Social Media 2011
19 september 2011
Mededelingen
Social Media 2011
¨ Dorte Hessler treedt vanaf deze week op als assistent bij dit vak De practica in de computerzalen zijn vrij toegankelijk voor iedereen (woensdagen 11-13 en donderdagen 15-17 in zaal 1312.0119A)
Erik Tjong Kim Sang 19 september 2011
1
Social Media 2011
19 september 2011
Vorige week
Social Media 2011
19 september 2011
Software voor luisteren op social media Welke tools zijn geschikt voor het luisteren naar social media?
Thema: Luisteren op social media:
Zoeken naar onderwerpen op Twitter:
• microblogging: Twitter
• door mensen: http://twitter.com/search
• zoeken naar woorden op Twitter
• door websites: http://twitter.com/about/resources/widgets
• samenvatten van zoekresultaten
Overige: Google Alerts (algemeen), Technorati (blogs), Google Blog Search, ...
• visualiseren van zoekresultaten
Er is geen goede site die een overzicht van updates van alles aanbiedt 2
Social Media 2011
3
19 september 2011
Deze week Thema: Gebruikers van social media • wiki’s
WIKI’S
• wisdom of crowds • crowd-sourcing • soorten gebruikers • motiveren van gebruikers 4
Social Media 2011
19 september 2011
Social Media 2011
Wiki’s
19 september 2011
Wikipedia
Wiki’s zijn verzamelingen van gelinkte bestanden die door meerdere personen bewerkt kunnen worden via een browser
Wikipedia is de grootste wiki: een online encyclopedie waaraan iedereen mag meeschrijven
Het bekendste voorbeeld van een wiki is Wikipedia, een digitale encyclopedie waaraan iedereen informatie kan toevoegen
Wikipedia is op 15 januari 2001 opgezet door Jimmy Wales en Larry Sanger
De eerste wiki werd in 1994 opgezet door Ward Cunningham voor informatie-uitwisseling tussen programmeurs
De website heeft telt 19 miljoen artikelen in 282 talen, 25 miljoen geregistreerde gebruikers en 14 miljoen dagelijkse bezoekers
De naam ”wiki” komt uit het Hawa¨ıaans en betekent ”snel”
De Nederlandse editie bestaat sinds 19 juni 2001 en telt 750.000 artikelen, 400.000 geregistreerde gebruikers en 67 admins
Safko, blz. 159-161
6
Wikipedia(en):Wikipedia
7
Social Media 2011
19 september 2011
Problemen van Wikipedia
19 september 2011
Algemeen editbare wiki’s: een slecht idee? Op Wikipedia mag iedereen (bijna) alle artikelen veranderen en is niemand verantwoordelijk voor de inhoud van artikelen
• detecteren en verhelpen vandalisme en spam
Is dit wel een goed idee?
• controleren van neutraliteit van artikelen
Wikipedia is zo inderdaad kwetsbaar voor vandalisme
• zorgen voor gelijkmatige dekking van onderwerpen
Maar de openheid leidt ertoe dat meer mensen helpen met het project
• privacy van vermelde personen
¨ bevatten veel minder informatie, Beschermde digitale encyclopedieen zie: knol.google.com en en.citizendium.org (16.000 artikelen)
• betrouwbaarheid van artikelen Wikipedia(en):Wikipedia
8
Social Media 2011
Social Media 2011
19 september 2011
Safko, blz. 162-163
9
Social Media 2011
19 september 2011
Hoe worden wiki’s gebruikt in bedrijven?
Opmaaktalen gebruikt in wiki’s
Wiki’s worden intern in bedrijven gebruikt voor het bijhouden van documentatie die door meerdere personen wordt geschreven
Wiki’s gebruiken opmaaktalen (tags) voor documentstructuur Wikipedia gebruikt extra tekens om links en lettertypes aan te geven:
Een typische toepassing voor een bedrijfswiki is het bijhouden van documentatie in een software-ontwikkelingsproject
´ ` , [[pinyin]]: Lang Lang) ([[14 ”’Lang Lang”’ ([[Hanzi|Chinees]]: juni]] [[1982]], [[Shenyang]], [[Liaoning]], [[Volksrepubliek China|China]]) is een [[pianist]] van Chinese origine.
