een uitgave van Algemeen Belang • april 2012
een eigentijds magazine over leven en dood
Teamleider Back-Office: “Klantentevredenheid staat voorop” | SCU voorziet in de Uitvaart Informatie Hulplijn | Wat u moet weten over de verschillende grafsoorten | Kwaliteitsborging: maandelijks klantentevredenheidsonderzoek: `Spontane reacties, eigen meningen, die tellen’ | Een onvergetelijk afscheid, van een onvergetelijk mens | Verhalen van het Hof en meer ...
directe link naar de website (te scannen met de telefoon)
Juist omdat onze dienstverlening zich
partijen die te maken hebben met
onderscheidt door een dienstbare en
Algemeen Belang. Onze eigen
kwaliteitsgerichte opstelling, een ver-
Kwaliteitsmanager Anita Withaar vertelt
antwoord kostenpatroon en, niet op de
in deze LeefTijd hoe belangrijk dat is,
laatste plaats, onvoorwaardelijk respect
en hoe het werkt. Een van de zaken
voor de klant.
die onze klanten waarderen, is goede
De klant in de hoofdrol. Algemeen
en betrouwbare informatie. Mensen
Klant in de hoofdrol
Belang is niet anders gewend, al sinds
hebben steeds vaker vragen over allerlei
Het Keurmerk Uitvaartzorg is geen ab-
de start in 1933. Wij zetten ons er dage
aspecten rond de uitvaart. Onze eigen
solute garantie voor foutloos en feilloos
lijks voor in, zoals u in deze LeefTijd
loondienstadviseurs staan voor goede
werken, maar is wel een noodzakelijke
bijvoorbeeld kunt lezen in het verhaal
objectieve informatie, klantgericht en
basis voor het uitvaartbedrijf. Dat ik dit
over de uitvaart van Klaas Heeren en de
gebaseerd op de behoefte van de
voorwoord met deze opmerking be-
ervaring van zijn vrouw en kinderen.
klant. Ook de Stichting Centrum voor
gin, heeft alles te maken met de wilde
Mede dankzij die status, en op basis
Uitvaartinformatie (SCU) voorziet in
verhalen in de media over mogelijke
van kostenoverwegingen, koos de
die groeiende vraag naar informatie
misstanden in de wereld van de uit-
Gemeente Groningen voor Algemeen
op het gebied van overlijden, uitvaart
vaartverzekering en -verzorging. Die
Belang als partner voor de verzorging
en nazorg. Sinds november 2011
berichten gaan met name over gebrek
van uitvaarten in het kader van
is Algemeen Belang als participant
aan transparantie, de hoogte van nota’s,
de Gemeentelijke Sociale Uitvaart
betrokken bij deze stichting die streeft
berekende kosten, de kwaliteit van het
voorziening. Dat zijn uitvaarten van
naar optimale, toegankelijke en gratis
advies en mogelijk slechte service en
overledenen die geen nabestaanden
informatie. Mensen en organisaties
dienstverlening. Overal waar dit soort
hebben; volgens de wetgeving is de
kunnen met vragen terecht bij de
praktijken zichtbaar zijn, is de kritiek
gemeente waarbinnen het overlijden
Uitvaart Informatie Hulplijn van de SCU.
vaak terecht. Dat moeten wij vanuit
plaatsvindt verantwoordelijk voor de
Ook daarover kunt u een artikel lezen in
de branche ook durven toegeven.
uitvaart. U kunt er meer over lezen in
deze LeefTijd.
Maar ieder weldenkend mens kan ook
deze editie.
Tot slot nog dit: om onze dienstverlening
waarnemen dat dit soort berichtgeving
Ik vind dat je deze sociale taak met het
en onze status ook voor de toekomst
in veel gevallen gaat over incidentele
volste respect moet uitvoeren, want
te waarborgen, zal de rechtspersoon
uitwassen, en die mag je niet zomaar
ieder mens verdient een waardige
van Algemeen Belang binnenkort
uitvergroten naar de branche als geheel.
uitvaart. En dat is precies waar onze
veranderen. Als de Algemene Leden-
Helaas, dat gebeurt soms wel; des te
medewerkers voor staan. Niet alleen
vergadering op 16 mei instemt met
pijnlijker als dat gebeurt door branche-
in de uitvoering, maar ook achter de
de voorstellen, wordt de vereniging
genoten onderling.
schermen staat alles in het teken van
omgezet in een stichting en wordt het
klantgerichte dienstverlening. Dat kan
verzekeringsbedrijf voortaan binnen een
Ik ben de laatste om te beweren dat
alleen als de administratieve kant en de
N.V. uitgeoefend. In deze LeefTijd vindt
wij altijd alles goed doen. Ondanks het
automatisering ook goed op orde zijn.
u een bijsluiter met tekst en uitleg over
behalen van het Keurmerk Uitvaartzorg
Dat is de verantwoordelijkheid van onze
de motieven en de voordelen van deze
– waartoe wij moeten voldoen aan
afdeling Back-Office, die zich in deze
omzetting.
forse eisen, waarop we jaarlijks intensief
LeefTijd aan u voorstelt via het interview
Ook die beslissing onderstreept ons
worden gecontroleerd – gaan zaken in
met Teamleider Diana Mazer.
motto: ‘de klant in de hoofdrol’.
onze vaak complexe dienstverlening
Ik wens u veel leesplezier.
