DUIDELIJKE TAAL
Eisenbundel StopArmoede.Nu voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening (13 dec.2011)
Eisenbundel StopArmoede.Nu Voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en toegankelijke dienstverlening – 13 december 2011 Vooraf Complexe Samenleving Onze samenleving wordt steeds complexer. Om volwaardig deel te kunnen nemen en gebruik te maken van alle voorzieningen en rechten moet je stevig in je schoenen staan en goed geïnformeerd zijn. Loketten en publieke diensten vormen een belangrijk scharnier voor de burger. Mensen met minder vorming, kennis of kansen lopen vast in de complexiteit van de samenleving. De standaard dienstverlening die vandaag wordt aangeboden zorgt niet voor meer betrokkenheid en gelijkheid. In deze bundel vindt u werkpunten voor een betere dienstverlening die uitsluiting kan voorkomen. Bovendien stellen dezelfde werkpunten dienstverleners ertoe in staat om efficiënter en effectiever te werk te gaan. Werkpunten Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Tot nu toe vormen papieren en procedures te veel een structurele hinderpaal. Ze sluiten mensen uit. Zo worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk die verondersteld worden.
Een vorming dan? Talloze organisaties zetten zich in voor het versterken van mensen in het omgaan met formulieren en procedures. Deze organisaties zijn het unaniem eens: er zijn grenzen aan wat je mensen kan aanleren. Uit recent onderzoek blijkt dat meer dan 1 op 7 volwassenen in Vlaanderen niet voldoende kan lezen, schrijven of rekenen om te kunnen functioneren in onze samenleving1, en dus laaggeletterd is. Daar stelt zich een enorme uitdaging. Zelfs loketmedewerkers hebben soms moeite om hun weg te vinden in procedures en de complexiteit van sociale dienstverlening. Hoe kan je deze verwachtingen dan stellen aan mensen die hoofdzakelijk bezig zijn met een overlevingsstrijd? Wij zullen mensen blijven versterken, maar we zullen ook blijven ijveren voor een sociaal-rechtvaardige dienstverlening, waar niemand wordt uitgesloten.
1
www.armoedebestrijding.be
www.stoparmoede.nu
Nog werk aan de winkel We zijn er ons van bewust dat op verschillende niveaus aan administratieve vereenvoudiging wordt gewerkt. Kafka op federaal niveau, verschillende Vlaamse publicaties en het bestaan van interne werkgroepen binnen de stad en het OCMW. Ze zijn ons bekend en worden gewaardeerd. Maar, er is spijtig genoeg nog werk aan de winkel, veel werk. Voor gewone mensen en maatschappelijk kwetsbaren in het bijzonder, blijven papieren en procedures té moeilijk. Dat zien wij elke dag opnieuw. Mensen komen bij ons over de vloer op zoek naar antwoorden, ondersteuning en praktische hulp. Hulp die eigenlijk overbodig zou moeten zijn, want iedereen zou automatisch zijn rechten moeten krijgen. En indien dat niet mogelijk is moeten eenvoudige formulieren en begrijpbare procedures hen daarbij helpen.
2
Vier werkpunten 1. 2. 3. 4.
