TUGAS AKHIR. Disusun untuk memenuhi sebagaian persyaratan mencapai derajat Ahli. Oleh: MARGARETHA DEVI KURNIASARI NIM F

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MITRA USAHA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

TUGAS AKHIR Disusun untuk memenuhi sebagaian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Oleh: MARGARETHA DEVI KURNIASARI NIM F3209067

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2012

commit to user i


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MITRA USAHA DI PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA OLEH: MARGARETHA DEVI F3209067

Penelitian di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan mitra usaha terhadap kualitas pelayanan perusahaan, dimana hal ini didasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangbles (bukti langsung). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, observasi, dan studi pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinera. Dalam hal ini penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan jumlah sampel 50 responden. Jumlah mitra usaha hanya terdapat 50, sehingga responden yang diambil adalah semua mitra usaha. Penulis menyebar kuesioner dengan 15 pertanyaan dengan menggunakan dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangbles (bukti langsung). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh sebagian besar responden berdasarkan tingkat kepentingan merasakan puas, sedangkan untuk tingkat kinerja perusahaan baik. Untuk tingkat perbandinganantara kinerja dengan kepentingan masing-masing atribut diperoleh kesesuaian yang cukup besar pada keduanya. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan untuk PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu perlu dipertahankan bahkan cenderung untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap mitra usaha di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Intrenational adi Soemarmo Surakarta agar dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomer satu di mata mitra usaha lainnya. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan , Kualitas Jasa

commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MITRA USAHA DI PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) KANTOR CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA” telah disetujui oleh Dosen Pembimbing untuk diujikan guna mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Juni 2012 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing

Dra. Ignatia Sri Seventi P, M.Si NIP. 19550731 198203 2 001

commit to user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran.

Surakarta, Juni 2012

Tim Penguji Tugas Akhir

1. Dra. Soemardjati Tj. MM NIP. 1951 08091985032 001

(

2. Dra. Ignatia Sri Seventi P, M.Si NIP. 19550731 198203 2 001

(

commit to user

) Penguji

) Pembimbing


digilib.uns.ac.id

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa!” (Roma 12:12)

“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan meluruskan jalanmu.” (Amsal 2:5-6)

“Jangan merasa nyaman dengan saat ini, bekerja keraslah untuk memajukan lebih lanjut.”

Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk: v

Ibu tercinta

v

Kakak-kakakku tersayang

v

Sahabat-sahabatku

v

Almamater

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul “Penetapan Strategi Harga Sewa Lahan Pada Konsensioner (Mitra Usaha) di PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta”. Tugas Akhir ini penulis susun sebagai syarat dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini banyak mengalami hambatan dan tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, pengarahan, dukungan dan bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.

Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku.

2.

Bapak Prof.Dr. Bambang Sutopo, M.Com.,Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3.

Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A., selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4.

Ibu Dra. Ignatia Sri Seventi P, M. Si, selaku Pembimbing Tugas Akhir.

5.

Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan.

commit to user


6.

digilib.uns.ac.id

Bapak I Gede Ketut Oka, selaku Manager KEU, KOM, dan Umum PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang telah memberikan izin magang kepada penulis.

7.

Ibu Komsiyati, Ibu Sri, Ibu Susi, Ibu Kus, Mbak Ayu, Mbak Sinta dan segenap staf karyawan PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang telah memberikan pengarahan selama magang.

8.

Ibu dan keluargaku yang selama ini memberi semangat dan doa.

9.

Sahabat-sahabatku, Lisa, Marda, Febri, Fungki, Fildzah, dan Fera yang selama 3 tahun kita berjuang bersama serta teman magang Kunthi, Dhila, Dyah dan Fitri yang selama magang selalu bersama.

10. Teman-teman seperjuanganku Manajemen Pemasaran 2009 lainnya. Senang bisa kenal dan berjuang bersama kalian. Penulis menyadari bahwa hasil Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan kurangnya pengalaman penulis. Maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran guna perbaikan dan penyempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Surakarta, Juni 2012

Penulis commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN ........................................................................................................

i

ABSTRAK .........................................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................

v

KATA PENGANTAR ........................................................................................

vi

DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ...............................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................

1

A. Latar Belakang....................................................................................

1

B. Perumusan Masalah ............................................................................

3

C. Tujuan Penelitian .................................................................................

4

D. Manfaat Penelitiaan .............................................................................

4

E.

Metode Penelitian ................................................................................

5

F.

Teknik Analisis Data .........................................................................

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................ 15 A. Jasa ...................................................................................................... 15 B. Kepuasan ............................................................................................. 20 C. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 23 commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN ................................................................................... 25 A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 25 B. Laporan Magang Kerja ........................................................................ 36 C. Pembahasan Masalah........................................................................... 38 1. Identitas Responden ........................................................................ 39 2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................................ 41 3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ..................................... 57 4. Diagram Kartesius........................................................................... 69 BAB IV PENUTUP ............................................................................................ 73 A. Kesimpulan .......................................................................................... 73 B. Saran .................................................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

III.1 Tabel Responden Nama Toko/Usaha ........................................................ 39 III.2 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Toko/Usaha ..................................... 40 III.3 Tabel Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan Usaha ................ 41 III.4 Tabel Tingkat Kepentingan Bukti Fisik ..................................................... 42 III.5 Tabel Tingkat Kepentingan Keandalan...................................................... 44 III.6 Tabel Tingkat Kepentingan Daya Tanggap ............................................... 45 III.7 Tabel Tingkat Kepentingan Jaminan ......................................................... 47 III.8 Tabel Tingkat Kepentingan Empati ........................................................... 48 III.9 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Bukti Fisik ............................................. 50 III.10 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Keandalan ............................................. 52 III.11 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Daya Tanggap ....................................... 53 III.12 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Jaminan ................................................. 55 III.13 Tabel Tingkat Penilaian Kinerja Empati ................................................... 56 III.14 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding Tingkat Kepentingan ................................... 59 III.15 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kepentingan Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta ............................ 61

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

I.1

Diagram Kartesius ...................................................................................... 13

II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 21

II.2

Kerangka Pemikiran ................................................................................... 23

III.1 Struktur Organisasi ..................................................................................... 30 III.2 Perhitungan Diagram Kartesius .................................................................. 69

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Seiring dengan semakin berkembangnya bidang teknologi dan perubahan pola kehidupan manusia cepat membuat begitu banyak aktivitas yang harus dilakukan oleh manusia dan menuntut manusia untuk dapat memenuhi kebutuhannya yang semakin komplek. Kebutuhan manusia tidak hanya terbatas pada kebutuhan akan barang tetapi kebutuhan jasa juga diperlukan bagi manusia. Hal ini memunculkan tuntutan-tuntutan dari konsumen untuk mendapatkan tawaran-tawaran yang berkualitas dari sebuah perusahaan. Kualitas menjadi faktor dasar keputusan konsumen dalam banyak produk dan jasa. Gejala ini meluas tanpa membedakan apakah konsumen itu perorangan, maupun sebuah kelopok industri tertentu. Kualitas pelayanan merupakan prasyarat utama untuk menunjang keberhasilan bisnis karena konsumen terlibat langsung dalam produksi jasa. Untuk mencapai keberhasilan tersebut maka kita harus mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Saat ini banyak perusahaan di bidang jasa yang bersaing untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan

konsumen. Untuk menghadapi

persaingan di lingkungan bisnis jasa, perusahaan dituntut untuk selalu

commit to user 1


digilib.uns.ac.id

memperbaiki kualitas pelayanan jasanya dengan cara memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan para pengguna jasa. Karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (Lupiyoadi, 2001) PT. Angkasa Pura I merupakan perusahaan yang membawahi bandar udara Internasional di Indonesia. Salah satunya adalah PT Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta ini. PT Angkasa Pura I kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo merupakan salah satu contoh perusahaan yang menawarkan jasanya dibidang penerbangan dan juga bidang komersial lainnya. Secara umum tingkat kepuasan konsumen tergantung pada kualitas jasa yang diterima. Pelayanan yang memuaskan dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa di PT Angkasa Pura I. Sebagai penyedia jasa dan pengelola Bandara Adi Soemarmo pihak PT Angkasa Pura I (Persero) dituntut tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas-fasilias di bandara tetapi juga memperbaiki kualitas jasanya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan dari mitra usahanya, sehingga para pengguna jasa merasa terpuaskan terhadap jasa yang ditawarkan PT Angkasa Pura I. Setiap mitra usaha pasti mengharapkan bandar udara yang bersih dengan fasilitas yang memadai serta memberikan rasa nyaman, terutama pelayanan pada mitra usaha yang akan memenuhi kewajiban pembayaran.

