Duivels dilemma voor Europa. Transparantie:

02

101e jaargang 24 februari 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Grensoverschrijdend adviseren in Duitsland Adfiz haalt Gouden Loekie binnen Ontwoekeren is zo makkelijk nog niet

Transparantie:

Duivels dilemma voor Europa

Een Gouden Schild De kroon op uw werk In september 2011 worden de Financiële Dienstverleningsawards; de Gouden Schilden, voor de derde keer uitgereikt. Doel van de Gouden Schilden is de kwaliteit van de branche te belichten en verder te stimuleren. Bent of kent u de man of vrouw waar onze branche trots op kan zijn? Is uw product innoverend? Stelt uw organisatie de klant centraal? Communiceert uw organisatie op heldere wijze met de klant? Dan wint u misschien wel één van de Gouden Schilden in 2011.

Schrijf uzelf, uw bedrijf of uw collega in en win! Er is in 2011 weer een aantal categorieën waarin een Gouden Schild wordt uitgereikt. Op www.goudenschilden.nl kunt u uw bedrijf, uzelf of een collega aanmelden. Aanmelden kan tot uiterlijk 13 april 2011. Uit alle inschrijvingen zal de selectiecommissie per categorie de genomineerden vaststellen. Een deskundige jury zal vervolgens per categorie de winnaar bepalen van de Gouden Schilden 2011. Het juryproces wordt notarieel begeleid.

De Financiële Dienstverleningsawards zijn een initiatief van Kluwer en For All Finance.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Klaar mee!

Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647 730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878, 4 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen Gijs van Ouwerkerk Ton van Til Illustratie omslag Bas van der Schot Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Mijn fysiotherapeut heeft er genoeg van en vertrekt. Naar Frankrijk. Hij is moegestreden. Een dappere, maar gedesillusioneerde ‘ridder in de zorg’. Hij is er helemaal klaar mee. Mijn accountmanager van mijn huisbankier is er vorig jaar mee gestopt. Zij heeft elders werk aanvaard. De bank heeft er een uitstekende accountmanager mee verloren. Dat lag niet aan die bank. Toch was zij er klaar mee. Iets meer dan een jaar geleden verzuchtte mijn buurvrouw – zij is huisarts – dat zij het liefst haar praktijk zou willen opdoeken. Ze is meer met de administratie bezig dan dat zij haar patiënten ziet. Inmiddels heeft ze de praktijk naast ons huis opgedoekt. Zij is er helemaal klaar mee. Een bevriende intermediair liet mij kortgeleden weten zijn portefeuille van de hand te doen. “Die AFM met zijn (ik laat het bijvoeglijk naamwoord kiesheidshalve achterwege)... regelgeving.” Hij is er klaar mee. Klaar mee! Waarmee? Wat deze mensen gemeenschappelijk ervaren is dat hun werk volledig is geprotocolleerd en ‘verbureaucratiseerd’ en geen millimeter ruimte meer overlaat voor eigen creativiteit en ondernemerszin. In deze editie van Het VB leest u een interview met een Twentenaar. Een onvervalste Tukker. Maar dan wel ‘in den vreemde’. Vanuit Duitsland, waar hij een bloeiend assurantiekantoor heeft opgebouwd, lacht hij iedereen in Nederland uit. Hij was er allang klaar mee en onderneemt nu naar hartenlust bij onze Oosterburen die toch niet bekend staan als een ongeregeld volkje. Ook leest u een uitgebreide reportage over alles wat u altijd al als professional in de financiële sector over Europa moest weten, maar waar u nooit om gevraagd heeft. U leest dat Nederland en het Verenigd Koninkrijk erg hun best doen om het consumentenbelang via protocollen ‘top of mind’ te krijgen en misselling te voorkomen. Er is een andere weg. In dit nummer van Het VB leest u dat in Duitsland minimum- en maximumeisen aan (bijvoorbeeld) garanties en beloningen worden gesteld. Misselling en overbeloning is – onze ondernemende Tukker bevestigt dat – in Duitsland onmogelijk. Tijdens het ‘Eerlijk over…’ debat van Aegon, twee weken geleden, deed Irrgang (SP) een soortgelijke suggestie. Aegon-topman Keim in antwoord daarop: “Wat mij betreft valt daarover te praten.” Een lonkend perspectief? Michiel Huisman [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

3

07

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Loek Hermans: ‘Ondernemen is veranderen’ t Bewuste uitholling van pensioenreserves? t AFM wil toezicht op productontwikkeling

Young Professionals

19

t Joost Sterenborg, TVM 19

De Stellingname

20

t Ontwoekeren doe je niet door rücksichtslos oversluiten!

Marktonderzoek

22

t Duurdere zorgpolis brengt consument in beweging

Boekenplank

25

t Lass mal sitzen t Meer sjans met Frans!

Op de Pijnbank 22

26

t Woekerpolisscan: feitelijk en objectief

Interview

28

t Nicolien Ketelaar, Allianz Global Corporates en Specialty

Pensioen/EB

32

t Het ‘Van Leeuwen Convenant’. De stand van zaken

Hypotheken

36

t De hypotheekbranche in vier scenario’s 34

40

Compliance

38

t Kieskeurig in intermediaire distributie

Risicomanagement

40

t Internationale onzekerheid voor bedrijven blijft hoog

De Financiële Dienstverleningsawards

42

Column

44

t Kennisdeling en het nieuwe werken

46

Met name

45

Toegelicht

46

t Maak van product approval proces (PAP) geen ‘moetje’

Kort

48

t Congres Women in Financial Services t Omzet levensverzekeraars loopt verder terug t De Jager versterkt toezicht op DNB en AFM

Barbier

50

14.

DE REPORTAGE

Europa’s wil is wet

Als het al lastig is om op nationaal niveau alle kikkers in de kruiwagen te houden, geldt dat mutatis mutandis op Europees niveau waar grote landen als Frankrijk, Duitsland en Italië mordicus tegen welke vorm van belonings- en kostentransparantie dan ook zijn en waar een kleiner land als bijvoorbeeld Oostenrijk zich uiterst militant achter grote broer Duitsland schaart. Neem nu het dossier van de beloningstransparantie in Nederland, het hete hangijzer in de Bgfo. Het Verbond van

Verzekeraars zet op Europees niveau in op ‘minimum harmonisatie’. Europa bepaalt welke minimale eisen aan transparantie gesteld moeten worden, waarna het elke lidstaat vrij staat om in nationale wetgeving verder te gaan dan die minimale eisen. Adfiz staat daar heel anders in. Maximale harmonisatie op dit dossier luidt hier het devies. Toch valt of staat de kracht van de Nederlandse lobby met de wijze waarop de belangen van alle betrokkenen met elkaar zijn te matchen.

34. MV&D! In het verleden behaalde resultaten...

10.

IN ‘T VELD

Eenvoudiger in Duitsland

“In de klassieke relatie had de verzekeraar het intermediair nodig om de klant te bereiken. Het intermediair had de markt in handen. Consumenten oriënteren zich nu op internet en zijn steeds vaker bereid via dit medium te kopen. Het intermediair is hier echter – op enkele uitzonderingen na – slecht vertegenwoordigd. Zoekmachines leiden vrijwel altijd naar direct writers. Het is dan ook niet voor niets dat intermediairverzekeraars initiatieven ontplooien om consumenten rechtstreeks te bereiken via dit medium.”

30.

DE WANDELING

Klaas Knot Twentenaar Henk-Jan Morsink werkt sinds 2004 als Generalagentur voor verzekeraar Gothaer. In de grensstreek bouwde hij een Duits/Nederlandse klantenkring op die hij vanuit Bad Bentheim bedient. Dankzij alle Gothaer-parafernalia is het de klant die hier komt wel duidelijk: die krijgt een Gothaerproduct. Over transparantie gesproken.

8.

Een gesprek met Klaas Knot, directeur Financiële Markten, plv. thesaurier-generaal ministerie van Financiën over Den Haag en de verzekeringssector, maar ook over vrije tijd, Europa en beloning. Woekerpolissen? “Ja, ook ik ben een van de consumenten die precies ervaart wat daarin is misgegaan.”

UITGELICHT

Ontwoekeren is zo makkelijk nog niet

De initiatieven voor ontwoekeren zijn de laatste weken niet van de lucht. Kassa en Radar blijven bezig schandalige praktijken van aanbieders en adviseurs aan de kaak te stellen. Regie op de publiciteit is ver te zoeken en de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat er gerede twijfel bestaat over de haalbaarheid van goedbedoelde initiatieven om het vertrouwen op dit dossier terug te winnen. Vriend en vijand wordt het langzamerhand duidelijk dat het verzekeraars niet vergund is om op dit dossier ook maar iets goed te doen. Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

5

Uitgelicht Branche Loek Hermans: ‘Ondernemen is veranderen’ deren na jaren MKB-voorzitterschap, is het wel dat veranderen synoniem is aan ondernemen.

Keukens

Vanaf 1 maart neemt Loek Hermans de voorzittershamer van Adfiz ter hand. Wat gaat dit politieke zwaargewicht het intermediair brengen? Na acht jaar MKB-Nederland te hebben geleid, lijkt Hermans (59) de aangewezen persoon om het ondernemerschap naar het intermediair te brengen. Maar die aanname doet de beroepsgroep tekort, vindt hij. “Kom nou, er zijn al 9000 ondernemers actief als intermediair. Van groot tot klein. Moet ík die ondernemers het ondernemerschap brengen? Dat zou een wel heel pedante doelstelling zijn. Ik probeer ze wel te ondersteunen, te versterken en aan te moedigen tot verandering. Want als ik iets kan conclu-

Hermans heeft een indrukwekkend cv. Hij is sinds 2007 lid van de VVD-fractie in de Eerste Kamer en sinds februari van dit jaar fractievoorzitter. Eerder was hij Tweede Kamerlid, burgemeester van Zwolle, Commissaris van de Koningin in Friesland en minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Hij is geen voorzitter uit de ledenkring van Adfiz, zoals zijn voorganger Bob Veldhuis die in Heerde zijn eigen kantoor bestierde. Ziet hij zijn positie als outsider als een voordeel? Hermans: “Jazeker, maar ook als nadeel. Een insider weet natuurlijk beter wat er tot in detail in het vak speelt. Daarentegen heb ik vanuit mijn vorige functie in zoveel andere keukens mogen kijken, dat kan van meerwaarde zijn. Ik heb Bob gevraagd om als vicevoorzitter aan te blijven. Zo versterken we elkaars individuele pluspunten.”

Enerverend Hermans verliet de ondernemersorganisatie deze maand. Eigenlijk zou hij

tot medio 2011 aanblijven, maar zijn benoeming tot voorzitter van de Eerste Kamerfractie en zijn rol als lijsttrekker voor de Statenverkiezingen in maart, legden volgens een persbericht een te groot beslag op zijn tijd. Hermans: “Voorzitter van MKB-Nederland was een meer dan fulltime functie. Het voorzitterschap van Adfiz is een enerverende en intensieve klus, maar in dit opzicht niet te vergelijken met MKB-Nederland.”

Europa Naast de klus bij Adfiz, is Hermans vanaf 1 januari ook voorzitter van UEAPME (een pan-Europese lobbyorganisatie voor het mkb). “In Brussel worden de contouren geschetst voor de toekomst. Wie daar ontbreekt, mist in Nederland de boot.” De komende tijd hoopt de nieuwe voorzitter de Adfiz-leden te leren kennen. “Voor april staan er vier bijeenkomsten gepland in het land. Zowel voor de leden van Adfiz als voor degenen die nog niet lid zijn. In mei hebben we een bijeenkomst met de Ledenraad en in juni ALV. Met een beetje geluk ontmoet ik de komende drie maanden zo’n duizend intermediairs.”

Branche AFM wil toezicht op productontwikkeling De Autoriteit Financiële Markten wil meer mogelijkheden hebben om aanbieders van slechte producten aan te pakken. Dat zeiden de bestuurders Hans Hoogervorst en Theodor Kockelkoren medio februari in een gesprek met de vaste Kamercommissie van Financiën. Volgens de AFM hebben banken en verzekeraars bemoedigende eerste stappen gezet, bijvoorbeeld door hun

6

productassortiment te vereenvoudigen en de informatieverstrekking te verbeteren. Toch zien de AFM-bestuurders nog steeds voorbeelden van producten waar het belang van de klant niet centraal staat. Het gaat bijvoorbeeld om producten die gebaseerd zijn op prijsdiscriminatie tussen bestaande en nieuwe klanten, producten die onnodig complex of duur zijn of producten met voorwaarden die onvoldoende in het belang van de klant zijn.


Grenzen “Marktpartijen die hier de grenzen opzoeken, zijn niet gevoelig voor een pittig gesprek als er geen formele maatregelen zijn. Naar onze stellige overtuiging wordt het toezicht van de AFM effectiever en worden consumenten beter beschermd indien wij formeel en wettelijk verankerd toezicht kunnen houden op het productontwikkelingsproces”, aldus de toezichthouder.

U ITGELI CHT

Pensioen/EB Bewuste uitholling van pensioenreserves? Het televisieprogramma Zembla suggereerde eerder deze maand dat de kassen van pensioenfondsen door gretig graaiende lieden van divers pluimage (werkgevers, overheid) zijn leeggeroofd. De gewraakte uitzending bleek een bommetje. De vraag is natuurlijk: Is de beschuldiging terecht? Volgens Frits Bosch, directeur van Bureau Bosch Asset Consultancy, in dit geval partner in crime met Zembla en met een lange staat van dienst als expert in het vermogensbeheer voor pensioenfondsen, wel. Volgens de Pensioenfederatie (de bundeling van krachten van de Stichting Ondernemingspensioenfondsen en de Vereniging Bedrijfstakpensioenfondsen), niet.

Wie heeft gelijk? Bosch deed onderzoek naar de vraag of er sprake is van bewuste uitholling van pensioenreserves. Daaronder verstaat hij “het bewust laten achterblijven van de pensioenreserve bij de ontwikkeling van de verplichtingen, alsmede rechtstreekse onttrekkingen aan pensioenfondsen.” In zijn onderzoek toont hij aan dat hiervan inderdaad in de jaren ’90 van de vorige eeuw en in het eerste decennium van de 21e eeuw, sprake is. Maar wie is daar schuldig aan? En hebben pensioenfondsbestuurders uit ondeskundigheid, dit zomaar laten gebeuren? Volgens Bosch is dat niet gezegd. Het zijn de wiskundige modellen, opgesteld door ALM-consultants, die niet deugen. En het is de overheid – in casu de toezichthouder DNB – die deze modellen voorschreef. Het FTK is ten onrechte ingestoken op basis van historische rendementen die mogelijk op langere termijn wel haalbaar zijn, maar met risico op verlies op de korte termijn. Uiteindelijk is zijn conclusie: “We hebben collectief gefaald. We stonden erbij en keken ernaar hoe de overheid – DNB voorop – “geacteerd heeft als een rovende partij.”

fondsen ontregeld. In de gedachtegang van Bosch onvermijdelijk, want: “het institutionele systeem zit in Nederland niet goed in elkaar. Aan de ene kant worden fondsen gedwongen te voldoen aan kortetermijnvereisten inzake hun dekkingsgraad. Maar aan de andere kant moeten zij langetermijnrendementen hanteren in analyses. Dat wringt. Bosch constateert fijntjes: “Evenwicht en stabiliteit doen zich niet voor op financiële markten.”

Desastreuze gevolgen Feit is dat vermogensbeheerders van pensioenfondsen in de jaren ’80 en ’90 steeds complexere aandelenconstructies zijn gaan hanteren. In die mate zelfs dat de complexiteit en intransparantie van woekerpolissen, erbij verbleekt en marginaliseert. Een verplichte minimale dekkingsgraad op jaarbasis in combinatie met kortetermijnbeleggingspolitiek om zo snel als maar kan een zo hoog mogelijk rendement te halen op zo min mogelijk inleg (loonkosten moesten immers binnen de perken blijven), matcht nu eenmaal niet met een langetermijnevenwichtsmodel en is, naar nu blijkt, een cocktail met desastreuze gevolgen.

Als ik echter Bosch goed begrijp, is dat niet – of zeker niet alleen – de schuld van de fondsen.

Evenwichtsmodel Volgens mij zijn zowel de Pensioenfederatie als Bosch het op één punt helemaal met elkaar eens: “Indien alleen risicoloos belegd was, zouden de pensioenpremies nu veel hoger en de pensioenuitkeringen veel lager zijn geweest.” Het citaat komt uit een persbericht van de Pensioenfederatie in reactie op de uitzending van Zembla. Het citaat onderstreept wat Bosch zegt, namelijk dat we ten onrechte van een institutioneel evenwichtsmodel uitgaan dat in werkelijkheid niet bestaat, zodat het huishoudboekje van de fondsen niet op orde kán zijn. Voeg daarbij de politieke dreiging in de jaren ’80 en ’90 van het afromen van reserves bij een dekkingsgraad hoger dan 115% en de conclusie is duidelijk: pensioenfondsbestuurders konden met dit overheidsbeleid weinig anders handelen dan ze hebben gedaan. Dat neemt niet weg dat hun vermogensbeheerders wel heel erg gemakkelijk in die weg van de overheid zijn meegegaan.

Verantwoordelijkheid individu Defensief Waarom reageert de Pensioenfederatie op deze conclusies van Bosch zo defensief? Waarschijnlijk omdat hij in zijn nadere onderzoek naar de uitholling van de pensioenreserves spreekt van ‘under performance’ van de fondsen over een periode van twintig jaar waardoor zij € 145 miljard kwijt zijn.

Overigens is het mijn stellige overtuiging dat het ‘uithollen’ van de reserves niet zou hebben plaatsgevonden als we pensioen niet alleen als een vermogensvraagstuk vanuit een financieel-economisch perspectief benaderen, maar als een maatschappelijk-sociaal vraagstuk waarvoor ieder individu in bepaalde mate verantwoordelijk is.

Huishoudboekje ontregeld Op basis van ALM-modellen en met goedkeuring van de toezichthouder is het huishoudboekje van de pensioen-


7

Pensioen/EB Ontwoekeren is zo makkelijk nog niet De initiatieven voor ontwoekeren zijn de laatste weken niet van de lucht. Kassa en Radar blijven bezig schandalige praktijken van aanbieders en adviseurs aan de kaak te stellen. Regie op de publiciteit is ver te zoeken en de eerlijkheid gebiedt te zeggen dat er gerede twijfel bestaat over de haalbaarheid van goedbedoelde initiatieven om het vertrouwen op dit dossier terug te winnen. Vriend en vijand wordt het langzamerhand duidelijk dat het verzekeraars niet vergund is om op dit dossier ook maar iets goed te doen. Het meest onderkoelde initiatief is dat van Ohra. Die introduceert een ‘oversluitservice’ (wat een vondst, zo’n naamgeving) om klanten met een lijfrente-opbouwpolis over te laten stappen naar de – goedkopere – Ohra Pensioenrekening (sparen en/of beleggen).

Aegon: de feiten alsjeblieft De meest inhoudelijke en gedurfde actie komt van Aegon in een goedgeslaagde poging publiekelijk het debat met zo’n beetje haar grootste criticasters aan te gaan. Aegon pleit ervoor om vooral de feiten te laten spreken en stelt een interessante vraag aan de orde. In de periode januari tot en met april 2009 heeft Aegon 9000 contracten afgekocht. De afkoopwaarde van bijna 8000 van die contracten is vervolgens als saldo op spaarrekeningen gezet die 1 tot 2% rente bieden. Van die 9000 contracten bezaten er zo’n 4900 een garantie op einddatum. Een garantie die met de afkoop verloren is gegaan. De vraag is wie er verantwoordelijk is als klanten zich gaan realiseren dat ze en die garanties verspeeld hebben en redelijkerwijs (veel) hogere rendementen dan die 1 à 2% spaarrente mislopen? Daar hoort de kanttekening bij dat zij, die hun afkoopwaarde op een spaarrekening (met lage rente) gestort hebben, niet noodzakelijkerwijs dat geld tot aan de beoogde oorspronkelijke einddatum van de polis daar moeten laten staan. Van toekomstige koerswinsten en rentestijgingen kan volop worden geprofiteerd.

Aegon ging tijdens genoemd debat ook in op de vraag of oversluiten naar de beste producten die er nu zijn, in het tweede deel van de looptijd echt winst gaat opleveren voor de polishouder. Op een heel klein deel na (en dat gaat Aegon actief oversluiten, zo krijgen we verzekerd) is het antwoord: “Nee”. Vaak vanwege fiscaliteit, Koersplan bijvoorbeeld is verkocht in box 3, of vanwege de garanties die volgens de verzekeraar “nu echt ‘into money’ zijn.” Hoewel Aegon zich voorstander van feiten toont en rekentechnisch het gelijk aan zijn zijde krijgt, blijkt de werkelijkheid anders in elkaar te zitten. Onderdeel van die werkelijkheid zijn namelijk emotie, beeldvorming en meningen. Ook daar werd Aegon – behoorlijk hardhandig zelfs – mee geconfronteerd bij de organisatie van het debat ‘Eerlijk over...’, dat ging over ‘lessons learned uit de financiële crisis’.