het automatisch toekennen van rechten eenvoudige papieren en procedures dienstverlening waar iedereen terecht kan met papieren – een goede werking van de SIP respect voor de leefwereld en inspanningen van de burger of de klant
1. Het automatisch toekennen van rechten In een democratische en sociale samenleving willen we dat iedereen recht gedaan wordt. Dat vraagt een evenwicht tussen maatschappelijke activering en maatschappelijke ondersteuning. Hoe complexer de samenleving, hoe ingewikkelder het wordt om iedereen “recht” te doen. We zijn er ons van bewust dat dienstverlening geen eenvoudige materie is. Toch willen we ijveren voor een systeem waarin iedereen zijn rechten kan waarmaken. Zeker voor die mensen die dat het meeste nodig hebben, want zij vallen zonder deze rechten zonder inkomen, verliezen het dak boven hun hoofd of moeten hun eigen kinderen tekort doen. Hoe ingewikkeld ook, het eerste principe van een goede dienstverlening is: iedereen krijgt waar hij recht op heeft. Iedereen. Automatisch. 1.1. Wij verwachten dat rechten automatisch toegekend worden waar mogelijk Als er nieuwe informatie beschikbaar is rond een concrete situatie, moet de overheid de procedure opstarten, de nodige informatie die reeds ter beschikking is verzamelen, en het dossier afwerken. Zo wijst ze de rechten toe en controleert of de rechten zijn toegepast. Bijvoorbeeld: Het OMNIO-statuut is een goed instrument om kwetsbare groepen bijkomende rechten en diensten toe te kennen. Jammer genoeg moet je vandaag dit statuut zelf aanvragen, elk jaar opnieuw. En je moet dan telkens met een bewijs bij de verschillende diensten langslopen. 1.2. Wij verwachten een overheid die beschikbare informatie verzamelt Als niet alle informatie beschikbaar is, moeten overheden en organisaties het initiatief nemen om procedures op te starten, informatie te verzamelen en het dossier zo ver mogelijk te vervolledigen. Bijvoorbeeld: Vroeger kon je bij het woonkantoor terecht om één dossier te laten maken voor een aanvraag sociale woning. Dit dossier werd opgestuurd naar Woonhaven (hier is stad bij betrokken) en de andere sociale huisvestingsmaatschappijen. Vandaag doet het woonkantoor dit niet meer omdat Woonhaven alles nu zelf (over)doet. Nadelen t.o.v. woonkantoor:
o
Woonhaven stuurt het aanvraagdocument niet automatisch door naar de andere sociale huisvestingmaatschappijen. Enkel als je het vraagt. De andere maatschappijen sturen het niet door, ook niet op vraag. Bij Woonhaven zijn er wachttijden vooraleer je bij de sociale dienst terecht kunt. Dat vraagt veel tijd als dan blijkt dat je niet alle documenten bij hebt.
1.3. Onduidelijkheden of onvolledigheden mogen geen hinderpaal vormen Sleept een procedure (te)lang aan of is het dossier onvolledig, dan moet de overheid uitgaan van de volledige toekenning van rechten. De bewijslast voor het weigeren van rechten ligt bij de overheid. Bijvoorbeeld: Mensen moeten soms inkomensbewijzen voorleggen van 3 jaar terug. Voor mensen die toen in een ander land werkloos waren of werkten, is dit heel moeilijk.
www.stoparmoede.nu
o
3
2. Eenvoudige papieren en procedures Als rechten niet automatisch kunnen worden toegekend, dan moeten alle procedures en formulieren begrijpbaar zijn voor iedereen. Je moet als burger procedures probleemloos kunnen doorlopen. 2.1. Voorstellen voor eenvoudige formulieren 2.1.1. De kernboodschap van elk document moet opgesteld zijn in begrijpbare taal Elke burger of cliënt met een minimum niveau aan leesvaardigheden moet de kern van een document begrijpen. We vragen dat de verplichte of wettelijke informatie het begrip van de kernboodschap niet bemoeilijken. Bijvoorbeeld: brieven rond verblijfsaanvraag. De antwoorden rond verblijfsaanvraag en bijhorende attesten/officiële brieven worden opgestuurd naar de advocaten. Hierdoor is het taalgebruik ook afgestemd op advocaten. Personen krijgen een korte uitleg en de attesten/brieven overhandigd door hun advocaat maar hebben nadien geen verstaanbare brief om op terug te vallen. (Zie als voorbeeld: beslissing tot verblijfsaanvraag) 2.1.2. De kernboodschap moet gemakkelijk terug te vinden zijn in een document We verwachten dat structuur en de lay-out van een document zijn afgestemd op het begrijpen van de kernboodschap. Visuele hulpmiddelen zoals logo’s, afbeeldingen, kaders of witregels moeten actief worden ingezet voor mensen met minder leesvaardigheden. Zie als voorbeeld: Brieven rond ongeschikt en/of onbewoonbaarheidsverklaring 2.1.3. De kernboodschap moet een minimum aan informatie bevatten We vragen dat basisgegevens duidelijk zichtbaar zijn.
