Egy SLA kialakításának gyakorlata fókuszban a nehézségek megoldása. Előadó: Oroszi Norbert. KÜRT Rt. Információ Menedzsment KÜRT Rt

Egy SLA kialakításának gyakorlata fókuszban a nehézségek megoldása Előadó: Oroszi Norbert

KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Feladat • Szolgáltatási Szint Megállapodások elkészítése egy kereskedelmi banknál



Mit mond az ITIL?


Cél / Vízió • Egy lépésben elkészíteni és bevezetni az SLA-kat, valamint a kapcsolódó szabályozásokat


Adottságok • Elavult, hiányos üzemeltetési szabályozások • Folyamatszabályozási gyakorlat hiánya • Fejlesztési területen folyó projekt a felhasználókkal való kapcsolatot most dolgozza ki KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Elvárások • Egységes rendszer minden üzleti területtel • „Fájdalommenetes” bevezetés • Mérhető informatika


A feladat megszervezése • • • • •

Informatikai terület megszólítása Üzleti terület megszólítása Szolgáltatástérkép Szolgáltatások paraméterezése Kommunikálás KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Szolgáltatások felbontása / Szolgáltatástérkép • Üzleti területekhez rendezve • A meglévő adottságokat kihasználva


Az üzleti oldal megszólítása • Kidolgozott stratégiával • Vezetői szinten – személyesen • Operatív szinten – kérdőívvel



Egyeztetés • Heti projektmegbeszélések • Kéthetenkénti üzleti terület – IT konzultáció • Heti IT pontosítás • A kiemelt üzleti területekkel hetenként többszöri egyeztetés KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Egyeztetés, egyeztetés, egyeztetés • Tervezett: – Üzleti terület: 30 – IT: 15

• Valós – Üzleti terület: 65 – IT: 28 KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Egyeztetés • 71 kiküldött kérdőív (29 üzleti / 42 informatikai) • 79 visszaérkezett kérdőív (32 üzleti / 47 informatikai) • 9 helyszínen kitöltött kérdőív • 75 oldal magyarázó szöveg • 10 prezentáció KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Paraméterlista kialakítása • Mi a paraméterek feladata? – mérni az SLA teljesülést • Mit tudunk mérni? – kiesést KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

A szolgáltatások mérése R=

Ftot * Tüz − ∑ Fki *Tki ÜZ

Ftot * Tüz

× 100

Ahol: • R: a Rendelkezésre állás értéke százalékban • Tüz : Üzemidő periódus, amelyre az R-et értelmezzük • T ki : A kiesési idő egy alkalomra • F tot : A teljes üzemi felhasználószám • F ki : A kiesést észlelő felhasználószám. KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Kitekintés • Mi a kiesés? – egy felhasználó – valamennyi felhasználó – lassulás? • Ki a felhasználó? – Operatív munkatársak – Vezetők – Külső kapcsolatok KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Kapcsolattartás az üzleti oldallal • A fejlesztési bizottság kialakított megbeszélései –Rendszeres –Tematikus –IT rendszerrel támogatott KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Első eredmények • 8 szolgáltatási szint megállapodás –35 szolgáltatási terület összegyűjtése KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Kulcsszereplők • Üzleti területek informatikai „kulcsfelhasználói” • IT fejlesztési vezető • IT operatív vezető


Gyakori problémák • Kevés kompetenciával rendelkező személyek • Kevés hatáskörrel rendelkező személyek • A Társaság célja a projekttel a projekt által kommunikált. KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Zsákutcák és kiutak • Informatikailag „zárt” üzleti területek –hardverkarbantartás • Nem kooperatív üzleti vezető –Alternatív választ KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Zsákutcák és kiutak 600

Felhasználók max. Felhasználók min. 500

Felhasználók a kritikus időszakban 400

300

200

100

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

Eredmények • 8 SLA – 35 szolgáltatási terület • Kommunikáció az IT üzemeltetés és az üzleti területek között • Kialakított folyamat új szolgáltatás bevezetésére KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Hiányosságok • Kapcsolódó folyamatok hiánya (konfiguráció kezelés) • Mérési rendszer nem került bevezetésre • Területért felelős vezető kinevezése KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.

Összefoglalás • Teremtsünk fórumot a kommunikációra • Információ alapú eredményre van szükség, ami folyamatosan lekérdezhető KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.




Egy SLA kialakításának gyakorlata fókuszban a nehézségek megoldása. Előadó: Oroszi Norbert. KÜRT Rt. Információ Menedzsment KÜRT Rt

Recommend Documents