toch niet altijd 100% vlekkeloos. Het
De klant in de hoofdrol, betekent
is dan belangrijk dat je een probleem
ook dat we de vinger aan de pols
op menselijke en rechtvaardige wijze
houden. Dat doen we onder meer
probeert op te lossen. Daarvan willen
door structureel onderzoek naar de
we ook leren. En dat doen we ook.
ervaringen van klanten en andere
Evert de Niet, Algemeen Directeur
*
[email protected] twitter.com/algemeenbelang
Open Huis: weer meer bezoekers! Het wordt elk jaar drukker tijdens ons Open Huis. Ook in 2011, op zaterdag 5 november, kwamen er honderden mensen voor een nadere kennis making naar ons uitvaartcentrum aan de Esdoornlaan. Er was dan ook veel te zien en een breed aanbod aan informatie. Mensen konden terecht bij onze medewerkers en adviseurs met allerlei vragen over de gang van zaken rond een uitvaart, over asbestemmingen, rouwdrukwerk, de uitvaartkosten en over het nut van een uitvaartverzekering. De uitvaartkosten worden nogal eens onderschat, bleek ook nu weer. Elders in deze LeefTijd vindt u trouwens een actueel overzicht. park, waarbij onze imposante auto’s
Ons Open Huis voorziet duidelijk in
Veel bezoekers maakten gebruik van
opnieuw een echte blikvanger bleken.
een behoefte aan uitgebreide infor-
de mogelijkheid een kijkje te nemen
Een van de hoogtepunten was een
matie over het uitvaartbedrijf. Daarom
voor en achter de schermen van ons
demonstratie ‘schouderen’, waarbij de
staat ook dit jaar weer een Open Huis
uitvaartbedrijf. Van onze speciale
kist volgens oude tradities – los op de
op de agenda, namelijk: zaterdag
rouw- en familiekamers, bijzondere
schouders – naar het graf wordt ge-
3 november 2012. U bent van harte
grafkisten, tot en met ons wagen-
dragen door dragers in speciale kledij.
welkom!
Algemene Leden vergadering over 2011 De Algemene Ledenvergadering van dit jaar is vastgesteld op woensdag 16 mei 2012. De bijeenkomst vindt als
In de hoofdrol In deze rubriek kunt u tips lezen over films, boeken, muziek of gedichten waarin het thema dood en/of uitvaart op bijzondere wijze een (hoofd)rol spelen. (Zoals bijvoor beeld de schitterende film The Bucket List, die we eerder in LeefTijd aanstipten.)
gebruikelijk plaats in de aula van ons uitvaartcentrum aan de Esdoornlaan
Ook dit keer een film: Get Low, het unieke verhaal van een (rijke) kluizenaar-
187 in Groningen. De zaal is open
gespeeld door Robert Duvall – die in het Amerika van eind jaren ’30 zijn eigen
vanaf 19.30 uur. De vergadering start
uitvaart levend wil meemaken. De fantastische acteur Bill Murray speelt de
om 20.00 uur. De relevante stukken
uitvaartondernemer. Het opmerkelijke verzoek leidt tot spannende, soms
liggen vanaf 2 mei aanstaande ter in-
hilarische situaties, zonder de ernst van het onderwerp geweld aan te doen.
zage bij Algemeen Belang. Een van de
Een belangrijk gegeven is dat de kluizenaar allesbehalve geliefd is in zijn
agendapunten is de wijziging van de
omgeving en wordt verdacht van vreemde praktijken.
juridische structuur. Alle verzekerden
Er blijken echter ook andere verhalen mee te spelen in het bestaan van de
ontvangen hierover een aparte toe-
kluizenaar. De film is mede gebaseerd op de ware geschiedenis van Felix Bush,
lichting. Deze wordt met het Magazine
een kluizenaar die in 1938 inderdaad zijn eigen uitvaart op spectaculaire
Leeftijd meegestuurd.
wijze organiseerde. Op internet is een trailer te zien van de film Get Low. Ga hiervoor naar Youtube en zoek op Trailer Film Get Low.
“Ik ben een cijfertjesmens, altijd al geweest, ik ben gek op Excel!” Diana Mazer, teamleider Back-Office bij Algemeen Belang, zegt het met passie: ‘Cijfertjesmens!’
Teamleider Back-Office: Cijfertjesmens met hart voor de zaak
“Klantentevredenheid staat voorop” Dat blijkt als zij vol toewijding vertelt
en de financiële administratie. De
neemt of een samenwerking aangaat,
over haar verantwoordelijkheden en de
verzekeringsadministratie houdt in
zorgen wij voor de invoering van
inzet van haar team. Dat team bestaat
dat wij de polissen opmaken voor
de nieuwe polissen in onze admini-
trouwens alleen uit vrouwen. “Werkt
nieuwe verzekerden, premies incas-
stratie. Bijvoorbeeld begin dit jaar,
prima, hoor! Al zou een man best
seren, mutaties verwerken en premie
de overname van HDB Assen, dat
welkom zijn op de afdeling.” Warme
betalingen controleren.” Diana maakt
zijn ruim 12.000 polissen, het was
glimlach, twinkelende ogen. “Maar
zich met haar team sterk voor een
een flink karwei om dat allemaal in
mannen solliciteren hier niet snel.”
snelle één-dag-service. “In principe
goede banen te leiden.” De overname
heeft elke nieuwe verzekerde onze
van HDB – Hervormde Diakonale
Uitdagende projecten
polis binnen 24 uur thuis. Gerekend
Begrafenisvereniging – brengt het
Zelf kwam Diana bij toeval eind
vanaf het moment dat wij de gegevens
aantal polissen voor Algemeen Belang
1993 via een uitzendbureau terecht
van de verkoopadviseur krijgen.”
op ruim 54.000. De groei zet gestaag
bij Algemeen Belang, “Dat stelde in
Waar cijfertjes ook cruciaal zijn, is de
door.
het begin weinig voor, saai werk. En
financiële administratie. “Wij verzorgen
ik moest ook erg wennen aan het
de uitvaartnota’s en zijn verantwoor-
bedrijf. Na een paar weken wilde ik
delijk voor het totale crediteuren- en
weer weg; maar toen gaf directeur
debiteurenbeleid.
