Úvod a cíle pˇrednášky
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management Marek Rychlý Vysoké uˇcení technické v Brneˇ Fakulta informaˇcních technologií Ústav informaˇcních systému˚
Pˇrednáška pro ISE 9. února 2015
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
1 / 33
Úvod a cíle pˇrednášky
Obsah 2
IT Services Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb
3
IT Service Management IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
4
IT Infrastructure Library (ITIL) ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
2 / 33
Úvod a cíle pˇrednášky
ˇ Organizace pˇredmetu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle pˇrednášky
Pˇrednášky a projekty pˇrednášky – dr. Rychlý a dr. Burgetová 20. dubna 2015 – semináˇr s RNDr. Michelfeitem, IBM/Redtoo (v místeˇ a cˇ ase pˇrednášky)
??. dubna 2015 – exkurze do IBM SDC Brno ˇ rejnen, ˇ pak pˇrihlásit ve WISu) (mimo cˇ as pˇrednášek, termín bude zveˇ
ˇ 4. kvetna, 2015 – zápoˇctový test Projekty popis požadavku, ˚ návrhu a implementace ITSM procesu (tj. jednoho z procesu, ˚ o kterých budeme mluvit na pˇrednáškách)
16.2. až 1.3. pˇrihlásit se ve WISu na téma projektu (zvolte si proces, který budete pˇrešit; poˇcet je omezen)
do 4.5. odevzdat ˇrešení do WISu (odevzdává, a pˇredtím se na téma pˇrihlašuje, za tým vždy jen jeden cˇ len)
Hodnocení za projekt max. 50 bodu, ˚ za zápoˇctový test max. 50 bodu˚ Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
4 / 33
Úvod a cíle pˇrednášky
ˇ Organizace pˇredmetu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle pˇrednášky
Co je to služba? Definice Služba je jakákoliv cˇ innost, která je urˇcena k nabídce spotˇrebiteli, poskytovaná zpravidla za úplatu (platba za výkon). IT služba je služba v oblasti IT (platba za výkon v IT). Charakteristické vlastnosti služby: ˇ ˇ ritelný, nehmotný výstup, težko kvantifikovatelný a meˇ služba je neskladovatelná, spotˇreba probíhá souˇcasneˇ s dodávkou, služba je nedostateˇcneˇ mobilní, zákazník je cˇ asto spolutvurce, ˚ spoludodavatel, zákazník je on-line pˇrítomen produkci, služba je složiteˇ specifikovatelná. Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
5 / 33
Úvod a cíle pˇrednášky
ˇ Organizace pˇredmetu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle pˇrednášky
Poskytování služeb (Outsourcing) Poskytovatel i spotˇrebitel služby si musí položit otázky: Máme? (hodnoty) Mužeme? ˚ (technologie) Smíme? (politika) Chceme? (priority)
Lze specifikovat službu? Je to technicky možné? Nejsme vázáni pˇredpisy? Je to pro nás výhodné?
Pak dohoda o úrovni poskytovaných služeb (Service Level Agreement)? Základní specifikace, podmínky a pravidla. ˇ (popis služeb, metriky, hmotná zodpovednost, platební podmínky)
ˇ rit. Tvrdé metriky – lze objektivneˇ zmeˇ ˇ ˇrešení problému, (dostupnost služby, doba odezvy, úspešnost ˚ atd.)
ˇ ˇ rit, subjektivní. Mekké metriky – nelze zmeˇ (názor zákazníka na kvalitu outsourcované služby, pruzkumy, ˚ dotazníky)
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
6 / 33
Úvod a cíle pˇrednášky
ˇ Organizace pˇredmetu Co je to služba a poskytování služeb? Cíle pˇrednášky
Cíle pˇrednášky
Seznámit se s disciplínou IT Service Management (ITSM). ˇ provedení Enterprise Systems Management (ESM). Porozumet ˇ používat terminologii ESM. Umet Znát obsah a cíle jednotlivých služeb ITSM. Mít pˇredstavu o budoucnosti ITSM.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
7 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb
Enterprise Systems Management (ESM) Enterprise – podnik zahrnující procesy, dokumenty (produkty procesu), ˚ zdroje, atd. Systems – zde všechny IT prostˇredky, hardware a software, data a informace, procesy. ˇ Management – je proces sledování a rˇízení nejakých entit (zde podnikových IT prostˇredku). ˚
Definice (Enterprise Systems Management) Kompletní sledování a ˇrízení podnikových IT prostˇredku˚ nebo prostˇredí.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
9 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb
Procesy jako základ služeb a magementu
Definice (Enterprise Operational Processes) ˇ být v podniku definovány za úˇcelem zajištení ˇ Procesy, které by mely trvale kvalitní dodávky IT služeb pˇri vynaložení optimálních nákladu. ˚ Procesy EOP spoleˇcneˇ podporují rutinní provoz podniku.
