Stuurt u op wat er echt toe doet?

Verbindt in de zorg.

Stuurt u op wat er echt toe doet? De Balanced Scorecard+ voor de Gehandicaptenzorg

Sturen op prestaties in de gehandicaptenzorg blijkt een grotere uitdaging dan in andere zorgsectoren. Binnen instellingen bestaat weerstand, niet alleen vanwege de administratieve lasten, maar ook omdat men veronderstelt dat kwalitatief goede gehandicaptenzorg niet te vangen is in outcome of resultaten. Het wordt echter steeds belangrijker om toegevoegde waarde aan te tonen. Ook omdat strategieën minder lang mee gaan. Arteria Consulting heeft speciaal hiervoor de Balanced Scorecard+ ontwikkeld, met een extra Quality of Life perspectief.

Arteria Consulting | Stuurt u op wat er echt toe doet? | pagina 2

Inleiding

In de gezondheidszorg wordt steeds meer op prestaties gestuurd. Ook de gehandicaptenzorg (GZ) krijgt daar mee te maken. Recente voorbeelden in die sector zijn de benchmark en het Kwaliteitskader GZ. Deze instrumenten zijn een hulpmiddel bij het meten en verbeteren van prestaties, maar hebben vaak ook een verantwoordingskarakter over de toegevoegde waarde van een organisatie. De toegevoegde waarde van de GZ is het bijdragen aan de ontwikkeling van de cliënt en vergroting van diens eigen regie. Als de instelling hierin succesvol is, wordt echter haar toegevoegde waarde minder zichtbaar omdat de cliënt door zorg en ondersteuning zelfstandiger wordt. Mede daarom zijn binnen de GZ begrippen als meten, prestaties, resultaten en vergelijken beladen. Het is daarom lastig voor een organisatie om te sturen op prestaties, hoewel dit wel nodig is. Niet alleen omdat de stakeholders dat verlangen (zorgkantoor, politiek, Raad van Toezicht), maar ook omdat door marktinvloeden de strategie van een organisatie steeds concreter moet worden en minder lang mee gaat. Om dit dilemma te ondervangen heeft Arteria Consulting de Balanced Scorecard+ (BSC+) voor de gehandicaptenzorg ontwikkeld. De + slaat op het extra Quality of Life perspectief waarin de toegevoegde waarde van de zorg en ondersteuning aan gehandicapte cliënten centraal staat. De BSC+ is hiermee een sturingsinstrument voor de

Missie

Medewerkers & middelen van de organisatie

■

Visie ■

Strategie

Resultaten:

Draagvlak bij:

 liënt­ C tevredenheid

Klanten & Stakeholders

strategie en een verantwoordingsinstrument over de toegevoegde waarde die gehandicapteninstellingen aan hun cliënten leveren. In deze themabrief wordt de BSC+ nader uitgelegd. Als eerste wordt ingegaan op het belang van een goede samenhang van de BSC+ met de strategie en Planning & Control cyclus. Vervolgens wordt de BSC+ inhoudelijk toegelicht.

Van missie naar individu

Een strategie is de manier waarop een organisatie haar missie wil bereiken. Iedere individuele medewerker wordt geacht in lijn met deze strategie te handelen. Daarvoor is het noodzakelijk dat de missie, visie en strategie goed gecommuniceerd en gedragen worden: de strategie is van en voor iedere individuele medewerker en stakeholder. De BSC+ is niet alleen als een uitstekend communicatiemiddel voor de strategie, maar stelt de organisatie ook in staat om er effectief op te sturen. Daarvoor is het echter wel noodzakelijk om de strategie te verbinden met de: ■ BSC+ door een vertaling van alle strategische doelstellingen naar Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s); ■ Planning & Control cyclus door middel van de BSC+; ■ Individuele medewerker middels jaarplannen en persoonlijke plannen; persoonlijk ontwikkelplan (POP). Figuur 1 laat deze verbindingen zien. Voordat begonnen kan worden met de implementatie van de BSC+ is het derhalve noodzakelijk dat wordt vastgesteld of er zwakke elementen in de verbindingen zitten en of de keten (zie figuur 2) van missie naar individu geen zwakke schakels bevat.

 edewerker­ M tevredenheid

■

Financiën

■

Kwaliteit

& KPI’s

Jaarplan

Acties leiden tot

Transparantie & verantwoording

Sturen op resultaten via de BSC+ maakt de toegevoegde waarde van

Balanced Scorecard +

Figuur 1: Verbinding BSC met strategie en P&C cyclus

uw organisatie zichtbaar

Arteria Consulting | Stuurt u op wat er echt toe doet? | pagina 3

Missie & Ambitie

Visie

Organisatie jaarplan & jaardoelen

Kernwaarden

Regio jaarplan

Zorgvisie

Cluster jaarplan

Strategie (met doelen & KPI’s)

