STRATEGI PEMASARAN JASA INFORMASI (STUDI KASUS DI PT. DATA CONSULT, Inc. DAN PT. AGRANET MULTICITRA SIBERKOM)

STRATEGI PEMASARAN JASA INFORMASI (STUDI KASUS DI PT. DATA CONSULT, Inc. DAN PT. AGRANET MULTICITRA SIBERKOM)

Tesis yang diajukan untuk melengkapi gelar Magister Humaniora pada Program Pascasarjana Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia

Oleh Nuning Kurniasih NPM : 670 206 0172

Universitas Indonesia 2005

Nuning Kurniasih. 2005. Strategi Pemasaran Jasa Informasi (Studi Kasus Di PT. Data Consult, Inc. Dan PT. Agranet Multicitra Siberkom) Depok : Universitas Indonesia (Tesis S2)


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran Jasa Informasi 2.1.1. Pengertian Pemasaran Jasa Informasi Persaingan bisnis yang semakin tinggi telah menempatkan

pemasaran

sebagai kekuatan yang mendorong dan berpengaruh terhadap semua sektor, termasuk sektor jasa informasi. Pemasaran bahkan dapat menjadi penentu keberhasilan dan kegagalan suatu perusahaan yang dalam hal ini adalah perusahaan penyelenggara jasa informasi. Kotler (1999 : 8) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997 : 8). Pengertian

ini

apabila

diterapkan dalam konteks pemasaran jasa informasi, dapat diuraikan sebagai berikut: “Marketing as a process of exchange in which “element” of value are exchanged between a producer and a customer ; a way to foster a mutually beneficial relationship between a library and its community. The marketing process is a series of activities that begin with a community analysis to determine the need of the consumers and ends with the library’s communication to the community relating the product created to respond to those need.” (Weingand, dalam Nabraska Library Commission www.nlc.state.ne.us/libdev/mini-courses/outreach/sell.html#int, update 30 Agustus 1999, akses 8 Oktober 2003) Dengan demikian dalam konteks pemasaran jasa informasi, pemasaran merupakan proses pertukaran yang menguntungkan diantara perpustakaan / pusat

18


informasi dengan penggunanya, melalui serangkaian kegiatan yang dimulai dengan identifikasi

kebutuhan

pengguna

dan

berakhir

dengan

komunikasi

perpustakaan/perusahaan penyelenggara jasa informasi untuk merespon kembali kebutuhan penggunanya. Respon terhadap kebutuhan pelanggan ini diwujudkan dengan penawaran produk/jasa

informasi yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan pengguna/pelanggannya.

2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa Informasi Sebagaimana dikemukakan pada Bagian 2.1.1. bahwa di dalam pemasaran jasa informasi terdapat proses pertukaran yang saling menguntungkan diantara perpustakaan/perusahaan

penyelenggara

jasa

informasi

dengan

pengguna/pelanggannya. Pertukaran yang saling menguntungkan ini sesuai dengan konsep pemasaran sekarang dan akan datang, dimana pemasaran tidak lagi hanya berpokus pada produk, melainkan pada kepuasan pelanggan. Tabel 2.1. Konsep Pemasaran menurut Warren Keegan Associaties, Inc.

Fokus Metode

Lama Produk

Konsep Pemasaran Baru Saat Ini / Masa Depan Konsumen Cara Melakukan Bisnis

Beritahu dan Jual

Bauran Pemasarn yang Terintegrasi

Pengetahuan dan Pengalaman

Laba

Laba

Hubungan yang Saling Menguntungkan

Tenaga Penjual

Departemen Pemasaran

Setiap Orang

Menjual

Suatu Fungsi

Segalanya

Tujuan Pemasaran adalah Tugas dari Pemasaran adalah

Sumber : McDonald dan Keegan, 1999 : 8

19


Tabel 2.1. memperlihatkan perubahan konsep pemasaran dilihat dari sisi fokus, metode, tujuan, pengemban tugas dan fungsi pemasaran itu sendiri. Dari tabel 2.1. dapat dilihat bahwa pada awalnya, pemasaran berfokus pada penjualan yang kemudian dilanjutkan dengan ide untuk mengelola bauran pemasaran. Pada masa sekarang dan yang akan datang, pemasaran tidak hanya mengelola bauran pemasaran melainkan dengan mengelola berbagai pengetahuan dan pengalaman. Tujuan pemasaran juga berkembang tidak semata-mata untuk mencari laba, melainkan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan yang pada akhirnya diharapkan tidak hanya dapat membawa pertumbuhan dan keuntungan bagi perusahaan, melainkan juga kepuasan bagi konsumen. Konsep pemasaran saat ini dan masa mendatang ini disebut sebagai pemasaran kerelasian (relationship marketing). Dengan demikian konsep pemasaran telah berubah dari konsep dengan pendekatan beritahu dan jual (telling and selling approach) menjadi konsep pemasaran kerelasian (relation marketing). Konsep pemasaran yang berorientasi pada

kebutuhan konsumen juga

dikemukakan oleh Dibb et al berikut ini : “An organization that embaces the marketing concept tries : to provide product that satisfy customer need through coordinated sets of activities that also allow the organization to achieve its goal. Customer satisfaction is the major aim of the marketing concept (dalam Rowley, Journal of Librarianship and Information Scince, 29 (3) September 1997 : 155156). Dengan konsep tersebut, Dibb et al, berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam konsep pemasaran dan hal ini dicapai melalui seperangkat koordinasi aktivitas organisasi dalam mencapai tujuannya.

20


Sementara itu untuk pemasaran layanan publik, Kotler mengungkapkan bahwa dalam konsep pemasaran sosial, tugas dari organisasi adalah memahami kebutuhan, keinginan dan kepentingan dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang lebih efektif dan efisien daripada yang diberikan kompetitor, yang dengan cara tersebut dapat mempertahankan dan meningkatkan pelanggan dan masyarakat pengguna (1994 : 29). Dengan demikian, konsep pemasaran merupakan filosofi bisnis yang berorientasi pada konsumen dengan menekankan pada terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan kepentingan pelanggan. Dalam konteks pemasaran jasa informasi, orientasi pemenuhan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pelanggan tersebut adalah pada informasi atau pengetahuan.