Bijvoorbeeld: - Het OCMW stuurt soms officiële brieven met daarin verwijzing naar wetsartikels e.d., Sommige maatschappelijk werkers sturen een begeleidende brief mee met daarin apart de uitleg in eenvoudige taal. Dit is echter op hun eigen initiatief. Dit is te vrijblijvend, niet verplichtend. - Het OCMW maakt werk van brieven met een overzichtelijke structuur maar vaak zorgen berekeningen en moeilijke woorden toch nog voor verwarring en onduidelijkheid.
www.stoparmoede.nu
Contactgegevens van de afzender (cfr de wetgeving rond actieve openbaarheid voor openbare besturen) en informatie over de bereikbaarheid (uren, plaatsen en contactmogelijkheden) De inhoudelijke boodschap Informatie over de procedures: de taken, de stappen en de tijd die de bestemmeling moet respecteren De functie van het document: bewijs, informatief, invulformulier, reclame,… De houdbaarheid van het document De informatie die al beschikbaar is (bv persoonsgegevens) zijn reeds ingevuld
4
2.1.4. We vragen dat reclameboodschappen te onderscheiden zouden zijn van verplichtingen of procedures Documenten met als doel producten of diensten te verkopen, moeten in tekst en beeld duidelijk te onderscheiden zijn van andere documenten. Dit ook voor mensen die over weinig leesvaardigheden beschikken. We vragen aan de (stedelijke) overheid om dit beter bewaken. 2.1.5. We vragen om (meer) gebruik te maken van bestaande kennis over duidelijke taal ‘Wablieft’ heeft reeds 25 jaar ervaring in het schrijven voor een publiek dat moeite heeft met lezen en schrijven. Wablieft herschrijft ook documenten van overheden en dienstverlenende organisaties zodat ze leesbaar worden. We vragen dat stad en OCMW hierop beroep zouden doen. Het Huis van het Nederlands Antwerpen heeft een luik taalbeleid en procesbegeleiding taalbeleid voor werkgevers en organisaties ontwikkeld. Hierbij ligt het accent op de omgeving die acties kan ondernemen om taal als drempel te verminderen of weg te nemen.
2.2. Voorstellen voor eenvoudige procedures 2.2.1. De overheid verzamelt zelf zoveel mogelijk beschikbare informatie Informatie die nodig is om procedures te voltooien, wordt rechtstreeks gehaald bij de overheids- of publieke diensten die deze informatie reeds bezitten. Informatie wordt zodanig gedigitaliseerd en beschikbaar gesteld aan de burger/klant, dat deze ze ten allen tijden kan benutten voor verschillende procedures, overheden of organisaties voor het verkrijgen van rechten. De burger/klant hoeft informatie maar één keer op te vragen of in te vullen. Bijvoorbeeld: Je hebt steeds ongeveer dezelfde documenten nodig voor aanvraag sociale woning bij Woonhaven of een andere soc. huisvestingsmaatschappij of voor een inschrijving bij sociaal verhuurkantoor of bij aanvraag van het OMNIO-statuut. 2.2.2. Uitzonderingen op regels moeten vermeden worden, ze zorgen voor extra kosten voor de overheid en maken het moeilijk voor burgers.
www.stoparmoede.nu
Het invoeren van uitzonderingen in het systeem brengen heel wat kosten met zich mee voor zowel de burger/klant als de overheid en organisaties: administratieve lasten, vorming-, training en opleiding, uren aan het loket, ondoorzichtigheid van het systeem, verplaatsingen, enzovoort. Het schrappen van uitzonderingen in het voordeel van de burger/klant kan kosten- en energiebesparend zijn voor alle betrokkenen. We vragen dat uitzonderingen beperkt worden gebruikt en pas in het leven geroepen worden na een kosten-baten-analyses.
