Effectievere pensioencommunicatie is dichterbij dan u denkt

Effectievere pensioencommunicatie is dichterbij dan u denkt ‘Op zoek naar de juiste maat’

november 2008

Inspiratiedocument door en voor ondernemingspensioenfondsen voor effectievere pensioencommunicatie

Colofon Dit onderzoeksrapport is opgesteld in opdracht van Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen door Kool Baas & De Quelerij - communicatie en marketing. De Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen is de koepelorganisatie die opkomt voor de belangen van ondernemingspensioenfondsen in Nederland en Europa. Op dit moment telt OPF ruim 360 aangeslotenen, die samen meer dan 90% van de deelnemers in ondernemingspensioenfondsen vertegenwoordigen met een gezamenlijk vermogen van ruim € 200 miljard. Bij deze ondernemingspensioenfondsen zijn ongeveer 2 miljoen mensen betrokken, onderverdeeld in circa 900.000 deelnemers, ruim 500.000 gewezen deelnemers en 600.000 gepensioneerden.

Projectleiding OPF Mila Hoekstra

Auteurs • Celeste de Quelerij, projectleider • Jac Baas • Alfred Kool • Marjon van der Weide (allen van Kool Baas & De Quelerij - communicatie en marketing)

Klankbordgroep Het onderzoek is volledig onafhankelijk uitgevoerd. Wel heeft het onderzoek plaatsgevonden in samenspraak met een klankbordgroep. De klankbordgroep bestond uit de volgende personen: • De heer ir. A. (Armin) Becker, bestuur OPF, Stichting Pensioenfonds Arcadis Nederland • De heer mr. J.J.T. (Hans) Beerepoot, OPF • De heer J.A.G. (Jos) Dirks, bestuur OPF, Stichting Rabobank Pensioenfonds • Mevrouw mr. M.J. (Mila) Hoekstra, OPF • Mevrouw drs. Ch. (Charlotte) Kuiper, Autoriteit Financiële Markten • Mevrouw drs. C. (Celeste) de Quelerij, Kool Baas & De Quelerij • Mevrouw mr E. (Emilie) Schols, Stichting Pensioenkijker.nl • De heer L.C. (Leo) van der Wel, Stichting Pensioenfonds Unilever Nederland “Progress” • De heer drs. A.W.P.M. (Ton) Zimmerman, Stichting Nedlloyd Pensioenfonds

Met dank aan Vertegenwoordigers, werkgevers en deelnemerspanel van Stichting Pensioenfonds Campagne, Stichting Pensioenfonds DSM Nederland (PDN), Pensioenfonds Stork voor hun medewerking aan de pensioencommunicatie-scans. Alle fondsen die hun medewerking hebben verleend aan het onderzoek door het aanbieden van een goede praktijk.

Creatie en realisatie Artmark BNO, Rijswijk Den Haag, november 2008

Effectievere pensioencommunicatie is dichterbij dan u denkt

Inhoudsopgave Woord vooraf

4

Managementsamenvatting

5

1. Inleiding

7

2. Het verleden, het heden en de toekomst van pensioencommunicatie

11

3. Pensioencommunicatie-scans

17

3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.

Verantwoording aanpak Bevindingen over de aanpak Inhoudelijke bevindingen Samenvattend overzicht communicatie-inspanningen Deelconclusies met betrekking tot de scans

4. Goede praktijken pensioencommunicatie 4.1. Verantwoording aanpak 4.2. Communicatie-activiteiten per fonds 4.3. Deelconclusies met betrekking tot de goede praktijken

17 19 20 30 32

36 36 36 80

5. Eindconclusies en -aanbevelingen

83

6. Checklist effectieve pensioencommunicatie

89

Bijlagen I. De pensioencommunicatie-scan nader bekeken II. Opzet deelnemerspanel III. Oproep ‘goede praktijken’ aan de OPF-kringen

97 98 100 106

3


Woord vooraf De Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen (OPF) hecht grote waarde aan een pensioenbewuste deelnemer. Een pensioenbewuste deelnemer weet namelijk wat hem of haar te wachten staat. Dit draagt bij aan het vertrouwen in het pensioenfonds en de werkgever. We zijn ons tevens bewust van de uitdaging die dit met zich mee brengt. Want de cijfers liegen er niet om als het gaat over pensioenbewustzijn en inzicht in de eigen pensioensituatie. Een recent onderzoek door de Vrije Universiteit in Amsterdam laat zien dat het merendeel van de Nederlanders nog steeds denkt 70 procent of meer van het laatst verdiende loon te ontvangen bij pensionering. Met de aangescherpte voorlichtingseisen in de Pensioenwet is een belangrijke stap gezet. Hierdoor zijn we weliswaar meer en beter gaan informeren, maar de effectiviteit lijkt nog steeds te wensen over te laten. De uitdaging ligt ons inziens in effectief communiceren. Een echte relatie aangaan, de deelnemer kennen, weten waar je zelf staat, toetsen of de boodschap is aangekomen en indien nodig bijstellen. Goede communicatie voorkomt negatieve verrassingen en zorgt ervoor dat pensioen als belangrijke en dure arbeidsvoorwaarde op waarde wordt geschat.

4

Goed communiceren is makkelijker gezegd dan gedaan. Elk fonds, elk bedrijf en iedere deelnemer is anders; dit vergt maatwerk. Standaardisering biedt maar in zekere mate uitkomst. De voorbeelddocumenten die OPF haar aangeslotenen via www.opf.nl aanbiedt zijn hier een voorbeeld van. Ons vermoeden is echter dat er bij pensioencommunicatie veelal per ondernemingspensioenfonds naar de juiste maat moet worden gezocht. En dat er al goede initiatieven zijn of worden ontwikkeld. Daarom hebben wij laten inventariseren wat er op dit gebied gebeurt in opf-land, zodat we op basis hiervan handreikingen kunnen opstellen voor de verdere verbetering van de effectiviteit van de communicatie over pensioen. Het resultaat ligt voor u, een inspiratiedocument, een bron van ideeën om de kwaliteit van uw pensioencommunicatie verder te verbeteren. Het unieke van ondernemingspensioenfondsen blijkt ook hier weer een voordeel te (kunnen) zijn: de eigenheid van een ondernemingspensioenfonds, het eigen gezicht, maakt het makkelijker om dichterbij de deelnemer te komen. Wij wensen u veel leesplezier en inspiratie toe. Loek Sibbing Voorzitter OPF


Managementsamenvatting Pensioencommunicatie staat op de kaart. Pensioenfondsen volgen de informatierichtlijnen uit de Pensioenwet en van de toezichthouder om deelnemers en andere pensioengerechtigden naar behoren te informeren over hun pensioenregeling en hun pensioensituatie. En veel fondsen doen daarboven nog aanzienlijk meer. Op initiatief van de Stichting voor Ondernemingspensioenfondsen is onderzoek verricht naar de effectiviteit van de communicatie-inspanningen bij een drietal representatieve pensioenfondsen. Deze onderzoeken zijn uitgevoerd in de vorm van zogenaamde pensioencommunicatie-scans. Alle aspecten die een rol spelen bij de organisatie van het communicatieproces en de invulling van de communicatiemiddelen zijn systematisch onder de loep genomen en in samenhang met elkaar beoordeeld. Parallel daaraan zijn bij twintig fondsen good practices verzameld. Veelal op zichzelf staande communicatie-inspanningen die bij deze fondsen effectief zijn. Het volledige onderzoek heeft in de periode juni-september 2008 plaatsgevonden. De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn dat er niet één beste weg voor de communicatie-aanpak is, en dat met de huidige communicatie-inspanningen veelal niet het gewenste effect wordt bereikt. Veel informatie blijkt té generiek. Uiteindelijk gaat het om die ene individuele deelnemer. Om zijn pensioenbeleving en zijn pensioensituatie. Hoe meer diens verwachtingen en werkelijkheid uit elkaar liggen des te meer communicatie-inspanningen nodig zijn om de verwachtingen bij te sturen. Maatwerk en alles doen om zo dicht mogelijk bij de deelnemer te komen is een voorwaarde voor effectiviteit. Om effectief te zijn moet veel meer op de persoon worden ingespeeld en moet de communicatie veel meer persoonlijk worden gebracht. Een groot voordeel van een ondernemingspensioenfonds is dat het, via de werkgever, al heel dicht bij de deelnemers is. Door in goed overleg beter gebruik te maken van de mogelijkheden binnen de organisatie, zoals de inschakeling van HR, kan de effectiviteit worden verbeterd. Een aantal fondsen is hier al actief mee bezig. Uit het onderzoek zijn tal van oplossingen en suggesties naar voren gekomen hoe beter en effectiever op de communicatiebehoefte bij de deelnemer kan worden ingespeeld. Effectieve communicatie blijkt meer een kwestie van organiseren dan van het produceren van middelen. Vaak geldt: minder is meer, maar dan wel gericht, relevant en concreet. Dit is veelal niet alleen effectiever, maar ook goedkoper dan de gangbare inspanningen. Tot slot treft u in dit rapport een checklist aan waarmee u inzicht krijgt in de mate waarin uw communicatie-aanpak bijdraagt aan effectieve pensioencommunicatie.

5

“ “ “ “ “ “ “ “ Pensioencommunicatie is het spanningsveld bespelen tussen halen en brengen.

1

Pensioen is al gauw 25% van de loonsom. Hierover moet je als werkgever wel verantwoording afleggen. Omdat het zo duur is. Omdat het zo belangrijk is.

Je kunt zenden wat je wilt, maar onze deelnemers hebben voor pensioen geen ontvangertje.

Hoe belangrijk is het dat mensen iedere dag bezig zijn met pensioen? Gelukkig hebben we een verplichte regeling.

De deelnemer vertrouwt op zijn pensioen, maar heeft geen vertrouwen in AOW/politiek.

6

Wilt u als ingewijd medewerker van een pensioenfonds doormaken wat uw deelnemers voelen als ze een UPO krijgen? Hoe reageert u zelf op de eindafrekening van Essent of Nuon?

We hebben de mythe van 70% (pensioen bedraagt 70% van het laatstverdiende salaris) zelf gevoed en nu stellen we het slechte nieuws uit.

Als je als HR-manager pensioen niet als onderdeel van je portefeuille ziet dan ben je geen knip voor je neus waard.

Quotes van vertegenwoordigers pensioenfondsen en werkgevers


1. Inleiding Dit rapport ‘Effectievere pensioencommunicatie is dichterbij dan u denkt’ bevat de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek naar effectieve pensioencommunicatie bij ondernemingspensioenfondsen. Met de resultaten hebben we inzicht gekregen in hoe pensioen dichterbij de deelnemer kan (en moet) worden gebracht.

Probleemstelling Hoe bereiken we de deelnemer zodanig dat deze in staat wordt gesteld om in de geest van de wet een financiële planning te kunnen maken, alsmede niet wordt verrast in die zin dat hij geen of een ander besluit had genomen als hij op de hoogte was geweest van de rechten en plichten, verwachtingen, risico’s en kosten van zijn pensioenvoorziening?

Afgeleide vragen • •

Welke initiatieven worden momenteel in opf-land ontplooid om pensioen dichter bij de deelnemer te brengen? Wat kunnen we van deze initiatieven leren?

Leeswijzer Het rapport bestaat uit vijf hoofdonderdelen. Hoofdstuk 2 biedt een context door een schets van de ontwikkeling van communicatie van pensioenen in het verleden, heden en de toekomst. Het daadwerkelijke onderzoek bestaat uit twee delen die ieder in een hoofdstuk worden uitgewerkt. Het eerste deel, hoofdstuk 3, betreft de beschrijving van het proces en de uitkomsten van een scan van de pensioencommunicatie bij drie typen fondsen: een groot, middelgroot en kleiner fonds, die respectievelijk de uitvoering uitbesteden dan wel zelf verzorgen. De scan geeft een waardevolle indicatie van de effectiviteit van de inspanningen op het gebied van pensioencommunicatie. Als onderdeel van deze scan is bij alle drie de fondsen een deelnemerspanel georganiseerd. De deelnemende organisaties hebben een individuele rapportage ontvangen. In deze over-all rapportage wordt verslag gedaan van het effect van systematische analyse van de communicatie-aanpak en worden de belangrijkste bevindingen, inzichten en verbeteracties vermeld. Het tweede deel, hoofdstuk 4, behelst een inventarisatie van aansprekende voorbeelden in pensioencommunicatie. Uitgangspunt hierbij is dat iets een goede praktijk is als het werkt: als het pensioen dichter bij de deelnemer brengt. Goede praktijkvoorbeelden van pensioencommunicatie sluiten aan bij de specifieke kenmerken van een doelgroep. Via de OPF-kringen is een uitvraag gedaan naar goede praktijkvoorbeelden. Er zijn twintig voorbeelden in het rapport opgenomen. In hoofdstuk 5 volgen de eindconclusies en aanbevelingen voor een effectievere pensioencommunicatie door ondernemingspensioenfondsen. Tot slot treft u in hoofdstuk 6 een checklist aan waarmee u inzicht krijgt in de mate waarin uw communicatie-aanpak bijdraagt aan effectieve pensioencommunicatie.

7


Dit rapport wordt uitgereikt tijdens het OPF-jaarcongres op 13 november 2008 en beoogt handreikingen te bieden voor alle fondsen die bezig zijn om de kwaliteit van hun pensioencommunicatie te optimaliseren. Dit congres staat in het teken van maatwerk in de communicatie. De aanleiding voor het onderzoek is de wens beter inzicht te krijgen in hoe we de effectiviteit van de pensioencommunicatie kunnen verbeteren tegen de achtergrond van de volgende constateringen1. •

• •

• •

• 8 • •

Pensioenbewustzijn in Nederland is laag; vooral ouderen hebben belangstelling voor pensioen. De belangstelling is het laagste bij jongeren, etnische minderheden en vrouwen. Mensen geven desgevraagd aan pensioen wel belangrijk te vinden, maar gaan er niet actief mee aan de slag. Onderzoek toont aan dat we niet kunnen spreken van het gebrek aan pensioenbewustzijn bij dé Nederlander. Markten zijn niet homogeen, maar gesegmenteerd. De meeste mensen bekijken het pensioenoverzicht dat ze hebben oppervlakkig voordat ze het opbergen. De meeste mensen bewaren hun overzichten. Werknemers overschatten het eigen pensioenniveau. Het merendeel van de Nederlanders denkt bij pensionering 70% of meer van het laatstverdiende loon te ontvangen. Dit is echter meer uitzondering dan regel. 30% van de mannen en 21% van de vrouwen wil eerder dan op de pensioengerechtigde leeftijd stoppen. Mannen treffen hiertoe vaker regelingen dan vrouwen en jongeren. Mensen willen wel keuzevrijheid maar niet kiezen. Het aanbieden van keuzes leidt tot onrust. Werkgevers informeren hun medewerkers te weinig over pensioen. Ruim eenderde acht zichzelf hiertoe niet goed in staat. Eén op de tien is zelf niet goed op de hoogte van de pensioenregeling van het bedrijf. Ongeveer een kwart is hier actief mee bezig. 40% vindt dit de verantwoordelijkheid van de werknemer zelf. 66% van de werkgevers vindt de pensioenuitvoerder het meest geschikt voor werknemers om informatie bij in te winnen. 42% vindt zichzelf hiervoor ook geschikt, waarbij de HR-manager zekerder van zijn zaak is (47%) dan de directeur (30%).

1 Deze constateringen zijn terug te voeren op onderzoek. Voor meer gegevens over deze onderzoeken zie www.pensioenkijker.nl (pers, persberichten) en www.centiq.nl (onderzoek naar financiële bekwaamheid van consumenten en hun pensioenkennis)


9


“ “ “ “ “ “ “ “ “

Ik heb wel vertrouwen in het fonds, maar niet in de politiek. Wat gebeurt er met de AOW?

2 10

Ik blijf liever bij het pensioenfonds dan bij een bank. Het pensioenfonds zit er voor mij, de bank niet.

Ik hoop dat schriftelijke toezeggingen ook daadwerkelijk dezelfde waarde hebben en er geen addertjes onder het gras zitten.

Ik weet niet hoe dat verder moet met mijn pensioenfonds. Er gaat straks meer uit dan erin komt.

Ik ben er veel geld aan kwijt en ik vraag mij af wat ik ervoor terugkrijg.

Ik ben niet al te optimistisch vanwege het overheidsbeleid van langer doorwerken en investeringen in de bankroete VS.

Ik ben positief over mijn pensioen, zolang het maar voldoende is.

Ik heb het idee dat ik weinig invloed heb op hoeveel pensioengeld ik later ontvang. Ik zou hier meer zeggenschap over willen hebben.

Quotes van deelnemers over vertrouwen

De werkgever hoeft niet meer bij te springen als er een tekort is, maar straks doet iemand een grote graai uit de kas? En dan?


2. Het verleden, het heden en de toekomst van pensioencommunicatie Dit hoofdstuk geeft inzicht in de ontwikkeling van communicatie van pensioenen. Hoe werd in het verleden de communicatie aangepakt? Waar staan we nu? En, wat gaat de toekomst mogelijk brengen? Een uiteenzetting door de onderzoekers. “Ik verbaas me erover dat het pensioenbewustzijn van onze medewerkers zo laag is”, aldus een HR-functionaris tijdens het onderzoek. “Het is een dure arbeidsvoorwaarde. Een aantal mensen bouwt zelfs premievrij pensioen op. Toch zegt het ze niets. Ze weten gewoon niet wat het waard is. Instrumenteel doen we alles om ze te bereiken en toch lukt het niet. Hoe komt dat nu?”

Verleden Een blik in de achteruitkijkspiegel laat ons het volgende zien. De sector kent een lange traditie van niet-communiceren over pensioen. ‘Laten we geen slapende honden wakker maken, laat dat pensioen nou maar aan ons over, dat zit wel goed’, was het devies. En vaak was dat ook het geval. De kostwinners werkten de veertig volle jaren voor dezelfde baas; er was een goede pensioenregeling die de ambitie had samen met de AOW op 70% van het laatstverdiende salaris uit te komen en scheiden van de partner deden we minder vaak dan in de huidige samenleving het geval is. Zo creëerde de sector zelf een situatie van blind vertrouwen: de 70%-mythe. En dat alles werd nog versterkt door de vele riante exit-regelingen op een leeftijd van 57 jaar of nog eerder. Dit leidde tot nog een tweede mythe: ‘Stoppen met werken op uiterlijk je 62ste, daar heb je recht op’. Echter de tijden én de pensioenregelingen veranderden. Mensen wisselden vaker van baan, studeerden langer door en het aantal echtscheidingen nam toe. Met de invoering van de Wet VPL werd geanticipeerd op de vergrijzing. Door middel van de omzetting van eindloonregelingen naar middelloon- en (c)dc-regelingen werd gestuurd op kostenbeheersing. Regelingen werden complexer door slimme, maar ook complexe overgangsregelingen. Et cetera. Als klap op de vuurpijl was daar ook nog de periode van financiële rampspoed op de beurzen in 2001 en 2002. Koppen als ‘verdampende miljarden’ verschenen op de voorpagina’s van de dagbladen. Veel fondsen werden verplicht om herstelplannen te maken door De Nederlandsche Bank (DNB) en dat beïnvloedde de beeldvorming ingrijpend. De aantasting van het blind vertrouwen werd bovendien nog eens aangewakkerd door fraudes in het bedrijfsleven, de woekerpolis-affaire en nog iets later de Zemblauitzending over niet duurzame beleggingen door pensioenfondsen. Ondertussen waren ook de sector en de overheid zich bewust geworden van een nieuwe extra verantwoordelijkheid ten opzichte van de deelnemer. Verantwoording afleggen en transparantie werden sleutelbegrippen. De sector heeft de handschoen opgenomen en ook de communicatie werd flink onder handen genomen. De aangescherpte voorlichtingseisen in de Pensioenwet vormden hierbij een extra impuls. Mensen moeten volgens de ambitie van de wet in staat worden gesteld om een financiële planning te kunnen maken. De gedragstoezichthouder Autoriteit

11


Financiële Markten (AFM) stelt het als volgt: “De pensioenbelanghebbende mag niet worden verrast in die zin dat hij geen of een ander besluit had genomen als de pensioenuitvoerder hem op begrijpelijke, duidelijke, juiste en tijdige wijze op de hoogte had gesteld van de rechten en plichten, verwachtingen, risico’s en kosten van zijn pensioenvoorziening.” En wat hebben we de laatste jaren zien gebeuren? We zijn heel veel gaan zenden. We zijn alles gaan uitleggen, tot ‘onder de motorkap’ aan toe. We namen de deelnemer mee de werkplaats in. Met het onbedoelde bijeffect dat de deelnemer door de bomen het bos niet meer zag en ervan overtuigd raakte dat het allemaal wel erg ingewikkeld is. Als je bovendien niet precies weet wat je niet weet, is het lastig om de goede vragen te stellen. Tegelijkertijd helpt het niet dat de regelingen erg complex zijn geworden, niet in het minst door vele overgangsregelingen.

Heden Een zeer recent onderzoek door de Vrije Universiteit2 in Amsterdam laat zien dat de mythe nog steeds voortleeft. Het merendeel van de Nederlanders denkt 70% of meer van het laatst verdiende loon te ontvangen bij pensionering. We overschatten het eigen pensioenniveau en willen liever niet horen dat het anders kan zijn.

12

Pensioenfondsen en -uitvoerders zijn dus vooral meer en ook beter gaan informeren, maar het onderwerp pensioen vraagt om communiceren. Communicatie gaat over tweerichtingsverkeer, dialoog. Informatie-uitwisseling tussen twee partijen is gericht op het overbrengen van een boodschap die relevant is voor de ontvanger en op het toetsen of deze is overgekomen en/of bijstelling behoeft. Bij het opstellen van die boodschap wordt zoveel mogelijk aangesloten bij die ontvanger: diens voorkennis, kenmerken, voorkeuren, percepties en behoeften. Maar ook diens feitelijke pensioensituatie: zijn verwachtingen en zijn werkelijke pensioenperspectief. Een hele uitdaging want je begint in feite met een achterstand door de eerder genoemde mythes en beleving van complexiteit. Ook speelt nog het probleem dat de deelnemer vaak zelf niet weet wat hij of zij niet weet. Natuurlijk worden er al goede initiatieven ontplooid die echte overdracht dichterbij brengen. Ook tijdens dit onderzoek zijn voorbeelden hiervan naar voren gekomen. Maar tegelijkertijd is ook hier nog een wereld te winnen. Pensioenbewustzijn betekent ‘weten waar je aan toe bent en je zelf verantwoordelijk voelen voor je financiële oude dag’. Het gebrek aan daadwerkelijk pensioenbewustzijn en de communicatie-uitdaging die dit met zich meebrengt, worden inmiddels breed onderkend. De pensioencommissie van de Sociaal Economische Raad (SER) heeft in 2007 onderzoek naar dit probleem gedaan. Deze commissie heeft in januari van

2 Het onderzoeksrapport is geschreven door het Expertisecentrum Pensioenrecht van de Vrije Universiteit Amsterdam, in opdracht van AEGON. De norm van zeventig procent van het laatst verdiende loon in een opbouwperiode van 35 jaar werd in 1999 in navolging van de aanbevelingen van de commissie-Witteveen als begrenzing van de fiscale facilitering in de Wet op de Loonbelasting vastgelegd, september 2008, www. rechten.vu.nl/expertisecentrum.


2008 een rapport uitgebracht met als titel ‘Op weg naar pensioenbewustzijn, de bevindingen van het debat Pensioenbewustzijn’3. Een belangrijke conclusie in dit rapport is dat de informatieverstrekking niet vanzelfsprekend leidt tot financiële kennis, de mogelijkheid een financiële planning te maken of tot pensioenbewustzijn. Verder wordt gesteld dat het vergroten van pensioenbewustzijn niet met een paar eenvoudige maatregelen kan worden bewerkstelligd. Mensen hebben nu eenmaal moeite met het verzamelen en verwerken van informatie. Hun keuze- en beslisproces wordt bovendien door veel niet-rationele factoren beïnvloed. Voor ‘echt’ pensioenbewustzijn is behalve informatie, nieuwsgierigheid nodig. De informatie zelf moet zodanig zijn dat deze geconsumeerd wordt, makkelijk te begrijpen is, toegespitst is op groepen en aansluit bij gebeurtenissen in het persoonlijk leven. Meer nog dan nu gebeurt, moet gebruik worden gemaakt van de kennis en de inzichten uit de verschillende (gedrags)wetenschappelijke disciplines (communicatie, marketing, behavioral economics, psychologie etc). Het gaat niet alleen om de aard van communicatie, maar bijvoorbeeld ook om de reacties van mensen op communicatie, keuzeproblemen, wordt in het SER-rapport gesteld. Vanuit de economische psychologie is het inzicht ontstaan dat minder keuzes aanbieden het makkelijker maakt om te kiezen. De meeste mensen willen namelijk wel keuzevrijheid, maar niet kiezen. Want keuzevrijheid is ook keuzeverantwoordelijkheid. Henriëtte Prast4, hoogleraar persoonlijke financiële planning aan de Universiteit van Tilburg, stelt dat mensen sturing nodig hebben die zo is ontwikkeld dat ze worden geholpen om te kiezen wat ze eigenlijk toch al willen kiezen. Zij noemt dit libertair paternalisme. Niet bedenken wat goed is voor mensen en ze in die richting duwen, maar het zo makkelijk mogelijk maken om te kiezen wat men toch al wil. Je helpt en laat vrij. Dit betekent dat je wel moet weten wat die deelnemer wil. Op zich een goede gedachte, mits de intenties van de aanbieder/ adviseur integer zijn en het belang van de deelnemer centraal staat. Er is veel bekend over de beïnvloeding en voorspelling van gedrag. Wat is de motivatie van mensen om iets wel of niet te doen? En hoe kun je deze motivatie in positieve zin beïnvloeden? Natuurlijk is pensioen dan een lastige. Je begint, zoals eerder gesteld, met een achterstand omdat mensen of in blind vertrouwen verkeren en/of door de reeds ontvangen uitingen bevestigd zijn in hun beeld dat het allemaal ingewikkeld is. En, soms zijn de producten ook daadwerkelijk complex. We weten ook dat er weinig leereffect is te verwachten omdat men geen frequente aankopen hoeft te doen. Verder zijn de bronnen waar we informatie halen in de eerste plaats onze familie, vrienden en kennissen. Betrouwbaar, maar doorgaans niet deskundig. Hoogleraar Corporate Communication Cees van Riel bepleit een drietrapsraket5: “Zet via een massamediale aanpak als sector gezamenlijk -met humor- pensioen op de agenda. Maak vervolgens op fondsniveau de theorie concreet met herkenbare rekenvoorbeelden en persoonlijke getuigenissen en laat het ‘kwartje’ vallen tijdens een persoonlijk gesprek.”

