Een sociale mediabeleid in je organisatie visie, draagvlak, afspraken over werken met sociale netwerksites Philippe Bocklandt, Tim Vanhove, Martine De Zitter en Vicky Franssen Oktober 2015
Inhoud 1. Een visie ontwikkelen over communiceren via sociale media … een combo van drie perspectieven ...................................................................................................................................... 2 2.
3
Richtlijnen en afspraken over communiceren via sociale media ................................................ 3 2.1.
Is een sociale media beleid nodig of wenselijk?.................................................................. 3
2.2
Wat houdt een sociale mediabeleid in? .............................................................................. 4
2.3
Door wie wordt het sociale media beleid opgemaakt? ...................................................... 5
2.4
Waarop ligt de nadruk in je sociale media beleid? ............................................................. 6
2.5
Welke vorm krijgt dit sociale mediabeleid? ........................................................................ 8
Inspirerende voorbeelden van een sociale mediabeleid van een organisatie ............................ 9
Meer informatie ................................................................................................................................ 11
Eerst wordt het betrekken van de doelgroep en de medewerkers bij het ontwikkelen van een visie over communiceren via sociale media besproken. Vervolgens komt het belang van richtlijnen en/of afspraken over sociale mediacommunicatie aan bod. Ten slotte worden inspirerende voorbeelden van een beleid over en rond sociale media voor organisaties gegeven.
Deze tekst maakt deel uit van ‘Sociaal werk netwerkt online’ – een gps en tools om professioneel te communiceren op sociale netwerksites. Dit materiaal kwam tot stand via 4 lerende netwerken met 50 beroepskrachten uit sociaal werkorganisaties. Dit project werd opgezet door Cera en de Arteveldehogeschool. Voor alle materiaal: www.sociaal-werk-netwerkt-online.be
Pagina 1 van 12
1. Een visie ontwikkelen over communiceren via sociale media … een combo van drie perspectieven Sociale media vormen geen doel op zich. Sociale netwerksites zijn een mogelijk (bijkomend) communicatiemiddel om de doelen van de organisatie te bereiken. Dus is het in een welzijns- en zorgorganisatie wenselijk om een visie te hebben over het communiceren via sociale media. Mogelijke uitgangsvragen daarbij zijn: Willen we communiceren via sociale media? Zo ja, waarom? Welke doelen willen we bereiken via het communiceren op sociale media? Welke rol willen we als organisatie spelen op de sociale netwerksites? Welke kernwaarden wil je als organisatie uitdragen? Deze vragen kunnen zowel vanuit doelgroep-, als vanuit organisatie- en medewerkersperspectief bekeken worden. Vanuit doelgroepperspectief klinken de vragen dan eerder zo: Verwacht de doelgroep aanwezigheid van de organisatie op sociale netwerksites? Wat verwacht de doelgroep dat de organisatie communiceert via sociale netwerksites? Wil de doelgroep of cliënt zelf met de organisatie communiceren via sociale netwerksites? Spreken de cliënten over de organisatie op sociale netwerksites? Vanuit organisatieperspectief werd in ‘Doel, doelgroep en stijl’ reeds ingegaan op de mogelijke doelen die een organisatie via het communiceren op sociale netwerksites wil bereiken. Communiceren op sociale netwerksites vanuit medewerkersperspectief kan via twee invalshoeken bekeken worden: Wil een medewerker vanuit zijn of haar privéprofiel op sociale netwerksites communiceren over professionele thema’s? Wil een medewerker beroepsmatig communiceren op sociale netwerksites (vanuit zijn of haar privéprofiel of vanuit een beroepsprofiel)? Vanuit je organisatie een visie ontwikkelen over communiceren op sociale netwerksites kan dus verrijkt worden vanuit volgende overwegingen: Willen we het doelgroepperspectief bij deze visie-ontwikkeling al dan niet opnemen? Hoe richtinggevend willen we zijn voor het communiceren van onze medewerkers op sociale netwerksites of laten we hen daarin compleet vrij? De doelgroep betrekken bij de visie-ontwikkeling over communiceren via sociale netwerksites kan onder andere … … via een focusgroep met vertegenwoordigers van de doelgroep van je organisatie. Volgende vragen zouden op de focusgroepbijeenkomst aan bod kunnen komen: “Als we als organisatie een Facebookpagina/Twitteraccount zouden hebben, zou je daar dan ‘fan’ of ‘volger’ van zijn?” “Welke ‘inhoud’ verwacht je op onze Facebookpagina/Twitteraccount?” “Welke raad kan je ons geven in verband met Facebook of Twitter?” Laat de deelnemers commentaar geven op Facebookpagina’s of Twitteraccounts van ‘voorbeeldorganisaties’ … via een bevraging of online poll bij je ‘fans’ of ‘vrienden’ op de sociale netwerksites.