POP medewerker & POP cliënt

Figuur 2: keten van missie naar individu

Indien er zwakke schakels zijn, dienen deze op orde te worden gebracht. Het kan bijvoorbeeld zijn dat niet alle strategische doelen vertaald zijn in hanteerbare KPI’s of dat te weinig kennis van de strategie bij directe zorgverleners aanwezig is. Als de BSC+ niet integraal wordt gekoppeld aan de strategie bestaat het gevaar dat ‘even snel een dashboard wordt gemaakt’. Dat resulteert bijna altijd in een te operationele en te financieel gerichte ‘BSC+ in name only’. Het zal een organisatie zeker niet in staat stellen integraal en samenhangend op de strategie te sturen.

De standaard Balanced Scorecard

Een standaard Balanced Scorecard vertaalt de doelen van de organisatie en de te volgen strategie in een allesomvattend geheel van prestatiemetingen waarmee gestuurd kan worden. Het doel (de missie) van de organisatie is de reden van haar bestaan. De strategie beschrijft hoe de missie wordt vervuld. Alleen de prestaties of resultaten die van belang zijn voor het uitvoeren van de strategie worden gemeten. Deze prestaties worden vertaald naar Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Een standaard BSC is meestal onderverdeeld in vier perspectieven: ■ Financieel; ■ Klant; ■ Proces; ■ Leren en groei. Ieder perspectief heeft een aantal KPI’s (soms opgebouwd uit meerdere prestatie-indicatoren) die samen het dashboard vormen. Onder het dashboard bevindt zich detailinformatie waarmee organisatieonderdelen gemonitord kunnen worden en waarmee bepaald kan worden welke KPI wel en welke niet aan het behalen van de strategie bijdraagt (de zogenaamde ‘value tree’). Zo kan het zijn dat het financieel goed gaat omdat er kosten bespaard worden, maar het nog beter

had gekund als ook de productie doelstellingen waren behaald.

De Balanced Scorecard+

De Balanced Scorecard+ (BSC+) (figuur 3) voegt aan de vier perspectieven nog een Quality of Life perspectief toe. In dit perspectief staat de toegevoegde waarde van de gehandicaptenzorg centraal. Hierin worden de leefwereld (de cliënt en de begeleider) en systeemwereld (de manager en de stakeholders) bij elkaar gebracht. Dat gebeurt door zorg en ondersteuning meetbaar in prestaties weer te geven zonder dat het specifieke karakter van de gehandicaptenzorg daarbij verloren gaat. Daarom worden ook foto’s gebruikt om de toegevoegde waarde te laten zien, waar cijfers dat niet kunnen. De pijlen tussen de perspectieven geven de richting aan van de waardeketen. Optimale processen leiden tot tevreden klanten die financieel resultaat (winst) genereren. Dit wordt geïnvesteerd in innovatie (leer en groei) wat tot verbetering van processen leidt. Daarmee is de BSC+ een systeem voor strategisch management. Bij het QoL perspectief worden bijvoorbeeld de volgende KPI’s onderkend: ■ Score op Kwaliteitskader GZ; ■ Zorgzwaarteontwikkeling van cliënt; ■ Ontwikkeling in agressief gedrag gecorrigeerd voor middelen en maatregelen; ■ Goal Attainment Score zorgplandoelen.

Het Quality of life perspectief verbindt de systeemwereld (resultaten) met de leefwereld (zorg en ondersteuning)

Arteria Consulting | Stuurt u op wat er echt toe doet? | pagina 4

Klant KPI Marktaandeel Score cliënttevredenheid Integraal zorgplan Portfolio (nieuwe producten en diensten)

Business Process

Quality of Life

Financieel

KPI Overhead ratio Productiecapaciteit HKZ Verzuim Inkoopbesparing Score medewerkerstevredenheid

KPI Kwaliteitskader GZ ZZP/SIS ontwikkeling mutatie agressief gedrag vs. M&M

KPI Omzetgroei Product rentabiliteit Solvabiliteit Omzet per FTE Current ratio

GAS score zorgplandoelen BSC+

Leren en groei KPI POP Medewerkers Aantal innovatieprojecten Samenwerkings­overeenkomsten Budget personele kosten