3 Het rapport is te downloaden via www.ser.nl/publicaties. Het rapport is opgesteld naar aanleiding van een motie (Kamerstukken II, 2006/7, 30 413, nr.76) 4 Zie bijvoorbeeeld: H.M. Prast (2007), De transparantie voorbij. Een libertair paternalistische visie op pensioenen in de 21e eeuw, Universiteit van Tilburg//Netspar. 5 Interview met hoogleraar Corporate Communication Cees van Riel, Erasmus Universiteit Rotterdam, in Pensioen Bestuur & Management van juni 2008

13


Vanuit de reclame leren we onder meer dat we het meer in de verleiding moeten zoeken. Of in de autobeeldspraak: ‘Mensen niet meer de werkplaats in slepen maar verleiden in de showroom’. En nadenken over de begrippen. Waarom spreken over een overlijdensrisicodekking of, wellicht iets positiever, levensverzekering? Je kunt het ook Plan B noemen. De uitdaging ligt in het uitlokken van de interactie. Maar dan ben je er nog niet.

Toekomst Mensen moeten te interesseren zijn voor zoiets belangrijks als pensioen. Want belangrijk is het. De risico’s zijn groot: een onverwachte inkomensdaling, onverwachts langer door moeten werken en spijt over niet bewust genomen beslissingen door niet te weten wat je niet weet. En de weerslag die dat dan weer heeft op het vertrouwen in de werkgever en het fonds. Mensen geven aan pensioen belangrijk te vinden, alleen wordt dit niet omgezet in een actieve houding ten aanzien van pensioen. En hier ligt de uitdaging. Blokkades wegnemen en pensioen interessant en relevant maken.

14

Met dit onderzoek claimen we zeker niet met dé oplossing te komen voor het verhogen van pensioenbewustzijn, want dé deelnemer of hét fonds bestaat niet. Maar deze analyse van de huidige situatie heeft wel een aantal interessante oplossingsrichtingen aan het licht gebracht. Door trial and error kunnen verbeteringen worden bereikt. Een rode draad is het aangaan van contact, waardoor interactie over pensioen kan ontstaan. Een andere rode draad is pensioen concreet en relevant maken. Dit laatste betekent minder, maar gerichter communiceren. Verder komt ook duidelijk naar voren dat communicatie veel werk is. Een relatie bouw en onderhoud je niet zomaar. Ter afsluiting een uitspraak van diezelfde HR-manager als in het begin van dit hoofdstuk. “Ik probeer in elk geval mijn steentje bij te dragen. Ik merk dat als ik het onderwerp pensioen zelf aansnijd, het wel gaat leven. Tijdens de lunch vraag ik of ze dat pensioenoverzicht nu al eens bekeken hebben. Het lukt me dan toch wel om de goede vragen los te trekken ...”


15

“ “ “ “ “ “ “

Goed dat het er is, maar verder een saaie materie en momenteel nog wat ver van mijn bed.

Pensioen betekent voor mij een zorg voor later, maar wel belangrijk.

3 16

Pensioen betekent voor mij een belangrijke verworvenheid: een stuk vrijheid op gevorderde leeftijd.

Pensioen betekent voor mij een aanvulling op de AOW.

Pensioen is geen cadeautje, dat heb je zelf verdiend.

Wat ik verwacht van mijn pensioen? Weinig. Ik ben jaren geleden gestopt om me er in te verdiepen. De regels zijn onduidelijk en veranderen te vaak.

Waarom moet ik verplicht deelnemen aan een regeling. Ik regel het liever zelf!

Quotes van deelnemers over pensioenbeleving


3. Pensioencommunicatie-scans 3.1. Verantwoording aanpak Bij drie fondsen is onderzoek gedaan naar de wijze waarop invulling wordt gegeven aan de communicatie met de deelnemers. Hierbij is in overleg met en in opdracht van de klankbordgroep gebruik gemaakt van een communicatie-scan. De scan is gericht op: • het geven van inzicht in de samenhang en consistentie tussen communicatiebeleid en -uitvoering; • het geven van inzicht in de samenhang tussen de communicatie-inspanningen en de bij deelnemers en pensioengerechtigden bestaande communicatiebehoeften; • het in kaart brengen van handvatten voor de verdere ontwikkeling van de communicatie met de deelnemers en het vergroten van de effectiviteit daarvan. De ervaring met de scan is dat door de systematische en integrale benadering en de voortdurende en consistente toetsing van bevindingen aan zowel elkaar als aan de uitgangspunten, in samenwerking met de opdrachtgever in relatief korte tijd een scherp beeld kan worden verkregen met betrekking tot de effectiviteit van de communicatieaanpak op zowel beleidsmatig als uitvoerend niveau. Een open dialoog met de opdrachtgever is hierbij een vanzelfsprekende randvoorwaarde.

Integrale benadering Vanuit vijf invalshoeken is naar de communicatie gekeken: 1. Fonds en regeling(en) Hoe zit(ten) de regeling(en) en de historie van de regeling(en) in elkaar? Wijzigingen in de regeling of overgangsmaatregelen zijn bijvoorbeeld indicatoren voor een mogelijk risico op verkeerde pensioenverwachtingen. Net als het overnemen of afstoten van bedrijven of bedrijfsonderdelen. Moeten er op basis van de regelinghistorie of huidige inrichting van de regeling subdoelgroepen (risicogroepen) worden onderscheiden? Zijn er nog andere fondsspecifieke kenmerken die van invloed kunnen zijn op de communicatie (is de uitvoering in huis of uitbesteed, wat is de afstand tot de werkgever, et cetera)? 2. Administratie In hoeverre volgt communicatie de administratieve mogelijkheden of andersom? Zijn er administratieve knelpunten? Wat is de reikwijdte van de informatiemogelijkheden en communicatietoepassingen? Kan de administratie eventuele segmentatiewensen aan? Welke selecties kunnen er uit de database worden gemaakt zodat gericht een doelgroep kan worden aangeschreven? Welke gegevens heeft een fonds van de deelnemers en hoe actueel, juist zijn deze? Hoe duidelijk is het UPO voor de verschillende groepen? 3. Onderneming/werkgever Wat is de aard van de organisatie (harde en zachte factoren)? Hoe werken die door in de communicatie-aanpak? Denk aan regionale spreiding, huidige communicatiecultuur, et cetera. Wat is de visie van de werkgever op pensioen als arbeidsvoorwaarde en welke rol wil de werkgever zelf vervullen in de communicatie over pensioen? Is er een ouderenbeleid? Zijn er reorganisatieplannen?

17


4. De deelnemer Wat weet het fonds al over de deelnemer? Wat vindt de deelnemer zelf van zijn pensioen? Kunnen we op basis hiervan ingangen voor een eventuele nadere doelgroepsegmentatie vinden? Om niet alleen over de deelnemer te praten, maar ook met, vindt als onderdeel van de scan een deelnemerspanel plaats. In bijlage II treft u een nadere uitwerking van de onderzoeksopzet van het deelnemerspanel aan. Een deelnemerspanel is een vorm van kwalitatief onderzoek, open en exploratief: de doelgroep is zelf aan het woord. In een groepssessie worden vragen voorgelegd aan actieve en gepensioneerde deelnemers over onder meer hun houding ten aanzien van pensioen en het fonds, hun informatiebehoeften en -voorkeuren en hun mening over de huidige communicatiemiddelen. 5. Huidige communicatie Hoe wordt de communicatie nu aangepakt? Is er een communicatie(beleids)plan met (meetbare) doelstellingen? Wordt er gesegmenteerd naar doelgroepen? Wat zijn de kernboodschappen (per doelgroepsegment)? Wordt de effectiviteit gemeten? Wat zijn de strategische vertrekpunten? Welke middelen worden naar wie, met welk effect en op welk moment verstuurd? Denkt het fonds ook na over de eigen uitstraling, toon? Worden de communicatiemiddelen door de deelnemers herkend? Erkend? Gewaardeerd?

18

Bij alle drie de scans zijn deze vijf invalshoeken aan de orde gekomen. De interviewkandidaten zijn niet bij alle drie de fondsen op dezelfde basis geselecteerd. Per fonds is een andere selectie gemaakt van respondenten om de benodigde informatie en inzichten te vergaren. Dit was onder meer afhankelijk van hun rol en betrokkenheid bij het pensioenfonds en/of de pensioencommunicatie. Bijvoorbeeld over het thema pensioen als arbeidsvoorwaarde spraken we met respectievelijk een HR-functionaris en een directeur, een tweetal bestuursleden en een HR-manager van de centrale staf.

Verwachtingsmanagement Met deze aanpak wordt inzicht verkregen in de mate waarin een deelnemer het risico loopt op een pensioenverwachting die niet strookt met de daadwerkelijke pensioenuitkomst. Is deze verwachting hoger dan de werkelijke uitkomst, dan kan de deelnemer negatief worden verrast. Hij of zij moet dan genoegen nemen met minder inkomen of misschien wel langer doorwerken of reeds min of meer gedefinieerde toekomstplannen bijstellen. Dit kan een uitwerking hebben op het vertrouwen dat men heeft in het fonds of de werkgever of zelfs leiden tot claims. Immers: ‘Waarom ben ik daar niet eerder op gewezen?’ De scan is daarom ook een instrument in het kader van risicomanagement. Het pensioen kan ook positiever uitpakken dan verwacht. In dat geval lopen fonds en werkgever de kans mis om zich te profileren met een goede pensioenregeling. In de regel geldt dat hoe meer de verwachting en werkelijkheid uit elkaar liggen, des te meer communicatie-inspanningen nodig zijn om de verwachtingen zo snel mogelijk in de gewenste richting bij te sturen.

Methodiek De scan bestaat uit twee delen: inventarisatie en analyse; rapportage, conclusies en advies. In bijlage I wordt de methodiek nader beschreven.


Deelnemende fondsen De pensioencommunicatie-scan is uitgevoerd bij Stichting Pensioenfonds DSM Nederland (PDN), Stichting Pensioenfonds Stork en Stichting Pensioenfonds Campagne. De fondsen zelf hebben een uitgebreide rapportage ontvangen. In de algemene rapportage wordt verslag gedaan van het effect van systematische analyse van de communicatie-aanpak en worden de belangrijkste inzichten en verbeteracties vermeld. Wij danken de fondsen voor hun enthousiaste medewerking. De tekst van deze rapportage is uiteraard met de fondsen afgestemd.

Kerncijfers

Pensioenfonds DSM Nederland

Pensioenfonds Stork

Pensioenfonds Campagne

Deelnemers pensioen Prepensioen Beschikbaar premie

8.510 450 7.405

10.517

1.724

Gewezen deelnemers

9.795

26.420

3.093

Pensioentrekkenden

14.586

14.951

1.475

Dekkingsgraad

150

124

131

Belegd vermogen x EUR 1.000

5.260

2.506

310

Aangesloten ondernemingen

9

42

21

Regelingen

CDC op basis van voorwaardelijk eindloon

DB middelloon en prepensioen

CDC en DB middelloon

Bron: jaarverslagen 2007

3.2. Bevindingen over de aanpak Systematische aanpak leidt tot inzicht en urgentiegevoel De scan leidde bij de meeste direct betrokkenen tot nieuw en beter inzicht in de aanpak van communicatie. Dit uitte zich onder meer in het op een andere manier benaderen van doelgroepen, bijvoorbeeld vanuit de invalshoek pensioenbeleving en pensioenverwachting. Verder is inzicht verkregen in de urgentie van het bijstellen van verwachtingen ten aanzien van bestaande en noodzakelijke doelgroepspecifieke communicatie-inspanningen.

Deelnemerspanels en belangrijkste algemeen toepasbare uitkomsten De panels die meegedaan hebben aan het onderzoek, waren niet representatief voor de deelnemers van het pensioenfonds. De kennis en interesse voor de pensioenmaterie was bovengemiddeld hoog. Enkele deelnemers kwamen uit de HRhoek of hadden een financiële functie. Op de vraag waarom men deelnam antwoordde men in de strekking van ‘omdat ik zelf iets hoop te leren’ en/of ‘omdat ik me zorgen maak over het gebrek aan pensioenkennis bij mijn collega’s en dit wil laten weten aan het fonds, en ik omgekeerd een rol kan spelen richting mijn collega’s.’ De panelleden konden wel goed aangeven hoe hun collega’s over pensioen en de informatie hierover dachten. Bij een van de fondsen had een panellid zelf 28 vragenlijsten uitgezet onder collega’s. Hier kwam dan ook een ander beeld uit. Het

19


pensioenbewustzijn en de pensioeninteresse bleek lager dan bij de panelgroep. In de panels bleek dat men pensioen wel belangrijk vindt, maar dat men weinig pensioenkennis heeft. Vanuit deze optiek hebben we de panels daarom ook gebruikt als klankbord om bevindingen uit de interviews met fondsen werkgeversvertegenwoordigers en het deskresearch te toetsen. Daarnaast hebben we de vraag voorgelegd aan welke informatie behoefte is en hoe de boodschap het beste kan worden overgebracht. Bij één van de deelnemerspanels is gebruik gemaakt van een bestaande, maar recent opgerichte, klankbordgroep. Deze was al eenmaal geraadpleegd door middel van een digitale consultatie. De panelleden benadrukten prijs te stellen op een persoonlijke ontmoeting ondanks de tijdsinspanning, omdat ‘je dan toch meer hoort en meekrijgt’.

3.3. Inhoudelijke bevindingen Zoals aangegeven in 2.1. is vanuit vijf invalshoeken naar communicatie gekeken. Per invalshoek geven we in deze paragraaf de belangrijkste bevindingen met een algemene toepasbaarheid aan.

1. Het fonds en de regeling(en)

20

Alle drie de fondsen kennen een complexe pensioensituatie. De oorzaak hiervan is gelegen in het verleden door het aanen verkopen van bedrijven en/ of bedrijfsonderdelen en de gevolgen hiervan voor de pensioenregelingen en pensioenaanspraken. In de meeste gevallen is er een lappendeken ontstaan met veel soorten regelingen, inclusief overgangsregelingen en speciale gevallenregelingen. Daarnaast speelt de aanpassing van de regeling voor deelnemers geboren voor en vanaf 1950 als gevolg van de wet VPL overal een rol. De fondsen kunnen hierdoor geen algemeen beleid met betrekking tot het verleden uitdragen. De huidige pensioensituatie is weliswaar simpel, maar voor het vaststellen van risicogroepen (pensioenverwachting strookt niet met de praktijk), speelt nu juist dat verleden een rol. De volgende hoofdcategorieën risicogroepen komen naar voren als we kijken naar historie van de regeling en de werkgever en het arbeidsverleden van groepen deelnemers zelf. • Geboren voor 1950: saldo prepensioen mogelijk te weinig om op de eerder gecommuniceerde richtleeftijd te kunnen stoppen. • Geboren op of na 1-1-1950 (wel/geen actief beleid om bij te sparen): overgangsbepalingen zijn niet altijd duidelijk voor deze groep. Extra risico als deze groep in dienst was op 1 januari 2006 en niet deelnam aan een vroegpensioenregeling/ spaarregeling. • Tot jaar X pensioen opgebouwd in een eindloonregeling: in de huidige middelloonsituatie ‘mist’ men de vermelding van de pensioenjaren op het UPO. Gedachte is ‘die jaren zijn me afgenomen.’ • Voor alle groepen die met een overgangsregeling te maken hebben: het complexe en voorwaardelijke karakter sluit niet aan op de pensioenverwachting van de deelnemers. Het UPO geeft hier ook geen inzicht in. • Alle groepen die met minder dan 35-40 dienstjaren de leeftijd van 65 jaar bereiken: zij halen niet de verwachte 70%-norm.


•

•

Jonge deelnemers en starters (nieuw in dienst) met betrekking tot de kosten van regeling: deze groepen geven in toenemende mate aan de regeling als duur te ervaren. Hier is geen sprake van een verwachtingsrisico, maar een reputatierisico ten aanzien van pensioen als arbeidsvoorwaarde zelf. Deelnemers met een jongere partner: onbekendheid met het vervallen van de AOW-partnertoeslag.

Verder werd bij alle drie de fondsen nog genoemd het risico van een niet goed geregelde nabestaandenvoorziening in geval van samenwonen en onbekendheid met de gevolgen van echtscheiding. Daarnaast kwam naar voren dat daar waar deelnemers nauwelijks pensioen opbouwen en AOW het hoofdbestanddeel van het inkomen is er ook minder pensioenpijn te verwachten valt. Deze groep komt vaak netto uit op 70%. Hier geldt wel weer het risico rond de onbekendheid van het vervallen van de partnertoeslag bij een jongere partner. Het bestaan van de bovengenoemde risicogroepen werd gestaafd door een analyse van de meest gestelde vragen aan de helpdesks/pensioenbureaus.

2. Administratie In het onderzoek is op twee manieren naar de administratie gekeken. Welke administratieve knelpunten beïnvloeden de communicatie met de deelnemer? En in hoeverre kan de administratie ondersteunend zijn aan communicatiekeuzes, zoals segmentaties? Bij de meeste pensioenorganisaties en ook bij twee van de scankandidaten volgt communicatie de administratie. In de praktijk is de invoering van het UPO en de startbrief gestart als een ICT-project en is pas in een latere fase gekeken naar bijvoorbeeld de (hoeveelheid) tekst. Met als gevolg dat communicatiewensen op bijvoorbeeld het gebied van vormgeving of aparte brieven naar aparte doelgroepen niet meer gehonoreerd konden worden. Een van de scandeelnemers is in een redelijk vroeg stadium rond te tafel gaan zitten met administratie en communicatie en is zo op de gedachte gekomen van de query-bibliotheek (zie 2.1.) als opmaat tot een meer communicatieve database. Alle drie de scankandidaten hebben te maken met meerdere varianten van het UPO (tot achttien aan toe) en hebben ook deelnemers die meerdere UPO’s ontvangen vanuit hun deelname aan meerdere regelingen. Er wordt dan ook overwogen om te werken met een lead-UPO, een soort voorlegger waarin uitleg staat over de onderlinge samenhang en eventuele nog te ontvangen UPO’s. Genoemde bronnen van administratieve knelpunten: • vervuilde of niet goed overgedragen bestanden van vorige verzekeraar/uitvoerder; • nog niet vastgelegd zijn van echtscheidingen voor een bepaalde datum; • waardeoverdrachten.

21


Handreikingen • Een van de fondsen vraagt bij indiensttreding direct naar een eventuele partner en/of ex-partner. • Investeer in een goed verloop van waardeoverdracht, het is vaak een eerste contactmoment met de deelnemer en dus eigenlijk een visitekaartje. Procesinformatie over het verloop van een waardeoverdracht totdat deze geëffectueerd is, is ook informatie. • Een van de fondsen heeft Hyves ingezet om verdwenen adressen op te zoeken (werd door een uitzendkracht ontdekt tijdens het speuren naar wezen). • Start met verzamelen van emailadressen afhankelijk van de belangstelling om per e-mail te communiceren (tot op heden zijn bij geen van de fondsen alle e-mailadressen bekend). • Als communicatie en administratie in een vroegtijdig stadium met elkaar rond de tafel gaan, levert dit het beste resultaat (effectiviteit en efficiency). Voorbeeld: een query-bibliotheek met selecties van deelnemersgroepen. Om administratieve redenen kan best besloten worden om toch af te zien van deze oplossing, maar dan is dit wel een bewuste keuze of kan de wens op een later moment alsnog gerealiseerd worden.

22

Uitbesteden Bij de scankandidaten leidde het uitbesteden van de administratie niet tot extra irritatie of verwarring (over de afzender). Wellicht speelt hier mee dat de uitvoerders nadrukkelijk opereren onder de naam van de fondsen. Zowel werkgevers als deelnemers waarderen het zeer als de uitvoerder laat weten ‘hun specifieke situatie’ te kennen, doordat bijvoorbeeld ‘jouw dossier’ snel boven water komt.

3. Onderneming/werkgever Voor alle scankandidaten geldt dat er sprake is van meerdere ondernemingen op meerdere locaties. Door de vele aanen verkopen van bedrijven en bedrijfsonderdelen ontstaat vanzelf een sterke differentiatie in organisatiewijze en cultuur en wijze van communicatie. Bij de ene organisatie gaat bijvoorbeeld alles digitaal, terwijl bij een ander de kantinebijeenkomst het kanaal is voor belangrijke mededelingen. Soms is er wel een algemeen kenmerk of affiniteit waarbij kan worden aangehaakt, zoals sympathie voor een coöperatiegedachte, historisch besef of liefde voor techniek. Bij alle drie de scankandidaten zijn er vrij veel mensen met lange dienstverbanden bij dezelfde werkgever (al dan niet overgenomen). Dit vergroot het verantwoordelijkheidsgevoel van de werkgever om goed over pensioen te communiceren en ook in overweging te nemen om de deelnemer te wijzen op de eerste en derde pijler (zonder te gaan adviseren). Het is per organisatie verschillend hoe er naar pensioen als arbeidsvoorwaarde wordt gekeken; er zijn zelfs grote verschillen tussen werkgevers die zijn aangesloten bij hetzelfde fonds. Het lijkt enigszins af te hangen van de persoonlijke voorkeur en interesse van een HR-manager of lijnmanager of deze iets aan pensioenvoorlichting doet.


Maar ook de taakstelling van de HR-discipline speelt een belangrijke rol: ligt het accent op personeel of op de organisatie? Bij een aantal ondernemingen is geen expliciet arbeidsvoorwaardenbeleid: gewoon goede mensen vasthouden. Wel moet men steeds vaker uitleggen waarom pensioen ‘zo duur’ is. Voorwaarde is dan wel dat de HR-functionaris hiertoe tijdens het sollicitatiegesprek in staat is. Bij alle drie de fondsen en bij de werkgever leeft zeer duidelijk de wens om meer samen te werken met de lijn, HR en OR op het gebied van pensioencommunicatie. Twee van de scankandidaten hebben hier al concrete stappen in gemaakt. Ontwikkelingen in het verleden met betrekking tot aankopen en afstoten van bedrijfsonderdelen leiden bij de deelnemer tot onduidelijkheid ten aanzien van de werkgever waarvoor hij werkt. Handreikingen • Sluit aan bij bestaande communicatie-infrastructuur: dit betekent dat de informatie op verschillende manieren beschikbaar wordt gesteld (digitaal, print, persoonlijk). • Lift mee met gewaardeerde cultuurkenmerken als bedrijfstrots, internationalisatie in bijvoorbeeld beeldgebruik, taalvoering. • Neem als fonds/communicatieafdeling de regie in het betrekken van de werkgever als intermediair: opleiden, faciliteren en het geven van een informatievoorsprong van de werkgever op de deelnemer zodat hij zich kan voorbereiden op mogelijke vragen of kan vragen of men de informatie heeft ontvangen. • Richt de communicatie-uitingen ook op het behoud van de vertrouwensband met de werkgever.

4. De deelnemer Wat weten de fondsvertegenwoordigers al over de deelnemer en wat leveren de deelnemerspanels op aan inzichten? Tijdens de gesprekken met vertegenwoordigers van de fondsen en de werkgever bleek dat er veel kennis over de deelnemer aanwezig was. Echter, deze kennis werd nauwelijks doorvertaald in relevante segmentaties. Overal kwam de meer algemene indeling terug naar: actief, slaper en gepensioneerd. Slechts één van de fondsen onderscheidde ook nog de categorie ‘nieuwe toetreders’ en had reeds verdere doelgroepsegmentatie afgerond. Men had geen tot weinig inzicht in het percentage medewerkers met een andere etnische achtergrond. Hier werd ook niets mee gedaan, met uitzondering van een fonds dat alle uitingen in het Engels omzet vanwege het groeiend aantal nietNederlands sprekende werknemers (vooral hoger opgeleiden).