Lef Aegon had het lef om zelfs zijn grootste criticasters met open vizier tegemoet te treden in een debat, waarin Marco Keim, CEO Aegon Nederland, het opnam tegen Pieter Omtzigt (CDA), Ewout Irrgang (SP), Marike Stellinga (financieel journalist Elsevier) en Peter Verhaar (ex-Binck Bank en nu o.a. GeenStijl). Keim wilde in

In dit verband is de vergelijking interessant die Aegon trok tussen het rendement op een 100% inleg bij een inhouding van 2% op jaarbasis en die op een 70% inleg bij 0% onttrekking per jaar. De laatste rendeert op de langere termijn (vanaf ongeveer 17 jaar) beter (zie grafiek).

8


het debat “verantwoording afleggen van de fouten die we gemaakt hebben”. Hij aarzelde niet om “sorry” te zeggen voor “het feit dat we de verwachtingen van onze klanten verkeerd hebben ingevuld.” Dat hielp echter maar ten dele. Marike Stellinga was er niet echt van onder de indruk. Weliswaar moest ook zij toegeven dat Aegon niet de oorzaak van de financiële crisis is, maar wel degelijk partij is in de vertrouwenscrisis die hiermee gepaard ging. Haar advies aan potentiële klanten: “Sluit minder polissen en als je het wel doet, lees de kleine lettertjes.” Zelf zou zij “geen arbeidsongeschiktheidsverzekering of andere verzekering bij Aegon sluiten.” Verhaar riep Aegon op “wat meer naar het eigen verleden te kijken.” Hij doelde op het coöperatieve verleden van een van de rechtsvoorgangers van Aegon, namelijk de (Friese) verzekeraar AGO (met Ennia tot Aegon gefuseerd). En: “Doe een vertrouwenscheck op je eigen mensen.” Verder deed Verhaar de compensatieregelingen af als “handjeklap tussen Verbond en Wabeke. Maar die Wabeke-norm is niet voldoende.” Omtzigt leek iets positiever: “We zijn blij met Aegon. De staat heeft 3 miljard in Aegon geïnvesteerd (staatssteun) en krijgt 4 miljard terug. Een mooie ‘return on investment’. Hij prees Aegon als goede debiteur. “Beter dan bijvoorbeeld Griekenland en ABN AMRO.” Maar tegelijkertijd sneerde hij: “De woekerpolis was zo lucratief dat er zelfs in 2008 nog winst mee gemaakt kon worden.” Hij

Inleg 100% premie + 2% inhouding per jaar Inleg 70% premie + 0% inhouding per jaar

stak ook de hand in eigen boezem: “De enige fout die we bij het formuleren van onze eisen voor staatssteun hebben gemaakt, was dat we die niet afhankelijk gesteld hebben van de bonuscultuur.” En wat Keim ook probeerde, de suggestie dat er nog steeds een riante bonuscultuur onder managers en bestuurders bestaat, was gewekt.

Potentiële affaires In het debat dat Aegon organiseerde kwam ook de vraag naar voren welke potentiële affaires op de loer liggen. De opponenten telden er vier: pensioen, woonlastenbeschermers, en bloc-bepaling en toegang tot advies. Marco Keim: “Mensen hebben torenhoge verwachtingen over hun pensioen, maar we weten nu dat een waardevast pensioen een illusie is en de verwachtingen veel te hooggespannen.” Ook de Europa-agenda haalde hij aan en riep op tot politieke daadkracht: “Veel Europese landen hebben helemaal niet voor pensioen gespaard.”

Geen handreiking Irrgang Van Irrgang was natuurlijk niet echt te verwachten dat deze SP-politicus een handreiking naar Aegon zou doen: “Ingrijpen was niet om Aegon zo nodig van de ondergang te redden, maar was een keiharde maatschappelijke noodzaak.” En: “Mijn vertrouwen is niet toegenomen. Integendeel.” Tekenend voor het socialistische gedachtegoed: “Wantrouwen is gezond.” En over de feiten en cijfers waarmee Keim kwam: “Practice what you preach. Van discussies en mooie plaatjes word ik niet vrolijk. Maak schoon schip.”

Omtzigt: “Ik verwacht over drie jaar een affaire over woonlastenbeschermers. 80% provisie kan echt niet. Leer die lessen nu eens.” Stellinga over de en bloc-bepaling: “Echt van de zotte!” Verhaar: “Klanten gaan niet meer naar hun adviseur. Maak dus laagdrempelige producten. Hou het betaalbaar door eenvoud, dan is er minder advies nodig.”

tot in detail uitgewerkt plan van aanpak biedt conform de aanbeveling van Adfiz en inclusief ‘passende factuur, anticiperend op nieuwe wetgeving vanaf 2013’ (zie De Pijnbank op pagina 26).

Adfiz: provisie terugbetalen Het meest opmerkelijke initiatief komt van Adfiz die haar leden aanspoort samen met klanten een nieuw financieel plan op te stellen, waarbij onder andere een duidelijke cijfermatige vergelijking gemaakt wordt tussen de huidige beleggingspolis en andere, recentere producten, zoals diverse bankspaarvarianten. “Voor zo’n financieel advies kan passend gefactureerd worden, bij voorkeur anticiperend op nieuwe wetgeving vanaf 2013.” Wanneer geconcludeerd wordt dat een ander product zou moeten worden aangeschaft, kan dat resulteren in negatieve financiële gevolgen voor de adviseur (terugbetaling aan de verzekeraar van eerder ontvangen provisie): “Dat mag geen beletsel vormen om een overstapadvies te geven. Het belang van de klant staat immers voorop.” Het standpunt van Adfiz is daarmee een vrijbrief voor ASR om zonder compensatie het commitment van intermediairs te vragen het gesprek over de ASR-woekerpolissen aan te gaan (zie verderop).

Woekerpolisscan Frappant is dat de Stichting Besparingsplanner met haar woekerpolisscan een

Bij de aanpak van deze stichting verschraalt de tool van Independer tot – zoals de naam al aangeeft – niet meer dan een check op de vraag of er sprake is van een woekerpolis. De woekerpolischeck van Independer mag dan door Kassa tot heilig goed verheven zijn, de praktijk leert dat de check maar één advies geeft: oversluiten als de kosten (Wabeke-norm) te hoog zijn. Dat bekt lekker in de uitzending van Kassa natuurlijk, maar doet geen enkel recht aan welke nuance dan ook.

ASR in gesprek En dan ASR? Wat moeten we daarvan denken? Als we ASR goed begrijpen moeten foute producten en foute adviezen in het verleden goedgemaakt worden door klanten te compenseren en deze compensatie nog dit jaar in de polis te storten (in plaats van op het einde van de looptijd). Bovendien wordt aan polishouders van (rechtsvoorgangers van) ASR een adviesgesprek in overleg met het intermediair aangeboden. Ten derde kun-

nen klanten kosteloos overstappen naar nieuwe ASR-producten met “een zeer laag en transparant kostenniveau.” ASR verwacht dat hier volop gebruik van gemaakt zal worden, aldus een persbericht. Hoe de staatsverzekeraar dit gaat organiseren en financieren blijft in het midden. Naar onze mening geen eenvoudige opgave omdat niet duidelijk is wie het advies gaat betalen en de vraag rijst of ASR wel het commitment van het intermediair heeft. Maar ook omdat de vraag of klanten van ASR ook kosteloos kunnen overstappen naar een andere aanbieder, nog onbeantwoord is. Hierover kunnen onverkwikkelijke discussies ontstaan. ASR vergoedt € 125 per adviesgesprek aan het intermediair. ASR zal daarvoor al snel zo’n € 130 mln euro moeten vrijspelen. Indien een klant op basis van het advies overstapt naar een ander, beter, ASR-product ontvangt de adviseur ook daarvoor € 125 en vervalt het terugboekrisico. Twee vragen blijven over: Is de adviseur bereidt de overige kosten (de vergoeding van ASR lijkt ons niet of nauwelijks kostendekkend) te betalen, en is oversluiten altijd het beste advies. Opvallend blijft dat ASR een volstrekt afwijkende koers van Aegon vaart.


9

‘Duitsers worden geboren met een rechtsbijstandpolis in hun hand’

IN ‘ T VELD

‘In Duitsland is het allemaal eenvoudiger’ Twentenaar Henk-Jan Morsink werkt sinds 2004 als Generalagentur voor verzekeraar Gothaer. In de grensstreek bouwde hij een Duits/Nederlandse klantenkring op die hij vanuit Bad Bentheim bedient.

Op de A1 tussen Oldenzaal en Bad Bentheim passeer je industrieterrein ‘Gewerbepark Bad Bentheim-Gildehaus’. Zo’n 80% van deze bedrijven is Nederlands, gelokt door de goedkope industriegrond. Goede klandizie voor Henk-Jan Morsink die de ondernemers kan bijstaan met het regelen van alle verzekeringen die gepaard gaan met het oversteken van de grens. In Bad Bentheim bewoont de familie Morsink een riante woning met kantoor aan huis. Het kantoor wordt gerund door Henk-Jan, zijn vrouw Miriam en twee medewerksters. Aan de wand hangen keurig ingelijst meerdere Gothaer-certificaten waaruit bezoekers kunnen leren dat Morsink (44) hoort bij de ‘GO-top’ en zich mag rekenen tot de beste 150 van de 2000 Gothaer-kantoren. Hij vertelt dat zijn verzekeraar voor 80% van de productie gebruik maakt van agenturen en daarnaast van ‘Versicherungsmakler’ (onafhankelijke tussenpersonen) en het directe kanaal. Dankzij alle Gothaer-parafernalia is het de klant die hier komt wel duidelijk: die krijgt een Gothaer-product. Over transparantie gesproken. “Duidelijker kan het niet”, beaamt Morsink. “Alleen als een klant een dekking wil die Gothaer niet kan bieden, verwijs ik door naar een collega. Maar”, voegt hij, trouw aan zijn broodheer, toe, “dat gebeurt eigenlijk nooit.”

Carrière Morsink, geboren in Oldenzaal, begon zijn carrière als 22-jarige bij Allianz in Duitsland. “Ik ben intern opgeleid en heb vervolgens twaalf jaar op een grensstreekkantoor gewerkt.” Na een uitstapje richting de detacherings- en uitzendbranche hervatte hij in 2004 zijn loopbaan in verzekeringen. “Dit keer wilde ik voor mezelf beginnen. Ik kwam in contact met Gothaer en mocht zonder portefeuille starten. In Nederland koop je een portefeuille, hier niet. Als ik stop, dan gaat mijn klantenbestand terug naar Gothaer en zij zoeken er een nieuwe agent bij. Ik wilde graag zelf een klantenkring opbouwen, en gelukkig kreeg ik de kans en de tijd om dat te doen.” Met gepaste trots vertelt Morsink dat veel oude klanten uit zijn Allianz-periode spontaan bij hem terugkeerden toen ze hoorden dat hij back in business was. (Inmiddels woedt ook in Duitsland de discussie over afschaffing of regulering van de soms zeer hoge afsluitprovisies die massaal oversluiten tot gevolg hebben.)

Schademan Nadat hij een bepaalde schadeportefeuille had opgebouwd, mocht hij zichzelf ‘Generalagentur/ Exklusivvertreter’ noemen. Morsink, die zichzelf een echte schademan noemt, heeft zowel een Duitse klantenkring als een Nederlandse. “Denk Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

11

aan Nederlandse bedrijven die zich over de grens vestigen of gezinnen die emigreren. Vaak hebben deze particulieren via een Nederlandse geldverstrekker al een hypotheek geregeld, want dat doen wij niet, en komen ze bij mij voor de verzekeringen.” Morsink probeert zijn klanten te behoeden voor wat op het eerste gezicht kleinigheden lijken. “Voorbeeldje: in Duitsland moet je een WA-verzekering voor elke hond afzonderlijk afsluiten. Doe je dat niet, dan kun je het knap lastig krijgen in een land waarin het claimge-

‘Een Duitser neemt ook voor elk wissewasje een advocaat in de arm’ drag hoogtij viert”, vertelt hij. “Duitsers worden geboren met een rechtsbijstandpolis in hun hand. Dat is echt ongelooflijk. Hond bijt postbode in zijn broek? Verwacht een claim voor smartengeld. En met dat slechte winterweer van de afgelopen maanden zorg ik dat mijn stoep – en dat is me een eind – goed is geveegd. Dat is ook in Nederland een plicht van iedere burger, maar een Nederlander zal niet aan de bel trekken als hij voor jouw huis een smak maakt. Een Duitser doet dat wel en ook zijn werkgever zal zich bij je melden.” “Een Duitser neemt ook voor elk wissewasje een advocaat in de arm. Raak je verzeild in een ongeluk waaraan je geen schuld hebt, dan verhaalt in Nederland jouw maatschappij de schade op de tegenpartij. In Duitsland moet je jezelf wenden tot de maatschappij van de schuldige. Duitsers doen dat via een advocaat. Voor onze Nederlandse klanten die dat niet gewend zijn, regel ik dat. Pure service. Gothaer verklaart me voor gek, maar ik vind dat ik me daarmee onderscheid. Klanten zorgen uit handen nemen, dat is nog steeds waar het verzekeringsbedrijf volgens mij om draait. Zo laat ik een pand altijd in voorlopige dekking nemen voor de opstalverzekering, omdat in Duitsland het eigenaarschap pas wisselt als de transactie in het ‘Grundbuch’ is bijgeschreven en niet bij de overdracht. Dat soort zekerheden, daar draait het om. Klanten moeten het gevoel hebben dat het goed zit. Dat ze gedekt zijn. Klanten mogen mij ook 24 uur per dag bellen. Mijn medewerksters en ik draaien om beurten een weekenddienst. Collega’s vinden dat belachelijk, want het kost geld. Maar de goodwill die het beantwoorden van een paar telefoontjes in het weekend mij oplevert, is onbetaalbaar.” 12


Oude wereld Morsink valt geheel onder Duitse regelgeving en als Generalagentur heeft hij maar met één maatschappij te maken. Zijn mening over de Nederlandse discussie rondom permanente educatie, beloningstransparantie en provisie klinkt inmiddels al een beetje als oude wereld. “Een examen doen, akkoord. Maar elk jaar een testje voor de permanente educatie? Belachelijk. Kantooreigenaren met jarenlange ervaring als kleine schooljongens in een zaaltje bij Van der Valk, ik moet er niet aan denken. En een prikkelvrije omgeving creëren? In andere branches zijn er toch ook verkoopprikkels? Als de garagehouder zijn 250e BMW verkoopt, krijgt hij ook een reisje naar Dubai. Wat is daar mis mee?” Als het gesprek komt op een mogelijk provisieverbod voor schade heeft de joviale Tukker het bijna niet meer. “Hoe moet je dat doen dan? Met een abonnement? En wie gaat het abonnementsgeld innen en aanmaningen versturen? Daar mag ik wel iemand voor in dienst nemen.” Bovendien, noemt Morsink als bezwaar, “wat als iemand zijn abonnement niet heeft betaald? Ik ben wel verplicht om in geval van schade bijstand te verlenen.” In Duitsland is het allemaal veel eenvoudiger, zegt hij. “Natuurlijk, ook hier moet je staatsexamen doen en moet je zijn ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Dat is goed, want mensen die het er maar een beetje bij deden, zijn nu verdwenen. Ook laat ik klanten sinds 2008 een ‘Beratungsprotokol’ tekenen waarin staat wat we precies hebben afgesproken. Niets mis mee. Maar mijn beloning zichtbaar maken? Nee hoor. Dat ben ik ook niet verplicht. Alleen bij leven/ziektekostenpolissen staan algemene kosten vermeld die de maatschappij heeft, waaronder de afsluitprovisie.”

Degelijk Morsink vindt dat beter voorkomen kan worden dat zaken opnieuw uit de hand lopen. “In Duitsland kan een woekerpolis helemaal niet voorkomen. Elke maatschappij is verplicht om bij een kapitaalverzekering de inleg te garanderen plus 2,25%, al gaat dat terug naar 1,75%. En jullie discussiëren over een hypotheek van maximaal 112% van de executiewaarde, hier mag een klant maar 80% lenen. Degelijk en voorzichtig, daar kom je veel verder mee”. Terug naar Nederland zal hij niet gaan. “Welnee, het is hier heerlijk. Duitsers zijn beleefd, de zondagsrust is hier nog in ere.” Alleen de Duitse ‘Pünktlichkeit’, zegt Morsink met een schuine blik op zijn smetteloze en strak opgeruimde bureau, die is helaas op zijn retour. Ach, man kann nicht alles haben im Leben. Door: Jannie Benedictus

)*(#))

(&($$

&$'# %

)*(#)) (&, ) #&/ )*( +*

*+#&$'# %,()*+""% % %*($ ( )*( +* &%)$(* &%)$(* &%)$(*

*(*

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

%6,59+(. 4((8: ;;8"5:<(5.9:4,:)866+1,9 ;;8*:;,3,9:(5+<(5?(2,5 ;;8 ,9:78(*:0*,9 ;;8#(;?, ;;847(*:67+09:80);:0, ;;8 3(5:.,80*/:,67369905.,5 ;;85.,978,24,:05:,84,+0(089 ;;8 -93;0:05.,5)688,3:6: ;;8

)*(#)) &('# * %%%"*% %6,59+(. 4((8: ;;8"5:<(5.9:4,:)866+1,9 ;;8*:;,3,9:(5+<(5?(2,5 ;;8 6,/,:4092(5.((505+,78(2:012 ;;8#(;?, ;;847(*:<668+09:80);:0,4,:/6+, ;;8 47(*:<668786+;*:2,;?, ;;85.,978,24,:05:,84,+0(089 ;;8 -93;0:05.,5)688,3:6: ;;8

)*(#)) -# * * %*($ ( )*( +* %6,59+(.4((8: ;;8"5:<(5.9:4,:)866+1,9 ;;8*:;,3,9:(5+<(5?(2,5 ;;8 05(5*0A3,65:=022,305.,5+09:80);:0, ;;8#(;?, ;;8=(30:,0:905+0*(:68,5 ;;8 ,<63.,5<668+09:80);:0, ;;85:,84,+0(08((5/,:=668+ ;;8 -93;0:05.,5)688,3:6: ;;8

'("() () #, %))% #(8:5,8)01"69:+(4#(8:5,89

( &.*(* !,+,,0.,5((8<(599;8(5:0,2(5:6686>:(8:2(505(5*0(3 0-, 6(*/,9:,7,3+6685

#7;5:,5

%)( !,%&$( %&($* 01267=== 23;=,8 53 673,0+05.,5@5(5*0A3, +0,59:<,83,505.6-),3

!!(9:,8*3(999:;+0,40++(.,56<,8(*:;,3,65+,8=,87,505+, <,8?,2,805.9)8(5*/,.,68.(509,,8++66899;8(5:0,!(.(?05,

DE R E P O RTA G E

Als het al lastig is om op nationaal niveau alle kikkers in de kruiwagen te houden, geldt dat mutatis mutandis op Europees niveau waar grote landen als Frankrijk, Duitsland en Italië mordicus tegen welke vorm van belonings- en kostentransparantie dan ook zijn en waar een kleiner land als bijvoorbeeld Oostenrijk zich uiterst militant achter grote broer Duitsland schaart. Illustratie: Bas van der Schot

Europa’s

wil is wet

A

lles komt uit Europa. De stelling lijkt nauwelijks overdreven. Bijna 80% van alle nationale wetgeving die de financiële sector de laatste jaren over zich heen kreeg en nog zal krijgen, vindt zijn oorsprong in Europese Richtlijnen. Denk bijvoorbeeld aan de Richtlijn verzekeringsbemiddeling, MiFID of de Richtlijn Verkoop op afstand. In de Wft is het Europese DNA van deze richtlijnen terug te vinden.

‘Er is een scheve verhouding tussen onze politieke invloed in Europa en de belangen van de Nederlandse verzekeringssector’ Het belang van een goed georganiseerde en geregisseerde Nederlandse lobby mag dan ook niet onderschat worden. Getalsmatig legt Nederland als kleine lidstaat in Europa nauwelijks gewicht 14


in de schaal. Het komt dus vooral aan op competenties die van meer kwalitatieve dan kwantitatieve aard zijn als het gaat om het verdedigen van onze nationale belangen en verworvenheden. Idealiter worden partijen in de sector het onderling in de allereerste plaats met elkaar eens of formuleren op zijn minst gedeelde uitgangspunten voor de lobby. De praktijk is weerbarstiger: de belangen lopen regelmatig te ver uiteen om gezamenlijk op te kunnen trekken. Uiteindelijk gaat het om een krachtig Europa met een goed functionerende, toegankelijke en transparante financiële sector die de concurrentie met het Oosten (China c.s.) enerzijds en het Westen (de Verenigde Staten) anderzijds, kan doorstaan. Maar ook om een Europa van eenheid in verscheidenheid, waarin voldoende rekening wordt gehouden met de specifieke eigenschappen van de nationale markten.