Evert de Niet me een heel andere
Dit jaar, 2012, is Diana alweer tien jaar teamleider, een jubi leum dus, gefeliciteerd! “Ja, nu je het zegt, het is snel
klus. Pittig, veel uitdagender, ik moest
Jubileum en groei
gegaan.” Haar jubileum is tekenend
van alles uitpuzzelen.” Dat ging haar
Hoewel het werk zich vooral achter de
voor het geringe verloop op de af
zo goed af, dat ze toch bleef. In
schermen afspeelt – Back-Office, de
deling, en bij Algemeen Belang in het
2002 stelde Algemeen Belang Diana
naam zegt het al – zijn er regelmatig
algemeen. “De sfeer is goed, het is
aan als teamleider Back-Office, een
contactmomenten met klanten. “Als
prettig werken.” Heeft zij naast haar
belangrijke afdeling: “Back-Office
mensen vragen hebben over hun
fulltime baan, nog tijd voor hobby’s?
verwerkt alles wat binnenkomt. Wij
polis, of over een factuur voor een
“Ik speel toneel bij De Komedianten in
verzorgen de verzekeringsadministratie
door Algemeen Belang verzorgde
Hoogkerk, we doen één stuk per jaar.
uitvaart, dan kunnen ze rechtsreeks
Dat doe ik heel graag.”
onze afdeling bellen. Wij proberen altijd
Wat haar tot slot ook enorm fascineert
direct te antwoorden, of een eventueel
zijn de innovatieve ontwikkelingen en
probleem op te lossen. Klanten
technologische snufjes op het gebied
tevredenheid staat voorop.”
van communicatie. “Ik ben ook een
Naast de dagelijkse werkzaamheden
gadgetfreak. Ik kan lezen en schrijven
krijgt Diana ook bijzondere projecten
met mijn telefoon en iPad. Ook wel
op haar bordje. “Als Algemeen Belang
handig voor het werk trouwens ...” En
een andere uitvaartvereniging over-
weer die twinkelende ogen ...
Voor een cijfertjesmens heeft Diana ook verrassend veel met lettertjes: “Ik lees bijzonder graag: thrillers, romantiek, avontuur, alles.” Om wat favoriete thrillerauteurs te noemen: Simone van der Vlugt, Saskia Noort, Tess Gerritsen, Harlan Coben. En natuurlijk Stieg Larsson met zijn Millennium Trilogie. Maar ook andere genres brengen Diana in vervoering: “Ik kan helemaal wegdromen bij fantasy verhalen, zoals de Harry Potter boeken van Rowling.” En een chicklit titel op z’n tijd gaat er ook goed in, zoals de boeken van Sophie Kinsella of Jill Mansell. Wat er nu op haar nachtkastje ligt? “Een bundel met columns uit het leven van een 50-plusser: ‘Zou hij nog Leven?’, een onbekende auteur. Bart C. van der Harst. Dat is best wel leuk!”
SCU voorziet in de Uitvaart Informatie Hulplijn Bundeling van relevante informatie, gratis beschikbaar. Sinds november 2011 is Algemeen Belang participant in
een gedenkmonument, of professionele nazorg.” Er zijn veel
de Stichting Centrum voor Uitvaartinformatie (SCU) (*).
vragen die zich kunnen aandienen, is de ervaring van Maire,
Algemeen Belang steunt de SCU ook uit oogpunt van
die overigens ook werkzaam is op het gebied van nazorg-
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Het doel
verlening.
van de Stichting is het bieden van toegankelijke informatie
Het gebruik van de Uitvaart Informatie Hulplijn is gratis, be-
op het gebied van overlijden, uitvaart en nazorg; informatie
nadrukt Maire. “De SCU heeft geen winstoogmerk en wordt
die bovendien voor iedereen toegankelijk moet zijn. Dit
gesteund door de participanten en een groep ‘Vrienden
betekent dat mensen, maar ook organisaties, met vragen
van de SCU’. De informatie is onder meer afkomstig van de
over deze thema’s terecht kunnen bij één loket: de Uitvaart
participanten en andere betrouwbare bronnen. De kwaliteit
Informatie Hulplijn. Wel zo overzichtelijk en hard nodig ook.
en actualiteit van de informatie worden natuurlijk bewaakt.” De Uitvaart Informatie Hulplijn is 24 uur per dag en 7 dagen
Vanuit Algemeen Belang is Maire Wielinga betrokken bij
per week te bereiken via het gratis telefoonnummer
de SCU en de hulpijn. Zij zet zich met name in voor de
0800 – 44 44 000. Als mensen bellen, krijgen ze altijd
promotie van de SCU in de provincies Groningen, Friesland
iemand persoonlijk aan de lijn die hen snel kan helpen met
en Drenthe. Over het belang van de Stichting bestaat geen
een antwoord of hen zo nodig verder kan verwijzen.
twijfel. Maire: “Er is duidelijk behoefte, want de informatie
Meer weten over de Uitvaart Informatie Hulplijn? Kijk op:
is veelal versnipperd. Je hebt vaak te maken met meerdere
www.uitvaartinformatiehulplijn.nl
adressen of bronnen als je vragen hebt; als je al antwoord
Contactpersoon in het noorden is Maire Wielinga. Maire is
kunt vinden.” De SCU brengt dan uitkomst met de Uitvaart
bereikbaar via 050 – 577 89 45, 06 – 54 99 22 99 of via de
Informatie Hulplijn.
mail:
[email protected].