23


Alle drie de fondsen gaven aan dat vooral ouderen (geboren voor 1950) contact opnemen met het fonds. Het gaat dan meestal om keuzeproblemen en maken van berekeningen naar aanleiding van de verschillende keuzes. Tot slot werd nog een duidelijke toename genoemd van het aantal echtscheidingsgevallen en de constatering dat men dikwijls niet bekend was met gevolgen voor het pensioen. Alle fondsen waren zeer geïnteresseerd in de uitkomsten van het panel en gaven een aantal specifieke vragen mee (zoals: “Waarom wordt onze planner zo weinig geraadpleegd?”). Een van de scankandidaten deed al wel regelmatig doelgroepenonderzoek in de vorm van een klanttevredenheidsonderzoek en klantenpanel. Enkele interessante bevindingen van de panelconsultatie: de doelgroep stoort zich aan B1-taalniveau, dat werd te simpel bevonden (doelgroep hbo+). Het doornemen van een UPO kost een deelnemer gemiddeld 15 tot 30 minuten. De belangrijkste inzichten uit de drie deelnemerspanels met een algemene toepasbaarheid:

24

Beleving, verwachting • De meeste panelleden hebben hoge verwachtingen van hun pensioen. Bij het ene fonds en/of persoon is dit terecht, maar bij anderen niet. Enkele oudere deelnemers gaven aan zich pas heel laat te hebben verdiept. Voor enkelen van hen was het toen te laat om nog iets aan een tegenvallende uitkomst te kunnen doen. • Pensioen wordt door de meesten als belangrijke arbeidsvoorwaarde genoemd, maar niet belangrijker dan vakantiedagen of een zorgverzekering. • De post over pensioen wordt door de meesten opengemaakt en goed bewaard. In een aantal gevallen wordt de administratie thuis aan de partner overgelaten. • Bij een van de fondsen werd het UPO heel goed bekeken, maar bij de andere twee vluchtig en ook niet echt begrepen. Men gaf over de gehele linie wel aan dat het nieuwe soort pensioenoverzicht (UPO) een verbetering is: “Het geeft meer informatie en inzicht dan het oude overzicht.” • Deelnemers maken zich meer zorgen over de ontwikkeling van de AOW dan van hun pensioen. • Met pensioen gaan heeft voor iedereen een andere betekenis. Voor de een is het gewoon stoppen met werken, voor de ander eindelijk doen waar je zin in hebt en weer een ander moet er niet aan denken en/of overweegt parttime pensioen. Jongeren • Allen maken zich zorgen over ‘de jongeren’. Zij verdiepen zich volgens de panelleden totaal niet in pensioen. Als advies kwam naar voren om aan te sluiten bij al bestaande communicatie met jongeren, zoals speciale jongerennetwerken • De jongere panelleden zelf geven met een zeker schuldbesef aan - tot deze sessie - niet geïnteresseerd te zijn in pensioen. Nu men zich heeft voorbereid is men tot de overtuiging gekomen dat het toch wel belangrijk is. Niettemin geeft men aan getriggerd te willen worden op het moment dat pensioen extra aandacht verdient. Pensioen wordt als te veelomvattend en te complex ervaren om zelf hierover de verantwoordelijkheid te kunnen dragen. • Sommige jongeren staan uitgesproken sceptisch tegenover een verplichting deel te nemen aan een regeling waarin zij geen persoonlijk voordeel zien.


Aard van de communicatie • Men is het erover eens dat er meer specifiek en minder algemeen moet worden gecommuniceerd door het pensioenfonds. Deelnemers hebben behoefte aan informatie over hun specifieke situatie. Als voorbeeld wordt het UPO genoemd: ‘wat krijg ik onder welke omstandigheden en op welk moment?’ • Men geeft bijna unaniem aan dat er opgepast moet worden voor overcommunicatie. Per middel geldt dit ook. Over het algemeen: te veel tekst (“Je ziet door de bomen het bos niet meer!”) en men mist vaak essentiële vragen bij de FAQ’s (frequently asked questions). • Idee: werk met alarmeringssystemen als er op basis van de informatie van het fonds een pensioentekort dreigt. • Informatie moet zowel schriftelijk als digitaal aangeboden worden; de voorkeuren liggen te ver uiteen om voor een van beide te kiezen. Geadviseerd werd dat als je via de website wilt informeren, je ook gebruik moet kunnen maken van de mogelijkheden van e-mail. Informatiebehoefte • Enkele panelleden gaven aan door het gebrek aan kennis onjuiste beslissingen te hebben genomen over met name scheiding, waardeoverdracht en extra sparen. • Diverse keren werd benadrukt dat er veel meer aandacht moet komen voor de nabestaandenvoorziening. Het vermoeden is dat mensen dit niet goed geregeld hebben. • De panelleden geven aan dat het belangrijk is om aan te sluiten bij vragen die leven of gesteld moeten worden. • De panelleden geven aan dat een deelnemer het meeste is gebaat bij een financieel totaalplaatje, inclusief dat van een eventuele partner. Er ontspon zich in twee gevallen een discussie over hoe ver een fonds hierin moet gaan. In ieder geval zou een fonds moeten signaleren, attenderen en doorverwijzen. • Vutters hebben het gevoel wat betreft informatie in een vacuüm terecht te komen. Horen in hun beleving helemaal niets meer van het fonds, terwijl ze nog niet met pensioen zijn. • Voor veel deelnemers is de drempel om zich te wenden tot de helpdesk (nog) erg hoog: “Teveel moeite.” “Er is er dan maar één die je kan helpen.” “Ze staan ver van je af.” Rol werkgever • De panelleden geven aan dat de lijn veel meer ingeschakeld kan worden, datzelfde geldt voor de HR-functie of Ondernemingsraad. Inzet communicatiemiddelen • De panelleden zijn enthousiast over het idee van periodieke pensioengesprekken waarin je de balans opmaakt. • De zogenaamde planners worden bijna niet gebruikt. Al pratend vond men het wel een waardevol instrument omdat het stimuleert om over je pensioen na te denken. De representanten van ‘de vloer’ gaven aan dat dit soort instrumenten voor de meeste collega’s gewoonweg te hoog gegrepen zijn: “Misschien is hij helemaal niet ingewikkeld, maar wordt zo zeker wel beschouwd.”

25


•

•

Veel van de getoonde communicatiemiddelen tijdens de panelbijeenkomsten waren bij de panelleden niet bekend. Ook werd geconstateerd dat hier dus de antwoorden lagen op vragen waarvan men niet wist dat men ze had moeten stellen (echtscheiding, aanmelden partner). Idee: cursussen voor bijna-gepensioneerden.

Imago fonds • De persoonlijke ervaringen die men met het fonds of de uitvoerder heeft opgedaan beïnvloedt het vertrouwen dat men heeft in het fonds of de uitvoerder. Men vindt het prettig om iemand te spreken die direct de eigen gegevens erbij heeft en de eigen situatie kent. Als storend wordt ervaren dat voor een bepaald soort vragen men binnen het fonds van één persoon afhankelijk is. • Fonds en werkgever worden doorgaans sterk met elkaar vereenzelvigd. Ontwikkelingen bij de een, raken de beeldvorming bij de ander. • Turbulente ontwikkelingen bij de werkgever hebben invloed op vertrouwen dat men in het fonds heeft: aanzienlijk nadrukkelijker is wegebben van vertrouwen in de overheid met betrekking tot de AOW. • Ontwikkelingen die leiden tot het vergroten van de afstand tussen het pensioenfonds en de werkgever, worden met duidelijke argwaan gevolgd.

5. Huidige communicatie

26

De scankandidaten voldoen allen aan de wettelijke informatie-eisen en verrichten zelfs een aantal extra activiteiten (zie het overzichtschema op pagina 30). De verdere plannen bevinden zich in verschillende fasen van ontwikkeling. Eén van de kandidaten heeft een beleidsplan (scope van 3 jaar), actieplan (jaarlijks) en stelt indien nodig een eventplan op (bijvoorbeeld bij nieuwe regeling of caowijziging met gevolg voor pensioen). Daarnaast beschikt deze kandidaat nog over een relatieplan voor overige stakeholders als media en toezichthouder. De werkgever heeft een hierbij aansluitend beleids- en actieplan. De andere kandidaten hebben respectievelijk een geïntegreerd beleids-/actieplan (scope 3 jaar) en een communicatieplan in ontwikkeling. De plannen lopen tot aan 2010. De fondsen baseren zich op die informatie die zij van de deelnemer hebben. De deelnemer wil graag totaaloverzicht. Fondsen verwachten dat het Pensioenregister, dat in 2011 operationeel zal zijn, hieraan kan bijdragen, maar houden hier in hun plannen nog geen rekening mee. Hoofdonderdelen van deze plannen zijn: doelstellingen, doelgroepen, eisen aan de communicatie, beleidslijnen, rolverdeling en doelgroepen/middelenmatrix en planning. Bij de planning richt de één zich op wanneer de middelen af moeten zijn (interne werkplanning) en de ander wanneer de deelnemer ze kan verwachten (communicatiekalender). Zoals eerder geconstateerd wordt de meer algemene indeling naar actief/ starter, slaper en gepensioneerd gehanteerd. Eén van de kandidaten heeft een doelgroepenmatrix uitgewerkt met onderscheid naar levensfasen, gebeurtenissen en persoonlijke situaties die van invloed zijn op het pensioen. Hierbij wordt zowel gekeken naar ‘wat’ gecommuniceerd moet worden, als naar het ‘hoe’.


Per segment worden de levende vragen en potentiële knelpunten geïnventariseerd en toegesneden middelen en instrumenten ingezet. Het fonds wil als volgende stap deze segmentatie in de praktijk gaan toepassen. Voor elke subgroep is reeds een planning en prioritering opgesteld. Actualisatie vindt jaarlijks plaats via het actieplan. Door alle drie de fondsen wordt eventgericht gecommuniceerd. Events zijn privéof werkgerelateerde gebeurtenissen die van invloed kunnen zijn op pensioen (echtscheiding, arbeidsongeschiktheid, parttime gaan werken, et cetera). In brochures, op de websites, in de startbrieven en in artikelen in de kranten/ nieuwsbrieven wordt dikwijls pensioen aangesneden vanuit zo’n event. Daarnaast wordt er ook vraaggericht gecommuniceerd, een goede vorm vanuit het gegeven dat deelnemers zelf niet altijd de (goede) vraag weten te stellen.

De volgende gebeurtenissen zijn tijdens het onderzoek genoemd. De minimale eventaanpak lijkt zich te richten op de volgende vijf clusters: Wat gebeurt er bij....: 1. in en uit dienst, meer of minder werken; 2. trouwen, samenwonen, kinderen krijgen en scheiden; 3. arbeidsongeschiktheid of werkloosheid; 4. (bijna) met pensioen; 5. overlijden.

Compleet overzicht van events voor de liefhebber: • samenwonen, trouwen of geregistreerd partnerschap • opnieuw trouwen of geregistreerd partnerschap • (voornemens te) scheiden • kinderen krijgen • ouderschapsverlof • arbeidsongeschikt raken • werkloos raken • emigreren • verhuizen • huis kopen • nieuw in dienst rechtstreeks vanuit school/opleiding • nieuw in dienst van andere werkgever met/zonder pensioenopbouw • nieuwe baan bij andere werkgever met/zonder pensioenopbouw • herintreden • sabbatical • meer of minder gaan werken • meer of minder gaan verdienen • met (deeltijd)pensioen gaan voor 65 jaar (met minder saldo dan ‘standaard’/ wel of geen prepensioenopbouw) • met pensioen gaan op 65-jarige leeftijd • bedrijfssluiting/overname • wel of geen AOW-gat • 21 jaar worden en al in dienst zijn • 65 jaar vanaf 1-1-2015 en een jongere partner hebben • bereiken van bepaalde leeftijd (bijvoorbeeld 25, 30, 35, et cetera) • jarig zijn

27


• • • • •

jaarruimte berekenen belastingaangifte doen overlijden overlijden partner overlijden ex-partner

Positie van de communicatiefunctie Opvallend is dat de communicatieafdeling of -functie door de andere vertegenwoordigers van de organisatie als facilitair (bedrijf) wordt gezien. Communicatie gaat vooral over de middelen. Bij twee van de deelnemende fondsen is er geen aparte medewerker of afdeling voor. De functie wordt hier wel opgepakt op directieniveau. Tijdens de gesprekken kwam duidelijk naar voren dat er bij twee van de drie fondsen wordt nagedacht over bijvoorbeeld events, doelgroepsegmentatie, inzet van HR, maar dat deze uitgangspunten veelal impliciet blijven en niet terug te vinden zijn in de uitwerking van de middelen. Er is dus een kloof tussen (impliciet) beleid en uitvoering.

28

Getrapte support en voorrang aan het digitale kanaal Belangrijk uitgangspunt bij alle drie de scankandidaten is om informatie getrapt aan te bieden. Internet moet als eerste vangnet de meeste vragen afvangen, daarna komt de eerstelijns support en één van de fondsen maakt nog verschil tussen de eerstelijns-helpdesk en de expertdesk. Persoonlijke gesprekken zijn dan de hekkensluiter. Eén van de kandidaten start met een pilot om spreekuren zo dicht mogelijk bij de deelnemer op locatie bij de werkgever te organiseren. Daarnaast overwegen ze een vijf-jaarlijkse pensioen-APK aan te bieden. Over de vorm hiervan wordt nog nagedacht, misschien een checklist op basis waarvan de deelnemer kan bepalen hoe hij ervoor staat. Hetzelfde fonds overweegt ook een signaalmiddel op basis waarvan de deelnemer kan bepalen of de pensioensituatie mogelijk om actie vraagt. De middelen van alle drie de fondsen verwijzen waar mogelijk goed naar elkaar door. Alle scankandidaten hebben de wens om de informatie in toenemende mate te digitaliseren. De verwachtingen van een planner zijn/waren hoog. Uit de panels blijkt echter dat het digitale kanaal niet altijd de voorkeur van de deelnemer heeft en dat de planner vaak als te hoog gegrepen wordt beleefd. Mede daarom blijven de fondsen vooralsnog ook bewust de informatie schriftelijk of op andere wijze aanbieden. Uitstraling, toonzetting Een van de scankandidaten heeft in 2006 een nieuwe huisstijl doorgevoerd, omdat uit onderzoek bleek dat de deelnemers weinig affiniteit hadden met het fonds (niet zozeer negatief, maar eigenlijk geen beeld) en de uitvoerder als afzender zagen. Allen sluiten in huisstijl aan bij die van de werkgever of zoeken een link met de sector. Deze lijn wordt consequent doorgevoerd in alle uitingen. De meeste fondsen gebruiken letterlijk beelden, foto’s van de werkgever. Daarnaast werken alle drie de fondsen met foto’s van mensen. In de pensioenkranten zijn dit vaak echte mensen uit de sector. Deze mensen worden dan wel weer vaak op eenzelfde manier geportretteerd. In de brochures en op de sites wordt er met stockfoto’s gewerkt. (Dit zijn bestaande foto’s die je kunt kopen van een fotodatabank.) Huisstijl is niet alleen gericht op het beeldmerk/logo en de uiterlijke vormgeving,


maar het betreft ook toonzetting en gedrag. De brochures, website en kranten zijn in eenzelfde stijl geschreven. Opvallend is de stijlbreuk met de standaardcorrespondentie. Deze kent vaak een andere, sterk formele, toon. Dit heeft inmiddels de aandacht van de scankandidaten, waarbij men de intentie heeft uitgesproken dit aan te zullen pakken of er al mee bezig is. De panelleden spraken zich niet duidelijk uit over de vormgeving. Wat wel meerdere malen werd aangegeven is dat uitingen teveel tekst bevatten (met vaak te kleine letters) en teveel inspanning vragen voor wat betreft het interpreteren van informatie (“Wat betekent het nou voor mij?”). Tekst-beeldverhouding is overal in het voordeel van tekst. Ook in beeld kun je kiezen voor een eigen duidelijke stijl. Eén van de kandidaten gebruikt wel erg veel kleur en verschillende cartoonstijlen, waardoor het te druk wordt. Budget Het communicatiebudget is bij alle deelnemers verspreid over meerdere posten. De belangrijkste posten zijn: • personeelskosten (communicatieadviseur, helpdeskmedewerkers); • uitvoeringskosten (alle standaard correspondentie, UPO, startbrief); • eenmalige ontwikkelingskosten communicatie-uitingen; • drukwerk/porti; • onderhoud/beheer/hosting van de website. Bij twee van de drie fondsen worden de kosten die men bereid is te maken niet direct gekoppeld aan een analyse van nut en noodzaak (risicogroepen), maar vooral ingegeven vanuit het belang dat men aan communicatie hecht en hoe men überhaupt op kosten stuurt.

29


3.4. Samenvattend overzicht communicatie-inspanningen Omschrijving middel

Stichting Pensioenfonds DSM Nederland

Stichting Pensioenfonds Stork

Stichting Pensioenfonds Campagne

Wettelijk verplichte communicatie beleidsplan

ja, beleidsplan, actieplan en eventplan, idem aansluitende versies werkgever en relatieplan

ja, operationeel, wordt thans omgebogen tot strategisch plan

ja

pensioenovereenkomst

ja

ja

ja

startbrief

ja

ja

ja

UPO

ja, behoefte aan lead-UPO als deelnemers meerdere UPO’s ontvangen

ja, behoefte aan lead-UPO als deelnemers meerdere UPO’s ontvangen

ja

in overweging: vijfjaarlijks pensioen APK, checklist ‘hoe sta ik ervoor’ signaalmiddel in overweging

30

slapers elk jaar UPO standaardcorrespondentie

ja

ja

ja

informatie vrijwillige regelingen

ja

ja

ja

jaarverslag

ja, op aanvraag

ja, op aanvraag

ja, op aanvraag

op aanvraag reglement, statuten en relevante beleggingsinformatie

ja

ja

ja

Interpretatie wettelijke verplichting pensioengids

ja, voor starters op ja, bij USB-stick en op de startbrief website

ja, als startbrief en op verzoek populaire versies

onderzoek

ja, panel en klanttevredenheidsonderzoek

ja, onder werkgevers in 2005

nee

Bovenwettelijke, extra communicatie-activiteiten communicatieja commissie bestuur

nee

nee

verkort jaarverslag

nee

ja

ja, jaarbericht


Omschrijving middel




inzet werkgever als intermediair

ja, plan voor opgesteld

instapcursus, intranet en signaalfunctie

nauwelijks, HR-overleg

toelichtende extra tekstmodule in de arbeidsovereenkomst

ja

nee

nee

aandacht tijdens sollicitatie

ja, in ontwikkeling

nee

verschilt per werkgever

intranet/magazine werkgever

ja

ja

ja

life-event brochures

ja, via de website

ja

ja

website

ja

ja

ja

planner

in ontwikkeling

nee, wel rekenmodules aanvullende pensioenregeling, premie en tekort

ja

helpdesk telefonisch en digitaal

ja, frontoffice en expertdesk

ja, door afdeling Pensioenzaken zelf, zowel eerste als tweedelijns

zelf

nieuwsbrief

ja, ‘de kern’ voor ja, pensioenactieven en gepencontact voor sioneerden gepensioneerden. Krant voor actieven in samenwerking met de werkgever

ja, pensioenNieuws voor actieven en gepensioneerden

informatiesessies inclusief deelnemerspresentatie

ja, voor starters en op aanvraag

ja, op aanvraag en met name bij aanen verkoop van bedrijven

ja

spreekuren

ad hoc, op verzoek, pilot spreekuur op lokatie bij de werkgever

ad hoc, op verzoek

ad hoc, op verzoek

Engelstalig of andere talen communiceren

ja

nee

nee

externe ondersteuning tekstschrijvers, bureaus

ja

ja

ja

31


3.5. Deelconclusies met betrekking tot de scans De scankandidaten hebben een individuele rapportage ontvangen met de uitkomsten van de analyse en conclusies en aanbevelingen. Uit de drie individuele rapporten hebben we een aantal aanbevelingen afgeleid die algemeen toepasbaar zijn.

32

•

Enkele panelleden gaven aan door het gebrek aan kennis onjuiste beslissingen te hebben genomen over met name scheiding, waardeoverdracht en extra sparen. Deze deelnemers hebben nog niet geleerd eigen verantwoordelijkheid te dragen met betrekking tot bewustzijn over en kennis van pensioen en daarin hun weg te vinden (laat staan een financiële planning te maken). Hierdoor lopen zij het risico op een verkeerde pensioenverwachting. Het is zeer goed mogelijk dat dit voor meerdere deelnemers het geval zal zijn.

•

De deelnemer wil een totaaloverzicht (hele gezinsinkomensplaatje) en relevante informatie die van toepassing is op zijn situatie. Veel informatie is enerzijds te generiek en komt daarmee niet aan. ‘Dit gaat niet over mij.’ De doelgroepsegmentaties die nu in de middelen naar voren komen zijn niet specifiek genoeg en spelen niet in op de belangrijkste risicogroepen. Anderzijds wordt niet het gevraagde totaaloverzicht geboden. Tijdens de verschillende gesprekken werd de vraag gesteld hoever de verantwoordelijkheid van het fonds hierin reikt. De meningen hierover verschillen.

•

Pensioencommunicatie staat op de agenda van directie en bestuur. Er is een kloof tussen beleid en uitvoering. Goede beleidsuitgangspunten worden niet altijd doorvertaald in de aanpak en middelen (toch weer de standaard doelgroepen). Anderzijds wordt soms te snel in middelen gedacht.

•

De mate van betrokkenheid van de werkgever bij pensioen verschilt per werkgever. Werkgevers willen wel graag waardering voor deze dure en belangrijke arbeidsvoorwaarden. Deelnemers waarderen pensioen op eenzelfde wijze als vakantiedagen of de zorgverzekering.

•

De ingezette schriftelijke communicatiemiddelen voldoen aan de wet en zijn met uitzondering van de standaardcorrespondentie, laagdrempelig en event- en vraaggericht opgebouwd. Met name in de correspondentie kan de toon wat afstandelijker worden en wordt soms teveel voorkennis verondersteld. De websites kunnen nog wel toegankelijker gemaakt worden door met name een nadere doelgroepsegmentatie, duidelijke navigatie en meer vraag-, event- en gelaagd opgebouwde informatie.

•

De mogelijke oplossingen die worden aangedragen richten zich op het (persoonlijk) gaan brengen van informatie in plaats van er vanuit gaan dat de deelnemer de informatie komt halen. Hiertoe worden of kunnen hulptroepen die van nature dicht bij de deelnemer zitten worden ingeschakeld: lijnmanagers, HR-functionarissen, OR-leden, maar ook de eigen collega, de deelnemers aan onze panels: de PHV-er (Pensioen Hulp Verleners). Maar het fonds kan ook zelf actie ondernemen door middel van bijvoorbeeld een alarmeringsbericht.

•

Communicatie wordt niet in alle gevallen vroegtijdig betrokken bij nieuw beleid of nieuwe ontwikkelingen. Hierdoor worden de mogelijkheden van communicatie niet optimaal benut.

33


34

“ “ “ “ “ “ “ Als je communicatie niet professionaliseert, leidt dit tot vergroting van onrust. Mensen van het pensioenbureau sturen brieven met de beste intenties, maar als ze verkeerd worden begrepen, vergroot je alleen maar onrust.

Voor ons is de UPO een stap terug. Veel van onze deelnemers nemen deel aan verschillende regelingen. Die krijgen dus drie UPO’s en moeten zelf alles maar zien op te tellen.

Onze voorkeur gaat uit naar zoveel mogelijk digitaliseren, maar de persoonlijke benadering blijkt keer op keer het meest effectief.

De communicatie moet praktisch en doelgericht zijn, want door overcommunicatie worden dingen erg ingewikkeld gemaakt.

Waardeoverdracht is je visitekaartje. Het is het eerste contactmoment met het fonds. Pak dit goed op.

Regelingen worden steeds generieker, maar de persoonlijke situatie van mensen wordt steeds specifieker.

Ik heb ze aan mijn bureau gehad. Mensen die dachten met 62 jaar te stoppen. ‘U heeft mij niet goed voorgelicht’, hoor je dan. Ondanks pakken informatie weten ze niet wat het voor henzelf betekent.

Quotes van vertegenwoordigers pensioenfondsen en werkgevers

4


4. Goede praktijken pensioencommunicatie In dit hoofdstuk zijn alle in kaart gebrachte goede praktijken opgenomen, met een beknopte beschrijving van de specifieke communicatie-activiteit, aangevuld met de relevante karakteristieken van het fonds. In 4.1. is een overzicht opgenomen van alle fondsen met hun goede praktijken, die als leeswijzer kan dienen. In 4.2. worden deze per fonds uitgebreid behandeld. In 4.3. zijn de deelconclusies met betrekking tot de goede praktijken opgenomen.