5
Standaardkeuzes moeten voorzien zijn op de meest volledige toekenning van rechten Wij vragen dat standaardkeuze ingesteld zijn op het maximaal toekennen van de rechten. Zo wordt het moeilijker om mensen uit te sluiten van hun rechten. Bij elke keuzemogelijkheid in een procedure is er een standaardkeuze, namelijk de keuze die overblijft als er niets wordt ingevuld of gewijzigd. Nieuwe procedures moeten vereenvoudigen, niet complexer maken We verwachten dat nieuwe procedures geen extra papierwerk of inspanningen creëren voor burger/klant. Dat wil zeggen dat nieuwe procedures zijn geïntegreerd in bestaande procedures van de eigen dienst, van andere overheden of organisaties. Daarbij hopen we dat de opstellers van nieuwe procedures inspanningen doen om papierwerk te verminderen. Getuigenis: Ik heb een Belgische nationaliteit maar woonde een tijd in Marokko. Ik verhuis terug naar België. Ik meld me in het districtshuis om mijn paspoort in België in orde te brengen. Het onthaal van het district verwijst me door naar het centraal loket. Ze geven een folder en inlichtingenblad mee. Dit blijkt geen juiste doorverwijzing: het centraal loket is telefonisch niet bereikbaar en aan de telefoon van het district verwijzen ze opnieuw door naar het centraal loket. Vreemdelingenzaken zelf geeft aan de telefoon als suggestie: ga naar het districtshuis om een paspoort aan te vragen.
www.stoparmoede.nu
Voorbeeld: bij onbewoonbaarheidsverklaring woning voor huurders procedure opstarten huursubsidie en nakijken of zij ingeschreven zijn sociale woning/svk
6
3. Een dienstverlening waar iedereen terecht kan met papieren Soms zijn formulieren en procedures niet voldoende, dan is er dienstverlening via een loket nodig. Wij vragen toegankelijke en klantvriendelijke loketten en diensten, waar je met elke vraag terecht kan. Ook al weet je zelf soms zelf niet waarheen in de wirwar van diensten, procedures en formulieren. De stad, het OCMW en een aantal dienstverlenende organisaties begonnen vanuit deze doelstelling met de Sociale Infopunten (= SIP’s). Dit vinden we een verdienstelijke inspanning. Antwerpen kreeg zelfs een prijs voor dit idee. Toch loopt het niet van een leien dakje. 3.1. De Sociale InfoPunten (SIP) zijn onbekend 3.1.1. De meeste Antwerpenaren weten niet wat een SIP is Wij vragen dat de stad en OCMW het voortouw nemen in de bekendmaking van de SIP. Vandaag zijn er 83 plaatsen waar een sticker aan de deur hangt. Maar eigenlijk blijven ze heel onbekend. 3.1.2. De ambitie is hoog, de realiteit loopt ver achter In de missie van de SIP wil men ‘met één gerichte doorverwijzing’ mensen verder helpen naar het juiste loket, de juiste dienstverlening. Dat is een nobel doel, dat nagestreefd moet worden. Maar we verwachten dat er vandaag eerlijker en correcter gecommuniceerd wordt: de stad en OCMW moeten duidelijk maken dat de SIP vandaag een belangrijke toegang zijn naar een goeie hulpverlening. Maar ook dat het traject na aanmelding aan een SIP-loket complex is, en betrokkenheid van veel mensen en organisaties vraagt.
3.2. De Sociale InfoPunten vragen een toekomstgerichte investering 3.2.1. De ‘back-office’ moet de kinderschoenen ontgroeien Naast de 83 loketten is een sterk computernetwerk en actuele en praktijkgerichte sociale kaart achter de schermen noodzakelijk. Loketmedewerkers moeten kunnen terugvallen op een stevige interne dienstverlening om mensen zo gericht mogelijk verder te helpen. 3.2.2. De nieuwe blauwdruk verdient alle kansen
www.stoparmoede.nu
Vandaag is de succesvolle werking van de SIP heel sterk afhankelijk van de lokale situatie, de inzet en betrokkenheid van de SIP-medewerker. Binnen het Lokaal Sociaal Beleid groeit in samenwerking en overleg een nieuwe blauwdruk voor de SIP’s. De vlotte werking van deze dienstverlening moet gekoppeld zijn aan het lokaal netwerkoverleg (op districtsniveau) en moet kunnen terugvallen op een ruimer welzijnsoverleg. We geloven dat dit een sterke aanzet is. We verwachten dan ook dat deze weg verder bewandeld wordt en alle kansen, middelen en ondersteuning krijgt. Ook in een nieuw bestuur.