commit to user 2


digilib.uns.ac.id

Pelayanan di PT. Angkasa Pura I harus ditingkatkan dari waktu kewaktu agar tetap mendukung kegiatan komersial. Sehingga bandar udara selain berfungsi sebagai pelayanan jasa penerbangan juga merupakan lokasi yang cukup potensial bagi dunia usaha untuk memasarkan produknya. Kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya menjadi kunci utama untuk mejadi pemenang dalam persaingan di lingkungan bisnis jasa. Sehingga kepuasan mitra usaha tergantung pada kualitas jasa yang diterima. Maka pada saat ini PT. Angkasa Pura I dituntut untuk dapat mengedepankan kualitas pelayanan terhadap mitra usahanya. Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan kajian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Mitra Usaha terhadap Kualitas Pelayanan di PT. Angkasa Pura I (Persero) Kantor Cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta”

B. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta untuk memuaskan mitra usaha?

commit to user 3


digilib.uns.ac.id

C. TUJUAN PENELITIAN Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta untuk memuaskan mitra usaha.

D. MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Dapat menambah pemahaman tentang kualitas kinerja dalam memuaskan konsumennya terkhusus pada PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Adi Soemarmo Surakarta, serta dapat menerapkan teori-teori yang telah dipelajari pada waktu perkuliahan dan dapat mengetahui kegiatan dalam dunia kerja secara nyata. 2. Bagi Perusahaan Dapat bermanfaat sebagai bahan masukan, khususnya perkembangan kualitas pelayanan dalam rangka peningkatan kepuasan pada konsumen. 3. Bagi Fakultas Diharapkan akan memberikan sumbangan pemikiran dan referensi bagi penelitian-penelitian lainnya yang melakukan penelitian dengan topik sejenis.

commit to user 4


digilib.uns.ac.id

E. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi yang memfokuskan pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa, kapan, apa, dimana dan bagaimana. (Sugiyono, 2009) Menurut Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul.

2. Objek Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Adi Soemarmo Surakarta. Alasan dipilihnya lokasi perusahaan tersebut karena perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa kebandar udaraan dan komersial dimana berhubungan langsung dengan mitra usaha, selain itu perusahaan ini memberikan ijin kepada peneliti untuk mengambil datadata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas akhir.

commit to user 5


digilib.uns.ac.id

3. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006:326). b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti, data yang telah diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah di dalam atau di luar organisasi, semua yang berguna bagi peneliti (Sekaran, 2006:329)

4. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2002:167). Adalah

teknik pengumpulan data dengan

menyerahkan

atau

mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden.

commit to user 6


digilib.uns.ac.id

b. Observasi Observasi metode pengumpulan data teknik ini menuntut adanya pengamatan langsung ataupun tidak lagsung terhadap obyek penelitian (Umar, 2002:169). Adalah kegiatan untuk melakukan pengukuran. Dalam arti sempit, yaitu pengamatan dengan menggunakan indera penglihatan yang berarti tidak mengajukan pertanyaan-pertanyaan. c. Wawancara Adalah pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung ole pewawancara (pengumpul data) kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat. d. Studi pustaka Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari bukubuku ilmiah, laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia, dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lain.

commit to user 7


digilib.uns.ac.id

5. Populasi dan Sampel Populasi

adalah

wilayah

generalisasi

yang

terdiri

atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mitra usaha di PT. Angkasa Pura (Persero) Bandar Udara Adi Soemarmo Surakarta yang berjumlah 50 mitra usaha. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Dan

menurut Arikunto

(1998:104) apabila subyek penelitian kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, karena jumlah Mitra Usaha di PT. Angkasa Pura Bandar Udara Adi Soemarmo berjumlah 50, maka yang menjadi sample dalam penelitian ini adalah seluruh populasi (100%) yaitu 50 mitra usaha.

6. Variabel Penelitian a. Dimensi Kualitas Jasa 1) Dimensi Bukti Langsung (Tangible) a) Layanan kebersihan

commit to user 8


digilib.uns.ac.id

b) Kapasitas dan posisi ruang usaha c) Kebersihan dan kerapian ruangan kantor. 2) Dimensi Keandalan (Reliability) a) Kemudahan ijin menjalankan usaha. b) Kemudahan dalam setiap pembayaran. 3) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) a) Kecepatan tanggap / respon. b) Kesadaran karyawan dalam membantu pelanggan. 4) Dimensi Jaminan (Assurance) a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan. b) Jaminan keamanan. c) Jaminan asuransi. 5) Dimensi Empati (Empaty) a) Kepedulian dan perhatian karyawan. b) Mengutamakan kepentingan pelanggan. c) Kemudahan karyawan untuk dihubungi.

commit to user 9


digilib.uns.ac.id

F. TEKNIK ANALISIS DATA 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu, dimana analisis ini tidak menggunakan perhitungan secara sistematis melainkan dilihat dari tabel atas jawaban dari pertanyaanpertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.

2. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden yang menjawab sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dari kuesioner yang disebar, kemudian dari ini akan didapatkan fakta atau bukti yang bersifat obyektif dengan interprestasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang sistematis. Analisis ini menggunakan skala likert berupa analisis data dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan skala rendah menunjukan suatu jawaban negatif sedangkan sebelah kanan dengan angka tinggi menunjukan jawaban yang positif. a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut: 1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5 2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4 3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3

commit to user 10


digilib.uns.ac.id

4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2 5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1 b. Untuk penilaian tingkat kepentingan responden diberi bobot nilai sebagai berikut: 1) Jawaban sangat puas (SP) diberi bobot 5 2) Jawaban puas (P) diberi bobot 4 3) Jawaban cukup puas (CP) diberi bobot 3 4) Jawaban kurang puas (KP) diberi bobot 2 5) Jawaban tidak puas (TP) diberi bobot 1

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing: a) Tingkat kepentingan / harapan Skor = (SPx5)+(Px4)+(CPx3)+(KPx2)+(TPx1) b) Tingkat kinerja Skor = (SBx5)+(Bx4)+(CBx3)+(KBx2)+(TBx1)

commit to user 11


digilib.uns.ac.id

Tingkat kesesuaian merupakan hasil dari perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan pelanggan. Adapun rumus sebagai berikut:

Tki =

x100%

Dimana: Tki

: tingkat kesesuaian responden : skor penilaian kinerja perusahaan

: skor penilaian kepentingan pelanggan (Supranto, 2006:241)

Kemudian sumbu-sumbu mendatar (x) akan di isi dengan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (y) akan di isi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan:

=

=

Keterangan: : skor rata-rata tingkat kinerja : skor rata-rata tingkat kepentingan : jumlah responden (Supranto, 2006:241)

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada

commit to user 12


titik-titik

digilib.uns.ac.id

yang merupakan rata-rata skor tingkat kinerja seluruh unsur

yang berhubungan kinerja perusahaan dan

adalah rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh unsur yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumus yang digunakan:

=

=

Keterangan : : Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006:242) Adapun hasil perhitungan dapat dipetakan melalui diagaram kartesius sebagai berikut:

A

B

Kepentingan Prioritas utama

C

Pertahankan Prestasi

D Berlebihan

Prioritas Rendah

Kinerja Gambar I.1 Sumber : Supranto, 2006:243

commit to user 13


digilib.uns.ac.id

Keterangan: 1. Prioritas Utama (A) Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting. Tetapi perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. 2. Pertahankan Prestasi (B) Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Prioritas Rendah (C) Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Berlebihan (D) Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

commit to user 14


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. JASA 1. Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa (Tjiptono, 2005:11) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan

menurut

Gronroos

(Tjiptono

dan

Candra,

2007:11)

mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan akan karyawan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu interaksi yang bersifat intangible (tidak berwujud) tetapi tidak menghasilkan suatu kepemilikan. Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa, interaksi personal, kinerja serta layanan.

commit to user 15


digilib.uns.ac.id

2. Produk Jasa Produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud tetapi hanya bisa dirasakan pada saat konsumen mengkonsumsinya. Produk jasa Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan manfaat (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari keseluruhan penawaran yang dinikmati konsumen dari pembelian produk (Lupiyoadi, 2001:72).