4.1. Verantwoording aanpak Het tweede onderzoeksdeel behelst een inventarisatie van aansprekende voorbeelden in pensioencommunicatie. Iets is een goede praktijk als het werkt; als het pensioen dichter bij de deelnemer brengt. Goede praktijkvoorbeelden van pensioencommunicatie sluiten aan bij de specifieke kenmerken van een doelgroep. Hiertoe is via de OPF-kringen een oproep gedaan. In bijlage III treft u de oproep inclusief de bijlage met de criteria voor een goede praktijk aan. Per fonds zijn de volgende zaken geïnventariseerd: naast algemene gegevens is specifiek gevraagd naar communicatiebeleid, gehanteerde communicatiemiddelen, effectmeting/ onderzoek, de rol van HR en een specifieke ‘goede praktijk’. 36

4.2. Communicatie-activiteiten per fonds Hierna volgt een overzicht van de fondsen en een beknopte uitwerking per fonds.


Naam pensioenfonds

Goede praktijken

Pag.

ABN AMRO Pensioenfonds

proactieve helpdesk

39

Stichting Pensioenfonds Arcadis Nederland

gesprekken op locatie voor zowel jonge als oude medewerkers

40

Stichting Pensioenfonds Boskalis

eenduidige uitstraling afgestemd op de doelgroep

43


interactieve website

44

Stichting Co-op Pensioenfonds

wegwijzer HR (EHBP) en filiaalmanager als eerste hulp bij pensioenvragen van je medewerkers postercampagne om op life events te wijzen

47


gezamenlijke aanpak met de werkgever/HR alle uitingen in Engelse taal doelgroepenmatrix, toolbox i.o. klantenpanel

48

Stichting Pensioenfonds Equens

intern congres arbeidsvoorwaarden

52

Stichting Pensioenfonds KLM-Cabinepersoneel

pensioeninformatie-team (PIT), medewerkers maken elkaar bewust

55

Stichting Nedlloyd Pensioenfonds

website vanuit community-denken deelnemers zelf aan het woord in middelen

56

Stichting Pensioenfonds NPBI International B.V.

benutten redactieruimte in personeelsblad

59


gezamenlijke aanpak met HR

60

Philips Pensioenfonds

samenwerking met werkgeger via onder meer eHRM Sense & Simplicity door gelaagd informatieaanbod

63

Stichting Pensioenfonds Protector

website vanuit boodschap in plaats van techniek, inclusief pensioentour

64

Rabobank Pensioenfonds

vutters bijeenkomsten prijsvraag website

67

Pensioenfonds SNS REAAL

bijeenkomsten voor pensioentrekkende (incl. VUT en prepensioen)

68

Stichting-Telegraaf Pensioenfonds 1959

pensioenmap

71

Stichting Pensioenfonds TNT

intensieve samenwerking HR/fonds/uitvoerder

72

Stichting Pensioenfonds Unilever Nederland “Progress”

pensioenspreekuur

75

Algemeen Pensioenfonds Wegener

geïntegreerde vernieuwing communicatie vanuit de deelnemer

76

Stichting Pensioenfonds Xerox

werkgroep met werkgevers en werknemers voorlichtingssessies

79

37


38


ABN AMRO Pensioenfonds Het pensioenfonds van ABN AMRO verzorgt de pensioenregeling voor de medewerkers van ABN AMRO in Nederland. Het fonds kent een voorwaardelijke middelloonregeling. Er zijn ongeveer 27.000 deelnemers, 37.000 slapers en 17.000 gepensioneerden. Het belegd vermogen bedraagt € 9 miljard (eind 2007). Communicatiebeleid Het fonds heeft een uitgewerkt communicatiebeleid en bewaakt de uitvoering ervan, die is uitbesteed aan het pensioenbureau. Het pensioenbureau laat zich bij de uitvoering terzijde staan door een externe partij. Communicatiemiddelen Het fonds heeft een website www.abnamropensioenfonds.nl, een pensioenkrant, het jaarverslag, correspondentie (inclusief Uniform Pensioenoverzicht) en een telefonische helpdesk bij het pensioenbureau. Effectmeting Het fonds doet aan effectmeting aan de hand van een enquête, met als doelen: • het vaststellen van de effectiviteit van de communicatie; • het meten van de tevredenheid onder de deelnemers m.b.t. het pensioenbureau. De uitkomsten worden gebruikt als input voor het communicatieplan 2009. Rol HR De rol van HR is beperkt. De zeggenschap over de regeling ligt bij het pensioenfonds en dan is het beter dat het pensioenbureau de communicatie ook zelf in de hand houdt. Goede praktijk De helpdesk is de goede praktijk die het fonds aanreikt. Deze telefonische helpdesk opereert niet alleen reactief maar ook proactief. Zo wordt er actief gebeld met mensen waar een ‘life event’ speelt. Een voorbeeld: als iemand het pensioen in zicht heeft, krijgt hij daarover een brief. Daarna wordt telefonisch geïnformeerd of alles duidelijk is. Tijdens dat telefoontje worden mensen uitgenodigd om de pensioenplanner te bezoeken en samen met een medewerker van de helpdesk de financiële stand van zaken door te nemen. De bedoeling is om deze persoonlijke benadering ook bij andere life events toe te passen. De aanpak werkt goed, omdat je precies op het goede moment bij mensen ‘aanbelt’. Bovendien werkt de interactiviteit met de pensioenplanner heel verhelderend. Kort samengevat is het concreet, persoonlijk en op het goede moment. Op de aanpak zijn goede reacties ontvangen. De enquête in het najaar van 2008 zal meer duidelijkheid over de waardering bieden.

39


Stichting Pensioenfonds Arcadis Nederland Stichting Pensioenfonds Arcadis Nederland verzorgt de pensioenen voor de medewerkers van Arcadis in Nederland. Het is een rijp fonds, 55% van de pensioenverplichtingen heeft betrekking op pensioengerechtigden. Het fonds kent een collectieve DC-regeling en heeft 2.300 deelnemers, 2.900 slapers en 2.300 pensioengerechtigden. Het belegd vermogen bedroeg ultimo 2007 € 730 miljoen. Het opleidingsniveau van de deelnemers is HBO of WO. Communicatiebeleid Formeel ligt de communicatietaak bij het pensioenfonds als uitvoerder, in samenwerking met een communicatieadviesbureau. Belangrijke wijzigingen in de regeling worden echter als eerste door de werkgever gecommuniceerd. Een recent geformuleerd communicatiebeleid geeft richting aan de communicatieactiviteiten.

40

Communicatiemiddelen De vernieuwde website www.pensioenfonds.arcadis.nl is binnenkort online en is opgezet vanuit de belangen van de doelgroepen van het fonds. Zo is er een Pensioenplanner in ontwikkeling waarmee deelnemers globaal uitkomsten kunnen berekenen en waarin ze meerdere Uniforme Pensioenoverzichten (UPO’s) kunnen opnemen. Dit is van belang omdat veel deelnemers pensioen laten staan bij vorige werkgevers. Er is een brochure die is opgebouwd vanuit vragen van deelnemers. Ook worden brochures over life events ontwikkeld. Tweemaal per jaar ontvangen deelnemers een nieuwsbrief. Het jaarverslag wordt beperkt gelezen, daarom stuurt het fonds een nieuwsbrief met de belangrijkste feiten. De nieuwsbrief en het UPO worden bewust niet digitaal verzonden, maar op papier naar het huisadres. Dit vergroot de kans op lezen. Effectmeting Pensioengerechtigden en deelnemers reageren overwegend positief als het gaat om de begrijpelijkheid van teksten. In 2008 is een kwantitatieve test als nulmeting opgezet voor het UPO. Het doel is om de komende jaren structureel te meten en de ontwikkeling te volgen. Rol HR Het fonds organiseert twee keer per jaar een informatiebijeenkomst om de kennis en het pensioenbewustzijn bij HR te vergroten en ervoor te zorgen dat wordt doorverwezen naar het fonds. Dit is een bewuste keuze: de hoofdlijnen bij HR en de details bij het fonds. Er is geen helpdesk. De eigen pensioenconsulenten beantwoorden de vragen van deelnemers. Goede praktijk Het fonds organiseert samen met HR persoonlijke gesprekken op locatie (circa tien per dag). Tot nu toe komen vooral deelnemers voor wie het pensioen nadert. Individuele gesprekken met deelnemers die tegen hun pensioen aan zitten werken goed en worden afgesloten met een brief met een concreet aanbod. Dit maatwerk wordt zeer gewaardeerd door deelnemers, HR en het management. Binnenkort volgen ook gesprekken met jonge medewerkers, bijvoorbeeld als zij twee maanden in dienst zijn. Hierbij ligt geen nadruk op pensioen, maar op de praktische zaken rond ‘life events’ en wat dit betekent voor het pensioen.


overleggen waarin het volgende is vastgelegd: – naam en geboortedatum van u en uw partner; – datum waarop u bent gaan samenleven; – uw huisadres; – (enige) vermogensrechtelijke aangelegenheden (uw notaris weet wat hiermee wordt bedoeld); – dat u uw partner aanwijst als begunstigde voor het partnerpensioen, met uitsluiting van iedere andere partner; – de voorwaarden waarop het samenlevingscontract wordt beëindigd. In plaats van de notariële akte kunt u ook een notariële verklaring overleggen waaruit blijkt dat u een samenlevingsovereenkomst heeft die aan de genoemde voorwaarden voldoet. Overigens: als u na uw 63ste (of als dat eerder is: vanaf het moment dat u met pensioen gaat) nog een partner krijgt met wie u gaat trouwen of samenwonen, dan komt deze niet meer in aanmerking voor partnerpensioen.

20

21

Wat gebeurt er met het partnerpensioen als mijn partner en ik uit elkaar gaan?

Houdt mijn partner recht op een partnerpensioen als hij of zij gaat hertrouwen of samenwonen met een nieuwe partner?

Uw ex-partner houdt dan aanspraak op het partnerpensioen dat is opgebouwd op het moment van de (echt)scheiding. We noemen dit dan een bijzonder partnerpensioen. Uw ex-partner krijgt het levenslang uitgekeerd als u overlijdt. Tot dat moment blijft het bij het pensioenfonds voor hem of haar gereserveerd staan. Bij echtscheiding kunnen de partijen overeenkomen dat de ex-partner geen aanspraak maakt op het bijzonder partnerpensioen. Het pensioenfonds dient hieraan goedkeuring te verlenen. Als u en uw partner uit elkaar gaan, dan moet u dit schriftelijk melden aan het pensioenfonds. Als u en uw partner uit elkaar gaan, kan dat ook gevolgen hebben voor uw eigen ouderdomspensioen. Meer daarover kunt u vinden bij vraag 24 op pagina 23.

Ja. Uw partner houdt na uw overlijden levenslang recht op partnerpensioen, ook als hij of zij hertrouwt of gaat samenwonen. Het partnerpensioen is ook niet afhankelijk van het eigen inkomen van uw partner.

22 Hoe werkt het partnerpensioen als ik hertrouw of een nieuwe partner krijg? Als uw partner is overleden en u gaat voor uw 63ste (en voordat u met pensioen gaat) trouwen of samenwonen met een nieuwe partner, dan heeft uw nieuwe partner recht op het volledige partnerpensioen.

41 Als u na een scheiding opnieuw trouwt of gaat samenwonen, dan moeten uw eerste en volgende partner(s) het partnerpensioen delen. Uw eerste partner heeft recht op het (bijzonder) partnerpensioen dat is opgebouwd tot aan de scheiding of het beëindigen van het partnerschap. Uw nieuwe partner heeft recht op de rest van het totale partnerpensioen. Beide partnerpensioenen worden voor zover de middelen van het pensioenfonds dat toelaten jaarlijks verhoogd met een resultaatdeling om de inflatie bij te houden. U moet uw nieuwe partner, indien er sprake is van een notarieel verleden samenlevingsovereenkomst, natuurlijk wel aanmelden bij het pensioenfonds. Zie vraag 19. Als u na uw 63ste of – als dat eerder is na uw pensionering een nieuwe partner krijgt, komt deze niet in aanmerking voor partnerpensioen.

18 De ARCADIS-pensioenregeling > December 2006


Deze pensioenkrant is informatief bedoeld en met de grootste zorg samengesteld. U kunt er geen rechten aan ontlenen. Voor de precieze bepalingen verwijzen wij naar het pensioenreglement.

STARTBRIEF Uitgave van het:

De pensioenregeling van Pensioenfonds Boskalis In deze startbrief informeren wij u over de hoofdlijnen van de Boskalis pensioenregeling, zoals deze sinds 1 januari 2006 van toepassing is. Deze regeling is van toepassing op alle nieuwe werknemers die na 1 januari 2006 in dienst zijn getreden en de op 31 december 2005 in dienst zijnde werknemers, indien zij geboren zijn na 1 januari 1950. Het betreffen werknemers

42

die als stafmedewerker een arbeidsovereenkomst met een Nederlandse Boskalis vennootschap hebben gesloten. De exacte bepalingen en voorwaarden staan in het Pensioenreglement. Daarom kunnen aan deze hoofdlijnen geen rechten worden ontleend. Het Pensioenreglement wordt u op uw verzoek toegestuurd.

Welkom op de website van Pensioenfonds Boskalis

Ook op onze website vindt u informatie over uw pensioenregeling: www.pensioenfondsboskalis.nl Kijk hier bij werknemers/geboren op of na 1 januari 1950

Pensioen startbrief januari 2008

pagina 1


Stichting Pensioenfonds Boskalis Stichting Pensioenfonds Boskalis regelt de pensioenen voor de (oud) stafmedewerkers van de Nederlandse Boskalis-maatschappijen met een individuele arbeidsovereenkomst (werknemers die niet onder een CAO vallen). Het fonds heeft ongeveer 1.100 deelnemers, 900 gepensioneerden en 1.400 slapers. Eind 2007 was het belegd vermogen € 295 miljoen. Er geldt een middelloonregeling met onvoorwaardelijke indexatie tijdens het actieve dienstverband. De pensioenregeling is premievrij. Communicatiebeleid Het pensioenbureau voert de communicatie uit in opdracht van het bestuur. Zonodig maakt het pensioenbureau gebruik van een communicatie adviseur. Bij indiensttreding geeft de werkgever expliciet aandacht aan de pensioenregeling als zeer goede arbeidsvoorwaarde. Communicatiemiddelen Het fonds heeft een website (www.boskalispensioenfonds.nl) en er wordt een Pensioen Special uitgegeven als er nieuws is. Verder ontvangen deelnemers jaarlijks de pensioenmededeling met toelichting, waarmee zij inzicht krijgen in het pensioen. Deelnemers kunnen met hun vragen terecht bij het pensioenbureau. Dit gaat vaak eenvoudig via de interne e-mail. De deelnemers zijn voornamelijk mannen met een relatief hoog opleidingsniveau. In de communicatiemiddelen van het Boskalis Pensioenfonds is gekozen voor een eenduidige uitstraling die aantrekkelijk wordt gevonden door de deelnemers. Deze uitstraling zorgt ervoor dat deelnemers het fonds herkennen. Dit vergroot de kans dat zij de pensioeninformatie lezen. Effectmeting Het effect van de communicatie wordt niet structureel gemeten, echter het pensioenbureau is gecentreerd in de organisatie. Het fonds staat dus midden in de organisatie en dit vergemakkelijkt het contact met de deelnemers en het ontvangen van terugkoppeling op de communicatie. De reacties op de communicatie zijn positief. Verder is er een brochure inclusief balpen in dezelfde herkenbare uitstraling naar de gepensioneerden verzonden om de mening te vragen over medezeggenschap. Maar liefst 60% van de gepensioneerden heeft gereageerd. Rol HR Er wordt samengewerkt met HR; bovendien opereert het pensioenbureau binnen de organisatie. Goede praktijk Het samenhangende pakket aan middelen, afgestemd op de doelgroep (als boven omschreven bij Communicatiemiddelen), met een open oog voor het resultaat.

43


Stichting Pensioenfonds Campagne Bij Stichting Pensioenfonds Campagne zijn éénentwintig ondernemingen aangesloten. Deze zijn of waren gelieerd aan de Coöperatie Koninklijke Cebeco Groep U.A. Het fonds kent drie middelloonregelingen, waarvan één collectieve DC regeling en twee DB regelingen. Er zijn 1.724 deelnemers, 3.093 slapers en 1.475 gepensioneerden. Het totale belegd vermogen is € 310 miljoen (eind 2007). Het fonds is behoorlijk rijp met een stabiele gemiddelde leeftijd van rond 44 jaar. Communicatiebeleid Communicatie wordt uitvoeringstechnisch beschouwd als een gedeelde verantwoordelijkheid tussen fonds en pensioenuitvoerder AZL. Zwaartepunt voor de uitvoerder ligt bij de mutaties. Er is een meerjaren-communicatieplan en de uitvoering wordt deels uitbesteed. Communicatiemiddelen Alle deelnemers ontvangen een verkort jaarverslag. Verder brengt het fonds twee keer per jaar een pensioenbulletin uit, en zijn er brochures ontwikkeld met informatie over diverse pensioenitems. Ook kan men terecht op de website www.pensioenfondscampagne.nl. Op ad hoc basis worden er soms pensioenbijeenkomsten georganiseerd.

44

Effectmeting Aan de hand van een statistisch programma wordt het bezoek op de website in kaart gebracht. Dat is redelijk stabiel. Na de introductie van de pensioenplanner was er wel een piek waarneembaar. Als het pensioenbulletin of de pensioenopgave wordt uitgebracht is er meestal ook wel een bescheiden piek te zien. Rol HR Met éénentwintig aangesloten ondernemingen wijkt de situatie bij Campagne af van een gemiddeld ondernemingspensioenfonds. Acht van deze éénentwintig ondernemingen zijn verbonden in een groep en hebben hun krachten gebundeld, waaronder de HR-discipline. Het fonds heeft regelmatig contact en samenwerking met HR en andere beleidsmakers binnen deze groep. Met de andere ondernemingen is het contact, behoudens reguliere contacten en in ad hoc situaties, meestal meer reactief. Bij AZL is een helpdesk voor algemene vragen. Bij beleidszaken wordt doorverwezen naar het pensioenbureau. Goede praktijk De website speelt een cruciale rol bij de communicatie met de deelnemers. Als ‘multi employer fund’ is het lastiger om mensen te bereiken. Drie jaar geleden is de site opgezet en sindsdien een aantal malen vernieuwd. De site biedt naast informatie en brochures de mogelijkheid om de pensioenopgave online in te zien. Ook is er een pensioenplanner. Er is een vraagfunctie, welke is gekoppeld aan AZL. De ambitie is om de website nog interactiever te maken, óók voor werkgevers en HR. De site kan nog meer een vraagbaak zijn: “De site moet eigenlijk nog intelligenter worden dan hij nu is.”


45


46


Stichting Co-op Pensioenfonds Stichting Co-op Pensioenfonds verzorgt de pensioenen van 1.420 deelnemers, 3.440 slapers en 3.410 pensioengerechtigden van CoopCodis, Cuvo en Stichting Co-op Pensioenfonds. Er is een belegd vermogen van ongeveer € 151 miljoen (eind 2007). De pensioenregeling (gematigd eindloon) onderscheidt zich positief in de branche. Communicatiebeleid Het pensioenbureau heeft een communicatiebeleid en verzorgt de communicatie, met behulp van een extern bureau. Het beleid is afgestemd op de specifieke cultuur en doelgroepen. CoopCodis heeft een sterk sociaal getinte bedrijfscultuur. Er is een sterk ontwikkeld ‘wij-gevoel’ en ‘zorg’ naar de werknemers, en vaste krachten hebben vaak langdurige arbeidsrelaties. Het opleidingsniveau is veelal MBO of lager. Werkgever en fonds hebben samen een communicatiebeleid ontwikkeld gericht op: • het vergroten van waardebesef van de pensioenregeling bij de deelnemers; • het stimuleren van deelnemers tot meer inzicht in de eigen pensioensituatie; • het stimuleren van bewustwording bij deelnemers over relevante pensioenevents; • toegankelijke en betrokken ondersteuning bij vragen van deelnemers. Communicatiemiddelen De op de deelnemer afgestemde website www.cooppensioenfonds.nl. is de spil in de communicatie met de deelnemers en gepensioneerden. Naast informatie over pensioen en het fonds zijn er allerlei downloads, zoals de pensioengids. Ook kan men vragen stellen en kunnen gepensioneerden hun pensioengegevens inzien. Rol HR Er is gekozen voor het actief ‘brengen’ van de bij Communicatiebeleid genoemde boodschappen naar de deelnemer via filiaalmanagers (die eerstelijns HR-taken vervullen) en HR. Knelpunt was dat filiaalmanagers weinig tijd en interesse hadden en dat HR van beperkte omvang is. Via twee workshops is met HR geïnventariseerd in welke situaties het van belang is dat deelnemers worden gewezen op de gevolgen voor hun pensioen; en is de EHBP ontwikkeld (zie Goede praktijk). Effectmeting Nog niet structureel, wel is de effectiviteit van de helpdesk onderzocht in 2007. Goede praktijk Op basis van de HR workshops is een wegwijzer ontwikkeld: ‘Eerste Hulp bij Pensioen van je medewerker’ (EHBP). Ook zijn posters ingezet om deelnemers bewust te maken van de situaties die hun pensioen beïnvloeden. EHBP geeft aan: • bij welke situaties de medewerker zich kan melden bij de filiaalmanager of HR; • de mogelijke raakvlakken en gevolgen daarvan voor zijn pensioensituatie; • of hij zelf iets moet doen, en zo ja, tot wie hij zich daarvoor moet wenden. De vormgeving van EHBP is toegankelijk: geen standaard boekje, maar een kleurrijk middel dat vaak op het bureau ligt. EHBP is effectief, omdat het filiaalmanagers en HR in staat stelt om pensioen bespreekbaar te maken, zonder dat specifieke kennis nodig is. Veilig signaleren, uitleggen en verantwoord doorverwijzen. De EHBP heeft het contact van HR en filiaalmanagers met het pensioenbureau verbeterd.

47


Stichting Pensioenfonds DSM Nederland Stichting pensioenfonds DSM Nederland verzorgt de pensioenregeling voor de 8.500 werknemers die voor één van de negen DSM-ondernemingen in Nederland (waaronder voorheen Gist Brocades) werken. Het fonds heeft een CDC-regeling en kent relatief veel slapers (ongeveer 10.000) en gepensioneerden (15.000). Een groot aantal overnames en verkopen van bedrijven en bedrijfsonderdelen in het verleden verklaart het grote en gevarieerde slapersbestand. De uitvoering is uitbesteed aan DSM Pension Services. Er is een belegd vermogen van ongeveer € 5,3 miljard (eind 2007). Communicatiebeleid Pensioenfonds DSM beschikt over een communicatiebeleidsplan, dat eenmaal in de drie jaar wordt geactualiseerd. Daaruit afgeleid worden jaarlijkse communicatieactieplannen en indien aan de orde aparte communicatieplannen voor speciale events als invoering van een nieuwe regeling en een nieuwe governance-structuur. Fonds en werkgever voelen zich beide verantwoordelijk voor de pensioencommunicatie. De werkgever heeft ook een eigen beleids- en actieplan voor pensioencommunicatie dat aansluit bij het plan van het fonds. Daarnaast is er een relatieplan opgesteld voor onderhoud van contacten met relevante relaties (stakeholders) van het fonds.

48

Communicatiemiddelen Onder Goede praktijk worden de middelen uiteengezet die in samenwerking met de werkgever worden verzorgd. Het fonds zet hiernaast de volgende middelen in: Pensiondesk bestaande uit een Frontoffice en een Expertdesk, website www.pdnpensioen.nl, pensioenspecials, informatiebijeenkomsten, schriftelijke individuele informatie, Pensioencontact (nieuwsbrief post-actieven en gepensioneerden) en een jaarbericht. Het fonds heeft onlangs een doelgroepenmatrix opgesteld, ingedeeld naar leeftijd, event en historie van de regeling. In deze matrix wordt per segment niet alleen ingegaan op de in te zetten middelen (hoe), maar ook op de belangrijkste thema’s (wat). Daarnaast is er momenteel een pilot voor een pensioenspreekuur en is er een nieuwe website in ontwikkeling om pensioeninformatie op vraaggestuurde en overzichtelijke manier ter beschikking te stellen. Laatstgenoemde instrument is een applicatie waarin alle actuele pensioeninformatie is ondergebracht. Effectmeting Het fonds maakt gebruik van een klantenpanel, bestaande uit 14 personen. Dit panel oordeelt over de begrijpelijkheid van de reguliere communicatie-uitingen. Het klantenpanel is inmiddels één keer digitaal geraadpleegd en een keer bij elkaar gekomen in het kader van dit onderzoek van OPF. Daarnaast voert het fonds periodiek klanttevredenheidsonderzoek uit.


49


50


Rol HR Onderdeel van het communicatieplan van het fonds is het samen met HR informeren van de deelnemer. Zie verder onder Goede praktijk. Goede praktijk Als goede praktijk geldt de geïntegreerde wijze waarop Pensioenfonds DSM de deelnemers benadert. Het fonds trekt daarbij samen op met de HRdiscipline. Belangrijke onderdelen van deze benadering zijn: het organiseren van informatiesessies voor nieuwe deelnemers die drie maanden in dienst zijn, en het verspreiden van informatiebulletins over pensioenafspraken uit CAOonderhandelingen. Daarnaast maakt het fonds gebruik van intranet van de werkgever en de bestaande personeelsbladen. Alle communicatie-uitingen worden ook in het Engels beschikbaar gesteld aan werknemers die de Nederlandse taal niet machtig zijn.