7
3.3. Kwaliteitsvolle sociale infopunten 3.3.1. Verspreiding en bereikbaarheid infopunten We vragen dat de SIP over gans Antwerpen goed verspreid en bereikbaar zouden zijn. Zo kunnen de infopunten bereikbaar zijn om mensen te helpen met hun papieren en hen door te verwijzen naar de betrokken diensten. Om de doolhof aan loketten te verminderen vragen we dat de sociale infopunten geïntegreerd zijn in één of meerdere bestaande diensten en loketten. 3.3.2. Loketmedewerkers doen meer dan alleen doorverwijzen Heel veel mensen hebben nood aan hulp bij het begrijpen en invullen van de vele documenten, bij het plegen van telefoons. Sociaal infopunten zullen een groter rendement halen en klanten tevreden stellen als ze echte ondersteuning bieden. Wij verwachten dat SIP-medewerkers hiervoor ook de ruimte en tijd krijgen in hun opdrachten. Bijvoorbeeld: Vandaag is het invullen van documenten gebaseerd op goodwill van de loketwerkers. Het is geen expliciete keuze van de SIP-punten. Getuigenis: Ik woon in een huis met schimmel. Het dak lekt. Hierdoor slapen wij nu met onze 3 kinderen in één slaapkamer. Ik ben naar het SIP gegaan met de vraag of zij mij konden helpen. De eerste dag vertelde men mij dat SIP bezet was. Ik moest de volgende dag terugkomen. De tweede dag was SIP ook in gesprek. Maar ik mocht wachten. Ik heb mijn gesprek in het Nederlands gedaan maar ik kreeg het gevoel dat ik geen tijd kreeg. 3.3.3. Voortdurende evaluatie en bijsturing van het systeem Wij geloven dat de sociale infopunten een belangrijke signaalfunctie kunnen hebben voor (nieuwe) maatschappelijke noden. We verwachten dat een goede registratie opvolging en feed-back en evaluatie van vragen aan een SIP-punt de gehele dienstverlening van stad, OCMW en andere sociale organisaties kan verbeteren.
www.stoparmoede.nu
We rekenen er op dat ook mensen uit de doelgroep en/of representatieve organisaties betrokken zullen worden bij deze evaluatie. Deze directe terugkoppeling van ervaringen van gebruikers kan bijdragen tot een betere effectiviteit en efficiëntie.
8
4. Respect voor de leefwereld en inspanningen van burger of cliënt2 Als rechten niet automatisch worden toegekend en als één loket niet voldoende is, dan moet elke procedure, elke dienstverlening in functie staan van een vlotte afhandeling. Het arsenaal aan competenties, materiaal, sociale relaties, engagement en inspanningen die van een burger of klant worden verwacht, worden tot een minimum beperkt zodat niemand uitgesloten wordt. De gedane inspanningen, zorgen en verwachtingen van de burger of klant verdienen dan ook alle respect. 4.1. We verwachten haalbare eisen ten aanzien van burgers 4.1.1. Het aantal contacten wordt beperkt Teveel moeten burgers/cliënten zich opnieuw aandienen voor het verstrekken of verkrijgen van informatie. We vragen dat dit binnen één bepaalde procedure beperkt wordt tot het absolute minimum. We verwachten dat eenzelfde loket kan worden aangesproken voor zoveel mogelijk verschillende procedures, zodat het aantal contacten voor het geheel van procedures vermindert. 4.1.2. Diensten zijn bereikbaar volgens de mogelijkheden van de burger/client We verwachten dat: procedures zoveel mogelijk via het loket, aan de telefoon en via het internet verlopen. Voor elke procedure er minimaal een loket beschikbaar is om de dienstverlening te ondersteunen. Veel procedures ook kunnen gebeuren bij volmacht (door hulpverleners, familie) Ondersteuning bij het vertalen, dit moet deel uitmaken van een standaardonthaal. Getuigenis: Ik ben naar het district gegaan met een briefje waarop stond uitgelegd waarvoor ik kwam. Het ging om iets simpel. Ik heb dit getoond aan het onthaal. Ze stuurden me weg. Ik moest terugkomen met een tolk. 4.1.3. Loketten We verwachten dat openingsuren rekening houden met werk- en schooltijden loketten vlot en binnen een redelijke tijdsspanne bereikbaar zijn met het openbaar vervoer. 4.1.4. Telefonische dienstverlening
Telefonische verbindingen (met dienstverleners) gratis zijn
2
Zie ook de actie StopArmoede.Nu oktober 2011 waar we gelijkaardige verwachtingen formuleerden naar onderwijs (bv. aandacht in lerarenopleiding).
