E-loket op 1 signaleren en doorverwijzen van digibeten

E-loket op 1 signaleren en doorverwijzen van digibeten

Eindrapport Januari 2011

Colofon DATUM 18-01-2011 VERSIE 1.0 PROJECTREFERENTIE ‘E-loket op 1’ - eindrapport NOVAY REFERENTIE URL https://doc.novay.nl/dsweb/Services/Document-125433 TOEGANGSRECHTEN Project STATUS definitief EDITOR Piet Boekhoudt AUTEURS Annemiek van der Kolk, Henny de Vos, Wolfgang Ebbers, Piet Boekhoudt PROJECTCONSORTIUM Belastingdienst, het Juridisch Loket, UWV, Gemeente Amsterdam, Gemeente Tilburg, Gemeente Rotterdam, Novay

Synopsis In het project ‘E-loket op 1’ hebben overheidsorganisaties in pilots geëxperimenteerd met het signaleren en doorverwijzen van digibeten. In het bijzonder is daarbij gekeken naar het doorverwijzen naar de online module ‘Klik & Tik – Het internet op’. Dit rapport beschrijft de ervaringen, resultaten en aanbevelingen naar aanleiding van deze pilots. ‘E-loket op 1’ wordt mede mogelijk gemaakt door het programma Digivaardig & Digibewust, waarin bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties er samen voor willen zorgen dat iedereen mee kan in de digitale ontwikkeling van onze samenleving.

© 2011 Novay Persoonlijk gebruik van dit materiaal is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via Novay (http://www.novay.nl) voor het kopiëren en/of publiceren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken.

II

NOVAY

Inhoudsopgave VOORWOORD

1

1

3

1.1

Aanpak van digibetisme

3

1.2

Doelen van ‘E-loket op 1’

3

1.3

Impact van ‘E-loket op 1’

4

1.4

Belangrijke inzichten

4

1.5

Leeswijzer

5

2

PROJECTOPZET

7

2.1

Samenwerking in consortiumverband

7

2.2

Aanpak

7

2.3

Voorbereidende workshops

7

2.4

Voorbereiding van de Loketproef

9

2.5

Uitvoering van de Loketproef

10

2.6

Beschrijving van de pilots

11

2.7

Evaluatie van de Loketproef

14

2.8

Afsluitend seminar

14

2.9

Ervaringen met deze opzet

15

3

RESULTATEN

17

3.1

Het proces van signaleren…

17

3.2

… en dan doorverwijzen

19

3.3

Gebruik van ‘Klik & Tik’

21

3.4

Attitudeonderzoek burgers over de doorverwijzing en ‘Klik & Tik’

23

4

SUCCESSEN EN LESSEN

29

4.1

Welke inzichten leveren de pilots op?

29

4.2

Het aanspreken en doorverwijzen

31

4.3

Algemene conclusies

33

5

VERBETEREN EN OPSCHALEN

35

5.1

Algemene verbeterpunten

35

5.2

Opschalen

36

6

‘E-LOKET OP 1’ - EINDRAPPORT

OVER ‘E-LOKET OP 1’

VERVOLGSTAPPEN

39

6.1

Hulpstructuren voor digibeten

39

6.2

Doorbreken van marktfalen

39

III

IV

6.3

Digisterker

40

6.4

Samen digisterker

40

6.5

Doet u mee?

40

7

BIJLAGE – PILOTS CONSORTIUMPARTNERS

41

8

BIJLAGE – INTERVIEWPROTOCOL EVALUATIE

43

NOVAY

Voorwoord Internet is niet meer weg te denken uit onze samenleving. Velen regelen hun bankzaken online. Zoeken een huis, een nieuwe baan. Kopen vanuit de luie stoel in een webwinkel. Elke dag horen, lezen of zien we www’s in de media. Toch is zo’n 10% van de Nederlandse bevolking niet in staat met internet te werken. Zij hebben hiervoor onvoldoende vaardigheden ontwikkeld. Digitale vaardigheden behoren tot de basisvaardigheden die nodig zijn om je goed te kunnen handhaven in deze moderne samenleving.

In het project ‘E-loket op 1’ hebben overheidsorganisaties in pilots geëxperimenteerd met het signaleren en doorverwijzen van ‘digibeten’, mensen met beperkte internetvaardigheden. In het bijzonder is daarbij gekeken naar het doorverwijzen naar de online module ‘Klik & Tik – Het internet op’. ‘Klik & Tik’ richt zich vooral op laagopgeleiden die moeite hebben om hun weg te vinden op internet. Van de gebruikers van ‘Klik & Tik’ wordt wel enige beheersing van basisvaardigheden verondersteld, zoals websites bekijken, navigeren, zoeken met een zoekmachine, invullen en aanvragen, e-mailen en downloaden. Dit rapport beschrijft de ervaringen, resultaten en aanbevelingen naar aanleiding van de pilots bij zes loketorganisaties op twaalf verschillende locaties. Naast dit eindrapport verschijnt een boekje ‘Vaardige burgers aan het loket – Tips voor loketorganisaties’ dat vooral gericht is op organisaties die met de aanpak van digibetisme aan de slag willen.

‘E-loket op 1’ is een samenwerkingsproject in consortiumverband, waaraan de volgende overheidsorganisaties hebben deelgenomen: Belastingdienst, Gemeente Amsterdam, Gemeente Rotterdam, Gemeente Tilburg, het Juridisch Loket en UWV. ‘E-loket op 1’ werd mede mogelijk gemaakt door het programma Digivaardig & Digibewust, waarin bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties er samen voor willen zorgen dat iedereen mee kan in de digitale ontwikkeling van onze samenleving.

Piet Boekhoudt, projectmanager ‘E-loket op 1’ Novay, januari 2011


1

1 Over ‘E-loket op 1’ 1.1

AANPAK VAN DIGIBETISME

Nederland telt ca. 1,6 miljoen mensen die onvoldoende gebruik kunnen maken van computer en internet. Zij doen hierdoor niet volwaardig mee aan de samenleving en missen kansen, bijvoorbeeld op de arbeidsmarkt of door het mislopen van financiële voordelen. Overheidsorganisaties hebben regelmatig met deze groep van ‘digibeten’ te maken. Deze burgers hebben bijvoorbeeld moeite met het vinden van informatie op internet, met het versturen van een e-mail of het invullen van een online formulier. Tegelijkertijd hechten overheidsorganisaties aan het gebruik van hun elektronische loketten. Klanten met beperkte digitale vaardigheden kunnen zo’n loket niet gebruiken en dat is jammer omdat een (goed ingericht) e-loket in veel situaties kostenefficiënter is dan een gewoon loket (telefoon en balie). Bovendien, als grote groepen burgers digibeet blijven, stagneert ook de verdere ontwikkeling van de elektronische dienstverlening en de daarmee gepaard gaande efficiëntiewinst.

Er is dus zowel een maatschappelijk als een economisch belang om de groep van digibeten te helpen bij het ontwikkelen van hun ‘digivaardigheden’. Daarvoor zijn verschillende aanpakken denkbaar, zoals het aanbieden van cursussen en trainingen en het 1-op-1 begeleiden van digibeten door vrijwilligers. Ook overheidsorganisaties kunnen hier een rol in spelen, door digibeten te herkennen, het onderwerp met ze te bespreken en ze door te verwijzen naar geschikte bijspijkermogelijkheden. Een bijzondere aanpak is de doorverwijzing van digibeten naar de online oefenmodule ‘Klik & Tik – het internet op’. In de vorm van instructiefilmpjes en oefeningen leren gebruikers van ‘Klik & Tik’ te werken met een browser, te zoeken op internet, te e-mailen, te downloaden, etc.

In het project ‘E-loket op 1’ hebben zes overheidsorganisaties in een proef onderzocht hoe zij de digibeten onder hun klanten kunnen herkennen en via ‘Klik & Tik’ op weg kunnen helpen naar meer digivaardigheid. 1.2

DOELEN VAN ‘E-LOKET OP 1’

Het project ‘E-loket op 1’ wil bijdragen aan het bereiken van grote groepen burgers die geen gebruik maken van elektronische overheidsloketten, om ze te helpen en om ze mee te krijgen in het gebruik van het e-loket. In ‘E-loket op 1’ voeren overheden daarvoor, onder begeleiding van ervaren wetenschappers op diverse locaties en onder uiteenlopende omstandigheden pilots uit. Het idee daarbij is, dat loketmedewerkers digibeten op basis van een


3

aantal kenmerkende eigenschappen proberen te herkennen en ze te vragen mee te doen aan de proef. De deelnemers aan deze proef worden doorverwezen naar ‘Klik & Tik’ (www.klikentik.nl) en worden gevraagd, na hun gebruik van ‘Klik & Tik’, een enquête in te vullen om te kunnen vaststellen of zij baat hebben bij deze aanpak. De enquête gaat in op hun ervaring met ‘Klik & Tik’ en op hun intentie om in de toekomst meer gebruik te gaan maken van het e-loket. Ook loketmedewerkers worden bevraagd over hun ervaringen met deze ‘Loketproef’. Met de ervaringen van burgers en medewerkers én door te letten op de effecten wordt vastgesteld wat wel en wat niet werkt. Als de effecten voor de deelnemende partijen positief zijn, wordt bekeken hoe de routines om digibeten te signaleren, door te verwijzen en bij te spijkeren kunnen worden ingepast in de dagelijks werkroutines aan de loketten.

Samengevat zijn de doelen van ’E-loket op 1’:  bijdragen aan het bereiken van de doelgroep van digibeten onder de klanten van overheidsorganisaties;  vaststellen welke aanpakken voor het herkennen en doorverwijzen van digbeten werken en welke niet;  bij positieve effecten, inpassing in de dagelijkse werkroutines aan de loketten en opschaling (opschalingsplan);  bij negatieve effecten, aanbevelingen voor verbetering (verbeterplan);  kennisdeling tussen deelnemende en niet-deelnemende overheidsorganisaties. 1.3

IMPACT VAN ‘E-LOKET OP 1’

Van een positief effect voor de deelnemende partijen is sprake als aan het volgende wordt voldaan:  door hanteren van de werkwijze ‘signaleren en doorverwijzen’ is sprake van voorgenomen en/of daadwerkelijk toenemend gebruik van het e-loket;  als de geteste werkroutines door de deelnemende partijen als effectief worden ervaren in relatie tot het beoogde effect: meer gebruik van het e-loket;  als deelnemende partijen aangeven dat signaleren en doorverwijzen bijdraagt aan belangrijke organisatiedoelstellingen (buiten een toenemend gebruik van het e-loket).

