Základní postupy a principy prodeje! Zkušenosti ověřené praxí!
© 2011 Ivana Sáčková
Školení pro obchodní zástupce
© 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
1
Nastartujte kariéru obchodního zástupce, snadno a chytře! Začínáme! Úvodem tento průvodce Vám ve zkratce přiblíží problematiku práce obchodního zástupce. Jsou zde uvedeny základní postupy a principy prodeje, které se nemění. V dnešní přetechnizované době se někdy zapomíná na zdravý selský rozum. Zákazník je stále náročnější, informovanější, pohodlnější. Pro prodejce a obchodní zástupce je složitější uspokojit potřeby zákazníka. Ve světě obchodu je mnoho možností. Co funguje u jednoho zákazníka, u druhého platit nemusí. Uvádím zde zkušenosti z mé 16ti-leté praxe obchodního zástupce. Postupy mám ověřené, ale každý jsme originál, proto si musíte najít vlastní cestu, která Vám bude vyhovovat a hlavně fungovat. Pro Vás, kteří už zvládáte s lehkostí problematiku obchodu, jsou tyto návody spíše k zamyšlení, zda postupujete podle stejného schématu. Je možné, že jste ve fázi před „vyhořením“ a najdete další impuls a inspiraci pro práci obchodního zástupce.
Jak a kde najít nové zákazníky? Jak komunikovat se zákazníkem? Jak sjednat schůzku po telefonu? Jak vytěžit z Vašeho regionu maximum? Naučte se prezentaci, než jdete na jednání! Jaký je Váš celkový vzhled? Jaký je Váš postoj?
© 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
2
Jak a kde najít nové zákazníky? Znáte nejčastější otázku obchodních zástupců? Možná Vás také trápí. Jak a kde najít nové zákazníky? Proč je nejčastější? Každá firma potřebuje doplňovat stále nové zákazníky, kteří nahrazují ty, kteří přestali z nějakých důvodů nakupovat. Koloběh je součástí i Vašeho života. Jedno končí, druhé začíná. Důvody, že zákazník s Vámi přestane obchodovat, někdy neovlivníte:
musí se vystěhovat – oprava celé budovy, vysoký nájem, nový majitel budovy
majitel jde do důchodu – není nástupce
majitel zemře – není nástupce
obchod, firma zkrachuje
obchod, firma vymění Váš sortiment za jiný
přejde ke konkurenci – nejste schopni se přizpůsobit konkurenční nabídce
Úkolem obchodního zástupce je tyto ztráty nahrazovat a zvyšovat podíl nových zákazníků a pečlivě se starat o zákazníky stávající. Jak na to? Firemní databáze – jste nováček, začněte od aktivních zákazníků, poznejte je, postupně kontaktujte zákazníky, kteří nenakoupili 1měsíc, kvartál, půl roku, rok. Dobu si stanovte podle zboží, výrobku nebo služby ve Vaší nabídce. Příklad: pravidelně se zákazníci navštěvují 1x za 14 dní, Váš zákazník pravidelně odebíral zboží 1x za 14 dní, 1měsíc nic nevzal. Pro Vás je to jasný signál, že se něco děje. Zjistěte příčinu, nabídněte zákazníkovi řešení, jinak o něj přijdete. Kontaktuje všechny zákazníky, kteří jsou vedení jako neaktivní, zjistěte, co se stalo. Mapování terénu (přiděleného regionu) – hledáte zákazníky přímo ve městech z auta, máte vizuální kontrolu. Čím lépe Váš region znáte, tím má Vaše konkurence menší šanci. Poznačte si kontakt, adresu, telefon, vše, co jste schopni vypátrat, podívejte se do firemní databáze, zda je zákazník v databázi uveden. Kontaktování po telefonu ze seznamů a databází, které jsou volně k dispozici na internetu nebo v tištěné formě. Použít můžete i „obyčejný“ telefonní seznam, regionální katalogy, místní katalogy, noviny …… © 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
3
Tip pro Vás: NEZAČÍNEJTE OD A, tam začínají všichni. Tito zákazníci bývají nabídkami zahlceni. Email marketing – jestliže tento nástroj Vaše firma používá, kontakty získané tímto způsobem mohou být velice kvalitní.
Jak komunikovat se zákazníkem? Komunikace je pro obchodního zástupce stavebním kamenem. Se zákazníkem komunikujete, i když mlčíte. Řeč těla mluví za Vás. Hovoříte se zákazníkem, abyste získali informace o všech jeho potřebách, které chce vyřešit.