Verscheurde nationale lobby Neem nu het dossier van de beloningstransparantie, het hete hangijzer in de Bgfo. Het Verbond van Verzekeraars zet op Europees niveau in op ‘minimum harmonisatie’. Dat wil zeggen dat op Europees niveau bepaald wordt welke

minimale eisen aan die transparantie gesteld moeten worden. Daarop aansluitend staat het elke lidstaat vrij om in nationale wetgeving verder te gaan dan die minimale eisen. Het Verbond wil voorkomen dat Nederland haar verworvenheden bij maximale harmonisatie zal moeten ‘terugsnoeien’, omdat volgens haar het niveau van transparantie in Europa altijd lager zal zijn dan dat in Nederland. Bij iedereen die de laatste maanden het Verbond gevolgd heeft op dit dossier, zal dit standpunt weinig verbazing wekken. Maar evenmin zal het iemand verbazen dat Adfiz daar toch wat anders in zit. Maximale harmonisatie op dit dossier luidt het devies van de belangenbehartiger van het intermediair. In dat licht waarschuwt Rob Groenemeijer, portefeuillehouder internationale belangenbehartiging voor Adfiz, dat een minimale transparantie-eis vanuit Europa slecht kan uitpakken voor de concurrentiepositie van Nederland. Groenemeijer: “Regelgeving en administratieve lasten spelen een belangrijke rol in het internationale zakenleven, en daarmee ook bij de keuze van een vestigingsland. Als het verschil tussen Nederland en Europa te groot is, stoot je daarmee buitenlandse partijen af. En dat terwijl buitenlandse toetreders juist voor meer marktwerking kunnen zorgen, en dat is goed voor de consument.” Hij lijkt daarmee het gelijk aan zijn kant te krijgen van bijvoorbeeld oud-Robeco-topman Jaap van Duijn die onlangs tijdens een debat over de financiële crisis, georganiseerd door Aegon, ervoor pleitte dat de overheid moet zorgen voor nieuwe toetreders om oligarchie te voorkomen: “Desnoods door zelf een nieuwe bank of verzekeraar op te richten.” Niettemin: Groenemeijer hoopt vurig dat Europa het been bijtrekt, de regelgeving meer op het Nederlandse model afstemt. Daarop vooruitlopend: “ik denk dat Europa uiteindelijk toch zal kiezen voor de moderne manier van consumentenbescherming, zoals Nederland en het Verenigd Koninkrijk die voorstaan.”

Belangen matchen De kracht van de Nederlandse lobby staat of valt met de wijze waarop de belangen van alle betrokkenen met elkaar zijn te matchen. Verzekeraars en intermediairs hebben wat dat betreft aan elkaar al een hele kluif. Daar komt bij dat ook de nationale wetgever zijn belangen heeft en die in Europa wil laten doorklinken. En als het dan al lastig is om op nationaal niveau alle kikkers in de kruiwagen te houden, geldt dat muta-

ADFIZ-LOBBY De actuele Europa-dossiers voor Adfiz: t Herziening van de richtlijn verzekeringsbemiddeling (IMD) t Herziening van Markets in Financial Instruments Directive (MiFID) t Wetgevende maatregelen voor de Packaged Retail Investment Products (PRIPs) t (Mortgage-) credit, responsible lending and borrowing t Supervision package (European Systemic Risk Board and European Supervisory Authorities)


15

tis mutandis op Europees niveau waar grote landen als Frankrijk, Duitsland en Italië mordicus tegen welke vorm van belonings- en kostentransparantie dan ook zijn en waar een kleiner land als bijvoorbeeld Oostenrijk zich uiterst militant achter grote broer Duitsland schaart.

Beste jongetje De vraag dringt zich op of Nederland de financiële sector wel een dienst bewijst door zo heel erg ver voor de Europese troepen uit te lopen waar het weten regelgeving betreft over belonings- en kostentransparantie. En in het ver-

‘Volgens Groenemeijer is vooral voor kleine ondernemers in Europa terrein te winnen’ lengde daarvan: heeft het Verbond van Verzekeraars daar niet te hard op getamboereerd? Europa kent verschillende distributiestructuren die zich ook op verschillende snelheden lijken te ontwikkelen. Nederland bevindt zich in de kopgroep. Het Verenigd Koninkrijk en de Scandinavische landen zijn ons voorgegaan. Daarnaast merkt een land als Duitsland ineens ook dat er misselling aan de orde van de dag kan zijn. Aan de andere kant: in geen enkele andere lidstaat is het op het gebied van misselling van financiële producten zo uit de hand gelopen als bij ons, zodat stringente wetgeving wel degelijk op zijn plaats is. En zo beschouwd, getuigt het van gezonde zelfkennis als het Verbond de lobby inzet op minimale harmonisatie van de transparantiewetgeving om daarmee de Nederlandse wetgever ruimte te geven daar nog eens dunnetjes overheen te gaan. Om daarnaast te pleiten voor hoge standaarden, voor het geval de Europese Commissie geen gehoor geeft aan de roep om minimum harmonisatie.

VERZEKERAARSLOBBY De vijf meest actuele Europese onderwerpen voor het Verbond van Verzekaars: t Solvency II t Het garantiefonds voor verzekeraars t Intermediaire distributie en kostentransparantie t Het pensioenstelsel t Financial activity tax (versus een transaction tax)

16


De man in Brussel voor Het Verbond, Jelmer Alberts, heeft dus allerminst reden om te klagen over de uiteindelijke loop der dingen en beseft dat “het maximaal haalbare op dit dossier nu wel bereikt is”. Zijn zorg is nu om te voorkomen dat Nederland haar nationale Bgfo moet gaan ‘downsizen’ als gevolg van een lobby van Lidstaten als Duitsland en Frankrijk. “De strijd daarover met de conservatievere landen binnen Europa is heftig”, zo erkent hij. “Als ik tijdens onderhandelingen voorname spelers hoor zeggen ‘We do not want any form of transparancy towards the customer’, dan schrik ik daar toch wel van.” Dat Steven Majoor (ex-AFM-bestuurder) is benoemd als voorzitter van de European Security and Market Authority (ESMA), de nieuwe Europese waakhond voor de financiële markten, en de nadrukkelijke politieke steun gekregen heeft van o.a. de invloedrijke Nederlandse christendemocratische Europarlementariër Corien Wortmann, is wat dat betreft een nationaal succesje. Wortmann: “De AFM is koploper onder Europese toezichthouders op de financiële markten en juist op dat gebied moet veel gebeuren.”

Adfiz fulltime in Europa In Europa wordt het intermediair vertegenwoordigd door de Europese Federatie van verzekeringsmakelaars (BIPAR). Adfiz is namens Nederland actief binnen BIPAR. Het Europese belang staat hoog op de agenda van de Nederlandse brancheorganisatie. Voorheen deed Niels Mourits de Europese lobby naast zijn werkzaamheden in Nederland. Vanaf 1 januari heeft Adfiz de Europese lobby opgeschaald naar een fulltime job, ingevuld door Rob Groenemeijer. Door deze forse investering is het intermediair nu permanent vertegenwoordigd in Brussel. Maar er is meer.

Lobby op advies en ondernemerschap Naast zijn lobby voor Adfiz is Groenemeijer als bestuurder actief binnen de Commissie Europa van MKB-Nederland. Via deze Commissie wordt rechtstreeks gesproken met Europese commissariaten en input geleverd aan UEAPME, de Europese federatie van mkb-organisaties, die op haar beurt de mkb-spreekbuis is richting de Europese politieke instellingen. Samen met BusinessEurope vertegenwoordigt UEAPME de werkgevers in de Europese sociale dialoog. De voorzitter van UEAPME is Loek Hermans, vanaf 1 maart ook de nieuwe voorzitter van Adfiz. Het voorzitterschap van UEAPME neemt gemiddeld een dag in de week in beslag. Hiermee wordt het intermediair in Nederland via Adfiz op Europees niveau vertegenwoordigd in zowel haar rol van adviseur als die van ondernemer.

En vooral voor het kleine ondernemerschap is volgens Groenemeijer in Europa terrein te winnen. “Het mkb is vaak het sluitstuk bij het tot stand komen van weten regelgeving. Bij MiFID zag je dat al goed fout gaan. Dat werd ontwikkeld en afgestemd op grote bedrijven. Je kunt beter de focus op kleine ondernemingen richten en vervolgens de ontwikkelde weten regelgeving uitbouwen en toepasbaar maken op grote ondernemingen.”

ten omgaan met belonings- en kostentransparantie. In Nederland staat de noodzaak van een regelgevend kader voor PRIPs niet ter discussie. Ons land is immers al langer bezig met het verbeteren van transparantie. In de gezamenlijke reactie is nu op papier gezet waaraan het kader wat Nederland betreft moet voldoen. De Nederlandse consument mag er qua beschermingsniveau in ieder geval niet op achteruitgaan.

Adfiz-achterban Vereende krachten Terug naar de Europa-lobby. Waar het Verbond van Verzekeraars angstvallig waakt over de verworvenheden op het gebied van het gedragstoezicht om te voorkomen dat deze niet door Europa teruggedraaid worden, hoeft dit niet noodzakelijkerwijs ook het uitgangspunt van de lobby van Adfiz te zijn. Een duivels dilemma voor iedereen die begrijpt dat grote en machtige eurolanden wel raad weten met een verscheurde nationale lobby van zo’n klein lidstaatje als Nederland. Alberts: “Er bestaat een scheve verhouding tussen onze politieke invloed in Europa en de belangen van de Nederlandse verzekeringssector. Slechts 25 van de 736 Europarlementariërs zijn Nederlanders, waarvan alleen Corien Wortmann als volwaardig lid in de parlementscommissie ECON zit die zich met financiële markten bezighoudt. In de Raad van Ministers hebben we ook weinig formele zeggenschap. Terwijl de Nederlandse verzekeringssector de op vier na grootste markt van Europa is.” Maar ook op de weg van de stille diplomatie doemen soms onbekende afslagen en ongedachte overeenkomsten op. Dat bleek maar weer eens eerder deze maand toen het ministerie van Financiën, toezichthouders AFM en DNB en brancheorganisaties DUFAS (beleggingsinstellingen), Adfiz en het Verbond van Verzekeraars hun handtekeningen zetten onder een gezamenlijke reactie op de consultatie van de Europese Commissie voor de Packaged Retail Investment Products (PRIPs). Alle partijen geven hierin aan het belangrijk te vinden de belangen van de klant centraal te stellen en dus het belang van consumentenbescherming te onderstrepen. PRIPs zijn vergelijkbaar met producten die in Nederland onder de Wft-categorie ‘complexe producten’ vallen, zoals beleggingsverzekeringen en bankspaarhypotheken. De Europese Commissie kondigde in 2009 aan een consistent en cross-sectoraal regelgevingskader voor deze producten te willen ontwikkelen, zodat de consument zich bij aanschaf een goed beeld kan vormen van het product, de kosten en de risico’s. Centraal staat hoe financiële instellingen moe-

Met Loek Hermans als voorzitter en Rob Groenemeijer als fulltime internationaal lobbyist begint Adfiz dit jaar een ongekend harde intermediaire lobby in Brussel. Maar gaat dat ook effect sorteren? In de vertegenwoordiging van de achterban lijkt Adfiz, afgezet tegen de achterban van het Verbond van Verzekeraars, op achterstand te staan. Op dit moment vertegenwoordigt Groenemeijer nog geen 20% van het intermediair in Nederland. Daartegenover staat een oppermachtige Verbondslobby: er is nagenoeg geen verzekeraar in Nederland die geen lid is van het Verbond. De vraag dringt zich dus op: heeft de forse impuls in de Europese lobby wel zin als het merendeel van de advieskantoren in Nederland zich niet

‘De zorg van het Verbond is nu om te voorkomen dat de Nederland haar nationale Bgfo moet downsizen’ verbonden heeft aan Adfiz? Groenemeijer daarover: “Internationaal liggen de verhoudingen anders. Dat nationale onderscheid valt in Brussel voor een belangrijk deel weg. Feit is dat in Brussel de Europese Commissie en het Europees Parlement zich vooral richten op de stem van de Europese koepelorganisaties. Of zoals Karel van Hulle – directeur verzekeringen en pensioenen van het Commissariaat Interne Markten – het zegt tegen de leden van die Europese koepels: ‘Alleen als u met één stem spreekt, wordt u door ons gehoord’. Dat geldt voor het Verbond als lid van CEA en voor Adfiz als lid van BIPAR.” Groenemeijer vervolgt: “Zoals dus de CEA de internationale koepel is voor verzekeraars, zo is BIPAR dat met een achterban van meer dan 100.000 kantoren voor het intermediair in Europa, en Adfiz is in BIPAR de enige vertegenwoordiger voor Nederland. De invloed van Adfiz op de Europese dossiers is meer afhankelijk van de Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

17

kwaliteit van haar inbreng in BIPAR dan van haar ledental. Kwaliteit gaat daar inderdaad uit boven kwantiteit. Wat niet wegneemt dat meer leden Adfiz nog krachtiger zou maken. De kantoren die geen lid zijn van Adfiz praten niet mee over het standpunt van Adfiz. Die stemmen worden internationaal absoluut niet gehoord. Dat zou die kantoren tot nadenken moeten stemmen. Met een achterban van ruim 1200 kantoren

‘Het Adfiz-standpunt wordt het Nederlandse standpunt voor het hele intermediair’ wordt Adfiz binnen BIPAR voor vol aan gezien. Ik voel me ook voldoende gesteund door mijn achterban. Want, bij onze achterban zie je zeker interesse voor Europa. Ze hebben goed door dat veel weten regelgeving uit Brussel komt, maar tegelijkertijd heeft Europa een te hoog abstractieniveau. Adfiz heeft zich tot doel gesteld om alles wat er in Europa gebeurt concreet te maken voor de achterban. Ze willen veel meer dan voorheen laten zien hoe de kaarten liggen. Van onze achterban verwachten we ook een actieve inzet. Informeer voordat je een oordeel geeft. Elk beleid kent zijn successen en verliezen. Een transparante lobby is onmogelijk uitvoerbaar. Stille diplomatie is heel belangrijk. Daarover kun je niet veel naar buiten brengen, dat vraagt dus een stuk vertrouwen vanuit de achterban. Ook al zie je niet alles, het gebeurt wel.”

BIPAR-standpunt gesmeed. In dit proces zal er ook geschaafd worden aan het Nederlandse standpunt. t BIPAR gaat met het nieuwe standpunt onder de arm gesprekken aan met de Europese autoriteiten en met andere Europese koepelorganisaties in Brussel. Bijvoorbeeld met CEA, de Europese koepelorganisatie van (her)verzekeraars waarin namens Nederland het Verbond van Verzekeraars participeert. Al met al is het niet ondenkbaar dat slechts een fractie van het in Nederland gevormde standpunt daadwerkelijk in Brussel wordt overgenomen. De ene keer zal dat aandeel fors zijn, de andere keer minimaal. In de perceptie van de Nederlandse achterban (Adfiz-leden) staan er in het laatste geval nogal eens sceptici op die Adfiz een slechte lobby verwijten. Dat vindt Groenemeijer begrijpelijk maar jammer. Al erkent hij direct dat communiceren met de eigen achterban en de markt het moeilijkste onderdeel is van de lobby. “Je kunt gewoon niet alles voor elkaar krijgen. In Europa heb je te maken met een progressief en een conservatief deel. Daar zul je rekening mee moeten houden. Nederland en het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld zijn voorstander van verregaande consumentenbescherming en dito regelgeving, de zuidelijke lidstaten zijn daarin het meest conservatief. Krachtige koepels van grote landen hebben vaak de grootste invloed. Maar niet altijd. Bij het compromis gaat het om de kwaliteit van je eigen standpunt in het perspectief van het haalbare, afhankelijk van hoe de politieke wind waait.”

Europa-lidmaatschap Lobbyen is ook toegeven Actief deelnemen in je Europese koepelorganisatie en een stevige achterban is belangrijk om binnen Europa een vuist te maken. Voordat een standpunt in Brussel aan de orde komt, hebben verschillende partijen zich er al over gebogen. In het uiteindelijke standpunt zit vaak nog maar een fractie van het oorspronkelijke Nederlandse standpunt, dat ook weer voortkomt uit een compromis. Als we Adfiz als voorbeeld nemen, dan ziet het lobbytraject er in grote lijnen zo uit: t Als eerste zal Adfiz in samenspraak met de leden een standpunt innemen. Uitzonderingen daargelaten, is hier al sprake van meer of minder verdeeldheid op nationaal niveau. t Maar het Adfiz-standpunt wordt het Nederlandse standpunt voor het hele intermediair. Met dit Nederlandse standpunt trekt Groenemeijer Europa in, te beginnen bij BIPAR. Hier wordt uit alle ingebrachte standpunten van de verschillende landen een nieuw gezamenlijk 18


Een krachtige koepel betekent ook een krachtige achterban. Zoals eerder al geschetst kan Adfiz daar nog veel winnen. “Adfiz is de enige partij in Nederland die de belangen van het intermediair in Brussel vertegenwoordigt. Ledengroei betekent dus voor het hele Nederlandse intermediair een krachtiger stem in Europa.” Hier heeft Groenemeijer een punt. Maar waarom biedt de intermediaire koepelorganisatie dan niet de mogelijkheid om Europa-lid te worden? Er zullen ongetwijfeld veel advieskantoren zijn die een bijdrage willen leveren aan de Europese lobby, maar een volledig Adfiz-lidmaatschap niet zien zitten. Groenemeijer lachend: “Zonder Nederlandse lobby is er geen Europese lobby en vice versa. Het een kan niet zonder het ander.” Door: Michiel Huisman en Alex Klein

LEES MEER OP VBNET.NL/EUROPA

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Twittert: Favoriete app:

Joost Sterenborg 29 jaar Business development manager TVM, sinds 1 jaar Organisatieadviseur/consultant Pentascope Hoogeveen Technische Bedrijfskunde (Hanzehogeschool) en Business Development (RUG) De bekentenis van John Grisham niet Ik heb een Nokia… en daar zijn geen apps voor

Met welke klus ben je op dit moment bezig? Ik rond net een haalbaarheidsstudie en een marktonderzoek voor het betreden van een nieuw marktsegment af. TVM verzekert vooral transport over de weg, maar wil dit ook in de binnenvaart gaan doen om zo op de trend van intermodaal vervoer in te spelen. Mijn onderzoek brengt in kaart: hoeveel schepen er zijn in Nederland, welke klantgroep er beschikt over vrachtwagens en schepen, welke risico’s loop je, wat is de impact op TVM, hebben we genoeg kennis in huis, enzovoort. Een erg leuke klus!

word ik daarvoor gemotiveerd door mijn directeur en door HR. Mijn directeur gaat regelmatig op de stoel van coach zitten. Dan bespreken we het hoe en waarom van mijn acties en geeft hij tips en trucs. Dat houdt me scherp.

Wat heb je af moeten leren? Ik vroeg voorheen te weinig hulp, wilde anderen eigenlijk niet storen. Nu weet ik dat het belangrijk is om aandacht te vragen om te sparren en mijn ideeën te toetsen.

Wat kunnen oudere collega’s van jou leren? Waarom heb je voor deze branche gekozen? Ik zat in de consultancy en deed voornamelijk opdrachten voor lokale overheid en onderwijs. De TVM-vacature sprak me aan vanwege de uitdaging om nieuwe business te ontwikkelen, dat sloot mooi aan op mijn studie. Van de branche wist ik weinig, maar dat is nu wel anders.

Ik kijk heel onbevangen naar de verzekeringswereld, waardoor ik zaken ter discussie stel waar anderen niet meteen aan denken. Doordat ik geen productkennis heb, denk ik makkelijker vanuit de klant. TVM wil dat graag zo houden. PE-punten hoef ik dan ook niet te halen.

Scoort jouw beroep goed op feestjes? De verzekeringswereld komt groot en log over, terwijl ons bedrijf met 350 medewerkers juist heel ondernemend en flexibel is. Ik slaag er meestal wel in om dat uit te leggen. En als het over TVM gaat, dan beginnen mensen al snel over de schaatsploeg en Sven Kramer. Daar heeft iedereen wel een mening over!

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld? Een echt pad wil ik het niet noemen, maar het lijkt me leuk om uit te zoeken of een leidinggevende functie op termijn bij me past. Intern

YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met enkele leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Deze snel groeiende groep organiseert elke twee maanden een bijeenkomst voor haar leden en probeert met haar activiteiten de branche als geheel te promoten en het imago te verbeteren. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


19

DE S TE LLI NG NA ME

Ontwoekeren doe je niet door rücksichtslos oversluiten! Marco Keim

bestuursvoorzitter Aegon Nederland

“O

versluiten naar een beter product klinkt heel logisch en sympathiek. Maar is dat in de uitwerking lang niet altijd,” vindt Marco Keim. “Klanten verliezen bijvoorbeeld rendementsgaranties en/of aantrekkelijke oude fiscale voordelen. Worden geconfronteerd met een eventuele belastingheffing of afkoopkosten. Maar ook is het oversluiten van polissen die verpand zijn in verband met een hypotheek, niet altijd mogelijk of dit brengt extra kosten met zich mee. Daarnaast kan het opnieuw afsluiten van een overlijdensrisicoverzekering minder aantrekkelijk zijn of zelfs niet mogelijk als gevolg van de opnieuw beoordeelde gezondheidstoestand van de verzekerde, stelt Keim. “Ook kan een klant zich bij veel nieuwe productoplossingen niet verzekeren voor premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid. Als je dan nog ziet dat bij ruim 75% van onze beleggingsverzekeringen de provisiekosten in de eerste vijf of tien jaar worden verrekend en de verzekering daarna dus veel lagere kosten heeft, verliest oversluiten zijn aantrekkelijkheid.”