51


Stichting Pensioenfonds Equens Het pensioenfonds Equens verzorgt de pensioenregelingen voor de medewerkers van Equens en PaySquare (en hun rechtsvoorgangers). Het betreft een collective defined benefit-regeling op basis van middelloon. Er zijn ongeveer 1.300 deelnemers, 1.300 slapers en 300 gepensioneerden. Het belegd vermogen is € 300 miljoen (ultimo 2007). De gemiddelde leeftijd van de deelnemers is 42 jaar en dat is relatief hoog. Communicatiebeleid Het fonds heeft een pragmatisch communicatieplan, twee A4’tjes met daarop de doelgroepen en de middelen. Het fonds en de werkgever spelen allebei een actieve rol bij de uitvoering van de communicatie, en dragen daarin ook een gedeelde verantwoordelijkheid. De pensioengids valt onder verantwoordelijkheid van de werkgever. De ambitie is om nog duidelijker te communiceren dat een werknemer gemiddeld één dag per week voor zijn pensioen werkt. Met name de visualisatie hiervan en de persoonlijke communicatie hebben hierbij prioriteit. Communicatiemiddelen Het pensioenfonds heeft een website, www.pensioenfondsequens.nl, met allerlei informatie over pensioen en over het fonds. Daarnaast staat op intranet van Equens onder HRM een onderdeel pensioenreglementen. Ook zijn er digitale nieuwsberichten. Het fonds werkt niet meer met schriftelijke middelen. Soms worden presentaties gehouden, zoals bij de start van de vorige CAO in 2006. 52

Effectmeting Pensioenfonds Equens doet niet aan effectmeting. Rol HR HR geeft nu al advies over pensioenaangelegenheden, maar de ambitie is om dat verder uit te bouwen. In het verleden is wel eens een pensioencursus verzorgd voor HR, maar de overtuiging is dat zoiets vaker moet. Bijvoorbeeld door middel van een opfriscursus. Kennis zakt snel weg en regelingen veranderen. De HR-adviseur vervult de functie van eerstelijns helpdesk en koppelt indien gewenst door naar de beleidsadviseur arbeidsvoorwaarden, die eventueel de vraag doorspeelt aan de uitvoerder van de pensioenregelingen. Goede praktijk Het fonds reikt als goede praktijk een intern congres aan over arbeidsvoorwaarden, waaronder pensioen. Het is in 2006 georganiseerd na het afsluiten van de nieuwe CAO. Op het programma stonden sprekers van de vakorganisaties, een specialist over flexibele arbeidsvoorwaarden van AWVN (Algemene Werkgeversvereniging Nederland) en een representant van ABN AMRO. De laatste spreker sprak over het aldaar succesvol ingevoerde ‘benefit-budget’. Als trekker was daar Paul Haenen (dominee Gremdaat) ingeschakeld. Er kwamen 200 medewerkers op af. Het congres als communicatiemiddel werkte heel goed. De stellige indruk is dat het congres goed heeft uitgepakt. Er wordt nog steeds over gesproken.


53

Dominee Gremdaat maakte er een interactieve preek van


focus.02

KLM-cabinepersoneel

PIT enthousiast van start! Het nieuwe Pensioen Informatie Team (PIT) is een feit. De afgelopen weken is het eerste team van enthousiaste cabinemensen samengesteld. PIT is op 26 juni met een opleidingstweedaagse voor de leden gestart.

54

PIT is de uitkomst van het jongerenproject Check It! dat vorig jaar heeft plaatsgevonden. Het oprichten van PIT is door deze groep gekozen als beste oplossing om jongeren (cabinemensen tot 35 jaar) meer te betrekken kken bij pensioen. De leden van het nieuwe team zijn er om collega’s bewustt te maken en te interesseren in hun pensioen. Vooral jonge cabinemensen realiseren zich namelijk vaak niet dat veranderingen in hun huidige privé- of werksituatie van invloed kunnen zijn op hun oudedagsvoorziening. De activiteiten van PIT zijn met name op deze jongere doelgroep gericht. Uiteraard kunnen collega’s die niet direct tot de doelgroep behoren zich ook tot de PITters richten. Kick off

Op 26 en 27 juni heeft de kick off plaatsgevonden met de eerste PIT-groep. Tijdens de opleidingstweedaagse werden de leden uitgebreid d geïnformeerd over onder andere de pensioenregeling van het cabinefonds. nds. Ook werd er aandacht besteed aan verschillende life events, bijvoorbeeld ld trouwen of deeltijdwerken, waarbij het verstandig is even bij je pensioen en stil te staan. Vanaf begin juli kun je de PITters onder andere op de route tegenkomen. en. Zij kunnen jou wegwijs maken in jouw pensioen. In de komende Focus us stellen de leden zich aan je voor. Voor meer informatie over het team kun je de website van het fonds bezoeken: www.klmcabinefonds.nl.

7


Stichting Pensioenfonds KLM-Cabinepersoneel Stichting Pensioenfonds KLM-Cabinepersoneel is het fonds voor het cabinepersoneel van de KLM. Er zijn ongeveer 8.400 actieve deelnemers, 2.550 slapers en 550 gepensioneerden. Het belegd vermogen is € 1,2 miljard (eind 2007). Het fonds heeft twee typen regelingen: een eindloonregeling en een middelloonregeling. De Blue Sky Group verzorgt de communicatie, in samenspraak met het pensioenfonds. Communicatiebeleid Het fonds heeft het communicatiebeleid afgestemd op de doelgroep. De meeste deelnemers zijn vrouw, werken in deeltijd en zijn jonger dan 50 jaar. Ze zijn veel onderweg en hebben geen vaste werkplek en computer voor hun werk. Wel zijn ze gewend om snel contact te maken met collega’s, omdat de crew telkens wisselt. Communicatiemiddelen Er zijn onder andere brochures, Focus (nieuwsmagazine), (individuele) brieven, de website www.klmcabinefonds.nl (met pensioenplanner) en bijeenkomsten zoals de Pensioen In Zicht-dag. Deelnemers stellen vragen bij de afdeling Pensioenservice van Blue Sky Group. Effectmeting Via gerichte kleinschalige onderzoeken wordt het effect van de communicatie gemeten. Bijvoorbeeld een onderzoek naar het Uniform Pensioenoverzicht, het gebruik van de pensioenplanner en de tevredenheid over de Pensioen In Zicht-dag. Rol HR Er is een goede samenwerking tussen het fonds, de uitvoerder en HR. Goede praktijk Het Pensioen Informatie Team (PIT) is juli 2008 van start gegaan. PIT kwam als beste idee uit de bus bij een project voor en door jongeren. Via onder andere flyers en diverse websites zijn jongeren geworven voor dit team. Het team bestaat uit negen deelnemers tussen 25 en 35 jaar. Doel is dat zij hun collega’s tijdens het werk op informele wijze bewust maken van pensioen. Deelnemers doen vrijwillig mee. Na achttien maanden deelname krijgen ze een getuigschrift in hun personeelsdossier. De ‘PITters’ hebben een training basisinformatie pensioen gevolgd en er is een eigen webomgeving. Tijdens de kennismaking (voor de vlucht) melden de PITters dat zij lid zijn van het Pensioen Informatie Team en wat dit betekent. Tijdens de vlucht wordt vaak gesproken over events als samenwonen, scheiden, kinderen krijgen en dergelijke. De PITters haken hier op in door te vertellen dat dit van invloed kan zijn op pensioen. Indien gewenst verwijzen zij door. Bijvoorbeeld naar de website; en voor inhoudelijke vragen naar de specialisten van Blue Sky Group. Deze praktijk werkt omdat de groep op de werkplek wordt bereikt. Ook is het een persoonlijke communicatiewijze en wordt, afhankelijk van de interesse, meer of minder informatie gegeven. Het PIT team is gericht op jongeren, maar is geschikt voor alle deelnemers. De leden mailen Blue Sky Group hun ervaringen, deze zijn positief. In november 2008 start een nieuw team.

55


Stichting Nedlloyd Pensioenfonds Stichting Nedlloyd Pensioenfonds beheert de pensioenen van de medewerkers van de ondernemingen die behoren tot de voormalige Koninklijke Nedlloyd NV. Verder worden de pensioenen beheerd van Maersk ondernemingen waarmee een uitvoeringsovereenkomst is afgesloten. Er zijn ongeveer 460 actieve deelnemers, 3.440 slapers en 8.610 gepensioneerden. Er is een belegd vermogen van € 1,4 miljard (eind 2007). Communicatiebeleid Het pensioenfonds beschikt over een communicatiebeleid en een actieplan. Daarin wordt rekening gehouden met de specifieke situatie binnen de aangesloten ondernemingen en de historie. Communicatiemiddelen Er zijn diverse communicatiemiddelen, zoals de website, de pensioenmap en de pensioenkrant. De website www.nedlloydpensioenfonds.nl is onlangs vernieuwd en helemaal afgestemd op de diverse doelgroepen. Effectmeting Er zijn concrete plannen voor het meten van resultaten en effecten van communicatie, onder andere via het ‘lezersportaal’ op de website. Op korte termijn zullen die worden uitgevoerd. 56

Rol HR Het pensioenfonds werkt nauw samen met HR en beschouwt zichzelf als verlengstuk van de afdeling. Deze werkwijze wordt vergemakkelijkt doordat het fonds middenin de organisatie is gehuisvest. Het fonds kent, gelet op de beperkte omvang, geen helpdesk, maar is doorgaans telefonisch en fysiek goed bereikbaar. Goede praktijk Het fonds reikt de nieuwe website aan als goede praktijk. Bijzonder aspect is dat deelnemers en gepensioneerden zich kunnen aanmelden voor een ‘community’. Op de website kunnen ze bij het serviceonderdeel de voor hen bestemde informatie en documenten downloaden. Ook kunnen ze reageren op bijvoorbeeld nieuws van het Nedlloyd Pensioenfonds en in contact komen met (oud) collega’s. Verder is het mogelijk om oproepen en berichten te plaatsen. Deze persoonlijke benadering komt ook tot uiting in de Nedlloyd Pensioenkrant, die zes maal per jaar verschijnt, en in het jaarverslag. In beide middelen is gekozen om deelnemers en gepensioneerden te betrekken middels interviews met hen over hun ervaringen bij hun werkgever en als zij met pensioen zijn. Uit deze interviews komt ook naar voren dat deelnemers en gepensioneerden de pensioenkrant graag lezen.


57


58


Stichting Pensioenfonds NPBI International B.V. Stichting Pensioenfonds NPBI International voert de pensioenen uit voor de medewerkers van NPBI International, producent van steriele vloeistoffen voor de farmaceutische industrie. Het fonds heeft ongeveer 600 deelnemers, 290 slapers en 90 gepensioneerden. Er is een belegd vermogen van ongeveer € 30 miljoen (eind 2007). Er geldt een middelloonregeling met voorwaardelijke indexatie. Karakteristiek aan het deelnemersbestand van het Pensioenfonds NPBI International is het lage opleidingsniveau. De gemiddelde leeftijd is ongeveer 48 jaar. Communicatiebeleid Het fonds beschikt niet over een communicatiebeleid. De compliance officer van het fonds voert de communicatie uit, in samenspraak met het bestuur van het fonds. Het hoofd van de afdeling HR is als adviseur betrokken bij het pensioenfonds. Communicatiemiddelen De communicatie vindt veelal plaats in de vorm van brieven. Verder is er sinds kort een brochure ‘Uitleg Pensioenreglement’ waarin wordt uitgelegd op welke pensioenen men recht heeft. Ook worden de situaties beschreven waarin het pensioen extra aandacht vraagt, zoals bij echtscheiding, arbeidsongeschiktheid en waardeoverdracht. Dit wordt tegelijkertijd met het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) verzonden, zodat deelnemers een toelichting bij de cijfers hebben. Verder wordt één keer per kwartaal een artikel geplaatst in het personeelsblad van NPBI International. Dit artikel behandelt een pensioenonderwerp. De pensioenadministrateur verzorgt dit artikel en is de persoon waarbij men terecht kan voor vragen over het pensioen. Zijn naam staat ook vermeld in de brochure en onder elk artikel dat in het personeelsblad verschijnt. Effectmeting Het fonds hanteert geen effectmeting, maar gelet op de omvang van de onderneming is het effect van communicatie eenvoudig te constateren. Rol HR Het hoofd HR is nauw betrokken bij het pensioenfonds (zie Communicatiebeleid). Goede praktijk Het fonds maakt gebruik van redactionele ruimte in het personeelsblad. Daarmee nadert men de deelnemer veel dichter dan met een eigen pensioenkrant. Dit is een eenvoudig toe te passen wijze van directe communicatie die wonderlijk genoeg maar weinig wordt gebruikt. Het pensioenfonds manifesteert zich daardoor impliciet niet als een externe partij (ivoren toren) maar als een logisch onderdeel van de organisatie.

59


Stichting Pensioenfonds Stork Stichting Pensioenfonds Stork verzorgt de uitvoering van de pensioenregeling voor circa 10.000 actieven, 15.000 gepensioneerden en 26.000 slapers. Het grote aantal slapers is een direct gevolg van de vele aanen verkopen van bedrijfsonderdelen door Stork gedurende de afgelopen decennia. De actieve deelnemers zijn werkzaam bij enkele tientallen werkmaatschappijen. Het fonds heeft hierdoor te maken met veel verschillen in de bedrijfscultuur en met sterke verschillen in de pensioenbeleving en pensioenverwachting bij deelnemers. Communicatiebeleid Communicatie wordt uitgevoerd vanuit een weloverwogen ‘gevoel voor wat nodig is’. Er ligt een basis voor een beleidsplan dat momenteel operationeel van karakter is. Dit wordt momenteel omgebogen naar en strategisch plan. Op diverse punten zijn strategische zaken in ontwikkeling, bijvoorbeeld gericht op de intensivering van de samenwerking met de HR-discipline.

60

Communicatiemiddelen Het fonds geeft diverse brochures uit, uiteenlopend van ‘alles over je pensioen’, tot diverse ‘event-brochures’ (o.a. scheiding, partnerpensioen). Daarnaast heeft het fonds een uitgebreide, informatieve website, www.pensioenstork.nl. Drie tot vier maal per jaar verschijnt de periodiek ‘De Kern’, met actualiteiten op pensioengebied. Het fonds heeft zich nadrukkelijk geconfirmeerd aan de communicatierichtlijnen van de toezichthouder, hetgeen door het fonds wat betreft het UPO niet wordt ervaren als een verbetering van de nagestreefde duidelijkheid van informatie naar de deelnemer, gegeven de complexe situatie bij het fonds voor wat betreft pensioenhistorie en deelname aan overgangsregelingen. Effectmeting Voor wat betreft de algemene middelen vindt geen effectmeting plaats. Een uitzondering is een incidenteel gehouden lezersonderzoek over ‘De Kern’. Het fonds werkt niet met een specifieke klankbordgroep. Rol HR Het fonds streeft nadrukkelijk naar intensivering van de samenwerking met HR. In het kader daarvan heeft het fonds een ‘pensioen-instapcursus’ ontwikkeld voor HR-medewerkers. Bij de uitrol daarvan worden als belangrijke knelpunten ervaren het spanningsveld in de HR-taken tussen ‘personele begeleiding’ en ‘personele organisatie’ en het relatief hoge verloop in de personeelsdiscipline. Goede praktijk De intentie tot structurele samenwerking met HR heeft inmiddels geleid tot een effectieve pragmatische invulling daarvan bij de aanen verkoop van bedrijfsonderdelen. Voor de communicatie over de overgang van het pensioen van de oude naar de nieuwe situatie wordt vanuit HR intensief samengewerkt met het pensioenfonds. Voor wat betreft collectieve waardeoverdracht wordt daarbij een min of meer vast stramien gebruikt; de ontvangende partij is daarbij leidend. In het verlengde van deze pragmatische samenwerking wordt het pensioenfonds steeds vaker vanuit HR uitgenodigd voor het houden van voorlichtingsbijeenkomsten, als binnen een bedrijfsonderdeel wordt gesignaleerd dat daar bij werknemers behoefte aan bestaat.


even bijpraten met hr

Met HR aan de pen 1FOTJPFOJT PQIFUTBMBSJTOB EFCFMBOHSJKLTUFBSCFJETWPPSXBBSEF7BOEBBSEBUQFOTJPFO

FFOCFMBOHSJKLBBOEBDIUTQVOUJTWBO)3NFOTFO8FCFMEFOFSUXFFPNUFWSBHFOOBBSIVO FSWBSJOHFONFUEJUPOEFSXFSQFOWSPFHFOFFOSFBDUJFWBO"SJFWBOEF8JFMWBO1FOTJPFO GPOET4UPSL

‘Mensen willen vooral weten wanneer ze weg kunnen.’

"MCFSUP5JFIVJT JT)3NBOBHFSCJK4UPSL1SJNPUFR,.4

)PF[JUIFUNFUEFCFMBOHTUFMMJOHWBONFEFXFSLFST WPPSQFOTJPFO ‘De meeste mensen zijn niet zo geïnteresseerd in hoe het nu precies geregeld is. Ze hebben er wel vertrouwen in dat het goed zit en ze willen vooral weten wanneer ze weg kunnen. Nee, dat is inderdaad niet goed. De uitstroom is groter dan de instroom, terwijl het bedrijf nog wel wil groeien. We zitten te springen om vakmensen. Vandaar dat we best tevreden zijn met de huidige CAO-afspraak waarmee medewerkers een hogere TOP-uitkering krijgen als zij nog 9 maanden willen doorwerken, en dat we daarnaast ook bezig zijn gepensioneerden aan het werk te zetten via uitzendconstructies. Alle beetjes helpen.’

8BBSPNXJMJFEFSFFO[PHSBBHTUPQQFO NFUXFSLFO ‘Sommige mensen doen zwaar werk, dan beginnen de jaren op een gegeven moment te tellen. Ook de psychische druk is groot: er verandert veel en dat brengt spanningen met zich mee. Maar het is ook een kwestie van instelling: soms begint het aftellen al met 50, 55 jaar. Dan zegt een oudere medewerker: waarom moet ik op mijn leeftijd nog op cursus? Overigens zijn er gelukkig ook medewerkers die zeggen: waarom mag ik op mijn leeftijd niet meer op cursus? Het denken over oudere medewerkers moet veranderen, ook aan werkgeverszijde. Als werknemers zitten af te tellen en als werkgevers vervolgens ouderen afschrijven, waarna die ouderen nog fanatieker beginnen af te tellen, dan gaat het van kwaad tot erger. Die kant moeten we niet op. In ons bedrijf halen we momenteel veel junioren binnen die we laten begeleiden door de ouderen; we noemen dat mentoraat. Dit levert ons veel op: de jongeren zijn sneller inzetbaar en de ouderen vinden het mooi om hun kennis te kunnen overdragen en hiermee ook mee te kunnen bouwen aan de toekomst. Dit motiveert; dat is dus een goede zaak voor iedereen.’

Reactie van Arie van de Wiel van Pensioenfonds Stork )PFWSPFHFSNFUQFOTJPFOIPFCFUFS ‘Het pensioenfonds bepaalt niet de pensioenleeftijd, dat doet de werkgever in overleg tussen de sociale partners. Maar als pensioendeskundige kan ik wel zeggen dat het inderdaad onbetaalbaar wordt als iedereen vervroegd met pensioen blijft gaan. Dat in een pensioenfonds de jongeren voor de ouderen betalen is altijd al een onderdeel van het systeem geweest. Dat is een goede vorm van solidariteit, maar het moet wel redelijk blijven. Toen de pensioenleeftijd op 65 werd gesteld, in de tijd van 4 EFLFSO

Bismarck was dat, waren mensen op hun 65ste al behoorlijk ziek, zwak en kreupel en werden ze niet zo oud als tegenwoordig. De gemiddelde levensverwachting was toen ongeveer 37 jaar; nu 76 jaar!! Dat de pensioenleeftijd omhoog gaat is onvermijdelijk, ik houd er voor mezelf ook rekening mee.’ *TFSFFOFFOWPVEJHFNBOJFSPNUFCFSFLFOFO IPFWFFMKFOFUUPPWFSIPVEUWBOKFQFOTJPFO ‘Het valt op zich wel mee om dat te berekenen, maar als pensioenfonds zijn we erg voorzichtig met het

)PF[JUIFUNFUEFLFOOJTWBONFOTFOPWFSIVO QFOTJPFO ‘Ik heb het idee dat de meeste pensioenkennis afkomstig is van familie en kennissen. Men vraagt op verjaardagsfeestjes aan een gepensioneerde zwager of die een beetje rond komt en als dat in orde is dan gelooft men het verder wel.’ ;JKONFOTFOUFWSFEFOPWFSEFQFOTJPFOSFHFMJOH ‘We horen regelmatig dat ze de premie nogal hoog vinden. Wat dan gemakkelijk vergeten wordt is dat je bij ons ook een veel beter pensioen krijgt dan bij bedrijven met een lage pensioenpremie. Die bieden toch vaak maar een heel schamele pensioenvoorziening.’ )PF[JFKF[FMGKFQFOTJPFO ‘Ik ben 54 en zei laatst nog tegen m’n baas: jammer dat ik niet tien jaar jonger ben. Er gaan hier de komende vijf jaar spannende dingen gebeuren en op mijn leeftijd begin je dan toch soms te denken: krijg ik nog de kans om mee te doen of word ik straks ook afgeschreven? Daar heb je die mentaliteitskwestie weer. Maar goed, ik ga er van uit dat ik tot m’n 65ste zal doorwerken, en zolang ik gezond ben heb ik daar geen enkel probleem mee.’

doen van uitspraken daarover. Ten eerste weten we niet wat mensen privé nog aan aftrekposten hebben, en ten tweede weet niemand hoe het belasting- en premieregime er in de toekomst uit zal zien. Voor de huidige generatie kun je er zo ongeveer van uitgaan dat een vroegpensioen van bruto 80% van het laatste loon neerkomt op 85 tot 90% netto. En een pensioeninkomen van 70% van het laatste loon na 65 jaar zal neerkomen op netto ongeveer 90% van wat men gewend was.’ 8BBSPNJTEFQFOTJPFOQSFNJFCJK4UPSL[PIPPH ‘Net als alle andere pensioenfondsen moeten we

61


62


Philips Pensioenfonds Philips Pensioenfonds voert drie pensioenregelingen uit voor verschillende groepen medewerkers van Philips in Nederland. Voor het merendeel geldt een middelloonregeling met voorwaardelijke na-indexatie, voor een aparte categorie is dit gecombineerd met een beschikbarepremieregeling. Voor een beperkte groep deelnemers geldt een eindloonregeling. Er zijn 20.500 deelnemers, 41.000 slapers en 60.000 gepensioneerden. Het belegd vermogen is € 14 miljard (eind 2007). Communicatiebeleid Het fonds beschikt over een professionele communicatieafdeling die nauw samenwerkt met de communicatieafdeling van de pensioenbeheerder van het fonds. Een gedegen communicatiebeleid ligt ten grondslag aan de diverse activiteiten. Speerpunten hierin voor de komende vier jaar zijn: • hoge klanttevredenheid: klantenservice staat centraal; • dicht bij de deelnemer: life events, doelgroepsegmentatie, gerichte informatie aanbieden (meer is niet beter, gerichter wel), et cetera; • sense & simplicity, ‘Wat moet u weten en wat moet u doen?’ en het opdelen van informatie in behapbare, gemakkelijk leesbare stukken die trapsgewijs worden aangeboden. Communicatiemiddelen Het fonds geeft het klantenmagazine Generaties uit. Op basis van een onderzoek onder deelnemers wordt in 2009 besloten of hier een gesegmenteerde uitgave van uitkomt. Er is een website, www.philipspensioenfonds.nl, met een pensioenplanner. Daarnaast zet Philips Pensioenfonds specifieke middelen in als: jaarverslag, eventgerichte brochures en flyers, correspondentie (persoonlijk) en het UPO. Verder worden er voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd, bijvoorbeeld over ‘Het kiezen van uw pensioenleeftijd’ en wordt aansluiting gezocht bij de communicatiemiddelen vanuit de onderneming (zie Rol HR). Effectmeting Het fonds doet veel onderzoek. Philips Pensioenfonds voert tweemaal per jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit. Ook wordt in het najaar een breed imagoonderzoek verricht. Daarnaast werkt het fonds regelmatig met klantenpanels, zowel voor pre-testing als post-testing. Rol HR, tevens goede praktijk Philips heeft op HR-gebied in de afgelopen periode een succesvolle ontwikkeling doorgevoerd naar e-HRM. Via elektronische weg wordt alle relevante informatie laagdrempelig en in logische samenhang ontsloten. Vanaf 2009 wordt e-HRM als digitale informatiebron nog belangrijker vanwege de aanstaande CAO-wijzigingen. Medewerkers krijgen dan naast het maandelijkse salaris een persoonlijk budget dat ze naar eigen wens kunnen inzetten. Het persoonlijk budget komt in de plaats van het vakantiegeld, de dertiende maand en de bestaande verletdagen. Het fonds zoekt met de onderneming naar mogelijkheden om ook de pensioeninformatie op de e-HRM website uit te breiden. Tot slot probeert de onderneming ook haar HRmedewerkers nadrukkelijker te betrekken bij de informatievoorziening over de arbeidsvoorwaarde pensioen. Hoewel pensioen door de HR-managers nog steeds als een lastig onderwerp wordt beschouwd, is de samenwerking tussen het fonds en de HR-discipline veelbelovend te noemen.