3. Klasifikasi Jasa Philip Kotler (1994:465) membagi macam-macam jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda: a. Berdasarkan basis peralatan atau basis orang Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan mesin otomatis atau yang dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Jasa berbasis manusia dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih, atau profesional. b. Kehadiran konsumen Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. c. Motivasi suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untuk memenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis.

commit to user 16


digilib.uns.ac.id

d. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik) Dalam tujuannya untuk mencari laba atau tidak laba, sedangkan dalam hal kepemilikannya adalah milik swasta atau masyarakat.

4. Karateristik Jasa Ada empat karakteristik jasa menurut (Kotler dalam Supranto, 2006), yaitu: a. Tidak Berwujud (Intangibility) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumennya. Menurut Berry (Tjiptono, 2005:22) konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu: 1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan. 2) Sesuatu

yang

tidak

dapat

dengan

mudah

didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. b. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka di akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut.

commit to user 17


digilib.uns.ac.id

c. Sangat Variabel (Variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Tidak Tahan Lama (Perishability) Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang dicipyakan oleh berbagai faktor.

5. Kualitas Jasa a. Definisi Kualitas Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi,2001:144) definisi kualitas adalah: Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atas jasa dalam hal kemampuannya untuk memnuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. b. Definisi Kualitas Jasa Kualitasa jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti,2006:121) Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

commit to user 18


digilib.uns.ac.id

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen

mungkin

benar

dalam

memahami

keinginan

pelanggan, tetapi tidak memetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Para pemberi jasa mungkin tidak terlalu terlatih baik sehingga tidak mampu memenuhi standar. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat dalam iklan perusahaan. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. c. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi kualitas jaasa menurut Freddy Rangkuti (2006:29-30) dibagi menjadi lima dimensi: 1) Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

commit to user 19


digilib.uns.ac.id

2) Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3) Emphty (empati) Rasa peduli untuk memberikan perhatian secra individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4) Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan bebas resiko. 5) Tangibles (bukti langsung) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

B. KEPUASAN 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kotler dalam (Lupiyoadi,2001:158) Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono (2002:146)

commit to user 20


digilib.uns.ac.id

Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan. 2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti,2006:23) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. 3. Konsep Kepuasan Pelanggan Skema konsep kepuasan oleh Engel dan Pawitra Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan

Produk (barang/jasa) Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan konsumen

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Rangkuti, 2006:24

commit to user 21


digilib.uns.ac.id

Jadi konsep kepuasan konsumen adalah perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan terhadap atribut jasa yang ditawarkan. 4. Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam (Tjiptono dan Chandra, 2007:210-214) ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan ases yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Biasanya oraganisasi ini menggunakan metode kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. b. Ghost Shopping Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan, kemudian mereka diminta melaporkan

temuan-temuan

berkenaan

dengan

kekuatan

dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

commit to user 22


digilib.uns.ac.id

c. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan. d. Survai Kepuasan Pelanggan Dengan survai perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan langsung dari responden selain itu perusahaan akan mendapat nilai plus dari konsumen karena dirasa bahwa perusahaan tersebut menaruh perhatian kepada konsumen secara langsung.

C. KERANGKA PEMIKIRAN Tingkat Kinerja

Dimensi Kualitas jasa : Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap

Tingkat Kepuasan Konsumen

Tanggapan Konsumen Tingkat Kepentingan

Jaminan Empati Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Sumber: Supranto, 2006 Keterangan:

Saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya kualitas jasa pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan, baik dalam bentuk

commit to user 23


digilib.uns.ac.id

barang maupun jasa semakin meningkat. Di sisi lain juga perusahaan mulai mengimbangi keinginan pelanggan dan memperhatikan hal-hal yang dapat memuaskan pelanggan. Kelima dimensi kualitas jasa ini merupakan penentu untuk mengukur seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Solo untuk mitra usahanya. Dari kelima dimensi tersebut akan memperoleh tanggapan dari mitra usaha yang tercermin pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja (pelaksanaan).

Dengan

tingkat

kinerja

sebanding

dengan

tingkat

kepentingan maka terciptalah tingkat kepuasan konsumen.

commit to user 24


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN MASALAH

A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Perusahaan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Berdasarkan sejarah, Bandara Adi Soemarmo Surakarta dibangun pada zaman penjajahan Pemerintah Belanda pada tahun 1940 digunakan untuk lapangan terbang darurat. Dengan masuknya bala tentara Jepang, lapangan terbang tersebut dihancurkan oleh Belanda. Kemudian pada tahun 1942 dibangun kembali oleh Pemerintah Jepang yang digunakan untuk basis militer penerbangan Angkatan Laut (Kaigun-Bokusha). Setelah proklamasi kemerdekaan RI pada tanggal 17 Agustus 1945, kesanggupan

dan

kemampuan

menyelenggarakan

penerbangan

dimanifestasikan dalam bentuk organisasi yang dinamakan “Penerbangan Surakarta” yang diresmikan pada tanggal 6 Februari 1946 selanjutnya pada bulan Mei 1946 dari “Penerbangan Surakarta” berubah nama menjadi “Pangkalan Udara Panasan” dimana kegiatan penerbangan hanya diperuntukkan bagi penerbangan militer. Menjelang konferensi PATA pada tahun 1974 fasilitas pelabuhan udara keselamatan penerbangan ditingkatkan sehingga dapat dimanfaatkan untuk melayani penerbangan komersial disamping militer. Penerbangan komersial secara teratur resmi dibuka sejak 23 April 1974 dan dilayani oleh perusahaan penerbangan

commit to user 25


digilib.uns.ac.id

PT. Garuda Indonesia dengan route Jakarta-Solo-Jakarta 3 kali seminggu. Berdasarkan Surat Keputusan KSAU No. SKEP/07/VII/1979 tanggal 25 Juli 1979 Pangkalan Udara Utama / Lanuma Panasan diubah namanya menjadi Pangkalan Udara Utama / Lanuma Adi Soemarmo, nama ini diambil guna menghormati jasa-jasa dari pahlawan bangsa Almarhum Kapten Udara Anumerta Adi Soemarmo Wiryo Koesoemo. Sesuai kebijaksanaan pemerintah untuk meningkatkan pelayanan kepada wisatawan dalam bentuk kemudahan-kemudahan angkutan udara, Departemen Perhubungan telah menetapkan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta ditingkatkan pelayanannya disamping melayani penerbangan domestik juga melayani perjalanan ke luar negri. Kebijaksanaan pemerintah tersebut ditetapkan dengan syarat keputusan Menteri Perhubungan No. M.04-UM.01.06 tahun 1989. Penerbangan perdana Singapura-Jakarta-Solo pp diresmikan pada tanggal 1 Mei 1989 dan dilayani oleh PT. Garuda Indonesia dan sekarang sudah tidak lagi melayani route penerbangan tersebut. Sejak 2 Juni 1995 penerbangan langsung Singapura – Solo pp dilayani oleh Silk Air.

commit to user 26


digilib.uns.ac.id

2. Visi dan Misi Visi dan misi dari PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta adalah sebagai berikut: a. Visi Perusahaan 1) Menjadi perusahaan yang dapat diandalkan oleh perusahaan penerbangan,

pemerintah,

mitra

kerja,

pemegang

saham,

masyarakat dan karyawan sejajar dengan perusahaan sejenis di Asia Pasific 2) Menjadi perusahaan yang efisien, proaktif, mengandalkan sistem dan prosedur, serta selalu komitmen dengan kualitas pelayanan. b. Misi Perusahaan 1) PT. Angkasa Pura I (Persero) adalah perusahaan penyelenggaraan fasilitas bandara, jasa property, serta konsultasi kebandarudaraan yang dapat diandalkan di kawasan Asia Pasific. 2) PT. Angkasa Pura I (Persero) menciptakan standar efisiensi yang menjadi ukuran bagi perusahaan sejenis di Indonesia yang memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi kepada perusahaan penerbangan, penumpang, mitra usaha, dan pengguna jasa lainnya.

commit to user 27


digilib.uns.ac.id

3. Tujuan Perusahaan Tujuan PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta antara lain : a. Meningkatkan kemanfaatan perusahaan bagi stakeholder dengan perusahaan pelayanan jasa Lalu Lintas Udara dan jasa bandar udara yang berkualitas tinggi dan efisien. b. Agar manajemen dapat memiliki informasi yang dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu 5 tahun.