Voor het opzetten van een wiki heeft een organisatie wel basisdocumenten en een monitorgroep nodig Een wiki kan een groot succes worden als ook aan de klanten de mogelijkheid wordt gegeven om erin te schrijven
Andere wikitalen gebruiken bijvoorbeeld camelcase om links naar andere artikelen aan te geven: DuitseHerder Safko, blz. 161
10
Social Media 2011
19 september 2011
11
Social Media 2011
Wikiplatforms
19 september 2011
Casestudy: BearingPoint Probleem: BearingPoint is een bedrijf met onoverzichtelijk grote verzameling documentatie over het beheren van informatie
• MediaWiki: gebruikt door Wikipedia, Wikia en anderen (geschreven in de programmeertaal PHP)
Oplossing: plaats alle documentatie op een publiek toegankelijke wiki • TWiki: gebruikt aan de RUG en de UvA (geschreven in de programmeertaal Perl)
Nadelen:
• PmWiki: gebruikt in studentenprojecten (geschreven in de programmeertaal PHP)
• iedereen kan bij alle informatie
• er moet controle plaatsvinden op alle bewerkingen
12
Social Media 2011
Li, blz. 166-168
13
19 september 2011
Voordelen openbare wiki voor BearingPoint • iedereen kan vanaf overal bij alle informatie
WERKEN MET GEBRUIKERS
• iedereen kan fouten verwijderen • klanten krijgen een goede indruk van wat het bedrijf aanbiedt • klanten kunnen relevante informatie toevoegen Adres: http://mike2.openmethodology.org/wiki/ Li, blz. 166-168
14
Social Media 2011
19 september 2011
Social Media 2011
De kwaliteit van Wikipedia-artikelen
Wisdom of Crowds
Eind 2005 vergeleek het wetenschappelijk tijdschrift Nature de kwaliteit van artikelen in Wikipedia met die in Encyclopedia Britannica Het resultaat: wetenschapsartikelen in Wikipedia bevatten gemiddeld vier fouten en die in Encyclopedia Britannica gemiddeld drie
Dit principe zegt dat de collectieve intelligentie van een groep vaak even goed is als die van een expert
Of kan een groep mensen even goed het gewicht van een os voorspellen als de beste leden van de groep
Hoe kan dit? Encyclopedia Britannica wordt geschreven door experts en op Wikipedia mag iedereen meeschrijven
http://www.nature.com/nature/journal/v438/n7070/full/438900a.html
Wikipedia maakt gebruik van het principe Wisdom of Crowds
Zo kan een groep nonexperts een goed encyclopedie-artikel schrijven
De kwaliteit van de geteste artikelen verschilt dus niet veel
Social Media 2011
19 september 2011
16
19 september 2011
Surowiecki, i-xxiv
17
Social Media 2011
Een voorbeeld van Wisdom of Crowds
19 september 2011
Werkt Wisdom of Crowds altijd?
In 2008 werd de Britse voetbalclub Ebbsfleet United overgenomen door een website met 27.000 betalende leden (MyFootballClub)
Wisdom of de Crowds werkt alleen voor problemen waarvoor moeilijk expertise is te verwerven voor een groep onafhankelijke beslissers
Leden van de website beslisten over transfers en opstellingen
Iemand kan expert worden in schaken dus met een groep proberen de wereldkampioen schaken te verslaan zal niet lukken
Het was een groot succes: Ebbsfleet won in hetzelfde seizoen voor het eerst de Engelse Cup voor semiprofessionele teams (FA Trophy) Helaas is het aantal leden na dit succesvolle seizoen sterk afgenomen (2011: 800)
Een groep mensen kan na overleg met elkaar ten prooi vallen aan tunnelvisie en collectief een verkeerd besluit nemen Wisdom of Crowds werkt dus niet altijd
Zie video: http://www.youtube.com/watch?v=LlqU1o3NmSw Wikipedia(en):MyFootballClub
19
18
Social Media 2011
19 september 2011
Crowd-sourcing
Social Media 2011
19 september 2011
Casestudy 1: Recaptcha (Luis Von Ahn)