Door in ‘E-loket op 1’ met meerdere organisaties samen te werken wordt een basis gelegd voor maximale kennisdeling. Deelnemende overheidspartijen zullen resultaten onderling vergelijken en na afloop van het project op elkaar terugvallen om zo gezamenlijk tot (meer) best practices te komen en elkaar te helpen bij de structurele inbedding. Andere overheden worden actief op de hoogte gesteld van de projectresultaten, de pilotopzet en – ervaringen en aangemoedigd om contact te zoeken met succesvolle pilotorganisaties. Dit met het oog op een mogelijke olievlekwerking. 1.4

BELANGRIJKE INZICHTEN

Verderop in het rapport worden de resultaten uitgebreid besproken en geanalyseerd. Hierop enigszins vooruitlopend kunnen de volgende inzichten alvast genoemd worden:  Signaleren van digibeten is over het algemeen gemakkelijk, dit verliep in de meeste pilots soepel. Met een vraag als “hebt u op onze website gekeken?” is het bruggetje naar ‘Klik & Tik’ snel gemaakt.  Doorverwijzen is lastig in complexe situaties. Bijvoorbeeld bij het Juridisch Loket, waar de baliemedewerker mensen met complexe problemen niet willen lastigvallen met nog een ander probleem (digibetisme).  Doorverwijzen is niet altijd bevredigend voor de baliemedewerkers. Vooral wanneer de klant er zelf mee aan de

4

NOVAY

slag gaat, vinden baliemedewerkers het jammer dat ze klanten geen verdere ondersteuning kunnen (laten) geven. Het belang van een hulpstructuur is derhalve groot voor de groep beginnende gebruikers. Baliemedewerkers die klanten kunnen doorverwijzen naar een hulpstructuur zijn daarover positief omdat ze hun klanten daadwerkelijk kunnen helpen.  Het werkt beter als de prikkel voor de burger duidelijk is en er ook een link is met de dienstverlening. Denk aan solliciteren voor werkzoekenden, het leren werken met DigiD, verzoek doen voor huurtoeslag, belastingaangifte doen, etc. 1.5

LEESWIJZER

Dit eindrapport van ‘E-loket op 1’ presenteert de resultaten, conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek dat naar aanleiding van pilots bij zes loketorganisatie op twaalf verschillende locaties is uitgevoerd. In Hoofdstuk 2 worden de opzet van het onderzoek en de pilots beschreven. Hoofdstuk 3 gaat in op de resultaten van het onderzoek dat parallel aan de pilots is uitgevoerd: hoeveel deelnemers waren er aan de Loketproef, wat waren de ervaringen van burgers en medewerkers met herkennen, doorverwijzen en gebruik van ‘Klik & Tik’? In Hoofdstuk 4 worden de resultaten uit de verschillende pilots met elkaar vergeleken en geanalyseerd en worden de successen en lessen gepresenteerd. Hoofdstuk 5 gaat in op de mogelijkheden om te verbeteren en op te schalen. De hoofdstukken 4 en 5 vormen gezamenlijk de aanbevelingen naar aanleiding van het onderzoek. In Hoofdstuk 6 wordt ingegaan op de mogelijkheden om een vervolg aan ‘E-loket op 1’ te geven. Elk van de deelnemende organisaties heeft de pilot op een eigen manier ingevuld en uitgevoerd. De resultaten en de evaluatie hiervan worden in separate bijlagen vastgelegd en voor de betreffende organisatie samengevoegd met dit eindrapport, zodat elke organisatie zijn eigen versie van het eindrapport heeft.


5

6

NOVAY

2 Projectopzet 2.1

SAMENWERKING IN CONSORTIUMVERBAND

‘E-loket op 1’ is een samenwerkingsproject in consortiumverband, waaraan de volgende overheidsorganisaties hebben deelgenomen: Belastingdienst, Gemeente Amsterdam, Gemeente Rotterdam, Gemeente Tilburg, het Juridisch Loket en UWV. De deelnemende organisaties droegen zowel financieel als in natura (door inzet van personeel) bij aan het project. Novay begeleidde het onderzoek in dit samenwerkingsproject. Een belangrijke rol in de pilots vervulden de zogenaamde pilotambassadeurs van de deelnemende organisaties, die de verbinding legden tussen het projectteam en de uitvoerende eenheid. ‘E-loket op 1’ werd mede mogelijk gemaakt door en maakte deel uit van het programma ‘Digivaardig & Digibewust’, waarin bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties er samen voor willen zorgen dat iedereen mee kan in de digitale ontwikkeling van onze samenleving. De looptijd van het project was van half mei 2010 tot eind januari 2011.

2.2

AANPAK

In het onderzoek hebben daarvoor geselecteerde balie- en telefoniemedewerkers meegedaan aan de ‘E-loket op 1’proef (de ‘Loketproef’) bij hun organisatie. Elk van de deelnemende organisaties heeft een pilot op een voor de eigen organisatie passende manier ingericht. Sommige organisaties maakten gebruik van assistenten die digibeten begeleiden bij het gebruik van ‘Klik & Tik’. Andere organisaties gaven klanten een informatie-envelop mee waarin werd uitgelegd hoe ze gebruik konden maken van ‘Klik & Tik’ en wat ze moesten doen om aan de proef deel te nemen. Baliemedewerkers hebben zo naast het herkennen en doorverwijzen van digibeten ook een bijdrage geleverd aan het onderzoek, door bij te houden hoeveel mensen er werden doorverwezen en door regelmatig hun ervaringen te bespreken met de onderzoekers. 2.3

VOORBEREIDENDE WORKSHOPS

Alvorens de pilots konden starten zijn deelnemende baliemedewerkers in workshops geïnformeerd over de opzet van de proef en hun rol bij de uitvoering van de pilots. Tijdens deze workshops werd ‘E-loket op 1’ eerst in een breder perspectief geplaatst om vervolgens in te gaan op de voorbereiding, de uitvoering en de afronding van de Loketproef. Loketmedewerkers die aan de proef meededen, maar niet aan de workshops konden deelnemen, konden zich een beeld vormen van de Loketproef met de projectflyer en de Wiki waarop het workshopmateriaal is te vinden: wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/E-loket_op_1


7

Tijdens de workshops is ‘E-loket op 1’ eerst in een breder perspectief geplaatst door in te gaan op vragen als: Wat is digibetisme? Wat is de relatie met laaggeletterdheid en andere basisvaardigheden? Hoe kunnen baliemedewerkers mensen herkennen met beperkte vaardigheden? Hiervoor hebben de workshopdeelnemers o.a. gebruik gemaakt van de e-learningmodule ‘Herkennen en doorverwijzen voor baliemedewerkers’, die ontwikkeld is door de ‘Stichting Lezen & Schrijven’, te vinden onder de volgende link: http://www.lezenenschrijven.nl/e-learning/hoofdstuk/start.htm

Vervolgens hebben de workshopdeelnemers een toelichting gekregen op ‘Klik & Tik – het internet op’, de e-learning module waar in de proef naar verwezen werd.

‘Klik & Tik’ is een landelijk (gratis) oefenprogramma om mensen op een toegankelijke en stimulerende manier digitale basisvaardigheden bij te brengen. ‘Klik & Tik’ bestaat uit een educatieve website met uitleg, instructie en oefeningen. Het oefenprogramma richt zich op de meest basale digitale vaardigheden, de opbouw van de instructies is uitnodigend en laagdrempelig zodat gebruikers van elk niveau kunnen instappen. ‘Klik & Tik’ is ontwikkeld voor een brede groep, waaronder jongeren die deze basisvaardigheden nog niet beheersen, mensen die enige vaardigheden bezitten maar extra hulp kunnen gebruiken, de groep van veertigplussers die geen computeronderwijs heeft genoten en ouderen voor wie het gebruik van computers geheel nieuw is. ‘Klik & Tik’ is opgebouwd uit verschillende modules die o.a. gaan over de browser, navigeren, zoeken, invullen van formulieren , e-mailen en downloaden. ‘Klik & Tik’ (www.klikentik.nl) is een veilige omgeving waarbinnen gebruikers bijvoorbeeld kunnen oefenen met de NS-reisplanner.

8

NOVAY

2.4

VOORBEREIDING VAN DE LOKETPROEF

Voor de uitvoering van de Loketproef hadden de loketmedewerkers houvast aan een script aan de hand waarvan ze klanten kunnen doorverwijzen. Daarvoor is een algemeen script ontwikkeld, dat aangepast moest worden aan de specifieke context van de organisatie. Het script bestaat uit de volgende vier stappen: 1

herkennen van digibeten

2

doorverwijzen naar ‘Klik & Tik’

3

noteren van het antwoord, en

4

toelichten van de Loketproef.

Een voorbeeld van een script is te vinden in het boekje dat aan de workshopdeelnemers is uitgereikt. In stap 1, bijvoorbeeld, worden voorbeelden gegeven van signalen van klanten die kunnen wijzen op digibetisme:

Tijdens de Loketproef is door loketmedewerkers een aantal gegevens vastgelegd, zoals het aantal personen dat wilde meewerken aan het onderzoek en het aantal personen dat dit niet wilde. Van personen die wilden meewerken zijn contactgegevens opgenomen. Per proef is bekeken wat een praktische en haalbare manier was om dit vast te leggen, bijvoorbeeld via ‘turven’ in een schriftje, invulformulieren, map of elektronisch. Het script en het vastleggen van de resultaten is besproken en zo nodig geoefend met de medewerkers die deelnamen aan de proef. Verder zijn er afspraken gemaakt over het regelmatig doorgeven van de vastgelegde gegevens aan de onderzoekers. Verder is voor deelnemers aan de Loketproef een informatiepakket samengesteld, dat uitgereikt of nagestuurd werd:

In dit pakket zat een instructieboekje, waarin wordt uitgelegd hoe gestart kan worden met ‘Klik & Tik’ en waarin deelnemers gevraagd worden om een enquêteformulier in te vullen, die zij in een retourenvelop franco vrij konden terugsturen. Het enquêteformulier was voorzien van een sticker met daarop de doorverwijzende organisatie, zodat bij


9

de verwerking van de enquêteresultaten per organisatie inzicht gegeven kon worden in de resultaten.

De deelnemers aan de Loketproef werden niet direct doorgestuurd naar ‘Klik & Tik’, maar naar een speciaal daarvoor ingerichte webpagina (www.loketproef.nl):

De reden hiervoor was, dat op die manier het ‘Klik & Tik’-gebruik van de Loketproefdeelnemers kon worden bijgehouden. Eerdere ideeën om via de websites van de deelnemende organisaties een link naar ‘Klik & Tik’ op te nemen bleken niet haalbaar en (uiteindelijk) ook minder geschikt voor onderzoeksdoeleinden. Belangrijk is om op te merken, dat de Loketproef bij de meeste organisaties gestart is aan het begin van de zomervakantie (begin juli 2010). Het voordeel daarvan was, dat een voorzichtige start gemaakt kon worden in een rustige periode, het nadeel was dat de proef en de resultaten daarvan traag op gang kwamen. 2.5

UITVOERING VAN DE LOKETPROEF

Nadat elke deelnemende organisatie de Loketproef had ingericht, kon gestart worden met de uitvoering, waarbij front desk medewerkers aan de hand van het ontwikkelde script aan burgers hun medewerking aan de proef vroegen. Medewerkers registreerden de volgende aantallen (zoals bij de voorbereiding was besproken)  het aantal mensen dat aangesproken werd voor deelname aan de proef (aantal gesignaleerde digibeten)  het aantal mensen dat wel/niet bereid wasdeel te nemen aan de proef. Dit registeren gebeurde bij alle organisaties handmatig, met uitzondering van de Belastingdienst waar op enkele locaties gebruik is gemaakt van een ‘mattercode’ in cliëntenlogistieke systeem Q-matic . Aan mensen die bereid waren deel te nemen aan het onderzoek werd de informatie-envelop meegegeven of werden de adresgegevens genoteerd zodat de informatie-envelop nagestuurd kon worden. De vastgelegde gegevens zijn regelmatig doorgegeven aan de onderzoekers en tijdens projectvergaderingen gecommuniceerd aan de deelnemende organisaties.

Bij een aantal organisaties heeft gedurende de proefperiode een aanpassing van de aanpak plaats gevonden, omdat de werkwijze niet bleek te werken, bijvoorbeeld omdat medewerkers het moeilijk vonden om aan te sluiten bij de klantvraag. Zo hebben diverse organisaties gebruik gemaakt van speciaal voor de loketproef ontworpen posters:

10

NOVAY

Deelnemers aan de Loketproef is gevraagd om een enquêteformulier in te vullen en te retourneren. De vragen in deze enquête gingen over de volgende onderwerpen:  persoonlijke gegevens (leeftijd, opleidingsniveau, etc.)  ervaring met internet  ervaring met en beoordeling van ‘Klik & Tik’  intenties m.b.t. tot internetgebruik. Om het invullen van de enquêteformulieren te stimuleren, maakten respondenten kans op een van de 75 cadeaubonnen van €15,-. 2.6

BESCHRIJVING VAN DE PILOTS

Zoals eerder toegelicht, is in ‘E-loket op 1’ gekozen voor een brede opzet van pilots, waardoor het mogelijk was om verschillende aanpakken te vergelijken en gefundeerde uitspraken te kunnen doen over wat wel en wat niet werkt. In deze paragraaf geven we per organisatie een korte weergave van de gekozen aanpak. De overeenkomsten en



 

2 20-7 30-11 6  

2 5-7 30-11 >2   



1 30-3 30-11 >2   







 









   



 



  







 

 

UWV

4 5-7 30-11 7   

Loket

Tilburg

Gemeente

Rotterdam

Gemeente

2 5-7 + 19-7 30-11 7

het Juridisch

1 2-8 10-10 2

Belastindienst

Aantal deelnemende locaties Startdatum Einddatum Aantal loketmedewerkers / organisatie Doorverwijzing via balie – receptiemedew. Doorverwijzing via balie – inhoudelijk medew. Doorverwijzing naar www.loketproef.nl Directe doorverwijzing www.klikentik.nl Doorverwijzing via call center Doorverwijzing groepsgewijs Doorverwijzing naar bibliotheek Interne begeleiding Externe begeleiding (digistagiaire) Assistentie bij balie (hostess) Overhandiging informatiepakket Nasturen informatiepakket Manieren van attenderen op proef - vraag aan balie/telefoon - beeldkrant in hal - poster bij de balie - filmpje in hal

Amsterdam

Gemeente

verschillen zijn samengevat in de volgende Tabel 1.