www.stoparmoede.nu
We verwachten dat
9
Verbindingen pas aangerekend worden (aan het tarief voor een binnenlandse vaste lijn) van zodra een fysiek persoon kan worden geraadpleegd. keuzemenu’s worden opgesteld met duidelijke korte begrippen en met een minimum aan keuzeniveaus 4.1.5. Online dienstverlening We verwachten dat online diensten ontwikkeld worden volgens de internationale AnySurfer richtlijnen zoveel mogelijk gewerkt wordt met een persoonlijk en beveiligd dossier waar gegevens worden verzameld en verwerkt. het aantal verschillende invul- of downloadformulieren wordt tot een minimum beperkt. formulieren op websites zo zijn opgesteld zodat de meest recente en relevante informatie automatisch en duidelijk wordt aangeboden. er steeds verwezen wordt naar alternatieve telefonische of fysieke contactmogelijkheden
4.2. Klantvriendelijke dienstverlening We gaan ervan uit dat een medewerker aan het loket alle competenties en motivaties in huis heeft om andere mensen met respect en toewijding te ondersteunen. Het concrete gedrag van medewerkers of klanten wordt echter bepaald door de context. “Context” gaat dan over de infrastructuur voor en achter het loket, werkomstandigheden, doelen, collegialiteit. Ook de manier waarop er dagelijks over de klant wordt gesproken (door leidinggevenden, in teams, …). Op sommige plaatsen is de dienstverlening zo georganiseerd dat medewerkers en klanten zich op hun gemak voelen en dat alles vlot verloopt, zelfs als de boodschap negatief of teleurstellend is. Dergelijke context zou bij elke dienstverlening aanwezig moeten zijn. 4.2.1. Anticipeer op stresssituaties
Getuigenis: Ik vind dat je direct het gevoel krijgt, ja ik word hier tenminste goed ontvangen. Dan durf je al eens iets meer vragen. Tegen dat ze zo onvriendelijk zijn, dan denk je, ik durf hier al niks meer vragen, want als dat zo een is….
www.stoparmoede.nu
Verlaag de werkdruk van medewerkers, zorg voor een optimale logistieke ondersteuning. Voorzie strategieën voor zeer complexe vragen, zodat medewerkers de mentale vrijheid hebben om geduldig, vriendelijk en betrokken te kunnen zijn op hun klanten. Biedt houvast aan voor klanten: duidelijke bewegwijzering, verwachte wachttijden, informatie hoe klanten hun vraag kunnen voorbereiden, praktische hulpmiddelen voor dringende behoeftes (baby’s, kinderen, mensen die minder mobiel zijn,…). Je krijgt cliënten die meer op hun gemak zijn en bereidwilliger meewerken aan het loket.