Pagina 2 van 12
2. Richtlijnen en afspraken over communiceren via sociale media 2.1. Is een sociale media beleid nodig of wenselijk? Vele welzijns- en zorgorganisaties beschikken niet over een eigen beleid rond het gebruik van sociale netwerksites. Communiceren op sociale netwerksites behoort voor vele organisaties niet tot hun (prioritaire) kerntaken. Zolang er niets fout loopt, vinden organisatieverantwoordelijken het ook niet nodig om hierover duidelijke afspraken te maken. Wanneer er echter iets fout loopt in de communicatie over de organisatie op sociale netwerksites, is er echter ook geen kader om op terug te vallen. Vaak vormt een communicatie-incident op sociale netwerksites de aanleiding om wel een sociale mediabeleid uit te schrijven. Vraag is echter of dàt het goede moment is om een beleidskader uit te tekenen. De kans is groot dat op dat moment eerder beperkingsmaatregelen (don’ts) geformuleerd worden en dat de kansen om te communiceren op sociale netwerksites niet genoeg uit de verf komen. “Veel organisaties vertellen hun medewerkers wat wel, maar vooral wat niet mag op sociale media. De angst dat er verkeerde berichten vanuit of over de organisatie komen, is zo groot dat ze de neiging hebben alles maar te verbieden.”, zo stellen Gulden en van der Wurff (2015, p. 186) vast. Motieven om al dan niet richtinggevend te zijn voor het communiceren van medewerkers op sociale netwerksites zijn (vul onderstaande lijstjes1 verder aan met motieven uit jouw organisatie): Motieven om geen sociale mediabeleid in de organisatie te formuleren Medewerkers zijn professioneel genoeg om zelf in te schatten wat kan en niet kan gecommuniceerd worden op sociale netwerksites We hebben geen ‘spelregels’ over het communiceren via andere kanalen – dus ook niet over sociale netwerksites Medewerkers zijn ambassadeurs van de organisatie op sociale netwerksites. Als het algemene personeelsbeleid van de organisatie goed zit, zijn geen specifieke richtlijnen over sociale media nodig. Beeldvorming van en communicatie over de organisatie vergt geen prioritaire beleidsaandacht. … … …
…
Motieven om wel een sociale mediabeleid voor de organisatie te formuleren Professioneel communiceren via sociale netwerksites is (nog) niet evident. Het is zinvol medewerkers daarbij te ondersteunen. Er is nood aan spelregels over het communiceren via sociale netwerksites. De organisatie is verantwoordelijk voor de communicatie die door haar medewerkers naar buiten wordt gebracht De grenzen tussen werk en privé vervagen op sociale netwerksites. Dus is het in het belang van de organisatie om daarover afspraken te maken.
Het gaat om publieke communicatie en die moet gestroomlijnd worden. Beter voorkomen dan genezen. Voorkom wildgroei van communicatie over je organisatie op sociale netwerksites De grenzen tussen werk en privé vervagen op sociale netwerksites. Dus is het in het belang van de organisatie om daarover afspraken te maken. …
1
Mee geïnspireerd door: Gulden, M. en Van der Wurff, J. (2015). Social media in zorg en welzijn: dat zorgt beter. Schiedam: Scriptum.