Tabel 1 Samenvatting van de kenmerken van de pilots.

In de volgende paragrafen geven we een korte beschrijving van de pilots. 2.6.1

AMSTERDAM

De Gemeente Amsterdam heeft via de afdeling ‘Dienstverlening en Facilitair Management’ meegedaan aan ‘E-loket op 1’. De Loketproef is uitgevoerd bij het Contact Center Amsterdam. Dit gemeentelijke callcenter handelt jaarlijks


11

zo’n 1,3 miljoen gesprekken af. 2 van de 150 medewerkers hebben klanten geattendeerd op de Loketproef. Daarbij is men bewust niet kieskeurig geweest, iedereen werd doorverwezen. De doorverwijzing was kort en zakelijk; informatie-enveloppen werden nagestuurd.

2.6.2

BELASTINGDIENST

De Belastingdienst deed in ‘E-loket op1’ mee op vier locaties: Amersfoort, Enschede, Hilversum en Utrecht. Klanten werden, na herkenning, aan de balie gevraagd om mee te doen aan de Loketproef en kregen ter plaatse een informatie-envelop mee. Later zijn op de locatie Amersfoort informatiepakketjes op de balie bij de poster gelegd, zodat klanten dit zonder verdere toelichting konden meenemen. Op de locaties Utrecht en Enschede is gepoogd om de plaatselijke Openbare Bibliotheek bij de proef te betrekken, maar dat is binnen de projectperiode niet van de grond gekomen.

12

NOVAY

2.6.3

HET JURIDISCH LOKET

Het Juridisch Loket deed in ‘E-loket op1’ mee op twee locaties: Tilburg en Breda. In totaal verwerken de telefoonteams van Tilburg en Breda ca. 2000 telefoonjes per jaar. Telefoons komen uit het hele land. Er wordt veel gebeld voor informatie die ook op de website is te vinden, zoals voorbeeldbrieven. Alle balie- en callcentermedewerkers zijn daar geïnstrueerd voor deelname aan de proef. Alle bellers bleken bekend met internet, waardoor uiteindelijk alleen via de balie is doorverwezen.

2.6.4

ROTTERDAM

De Gemeente Rotterdam deed in ‘E-loket op1’ mee in twee stadswinkels: Feijenoord en Prins Alexander. In de stadswinkels staan internetzuilen, waarvan het de bedoeling was om die ook voor ‘Klik & Tik’ in te richten; dat kon niet binnen de pilotperiode gerealiseerd worden. Op de locatie Feijenoord bleek het doorverwijzen niet te lukken, vooral vanwege schaamte bij (voornamelijk allochtone) klanten. Dit was reden om de proef op die locatie vroegtijdig te beëindigen.

2.6.5

TILBURG

De Gemeente Tilburg heeft op twee locaties deelgenomen aan ‘E-loket op 1’: Tilburg-Centrum en Tilburg-Noord. Er deden vier baliemedewerkers mee en een host (die klanten aan de computer kort kon assisteren). In TilburgCentrum, waar veel klanten komen, is het wegwerken van wachtrijen van groot belang.


13

2.6.6

UWV

UWV WERKbedrijf Den Haag startte reeds voor aanvang van ‘E-loket op 1’, namelijk bij de aftrap van ‘Klik & Tik’ eind maart 2010. Kenmerkend voor de aanpak van UWV is dat werkcoaches digibeten naar de wekelijkse inloopmiddag van de Openbare Bibliotheek verwijzen, waar zij onder begeleiding van maatschappelijke stagiaires (digistagiaires) ‘Klik & Tik’ kunnen doorlopen. Klanten worden zowel in groepssessies als 1-op-1 doorverwezen naar de bibliotheek. De aanpak van digibetisme is voor klanten van UWV van groot belang, omdat klanten daarmee hun kansen op de arbeidsmarkt vergroten. De rol van bibliotheken en de inzet van stagiaires zorgt voor een unieke samenwerking die landelijk navolging gaat krijgen. Een indruk van de aanpak is te vinden op YouTube: www.youtube.com/mduimel#p/a/u/1/nPHwtoqikhs.

2.7

EVALUATIE VAN DE LOKETPROEF

Na een periode van drie maanden is bij elk van de organisaties een tussentijdse evaluatie uitgevoerd, in de vorm van interviews met de betrokkenen. Onderwerpen die daarbij ter sprake kwamen, waren:  Hoe voer je de proef uit?  Hoe reageren klanten?  Wat gebeurt er in de organisatie? (vragen voor de leidinggevenden)  Wat is je gevoel bij de proef? Hoe ervaar je de proef?  Wat zijn je verwachtingen bij de proef?

Van de gesprekken zijn gespreksverslagen gemaakt, die gedeeld zijn met de afzonderlijke organisaties. Op basis van deze tussentijdse evaluaties is (in overleg met de Stuurgroep van het project) ook besloten om al of niet door te gaan en de proefperiode eventueel te verlengen. Het interviewprotocol voor de tussentijdse evaluatie en de gespreksverslagen zijn als bijlage bij dit rapport aan de afzonderlijke organisaties beschikbaar gesteld.

De Loketproef liep door tot en met 30 november 2010. 2.8

AFSLUITEND SEMINAR

In het seminar dat naar aanleiding van de afsluiting van ‘E-loket op 1’ in januari 2011 werd georganiseerd, kwamen de deelnemers aan het woord en werden de conclusies van het onderzoek aan een breed publiek van bestuurders en medewerkers van overheidsorganisaties gepresenteerd. Verder werd ingegaan op de vervolgstappen en werden andere (met name op lokale aanpakken gerichte) initiatieven gepresenteerd. Ook werd tijdens het seminar het boekje

14

NOVAY

‘Vaardige burgers aan het loket – Tips voor loketorganisaties’ ten doop gehouden. 2.9

ERVARINGEN MET DEZE OPZET

In ‘E-loket op 1’ is met eenvoudige en kleinschalige middelen onderzocht op welke wijze digibeten herkend en doorverwezen kunnen worden naar ‘Klik & Tik’. Bij de presentatie en analyse van de resultaten komt duidelijk naar voren dat het herkennen van digibeten niet het grootse probleem is, maar dat het daadwerkelijk doorverwijzen van klanten soms bijna vanzelf gaat (UWV) en soms moeizaam is vanwege de complexe context en de moeilijke aansluiting bij de klantvraag. Al met al was gerekend op veel grotere doorverwijsaantallen en gebruikscijfers van ‘Klik & Tik’. Desondanks heeft deze opzet van kleinschalige pilots gezorgd voor een rijk beeld aan wat wel en niet werkt.


15

16

NOVAY

3 Resultaten De grote groep burgers die het elektronische loket nog niet gebruiken zullen voor producten en diensten naar de balie komen of in de telefoon klimmen. De pilots hebben inzichten opgeleverd hoe op deze twee plekken burgers geholpen kunnen worden digivaardiger te worden. In dit hoofdstuk worden de resultaten van de zes pilots uiteengezet. Signaleren en doorverwijzen van digibeten wordt als eerste in dit hoofdstuk behandeld. Daarna komen de uitkomsten van de pilots aan bod. 3.1 3.1.1

HET PROCES VAN SIGNALEREN… ERVARINGEN

Uit alle pilots komt naar voren dat het signaleren – het herkennen van burgers die nauwelijks digivaardig zijn – gemakkelijk is voor de medewerkers, met name aan de balies. Het lukt in het contact met burgers goed de signalen op te pikken die wat vertellen over de digivaardigheid van een burger. Als de burger vertelt wat zijn/haar vraag is, dan geven verbale signalen, zoals woordkeuze en zinsbouw, maar ook de non-verbale uitingen van burgers al veel prijs over de digivaardigheden van een persoon. Medewerkers geven aan dat zij zeker ook letten op de non-verbale uitingen zoals – de mate van interesse, open houding en het uitstralen van zekerheid - omdat deze richtinggevend zijn voor het wel of niet doorverwijzen in tweede instantie. Het signaleren kost de balie- en callcentermedewerkers over het algemeen geen of weinig moeite.

Signaleren is niet alleen het proces om de ‘juiste’ burger te vinden maar ook het proces naar de afweging om wel of niet te gaan doorverwijzen. Met andere woorden de beslissing om wel of niet het onderwerp ‘computers en internet’ te introduceren bij de burger. Dat dit tweede aspect van signaleren heel belangrijk is, komt uit alle pilots naar voren. Aftasten en aanvoelen vergroot de kans op een succesvolle doorverwijzing. Door aan te sluiten bij de klantvraag (“het maken van een bruggetje naar Loketproef”) van de burger is het minder vreemd te vragen naar interesse voor hulp bij digivaardigheden.

We stellen vast dat er dus twee doelen worden bediend tijdens het signaleringsproces. Signaleren is in de eerste plaats het bepalen van het niveau van digivaardigheid van een burger. Daarnaast is signaleren is het proces om de drempels/barrières in kaart te brengen wanneer doorverwijzen niet opportuun is. Het in kaart brengen van de context is heel belangrijk. Schaamte, haast, complexe problemen, lang wachtrijen en de taalvaardigheid zijn de meest voorkomende drempels om niet te gaan doorverwijzen.

Voor beide signaleringsprocessen tonen de pilots (behalve de pilot bij Gemeente Amsterdam) aan dat baliemedewerkers goed in staat zijn deze doelen te bereiken, vanwege hun mensenkennis en de vaardigheden die hun beroep met zich mee brengt. Uit de pilot bij de Gemeente Amsterdam (waar burgers via de telefoon worden benaderd) blijkt dat het telefoniekanaal vergeleken met de balie minder mogelijkheden biedt om digibeten te herkennen. Aan de telefoon is het contact met burgers minder direct en persoonlijk en zijn de non-verbale uitingen


17

niet waarneembaar. Deze aspecten, zoals lichaamshouding en oogcontact, moeten tijdens het signaleren aandacht worden gegeven. Ook zijn callcenters – meer dan balies – gebonden aan zo kort mogelijke wachttijden en dus zo efficiënt mogelijke gesprekken. Om deze redenen is het signaleren bij de pilot Amsterdam minder aan bod gekomen dan bij de balielocaties. Aan het eind van het gesprek werd de vraag gewoon gesteld: ”mogen we u een pakketje toesturen?”.

De pilot bij het UWV was zo opgezet dat het signaleren bij de werkzoekenden in het trainingsprogramma (de WERKacademie) nauwelijks een rol speelde: deelnemers gaven uit zichzelf aan al of niet belangstelling te hebben voor bijspijkeren van computer- en internetvaardigheden. Het oefenen met ‘Klik & Tik’ vormt voor deze groep van werkzoekenden een onderdeel van het proces met de klant. Daarnaast zijn bij UWV ook werkzoekenden buiten de WERKacademie doorverwezen naar ‘Klik & Tik’; daar speelde signaleren, net als bij de andere organisaties, wel een rol. 3.1.2

RESULTATEN SIGNALEREN

Binnen de organisatie waren de pilots klein van opzet. Enkele medewerkers deden mee. ‘E-loket op 1’ is ook exploratief en inventariserend van aard: er is nog nauwelijks informatie over de groep niet-digivaardige burgers. Toch is het project ‘E-loket op 1’ met 6 organisaties in staat geweest de eerste stappen te zetten. Vooraf is met de partners overlegd dat het signaleren moest passen binnen de huidige werkprocessen van een baliemedewerker/telefonist. Om die reden zijn niet alle niet-digivaardige burgers geturfd maar alleen de burgers die naast signaleren ook daadwerkelijk werden gewezen op de proef en gevraagd werden of ze mee wilden doen. 1 Uiteindelijk zijn er 1847 burgers gewezen op Loketproef.