Waarde rendementsgarantie “Voor 95% van onze klanten is één of meerdere van de bovenstaande argumenten van toepassing. Hierdoor is oversluiten zonder gedegen advies, in onze ogen, niet verstandig. Dit blijkt ook uit een groep van 9000 Aegon-klanten die begin 2009 heeft afgekocht. Deze mensen hebben het vrijgekomen kapitaal veelal niet herbelegd, maar 20


op een spaarrekening gezet tegen een rendement van 1 à 2%. Zij liepen daardoor het rendement van het Aegon Mix Fund 2009 (+15,2%) en 2010 (+11,90%) mis. Daarnaast had meer dan de helft

‘Oversluiten zonder gedegen advies is niet verstandig’ van deze klanten een rendementsgarantie op einddatum. Het is dan moeilijk te begrijpen dat bij lopende polissen op het moment dat de koersen laag staan en er een garantie op de einddatum is, wordt afgekocht. Juist dan heeft een garantie waarde voor de klant.”

Kosten “Gelukkig begrijpen veel van onze klanten dat een productvergelijking op kostenniveau geen juiste voorstelling van zaken geeft. Veel alternatieven hebben vaak geen garanties en kennen andere (hogere) beleggingsrisico’s. Hogere risico’s geven immers kans op hogere rendementen, maar ook op flinke tegenvallers. Klanten zijn dus niet gebaat bij een productvergelijking op alleen kosten en wij raden hen dan ook aan om zich goed te laten adviseren. Een adviseur kan het best beoordelen wat op basis van de wensen en de situatie van de klant de juiste oplossing is.”

Het lijkt er langzamerhand op alsof het oversluiten van een ‘woekerpolis’ naar een goedkoper product door consumentenorganisaties, financieel adviseurs, productleveranciers en andere stakeholders als hét panacee naar voren wordt geschoven. Maar is het dat ook? Tot nu toe lijkt alleen Aegon het lef te hebben enig tegengas te geven onder het motto: laat de feiten spreken.

Kapé Breukelaar directeur Capital Consult

“S

toppen met de woekerpolis en overstappen naar een goedkoper alternatief is in veel gevallen een betere oplossing dan doorgaan”, vindt Kapé Breukelaar. “Wie de rit uitzit, krijgt soms een compensatie op einddatum maar vaak ook helemaal niets. Juist wie recht heeft op compensatie onder de woekerpolisakkoorden weet dat (te) hoge kosten in rekening zijn gebracht. Immers, er is aanleiding om kosten uit het verleden te compenseren. Moderne producten bieden dezelfde beleggingsmogelijkheden tegen aanmerkelijk lagere kosten. Bovendien zijn de premies voor aanvullende dekkingen, zoals het overlijdensrisico, vaak een stuk lager dan de premies die binnen de beleggingspolissen berekend worden. De consument pakt zo dus twee voordelen. Afhankelijk van de resterende looptijd kan daardoor een flink extra eindkapitaal worden opgebouwd. Meer dan de compensatieregeling te bieden heeft.”

Tegenstanders Tegenstanders van oversluiten wijzen vaak op de groep beleggingspolissen met een garantierendement van bijvoorbeeld 3% op jaarbasis. Consumenten die besluiten te stoppen met zo’n polis missen dan de garantie op einddatum. “Op zich een valide argument, ware het niet dat een alternatief op basis van lage kosten en een laag beleggingsrisico (obligaties) in veel gevallen nog steeds tot een hoger eindkapitaal leidt. Bovendien mogen op de garantiepolissen de hoogste kosten berekend worden onder de akkoorden.

Die kostennorm van ruim 3% is vaak gelijk aan de rendementsgarantie. Daarmee schiet je dus weinig op.” “Feit is ook dat de afkoopwaarde vaak veel lager is dan de opgebouwde waarde, met dank aan het verrekenen van afkoopkosten, administratiekosten en nog te betalen eerste kosten. Sommige verzekeraars maken het wel erg bont met al die kosten. Bovendien blijkt er soms helemaal geen contractuele grondslag te zijn voor die kosten. Duidelijk is dat al die kosten de afkoopwaarde negatief beïnvloeden en daarmee ook de startwaarde van het nieuwe alternatief. Gelukkig zijn er steeds meer verzekeraars die besluiten deze kosten niet meer te berekenen of flink te verlagen. Daarmee is ook dit obstakel weggenomen.”

‘Vergeet die soms idiote afkoopkosten voor de oude producten’ De woekerpolisakkoorden zijn voltooid verleden tijd. Nieuwe oplossingen zijn nodig. “Wat verzekeraars moeten doen, is hun klanten binnenhouden door zelf met een scherp geprijsd alternatief te komen. En vergeet die soms idiote afkoopkosten voor de oude producten. Doen ze dat niet, dan stemmen de klanten wel met de voeten.” Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

21

MARK TO ND E R ZO E K

Het einde van 2010 betekende een allesbehalve saaie periode voor intermediairs en verzekeraars op het gebied van zorgverzekeringen. De prijsstijging in combinatie met de versoberde dekking hebben veel consumenten ertoe aangezet om toch eens kritisch naar de eigen zorgverzekering te kijken. Nu de rust is weergekeerd, heeft GfK onder haar panelleden gepeild wat het resultaat is. In hoeverre is de consument ook daadwerkelijk van aanbieder overgestapt? Wie zijn de winnaars en verliezers? Door: Astrid Brouwer en Marcel Cools, GfK Panel Services Benelux B.V.

Duurdere zorgpolis brengt consument in beweging

22


M

et de introductie van de Zorgverzekeringswet in 2006 verviel het onderscheid tussen particuliere en ziekenfondsverzekerden. Deze wet zorgde direct voor flinke turbulentie op de zorgverzekeringsmarkt. Bijna één op de vijf verzekerden stapte over naar een andere zorgverzekeraar. De jaren hierna stabiliseerde dit overstappercentage zich rond de 4%. Echter, de in eind 2010 aangekondigde kostenstijging van gemiddeld 9% voor de basisverzekering schudde de consument opnieuw wakker, met alle gevolgen van dien. Het is ook niet zo verwonderlijk dat steeds meer Nederlanders op zoek gaan naar mogelijkheden om op zorgkosten te besparen. De kosten van de zorgverzekering zijn sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet met zo’n 40% gestegen en als Nederlanders ergens een hekel aan hebben, dan is het wel het gevoel dat ze ergens te veel voor betalen. De inzichtelijkheid van het product in combinatie met de opkomst van prijsvergelijkers vergemakkelijken daarbij een overstap. De praktijk leert dat het ook loont om eens kritisch naar de eigen zorgverzekering te kijken. Het verschil tussen de goedkoopste en de duurste basisverzekering loopt namelijk al snel op tot zo’n € 250 per jaar.

Internet biedt uitkomst Uit onderzoek van GfK onder 14.000 panelleden blijkt dat de neiging om over te stappen onder zorgverzekerden erg hoog is. Vier op de tien geeft aan zich eind 2010 te hebben georiënteerd op een overstap naar een andere aanbieder. Zoals ook al uit het E-insurance onderzoek is gebleken, neemt het internet een steeds belangrijkere plaats in tijdens de oriëntatiefase. Ook nu zien we dat van alle consumenten die zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar acht op de tien internet heeft gebruikt om zich te oriënteren (figuur 1). Bij jongeren ligt dit percentage zelfs nog hoger. Hieruit blijkt nogmaals de prominente rol die internet bij het afsluiten van verzekeringen speelt.

Persoonlijk gesprek 6% Telefonisch 8% Schriftelijk 8%

Figuur 1. Wijze van oriëntatie

Internet 81%

Independer.nl 42%

AGIS.nl 11% OHRA.nl 13%

FBTO.nl 13% Univé.nl 14%

Menzis.nl 21%

CZ.nl 17% VGZ.nl Verzekeringssite.nl 17% 20% Unitedconsumers.com 18% Figuur 2. Gebruikte websites bij oriëntatie

Wanneer we kijken naar het type website dat in de oriëntatiefase veelvuldig wordt geraadpleegd, dan zien we dat vergelijkingssites een grote rol spelen (zie figuur 2). De media-aandacht die Independer eind 2010 ontving naar aanleiding van het mogelijk oneerlijk vergelijken van zorgverzekeraars heeft haar bepaald geen windeieren gelegd. Van alle websites is Independer.nl met 42% veruit de meest geraadpleegde website. Ook de vergelij-

‘Het voor zowel verzekeraars als intermediairs een must om goed vindbaar te zijn op internet’ kingssite Verzekeringssite.nl en de website Unitedconsumers.com worden veelvuldig genoemd. Menzis en VGZ zijn de verzekeraars die de meeste oriënteerdeers naar zich toe weten te trekken. We zullen verderop echter zien dat je hiermee nog geen garantie hebt dat de klantenportefeuille ook daadwerkelijk verder wordt uitgebreid. Echter, met het oog op de toekomst lijkt het voor zowel verzekeraars als intermediairs een must om goed vindbaar te zijn op internet.

Wie raapt die 1,7 miljard premie op? Van degenen die zich oriënteren op een andere aanbieder voor de zorgverzekering blijkt uiteindelijk een kwart ook daadwerkelijk over te stappen. Dit heeft ertoe geleid dat de afgelopen maanden 9% van de Nederlanders is geswitcht voor de zorgverzekering. Dit percentage lijkt misschien niet zo hoog, maar het betreft toch bijna een miljoen mensen die een niet te verwaarlozen premievolume van ongeveer € 1,7 Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

23

10%

9%

aanbieders ook kansen om hun positie in de markt te verstevigen. Hiervoor is het wel belangrijk dat de achterdeur zoveel mogelijk dicht wordt gehouden, zodat er zo min mogelijk bestaande klanten weglopen.

8% 6% 4%

5% 4% 2%

2%

2%

0% 0% -1%

-2% -4% -6%

-2% -3% -3% -4%

-8% -9%

An De de lta rZo Ll rg o OH yd R In FB A te TO rp ol is Av ér o Zi I lv ZA er en Ag K is M rui en s zi s CZ V U GZ ni vé

-10%

Figuur 3. Instroom minus uitstroom per aanbieder miljard vertegenwoordigen. Wanneer we nader ingaan op deze groep switchers, dan valt op dat in de leeftijdscategorie 18 tot 35 jaar het overstappercentage het hoogst is (17%). Ouderen zijn daarentegen minder vaak geneigd om te switchen. Ter illustratie, bij zorgverzekerden van 55 jaar en ouder switcht maar 5%. Dit beeld zien we ook vaak terug bij andere verzekeringen. Deze doelgroep is over het algemeen minder goed vertegenwoordigd op internet, waardoor een eventuele overstap minder wordt gestimuleerd. Met het oog op de toekomstige vergrijzing en de steeds prominentere rol die internet bij het afsluiten van verzekeringen speelt, is de verwachting dat er in de komende jaren vaker geswitcht zal worden. Het zal echter wel een uitdaging voor zowel verzekeraars als intermediairs worden om de nieuwe klanten aan zich te binden, aangezien prijs veruit de belangrijkste reden is om van aanbieder over te stappen. Ruim 78% van de zorgverzekerden noemt dit als belangrijkste reden voor een overstap. Loyaliteit is bij de switchers ver te zoeken, maar zou wel een goed bindmiddel kunnen zijn om deze groep in de toekomst te kunnen behouden.

Winnaars en verliezers Op het moment dat een groot aantal zorgverzekerden besluit over te stappen, biedt dit voor 24


Logischerwijs gaan in absolute aantallen de meeste klanten weg bij de grootste marktpartijen. Van degenen die zijn geswitcht, liep in 14% van de gevallen de polis bij Menzis (14%). Andere aanbieders waar veel klanten zijn vertrokken, zijn Zilveren Kruis (14%) en CZ (11%). CZ is de enige van de drie grote spelers die evenveel nieuwe klanten heeft weten binnen te halen als dat er zijn weggelopen (zie figuur 3). Zilveren Kruis weet slechts 10% van de groep overstappers binnen te halen, waardoor de relatieve positie verslechterd (minus 4%). Doordat Menzis minder dan 6% van de switchers heeft weten binnen te halen, is de relatieve positie van deze partij nog minder rooskleurig (minus 9%). Het zijn met name de kleinere marktpartijen die optimaal hebben weten te profiteren van de mogelijkheden die zich in de markt voordeden. De grote winnaar is daarbij AnderZorg met haar internetpolis. Ruim 10% van alle switchers heeft besloten om de nieuwe zorgverzekering bij deze relatief kleine partij af te sluiten. Deze klanten zijn vooral afkomstig van Menzis en CZ. Opvallend hierbij is dat de website AnderZorg.nl tijdens een vergelijkingsonderzoek in 2010 al door de consument als veruit beste website werd beoordeeld. Hieruit blijkt nogmaals wat de impact van een gebruiksvriendelijke website kan hebben op het aantrekken van nieuwe klanten. Een andere verzekeraar die zijn positie in de zorgmarkt heeft verbeterd, is Delta Lloyd. Hij behaalde de winst voornamelijk ten koste van Menzis en Zilveren Kruis. Uiteindelijk kunnen we concluderen dat de grootste winnaar, AnderZorg, recht tegenover de grootste verliezer, Menzis staat. Interessant hierbij is dat AnderZorg onderdeel is van het Menzis-concern. De verwachting dat veel consumenten de overstap naar een internetpolis zouden maken, lijkt hiermee te worden ondersteund. De aankondiging dat de kosten van de zorgverzekering sterk zouden stijgen, hebben de consument duidelijk in beweging gekregen. Internetpolissen, die over het algemeen voordeliger zijn dan de traditionele zorgpolissen, nemen in deze tijd juist een grote vlucht. Doordat daarnaast ook online oriëntatie nog steeds aan terrein wint, is een goede website voor verzekeraars en intermediairs van essentieel belang om optimaal op deze ontwikkelingen in te kunnen spelen.

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Lass mal sitzen

Reinhard Wolff Grensoverschrijdend zaken doen betekent ook een mondje buiten de deur kunnen meepraten. Dat dit soms leidt tot hilarische of pijnlijke situaties werd al eerder duidelijk in de bestseller ‘I always get my sin’. Ook leuk is ‘Lass mal sitzen: het wonderlijke steenkolenduits van Hollanders’. In ‘Lass mal sitzen’ neemt auteur Reinhard Wolff de lezer mee op (zaken)reis naar de Oosterburen. Het is een aaneenschakeling van zinnen, opgetekend in steenkolenduits. ‘Glücklich’ wordt er telkens ook vermeld hoe het dan wél zou moeten. Zo word je behoed voor zinnen als: ‘Läuft es jetzt doch noch in

Meer sjans met Frans! In ‘Meer sjans met Frans!’ benoemt auteur Marion Everink een groot aantal Nederfranse taalanekdotes, missers en uitglijders die zij meemaakte nadat zij in Frankrijk was gaan wonen. Wanneer uw Franse gastheer zich de volgende keer weer eens zichtbaar kostelijk vermaakt als u aan het woord bent, dan is het wel aardig en een stuk gezelliger als u zelf mee kunt lachen.

die Suppe?’ Of, als de gemoederen hoog oplopen: ‘Was holst du dir in deinen Kopf?’ Inclusief een woordenlijst van veelgebruikte woorden met een niet voor de hand liggende vertaling. Reuze händig, euh... geschickt! En trouwens nog lucratief ook, want zoals het voorwoord vermeldt, laat het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks miljarden aan omzet liggen omdat het Nederdeutsch van de gemiddelde manager eerder amusements- dan communicatieve waarde heeft. 104 pag. | Scriptum | ISBN 978 90 5594 7225

Marion Everink

In een kantoor met plaatsgebrek stelde een Nederlander aan een Franse vrouwelijke collega voor een kamer te delen. ‘On peut partager ma chambre’, zei hij zwierig. Belangrijk om te weten: chambre betekent in het Frans uitsluitend slaapkamer. Op zijn aanbod werd dan ook niet ingegaan.

‘Je vous donne la secrétaire’. Op die manier geef je haar letterlijk weg. Wel goed is: ‘Je vous passe la secrétaire’.

Nog een leuke kantoorfout, zeg niet bij het doorverbinden naar de secretaresse:

88 pag. | Scriptum | ISBN 978 90 5594 5467

Zo benoemt Everink tal van voorbeelden die in allerlei situaties van pas komen en behandelt ze waar nodig ook de Franse etiquette.

Rechtsbijstandverzekeringen: recht uit het hart! Door consumenten en bedrijven worden steeds vaker, maar ook steeds sneller, juridisch adviseurs en mediators ingeschakeld. Waar men vroeger nog in gesprek ging, wordt nu het probleem door middel van een juridische procedure opgelost. Het gevolg is dat de klant steeds vaker zal vragen om een (verzekerings)oplossing voor juridische problemen. De crisis heeft hier een extra impuls aan gegeven. In dit boek wordt

Mieke Dadema

naast het juridische landschap, problemen en oplossingen voor klanten vooral de werking en toegevoegde waarde van de rechtsbijstandverzekering belicht. Dit boek maakt deel uit van de Kluwer-reeks Ondernemen in de Financiële Dienstverlening. 104 pag. | Kluwer | ISBN 978 901 3080 674


25

DE P I J NB A NK

Feitelijke en ook objectieve scan De ‘woekerpolisscan’ van de Stichting Besparingsplanner is eerlijk, feitelijk en objectief. Kom daar maar eens om in een wereld waarin de polishouder van een beleggingsverzekering door media, adviseurs en aanbieders gek wordt gemaakt met hele en halve waarheden, meningen en standpunten die het zicht op de feiten benemen.

I

nzicht, overzicht en een actieplan. Zo simpel is de ‘woekerpolisscan’. Moeilijker hoeft ook niet want er zijn maar drie vragen die om een antwoord schreeuwen: t Wat voor product heb ik eigenlijk gekocht? t Welke mogelijkheden heb ik? t Wat moet ik doen? Voor € 195 krijgt een polishouder van een beleggingsverzekering die in zee gaat met de Stichting Besparingsplanner een professionele financiële adviseur (FFP’er) op bezoek die in anderhalf à twee uur op een gestructureerde manier je polis analyseert en vervolgens de (zes) mogelijkheden doorneemt die je ter beschikking staan. Daarna kan je zelf gefundeerd een besluit

26


nemen tussen stoppen of doorgaan en alles wat daar tussenin zit. Werkt het zo? Ja! Ik heb het aan den lijve ondervonden. En nee... ik heb geen woekerpolis. De premie voor de overlijdensverzekering en de kosteninhoudingen op mijn polis zijn zodanig laag dat de definitie van een woekerpolis (zie kader) op mijn verzekering niet van toepassing is. Objectief vastgesteld. Zo kan het dus ook!

Hoe werkt de Besparingsplanner? Nadat de afspraak telefonisch is gemaakt, ontvang je per mail voorinformatie (waaronder het dienstverleningsdocument met de tarifering die de stichting hanteert). Op de dag van de af-

spraak schuift de financieel planner bij u aan tafel. Niks geen hippe (rand)apparatuur en snelle internetverbindingen. Gewoon een financieel planner, die gewapend met een werkboek zichzelf en de Stichting Besparingsplanner voorstelt en vervolgens jou voorlegt om in vier stappen de ‘woekerpolisscan’ te doorlopen.

Stap 1. Wat voor woekerpolis? Alle relevante aspecten van de polis worden in dit stadium doorgenomen. Kosten, premies, verzekerde prestaties, enzovoorts. Alles wordt – door de polishouder zelf – in het werkboek overzichtelijk vastgelegd. Na afloop van deze inventarisatie weet je beter dan ooit wat voor polis je in huis hebt, wat je dat kost (uitgesplitst naar kosten- en verzekeringssoorten waaronder ook die voor garanties: “bij sommige verzekeringen betaal je ook nog extra voor het verzekeren van een minimum gegarandeerd eindbedrag voor als de beleggingen niet goed gaan”), wat je ervoor terugkrijgt en wat de fiscale, erfrechtelijke en andere juridische consequenties zijn. Je bent ook gewezen op de lijst van verzekeraars van beleggingsverzekeringen zoals Kifid die publiceert. Na deze uitleg en inventarisatie is het tijd voor de tweede stap.

Stap 2. Verschillende mogelijkheden Volgens de ‘woekerpolisscan’ heb je zes mogelijkheden tot je beschikking: 1. De poliswaarde laten uitkeren. 2. Premievrij maken. 3. Huidige waarde omzetten naar een (garantie) verzekering met lagere kosten. 4. Overstappen naar banksparen/-beleggen. 5. Doorgaan, maar met ‘polisverbetering’. 6. Doorgaan zonder wijzigingen en gebruikmakend van de compensatieregeling. Per mogelijkheid worden de algemene consequenties doorgenomen en de specifieke betekenis daarvan in jouw individuele geval toegelicht. Het maken van een keuze is nu niet moeilijk meer.

Stap 3. Actie En dan is het tijd voor actie. Per mogelijkheid (stap 2) staat vervolgens in het werkboek welke acties door de polishouder uitgevoerd kunnen worden. Die acties en hoe die uitgevoerd moeten worden, staan helder omschreven.