2.1.3. Pemasaran Jasa Informasi pada Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi Prinsip-prinsip pemasaran secara umum pada dasarnya dapat diadaptasi ke dalam konsep pemasaran jasa informasi. Terlebih bagi perusahaan penyelenggara jasa informasi seperti Data Consult dan Agrakom.

Kedua perusahaan yang

bergerak dalam bisnis informasi ini dapat menerapkan prinsip-prinsip pemasaran secara menyeluruh. Perolehan keuntungan dalam hal ini sangat mudah untuk dihitung, antara lain dengan memperhatikan peningkatan volume penjualan produk dan uang.

21


Ashill dan Jobber (dalam Munshi, http://www.netfirrms.com, akses pada 14 Februari 2004) menggambarkan tiga karakteristik dalam setting kontekstual desain Pemasaran Jasa Informasi yang efektif, yang mencakup : 1.

Karakteristik ketidakmenentuan persepsi lingkungan, digambarkan dari konseptual kerangka kerja dan investigasi

empiris pada desain

organisasional dan perilaku pengambilan kebijakan. Adanya riset pasar dalam hal ini akan sangat membantu penyusunan program-program pemasaran jasa informasi yang efektif. 2.

Karakteristik pengambil kebijakan, digambarkan dari literatur kepribadian dan pengetahuan. Kemampuan dan latar belakang dari pengambil keputusan dalam hal ini akan sangat berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan bagi terselenggaranya pemasaran jasa informasi yang efektif.

3.

Faktor lingkungan kerja, digambarkan dari teori pemrosesan manajerial informasi. Lingkungan kerja akan sangat berpengaruh terhadap terlaksana atau tidaknya dan berhasil atau tidaknya program-program pemasaran jasa informasi yang telah disusun. Ketiga faktor tersebut harus dipersiapkan dengan baik sebagai setting dalam

menunjang pemasaran jasa informasi yang efektif.

22


2.1.4. Pentingnya Pemasaran bagi Industri Jasa Informasi Menurut Munshi (www.netfirm.com, diakses pada 14 Februari 2004) ada beberapa alasan mengapa perpustakaan dan pusat-pusat sumber daya informasi lainnya termasuk perusahaan jasa informasi perlu menerapkan konsep pemasaran, antara lain : a.

Pemasaran memungkinkan pustakawan atau manajer informasi memahami kebutuhan yang sebenarnya dari pengguna. Hal ini akan membantu pelayanan informasi kepada pengguna lebih efektif dan efisien.

b.

Pustakawan dan manajer informasi tidak hanya memperhatikan pengguna reguler (pengguna aktif – penulis), tetapi juga kelompok bukan pengguna (pengguna potensial – penulis). Pemasaran memainkan peranan yang vital dalam mengidentifikasi kebutuhan informasi bukan pengguna dan membantu menyediakan informasi yang mereka butuhkan.

c.

Pustakawan dan manajer informasi membutuhkan jasa sebagai bagian yang sangat dibutuhkan oleh organisasi dan mencoba untuk dapat mengklaim bahwa pelanggan tidak dapat melakukan pekerjaannya secara efektif dan efisien tanpa jasa perpustakaan (jasa informasi). Dalam hal ini, teknik pemasaran akan membantu perpustakaan, pusat sumber daya informasi dan perusahaan penyelenggara jasa informasi menerima dana yang lebih dari lembaga ataupun perusahaan penaungnya.

d.

Pemasaran dapat membantu meningkatkan citra perpustakaan dan profesi informasi melalui pengumpulan penghasilan dari pelayanan yang berbeda kepada pelanggan.

23


2.2.

Strategi Pemasaran Jasa Informasi

2.2.1. Pengertian Strategi Pemasaran Jasa Informasi Pada awalnya istilah strategi

diterapkan dalam dunia militer, dimana

strategi didasarkan pada pemahaman akan kekuatan dan pengalokasian berbagai sumber daya yang tersedia di medan perang dalam menghadapi lawan dan mengantisipasi setiap perubahan yang mungkin akan terjadi. Hal ini sesuai dengan asal kata strategi yang berasal dari kata Yunani strategeia, dimana stratos berarti militer dan ag berarti memimpin. Konsep ini kemudian diadaptasi dalam berbagai bidang termasuk dalam dunia bisnis informasi. Dalam dunia bisnis informasi, persaingan

dan

biaya

yang

semakin

meningkat,

membuat

perusahaan

penyelenggara jasa informasi harus senantiasa memiliki strategi pemasaran yang efektif. Menurut Tull dan Kahle, sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2000 : 6), strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan

perusahaan

dengan

mengembangkan

keunggulan

bersaing

yang

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Keunggulan bersaing akan didapat melalui suatu analisa mendalam terhadap seluruh elemen yang berpengaruh terhadap kegiatan bisnis sehingga akan tersusun program kegiatan bisnis yang efisien. Bagi perusahaan penyelenggara jasa informasi, strategi pemasaran mencakup

keseluruhan langkah untuk

mencapai tujuan perusahaan dan

menjelaskan langkah apa yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut termasuk pengalokasian sumber daya dan analisis terhadap lingkungan bisnis.

24


2.2.2. Elemen-elemen Strategi Pemasaran Jasa Informasi Menurut Andrian Payne (1993 : 28) fungsi pemasaran dapat dibagi ke dalam tiga komponen kunci, yaitu : 1.

Bauran pemasaran (marketing mix), terdiri atas empat elemen pokok yang disebut 4P, yaitu product (produk atau jasa yang ditawarkan), price (harga), promotion (promosi) dan place (tempat). Namun untuk pemasaran jasa, seperti jasa informasi perlu memasukan unsur-unsur kunci lain seperti orang, proses, bukti fisik dan layanan pelanggan.

2.

Kekuatan pasar, terdiri atas sejumlah hal yang harus dipertimbangkan, diantaranya pelanggan, perilaku industri, pesaing, pemerintah dan perundang-undangan.

3.

Proses penyelarasan – proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran dan kebijakan-kebijakan internal laik bagi kekuatan pasar. Dengan memperhatikan fungsi yang ada dalam pemasaran tersebut dan

pengertian strategi pemasaran jasa informasi pada bagian sebelumnya, maka elemen-elemen strategi pemasaran jasa informasi dapat diuraikan sebagai berikut : 1.