4. Logo Perusahaan

Tulisan Angkasa Pura tampil dengan segar berdampingan dengan kata AIRPORTS untuk memperjelas bisnis yang digeluti perusahaan. Warna hijau bermakna bisnis membumi, berakar, tumbuh dan lestari yang dipadu dengan warna hijau yang melambangkan langit atau angkasa.

commit to user 28


digilib.uns.ac.id

Dua warna yang berbeda dipadu secara harmonis untuk memberi pesan tentang: cita-cita yang setinggi langit dan harus dimulai dengan sinergi konsep dan kerja yang membumi., berakar, tumbuh dan lestari.

5. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan gambaran dari garis tanggung jawab dan wewenang dari para pelaku organisasi tersebut. Pada PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta struktur organisasi disusun berdasarkan identifikasi terhadap efisiensi dan efektifitas pelaksanaan pekerjaan secara keseluruhan.

commit to user 29


digilib.uns.ac.id

a. General Manager General Manager mempunyai tugas antara lain: 1) Mengendalikan seluruh kegiatan jasa pelayanan operasi lalu-lintas udara dan Bandara. 2) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas dan teknik Bandara. 3) Mengendalikan kegiatan pelayanan komersial dan pengembangan Bandara. 4) Mengendalikan kegiatan pengelolaan keuangan, personalia dan administrasi.

b. Airport Duty Manager (ADM) Airport Duty Manager (ADM) disebut juga Office In Charge (OIC) merupakan staf fungsional yang memiliki fungsi penanggulangan masalah pelayanan dan kebandarusahaan selama waktu berlangsung kegiatan pelayanan operasi bandara, yang menjalankan tugasnya secara bergiliran. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya, Airport Duty Manager (ADM) bertanggung jawab kepada General Manager.

commit to user 30


digilib.uns.ac.id

c. Kepala Unit Pengadaaan Kepala

Unit

Pengadaan bertugas

menangani pengadaan dan

pemesanan kupon PJP2U. Kepala Unit Pengadaan bertanggung jawab kepada General Manager.

d. Manager / Divisi Operasi dan Teknik 1) Kedudukan Divisi Operasi dan Teknik Divisi Operasi dan Teknik berada dibawah General Manager dan bertanggung jawab kepada General Manager. Dalam pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya Divisi Operasi dan Teknik dipimpin oleh seorang Manajer Operasional dan Teknik. 2) Fungsi Divisi Operasi dan Teknik Divisi Operasi dan Teknik memiliki pengelolaan pelayanan operasi lalu lintas penerbangan (air traffic service), pelayanan operasi Bandara (airport service), penyediaan fasilitas teknik umum, serta penyediaan peralatan elektronika dan listrik di Bandara sesuai ketentuan yang berlaku. 3) Tugas Divisi Operasi dan Teknik Dalam rangka menyelenggarakan fungsi unit kerja, Divisi Operasi dan Teknik memiliki tugas:

commit to user 31


digilib.uns.ac.id

i. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan pelayanan jasa operasi keselamatan dan keamanan Bandara. ii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan jasa operasi Bandara. iii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan jasa lalu-lintas penerbangan.

e. Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum 1) Kedudukan Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum berada di bawah General Manager dan bertanggung jawab kepada General Manajemen. Dalam pelaksanaan dan pengelolaan kegiatannya, Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum dipimpin oleh seorng Manajer Keuangan Komersial dan Umum. 2) Fungsi Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki fungsi pengelolaan

keuangan,

komersial,

pengembangan

usaha,

personalia, administrasi dan umum sesuai ketentuan yang berlaku. 3) Tugas Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum Dalam rangka melaksanakan fungsi unit kerja Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

commit to user 32


digilib.uns.ac.id

i. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan komersial dan pengembangan usaha. ii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan akuntansi dan anggaran. iii. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan

perbendaharaan

program

kemitraan

dan

bina

lingkungan (PKBL) iv. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan, dan melaporkan kegiatan personalia, administrasi dan umum. 4) Susunan Organisasi, Fungsi, dan Tugas Dinas-Dinas Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum. Susunan organisasi, fungsi, dan tugas dinas-dinas dibawah Divisi Keuangan, Komersial, dan Umum atara lain: i. Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha Dinas Komersial dan Pengembangan Usaha dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komersial dan Pengembangan Usaha.

Dinas

Komersial

dan

Pengembangan

Usaha

mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan pengembangan produk jasa, pemasaran serta pemungutan pendapatan jasa pelayanan aeronautika serta non-aeronautika.

commit to user 33


digilib.uns.ac.id

ii. Dinas Akuntansi dan Anggaran Dinas Akuntansi dan Anggaran dipimpin oleh seorang Assisten Manajer Akuntansi dan Anggaran. Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pencatatan laporan akutansi

keuangan,

akuntansi

manajemen,

akuntansi

persediaan, dan aktifa tetap serta menyususn, pengendalian dan pelaporan anggaran perusahaan. iii. Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan dan Bina Lingkungan (PKBL) Dinas Perbendaharaan dan PKBL dipimpin oleh seorang Asisten

Manajer

Perbendaharaan

dan

PKBL.

Dinas

Perbendaharaan dan PKBL mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan, dan melaporkan hasil pelaksanaan

kegiatan

pengelolaan

penerimaan

dan

pengeluaran kas/bank (manajemen kas) administrasi dan penyimpanan

surat

berharga,

bukti-bukti

kekayaan

perusahaan, penghapusan asset, pengelolaan, penarikan dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan, dan penyetoran iuran pegawai, penyimpanan dan pengeluaran barang persediaan

di

gudang,

serta

penyaluran

dana

dan

pengendalian PKBL.

commit to user 34


digilib.uns.ac.id

iv. Dinas Personalia dan Umum Dinas Personalia dan Umum dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Personalia dan Umum. Dinas Personalia dan Umum mempunyai tugas membuat rencana kerja, menyelenggarakan dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan perencanaan dan pengembangan ketatausahaan

personalia, kantor,

administrasi

hubungan

personalia,

masyarakat,

Sistem

Informasi Manajemen (SIM) sebagai alat bantu untuk mempercepat

dan

ketepatan

pengembalian

keputusan

manajemen termasuk perangkat keras dan perangkat lunak, pengadaan barang dan jasa serta pelayanan dan penyimpanan fasilitas umum perkantoran.

