DUURZAAMHEIDSVERSLAG 2012 T-MOBILE

DUURZAAMHEIDSVERSLAG 2012 T-MOBILE

Colofon Dit duurzaamheidsverslag is een uitgave van T-Mobile Netherlands BV Waldorpstraat 60 2521 CC Den Haag telefoon: +31 (0)6 14 09 50 00 e-mail: [email protected] www.t-mobile.nl Inhoud en tekst: T-Mobile Netherlands in samenwerking met Good Company Vormgeving en opmaak: HolwerdaDeWit Fotografie: T-Mobile Netherlands en HolwerdaDeWit Deze uitgave hebben we met uiterste zorg samengesteld. We aanvaarden echter geen aansprakelijkheid voor mogelijke fouten en tekortkomingen en eventueel daaruit voortvloeiende schade, direct dan wel indirect. Er kunnen geen rechten aan deze uitgave worden ontleend. Wijzigingen en correcties zijn voorbehouden. ©T-Mobile Netherlands BV. Niets uit deze uitgave mag op welke wijze dan ook worden vermenigvuldigd of overgenomen zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Den Haag, donderdag 27 juni 2013


Inhoudsopgave Managementverklaring Voor elkaar en met elkaar

4

MVO-strategie Mobiel internet toegankelijk voor iedereen

6

Doelen en resultaten 2012

9

Thema 1: Met elkaar Thema 2: Duurzame bedrijfsvoering Thema 3: Onze mensen

10 16 22

Samenvatting: Bereikt in 2012 en plannen voor 2013

27

Bijlage 1: Profiel T-Mobile Bijlage 2: Bestuur Bijlage 3: Reikwijdte Bijlage 4: GRI-tabel

29 30 32 34

MANAGEMENT VERKLARING

DUURZAAMHEIDSVERSLAG T-MOBILE 2012

Voor elkaar en met elkaar. Wij geloven dat mobiel internet de manier waarop mensen met de wereld communiceren en hun leven inrichten fundamenteel verandert. Nederland telt maar liefst 22,1 miljoen mobiele aansluitingen, dat is 1,3 mobiele aansluitingen per persoon. En, het T-Mobile dataverbruik nam in het afgelopen jaar met circa 50% toe. Wij geloven dat als elk persoon en elk bedrijf toegang heeft tot mobiel internet en kan profiteren van de voordelen die mobiel internet biedt, we als samenleving meer van ons potentieel bereiken. Met 4,7 miljoen klanten in Nederland spelen we een belangrijke rol in deze mobiele evolutie. In 2012 hebben we onze bedrijfsstrategie herzien en onszelf als doel gesteld om mobiel internet voor iedereen toegankelijk te maken en de nummer één aanbieder van mobiel internet in Nederland te worden. MVO zien wij als belangrijke voorwaarde om onze ambities waar te maken. In 2012 hebben we mooie resultaten behaald. Bijvoorbeeld op het gebied van energie. Ondanks dat het dataverkeer enorm is gegroeid, onze servers intensief worden gebruikt en we ons netwerk hebben uitgebreid, is het ons gelukt om in totaal 4,23% minder energie te verbruiken ten opzichte van 2011. ISO 14001 helpt ons onze organisatie efficiënter te maken, minder afval te produceren en minder energie te verbruiken. En, via ons partnership met War Child delen we onze kennis, mensen en middelen en leveren daarmee een bijdrage aan het verbeteren van de leefomstandigheden van kinderen in oorlogsgebieden. In 2012 bedroeg onze finan ciële bijdrage aan War Child ruim 200.000 euro. En we zijn in 2012 verkozen tot beste werkgever in het jaarlijkse Incompany 200-onderzoek. Vanzelfsprekend zijn we hier erg trots op. De evolutie van mobiel internet kent vele voor delen, maar ook enkele risico’s. In Nederland versturen en bewaren onze klanten een snel groeiende hoeveelheid data via en op het internet. Privacy, veiligheid en verantwoord mobiel internetgebruik zijn voor ons daarmee nog belangrijker geworden.

5

In 2013 brengen we onze MVO-strategie in lijn met onze nieuwe bedrijfsstrategie en de ontwik kelingen op het gebied van mobiel internet. Ons motto ‘Life is for Sharing’ zal hierin een centrale plaats innemen. We ontwikkelen onze MVOstrategie samen met onze stakeholders, waar onder onze klanten, leveranciers en medewerkers. We staan midden in de maatschappij. We doen het voor elkaar en met elkaar. Den Haag, juni 2013 Thomas Berlemann Algemeen directeur T-Mobile Netherlands BV

Thomas Berlemann: “We hechten grote waarde aan de mening van onze klanten, partners, medewerkers en andere belangstellenden. Heeft u opmerkingen of suggesties hoe T-Mobile nog beter en duurzamer kan werken? Uw reactie stellen we zeer op prijs. Ik nodig u dan ook van harte uit contact met ons op te nemen.” Mail uw opmerkingen of suggesties alstublieft naar: [email protected].

MVO-STRATEGIE


Mobiel internet toegankelijk voor iedereen. Mobiel internet heeft een grote invloed op mensen, bedrijven en andere organisaties. Het biedt nieuwe kansen en efficiëntie. Wij geloven dat als iedereen van de voordelen die mobiel internet biedt kan profiteren, we als samenleving groeien en ons potentieel meer benutten. In 2012 hebben we daarom onze bedrijfsstrategie herzien en onszelf als doel gesteld om mobiel internet voor iedereen toegankelijk te maken. MVO zien wij als belangrijke voorwaarde om deze ambitie waar te maken. In samenwerking met medewerkers en externe stakeholders passen we in 2013 onze MVO-strategie aan en integreren we deze in onze nieuwe bedrijfsstrategie. NIEUWE STRATEGIE

MVO

BORGING MVO-STRATEGIE

De ontwikkelingen op het gebied van mobiele telefonie en mobiel internet in Nederland, zowel zakelijk als privé, waren voor ons mede aanleiding om in 2012 onze strategie te herzien. Mobiel internet is de toekomst en heeft onze absolute focus. We willen mobiel internet voor iedereen toegankelijk maken en in deze markt de nummer één positie in Nederland bereiken. Om onze doelstellingen te bereiken richten we ons op drie kernpunten: Value to Customer, Operational Excellence en Empower Employees. We willen onze klanten maximale waarde voor hun geld bieden en probleemloze mobiele (internet)diensten die hen vooruit helpen in het leven. Processen moeten goed, snel en soepel verlopen. Energie, tijd of materialen mogen niet verloren gaan. Ons doel kunnen we natuurlijk alleen bereiken door de inzet en betrokkenheid van alle medewerkers. Medewerkers die samen als team duidelijke beslissingen nemen, naar elkaar luisteren, elkaar vertrouwen en trots zijn op wat we doen. Medewerkers met passie voor hun vak en die de klant boven alles stellen.

MVO is een van de voorwaarden om onze ambitie waar te maken. De drie kernpunten uit onze strategie hebben we dan ook vertaald naar drie thema’s in ons MVO-beleid: Met Elkaar, Duurzame Bedrijfsvoering en Onze Mensen. In 2012 hebben we gefocust op het verminderen van onze impact op het milieu. In 2013 brengen we onze MVO-strategie in lijn met de nieuwe bedrijfsstrategie en met de ontwikkelingen op het gebied van mobiel internet. Ons motto ‘Life is for Sharing’ zal hierin een centrale plaats innemen.

Het gevaar van een MVO-strategie is dat mensen deze als ‘extra’ ervaren. Om dit te voorkomen is het essentieel dat de aanpak bijdraagt aan behalen van de doelen van onze verschillende afdelingen. In 2013 zorgen we ervoor dat onze MVO-strategie wordt geborgd in onze hele organisatie. Samen met verschillende afdelingen bekijken we hoe MVO onze bedrijfsdoelstellingen kan versterken. Tot slot toetsen we onze MVOstrategie jaarlijks in een dialoog met onze externe stakeholders.

7

MVO binnen onze organisatie Vanuit het Executive Committee is de directeur Corporate Communicatie verantwoordelijk voor MVO. De manager MVO rapporteert aan hem en is verantwoordelijk voor de strategie en de uitvoering van MVO-beleid. De manager MVO werkt nauw samen met de Corporate Energy Manager, de Manager Safety, Health & Environment en het Compliance Committee. Maatschappelijke resultaten wegen niet mee in de beloning van bestuurders.

MVO-STRATEGIE

Thema ‘Met elkaar’ Met onze producten en diensten zorgen we letterlijk voor verbinding. Verbinding tussen mensen en organisaties en hiermee verbinding in de maatschappij. Onze klanten willen we maxi male waarde voor hun geld bieden. Om dit te blijven doen, gaan we in 2013 door met het ontwikkelen van nieuwe duurzame producten en diensten. Daarnaast dragen we met onze dienstverlening bij aan het verbeteren van het klimaat en het milieu. Wij faciliteren onze klanten hun positieve bijdrage aan de maatschappij te versterken. In 2013 willen we onze sociaal maatschappelijke rol uitbreiden. De voordelen die we onze klanten bieden, brengen ook verantwoordelijkheden met zich mee. Transparantie, verantwoord telefoongebruik, privacy, veilig dataverkeer en schuldenproble matiek onder jongeren zijn bijvoorbeeld thema’s die onze continue aandacht hebben en waar we over meedenken en meepraten in de sector. Onze maatschappelijke betrokkenheid vullen wij ook heel direct in door samenwerking met een aantal maatschappelijke organisaties. Zo werken we sinds 1 oktober 2007 samen met War Child. In 2013 willen we onze betrokkenheid, en die van onze medewerkers en klanten, bij deze organisatie vergroten. Of het nu gaat om het ontwikkelen van nieuwe duurzame producten of een bijdrage leveren aan maatschappelijke organisaties of maatschap pelijke discussies; dit doen we niet alleen. Dit doen we samen met onze klanten, medewerkers en toeleveranciers. En samen met (branche) organisaties, de overheid en zelfs onze concur renten. Alleen met elkaar maken we het verschil.

8

Thema ‘Duurzame bedrijfsvoering’ Om ons doel te kunnen bereiken is Operational Excellence van groot belang. Dit omvat veel aspecten, maar alles is gericht op efficiëntie. Processen moeten goed, snel en soepel verlopen. Energie, tijd of materialen mogen niet verloren gaan. Dit draagt niet alleen bij aan het behalen van onze bedrijfsdoelstellingen, ook verminderen we hiermee onze impact op het milieu. In 2012 hebben we ons gericht op vermindering van ons energieverbruik. Ook in 2013 gaan we hiermee door en willen we maximaal 10% stijging in energieverbruik realiseren bij een groeiend netwerk.