Proses penyelarasan

memerlukan analisis terhadap peran misi agar

kebijaksanaan strategi pemasaran jasa informasi selaras dengan misi perusahaan secara menyeluruh. Analisis misi mencakup misi bisnis, definisi kelompok pemakai, target kebutuhan, target pemasaran , identifkasi pesaing dan kedudukan pasar.

25


2.

Kekuatan pasar dapat

terbentuk melalui analisis terhadap pasar sasaran

melalui analisis pasar meliputi kajian lingkungan, definisi pasar, segmen pasar, kesadaran dan sikap pasar, analisis citra organisasi, perilaku pelanggan dan kepuasan pemakai. 3.

Strategi pada 7 elemen bauran pemasaran jasa (product, price, promotion, place, process, people dan physical evidence) dirumuskan melalui analisa terhadap kemampuan pada elemen-elemen tersebut. Dengan konsep pemasaran kerelasian, maka strategi pada 7 bauran harus menggunakan seluruh pengetahuan yang dimiliki termasuk dengan memperhatikan hasil analisa terhadap misi dan pasar. Pentingnya analisis terhadap pasar, sumber daya dan misi pada penerapan

strategi pemasaran yang efektif juga dikemukakan oleh Sudarmini dan Mansjur (dalam Jurnal Perpustakaan Pertanian Vo.10 N0.1. Januari 2001 ; 8).

2.3. Peran Analisis Misi Bisnis Perusahaan dalam Penerapan Strategi Pemasaran Jasa Informasi Mengidentifikasi misi bisnis merupakan bagian dari

strategi layanan

pelanggan. Di sini perusahaan harus mengartikulasikan komitmen dan nilai-nilai dalam misi bisnis perusahaan. Andrew Campbell (dalam Payne, 2000 : 79) mengidentifikasi empat unsur penting yang harus ada dalam sebuah misi, yaitu : 1.

Tujuan – mengapa perusahaan itu ada.

2.

Strategi – posisi kompetitif dan kompetensi unik.

3.

Nilai-nilai – apa yang dianut perusahaan.

26


4.

Standar dan perilaku – pola-pola kebijakan dan perilaku yang menyokong kompetensi unik dalam sistem nilai. Keempat unsur ini saling berhubungan dalam membentuk sebuah

pernyataan misi (mission statement) yang kuat. Pernyataan misi harus dapat dipahami oleh perusahaan karena merupakan pedoman dalam melaksanakan aktivitas perusahaan. Penyataaan misi menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan terutama yang berkaitan dengan penetapan strategi pemasaran. Oleh karena itu pernyataan misi haruslah berorientasi pada pasar bukan pada produk / jasa. Dalam kaitannya dengan strategi pemasaran jasa informasi, pernyataan misi yang sudah ada harus dianalisis dan dikomunikasi kepada seluruh elemen yang berkepentingan dengan pemasaran jasa informasi sehingga seluruh program dan strategi pemasaran dapat berjalan seiring dengan misi perusahaan. Adapun proses perencanaan strategis bisnis dihubungkan dengan misi bisnis digambarkan oleh Kotler (1997 : 71) sebagai berikut :

Misi Bisnis

Analisa Lingkungan Eksternal (peluang & ancaman) Analisa SWOT

Analisa Lingkungan Internal (kekuatan & kelemahan)

Formulasi Sasaran

Formulasi Strategi

Formulasi Program

Pelaksa naan

Umpan Balik dan Pengendalian

Gambar 2.1. Proses Perencanaan Strategis Bisnis (Kotler, 1997 : 71)

27


Dari Gambar 2.1. dapat dijelaskan bahwa setiap bisnis mempunyai misi yang dirumuskan berdasarkan misi perusahaannya. Dalam hal ini, berbagai lingkungan internal dan eksternal turut mempengaruhi pencapaian misi sehingga di dalamnya perlu dianalisa berbagai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Bagi perusahaan penyelenggara jasa informasi, salah satu cara untuk menganalisa ini adalah dengan analisa SWOT : Strength, Weakness, Opportunity, Threat. Perumusan sasaran kemudian disusun untuk menentukan tujuan yang lebih spesifik. Dalam rangka mencapai sasaran tersebut, strategi disusun dengan melaksanakan berbagai program kegiatan pemasaran jasa informasi yang mendukung terlaksananya tujuan bisnis perusahaan. Hasil dari pelaksanaan perlu dievaluasi dan dianalisa sehingga menghasilkan umpan balik bagi perumusan misi dan pelaksanaan strategi dan program selanjutnya yang senantiasa berkembang. Melaui proses ini dapat diketahui bahwa analisa terhadap misi berperan dalam pengambilan keputusan strategi pemasaran.

2.4.

Peran Analisis Pasar bagi Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi

2.4.1. Peran Kajian Lingkungan Perkembangan lingkungan bisnis sangat berpengaruh terhadap proses bisnis suatu perusahaan. Lingkungan bisnis dapat menjadi pendukung sekaligus penghalang bagi keberhasilan suatu perusahaan. Demikian juga dalam menerapkan strategi pemasaran, kajian terhadap lingkungan bisnis memegang peranan penting bagi keberhasilan dan kegagalan bisnis sehingga tidak dapat diabaikan. Lingkungan

28


bisnis

ini dapat dibagi ke dalam dua bagian, yaitu lingkungan internal dan

eksternal. 1.

Lingkungan Internal (Internal Business Environment) Lingkungan internal mencakup berbagai faktor dan kondisi yang ada di dalam perusahaan yang bersangkutan, sehingga masih dapat dikendalikan oleh manajemen perusahaan tersebut. Adapun hal-hal yang termasuk ke dalam lingkungan internal ini antara lain : a. Kondisi Sarana Produksi. Sarana produksi sangat berpengaruh terhadap efisiensi produksi dan penentuan harga pokok penjualan.

