Efficiency in klantenbeheer in korte tijd op niveau gebracht met gehoste CRM-oplossing
Er is veel interesse voor relatiebeheeroplossingen zoals Microsoft Dynamics CRM, maar organisaties zien op tegen lange implementatietrajecten en hoge investeringen. Daarom maakt EindelijkCRM.nl de applicatie beschikbaar als ASP-dienst, dus als een gehoste dienst. Lees hier over de gehoste Microsoft Dynamics CRM-oplossing en over de voordelen die deze de Fransen Gerrits Groep heeft opgeleverd.
Inleiding ICT-dienstverlener EindelijkCRM.nl zag al vroeg de mogelijkheden van Microsoft Dynamics CRM. Om organisaties te helpen bij de snelle adoptie van deze applicatie voor relatiebeheer, stelde het Microsoft Dynamics CRM beschikbaar als ASP-dienst. ASP houdt in dat de software niet op de eigen pc of server draait, maar wordt geoutsourced en als dienst draait op een host-systeem. In plaats van een hoge investering betalen bedrijven maandelijks een abonnementsgeld en alleen voor het daadwerkelijke gebruik. Omdat dit voor klanten betekent dat zij zonder risico‟s snel aan de slag kunnen met de gehoste CRM-oplossing, zet EindelijkCRM.nl vol in op deze innovatieve manier van dienstverlening. Een van de klanten van EindelijkCRM.nl is Fransen Gerrits Groep: zag de groep ASP-CRM oorspronkelijk als een tussenoplossing om op termijn het Dynamics CRM pakket aan te schaffen, het ASP-model bevalt nu zo goed, dat de ASP-CRM een blijvende oplossing geworden is.
EindelijkCRM.nl EindelijkCRM.nl richt zich volledig op dienstverlening rond Microsoft Dynamics CRM. Het bedrijf is in december 2002 speciaal voor dit doel opgezet. Roel Hilberink, directeur EindelijkCRM.nl: "Wij zagen te veel traditionele CRM-projecten mislukken. Dat komt omdat ze erg complex zijn, waardoor het lang duurt voordat gebruikers daadwerkelijk met relatiebeheer aan de slag kunnen.
Bovendien blijken de pakketten dikwijls niet te beantwoorden aan de verwachtingen. Tegen de tijd dat een implementatie eindelijk is afgerond, is de organisatie al weer zo veranderd dat het originele ontwerp niet meer aansluit bij de realiteit."
Quick win als visie CRM-trajecten moeten eenvoudiger, sneller en een 'quick win' aantonen, vindt EindelijkCRM.nl. Toen Microsoft Dynamics CRM op de markt kwam, zag het bedrijf daarin een kans om de complexiteit van CRM-implementaties terug te dringen. Het pakket is namelijk via het web te gebruiken en leent zich daardoor goed voor het Application Service Provider model (ASP). Volgens dit model draait de applicatie niet op de pc of server van de klant, maar centraal in een datacenter. Klanten maken er via het internet gebruik van. "Dat biedt veel voordelen", zegt Hilberink. "Bedrijven hoeven de applicatie niet te onderhouden en ze betalen alleen voor het daadwerkelijke gebruik. In Amerika zijn gehoste applicaties al langer succesvol en met Microsoft Dynamics CRM willen we dezelfde mogelijkheden aanbieden op de Europese markt." Hiertoe beheert EindelijkCRM.nl samen met KPN een aantal servers in een zwaar beveiligd datacenter. Op die servers draaien de CRM-applicaties van klanten. Bedrijven kunnen hun applicatie overal benaderen via Internet Explorer, er hoeft dus geen speciale software op de werkplek te worden geïnstalleerd. "We bieden twee CRM-varianten aan binnen ons ASP-model", zegt Hilberink. "Klanten kunnen kiezen voor een standaard CRM-installatie met basisfunctionaliteit, of voor een opzet die rechtstreeks integreert met hun eigen infrastructuur."
"Met relatiebeheeroplossingen kunnen bedrijven de klant centraal stellen. In het huidige zakelijke klimaat zijn bestaande klanten het belangrijkste werkkapitaal en Microsoft Dynamics CRM helpt bedrijven om goed voor hen te zorgen. Door de applicatie als een gehoste oplossing aan te bieden, nemen we een belangrijke drempel voor de adoptie door bedrijven weg." Roel Hilberink, directeur, EindelijkCRM.nl
Platformneutrale webservices
Een ASP-abonnement op Microsoft Dynamics CRM stelt organisaties in staat om snel te beginnen met CRM, zonder grote investeringen vooraf. Bovendien hebben ze geen zorgen over het beheer. "Microsoft Dynamics CRM draait op het Microsoft-platform, maar dankzij het ASP-model kunnen ook organisaties met een andere IT-architectuur er gebruik van maken", zegt Hilberink. "Beperkingen op het gebied van integratie zijn er niet of nauwelijks: CRM werkt volledig met web services en die zijn platformneutraal."