IT služby jsou implementace EOP procesu˚ (platby za ˇ zajištení/provedení procesu). ˚ ˇ urˇcité IT Service Management je monitorování a ˇrízení/provádení IT služby nebo skupiny podobných služeb.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
10 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb
Vývoj modelu˚ pro management IT služeb 1970 IBM: Information Systems Management Architecture (ISMA) 1989–96 CCTA/OGC1 : 46–50+ knih ITILv1 pro vládu GB 1995 IBM: IT Process Model (ITPM) 2000 IBM: Enterprise Operational Process Framework (EOPF) 2000 HP: IT Service Management Reference Model (ITSM) 2000/01 Microsoft: Microsoft Operations Framework (MOF) 2000/01 CCTA/OGC: 8 knih ITILv2 a dále spravuje ITIL 2006 CCTA/OGC: dodateˇcná 9. kniha o implementaci ITILv2 2007 OGC: 5 knih ITILv3 dle životního cyklu služby 2011 OGC/ „Her Majesty’s government“: aktualizace na ITIL 2011
1 Central Marek Rychlý
Computer and Telecom. Agency, Office of Government Commerce Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
11 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb
Kategorizace IT služeb ˇ na dveˇ skupiny: Služby mužeme ˚ obecneˇ rozdelit Infrastructure Management obsahuje služby pro údržbu a ˇrízení IT infrastruktury. Relationship Management obsahuje služby, se kterými pˇríchází zákazník pˇrímo do styku pˇri používání IT infrastruktury.
Služby mezi sebou musí spolupracovat: Inter-Discipline je spojení dvou ruzných ˚ disciplín. (Infrastructure vs. Relationship)
Inter-Service je spojení dvou ruzných ˚ služeb.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
12 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb
Složení IT managementu (lidé a jejich role)
Customer Service Center je místo, kde zákazník komunikuje s dodavatelem IT služeb. (na tomto místeˇ se ˇreší pˇredevším Relationship Management)
Command Center je místo, kde operátoˇri monitorují a spravují IT komponenty. (na tomto místeˇ se ˇreší pˇredevším Infrastructure Management)
ˇ Subject Matter Experts (SME’s) jsou zamestnanci, specialisté pro jednotlivé IT služby a komponenty.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
13 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
Enterprise Systems Management (ESM) Modely a kategorizace IT služeb Management IT služeb
Prvky IT infrastruktury (monitorované a spravované IT komponenty)
ˇ reny pˇrímo na daný Komponenty pro servery a aplikace jsou zameˇ HW, OS a aplikace. ˇ reny na sít’ová spojení v rámci IT Sít’ové komponenty jsou zameˇ infrastruktury. Složené komponenty jsou vzájemneˇ spolupracující komponenty, které ve výsledku sdružují data z ruzných ˚ cˇ ástí IT infrastruktury.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
14 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
IT Infrastructure Management (I) Software Distribution/Configuration Management ˇ Distribuce software a podpora ostatních služeb poskytováním verohodných informací o konfiguraˇcních položkách IT infrastruktury a o jejich dokumentaci. Inventory Zpracovává a eviduje informace o verzích a konfiguracích IT komponent. Availability Management ˇ rení a sledování dostupnosti IT služeb pro její budoucí Plánování, meˇ ˇ v souladu s firemními potˇrebami. nákladoveˇ optimální zajištení Event Management Generování událostí na základeˇ monitoringu IT komponent.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
16 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
IT Infrastructure Management (II) Security Management ˇ Aktivní ochrana IT infrastruktury proti vnejším útokum ˚ a prevence. Backup/Recovery Management Kompletní zálohování a co nejrychlejší obnovení normálního provozu služeb pˇri souˇcasné minimalizaci dusledk ˚ u˚ na uživatele (Disaster Recovery Management v pˇrípadeˇ katastrof). Capacity/Performance Management Snaží se dlouhodobeˇ zajistit nákladoveˇ optimální ICT kapacitu a rychlost odpovídající souˇcasným i budoucím firemním potˇrebám. Remote Control Zajišt’uje vzdálené ˇrešení problému, ˚ zejména v pˇrípadeˇ selhání komponent IT infrastruktury. Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