Thema ‘Onze mensen’

We hebben een hoge ambitie in een snel ver anderende en hevig concurrerende telecommarkt met veeleisende gebruikers. We kunnen ons doel dan ook alleen bereiken door de inzet van alle medewerkers. Medewerkers die samen als team duidelijke beslissingen nemen, naar elkaar luisteren, elkaar vertrouwen en trots zijn op wat we doen. We vragen veel van onze mensen, maar daar stellen we ook wat tegenover. Goede arbeids voorwaarden, opleidingen en doorgroei mogelijkheden bijvoorbeeld. We zijn op de goede weg en dit heeft er in 2012 toe geleid dat we in het jaarlijkse Incompany 200-onderzoek als beste werkgever uit de bus zijn gekomen. Daar zijn we “ENERGIEBEWUST” trots op, zeker omdat we de titel hebben gewonnen in een jaar waarin er binnen T-Mobile “Door technische aanpassingen in de winkel veel is veranderd. De manier waarop we met onze en door bewust handelen, besparen we mensen omgaan en hoe we invulling geven aan energie. Zo houden we nu filters van lucht onze maatschappelijke verantwoordelijkheid, gordijnen goed schoon en zetten we één heeft naar ons idee bijgedragen aan het blijvende voordeur open in plaats van twee. Ik vind het vertrouwen en de onverminderde betrokkenheid goed dat T-Mobile medewerkers energie van onze medewerkers. bewust maakt en ons op de hoogte houdt via De veranderingen, invulling geven aan onze overzichten. Het werkt stimulerend om te zien nieuwe strategie en het realiseren van onze hoeveel energie, en hiermee ook geld, we doelen brengen nieuwe uitdagingen met zich besparen.” mee. Daarom hebben we in 2013 extra aandacht Maarten van Dijk, voor het ondersteunen en stimuleren van onze Shopmanager T-Shop Naaldwijk medewerkers. We richten ons hierbij op drie zaken: ontwikkelen en versterken van competenties, stimuleren van voorbeeldgedrag door managers, maar zeker ook medewerkers onderling, en stimuleren van intensievere samenwerking tussen mensen en afdelingen. Daarnaast besteden we in 2013 aandacht aan het versterken van bewustzijn, betrokkenheid en gedragsverandering met betrekking tot MVO.


doelen en resultaten 2012 Doelen en resultaten over 2012 CO2-footprint

Doelstelling Geen CO2-footprint dankzij compensatie

Resultaat 2.500 tCO2

Energie

100% groene energie

100% groene energie

Vervoersmanagement*

10% reductie CO2-uitstoot mobiliteit per medewerker in 2012 (t.o.v. 2011)

Brandstofverbruik Diesel: reductie 7,61% Benzine: reductie 4,46%

Inzameling oude mobieltjes

100.000

39.974

Diversiteit: vrouwen in hoger management

30%

28,5 % hoger management 33,4 % totaal

Duurzaam inkopen

90% van onze leveranciers accepteert de Social Charter en stuurt de Social & Environmental Questionnaire terug

90%

War Child

Ondersteunen met mensen en middelen

Actieve inzet medewerkers bij meerdere (sport) evenementen. Financiële bijdrage aan War Child: 219.895 euro

* Er is besloten om vervoersmanagement op een andere manier te meten, namelijk op basis van brandstofverbruik (de CO2-uitstoot van vluchten is in 2012 niet meegenomen en is vanaf 2013 een aparte indicator).

9

THEMA 1: MET ELKAAR

MET ELKAAR


Met elkaar maken we het verschil. In 2012 ontwikkelden we nieuwe duurzame producten, leverden we een bijdrage aan maatschappelijke organisaties en maatschappelijke discussies over bijvoorbeeld transparantie en privacy. Dit doen we samen met onze klanten, medewerkers, toeleveranciers en met (branche)organisaties, de overheid en concurrenten.

PRODUCTEN EN DIENSTEN Simkaarttoepassingen Samen met partners werken we aan nieuwe producten en diensten, waarmee onze klanten hun bedrijfskritische processen nog efficiënter kunnen inrichten en kosten kunnen besparen. Zo hebben we in 2012 voor een organisatie landelijk simkaarten in rattenvallen geïnstalleerd. Hierdoor weten mede werkers van de ongediertebestrijding exact welke vallen vervangen moeten worden en hoeven ze niet elke val in Nederland te controleren. Ook zorgden we ervoor dat de buschauffeurs van een van onze klanten mobiel met elkaar in verbinding staan en bij problemen hulp kunnen inroepen met een simpele digitale noodknop. De simkaarten die we hiervoor gebruiken, ondersteunen ook bij de digitale vermelding van de aankomsttijden van bussen.

testen we een WiFiZone in het centrum van Rotterdam. My T-Mobile App Eind 2011 lanceerden we de My T-Mobile App. Hiermee kunnen onze klanten altijd en overal hun facturen inzien, hun belgedrag bijhouden en hun beltegoed regelen. Naast transparantie voor onze klanten, zorgt de app voor minder papierverbruik voor contracten en facturen. In 2012 hebben we een aantal klant vriendelijke toepassingen aan de app toegevoegd. Een voorbeeld hiervan is de inzage in het data verbruik, zodat een klant precies weet hoeveel internet hij/zij heeft gebruikt en nog kan gebrui ken. Als de internetbundel op is, hebben we ook een ‘reset-knop’ ingebouwd zodat klanten door middel van een eenmalige bijdrage weer gebruik kunnen maken van internet. Ook in 2013 breiden we de app uit om onze klanten nog meer van dienst te zijn.

Een bijzondere toepassing die in 2013 op de markt wordt gebracht, is een systeem met een Netwerk app Via de Netwerk radar app bieden simkaart, waarmee boeren vanuit hun huis kunnen we onze klanten de gelegenheid het bereik van monitoren wanneer het kalveren begint. het netwerk te meten. Als de dekking niet vol doende is, kunnen klanten dit via diezelfde app T-Mobile WiFiZone Dat mensen overal goed aan ons doorgeven. Naar aanleiding van mel bereik hebben, is niet alleen noodzakelijk voor dingen nemen we maatregelen om ons netwerk te klanttevredenheid en het toegankelijk maken van versterken, zodat onze klanten altijd en overal met mobiel internet voor iedereen. We realiseren ons hun omgeving in contact kunnen staan. dat het in het meest extreme geval van levens belang kan zijn. In 2012 hebben we daarom T-Mobile Forum Via het digitale T-Mobile Forum onder andere hard gewerkt aan de technische bieden we onze klanten de gelegenheid elkaar te ontwikkeling van zogenaamde ‘WiFiZones’. Dit zijn helpen met tips en adviezen over bijvoorbeeld zones voor T-Mobile klanten in drukke gebieden toepassingen op hun telefoon, apps en muziek waar ze gebruik kunnen maken van wifi als lijsten. In 2012 waren ruim 100.000 klanten lid van aanvulling op ons bestaande netwerk. In 2013 het forum en dit aantal neemt nog steeds snel toe.

11

Vanaf 2012 maakten we een aantal actieve klanten gespreksleider op het forum. Ook creëren T-Mobile en haar klanten wederzijds waarde door klanten online te laten meedenken over uiteenlopende onderwerpen in de co-creatie tool ‘Denk mee met T-Mobile’. Zo worden bijvoorbeeld veel services door klanten getest voordat ze live staan voor alle klanten.

“WAARDERING VOOR ACTIEVE KLANTEN” “Omdat ik heel actief ben op het T-Mobile Forum, heeft T-Mobile mij gevraagd modera tor te worden. In deze rol heb ik meer rechten dan een ‘gewone’ klant en sta ik in direct contact met T-Mobile medewerkers om reacties op vragen af te stemmen. Ik ervaar het als ‘vipbehandeling’. T-Mobile toont hiermee waardering voor actieve klanten en dat vind ik goed.” Dennis Ameling, 5 VWO-leerling en moderator op het T-Mobile Forum

THEMA 1: MET ELKAAR

Geen onverwachte kosten We willen voorkomen dat onze klanten voor onverwachte kosten komen te staan. Via de My T-Mobile App geven we onze klanten bijvoorbeeld inzicht in hun mobiele verbruikskosten en facturen. Ook hebben we in 2012 een nieuwe dienst ontwikkeld die voorkomt dat klanten worden geconfronteerd met onver wacht hoge kosten door verblijf in het buitenland. De klant kan aangeven of en hoe hij gebruik wilt maken van mobiel dataverkeer in het buitenland en hij wordt geïnformeerd over de kosten hiervan. De klant blijft zo ook in het buitenland goed bereikbaar tegen zo laag mogelijke kosten. In 2013 introduceren we een nieuwe abonne mentenstructuur die onverwacht hoge datakosten voorkomt. Om betalingsachterstanden bij klanten te voor komen voeren we een actief preventief beleid. Mocht een klant onverhoopt toch een betalings achterstand oplopen, spreken we in overleg een betalingsregeling af. Als we in het uiterste geval een vordering moeten uitzetten via een incasso bureau, zetten we de klant over naar prepaid. Zo zorgen we ervoor dat de klant nog wel bereikbaar is op hetzelfde nummer, maar niet meer zelf kan bellen, sms’en of mobiel internetten. Samen met KPN, Tele2 en Vodafone hebben we in 2012 een gedragscode ondertekend voor transparantere mobiele internetdiensten.

Dilemma Met onze dienstverlening dragen wij bij aan de grote hoeveelheid mobiele telefoons in de wereld. Het GSM Retourplan is voor ons een manier om onze impact op het milieu te verminderen. Natuurlijk zou het nog beter zijn als mobiele telefoons al bij voorbaat milieubewuster geproduceerd worden. In 2012 hebben wij onderzoek gedaan naar het belang dat consumenten aan een duurzame telefoon hechten. De belangstelling blijkt helaas gering. Als commercieel bedrijf is het een dilemma en uitdaging hoe met deze discrepantie om te gaan.

