Výukový materiál zpracován v rámci projektu EU peníze školám
Název projektu: Moderní ekonomická škola Registrační číslo projektu: CZ.1.07/1.5.00/34.0784
Šablona: I/2
č. materiálu:
VY_12_INOVACE_15
Jméno autora:
Ing. Miloš Cibulec
Třída/ročník:
I.EP, II.EP
Datum vytvoření:
4. 2. 2013
Vzdělávací oblast:
Obchodní a úřední dopisy
Tematická oblast:
Písemnosti při porušení smluvních povinností Reklamace
Předmět:
Písemná a elektronická komunikace
Výstižný popis způsobu využití, případně metodické pokyny
Žáci pomocí předlohy a internetu plní zadané úkoly. Lze ve vytištěné podobě rozdat mezi žáky nebo promítnout a řešit kolektivně.
Klíčová slova:
stylizace dopisu, adresát, odesílatel, heslovité označení obsahu dopisu, oslovení, text dopisu, pozdrav, odvolací údaje, smluvní povinnost, závada, reklamace - výtka
Druh učebního materiálu:
Pracovní list
REKLAMACE Používáme při nedodržení podmínek kupní smlouvy. Uplatňuje se při zjištění nedostatků, např. neodpovídajícím množství zaslaného zboží, neodpovídajícím provedení, jakosti, neporušenosti obalů apod. Kontrolou prochází i dokumentace (faktura, dodací list), zvláště, zda souhlasí dodávka zboží s kupní smlouvou, množství, cena a vyúčtování. Pokud kupující zjistí závady, je povinen provést zápis o vadách. Tento je součástí pro uplatnění reklamace. Zápis o vadách - ve formě textového výpisu nebo formuláře – a reklamací zasílá kupující prodávajícímu obchodním dopisem doporučeně. Forma: • Náležitosti: • • • • • • • • •
písemná (průkaznost) ◦ obchodní dopis, který se zasílá doporučeně obchodní jméno prodávajícího (nebo dodávajícího) a kupujícího s uvedením adres a odvolacích údajů oslovení zdvořilostní fráze v úvodu a závěru dopisu číslo a datum kupní smlouvy (případně objednávky) co nejpřesnější popis problému nebo závady se zbožím nebo službou či dokladem nový termín plnění, návrh na řešení reklamace (dodání chybějícího zboží v nově daném termínu, dodání náhradního zboží, oprava, sleva z ceny apod.) upozorněním na sankce – smluvní pokuta z prodlení, odstoupení od smlouvy atd. podpis a označení funkce odpovědného pracovníka (razítko se nemusí vkládat, viz obchodní zákoník) doplňující údaje
Pro zdárné řešení reklamace je ze strany prodávajícího je vhodné: • zaslat doporučený dopis kupujícímu s omluvou za nedostatky v dodávce • uvést odkaz na stávající kupní smlouvu nebo ostatní dokumentaci (např. dodací list) • uvést zdůvodnění nedostatků v dodávce • řešení situace, posoudit návrh kupujícího • ujištění o dalším bezchybném plnění smluvních povinností a dodávek zboží či služeb.
UKÁZKA OBCHODNÍHO DOPISU S REKLAMACÍ viz následující odkaz: Ukázka obchodního dopisu s reklamací
OTÁZKY A ÚKOLY: Vytvořte obchodní dopis s reklamací podle této dispozice: Odesílatel: Vaše firma s uvedením názvu, adresy a doplňujícími údaji, jako zápis do OR, bankovní spojení, telefonické spojení, e-mail, internet. Adresát: firma BEZAP, s. r. o., zastoupené vedoucím obchodního oddělení panem Mgr. Janem Dusilem, adresa firmy: Hlavní 21, 747 41 Hradec. Odvolací údaje uveďte sloupcové. Doplňující údaje zvolte v zápatí dopisu a upravte řádkově. Datum je shodné s datem vytvoření dopisu. Heslovité označení obsahu dopisu (věc) bude reklamace. Do textu dopisu uveďte zprávu, že místo původní objednávky č. 065/03 ze dne 4. února 2013 na: • • • •
120 sad výukových materiálů Obchodní němčina 1. díl 120 sad výukových materiálů Obchodní němčina 2. díl 110 sad výukových materiálů Angličtina v obchodní praxi 60 sad výukových materiálů Español de los Negocios
byla dodána dodávka studijních materiálů: • • • •
120 sad výukových materiálů Obchodní němčina 1. díl 120 sad výukových materiálů Obchodní němčina 2. díl 110 sad výukových materiálů Angličtina v obchodní praxi 60 sad výukových materiálů Français des affaires.