Bagi

perusahaan penyedia jasa informasi, sarana produksi mencakup sarana penciptaan informasi seperti saranan penelusuran informasi ; sarana pengemasan informasi seperti percetakan, media alih bentuk informasi ; dan saranan pendistribusian informasi. b. Sumber Daya Manusia. Sumber Daya Manusia merupakan faktor terpenting di dalam menciptakan lingkungan bisnis yang kompetitif. Perusahaan penyedia jasa informasi memerlukan ahli-ahli informasi yang kreatif, handal dan pakar dalam bidang tertentu untuk menciptakan produk / jasa informasi yang berkualitas. Dukungan manajemen dan staf pendukung seperti staf pemasaran juga akan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan bisnis perusahaan. c. Sumber Dana. Sumber dana bagi perusahaan tidak terbatas pada modal usaha yang dimiliki sendiri, melainkan juga dari para investor dan kreditor seperti bank, rekanan perusahaan, dan lain-lain.

29


d. Hubungan Perusahaan dengan Sumber Informasi. Informasi menjadi inti bisnis yang dijual oleh perusahaan penyedia jasa informasi, oleh karena itu ketersediaan dan kemudahan akses terhadap sumber informasi menjadi hal yang sangat penting dan tidak dapat diabaikan. Kemudahan akses terhadap sumber informasi dapat tercapai apabila perusahaan yang bersangkutan memiliki hubungan baik

dengan

sumber-sumber informasi tersebut, baik secara personal maupun institusi. e. Hubungan Perusahaan dengan Provider Database. Dalam rangka pendistribusian dan promosi produk / jasa informasi yang dihasilkan, perusahaan penyedia jasa informasi hendaknya menjaga hubungan baik dengan provider database. f. Hubungan Perusahaan dengan Perusahaan Teknologi Informasi. Seperti dua sisi mata uang, perusahaan penyedia jasa informasi dan perusahaan teknologi informasi harus saling bahu membahu dalam memenuhi tuntutan pelanggan akan kecepatan dan kebaruan informasi. g. Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan. Pemasaran selalu berorientasi kepada pelanggan, sehingga perusahaan harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan baik ini dapat tercipta dengan upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, baik dalam pemenuhuan informasi atau pengetahuan maupun pemberian kualitas layanan yang lebih baik. 2.

Lingkungan Eksternal (External Business Environment)

30


Lingkungan eksternal mencakup berbagai faktor dan kondisi yang ada di luar perusahaan yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan yang bersangkutan, sehingga tidak dapat dikendalikan oleh manajemen perusahaan tersebut. Adapun hal-hal yang termasuk ke dalam lingkungan eksternal ini antara lain : a. Pelanggan. Perusahaan dapat menentukan target pasar dan segmentasi pasarnya, tetapi perusahaan tidak dapat menguasai sifat-sifat pelanggan yang akan berpengaruh pada perilaku konsumsinya. Oleh karena itu agar strategi pemasaran dapat berjalan dengan lancar, perusahaan harus dapat memotivasi perilaku pembelian konsumen. b. Perkembangan ekonomi dan moneter. Perkembangan dan krisis ekonomi dan moneter dapat memiliki dampak yang berbeda pada setiap sektor / bidang usaha. c. Persaingan pasar. Hal yang harus diwaspadai oleh suatu perusahaan adalah berkembangnya perusahaan sejenis yang dapat mempertinggi tingkat persaingan. Perusahaan harus dapat menampilkan keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan pasar ini. d. Perkembangan teknologi. Teknologi informasi menjadi salah satu pemicu berkembangnya bisnis informasi, sehingga perusahaan penyedia jasa informasi harus senantiasa dapat mengikuti perkembangan teknologi informasi. e. Perkembangan hukum. Perkembangan bisnis sangat dipengaruhi oleh produk-produk hukum dan kebijakan-kebijakan pemerintah. Dalam bidang informasi, hukum mengenai Hak Atas Kekayaan Intelektual

31


(HAKI),

kebebasan

pers

dan

kebijakan-kebijakan

lain

yang

berhubungan sangat berpengaruh terhadap perkembangan bisnis informasi. f. Kehidupan politik. Stabilitas politik sangat dibutuhkan dalam menciptakan iklim bisnis yang sehat dan ketidakstabilan politik akan berpengaruh terhadap ketidakmenentuan iklim bisnis. g. Kehidupan sosial. Lingkungan sosial dapat menciptakan iklim dan peluang bisnis yang berarti dapat menjadi pendorong dan penghambat strategi pemasaran yang telah disusun. Faktor-faktor lingkungan internal dan eksternal di atas harus dikaji dengan cermat agar dapat melaksanakan strategi bisnis yang efektif dan memantau trend atau kecenderungan-kecenderungan lingkungan bisnis agar dapat mengikuti perkembangan.

2.4.2. Peran Analisis Pasar Sasaran Konsep pertukaran mengarah pada konsep pasar. Kotler (1997 ; 12) menyebutkan bahwa pasar terdiri atas semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Dalam konteks pemasaran jasa informasi, kebutuhan dan keinginan tertentu yang sama adalah pada informasi yang sama, misalnya informasi tentang data bisnis dapat diperoleh di perusahaan penyelenggara jasa informasi yang menyediakan informasi tentang bisnis atau ekonomi. Informasi ini harus berorientasi pada kepuasan pelanggan, sehingga kita perlu mengetahui siapa pelanggan kita.

32


Schwuchow (Journal of Information Science, 21 (2) 1995 : 126) menuliskan bahwa pelanggan merupakan variabel ekonomi yang penting, terutama apabila disebarkan berdasarkan karakteristiknya, seperti : (1)

Jenis pengguna : pengguna akhir, jenis perbedaan lainnya, dan sebagainya

(2)

Jenis pelayanan atau penggunaan produk

(3)

Bidang subjek dimana mereka bekerja

(4)

Sektor ekonomi dimana mereka bekerja

(5)

Ukuran organisasi tempat mereka bekerja

(6)

Distribusi regional. Karakteristik-karakteristik tersebut harus dijabarkan sehingga dapat

diperoleh profil pasar dari

perusahaan penyelenggara

jasa informasi yang

bersangkutan.

2.4.21. Peran Analisis Segmentasi Pasar Menurut Tjiptono ( 2000 : 69 ), inti pemasaran strategis modern terdiri atas tiga langkah pokok yaitu Segmentasi, Penentuan Pasar Sasaran dan Positioning, yang sering disebut STP (Segmenting, Targeting, Positioning). Hal ini juga diperkuat oleh pendapat Kotler (1997 :221) yang menyebutkan bahwa pemasaran sasaran mengharuskan pemasar melakukan tiga langkah utama sebagaimana terlihat pada gambar 2.2.