SAMEN MET ONZE STAKEHOLDERS Samen met klanten Wij gaan zorgvuldig om met klachten van klanten. Wij streven ernaar om de klacht voor de klanten in 1 keer goed op te lossen. Om dit te kunnen realiseren hebben we in 2012 onze klachtprocessen verbeterd op het gebied van doorlooptijd, kwaliteit en toegankelijkheid. Dat klanten dit waarderen, blijkt uit de score van de door Consumentenbond opgerichte ‘klachten kompas.nl’. Ben heeft een tevredenheidsscore van 93% en T-Mobile van 89%, dit zijn hoge scores in vergelijking met andere Telecom-providers. In 2012 werd Simpel geconfronteerd met enkele hardnekkige storingen in de technische, opera tionele en administratieve processen, waardoor het serviceniveau onder druk kwam te staan. De klachten konden snel worden verholpen en we hebben maatregelen genomen om dit in de toekomst te voorkomen. In 2012 heeft Simpel de Klacht.nl Award gewonnen. Hier zijn we trots op. Uit alle klachten trekken we lering. Het is onze ambitie om klachten voor te zijn en processen en producten direct te verbeteren, zodra we signalen van onvrede ontvangen. Klanttevredenheid in percentage

100

Consument

Zakelijk

80

60

70

75

72

2012

2011

75

40

20

2011

12

2012


Op 16 juli heeft T-Mobile het convenant Kwaliteit van klantenservice van de Klantenservice Federatie (KSF) ondertekend. Door dit convenant te ondertekenen, geven we aan dat de kwaliteit van Klantenservice zo belangrijk is dat we de prestaties van onze Klantenservice op internet publiceren. Maandelijks vragen wij via mail aan zo’n 800 klanten wat ze van onze dienstverlening vinden. Als een klant aangeeft dat hij of zij over iets niet tevreden is, ondernemen we actie. Met dit onderzoek meten we ook de klantloyaliteit. Onze ambitie is de operator te worden met de hoogste klantloyaliteit. In 2012 is onze loyaliteitsscore hetzelfde gebleven als in 2011.

Samenwerking Rijksoverheid NL-Alert In 2012 heeft de Rijksoverheid een nieuwe alarmering voor noodsituaties via de mobiele telefoon geïntroduceerd: NL-Alert. Het maatschappelijk belang van deze dienst vinden wij erg groot. Daarom werken we op niet-commerciële basis samen met de overheid om deze dienst te ontwikkelen en operationeel te krijgen. In november 2012 ging de eerste fase van de burgeralarmering van start. In 2013 werken we aan de verdere ontwikkeling.

Samenwerking voor continuïteit telecom diensten Mobiele telecommunicatie is een essentieel onderdeel van ons dagelijks leven. Zowel zakelijk als privé. Een (langdurige) uitval van het netwerk heeft meteen (grote) maat Samen met medewerkers Als een medewerker in schappelijke impact. Samen met het ministerie zijn of haar omgeving een klacht van een klant van Economische Zaken en de andere hoort, kan hij of zij dit laagdrempelig melden bij Nederlandse mobiele telecombedrijven zijn we het online ‘Help de Klant’-meldpunt. In 2012 daarom betrokken bij een grootschalig project om hebben we een app ontwikkeld, waarmee onze bij grote incidenten de primaire diensten (spraak medewerkers nog makkelijker direct een klacht en sms) van elkaar over te kunnen nemen. Deze kunnen insturen via hun mobiele telefoon of tablet. unieke samenwerking heeft geleid tot een gedetailleerd draaiboek en afstemming van onderlinge procedures en technische voor bereiding, die de continuïteit van primaire telecomdiensten in Nederland waarborgen.

80%

112 meldingen vanaf mobiel

Sectoroverleg T-Mobile ondersteunt en parti cipeert in diverse relevante overlegorganen, zoals de ICT-commissie van VNO-NCW, de brancheorganisatie Nederland ICT, Monet en Overleg Post en Telecom (OPT). Daarnaast versterken we relaties met andere relevante organisaties en personen om tot een optimale samenwerking te komen. Zo hebben we ook de banden met de Consumentenbond, OPTA, Agentschap Telecom, het ministerie van Economische Zaken en relevante Tweede Kamerleden aangehaald.

13

Kennisplatform elektromagnetische velden Een samenleving zonder mobiele telecommunicatie is inmiddels ondenkbaar. Het feit alleen al dat in 80% van de gevallen 112 via een mobiele tele foon wordt gebeld, bevestigt dit. We nemen actief deel aan het Kennisplatform elektromagnetische velden (EMV). Dit platform is onderdeel van Rijksinstituut voor Volksgezondheid (RIVM) en bundelt de kennis op het gebied van EMV. Ook monitoren we deze velden en in het kader van onze ISO 14001-certificering rapporteren we hier ieder kwartaal over. In 2012 ontvingen we in totaal 15 meldingen. Uit metingen bleek dat in 13 van deze gevallen de EMV-waarden binnen de gestelde norm vielen. De overige 2 meldingen zijn in behandeling.

THEMA 1: MET ELKAAR

BETROKKEN BIJ DE MAATSCHAPPIJ

In Nederland stellen we mobiele communicatie diensten beschikbaar aan War Child mede werkers. Ook hebben we ons via de T-Mobile online community ingespannen voor deze organisatie. Via Facebook, Twitter en het online T-Mobile Forum informeerden we klanten over War Child en riepen hen op hun T-Mobile spaar punten aan dit goede doel te doneren. Het resultaat was een donatie van 68.489 euro. In totaal leverden de activiteiten en sponsoring van T-Mobile 219.895 euro voor War Child op in 2012. In november 2012 hebben we onze samen werking weer voor 2 jaar verlengd. Ook in 2013 en 2014 kan War Child op onze steun rekenen.

War Child In samenwerking met War Child zetten we ons in voor kinderen die zijn getroffen door oorlogsgeweld. Met onze expertise op het gebied van mobiele communicatietechnologie en de inzet van ICT geven we kinderen hun stem terug. Zo kunnen ze hun ervaringen delen en verwerken. Life is for Sharing. In Nederland én daarbuiten, in alle omstandigheden.

“MODEL VOOR SAMENWERKING” “De medewerkers van T-Mobile zijn uitermate enthousiast over en betrokken bij het werk van War Child. Hierdoor zijn er in de afgelopen jaren al vele mooie en succesvolle acties en initiatieven ontstaan. De samenwerking is zeer hecht en staat voor ons model voor hoe wij met andere bedrijven willen samenwerken.”

Opbrengst ten bate van War Child in euro’s

250.000

200.000

Bernard Uyttendaele, Directeur War Child

150.000

€ 219.895,–

100.000

50.000

voor War Child in 2012

2011

14

2012


Kindertelefoon We vinden het belangrijk dat kinderen ergens goed en laagdrempelig met hun problemen terecht kunnen. Daarom sponsoren we sinds 2010 samen met KPN en Vodafone de Kindertelefoon. Deze bijdrage maakt het mogelijk dat kinderen gratis mobiel naar de Kindertelefoon kunnen bellen. Ook in 2013 zetten we deze samenwerking voort.

Stimuleren innovatie In 2012 sponsorden we de Nederlandse innovatiewedstrijd van de Singularity University, een initiatief van NASA en Google. Eén van de winnaars was de 25-jarige Maayke Damen. Zij bedacht een Google-achtige database, waarin onder andere staat van welke materialen produc ten precies zijn gemaakt. Met deze informatie kan makkelijker worden bepaald welke materialen lokaal kunnen worden gerecycled en kan schaarste worden voorkomen. Met een beurs maakten we mogelijk dat Maayke tien weken kon studeren aan de Singularity University in Silicon Valley en kon werken aan het ontwikkelen van dit concept.

15

Veiligheid en privacy Onze klanten versturen en bewaren een snel groeiende hoeveelheid data via en op het internet. Veiligheid en privacy worden daarmee nog belangrijker en deze zaken hebben dan ook onze constante aandacht. In juli 2012 werd Simpel, een dochteronder neming van T-Mobile, geconfronteerd met een hack op een database met emailadressen van nieuwe klanten. Simpel heeft aangifte gedaan en de toezichthoudende instanties op de hoogte gesteld. Ook heeft Simpel direct alle klanten geïnformeerd en ze gedurende het onderzoek op de hoogte gehouden. De hacker heeft geen toegang gehad tot overige vitale persoons gegevens, waardoor de privacy van klanten niet verder in het geding is geweest. De dader is opgepakt.

In 2012 publiceerde de Europese Commissie een concept Data Protectie Verordening voor data protectie voor de Europese Unie-landen. Naar verwachting wordt deze EU-Verordening in 2015 ingevoerd. Wij zijn groot voorstander van deze Verordening. Een sterk punt vinden we bijvoor beeld de verplichting voor organisaties om een Data Privacy Officer aan te stellen. Natuurlijk hebben we op sommige punten ook nog vragen, maar globaal gezien is het concept een belang rijke stap voorwaarts en van groot belang voor onze klanten. We hopen dat het concept eind 2013 definitief wordt gemaakt. Een andere vorm van veiligheid betreft het gebruik van internet door kinderen. Wij vinden het belang rijk dat kinderen leren wat ze wel en beter niet kunnen doen op internet. Daarom sponsoren en ondersteunen we de Stichting Media Rakkers sinds 1 oktober 2007. Dit educatieve kennis centrum specialiseert zich in het verbeteren van de mediawijsheid en commerciële vaardigheden van kinderen en jongeren in Nederland tot en met 16 jaar.

DUURZAME BEDRIJFSVOERING


Impact op milieu verminderen. We werken er voortdurend aan om onze processen te verbeteren. Processen moeten goed, snel en soepel verlopen. Energie, tijd of materialen mogen niet verloren gaan. Dit draagt niet alleen bij aan het behalen van onze bedrijfsdoelstellingen, ook verminderen we hiermee onze impact op het milieu. In 2012 hebben we, ondanks de enorme toename in dataverbruik en de uitbreiding van ons netwerk, een vermindering in energieverbruik van 4,23% gerealiseerd. Hier zijn we trots op.

ENERGIE

We betrekken onze medewerkers bij en houden ze op de hoogte van ons energieverbruik. In 2012 hadden we als doel met de groei van het Dit doen we onder andere tijdens bijeenkomsten netwerk maximaal 15% stijging in energieverbruik en via intranet en onze website. Ook de interne te bewerkstelligen in verhouding tot 2011. We en externe audits in het kader van onze ISO behaalden een totale reductie van 4,23%. 14001-certificering dragen bij aan het energie bewustzijn van onze medewerkers. Alle energie die we gebruiken mogen we 100% groen noemen. We kopen zelf groene energie in Onze doelstelling voor 2013 is om maximaal en daarnaast gebruiken we energie via ‘landlord’- 10% stijging in energieverbruik te bewerkstel aansluitingen. Dit zijn energieaansluitingen voor ligen, ondanks een verwachte sterke groei van zendmasten op grond of gebouwen van anderen. het netwerk. De energie die de grond- of gebouweigenaar inkoopt, is veelal geen groene energie. Wij ver groenen deze via de Climate Neutral Group.