Een voorbeeld? “Als nabestaande kun je tegen allerlei kwesties aanlopen. Vragen over de erfenis en wat de wet ervan zegt, het opzeggen van abonnementen en lidmaatschappen van de overledene, of waar je terecht kunt voor
(*) De Stichting Centrum voor Uitvaartinformatie (SCU) is ontstaan uit een initiatief in Twente in 2002. Gedurende de laatste jaren groeit de bekendheid van het SCU zowel regionaal als landelijk.
Wat u moet weten over ...
... de verschillende grafsoorten Het is niet direct een gespreksonderwerp tijdens een verjaardag, of een diner met familie of vrienden. Maar u kunt er mee te maken te krijgen: de vraag welke grafsoorten we in Nederland kennen. In deze bijdrage leest u wat de belangrijkste verschillen zijn tussen een algemeen graf en particulier graf; want dat zijn de twee grafsoorten zoals die de wetgeving onderscheidt. Maar hoe zit het dan met bijvoorbeeld een familiegraf, en/of een eeuwigdurend graf?
aan wat de belangrijkste financiële consequenties van die specifieke keuze zouden kunnen zijn. Overigens kan niet iedereen overal op elke begraafplaats naar keuze een graf uitkiezen. Kerkelijke begraafplaatsen stellen soms de eis dat men aangesloten moet zijn bij de betreffende kerk en gemeentelijke begraafplaatsen kunnen als voorwaarde stellen dat men ingezetene is van de betreffende gemeente.
Algemeen graf De goedkoopste manier van begraven in Nederland is in een Algemeen graf. Een Algemeen graf is een graf dat beheerd wordt door de begraafplaats. Deze bepaalt wie er in het graf worden begraven. De overledenen, meestal drie per graf, zijn geen familie van elkaar, maar worden op volgorde van ‘aanmelding’ begraven. Algemene graven worden uitgegeven voor minimaal tien jaar, dat is de wettelijke grafrusttermijn, maar worden door sommige begraaf plaatsen ook wel voor 15 of 20 jaar uitgegeven. Nadat de uitgiftetermijn is verstreken wordt het graf meestal geruimd, zodat het opnieuw in ge-
Grafkeuze en verschillen
intimiteit van een historisch dorps-
De verschillen tussen de deelnemende
kerkhof dat door vrijwilligers wordt
begraafplaatsen zijn groot. Tarieven
onderhouden.
zijn geen indicatie voor de kwaliteit
bruik genomen kan worden.
Particulier graf Bij een particulier graf (ook wel
van de begraafplaats. De grafkosten
Daar komt bij dat de grafkeuze een
familiegraf of eigen graf genoemd)
geven ook geen reëel antwoord op
individuele aangelegenheid is van
heeft de rechthebbende van het graf
de vraag of een begraafplaats duur
de nabestaanden. Dat geldt voor
(de persoon op wiens naam het graf
is of goedkoop. Prijs en kwaliteit zijn
de locatie, het soort graf en voor
staat) zelf de keuze wie er in het graf
relatief en afhankelijk van tal van
de duur van de gewenste grafrust.
komt te liggen en hoe lang het graf
factoren.
De keuze om in de eigen buurt of
in stand blijft. Dit ‘uitsluitend recht’
Een grootstedelijke begraafplaats
kerkelijke gemeenschap begraven te
op een particulier graf wordt voor
in een monumentaal park, met een
worden, in een graf met een lange
minimaal 10 jaar gevestigd. Daar-
uitgebreid pakket aan aanvullende
grafrechttermijn of met een korte
naast bestaat er een wettelijk recht
dienstverlening (eenvoudige en luxe
looptijd, alleen of met familie in
om het grafrecht (tegen betaling)
graven, asbestemmingsmogelijkheden,
een meerpersoonsgraf, wordt niet
steeds opnieuw te verlengen. Er zijn
aula, muziek, koffiekamer, website
alleen door financiële overwegingen
ook nog begraafplaatsen die parti-
enz.) is niet te vergelijken met de
bepaald. Dit overzicht geeft slechts
culiere graven voor onbepaalde tijd
uitgeven. Particuliere graven bieden over het algemeen plaats aan twee of drie personen, en kunnen eenvoudig of luxe zijn gelegen. Het kan ook om een grafkelder gaan.
