Wim Peschke Business Consultant
26 maart 2012
Beloning en verdienmodel
Wat horen en zien we in de markt?
We denken na wat we gaan doen
Het geeft niet direct veel actie
Een nieuw (beloning of verdien) model ontstaat alleen door in actie te komen!
Beloning na 2012 De rode draad
Beloning na 2012
Het is niet voor iedereen gelijk, dus……. er is geen standaard oplossing
Beloning na 2012
Er zijn twee mogelijkheden
Beloning na 2012
Je doet iets of je doet niets! Niets doen is ook een beslissing Onderneem actie
Beloning na 2012 Verleden
Terug in de tijd: de jaren ’80 – ‘90 Bomen groeien tot in de hemel Grote economische groei Stijging aandelen koersen Stijging huizenprijzen Opkomst automatisering en computers Internet verandert de maatschappij structureel Uw situatie: Comfortabel Productie komt vanzelf binnen (leven / hyp ) Bij drukte -> personeel aannemen Geen noodzaak inzicht omzet/kosten ‘Buffer’ door afsluitprovisies / bonussen Hoge service mogelijk door Collectiviteitbeginsel
Terug in de tijd: 2006 - 2007 Woekerpolis affaire -> Imagoschade branche Stagnatie Levenproductie Invoering WFD (in 2007 -> WFT) Leven/hypotheekmarkt stort verder in Gevolgd in 2007 door Kredietcrisis USA -> geleid tot wereldwijde financiële crisis
Woeker ‐
Uw situatie: Wantrouwen consument in brache ‘Buffer’ voor onrendabele relaties valt weg Terugval (korte termijn) van Leven-omzet VA’s met zware financiële lasten komen in de problemen Eisen m.b.t. deskundigheid, betrouwbaarheid, zorgplicht, transparantie (meer werk bij gelijke inkomsten)
Terug in de tijd: 2008 - 2010 Minister grijpt in (onder druk Consumentenbond): Toverwoord: Bescherming van de Consument Wettelijke maatregelen (Bgfo) U kreeg o.a. te maken met: ‘Adviesmatch’ (50:50 in 2011) Afschaffing bonusprovisie (= perverse prikkel) Transparante provisie Complexe producten CAR: Vorm en hoogte uitsluitend tussen klant en adviseur bepaald Resultaat: Grote onzekerheid, lamgeslagen, boos
Maart 2012: Waar staan we nu? Het dieptepunt nog niet bereikt!
Branche nog steeds zwaar in de spotlights Communicatie: matig tot slecht Voor relaties doen we veel maar we vertellen het niet Solidariteitsprincipe is aan het wegvallen
Verbod op bonus- of omzetprovisie schade Transparantie schadeverzekeringen (op verzoek van klant) Inducement op directe beloning (klant bepaalt wat ‘redelijk’ is) Verbod op Winst- en Tekencommissie Volmacht (perverse prikkel)
Per 2013 Provisieverbod voor complexe producten (2e pijler pensioen en AOV), hypothecaire kredieten en uitvaartproducten
Maart 2012: Waar staan we nu? Wat is wel zeker? Groei is moeilijk Het is niet meer nieuw maar behoud Goed gesegmenteerde en bewerkte portefeuilles groeien nog wel Het gaat om Segmentatie, Service en Kwaliteit Het loont dus om te investeren in inzicht
Beloning na 2012 Verleden
Heden
Wat heeft u nodig?
Beloning na 2012 Inzicht Communicatie Verdienmodel
Solidariteitsprincipe is weg
Beloning na 2012 Waarom Inzicht en waarin? Inzicht is nodig om bedrijfseconomische impact te berekenen. Portefeuille Personeel Service Tijdschrijven Kosten
Beloning na 2012 Waarom Communicatie? Je zult transparant moeten worden en de klanten vertellen en uitleggen wat je doet. Vertellen wat je doet Vertellen wat je niet doet Uitleggen wat iets kost Eigen angst overwinnen Doe wat je zegt en zeg wat je doet!