Tellen we de looptijd van alle pilots – in werkdagen bij elkaar op – dan komen we uit op 570 werkdagen. Dit betekent dat er gemiddeld per dag 3 burgers zijn aangesproken op hun digitale vaardigheden. Vanuit dit oogpunt is het interessant om een brug te maken naar de geschatte omvang van de doelgroep digibete burgers over de zes pilotlocaties. We hebben de ambassadeurs gevraagd een schatting te maken van het percentage van dagelijkse omvang van de bezoekers aan de balie (/telefoon), en het deel daarvan waarbij de omstandigheden geschikt zijn om die burger door te verwijzen naar ‘Klik & Tik’. Dit zijn echter cijfers, die niet worden bijgehouden. Het blijven dus schattingen van de desbetreffende personen. Gevoelsmatig geven zij aan dat er per dag van 1 tot ongeveer maximaal 6 burgers per dag zouden kunnen worden aangesproken op hun digitale vaardigheden. Er is geen evidentie voor deze cijfers, maar deze intuïtieve beantwoording van 4 locaties (Gemeente Rotterdam, Gemeente Tilburg, het Juridisch Loket en de Belastingdienst) sluit wel aan op de – op basis van de Loketproef berekende – 3 burgers per dag. We concluderen hieruit dat de betrokken overheidsorganisaties veel inspanningen zullen moeten leveren om dit handjevol burgers niet te missen op een dag. Als niet iedere loketmedewerkers hierop actief is, is die kans groot. De ‘ruif’ van digitale burgers is niet zo groot als gedacht aan de diverse balies: veel van de groep die verwezen kan worden, valt af vanwege de context van de balies of vanwege de taalvaardigheid en de eigen bereidheid van burgers. In ‘E-loket op 1’ hebben we gemerkt dat aan de balie(/telefoon) niet elke situatie geschikt is om mensen 1

Buiten de pilot van partner UWV om. Meer hierover verderop in paragraaf 3.2.3.

18

NOVAY

door te verwijzen naar een hulpmodule als ‘Klik & Tik’ en dat niet alle klanten uit de doelgroep van digibeten dus gevraagd kunnen worden, daarvoor zijn hulpstructuren nodig. 3.2

… EN DAN DOORVERWIJZEN

In deze paragraaf staan we stil bij de verschillende manieren waarop de medewerkers hebben doorverwezen en hoe dit is verlopen. We behandelen eerst de aanpak van de medewerkers en de uitkomsten daarvan. Daarna gaan we in op de reacties van burgers. 3.2.1

VERSCHILLENDE MANIEREN VAN DOORVERWIJZEN

Conform de pilotopzet kennen de pilots een verschillende aanpak om burgers te wijzen op digivaardigheden en de mogelijkheid hiermee binnen ‘Klik & Tik’ te oefenen.

Het doorverwijzen aan de balie van een gemeente is bij Gemeente Rotterdam en de Gemeente Tilburg in de stadswinkels gebeurd. Naast het doorverwijzen aan de balie is er in één pilot ook ervaring opgedaan met het (signaleren en) doorverwijzen aan de receptie: bij het Juridisch Loket. Dit werkte goed omdat de receptie de ‘intake’ van mensen verzorgd en logischerwijs een aantal vragen kan stellen. Aan de receptie kon ook de ruimte worden genomen om het pakketje uit de envelop te halen en een toelichting te geven over wat de burger moet doen. Aan de balies is hiervoor minder tijd beschikbaar. Ook is men proactief omgegaan met het maken van een afspraak op een later tijdstip om de burger op weg te helpen met ‘Klik & Tik’.

Een belangrijk onderdeel van het doorverwijzen is de aanwezigheid van een hulpstructuur: een internetzuil. Juridisch Loket Breda en de Gemeente Tilburg boden deze hulpstructuur aan. Medewerkers daar gaven aan dat het prettig is mensen op weg te kunnen helpen met de eerste stappen.

Voor de medewerkers die niet konden verwijzen naar een internetzuil ter plekke was het daarom minder bevredigend om mensen door te verwijzen (Belastingdienst en Gemeente Rotterdam). De kans dat mensen thuis vastlopen met ‘Klik & Tik’ en daar niet opgevangen worden, is reëel en wordt niet weggenomen met het louter meegeven van een informatiepakketje. Deze mening wordt gedeeld door alle locaties die geen hulpstructuur hebben maar ook door de Gemeente Tilburg en het Juridisch Loket.

Binnen het callcenter van de Gemeente Amsterdam heeft men het doorverwijzen met een zakelijk bejegening vorm gegeven. Daardoor zijn de pakketjes als het ware ´verkocht´ aan de burger. Die er vervolgens mee aan de slag kan gaan. Deze aanpak blijkt minder succesvol (zie ook paragraaf 3.2.3)

In paragraaf 3.1.1 is aangegeven dat onderdeel van het signaleringsproces het vinden van het juiste bruggetje en van het goede moment is. Medewerkers geven aan dat redelijk goed te kunnen. In situaties waarin de context niet geschikt is – familieleden of imam aanwezig, het gesprek verloopt al niet soepel, burger is geïrriteerd vanwege lange wachtrij, burger heeft veel problemen aan zijn hoofd – dan wordt de burger niet ‘opgezadeld’ met een doorverwijzing naar ´Klik & Tik´. Medewerkers kunnen het juiste moment bepalen door een eerste hint te geven. Een veel gebruikte zin hiervoor is


19

“Heeft u dit ook opgezocht op internet?” of “Bent u bekend met de elektronische dienstverlening van organisatie X?”. Medewerkers zijn vindingrijk in het zoeken naar aansluiting bij de klantvraag. Aan de balies van de gemeenten lukt dat beter dan bij de Belastingdienst en het Juridisch Loket. Voor deze twee organisaties geldt dat zij meer te maken hebben met burgers die digivaardig zijn maar toch vast lopen en contact op nemen met een telefoontje of baliebezoek. Het Juridisch Loket heeft daarnaast te maken met burgers met (veel) problemen, waar het niet passend is om over digivaardigheden te beginnen. Aan de balie van gemeenten komen burgers voor bijvoorbeeld paspoort aanvragen of voor afspraken met een ambtenaar. Voor deze klantvragen is het gemakkelijk de brug te maken door te vragen of een burger op de hoogte is dat dit via internet ook mogelijk is.

Medewerkers zijn zeer goed in staat om met voldoende enthousiasme de burger te overtuigen en weten het belang van internetgebruik te benadrukken. Voor de balielocaties geldt dat er wordt doorverwezen als het kansrijk is. 3.2.2

REACTIES VAN BURGERS

De ervaringen ten aanzien van de uitkomsten van het doorverwijzen zijn verschillend. Over het algemeen is de eerste reactie van burgers terughoudend. “Computers, daar moet ik niks mee”. Uiteraard zijn er ook positieve reacties, maar in de meeste gevallen kost het wel even tijd om het onderwerp te laten landen bij de burger. Op de balielocaties kan er wel wat tijd worden uitgetrokken om de burger te overtuigen van het nut (en noodzaak) van digivaardigheid. Maar na twee keer een “nee” houdt het op is de gedeelde mening.

Met name oudere burgers staan in het algemeen niet open voor het leren werken met computers en internet. Zij zijn er niet mee opgegroeid en vinden zich te oud. Ook schaamte komt naar voren als een grote belemmering bij burgers om toe te geven dat men niet digivaardig is. Een andere voorkomende reden (eigenlijk excuus) om niet deel te nemen volgens burgers is dat zij ‘op dit moment geen tijd’ hebben. Ze moesten wachten, het parkeergeld is op. Burgers beloven er thuis mee aan de slag te gaan. Ook daar waar een hulpstructuur geboden wordt, blijken burgers nauwelijks bereid om van deze mogelijkheid gebruik te maken.

De verwachtingen waren aan het begin hoog ten aan zien van de bereidheid van burgers om meer te leren van computers en internet. Al snel bleek dat die verwachtingen naar beneden moesten worden bijgesteld. Wat verder is gebleken, is dat burgers niet overtuigd zijn zelf digivaardiger te moeten worden, zolang zij iemand in hun persoonlijke omgeving hebben die het voor hun regelt. Dit kan een partner / familielid of buurvrouw zijn, maar ook bij zorgtehuizen zijn er vrijwilligers die dit doen.

Mening van burgers over het doorverwijzingsproces

20

NOVAY

In het attitudeonderzoek naar de ervaringen over ‘Klik & Tik’ is ook naar de mening gevraagd over het doorverwijzen door de betreffende overheidsorganisatie.

Van de 40 burgers die deze vraag beantwoord hebben, gaven maar 2 personen (6%) een negatief oordeel. Dit beeld geeft aan dat het zorgvuldig benaderen en aanspreken van burgers positief wordt ervaren door de burger zelf. 3.2.3

KWANTITATIEVE RESULTATEN DOORVERWIJZEN NAAR LOKETPROEF

De uiteindelijke aantallen omtrent het doorverwijzen zijn in de onderstaande tabel weergegeven.

Type en loket

Aantal

Wel

% Wel

Niet

% Niet

aangesproken

geïnteresseerd

geïnt

geïnteresseerd

geïnt.

burgers

Gemeente Rotterdam

110

39

35,5%

71

64,6%

Gemeente Tilburg

48

36

75%

12

25%

Juridisch Loket

306

133

43,5%

173

56,5%

Belastingdienst

347

125

36%

222

64%

Gemeente Amsterdam

1036

253

24,4%

783

75,6%

Totaal

1847

586

31,7%

1261

68,3%

In hoofdstuk 4 zullen we verder ingaan op deze resultaten.

Opmerking De cijfers die bij UWV zijn verzameld, zijn in bovenstaande en andere tabellen niet opgenomen, omdat bij UWV WERKbedrijf de aantallen op een andere wijze zijn geregistreerd. Reden daarvoor is dat de pilot bij UWV is begonnen voor aanvang van ‘E-loket op 1’ (namelijk op 30 maart 2010) en dat er geen aanpassing van de registratieaanpak heeft plaats gevonden t.b.v. het onderzoek in ‘E-loket op 1’. Gevolg hiervan is dat er geen detailinformatie is over het aantal herkenningen en doorverwijzingen, wel indicaties. Doorverwijzingen zijn geschat op basis van aangevinkte items in het werkplan; dat waren er 44 tot 5 oktober 2010. Herkenningscijfers zijn er niet, omdat niet geregistreerd wordt waarom een baliemedewerker een klant niet doorverwijst, bijvoorbeeld omdat hij vanwege taalachterstand niet voor ‘Klik & Tik’ in aanmerking komt. Verder heeft de Openbare Bibliotheek Den Haag het aantal deelnemers aan de ‘Klik & Tik’-training geregistreerd ; dat waren er 66 tot en met 31 juli 2010. Er zit ongetwijfeld overlap in de cijfers van UWV (44) en de bibliotheek (66), maar hoeveel de overlap is, is niet te zeggen omdat dit niet geregistreerd is. 3.3

GEBRUIK VAN ‘KLIK & TIK’

In deze paragraaf gaan we in op de ervaringen van de bezoekers van ´Klik & Tik´ via www.loketproef.nl.

Uiteindelijk zijn 45 burgers (buiten de proef bij UWV om) via www.loketproef.nl gaan oefenen met ´Klik & Tik´. Er is bijgehouden hoe vaak een bezoeker komt. De meesten, 30 personen, komen 1 keer naar ´Klik & Tik´, 7 personen


21

hebben twee keer geoefend en 12 personen 3 keer of vaker. Er bleken ook twee uitschieters te zijn: één persoon heeft 9 keer en één persoon is 16 keer ingelogd om te oefenen. De verdeling van de 45 oefenaars over de overheidsorganisaties wordt in onderstaande grafiek weergegeven.