33


Segmentasi Pasar

Pembidikan Pasar

Penentuan Posisi Pasar

1. Mengidentifikasi variable segmentasi dan mensegmentasi pasar 2. Mengembangkan gambaran segmen yang dihasilkan

3. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen 4. Memilih segmen (segmen-segmen) sasaran

5. Mengidentifikasi konsep penentuan posisi yang memungkinkan bagi bagi masing-masing segmen sasaran 6. Memilih, mengembangkan dan mengkomunikasikan konsep penentuan posisi yang dipilih

Gambar 2.2. Langkah-langkah dalam Segmentasi Pasar, Penentuan Sasaran dan Penentuan Posisi (Kotler, 1997 : 221)

Langkah pertama adalah segmentasi pasar, yaitu mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang berbeda yang mungkin meminta produk dan/ atau bauran pemasaran tersendiri. Segmentasi pasar ini merupakan suatu usaha untuk meningkatkan ketepatan sasaran dari suatu perusahaan. Menurut Sutojo dan Kleinsteuber ( 2002

: 16), bagi sebagian besar perusahaan,

pasar dapat

dikelompokan menjadi dua segmen utama, yaitu : 1.

Konsumen akhir atau consumers market. Lebih lanjut, consumers market dibagi ke dalam empat segmen pasar (Kotler dan Amstrong dalam Sutojo dan Kleinsteuber, 2002 : 16) : a. Faktor geografis (geographic),

dikelompokan menjadi beberapa

segmen, yaitu pasar internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. b. Faktor

demografis

(demographic),

dikelompokan

berdasarkan

perbedaan umur, gender, suku, ras, agama, latar belakang pendidikan, pekerjaan, jabatan dan jumlah anggota keluarga.

34


c. Faktor psikhografis (psychographic), dikelompokan berdasarkan golongan sosial, gaya hidup dan pola konsumsi. d. Faktor sikap atau perilaku konsumen (consumers behavioristic), dikelompokan berdasarkan jadwal pemakaian produk, manfaat yang ingin diperoleh, status pemakai, intensitas konsumsi, kesetiaan dan kesiapan membeli. Selain itu, segmen pasar juga dapat dibagi ke dalam beberapa sub segmen yang lebih kecil yang disebut ninche, yang memiliki kebutuhan yang sangat spesifik. 2.

Pembeli institusional, institutional buyer atau industrial market. Industrial market dapat dibagi ke dalam beberapa segmen pasar sebagai berikut : a. Faktor demografis (demographic) ; sektor industri di mana mereka bekerja, skala usaha bisnis mereka (kecil, menengah atau besar) dan lokasi usaha mereka b. Pertimbangan faktor operasional (operating variables), didasarkan pada jenis teknologi yang digunakan dan kemampuan finansial institusi yang bersangkutan. c. Volume atau nilai pesanan (size of order)

Dengan segmentasi pasar ini, diharapkan ada kesesuaian antara produk / jasa informasi yang ditawarkan oleh perusahaan dengan yang diharapkan oleh segmen pasar tersebut.

35


2.4.2.2. Strategi Pemilihan Pasar Langkah ke dua dalam pemasaran sasaran adalah penentuan pasar sasaran, yaitu memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki. Perusahaan penyedia jasa informasi dapat memilih segmen pasar yang dianggap membutuhkan produk/jasanya dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Dengan demikian dibutuhkan strategi pemilihan pasar untuk mengindentifikasi dan menganalisis satu atau beberapa segmen pasar dalam kaitannya dengan pemilihan pasar (market targeting). Menurut Menurut Sutojo dan Kleinsteuber ( 2002 : 25), kriteria yang dapat dipergunakan sebagai bahan masukan analisis adalah : 1.

Jumlah potensi permintaan tiap segmen dan tingkat pertumbuhannya.

2.

Tingkat persaingan pasar

3.

Perbandingan antara manfaat yang diperoleh perusahaan dan biaya tambahan yang ditanggung (cost/benefit of segmentation)

4.

Kekuatan dan kelemahan perusahaan, termasuk kemampuan sumber dana yang mereka miliki

5.

Tujuan usaha jangka menengah perusahaan

6.

Kemampuan menghimpun dana tambahan

2.4.2.3.Peran Positioning Setelah target pasar ditentukan, maka langkah berikutnya adalah menetapkan posisi pasar (positioning). Positioning merupakan tindakan membentuk dan mengkomunikasikan manfaat utama produk di dalam pasar sehingga menempati posisi kompetitif yang berarti dan dirasakan berbeda oleh

36


pelanggan sasarannya. Untuk itu perusahaan perlu merancang perbedaanperbedaan produk / jasanya dari para pesaing. Tindakan merancang satu set perbedaan ini disebut diferensiasi. Adapun kunci keberhasilan dari penetapan posisi pada dasarnya terletak pada persepsi atau citra yang diciptakan oleh perusahaan dan persepsi atau citra yang ditangkap oleh pelanggan dan pesaingnya. Apabila terjadi kesalahan dalam penetapan posisi ini maka perlu dilakukan repositioning dengan meninjau kembali posisi produk dan bauran pemasaran saat ini sehingga dihasilkan posisi baru yang tepat bagi produk / jasa perusahaan tersebut.

2.4.3. Citra Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi Citra perusahaan merupakan gambaran tertentu tentang perusahaan tersebut. Citra ini dibentuk berdasarkan apa yang ditampilkan oleh perusahaan dan apa yang dilihat atau dirasakan oleh pelanggan. Dengan kata lain citra organisasi dibentuk melalui suatu hubungan. Citra ini sangat penting, terutama dalam keberhasilan memasarkan informasi. Keberhasilan dalam menampilkan citra yang baik, kemungkinan akan dapat meningkatkan nilai pemasaran informasi perusahaan yang bersangkutan. Dalam kaitannya dengan pembentukan citra perusahaan, kegiatan public relation / hubungan masyarakat dapat digunakan sebagai alat komunikasi yang dapat mempercepat sasaran pemasaran. Kegiatan hubungan masyarakat (Humas) ini lebih diarahkan pada pembentukan, pemeliharaan dan mengubah sikap dan perilaku pelanggan terhadap perusahaan penyelenggara jasa informasi tersebut.