Verbální komunikace: Nepoužívejte dlouhá větná spojení, zákazník se špatně soustředí, nemusí pochopit, o čem mluvíte. Mluvte k tématu, v krátkých a přehledných větách. Buďte konkrétní, používejte výrazy, kterým zákazník rozumí. Vyhýbejte se používání odborných nebo slangových výrazů. Zákazník většinou těmto výrazům neporozumí, získá pocit, že je hloupý a cítí se nepříjemně. Pokud při komunikaci se zákazníkem vysvětlujete nebo prezentujete, použijte vy nebo my, takto lépe vtáhnete zákazníka do hovoru. Místo „Vysvětlím Vám“ je lépe použít: „Podíváme se, podívejte se“. Z pozice já mluvte o vlastních zkušenostech, při prezentaci vlastního názoru, při přání nebo poděkování. Všímejte si, jaká slova používáte. Rozšířeným zlozvykem jsou různá slova, kterými doplňujete věty. Mnohdy si to ve stresu neuvědomíte. Vlastní jednání ztrácí plynulost a efektivitu. Všímejte si těchto slovních berliček: „Jelikož, nýbrž, avšak, samozřejmě, že, vlastně, jako, ehm“ a mnoho dalších. Mám krásnou vzpomínku na průmyslovou školu. Profesorka, vyučující Občanskou výchovu, měla zlozvyk říkat „že“. „Že“ používala za každým druhým slovem. Hodina vypadala vždy © 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
4
stejně. Počítali jsme, kolikrát ho profesorka řekla. Dostávala se ke stovce za vyučovací hodinu. Naučte se hovořit bez „vycpávek“, povedete profesionální jednání.
Nonverbální (mimoslovní) komunikace: Řeč těla na Vás prozradí více než slova. Ten kdo ovládá řeč těla, získává obrovskou výhodu při jednání. Čtení řeči těla můžete trénovat kdekoliv a kdykoliv. Je to zábava. U zákazníka používejte otevřená gesta, zákazník Vás vnímá pozitivně a cítí se bezpečně. Nekřižte ruce, mějte je stále otevřené. Nedotýkejte se obličeje, dáváte najevo Vaši nejistotu. Nebubnujte prsty, vynechejte oblíbenou hru s propisovací tužkou, vysíláte signál: „Jsem nervózní, nejistý“. Jak si sednout? Zákazník Vás usadí do velkého, pohodlného křesla. Sednete si pěkně až dozadu, opřete se, zkřížíte si nohy (dámy si je zapletou jako vánočku). Teď si představte situaci. Vysvětlujete zákazníkovi podrobnosti nabídky, chcete mu ukázat detaily z Vašich materiálů. Co se děje? Jste daleko a nemůžete se „vyhrabat“ z měkkého a pohodlného křesla. Působíte neohrabaně, komicky, trapně se omlouváte, ztrácíte půdu pod nohama a obraz profesionála. V případě, že není jiná volba než hluboké křeslo, posaďte se pouze tak, ať máte jistotu, že důstojně vstanete, kdykoliv potřebujete zákazníkovi ukázat nějaký detail. Nohy nechejte mírně od sebe (muži), šlapky na zemi.
Co Vám prozradí zákazník svým chováním? Sedí pohodlně opřený, vypadá spokojeně – cítí se bezpečně, ale zatím jste nabídkou nezaujali. Nakloní se směrem k Vám – začal se soustředit, zaujali jste ho. Najednou zkříží ruce – něco se mu nelíbí, je znepokojený. Opřel se zpět do křesla – ztratil zájem, neposlouchá. Potřebujete zákazníka otevřít a zaujmout.
© 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
5
Jak sjednat schůzku po telefonu? Osloveným zákazníkům prodáváte myšlenku na setkání s Vámi. Prodáváte nápad, že se zákazníkovi schůzka vyplatí a přinese užitek. Cílem telefonátu je:
zaujměte zákazníka, aby Vám hned nezavěsil
vzbuďte u zákazníka zájem o další akci
navoďte u zákazníka pocit důvěry
sjednejte se zákazníkem schůzku
Když Vám zákazník řekne: „stavte se, až pojedete okolo“, schůzka není sjednána. Rovněž sami tento termín nepoužívejte při sjednávání schůzek. Zákazník nemusí vědět, že se pohybujete zrovna v jeho okolí. Zákazník potřebuje mít pocit důležitosti, že do těchto míst přijedete přímo kvůli němu. Nabude dojmu, že získá něco, co nemá každý a je ochoten se schůzkou souhlasit.