Crowd-sourcing is het gebruik van onbetaald publiek voor het werk aan een project Het woord is afgeleid van ”outsourcing” (uitbesteden taken aan derden) en ”crowd” (publiek). Het is bedacht door Jeff Howe in 2006 Wikipedia is een voorbeeld van crowd-sourcing: inzetten van een groot publiek bij het schrijven van een encyclopedie
Captcha’s zijn slecht opgeschreven woorden waarvan de herkenning wordt gebruikt om te testen of een gebruiker van een website wel een mens is Computers zijn slecht in het herkennen van deze woorden en captcha’s helpen daarom tegen spammers Luis Von Ahn bedacht dat je ook wel twee woorden kan laten herkennen: een bekend woord (zoals eerst) en een onbekend woord Het onbekende woord komt uit een gescand boek en de mensen die hem herkennen helpen zo bij de digitalisering van boeken
20
Social Media 2011
19 september 2011
http://www.youtube.com/watch?v=cQl6jUjFjp4
Social Media 2011
21
19 september 2011
Recente crowd-sourcing-initiatieven
Casestudy 2: DSB, The Movie In 2009 werden veel Nederlanders gedupeerd door het faillissement van de DSB Bank
Het tv-programma Pauw en Witteman deed in september 2011 een ¨ voor een alternatieve troonrede oproep voor met positieve ideeen
Jan Willem Alphenaar (van Marketingfacts.nl) bedacht dat al deze mensen de ideale crew waren voor een film over de DSB Bank
¨ Kijkers konden op een website stemmen op de ideeen: http://penw.queetz.com/
De belangstelling voor het crowdsourceproject was groot
¨ worden op maandagavond 19 september De populairste ideeen gepresenteerd
Het maken van het script en de opnames kon worden uitbesteed maar deze aanpak werkte niet voor het managen van het project
Het Nationaal Songfestival, de voorronde van het Eurosongfestival, verzamelt in 2011 liedjes met behulp van crowd-sourcing
De film is in 2010 verschenen: http://www.dsbthemovie.nl/
Inzenden kan tot 30 september: http://www.songfestival.nl/ 22
23
Social Media 2011
19 september 2011
Verschillende soorten van gebruikers De casestudy’s voor crowd-sourcing tonen aan dat gebruikers kosteloos kunnen worden ingezet in projecten
GEBRUIKERS VAN SOCIAL MEDIA
Maar niet alle gebruikers willen hieraan meedoen Hoe verhouden de aantallen actieve gebruikers zich tegenover de aantallen passieve gebruikers op social media?
24
Social Media 2011
19 september 2011
Social Media 2011
Gebruikers op LUGNET
19 september 2011
Gebruikers van social media
LUGNET is een online forum voor volwassen fans van Lego
Li en Bernoff delen internetgebruikers op in zeven groepen:
Hier zijn drie verschillende gebruikers van het forum:
1. scheppers: maken eigen content: blogs, webpagina’s, video’s, ... 2. communiceerders: vertellen wat ze doen, bijvoorbeeld op Twitter
• Eric Kingsley plaatst regelmatig berichten en foto’s op het forum
3. critici: schrijven reviews en commentaren
• Joe Comeau plaatst voornamelijk reacties op berichten van anderen
4. verzamelaars: gebruiken software (RSS-feeds) om meer te lezen
• Linda Dallas schrijft zelf weinig op het forum maar leest bijna alles
6. publiek: passieve gebruikers, lezen vooral
Li, blz 39-41
7. inactieven: maken geen gebruik van social media 26
Social Media 2011
19 september 2011
Percentages van gebruikersgroepen in de VS scheppers communiceerders critici verzamelaars sn-leden publiek inactieven
5. sn-leden: zijn lid van een sociaal netwerk
Li, blz 41-47
27
Social Media 2011
19 september 2011
Personen kunnen onder meer dan 1 gebruikersgroep vallen
23% 31% 33% 19% 59% 68% 19%
De percentages gelden voor internetgebruikers in de Verenigde Staten (ongeveer 78% van de totale bevolking) voor deelname aan social media Li, blz. 44
28
Social Media 2011
19 september 2011
Wat kunnen we doen met deze cijfers?