37


2.4.4. Perilaku Pelanggan Tujuan dari pemasaran adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila perusahaan mampu mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut dengan memahami perilaku pelanggan. Memahami perilaku pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah. Riset terhadap konsumen perlu dilaksanakan untuk mengetahui kecenderungankecenderungan dari perilaku ini. Kotler (1997 : 153) mengambarkan model perilaku pembeli sebagai berikut : Rangsangan Rangsangan Pemasaran Lain

Karakteristik Pembeli

Produk Harga Tempat Promosi

Budaya Sosial Pribadi Psikologi

Ekonomi Teknologi Politik Budaya

Proses Keputusan Pembeli

Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Keputusan Perilaku Pasca Pembelian Gambar 2.3. Model Perilaku Pembeli (Kotler, 1997 : 153)

Keputusan Produk

Pilihan Produk Pilihan Merek Pilihan Penyalur Waktu Pembelian Jumlah Pembelian

Apabila diadaptasi ke dalam perusahaan jasa informasi, dari gambar 2.3. dapat dilihat bahwa faktor-faktor yang melekat pada produk/jasa informasi dan trend lingkungan menjadi rangsangan bagi pembelian atau penggunaan suatu produk / jasa informasi.

Selanjutnya karakteristik pribadi dan lingkungan

mempengaruhi perilaku pengambilan keputusan pembelian. Sebuah keputusan pembelian seperti terlihat pada gambar 2.3, tidak berakhir pada tahap pembelian atau adanya transaksi, melainkan akan diikuti oleh perilaku pasca pembelian.

38


Dalam tahap ini, pelanggan sudah merasakan kepuasan atau ketidakpuasan dari produk / jasa informasi yang ia terima. Engel, et al (dalam Tjiptono, 2000 24) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna jual dimana alternatif yang diiplih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

2.4.5. Strategi Kepuasan Pelanggan Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan, umumnya pelanggan menilai dari aspek pelayanan dan kualitas produk / jasa. Menurut Edwards dan Browne (dalam LISR Vol.17 No.2, 1995 : 167) pelayanan informasi merupakan kegiatan dan hasil yang memfasilitasi penggunaan bahanbahan dan informasi yang biasanya menyangkut interaksi diantara pelanggan dan pustakawan / ahli informasi. Sebagai fasilitator, para ahli informasi perlu menjaga dan meningkatkan kualitas manajemen secara keseluruhan. Parasuraman, dkk., sebagaimana dikutip Edwards dan Browne (dalam LISR Vo.17 No.2, 1995 : 163), mendefinisikan kualitas pelayanan yang tinggi dengan : (1) Ada kesamaan persepsi antara harapan pelanggan dengan yang mereka terima, atau (2) Persepsi pada kualitas pelayanan lebih besar dari harapan dan sebaliknya kualitas pelayanan yang rendah merupakan persepsi pelayanan yang terjadi lebih rendah daripada harapan. Masih menurut, Edwards dan Browne ada beberapa alasan mengapa terdapat kesenjangan persepsi kualitas pelayanan dalam suatu organisasi atau perusahaan, diantaranya :

39


-

Karena harapan pelanggan dengan persepsi majamen pada harapan tersebut tidak sesuai ;

-

Manajer tidak dapat menterjemahkan harapan pelanggan secara efektif ke dalam pelayanan untuk memenuhi harapan pelanggan ;

-

Pelayanan yang diberikan mungkin tidak konsisten dengan spesifikasi tertentu ;

-

Pelayanan dan informasi aktual yang diberikan kepada pelanggan mungkin tidak sama ;

-

Pengalaman

pelanggan dan pembentuk persepsi dari pengalaman itu

mungkin berbeda. Untuk itu menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Edwars dan Brown dalam LISR 17, 1995 : 166), kualitas jasa dilihat dari dimensi pelayanan berikut ini : Tabel 2.2. Dimensi Kualitas Jasa Reliabilitas

Responsiveness Kompetensi Akses Kesopansantunan Komunikasi Kredibilitas Keamanan Memahami / mengetahui pelanggan Nyata

Meliputi kinerja yang konsisten dan dapat dipercaya. Artinya kinerja pelayanan perusahaan diletakan pertama kali. Ini juga berarti janji yang diberikan perusahaan. Keinginan atau kemampuan pekerja untuk memberikan pelayanan. Termasuk waktu pelayanan. Kemampuan teknis dan pengetahuan dalam kinerja pelayanan. Kemampuan pendekatan dan perhatian pada hubungan. Sopan santun, hormat, perhatian, bersahabat dalam hubungan secara personal. Menjaga pelanggan memahami bahasanya agar mereka dapat mengerti dan mendengarkannya. Dapat dipercaya, jujur. Menempatkan pelanggan padaperhatian terbaik. Bebas dari bahaya, kerugian atau kesalahan (temasuk kerahasiahan). Berusaha memahami kebutuhan pelanggan Ada bukti fisik pelayanan

Diadopsi dari Parasuraman,dkk. (1985) oleh Edwars dan Browne dalam LISR 17, 1995 : 166

40


Dengan memahami dan menerapkan dimensi-dimensi di atas, perusahaan dapat menjaga kualitas jasanya. Untuk selanjutnya, perusahaan perlu menjaga kesetiaan pelanggan dengan menerapkan strategi kepuasan pelanggan, yaitu dengan (Tjiptono, 2000 : 40-46): 1.

Strategi pemasaran relationship marketing. Strategi ini memandang kesetiaan pelanggan diperoleh melalui suatu hubungan / kemitraan yang sangat harmonis dengan pelanggan. Dengan demikian intensitas kontak yang tinggi dan kualitas layanan yang baik terhadap pelanggan menjadi hal yang sangat penting.

2.

Strategi superior customer service. Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari para pesaing.

3.

Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Garansi dirancang untuk meringankan risiko / kerugian pelanggan.

4.

Strategi penanganan keluahan yang efisien. Strategi ini memberikan peluang untuk mengubah ketidakpuasan pelanggan menjadi puas. Dalam hal ini perusahaan harus menunjukkan perhatian, empati dan penyesalan terhadap ketidakpuasan pelanggan dan berusaha untuk memperbaikinya sehingga pelanggan menjadi puas.