Jak komunikovat do telefonu:
oslovujte zákazníka jménem (Nový), ne funkcí (ředitel)
dejte zákazníkovi najevo respekt (nesmíte moc tlačit, ani se podbízet)
jednejte pozitivně, na základě win-win (výhra-výhra) pro obě strany
vyjadřujte se v krátkých větách
komunikujte stručně, ale ne stroze
využijte připravené pomůcky (schéma prodeje – námitky a odpovědi)
hlídejte tón hlasu (je přesvědčivý, energický, přirozený nebo znuděný, bojácný)
zákazník nesmí poznat, že je dnes již dvacátý, kterému voláte
Každé ne, které uslyšíte do telefonu, neznamená ne. Pokud Vám zákazník osobně řekne, ať ho vyškrtnete a nevoláte, měli byste to respektovat. Běžné ne, které slyšíte, značí: teď zrovna voláte nevhod, zákazník má něco důležitého, má jiné starosti, připravuje se na jednání, vyřizuje reklamaci… Poznačte si datum a čas, kdy jste volali, jaká byla komunikace. Po nějaké době zavolejte znovu, v jiný den a jinou hodinu. © 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
6
Jak vytěžit z Vašeho regionu maximum? Pohybujete se ve svém regionu podle pravidel, která jsou předem daná. V každé firmě se setkáte s různými pravidly. Není Vám něco jasné při výkladu těchto pravidel? Ptejte se, jde o vaše peníze. Služebně starší obchodní zástupci vědí, co a jak, a než se rozkoukáte, máte půl regionu vyzobaného. Pozor na tento systém: Regiony se losují na každý produkt znovu, pro nováčka nevýhoda. Máte ve svém regionu sídlo firmy, Váš starší kolega prodejnu. Fígl je v tom, že když má na svém území pobočku, může do Vašeho sídla firmy. Kdo už rozdělení regionů zná, tak Vám nejdřív vyzobe sídla firem. Sjednávejte si schůzky v jedné oblasti, ať nepřejíždíte zbytečně přes celé město nebo oblast. Rozdělte si město na díly podle velikosti a počtu potencionálních zákazníků. Běžný požadavek je 8 – 15 schůzek (jednání) denně. Pokud máte nižší průměr než 10 schůzek za den, budete vyzváni k vyšší aktivitě. Rozdělte si zákazníky a firmy tak, abyste na každé trase měli alespoň jeden nebo dva silnější prodeje. Zbytek denního plánu poskládáte z drobných prodejů. Pamatujte si, které silnice se v zimě neudržují nebo jsou hůře sjízdné. V zimě se vyplatí vynechat různé zkratky a raději najet o pár km víc po hlavních tazích. Mapujte terén každý den. Najdete tak zákazníky, kteří nejsou v databázi. Získáte výhodu, osobně vidíte, jak daná firma, obchod vypadá, lépe se Vám plánuje strategie prodeje. Přebíráte po někom region, který je jenom Váš? Projeďte si s kolegou, který Vám region předává, trasy minimálně dvakrát, zákazníci si Vás lépe zapamatují. Dělejte si poznámky, až pojedete sami, budou se Vám hodit.
© 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
7
V tomto případě máte práci jednodušší, vracíte se k zákazníkům opakovaně, rychleji vybudujete dobré vztahy.
Naučte se prezentaci, než jdete na jednání! Napište si jednotlivé body obchodního rozhovoru. Prolomení ledu – pozdrav, jméno, co zákazníkovi pochválíte, např. pěkná kancelář, dobře vyznačená přístupová cesta do firmy, pěkný obchod. Vizitky si předáte, až sedíte. Ověření času, který máte k dispozici. Zeptejte se: „Platí sjednaná půlhodina? Časově se přizpůsobíte podle odpovědi zákazníka. Převedení rozhovoru na obchodní záležitosti pomocí otevřených otázek (Vysvětlete mi prosím změny, které plánujete). Napište si otázky, jak a na co se budete zákazníka ptát při zjišťování potřeb zákazníka. Prezentace – nachystejte si varianty Vaší nabídky podle potřeb zákazníka. Nabízíte prospěch, ne vlastnosti výrobku. Vymyslete pro zákazníka různé způsoby využití výrobku, služby. Námitky značí zájem o koupi ze strany zákazníka. Vypište si možné otázky a k nim odpovědi. Pokud má zákazník nějaké námitky, netlačte ho ke koupi. Vysvětlete všechny námitky, aby se zákazník zbavil obav a strachu. Kupní signály – pokládáte otázky: „Co Vás nejvíc z nabídky zaujalo?“ Zákazník má ještě nějaké otázky, nevysvětlili jste všechny námitky, má nějaké obavy. Vraťte se k námitkám. Otázka na závěr. Sepíšeme objednávku? Napíšeme ten, nebo druhý výrobek? Uzavření obchodu – potvrzení objednávky.