63


Stichting Pensioenfonds Protector Pensioenfonds Protector verzorgt de pensioenregeling voor de medewerkers van ExxonMobil in Nederland. Het fonds kent een DB eindloonregeling. Het is een rijp fonds met een al jaren stabiele balans tussen deelnemers en gepensioneerden. Er zijn ruim 1.600 deelnemers, bijna 1.400 slapers en 2.100 gepensioneerden. Het belegd vermogen bedraagt € 1,2 miljard (eind 2007). Communicatiebeleid Het fonds beschikt niet over een formeel uitgeschreven communicatiebeleid, maar heeft wel een ambitie: werknemers goed op de hoogte houden van hun rechten en plichten. Tot en met 2006 is vooral gecommuniceerd vanuit de werkgever, dit is geleidelijk naar het fonds verschoven. Het fonds werkt met een extern bureau, maar wil de communicatietaak in de toekomst bij de uitvoerder verankeren. Voor een deel gebeurt dit al, onder naam en logo van Protector. Overigens neemt slechts een beperkt aantal deelnemers rechtstreeks contact op met de uitvoerder. Het eerste contact loopt doorgaans via de HR organisatie van de werkgever.

64

Communicatiemiddelen Het fonds heeft een website: www.pensioenfondsprotector.nl. Als er relevant nieuws is, verschijnt er een bulletin na de tweemaandelijkse bestuursvergadering. Incidenteel is er een bijeenkomst, bijvoorbeeld aanvullend op het bulletin. In bijzondere gevallen, bijvoorbeeld bij verandering van de regeling, wordt er een persoonlijke brief verzonden. Ook is er jaarlijks een bijeenkomst voor medewerkers die 59 jaar worden, om hen te informeren over hun pensioenmogelijkheden. Protector heeft goede ervaringen met gelaagde informatievoorziening. Dit houdt in dat de aangeslotenen via meerdere kanalen (website, pensioenuitvoerder, werkgever, HR) en op verscheidene detailniveaus worden geïnformeerd. Effectmeting Het fonds doet nog niet aan effectmeting, maar heeft die ambitie wel. Rol HR Het fonds organiseert regelmatig een heisessie met de HR-medewerkers. Dan worden alle veranderingen doorgenomen. Dit leidt tot een goed geïnformeerde HR dienst die veel vragen opvangt. Het zorgt ook dat de juiste vragen wél doorkomen. Dit scheelt veel tijd. Bij de uitvoerder wordt het fonds geadministreerd door een klein team dat alles van het fonds weet. In de kwaliteit daarvan is veel geïnvesteerd. Dit team fungeert ook als helpdesk. Goede praktijk Protector draagt de website aan als goede praktijk. Deze site is nog maar een half jaar in de lucht en is speciaal opgezet omdat de deelnemers erom vroegen. De site is opgezet vanuit de boodschap en niet vanuit de techniek. Met behulp van een ‘pensioentour’ wordt de bezoeker virtueel meegenomen door de site. Ook beschikt de site over een interactieve pensioenplanner. Het geheel sluit goed aan bij de doelgroep van Protector. Navraag onder deelnemers heeft veel positieve reacties opgeleverd. Het fonds gaat er vanuit dat de relatief geringe hoeveelheid vragen erop duidt dat de website en de planner in een behoefte voorzien.


65


66


Rabobank Pensioenfonds Het Rabobank Pensioenfonds is het fonds voor de medewerkers van de Rabobank. Syntrus Achmea verzorgt de uitvoering van de regeling. Er zijn ongeveer 45.000 deelnemers, 34.000 slapers en 4.900 gepensioneerden. Het belegd vermogen is € 10 miljard (eind 2007). Het fonds bestaat zo’n veertig jaar en is daarmee een jong fonds. De deelnemers zijn ook relatief jong en middelbaar tot hoog opgeleid. Communicatiebeleid In het communicatiebeleid staat dat het Rabobank Pensioenfonds een maximale bijdrage wil leveren aan het verhogen van het kennisniveau van pensioenen, waardoor een hogere mate van pensioenbewustzijn optreedt en de attitude ten opzichte van het onderwerp pensioen positief blijft of wordt. Het fonds streeft naar: informeren én communiceren, relaties opbouwen en ontvangergericht communiceren. Er zijn diverse doelgroepen bepaald. Het pensioenfondsbestuur is verantwoordelijk voor de communicatie en stelt het communicatiebeleid vast. De directie stuurt de communicatie aan. Communicatiemiddelen Het fonds maakt actief gebruik van een website, www.rabobankpensioenfonds.nl, en er zijn brochures. De website heeft onder meer een pensioenplanner. Een consumentenpanel van het fonds heeft deze planner eerst getest. Daarnaast organiseert het fonds samen met de werkgever informatiebijeenkomsten voor vutters. Effectmeting Het fonds maakt actief gebruik van een consumentenpanel om de beschikbare communicatiemiddelen te testen en te evalueren. Jaarlijks worden onder wisselende doelgroepen metingen gehouden om de kwaliteit en de effectiviteit van de gebruikte communicatiemiddelen te meten. Rol HR De directie van het fonds is in dienst van Rabobank Nederland, maar valt onder het bestuur van het fonds. Er is regelmatig contact met de HR afdeling en de werkgever. De afdeling HR heeft een call center. Als er vragen over pensioen zijn, worden die doorgesluisd naar het fonds of naar het Klant Contact Center (KCC) van de uitvoerder. Goede praktijk Sinds kort is er een prijsvraag op de website: “Surf nu naar uw pensioen, beantwoord drie vragen en maak kans op 1.000 euro flexioen!”. Verder zijn de bijeenkomsten voor vutters aangereikt als goede praktijk. Het idee is ontstaan uit de ervaring dat deelnemers rond de VUT veel vragen hebben. Ook was men ineens vertrokken uit de organisatie. Vutters worden samen met hun partner uitgenodigd. De bijeenkomsten vinden plaats verspreid over het land, in samenwerking met HR en de uitvoerder. Naast pensioen is er aandacht voor de VUT en arbeidsvoorwaarden. Naderhand kan men persoonlijke vragen stellen. Uit de hoge opkomst en de enthousiaste reacties blijkt dat er wordt ingespeeld op een behoefte.

67


Pensioenfonds SNS REAAL Pensioenfonds SNS REAAL voert de pensioenregeling uit voor medewerkers die vallen onder de CAO van SNS REAAL, alsmede voor medewerkers die vallen onder de gelieerde bedrijven: SNS Securities N.V., Stichting Beheer SNS REAAL en Stichting SNS REAAL Fonds. Het fonds heeft ongeveer 8.300 deelnemers, 8.400 gewezen deelnemers en 2.800 pensioengerechtigden. Het belegd vermogen is € 1,6 miljard (eind 2007). Er geldt een voorwaardelijke middelloonregeling met een voorwaardelijke prijsindexatie. Communicatiebeleid Er wordt op dit moment gewerkt aan het opstellen van een communicatiebeleidsplan. Speerpunt daarbij is een onderzoek naar de communicatiebehoeften van de deelnemers van het pensioenfonds. Het pensioenbureau is verantwoordelijk voor de communicatie. De communicatie wordt uitgevoerd door de pensioenadministrateur van het fonds en voorafgaande aan verzending naar de deelnemers afgestemd met het pensioenbureau, dat fiat geeft. Communicatiemiddelen Het fonds heeft een website, www.pensioenfondssnsreaal.nl, inclusief een interactieve pensioenplanner (“Virtuele Werkwinkel”). Verder wordt er veel in briefvorm gecommuniceerd. Ook wordt voor pensioengerechtigden eens in de twee jaar een speciale bijeenkomst georganiseerd (zie onder Goede praktijk). 68

Effectmeting Het fonds doet momenteel onderzoek naar de communicatiebehoeften van de deelnemers. Rol HR Het Pensioenfonds SNS REAAL is onafhankelijk van de werkgever. Er is derhalve geen directe rol voor de communicatie naar deelnemers bij de werkgever neergelegd, deze verantwoordelijkheid ligt geheel bij het pensioenbureau/fonds. Wel is sprake van afstemming met de werkgever, ook over de communicatiemiddelen. Voor vragen nemen deelnemers contact op met de pensioenadministrateur en/of het pensioenbureau. Goede praktijk Eén keer per twee jaar wordt er voor pensioentrekkenden een speciale middag of ochtend georganiseerd. Deze bijeenkomst heeft tot doel het informeren van de pensioentrekkenden omtrent actuele aangelegenheden. De voorzitter van het pensioenfonds en de voorzitter van de Deelnemersraad verzorgen een presentatie, waarbij ook ruimte is voor vragen en discussie. Er wordt afgesloten met een gezamenlijke lunch of borrel. Deze bijeenkomst wordt zeer gewaardeerd door pensioentrekkenden. Er is een hoge opkomst en de pensioengerechtigden reageren achteraf zeer positief op dit initiatief. Het initiatief wordt ook gewaardeerd omdat men oud-collega’s kan ontmoeten en men zo binding houdt met het bedrijf en het fonds. Het zijn daardoor ambassadeurs van het pensioenfonds.


69


70


Stichting-Telegraafpensioenfonds 1959 Stichting-Telegraafpensioenfonds verzorgt de pensioenregeling voor een groot deel van de medewerkers bij Telegraaf Media Groep. Het fonds heeft ruim 2.900 deelnemers, 1.800 slapers en 780 gepensioneerden. Er is een belegd vermogen van € 637 miljoen (eind 2007). Er geldt een middelloonregeling met voorwaardelijke toeslagverlening. Communicatiebeleid Het secretariaat van het pensioenfonds is verantwoordelijk voor de communicatie en de uitvoering. Naar aanleiding van de wettelijke verplichtingen die voortkomen uit de Pensioenwet is er een communicatiebeleid opgesteld. Communicatiemiddelen Het secretariaat wordt bij de uitvoering van de communicatie ondersteund door de grafische afdeling van het bedrijf. Zo is afgelopen jaar een nieuwe huisstijl ontwikkeld. De brochure ‘Hoe zit het met mijn pensioen?’ is hierop aangepast. Verder is de pensioenmap ontwikkeld en de website www.telegraafpensioenfonds.nl. Ook verschijnt er een paar keer per jaar een nieuwsbrief. Effectmeting Er is praktisch gezien weinig tijd voor onderzoek. Wel is het makkelijk om reacties te peilen, omdat het pensioenfonds midden in de organisatie staat. Deelnemers lopen langs of sturen een e-mail met hun vraag of reactie naar het secretariaat van het pensioenfonds. Rol HR Er is een expliciete rol voor de HR afdeling, met onder andere aandacht voor pensioen bij indiensttreding. Goede praktijk Het fonds heeft een speciale pensioenmap ontwikkeld waarin de medewerkers hun pensioeninformatie kunnen opbergen. De gedachte is dat zo’n map een hogere attentiewaarde heeft dan de bekende ‘schoenendoos’, waardoor deelnemers uiteindelijk bewuster om zullen gaan met dit belangrijke onderwerp. Bovendien kunnen ze eenvoudiger spullen terugvinden. Het idee is opgedaan bij andere pensioenfondsen, maar vertaald naar de eigen huisstijl en ideeën van het fonds. De reacties van de deelnemers op de map zijn positief.

71


Stichting Pensioenfonds TNT Het pensioenfonds TNT verzorgt de collectieve pensioenregeling voor het cao personeel van TNT. Het fonds telt ruim 43.500 deelnemers, 36.000 slapers en 16.500 gepensioneerden. Het belegd vermogen bedraagt € 4,6 miljard (eind 2007). De pensioenregeling is van het type collectief DC. Communicatiebeleid Het communicatiebeleid van het fonds is het resultaat van eendrachtige samenwerking tussen werkgever, fonds en uitvoerder (TKP Pensioen). De drijfveer is om de werknemer te voorzien van eenduidige informatie die aansluit bij zijn persoonlijke situatie en verwachting. In 2007 hebben het fonds, HR en de uitvoerder besloten om samen te werken in een multidisciplinaire werkgroep. Doel was verbetering van de pensioencommunicatie. Dit is gedaan op basis van de volgende uitgangspunten: • het formuleren van communicatiedoelen per doelgroep, gebaseerd op de historische context en de verwachtingen die deze doelgroepen hebben; • het richten van de communicatie per doelgroep op beïnvloeding van kennis, houding en gedrag; • alledrie de partijen zijn verantwoordelijk voor het halen van de doelen; • met andere woorden: er is één boodschap van drie zenders.

72

Communicatiemiddelen • Formulering van doelgroepen door werkgever, fonds en uitvoerder gezamenlijk. • Nulmeting onder de doelgroepen om tot heldere communicatiedoelen te komen. • Het betrekken van HR via een HR expertteam Pensioen. HR treedt daarbij op als de “linking pin” tussen pensioenbeleid en deelnemers. • Gedeelde procesbeschrijvingen en FAQ’s voor HR en pensioendesk. • Eenduidig communicatiemateriaal vanuit werkgever, fonds en uitvoerder, zodat verwarring bij deelnemers wordt voorkomen. • Website www.tntpensioen.nl met pensioenplanner voor elke doelgroep. • Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Effectmeting De communicatiewerkgroep maakt gebruik van testpanels en schriftelijke en mondelinge onderzoeken onder deelnemers. Ook komen er in 2009 polls op de website om kleine onderzoeken te kunnen doen naar de beleving van gebruikers. Goede praktijk Bovengenoemde gezamenlijke actie om de pensioencommunicatie te verbeteren dient als goede praktijk. Elke partij neemt een deel van de verantwoordelijkheid, en er kunnen geen tegenstrijdige boodschappen meer worden gezonden. Voor de deelnemers is het duidelijk waar ze moeten zijn met welke vragen. De effecten van deze multidisciplinaire aanpak worden duidelijk na de meting in september 2009. Nu al is duidelijk dat hier sprake is van een hechte en goede vorm van samenwerking tussen de drie partijen waar de deelnemer hoe dan ook mee te maken heeft.


73


Komt naar je toe!

Pe n s

ioe

nte

ko r t?

Eerder pension eren?

r a ch t ? Wa a r d e ove r d

74

t? a g wn A

Maak een af spraak vo o r h et spre ekuur! Wanneer komt Progress? Woensdag 2 april Dinsdag 22 april

Bij wie kan ik me aanmelden? Bel Daniëlle Verburg op (010) 217 4751

www.unilever.nl/progress


Stichting Pensioenfonds Unilever Nederland “Progress” Progress verzorgt de pensioenregeling voor de werknemers van Unilever in Nederland. Het fonds kent een geïndexeerde middelloonregeling en is met relatief veel gepensioneerden te karakteriseren als een ‘grijs’ fonds. Er zijn ongeveer 4.000 deelnemers, 8.500 slapers en 12.000 gepensioneerden. Het belegd vermogen bedraagt € 4 miljard (eind 2007). Communicatiebeleid Het fonds is verantwoordelijk voor het communicatiebeleid en beschikt over een communicatiebeleidsplan. Het fonds verzorgt eveneens de uitvoering van de communicatie, in samenwerking met de uitvoerder Towers Perrin. Communicatiemiddelen Het fonds heeft een website: www.pensioenfondsprogress.nl. Verder verschijnt er drie keer per jaar een nieuwsbrief op papier, interessant hierbij is dat ontvangers steeds vaker om een digitale versie vragen. Er zijn folders beschikbaar op basis van life events en er worden Pensioenspreekuren georganiseerd. Tenslotte wordt een populair jaarverslag (jaarbericht) uitgebracht en zijn er persoonlijke brieven. Effectmeting Progress doet regelmatig en stelselmatig aan effectmeting. Zo is recent een enquête gehouden over het imago van Progress en over de middelen. De belangrijkste middelen worden eerst getest op begrijpelijkheid bij proeflezers. Het bezoek op de website wordt gemeten met een statistisch programma. Rol HR Vanwege een structuurverandering bij Unilever (shared services) is HR minder betrokken bij pensioenaangelegenheden. Vragen worden doorverwezen naar het fonds. Dat heeft niet geleid tot meer werk, wel tot een takenverschuiving. Er is een Pensioenspreekuur ingesteld. Formeel is er geen helpdesk, wel zijn er zes medewerkers van het fonds beschikbaar om alle vragen te beantwoorden. Goede praktijk Een fonds communiceert vooral schriftelijk. Veel mensen ervaren deze informatie als te ingewikkeld. In de nieuwe structuur wilde het fonds het persoonlijk contact dan ook graag in stand houden via het Pensioenspreekuur op de locatie van de medewerker. Timing is belangrijk. Zo krijgen deelnemers een uitnodiging bij het Uniform Pensioenoverzicht. HR maakt de afspraken, per persoon is er een half uur de tijd. Het fonds bereidt dossiers voor, zodat het effectief wordt ingevuld. Deelnemers uit alle lagen van de organisatie komen er op af. Per jaar komen er zo’n tweehonderd deelnemers, ofwel 5%. Het spreekuur is toespitst op de persoonlijke situatie. De afstand tot pensioen wordt hierdoor veel kleiner en collega’s praten er onderling over. Bovendien krijgt het abstracte onderwerp pensioen een gezicht en wordt de drempel om vragen te stellen lager. Tenslotte verzamel je eenvoudig ‘rijke’ informatie over de deelnemer. Dat helpt weer om de vervolgcommunicatie beter in te vullen. Het Pensioenspreekuur is hoog gewaardeerd door de deelnemers. Dat blijkt uit de evaluatieformulieren na het eerste jaar, en uit de recente enquête.

75


Algemeen Pensioenfonds Wegener Het Algemeen Pensioenfonds Wegener voert de pensioenregeling uit voor de werknemers van Koninklijke Wegener NV. Naast de basisregeling voert het fonds nog diverse andere regelingen uit. Er zijn 4.000 deelnemers, 6.000 slapers en 2.000 gepensioneerden. Het belegd vermogen bedraagt € 750 miljoen (eind 2007). De pensioenregeling(en) wordt uitgevoerd door TKP Pensioen. Communicatiebeleid Het fonds beschikt over een communicatiebeleid en een bestuurscommissie Communicatie ziet toe op een juiste uitvoering ervan door het pensioenbureau. Communicatiemiddelen Het fonds beschikt over de website www.wegenerpensioen.nl, een deelnemersmagazine, correspondentie en de voorgeschreven middelen zoals startbrief en het Uniform Pensioenoverzicht. De site en het magazine zijn recent geheel herzien en zorgvuldig aangepast aan de wensen en behoeftes van de ontvangers (deelnemers en gepensioneerden). Een volgende verbeteractie is het vernieuwen van het zogeheten standaard brievenboek. Met name op taalgebruik, maar ook op inhoud zullen alle standaard teksten kritisch onder de loep worden genomen. Een elektronische nieuwsbrief wordt nog overwogen.

76

Effectmeting Begin 2009 vindt een eerste toets onder de deelnemers plaats naar de bestaande basiskennis van pensioen. Tegelijk worden de waardering en bevindingen over de website en het magazine in kaart gebracht. Rol HR Het fonds trekt zoveel mogelijk samen op met HR. HR is bijvoorbeeld vertegenwoordigd in de commissie communicatie. Inmiddels zijn twee sessies georganiseerd met de HR-adviseurs om ze maximaal te betrekken bij pensioenaangelegenheden. Ook de Ondernemingsraad wordt zoveel mogelijk geïnformeerd en betrokken. Goede praktijk Als goede praktijk geldt de geïntegreerde vernieuwing van de bestaande middelen, vanuit de visie dat de ontvanger leidend is bij het opstellen van structuur en inhoud van die middelen. Concreet is dat terug te vinden in de onderwerpen die in het magazine aan de orde komen, deze waren voorheen hoofdzakelijk vanuit het ‘zenderbelang’ geordend, terwijl nu het perspectief van de ontvanger als leidraad dient. Ook is dit terug te vinden in de gekozen illustraties, thema’s en het taalgebruik. De website is zo ingedeeld dat de gebruiker er vanuit zijn of haar behoeftepatroon eenvoudig mee uit de voeten kan.

F[di_e[d

_df[hif[Yj_[\

‘Pensioen? Ik heb nog alle tijd…’

CW]Wp_d[lWdIj_Y^j_d]7b][c[[dF[di_e[d\edZiM[][d[h$@WWh]Wd]*"dkcc[h'"april 2008


77 3 | Pensioen in perspectief | 11 2007


78


Stichting Pensioenfonds Xerox Stichting Pensioenfonds Xerox is het pensioenfonds voor de medewerkers van Xerox (Nederland) B.V. in Breukelen en Xerox Manufacturing (Nederland) B.V. in Venray. Het pensioenfonds is ontstaan uit een fusie tussen Stichting Pensioenbelangen Xerox Amstelveen en Stichting Pensioenfonds Xerox Venray. Er is een middelloonregeling met voorwaardelijke indexatie. Het fonds heeft ongeveer 1.200 actieve deelnemers, 2.150 slapers en 1.550 gepensioneerden. Het belegd vermogen bedraagt ongeveer € 560 miljoen (eind 2007). Communicatiebeleid Het pensioenbureau voert de communicatie uit namens het pensioenfonds. Het pensioenbureau heeft een centrale plaats in de organisatie en is de plek waar deelnemers terecht kunnen met vragen. Karakteristiek aan het deelnemersbestand van Pensioenfonds Xerox is dat de gemiddelde leeftijd hoog ligt en dat de deelnemers relatief veel jaren in dienst zijn bij de werkgever. Communicatiemiddelen Een deel van de deelnemers beschikt niet over een computer. Veel communicatie vindt daarom in papieren vorm plaats. Twee keer per jaar verschijnt de pensioenkrant met nieuws over het fonds. Ook is er een brochure met informatie over pensioen en er wordt veel per brief gecommuniceerd. Verder is er een nieuwe laagdrempelige website, www.xeroxpensioenfondsen.nl, met allerlei informatie over het pensioen. Zo is er een digitale pensioenplanner om meer inzicht te krijgen in de mogelijkheden om het pensioen af te stemmen op de eigen situatie, zoals de hoog laag constructie. Effectmeting Het fonds heeft gebruik gemaakt van enquêtes. Zie hieronder bij Goede praktijk. Rol HR HR is betrokken bij het pensioenfonds. Zie hieronder bij Goede praktijk. Goede praktijk Vanwege het wijzigen van de pensioenregeling is er een speciale werkgroep opgericht waarin ook de werkgever en de werknemers zijn vertegenwoordigd. In deze werkgroep is onder andere aandacht besteed aan de communicatie. Om de deelnemers zo goed mogelijk te bereiken is gekozen voor voorlichtingssessies over de nieuwe pensioenregeling. Deze sessies zijn op verschillende plaatsen in het land georganiseerd, zodat zo veel mogelijk deelnemers de kans hadden om naar zo’n sessie te komen. De keuze om voorlichtingssessies te organiseren was de juiste, omdat de sessies goed zijn bezocht. Verder is er onderzoek verricht onder de deelnemers van het fonds. Uit de enquête kwam naar voren dat de deelnemers tevreden zijn over de communicatie van het pensioenfonds. Daarnaast is, sinds de lancering van de website, het aantal vragen op het pensioenbureau afgenomen. Veel deelnemers vinden hun antwoorden op de website.

79


4.3. Deelconclusies met betrekking tot de goede praktijken Goede praktijken kennen vaak maatwerk, afgestemd op de specifieke situatie en doelgroepen van het betreffende fonds. Deze praktijken kunnen dus niet altijd één op één worden toegepast bij een ander fonds. Wel is vrijwel altijd de rode draad/filosofie erachter te gebruiken. Dat kan ook de inspiratie zijn. Communicatiebeleid • Van de twintig onderzochte fondsen beschikken er dertien over een geformuleerd en richtinggevend communicatiebeleid. Van de overige fondsen heeft een aantal plannen in die richting. • Bij de kleinere fondsen is relatief vaak geen apart communicatiebudget beschikbaar. • De verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de communicatie is in veel gevallen niet duidelijk benoemd. Vaak is deze verdeeld onder de uitvoerder en het fonds/pensioenbureau. In een beperkt aantal gevallen speelt ook de werkgever (HR) een actieve rol. Life events • Wat opvalt is dat veel fondsen communicatieactiviteiten ontwikkelen die aansluiten bij belangrijke momenten in leven of loopbaan van de deelnemer (life events), of plannen hebben in die richting.