Het deel van de geïnteresseerde burgers die uiteindelijk is gaan oefenen met ‘Klik & Tik’ is dus erg laag gebleven (van 586 naar 45 mensen). Als we dit per organisatie in beeld brengen in onderstaande tabel dan zien we hetzelfde beeld, behalve voor de Gemeente Tilburg die een opvallend hoog ‘succes’ percentage behaalt vergeleken met de andere overheidsorganisaties. In hoofdstuk 4 gaan we hier verder op in. Wel geïnteresseerd

Via loketproef.nl gaan oefenen

Percentage daadwerkelijk gaan oefenen

Gemeente Rotterdam

39

3

7,7%

Gemeente Tilburg

36

13

36,1%

Juridisch Loket

133

11

8,3%

Belastingdienst Gemeente Amsterdam

125

11

8,8%

253

7

2,8%

3.3.1

VERGELIJKING GEBRUIKCIJFERS ‘KLIK & TIK’-BREED

‘Klik & Tik’ is natuurlijk ook buiten de context van ‘E-loket op 1’ gebruikt. In het kader van het onderzoek hadden we graag de gebruikscijfer hiervan willen gebruiken om inzicht te krijgen in wat mensen met ‘Klik & Tik’ doen en of er verschillen zijn tussen de algemene groep van gebruikers en de gebruikers die zijn doorverwezen via de pilotlocaties. Vragen als: hoeveel mensen maken er gebruik van ‘Klik en Tik’, hoe vaak komen ze terug, wat zijn de scores voor ‘Klik en Tik’-onderdelen, welke onderdelen worden het meeste gedaan? Helaas konden de gegevens daarvoor niet binnen de projectperiode beschikbaar gesteld worden.

22

NOVAY

3.3.2

DE OEFENINGEN EN LESSEN BINNEN ‘KLIK & TIK’

‘Klik & Tik’ bestaat uit zes oefeningen. Voor de pilots vragen we de burgers zich te richten op Oefening 1 De browser en Oefening 2 Navigeren. De Oefeningen 1 en 2 bestaan uit een aantal lessen die meerdere keren uitleg en oefeningen (vragen) bevatten. De meesten zijn – zoals gevraagd in het instructieboek – gestopt tijdens of na les 2. We zien redelijke scores terug over de eerste les in Oefening 1. Over de laatste lessen in oefening 2 nemen de gemiddelde scores af. Een enkeling (8-9 personen) is daarna doorgegaan met oefenen. De oefeningen 3 tot en met 6 zijn door deze doorzetters geoefend. Die lessen laten we in dit resultatenhoofdstuk buiten beschouwing daar we in het instructieboekje gevraagd hebben Oefeningen 1 en 2 te volgen.

De voortgang van deelnemers kan per les in kaart worden gebracht; zij behalen een bepaalde score door het beantwoorden van de vragen. De burgers die hebben geoefend zijn als volgt door de eerste twee lessen heen gelopen: Oefening 1 De browser 1.1. Het internetadres 1.2. Scrollen en vensterknoppen Oefening 2 Navigeren 2.1. Opbouw website 2.2. Links in tekst 2.3. Links in plaatjes 2.4. Vensters en pop-ups 2.5. Zoekopdracht geven

3.4

Aantal deelnemers 32 21

Gemiddelde score 5,8 5,3

Maximale score 8 10

Aantal deelnemers 18 13 12 12 9

Gemiddelde score 2,2 2,1 1,3 2,8 1,8

Maximale score 4 3 2 7 5

ATTITUDEONDERZOEK BURGERS OVER DE DOORVERWIJZING EN ‘KLIK & TIK’

In het instructieboekje is een vragenformulier bijgevoegd om in kaart te brengen hoe de mensen het oefenen met de onlinemodule ‘Klik & Tik’ hebben ervaren. In deze paragraaf komen die meningen aan bod. 3.4.1

KWANTITATIEVE RESULTATEN

Het aantal mensen dat hun mening met ons heeft gedeeld is 45. De bezoekers hebben aangegeven door welke organisatie ze zijn gewezen op de proef. Dat wordt in het onderstaande diagram weergegeven.


23

3.4.2

ALGEMENE KENMERKEN VAN DE RESPONDENTEN

In de enquête zijn we kort ingegaan op enkele demografische kenmerken van de respondenten. We hebben gevraagd naar het opleidingsniveau en de leeftijd van de burgers. In de twee grafieken hieronder is te zien dat zowel het opleidingsniveau als de leeftijd sterk uiteenlopen. De 42 respondenten kennen een opleidingsniveau van laag tot hoog. Er zijn zowel twintigers en dertigers als zestigers en ouder.

24

NOVAY

3.4.3

DIGIVAARDIGHEID VAN DE BURGERS

Vervolgens zijn we in de enquête in gegaan op het niveau van digivaardigheid van de burgers. De eerste vraag hierbij gaat over of men hulp bij het oefenen heeft gekregen (begeleiding) of zelf heeft ingeschakeld (familieleden etc.). We zien dat iets meer dan de helft (56%) zelfstandig aan de slag is gegaan met het oefenen binnen ‘Klik & Tik’.

Ook hebben we de vraag gesteld of men eerder met internet of computers heeft gewerkt. Een groot percentage geeft aan regelmatig tot af en toe met internet en/of computers te werken (77%). Dit percentage is misschien groter dan vooraf ingeschat. Aan de andere kant is het ook zo dat we van te voren de instructie hebben meegegeven dat ‘Klik & Tik’ alleen geschikt is voor mensen die de basisvaardigheden van de computer en internet beheersen.

3.4.4

ERVARINGEN MET OEFENINGEN BINNEN ‘KLIK & TIK’

In de enquête zijn ook vragen gesteld over de ervaringen met het oefenen binnen ‘Klik & Tik’. In deze paragraaf komen deze ervaringen aan bod.

Welke oefeningen heeft u gevolgd? Op de vraag welke oefeningen zij gevolgd hebben, hebben de burgers als volgt geantwoord. Vijf personen hebben deze vraag niet beantwoord. 35 personen (88%) zijn met Oefening 1 begonnen en de overige 12% met Oefening 2 of hoger. In totaal hebben 29 mensen (73%) meer dan één oefening gevolgd.


25

Als we over alle zes oefeningen heen kijken of mensen die gevolgd hebben, ontstaat het volgende beeld weergegeven in de figuur hieronder.

Rapportcijfer voor ‘Klik & Tik’ In totaal geven 40 mensen ‘Klik & Tik’ een rapportcijfer van een 7 of hoger. Bijna iedereen is dus positief tot zeer positief over ‘Klik & Tik’. Eén persoon geeft een onvoldoende (1), één persoon geeft een 6 en drie personen hebben de vraag niet beantwoord.

Oordeel over ‘Klik & Tik’ Naast het rapportcijfer hebben we doorgevraagd in hoeverre de mensen ‘Klik & Tik’ leerzaam, gemakkelijk en leuk vonden. Bijna iedereen is van mening dat ‘Klik & Tik’ leerzaam is. Dat het dan ook niet gemakkelijk is wordt door 5 personen bevestigd. Het grote merendeel vind ‘Klik & Tik’ ook leuk.

De leerervaringen door ‘Klik & Tik’ Een ander aspect binnen het oordeel over het oefenen met ‘Klik & Tik’ gaat in op wat de mensen er nu van geleerd hebben. In de grafiek hieronder wordt duidelijk dat de leerervaringen op de 7 verschillende oefeningen van ‘Klik & Tik’ in de oordeel van de burgers groot is geweest.

26

NOVAY

3.4.5

INTENTIES T.A.V. DIGIVAARDIGHEID

De enquête sloot af met twee intentievragen. Eerst is de stelling “Ik ben van plan meer te leren over internet” voorgelegd en vervolgens voor welke doeleinden men denkt internet te gaan gebruiken. Bijna 90% van de burgers geeft een positief antwoord op de intentie om meer te leren van internet. Bijna de helft wil dat gaan doen met ‘Klik & Tik’, 30% denkt aan een computercursus, 14% aan een andere manier. En 11% is nog niet van plan meer te leren over internet.

Op de vraag waarvoor men internet in de toekomst wil gaan gebruiken blijkt met grote overtuiging dat iedereen dit wil voor het opzoeken van informatie. Overtuigend scoort ook het zoeken van aanbiedingen, het invullen van formulieren en het versturen van e-mails. Een baan zoeken wordt minder vaak met “ja” beantwoord.


27

28

NOVAY

4 Successen en lessen 4.1

WELKE INZICHTEN LEVEREN DE PILOTS OP?

Geheel volgens de bedoeling van de opzet van ‘E-loket op 1’, laten de pilots duidelijke verschillen zien. De verschillen geven inzicht in wat wel en wat niet werkt. Dat gebeurt door eerst te kijken naar welke pilots op welk onderdeel en op welke wijze succesvol waren, om vervolgens in de paragrafen hieronder op die onderdelen in te zoomen. De afgelopen maanden zijn er 1847 mensen aangesproken met de vraag of zij mee wilden doen aan ‘E-loket op 1’. Het meest in het oog springende resultaat is het verschil tussen de aantallen mensen die hebben aangegeven mee te willen doen aan de proef en de aantallen mensen die de proef ook daadwerkelijk hebben gedaan. Van de 1847 mensen wilden er 586 meedoen. Dat is een derde, een behoorlijk resultaat. Maar van die 586 hebben er uiteindelijk maar 45 de proef daadwerkelijk gedaan, dat is 7,7 procent, een opvallend klein percentage. Hoe is dat verschil te verklaren? Daarvoor moeten de successen van de individuele pilots beter worden bekeken. Per pilot waren de deelnameresultaten als volgt:

Type en loket

Aantal

Wel

% Wel

Niet

% Niet

aangesproken

geïnteresseerd

geïnt.

geïnteresseerd

geïnt.

burgers

Gemeente Rotterdam

110

39

35,45%

71

64,55%

Gemeente Tilburg

48

36

75,00%

12

25,00%

Juridisch Loket

306

133

43,46%

173

56,54%

Belastingdienst

347

125

36,02%

222

63,98%

Gemeente Amsterdam

1036

253

24,42%

783

75,58%

Totaal

1847

586

31,73%

1261

68,27%

Wat meteen opvalt, is het relatief hoge percentage successen van de Gemeente Tilburg. Van de 36 mensen die aangaven mee te willen doen, deden er 13 ook daadwerkelijk mee. Dat is 36,1%. Verder heeft het UWV honderd procent heeft gescoord voor wat betreft mensen die deelnamen. Dat volgt weliswaar niet uit het diagram hierboven, maar de pilotopstelling bij UWV was dan ook anders. Daar werd rechtstreeks ingelogd op ‘Klik &Tik’, en werd er niet gesurft via de telpagina van ‘E-loket op 1’, www.loketproef.nl. Alle andere pilots scoorden lager. Hieronder de percentages van alle pilots, exclusief deelnemers vanuit UWV: Organisatie

Aangegeven mee te willen doen

Meegedaan

Percentage

Gemeente Rotterdam

39

3

7,7%

Gemeente Tilburg

36

13

36,1%

Juridisch Loket

133

11

8,3%

Belastingdienst

125

11

8,8%


29

Gemeente Amsterdam

253

7

2,8%

UWV

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

Totaal

586

45

7,7%

Het wordt tijd om een verklaring te zoeken van de grote uitval; dat gebeurt door goed naar het verschil in aanpak van de pilots te kijken.

Opvallend is de relatief lage score van de Gemeente Amsterdam. In de pilot van Amsterdam werd alles via de telefoon gedaan, zowel signaleren al doorverwijzen. Een eerste les die we mogen trekken is dan ook dat het telefoniekanaal niet het meest geschikte kanaal is. Dit wordt ondersteund door de ervaringen van de pilotuitvoerders. Ze gaven aan dat niet alleen woordkeuze en zinsbouw maar ook de non-verbale communicatie (mate van interesse, open houding en uitstalen van zekerheid) van groot belang is bij het signaleren van digibeten. Dat laatste kan niet goed via de telefoon, maar is wel belangrijk voor het resultaat: “verwijs ik iemand door die eigenlijk helemaal niet in aanmerking komt?” De pilot bij het Juridisch Loket was voor een deel telefonisch. Daar waren de doorverwijzing ook laag, maar dat had vooral te maken met dat ‘bellers’ bij het juridisch loket in de praktijk (erg) vaak al op de website waren geweest.