Napište si všechny argumenty, reakce, na které si vzpomenete. Po odchodu od zákazníka si projděte celé jednání ještě jednou. Reagovali byste stejně na informace a otázky zákazníka? Pokud ne, připište si novou reakci do Vašeho seznamu.
© 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
8
Jaký je Váš celkový vzhled? Celkový vzhled a dojem, jakým působíte, je při jednání velice důležitý. Váš vzhled je To první, co zákazník vidí. Během 5 –7 vteřin si Vás zařadí mezi „profíky“ nebo „packaly“. Profesionální vzhled vyžaduje celkovou čistotu a upravenost. Styl a výběr oblečení přizpůsobte podle Vašich zákazníků a nabízeného produktu. Ne všude je nutný oblek! Jako zástupce firmy musíte být na konci dne ve stejném stavu jako na začátku dne. Při jednáních dávejte pozor na:
přiměřené oblečení (nemělo by působit příliš vyzývavě)
přemíru zlata (zákazník má pocit, že ho chcete „oškubat“)
žádné extravagance (vůně, parfémy, líčení u žen)
Jaký je Váš postoj? Máte v sobě touhu být nejlepší? Pokud ano, je to pro Vás úžasná hnací síla nejenom pro práci obchodního zástupce, ale pro celý Váš život. Nechcete být jenom průměrní, máte potřebu seberealizace? Jako obchodnímu zástupci se Vám to splní, jestliže máte v sobě ještě touhu po vědění. Chuť neustále se zdokonalovat, vzdělávat, prohlubovat své znalosti a dovednosti, patří mezi nejdůležitější vlastnosti úspěšného obchodního zástupce. Pro úspěšného profesionála vzdělávání nekončí nikdy. Jako nováček si říkáte: „ To je toho, naučím se pár jednoduchých postupů, přečtu knížku a vím, jak na to“. Všechno vypadá jednoduše, když to dělá někdo, kdo to umí. Na začátku Vám pomůže nadšení a očekávání většího výdělku, ale párkrát uslyšíte ne a Vaše motivace má velké trhliny.
© 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
9
Přichází stále větší nejistota a stres z neúspěchu. Místo úspěšného obchodníka se propadáte hlouběji do stavu beznaděje. Pokud Vás tato situace nepřiměje vzdělávat se, skončíte u jiného zaměstnání. Období, kdy se daří více a kdy méně, se střídají u každého oboru. Právě v době Vašeho neúspěchu je důležité si udržovat pozitivní myšlení, navštívit přednášku, školení, kurz. Jde o to najít, proč Vám to nejde. Když jste psychicky dole, je pro Vás těžké, najít konstruktivní řešení, proto je vhodná konzultace. Jiný úhel pohledu Vám pomůže nalézt řešení. Někdy stačí učit se jednotlivé kroky pomaleji, ne všechny současně. Pěkně krok za krokem. Doporučuji:
Napoleon Hill – Myšlením k bohatství
Jack Canfield – Pravidla úspěchu
Dale Carnegie – Jak získávat přátele a působit na lidi
Dale Carnegie – Jak mluvit a působit na druhé při obchodním jednání
Začněte tyto návody používat a snadno nastartujete kariéru obchodního zástupce. Další návody najdete zde nebo na webu Školení pro obchodní zástupce. Pro zdravé sebevědomí a pozitivní myšlení doporučuji přednášky zdarma. Máte něco na srdci? Napište mi Vaše postřehy, otázky, zkušenosti… Děkuji Vám za Váš zájem a důvěru. Ivana Sáčková http://www.ivanasackova.cz/kontakt/
© 2011, Školení pro obchodní zástupce – www.ivanasackova.cz
10