17 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
IT Infrastructure Management (III) Operations Management Operativní ˇrízení IT infrastruktury podle zkušenností a výstupu˚ Event Mgmt. Provisioning Management Spravuje zdroje a zajišt’uje jejich rezervaci a doruˇcení spotˇrebitelum. ˚ Storage Management ˇ Udržuje úložišteˇ dat a zpˇrístupnuje je ostatním v IT komponentám. License Management Spravuje licence SW a podpory HW v IT infrastruktuˇre a kontroluje platnost. Business Process Management Mapuje IT komponenty na hlavní business procesy zákazníka. Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
18 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
Relationship Management (I) Reporting Management Pˇripravuje pˇrehledy pro vlastníky IT infrastruktury a zákazníky. Request Management Sbírá a vyhodnocuje požadavky vlastníku˚ IT infrastruktury zákazníku. ˚ Service Level Agreement Management (SLA Management) Udržuje a zlepšuje kvalitu IT služeb a vytváˇrí pozitivní vztah mezi IT a jeho ˇ zákazníky. Stežejní je vyjednávání o obsahu a uzavírání SLA a jejich následné vyhodnocení (Reporting Mgmt.). Knowledge Management Spravuje databázi znovupoužitelných standardizovaných informací používaných jako vzorové situace a pro budoucí plánování. Cílem je zabránit opakování incidentu. Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
19 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
Relationship Management (II) Asset Management Pracuje s „aktivy“. Kombinuje Remote Control, Inventory a SW Distribution. Notification/Escalation Management ˇ na základeˇ výstupu˚ Event Zodpovídá za vytvoˇrení správných upozornení Mgmt. a jejich pˇredání správným cílum. ˚ Call/Problem Management (Help desk) ˇ pˇríslušné ˇrešitele Zpracovává uživatelská hlášení problému˚ a upozornení s minimalizací dopadu a úˇcelným využívání zdroju. ˚ Change Management ˇ v IT infrastruktuˇre provádí hladkou a Zpracovává požadavky na zmeny ˇ s durazem nákladoveˇ efektivní implementaci pouze schválených zmen ˚ na ˇ ˇ minimalizaci pravdepodobnosti vzniku incidentu˚ z provedených zmen. Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
20 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
Propojení služeb v rámci spolupráce
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
21 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
IT Infrastructure Management IT Relationship Management Spolupráce služeb
Pˇríklady spolupráce služeb (Inter-Discipline a Inter-Service) 1
ˇ Operátor zaznamená, že server behem poslední hodiny vykazuje vysoké vytížení CPU. (Event Management, Operations Management, Problem Management)
2
ˇ Správce systému potvrdí, že bylo tˇreba server vymenit, protože je už nevyhovující. (Inventory, Configuration Management)
3
ˇ Analyzují se business aktivity, zda-li muže ˚ být jejich nedávná zmena pˇríˇcinou souˇcasného problému. (Business Process Management, Resource Management)
4
ˇ zátež ˇ na mezi stávající a další Výsledkem analýzy je doporuˇcení rozdelit (nový) server. (Resource Management, Reporting Management, Change Management)
5
ˇ vytížení CPU puvodního Poté, co byl nový server zprovoznen, ˚ serveru se ˇ na pˇrijatelnou hodnotu. snížilo zpet (Configuration Management, Knowledge Management)
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
22 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
IT Infrastructure Library (ITIL)
Je rozsáhlý, konzistentní a procesneˇ orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu. Je založený na nejlepších zkušenostech z praxe (best practice). Je de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM. ˇ . (jednoznaˇcná terminologie, veˇrejná dostupnost, nezávislost na platforme)
ITIL pˇredstavuje jeden z možných pˇrístupu˚ k ˇrízení IT služeb. ITIL je plneˇ kompatibilní s požadavky norem skupiny ISO 9000.