UWV en Tilburg deden alles in face-to-face gesprekken aan de balie. De balie lijkt daarmee een veel geschikter kanaal. Maar de kanaalinzet is niet de enig verklarende factor Want ook Rotterdam en het Juridisch Loket (grotendeels) deden het alleen via de balie, terwijl daar de score relatief laag was. Het grote verschil met het UWV is wel verklaarbaar, daarover verderop meer, maar het verschil met Tilburg niet. Dat heeft te maken met de succesratio in het (zeer) selectief aanspreken en de motiverende werking die daarvan uitgaat. Tilburg was veel terughoudender met aanspreken. Rotterdam vroeg 110 keer om mee te doen, het Juridisch Loket 306, maar Tilburg slechts 42 keer: pas als ze het daar 100% zeker wisten dat er een ‘welwillende digibeet’ voor ze stond. Ten opzichte van Tilburg kregen het Juridisch Loket en Rotterdamse pilotmedewerkers veel vaker “nee” te horen. Uit de tussentijdse evaluaties werd met name uit ‘Rotterdam’ duidelijk wat dat met iemand kan doen. In Rotterdam gaven ze aan (vanuit beide locaties) daardoor, naarmate de proef vorderde, minder gemotiveerd te zijn:

“ Wat tegenvalt is dus de bereidheid van mensen die mee willen doen. We proberen zo goed mogelijk, maar vaak horen we twee keer een nee. Na de vakantie moest het weer even ‘opgepept’ worden bij iedereen dat we hier mee bezig is. (Maar we vinden het nog steeds heel relevant en nuttig. Het is geen “extra” werk: het kan tussendoor.)”

“Omdat we nu weinig resultaat boeken wordt het er niet leuker op…”

Deze reacties staan in contrast met Tilburg en zijn (veel) selectievere aanpak, waarbij in een evaluatiegesprek de geïnterviewde pilotmedewerker aangaf de proef leuk te vinden. Verder werd het volgende aangegeven:

“Signaleren doet de medewerker voornamelijk door te letten op hoe mensen praten, hoe mensen bewegen.

30

NOVAY

Ze kijkt dan naar de taalvaardigheid, actieve houding en mate van openheid / interesse en zekerheid die een persoon uitstraalt. In de gesprekken met een klant die niet soepel verlopen begint de medewerker niet over Loketproef. Ze moet haar tijd effectief en efficiënt besteden en wil graag dat een doorverwijzing grote kans van slagen heeft.”

“We hebben niet de insteek gehad om koste wat kost de enveloppen te sluiten. We onderstrepen het belang zo goed mogelijk bij bezwaren, maar gaan niet vervelend worden. Bij een nee sluiten we af”.

“We willen er graag nog mee doorgaan.”

Tot slot moeten we goed stil staan bij het grote succes van de UWV pilot. Deze pilot scoort relatief en absoluut nog veel beter dan het toch al goed scorende Tilburg. Wat zit daar achter? Los van het baliekanaal en het contracterende karakter speelt natuurlijk ook relevantie een rol. Bij Tilburg komen mensen om allerlei motieven aan de balie, maar niet om digivaardiger te worden. Bij het UWV ligt dat anders, daar komen mensen om een betere positie op de arbeidsmarkt te krijgen. Omgaan met internet hoort daarbij. ‘Klik & Tik’ sluit daarmee erg goed aan bij die behoefte, veelmeer dat sec het bezoek aan een overheid.

Samenvattend heeft ‘E-loket op 1’ tot een aantal inzichten geleid, waarbij we kunnen stellen dat de volgende factoren bijdragen aan succesvol doorverwijzen, dat wil zeggen zodanig doorverwijzen dat er ook echt geoefend gaat worden: 1

face-to-face-contact;

2

(zeer) selectief aanspreken;

3

de relevantie van (meer) digivaardigheid voor de burger (in relatie tot de elektronische overheid).

Hoofdstuk 6 komt terug op deze inzichten, met name het derde inzicht, als de vervolgstappen op ‘E-loket op 1’ beschreven worden. De nu volgende paragraaf zoomt in op dat wat vooraf gaat aan het daadwerkelijke oefenen met ‘Klik & Tik’: het aanspreken en het doorverwijzen. 4.2

HET AANSPREKEN EN DOORVERWIJZEN

Burgers op weg helpen naar een grotere digivaardigheid begint door bij hen digibetisme te signaleren en ze er op aan te spreken. Bij het signaleren hebben we stilgestaan in het vorige hoofdstuk. Maar hoe zit het met aanspreken en doorverwijzen? ? Hoe doe je dat? De inschatting van de Belastingdienst bijvoorbeeld is dat een flink deel van de klanten die aan de balie komt problemen heeft met digitale vaardigheden. Het herkennen van digibeten wordt door baliemedewerkers niet als moeilijk ervaren, maar het doorverwijzen wel. Niemand wil burgers immers onnodig lastig vallen of met een kluitje het riet in sturen omdat ze geen computer hebben. En net als met analfabetisme wil niemand burgers zomaar in verlegenheid brengen, er rust toch een beetje een taboe op tegenwoordig.

Hieronder staan de belangrijkste inzichten over het aanspreken die de deelnemende ambtenaren in ‘E-loket op 1’ gaandeweg de rit verzamelden.


31



WIE SPREEK JE WANNEER AAN EN HOE DOE JE DAT?

Gebrekkige taalvaardigheid en hoge leeftijd duiden er mogelijk op dat er een digibeet aan de balie staat. Baliemedewerkers moeten wel oppassen, want zeker weten bestaat hier niet. Maar zodra het vermoeden bestaat, dan is het een kleine kunst om tijdens het gesprek er even op te wijzen dat iets ook via de website of een elektronisch formulier had gekund (dan moet dat wel zo zijn, natuurlijk; soms moet een klant echt naar kantoor komen). Aan het antwoord hoort een baliemedewerker al snel of iemand digivaardig is of niet. Burgers geven zelf bijvoorbeeld aan nooit met internet te werken, maar ook minder directe signalen zoals een gesloten houding, onzekerheid of gebrek aan interesse kunnen er op duiden.

Stel nu een baliemedewerker vermoedt dat er een digibeet voor hem staat, wat doet hij dan? De pilotmedewerkers geven in ieder geval allemaal aan dat dit vaak nog niet het moment is om er over te beginnen. Ze raden aan eerst de klantvraag te behandelen. Heeft de klant haast? Stond deze in een lange rij? Heeft hij of zij familie of vrienden bij zich? Beter om er niet over door te gaan. Het wordt vaak niet gewaardeerd. Maar als van dit alles geen sprake is, dan loont het zich vaak de moeite en wordt het wel gewaardeerd. Hoe verder gaan: wellicht in relatie tot de klantvraag (“zal ik u helpen dit eens via internet te doen?”) of als er weinig relatie is tot het onderwerp waarvoor een burger komt (“lastig hè, dat internet?”). In het laatste geval kan een baliemedewerker het gesprek brengen op ‘Klik & Tik’.



WIE SPREKEN ER AAN?

Kan iedereen burgers aanspreken? De pilotmedewerkers gaven aan dat het wel in de aard moet liggen. Een klantgerichte houding is van groot belang. Burgers net iets meer helpen en te woord staan dat wettelijk strikt noodzakelijk is. Dat schijnt niet bij iedereen die met burgers in aanraking komt het geval te zijn. Verder moeten ambtenaren ook van het nut van digivaardigheid overtuigd zijn, ze moeten zelf affiniteit met computers en internet hebben. Anders wordt het wat lastig: “Je kunt niet iemand overtuigen als je zelf niet overtuigd bent”.

Los van klantgerichte houding en affiniteit met het onderwerp is ook de plek waar iemand in de organisatie zit van groot belang. Receptie, balie en telefoon liggen voor de hand, zij het dat laatste wat minder gezien de resultaten van ‘E-loket op 1’. Soms is algemene receptie bij de entree handiger dan de balie verderop in de publiekshal. Vooral daar waar het aan de balies gaat over onderwerpen die niets met digivaardigheid te maken hebben, bijvoorbeeld bij het overhandigen van administratieve bewijsstukken bij de gemeentelijke Belastingdienst. In dat geval ligt de receptie of centraal service punt veel meer voor de hand. Of, zoals de gemeente Tilburg aanbeveelt, op afdelingen waar meer en langer klantencontact is. Op een aantal afdelingen komen burgers bijvoorbeeld voor een uur op gesprek. De case manager kent hen ook beter en weet bijvoorbeeld van problemen bij solliciteren. In deze gevallen is ook beter een link te leggen tussen de reden van de komst van de klant naar de gemeente en het te ervaren nut van het digivaardig zijn.



ALTERNATIEVEN VOOR AANSPREKEN

Aanspreken is niet altijd goed mogelijk. Bijvoorbeeld op locaties waar de rijen vaak lang zijn, de werkdruk aan de loketten erg hoog is, etc. Goede alternatieven die in ‘E-loket op 1’ zijn uitgeprobeerd om te wijzen op ‘Klik & Tik’ zijn

32

NOVAY

bijvoorbeeld posters op te hangen, goed zichtbaar neerleggen van instructiepakketjes om zelf mee te nemen, een bericht in een beeldkrant te laten meelopen, of zelfs in lokale en landelijke media aan te geven dat er zoiets is als ‘Klik & Tik’. DOORVERWIJZEN WAARNAAR?



Bij het doorverwijzen gaat het natuurlijk om waarnaar iemand doorverwijst. Dat kunnen drie dingen zijn: 1

Het kan zijn dat de organisatie zelf een hulpstructuur heeft. Bijvoorbeeld een computer met geluid en internet in de hal die gratis kan worden gebruikt en iemand die even meeloopt om uit te leggen hoe ‘Klik& Tik’ werkt.

2

Mogelijk heeft de organisatie een deal gesloten met de plaatselijke Openbare Bibliotheek, zoals bijvoorbeeld is gebeurd met de Openbare Bibliotheek van Den Haag. Daar kunnen burgers gratis het internet op. In sommige gevallen is daar zelfs hulp aanwezig, soms zijn er digistagiaires: leerlingen of studenten die een maatschappelijke stage lopen en die mensen helpen met ‘Klik & Tik’ wegwijs te worden. De succesvolle UWV pilot, waar op deze manier is gewerkt, laat zien dat doorverwijzen een succes wordt zodra digibeten intensief begeleid worden.

3

Het is ook mogelijk om direct naar ‘Klik & Tik’ op internet te verwijzen. Wel is het dan zaak de burger goed uit te leggen wat er moet gebeuren. Daarvoor kunnen baliemedewerkers instructieboekjes overhandigen (zoals gebruikt in ‘E-loket op 1’) of een korte beschrijving in boekenlegger-formaat zoals gemaakt door Digivaardig & Digibewust. Wel wijst de ervaring er op dat dit alleen goed werkt als de betreffende burger een partner, familielid, vriend, kennis, collega of buur heeft die wil meehelpen bij de eerste stappen.

De pilotmedewerkers gaven allemaal aan dat ze de derde optie wat lastig vonden. Vooral omdat burgers zonder hulp zo aan zichzelf overgeleverd waren. Ze vonden het doorverwijzen prettiger als ze beschikten over een hulpstructuur op de eigen locatie of bij een bibliotheek. 4.3

ALGEMENE CONCLUSIES

We sluiten dit hoofdstuk af met een aantal algemene conclusies over het project en over de leermodule ‘Klik & Tik’. 4.3.1

‘E-LOKET OP 1’

De deelnemende overheden vinden allen zonder aarzelen dat het hoort bij hun werk om mensen te helpen, maar het project toont aan dat het om een lastig te bereiken doelgroep gaat die intensieve begeleiding nodig heeft. Vooral dat laatste maakt het voor de deelnemende overheden lastig. Het is niet zozeer het signaleren en doorverwijzen, maar met name de tijd en het geld die zij aan de begeleiding zouden moeten besteden. Dit is niet of nauwelijks te verantwoorden in het kader van hun wettelijke takenpakketten. De deelnemende overheden aarzelen dan ook sterk om door te gaan met signaleren en doorverwijzen zolang er geen hulpstructuren zijn zoals bij een Openbare Bibliotheek.