Conclusie Na de vele media- en andersoortige aandacht is de consument in verwarring. Hele en halve waarheden, veronderstellingen en meningen maken het zicht op de feiten er niet beter op. Met deze woekerpolisscan is dat anders. De informatie is objectief. De scan is feitelijk en gaat uit van eerlijke, meetbare en verifieerbare uitgangspunten. De polishouder trekt zelf zijn conclusies in plaats van dat hij in een richting gedwongen wordt. De Besparingsplanner is niet meer en minder dan een coach die begeleiding

DEFINITIE WOEKERPOLIS In het werkboek van de Woekerpolisscan lezen we: “Woekerpolissen zijn beleggingsverzekeringen waarbij de bank of verzekeraar dusdanig hoge kosten aftrekt van de inleg, dat de uiteindelijke opbrengst (veel) lager is dan beloofd, of lager dan de consument had mogen verwachten. (...) Wat precies te hoge kosten zijn, blijft een twistpunt. Wat de kosten van uw eigen beleggingspolis zijn, heeft u, als het goed is, gezien in de jaaroverzichten die u ontvangt van de verzekeraar. Na het doornemen van de scan kunt u zelf een oordeel vormen.”

biedt in het proces van overzicht naar inzicht, afweging en tenslotte actie. De kosten à € 195 (per scan!) zijn goed te overzien. De polishouder komt wat dat betreft niet voor verrassingen te staan. Als ik aanbieder was van beleggingsverzekeringen en ik wil eerlijk zijn over... en vooral de feiten laten spreken, of ik heb als aanbieder het voornemen om vanaf mei al mijn polishouders van een beleggingsverzekering te benaderen voor advies, dan zou ik mijn polishouders met een gerust hart aan deze scan onderwerpen. En als ik Adfiz-lid was en ik zou de oproep van Adfiz serieus nemen (om “wanneer geconcludeerd wordt dat een ander product zou moeten worden aangeschaft en dit resulteert in terugbetaling aan de verzekeraar van eerder ontvangen provisie, dit geen beletsel te laten zijn omdat het klantbelang voorop staat”), dan zou ik als de wiedeweerga zorgen dat ik een ‘woekerscan’ à la de Besparingsplanner tot mijn instrumentarium kan rekenen. Wellicht dat dan toch nog het vertrouwen van de klant (ook op het woekerpolisdossier) herwonnen kan worden. En laat Kassa en Radar inclusief de ‘woekerpolischeck’ maar lekker hun gang gaan. Jij bent dan zeker dat jouw klanten goed, eerlijk en feitelijk geïnformeerd zijn. O ja... de Stichting Besparingsplanner is gewoon een bij de AFM ingeschreven commerciële organisatie van Erik Dorland en Joost Meyboom. Door: Michiel Huisman

RAPPORTCIJFER Plus: t Eerlijk, objectief, feitelijk t Betaalbaar en voor € 195 laagdrempelig Min: t Het ‘werkboek’ is in het digitale tijdperk ondanks de charme van de eenvoud, ook wel anachronistisch Rapportcijfer: 9


27

IN TE RVI E W

Vorig jaar heeft Allianz Global Corporates en Specialty (AGCS) twee nieuwe ‘branche offices’ geopend. In Spanje en Nederland. Nicolien Ketelaar leidt de Nederlandse vestiging. Voor haar een nieuwe functie en een nieuwe manier om grote klanten van Allianz vanuit Nederland te bedienen. Het VB sprak met Nicolien Ketelaar over de co-assurantiemarkt, de verzekeringsmarkt voor corporate clients en de rol die Allianz daarin vanuit Nederland speelt.

‘Een slecht risico blijft een slecht risico’ A

llianz was voor corporate clients al in Nederland actief. Maar sinds kort op een gerichtere manier. Het predicaat ‘nieuw’ geldt niet voor Nicolien. “Ik zit al jaren in het vak. In 1987 als trainee het pand binnengelopen bij Royal Nederland en een brede ervaring opgebouwd in de schadebehandeling, maar ook aan de commerciële kant en altijd sterk aangeleund tegen het beurssegment.” Als we haar interviewen, is het reorganisatiewerk voor de AGCS-kantoor in Nederland al achter de rug. ‘Mens en machine’ zitten inmiddels op hun plek en de klant kan bediend worden. “AGCS is de carrier voor alle corporate clients, multinationals en een aantal specialties. Denk daarbij aan bedrijven met een omzet vanaf zo’n € 500 miljoen. ‘Specialty’ is alles wat bijzonder is, zoals zeecasco, aviation, energy en offshore. De betrokken klantportfolio van Allianz in Nederland is ingebracht in AGCS. Wereldwijd werkt Allianz voor dit soort klanten op één systeem met als voordeel dat je met collega’s over de hele wereld kunt communiceren en gegevens over Nicolien Ketelaar, de klant overal in hetzelfde Country Manager Allianz Global systeem kunt raadplegen. In Corporates en Specialty (AGCS) Nederland doen we dit met 28


veertig medewerkers. Maar achter ons staan wereldwijd 3000 medewerkers. Met die veertig medewerkers schrijven we ruim 300 jaar verzekeringstechnische ervaring en ‘doen’ we zo’n € 90 miljoen premie op jaarbasis.” Als je opnieuw mocht beginnen, met welke klanten en welke producten zou je dat dan gaan doen? Zonder aarzelen: “Met dezelfde klanten. Dat is juist het leuke. Er gebeurt zoveel. Dat verveelt je nooit. Kijk, Nederland is Nederland. Een klein land en met zo’n 250 klanten in dit segment een relatief kleine wereld. Maar wel één van professionals waarin veel geld omgaat. Je praat van professional tot professional. Dat geldt niet alleen voor de makelaars waarmee we zaken doen, maar ook voor de klanten die vaak hun eigen riskmanagers als gesprekspartner naar voren schuiven. Dat geeft een dynamiek die mij heel erg goed bevalt.”

Is Nederland goed in ‘jouw’ tak van sport? “Ja, ik denk dat Nederland heel professioneel is. Natuurlijk is het wel zo dat de grote internationale verzekeraars geen Nederlandse verzekeraars zijn, net zo goed als dat de makelaars ook bijna allemaal buitenlanders zijn. Maar Nederland is een goed land voor verzekeraars om zich te vestigen: uitstekende infrastructuur, goede bereikbaarheid, economisch en politiek stabiel. En dat willen verzekeraars allemaal graag.” Maar alles wat Nederland hierin doet, wordt toch verkocht aan het buitenland? Onlangs nog

Nassau aan HDI-Gerling. Jammer, of niet soms? “Onvermijdelijk in het licht van de eisen die we allemaal stellen aan onze financiële providers. En daarbij worden ook de eisen van toezichthouders zwaarder. Kijk, als ik het oude beursgebouw zie, doet het me ook wat. Maar het is wel van vroeger. Jammer? Ja, Nassau was een mooie partij in de markt die het altijd op zijn eigen manier deed. Een lekkere eigenwijze speler.”

voor het risico niet uit of je nu een dubbeltje of een euro krijgt. Een slecht risico blijft een slecht risico. Ook bij een hoge prijs. Die wil je dus niet hebben.” Maar voor je het weet, heb je ook meegetekend op een slecht schaderisico. Denk aan die pakketjes hypotheken die banken en levensverzekeraars aan elkaar doorverkochten en daarmee de basis legden voor de financiële crisis. Kan dat

Is de Nederlandse co-assurantiebeurs goed? “Ik vind het moeilijk om te vergelijken. Onze beurs werkt anders dan bijvoorbeeld Londen. We hebben natuurlijk wel een fysieke co-assurantiebeurs, maar inmiddels werkt deze ook digitaal. Op afstand dus. En toch, als je het vergelijkt met de Londense beurs, heb ik het idee dat wij hier meer rechtstreeks contact met onze klanten hebben en meer samenspraak met onze makelaars. De klant verwacht dat ook. In Londen ligt dat m.i. anders, met minder klantcontact.”

Is prijs een issue? “Absoluut. Maar dat wil niet zeggen dat je alles tegen de laagst denkbare prijs moet accepteren. Ik spreek liever van een goede prijs. De financiële crisis heeft niet geleid tot prijsverhogingen, omdat we onze risico’s te laag ingeschat hebben of in een neerwaartse prijsspiraal zijn meegegaan. Dat geldt niet alleen voor Allianz, maar over het algemeen voor alle schadeverzekeraars die relatief goed door de crisis komen. Wij zijn uit op een langdurige relatie met de klant. Je moet een stabiel beleid voeren. Dus ook een stabiel prijsbeleid.”

Coulant Is het dan zo makkelijk? Al jullie klanten zitten in zwaar weer en gaan je onder druk zetten om wat aan je prijs te doen, toch? Die hebben ook riskmanagers die jouw mensen proberen uit te knijpen? “Nou nee, vraag het maar eens aan onze klanten. Ze zullen bijna allemaal zeggen dat hun schadeverzekeraars zich in deze crisis uitermate coulant hebben opgesteld. Natuurlijk, onze klanten laveren door de crisis heen en ervaren dat ze ‘leaner en meaner’ moeten worden. Ze moeten op de kosten letten. Hun omzetten dalen. Dat merk je bijvoorbeeld goed in de premiestromen die gebaseerd zijn op naverrekeningen. Maar, je merkt het ook aan andere dingen. Verzekeraars moeten altijd rekening houden met een beleggingscomponent. Je kunt nog zo goed zijn in je vak als verzekeraar, maar je bent afhankelijk van je beleggingsresultaten.”

Goede en slechte risico’s Maar dat verklaart toch niet dat schadeverzekeraars, je geeft het zelf al aan, het in de crisis toch relatief goed hebben gedaan? Nicolien legt uit: “Je hebt goede en slechte risico’s. Het maakt

‘Je kunt nog zo goed zijn in je vak, maar je bent afhankelijk van je beleggingsresultaten’ ook in de schadesector? “Nee, dat kan niet. Je zit dicht op de huid van de klant. Ook al ben je niet de leidende verzekeraar. Je inspecteert vooraf en maakt je risicoselectie in overleg met de klant, die net als jij gebaat is bij continuïteit. Vaak gaat het ook nog eens om captives. Dus als er schade valt, heeft je klant zelf ook pijn. Daar kijk je dus wel voor uit.”

Chemie-Pack Over Chemie-Pack wil Nicolien niet veel kwijt. Het is geen klant van Allianz en om dan te oordelen… Wel filosofeert ze: “Tja, er is een vergunning niet afgegeven. Dat kan zijn. Maar betekent dat ook dat als ze daar geweest waren, de vergunning niet afgegeven zou zijn? Daar zit wel een verschil.” Maar je wilt toch wel bewijs hebben dat je klant over de juiste papieren beschikt? “Wij verwachten dat de klant dit zelf op orde heeft. We gaan niet bij Philips en Shell langs om te controleren of zij hun vergunningen wel op orde hebben. Dat is niet onze taak.” Ook niet als je spreekt over aansprakelijkheidsstellingen? “Nee, want je praat met je klant over hun risicomanagement. En als je dan het gevoel hebt dat ze daar goed mee omgaan en je hebt bewijzen, dan weet je dat ze een zorgvuldige bedrijfshuishouding hebben.” Maar dat blijkt toch pas achteraf? Ook bij Chemie-Pack was de boel niet op orde en bleek dat pas toen de zaak reddeloos verloren ging. “Wat ik zie bij ons segment bedrijven is dat ze zaken als compliance e.d. heel hoog in het vaandel hebben staan. Ze doen graag mee aan een sustainability index, willen bekend staan als een goed werkgever, hun PR op orde hebben en dat soort dingen. Daar heb je ook als verzekeraar een stukje zekerheid aan.” Door: Michiel Huisman Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

29

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Klaas Knot,

directeur Financiële Markten, plv. thesaurier-generaal ministerie van Financiën We combineren het nuttige met het aangename en wandelen, met een broodje in de hand, rond het middaguur over het Binnenhof, langs ‘het torentje’ en de Hofvijver. Een gesprek over Haagse onderwerpen en de verzekeringssector, maar ook over vrije tijd, Europa en beloning.

E

en lunchwandeling door het centrum van Den Haag. Wat heeft hij met wandelen en met Den Haag? “Ik wandel graag, zeker in het weekeinde, met mijn vrouw en twee kinderen in het park, bos, strand of door de stad. Ik ben dol op oude steden en stadscentra. Laten we straks ook over het Lange Voorhout wandelen, dat is schitterend. Verder ken ik Den Haag eigenlijk niet zo goed. Mijn Haagse leven sinds anderhalf jaar speelt zich toch grotendeels af op deze vierkante kilometer waar de Kamer en het ministerie zich bevinden. En ik ben in Amsterdam blijven wonen, waar mijn vrouw als arts werkt.” Hij maakte anderhalf jaar geleden de overstap van DNB naar het ministerie van Financiën. Een bewuste stap? “Zeker. Ik voel me zeer verbonden met de publieke sector en daarbinnen uiteraard met de financiële markten. Nadat ik bij DNB vijf

KLAAS KNOT Klaas Knot (1967) studeerde algemene economie in Groningen waar hij ook promoveerde. In 1995 trad hij in dienst bij DNB als econoom om er, na een uitstap van anderhalf jaar naar de IMF in Washington, eind 1999 terug te keren als hoofd van de afdeling Toezicht Strategie. Eind 2002 werd hij bij de Pensioen- en Verzekeringskamer directeur Toezicht Beleid, een functie die hij in 2004 vervolgde bij DNB. Sinds augustus 2009 werkt hij bij het ministerie van Financiën als directeur Financiële Markten en plv. Thesaurier-Generaal. Daarnaast is hij deeltijdhoogleraar aan de Rijksuniversiteit Groningen. Klaas Knot woont in Amsterdam, is getrouwd en heeft twee kinderen.

30


jaar in een vergelijkbare, zeer uitdagende functie had gewerkt, was ik toe aan een nieuwe uitdaging. En die heb ik hier gevonden.”

Rode draad Had hij als veertienjarige zijn loopbaan al helder? Klaas Knot: “Ik wist wel dat ik iets met economie wilde. Ik vond dat interessant. Werd daar thuis ook in gestimuleerd. Mijn vader had een toeleveringsbedrijf voor de agrarische sector, hij deed in kunstmest. Hij haalde op latere leeftijd nog een graad in de economie. Mijn moeder was onderwijzeres. Ook dat is eigenlijk grappig, omdat ik ook nog in deeltijd hoogleraar ben in Groningen. Dus die combinatie van economie en onderwijs loopt wel door mijn leven en loopbaan.” Zijn zijn kinderen van resp. zeven en vier jaar al economen in spe? “Nou en of, ze hebben een spaarpot en mijn zoontje krijgt, helemaal in lijn met de Nibud-norm, een euro zakgeld per week. Je kunt niet jong genoeg kinderen bewust maken van prijs en waarde.”

Welke leermeesters vond hij op zijn pad? “Nout Wellink was beslist een van mijn leermeesters bij DNB. Hij is zeer analytisch en inhoudelijk, en de troepen vaak ver vooruit. Meer op afstand heeft Wim Duisenberg, mede gezien zijn loopbaan, mij geïnspireerd en als voorbeeld gediend.” Hij werkt nu voor nieuwe bewindspersonen. Maakt dat uit voor een ambtelijke staf en voor hem? “Natuurlijk zijn er verschillen, ingegeven door de kleur van het kabinet en door de personen. Wouter Bos was een andere bewindspersoon dan Jan Kees de Jager. Maar als directie binnen een ministerie heb je de taak om de bewindslieden te attenderen op valkuilen en, ongeacht de kleur, inhoudelijk te adviseren over de consequentie van de verschillende alternatieven. Dat zit ook in de genen van het ambtelijk apparaat, merk ik.” Ooit nog een overstap naar de sector waar hij in zijn functie mee te maken heeft, bijvoorbeeld als voorzitter van een grote internationale verzekeraar? Lachend: “Voorlopig niet, maar wie weet ooit. Ik heb nog meer dan twintig jaar loopbaan in het vooruitzicht. Niettemin, het huidige snijvlak van de publieke sector en de financiële markten bevalt mij uitstekend.”

Beloning Klaas Knot heeft nooit onder stoelen of banken gestoken hoe hij aankijkt tegen de beloningsmodellen binnen de verzekeringsbranche: “Er kan geen sprake meer zijn van een andere vorm van beloning voor complexe producten dan een transparante beloning rechtstreeks door de consument aan de adviseur, het intermediair. Voor eenvoudige schadeproducten zullen we het niet gaan verbieden, maar de perverse provisieprikkel in de advisering moet eruit.” Kan het intermediair dat aan, een dergelijke ombouw? “Het zal moeten. Er is een overgangsperiode, we zullen dit niet eerder invoeren dan per 1 januari 2013. Een flink aantal intermediairs heeft het businessmodel al aangepast en werkt al zo. Natuurlijk spreken we met de brancheorganisatie, maar een grote groep tussenpersonen is niet aangesloten en zal toch echt moeten beseffen dat er geen keuze zal zijn tussen twee vormen van beloning. Het verleden met de woekerpolissen – ja, ook ik ben een van de consumenten die precies ervaart wat daarin is misgegaan – heeft aangetoond dat openheid en kwaliteit van advisering moeten prevaleren.” Genoeg dossiers om zijn tanden in te zetten. Daarnaast is hij verantwoordelijk voor een directie met nu nog circa negentig medewerkers, en geeft hij leiding aan een aantal afdelingshoofden. Hoe gaat hem dat af? “Bij professionals moet je niet in de controlestand leidinggeven. Ik laat mensen vrij en ik overleg. Iedereen hier is inhoudelijk gedreven. Ik heb na mijn eerste half jaar, waarin ik vooral heb geobserveerd en gepraat, een groep samengesteld (waar ik zelf niet in zat) die aanbevelingen deed met betrekking

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

tot een betere organisatie. Vervolgens zijn we de plannen, die ik op onderdelen heb aangevuld en gewijzigd, gaan doorvoeren. Ook wij moeten bezuinigen en inkrimpen. Dit gebeurt grotendeels door natuurlijk verloop en een vacaturestop. We moeten dus slimmer werken en sommige zaken even laten liggen.”

Europa Hard werken dus. Hoe zorgt hij ervoor dat hij zijn kinderen ziet? “Ik probeer rond 18.00 uur in de trein naar Amsterdam te zitten, zodat ik de kinderen ’s avonds nog zie. Als zij naar bed zijn, kan ik nog werken. En in de weekeinden lukt het goed om afstand te nemen, hoewel ik tijdens mijn zondagochtendrondje hardlopen ook besluiten neem, hoor.” Is hij Europeaan? “Zeker, het is kortzichtig en onzinnig om niet in te zien dat Europa voor ons noodzaak is. Als we de Zuid-Europese landen niet zouden steunen en onze banken, verzekeraars en pensioenfondsen die ook in die landen opereren, zouden omvallen, dan zou de Staat geen andere keuze hebben dan in te grijpen. En dat zou ons vele malen meer geld kosten. Maar staatsbanken en staatsverzekeraars passen niet in ons voorkeursscenario. Zodra er meer helderheid is over bijvoorbeeld de omvang van de woekerpolisclaims maar ook over de effecten van Solvency II, is een afbouw van staatseigendom essentieel.” Inmiddels koud geworden ondanks het stevige wandeltempo, besluiten we om warme koffie en thee te drinken op het Plein. Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

31

PENS I O E N/ E B

De overheid wil dat er zo min mogelijk belemmeringen zijn voor werknemers met een gezondheidsprobleem bij de toegang tot betaalde arbeid. Dit heeft geleid tot nieuwe afspraken die het makkelijker moeten maken om van werkgever te veranderen en opgenomen te worden in een nieuwe pensioenregeling. Deze afspraken zijn vastgelegd in het ‘Van Leeuwen Convenant’. Uiterlijk per 1 januari 2011 moesten deze afspraken verwerkt zijn in de juridische documenten. Het blijkt echter dat nog niet alle verzekeraars de regels hebben ingevoerd en dat lang nog niet alle problemen rond gezondheidsrisico’s bij het toetreden tot pensioencontracten zijn opgelost. Door: mr. Bert Bijl, pensioenjurist bij Montae

Zorg voor toegang

tot betaalde arbeid E

r zijn verzekeraars die zich nog buigen over de vraag hoe zij moeten omgaan met het convenant en wat eventuele alternatieven zijn om de risico’s in de hand te houden. Over carenzperioden (perioden waarin een verzekerde geen recht op een uitkering of vrijstelling van premiebetaling heeft) zijn de verzekeraars duidelijk. Voor zover deze nog gehanteerd werden in collectieve producten, worden zij voortaan geschrapt.

Convenant zal arbeidsmobiliteit verbeteren Het afschaffen van de carenzperioden helpt om de arbeidsmobiliteit te verbeteren. Een werknemer wordt bij aanvang van het deelnemerschap in beginsel niet meer uitgesloten van de dekking

‘Ook gedeeltelijk arbeidsongeschikten moeten zonder belemmering toegang hebben tot betaalde arbeid’ en de eventuele uitkering. In het kader van het arbeidsongeschiktheidsrisico heeft de verzekeraar nog wel een ontsnappingsmogelijkheid. 32


Zieke werknemers moeten eerst een periode van veertig dagen achter elkaar werkzaam zijn geweest. Daarnaast hebben verzekeraars altijd nog de mogelijkheid om in geval van een vermoeden van misbruik een controle uit te laten voeren waarbij de beoordeling van het UWV en de onafhankelijke Toetsingscommissie Gezondheidsgegevens leidend zijn. Het convenant verplicht wel dat het uitlooprisico is gedekt bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen die niet vallen onder het regime van de Pensioenwet.