Pagina 3 van 12
Vanuit een juridische bril zou je het zo kunnen verwoorden: “Zoals zo vaak, loopt de technologische evolutie ver vooruit op de wetgeving. Ondanks, of net dankzij, het feit dat er (nog) geen concrete wettelijke basis bestaat die sociale media in de werkomgeving regelt, gaan ondernemingen zelfregulerend te werk en werken ze een eigen beleid uit op maat van hun onderneming.” (Rousseau & Plets, 2013)
2.2 Wat houdt een sociale mediabeleid in?2 Wat zou de inhoud kunnen zijn van zo’n sociale mediabeleid in een organisatie? Kruis aan welke inhoud jij wenselijk zou vinden in het sociale mediabeleid van je organisatie Aspecten van sociale mediabeleid van een sociaal werkorganisatie
= relevant voor sociale mediabeleid van je organisatie
Omschrijving van het kader van het sociale mediabeleid Wat bedoelen we in onze organisatie met sociale media? Op welke medewerkers is dit sociale mediabeleid van toepassing? … De doelstelling van het sociale mediabeleid Wat beogen we met een sociale mediabeleid? Wat willen we bereiken met dit sociale mediabeleid? … Afspraken/adviezen/richtlijnen over inhoud en stijl van communiceren op sociale netwerksites Hoe omschrijven we de organisatie op sociale netwerksites? Hoe benutten we actief de kansen van sociale netwerksites? Hoe garanderen we vertrouwelijkheid? Hoe zorgen we er voor dat we de goede zeden in acht nemen? Hoe zorgen we dat we loyaal blijven t.a.v. organisatie en medewerkers? Hoe zorgen we voor naleven van auteursrechten en portretrecht Hoe ga je om met vriendschapsverzoeken als collega of hiërarchisch hogere Hoe ga je om met vriendschapsverzoeken van cliënten? Hoe blijven we ons bewust zijn van de reikwijdte van sociale netwerksites Wat zijn specifieke gedragsregels voor medewerkers die vanuit hun functie op sociale netwerksites werken? …
2
We lieten ons hierbij inspireren door: Buelens, V. & Stroobants, P. (2012) Is ‘facebooken’ een werkwoord? Een praktische juridische analyse van sociale media op de werkvloer. Mechelen: Kluwer. Rousseau, J. & Plets, I. (2013) Sociale media en arbeidsrecht – een praktische leidraad voor socialemediarichtlijnen. In: Valcke, P., Valgaren, PJ en Lievens, E. (2013) Sociale media – actuele juridische aspecten. Antwerpen: Intersentia Saelens, R. (2015) Het gebruik van sociale netwerksites op de werkplaats: wat mag en wat mag niet? [niet gepubliceerd artikel] Brussel: Impulsdag Sociaal werk netwerkt online
Pagina 4 van 12
Aspecten van sociale mediabeleid van een sociaal werkorganisatie
= relevant voor sociale mediabeleid van je organisatie
Afspraken/adviezen/richtlijnen over ‘’taakverdeling’ i.v.m. communiceren op sociale netwerksites Hoe is de toegang tot sociale media tijdens de arbeidstijd Is elke medewerker ambassadeur van de organisatie op sociale netwerksite Wie is contactpersoon in de organisatie i.v.m. communiceren op SNS? Wie mag berichten plaatsen namens de organisatie? Wie mag reageren op negatieve berichten en hoe? Wie beheert de pagina’s en groepen op sociale netwerksites? Wie mag pagina’s en groepen creëren op sociale netwerksites? … Afspraken over de monitoring van communiceren via sociale netwerksites Wie monitort er de communicatie op sociale netwerksites? Hoe wordt de communicatie via sociale netwerksites gemonitord? Wie kan monitoringgegevens inkijken? … Controle van de communicatie op sociale netwerksites Wordt communicatie op sociale netwerksites gecontroleerd? Is de controle permanent of steekproefgewijs? Door wie gebeurt de controle? Wat zijn mogelijke sancties? … ‘Adviezen over inhoudelijk communiceren op sociale media’ komen nog uitdrukkelijker aan bod in de tekst ‘interactie’. ‘Taakverdeling’ en ‘samenwerkingsafspraken’ i.v.m. communiceren op sociale media komen uitdrukkelijker aan bod in de tekst ‘samenwerken’. Technisch wordt sterker ingegaan op het ‘monitoren van sociale media’ in de tekst ‘monitoring’.