29
Social Media 2011
19 september 2011
Percentages voor specifieke gebruikersgroepen (VS)
De percentages geven een indicatie van het percentage bezoekers dat je met een bepaalde campagne kan bereiken Het is een goed idee voor bedrijven om zich te presenteren op sociale netwerken (trekken 59% van de internetgebruikers) Campagnebugetten kunnen worden aangepast aan deze percentages Voor specifieke doelgroepen kunnen specifieke percentages worden berekend (zie volgende slide)
Li, blz 46-59
Li, blz. 44
scheppers communiceerders critici verzamelaars sn-leden publiek inactieven
allen 23% 31% 33% 19% 59% 68% 19%
man 18-27 48% 54% 55% 40% 82% 89% 5%
vrouw 18-27 41% 58% 44% 31% 84% 79% 7%
63+ 5% 7% 16% 4% 32% 49% 38%
Conclusie 1: Jonge mensen zijn actiever op social media dan oude Conclusie 2: Jonge mannen reviewen vaker dan jonge vrouwen 30
Li, blz. 44,46,53
31
Social Media 2011
19 september 2011
Social Media 2011
Zelf deze statistieken verzamelen
Toepassing van de percentages
Websites kunnen deze percentages voor een doelgroep zelf verzamelen met behulp van een online vragenformulier
In 2007 zat 20% van de Republikeinen op een social netwerk (landelijk 25%). Had het in 2007 zin voor een Republikeinse presidentskandidaat om op een sociaal netwerk aanwezig te zijn?
Hierbij moeten wel algemene vragen worden gesteld: niet ”Ben je een schepper?” maar bijvoorbeeld ”Heb je een blog?”
Ja: van 200 miljoen stemmers was ongeveer de helft Republikeins. Dan was 20% gelijk aan 20 miljoen kiezers: een groot aantal
Li geeft 25 onderwerpen als basis voor de zeven groepen (blz. 42)
60% van de klanten van Toys R Us zijn critici. Wat doen we hiermee?
De Forresterwebsite geeft ook cijfers voor Nederland:
Laat ze op de websites producten beoordelen en reviews schrijven. Laat ze ook de reviews van anderen beoordelen
http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html
Li, blz. 59,42
32
Social Media 2011
19 september 2011
Li, blz. 59,42
33
19 september 2011
Bekijk gebruikerscijfers altijd kritisch Het Amerikaanse Nielsen Media Research publiceert vier maal per jaar een Social Media Report. Hier zijn cijfers uit het 2011Q3-rapport:
MOTIVEREN VAN GEBRUIKERS
• van bezoekers zit 37% op social media via mobiele telefoons • ...maar ook 97% via computers
• Facebook is de meestbezochte social-media-site
• aan Facebook besteden gebruikers ook de meeste social-media-tijd • jongeren gebruiken vaker MySpace, ouderen LinkedIn • Tumblr is de snelstgroeiende social-media-site http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/
Social Media 2011
34
19 september 2011
Social Media 2011
Mond-tot-mondreclame
19 september 2011
Een voorbeeld van mond-tot-mondreclame
Mensen vertrouwen sterk op aanbevelingen vanuit hun directe omgeving
Jason Korman is eigenaar van het Zuid-Afrikaanse Stormhoek, een wijnbedrijf
Het zou prachtig zijn als we onze klanten konden overtuigen om hun omgeving over ons product te vertellen
In 2005/2006 bood hij een gratis fles wijn aan aan iedere blogger die tenminste drie maanden actief was
Elke klant kan maar een beperkt aantal andere mensen vertellen over een product of dienst
Over de wijn bloggen mocht maar het hoefde niet
Maar als deze mensen het verhaal weer doorvertellen, enzovoorts, dan kan een grote groep mensen worden bereikt
Stormhoeks omzet steeg van 1 miljoen US$ per jaar naar 10 miljoen
36
Social Media 2011
Veel bloggers bespraken wel de wijn op hun blog
19 september 2011
Li, 273-274
37
Social Media 2011
Betalen voor mond-tot-mondreclame
19 september 2011
Hoe kweek je enthousiaste gebruikers?