80

Wel/niet digitaal • Digitale informatievoorziening neemt een enorme vlucht, met nadruk op interactiviteit. Maar papier blijft daarnaast een belangrijke rol spelen. • Bijna alle onderzochte fondsen hebben een website. • Bij een groot aantal fondsen is bewust gekozen voor een structuur die is ontworpen vanuit het belang van de doelgroepen in plaats van vanuit het fonds. • Een paar fondsen hebben, naast een verdere doorontwikkeling van het digitale kanaal, weloverwogen gekozen voor papieren communicatie. Interactie • Ongeveer de helft van de fondsen biedt de deelnemer/gepensioneerde bewust de mogelijkheid tot interactie. • Meestal wordt interactie aangeboden op of via de website, bijvoorbeeld met een pensioenplanner. • Opvallend was het initiatief om deelnemers zich te laten aanmelden voor een afgesloten en/of eigen onderdeel op de site (communities). Daar ontmoeten ze gelijkgestemden en kunnen ze informatie ‘halen en brengen’. • Diverse fondsen maken met succes gebruik van speciale voorlichtingsbijeenkomsten, vaak op locatie (bij geografisch gespreide organisaties). Hierbij is het belangrijk dat het onderwerp aansluit bij de praktijk van de deelnemer. Effectmeting • Een effectmeting wordt bij elf van de onderzochte fondsen toegepast, variërend van een klantenpanel en enquêtes tot extern uitgevoerde imago-onderzoeken. • De omvang van het fonds en beschikbare budgetten spelen hier wel een rol. Rol HR • De meeste fondsen zien een logische relatie tussen HR en de belangrijke secundaire arbeidsvoorwaarde pensioen. • Van de negentien onderzochte fondsen kennen er dertien een goede, soms zeer nauwe samenwerking met HR. • De samenwerking met HR was niet altijd vanzelfsprekend. Fondsen hebben hier bewust op moeten aansturen. Het enthousiasme kan per HR-manager verschillend zijn. Gebrek aan kennis/interesse bij HR wordt meermalen genoemd. Sommige fondsen organiseren trainingen voor HR-adviseurs (bekend maakt bemind).


81

“ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “

Onderzoek communicatie over pensioen 2008

Liever alleen de informatie die op mij betrekking heeft en wat eenvoudiger graag.

5

Ik vind ‘de UPO’ niet simpel. Er staat een bedrag op, maar wat betekent dat? Een staatje met leeftijden, situaties, waar precies uit blijkt wat ik in welke situatie krijg, dat is voor mij interessant.

Dan kom je op de website en dan moet je stevig doorzoeken. Het is allemaal zoveel tekst.

Het laatste pensioenoverzicht was duidelijker dan ik gewend was.

UPO? UFO! UPO? Wat is dat?

Het vergroot wel de afstand tot het pensioenfonds als je alles op de website moet opzoeken.

Mijn pensioenopgave bekijk ik nauwelijks maar bewaar ik wel. Ik denk dat het wel goed komt, maar zeker weten doe ik het niet.

Als je via de website wilt communiceren, maak dan ook gebruik van de mogelijkheden van e-mail.

Bied de deelnemers eenmaal per vijf jaar een pensioen APK aan.

Sluit aan bij de bestaande jongerennetwerken in een organisatie.

Het is een illusie om te willen communiceren met een jongere en niet in pensioen geïnteresseerde groep; veel belangrijker is dat die groep goed vertegenwoordigd wordt.

Quotes van deelnemers over het UPO, middelen en jongeren


5. Eindconclusies en -aanbevelingen Het onderzoek heeft plaatsgevonden door middel van drie pensioencommunicatiescans met deelnemerspanels en het verzamelen van goede praktijkvoorbeelden. Deze aanpak heeft geleid tot een veelheid van informatie. In dit hoofdstuk volgen de belangrijkste overkoepelende conclusies en aanbevelingen.

Probleemstelling Hoe bereiken we de deelnemer zodanig dat deze in staat wordt gesteld om in de geest van de wet een financiële planning te kunnen maken, alsmede niet wordt verrast in die zin dat hij geen of een ander besluit had genomen als hij op de hoogte was gesteld van de rechten en plichten, verwachtingen, risico’s en kosten van zijn pensioenvoorziening?

Afgeleide vragen • •

Welke initiatieven worden momenteel in opf-land ontplooid om pensioen dichter bij de deelnemer te brengen? Wat kunnen we van deze initiatieven leren?

Conclusies 1.

Veel informatie is generiek en hierdoor minder effectief. Een boodschap aan iedereen lijkt een boodschap aan niemand te zijn. Binnen de huidige communicatie ligt het accent van de fondsen sterk op algemene voorlichting. Veel ‘breng’-informatie landt niet of wordt niet door de deelnemer ‘gehaald’ (website/planner). De inspanningen zijn hierdoor minder effectief.

2.

De deelnemer blijkt veelal niet in staat om zijn eigen verantwoordelijkheid te dragen met betrekking tot bewustzijn over en kennis van pensioen en daarin zijn weg te vinden (laat staan een financiële planning te maken). Allerlei hardnekkige percepties leiden ertoe dat de deelnemer geen actieve houding aanneemt, ondanks dat hij pensioen wel belangrijk vindt. Veel deelnemers weten eigenlijk niet wat ze niet weten. Een aantal panelleden gaf aan door het gebrek aan kennis onjuiste beslissingen te hebben genomen. Uit de gesprekken met fondsen blijkt dat de historie van de regeling en de arbeidshistorie van deelnemers aanleiding geven om te veronderstellen dat er een reëel risico is op een kloof tussen pensioenverwachting en pensioenuitkomst.

3.

Nut en noodzaak voor communicatie worden breed onderschreven; maar er valt nog veel te winnen. Als redenen voor pensioencommunicatie zijn naar voren gekomen: deelnemers hebben steeds meer verantwoordelijkheid en lopen daarmee meer risico. Ze hebben soms verkeerde verwachtingen (over de hoogte van het pensioen of de uittredingsleeftijd) of schatten de arbeidsvoorwaarde niet op waarde. Werkgevers willen waardering voor deze kostbare arbeidsvoorwaarde (al snel 20 tot 25 procent van de loonsom) en onjuiste verwachtingen voorkomen. De uitvoerder wil efficiënt voldoen aan de eisen van de Pensioenwet en afspraken met fonds en werkgever.

83


Tegelijkertijd constateren we een kloof tussen beleid en uitvoering. De communicatiefunctie wordt beperkt tot de productie van middelen en is daarmee het sluitstuk van reeds eerder ingezette processen. Hierdoor wordt communicatie niet of te laat meegenomen bij de ontwikkeling van pensioenregelingen of bij de invulling van een nieuw beleid. En als er duidelijk strategische vertrekpunten zijn en een erkende nut en noodzaak wordt dit niet altijd doorvertaald in passende middelen. Er is bijvoorbeeld inzicht in bepaalde groepen deelnemers met een andere behoefte, maar vervolgens ontvangt toch iedereen dezelfde krant of brief. 4.

Tegelijkertijd zien we een groot aantal fondsen dat investeert in aanvullende communicatie-acitiviteiten bovenop de wettelijke verplichtingen. Rode draden zijn het aansluiten bij events (gebeurtenissen), de waardering van het persoonlijk kanaal en samenwerking met de HR-discipline van de werkgever. Het grote voodeel van een ondernemingspensioenfonds is dat de afstand tussen het fonds en HR klein is. Hierdoor is het contact met HR relatief makkelijk te leggen. Opvallend is dat elk fonds dit op eigen wijze invulling geeft. Specifieke kenmerken van de werkgever(s), fonds en deelnemer leiden tot maatwerk. Er lijkt niet één beste weg te zijn. Hoe is de organisatie van de werkgever ingericht, wat is de historie; zijn er bedrijfsonderdelen afgestoten of overgenomen, is het een werkgever voor het leven of werken mensen er kortere tijd, is er een overlegcultuur, hoe ziet de huidige communicatie-infrastructuur eruit? Wat is de visie van de onderneming op pensioen als arbeidsvoorwaarde en welke rol ziet de werkgever voor zichzelf weggelegd met betrekking tot pensioencommunicatie? De antwoorden op deze vragen bleken richtinggevend voor de invulling van de communicatie.

84

Wat is de geschiedenis van het pensioenfonds zelf? Wat is de relatie/rolverdeling met de werkgever? In hoeverre opereert het fonds zelfstandig? Verzorgt het fonds zelf de uitvoering of is deze uitbesteed? Hoe zit de huidige regeling in elkaar en welke wijzigingen zijn er in het verleden geweest? Hoe heeft het fonds tot op heden de communicatie aangepakt? Ook de antwoorden op deze vragen hebben tot een andere aanpak van de communicatie geleid. En tot slot, of liever als eerste, is daar de deelnemer zelf. Een segmentatie op basis van actief versus gepensioneerd of slaper doet tekort aan de daadwerkelijke informatiebehoefte (die er zou moeten zijn). Door de historie van de regeling te koppelen aan het pensioenverleden kunnen er nadere doelgroepsegmenten worden onderscheiden. Maar uiteindelijk kunnen er op individueel niveau verschillen zijn afhankelijk van de eigen arbeidshistorie, gezins/privé- en huidige werksituatie en voorkennis van en verwachting over pensioen. Elke deelnemer kan geconfronteerd worden met de zogenaamde events, maar het moment waarop en de gevolgen ervan verschillen per individu. Dit vergt individuele voorlichting. 5.

Door een systematische analyse wordt op gestructureerde wijze inzicht verkregen in de vormgeving en effectiviteit van het communicatiebeleid. Vertrekpunt hierbij was het toetsen van uitgangspunten en doelstellingen aan uitvoering en resultaat. De aanpak leidde bij de meeste direct betrokkenen tot nieuw en beter inzicht in de aanpak van communicatie. Dit uitte zich onder meer in het op een andere manier benaderen van doelgroepen, bijvoorbeeld


vanuit de invalshoek pensioenbeleving en pensioenverwachting. Verder gaf het inzicht in de urgentie van het bijstellen van verwachtingen ten aanzien van bestaande en noodzakelijke doelgroepspecifieke communicatie-inspanningen. Ook het deelnemerspanel heeft zijn nut bewezen ondanks dat de groepen niet volledig representatief waren. Zij konden goed namens minder pensioenbewuste collega’s praten, gaven duidelijke knelpunten aan, kwamen zelf met leuke ideeën en inspireerden tot het idee van de eigen collega als pensioenadviseur: de PHV’er, pensioenhulpverlener.

Aanbevelingen 1.

Communicatie vergt een systematische aanpak met meer aandacht voor effectmeting Om de eerder geconstateerde kloof tussen beleid en uitvoering te dichten moet de communicatie systematisch worden aangepakt. Als opmaat voor een dergelijke aanpak is een quick scan opgesteld waarmee een fonds een eerste inzicht kan krijgen in de effectiviteit van de eigen aanpak. Deze quick scan in de vorm van een checklist is opgenomen in hoofdstuk 6. Voor alle volledigheid vermelden wij dat deze quick scan niet het werk van de in- of externe adviseur kan vervangen, maar wel een hulpmiddel kan zijn bij verbetering. Belangrijke uitgangspunten zijn een heldere doelgroepensegmentatie, meetbare doelstellingen, inzicht in de kernboodschappen per doelgroep, een goede middelenkeuze en een regelmatige toets of boodschappen zijn overgekomen. Geef effectmeting meer aandacht. De standaardhouding zou moeten zijn: wij meten altijd.

2.

Vroegtijdig aan tafel op strategisch niveau Het is van belang dat de afdeling communicatie continu met de verschillende disciplines in gesprek is en de communicatieve impact van ontwikkeling bij deze disciplines aangeeft of zelfs mede richting geeft.

3.

Van informeren naar communiceren en maatwerk: maak het persoonlijk en ga het brengen Generieke informatie landt niet en de deelnemer gaat uit gebrek aan urgentiegevoel of vanwege andere aannames de informatie niet actief halen. Met als gevolg het risico op een pensioenteleurstelling die doorwerkt in het vertrouwen in het fonds en de werkgever. Maar ook het risico dat de deelnemer zelf antwoorden creëert op een eventueel gevoel van onbehagen. Dit betekent dat we de informatie moeten gaan brengen of beter nog het gesprek, de interactie moeten aangaan over pensioen. Het effect van deze interactie wordt versterkt als de informatie gebracht wordt op een moment dat de deelnemer er ook echt concreet iets aan heeft of mee kan of zou moeten. Het fonds heeft in zekere mate inzicht in wanneer iets urgent zou kunnen zijn, bijvoorbeeld als het UPO een te laag bedrag laat zien in verhouding tot de leeftijd van de deelnemer. Maar veel dichter op die deelnemer zit de werkgever zelf, de lijnmanager, HR-functionaris, OR-lid of de directe collega. Niet als ‘bemoeial’ of ‘adviseur’, maar als een zodanig gepositioneerd aanspreekpunt en wegwijzer. Dit is het grote voordeel van het inzetten van de werkgever bij pensioencommunicatie! Deze vertegenwoordigers zouden daarom ingezet kunnen worden als pensioenambassadeurs of agendasetters van pensioen. Vaak is nog wel een basisopleiding van deze groep nodig. Opvallend is dat pensioen in HR-opleidingen niet of nauwelijks aan bod komt: dit is verbazingwekkend als

85


je je realiseert dat het over een arbeidsvoorwaarde gaat die al snel 20% van de loonsom bedraagt. Afhankelijk van de gewenste inzet door de werkgever kan deze rol zelfs nog uitgebreid worden. Een afgeleide vorm van deze directe persoonlijke benadering is de bijeenkomst. Groepen deelnemers met gelijke kenmerken (starters, bepaalde risicogroep) én hun partners zouden uitgenodigd kunnen worden voor een informatiebijeenkomst verzorgd door het fonds in samenwerking met de werkgever. Tot slot kan het fonds ook zelf een aantal breng-activiteiten ondernemen. In het onderzoek kwamen als voorbeelden naar voren: alarmeringsbericht bij het UPO en pensioen-APK-gesprekken eens in de vijf jaar. 4.

Bied relevante en toegankelijke informatie Als uiteindelijk de vraag bij de deelnemer is losgetrokken is het van belang om hem zo snel en simpel mogelijk antwoord te geven op zijn vraag en in te gaan op zijn behoefte. Dit uit zich in de inhoud van de informatie en de wijze waarop die inhoud wordt aangeboden. De inhoud moet enerzijds uitsluitend relevante informatie bevatten, maar op zich zelfstaand wel te begrijpen zijn. Indien nodig moet er dus een begrip worden toegelicht of voorkennis worden gemobiliseerd, maar uitsluitend ten dienste van een goed begrip van de kernboodschap. Omdat het voor de deelnemer zo lastig is om de juiste vragen over pensioen te stellen is het nuttig om zelf zoveel mogelijk vraaggericht te communiceren. Dus informatie in vraag- en antwoordvorm aanbieden, zodat de deelnemer nog eens geholpen wordt de goede vraag te stellen. Meestal gaat het meer om de vraag achter de vraag dan om de feitelijke vraag zelf.

5.

Bied totaaloverzicht De deelnemer wil zijn of haar hele inkomensplaatje zien, inclusief het inkomen van de partner. Dit pleit ervoor om de partner ook als doelgroep te zien. Die behoefte aan totaaloverzicht komt terug in tools als een planner waarin men bij voorkeur ook andere potjes wil invoeren. Ook de eerder genoemde UPOvoorlegger (de lead-UPO) in geval van meerdere UPO’s per deelnemer is een voorbeeld van ingaan op de behoefte aan totaaloverzicht. Deze behoefte brengt nog wel een beleidskeuze met zich mee voor het fonds. Hoe ver wil je gaan in het bieden van een totaaloverzicht? De panels geven het duidelijk aan: in ieder geval de vragen lostrekken, bij voorkeur doorverwijzen en in het ideale geval een vervolggesprek bij een onafhankelijk adviseur faciliteren.

6.

Straal toegankelijkheid uit De drempel naar de werkgever/HR is een stuk lager dan naar het fonds. Toch zou ook deze drempel verlaagd kunnen worden door ook als fonds te investeren in meer emotionele binding. Dit kan onder meer bereikt worden door zelf een gezicht te hebben in de vorm van mensen die het land in gaan, een vriendelijke medewerker van de helpdesk die jouw dossier kent, maar ook indirecter in huisstijl en toonzetting van brieven. In een goede relatie verrassen de partners elkaar ook wel eens zomaar. Misschien zou je als fonds zomaar eens iets kunnen doen. Eens kijken hoe het uitpakt. Een verjaardagskaart, een bos bloemen als iemand 65 jaar wordt. Misschien niet direct relevant, maar als je hier spaarzaam mee om gaat dient het wel een belangrijk doel: een gewaardeerd en vertrouwd gesprekspartner zijn.

86


7.

Kosten volgen beleidskeuzes Laat de kosten een uitvloeisel zijn van een gefundeerde analyse van nut en noodzaak (risicogroepen) van communicatie-inspanningen. De vraag die regelmatig naar voren kwam tijdens het onderzoek was: wat mag communicatie kosten? Omdat communicatie nog veelal als een kostenpost wordt beschouwd, bestaat de neiging om het budget vooral te besteden aan uitvoering/ middelen. Het middel dat in dit verband vaak onevenredig veel geld opslokt is het jaarverslag, terwijl dit geen effectief communicatiemiddel is naar de deelnemer. Interessant is dat als we de hoofdconclusies van het onderzoek volgen, we minder gaan uitgeven aan allerlei middelen en meer gaan sturen op integratie van de communicatie in de lijn, in de staf en op de werkvloer. Wat gaat dat kosten? En op welke kostenplaats gaat dat drukken? Is er ruimte bij HR om een eerstelijnsopvang te doen of moet daar een ‘signaleringshulpmiddel’ voor worden ontwikkeld? Is er een groep die we intensief gedurende langere tijd moeten bewerken om een bepaalde pensioenverwachting bij te stellen? Of zitten we in rustig vaarwater en is een goede invulling van standaardinformatievoorziening en een effectieve signaleringsfunctie voldoende? Eigenlijk kunnen we stellen dat er geen echte richtlijnen voor communicatiebudgetten kunnen worden aangegeven. Het budget kan pas worden vastgesteld als duidelijk is wat er moet worden bereikt, welke inspanningen daarvoor nodig zijn en hoe die inspanning kan worden georganiseerd. Dit betekent in feite een veel meer bedrijfsmatige en vaak projectmatige benadering van de budgetproblematiek. Het verdient aanbeveling om te investeren in een gedegen communicatiebeleid op basis van een goede (risico)analyse en effectmeting. Op die wijze kunnen de opbrengsten van de communicatiekosten in beeld worden gebracht en is het mogelijk om te sturen op resultaat/rendement. Effectieve communicatie is niet duurder - veelal zelfs goedkoper - dan communicatie ‘op gevoel’.

8.

Aandacht voor de jongeren De jongeren, ze worden steeds genoemd en we hebben ze ook gesproken. De jongeren maken zich vooral zorgen over de kosten van pensioen. En over het nut en onnut van solidariteit. Daarmee zijn ze wel degelijk een belangrijke groep aan wie we de meerwaarde van een collectieve voorziening moeten uitleggen. Over de manier waarop moeten we vooral de dialoog met jongeren zelf aangaan. Vul het niet voor ze in.

9.

Nationale pensioencampagne Tot slot zou het ons allemaal helpen als er op nationaal niveau aan pensioenawareness zou worden gewerkt, inclusief de AOW. Want de zorgen daarover zijn tijdens dit onderzoek duidelijk en veelvuldig naar voren gekomen.

87

“ “ “ “ “ “ “ “ “ “ Ik wil gewoon weten: wat krijg ik onder welke omstandigheden en op welk moment?

Al die krantjes interesseren me niet. Ik wil weten: wat schuift het?

Vertel me nou gewoon wat ik moet doen.

6

Ik krijg vaak informatie, maar het blijft een ingewikkeld verhaal. Ik weet niet hoeveel pensioen ik heb opgebouwd en of het goed geregeld is.

Ik krijg vrij vaak informatie maar begrijp niet alles. Maar je komt er ook niet aan toe om dan contact op te nemen.

Ik krijg te veel post. Het zou voldoende zijn om eens per jaar een overzicht te krijgen.

Taal moet begrijpelijk zijn. Niet teveel terminologie. Maak informatie relevant en zeg of schrijf: dit is belangrijk voor u!

Ik denk dat de meeste mensen geen idee hebben waar ze aan toe zijn als ze arbeidsongeschikt worden.

Ik ga pas reageren als iemand tegen mij zegt: als je nu iets doet, betaal je 1 euro, anders 1.000.

Veel mensen hebben geen idee wat er is geregeld voor hun partner of kinderen als ze doodgaan.

Quotes van deelnemers over informatiebehoefte


6. Checklist effectieve pensioencommunicatie Doel De praktijk wijst uit dat pensioencommunicatie vrijwel uitsluitend effectief is als we in staat zijn dicht bij de deelnemer te komen. Doel van deze quick scan is dat u zelf een beeld vormt over de mate waarin u wellicht (nóg) dichter bij de deelnemer kunt komen.

Ter overweging Als u niet weet wat uw deelnemer wil weten, hoe weet u dan welke informatie u moet verstrekken? Als uw deelnemer niet weet wat hij wil weten, hoe weet hij dan welke informatie voor hem van belang is?

Waarom pensioencommunicatie? Deelnemers: •

• • •

krijgen steeds meer verantwoordelijkheid en risico te dragen door terugtredende overheid en nieuwe regelingen; er is inzicht en kennis nodig om deze verantwoordelijkheid te kunnen dragen; hebben vaak onjuiste verwachtingen over de pensioenuitkomst; schatten pensioen als arbeidsvoorwaarde niet op waarde (“Net zo belangrijk als vakantie of de zorgverzekering.”); zijn niet in staat zelf tijdig actie te ondernemen als het om pensioen gaat door gebrek aan urgentie, interesse en kennis.

Werkgevers: • • •

willen waardering voor de kostbare arbeidsvoorwaarde ‘pensioen’ en zich hiermee profileren als goed werkgever; verkleinen het risico als gevolg van valse verwachtingen (Pensioenwet, Zorgplicht en toenemende claimcultuur); verkrijgen een ‘tool’ voor het HR-beleid.

De uitvoerder: • • •

wil op efficiënte wijze voldoen aan de wettelijke vereisten en afspraken met de werkgever; kan zich profileren met goede pensioencommunicatie; heeft baat bij het voorkomen van intensief uitzoekwerk of administratieve knelpunten.

89


Pensioencommunicatie: waar gaat het om? Inhoudelijk: verwachtingsmanagement Zorg dat de deelnemer weet waar hij aan toe is. • Wat mag hij van zijn pensioen verwachten? En wat betekent dat dan voor hem? • Wat mag hij van zijn werkgever verwachten? En wat van zijn pensioenfonds? • En wat wordt er van hém verwacht?

Operationeel: sturing Zorg dat de boodschap overkomt. • Ken uw deelnemer. • Wees relevant. • Communiceer in plaats van informeer: ga de dialoog aan! • Halen én brengen; maar vooral eerst brengen.

90


Checklist effectiviteit van uw pensioencommunicatie ‘Komt u met uw communicatie-inspanningen dicht genoeg bij uw deelnemers om effectief te zijn? Deze checklist is een analyse-instrument, een spiegel, waarmee u kunt nagaan of de huidige aanpak van uw communicatie tot het beoogde resultaat leidt.

in orde

!

aandachtspunt

I. Deelnemers algemeen •

De persoonlijke situatie van de deelnemer is bekend bij de voor communicatie verantwoordelijke discipline en dient als uitgangspunt bij de communicatieaanpak. Denk aan: › opleidingsniveau; › lees- en taalvaardigheid; › informatieconsumptie; › veel/weinig gevallen van echtscheiding; › gemiddelde leeftijd; › man/vrouw-verdeling.

•

De werksituatie van de deelnemer is bekend bij de voor communicatie verantwoordelijke discipline en dient als uitgangspunt bij de communicatieaanpak. Denk aan: › bedrijfscultuur c.q. cultuur bij specifieke bedrijfsonderdelen; › informatiecultuur; › toegang tot digitale informatie; › duur van dienstverbanden; › soorten functies en beloning.

•

De pensioensituatie van de deelnemer is bekend bij de voor communicatie verantwoordelijke discipline en dient als uitgangspunt bij de communicatieaanpak. Denk aan: › de aard van de pensioenregeling waaraan wordt deelgenomen; › de pensioenhistorie binnen de organisatie; › deelname aan overgangsregelingen.

•

Deelnemers (actief en gepensioneerd) zijn (en worden periodiek) gehoord over wat hun pensioenbeleving is en aan welke informatie zij behoefte hebben. Communicatie-uitingen worden vooraf voorgelegd. › Weet u voldoende van uw deelnemers of is nadere analyse of onderzoek nodig? › Maakt u gebruik van een deelnemerspanel of andere vorm van onderzoek? › Welke doelgroepen (segmentatie) onderscheidt u nu?

91


II. Werkgever •

Het arbeidsvoorwaardenbeleid van de werkgever is bekend bij de voor communicatie verantwoordelijke discipline en dient als uitgangspunt bij de communicatieaanpak. Denk aan: › ouderenbeleid; › beleid met betrekking tot toekomstige expansie; › te verwachten reorganisaties; › beloningsstructuur.

•

De HR-discipline is voldoende geëquipeerd om een pensioenzegging toe te lichten en de pensioenregeling op de juiste waarde in te zetten in sollicitatiegesprekken.

•

Waar mogelijk wordt samengewerkt met HR-discipline, lijnfunctionarissen, OR voor signalering van pensioenvraagstukken bij individuele deelnemers of deelnemersgroepen. › Is het nodig om de samenwerking met de werkgever te verstevigen? › Is de werkgever voldoende geëquipeerd om deze rol op te pakken?