2.3 Door wie wordt het sociale media beleid opgemaakt? Het opmaken van een sociale mediabeleid moet geen participatief proces zijn. In principe heeft een werkgever het recht om zelf de sociale mediarichtlijnen te formuleren. “De werkgever beslist namelijk zelf voor welke doeleinden de aan de medewerker ter beschikking gestelde instrumenten en communicatiekanalen kunnen gebruikt worden.”, stelt Ronny Saelens3. Zelfs wanneer de werkgever geen ICT-middelen voorziet, kan hij voor zijn medewerkers spelregels formuleren over hoe over zijn organisatie al dan niet kan gecommuniceerd worden. Vraag is evenwel of het ‘wijs’ is om eenzijdig sociale mediarichtlijnen aan de medewerkers op te leggen. Om een draagvlak voor deze ‘spelregels’ te creëren is het wenselijk om een sociale mediabeleid op een meer interactieve wijze te bepalen. Enkele mogelijkheden: De werkgever formuleert een voorzet of ontwerp van sociale mediabeleid en vraagt daarop feedback van de medewerkers
3
Saelens, R. (2015) Het gebruik van sociale netwerksites op de werkplaats: wat mag en wat mag niet? [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool - Cera
Pagina 5 van 12
De werkgever stelt een team medewerkers samen om een sociale mediabeleid uit te werken. Wie maakt er dan deel uit van dit team? De werkgever laat een voorstel van sociale mediabeleid uitwerken door een team medewerkers. Daarna bespreekt en bekrachtigt hij dit voorstel. …
2.4 Waarop ligt de nadruk in je sociale media beleid? Vijf vragen kunnen richtinggevend zijn om uit te maken waarop de nadruk moet liggen bij het formuleren van een sociale mediabeleid in je organisatie4. Laat elke medewerker die betrokken wordt bij het bepalen van het sociale mediabeleid in je organisatie zich positioneren op volgende vijf continua:
Hoe sturend moet het sociale mediabeleid in je organisatie zijn?
Ons sociale mediabeleid moet zoveel mogelijk concretiseren wat medewerkers wel en niet mogen doen
Ons sociale mediabeleid moet strategie bevatten voor belangrijke situaties en richtlijnen waarbinnen medewerkers kunnen beslissen
Ons sociale mediabeleid is een visie- en strategiedocument dat medewerkers helpt om zelf beslissingen te nemen
Hoe open of gesloten wil je het sociale mediabeleid formuleren?
Een gesloten sociale mediabeleid legt nadruk op de beperkingen, het blokkeren van internet-toegang en het beperken van medewerkers die namens de organisatie op sociale netwerksites werken
Een open sociale mediabeleid schrijft algemene gedragsregels voor die richtinggevend zijn voor de medewerkers die zowel binnen als buiten de werkuren op sociale netwerksites kunnen communiceren
4
Gebaseerd op: Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013) The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware en Rousseau, J. & Plets, I. (2013) Sociale media en arbeidsrecht – een praktische leidraad voor sociale media richtlijnen. In: Valcke, P., Valgaren, PJ en Lievens, E. (2013) Sociale media – actuele juridische aspecten. Antwerpen: Intersentia
Pagina 6 van 12
Kies je voor een ‘hard’ of voor een ‘zacht’ sociale mediabeleid?
In een ‘hard’ sociale mediabeleid staan een goede opvolging en controle centraal en is eventueel sanctionering mogelijk.
In een ‘zacht’ sociale mediabeleid staat een ‘soft law’ gedragscode centraal. Nadruk ligt op preventief, sensibiliserend en educatief beleid.
Moet het sociale mediabeleid eerder ‘informeel’ of eerder ‘juridisch correct’ zijn?