Het Amerikaanse bedrijf BzzAgent biedt haar gebruikersbestand van inmiddels 800.000 personen aan voor mond-tot-mondreclame
¨ geschikt: Daarvoor zijn verschillende strategieen
Als bedrijf kan je aan een passend deel van deze groep gratis jouw producten verstrekken
• laat klanten producten beoordelen en plaats de beoordelingen op de website
Als de leden van de groep jouw product goed vinden dan vertellen ze er anderen over
¨ een sociaal medium voor de klanten • creeer
Mond-tot-mondreclame bij BzzAgent is niet goedkoop: het bedrijf vroeg 280.000 US$ voor een campagne met 10.000 personen
• neem als organisatie deel in bestaande social media waarop klanten jouw product bespreken
Webadres: http://www.bzzagent.com/ Li, 133
38
Li, blz. 134
39
Social Media 2011
19 september 2011
Social Media 2011
Het nut van productbeoordelingen van klanten
Een gespecialiseerd sociaal medium
Ebags is een Amerikaanse verkoper van koffers, rugzakken en tassen Hun website vermeldt bij veel producten reviews geschreven door klanten
Eigenaars van kleine bedrijven hebben vaak dezelfde vragen en problemen en kunnen die zo met elkaar delen
Drie weken na aankoop ontvangt een klant een verzoek om het gekochte product te beoordelen. 22% van de klanten reageert op dit verzoek
10% van de klanten neemt deel op het forum en het wordt erg gewaardeerd
Negatieve reviews zijn geen ramp. Deze kunnen worden gebruikt om problemen te signaleren en te verhelpen
Webadres: http://www.constantcontact.com/community/index.jsp 40
Social Media 2011
Constant Contact is een Amerikaans marketingbedrijf dat onder andere e-mailcampagnes aanbiedt voor kleine bedrijven Op hun website bieden zij een eigen omgeving (discussieforum) aan waar klanten informatie kunnen uitwisselen
Hoe kregen zij klanten zo ver?
Li, blz. 134-140
19 september 2011
Li, blz. 140-145
41
19 september 2011
¨ Deelnemen in klantgecreeerde social media LUGNET is een website van en voor Legofans die niet is opgezet door de Deense speelgoedfabrikant Lego
WEEKOPDRACHT
Lego neemt deel aan de website met het Lego Ambassador Program Fans die online actief zijn kunnen worden genomineerd door andere fans om een van de 70 Lego-ambassadeurs te worden Lego-ambassadeurs dienen als tussenpersonen tussen bedrijf en fans Zij krijgen extra nieuwtjes en geven het bedrijf feedback
Li, blz. 140-145
42
Social Media 2011
19 september 2011
Opdracht week 3 Vat een gebruikersgroep van social media met ten minste 30 personen samen in ten minste vier eigenschappen, bijvoorbeeld geslacht, leeftijd, woonplaats, land van herkomst, aantal vrienden/connecties, ...
TEN SLOTTE
Schrijf over deze cijfers een blogpost van ten minste 400 woorden met ten minste 1 plaatje van een grafiek of taartdiagram op dat de data van een van de eigenschappen zichtbaar maakt. Geef een voorbeeld van een bedrijf of organisatie die producten of diensten aanbiedt die voor deze groep personen interessant zou kunnen zijn. Motiveer je keuze. http://ifarm.nl/so11rug/ex03.html
Social Media 2011
44
19 september 2011
Vragen over dit hoorcollege
Social Media 2011
19 september 2011
Literatuur
• Wat is een wiki?
• Lon Safko, The Social Media Bible. John Wiley & Sons, Inc., 2010. In het bijzonder hoofdstukken 8 en 24 (gedeeltelijk).
• Met welke problemen kampt Wikipedia?
• Wat wordt bedoeld met Wisdom of Crowds?
• Onder welke omstandigheden werkt Wisdom of Crowds niet?
• Charlene Li & Josh Bernoff, Groundswell. Forrester Research Inc., 2011.
• In welke 7 groepen kan je social-media-gebruikers indelen?
• James Surowiecki, The Wisdom of Crowds. Anchor Books, 2005.
• Wat is crowd-sourcing?
• Hoe kan een organisatie haar klanten via social media enthousiaster maken over haar producten of diensten?
46
47
Social Media 2011
19 september 2011
Social Media 2011
Volgende week
Websitevoorbeelden http://www.twitter.com/search http://knol.google.com/k http://nl.wikipedia.org/wiki/Lang_Lang http://mike2.openmethodology.org/wiki/ http://penw.queetz.com/ http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html http://www.tumblr.com/ http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/ http://www.bzzagent.com/ http://www.ebags.com/ http://www.constantcontact.com/
• schrijven op social media • blogs • tweede uur: gastlezing Jessica Winters (RUG)
48
EINDE
19 september 2011
49