CRM in de praktijk bij Fransen Gerrits Groep Een van de gebruikers is Fransen Gerrits Groep, producent en distributeur van hoogwaardige diervoeders. De Fransen Gerrits Groep bestaat uit vier onafhankelijke verkoopmaatschappijen, die enkele jaren geleden als groep zijn gaan samenwerken op het gebied van productie en inkoop. De verkoop bleef onafhankelijk. Arthur Gerrits, directeur van het Oost-Brabantse bedrijf: “Onze vier verkoopmaatschappijen opereren alle vier in dezelfde markt, maar wel heeft ieder zijn eigen klantenbestand. Onderling hebben we een „niet-aanvals‟ verdrag, dus we laten elkaars klanten met rust. Samen hebben we zo‟n 500 klanten, maar daarnaast zijn er ook nog enkele duizenden „pioniers‟, zeg maar nieuwe klanten of prospects. Toch kwam het wel eens voor dat er direct na het bezoek van een van onze sales-mensen weer een vertegenwoordiger van een van onze andere verkoopmaatschappijen op de stoep stond. Voor de klant is dat heel verwarrend en weinig professioneel. De oorzaak was, dat we niet wisten wie elkaars pioniers waren. Onze 25 mensen in de verkoop werkten allemaal met een standalone DOS-programma, een van oudsher echt agrarisch programma, maar niet meer van deze tijd.”
Oplossing Arthur Gerrits: ”Vorig jaar zijn we gaan kijken met welk pakket we de problematiek konden oplossen. We hebben drie specifiek agrarische producten bekeken en één generiek programma, namelijk Microsoft Dynamics CRM.
Tegelijkertijd stonden we op dat moment ook voor een grote ombouw van onze ERP-omgeving. ERP is de levensader van je bedrijf, en daarom ging daar alle prioriteit naartoe. Nu is onze ERPomgeving gebaseerd op een Citrix-platform en daar bleken de door ons geselecteerde CRMapplicaties niet op te draaien. Omdat we snel aan de slag wilden tegen geringe kosten hebben we als tussenoplossing gekozen voor de gehoste variant van Microsoft Dynamics CRM. De gehoste variant van Microsoft Dynamics CRM is namelijk platformneutraal, dus dat was voor ons een uitkomst. Overigens was ons uiteindelijke doel wel, om het pakket later zelf aan te schaffen, temeer omdat de nieuwe versie Microsoft Dynamics CRM 3.0 ook ondersteuning biedt aan Citrix. Daarnaast waren er nog enkele overwegingen in het voordeel van Microsoft Dynamics CRM, zoals de flexibiliteit om zelf eigen velden aan te maken, het gemak waarmee je de schermen indeelt, de hoge mate van gebruiksvriendelijkheid en vooral: de korte tijd die nodig is om de applicatie klaar te maken voor ons bedrijf.”
“Door onze keuze voor een CRM-oplossing volgens het ASP-model hoeven we niet te investeren in de aanschaf van een softwarepakket, terwijl ook het onderhoud, het beheer en de upgrades inbegrepen zijn in het maandelijkse „abonnementsgeld‟. Bovendien heeft de CRM-oplossing onze marktbenadering in zeer korte tijd een aanzienlijk professionelere uitstraling gegeven. Dat is niet in geld uit te drukken, maar wel heel belangrijk.” Arthur Gerrits, directeur van Fransen Gerrits Groep
Korte ‘time to market’ Het ASP-model blijkt een uitkomst voor een groot aantal organisaties. Kleine bedrijven die zelf te weinig beheerkennis hebben kunnen toch snel en goedkoop met relatiebeheer aan de slag, maar ook voor grotere organisaties biedt het ASP-model veel voordelen. Roel Hilberink: "Met een ASPabonnement kunnen grote en kleine bedrijven vrijwel meteen aan de slag met de functionaliteit en hoeven ze niet te wachten tot de IT-afdeling klaar is met de technische evaluatie van het pakket. Dat kan de time to market met maanden verkorten."
Arthur Gerrits: “Wij zijn „klein‟ begonnen met Microsoft Dynamics CRM en hebben eerst de Verkoop Binnendienst uitgerold en ingericht. Dat heeft twee maanden geduurd. Toen dat goed draaide hebben we de gehele verkoop met het nieuwe CRM uitgerust, dus ook de buitendienst.” Roel Hilberink: "De implementatie en adoptie van Microsoft Dynamics CRM binnen een organisatie gaat vaak geleidelijk. Via ASP kunnen bedrijven tegen lage initiële kosten CRM uitrollen voor de afdeling waar de nood het hoogst is. Andere afdelingen haken later aan, zodra ze er klaar voor zijn."
Belangrijkste voordelen Arthur Gerrits: “Wat we vooral waarderen is het gebruiksgemak en de flexibiliteit van Microsoft Dynamics CRM. Wat we in onze oude applicatie nooit konden, bijvoorbeeld coderingen aanbrengen bij een bezoekrapport, dat kan nu wel. Daarmee sluit Microsoft Dynamics CRM perfect aan bij de manier waarop ons bedrijf werkt. En het werkt ook zoals onze mensen werken: als een van onze medewerkers een idee aandraagt, bijvoorbeeld een nieuw aankruisvakje in een scherm, dan hoeft hij dat maar te melden aan onze binnendienstman en de volgende dag zit het erin. Vroeger kostte zo‟n uitbreiding enkele weken.”
