dr. Mészáros Aranka SZIE-GTK Gödöllő, 2011

dr. Mészáros Aranka SZIE-GTK Gödöllő, 2011

Az előadás célja olyan készségek elsajátítása, melyek segítségével a tréning résztvevői a munkájuk során:  segítséget kapnak a másokkal felmerülő konfliktusok megelőzéséhez és kezeléséhez,  technikákat tanulnak a másik félre való jobb odafigyelésre, megértésükre és a saját igények megfelelő közvetítésére, a hatékony önérvényesítésre az önismeret és személyes hatékonyságának fejlesztésére kommunikációs eszközökkel

A visszajelzés  A visszajelzés olyan információ, amely elismeri vagy helyteleníti a másik jelenlétét, viselkedését, vagy hozzáállását egy bizonyos témához, dologhoz, cselekedethez. (Moller 2000).

 A visszajelzések konstruktív adása és fogadása különösen fontos

A visszajelzés célja:  Hogy az érintettek:  tudatosítsák magatartásformáikat,  megismerjék, hogyan hat az ő magatartásformájuk másokra, és  megismerjék, hogy mit váltanak ki saját magatartásaikkal másokból, ezzel lehetőséget kapjanak arra, hogy változtassanak viselkedésükön.

A megfelelő visszajelzés hatásai  szociális tanulás,  nagy hatása van az emberek önértékelésére

 a nyitottság légkörét teremti meg a kapcsolatokban  a kölcsönös visszajelzések segítségével nő az elégedettség, a tolerancia és a bizalom a kapcsolatokon belül

A visszajelzések munkahelyi funkciói:  segítenek megbecsülni a szakértelmet és megerősíteni a kívánatos viselkedést,  segítenek egymáshoz igazítani az egymással kapcsolatos elvárásokat és a prioritási sorrendeket,

 tudatosítják az emberekben a teljesítményüket korlátozó problémákat, azt, hogy miben kell változtatni,  segítik az együttműködést, a nyertes-nyertes helyzetek kialakítását.

A visszajelzések típusai:  Verbális - non-verbális  Pozitív-negatív

 Indirekt-direkt  Szándékos és nem szándékos  A feltételes és a feltétel nélküli visszajelzés

 Formális vagy spontán  Igaz-hamis  Egyértelmű és kétértelmű

 Konstruktív és destruktív

Gazdálkodás a visszajelzésekkel  Adjunk visszajelzést, amikor annak szükségét érezzük!  Adjunk magunknak is visszajelzéseket!  Kérjünk visszajelzést, amikor szükségünk van rá!

 Halljuk meg a visszajelzést, értsük meg és döntsük el, hogy mit kezdünk vele!  Utasítsuk vissza, ha méltánytalan  Fogadjuk el, ha méltányos

Mire ügyeljünk a visszajelzések adása során?  miért adjuk,  mikor adjuk,

 hogyan adjuk,  milyet adunk

Hogyan adjunk pozitív visszajelzést?  nagyon jól esett…

 kellemesen érintett…  boldoggá tettél azzal, hogy ….

Mikor ne adjunk negatív visszajelzést?  Gondoljuk át a visszajelzés előtt, hogy az alábbi okok nem játszottak-e szerepet:  nem mondták el nekik világosan, hogy mi a feladat és nem ellenőrizték, hogy értik-e azt,  olyan feladatot kaptak, amely meghaladta a képességeiket,  nem álltak megfelelő eszközök és elegendő idő a rendelkezésükre.

Hogyan adjunk negatív visszajelzést?  Az elkülönítés és izoláció helyett az együttműködésre, a hibáztatás, a probléma felnagyítása helyett pedig a megoldási lehetőségekre, a kívánt állapotra fókuszáljunk, s a végén kerüljön sor a személyes igényeink megfogalmazására is.

A pozitív visszajelzés előnyei:  bizalmat teremt, kellemes érzéseket okoz (mind az adó, mind a fogadó félben),  fokozza a motivációnkat,

 erősíti az önbizalmunkat,  energiatöbbletet ad,  elősegíti a fejlődést,

 hozzájárul a nagyobb teljesítményhez

A pozitív visszajelzés konstruktív fogadása  Saját lelki egyensúlyunk érdekében is lényeges, hogy a megérdemelt dicséretet örömmel nyugtázzuk, és ezt tudassuk partnerünkkel.

 Ha őszinte és megérdemelt dicséretet kapunk, köszönjük meg, és mondjunk még néhány szót arról, amit érzünk a megdicsért dologgal vagy a partnerrel kapcsolatban.

Hogyan fogadjuk a negatív visszajelzést?  A negatív visszajelzés az én-kép védelme miatt automatikus védekezéshez, illetve támadáshoz vezet.  Tudatosan kell túltenni magunkat ezen, mert ha védekezünk, vagy támadunk, a másik visszajelzése egy következő szituációban elmaradhat.