1 0
4.2.2. Promoot discretie en boek betere resultaten Zorg voor discrete loketten, waar klanten hun persoonlijk verhaal of moeilijke vragen durven stellen, zodat de dienstverlening efficiënter en effectiever werkt. Vraag alleen naar informatie die strikt noodzakelijk is, toon belang voor discretie en klanten zullen zich gehoord voelen en meer tevreden zijn over de dienstverlening. Getuigenis: Privacy? Voor hetgeen ik moest vragen, ja. Een gezinssamenstelling vragen is niet zo erg, iedereen heeft dat al eens nodig. Maar als het over een echtscheiding gaat of andere persoonlijke dingen, zit je niet op je gemak. Het tussenschot is echt wel klein. 4.2.3. Wordt marktleider in het communiceren van moeilijke boodschappen Organiseer de dienstverlening zodanig dat de meest complexe en negatieve boodschappen door iedereen kunnen begrepen en gewaardeerd worden : leidt medewerkers op, herorganiseer procedures, voorzie plekken en tijdstippen waarop de boodschap deftig kan worden overgebracht. Complexe boodschappen of boodschappen met een zware emotionele betekenis zijn voor iedereen moeilijk te verwerken op het moment zelf. Voorzie documentatie of meerdere contactmogelijkheden om later de informatie verder te verwerken, extra vragen te stellen of vervolgprocedures op te starten. Getuigenis: Als je al zoveel problemen hebt, dan heb je eigenlijk niet zo veel meer nodig om te ontploffen. Ik heb al zo weinig geld en dan zeggen ze doodeenvoudig ‘ neen, dat gaat niet, ik kan dat niet meegeven’. En natuurlijk, dan werd ik wel direct kwaad. Nadien schaamde ik mij, want er is wel een fout gebeurd, maar daar kon zij niet aan doen, zij had gewoon haar werk gedaan. Daar voelde ik mij wel beschaamd voor. 4.2.4. Fouten in het systeem maken dienstverlening noodzakelijk
4.2.5. Test de dienstverlening uit, steeds opnieuw Naar een loket gaan is voor mensen in armoede helemaal niet evident. vzw Recht-Op Borgerhout, een vereniging waar armen het woord nemen, zocht uit wat er kan mislopen aan zo’n loket door het zélf uit te testen. Dergelijke testen leveren winsten op voor dienstverleners én klanten. “We hebben niet alleen onderzocht wat er allemaal fout kan lopen aan een loket; we hebben zelf ook heel wat bijgeleerd […]er komen heel wat sociale vaardigheden bij kijken voor u en voor ons”.
www.stoparmoede.nu
Maak medewerkers en klanten in alles duidelijk dat de concrete dienstverlening in het leven is geroepen om gaten in het maatschappelijk systeem op te vangen. Deze reflex ontmijnt het schuldgevoel van klanten en de vooroordelen van medewerkers en motiveert iedereen om een dienstverlening uit te bouwen die iedereen tevreden stelt. Als mensen door de mazen van het net zijn geglipt, dan is de dienstverlening voor maatschappelijk kwetsbaren de laatste strohalm. Maak er een zaak van om iederéén voort te helpen, ook mensen die het Nederlands niet goed machtig zijn, verbaal minder sterk zijn, beperkte sociaal-communicatieve of cognitieve vaardigheden hebben of wegens andere redenen geen beroep konden doen op het reguliere aanbod.
1 1
Nawoord Bovenstaande werkpunten komen uit de praktijk. Ze komen voort uit frustraties van burgers/klanten en werkers in het veld. Samenlevingsopbouw Antwerpen Stad, Vormingplus regio Antwerpen, RechtOp, ACW-Antwerpen, Centrum Kauwenberg en Open Huis hebben hun krachten gebundeld om dit werkdocument op te stellen. Het is spijtig genoeg niet de eerste keer dat er aan de bel wordt getrokken. Het is het zoveelste signaal dat de dienstverlening beter moet als we samen streven naar een sociaal rechtvaardige samenleving. De uitwerking is complex, dat weet iedereen, maar gelukkig is er ondertussen heel wat expertise opgebouwd. Organisaties uit diverse sectoren wijden zich aan het optimaliseren van de dienstverlening. We doen bij deze een oproep om deze expertise te benutten en samen te werken. Hieronder vindt u een overzicht van aanspreekpunten en informatiebronnen die kunnen helpen bij het realiseren van de werkpunten.
Contactgegevens Opstellers van dit werkdocument en initiatieven rond omgaan met papieren Leen Van den Bulck Samenlevingsopbouw Antwerpen stad vzw, Borgerhout tel. 03 235 19 80 of 03 270 39 46| gsm 0494 544 142
[email protected] www.samenlevingsopbouw.be/antwerpenstad Werkgroep Beleid van de actie van 13.12: Peter (VormingPlus), Jan (ACW), Henri (Open Huis), Griet en Patrick (Samenlevingsopbouw Antwerpen stad), Dirk, Adrieen, Anne-Marie en Rosa (Centrum Kauwenberg).