Onderhoud De meeste begraafplaatsen vragen een jaarlijkse bijdrage voor het onderhoud. Meestal gaat het hier om het algemene onderhoud van de begraafplaats, in combinatie met een tarief voor het onderhoud van het
Kwaliteitsborging: maandelijks klantentevredenheidsonderzoek
`Spontane reacties, eigen meningen, die tellen´
graf, het aanwezige grafmonument en/of de grafbeplanting. Ook de
‘De kwaliteit staat hoog in het
De gesprekken die Anita met de
hoogte van deze tarieven verschilt erg.
vaandel.’ Tja, die uitspraak kan soms
mensen heeft, zijn eerder kort dan
Afhankelijk van ligging, aanleg en
ervaren worden als een loze kreet.
lang, variërend van twee minuten
ontwerp is de ene begraafplaats nu
Maar niet bij Algemeen Belang.
tot een half uur. Haar bevindingen:
eenmaal onderhoudsintensiever dan
Bij zowel de uitvaartverzorging als
“Bijna iedereen is tevreden over de
de andere. Daar komt bij dat niet alle
de uitvaartverzekering is alles erop
werkwijze van onze adviseurs. Men
begraafplaatsen een kostendekkend
gericht om daadwerkelijk de best
heeft meestal niets of heel weinig
tarief rekenen. Bij gemeentelijke
mogelijke kwaliteit te leveren. Een
negatiefs aan te merken. En wat ik
begraafplaatsen wordt het onder-
van de troeven – naast een goede
bijna altijd hoor, is dat de mensen
houd soms nog uit de algemene
organisatie, goede producten en
juist die persoonlijke aandacht echt
middelen betaald, bij kerkelijke
diensten – is persoonlijke aandacht,
waarderen, dat men de informatie
begraafplaatsen is vaak een groep
is de ervaring van Anita Withaar, ver-
en uitleg over de producten helder
vrijwilligers actief.
antwoordelijk kwaliteitsmedewerker.
vindt, en – heel belangrijk – dat ze
Bron: Landelijke Organisatie van
niet het gevoel hebben dat hen iets
Begraafplaatsen
Leerzame gesprekjes
wordt opgedrongen.” De positieve
(www.begraafplaats.nl/grafkosten)
Om de gefundeerde kwaliteit te
reacties zijn kennelijk niet beïnvloed
waarborgen en waar mogelijk te
door de juist minder gunstige beeld-
Meer weten over dit onderwerp?
verbeteren houdt Algemeen Belang
vorming over de branche als geheel
Kijk op onze website:
structureel klantentevredenheids
in de media.
www.algemeenbelang.nl/
onderzoeken. Anita Withaar,
“Mensen waarderen de persoonlijke
persoonlijk-advies
kwaliteitsmedewerker verkoop en
gesprekken en benadering, stellen
Of stel uw vraag aan onze adviseur
verzekeringen, is verantwoordelijk
prijs op het goede en toch vrijblijven
van SCU, Maire Wielinga. Maire is
voor deze onderzoeken. “Ik bel
de advies. Ze noemen onze mede-
bereikbaar via 050 – 577 89 99 of via
elke maand een aantal klanten die
werksters: een vriendelijke mevrouw,
de mail:
[email protected]
contact hebben gehad met onze
met een duidelijke, zinvolle bood-
adviseurs. Ik vraag hoe ze het gesprek
schap. Zonder enige opdringerigheid.
met onze adviseur hebben ervaren.
En dat maken ze wel eens anders
Of er op- of aanmerkingen zijn, en
mee, vertellen ze spontaan.”
wat ze wel of niet goed vonden. In dit gesprek stuur ik niet, behalve dat ik de mensen op het hart druk dat ik hun persoonlijke mening wil
Meer weten over dit onderwerp?
horen. Ik noteer altijd de letterlijke
Bel dan met Algemeen Belang. En
antwoorden, en die verwerk ik in een
vraag naar onze kwaliteitsmedewerker
rapportage. Deze rapportage wordt
Anita Withaar. Anita is bereikbaar via
ook besproken in het Management
050 – 577 89 99 of
Team, zodat ook de directie en het
[email protected]
bestuur weten hoe de kwaliteit van de adviseurs is.”
OVERZICHT KOSTENPOSTEN UITVAARTVERZORGING
Keurmerk Uitvaart zorg scoort hoogste waardering
PRIJSNIVEAU 2012
TOT
Zoals u allicht weet, bestaat er een
E 2.000
speciaal keurmerk voor de uitvaart
Het tarief voor de regeling en verzorging van de
VAN E 1.150
branche. Dit keurmerk beschermt
uitvaart inclusief een bewijs van overlijden Grafhuur, 30 jaar (voor 1 persoons graf)
E 1.000
E 6.250
de consumentenbelangen en heeft
Crematiekosten, inclusief aula gebruik
E 1.172
E 2.000
betrekking op alle uitvaartverzorgende
Rouwdrukwerk 100 stuks inclusief enveloppen
E 180
E 350
werkzaamheden. Het keurmerk staat
Scannen afbeelding
E
90
E 105
Toeslag kleurendruk
E
55
E 165
Advertentie regionaal dagblad, 2 kolommen,
E 450
E 900
E 800
E 1.750
E 495
E 4.000
Laatste verzorging overledene
E 145
E 250
blijkt dat het Keurmerk een zeer betrouw-
Opbaring in uitvaartcentrum
E 675
E 895
bare en gedegen uitstraling heeft, en het
Condoleance in uitvaartcentrum
E 150
E 300
maximale rapportcijfer krijgt: een 10!
Rouwdienst in uitvaartcentrum of kerk
E 185
E 500
Voor de duidelijkheid: uiteraard beschikt
Vervoer van de overledene naar uitvaartcentrum
E 185
E 250
Algemeen Belang over dit Keurmerk.