De manier van werken in ‘E-loket op 1’ zou, naast een hulpstructuur, gebaat zijn bij een leergang die beter aansluit bij het primaire proces. Nu wordt er doorverwezen naar een algemene digivaardigheidsmodule. Maar burgers komen daar helemaal niet voor naar een loket, ze komen voor iets dat met die specifieke overheid te maken heeft. Het bouwen van bruggetjes vanuit de loketgesprekken zou veel natuurlijker en veel gemakkelijker gaan als ambtenaren konden doorverwijzen naar een leergang die te maken heeft met hoe de overheid zich op internet presenteert. Met


33

‘Klik & Tik’ leren ze algemene dingen, maar bij de overheid lopen ze al vast zodra ze DigiD niet hebben of niet weten hoe ze hem moeten gebruiken. Het zou dan ook in direct belang van overheden zijn om naar een leergang op bijvoorbeeld DigiD-gebruik te wijzen. Dergelijke activiteiten kunnen gemakkelijk worden verantwoord in het kader van de vele investeringen die de overheid heeft gedaan in de elektronische overheid. Of zoals de Belastingdienst aangeeft: “het leren doen van aangifte, toeslag aanvragen via de digitale weg, is een aantal stappen verder (dan ‘Klik & Tik’, red.)”.

Tot slot, ‘E-loket op 1’ is een relatief klein project met kleinschalige pilots. Er heeft een zeer beperkt aantal ambtenaren aan meegedaan in een zeer korte tijd. Vijf maanden, waarvan twee vakantiemaanden. Het is zeer hoopgevend dat er in die korte tijd ruim 1800 digibeten zijn aangesproken waarvan er ook nog bijna 600 hebben aangegeven mee te willen doen. Hoopgevend, niet alleen dat er zoveel burgers interesse tonen, maar ook omdat een ‘handjevol’ ambtenaren al in staat is om in zo’n korte tijd zoveel mensen op een idee te brengen. 4.3.2

‘KLIK & TIK’

‘Klik & Tik’ is neergezet als een module om zelf te leren. Begeleiding is echter wel gewenst, zeker bij de eerste stappen: het inloggen en uitleg over hoe het werkt. De ervaringen uit ‘E-loket op 1’ en ook uit andere onderzoeken 2 (zie bijvoorbeeld Van Deursen ) laten zien dat de digivaardigheid al heel snel overschat wordt. Begeleiding kan

komen van familie, vrienden of buren. Maar niet iedereen verkeert in een situatie waarin dat gemakkelijk is, al is het maar omdat op dit thema steeds meer een taboe rust nu internet zo massaal zijn intrede doet en de algemene opinie lijkt te zijn dat ‘je het maar even moet kunnen’. Daarom is het het beste als er hulpstructuren zijn waarop mensen kunnen terugvallen als ze ‘Klik & Tik’ beoefenen. In de beginperiode dat ‘E-loket op 1’ de pilotstudies uitvoerde, ontbrak het bij ‘Klik & Tik’ aan gebruikersondersteuning. Los van de hulpstructuur die opstartfouten aan de kant van de gebruiker moet opvangen, kan er iets misgaan met de module zelf. Dat kan overigens ook een gepercipieerde fout zijn, de gebruiker klikt op een verkeerde knop bijvoorbeeld of snapt nog niet helemaal hoe hij een module opnieuw moet starten. Zeker in die gevallen waarin geen sprake is van een officiële hulpstructuur, bijvoorbeeld thuis met hulp van zoon of dochter, is centrale gebruikersondersteuning nodig. Aan het einde van de pilotperiode had ‘Klik & Tik’ deze vorm van ondersteuning gelukkig ingevoerd.

Tot slot, uit de waarneming van de begeleiders bij het UWV kwam sterk naar voren dat ‘Klik & Tik’ nogal lang is. Er zijn veel modules, die bij elkaar een paar uren duren. De meeste mensen haken na een uur af omdat ze allemaal nieuwe informatie moeten verwerken. In theorie moet het modulaire karakter dat ook opvangen, in praktijk hebben mensen het daar lastig mee: wat is een module en wanneer houdt het op? Wellicht dat het modulaire karakter nog verder kan worden aangezet.

2

A.J.A.M, van Deursen, Internet Skills, vital assets in an information society (proefschrift). Universiteit Twente, 2010.

34

NOVAY

5 Verbeteren en opschalen Dit hoofdstuk gaat in op waar de werkwijze van ‘E-loket op 1’ beter kan en waarom en hoe dit overheidsbreed kan worden opgepakt. 5.1

ALGEMENE VERBETERPUNTEN

Het project ‘E-loket op 1’ maakt duidelijk dat er nog verdere verbeteringen mogelijk zijn aan hoe overheden digibeten op weg kunnen helpen. De verbetermogelijkheden betreffen:  ‘Klik & Tik’  Elektronische E-overheidsmodules  Andere mogelijkheden om door te verwijzen 5.1.1

DE ZELFSTANDIGE LEERMODULE ‘KLIK & TIK’

Er is een aantal interviews gehouden met mensen die digibeten te hulp stonden en zo precies konden zien hoe goed digibeten om konden gaan met ‘Klik & Tik’. Uit die interviews kwamen een aantal aandachts- en verbeterpunten naar voren:  in blokjes van hooguit een uur; ‘Klik & Tik’ duurt vrij lang. Veel cursisten houden het niet zo lang vol. Ze krijgen veel nieuwe informatie toegespeeld en moeten dit verwerken. Tip is daarom om ‘Klik & Tik’ maar een uur te doen en de modules navenant te laten duren.  kortere video’s en uitleg, liever extra vragen: binnen de modules zelf mogen de filmpjes wel wat korter. In ruil daarvoor mogen wat meer vragen worden gesteld.  met hulp er altijd naast: het gebeurt dat cursisten vragen hebben of vastlopen. Zij moeten ergens met hun vragen terecht kunnen, anders gaat het mis. Liefst bij iemand die letterlijk naast hen staat. Deze constatering werd overigens gedaan halverwege de pilotperiode. Inmiddels heeft ‘Klik & Tik’ ook een hulplijn. Hierop zou al tijdens het doorverwijzen gewezen kunnen worden: als u hulp nodig heeft, dan bellen ze u!  helpen bij de eerste stappen: zeker bij de eerste stappen moeten cursisten worden geholpen. Er moet een username en een password worden ingevoerd. Velen kunnen dat op dat moment nog niet, maar het staat wel het verder gaan met ‘Klik & Tik’ in de weg. Die hulp kunnen mensen krijgen van familie of vrienden, maar ook in een meer didactische omgeving zoals onder begeleiding van digistagiaires bij Openbare Bibliotheken.  functioneel beheer: door de tijd heen ontstaan gebruikerswensen en inzichten waarop ‘Klik & Tik’ extra zou kunnen inspelen. Dat kunnen kleine dingen zijn als bijvoorbeeld een tekst beter leesbaar maken, maar het kunnen ook compleet nieuwe modules zijn. Wellicht kan het ook gebeuren dat er een fout in de programmatuur optreedt. Gebruikers moeten dit ergens kunnen neerleggen. Op dit moment heeft ‘Klik & Tik’ een hulplijn die de gebruiker kan activeren. Wellicht is het ook mogelijk om dit kanaal de ingang te laten zijn voor meer functionele vragen.  WORD-module ontbreekt: sommige cursisten gaven aan dat een WORD-module ontbreekt; dit verbeterpunt heeft overigens geen betrekking op internet.  overzicht op papier: voor cursisten is de digitale wereld nieuw, dus ook de manier waarop een en ander is opgebouwd. Ze raken het zicht kwijt, een overzicht(je) op papier zou kunnen helpen hen een structuur te bieden.


35

Zo’n overzicht kan tijdens het doorverwijzen worden meegegeven in een informatiepakketje.  onderwerpen zijn te moeilijk voor laaggeletterden: sommige onderwerpen zijn voor laaggeletterden te hoog gegrepen. Een aandachtspunt, omdat de groep van laaggeletterden en de groep van digibeten elkaar nogal eens overlapt.

Verder zou het overwegen waard kunnen zijn om ‘Klik & Tik’ uit te breiden met het leren afnemen van commerciële diensten als bijvoorbeeld telebankieren of het omgaan met kantoorautomatisering. Ook leren omgaan met de elektronische overheid behoort tot de mogelijkheden, daartoe hieronder meer. 5.1.2

ONTWIKKELEN VAN E-OVERHEIDSMODULES

‘Klik & Tik’ is heel algemeen van opzet. Het richt zich niet op de overheid. Dat is een omissie, omdat voor overheden er een duidelijke meerwaarde moet zijn willen ze op langere termijn het signaleren en doorverwijzen kunnen volhouden en verantwoorden. Het oefenen moet sterker gekoppeld worden aan de elektronische processen van de overheid. De digibeet moet als het ware stap voor stap met de digitale overheid leren omgaan. Denk daarbij aan simpele handelingen als aanvragen van en inloggen met DigiD, het vinden van koopzondagen op een gemeentelijke website of het adres en de openingstijden van een stadskantoor. 5.2

OPSCHALEN

De deelnemers aan ‘E-loket op 1’ hebben allemaal aangegeven dat het signaleren en aanspreken geen probleem is en niet veel tijd kost. Van belang is wel dat het leuk en motiverend moet blijven, maar met selectief aanspreken kan dat goed worden gewaarborgd (zie het vorige hoofdstuk). Al met al betekent het dat met vrij weinig extra inspanning loketmedewerkers een maatschappelijke taak kunnen uitvoeren.

In deze paragraaf behandelen we welke overheidsbrede aanpak er moet komen en welke lokale organisatie moet worden opgetuigd. 5.2.1

CENTRALE, OVERHEIDSBREDE AANPAK

Zoals vermeld in paragraaf 5.1.1 kan de huidige manier van werken verder worden versterkt door met ‘Klik & Tik’achtige modules voor de elektronische overheid te gaan werken. Tot dat het zo ver is, is het zaak om bij het opschalen vooral te letten op centrale en overheidsbrede ondersteuning en motivering van individuele loketbeambten. Door de eigen organisatie is dat wat moeilijker te ondersteunen omdat het nog niet direct te relateren is aan het wettelijk takenpakket.

Een dergelijke centrale aanpak kan er dan als volgt uitzien:  ondersteunen door het verstrekken van materialen als posters en kaartjes, ‘Klik & Tik’-instructieboekjes voor digibeten, workshops ‘hoe signaleer ik en hoe verwijs ik door?’, nieuwsbrieven en bijeenkomsten voor kennisuitwisseling, awards voor de ‘de doorverwijzer van de maand, etc.  publiciteit: aandacht voor ‘Klik & Tik’ en voor de voordelen van digivaardigheid in de lokale, regionale en landelijke media  monitoring: bijhouden van webstatistieken en het regelmatig interviewen en enquêteren van ‘Klik & Tik’-

36

NOVAY

beoefenaars:  hoe is het gebruik van ‘Klik & Tik’: stijgt het door de steun van loketbeambten?  neemt digibetisme af?  monitoren ook van loketbeambten: hoe gemakkelijk gaat het (nog), waar kan het beter?  Waar moet de ondersteuning beter? 5.2.2

LOKALE ORGANISATIE

Naast een landelijke ondersteuning moet er op lokaal niveau ook een en ander gebeuren, zowel bij de loketorganisaties als met de lokale hulpstructuur:  Loketorganisaties Organisaties die willen beginnen met signaleren en doorverwijzen, doen er goed aan eerst een training of workshop te volgen. Dat kan door het projecteam ‘E-loket op 1’ worden verzorgd (contactgegevens zijn te vinden op www.eloket-op-1.nl) maar het kan natuurlijk ook zelf worden verzorgd. Workshopmateriaal is gratis te verkrijgen via het Kanaalkompas, de Multichannel kennisbank van en voor de overheid: http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/Eloket_op_1. Daar staan ondermeer een instructievideo en scripts voor het doorverwijzen (in het boekje met de beschrijving en de organisatie van de pilots).  Lokale hulpstructuur Sommige overheidsorganisaties hadden tijden de ‘E-loket op 1’-proef zelf faciliteiten voor digibeten om onder begeleiding met ‘Klik & Tik’ te werken. Dat is niet altijd mogelijk en het hoeft natuurlijk ook niet. Het is heel goed mogelijk om deals te sluiten met andere organisaties en zo als het ware een ketenorganisatie te vormen voor het doorverwijzen. Denk aan de digistages van de middelbare scholen en middelbaar beroepsonderwijs, aan computercursussen bij de volksuniversiteit of aan de mogelijkheden die bijvoorbeeld Seniorenweb (www.seniorweb.nl) biedt aan ouderen.