B. Laporan Magang Kerja 1. Lokasi Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta 2. Jangka Waktu Magang Kerja Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 16 Januari 2012 sampai dengan 29 Februari 2012 di bagian Komersial

commit to user 35


digilib.uns.ac.id

3. Ketentuan-ketentuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang kerja yatu: a. Pelaksanaan magang kerja dimulai dari hari Senin-Jumat dengan rincian waktu sebagai berikut : Senin-Kamis : pukul 08.00 – 16.30 WIB Jumat : pukul 07.00 – 16.00 WIB Istirahat : pukul 12.00 – 13.00 WIB b. Memakai pakaian yang rapi hitam putih dan sopan serta bersepatu. 4. Kegiatan Selama Magang a. Mengcopy data-data yang dibutuhkan serta digunakan sebagai arsip. b. Merekap dokumen-dokumen konsensioner (mitra usaha) yang masih bekerja sama dengan PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandara Adi Soemarmo Surakarta. c. Mengikuti senam pagi bersama karyawan PT. Angkasa Pura I (Persero). d. Ikut menghadiri peresmian pembukaan Indomaret (salah satu konsensioner) di Bandara Adi Soemarmo Surakarta. e. Mengambil berkas yang dibutuhkan bagian komersial di terminal Bandara Adi Soemarmo. f. Mengetik dan membenahi data-data yang masih salah. g. Merekap data biaya sewa yang dikenakan pada konsensioner (mirtra usaha).

commit to user 36


digilib.uns.ac.id

h. Mengantar surat undangan pertemuan kepada para konsensioner (mitra usaha) di terminal Bandara Adi Soemarmo. i. Menjadi among tamu bagi para perwakilan dari konsensioner (mitra usaha) yang datang. j. Menjadi operator LCD saat dilaksanakannya presentasi oleh pimpinan dari PT. Angkasa Pura I (Persero) Pusat yang ada di Jakarta. k. Foto copy surat perjanjian dan mencari surat yang ada di dalam berkas. l. Mengecek kembali tagihan listrik bagi konsensioner (mitra usaha) dan mengetik data. m. Foto copy surat-surat masuk maupun keluar dan agenda. n. Memasukkan data avio ke dalam computer. o. Berpartisipasi dalam “Jumat Bersih” yaitu membersihkan kantor dan membuang seluruh berkas yang sudah tidak terpakai. p. Mengeprint

tagihan

yang

ditujukan

kepada

para

maskapai

penerbangan.

C. Pembahasan Masalah Dalam pembahasan masalah ini terdapat pembahasan terhadap data-data yang telah diperoleh dari hasil penelitian di PT. Angkasa Pura I (Persero) kantor cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, hal ini bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini mengambil 50 responden.

commit to user 37


digilib.uns.ac.id

1. Identitas responden a. Nama Toko / Usaha Tabel III.1 Responden Nama Toko / Usaha No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Nama Toko / Usaha Karya Rasa Diplomat Cafe CV. Vista Makay Sentosa Bengawan Lounge CV. Kharisma Maharani Keris Mart Batik Gunawan Setiawan PT. Mandai Prima PT. Intispa Indokreasi Batik Keris Resto PT. Bobby Mitra Valindo Baskin Robbins CV. Karunia Jaya Abadi Bk. Galery Batik Citra Persada Drugstore Kokapura Tongtjie Tea Bar CV. Trisandi Sejahtera CV. Artha Boga Dewata PT. Dunkindo Lestari Lana Cofe CV. Lintang CV. Batik Painting Exhebition Sumber : Data mentah, diolah 2012

No. 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Nama Toko / Usaha CV. Andana Ageng Jaya Metanusa Davalas Indonesia Air CV. Tirtawana Tourist Information Center Koperasi Madu Mas Quattro Perum Damri Surakarta Pusaka Prima Transport Taxi Angkasa Bank Rakyat Indonesia PT. Dass One Stop Service Empu Natra Empu Mega Sarana Abadi Empu Dea Abadi Empu Savana 27 Empu Galoga Jaya PT. Indonesia Air Asia Lion Airlines Batavia Air PT. Trigana Air Garuda Indonesia Wr. Bu Bambang Wr. Bu Tris Kantin Kargo

commit to user 38


digilib.uns.ac.id

b. Jenis Toko / Usaha Tabel III.2 Responden Berdasarkan Jenis Toko / Usaha No 1 2 3 4 5

Jenis Toko / Usaha Toko Restoran / Kafe Lounge Jasa Lain-lain

Jumlah 14 10 2 22 2 50

Presentase 28% 20% 4% 44% 4% 100%

Sumber : Data mentah, diolah 2012 Berdasarkan tabel III.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden yang paling berpartisipasi dalam penelitian ini yaitu jenis toko / usaha yang menggeluti dalam bidang Jasa yaitu sebanyak 22 responden (44%). Sedangkan untuk partisispasi yang ke dua yaitu responden dalam bidang Toko sebanyak 14 responden (28%), kemudian responden dalam bidang Restoran / Kafe sebanyak 10 responden (20%), sedangkan untuk responden dalam bidang Lounge dan lain-lain masing-masing 2 responden (4%).

commit to user 39


digilib.uns.ac.id

c. Lama Menjadi Rekanan Usaha Tabel III.3 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan Usaha No 1 2 3 4

Lama £ 1 tahun 1 – 5 tahun 5 – 10 tahun 10 – 15 tahun

Jumlah 8 25 5 5

Presentase 16% 50% 10% 10%

5

15 – 20 tahun

5

10%

6

≥ 20 tahun

2 50 Sumber : Data mentah, diolah 2012

4% 100%

Berdasarkan tabel III.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 50 kuesioner yang disebar mayoritas lama mitra usaha menjadi rekanan usaha di Bandar Udara Adi Soemarmo yaitu 1-5 tahun sebanyak 25 responden (50%), sedangkan lamanya usaha £ 1 tahun sebanyak 8 responden (16%), dan untuk lama usaha 5-10 tahun, 10 – 15 tahun, serta 15 – 20 tahun yaitu masing-masing sebanyak 5 responden (10%), sedangkan untuk ≥ 20 tahun ada 2 responden (4%).

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh

commit to user 40


digilib.uns.ac.id

pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapan. 1) Dimensi Bukti Fisik Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut bukti langsung yang terkandung dalamnya seperti layanan kebersihan, kapasitas dan posisi ruang usaha, kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha, kondisi dan ketersediaan toilet serta pengharum dan tissue, juga kenyamanan ruang usaha misalnya seperti penerangan, AC, telepon dll dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.4 Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik No

Atribut

1

Jumlah Responden SP

P

CP KP

Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara

9

25

13

2

1

2

Kapasitas dan posisi ruang usaha

2

20

11

16

1

3

Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) Sumber : Data mentah, diolah 2012

1

20

22

7

0

1

19

27

2

1

1

15

20

12

2

4 5

commit to user 41

TP


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel III.4 diatas diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik pada atribut : a. layanan kebersihan dari petugas Bandara sebanyak 9 responden menganggap sangat puas, 25 responden menganggap puas, 13 responden menganggap cukup puas, 2 responden menganggap kurang puas dan 1 responden menganggap tidak puas. b. kapasitas dan posisi ruang usaha, sebanyak 2 responden menganggap sangat puas, 20 responden menganggap puas, 11 responden

menganggap

cukup

puas,

16

responden

menganggap kurang puas dan 1 responden menganggap tidak puas. c. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha, sebanyak 1 responden

menganggap sangat

puas, 20 responden

menganggap puas, 22 responden menganggap cukup puas dan 7 responden menganggap kurang puas. d. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengharum dan tissue, sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 19 responden menganggap puas, 27 responden menganggap cukup puas, 2 responden menganggap kurang puas dan 1 responden menganggap tidak puas.

commit to user 42


digilib.uns.ac.id

e. Kenyamanan ruang usaha seperti penerangan, AC, telepon, dll, sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 15 responden menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas 12 responden menganggap kurang puas dan 2 responden menganggap tidak puas.

2) Dimensi Keandalan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut keandalan yang terdiri dari kemudahan ijin dan kemudahan dalam setiap pembayaran dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut: Tabel III.5 Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan No 1 2

Atribut Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara Kemudahan dalam setiap pembayaran Sumber : Data mentah, diolah 2012

Jumlah Responden SP

P

CP KP

0

15

26

7

2

0

23

19

7

1

Berdasarkan pada tabel III.5 dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi keandalan pada atribut : a. kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara sebanyak 15 responden menganggap puas, 26 responden

commit to user 43

TP


digilib.uns.ac.id

menganggap cukup puas 7 responden menganggap kurang puas dan 2 responden menganggap tidak puas. b. Sedangkan untuk kemudahan dalam setiap pembayaran sebanyak 23 responden menganggap puas, 19 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas dan 1 responden menganggap tidak puas.