Figuur 3: De Balanced Scorecard+

Score op Kwaliteitskader GZ Op bijna ieder QoL aspect zijn indicatoren vastgesteld die kunnen worden gemeten. Een overall KPI op het kwaliteitskader kan worden ontworpen, die bestaat uit de prestatie-indicatoren uit het kwaliteitskader. Zorgzwaarteontwikkeling van cliënt Als een cliënt zorg van de instelling nodig heeft, gaat daar een CIZ indicatie aan vooraf. Deze geeft aan welke ZZP of hoeveel extramurale zorg nodig is, uitgaande van de beperkingen van de cliënt. Dit is een 0-meting in uren die in geld te vertalen is. De instelling levert vervolgens zorg en ondersteuning. Dat heeft een positief effect dat via een eigen indicatie met als insteek ‘de mogelijkheden van de cliënt’ in plaats van ‘de beperkingen van de cliënt’ dat via een 1-meting te kwantificeren is. Het positieve verschil tussen de 0- en 1-meting is

de toegevoegde waarde van de instelling. Dat kan bijvoorbeeld een ontwikkeling van ZZP5 naar een lagere ZZP zijn. Deze is in uren of geld is uit te drukken en als KPI op te nemen in de BSC+. Deze meting zou ook met de Supports Intensity Scale (SIS) plaats kunnen vinden. Omdat het care betreft dient die toegevoegde waarde wel blijvend te worden geleverd. Cliënten ‘genezen’ immers niet zoals in de cure. De kosten om de ontwikkeling naar een lagere ZZP te ondersteunen worden blijvend gemaakt, als je het budget van de ZZP5 zou vervangen door dat van een lagere ZZP, kan de cliënt niet meer voldoende ondersteund worden en valt deze terug naar ZZP5 (of erger). Ontwikkeling in agressief gedrag gecorrigeerd voor middelen en maatregelen (M&M) Een onprettig gevoel uit zich vaak in agressief gedrag dat via FOBO registratie te achterhalen is.

Arteria Consulting | Stuurt u op wat er echt toe doet? | pagina 5

Dat is met middelen (afzondering, BOPZ) en maatregelen (medicijnen) te verminderen, maar draagt niet bij aan QoL. Vermindering van agressief gedrag zonder middelen en maatregelen wel. FOBO en M&M dienen dan op cliëntniveau gekoppeld te worden. Goal Attainment Score zorgplandoelen. Via Goal Attainment Scaling (GAS) kunnen kwalitatieve zorgplandoelen gekwantificeerd te worden door ze te scoren op een schaal van veel minder dan verwacht (-2) tot veel beter dan verwacht (+2). Deze score wordt ingevuld door de begeleider van cliënt omdat die daar het meeste zicht op heeft. Een objectieve controle kan bijvoorbeeld door een collega of de cliënt(vertegenwoordiger) gedaan worden;

De voordelen van de BSC+

De BSC+ is specifiek ontwikkeld voor de gehandicaptenzorg met de volgende voordelen: ■ De toegevoegde waarde van gehandicaptenzorg wordt zichtbaar en stuurbaar; ■ De resultaten worden zichtbaar met respect voor het bijzondere karakter van de gehandicaptenzorg;

Integraal van strategie vertaling tot implementatie BSC+; ■ Vertaling strategie in doelstellingen, strategiekaart, KPI’s & data dictionary van prestatie-indicatoren; ■ Evaluatie van de huidige (maand)rapportage; ■ Ontwerp dashboard BSC+; ■ Indien nodig: eerst strategieevaluatie zodat strategische doelstellingen actueel zijn. ■ Scope:

■ De

BSC+ overbrugt de systeemwereld en de leefwereld; ■ Duidelijk wordt welke prestaties nog kunnen verbeteren door (interne) benchmarking; ■ De perspectieven worden ingericht volgens de strategie van de instelling; ■ Er is samenhang tussen strategie, Planning & Control cyclus & BSC+; ■ Een integrale rapportage over alleen dat wat belangrijk is vervangt de vaak eenzijdige gedetailleerde financiële rapportage; ■ Het dashboard geeft focus voor onderliggende detailinformatie van organisatieonderdelen; ■ De BSC+ is geschikt om transparant verantwoording naar stakeholders af te leggen.

Onze aanpak

Bij een implementatie van de BSC+ in uw organisaties gaan wij niet over één nacht ijs, maar houden wij tegelijkertijd rekening met uw ambities. Onze aanpak kent drie kernwoorden: integraal, schaalbaar en persoonlijk.

Schaalbaar Programma management; ■ (Deel)projectmanagement; ■ Advies over inhoud van de BSC+ perspectieven tot het ontwerpen van de hele BSC+; ■ Overdracht van BSC+ kennis en projectvaardigheden naar uw organisatie. ■

Persoonlijk van en gevoel voor de gehandicaptenzorg; ■ Ervaring met BSC implementatie; ■ Kleinschalige en betrokken werkwijze. ■ Kennis

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Postbus 66 | 1260 AB Blaricum

Marcel Dopper | 06 542 26 966 | [email protected]

www.arteriaconsulting.nl | [email protected]

Nico Baas | 06 133 109 63 | [email protected]