37

38

NOVAY

6 Vervolgstappen Let op: Mogelijk vervolgstap met Digisterker. Dit hoofdstuk wordt definitief gemaakt zodra duidelijk is of partijen interesse hebben in een vervolg. Een idee daarvoor is al ontwikkeld onder de noemer Digisterker. Daarvoor zijn partijen als UWV, Belastingdienst, SVB en Logius benaderd. Digisterker gaat specifiek in op het op weg helpen van Digibeten richting de elektronische overheid. Delen van wervingtekst voor dat project hebben we alvast hieronder weergegeven.

‘E-loket op 1’ heeft, los van het besef dat een hulpstructuur nodig is voor die mensen die niet thuis of met enb bij familie en vrienden kunnen oefenen, een drietal inzichten geleid. We kunnen stellen dat de volgende factoren extra bijdragen aan succesvol doorverwijzen, dat wil zeggen zodanig doorverwijzen dat er ook echt geoefend gaat worden: 1

face-to-face-contact;

2

(zeer) selectief aanspreken;

3

de relevantie van (meer) digivaardigheid voor de burger (in relatie tot de elektronische overheid).

De eerste twee factoren zijn al in beeld en kunnen zelfstandig door overheden worden opgepakt. Daarvoor hoeft niet opnieuw ontwikkeld en beproeft te worden. Voor de derde factor geldt dat er nog een forse slag gemaakt moet worden. Deze vervolgstappen worden hieronder nader toegelicht. 6.1

HULPSTRUCTUREN VOOR DIGIBETEN

Voor de hulp aan digibeten bestaan inmiddels diverse initiatieven. Stichting ETV.nl heeft met financiële steun van Digivaardig & Digibewust een laagdrempelige gratis e-learningmodule ‘Klik & Tik’ ontwikkeld. Hiermee kunnen digibeten zelfstandig of onder begeleiding oefenen met de mogelijkheden van internet. Uit pilots in het project ‘E-loket op 1’ – waarin met een zestal overheidsorganisaties allerlei vormen van herkennen, doorverwijzen en begeleiden van digibeten zijn getoetst – blijkt dat het bieden van een hulpstructuur heel belangrijk is om digibeten in beweging te krijgen. Bij UWV bijvoorbeeld worden werkzoekenden geholpen door digistagiaires in openbare bibliotheken. Op verenigings, wijk- en gemeenteniveau ontstaan initiatieven om mensen door trainingen digivaardiger te maken, vaak met inzet van vrijwilligers. Verder heeft Digivaardig & Digibewust voor ondersteuning bij het gebruik van e-overheidsdiensten MIA (Mijn Internet Assistent) laten ontwikkelen. MIA is een prototype Avatar dat eindgebruikers van websites assisteert bij verschillende soorten e-dienstverlening. MIA is voor organisaties eenvoudig in te zetten en te onderhouden. 6.2

DOORBREKEN VAN MARKTFALEN

Uit ‘E-loket op 1’ blijkt ook dat specifiek op de e-overheid toegesneden trainingsmateriaal ontbreekt. Met dit soort materiaal zouden digibeten met de e-overheid kunnen oefenen, al dan niet onder begeleiding. Lokale opleidingsinitiatieven ontwikkelen zelf hun trainingsmateriaal en werken nauwelijks samen met overheidsorganisaties, terwijl veel overheidsorganisaties behoefte hebben aan op hun e-dienstverlening afgestemd materiaal. Voor de ontwikkeling van op de e-dienstverlening afgestemd materiaal zien overheden allerlei


39

hindernissen, zoals de moeilijke business case, moeilijke aansluiting bij de kerntaken, de onderhoudbaarheid en de risico’s van marktverstoringen (aanbestedingsregels). Voor de opschaling van lokale initiatieven lijkt er daarom sprake van een vorm van marktfalen. Het project Digisterker. wil dit marktfalen doorbreken door precompetitieve samenwerking in consortiumverband. 6.3

DIGISTERKER

De ontwikkeling van hulpstructuren voor digibeten vraagt om een brede en samenhangende aanpak. Verschillende organisaties zullen daarvoor gaan samenwerken en elkaar versterken. Lokaal zijn daar al diverse voorbeelden van. Het delen van ervaringen met hulpstructuren, het ontwikkelen van passende (lokale) instrumenten en het centraal ontwikkelen van geschikt cursusmateriaal voorkomt dat het wiel steeds opnieuw wordt uitgevonden. Het project Digisterker wil daar op de volgende wijze een bijdragen aan leveren:  uitvoeren van pilots, waarin uiteenlopende hulpstructuren worden ontwikkeld en beproefd;  ontwikkelen van cursusmateriaal, bijvoorbeeld materiaal over mijngemeenteloket.nl met wijkinitiatieven en ontwikkeling van content voor meer landelijke e-overheidsdiensten zoals DigiD;  in kaart brengen van de effecten van de verschillende benadering van digibeten: wat past het beste bij welke subdoelgroep van digibeten?  opschalen en het stimuleren van andere loketorganisaties om een bijdrage te leveren aan de aanpak van digibetisme. Het project sluit aan bij beproefde samenwerkingen, zoals die van Openbare Bibliotheken en UWV Werkpleinen, en bij nieuwe ontwikkelingen, zoals de inzet van leerlingen voor de uitvoering van hun maatschappelijke (digi)stage. 6.4

SAMEN DIGISTERKER

Voor de realisatie van de doelen van het project Digisterker willen we een consortium van geïnteresseerde We gaan hiervoor de volgende partijen benaderen:  uitvoeringsorganisaties, zoals UWV, SVB en Belastingdienst  gemeenten  centrale organisaties die zich bezighouden met de e-overheid, zoals Logius en ICTU  lokale initiatieven zoals Computerwijk  vertegenwoordigers van scholen i.v.m. maatschappelijke stages (maatschappelijkestage.nl)  kennisinstellingen, zoals Novay en de Universiteit Twente  anderen, zoals bibliotheken (SIOB) en Stichting Lezen & Schrijven. We willen Digisterker onderbrengen bij het programma Digivaardig & Digibewust van ECP.EPN. Novay wil graag de projectleiding van dit consortiumproject op zich nemen.

6.5

DOET U MEE?

Van november 2010 t/m januari 2011 gaan we bouwen aan het consortium van Digisterker. In die periode proberen we samen met u en andere potentiële deelnemers tot een definitieve projectaanpak en samenwerking te komen. We willen in februari 2011 kunnen starten.

40

NOVAY

7 Bijlage – pilots consortiumpartners Alle consortiumpartners hebben de resultaten en de analyse van hun eigen pilot(s) in een afzonderlijke bijlage ontvangen. De eventuele (interne of externe) publicatie van een bijlage is onder de verantwoordelijkheid van de betreffende consortiumpartner, i.e. Belastingdienst, Gemeente Amsterdam, Gemeente Rotterdam, Gemeente Tilburg, het Juridisch Loket of UWV.


41

42

NOVAY

8

Bijlage – interviewprotocol evaluatie Bij de tussentijdse evaluatie met baliemedewerkers en andere bij de pilots betrokken medewerkers is gebruik gemaakt van onderstaand interviewprotocol. Op basis van de interviews, en aanvullende vragen bij de afronding van het project, zijn bijlagen voor de zes deelnemende organisaties samengesteld.

Introductie Dank voor dit gesprek Voor zover nodig: wie zijn wij? (interviewer, Novay) Interview gaat maximaal een uur duren Onderwerp is de tussentijdse evaluatie van ‘E-loket op 1’: wat zijn de ervaringen en verwachtingen van de betrokkenen? We spreken zowel met een of meer baliemedewerkers als met betrokken leidinggevenden Doel van dit gesprek: vastleggen van de eerste ervaringen met herkennen en doorverwijzen van digibeten We gebruiken een interviewprotocol als geheugensteuntje; het is vooral belangrijk om te vertellen over je ervaringen We zijn in grote lijn geïnteresseerd in 1. hoe je de proef uitvoert 2. hoe klanten reageren 3. wat er in je organisatie gebeurt (processen, aanpassing van werkwijzen, de reactie van collega’s, etc.) 4. wat je gevoel is bij deze proef 5. wat je verwachtingen zijn We maken per locatie een impressieverslag van onze gesprekken; deze verslagen zijn voor ons eigen gebruik en zijn de input voor onze rapportage. Het verslag wordt toegestuurd en je kunt er desgewenst nog aanvullingen op geven. Als daar behoefte aan is, dan zullen we ergens dit najaar een projectdag organiseren waarin o.a. de resultaten van deze tussentijdse evaluatie worden besproken. 1. Hoe voer je de proef uit? Kun je aan de hand van een voorbeeld beschrijven hoe de herkenning en doorverwijzing verloopt? Hoe ging het bijvoorbeeld de eerste keer en hoe ging het de laatste keer? Kun je het gemakkelijk in je baliewerk inpassen? Hoe kun je het bruggetje maken van de klantvraag naar de doorverwijzing? Past de klantvraag voldoende bij de vraag of er belangstelling is voor doorverwijzing? Wat is een goed moment om het gesprek met de klant over de loketproef aan te gaan? In welke situaties moet je klanten niet met de loketproef lastigvallen? (voorbeelden) Moet je veel moeite doen om klanten te laten meedoen aan de loketproef? Kost het (relatief) veel tijd? Beveel je deelname aan de proef aan bij je collega’s?

2. Hoe reageren klanten? Kun je voorbeelden geven van reacties van klanten? Welke signalen geven mensen af waarvan je denkt: dié kan ik vragen en dié moet ik maar niet vragen? Wie moet je zeker niet doorverwijzen? Is er een verschil in reacties van bijvoorbeeld jongeren, ouderen of andere groepen klanten? Komen mensen bij je terug voor vragen? Wat denk je dat de belangrijkste motivatie voor klanten is om aan de proef mee te doen? Heb je het gevoel dat sommige mensen aan de proef meedoen om je een plezier te willen doen?


43

3. Wat gebeurt er in de organisatie? (vragen voor de leidinggevenden) Hoeveel baliemedewerkers doen aan de proef mee? Zijn er bij de uitvoering aanpassingen geweest, bijvoorbeeld van het script? Kun je beschrijven hoe de proef binnen je organisatie/de locatie gestart is? Hoe heb je binnen de organisatie steun gekregen voor de proef? Hoe reageren collega’s op de proef? Hoe past de proef in de bredere context van de dienstverlening aan burgers? Denk aan strategische doelstellingen, bevorderen van de elektronische dienstverlening, maatschappelijke verantwoordelijkheid van de organisatie Welke eigenschappen/competenties hebben baliemedewerkers nodig om te kunnen herkennen en doorverwijzen? Wat adviseer je andere organisaties die digibeten willen herkennen en doorverwijzen?

4. Wat is je gevoel bij de proef? Hoe ervaar je de proef? Vind je het leuk om te doen? Vind je het nuttig? Geeft het je voldoening? Wat is jouw persoonlijke motivatie om hier aan mee te willen doen? (los van de organisatiedoelen) Heb je de indruk dat mensen hier serieus mee aan de slag gaan? Wat valt je mee en wat valt je tegen bij de uitvoering van de proef?

5. Wat zijn je verwachtingen bij de proef? Werkt deze manier van doorverwijzen en herkennen? Zal deze manier van werken ingepast worden in de dagelijkse werkroutines? Voorzie je verslapping van aandacht voor dit onderwerp? Hoe denk je eventuele verslapping te kunnen tegengaan?

44

NOVAY


45

E-loket op 1 signaleren en doorverwijzen van digibeten

Recommend Documents