 A negatív visszajelzésekkel érdemes „szembenézni”

A nyílt negatív visszajelzések előnyei  a munka minőségét és mennyiségét javíthatja,

 nagy hatása van a tanulási folyamatokra,  alkalmat biztosít a fejlődésre,  az elrontott helyzetek tisztázhatók vele,

 a megoldások irányába visznek,  idejében módosítható a választott út

A negatív visszajelzés konstruktív fogadásai:  Ahhoz, hogy minél több , számunkra hasznos, építő jellegű

negatív visszajelzést kaphassunk, a következőkre érdemes figyelnünk:  Hagyjuk, hogy a másik végigmondja mondanivalóját  Felnőtt módon nézzünk szembe azzal, amit a másik közöl velünk  Tartsunk önvizsgálatot, nézzünk magunkba

 A probléma helyett inkább a megoldásra koncentráljunk  Jelen- és jövőorientáció jellemezzen bennünket a múltorientáció

helyett!  Szükség esetén kérjünk segítséget!  Én-üzeneteket használjunk a reagálás során a Te-üzenet helyett!

Thomas Killman konfliktuskezelési modellje  Konfliktushelyzetek azok a szituációk, amelyekben a két fél (ember/emberek) törekvései összeegyeztethetetlennek tűnnek.  Ezen helyzetekben bármely személy választott magatartása két alapvető dimenzió mentén írható le :  Önérvényesítés  Együttműködés

Konfliktuskezelési módok a modellben  A versengés

 Az alkalmazkodás  Az elkerülés  A problémamegoldás  A kompromisszumkeresés

A modell felépítése

Thomas Gordon kommunikációs modellje  A hatékony, konfliktusmegoldáshoz vezető kommunikáció két fontos eleme:  Érthető üzenet (világos kifejezés, ez én-üzenetekkel történik) és  A tiszta vétel (helyes felfogás-ez az értő figyelem technikája).

Az én-üzenetek típusai  Elismerő én-üzenet

 Probléma megelőző én-üzenet  Önfeltáró ( igény és érzésközlő) én-üzenet  Elutasító én-üzenet

 Konfrontáló én-üzenet

Miért eredményesebbek az én-üzenetek a Te-üzeneteknél?  Mivel az „üzenő” vállalja a felelősséget nyíltságáért,  belülről fakad,  rólam szól,

 nem értenek félre, ezért nem járnak a te-üzenetet kísérő esetleges negatív hatásokkal,  erősíti a kapcsolatot,

 saját érzéseinkről szólnak,  és ezzel hitelesebbé válunk a másik számára

Az én-üzenetekkel létrehozott asszertív viselkedés főbb előnyei  Erősebb lesz az önértékelésem  Tudatosságom fokozódik  Megértenek engem

 Kevesebbet bosszankodom  Kevesebb konfliktusom támad  Szükségleteim kielégülnek

Az értő figyelem  az üzenetet, a másik gondolatait, érzéseit saját szavainkba foglaljuk  és összefoglaló módon,

 kijelentő mondatban visszajelezzük a „feladónak”,  s így az illető azt elfogadhatja vagy pontosíthatja.

Az értő figyelem hibái  Saját érzésimet, gondolataimat is „belefűzöm”

 Kérdéseket teszek fel  „Papagájkodás” (ugyanazokkal a szavakkal mondom vissza)

 Diagnosztizálás  Többet vagy kevesebbet tükrözök vissza

Mire jó az értő figyelem?  Dekódolás pontosítása: nem értem félre a másikat

 Forrás segítése, pontos kódolás  Elfogadást közvetítő: erős kapcsolatot  Megértem: elfogadhatóbbakká válnak a különbségek

 A nézőpontok közelednek  Megoldáshoz juttat: a gond oka feltárul  A másik érzelmi töltéssel csökkenti

Közléssorompók I.  Parancsolás, utasítás (…….ezt meg kell tenned….)

 Figyelmeztetés, fenyegetés (…..ha nem ezt csinálod, akkor…)  Prédikálás, moralizálás (…….a te felelősséged ezt megtenni…..)  Tanácsosztogatás, megoldási javaslatok (…..a legjobb megoldás az, ha…)

 Logikai érvelés, meggyőzés (….a tények amellett szólnak, hogy…)  Ítélkezés, kritizálás, vádolás (….nem gondolkodsz következetesen…..)

Közléssorompók II.  Dicséret, egyetértés (….a kisujjadban van…..)  Megszégyenítés, kifigurázás, megbélyegzés (….most aztán jól

   

elrontottad…) Értelmezés, elemzés, diagnosztizálás (….neked tulajdonképpen arra van szükséged…) Nyugtatgatás, részvét, vigasztalás, bátorítás (….ne aggódj ennyire miatta….) Faggatózás, rákérdezgetés (….mit tettél a megoldás érdekében….) Elterelés, humorizálás, távolságtartás (….csak gondolod, hogy problémáid vannak….)

Köszönöm a megtisztelő figyelmet!