Pensioenverzekering moet betaalbaar blijven Door de genomen maatregelen is het bij voorbaat beperken van de mogelijkheid tot toetreding in een nieuwe regeling bij een verzekeraar sterk afgezwakt. Verzekeraars moeten wel de mogelijkheid blijven houden om misbruik en antiselectie tegen te gaan. De mogelijkheid tot toetsing achteraf stelt hen in staat dit risico te beperken. Immers, de pensioenverzekering moet wel betaalbaar blijven.

Onduidelijkheid bij dekking restrisico Een ‘brandendhuisclausule’ regelt dat geen dekking wordt geboden voor werknemers die op de aanvangsdatum van de verzekering ziek of arbeidsongeschikt zijn dan wel al een uitkering ontvangen volgens de WIA (of WAO). Vooral de

bepaling dat geen dekking wordt gegeven aan werknemers die al een WIA-uitkering ontvangen, frustreert het herintreden van gedeeltelijk arbeidsongeschikten. Het zogenaamde restrisico wordt namelijk niet gedekt. In de praktijk blijkt dat de verzekeraars niet allemaal op één lijn zitten. Er zijn maatschappijen die beweren dat het restrisico bij gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid volledig wordt verzekerd. Er zijn ook maatschappijen die uitdragen dat hun beleidsbepalers nog bezig zijn met het innemen van een standpunt over acceptatie van het restrisico.

Regels bij verzekeraars en pensioenfondsen Zoals al gemeld, is het uitlooprisico voor het arbeidsongeschiktheidsrisico voor verzekeringen die onder de Pensioenwet vallen, nog niet verplicht. Hoewel diverse verzekeraars de dekking van het uitlooprisico standaard hebben opgenomen in hun producten, moeten maatschappijen hier onderling nog nadere afspraken over maken. Het merendeel van de werknemers valt echter onder de verplichtstelling van een bedrijfstakpensioenfonds of is opgenomen in de regeling van een ondernemingspensioenfonds. De bedrijfstakpensioenfondsen hebben in 2007 gekozen voor het regelen van het inlooprisico, terwijl de ondernemingspensioenfondsen daarover veelal nog niets hebben afgesproken. Als een werknemer een nieuwe baan accepteert, blijft het dus de vraag hoe in de nieuwe pensioenregeling wordt omgesprongen met de risico’s en hoe de uitvoerder omgaat met het in- en uitlooprisico.

Bereidheid tot vinden van oplossing Inmiddels is er een overleg op gang gekomen tussen verzekeraars en pensioenfondsen waarbij van beide kanten de bereidheid is uitgesproken om te komen tot een sluitende oplossing. De bedrijfstakpensioenfondsen hebben de bereidheid getoond om in het kader van arbeidsongeschiktheidspensioen over te gaan naar een stelsel van uitlooprisico. De nieuwe werkgever wordt dan

niet geconfronteerd met hoge kosten omdat de nieuwe uitvoerder vanwege een extra te lopen risico een hogere prijs vraagt voor de dekking.

Mogelijke aanpassing van weten regelgeving De vorige minister van SZW (Donner) heeft aangegeven dat een mogelijke aanpassing van weten regelgeving noodzakelijk is. In een brief van 14 oktober 2010 geeft Donner een aantal aspecten aan waarmee rekening moet worden gehouden. Het betreft o.a. de volgende aspecten: t Hoe verhoudt het systeem van uitlooprisico zich met gelijke behandeling van mensen met een handicap of chronische ziekte? t Het is niet de bedoeling dat er een pensioenplicht ontstaat. Sociale partners bepalen of er een pensioenregeling tot stand komt. t Er dienen expliciete afspraken gemaakt te worden indien een eerdere arbeidsongeschiktheid opnieuw herleeft. t Het hanteren van carenzperioden (door anderen dan de verzekeraars). Wellicht kan in dit kader ook de problematiek rond de ‘brandendhuisclausule’ betrokken worden. De inzet is om te komen tot een voorstel voor een wettelijke regeling waarmee een sluitend nationaal systeem kan worden bereikt dat de belemmeringen wegneemt in de toegang tot aan arbeid gerelateerde verzekeringen.

Op korte termijn duidelijkheid Het is belangrijk dat er op korte termijn duidelijke regels komen. De huidige minister van SZW Henk Kamp heeft in zijn planning voor 2011 aangegeven dat hij in het voorjaar komt met een wetsvoorstel over wisseling van baan en arbeidsongeschiktheids- en nabestaandenpensioen. Met de komende vergrijzing is iedereen nodig op de arbeidsmarkt. Ook gedeeltelijk arbeidsongeschikten moeten onbelemmerd toegang hebben tot betaalde arbeid. De regels moeten die toegang mogelijk maken en tegelijkertijd verzekeraars beschermen tegen mogelijk misbruik.

HET VAN LEEUWEN CONVENANT Eind 2009 hebben het Verbond van Verzekeraars, medici en consumentenen patiëntenorganisaties afspraken gemaakt over een nieuw acceptatiebeleid bij inkomensverzekeringen en pensioenen. Zij hebben oplossingen gezocht voor het mogelijk onbedoeld onverzekerd raken als gevolg van een functiebeperking. Daarbij hebben ze getracht een evenwicht te vinden tussen enerzijds het bevorderen van de arbeidsdeelname van personen met een functiebeperking en anderzijds het tegengaan van antiselectie en het voorkomen van misbruik. De afspraken gaan over aspecten als het niet meer hanteren van carenzperioden, het omgaan met in- en uitlooprisico en uitsluitingsclausules.


33

MV &D !

In het verleden

behaalde

resultaten...

De blik is gericht op 2015. Wat gaat er de komende jaren veranderen? Niemand kan in de toekomst kijken, maar dat het anders wordt, is zeker. Consumenten laten al een ander oriëntatie- en koopgedrag zien door de opkomst van internet. Dat dit zich gaat vertalen naar de meer complexere producten en de zakelijke markt is zeker. Alleen het tempo en de vorm waarin is de vraag.

H

oe bereidt u zich hierop voor? Hoe borgt u uw toegevoegde waarde in de keten, zowel voor de klant als voor de verzekeraar? Wellicht kan ik u prikkelen om te filosoferen over de toekomst en u uitdagen uw bedrijfsstrategie te toetsen op toekomstbestendigheid. Wat mag u verwachten van de verzekeraars waarmee u samenwerkt? Een kredietcrisis en woekerpolisaffaire verder, richten de meeste

‘Het is goed om eens na te denken waar de verzekeraar u de komende decennia nog voor nodig heeft’ verzekeraars na een periode van interne focus hun blik weer naar buiten. De omzetten vallen tegen en de marges staan onder druk. Verzekeraars opereren in een verzadigde markt, waarbij verdringing op basis van prijs een belangrijk wapen is. Kostprijs blijft ook de komende jaren een belangrijk onderwerp. 34


Drie knoppen waar de komende jaren zeker aan gedraaid gaat worden, zijn: de kosten van klantcontact, het selecteren van de juiste risico’s en de kosten om klanten te werven en te behouden. In de klassieke relatie had de verzekeraar u nodig om de klant te bereiken. U had de markt in handen. Consumenten oriënteren zich nu op internet en zijn steeds vaker bereid om via dit medium te kopen. Het intermediair is hier echter – op enkele uitzonderingen na – slecht vertegenwoordigd. Zoekmachines leiden vrijwel altijd naar direct writers. Het is dan ook niet voor niets dat intermediairverzekeraars initiatieven ontplooien om consumenten rechtstreeks te bereiken via dit medium. U had in de keten ook een toegevoegde waarde voor de verzekeraar bij het selecteren van de juiste risico’s. U kende de klant en kon het risico en de moraliteit van de verzekerde goed beoordelen. Uw ‘Fingerspitzengefühl’ is moeilijk in systemen in te regelen. Door de noodzakelijke efficiency in uw bedrijfsvoering komt u steeds minder persoonlijk in contact met klanten en de verdiensten op een particulier schadepakket zijn niet meer de moeite waard om klantbezoeken af te leggen.

Toegevoegde waarde Uw toegevoegde waarde in het stroomlijnen van het klantcontact is ook in een ander daglicht komen te staan. Online self service voor consumenten maakt het klantcontact voor verzekeraars hanteerbaar, evenals de klantcontactstrategieën die rondom de telefoon worden neergezet. De verzekeraars zijn steeds beter in staat de klantcontacten efficiënt te behappen en processen worden steeds minder ‘verstoord’. De effecten op de particuliere schademarkt zijn al duidelijk zichtbaar. De komende vier jaar wordt het spannend of deze ontwikkeling zich ook doortrekt naar de wat complexere producten en naar de zakelijke markt. Tijd en ruimte hebben een andere dimensie gekregen. Als online psychotherapie succesvol blijkt te zijn, waarom zou online zakelijk advies dan niet tot de mogelijkheden gaan behoren? Mobiel internet brengt daarbij nog een heel aantal extra mogelijkheden in de communicatie tussen klant en verzekeraar. De ‘apps’ voor hulpverlening en schademelding schieten als paddenstoelen uit de grond. Het is logisch dat men start met de simple risks en de eenvoudige processen, maar als eenmaal de techniek is toegepast, is het wellicht tijd voor de volgende stap. Het is goed om na te denken waarvoor de verzekeraar u de komende decennia nog nodig heeft en hoe dat past in uw businessmodel.

Nieuwe toetreders Voor consumenten zal de HEMA waarschijnlijk gewoon een aanbieder zijn, maar in de keten neemt HEMA de plaats in van distributeur. HEMA heeft een groot marktbereik en een goed bezochte site en is daarmee aantrekkelijk voor verzekeraars. Bovendien is deze retailer gewend om met veel lagere marges te werken, waardoor de prijsconcurrentie gevoerd kan worden. Of het risicotechnisch uit kan, is uiteraard de vraag. Maar het zal niet de eerste keer zijn dat duur wordt betaald voor de toegang tot klanten. En het zal niet de laatste retailer zijn die ontdekt wat de waarde van zijn merk en online infrastructuur is. Het bestaansrecht van de verzekeringsadviseur is van oudsher het geven van advies en het bie-

den van keuze. Als we bedenken dat de bekende vergelijkingssites minder bezoekers op hun site halen dan de grote aanbieders en dat zij slechter in staat zijn het bezoek om te zetten in verkopen, dan kun je je afvragen of de consument zo graag merkkeuze wil hebben. Of is hij ‘slechts’ op zoek naar een passende oplossing van de partij waarbij hij een goed gevoel heeft?

De klant Kunt u nog concurrentie verwachten van de klant? Wordt de klant de adviseur van de toekomst? Social Network Marketing is ‘hot’, maar dit is niet alleen om de klant te bereiken. Social networks mobiliseren de mening van de ‘crowd’. Mobieltjes zijn al afgekraakt voordat ze op de markt gebracht zijn of uitgeroepen zijn tot hype. Reviews worden gelezen voordat de vakantiebestemming geboekt wordt. Nu zijn verzekeringen veel minder sexy, maar het is niet ondenkbaar dat de mening van de ‘crowd’ in de toekomst ook geraadpleegd gaat worden voor minder stijlgevoelige zaken. We kunnen niet in de toekomst kijken, maar het is aannemelijk dat de turbulentie op de particuliere schademarkt zich in enige vorm zal vertalen naar de adviesgevoelige markten. We hebben een mooi vak, dat we met trots kunnen blijven uitoefenen als we bereid zijn ons op de toekomst voor te bereiden. Verdiep u niet alleen in de klant, maar ook in de aanbieder en de nieuwe toetreders. In het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst… Door: Coby Tetteroo, V/M Marketingstrategie, [email protected]

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


35

HYPO THE K E N

De afdeling Kennis en Economisch Onderzoek (KEO) van Rabobank Nederland presenteert in juni het boek IN2030: Vier vergezichten voor 2030. Tijdens de 20ste editie van het IIR Hypotheken Event presenteerde Hans Stegeman, hoofd Nationaal Macro-economische Onderzoek bij Rabobank, de ruim tweehonderd aanwezige hypotheekprofessionals in hoofdlijnen de vier toekomstscenario’s. Tijdens deze preview zoomde hij vooral in op het onderdeel wonen.

De hypotheekbranche in vier scenario’s I

n de scenariostudie zijn de economen van Rabobank uitgegaan van twee variabelen: conflict versus harmonie en evolutie versus revolutie. De combinatie van deze twee variabelen heeft tot vier scenario’s geleid die elk een mogelijke wereld in 2030 schetsen (zie figuur 1). ‘Schokkend Samen’ is een snel veranderende wereld waarin samenwerking optimaal is en de maatschappij slagvaardig. ‘Dynamisch Divers’

is een scenario waarin conflicten op allerlei niveaus hand in hand gaan met technologische hoogstandjes. ‘Trage Twist’ schetst een beeld van een wereld met scherpe tegenstellingen die nauwelijks vooruitkomt. En ‘Vloeiend Vooruit’, ten slotte, is een op consensus gerichte wereld die zich kenmerkt door een langzame, maar gestage ontwikkeling.

Serieuze problematiek &7243.*

!(-400*3)!&2*3

"7&,*"<.89

>3&2.8(-.;*78

*;41:9.*

;41:9.*

$14*.*3)$447:.9

Is het kristallenbolretoriek? 2030 ligt nog ver voor ons, wat is de relevantie van vooruitkijken? Stegeman: “Niemand kan de toekomst voorspellen. Een hypotheek sluit je wel voor dertig jaar. Alleen daarom al is het relevant om vooruit te kijken. Vooruitkijken is strategie bepalen, verder kijken dan de waan van de dag.” Dat de toekomst heel wat in petto heeft, maakt Stegeman duidelijk aan de hand van een aantal trendmatige ontwikkelingen. Wereldwijd neemt het aantal ouderen toe. Als gevolg van deze vergrijzing komt een ontsparingsgolf op gang met serieuze gevolgen voor de woningmarkt. De rijke babyboomer kan zichzelf een riante woonomgeving veroorloven. Maar wie kan zichzelf deze kapitale woningen nog veroorloven als de vergrijzing weer afneemt? Frictie tussen vraag en aanbod zal het gevolg zijn.

Conclusies 43+1.(9

Figuur 1. De mogelijke wereld in 2030 in vier scenario’s 36


Hoe de wereld zich ook ontwikkelt, de Nederlandse economie is sterk afhankelijk van de internationale handel. De economische macht verschuift in elk scenario naar het oosten. Op de woningmarkt stijgt de huizenprijs in geen enkel scenario harder dan in de afgelopen twintig jaar.

Een hogere rentestand in 2030 is volgens de economen van Rabobank zeer waarschijnlijk. Op productniveau voorspellen zij een wereld die varieert van de doe-het-zelf hypotheek tot extreem gereguleerde en beperkte vormen van hypotheken. “Niemand weet welk scenario het gaat worden. Een aantal dingen zal zeker plaatsvinden. De ontwikkeling van de huizenprijzen is er een van”, aldus Stegeman.

stijgt fors tot ruim 10% in 2030. “In twintig jaar tijd is de woningmarkt in negatieve zin veranderd. Dit is een extreem scenario, maar zeker niet ondenkbaar”, aldus Stegeman.

Trage Twist In dit scenario wordt het verschil tussen arm en rijk groter. Protectionisme is het toverwoord evenals een ‘eigen munt’. Europa splijt uiteen in oost en west. De bevolkingsgroei is traag, de

Schokkend Samen Wat brengen de vier door Rabobank beschreven scenario’s Nederland? In het scenario ‘Schokkend Samen’ groeit de Nederlandse bevolking fors door naar 18,5 miljoen inwoners. Deze groei wordt vooral veroorzaakt door mensen die zich voor werk of studie in Nederland vestigen. De werkgelegenheid in de commerciële sector is fors. Inflatie en rente blijven in dit scenario laag en de huizenprijs kent een stabiel stijgende lijn. In dit meest gunstige scenario kent de wereld maar één belangrijk principe: welvaart.

Dynamisch Divers Dit scenario is inktzwart. Er ontstaat een wereld vol achterdocht waarin financiële stelsels wankelen. De eurozone valt uiteen. Voedsel wordt duur en transformeert naar een strategisch goed. In Nederland groeit de bevolking in twintig jaar nauwelijks. Er is sprake van een forse emigratiestroom en een teruglopende levensverwachting. In dit scenario ligt het economische groeicijfer voor Nederland rond de nullijn. De werkgelegenheid is het grootst in de zorgsector. Overheden gaan failliet en nemen zware maatregelen. In Nederland stort de woningmarkt rond 2023 als een kaartenhuis ineen als de renteaftrek in een keer wordt afgeschaft. De hypotheekrente

‘Op de woningmarkt stijgt de huizenprijs in geen enkel scenario harder dan in de afgelopen twintig jaar’ werkgelegenheid krimpt en de economische groei is gematigd. De hypotheekrente neemt langzaam toe tot ruim 6% in 2030. De onzekerheid op de huizenmarkt blijft in stand, waardoor de prijzen onder druk komen te staan. In dit scenario neemt de reële huizenprijs af.

Vloeiend Vooruit In dit scenario wordt de agenda bepaald door grondstoffen en voedsel. Er is sprake van stabiliteit en een bloeiende wereldhandel. Een wereld waarin we vloeiend vooruitgaan. Het is bij een vlakke rentelijn sprake van rust op de woningmarkt.

Door: Alex Klein

Extra startdata Federatie Financieel Planners Binnen 3 maanden uw diploma € 1.995,- vrij van BTW Inclusief examentraining Middels deze titel creëert u onderscheidend vermogen Met interessante onderwerpen als fiscale- en juridische aspecten, toekomstvoorziening en DGA. Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

37

COMP LI A NC E

Gaan intermediairs ertussenuit? Menig doemdenker schetst dit sombere scenario. Feit is dat de maatschappij nieuwe eisen stelt aan de kwaliteit van dienstverlening en bedrijfsvoering. En dat is niet haalbaar voor iedere intermediair. Consumenten kunnen verschil in kwaliteit moeilijk beoordelen. Hier ligt ook een zorgplicht voor intermediaire aanbieders. Het is zelfs van levensbelang! Met de verkeerde adviseurs in de boeken verliezen zij een belangrijk afzetkanaal. Door: drs. S.M.C. Janssen, partner Oostdam & Partners

Kieskeurig in

intermediaire distributie

D

e ‘intermediaire markt’ is een verzamelnaam voor 9000 vergunninghouders bij de AFM. Onder hen doen zich enorme verschillen voor, ook wat de kwaliteit van bedrijfsvoering en dienstverlening betreft. Kwaliteit is niet makkelijk te herkennen door de klant en wordt dus niet zomaar beloond. Transparantie is niet hét recept. Recent SEO-onderzoek illustreert dit: in het besluitvormingsproces van de klant weegt deze informatie nauwelijks mee. Lastig, want hoe bewaak je als distributiepartner kwaliteit?

Ketenverantwoordelijkheid Laten we eerst een misverstand uit de weg ruimen. Menig distributiepartner verwacht

dat het provisieverbod leidt tot grotere afstand tot intermediairs. ‘Wij de producten, zij de advisering. Het is aan de klant om te kiezen’. Het omgekeerde zal zich echter voordoen: het provisieverbod dwingt intermediaire aanbieders om op zoek te gaan naar kwaliteit. De zorg voor kwaliteit van adviseurs en distributie is een verantwoordelijkheid die rechtstreeks voortvloeit uit de plicht om te handelen in het belang van de klant. Met een stok achter de deur, want ‘slechte of slordige’ distributie heeft een directe uitstraling op het eigen merk. Een aanbieder die zich richt op de verliezers van de branche, zal uiteindelijk zelf ook verliezen.

VB-REEKS COMPLIANCE IN DE GENEN! Zorgplichten lees je niet alleen in de wet. Compliance haakt aan op wat in de huidige tijdgeest wordt verwacht van financieel dienstverleners. De spelregels voor intermediaire distributie worden in 2011 opnieuw bepaald. Het doel is een cultuurverandering van verkoopgedreven naar klantgerichte (en provisieloze!) dienstverlening op gang te brengen. Het intermediair laat intussen van zich horen, maar de gevolgen zijn even zo ingrijpend voor (intermediaire) verzekeraars, banken en tussenschakels in de distributieketen. In de reeks ‘Compliance in de genen’ nemen wij u mee naar de praktische betekenis van de nieuwe spelregels in de distributieketen.

38


Onzichtbaar Het vinden van kwaliteit is niet eenvoudig. Alle goede initiatieven ten spijt, maar de huidige keurmerken maken niet het verschil. Onze markt kent meer dan dertig keurmerken. Twee derde van het intermediair is aangesloten bij een of meerdere organisaties. Lid zijn van een keurmerk zegt iets over de professionele opvatting van de adviseurs. Maar garanties over de kwaliteit van advisering zijn het niet. Keurmerken stralen vertrouwen uit. Maar zij maken voor consumenten niet het grote verschil. Miljoenen campagne-euro’s kunnen daar niet tegenop. De ‘Zoovers’ voor financiële diensten schieten inmiddels als paddenstoelen uit de grond, maar ook deze online beoordelingssites slaan nog niet aan. Kortom, kwaliteit is moeilijk zichtbaar.