T-Shops Ons doel in 2012 was om in onze T-Shops 4% minder energie te verbruiken ten opzichte van 2011 (bij een gelijkblijvend aantal vierkante meters). Dat is met een vermindering van 5% ruim gelukt. In 2011 hebben we in al onze 104 T-Shops slimme meters geïnstalleerd. Hierdoor kunnen we onze meterstanden nauwlettend monitoren en ingrijpen als dat nodig is. In 2012 hebben we de T-Shops ingedeeld in categorieën, gebaseerd op het aantal vierkante meters vloeroppervlakte, het aantal fulltime medewerkers en de omvang van de backoffice. Op deze manier kunnen we het energieverbruik per T-Shop goed vergelijken en waar nodig ingrijpen.

Ook wekken we zelf energie op met zonne panelen. In oktober 2012 plaatsten we in totaal 286 zonnepanelen op de daken van ons hoofd kantoor in Den Haag en het Mobile Switch Center Ypenburg, waar we een deel van onze bedrijfs kritische IT-infrastructuur hebben ondergebracht. Met de zonnepanelen verwachten we per jaar 55.000 kWh minder energie te hoeven inkopen. Dit staat gelijk aan het jaarlijkse energieverbruik van ongeveer 17 huishoudens (bron: ECN).

Vaak kunnen we met kleine aanpassingen grote resultaten behalen. In 2012 hebben we bijvoor beeld de basistemperatuur in de serverruimte van diverse T-Shops verhoogd van 18 naar 24 graden. Hierdoor hoeven we minder te koelen en besparen we per saldo energie.

5% 17

energiebesparing bij onze T-Shops

Ook hebben we in 2012 14 van onze T-Shops van Led-verlichting voorzien. Stapsgewijs installeren we bij verbouwing of nieuwbouw Led-verlichting in al onze T-Shops. Als al onze T-Shops van Led-verlichting zijn voorzien, levert dit 40 tot 50% energiebesparing op ten opzichte van de situatie met traditionele verlichting. Voor de T-Shops willen we gemiddeld 4% minder energieverbruik per winkel bewerkstelligen in 2013.

THEMA 2: DUURZAME BEDRIJFSVOERING

Gebouwen In 2014 stoten we op ons hoofd kantoor in Den Haag 2 van de 6 kantoortorens af. We verwachten dat dit een sterke daling in energieverbruik als gevolg heeft. Ons doel is om voor ons hoofdkantoor een reductie van 4% te bewerkstelligen ten opzichte van 2012.

Als provider van mobiel internet willen we dat onze klanten overal en altijd online kunnen zijn. Om comfortabel mobiel te kunnen internetten is de snelheid van het netwerk belangrijk. In 2013 introduceren we daarom ons 4G-netwerk in GrootAmsterdam, daarna gevolgd door de Randstad en de rest van Nederland. We hebben ervoor geko zen om al onze klanten toegang te geven tot de slimme meters basisvoorzieningen van het 4G-netwerk. op ons netwerk We verwachten dat we door de overstap op 4G tijdelijk meer energie gebruiken. 3G en 4G zijn geïnstalleerd namelijk een periode naast elkaar operationeel, voordat we helemaal kunnen overstappen op 4G. Netwerk Ons netwerk heeft de grootste impact Zodra 4G helemaal operationeel is, neemt het op onze footprint. Daarom besteden we hier veel energieverbruik echter af ten opzichte het verbruik aandacht aan. In 2012 hebben we netwerk bij 3G. Ondanks deze overstap, die extra energie apparatuur vóór het einde van de levensduur verbruik met zich meebrengt, en de groei van ons vervangen door energiezuinige en duurzame netwerk, hebben we voor ons netwerk als doel apparatuur. De besparing die we hierdoor hebben stelling om in 2013 maximaal 15% meer energie gerealiseerd draagt voor zo’n 50% bij aan onze verbruiken. totale energiebesparing. Ook hebben we 4.000 slimme meters op ons netwerk geïnstalleerd. Met Dilemma de slimme meters kunnen we ons energieverbruik Het T-Mobile dataverkeer in Nederland neemt nog beter monitoren. Hiermee zijn we uniek in explosief toe, circa 50% in het afgelopen jaar. Hoe Nederland en daar zijn we trots op. meer dataverkeer, hoe meer energie we In 2012 hebben we ons 3G-netwerk uitgebreid verbruiken. In 2012 hebben we ondanks de om de landelijke dekking te vergroten en is het enorme toename in dataverkeer een vermindering gebruik van ons netwerk toegenomen. in energieverbruik kunnen bewerkstelligen door Desondanks hebben we de doelstelling voor energie efficiënte maatregelen. Het vinden van ons netwerk van maximaal 15% toename van nieuwe initiatieven wordt echter steeds lastiger. energieverbruik bij uitbreiding van het netwerk We verbruiken veel energie, maar met onze gehaald. We hebben zelfs een besparing van ruim datadienstverlening helpen we onze klanten 5% gerealiseerd.

4.000

tegelijkertijd CO2 te besparen. Het is de uitdaging om het juiste evenwicht te creëren tussen enerzijds ons eigen energieverbruik en anderzijds de bijdrage die we hiermee leveren aan de vergroening van de samenleving.

18

Mobile Switch Centers Onze bedrijfskritische IT-infrastructuur hebben we ondergebracht in Mobile Switch Centers. In deze centra willen we per vierkante meter vloeroppervlakte zo weinig mogelijk energie verbruiken. In 2012 hebben we in onze Mobile Switch Centers een energie onderzoek uitgevoerd en naar aanleiding hiervan hebben we maatregelen genomen waarmee we energie besparen. Zo hebben oude koelmachines vervangen door nieuwe efficiëntere koelmachines. Ook hebben we de basistemperatuur in de Mobile Switch Centers verhoogd van 22 naar 24 graden. Hierdoor hoeven we minder te koelen en bespa ren we energie. De doelstelling voor onze Mobile Switch Centers was een maximale stijging in energieverbruik van 15% bij uitbreiding van ons netwerk. We hebben een stijging van slechts 0,5% gerealiseerd. Voor 2013 handhaven we onze doelstelling van een maximale stijging van 15%, maar dan ten opzichte van het verbruik van 2012. Monitoring Ondanks dat alle geïnstalleerde meters in onze winkels en op ons netwerk ‘slim’ zijn, moeten ze apart op afstand handmatig uitgelezen worden. In 2012 hebben we daarom een digitale tool ontwikkeld, waarmee we het energieverbruik volledig geautomatiseerd kunnen monitoren. Eind 2012 hebben we een complete nulmeting uitgevoerd, vanaf januari 2013 gaan we de tool gebruiken.


MOBILITEIT

KETENVERANTWOORDELIJKHEID

Het is onze ambitie om ons wagenpark te ver groenen. In 2012 hadden meer auto’s een A-label, namelijk 99, ten opzichte van 76 in 2011. Het aantal auto’s met een B-label nam af. In 2012 waren dit er 101, in 2011 107. In 2012 bedroeg het aantal auto’s met een C-, D-, E/G-label respectievelijk: 70, 25 en 7. Van het aantal auto’s met een C-, D-, E/G-label zijn geen cijfers over 2011 beschikbaar. Het brandstofverbruik, zowel benzine als diesel, nam in 2012 af.

Duurzaam inkopen Voor de productie van mobiele telefoons, tablets en laptops worden schaarse maar noodzakelijke grondstoffen en metalen gebruikt, zoals tantalum, dat wordt onttrokken uit het zeldzame coltan. De delving en productie hiervan vindt veelal plaats in ontwik kelingslanden. Ondanks het feit dat we deze materialen nooit direct inkopen, vinden we het onze medeverantwoordelijkheid om eventuele negatieve consequenties voor mens en milieu op de lange termijn, tot een minimum te beperken. Middels het Global E-Sustainability Initiative en het Electronic Industry Citizenship Coalition wordt hieraan gewerkt. De voorwaarden waar leveranciers aan moeten voldoen bestaan uit sociale voorwaarden en een milieuvragenlijst. Onze sociale voorwaarden hebben we gebaseerd op de ILO-normen, de OECD-guidelines en Global Compact, en zijn standaardonderdeel van een contract. In de sociale voorwaarden (Social Charter) is opgeno men dat Deutsche Telekom het recht heeft steek proefsgewijs controles uit te voeren. In 2013 scherpen we de sociale voorwaarden samen met Deutsche Telekom verder aan. De milieuvragenlijst (Social & Environmental Questionnaire) richt zich op in ISO 14001 opgenomen aspecten.

Brandstofverbruik in liters per jaar Benzine

Diesel 400.000 350.000 300.000

In 2011 ontwikkelde Deutsche Telekom een contractmanagementsysteem, waarmee we digitaal en centraal gegevens van leveranciers en ingevulde milieuvragenlijsten vastleggen. De gestelde doelen van 90% acceptatie van de Social Charter en geretourneerde Social & Environmental Questionnaire zijn behaald (conform ISO 14001 normering).

250.000 200.000 150.000 100.000 50.000

2011

19

2012

2011

2012

Naast centrale inkoop vindt er ook directe inkoop door budgethouders plaats. Vanzelfsprekend vinden wij het belangrijk dat ook de leveranciers met wie we op deze manier werken verantwoord omgaan met mens en milieu. Vanaf 2013 maakt MVO daarom ook officieel onderdeel uit van onze algemene inkoopvoorwaarden. Leveranciers Veiligheid, gezondheid en milieu in de telecombranche vinden we erg belangrijk. In 2012 hebben we daarom in Monet-verband samen met de andere twee grote telecom aanbieders in Nederland een bijeenkomst met aannemers rond ‘veiligheidsgedrag’ georgani seerd. Op deze bijeenkomst is ook de Safety Site Database gepresenteerd waarin per antenne locatie een standaard risico-inventarisatie kan worden opgeslagen en tevens is een V&G werkplan ontwikkeld door en voor aannemers. T-Mobile werkt samen met AMP Logistics, een logistieke dienstverlener die onder ander onze T-Shops bevoorraadt. AMP Logistics zorgt voor een deel van onze indirecte CO2-uitstoot. We hebben het bedrijf daarom gevraagd in 2012 hun CO2-uitstoot met 10% te verminderen. We zijn blij te kunnen melden dat AMP Logistics deze doel stelling heeft gehaald. In 2013 wil dit bedrijf het ISO 14000-certificaat behalen. Hiermee borgt deze leverancier continue verbetering en dat vinden we belangrijk. Accessoires Ook in de overeenkomst met onze leveranciers voor accessoires hebben we in 2011 de MVO-inkoopafspraken opgenomen. Onze telefoonopladers zijn energiezuinig en lopen in lijn met de Energy using Products (EuP)2-normen. Deze vraagt 75% minder stroomverbruik in 2020 ten opzichte van de oude normen. Onze acces soires voldoen al aan deze doelstelling.