Volgwagen
E 195
E 300
Bloemstuk
E 100
E 500
Thanatopraxie
E 495
E 595
Catering na de uitvaart is sterk afhankelijk van
E
gemiddelde grootte Advertentie landelijk dagblad, 2 kolommen,
1. Heldere afspraken over de uitvoering; 2. Transparante kostenbegroting; 3. Goede organisatie van de uitvaart; 4. Bekwaam personeel;
gemiddelde grootte Kisten: in vele materialen en uitvoeringen
voor zes zekerheden:
5. Doelmatige klachtenafhandeling; 6. Klanttevredenheidsonderzoek.
verkrijgbaar
Uit onderzoek door het Keurmerkinstituut
binnen een straal van 20 km
5
E
15
het aantal bezoekers en soort consumpties dus tarief is moeilijk te geven. Per persoon kan dit uiteenlopen van Dankbetuigingen 100 stuks inclusief enveloppen E 220
E 300
Grafbedekking: sterk afhankelijk van materiaal,
E 6.300
E 950
dikte, uitvoering, belettering, graven onder of
of meer
naast elkaar, etc. Asbestemming (verstrooien op land, zee, etc.)
E 125
E 525
Bijzetting in urnenmuur 5 jaar huur
E 400
E 595
Urnengraf (exclusief steen, huur 20 jaar, inclusief E 1.360
E 2.050
onderhoud)
Lichte balseming Algemeen Belang was voorloper bij de toepassing van thanatopraxie. Wij bieden de mogelijkheid om het lichaam na het overlijden tijdelijk te conser veren door middel van, zoals we het nu noemen, lichte balseming. Dit mag uitsluitend worden uitgevoerd door
Sierurn, te plaatsen waar u wilt
E 195
E 595
gediplomeerde specialisten. Lichte
Overige kosten zoals ritueel begeleider
E 235
E 475
balseming kan zinvol zijn in bijzondere
Spreker
E 195
E 350
situaties, waarbij het wenselijk is om
Portokosten 100 postzegels
E
50
het lichaam langer in goede staat en
Live muziek
E 100
E 4.000
goed toonbaar te bewaren, bijvoor-
Koets met paarden
E 595
E 2.800
beeld als nabestaanden in het buiten-
50
E
land verblijven en bij thuisopbaringen.
Noot: Aan de gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. De bedragen zijn
Wilt u meer weten over deze behande-
indicatief gebaseerd op de kosten zoals we die in 2012 kennen. Per plaats en/of
ling? Bel dan voor nadere informatie
regio kunnen de verschillen groot zijn.
(050) 577 89 45. Of kijk op onze website www.algemeenbelang.nl.
Meld een overlijden altijd DIRECT bij Algemeen Belang! (050) 577 89 45 (24 uur per dag)
Tegelspreuk Verhalen van het
Hof
‘Vertrek nooit met verwijt Vertrek nooit zonder groet Want hoe kort de reis ook is Niemand kent de tijd’
Wie het laatst lacht Twee dagen voor oud & nieuw. Zo’n
tegenhanger, mijn vrijgevige oma
dienst; hadden de ochtendwacht na
dag waarop mensen denken: even
van moeders kant. Al had ook zij een
een heftige oudejaarsnacht; allebei
naar het graf van papa, of mama,
onvermoede harde kern.
een kater als een doorgeladen kanon
of opa, of de buurman. Of, in mijn
Uiteindelijk sta ik toch voor het
met een te kort lontje. We stonden in
geval, een oude jeugdvriend, die een
graf van Ary-Jan. Nummer en plaats
coma aan de poort, leunend op ons
paar maanden terug zomaar omviel.
kloppen, maar op de grote deksteen
dienstgeweer. Gelukkig dat de Russen
Nog geen zestig, te jong, zelfs met
lees ik alleen het woord Familie-
toen niet binnenvielen, al was het
zijn Bourgondische levensstijl. Ik kon
graf, met monumentale letters in
risico niet denkbeeldig volgens onze
niet bij zijn uitvaart zijn. Wij hadden
het graniet gebeiteld. Daaronder,
commandant dan. We hebben er
weinig contact de laatste jaren. Maar
kleiner, ontdek ik zijn familienaam,
hard om gelachen, achteraf.
mijn gevoel en respect voor de jeugd-
de naam van zijn vader die een paar
vriend die hij was, hebben er niet
jaar terug is overleden. Maar nog
Toen ik verhuisde uit de regio, ver-
onder geleden. En dat brengt me hier.
geen Ary-Jan. Voor het graf staat een
schraalde het contact. Jaren later
verse kerstroos, met een kaartje,
keerde ik terug en we zagen elkaar
Ik weet niet precies waar zijn graf
handgeschreven groet. ‘Papa, Ik mis
weer, vooral zakelijk. Soms kriebelde
is. De digitale informatiezuil bij
je zo, liefs Lisette.’ Zijn dochter, stief
het oude gevoel weer even. Jeugd-
de ingang van het kerkhof biedt
dochter eigenlijk ...
vrienden, belhamels, samen lachen, we konden het nog.
uitkomst, print zelfs een route uit. Maar toch slaag ik er in te verdwalen
Ik mijmer over onze vriendschap,
De laatste jaren zakte het contact
in het doolhof van lanen en regels,
onze avonturen. We hebben zo veel
weer in. Zo gaan dingen, zo lopen
paadjes en perkjes, intussen talloze
gelachen. We hielden er van om
levens. Dan ineens is een leven over.
vergeten levens passerend.
mensen in de maling te nemen.