Actie Stoparmoede.Nu Jan Kint
www.stoparmoede.nu
ACW Antwerpen gsm 0485 20 86 31
[email protected] www.stoparmoede.nu
1 2
Bronnen Driessens , K. & Van Regenmortel, T. (2009). Bind-Kracht in armoede. Leefwereld en hulpverlening. Leuven: LannooCampus. Dossier: De kant van de klant. Over cliëntbetrokkenheid in de hulpverlening van het OCMW Antwerpen. vzw Recht-Op Leidraad bij de Kafka test (2004) http://www.kafka.be/doc/1108488458-9866.pdf Sels, P. et al. (2008) Het sociaal huis. Werken aan een toegankelijke dienst- en hulpverlening. Brussel: Politeia Van den Brande, P. (2011) Omgaan met papieren. Lessen uit een sociaal-cultureel vormingstraject. Samenlevingsopbouw Antwerpen stad vzw, Vormingplus, Volkshogeschool regio Antwerpen vzw.
www.stoparmoede.nu
Dossier drempels en knelpunten binnen Sociaal Infopunten. Samenlevingsopbouw Antwerpen Stad
1 3
Bijlagen: moeilijke brieven Aanvraag van verklaring tot inschrijving Brief onbewoonbaarverklaring Brief gewaarborgde gezinsbijslag OCMW: medische zorgen
Bijlage: brief met een goede structuur OCMW: weigering leefloon
Bijlagen: herwerkte brieven door Wablieft Brief: onderzoek woning
www.stoparmoede.nu
Brief: weigering leefloon
1 4
1 5
www.stoparmoede.nu
1 6
www.stoparmoede.nu
1 7
www.stoparmoede.nu
1 8
www.stoparmoede.nu
1 9
www.stoparmoede.nu
Onderwerp: onderzoek woning
Geachte mevrouw Geachte meneer, X diende bij de stad Antwerpen een aanvraag in om uw woning niet geschikt om te wonen of niet woonbaar te verklaren. Op 29 juni 2009 onderzocht een medewerker van de Vlaamse overheid of uw woning veilig is om te wonen en uw gezondheid niet schaadt. Dit gebeurde volgens artikel 5 van het decreet van de Vlaamse Wooncode. De medewerker gaf uw woning 48 punten. Dit betekent dat uw woning niet geschikt is om te wonen. De medewerker geeft volgend advies:
De woning is niet geschikt om te wonen en niet woonbaar. Dit betekent dat u woning moet verlaten.
Gaat u niet akkoord met de beslissing ? Dan kan u uw opmerkingen indienen . U moet dit voor 16 oktober 2009 doen bij: Stad Antwerpen, Samen Leven, Van Immerseelstraat 11-23, 2018 Antwerpen.
Na uw opmerkingen beslist de burgemeester of het uw ongeschikt verklaart om te wonen. Reageert u niet voor deze datum? Dan nemen we aan dat u akkoord gaat met de beslissing. U kan voor de sociale dienst terecht bij maatschappelijk werker Els Reymen op het telefoonnummer 03 222 36 72
Hoogachtend, xxxxxxxxx
www.stoparmoede.nu
U vindt bij deze brief het technisch verslag en het advies van de medewerker van de Vlaamse overheid.
2 0
Onderwerp: weigering leefloon Waarom sturen we u deze brief? Het OCMW/Het bijzonder comité voor Sociale Bijstand nam op 4/11/2009 volgende beslissing:
U heeft geen recht op het leefloon van 967,72 euro per maand van 08/10/2009 tot 31/10/12009. Waarom nam het OCMW deze beslissing? Het OCMW stelde vast dat u niet bereid bent om te werken. U legde ook niet genoeg bewijzen voor dat u in het verleden en nu solliciteert.
Verandert u situatie? Neem dan contact op met uw maatschappelijk werker. Het OCMW kan dan opnieuw een beslissing nemen over uw leefloon.
Gaat u niet akkoord met deze beslissing? Dan kan u beroep indienen bij : Arbeidsrechtbank Antwerpen Bolivarplaats 20/5 2000 Antwerpen U kan dit doen per verzoekschrift, aangetekend of neerleggen bij de griffie van de Arbeidsrechtbank. U moet uw beroep binnen de 3 maanden na de postdatum van deze beslissing indienen. Hebt u nog vragen? Neem dan contact met uw maatschappelijk werker
xxxxx
www.stoparmoede.nu
Met vriendelijke groet,
2 1