Consument

100

100

THEMA 2: DUURZAME BEDRIJFSVOERING 80

Zakelijk Consument

Zakelijk

80 70

60

75 60

40

40

20

20

2011

2012

7575

72

2011 2012 2012 2011

2011

7072

75

2012

In 2012 hebben we een proces ingericht waarbij de winkels defecte accessoires retour kunnen zenden naar de leverancier Mconomy. Mconomy zorgt ervoor dat de defecte artikelen centraal worden gecontroleerd en gerecycled. Recycling (oude) mobiele telefoons T-Mobile heeft samen met PostNL in 2010 het initiatief Management Totaal genomen 100tot het GSM Retourplan. Deze stichting zorgt voor recycling of hergebruik van de ingeza melde telefoons. De opbrengst van recycling en36 80 verkoop voor hergebruik komt ten goede aan War Child en het World Food Programme. Naast een 60 373 maatschappelijke bijdrage, levert Stichting GSM Retourplan met haar activiteiten ook een bijdrage 63,8 40 aan de doelstelling van66,6 het Europees Parlement 71,5 71,6 36,2 voor de telecomsector om 33,4 65%* van het 28,5 geïmporteerde gewicht aan mobieltjes in28,4 te 20 578 zamelen in 2019. 2011

2012

2011

2012

Afval in kg. per jaar

2011: 1.890 fte

2011: 1.890 fte

2012: 1.684 fte 36

2012: 1.684 fte

373

352

352 voltijd: 1172

T-Mobile wilde in 2012 samen met de andere 127 127 deelnemers aan het GSM retourplan 100.000 gebruikte36telefoons inzamelen. Met 36 de 39.974 11578 11 ingezamelde telefoons is dit doel 105 105 helaas niet 68

500.000

400.000

400.000

deeltijd:voltijd: 701 1172

deeltijd: 701

Papier 200.000

63,8

40 betreffende 66,6 * Bron: Europees Parlement en de Raad afgedankte elektrische en elektronische apparatuur 36,2

Man Totaal

63,8 71, 36,2 28,

40

33,4

(Richtlijn 2012/19/EU – Artikel 7.1)20

68

20

2011

Papierverbruik in kg. per jaar

500.000

gehaald. Aangezien dit het tweede jaar was dat de doelstelling niet is gehaald, hebben we samen met Stichting GSM Retourplan een nieuw plan van aanpak ontwikkeld. Vanaf 2013 werkt GSM Retourplan in een partnerstructuur waarbij de bedrijfspartners zelf de communicatie rond de inzameling van mobiele telefoons op zich nemen en hun medewerkers, klanten en andere stakeholders Totaal stimuleren om mobieltjes100 in te leveren. Hierdoor 100 bereikt Stichting GSM Retourplan een veel bredere doelgroep en ontstaat een vliegwieleffect. 80 80 We doen er alles aan om samen met het GSM Retourplan de beoogde doelstelling van 100.000 60 60 mobiele telefoons te realiseren.

2012

2011 2011

Waterverbruik in m3 per jaar Drukwerk 15.000

15.000

12.000

12.000

Diesel 400.000 350.000 300.000

150.000 300.000

9.000

300.000

250.000

9.000

200.000

100.000 200.000

200.000

100.000

100.000

50.000

6.000

6.000

3.000

3.000

150.000 100.000 50.000

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012 2011

De hoeveelheid afval is mede gedaald door het wegvallen van de

De stijging in drukwerk is te verklaren door een eenmalige

locatie Breda en de toegenomen inspanning van T-Mobile

huis aan huis actie.

medewerkers.

20

2012

2011

2012

2011

20


PAPIERBESPARING

MILIEU-INCIDENTEN

CO2 Footprint

We willen zo min mogelijk papier gebruiken. Onze afdeling HR heeft hiervoor in 2012 een belangrijke stap gezet door de loonstroken en diverse HR-formulieren te digitaliseren. Ook besparen we papier, doordat HR de vormgeving van de managementportal heeft verbeterd. Via deze portal ontsluiten we HR-informatie voor managers, zoals personeelsdocumenten.

In 2012 zijn er 6 milieuklachten gerapporteerd. Al deze klachten waren incidenten en hebben we afgehandeld. T-Mobile is niet beboet in 2012.

De criteria van het Greenhouse Gas Protocol, de internationale standaard voor het meten en beheersen van broeikasgassen, vormen de basis van de CO2 footprint van T-Mobile. Daarbij gaat het om de uitstoot die alle bedrijfsonderdelen direct en eigenhandig veroorzaken (scope 1), de uitstoot die gepaard gaat met het inkopen en verbruiken van elektriciteit (scope 2) en de indi recte emissies voor transport en papier (scope 3). Het uitgangspunt is om het energieverbruik te verlagen en zoveel mogelijk groene energie te gebruiken. Climate Neutral Group heeft de CO2 footprint van T-Mobile berekend. De CO2 uitstoot van T-Mobile, exclusief de CO2 uitstoot als gevolg van groene stroom, is: 3.577 tCO2. Hiervan wordt 1.077 tCO2 gecompenseerd in 2013. De resterende CO2 uitstoot van T-Mobile in 2012 is: 2.500 tCO2.

Afval uitgedrukt in kg.

Bij de T-Mobile Shops was al eerder het elektro nisch contract ingevoerd, waarbij er geen papier meer aan te pas komt. In 2011 heeft T-Mobile dit proces verder doorgetrokken naar de bezorging van mobiele telefoons aan huis, waarbij klanten geen papieren contract meer krijgen, maar een beveiligd elektronisch leveringscontract. En vanaf juli 2012 sturen we al onze klanten die hardware bij ons bestellen de factuur per e-mail toe.

glas: 2.063 drinkbekers: 2.470 bouw/sloop: 8.320 etensresten: 29.220

metaal: 0

papier: 56.375 electronica: 50

bedrijfsafval: 297.683

CO2 footprint per jaar in tCO2 eq

Gasverbruik in m3 per jaar

Electriciteit in MWh per jaar

4.000

600.000

600.000

600.000

500.000

500.000

500.000

400.000

400.000

400.000

125.000

125.000

100.000

100.000

75.000

75.000

50.000

50.000

25.000

25.000

3.000

2.000

300.000

300.000

300.000

200.000

200.000

200.000

100.000

100.000

100.000

1.000

1

2012

2011

2012 2011

2012: 3577, waarvan 1077 gecompenseerd. In de grafiek is de (naar verhouding beperkte) CO2-uitstoot van groene energie niet meegenomen om een vergelijking met 2011 mogelijk te maken.

21

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

ONZE MENSEN


Samen maken we het mogelijk. Mobiel internet voor iedereen toegankelijk maken, bereiken we alleen door de inzet van al onze medewerkers. We vragen veel, maar daar stellen we ook wat tegenover. In 2012 heeft dit ertoe geleid dat we tot werkgever van het jaar zijn uitgeroepen in het Incompany 200-onderzoek. Hier zijn we natuurlijk ontzettend trots op. Ons gemiddelde cijfer was een 7,61. In 2013 gaan we voor een nog hogere score. WERKGEVER VAN HET JAAR

KERNWAARDEN

In het Incompany 200-onderzoek 2012 scoorden vooral de aspecten ‘collegialiteit’ (8,27) en ‘baanzekerheid’ (8,07) zeer hoge beoordelingen. Ook zijn medewerkers erg tevreden over de inhoud van hun functie (7,55), carrièreperspec tieven (7,56) en arbeidsvoorwaarden (7,76). We waren al eerder dicht in de buurt van de felbegeerde eerste plaats. In 2011 eindigden we met een 7,37 op de vierde plaats. Ook in de jaren hiervoor stonden we steevast in de top 5.

Binnen onze organisatie laten we ons leiden door vijf kernwaarden. Deze laten zien waar we voor staan en waar we voor gaan. De vijf ‘guiding principles’ gelden voor heel Deutsche Telekom, waaronder T-Mobile.

collegialiteit: 8,27 baanzekerheid:

8,07 functieinhoud:7,55

1. Customer delight drives our actions Onze klanten zijn essentieel voor de continuïteit van ons bedrijf. Alles wat we binnen T-Mobile doen, is gebaseerd op de gedachten, gevoelens, behoeften en ervaringen van onze klanten. Dit geldt ook voor interne klanten, de collega’s.

2. Respect and integrity guide our behavior Naast onderling respect voor elkaar op de werkvloer, streeft T-Mobile ook naar oprecht respect voor onze klanten, partners, leveranciers en aandeelhouders. Zonder een open, eerlijke cultuur is het succes van T-Mobile niet gewaar borgd.

3. Team together - Team apart Samenwerken binnen T-Mobile betekent echt samen werken. Binnen een team worden problemen openlijk besproken en meningen uitgewisseld. Het hele team komt afspraken na, ook wanneer mensen niet meer fysiek samen zijn. Juist dan komt het aan op goede teamspirit, op nationaal en internationaal niveau.

23

4. Best place to perform and grow Om binnen de telecommunicatiemarkt en daarbuiten als beste serviceverlener gezien te worden, wil T-Mobile zich voor tweehonderd procent inspannen. De organisatie erkent dat gemotiveerde medewerkers daarbij een belang rijke voorwaarde zijn. Voor de ontwikkeling van iedere medewerker stelt T-Mobile uiteenlopende middelen beschikbaar, van training en opleiding tot performance management. Daar wordt ook een bijdrage van de medewerkers verwacht; zij zijn zelf medeverantwoordelijk voor hun ontwikkeling binnen de organisatie.

5. I am T – count on me Wie zich persoonlijk inzet om het probleem van een klant op te lossen, iemand waar collega’s op kunnen bouwen, is van onschatbare waarde voor ons, voor heel Deutsche Telekom.