V textu dopisu uveďte, že tato situace vznikla zřejmě nedopatřením, žádáte o urychlené dodání objednaných studijních materiálů a upozorněte dodavatele na skutečnost, že pokud nenastane náprava, budete nuceni odstoupit od smlouvy z důvodu podstatného porušení kupní smlouvy. Uveďte vhodnou úvodní a závěrečnou zdvořilostní frázi. Reklamaci podepište svým celým jménem. Dopis s reklamací je zaslán doporučeně. Zvolte úpravu odstavců, dopis vytvořte na volný papír formátu A4.
Řešení: Ukázka viz následující strana:
Váš dopis zn.: Ze dne: Naše zn.:
065/03 2013-02-04 DUM/32/12
Vyřizuje: Tel/fax: Mobil: E-mail:
Kačaba 553 623 316 777 895 623
[email protected]
Datum:
2013-02-16
BEZAP, s. r. o., vedoucí obchodního oddělení Mgr. Jan Dusil Hlavní 21, 747 41 HRADEC
Urgence Vážený pane Dusile, doposud jsme byli s dodávkami studijních materiálů od Vaší firmy velmi spokojeni. Proto jsme nemile zaskočeni skutečností, dne 26. února 2013 jsme nám měli podle objednávky č. 065/03 ze 4. února 2013 zaslat objednané sady studijních materiálů: • • • •
120 sad výukových materiálů Obchodní němčina 1. díl 120 sad výukových materiálů Obchodní němčina 2. díl 110 sad výukových materiálů Angličtina v obchodní praxi 60 sad výukových materiálů Español de los Negocios.
Při kontrole dodaných studijních materiálů jsme zjistili, že místo 60 sad výukových materiálů Español de los Negocios jste nám zaslali 60 sad výukových materiálů Français des affaires. Touto záměnou studijních materiálů ohrožujete přípravu našich zaměstnanců a proto žádáme o urychlené dodání objednaných studijních materiálů do 5 dnů. Pokud uvedený termín nebude z Vaší strany dodržen, budeme nuceni odstoupit od kupní smlouvy, neboť se jedná o její hrubé porušení. Jsme přesvědčeni, že nově uvedený termín dodržíte a že k prodlení došlo nedopatřením, které se již do budoucna nebude opakovat a zároveň očekáváme Vaše vysvětlení. S pozdravem (razítko) (vlastnoruční podpis)
Zdroj: http://www.bezplatnapravniporadna.cz/online-zdarma/vzory-zdarma/vzory-zdarma/101vzory-ke-stazeni-online-zdarma.html http://business.center.cz/business/pravo/zakony/obchzak/ ŠTIKOVÁ, Stanislava. Obchodní korespondence I. uzavírání a plnění kupních smluv. 7. uprav. vyd. Ing. Stanislava Štiková – KORESPONDENT 2006., s. 102-107 http://nuv.cz/vzdelavani-v-cr/statni-tesnopisny-ustav/balicek-tiskopisu http://nuv.cz/vzdelavani-v-cr/statni-tesnopisny-ustav/starsi-cisla, Rozhledy – starší čísla ČSN 01 6910, Úprava písemností zpracovaných textovými editory, Český normalizační institut, Praha, 2007