5.

Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Strategi dilaksanakan antara lain dengan memberikan pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan terhadap karyawan mengenai berbagai hal yang menunjang pelaksanaan tugasnya.

41


6.

Menerapkan Quality Function Deployment (QFD). QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi / perusahaan.

2.4.6. Strategi Memenangkan Persaingan Pesatnya pertumbuhan bisnis jasa informasi dipengaruhi oleh semakin banyak munculnya perusahaan – perusahaan penyedia jasa informasi sejenis. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, antara lain : 1.

Interactive marketing. Keberhasilan pemasaran sangat dipengaruhi oleh hubungan yang tercipta antara perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu melalui pemasaran yang interaktif diharapkan hubungan baik akan terjalin sehingga pelanggan akan tetap setia pada produk / jasa perusahaan yang bersangkutan, walaupun perusahaan baru terus bermunculan.

2.

Internal marketing. Yang berarti ada pembenahan pemasaran dari dalam perusahaan itu sendiri, misalnya dengan meningkatkan kemampuan para karyawan dengan dibarengi perhatian terhadap kesejahteraannya sehingga karyawan mendapatkan kepuasan dari pekerjaannya tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Sutojo dan Kleinsteuber, 2002 : 343), karyawan yang puas dan mencintai pekerjaannya serta merasa bangga terhadap perusahaan di mana mereka bekerja, mampu melayani para pelanggan dengan baik.

42


3.

Diferensiasi produk / jasa. Penonjolan pembedaan positif dari produk / jasa dapat dijadikan upaya dalam memenangkan persaingan. Dari pembedaan yang positif tersebut maka akan tercipta citra yang baik terhadap produk / jasa dan perusahaan yang bersangkutan.

4.

Mempertahankan kualitas jasa. Kualitas jasa yang konsisten dapat mempertahankan pelanggan agar tidak beralih kepada perusahaan lain, akan tetapi kualitas jasa yang rendah dapat menjadi pendorong beralihnya pelanggan ke perusahaan lain.

2.5.

Analisis Sumber Daya pada Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi

2.5.1. Strategi Pemilihan Produk / Jasa Informasi 2.5.1.1. Pengertian, Karakteristik, Klasifikasi dan Tingkatan Produk Jasa Pada awalnya pemasaran berkembang dari penjualan barang / produk fisik, kemudian dengan pesatnya pertumbuhan pada sektor jasa, membuat sektor jasa memerlukan manajemen pemasaran jasa yang lebih khusus dibandingkan dengan manajemen pemasaran barang yang dikenal selama ini. Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik” (1997 : 83). Sedangkan menurut Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001 : 5) : “ Jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti

43


misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. “

Berdasarkan definisi tesebut di atas, maka kakteristik jasa yang membuatnya berbeda dari barang / produk fisik dapat dijabarkan sebagai berikut : 1.

Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Jasa memiliki nilai dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. Nilai dari sebuah infomasi tidak dapat dilihat secara fisik, melainkan dirasakan oleh para penggunanya apakah informasi tersebut bermanfaat atau tidak, sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kepentingannya atau tidak dan apakah ia meerasa puas dengan informasi dan pelayanan yang diterimanya atau tidak.

2.

Perishibility / tidak tahan lama, jasa tidak

mungkin disimpan dalam

persediaan, sebagai contoh jam layanan referensi yang kosong tidak dapat ditunda sampai jam sibuk. 3.

Inseparability / tidak dapat dipisahkan. Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut, misalnya pada saat penelusuran secara oline atau pada saat konsultasi.

4.

Customization / heterogenitas. Jasa biasaya didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan. Informasi dihimpun dan dikemas berdasarkan kebutuhan, keinginan dan kepentingan masing-masing pelanggan.

44


Adapun cara pengklasifikasifikasian jasa adalah sebagai berikut : 1.

Berdasarkan tingkat kontrak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. a.

High contact system. Jasa dapat diperoleh

konsumen apabila

konsumen tersebut menjadi bagian dari sistem tersebut. b.

Low contact system. Disini konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk mendapatkan jasa.

2.

Menggunakan persamaan dengan manufaktur. a.

Pure service, merupakan jasa yang termasuk high contact dengan tanpa persediaan, sangat berbeda dengan manufaktur.

b.

Quasimanufacturing service, jasa ini sangat low contact, hampir mirip dengan manufaktur.

c.

Mixed service, jasa ini termasuk moderat contact, menggunakan beberapa fitur / sifat pure service dan quasimanufacturing.

Berdasarkan pengklasifikasian jasa di atas, maka jasa informasi dapat diklasifikasikan ke dalam high contact system, dimana pelanggan harus terlibat di dalam proses penentuan informasi yang benar-benar tepat sesuai dengan kebutuhannya. Sedangkan Theodore Levit (dalam Lupiyoadi, 2001 : 73) menggolongkan produk jasa ke dalam empat tingkatan berikut ini : 1.

Produk inti atau generik (the core or generic product), terdiri atas jasa dasar.

45


2.

Produk yang diharapkan (the expected product), terdiri atas produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal (minimal purchase decision).

3.

Produk tambahan (the augmented product), yaitu area yang memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap yang lain.

4.

Produk potensial (the potential product), dengan tampilan (fitur) dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen. Di luar level produk inti, nilai tambahan pada produk dapat diberikan

melalui penciptaan merek yang kuat. Penambahan nilai atas inti dasar produk ditambahkan untuk mendiferensiasi suatu merek. Hal yang perlu dipertimbangkan dalam konteks merek dan diferensiasi adalah kontinum merek dan komoditas. Pada titik ekstrim, apabila suatu produk baru diperkenalkan maka produk tersebut adalah spesial, di sini merek seringkali didiferensiasikan. Pada titik ekstrim lain, seiring berjalannya waktu, para pesaing semakin banyak, dan setelah dilewatinya tahaptahap daur hidup produk, ada kecenderungan produk bergerak ke arah komoditas. Hal ini menyebabkan menurunnya citra, diferensiasi dan harga, sementara persaingan semakin meningkat.