3) Dimensi Daya Tanggap Hasil penelitian kepentingan pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut daya tanggap yang terdiri dari kecepatan tanggap pengelola bandara dan kecepatan tanggap petugas bandara dapat dilihat sebagai berikut: Tabel III.6 Tingkat Kepentingan Dimensi Daya Tanggap No 1

2

Atribut Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan) Kecepatan tanggap petugas Bandara

Jumlah Responden SP

P

CP KP

6

24

19

1

0

2

22

20

6

0

Sumber : Data mentah, diolah 2012 Berdasarkan pada tabel III.6 di atas diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi daya tanggap pada atribut tentang :

commit to user 44

TP


digilib.uns.ac.id

a. kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan) sebanyak 6 responden menganggap sangat puas, 24

responden

menganggap puas, 19

responden

menganggap cukup puas dan 1 responden menganggap kurang puas. b. kecepatan tanggap petugas Bandara sebanyak 2 responden menganggap sangat puas, 22 responden menganggap puas, 20 responden menganggap

cukup puas dan 2 responden

menganggap kurang puas.

4) Dimensi Jaminan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut jaminan yang terdiri dari keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan, jaminan keamanan selama di bandara, dan jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara dapat dilihat sebagai berikut:

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

Tabel III.7 Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan No

Atribut

1

Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan Jaminan keamanan selama berada di area Bandara Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara Sumber : Data mentah, diolah 2012

2 3

Jumlah Responden SP P CP KP TP 2 20 21 5 2

4

20

13

12

1

1

20

26

3

0

Dari tabel III.7 dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi jaminan pada atribut : a. Keramahan dan keopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sebanyak 2 responden menganggap sangat puas, 20 responden menganggap puas, 21 responden menganggap cukup puas, 5 responden menganggap kurang puas dan 2 responden menganggap tidak puas. b. Jaminan keamanan selama berada di area bandara sebanyak 4 responden

menganggap

sangat

puas,

20

responden

menganggap puas, 13 responden menganggap cukup puas, 12 responden menganggap kurang puas, dan 1 responden menganggap tidak puas.

commit to user 46


digilib.uns.ac.id

c. Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara, sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 20 responden menganggap puas, 26 responden menganggap cukup puas, dan 3 responden menganggap kurang puas.

5) Dimensi Empati Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta pada atribut empati yang terdiri dari kepedulian dan perhatian pegawai, pegawai dalam mengutamakan kepentingan pelanggan, dan kemudahan pegawai untuk dihubungi dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Tabel III.8 Tingkat Kepentingan Dimensi Empati No

Atribut

1

Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan Kemudahan pegawai untuk dihubungi

2 3

Jumlah Responden SP

P

CP KP

0

15

24

9

2

6

22

20

2

0

1

20

21

7

1

Sumber : Data mentah, diolah 2012

commit to user 47

TP


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel III.8 dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati pada atribut : a. Tentang kepedulian dan perhatian pegawai bandara sebanyak 2 responden

menganggap

sangat

puas,

22

responden

menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, dan 6 responden menganggap kurang puas. b. Pegawai bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan sebanyak 2 responden menganggap sangat puas, 20 responden menganggap puas, 21 responden menganggap cukup puas, 5 responden menganggap kurang puas dan 2 responden menganggap tidak puas. c. Kemudahan Pegawai untuk dihubungi terdapat 1 responden menganggap sangat puas, 20 responden menganggap puas, 21 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 1 responden menganggap tidak puas.

b. Analisis penilaian kinerja Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta.

commit to user 48


digilib.uns.ac.id

1. Dimensi Bukti Fisik Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik yang terdiri dari layanan kebersihan, kapasitas dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha, kondisi dan ketersediaan toilet serta pengharum dan tissue, juga kenyamanan ruang usaha dapat dilihat sebagai berikut: Tabel III.9 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik No

Atribut

1 2 3 4 5

Jumlah Responden SB

B

CB

KB

TB

Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas bandara Kapasitas dan posisi ruang usaha

11

28

8

3

0

5

16

16

12

1

Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) Sumber : Data mentah, diolah 2012

2

22

18

7

1

1

19

28

1

1

0

20

20

8

2

Berdasarkan tabel III.9 di atas dapat disimpulkan bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi bukti fisik pada atribut : a.

layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas bandara sebanyak 11 responden menganggap sangat baik, 28 responden

commit to user 49


digilib.uns.ac.id

menganggap baik, 8 responden menganggap cukup baik, dan 3 responden menganggap kurang baik. b. kapasitas dan posisi ruang usaha ada 5 responden menganggap sangat baik, 16 responden menganggap baik, 16 responden menganggap cukup baik, 12 responden menganggap kurang baik dan 1 responden menganggap tidak baik. c. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha sebanyak 2 responden

menganggap

sangat

puas,

22

responden

menganggap puas, 18 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 1 responden menganggap tidak puas. d. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengharum dan tissue sebanyak 1 responden menganggap sangat puas, 19 responden menganggap puas, 28 responden menganggap kurang puas, 1 responden menganggap cukup puas, dan 1 responden menganggap tidak puas. e. Kenyaman ruang usaha seperti penerangan, AC, telepon, dll sebanyak 20 responden menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, 8 responden menganggap kurang puas, dan 2 responden menganggap tidak puas.

commit to user 50


digilib.uns.ac.id

2. Dimensi Keandalan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi keandalan yang terdiri dari kemudahan ijin dan kemudahan dalam pembayaran adalah sebagai berikut: Tabel III.10 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan No

Atribut

1

Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara Kemudahan dalam setiap pembayaran

2

Jumlah Responden SB

B

CB

KB

TB

0

21

22

6

1

2

21

23

4

0

Sumber : Data mentah, diolah 2012 Berdasarkan tabel III.10 diatas dapat diketahui responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi keandalan pada atribut : a. kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara sebanyak 21 responden menganggap baik, 22 responden menganggap cukup baik, 6 responden menganggap kurang baik dan 1 responden menganggap tidak baik. b. kemudahan dalam setiap pembayaran ada 2 responden menganggap sangat baik, 21 responden menganggap baik, 23

commit to user 51


digilib.uns.ac.id

responden menganggap cukup baik, dan 4 responden menganggap kurang baik.

3. Dimensi Daya Tanggap Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi daya tanggap yang terdiri dari kecepatan tanggap pengelola bandara dan kecepatan tanggap petugas bandara adalah sebagai berikut: Tabel III.11 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Daya Tanggap No 1

Jumlah Responden

Atribut Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan) Kecepatan tanggap petugas Bandara

2

SB

B

CB

KB

TB

5

29

12

4

0

2

21

25

2

0

Sumber : Data mentah, diolah 2012 Berdasarkan tabel III.11 di atas dapat disimpulkan responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi daya tanggap pada atribut : a.

kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan) sebanyak 5 responden menganggap sangat baik,

29

responden

menganggap

baik,

12

responden

commit to user 52


digilib.uns.ac.id

menganggap cukup baik, dan 4 responden menganggap kurang baik. b. kecepatan tanggap petugas Bandara sebanyak 2 responden menganggap sangat baik, 21 responden menganggap baik, 25 responden menganggap cukup baik, dan 2 responden menganggap kurang baik.

4. Dimensi Jaminan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan yang terdiri dari keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan, jaminan keamanan selama berada di area bandara, jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara adalah sebagai berikut:

commit to user 53


digilib.uns.ac.id

Tabel III.12 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan No

Jumlah Responden

Atribut

1

Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 2 Jaminan keamanan selama berada di area Bandara 3 Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara Sumber : Data mentah, diolah 2012

SB

B

CB

KB

TB

2

21

23

4

0

7

22

11

10

0

3

18

25

3

1

Berdasarkan tabel III.12 di atas dapat dilihat responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi jaminan pada atribut : a. keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan ada 2 responden menganggap sangat baik,

21

responden

menganggap

baik,

23

responden

menganggap cukup baik, dan 4 responden menganggap kurang baik. b. jaminan keamanan selama berada di area bandara sebanyak 7 responden

menganggap

sangat

baik,

22

responden

menganggap baik, 11 responden menganggap cukup baik, dan 10 responden menganggap kurang baik.

commit to user 54


digilib.uns.ac.id

c. jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara sebanyak 3 responden menganggap sangat baik, 18 responden menganggap baik, 25 responden menganggap cukup baik, 3 responden menganggap kurang baik dan 1 responden menganggap tidak baik.