Beloning na 2012 Welk verdienmodel? De dienstverlening / service zal gaan bepalen hoe het verdienmodel er uit zal gaan zien. Provisie Uurtarief Handelingentarief Abonnement Het zal bijna altijd een combinatie worden!
Beloning na 2012 Inzicht (kengetallen portefeuille) Portefeuille moet bijdragen aan een rendabele dienstverlening Klanten en klantwaarde inzichtelijk maken door middel van segmentatie Wie zijn uw echte klanten en wie niet BVO
Relaties
Provisie
Pdh
Ppr
0-50
51%
5%
1,6
15
50-150
26%
14%
2,9
91
150-250
10%
12%
4,9
193
250+
13%
69%
7,5
877
Pareto regel (20/80)
Beloning na 2012 Inzicht (cultuur) Personeel Ook voor medewerkers is het onzeker Zijn van huis uit dienstverlenend Gewend om alles voor klant te doen Nee zeggen kost moeite Medewerkers hebben geen zicht op impact bedrijfsvoering Veranderen betekent cultuuromslag medewerkers Meer betrekken in ‘denkproces’ Key woord is efficiency
Beloning na 2012 Inzicht (service) Serviceovereenkomst Van huis doen we alles voor de klant Is portefeuille gesegmenteerd? Onderscheid in service op basis van segmentatie? Is vastgelegd wat we voor welke klant doen Wees transparant Is een onderdeel van Communicatie!
Beloning na 2012 Inzicht (tijdregistratie) Tijd bijhouden Waar zijn medewerkers mee bezig (commercie vs administratie) Ervaring: grootste deel van tijd gaat op aan administratie Is portefeuille gesegmenteerd? Onderscheid in service op basis van segmentatie? Specifieke processen in kaart brengen Kennis en vaardigheden medewerkers? Heeft u een systeem wat tijd kan meten? Acceptatietijd voor invoer tijdregistratie
Beloning na 2012 Inzicht (kosten) Kosten als basis nieuw verdienmodel Financiële huishouding op orde
Schade prov (excl. AOV) AOV Afsluit Leven/pens Hypotheek Overig Totale omzet
Wat is de impact van het wegvallen van provisie op omzet? Indicatie: kosten ± 85% van de omzet Indicatie: ± 63% van de kosten zijn Personeelskosten Er is aanvullende beloning dus nodig Kosten + winst is uitgangspunt nieuwe beloningssysteem
60% 15% X 17% X 5% X 3% 100%
Beloning na 2012 Communicatie Het gaat over Service en Kosten. Hoe leg ik de klant uit dat hij moet betalen, iets wat hij nu ook al doet! Heeft u een goed ondersteunend verkoop verhaal, een goede propositie? Train uzelf en uw personeel om te vertellen en uit te leggen wat je doet.
Communicatie is een van de belangrijkste onderdelen
Beloning na 2012 Welk verdienmodel? Uurtarief Voordeel: alle uren worden betaald Nadeel: acceptatie/uitleg klant
Handelingen/verrichtingen tarief Voordeel: vooraf duidelijkheid voor klant Nadeel: risico meer/minder werk
Abonnement Voordeel: vaste inkomsten spreiden over het jaar Nadeel: schadebehandeling mag er niet in
Provisie Voordeel: oud & vertrouwd Nadeel: dekt de kosten niet meer, aanvullende beloning nodig
Beloning na 2012 Opbouw beloning: Uurtarief (extra) adviesgesprekken, second opinion etc
Handelingen tarief Vaste prijs voor bijv. mutaties, aanvragen offertes, schadebehandeling
Abonnement ‘de luxe’ Optionele uitbreiding met extra diensten (bijv. jaarlijks adviesgesprek of premievergelijking) Basis abonnement Administratief beheer polissen (invoer, prolongatie, incasso etc)
Provisie (schade) Handhaven of netto?