En staat de één aan het graf van de
Nu ik toch van koers ben, maak ik
Belhamels waren we. Grote vu-
ander. “Ja, Ary-Jan, we hebben veel
meteen een rondje langs familie
ren stoken op strand met illegale
gelachen. Jij soms harder dan ik.
leden die al jaren vertoeven op deze
brandstof: autobanden, delen van
Maar het gaat erom, wie het laatst
camping van vergetelheid. Hun
omgewaaide strandtenten, aange-
lacht.” Ik mompel het bijna hardop,
plekjes vind ik makkelijk: twee
spoelde teer- en olieplakken, en dan
ik weet zeker dat hij die grap kan
lieve tantes, een norsige oom, mijn
dode kwallen erop smijten, want
waarderen ...
altijd poetsende en zuchtende groot
dat siste en stoomde zo spectaculair.
moeder van vaders kant; en haar
Wij zaten nog samen in militaire
10
‘OP HET PODIUM IN DE MUSEUMKAMER;
Een onvergetelijk afscheid, van een onvergetelijk mens Je bent jong, je gaat naar een wijkcentrum; je wordt verliefd, krijgt verkering en gaat verloven. Je bent voor elkaar de ware, dus: snel trouwen en samen heel oud worden. Lang en gelukkig... Helaas, zo’n romantisch scenario is niet ieder stel gegeven. Het afscheid kan snel en abrupt zijn. Ga daarom nooit met ruzie of zonder te groeten van huis, want je weet niet hoe je dag verloopt. Dat is een levenswijsheid die Renny Heeren aan den lijve ondervond.
“Klaas was 57, we kenden elkaar al 40
Tweelingbroers
jaar, waren al 37 jaar getrouwd. En in-
Het overlijden van Klaas stond niet op
eens viel hij weg. M’n man, m’n maatje,
zichzelf, denkt Renny nu, een paar
m’n alles. Zo plotseling, zo rauw op je
maanden later. “Het was misschien
dak. Je komt in een mallemolen van
minder plotseling. Klaas was sterk ver-
emoties en gebeurtenissen. Het is nog
bonden met zijn eeneiige tweelingbroer
steeds heel onwerkelijk. Je wilt niet be-
Edo. Die is vijf jaar eerder overleden, dat
grijpen, dat het echt is.” Renny Heeren
was een klap voor Klaas. Hij veranderde
praat er vrij nuchter over, zo lijkt het,
daardoor, werd stiller. Het voelde voor
maar achter haar droge stem schuilt
hem of hij de helft van zichzelf kwijt was.
een zwaar gevoel.
Maar het verdriet hield hij voor zichzelf.”
Zaterdagmiddag 29 oktober 2011 ging
Dat deed Klaas trouwens ook met zijn
zij naar de stad, zwaaide nog even naar
eigen pijntjes en klachten, hij wilde zich
echtgenoot Klaas Heeren die vanaf het
niet laten kennen. “Achteraf denk je,
balkon toekeek. ‘Tot zo! Moi.’... Het
had ik het niet moeten zien aankomen.
was hun laatste gesprekje.
Onze dochter, Corina, zei een paar
“Toen ik een paar uur later terugkwam,
weken daarvoor nog tegen hem: “Pap,
vond ik Klaas op de trap. Ik pakte
ik wil graag dat je oud wordt, ik wil m’n
z’n hoofd, voelde z’n hand, hij was
vader niet verliezen. Je moet echt even
helemaal koud, dan weet je genoeg.
naar de dokter met die benen van je.’
Dan wordt alles een roes. De kinderen
Maar, dat deed hij gewoon niet.” En
waarschuwen, 112 bellen. Er gebeurt
Renny had trouwens nog wel andere
ineens heel veel; maar Klaas kreeg ik
zorgen aan haar hoofd dan Klaas in
niet meer terug.”
de gaten houden. “Mijn vader was net twee maanden voor Klaas overleden,
11
DAT PASTE GOED BIJ KLAAS’ dat krijg je ook met van alles en nog wat te maken, dat geeft
den misschien op 70 gerekend.
best stress.”
Maar Algemeen Belang pakte het goed op. Anne regelde dat
Warme deken
we probleemloos naar de grote
De uitvaart van Klaas Heeren is verzorgd door Algemeen Be-
aula konden, en dat de catering
lang. Die keuze hadden Klaas en Renny al jaren geleden ge-
werd aangepast, het is allemaal
maakt, na hun ervaringen rond het overlijden van twee naaste
soepel geregeld.”
familieleden. “In 2002 is mijn schoonmoeder overleden, en in 2006 Edo dus, zijn tweelingbroer. Bij die twee uitvaarten, ook
Extra kracht
verzorgd door Algemeen Belang, hebben we Anne de Jonge
Het belangrijkste van een uitvaart,
leren kennen. De hele aanpak gaf ons een goed gevoel; en
is het gevoel dat je overhoudt,
we zeiden tegen elkaar: als het zover is, later, moet Anne het
de herinnering die je bijblijft, weet
maar doen.”