III. Pensioensituatie/regeling 92

•

Er is een inventarisatie gemaakt vanuit risico-oogpunt: voor welke groepen deelnemers is het aannemelijk dat zij een andere verwachting van hun pensioen hebben dan wat hun werkelijke pensioenperspectief inhoudt? Als gevolg van bijvoorbeeld: › langdurige deelname aan vorige minder goede regeling; › niet goed begrepen overgangsregeling; › onduidelijkheid over verandering in regeling; › moeten ‘herschikken’ van pensioen; › bij vroegere werkgever of bedrijfsonderdeel opgebouwd pensioen; › onzekere hoogte van de pensioenuitkomst; › in het verleden niet-bewust gemaakte al dan niet terechte keuzes; › et cetera.

•

De toelichting op het UPO is afgestemd op de belevings-/verwachtingswereld van de deelnemers.

•

Wat is het imago van het pensioenfonds zelf? › Welke nieuwe (sub)doelgroepen levert de risico-analyse op? › Is aanvullende toelichting op het UPO nodig? › Is er inzicht in het imago van het fonds? Is het nodig om de emotionele binding te versterken tussen fonds en deelnemers?


IV. Communicatie en communicatiemiddelen •

Alle communicatie-inspanningen worden ingezet op basis van vooraf vastgestelde, meetbare doelstellingen bij voorkeur per doelgroepsegment. › Ingangen voor de vast te stellen segmentatie: o de risicogroepen; o relevante leeftijdsfasen; o relevante events. › Doelstellingen met betrekking tot: o verhogen pensioenbewustzijn; o vergroten kennis en inzicht met betrekking tot ...; o (% deelname aan bepaalde regeling); o (% dat gebruik maakt van APK-gesprek); o gewenst imago van het fonds zelf.

•

Als basis van de communicatie wordt uitgegaan van de communicatiematrix: › welke deelnemers nemen deel aan welke regeling(en)? › met ingang van welke datum? › met welk(e verandering van het) pensioenperspectief? Per doelgroepsegment is (in een matrix) kort omschreven ‘wat’ (kernboodschappen) er gecommuniceerd moet worden en ‘hoe’ (via welk middel).

•

De informatievoorziening over de pensioenregeling heeft niet alleen betrekking op de huidige regeling, maar neemt voor deelnemers voor wie dit van toepassing is ook nadrukkelijk de historische pensioenopbouw mee.

•

Wettelijk verplichte middelen: Startbrief, UPO, Jaarbericht, standaardcorrespondentie, Pensioengids/populaire versie, informatie over eventuele vrijwillige regeling, op verzoek relevante beleggingsinformatie en statuut en reglement. Daarnaast ook verplicht: communicatieplan zelf en u moet kunnen aantonen dat u heeft getoetst dat de boodschap is overgekomen.

•

Niet verplicht, maar zo goed als onmisbaar voor de risico-/bijzondere groepen: › persoonlijke brief; › bijeenkomsten; › spreekuren; › alarmeringsbericht bij UPO; › engelse vertalingen; › naar eigen inzicht.

93


94

•

Niet verplicht, maar zo goed als onmisbaar algemeen inzetbaar: › helpdesk telefonisch en digitaal; › aanvullende brochures rond events; › website; › intermediaire kanalen: werkgever, HR, OR en pensioenambassadeurs; › nieuwsbrief of krant; › kanalen van de intermediairen: intranet, personeelsbladen, jongerennetwerken; › leaflet uit te reiken bij sollicitatie of nieuwe medewerker; › naar eigen inzicht.

•

Niet verplicht, maar zo goed als onmisbaar algemeen inzetbaar: › verkort jaarverslag; › planner; › pensioen-in-zicht-trainingen; › gepensioneerdendagen; › slapers vaker dan 1x per vijf jaar informeren; › verrassingsactie; › Engelse vertalingen; › naar eigen inzicht.

•

De segmentatie en middelenwensen worden vroegtijdig afgestemd met de administratie met betrekking tot uitvoerbaarheid en mogelijkheden.

Eisen aan de middelen • Communicatiemiddelen zijn ingericht vanuit het perspectief van de deelnemer. De deelnemer die niet bekend of vertrouwd is met de pensioenmaterie kan er makkelijk zijn weg in vinden. Geen populair herschreven reglement, maar een wegwijzende pensioengids. •

Generieke communicatiemiddelen zijn waar nodig gericht op specifieke deelnemersgroepen, zodat deelnemers zich niet door informatie hoeven heen te worstelen die niet voor hen van toepassing is. Bijvoorbeeld: geboren vóór 1950 of daarna; basisregeling of basis- en excedentregeling; deelnemers voorheen werkzaam bij .....; deelnemers voorheen nog deelgenomen aan oude regeling; deelnemers voor wie een overgangsregeling of een garantieregeling geldt.

•

Communicatiemiddelen zijn toegankelijk uitgevoerd, met een gelaagde informatiestructuur: korte, voor de deelnemer herkenbare titels en koppen; overzichtelijke, samengevatte kernboodschappen, toelichtingen ‘voor de liefhebber’.

•

Elke uiting is op zichzelf staand te begrijpen.

•

Alle uitingen zijn in eenzelfde toonzetting geschreven en in begrijpelijke taal.

•

Periodieken gaan overwegend over zaken die voor de deelnemer herkenbaar en relevant zijn en niet over de techniek achter de pensioenuitvoering.

•

Informatie uit periodieken die van blijvend belang is, wordt verwerkt in duurzaam basismateriaal, zoals pensioengids of website.


•

Medewerkers van de helpdesk hebben een training/opleiding gehad gericht op klantvriendelijk adviseren.

•

Bij de helpdesk is de kennis over de diverse aspecten van de pensioenregeling gestructureerd vastgelegd en niet alleen afhankelijk van de aanwezigheid van één of twee personen.

Toetsen • Alle communicatiemiddelen worden vóór- en/of achteraf getoetst bij de doelgroep.

95

B 96


Bijlagen I De pensioencommunicatie-scan nader bekeken II Deelnemerspanel Opzet deelnemerspanel Programma Vragenlijst - actieve deelnemers Vragenlijst - gepensioneerde deelnemers Voorbeeld uitnodigingsbrief deelnemerspanel Voorbeeld bevestigingsbrief deelnemerspanel

III Oproep ‘goede praktijken’ Oproep aan de kringen Critera goede pensioencommunicatie

98 100 100 101 102 103 104 105

106 106 107

97


I. De pensioencommunicatiescan nader bekeken In de scan staat de communicatiebehoefte van de deelnemer centraal. In essentie gaat het daarbij om het pensioenperspectief in relatie tot de pensioenverwachting en de pensioenbeleving.

1. Inventarisatie en analyse De inventarisatie- en analysefase is gebaseerd op het principe ‘hoor en wederhoor’. Alle aspecten van de communicatie-inspanningen worden systematisch geïnventariseerd en vanuit verschillende invalshoeken aan elkaar getoetst. De hiervoor te interviewen personen worden voorgedragen door de opdrachtgever.

98

De inventarisatie- en analysefase richt zich op: • enerzijds de beleidsmatige en procesmatige aspecten, zoals: › beleidsontwikkeling; › samenhang en eventuele discrepantie tussen de belangen van de verschillende bij de uitvoering van de pensioenregeling en voor de pensioencommunicatie verantwoordelijke of betrokken partijen; › samenhang en consistentie tussen de visie van beleidsmakers en uitvoerende partijen; › verankering en taakverdeling met betrekking tot de communicatieverantwoordelijkheid; • anderzijds de operationalisering van de communicatie, zoals: › de informatie- en communicatiebehoeften bij te onderscheiden deelnemersgroepen; › inrichting van het communicatieproces; › keuze en uitvoering van middelen; › toetsing van resultaat/effectiviteit. Scope van de inventarisatie- en analysefase: • regelingen, overgangsregelingen, communicatie(beleids-)plannen, administratieve performance, informatie- en communicatiemiddelen et cetera. Middel: deskresearch en gesprekken met pensioenadviseurs/-administrateurs; • de beleidsuitgangspunten voor de pensioencommunicatie (werkgever, pensioenfonds, uitvoerder). Middel: interviews met personen die hier (mede-)verantwoordelijkheid voor dragen; • de invulling en uitvoering van de communicatie (doelgroepanalyse, doelstellingen, inrichting van het communicatieproces, inzet en uitvoering van middelen et cetera). Middel: interviews met personen die hier de dagelijkse verantwoordelijkheid voor hebben, zoals communicatiemedewerkers, medewerkers helpdesks en pensioenadviseurs; • de informatie- en communicatieverwachting en -beleving bij deelnemers. Middel: deelnemerspanel.


2. Bevindingen, rapportage, conclusies en advies De resultaten uit de diverse onderdelen van de inventarisatie en analyse worden in onderlinge samenhang aan elkaar getoetst op aansluiting en consistentie. De hieruit voortvloeiende objectieve bevindingen en conclusies worden vastgelegd in een werkdocument. De interpretatie van de bevindingen wordt vastgelegd in een hoofdstuk ‘aanbevelingen en advies’. Op basis van verdere afstemming met de opdrachtgever kan het werkdocument worden vertaald tot een advies met betrekking tot de verdere ontwikkeling van het communicatiebeleid en de uitvoering daarvan.

99


II. Deelnemerspanel Opzet deelnemerspanel Als onderdeel van de scan is bij alle drie de fondsen een deelnemerspanel georganiseerd. Hiermee voorkomen we dat we steeds over de deelnemer praten in plaats van met. Een deelnemerspanel is een vorm van kwalitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek is open en exploratief: de doelgroep is zelf aan het woord. Door gebruik te maken van open gesprekstechnieken kunnen respondenten zich vrijuit uiten over hun behoeften en verwachtingen ten aanzien van pensioen. We hanteren daarbij een lijst van gesprekspunten en dus geen volledig voorgestructureerde vragenlijst. Een opzet op hoofdlijnen van deze lijst inclusief de werkvormen zijn op de volgende pagina’s opgenomen. Thema’s die bijvoorbeeld aan de orde komen zijn: Wat betekent pensioen voor u? Hoe staat u hier tegenover? Wat weet u over pensioen? Hoe gaat u te werk als u een vraag heeft over pensioen? Hoe waardeert u de communicatie door het fonds (voorleggen van een aantal middelen)? Wat is uw beeld van het pensioenfonds en welke verwachtingen heeft u?

100

Het voordeel van een groepssessie is dat er een dynamiek ontstaat die zeer geschikt is om het thema - waar sommigen geen hoge betrokkenheid bij hebben - te bespreken. De deelnemers wordt gevraagd niets voor te bereiden om zo ook een beeld te krijgen van de spontane bekendheid en behoefte. Omdat het hier kwalitatief onderzoek betreft mogen we geen conclusies trekken namens ‘de deelnemers in het algemeen’. De ideale groepsgrootte voor een panel ligt rond de tien personen. De deelnemers zijn door het fonds en/of de werkgever benaderd. Hierbij hebben we gevraagd verschillende leeftijdscategorieën (hoe ouder, hoe pensioenbewuster) en verschillende functies te benaderen en naast actieve deelnemers ook een aantal gepensioneerde deelnemers (naar verhouding met de werkelijke verdeling) te benaderen. De deelnemers hebben van ons een bevestigingsbrief gekregen. Twee voorbeeldbrieven (benaderen en bevestigen) zijn op pagina 104 en 105 opgenomen. Het aanbieden van vergoeding van reiskosten of een incentive is facultatief. De bijeenkomst kan plaatsvinden bij de werkgever, bij het fonds of op een neutrale of vanwege praktische overwegingen centrale locatie. Vertegenwoordigers van het fonds mogen de bijeenkomst niet bijwonen. Hierdoor kunnen respondenten zich geremd voelen om vrijuit te spreken. Het is in principe mogelijk om een meekijkruimte te creëren met camera’s of op speciale locaties. Vanzelfsprekend worden de respondenten hiervan wel vooraf op de hoogte gesteld. In het kader van deze panels is hier vanwege de bijkomende kosten niet voor gekozen. Van de bijeenkomsten is een gedetailleerd en geanonimiseerd verslag gemaakt. Het pensioenfonds krijgt wel de gelegenheid om gastheer te zijn door het geven van een introductie, aanbieden van een lunch/diner/vergoeding of het ter beschikking stellen van een locatie. Een panelbijeenkomst neemt inclusief pauzes drie uur in beslag.


Programma

1. Welkom en introductie •

Doel bijeenkomst, procedures.

2. Kennismakingsronde Opstellen van eerste profiel van de deelnemers: • leeftijd; • man/vrouw; • burgerlijke staat/kinderen; • actief/gepensioneerd; • naam organisatie; • functie; • datum indiensttreding; • arbeidsverleden; • parttime percentage; • pensioenverwachting en motivatie; • overige kenmerken.

3. Kennismaking vervolg: vrijetijdsbesteding en mediaconsumptie 4. U en uw pensioen • • • • • •

Vragenlijst ‘Hoe gaat u om met uw pensioen’? (opwarmer) Wat verwacht u van het leven later? Hoe staat u tegenover het onderwerp? Wie is er verantwoordelijk voor? Wie houdt het thuis in de gaten? Is het een belangrijke arbeidsvoorwaarde voor u?

5. Informatie over uw pensioen • • • • •

Wat wilt u weten, wat zou u moeten weten? Inventariseren van meest gestelde vragen (subgroepjes). Wanneer denkt u aan pensioen? Waar gaat u op zoek naar informatie? Wat doet u met informatie die u ontvangt? Brainstorm: hoe zou u deze vragen beantwoorden?

6. Waardering communicatiemiddelen •

Algemene indruk site, helpdesk, pensioenoverzicht, correspondentie, krant, wat verder ter tafel komt.

7. Imago fonds • •

Reageren op stellingen als ‘ ik heb het gevoel dat mijn geld in veilige handen is’. Verbondenheid fonds/werkgever.

8. WVTTK (wat verder ter tafel komt) • •

Tips. Wat nog gezegd moet worden.

101


Vragenlijst - actieve deelnemers

Hoe gaat u om met uw pensioen?

1.

Post die ik ontvang van het pensioenfonds: o o o o o o

2.

maak ik altijd direct open en lees ik helemaal; maak ik altijd direct open en lees ik vluchtig; gaat meestal ongelezen de oud papier bak in; berg ik ongelezen op bij mijn administratie; ik krijg nooit post van mijn pensioenfonds; geef ik door aan mijn partner die de administratie doet.

Jaarlijks krijg ik een pensioenoverzicht met alle informatie over mijn pensioen. Dit overzicht: o bekijk ik aandachtig en begrijp ik ook helemaal; o bekijk ik aandachtig en begrijp ik gedeeltelijk. Daarom ga ik direct op zoek naar verdere uitleg; o bekijk ik aandachtig en begrijp ik gedeeltelijk. Ik ga niet op zoek naar verdere informatie; o bekijk ik nauwelijks. Ik berg het meteen goed op; o Welk pensioenoverzicht?

102

3.

Mijn pensioensituatie: o o o o o

4.

is mij volledig bekend; ik weet exact waar ik aan toe ben; ken ik niet tot in detail, maar in grote lijnen weet ik waar ik aan toe ben; is mij een raadsel, maar ik vertrouw erop dat het goed komt; is mij een raadsel en daar maak ik me soms zorgen over; vind ik niet zo belangrijk, komt later wel.

Mijn pensioenregeling vind ik: o na mijn salaris, mijn belangrijkste arbeidsvoorwaarde; o wel belangrijk, maar niet belangrijker dan andere arbeidsvoorwaarden als vakantiedagen of zorgverzekering; o niet zo belangrijk, omdat het voor later is; o totaal niet interessant; o totaal niet interessant, verandert toch steeds door politiek of nieuwe regelingen.

5.

Met pensioen gaan betekent voor mij: o o o o o o

eindelijk doen waar ik zin in heb; pensioen? Nog lang niet aan toe; pensioen? Kan voor mij niet snel genoeg beginnen; gewoon, stoppen met werken; deeltijd werken en deeltijd pensionering; .......


Vragenlijst - gepensioneerde deelnemers Hoe gaat u om met uw pensioen?

1.

Post die ik ontvang van het pensioenfonds: o o o o o o

2.

Jaarlijks krijg ik een jaaropgave/overzicht met alle informatie over mijn pensioen. Dit overzicht: o o o o o

3.

bekijk ik aandachtig en begrijp ik ook helemaal; bekijk ik aandachtig en begrijp ik gedeeltelijk. Daarom ga ik direct op zoek naar verdere uitleg; bekijk ik aandachtig en begrijp ik gedeeltelijk. Ik ga niet op zoek naar verdere informatie; bekijk ik nauwelijks. Ik berg het meteen goed op; Welk pensioenoverzicht?

Met pensioen gaan betekende voor mij: o o o o o

4.

maak ik altijd direct open en lees ik helemaal; maak ik altijd direct open en lees ik vluchtig; gaat meestal ongelezen de oud papier bak in; berg ik ongelezen op bij mijn administratie; ik krijg nooit post van mijn pensioenfonds; geef ik door aan mijn partner die de administratie doet.

eindelijk doen waar ik zin in had; kwam te snel, had best nog wel langer door willen werken; kon voor mij niet snel genoeg beginnen; gewoon, stoppen met werken; had ik best in deeltijd willen doen en willen combineren met in deeltijd werken.

De hoogte van mijn pensioen: o was hoger dan ik had verwacht; o was lager dan ik had verwacht; o is precies wat ik had verwacht.

5.

Over de bescherming van mijn pensioen tegen inflatie: o o o o

maak ik mij vaak zorgen; maak ik mij geen zorgen; maak ik me soms zorgen; wat bedoel je met bescherming tegen inflatie?

103


Voorbeeld uitnodigingsbrief deelnemerspanel

Betreft: uitnodiging deelname aan ‘Deelnemerspanel pensioencommunicatie’

Als pensioenfonds zijn we zeer geïnteresseerd in de mening van u en uw collega ... [bedrijf] over onze dienstverlening. Momenteel zijn we bezig met het evalueren van de huidige communicatie-aanpak. Graag nodigen we uit om deel te nemen in een deelnemerspanel over pensioencommunicatie. We hebben uw naam doorgekregen van uw werkgever [of op basis van een objectieve steekproef]. We willen deze bijeenkomst benutten om u een aantal vragen over pensioen en communicatie voor te leggen. Vragen die onder meer aan de orde komen zijn: Wat betekent pensioen voor u? Hoe staat u hier tegenover? Wat weet u over pensioen? Hoe gaat u te werk als u een vraag heeft over pensioen? Hoe waardeert u de communicatie door het fonds? Wat is uw beeld van het pensioenfonds? En welke verwachtingen heeft u? De bijeenkomst zal begeleid worden door een extern pensioencommunicatiebureau [naam]. U hoeft voor dit gesprek niets voor te bereiden.

104

Tijd en locatie Graag zouden we de bijeenkomst zo spoedig mogelijk houden. Daarom stellen we u enkele data voor. Het zou fijn zijn als u ons, via het antwoordformulier, laat weten op welke dagen u wel of niet aanwezig kunt zijn. (datamatrix in de bijlage) Als we dan van alle mensen de gegevens binnen hebben, bepalen we een datum voor de bijeenkomst. U zult dan weer van ons horen. U kunt het antwoordformulier aan ons terugsturen in de bijgesloten enveloppe. Een postzegel is niet nodig. Het is de bedoeling dat de bijeenkomst ... wordt gehouden. We treffen elkaar om ... in .... Daar eten we eerst samen een hapje of .... en vanaf ... zullen mensen van [naam bureau] u vragen stellen. Uw medewerking wordt zeer op prijs gesteld. Om dit te onderstrepen bieden we [vergoedingen/incentives]. Met vriendelijke groet, ...

Opmerking: Het panel kan ook bij elkaar komen om naar een concept communicatiemiddel te kijken. In dit onderzoek gaat het om de totale pensioenbeleving, informatiebehoefte en indruk van de middelen.


Voorbeeld bevestigingsbrief deelnemerspanel

Betreft: bevestiging deelname aan ‘Deelnemerspanel pensioencommunicatie’

Geachte ..., Hierbij bevestigen we uw deelname aan het ‘Deelnemerspanel pensioencommunicatie’ op .... in ... te ..... Uw pensioenfonds, .... is momenteel bezig met het evalueren van de huidige communicatie-aanpak. Zij zijn daarbij zeer geïnteresseerd in uw mening en die van uw collega’s. In opdracht van uw Pensioenfonds organiseren wij daarom een deelnemerspanel. Als deelnemer aan dit panel willen wij u een aantal vragen stellen over pensioen en de communicatie hierover. Vragen die onder meer aan de orde komen zijn: Wat betekent pensioen voor u? Hoe staat u hier tegenover? Wat weet u over pensioen? Hoe gaat u te werk als u een vraag heeft over pensioen? Hoe waardeert u de communicatie door het fonds? Wat is uw beeld van het pensioenfonds? En welke verwachtingen heeft u? U hoeft voor dit gesprek niets voor te bereiden. Via uw (voormalig) werkgever en uw pensioenfonds hebben we uw adresgegevens doorgekregen. Tijd en locatie De bijeenkomst start om ... uur en eindigt .... U bent van harte uitgenodigd voor de lunch/diner [facultatief]. Een routebeschrijving treft u aan bij deze brief. De locatie is zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar. Uw reiskosten worden uiteraard vergoed. U ontvangt hiervoor tijdens de bijeenkomst een declaratieformulier [facultatief]. Verder ontvangt u na afloop een kleine attentie als dank voor uw medewerking [facultatief]. Uw aanwezigheid wordt zeer op prijs gesteld. Alvast hartelijk dank. Met vriendelijke groet, ....

105


III. Oproep ‘goede praktijken’ Oproep aan de kringen

Gezocht: goede praktijkvoorbeelden pensioencommunicatie Beste kringleden, Hierbij doen wij een oproep aan de Kringen om goede praktijkvoorbeelden van pensioencommunicatie aan ons te melden. Deze oproep doen wij in het kader van het komende OPF-jaarcongres, dat deelnemersgerichte pensioencommunicatie als één van de hoofdthema’s heeft. OPF wil tijdens dit congres aantonen dat een te ver doorgevoerde standaardisering niet de weg is als men de doelstelling/ambitie van de informatieverplichtingen in de Pensioenwet wil realiseren. Ten tweede wil OPF de aangeslotenen onderbouwd ondersteunen bij het vormgeven en uitvoeren van het communicatiebeleid.

106

Om deze doelstellingen te realiseren gaat OPF een onderzoek laten verrichten naar de visie op en praktische invulling van pensioencommunicatie. Uitgangspunt hierbij is de stellingname dat informeren nog geen communiceren is. Graag zouden we - als onderdeel van dit traject - een aantal aansprekende voorbeelden kunnen noemen. Daarom benaderen we de kringen. Als uitgangspunt geldt dat iets een goede praktijk is als het werkt; als het pensioen dichter bij de deelnemer brengt. Goede praktijkvoorbeelden van pensioencommunicatie sluiten aan bij de specifieke kenmerken van een doelgroep. In de bijlage treft u ter inspiratie nog enkele criteria aan van goede pensioencommunicatie. De aangedragen voorbeelden worden opgenomen in het rapport dat tijdens het congres zal worden uitgereikt. Dit rapport zal als stimulans voor andere fondsen dienen om de kwaliteit van hun pensioencommunicatie te verbeteren. Het enige dat u hoeft te doen is melden dat u een goed voorbeeld heeft via [email protected]. Ook als u een ander fonds kent dat een goed voorbeeld heeft horen wij dit graag. Wij nemen vervolgens contact met u op om het voorbeeld door te nemen. In een aantal gevallen zal gevraagd worden om mee te werken aan een kort interview. Alles is erop gericht om uw tijdsinspanning beperkt te houden. Wij danken u bij voorbaat voor uw medewerking. Mr. Frans Prins Directeur


Criteria goede pensioencommunicatie

Als uitgangspunt geldt dat iets een goede praktijk is als het werkt; als het pensioen dichter bij de deelnemer brengt. Goede praktijkvoorbeelden van pensioencommunicatie sluiten aan bij de specifieke kenmerken van een doelgroep. Goede praktijkvoorbeelden van pensioencommunicatie voldoen doorgaans aan één of meerdere van de onderstaande criteria: 1. benoemen keuzes, risico’s en specifieke momenten (gebeurtenissen/events); 2. dragen bij aan een realistische waarde-inschatting van pensioen; 3. signaleren en triggeren en roepen op tot een actieve houding t.a.v. pensioen; 4. kenmerken zich door helder taalgebruik en gedoseerde informatie; 5. richten zich op tweerichtingsverkeer/respons; 6. dragen bij aan de waardering van pensioen als belangrijke arbeidsvoorwaarde; 7. dragen bij aan imagoversterking, emotionele binding met het fonds; 8. zijn efficiënt in termen van veel maatwerk tegen lage kosten; 9. zijn terug te voeren op doelgroepenonderzoek; 10. zijn onderdeel van een integraal communicatiebeleid.

107


Aantekeningen

109

Effectievere pensioencommunicatie is dichterbij dan u denkt

Recommend Documents