Juristen leiden de uitwerking van sociale mediarichtlijnen
Sociale mediarichtlijnen moeten vriendelijk en bevattelijk zijn + goedgekeurd door een jurist
Sociale mediarichtlijnen moeten richtinggevend zijn voor juridisch gevoelige thema’s maar niet wettelijk bindend
We formuleren informele richtinggevende adviezen voor medewerkers
Hoe breed wil je je sociale mediarichtlijnen verspreiden? Voor wie zijn de sociale mediarichtlijnen bedoeld? Je doelpubliek zal mee bepalend zijn voor wat je schrijft en hoe je het verwoordt. Positioneer je op de volgende lijn:
Slechts een beperkt groepje sleutelmedewerkers moeten deze richtlijnen lezen, begrijpen en toepassen
Een aantal medewerkers moeten deze richtlijnen lezen, begrijpen en toepassen
Iedereen in de organisatie moet deze richtlijnen lezen, begrijpen en toepassen
Pagina 7 van 12
2.5 Welke vorm krijgt dit sociale mediabeleid? Er bestaat geen eenduidige format voor het formuleren van een sociale mediabeleid. Het ‘document’ kan verschillende vormen aannemen: Een bijdrage in de arbeidsovereenkomst; Artikels in het arbeidsreglement; Een losse nota; Een lijstje met ‘geboden’; Een foldertje met tips & tricks, do’s en don’ts; Een infographic met aandachtspunten; Een punt op de agenda van de personeelsvergadering; Een onderdeel van het vormingsaanbod voor nieuwe en/of ervaren medewerkers; … De vorm bepaalt hoe sterk een werkgever er mag van uit gaan dat de medewerkers deze sociale mediarichtlijnen, -adviezen of -afspraken ‘kent’. Als het sociale mediabeleid deel uitmaakt van de individuele arbeidsovereenkomst van de medewerkers, dan wordt verondersteld dat de medewerker er ook van op de hoogte is vermits hij dit beleidsdocument ook heeft ondertekend. Vele kleinere sociaal werkorganisaties kiezen er eerder voor om aandachtspunten voor een sociale mediabeleid op een stimulerende, open wijze te formuleren. Via een infographic, een casusbespreking, een vormingsmoment, een foldertje met kort geformuleerde tips (zowel do’s als don’ts) wordt er actief geïnformeerd. Volgende tabel geeft een overzicht (geïnspireerd op Rousseau & Plets, 2013)
Juridische waarde Juridische binding Controle en sancties Werknemersinspraak
Arbeidsovereenkomst
Arbeidsreglement
Eenzijdige richtlijnen
Sensibiliserend materiaal
Element in vorming
hoog
gemiddeld
laag
gemiddeld
gemiddeld
hoog
hoog
hoog
beperkt
beperkt
Op basis van wat in het arbeidsreglement staat kans bij ondertekening
gemiddeld
geen
hangt er van af
gemiddeld
Formaliteiten
Zwaar: individueel akkoord van elke werknemer
Geen individueel akkoord wel collectieve werknemersinspraak
geen
geen
geen
Draagvlak
mogelijk
mogelijk
mogelijks beperkt
mogelijk
groter
Pagina 8 van 12
3 Inspirerende voorbeelden van een sociale mediabeleid van een organisatie
Pagina 9 van 12
BJB Ter Loke (2015) Sociale media binnen BJB Ter Loke [interne nota]. Vosselaar: Ter Loke. Interne nota met richtlijnen over mediawijsheid en het gebruik van sociale media. Buelens, V. & Stroobants, P. (2014) Richtlijnen voor het gebruik van sociale media. Link bij boek Buelens, V. en Stroobants, P. (2014) Is Facebooken en werkwoord, Kluwer. Richtlijnen met sterke nadruk op werkgeversperspectief. De Hummeltjes vzw (2014) Richtlijnen voor het gebruik van sociale media: do’s & don’ts. Hasselt: de hummeltjes. Handige 1-bladsnota met tips. De Hummeltjes vzw (2014) Gedragscode sociale media. Hasselt: De Hummeltjes 1-bladsnota met algemeen kader en richtlijnen voor gebruik