THEMA 3: ONZE MENSEN

MEDEWERKERONDERZOEK In oktober 2012 hebben we het tweejaarlijkse medewerkeronderzoek gehouden onder alle medewerkers in dienst van T-Mobile in Nederland. Het organisatiebrede beeld laat zien, dat de absolute scores voldoende zijn en een lichte stijging vertonen ten opzichte van de onderzoeks resultaten in 2010. Uitgesproken positieve scores zien we waar het gaat om het stimuleren van innovatieve ideeën en suggesties voor verbetering. Duidelijke aandachtspunten zijn processen en procedures ter ondersteuning van onze kerntaken. De managers lezen en interpreteren de rapporten en bespreken de resultaten vervolgens in hun teams. Daarnaast analyseert een clusterover stijgende klankbordgroep het T-Mobile rapport en de afzonderlijke clusterrapporten, en doet concrete aanbevelingen voor verbeteracties richting de belanghebbenden. Teams die op alle gemeten hoofdaspecten (leiderschap, betrok kenheid en gezondheid) sterk beneden gemid deld scoren worden actief benaderd om vervolgacties te monitoren. Specifiek voor het aspect gezondheid geldt dat de resultaten ook worden gebruikt in de herziening van de huidige Risico Inventarisatie & Evaluatie (RIE). T-Mobile heeft als visie dat medewerkers veilig en gezond kunnen werken. Om goed inzicht te hebben in de huidige situatie van de arbeids omstandigheden voert T-Mobile in de eerste helft van 2013 een Risico-inventarisatie en -evaluatie (RIE) uit. De RIE vormt de basis voor het plan van aanpak, waarmee T Mobile haar arbobeleid verder vormgeeft en de arbeidsomstandigheden optimaliseert. Naast dit tweejaarlijkse onderzoek voeren we iedere 6 maanden een Pulse Survey uit. Hierin wordt een subset uit het tweejaarlijkse onderzoek gemeten om vast te stellen in hoeverre wij gewenste veranderingen zien.

24

MEDEWERKERS BETROKKEN BIJ STRATEGIEVORMING

OPEN DIALOOG

Om mensen goed te laten samenwerken, samen onze nieuwe strategie vorm te geven en doelen te bereiken, creëren we ook in 2013 een open dialoog tussen medewerkers en onze verschil lende afdelingen. Elkaar aanspreken op gedrag en elkaar stimuleren bij het behalen van geza menlijke doelen maken hier onderdeel van uit. Een open dialoog versterkt onze cultuur en het stelt ons in staat onze klanten nog effectiever te bedienen. Intern zijn onze mensen onze rol modellen, extern onze ambassadeurs. Onze afdeling HR speelt een belangrijke rol bij het Zo hebben we een multidisciplinair team van circa realiseren van de gewenste veranderingen. Om 80 medewerkers een aantal maanden de ruimte goed te kunnen ondersteunen, is het van belang gegeven om een blauwdruk voor de nieuwe dat HR voeling heeft met heel T-Mobile. Daarom strategie te ontwikkelen. Ook informeerden we hebben we in 2012 besloten de werkplekken voor medewerkers continu en gingen we actief de onze HR-medewerkers fysiek te verspreiden dialoog aan. binnen onze organisatie. Ook nemen we diverse maatregelen om meer samenwerking tussen Met elkaar hebben we ervoor gezorgd dat we eind afdelingen te stimuleren. Zo stellen we in 2013 2012 van start konden gaan met de implementatie onder andere cross-functionele teamtargets vast. van de nieuwe strategie. Dit loopt door in 2013. Dat we de titel werkgever van het jaar in 2012 hebben gewonnen, maakt het voor ons des te bijzonder. Een jaar waarin we een nieuwe strategie hebben ontwikkeld, een jaar van veranderingen. Vaak brengt dit voor medewerkers onzekerheden met zich mee. We zijn ervan overtuigd dat de manier waarop we met elkaar hebben gewerkt aan de nieuwe koers en hierover hebben gecommuniceerd heeft bijgedragen aan het vertrouwen van onze mensen.

multidisciplinair team van ca. 80 medewerkers ontwikkelde een blauwdruk voor de nieuwe strategie

“DIALOOG STIMULEREN” “Bij de totstandkoming van de nieuwe strategie heeft T-Mobile medewerkers nauw betrokken. Dat werd zeer gewaardeerd. Medewerkers van verschillende afdelingen werkten samen aan de nieuwe strategie. Daarnaast hielden we iedereen goed op de hoogte van het proces en de voortgang. Het kan natuurlijk altijd beter. In 2013 willen we nog meer onderlinge dialoog stimuleren door bijvoorbeeld plenaire bijeenkomsten te organiseren, maar ook kleinere interactieve initiatieven.” Evelien Vredeveld, Manager Internal Communications


OPLEIDING EN ONTWIKKELING

ARBEIDSVOORWAARDEN

Compliance

Ontwikkelingsbehoeften van onze mensen hebben bij ons hoge prioriteit. We besteden structureel aandacht aan het invullen van deze behoeften door bijvoorbeeld opleidingen aan te bieden. In 2012 maakten onze medewerkers van het hoofdkantoor gemiddeld 7,2 uur gebruik van opleiding in werktijd, retailmedewerkers gemiddeld 10,75 uur en medewerkers van de afdeling Customer Operations gemiddeld 82,5 uur. Ook vinden we het belangrijk om doorgroei mogelijkheden te bieden. In 2013 besteden we speciaal aandacht aan doorgroeimogelijkheden voor medewerkers die hun T-Mobile carrière starten in één van onze T-Shops. Met al onze medewerkers voeren we jaarlijks functioneringsgesprekken.

In het Incompany 200-onderzoek 2012 waar deerden onze medewerkers onze arbeidsvoor waarden met een 7,76. Dat is een mooi cijfer, maar we willen de voorwaarden nog beter laten Zakelijk Consument aansluiten op de nieuwe tijd. Medewerkers 100 moeten - afhankelijk van hun levensstijl en –fase voorwaarden kunnen kiezen die bij ze passen. In802013 ontwikkelen we daarom arbeidsvoor 75 75 72 waardenkeuzepakketten. 70

T-Mobile hecht er veel waarde aan dat de bedrijfs voering voldoet aan alle toepasselijke weten regelgeving, de eigen gedragsregels, maar ook aan het beleid van aandeelhouder Deutsche Telekom AG. Daarom heeft T-Mobile in 2010 een Compliance functie geïmplementeerd binnen de onderneming die er actief op toe ziet dat T-Mobile handelt in overeenstemming met geldende wetten en regels. De Compliance functie wordt uitge 60 voerd door een aantal interne experts die geza menlijk het Compliance Committee vormen. Het 40“VOORBEELD VOOR Compliance Committee focust op een aantal ANDERE BEDRIJVEN” onderwerpen zoals privacy en dataprotectie, informatiebeveiliging (bescherming van klanten 20 “Ik vind het knap dat T-Mobile in een moei personeelsgegevens), verplichting ten aanzien lijke markt en in een periode van interne van mededingingsrecht en de telecommunicatie veranderingen voldoende aandacht heeft 2011 2012 2011 2012 wet, maar ook medewerkerethiek en financieel voor haar medewerkers en nummer één is risico management (financiële integriteit en geworden in het Incompany 200-onderzoek. controle). Het Compliance Committee is een Daar kunnen andere bedrijven een voorbeeld adviesorgaan van het Executive Committee. aan nemen. Nu is het de uitdaging voor T-Mobile dit niveau vast te houden.” René Gerhardus, Hoofdredacteur Incompany Magazine

Aantal FTE

Verdeling voltijd/deeltijd in FTE 100

2011: 1.890 fte 2012: 1.684 fte

36

373

T

80

60

352 voltijd: 1172

deeltijd: 701

40

127 11 105

578

36

20

68

2

Totaal aantal medewerkers in FTE per afdeling

500.000

25

CEO/Staff: 36

HR: 36

Online: 68

COPS: 352

Legal: 11

Sales: 578

Finance: 127

Marketing: 105

Technology: 373

15.000

1.890 fte

1.684 fte

THEMA 3: ONZE MENSEN

CODE OF CONDUCT

DIVERSITEIT

VERZUIM

In 2012 hebben we de Code of Conduct van Deutsche Telekom voor onze medewerkers vertaald en bewerkt. Deze gedragscode komt voort uit de 5 “kernwaarden” van Deutsche Telekom en beschrijft welke wetten en regels gelden in het dagelijkse werk van iedereen bij T-Mobile, en hoe medewerkers ethisch kunnen werken. Op een toegankelijke en praktische manier hebben we beschreven welk gedrag we wel en niet wenselijk vinden. We gaan in op de manier waarop onze medewerkers omgaan met informatie en zakelijke relaties (zoals klanten, concurrenten, leveranciers) en hoe we belangen verstrengeling voorkomen. Vragen over onder werpen uit de gedragscode kunnen onze medewerkers stellen via een speciaal informatie portaal ‘Ask me!’ ([email protected]). Onderdeel van de gedragscode is ook een klok kenluidersregeling voor het melden van een (mogelijke) overtreding op de wetten, kernwaar den en ons interne beleid.

Binnen Deutsche Telekom én binnen T-Mobile staat diversiteit hoog op de agenda. Onze filosofie is: een goede mix van mensen binnen teams zorgt voor een goede dynamiek binnen ons bedrijf. Onze doelstelling is 30% vrouwelijke mede werkers in 2015. Op 31 december 2012 was de totale verhouding man-vrouw: 66,6% - 33,4%. Hiermee voldoen we al aan deze 2015-doel stelling. De man-vrouw verdeling in het hoger management was op 31 december 2012: 71,5% - 28,5% en blijft een aandachtspunt.

In 2011 hebben we een verzuim/verlofbeleid ontwikkeld en in 2012 heeft onze ondernemings raad dit beleid geaccordeerd. Eén van de speer punten in dit beleid is te kijken naar wat iemand in geval van ziekte nog wél kan. De nieuwe aanpak moet bijdragen aan het behalen van onze doel stelling om het gemiddelde ziekteverzuim te verlagen van 5,4% in 2012 (meldingsfrequentie 1,3 keer) naar 4,5% in 2013. Het nieuwe verzuim/ verlofbeleid vergt nieuwe kennis en vaardigheden van onze managers. Om hen hierbij te onder steunen, organiseren we begin 2013 een training.

voltijd: 1172

deeltijd: 701

Man-vrouw verhouding in percentage

100

80

60

40

63,8 36,2

COLLECTIEVE ARBEIDS OVEREENKOMST (CAO)

66,6 33,4

20

Onze winkelmedewerkers (ongeveer 26% van ons totaal aantal medewerkers) vallen onder een cao. In aanvulling op de cao bereikten we met FNV Bondgenoten in 2012 een principeakkoord over een sociaal plan voor de circa 2.200 werknemers. De gemaakte afspraken bieden onze mede werkers meer zekerheid bij eventuele toekomstige 15.000 reorganisaties. Het sociaal plan loopt van 2 november 2012 tot en met 31 december 2014.

Om ongelukken op het werk en ziekte te voor komen, hebben 11 medewerkers (0,59% van het totaal) verspreid over de hele organisatie preventie in hun takenpakket. Daarnaast zijn er binnen T-Mobile 227 bhv’ers (1,44% van het totaal). In 2012 waren er gelukkig geen ongevallen die tot verzuim hebben geleid.