Doel is bereikt Arthur Gerrits: “Met vijfentwintig mensen op de weg bezoeken we 25 keer vier of vijf klanten per dag. Dat dezelfde klant meerdere malen per jaar wordt bezocht door verschillende verkopers komt nu gelukkig niet meer voor. Via communicatie met de binnendienst weet een verkoper altijd meteen of een klant al bezocht is: die informatie is direct uit ons CRM-systeem te halen. De informatie die daarin staat wordt voortdurend geactualiseerd. Per dag hebben we gemiddeld tien mutaties, zoals adreswijzigingen, een ander mobiel telefoonnummer, een nieuwe bedrijfsleider et cetera. Doordat de informatie nu altijd actueel is hebben we de efficiency binnen onze organisatie enorm weten te verhogen. En daar moeten we het toch van hebben. We zitten immers in een markt die krimpende is. Omzetgroei en een hogere winst zijn in agrarische markten amper te realiseren, maar door te focussen op een hogere efficiency kunnen we professioneler opereren en zo onze resultaten verbeteren.
Een ander efficiency-voordeel dat Microsoft Dynamics CRM ons heeft gebracht is dat onze verkoopleiders voortaan op elk moment inzicht hebben in wat er bij de klanten speelt. Vroeger was één secretaresse een hele dag bezig om de actuele gegevens te verzamelen, nu kan iedere verkoper de gewenste informatie direct opvragen. Daaraan merk je dat Microsoft Dynamics CRM is afgestemd op de rol van onze medewerkers. Ook kunnen we nu veel flexibeler en frequenter mailings de deur uit doen. PR technisch zijn we daardoor heel wat actiever geworden op de markt.”
Toekomst Arthur Gerrits: “Microsoft Dynamics CRM 3.0 kan ook op het Citrix-platform van onze ERPtoepassing draaien en dat biedt nieuwe mogelijkheden. Ik denk bijvoorbeeld aan koppelingen, waarmee je vanuit Outlook de gehoste CRM informatie benadert. Het wordt allemaal nog efficiënter, als onze buitendienstmensen de informatie die ze nodig hebben kunnen opvragen met een Pocket PC, maar daarmee moeten we nog even wachten. Technisch kan dat met Microsoft Dynamics CRM al via de Mobile oplossing, maar in onze branche komt dat nog te „modern‟ over. Misschien over een jaar of twee, want ook onze branche past zich aan.”
Wanneer stapt u over van ASP naar een eigen pakket? Arthur Gerrits: “Tsja, ASP was eigenlijk een tijdelijke oplossing, maar het bevalt ons prima, dus wellicht blijft ASP definitief. Het werkt goed, het is altijd en overal beschikbaar en je hebt er geen beheer en onderhoud aan. De beslissing hierover is echter nog niet genomen. Misschien is het wel aardig om te melden, dat onze loonadministratie – weliswaar een geheel andere afdeling sinds kort ook via ASP loopt.”
Hoe verhouden zich de kosten van ASP ten opzichte van een pakket in eigen huis? Arthur Gerrits: “Vroeger hadden we een CRM-pakket in eigendom en zoiets kost aan het eind van zijn levensfase, als het nagenoeg afgeschreven is, vrijwel niets meer. Door onze keuze voor ASP
maken we nu weer kosten, maar aan de andere kant heb je er – juist door ASP - geen onderhoud en beheerkosten aan. Ook de upgrades zijn inbegrepen. Alles tezamen genomen is ASP per saldo kostenbesparend. Bovendien, de uitstraling en professionaliteit richting onze klanten is met de gehoste CRMoplossing in zeer korte tijd aanzienlijk verbeterd en dat is ons heel wat waard. Want let wel, klanten verwachten anno nu een professionele organisatie, dat is niet in geld uit te drukken, maar wel heel belangrijk!”
Eisen
Streven naar meer efficiency, om in een krimpende markt toch „winst‟ te behalen
Oplossing moet in principe geschikt zijn voor Citrix-platform, of als tussenoplossing kunnen dienen
Aanpassen en toevoegen van velden en schermen moet gemakkelijk mogelijk zijn
Voordelen
De gehoste variant van Microsoft Dynamics CRM vergt geen investering in hard- en software, geen beheerkosten en is daardoor kostenbesparend
Upgrades zijn inbegrepen
Aanpassingen zijn zeer snel te realiseren
Verlaagd risico: je betaalt alleen als je er daadwerkelijk mee aan de slag gaat en alleen voor wat je gebruikt
Producten
Microsoft Dynamics CRM – www.microsoft.nl/crm
Links
Fransen Gerrits Groep - www.fransenmengvoeders.nl
Eindelijk CRM - www.eindelijkcrm.nl.nl
