Egy SLA kialakításának gyakorlata fókuszban a nehézségek megoldása Előadó: Oroszi Norbert
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Feladat • Szolgáltatási Szint Megállapodások elkészítése egy kereskedelmi banknál
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Mit mond az ITIL?
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Cél / Vízió • Egy lépésben elkészíteni és bevezetni az SLA-kat, valamint a kapcsolódó szabályozásokat
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Adottságok • Elavult, hiányos üzemeltetési szabályozások • Folyamatszabályozási gyakorlat hiánya • Fejlesztési területen folyó projekt a felhasználókkal való kapcsolatot most dolgozza ki KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Elvárások • Egységes rendszer minden üzleti területtel • „Fájdalommenetes” bevezetés • Mérhető informatika
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
A feladat megszervezése • • • • •
Informatikai terület megszólítása Üzleti terület megszólítása Szolgáltatástérkép Szolgáltatások paraméterezése Kommunikálás KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Szolgáltatások felbontása / Szolgáltatástérkép • Üzleti területekhez rendezve • A meglévő adottságokat kihasználva
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Az üzleti oldal megszólítása • Kidolgozott stratégiával • Vezetői szinten – személyesen • Operatív szinten – kérdőívvel
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Egyeztetés • Heti projektmegbeszélések • Kéthetenkénti üzleti terület – IT konzultáció • Heti IT pontosítás • A kiemelt üzleti területekkel hetenként többszöri egyeztetés KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Egyeztetés, egyeztetés, egyeztetés • Tervezett: – Üzleti terület: 30 – IT: 15
• Valós – Üzleti terület: 65 – IT: 28 KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Egyeztetés • 71 kiküldött kérdőív (29 üzleti / 42 informatikai) • 79 visszaérkezett kérdőív (32 üzleti / 47 informatikai) • 9 helyszínen kitöltött kérdőív • 75 oldal magyarázó szöveg • 10 prezentáció KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Paraméterlista kialakítása • Mi a paraméterek feladata? – mérni az SLA teljesülést • Mit tudunk mérni? – kiesést KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
A szolgáltatások mérése R=
Ftot * Tüz − ∑ Fki *Tki ÜZ
Ftot * Tüz
× 100
Ahol: • R: a Rendelkezésre állás értéke százalékban • Tüz : Üzemidő periódus, amelyre az R-et értelmezzük • T ki : A kiesési idő egy alkalomra • F tot : A teljes üzemi felhasználószám • F ki : A kiesést észlelő felhasználószám. KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Kitekintés • Mi a kiesés? – egy felhasználó – valamennyi felhasználó – lassulás? • Ki a felhasználó? – Operatív munkatársak – Vezetők – Külső kapcsolatok KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Kapcsolattartás az üzleti oldallal • A fejlesztési bizottság kialakított megbeszélései –Rendszeres –Tematikus –IT rendszerrel támogatott KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Első eredmények • 8 szolgáltatási szint megállapodás –35 szolgáltatási terület összegyűjtése KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Kulcsszereplők • Üzleti területek informatikai „kulcsfelhasználói” • IT fejlesztési vezető • IT operatív vezető
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Gyakori problémák • Kevés kompetenciával rendelkező személyek • Kevés hatáskörrel rendelkező személyek • A Társaság célja a projekttel a projekt által kommunikált. KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Zsákutcák és kiutak • Informatikailag „zárt” üzleti területek –hardverkarbantartás • Nem kooperatív üzleti vezető –Alternatív választ KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Zsákutcák és kiutak 600
Felhasználók max. Felhasználók min. 500
Felhasználók a kritikus időszakban 400
300
200
100
0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Eredmények • 8 SLA – 35 szolgáltatási terület • Kommunikáció az IT üzemeltetés és az üzleti területek között • Kialakított folyamat új szolgáltatás bevezetésére KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Hiányosságok • Kapcsolódó folyamatok hiánya (konfiguráció kezelés) • Mérési rendszer nem került bevezetésre • Területért felelős vezető kinevezése KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
Összefoglalás • Teremtsünk fórumot a kommunikációra • Információ alapú eredményre van szükség, ami folyamatosan lekérdezhető KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.
KÜRT Rt. Információ Menedzsment • www.kurt.hu • © 2005 KÜRT Rt.