Management

Totaal

2011

2012

71,6

71,5

28,4

28,5

2011

2012

Drukwerk

Papier 200.000

12.000 150.000 9.000 100.000 6.000 50.000

3.000

26

2011

2012

2011

2012

2011

2012


SAmenvatting: bereikt in 2012 en plannen voor 2013 Kernpunten

Resultaten 2012 Multidisciplinair team van circa 80 medewerkers ontwikkelt nieuwe T-Mobile strategie.

Focus 2013 MVO-strategie die aansluit bij nieuwe strategie. Stakeholderdialoog over MVO-strategie

Met elkaar Nieuwe duurzame producten ontwikkelen, een bijdrage leveren aan maatschappelijke organisaties, deelnemen in maatschappelijke discussies; dit doen we niet alleen. Dit doen we samen met onze klanten, medewerkers en toeleveranciers. En samen met (branche)organisaties, de overheid en zelfs onze concurrenten. Alleen met elkaar maken we het verschil.

Ruim 200.000 euro steun aan onder andere War Child en de Kindertelefoon. Simpel wint Klacht.nl Award 2012. Steun aan overheid voor burgeralarmeringssysteem

Grotere betrokkenheid van klanten en

Duurzame bedrijfsvoering We werken er voortdurend aan om onze processen te verbeteren. Processen moeten goed, snel en soepel verlopen. Energie, tijd of materialen mogen niet verloren gaan. Dit draagt niet alleen bij aan het behalen van onze bedrijfsdoelstellingen, ook verminderen we hiermee onze impact op het milieu.

Energiereductie van 4,23%, ondanks flinke groei

Totaal

Onze mensen ‘Mobiel internet toegankelijk voor iedereen’ bereiken we alleen door de inzet van al onze medewerkers. We vragen veel, maar daar stellen we ook wat tegenover.

27

NL-Alert. Gedragscode ondertekend voor transparantere

medewerkers bij War Child. Doelstelling: 200.000 euro steun. Alle abonnementsvormen optimaal transparant. Verdere ontwikkeling NL-Alert.

mobiele internetdiensten. Klanten als gespreksleider op T-Mobile Forum.

dataverkeer. Alle energiedoelstellingen overtroffen. Led-verlichting in 14 shops. 4.000 slimme meters op ons netwerk. 100% groene energie. 286 zonnepanelen op daken hoofdkantoor en Mobile Switch Center. Ontwikkeling digitale tool voor monitoring energieverbruik. Nieuw plan van aanpak voor GSM Retourplan.

Doelstelling van maximaal 10% stijging in energieverbruik bij groei netwerk. De sub-doelstellingen van 2013 zijn opgenomen in het hoofdstuk Duurzame bedrijfsvoering. Invoering digitale tool voor monitoring energie verbruik. MVO onderdeel van algemene inkoopvoor waarden. Sociale inkoopvoorwaarden herzien. Uitrol nieuwe aanpak GSM Retourplan. T-Mobile onderschrijft doelstelling GSM Retourplan om 100.000 mobiele telefoons in te zamelen. Behoud ISO 14001- certificering.

Medewerkers op de hoogte van en betrokken

Focus op bewustzijn, betrokkenheid en gedrags

bij de nieuwe strategie. Het 2-jaarlijkse medewerkerstevredenheids onderzoek uitgevoerd. Werkgever van het jaar in Incompany 200-onderzoek. Principe akkoord met FNV Bondgenoten over sociaal plan. Diversiteit, man-vrouw verhouding 66,6%-33,4%. Implementatie verzuim/verlofbeleid. Gemiddeld ziekteverzuim: 5,4%.

verandering bij medewerkers m.b.t. MVO. Pulse Survey (subset medewerkerstevredenheids onderzoek) iedere 6 maanden. Intensievere samenwerking, onder andere door teamtargets vast te stellen. Herzien van de arbeidsvoorwaarden. Diversiteit, man-vrouw verhouding 70% - 30%. Verlagen ziekteverzuim naar 4,5%.

BIJLAGEN


Bijlage 1: Profiel T-Mobile Organisatiestructuur T-Mobile Netherlands Holding BV is opgericht en gevestigd in Neder land. T-Mobile Netherlands is onderdeel van Deutsche Telekom sinds september 2002 en is een volle dochteronderneming van T-Mobile Global Holding GmbH. De uiteindelijke moeder maatschappij van de groep is Deutsche Telekom AG in Bonn, Duitsland.

Financiële gegevens T-Mobile Netherlands publiceert het financiële jaarverslag bij de Kamer van Koophandel Haaglanden (KvK nummer: 33301092). Deze cijfers zijn ook onderdeel van het jaarverslag 2012 van Deutsche Telekom, dat te lezen is via de website van Deutsche Telekom: http://www.annualreport.telekom.com/site0412/ en/intro/index.html. Per kwartaal maken we onze financiële resultaten nationaal bekend. In 2012 Activiteiten De werkmaatschappijen van T-Mobile behaalden we een omzet van 1,7 miljard euro met Netherlands Holding BV zijn: T-Mobile Netherlands een EBITDA (operationeel resultaat) van 525 BV en haar dochterondernemingen T-Mobile miljoen euro. Netherlands Klantenservice BV en T-Mobile Netherlands Retail BV. Deze werkmaatschappijen Kantoren en winkels We bieden onze klanten op bieden mobiele communicatiediensten voor de een eenvoudige en aantrekkelijke manier toegang consumenten- en zakelijke markt in Nederland via tot mobiele communicatiediensten. Dit doen we een eigen mobiel netwerk. Met bijna 5 miljoen vanuit ons hoofdkantoor in Den Haag, via ons klanten is T-Mobile Netherlands één van de contact center in Arnhem en in onze 104 winkels grootste mobiele telecommunicatiebedrijven in verspreid over Nederland. In ons hoofdkantoor Nederland. T-Mobile Netherlands biedt klanten op zijn de volgende afdelingen gevestigd: eenvoudige en aantrekkelijke wijze toegang tot CEO & Staff, Customer Operations, Technology, mobiele communicatiediensten en neemt een Personeelszaken, Finance, Marketing en Sales en toonaangevende positie in op het gebied van Online. Eind 2012 had T-Mobile Netherlands een mobiel internet. T-Mobile Netherlands is actief met personeelsbestand van 1.684 fte’s. de merken T-Mobile, BEN en Simpel. In het jongerensegment werkt T-Mobile samen met MTV Directie, bestuur en strategie In 2012 hebben Mobile en *bliep. T-Mobile biedt daarnaast vaste significante veranderingen plaatsgevonden in de telefonie en internetdiensten aan via de merken directie van T-Mobile (zie Bijlage 2: Bestuur). Ook Online en Euronet. hebben we onze strategie herzien (zie hoofdstuk MVO-Strategie). Hiermee hebben we onze organisatie klaargemaakt om snel en effectief in te spelen op de snel veranderende communi catiemarkt.

Mobiele telecommarkt De mobiele communi catiemarkt is sterk in beweging. Vooral de opmars van mobiel internet in de laatste jaren is indruk wekkend. T-Mobile loopt voorop met mobiel internet in Nederland. In 2008 introduceerden we exclusief de iPhone in Nederland. Begin 2009 brachten we ook als eerste een Android smart phone op de Nederlandse markt. Sindsdien is de smartphone met onbeperkt mobiel internet van T-Mobile niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Miljoenen klanten met een smartphone gebruiken mobiel internet steeds intensiever. Dit leidt tot een spectaculaire groei van dataverkeer over ons netwerk. In 2012 nam het T-Mobile dataverkeer met circa 50% toe ten opzichte van 2011. Om deze groei te faciliteren en klanten een nog betere en snellere mobiele internetervaring te bieden, investeren we continu in de capaciteit en betrouw baarheid van ons netwerk. Zo bouwen we nu een nieuw mobiel netwerk in heel Nederland dat de nieuwste generatie mobiele communicatie diensten kan aanbieden (4G). In december 2012 namen we met succes deel aan de frequentieveiling georganiseerd door het Ministerie van Economische Zaken. Dit leverde ons maar liefst 15 nieuwe vergunningen in verschillende frequentiebanden op. Dat geeft T-Mobile de ideale uitgangspositie om de dekking en capaciteit van het huidige netwerk verder te verbeteren en in 2013 4G-diensten te lanceren. Ook zijn we hierdoor in staat de snelheid en kwaliteit van al onze diensten nog verder te verbeteren.

kerngegevens T-mobile Netherlands (PER 31 DECEMBER 2012) Vestigingen in Nederland Den Haag (hoofdkantoor), Arnhem (callcenter) 104 winkels in heel Nederland

29

Medewerkers in Nederland 1684 FTE’s

Klanten 4,7 miljoen

Resultaat 2012 Omzet: € 1,7 miljard EBITDA: € 525 miljoen

Bijlage 2: Bestuur

Bijlage 2: Bestuur Raad van Bestuur T-Mobile wordt aangestuurd door een Raad van Bestuur onder leiding van de Algemeen Directeur. De Raad van Bestuur bestaat uit:

Freddy Dijkman, Financieel Directeur Freddy Dijkman (1973) is sinds 1 juli 2012 als Financieel Directeur bij T-Mobile Netherlands verantwoordelijk voor de ontwikkeling en imple mentatie van de financiële strategie van T-Mobile Thomas Berlemann, Algemeen Directeur in Nederland. Hiervoor was hij werkzaam bij Sinds 1 januari 2012 is Thomas Berlemann (1963) Avaya Inc. Algemeen Directeur van T-Mobile Netherlands. In deze functie geeft hij leiding aan het Executive Marco Kind, Directeur Consumer Committee van T-Mobile in Nederland. Voordat hij Marco Kind (1967) is sinds 1 juni 2012 Directeur in 2003 bij de Deutsche Telekom Group aantrad, Consumer bij T-Mobile Netherlands. In deze heeft hij diverse managementposities bekleed functie is hij verantwoordelijk voor de ontwikkeling bij onder andere Mannesmann, Otto Versan en en implementatie van alle sales- en marketing AOL Europe. activiteiten voor de consumentenmarkt. Voorheen was hij werkzaam bij KPN en Vodafone.

Marieke Snoep, Directeur Customer Operations Sinds 1 september 2012 is Marieke Snoep (1971) Directeur Customer Operations bij T-Mobile Netherlands. In deze rol is zij verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitvoering van de klanten service strategie van T-Mobile in Nederland. Marieke Snoep kwam in 2002 bij T-Mobile in dienst. Sietse Sijperda, Directeur Technology Sietse Sijperda is sinds 1 mei 2011 Directeur Technology bij T-Mobile Netherlands. In deze rol is hij verantwoordelijk voor de verdere moderni sering van het mobiele netwerk en IT-systemen van T-Mobile in Nederland. Per 1 april 2013 zal Frank Meywerk de rol van Directeur Technology van Sietse Sijperda overnemen.