Meer dan normeren Ook transparantie of kwaliteitsnormering zijn niet de heilige graal. Deze stappen voegen wel iets toe, maar lossen de ontastbaarheid van kwaliteit niet op. Bij transparantie ontstaat namelijk een tegenmacht. Hoe transparanter de kwaliteit en dienstverlening van een adviseur, hoe minder vertrouwen bij de klant. Dit effect treedt ook op bij productinformatie. Hoe leg je een klant uit dat je meer dan 100 (saaie) pagina’s nodig hebt om te laten zien hoe een complex financieel product werkt? Het wekt achterdocht in de hand en sluit niet aan bij de beleving van klanten. Ook kwaliteitsnormering heeft een beperkt effect. Deze gaat er namelijk van uit dat zaken eenduidig en objectief zijn, dat alles meetbaar is en dat ‘goed’ en ‘fout’ meetbare begrippen zijn. Maar de invulling van een norm leidt tot simplificatie en in veel gevallen zelfs tot rigide pogingen om maar aan die norm te voldoen. Sterker nog, je kunt aan de norm voldoen en toch niet in het belang van de klant handelen. Er is meer nodig.

AM MASTERCLASS COMPLIANCE 3-daagse AM Masterclass over compliance van 12 tot 17.30 uur: Woensdag 2 maart: Praktische gevolgen nieuwe beloningsregels Woensdag 16 maart: Zorgplicht binnen de keten Woensdag 30 maart: Kwaliteit intermediaire distributie

Informatie: op www.kluwer.nl/opleidingen/ammasterclass

belangrijker is hoe de aanbieder het proces daarna inricht. Hij zal moeten waken of voldoende kwaliteit wordt geleverd. Niet door op de stoel van de adviseur te gaan zitten en het werk over te doen. Maar wel door slechte kwaliteit en misstanden gedurende het proces te herkennen en eruit te halen. Een ‘Service Level Agreement’, of in het Nederlands, een serviceniveauovereenkomst (SNO), helpt om elkaars verwachtingen wat betreft service en kwaliteit duidelijk te maken.

Afspraken over service Met afspraken over kwaliteit houden banken en verzekeraars een gezonde grip op de distributie. Hierbij speelt wel het ‘bindingsdilemma’. Enerzijds hebben aanbieders belang bij het zoveel mogelijk binden van de adviseur aan hun bedrijf en producten. Anderzijds is de onafhankelijkheid en vrije positie van het intermediair wenselijk om het belang van de klant zoveel mogelijk te dienen. Iedere aanbieder maakt hierin zijn eigen keuzen. Uit de markt is een toenemende interesse waar te

‘Het provisieverbod dwingt aanbieders op zoek te gaan naar kwaliteit’

Opsporen van kwaliteit Intermediaire banken en verzekeraars hebben belang bij selectie van en sturing op kwaliteit. Maar hoe stuur je distributie als het belangrijkste sturingsmiddel ‘provisie’ wegvalt? Niet omzet en financiële prestaties, maar kwaliteit gaat het verschil maken. Het selecteren van kwaliteit begint aan de poort bij het aangaan van een eerste transactie. Dat is in sommige gevallen lastig als advies losgekoppeld wordt van de inkoop van het product en het gezicht van de adviseur door tussenschakels niet bekend is. Een aanbieder zal dus moeten organiseren dat hij grip houdt bij de selectie, ook als hij dit selectieproces uitbesteedt aan een derde. Dit ontslaat hem niet van zijn plichten. Bij de selectie aan de poort zullen in eerste instantie de harde kwaliteitscriteria een rol spelen, zoals bijvoorbeeld aansluiting bij keurmerken. Daar houdt het echter niet op. Veel

nemen voor hard- en soft franchise en meer verbonden bemiddelaarschappen. Maar dan kies je als aanbieder wel voor selectieve distributie (verkoop) en niet voor onafhankelijke adviseurs. Voor het onafhankelijke kanaal biedt een SNO mogelijkheden. Niet door de adviseur te binden aan omzet en exclusiviteit, maar aan kwaliteit- en prestatieafspraken en vooral het voldoen daaraan. Twee tips: voorkom als aanbieder dat de afspraken eenzijdig zijn, conformeer jezelf ook aan kwaliteitsafspraken. En zet de SNO in als kapstok voor het transformatieproces door het samen met de adviseurs te ontwikkelen. Niet alleen de uitkomst levert dan iets op, maar ook het proces en de dialoog met de werkvloer en adviseurs. Echt ‘compliant’ gedrag dwing je niet van boven af, maar gebeurt in het hart bij de mensen die dagelijks de service leveren aan klant en adviseur. Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

39

RISICO M A NA G E M EN T

Ondernemers zijn zich er niet genoeg van bewust dat politieke risico’s verzekerbaar zijn. De Aon Political Risk Map, waarvan de 18e editie vorige maand verscheen, dient dan ook voor een groot deel als bewustwording. Bovendien is het van belang steeds de vinger aan de pols te houden. Neem het Midden-Oosten, de situatie verandert daar voortdurend.

Internationale

onzekerheid voor bedrijven blijft hoog E

xporterend en investerend Nederland denkt vaak dat politieke onzekerheden bij het ondernemersrisico horen, zegt Crick Dudok Van Heel, senior consultant bij verzekeringsmakelaar Aon. Maar vooral voor kleine ondernemingen kan een politiek risico einde verhaal betekenen. Dudok van Heel: “Als Heineken in een land zit waar een moslimcultuur de overhand krijgt, dan gaan ze daar gewoon cola produceren in plaats van bier. Dat kan in dezelfde fabriek. Maar voor een onderneming met één grote opdracht in Rusland ligt het risico heel anders. Of neem de situatie in

GROTE BEDRIJVEN ONDERSCHATTEN RISICO’S Uit onderzoek van de ACE Group eind 2010 bleek dat ook grote bedrijven de risico’s van zakendoen in de opkomende markten onderschatten. Wereldwijd heeft minder dan de helft (49%) van de grote bedrijven procedures voor het evalueren en beheersen van politieke risico’s in opkomende markten. De aandacht neemt zelfs nog verder af als het besluit om te investeren eenmaal is genomen, blijkt uit onderzoek van ACE en de Economist Intelligence Unit.

40


Egypte. Als je daar nu als bedrijf een buitenlandse deelneming hebt, hád dat verzekerd kunnen worden. Maar nu is het te laat, want het huis staat al in brand.” Het is dan ook van belang om voortdurend de vinger aan de pols te houden, want is het risico eenmaal acuut, dan is het te laat. Voor haar bevat de in januari gepresenteerde achttiende editie van de Political Risk Map geen nieuws. Ze is dagelijks bezig met het onderbrengen van risico’s bij verzekeraars. “Voor ondernemers die naar ons toe komen, heb ik twee mogelijkheden: ik kan het risico onderbrengen bij een van de export credit agencies die voor rekening van het ministerie van Financiën komen of bij een negental corporate verzekeraars wereldwijd. Het is absoluut een nichemarkt waarop Nederlandse verzekeraars niet actief zijn.”

Achttiende editie Uit de nieuwste editie van de Risk Map blijkt dat de internationale onzekerheid voor bedrijven hoog blijft. Zorgen over de kredietwaardigheid van landen zijn van grote invloed op de kaart van

dit jaar. Het risico van het niet kunnen betalen van staatschulden blijft een probleem voor landen in de hele wereld. Zo is IJsland, dat moeite heeft met nakomen van de afspraken met het IMF, voor het tweede opeenvolgende jaar een risicocategorie gedaald en dus onveiliger geworden. “Het is een nieuw fenomeen dat overheden steeds later gaan betalen”, aldus Dudok Van Heel. “Ze lijken steeds meer te denken: dan gaat het maar ten koste van mijn naam. Dat betekent dus schade voor de Nederlandse exporteur die bijvoorbeeld aan een overheidsonderdeel heeft geleverd.”

Dudok van Heel: “Voorbeelden van nationalisatie hebben we gezien in Venezuela waar Chávez zich onder andere een aantal Mexicaanse cementfabrieken toe-eigende.”

Opkomst markten De kaart van dit jaar markeert tevens het doorzetten van de opkomst van verschillende markten in Afrika, zoals Ghana, Gabon en Nigeria. Daar vinden meer internationale handel en investeringen plaats, wat leidt tot een grotere behoefte aan verzekeringsafdekking van politieke

Verschuivingen De meest opvallende verschuiving in de Risk Map 2011 is die van de eilandstaten in het Caraïbische gebied naar een hogere risicocategorie. Tot die groep behoren ook de Nederlandse Antillen. Het afgenomen toerisme in die regio heeft een negatief effect op de economie. Strengere kredietvoorwaarden vergroten de kans dat de staatsschulden niet kunnen worden betaald. In totaal namen in negentien landen de politieke risico’s voor het bedrijfsleven toe. In elf landen namen de politieke risico’s juist af. Elf landen kregen voor het eerst een risicosymbool voor stakingen, rellen, burgeroproer en terrorisme. Meest opvallende nieuwe naam is Oostenrijk, waar de groeiende steun voor extreemrechtse partijen zou kunnen leiden tot sociale onrust. Het aantal landen met dreiging voor oorlog, burgeroorlog of het uitbreken van oproer steeg dit jaar van 29 in 2010 naar 34, waaronder Thailand en Venezuela. Het risico dat betalingen niet voldaan kunnen worden in contractvaluta of dat geld niet naar het buitenland kan worden overgemaakt, nam in 2011 in zeven landen toe, waaronder Algerije, Afghanistan, Montenegro, Litouwen en Macedonië.

‘Het is een nieuw fenomeen dat overheden steeds later gaan betalen’ risico’s. Of verzekeraars hun premies meteen aanpassen naar aanleiding van de Risk Map, dat vermoedt Dudok van Heel niet. “Premies hangen meer af van de spreiding. Zo kan de premie voor een eng land als Ethiopië best meevallen omdat een verzekeraar daar niet erg actief is, terwijl de prijs voor dekking in Turkije wordt opgedreven vanwege de grote vraag.” Door: Jannie Benedictus

In tien landen staan het pictogram ‘weten regelgevingsrisico’ voor het eerst genoteerd, waaronder Vietnam, Bulgarije en SaudiArabië. Dudok van Heel: “Dergelijke landen hebben een wat onzekere infrastructuur op het gebied van weten regelgeving. En het is knap lastig als jouw bedrijf een houtzagerij in Afrika heeft en de nieuwe regering alle kapvergunningen intrekt.” Ten slotte laat de kaart van 2011 een marginale toename zien van het aantal landen waarin investeerders het risico lopen dat ze hun activa verliezen vanwege onteigening of nationalisatie door de regering van het gastland. De toename van 85 in 2010 tot 88 in 2011 omvat Afghanistan, Benin en Zambia. Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

41

GOUD E N S C HI LD EN

Het is weer mogelijk om personen, bedrijven en producten in te schrijven voor een Gouden Schild. In september worden tijdens de uitreiking de winnaars bekendgemaakt. Een belangrijk moment, maar minstens zo belangrijk voor de bedrijfstak is de procedure die daaraan voorafgaat.

Gouden Schilden maken goede intenties tastbaar Z

eker in het derde jaar van het bestaan van de Gouden Schilden is het belangrijk dat zoveel mogelijk initiatieven worden aangemeld. De vraag die immers doorlopend hardop gesteld wordt door politici, toezichthouders en andere ‘stakeholders’ is of de branche de vernieuwingen in het belang van de klant alleen met de mond belijdt, of daar ook met concrete maatregelen invulling aan geeft. Voor de ingewijden is het geen geheim dat bij veel aanbieders en intermediairs sprake is van een ware cultuuromslag. De nieuwe manier waarop wordt omgegaan met productontwikkeling en dienstverlening gaat vaak verder dan voor een strikte naleving van de regels nodig is. Het is duidelijk dat een dergelijke omslag in de bedrijfsvoering veel investeringen vergt; in menskracht en ook financieel. Daardoor hebben bedrijven de neiging zich zo te focussen op de interne werkzaamheden, dat de communicatie van de bereikte resultaten in het gedrang komt. Sommige innovaties van marktpartijen zijn nog niet eens branchebreed bekend; laat staan dat 42


die al zijn doorgedrongen in de wereld daarbuiten. En dat is zacht gezegd jammer. De uitreiking van de awards, maar ook het traject ernaartoe is een uitstekende omgeving om de initiatieven over het voetlicht te brengen. Voor alle categorieën geldt immers dat het klantbelang een van de belangrijkste criteria is waarop de aangemelde diensten, bedrijvenproducten en personen worden beoordeeld. Hoe groter de ‘longlist’ zal zijn, hoe duidelijker het is dat de goede intenties niet alleen met de mond worden beleden, maar ook worden omgezet in concrete daden. Het op deze wijze zichtbaar maken van de kwaliteit binnen de financiële sector mag rekenen op een uitstralend effect ook buiten de branche. Daarvoor staat bijvoorbeeld de samenstelling van het Comité van Aanbeveling borg. En datzelfde geldt voor de beoordeling van de voorgedragen initiatieven.

Producten en diensten Iedereen kan een eigen product of dienst, of die van een ander, voordragen voor een award. Daarnaast zal een geselecteerde groep onafhankelijke

DE PROCEDURE t Iedereen mag een organisatie, collega of zichzelf aanmelden. Dit leidt tot een ‘longlist’ van voordrachten. Aangevuld met aanmeldingen door onafhankelijke deskundigen die de branche van binnen en van buiten kennen om de compleetheid van de ‘longlist’ te borgen. t Alle partijen die zijn voorgedragen, krijgen persoonlijk bericht met het verzoek om gerichte informatie aan te leveren. t De aanmeldingen worden geanalyseerd door de Selectiecommissie. Deze maakt per categorie een keuze uit de inzendingen en stelt de nominaties vast. t Voor de categorieën die daarvoor in aanmerking komen, wordt een uitgebreid consumentenonderzoek verricht. De stem van de consument is (mede)bepalend voor het aanwijzen van de winnaar. t Aan de genomineerden voor een vaktechnische prijs wordt gevraagd een presentatie voor te bereiden voor een vakjury, die is samengesteld uit deskundigen op een specifiek vakgebied binnen of buiten de branche, waar relevant aangevuld met vertegenwoordigers van consumentenorganisaties. De samenstelling van een dergelijke jury is overigens niet gelijk aan die van de Selectiecommissie. t Na de presentatie en een ‘vragenvuur’ vormt ieder jurylid individueel een oordeel. Deze gaat in een verzegelde envelop. De notaris bewaart de enveloppe in een kluis. Kort voor het awardevenement bepaalt de notaris de uitslag. Op diezelfde dag maken de onderzoeksbureaus onder embargo de uitslag van hun onderzoeken aan de organisatoren bekend. t De winnaars van de awards worden bekendgemaakt tijdens een feestelijke uitreiking. Alle genomineerden worden uitgenodigd die uitreiking op kosten van de organisatie bij te wonen.

Voor meer informatie en het aanmelden voor een categorie (dit kan tot en met 13 april 2011): www.goudenschilden.nl

professionals die de branche van binnen en van buiten kent aanmeldingen doen om de kwaliteit en de compleetheid van de ‘longlist’ te borgen. Maar bedenk wel, dat er aan zo’n voordracht twee kanten zitten: de mooie kant is natuurlijk het uitgeroepen worden tot winnaar met alle publicitaire mogelijkheden die de onderscheiding met zich meebrengt. De andere kant is dat de weg van inschrijving naar award geen eenvoudige is. Het proces dat moet worden doorlopen, kent een aantal rondes, eenmaal ingeschreven betekent niet dat men al is genomineerd. Allereerst volgt de Selectiecommissie die uit de aanmeldingen de genomineerden kiest en vervolgens de diverse jury’s die zich gaan buigen over deze nominaties. Ze zijn onafhankelijk en doen hun werk zonder enige last of ruggespraak. Sterker: bij veel categorieën hebben de consumenten/klanten een bepalende stem bij het aanwijzen van de winnaars.

Advertentie

Ik wil een volledig en persoonlijk uitvaartadvies geven.

Presentatie Tijdens de jurydagen wordt van de genomineerden uit de categorieën met een vakjury een presentatie verwacht die op zijn – strenge – merites beoordeeld zal worden. Daardoor behoudt de Financiële Dienstverleningsaward de waarde die het wil vertegenwoordigen: het bewijs dat de winnaar een kwaliteitsslag heeft gemaakt in het belang van de klant. Met andere woorden: de uiteindelijke winnaars krijgen de award niet ‘cadeau’ en dat maakt de onderscheiding maatschappelijk relevant.

Hoe doe ik dat? Met Monuta Uitvaartwens helpt u uw klanten om hun wensen in kaart te brengen en vast te leggen voor later. meer weten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]


43

COL UM N

Kennisdeling en het nieuwe werken Het nieuwe werken (HNW) is de hype voorbij en ook de banken verzekeringsbranche kan er niet meer omheen. In de meeste gevallen wordt het nieuwe werken geassocieerd met tijden plaatsonafhankelijk werken en het gebruik van moderne communicatiemiddelen. Zowel thuiswerken als het gebruik van multimedia en social media zijn flink in opkomst bij banken en verzekeraars en zorgen voor veranderingen in de inrichting van in- en externe processen.

Serge Leclercq: ‘Omdat kennis niet alleen zichtbaar is in mensen, maar ook in processen en systemen, wordt kennisdeling steeds bedrijfskritischer’ Doel van HNW is verhoging van de productiviteit te verhogen. Veel breder dan alleen de tijd en de plaats waar wordt gewerkt of de inzet van technologie, gaat het bij HNW dan ook om het slim inzetten van kennis en creativiteit. Ook dat draagt bij aan een verhoging van de productiviteit. De toegang tot die kennis en het delen ervan zijn binnen HNW nog onderbelicht. Het nieuwe werken speelt in op het steeds complexer en dynamischer worden van de wereld waarin we leven en werken. Naast deze complexiteit en dynamiek vraagt de huidige financiële markt om efficiency, transparantie, verantwoordelijkheid en compliancy. Het is dus belangrijk om alle informatiestromen die door de organisatie lopen, optimaal te benutten en te beheersen, zonder daarbij aan flexibiliteit in te boeten. Alle medewerkers moeten daarom 24/7 over alle actuele en bijgewerkte informatie kunnen beschikken. Ongeacht welk bedrijfsproces. Daarmee gaat het nieuwe werken vooral over de toegang tot informatie en kennis, en het delen ervan. En omdat kennis niet alleen zichtbaar is in mensen, maar ook in processen en systemen, wordt kennisdeling steeds bedrijfskritischer. Financieel dienstverleners zullen hun kenniswerkers goed moeten faciliteren bij het delen van kennis. Het nieuwe werken vraagt erom de aanwezige kennis optimaal te benutten en in te zetten als productiefactor. Een goed functionerende 44


ICT-omgeving is daarbij essentieel. Een gestructureerd en grotendeels geautomatiseerd proces maakt mensen namelijk niet overbodig, maar geeft hen juist de mogelijkheid kennis en creativiteit in te zetten. Om flexibel op de dynamiek van de markt in te kunnen spelen, ontkomen bedrijven er niet meer aan om alle informatie digitaal te verwerken. Gelukkig zijn financiële instellingen, ondanks hun eerdere scepsis, inmiddels gewend aan het elektronisch beheren van informatie in documenten en dossiers. De kennis van de organisatie is dus al digitaal beschikbaar. Het ontbreekt organisaties echter vaak aan een goede aansluiting tussen de interne vraag naar en het aanbod van kennis. Dat leidt tot verlies van de toepasbaarheid van die kennis, maar ook tot tijdverlies van medewerkers of zelfs tot een langere time-tomarket van nieuwe producten en diensten. Om het beste uit het nieuwe werken en uit mensen te halen, moet kennis efficiënt en effectief gedeeld kunnen worden. Met andere woorden: iedereen moet snel en doelgericht binnen de omvangrijke documentstromen van de organisatie naar relevante informatie kunnen zoeken. IT kan het hergebruik van informatie en content bevorderen, bijvoorbeeld in de vorm van een Enterprise Content Management systeem, waardoor kennis expliciet, productief en toepasbaar wordt gemaakt. Door: Serge Leclercq, VDD IQware

MET NAM E

Met Name EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL

Opvolger Hans Hoogervorst benoemd

Tim Schoonbergen verlaat DAK

Ronald Gerritse is benoemd als opvolger van Hans Hoogervorst in de functie van voorzitter bij de Autoriteit Financiële Markten. Hans Hoogervorst vertrekt naar de International Accounting Standards Board.

Tim Schoonbergen wordt met ingang van 1 mei 2011 de nieuwe algemeen directeur bij Nedasco. Hij volgt in deze functie Robin van den Burg op die plaats maakt voor hem door naar Aegon over te stappen. Schoonbergen is momenteel werkzaam als algemeen directeur bij DAK intermediairscollectief. Van den Burg gaat zich bij Aegon bezighouden met allerlei nieuwe ontwikkelingen. Over de opvolging van Schoonbergen bij DAK is nog geen beslissing genomen.