5. Dimensi Empati Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Adi Soemarmo Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati yang terdiri dari kepedulian dan perhatian

pegawai

bandara,

pegawai

bandara

dalam

mengutamakan kepentingan pelanggan, dan kemudahan pegawai untuk dihubungi adalah sebagai berikut: Tabel III.13 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati No 1 2

3

Atribut Kepedulian dan perhatian pegawai bandara Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan Kemudahan pegawai untuk dihubungi

Jumlah Responden SB

B

CB

KB

TB

0

20

23

6

1

7

24

17

2

0

1

20

26

3

0


commit to user 55


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel III.13 dapat dilihat responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati pada atribut : a. Kepedulian dan perhatian pegawai bandara ada 20 responden menganggap baik, 23 responden menganggap cukup baik, 6 responden menganggap kurang baik, dan 1 responden menganggap tidak baik. b. pegawai bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan, sebanyak 7 responden menganggap sangat baik, 24 responden menganggap baik, 17 responden menganggap cukup baik, dan 2 responden menganggap kurang baik. c. Kemudahan pegawai untuk dihubungi sebanyak 1 responden menganggap sangat baik, 20 responden menganggap baik, 26 responden menganggap cukup baik, dan 3 responden menganggap kurang baik.

3. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan

commit to user 56


digilib.uns.ac.id

tingkat harapan yang dirasakan oleh pelanggan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Dari 50 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner diperoleh hasil-hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan.

commit to user 57

Tabel III.14 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding Tingkat Kepentingan No

Atribut

Xi CB KB TB SKOR SP

P

Yi CP KP TP SKOR

TKI

A

Bukti Fisik

SB

B

1

Layanan kebersihan (cleaning servis) dari

9

25 13

2

1

189

11

28 8

3

0

197

95,93%

petugas Bandara 2


2

20 11

16

1

156

5

16 16

12

1

162

96,29%

3

Kondisi dan ketersediaan meja kursi di

1

20 22

7

0

165

2

22 18

7

1

167

98,80%

1

19 27

2

1

167

1

19 28

1

1

168

99,40%

1

15 20

12

2

151

0

20 20

8

2

158

95,56%

0

15 26

7

2

154

0

21 22

6

1

163

94,47%

0

23 19

7

1

164

2

21 23

4

0

171

95,90%

6

24 19

1

0

185

5

29 12

4

0

185

100%

ruang usaha 4

Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue

5

Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll)

B

Keandalan

1

Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara

2

Kemudahan dalam setiap pembayaran

C

Daya Tanggap

1

Kecepatan tanggap respon pengelola

58

bandara (penanganan saran dan keluhan) 2

Kecepatan tanggap petugas Bandara

D

Jaminan

1

Keramahan dan kesopanan petugas

2

22 20

6

0

170

2

21 25

2

0

173

98,26%

2

20 21

5

2

165

2

21 23

4

0

171

94,46%

4

20 13

12

1

164

7

22 11

10

0

176

93,18%

1

20 26

3

0

169

7

22 11

10

0

169

100%

0

15 24

9

2

154

0

20 23

6

1

162

95,06%

6

22 20

2

0

182

7

24 17

2

0

186

97,84%

1

20 21

7

1

163

1

20 26

3

0

169

96,44%

penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 2

Jaminan keamanan selama berada di area Bandara

3

Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara

E

Empati

1

Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara

2

Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan

3

Kemudahan pegawai untuk dihubungi


59


digilib.uns.ac.id

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1) Dimensi Bukti Fisik Pada faktor layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas Bandara mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 95,93% , hal ini berarti bahwa ditinjau dari kemutakhiran layanan kebersihan dari petugas Bandara Adi Soemarmo Surakarta memenuhi 95,93% dari yang diharapkan oleh mitra usaha. Penilaian tingkat untuk kapasitas dan posisi ruang usaha tingkat kesesuaiannya 96,29%, hal ini berarti penyediaan kapasitas dan ruang usaha oleh PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Surakarta sangat diperhatikan hingga mencapai 96,29% dari yang diharapkan mitra usaha. Penilaian tingkat kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha mempunai tingkat kesesuaian 98,80%, hal ini berarti bahwa kondis dan penyediaan meja kursi di ruang usaha mencapai 98,80% dari yang diharapkan mitra usaha. Penilaian tingkat kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengharum dan tissue mempunyai tingkat kesesuaian 99,40% hal ini

commit to user 60


digilib.uns.ac.id

berarti bahwa tingkat kondisi toilet beserta pengharum dan tissue memenuhi 99,40% dari yang diharapkan mitra usaha. Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC telepon, dll) mempunyai tingkat 95,56% hal ini berarti bahwa tingkat kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) memenuhi 95,56% dari yang diharapkan mitra usaha.

2) Dimensi Keandalan Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut keandalan dalam kemudahan ijin menjalankan

usaha dari pengelola Bandara

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 94,47%, hal ini terbukti bahwa keandalan dari PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Surakarta dalam kemudahan ijin menjalankan usaha telah memenuhi harapan pelanggan sebanyak 94,47%. Sedangkan pada faktor kemudahan dalam setiap pembayaran tingkat kesesuaiannya mencapai 95,90%, ini menandakan bahwa keandalan yang diberikan PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Surakarta kepada mitra usahanya telah memenuhi harapan sebesar 95,90%.

commit to user 61


digilib.uns.ac.id

3) Dimensi Daya Tanggap Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut kecepatan tanggap respon pengelola Bandara

(penanganan

saran dan

keluhan)

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100%, hal ini berarti ditinjau dari kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan mencapai 100% dari yang diharapkan oleh mitra usaha. Sedangkan penilaian tingkat kesesuaian pada atribut kecepatan tanggap petugas Bandara mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,26%, hal ini berarti bahwa ditinjau dari daya tanggap dalam penanganan kecepatan tanggap petugas memenuhi 98,26% dari yang diharapkan oleh mitra usaha. 4) Dimensi Jaminan Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 94,46%, hal ini membuktikan bahwa pelayanan PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Surakarta dalam hal keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sudah sangat terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 94,46%.

commit to user 62


digilib.uns.ac.id

Sedangkan untuk faktor jaminan keamanan selama berada di area bandara tingkat kesesuaianya mencapai 93,18%, hal ini sudah terbukti bahwa kwalitas pelayanan PT. Angkasa Pura I Bandara adi Soemarmo Surakarta kepada mitra usahanya dalam hal jaminan keamanan selama berada di area bandara sangat memenuhi harapan pelanggan sebanyak 93,18%. Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara tingkat kesesuaiannya mencapai 100% hal ini terbukti bahwa mitra usaha mendapatkan jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara dengan memenuhi harapan pelanggan sebanyak 100%. 5) Dimensi Empati Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut empati dalam kepedulian dan perhatian pegawai Bandara mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 95,06%, hal ini berarti bahwa ditinjau dari pelayanan yang diberikan pegawai Bandara memenuhi 95,06% dari yang diharapkan oleh mitra usaha. Penilaian tingkat kesesuaian pada atribut empati dimana pegawai bandara mengutamakan kepentingan para pelanggan mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 97,84%, hal ini berarti bahwa ditinjau dari empati dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan memenuhi 97,84% dari yang diharapkan oleh mitra usaha.

commit to user 63


digilib.uns.ac.id

Penilaian tingkat kemudahan pegawai untuk dihubungi mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 96,44% hal ini berarti bahwa dalam mudahnya pegawai untuk dihubungi memenuhi 96,44% dari yang diharapkan oleh para mitra usaha.

Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling bawah, antara lain: ·

Jaminan keamanan selama berada di area Bandara 100%

·

Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara 100%

·

Kemudahan dalam setiap pembayaran 99,40%

·

Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue 99,40%

·

Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara 98,80%

·

Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha 98,80%

·

Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara 98,26%

·

Kemudahan pegawai untuk dihubungi 96,44%

·

Kapasitas dan posisi ruang usaha 96,29%

·

Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara 95,93%

commit to user 64


·

digilib.uns.ac.id

Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 95,90%

·

Kecepatan tanggap/respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan) 95,56%

·

Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) 95,56%

·

Kecepatan tanggap petugas Bandara 94,47%

·

Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan 94,46%

4. Diagram kartesius Dengan diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius tetapi sebelum diagram kartesius dibuat terlebih dahulu menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan.

commit to user 65


digilib.uns.ac.id

Tabel III.15 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kepentingan Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. No

Atribut

A

Bukti Fisik

Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan

1

Layanan kebersihan (cleaning service) dari petugas Bandara

189

197

3,78

3,94

2


156

162

3,12

3,24

3

Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue

165

167

3,3

3,34

167

168

3,34

3,36

Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll)

151

158

3,02

3,16

4

5

B

Keandalan

1

Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara

154

163

3,08

3,26

2

Kemudahan dalam setiap pembayaran

164

171

3,28

3,42

C

Daya Tanggap

1

Kecepatan tanggap / respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan)

185

185

3,7

3,7

2

Kecepatan tanggap petugas Bandara

170

173

3,4

3,46

D

Jaminan

commit to user 66


digilib.uns.ac.id

1

Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan

165

171

3,3

3,42

2

Jaminan keamanan selama berada di area Bandara

164

176

3,28

3,52

3

Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara

169

169

3,38

3,38

E 1

Empati Kepedulian dan pegawai Bandara

perhatian

154

162

3,08

3,24

2

Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan

182

180

3,64

3,6

3

Kemudahan pegawai untuk dihubungi

163

169

3,26

3,38

2494

2571

49,88 3,32

51,42 3,43

Jumlah Rata-rata ( ,

)

(nilai rata-rata responden)

Rata-rata penilaian kinerja (

) dan rata-rata kepentingan (

) diperoleh

dari membagi kinerja dan nilai kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan nilai rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut (

dan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut (

)

diketahui dengan membagi rata-rata skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dengan jumlah pertanyaan yang diajukan.

commit to user 67


digilib.uns.ac.id

Dari hasil rata-rata penilaian diatas dapat dibuat titik-titik koordinat yang dapat dilihat dalam diagram kartesius sebagai berikut:

=3,43

=3,32

Gambar III.1 Perhitungan Diagram Kartesius Sumber: Data mentah, diolah 2012

commit to user 68


digilib.uns.ac.id

Adapun keterangan yang diperoleh dari diagram kartesius diatas adalah: 1. Kuadran A Pada kuadran A menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan mitra usaha PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Udara Internasional Adi Soemarmo Surakarta, dimana atribut yang berada pada kuadran ini penangananya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini keberadaanya dinilai sangat penting oleh mitra usaha tetapi pelaksanaanya masih belum bisa memuaskan mitra usaha. Dalam penelitian ini atribut yang termasuk dalam kuadran A: a. Jaminan keamanan selama berada di area Bandara (atribut D2)

2. Kuadran B Pada kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan mitra usaha dimana perlu dipertahankan, karena pada umumnya pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan sehingga dapat memuaskan mitra usaha. Adapun atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain: a. Layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas Bandara (atribut A1) b. Kecepatan tanggap / respon pengelola Bandara (penanganan saran dan keluhan) (atribut C1) c. Kecepatan tanggap petugas Bandara (atribut C2)

commit to user 69


digilib.uns.ac.id

d. Pegawai Bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan (atribut E2)

3. Kuadran C Kuadaran C merupakan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, tetapi pelaksanaannya telah dilakukan cukup baik oleh perusahaan. Adapun atribut yang berhubungan dengan kuadran ini antara lain: a. Kapasitas dan posisi ruang usaha (atribut A2) b. Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha (atribut A3) c. Kenyamanan ruang usaha (penerangan, AC, telepon, dll) (atribut A5) d. Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pengelola Bandara (atribut B1) e. Kemudahan dalam setiap pembayaran (atribut B2) f. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (atribut D1) g. Kepedulian dan perhatian pegawai Bandara (atribut E1) h. Kemudahan pegawai untuk dihubungi (atribut E3)

4. Kuadran D Pada kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya karena mitra usaha menganggap tidak terlalu pening atribut ini akan tetapi oleh perusahaan pelaksanaannya dilakukan baik sekali sehingga sangat memuaskan.

commit to user 70


digilib.uns.ac.id

Dalam penelitian ini faktor yang termasuk dalam kuadran D: a. Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue (atribut A4) b. Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area Bandara (atribut D3)

commit to user 71


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN Berdasarkan uraian yang telah dibahas sebelumnya maka penulis dapat menyimpulkan hal ini sebagai berikut: Pada diagram kartesius dapat diketahui atribut-atribut yang termasuk didalamnya yaitu: a. Kuadran A (Prioritas Utama) Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi pelanggan dan dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan mitra usaha sehingga mitra usaha merasa tidak puas. Pada kuadran ini atribut yang terkandung didalamnya: 1) Jaminan keamanan selama di area Bandara (atribut D2)

b. Kuadaran B (Pertahankan Prestasi) Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dil;aksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Pada kuadran ini atribut yang termasuk didalamnya antara lain:

commit to user 72


digilib.uns.ac.id

1) Layanan kebersihan (cleaning servis) dari petugas Bandara (atribut A1) 2) Kecepatan tanggap / respon pengelola bandara (penanganan saran dan keluhan) (atribut C1) 3) Kecepatan tanggap petugas bandara (atribut C2) 4) Pegwai bandara dalam mengutamakan kepentingan para pelanggan (atribut E2)

c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi para mitra usaha, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pada kuadran ini atribut yang termasuk adalah: 1) Kapasitas dan posisi ruang usaha (atribut A2) 2) Kondisi dan ketersediaan meja kursi di ruang usaha (atribut A3) 3) Kenyamanan ruang usaha(penerangan, AC, telepon, dll) (atribut A5) 4) Kemudahan ijin menjalankan usaha dari pegelola bandara (atribut B1) 5) Kemudahan dalam setiap pembayaran (atribut B2)

commit to user 73


digilib.uns.ac.id

6) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (atribut D1) 7) Kepedulian dan perhatian pegawai bandara (atribut E1) 8) Kemudahan pegawai untuk dihubungi (atribut E3)

d. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaan perusahaan berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Pada kuadran ini atribut yang termasuk didalamnya : 1) Kondisi dan ketersediaan toilet beserta pengaharum dan tissue (atribut A4) 2) Jaminan asuransi jika terjadi kecelakaan di area bandara (atribut D3)

B. SARAN Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang dilakukan maka saran untuk pihak managemen PT. Angkasa Pura I Bandara Adi Soemarmo Solo yaitu: 1. Sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut untuk keakuratan hasil penelitian.

commit to user 74


digilib.uns.ac.id

2. Meningkatkan pengetahuan baik dalam ketrampilan, penggunaan peralatan baru, mesin-mesin, proses dan cara pengunaan. 3. Lebih meningkatkan disiplin kerja dalam kecepatan penanganan keluhan para mitra usaha. 4. Adanya training bagi pegawai terutama yang berinteraksi langsung dengan konsumen, agar dapat memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan konsumen. 5. Selalu memperhatikan saran-saran yang diberikan mitra usaha demi meningkatkan kualitas pelayanan.

commit to user 75

TUGAS AKHIR. Disusun untuk memenuhi sebagaian persyaratan mencapai derajat Ahli. Oleh: MARGARETHA DEVI KURNIASARI NIM F

Recommend Documents