Renny. “Het moet goed zijn. En dit afscheid – hoeveel verdriet
Maar dat later al zo snel zou komen, nee, dat was niet de
ook – had niet mooier kunnen zijn. Ik weet zeker dat Klaas
bedoeling. “Het is natuurlijk veel te vroeg. Maar ik ben wel
het niet anders gewild zou hebben. Hij zou zelfs kunnen
blij met Algemeen Belang, met Anne. Ze deden het gewel-
zeggen: ‘je zou er bijna voor dood willen gaan.’, bij wijze van
dig, zoals die mensen dat oppakken – ook Leo en Karin, en
spreken.”
andere medewerkers. Het hele plaatje klopt gewoon. Het
Zoon Ferry, aangeschoven bij het gesprek, bevestigt Renny’s
voelt als een warme deken, en het is toch heel professioneel.
gevoel: “Voor ons is de kern van Klaas zijn uitvaart dat we
Dat gaf ons veel steun. Onze dochter, Corina, wilde graag
echt alles samen hebben gedaan. We hebben elke beslis-
helpen bij het aankleden van Klaas, dat hebben ze toen
sing besproken, we hebben alle handelingen zelf of samen
samen met haar gedaan. In alle rust, ze nemen echt de tijd,
met de mensen van Algemeen Belang uitgevoerd. Van het
en tonen respect. Anne voelt het goed aan, hij weet hoever
aankleden van m’n vader en het bepalen van de beste plaats
hij kan of moet gaan, hij is vertrouwd als een goede kennis,
voor zijn kist op het podium, tot en met het indrukken van de
echt geweldig!”
startknop van de oven. Nee, dat is natuurlijk niet leuk, maar doordat je er zo intens en met elkaar bij betrokken bent, geeft
Sfeervol podium
dit afscheid extra kracht om er op een positieve manier mee
Enthousiast, ondanks het verlies, is Renny over de Muse-
verder te kunnen. En dat is mede omdat Algemeen Belang
umkamer waar Klaas lag. “Ik wist eerst niet wat het was, die
ons daarvoor de ruimte gaf. Anne en alle andere medewer-
Museumkamer. Maar het is zo mooi, als je dat de eerste keer
kers verdienen echt een compliment.”
ziet! Het is een soort theaterzaaltje, sfeervol, rustgevend, je voelt je welkom, wel prettig om er te zijn. Ferry, onze zoon,
Renny vindt het prettig om over Klaas te vertellen. Over Klaas
heeft daar, bij Klaas, zijn afscheidsverhaal gemaakt. Een heel
als hardwerkende ondernemer in oud papier en metaal. Over
persoonlijke speech met een mooie filosofische uitspraak:
Klaas als fanatieke voetballer die samen met tweelingbroer
‘Ben jij te jong voor dit? Ben ik te jong voor dit? Wij zagen
Edo jaren bij VVK speelde, in het eerste natuurlijk. Over Klaas
elkaar bijna elke dag, en hebben met elkaar gedeeld voor 20
als energieke conciërge op de basisschool. En voor alles:
levens. Leeftijd is slechts een getal.’
over Klaas als de fijnste vader voor haar kinderen en super-
Klaas was er altijd voor de kinderen, ze hoefden maar een
opa voor kleindochter Kimberley. En bovendien, het laatste
kick te geven of hij stond klaar om te helpen, dingen voor ze
jaar, als enthousiaste overgrootvader voor achterkleinzoon
te regelen.”
Jaymen.
Dat Klaas in de Museumkamer op het podium stond, past bij
Klaas was een warme familieman. Het afscheid was abrupt;
hem, vindt Renny. “Hij zocht de aandacht wel een beetje, dat
maar wat blijft en steeds waardevoller zal worden, is de
vond hij leuk; Klaas speelde vroeger in een bandje als drum-
herinnering. “Ik denk soms, ik wou dat we nog even een
mer. Hij wilde zich wel laten zien. Maar altijd in het positieve.”
telefoontje konden doen ...”
Hoezeer Klaas gewaardeerd werd, bleek bij de uitvaart. “Toen wij aankwamen waren er al bijna 200 mensen! We had-
Colofon LeefTijd is een uitgave van Algemeen Belang U.A. en wordt gratis
Redactie: E. de Niet, B. van der Harst, P. Bartels, D. Mazer, I. Dokter, A. de Jonge
toegezonden aan alle leden/verzekerden en andere belangstellenden.
Teksten en eindredactie: B. van der Harst
Uitgave: 13e jaargang, april 2012
Foto’s: H. van Dijk, Algemeen Belang, B. van der Harst
Oplage: 27.000 exemplaren
Lay-out en productie: La Compagnie
Algemeen Belang Algemeen Belang, opgericht in 1933, is een onafhankelijke onderlinge uitvaartverzekeraar. De kernactiviteiten betreffen het compleet verzorgen en in natura verzekeren van de uitvaart, met optimaal respect voor de persoonlijke wensen. Algemeen Belang beschikt over een goed geoutilleerd uitvaartcentrum met moderne voorzieningen, zoals 24-uurs rouwkamers. Bij alle activiteiten vormen betrokkenheid bij en inleving in de mens de basis voor de professionele dienstverlening.
Verzekering afsluiten of nieuwe verzekerde aanbrengen? Vul de antwoordkaart in, dan nemen wij contact met u op voor de gegevens.
Persoonlijke Wensenboekje Het aanvragen van het Persoonlijke Wensenboekje kan via de website, via de antwoordkaart in dit magazine of via (050) 577 89 99.
Onderlinge Uitvaartverzekeraar Algemeen Belang U.A. Esdoornlaan 187 Postbus 2066, 9704 CB Groningen Afdeling uitvaartverzorging/overlijdens meldingen (24 uur per dag) Telefoon: (050) 577 89 45 Overige afdelingen Telefoon: (050) 577 89 99
(0592) 300 487
Fax:
(050) 571 10 46
E-mail:
[email protected] Internet: www.algemeenbelang.nl
www.hdbassen.nl
Meld een overlijden altijd DIRECT bij Algemeen Belang! (050) 577 89 45 (24 uur per dag)