Wat levert dit alles op? Inzicht in
Wie zijn mijn klanten Wat is mijn omzet Wat zijn mijn kosten Waar besteden we onze tijd aan
Wat kan wel en wat kan niet
Beloning na 2012 Verleden Morgen
Heden
Beloning na 2012 Hoe nu over naar een ander model in 3 stappen?
Inzicht: Portefeuille segmenteren, accounts maken en service level vaststellen
Beloning: Tarieven vaststellen en verdienmodel opzetten
Communicatie: een communicatieplan opstellen
Beloning na 2012 Stap 1: Portefeuille segmenteren, Accounts maken en Service level vaststellen
Provisie omzet
+
+
-
Polisdichtheid
Kern
Bewerk
Goed
Parkeer
4 slag segmentatie
Zakelijk
Ster Particulier
3 slag segmentatie
Prov. > € 200
Kantoor
Beloning na 2012 Stap 1: Portefeuille segmenteren, Accounts maken en Service level vaststellen Per buitendienst medewerker een account plus een kantoor account maken Indeling op grond van segmentatie Kengetal accounts 90/10: 700 relaties part/zak. Alleen zakelijk 250/350 Pro-actief onderhoud c.q. bezoekplanning Buitendienst commerciële ondersteuning door binnendienst Kengetal: 1:2 bij zakelijk 1:1 Wie maakt offertes? Service level bepalen per segment
Beloning na 2012 Stap 2: Tarieven vaststellen en verdienmodel opzetten Wat is het “gat” wat er gaat ontstaan (AOV, pensioen, etc.) Waar verlies ik geld, in welk segment of in welke groep klanten of in welke producten?
Met andere woorden hoeveel kom ik tekort na alle wijzigingen? Uitgaande van kosten plus winst Waar kan ik besparen qua werkzaamheden en waar kan ik meer verdienen?
Beloning na 2012 Stap 3: een communicatieplan opstellen Ontwikkelen van klantpropositie Ontwikkelen van bedieningsconcepten Commercieel advies op basis van segmentatie
Hoe goed kunt u zichzelf verkopen?
Beloning na 2012 Verleden Morgen
Heden
Tenslotte Nog wat punten die ook nog voorbij kunnen komen BTW Hoofdregel: Voorwaarde is de intentie tot Advies = BTW Bemiddeling = Assurantiebelasting BTW maar ook Assurantiebelasting vraagt aparte administratie -> Meer administratie = meer kans op fouten Abonnement: assurantiebelasting, BTW of niets? Dit kan per onderdeel verschillen!
Tenslotte Nog wat punten die ook nog voorbij kunnen komen Incasso zelf doen Nu maatschappij incasso? Opzetten Debiteurenadministratie Capaciteit, Kennis en Kosten Kan het automatiseringspakket het aan? Uitbesteden Diverse bedrijven bieden incasso aan (Famed, Factua, EFI) Wat zijn de kosten bij uitbesteding? Hoe gaan ze met uw klanten om? Weigeren dubieuze debiteuren?
Tenslotte Aantal relaties per medewerker
Organisatie
Financieel
Aantal polissen per medewerker
Omzet per medewerker Omzet per polis
Portefeuille Omzet per relatie
Polisdichtheid Prolongatieprovisie per relatie
Klantsegmentatie
Commercie Prolongatieprovisie per polis
Tenslotte Wat is nu de boodschap?
Inzicht: Portefeuille segmenteren, accounts maken en service level vaststellen Beloning: Tarieven vaststellen en Verdienmodel opzetten Communicatie: een communicatieplan opstellen
Een nieuwe organisatie ontstaat alleen door actie!
Vragen ?
Ondersteuning nodig
[email protected] Business Excellence 06 55 341 007
Bedankt voor uw aandacht