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
24 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
ITIL v2 (roky 2000 až 2006) Jádro tvoˇrí dveˇ knihy o IT Service Management: Service Support (2000, the blue book) (služby pro podporu koncových uživatelu˚ v jejich business cˇ innostech; „best-practice processes for day-to-day activities“)
Service Delivery (2001, the red book) ˇ (služby pro podporu businessu zákazníka, úˇcelneˇ a v dostateˇcné kvalite; „best-practice processes for forward-looking activities“)
Další cˇ tyˇri knihy popisují podpurné ˚ procesy: Security Management (1999) ICT Infrastructure Management (2002) Application Management (2002) Software Asset Management (2003)
Dveˇ knihy pak popisují plánování a propojení s business: Planning to Implement Service Management (2002) Business Perspective (dva díly, 2004 a 2006)
Devátá kniha dodateˇcneˇ popisuje postupnou implementaci ITIL: ITIL V2 Small-scale Implementation (2006) Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
25 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
ITIL v2 Service Support procesy = technická a uživatelská podpora u IT služeb
Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
26 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
ITIL v2 Service Delivery procesy = dostupnost a kvalita IT služeb
Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
27 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
Nedostatky ITIL v2 a pˇrechod na ITIL v3 ˇ ren na praktické procesy ˇrízení a poskytování IT služeb. ITIL v2 zameˇ Soustˇredila se pˇredevším na „best-practices“ v již fungujícím prostˇredí. (nedostateˇcné podpurné ˚ funkce/procesy i dlouhodobé/strategické plánování)
Používaly/certifikovaly se jen dveˇ knihy (Service Support & Delivery). ˇ (dalších 6 knih sice popisovalo podpurné ˚ prostˇredí, ale abstraktneˇ a nepˇrehledne)
IITL v2 nezajišt’ovala jednotnou, nebo alesponˇ podobnou, implementaci. ˇ sjednocovat, napˇr. postupy IT ruzných (certifikace mela ˚ firem, což selhalo)
ˇ pˇrišla ale pozdeˇ (2006). Poslední kniha se snažila popsat ITSM ucelene,
⇓⇓⇓ V rámci „ITIL Refresh Project“ byl ITIL revidován na verzi 3 (ITIL 2007 Edition).
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
28 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
ITIL v3 (2007) a ITIL 2011
ˇ knihách popisující životní cyklus služeb. ITIL v3 vyšel v peti Jednotlivé knihy odpovídají na následující otázky: 1
Jak navrhnout strategii ITSM tak, aby podporovala business?
2
Jak navrhnout IT systém/služby tak, aby podporovaly strategii?
3
Jak implementovat a zprovoznit systém dle návrhu? (a to jak po stránce organizaˇcní, tak po stránce technické/IT)
4 5
ˇ Jak podporovat bežící systém a jeho uživatele? Jak vylepšovat poskytování služeb a životní cyklus služby? ˇ ˇ (lepší, tj. použitelnejší/úˇ cinejší, služby a procesy jejich ˇrízení/poskytování)
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
29 / 33
IT Services IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL)
ITIL v2 (2000/2001) ITIL v3 (2007)
Životní cyklus IT služby ITIL Core – 5 klíˇcových publikací: 1
Service Strategy (strategie služeb)
2
Service Design (návrh služeb)
3
Service Transition (pˇrechod služeb)
4
Service Operation (provoz služeb)
5
Continual Service Improvement (zdokonalování služeb)
Marek Rychlý
(diagram pˇrevzat z „Tracer – ITIL v3 Alignment“)
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
30 / 33
ˇ Shrnutí a záver
ˇ Shrnutí a záver
ˇ ITSM. CO: Definování procesu˚ potˇrebných pro zajištení JAK: Stanovení cílu, ˚ vstupu, ˚ výstupu˚ a aktivit každé služby. ˇ KDO: Stanovení rolí a jejich odpovedností v daném procesu. ˇ S CÍM: Vzájemná vazba mezi službami.
Pokraˇcování vývoje ITSM?
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
31 / 33
ˇ Shrnutí a záver
Budoucnost IT služeb On-Demand Computing (preferování outsourcingu, zvyšování efektivity, objednávky IT služeb na míru ˇ se na cíl a ne na prostˇredky, . . . ) projektum, ˚ soustˇredení
Gridy (prodávání a nakupování IT zdroju, ˚ globální „super-poˇcítaˇc “, . . . )
Komponentové trhy (ochodování s výpoˇcetními prostˇredky, konstrukce IS ze zapujˇ ˚ cených komponent, vývoj architektury IS, univerzální modelování, . . . )
Service-Oriented Architecture (inzerování služeb, distribuce cˇ ástí IS do center IT služeb, respektování business pravidel, automatizace B2B procesu, ˚ ...)
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
32 / 33
ˇ Podekování a otázky
ˇ Dekuji za pozornost.
Otázky? Diskuze?
Marek Rychlý
Úvod do IT Services a Enterprise Systems Management — Pˇrednáška pro ISE, 9. února 2015
33 / 33