Gerritse is momenteel werkzaam als secretaris-generaal op het ministerie van Financiën. Daarvoor was hij onder meer secretarisgeneraal bij het ministerie van Sociale Zaken en directeur van het Instituut voor Onderzoek en Overheidsuitgaven.

Van der Meijs naar De Hypotheker Paul van der Meijs is benoemd tot directievoorzitter van De Hypothekers Associatie. Hij volgt in deze functie Karel Pauw op die per 1 januari directievoorzitter van de Blauwtrust Groep is geworden. Momenteel is Van der Meijs directeur van Florius.

Joost Hembrecht directeur Florius Joost Hembrecht is per 1 maart benoemd tot directeur van Florius. Hij is de opvolger van Paul van der Meijs. Op dit moment is Hembrecht werkzaam als directeur binnen ABN AMRO Hypotheken Groep.

Botermans vertrekt bij UMG Jorgen Botermans verlaat na een dienstverband van elf jaar Unirobe Meeùs, waar hij werkzaam was als directielid. Botermans is sinds maart 2000 in dienst van UMG en sinds 2009 verantwoordelijk voor de portefeuille Operations, ICT, Verzekeringstechniek, Facilitair en Inkoop. Botermans heeft er zelf voor gekozen zijn loopbaan buiten UMG voort te zetten.

Directeur communicatie Rabobank Joep Mourits is benoemd tot directeur communicatie bij de Rabobank. Momenteel is hij in functie als senior managing consultant bij Berenschot, werkzaam voor opdrachtgevers in de not for profit, publieke en private sector. Hij volgt Ben Warner op die deze functie nu ad interim vervult.

Benoemingen bij Adfiz Loek Hermans treedt per 1 maart aan als voorzitter van Adfiz. Hij volgt Bob Veldhuis op, die als vicevoorzitter van het bestuur aanblijft. Hermans is nu nog voorzitter van MKB-Nederland. Hij is Eerste Kamerlid namens de VVD. Zijn eerdere functies waren o.a. Tweede Kamerlid, burgemeester van Zwolle, commissaris van de Koningin in Friesland en minister van Onderwijs. Hanneke Hartman is per 1 februari aangetreden als algemeen directeur van Adfiz. Hartman werkte de laatste twee jaar bij de AFM als manager Toezichtsgroepen Financiële Dienstverlening. Niels Mourits, directeur belangenbehartiging, gaat verder als directeur van het opleidingsinstituut van Adfiz. Directeur Wilbert Schellens verlaat per 1 april a.s. na elf jaar Adfiz (voorheen NBVA) om een volgende stap in zijn carrière te zetten. Rob Groenemeijer, tot 1 januari jl. voorzitter van FIDIN, wordt namens Adfiz portefeuillehouder Internationale Belangenbehartiging.


45

TOEGE LI C HT

Veel – niet alle! – verzekeraars zijn druk doende het product approval proces (PAP) in te richten. Dit proces heeft als belangrijkste doel het centraal stellen van de klant bij de ontwikkeling van producten en diensten. Een dergelijk goed beschreven en correct uitgevoerd proces is een wens van de AFM en een vereiste om het ‘Keurmerk Klantgericht Verzekeren’ te kunnen verkrijgen. Wat zijn de raakvlakken met de dagelijkse praktijk van het intermediair? Door: mr. Paul de Heer en drs. Silvia Janssen

Maak van PAP geen ‘moetje’ I

n het handboek ‘Keurmerk Klantgericht Verzekeren’ van de Stichting Toetsing Verzekeraars staat de distributie slechts kort genoemd. Het product approval rapport, op basis waarvan tot introductie van een product wordt besloten, moet ‘marketingaspecten’ (doelgroep, distributie, verkoopkanalen, voorlichting) bevatten. In de toetsingsnormen wordt dit niet verder uitgewerkt. De AFM is op sommige punten explicieter en wenst dat een aantal concrete vragen wordt beantwoord, waaronder: t Is de producten distributie-informatie voldoende duidelijk? t Kan een klant of adviseur uit de productinformatie de kernelementen (zoals kosten, rendement, risico en beperkingen) van het product zien en beoordelen?

PAP À LA CARTE Oostdam & Partners en Delphis Marketing ontwikkelden ‘PAP à la Carte’: een praktische aanpak voor het inrichten van het ‘product approval proces’ bij kleine en middelgrote verzekeraars. In hun aanpak worden diverse checklists gebruikt, die de organisatie helpen bij het borgen van een evenwichtige belangenafweging. Op VBnet.nl/pap vindt u als voorbeeld de checklist compliance. Deze biedt extra waarborg dat compliancerisico’s adequaat in kaart worden gebracht en ingebed worden in de besluitvorming.

46


t Zijn de adviseurs in staat (gesteld) het product goed te adviseren? Kortom: de verzekeraar moet ook de adviseur grondig informeren en hem of haar in staat stellen goed te adviseren. Op deze manier wordt de adviseur in staat gesteld om zijn rol als verkoper te ontstijgen en zijn rol als kritisch inkoper van producten namens zijn klanten in te vullen. Twee belangrijke praktische suggesties.

Verstrek diepgaande productinformatie Vaak wordt volstaan met informatiemateriaal dat voor consumenten is bedoeld. Daar ligt momenteel ook terecht de focus op. Helder taalgebruik, transparantie en correcte inhoud. Een goed product moet daarmee op zich duidelijk naar de consument kunnen worden gecommuniceerd. Maar daar houdt naar onze mening de verantwoordelijkheid van de verzekeraar niet op. Een intermediair levert zijn toegevoegde waarde vooral in complexe situaties waarbij zijn oordeel over producten zwaar weegt. Daarbij is – zeker bij de huidige generatie producten en productvoorwaarden – diepgaande inhoudelijke kennis van de producten noodzakelijk. Intermediairs moeten in staat zijn kritische analyses te maken. In de moderne rol als klantadviseur neemt het belang van deze competentie nog meer toe. Verzekeraars hebben een verantwoordelijkheid om hun intermediairs adequaat te informeren en na te gaan of deze informatie inderdaad in ken-

nis is omgezet. Bijvoorbeeld door de uitkomsten van scenarioanalyses en geschikte risico- en doelgroepen te delen. Een adviseur die de informatie – voorwaarden, risico’s, kosten, doelgroep – niet heeft, is niet in staat om de klant zorgvuldig te adviseren.

Benut praktijkkennis intermediair Intermediairverzekeraars zitten verder van de markt af dan hun intermediairs, die dagelijks met de klant in de weer zijn. Verzekeraars doen er hun voordeel mee om input van intermediairs te verzamelen bij productontwikkeling, bijvoorbeeld over producten, doelgroepen en het informatieproces in de praktijk. Verzekeraars maken daar in de praktijk nog beperkt gebruik van. Daarbij is het van belang dat de informatie zuiver is. Het gevaar bestaat dat bij de informatie commerciële kansen meer aandacht krijgen dan essentiële klantwensen. Professioneel marktonderzoek kan het risico van gekleurde informatie beperken. Of markten klantinformatie nu via paneldiscussies, individuele interviews of andere wijze vergaard wordt, is minder belangrijk.

Klantgerichtheid is meer dan PAP Het PAP is bedoeld als een instrument om de branche klantvriendelijker te maken. De vraag is of dat gaat lukken. Het behalen van het Keurmerk of het hanteren van een PAP is geen verplichting; daarnaast is er ook geen inhoudelijke toetsing. Een ‘product approval proces’ alleen garandeert dus geen klantgerichte producten. Echt klantgericht handelen is immers een attitude. Van het hele bedrijf; van hoog tot laag. Afhankelijk daarvan kan het PAP worden beleefd als een ‘moetje’: een klantgericht gebaar voor de bühne om wettelijke regulering uit te stellen en niet meer dan dat. Het kan echter ook worden gebruikt als een handig instrument bij het ontwikkelen van echt klantgerichte – en dus commercieel kansrijke! – producten.

productontwikkeling van de desbetreffende verzekeraar. Ook moet in het PAP duidelijk zijn wie welke rol, verantwoordelijkheid en bevoegdheid heeft. Door met de mensen op de werkvloer prak-

‘De verzekeraar moet ook de adviseur grondig informeren en hem in staat stellen goed te adviseren’ tische checklists te ontwikkelen en best practices en concrete voorbeelden te bespreken, krijgt PAP echt inhoud. Zó wordt het een praktisch hulpmiddel en ontstaat draagvlak; alleen dan zal het in de praktijk echt gehanteerd worden. Dat betekent dat een PAP per verzekeraar ontworpen moet worden en dus per verzekeraar verschilt. Bij die ontwikkeling moeten de medewerkers vanaf het begin betrokken worden: voor de juiste input én voor daadwerkelijk gebruik in de toekomst. Daarnaast moet kennis van de adviespraktijk worden ingebracht. Door op dit vlak meer samen te werken met de distributie wint het ‘product approval proces’ aan praktische waarde. Voor de sector zelf, maar vooral ook voor de klant!

LEES MEER OP VBNET.NL/PAP

Het is daarom van het grootste belang dat het PAP zoveel mogelijk aansluit bij de reeds bestaande praktijk van Het Verzekeringsblad nummer 02 - 24 februari 2011

47

Kort Branche Meer balans in de boardrooms Het tweede congres van Women in Financial Services op 7 februari in Zeist bracht 260 vrouwen, onder wie prinses Máxima, samen om te praten over het thema duurzaamheid. Met meer vrouwen in de boardrooms van financiële instellingen was er misschien nooit een kredietcrisis uitgebroken. Dan waren er andere beslissingen genomen, niet ingegeven door ongeremde scoringsdrang, maar gericht op de lange termijn en ongevoelig voor de tand des tijds. Kortom: dúúrzame beslissingen. Zo moest het thema van het tweede WIFS-congres – dat gehouden werd in het Eureko Conference Centre – worden uitgelegd, aldus Nicolette Loonen, voorzitter van het vrouwennetwerk. Niet eco, milieu en groen dus, maar gedrag gericht op de lange termijn.

Financial inclusion In dat kader vond WIFS in prinses Máxima de perfecte spreekster. De grote publiekstrekker van het congres hield een verhaal over ‘financial inclusion’ en hamerde op het feit dat een groot deel van de wereldbevolking verstoken is van financiële diensten. Voor die groep moeten producten worden ontwikkeld. En dat doe je niet door ‘hit & run’, maar met geduld en toewijding, zo sprak de prinses. Dat schijnen, hoewel niet elke vrouw dat zal onderschrijven, feminiene waarden te zijn.

Op de vraag van Nicolette Loonen hoe vrouwen in hun eigen organisatie met de boodschap van Máxima aan de slag kunnen, gaf de prinses niet echt een duidelijk antwoord. Uiteraard is het niet ‘comme il faut’ om een hoogheid daarop te wijzen, maar die keurige toon (dank u wel, heel inspirerend) zette zich helaas ook voort in de rest van het plenaire programma. Zo mocht Liesbeth van der Kruit, verantwoordelijk voor het MVO-beleid van Eureko/ Achmea, ongestoord vertellen wat haar organisatie doet aan duurzaamheid.

Stellingname Het interview dat dagvoorzitter Loonen op het podium hield met drie topvrouwen (Ellen Faber, Annerie Vreugdenhil en Marilou van Golstein Brouwers) had zich prima geleend voor prikkelende stellingnames. Ook hier kwam het niet tot pittige discussies en vierde eensgezindheid hoogtij. De respons uit de zaal was nihil. Niet werd gediscussieerd over in hoeverre bedrijven duurzaamheid inzetten als windowdressing. Of over hoe verstandig het is om van duur-

zaamheid een vrouwenonderwerp te maken. Jammer, want het eerste WIFS-congres was sprankelend en interactief en smaakte naar meer! Kiezen voor inhoud en discussie levert meer op dan profilering. Het was dan ook bijna verfrissend te noemen toen schrijfster dezes in de pendelbus terug naar het verderop gelegen parkeerterrein een feminiene sneer kregen toegevoegd van een WIFS-zuster. Zij bleek niet onder de indruk van ons blad. In de kolommen regeert naar haar smaak te veel het old boys network en wordt te weinig aandacht besteed aan de belangrijke thema’s die vrouwen op de kaart zetten. Au! Niet aardig. Wel pittig. Dát hebben we nodig in de boardrooms!

Branche Omzet levensverzekeraars loopt verder terug De omzet van levensverzekeraars is in 2010 opnieuw lager dan in het voorgaande jaar. De verkoop van de individuele levenpolissen liep met 19% terug tot 750.000 polissen. De premie-inkomsten daalden van € 5,3 miljard tot € 4,5 miljard. Dat blijkt uit de jaarcijfers 2010 van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek.

48

De economische crisis, die in 2009 impact had op de productie van levensverzekeraars, speelde de sector ook in 2010 nog parten.

Wel groei ORV Los van de conjunctuur vertoont de individuele levenproductie al een paar jaar een geleidelijke teruggang. Zo be-


reikte de verkoop van het aantal individuele levensverzekeringen in 1999 met 1,8 miljoen polissen een record om in de tien jaar daarna met in totaal 40% te dalen. Bij overlijdensrisicoverzekeringen was nog wel een forse groei; in 2010 werden 35.000 meer overlijdensrisicoverzekeringen verkocht dan in 2009 (+ 21%).

K ORT

Branche De Jager versterkt toezicht op DNB en AFM Minister De Jager gaat het toezicht op DNB en AFM versterken. Dat schrijft hij in zijn visie ‘Toezicht op Afstand’. De minister van Financiën krijgt als het aan hem ligt twee nieuwe wettelijke bevoegdheden. Ten eerste mag hij beleidsregels vaststellen voor de taakuitoefening van de toezichthouders. Dat betekent dat de politiek AFM en DNB kan opdragen om aan bepaalde zaken aandacht te besteden. Ten tweede mag de minister randvoorwaarden stellen aan de begroting van de toezichthouders.

Eén gezicht Ook de benoemingsprocedures worden veranderd. Daarbij springt in het oog dat de minister meningsverschillen

tussen AFM en DNB over geschikte personen wil voorkomen. DNB en AFM moeten als één gezicht naar buiten treden. “Indien de toezichthouders niet tot een gelijkluidend oordeel over de betrouwbaarheid of geschiktheid van een persoon kunnen komen, zal het negatieve oordeel doorslaggevend zijn”, aldus het rapport.

Interne governance Ten slotte moet ook de interne governance van de toezichthouders worden versterkt door de volgende aanpassingen: t Een betrouwbaarheids- en geschiktheidstoets voor leden van de directie en raad van commissarissen van DNB en het bestuur en de raad van toezicht van de AFM.

Particulier Wellicht NHG-oplossing voor kleine tweeverdieners Onder het motto ‘kleine tweeverdieners verdienen meer’ gaat de Stichting WEW een oplossing zoeken voor de groep tweeverdieners met een laag inkomen die onevenredig benadeeld worden door de NHG-regels per 2011. Karel Schiffer, algemeen directeur WEW, gaat hiertoe in gesprek met het Nibud. Tijdens het IIR Hypotheken Event, medio februari, zei Schiffer dat het hem in toenemende mate stoort dat kleine tweeverdieners met hun gezamenlijke inkomen minder kunnen lenen dan een eenverdiener die ditzelfde inkomen alleen verdient.

Forse afname leencapaciteit De Stichting WEW, die de NHG uitvoert, becijferde eind 2010 dat voor tweeverdieners met een gezamenlijk inkomen per jaar van € 35.000, het maximale

t Een beperking van het maximum aantal herbenoemingen voor bestuurders van de toezichthouders. Bij iedere herbenoeming zal steeds een ‘betekenisvolle herbeoordeling’ plaats moeten vinden. t In de directie van DNB neemt in de toekomst een voorzitter Toezicht plaats, die eerstverantwoordelijk en primair aanspreekpunt zal zijn voor het toezichtbeleid binnen DNB. De directie blijft eindverantwoordelijk voor het toezicht op de financiële sector. t Versterking van de positie van de raad van commissarissen van DNB en de raad van toezicht van de AFM door ze ook verantwoordelijk te maken voor het interne toezicht op beleidsmatige aspecten.

Advertentie

leenbedrag per 2011 zou afnemen van € 160.000 naar € 129.000. Bij eenverdieners met hetzelfde inkomen is het maximale leenbedrag per 2011 afgenomen van € 167.000 naar € 160.000. De verlaging komt door de strengere eisen voor eenen tweeverdieners die een hypotheek met NHG afsluiten. Volgens de stichting worden vooral de huishoudens getroffen met twee kleine inkomens, waarvan het hoogste inkomen lager is dan € 23.000 en de partners samen goed zijn voor circa € 35.000. Nibud berekende vorig jaar dat huishoudens in 2011 minder kunnen besteden aan wonen, omdat andere vaste lasten zoals de zorgverzekering, duurder zijn geworden. Dit heeft met name gevolgen voor de lage inkomens. Modale en hogere inkomens kunnen straks ‘slechts’ 4% minder lenen.


49

SAT I R E

Zwaargewicht Het gaat goed met onze GroepsPraktijk Haarverzorging(sproducten). Wat dat betreft, is er dus niets veranderd ten opzichte van de periode dat ik mijn winkeltje in mijn eentje bestierde. Ook toen verdiende ik een goedbelegde boterham. Dankzij het feit dat ik op gezag van een peloton consultants niet heb achterovergeleund, de onafwendbare ontwikkelingen niet heb afgewacht en proactief heb gehandeld, ben ik met

‘Alle tijd, zo werd me verzekerd, alle tijd steekt hij in onze vereniging’ een duurzaam bedrijf klaar voor de toekomst. Ik pluk van deze transitie, zoals mijn maten dat noemen, nu de vruchten. Al moet ik bekennen dat die wel heel anders smaken dan het fruit dat ik als zzp’er bij elkaar wist te oogsten. Kon ik me vroeger verheugen op een dag vol gevarieerde kapsels en dito gesprekken, tegenwoordig ben ik blij wanneer ik de kans heb één hoofd te modelleren. De rest van de tijd ben ik bezig het personeelsverloop in de hand te houden, de Wet Poortwachter na te leven, de juiste arbodienst met de meest adequate verzuimverzekeraar te combineren en de consequenties te bestuderen van het WGA-eigenrisicodragerschap. En dan zal ik niet in herhaling vervallen over wat ik al eerder op deze plek opmerkte over het compliant zijn, het sorteren van bijsluiters en het bijhouden van onze adviesdossiers. Een logisch gevolg van het niet meer toekomen aan mijn kernactiviteit, omdat ik die heb ingewisseld voor de in hoger aanzien staande managementwerkzaamheden, is dat ik mijn nevenfuncties heb neergelegd. Het afscheids50


feestje van de branchevereniging waar ik sinds mensenheugenis in het bestuur heb gezeten, was even hartelijk als eigentijds sober. Begrip, spijt, maar vooral respect waren de trefwoorden waarmee mijn terugtrekkingsbesluit wegens grote drukte werd becommentarieerd. Zoals de directeur het zo treffend verwoordde: “Het is niet niks wat van de huidige ondernemer wordt gevergd. Honderd procent inzet is allang niet meer genoeg om het belang van de klant op deskundige en integere manier te kunnen dienen. Dat is in de meest letterlijke zin van het woord een continue proces, dat niet stopt als de deur voor het publiek is gesloten. Daar komt bij”, vervolgde de directeur die zich binnen onze vereniging een fulltime baan met de daarbij behorende emolumenten had weten toe te eigenen, “dat daarnaast het besturen van onze vereniging ook steeds meer professionaliteit vereist. Helaas, helaas”, riep hij vrolijk, “de mooie tijd dat onze leden als een stuk vrijwilligerswerk mij konden bijstaan in het leiden van de vereniging, is voorbij. Onze stakeholders zitten niet meer op onze lijn. Een gesprekje onder een goed glas wijn volstaat niet meer. We krijgen alleen nog een voet aan de grond door gezag uit te stralen, door op het juiste moment de goede dingen in hun taal te zeggen. Dat vereist een diepgaand inleven in de materie. Het is maar weinig mensen gegeven die kwaliteit en de tijd daarvoor in huis te hebben.” Hij probeerde het vriendelijk te zeggen, maar het was duidelijk hoe verheugd en trots hij was te kunnen aankondigen dat de vrijwilliger in het bestuur wordt opgevolgd door een professioneel zwaargewicht. Door iemand die voluit al zijn talenten – en dat zijn er ontelbare – voor onze club gaat inzetten. Alle tijd, zo werd me verzekerd, alle tijd steekt hij in onze vereniging. Uitgezonderd de momentjes natuurlijk dat hij in Brussel of op het Binnenhof vertoeft, of zich in de edele tuinbouwkunst verdiept. Maar dat moet je in de moderne tijden voor lief nemen.

Heldere afspraken, een helder acceptatiebeleid en heldere voorwaarden voor al uw klanten. Marianne Wansbeek, Hoofd verkoop

Credivance, dé partner voor inkoopcombinaties, ketens en franchisers. Een goed krediet is één, maar Credivance biedt u meer. Meer deskundigheid en meer gemak bij het afsluiten van producten. Meer transparantie, omdat we één tarief hebben voor elk krediet. Meer persoonlijke service, dankzij ons hechte en professionele team van medewerkers. En bovendien... blijven we altijd meer met u meedenken. tel. 030 - 659 68 15 Q www.credivance.nl

Duivels dilemma voor Europa. Transparantie:

Recommend Documents