sociale media op de werkvloer en in privé situaties. Janssens, I. & Meerbergen, J. (2014) To Facebook or not to Facebook? Tips voor het ethisch gebruik van sociale media. In Eclips, 2014, n° 4. Een tijdschriftartikel met doelstellingen van het social mediabeleid, 6 concrete praktijksituaties en tips over wat mag en wat niet. KNMG (2011) Artsen en social media. Handreiking voor het gebruik van Social Media door artsen. Amsterdam: KNMG. Brochure met toelichting bij 9 aanbevelingen. Nationale Raad van de Orde van geneesheren (2015) Artsen en digitale media. Geraadpleegd via https://ordomedic.be/nl/adviezen/advies/artsen-en-digitale-media op 17 maart 2015 Leidraad voor Nederlandse artsen die ingaat op het beheer van websites door artsen, het gebruik van sociale media en het online patiënt-artscontact. Okerman, F. (2014) Omgaan met sociale media [interne nota] Gent: Solidariteit voor het Gezin. 1-bladnota met vuistregels. Rotonde (2015) Richtlijnen gebruik sociale media. Brasschaat: Rotonde 1-bladsnota met 12 richtlijnen voor het gebruik van sociale media Stad Gent (2014) Social media: visie en aanpak. Stad Gent: dienst communicatie. Nota met onder andere algemene visie rond gebruik sociale media, gebruik Stad Gent account, online participatie, monitoring en webcare, politiek en sociale media, personeel op sociale media en toekomstperspectieven V&VN (2012) Hoe gebruik je sociale media op een verantwoorde manier. Handreiking voor verpleegkundigen en verzorgenden. Utrecht: V&VN. Brochure met ruime toelichting bij 8 richtlijnen voor verzorgenden.
Pagina 10 van 12
Meer informatie Berry, A., Pope, E., Bernard, C. & Andrei, K. (2013).The nonprofit social media decision guide. Portland: Idealware. Gulden, M. & Van der Wurff, J. (2015). Social media in zorg en welzijn. Dat zorgt beter. Schiedam: Scriptum. Janssens, I. & Meerbergen, J. (2014). To Facebook or not to Facebook? Tips voor het ethisch gebruik van sociale media. In Eclips, 2014, n° 4. Saelens, R. (2015). Het gebruik van sociale netwerksites op de werkplaats: wat mag en wat mag niet? [niet gepubliceerd artikel] Impulsdag Sociaal werk netwerkt online. Brussel: Arteveldehogeschool – Cera – 2 april 2015. Rousseau, J. & Plets, I. (2013). Sociale media en arbeidsrecht. Een praktische leidraad voor sociale media richtlijnen. In: Valcke, P., Valgaren, P.J. en Lievens, E. (2013) Sociale media – actuele juridische aspecten. Antwerpen: Intersentia.
Pagina 11 van 12
‘Sociaal werk netwerkt online’ bevat veel meer Deze tekst maakt deel uit van de website www.sociaal-werk-netwerkt-online.be Deze website bevat een gps en tools voor beroepskrachten uit sociaal werkorganisaties die professioneel willen communiceren op sociale netwerksites:
Een e-book Een gps naar sociale netwerksites met tips en aanbevelingen voor beroepskrachten van organisaties in welzijnswerk en gezondheidszorg.
14 teksten rond verdiepende invalshoeken
Technische werken Werken met beelden Spelregels van sociale media Monitoren van sociale media
Doel, doelgroep en stijl Plannen van info Interactie Boosten van info
Sociale mediabeleid Deontologie Samenwerken Communicatiemix
Mediawijze cliënten en medewerkers Mediawijze organisatie
Ondersteunende tools
checklists
filmpjes
afwegingen inspirerende praktijken
stappenplan/ infographics
links
literatuur
Dit project kwam tot stand dankzij de medewerking en inbreng van meer dan 50 sociaal werkers. Dit project is een initiatief van
Pagina 12 van 12