Organogram T-Mobile Nederland (per 1 april 2013)

CEO

Corporate Communications

Legal, Regulatory & Compliance

Strategy & Development

Consumer

30

Business

Customer Operations

Technology

Online

Finance

Human Resources


Catalina Schveninger, HR Directeur Catalina Schveninger (1974) is sinds 1 oktober 2012 als HR-Directeur verantwoordelijk voor het personeelsbeleid van T-Mobile Netherlands. Hiervoor was Catalina Schveninger onder meer werkzaam bij General Electric (GE) en UTC Fire & Security Products. Brian Stout, Directeur B2B Vanaf 1 januari 2013 zal Brian Stout (1965) in dienst treden bij T-Mobile Netherlands als Directeur Business to Business (B2B). In deze functie wordt hij verantwoordelijk voor de zakelijke markt en wholesale-activiteiten van T-Mobile in Nederland. Brian Stout werkte eerder onder andere voor KPN, Mobistar en KPNQwest. Bestuurders worden aangesteld voor onbepaalde tijd.

31

Executive Committee Samen met de Directeur Strategy & Development en de Directeur Corporate Communicatie vormt de Raad van Bestuur het Executive Committee:

Raad van Commissarissen De Raad van Bestuur staat onder toezicht van de Raad van Commissarissen (RvC). De RvC wordt per kwartaal door de Raad van Bestuur ingelicht over het strategisch beleid, de financiële voortgang van de Sabine Smarsli, Directeur Strategy & onderneming, de algemene en financiële risico’s, Development en het raamwerk van controles van de vennoot Sinds 15 juni 2012 is Sabine Smarsli (1964) schap (risk management, audit, compliance). Directeur Strategy & Development bij T-Mobile De Raad van Commissarissen bestaat uit: Ralph Rentschler, datum in functie: 11-09-2010 Netherlands. In deze rol is zij verantwoordelijk Petra vom Kolke, datum in functie: 16-04-2011 voor de bedrijfsbrede strategie(ontwikkeling) Mark Klein, datum in functie: 01-10-2012 van T-Mobile in Nederland. Sabine Smarsli heeft elektrotechniek gestudeerd Een commissaris treedt af (uiterlijk) vier jaar na zijn aan de Universiteit van Hannover en heeft ruime benoeming. bestuurlijke ervaring op het gebied van mobiele communicatie en strategische consultancy. Ze is De Ondernemingsraad De Ondernemingsraad in januari 2010 in dienst gekomen bij Deutsche (OR) is het orgaan dat medezeggenschap Telekom, bij het onderdeel Sales and Service, binnen T-Mobile waarborgt. De OR is dan ook waar ze verantwoordelijk was voor het strategische gekozen door de medewerkers van T-Mobile (de projectbeheer voor het zakelijke segment. Eerder Achterban). De OR is een overlegorgaan in een was ze werkzaam bij Booz & Company en E-Plus. onderneming om de belangen van het personeel te behartigen, althans voor zover het gaat om de Erwin Zijlstra, Directeur Corporate invloed van het personeel op de besluitvorming in Communicatie de onderneming. Belangrijk daarbij is dat de OR Sinds 1 maart 2012 is Erwin Zijlstra (1969) niet enkel de belangen van de medewerkers in Directeur Corporate Communicatie bij T-Mobile acht neemt, maar ook het bedrijfsbelang meeNetherlands. In deze rol is hij verantwoordelijk weegt in de besluitvorming. T-Mobile hecht veel voor Reputatiemanagment van T-Mobile in belang aan haar Ondernemingsraad. De OR van Nederland. Binnen de functie vallen onder andere T-Mobile bestaat uit 17 werknemers die namens public relations, public affairs, maatschappelijk het personeel overleg voeren met de werkgever verantwoord ondernemen en interne communi over het ondernemingsbeleid en de personeelscatie. Erwin Zijlstra was hiervoor Director belangen. In de Wet op de Ondernemingsraden Corporate Communications Europe voor Avery (WOR) zijn de rechten en plichten van de OR vastDennison en Communications Programme gelegd. Director Unisys EMEIA (ICT).

Bijlage 3: Reikwijdte

Bijlage 3: Reikwijdte Met dit verslag informeren wij onze stakeholders over onze MVO-aanpak en de resultaten hiervan in 2012. Als onze stakeholders zien wij alle personen en organisaties waar onze activiteiten invloed op hebben of waar wij een relatie mee hebben. Specifiek zijn dit onze klanten, medewerkers, leveranciers, en organisaties in de publieke en private sector, zoals toezichthouders, maat schappelijke organisaties, lokale en landelijke overheden en partners binnen de industrie. Dataverzameling Dit verslag bevat informatie over T-Mobile Netherlands. De kwantitatieve infor matie hebben we gemeten, geschat of verkregen via externe partijen. Voor de verzameling van interne gegevens hebben we gebruikgemaakt van de informatiesystemen van T-Mobile Nether lands en daar waar nodig van die van Deutsche Telekom. De kwantitatieve gegevens in het verslag hebben betrekking op het kalenderjaar 2012 (1 januari 2012 tot en met 31 december 2012).

Berekeningen Alle cijfers in dit verslag zijn volgens de reguliere werkwijze berekend. De enige afwijkingen hierop zijn opleidingsuren en vervoersmanagement. We hebben besloten het gemiddelde voor de opleidingsuren te berekenen op basis van het gemiddeld aantal medewerkers over heel 2012. Betrokkenheid externe stakeholders In juli 2013 De opleidingsuren over 2011, die we hadden organiseren we een dialoog met onze stake berekend op basis van het aantal medewerkers holders. Het doel van de dialoog is om feedback per 31 december 2011, hebben we herberekend te ontvangen op het MVO verslag 2012 en om hun zodat vergelijking mogelijk blijft. visie te horen op en input te krijgen voor de lange Er is besloten om vervoersmanagement op een termijn MVO-strategie. Vertegenwoordigers van de andere manier te meten, namelijk op basis van overheid, belangenorganisaties, maatschappelijke brandstof verbruik (de CO2-uitstoot van vluchten is organisaties, wetenschap, klanten en leveranciers in 2012 niet meegenomen en is vanaf 2013 een zijn hiervoor uitgenodigd. aparte doelstelling). Employees als uitgangspunt genomen. De speerpunten ‘Met elkaar, Duurzame bedrijfs voering en Onze mensen’ in onze MVO-strategie zijn in lijn met deze strategische thema’s. Op basis van de beschikbare gegevens zijn we zo volledig mogelijk geweest.

GRI-richtlijnen We brengen jaarlijks een MVOverslag uit. Deze verslaglegging baseren wij op de derde generatierichtlijnen van het Global Reporting Initiative (G3.1) met GRI-toepassings niveau C. In de GRI-tabel verderop in dit verslag Betrokkenheid binnen organisatie Het verslag vermelden we welke GRI-indicatoren op welke is tot stand gekomen met betrokkenheid van ver plek in het verslag staan. Naast de G3.1-richtlijnen antwoordelijken binnen T-Mobile. Met hen hebben hebben wij de concept GRI-richtlijnen voor de we vastgesteld welke onderwerpen, prestaties, telecomsector in ogenschouw genomen. Welke toelichtingen, doelstellingen en KPI’s in het ver indicatoren we hieruit hebben opgenomen, slag opgenomen moesten worden. We hebben vermelden we ook in de GRI-tabel. onze drie strategische kernthema’s Value to Customer, Operational Excellence en Empower

32

Verificatie Dit verslag is niet geverifieerd. De reden hiervoor is onder andere dat een beknopte weergave van dit verslag is opgenomen in het verslag van Deutsche Telekom. Het verslag van Deutsche Telekom wordt wel geverifieerd (gekwalificeerd als A+ volgens GRI normen).

Bijlage 4: GRI-tabel

Bijlage 4: GRI-tabel GRI (Global Reporting Initiative) Index

Pagina

1 Visie en strategie 1.1 verklaring hoogst beslissingsbevoegde

5

1.2 Impact, Risico en kansen

5, 7, 8, 29

2 Organisatieprofiel 2.1 Naam van de organisatie

T-Mobile Netherlands

2.2 Voornaamste merken, producten en diensten

29

2.3 Operationele structuur van de organisatie

29-31

2.4 Locatie van het hoofdkantoor

Den Haag

2.5 Het aantal landen waar de organisatie actief is

1

2.6 Eigendomsstructuur en rechtsvorm

29

2.7 Afzetmarkten (geografische verdeling, sectoren die worden bediend, en soorten klanten/begunstigden)

29

2.8 Omvang van de organisatie

29

2.9 Significante veranderingen tijdens de verslagleggingsperiode

5, 29-31

2.10 Onderscheidingen die zijn toegekend

27

3 Rapportage parameters Rapportageprofiel 3.1 Rapportageperiode

2012

3.2 Voorgaand verslag

2011

3.3 Rapportagecyclus

Jaarlijks

3.4 Contact

Colofon

Reikwijdte en begrenzing

34

3.5 Proces voor het bepalen van de inhoud van het verslag

32

3.6 Afbakening van het verslag

32

3.9 Data, meettechnieken en berekeningen

32


GRI (Global Reporting Initiative) Index

Pagina

Structuur en Governance Governance/Bestuur 4.1-4.4

29-31 Economische prestatie-indicatoren

EC1 Directe economische waarden

29

Milieuprestatie-indicatoren Energie EN3 Direct energieverbruik

17-21

EN5 Energiebesparing

17-21

EN7 Initiatieven om indirect energieverbruik te verminderen

17-21

Luchtemissies, afvalwater en afvalstoffen EN16 Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen

21

EN18 Reductie van uitstoot van broeikasgassen

17-21

EN22 Totaalgewicht aan afval naar type en verwijderingsmethode

21

EN29 Milieu-impact van transport

19

Arbeidsomstandigheden prestatie-indicatoren Werkgelegenheid LA1 Werknemersbestand

25-26

LA4

% Medewerkers onder CAO

26

LA6

% Medewerkers betrokken bij arbo en preventie

26

LA7 Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers LA10 Opleiding LA12 Voeren van functionerings- en popgesprekken

35

26 25 25

PR5 Beleid ten aanzien van klanttevredenheid

11-13

SO5 Standpunten betreffende publiek beleid

13-15

DUURZAAMHEIDSVERSLAG 2012 T-MOBILE

Recommend Documents