2.5.1.2. Karakteristik Informasi Informasi dalam konsep pemasaran jasa informasi, merupakan produk / jasa yang ditawarkan. Untuk dapat menyusun strategi pemilihan produk / jasa informasi, terlebih dahulu kita harus memahami karakteristik dari informasi itu sendiri. Ashill

46


dan Jobber (dalam Munshi, http://www.netfirms.com, akses pada 14 Februari 2004) menyebutkan tujuh karakteristik informasi dalam desain pemasaran jasa informasi, yaitu : 1.

Board scope information,

menggambarkan

cakupan

informasi

direpresentasikan dalam mendukung pengambilan keputusan, antara lain fitur, gaya bahasa, level kualitas, pengemasan, ukuran varian, dsb. Karakteristik dasar ini mencakup keuntungan yang bisa didapat oleh pelanggan dari produk / jasa informasi yang ditawarkan. Sebagai contoh, apakah pelanggan akan memilih informasi yang bersifat umum atau lebih spesifik tentang subjek tertentu, itu akan sangat bergantung pada kebutuhan informasi dalam mendukung keberhasilan usahanya. 2.

Timely information, menggambarkan kecepatan penerimaan informasi. Kecepatan dalam mendapatkan informasi menjadi tuntutan utama, apalagi dengan berkembangnya teknologi informasi yang sangat mendukung kecepatan dalam transfer informasi dari belahan dunia manapun. Informasi yang lambat mungkin membuat informasi tersebut sudah tidak laku untuk dijual lagi.

3.

Information currency, merujuk pada umur informasi yang tepat untuk pengambilan keputusan dan menggambarkan rentang waktu diantara hal yang terjadi dalam kegiatan yang direfleksikan oleh informasi tersebut. Kemudian Current marketing information, menggambarkan pemasaran data yaitu laporan pada setiap kegiatan. Hal ini berarti perusahaan penyedia jasa informasi harus dapat menyediakan informasi yang benar-benar sesuai

47


dengan kebutuhan pelanggan pada saat itu. Produk / jasa informasi yang ditawarkan harus senantiasa memenuhi perkembangan kebutuhan informasi pelanggan. 4.

Information aggregation, merujuk pada ringkasan dari tampilan informasi. Informasi harus disusun dalam suatu paket informasi yang dapat mempermudah pelanggan menggunakannya. Misalnya dengan dilengkapi indeks atau dengan menggunakan media non prited seperti CD ROM, dsb.

5.

Information accuracy, merujuk pada luasnya output informasi yang cukup tepat untuk digunakan. Dan accurate information merujuk pada data yang tepat untuk digunakan. Keakuratan informasi adalah hal yang sangat penting dalam proses pengambilan keputusan, sehingga sumber informasi yang

digunakan

harus

benar-benar

dapat

dipercaya

dan

dipertanggungjawabkan. 6.

Personal information source, mencakup kontak langsung dengan individu (seperti percakapan tatap muka, percakapan telepon dan pertemuan).

7.

Impersonal information source, menggambarkan sumber informasi yang ditulis secara ilmiah, seperti laporan penelitian pasar. Ketujuh karakteristik tersebut harus diperhatikan pada saat perusahaan

menciptakan, mengolah hingga mendistribusikan produk / jasa informasinya. Berkaitan dengan hal tersebut, para pemasar informasi / perusahaan penyedia jasa harus secara nyata menghadirkan informasi dengan dibarengi ( Arnold, dalam www.uidaho.edu, akses 7 Oktober 2003): kekonsistenan data, cara lain untuk mendapatkan data, editorial atau menggunakan standar yang professional untuk mengembangkan data, hak cipta dan kepemilikan data, akurasi data, biaya yang

48


sebanding dengan cara lain untuk mendapatkan data, ketergantungan kinerja fitur mesin dan manusia dalam mengirimkan data, serta kepercayaan pada kemampuan untuk membandingkan produk kita dengan produk pesaing yang sejenis.

2.5.1.3. Jenis Produk / Jasa Informasi Produk dari jasa informasi dapat dikemas dalam bentuk tercetak ataupun terrekam. Buku, jurnal, majalah, merupakan contoh paket informasi dalam bentuk tercetak, sedangkan dalam bentuk terekam bisa menggunakan media elektronik. Schwuchow (dalam Journal Of Information Science ,21 (2) 1995 : 124) merinci produk / jasa informasi dalam bentuk elektronik sebagai berikut : (1)

Media atau saluran informasi untuk penyebaran dan penyebarluasan informasi ; (a) Pelayanan secara on-line : pelayanan database online, videoteks, waktu yang nyata dan audio teks, (b) Produk informasi of line ; media magnetik, yaitu jenis magnetik dan disket, dan media optikal, yaitu CD-ROM dan CD-I.

(2)

Penggunaan informasi bagi profesional, kependidikan, pribadi, dan sebagainya.

(3)

Isi Informasi, terdiri atas rujukan bibliografi, teks lengkap , data numerik, gambar, suara dan kombinasi diantara multimedia.

(4)

Fungsi umum dari pelayanan yang diberikan, meliputi informasi, transaksi (pertukaran), komunikasi, komputer dan hiburan.

(5)

Tingkat ketersediaan

pelayanan, apakah eksternal, internal atau

pada

kelompok pengguna terbatas.

49


2.5.1.4. Siklus Hidup Produk / Jasa Setiap produk / jasa mempunyai tahap-tahap kehidupan yang disebut siklus hidup produk (product life cycle – PLC). Siklus hidup produk terbagi menjadi empat tahap, yaitu : 1.

Tahap pengenalan (introduction). Pada tahap ini produk / jasa mulai diperkenalkan ke pasar. Belum banyak konsumen yang mengetahui sehingga jumlah permintaan masih sedikit dan perusahaan belum dapat memperoleh keuntungan. Pada tahap ini perusahaan memerlukan biaya yang cukup besar untuk mempromosikan produk / jasanya. Potongan harga dan sistem pembayaran yang menarik akan mempengaruhi konsumen untuk mencoba membeli atau menggunakan produk / jasa yang ditawarkan. Apabila persepsi konsumen terhadap produk / jasa tersebut positif, maka produk / jasa tersebut dapat masuk ke tahap pertumbuhan.

2.

Tahap pertumbuhan (growth). Pada tahap ini permintaan pasar atas produk/ jasa yang ditawarkan meningkat dan perusahaan mulai memperoleh keuntungan. Hal ini mendorong perusahaan-perusahaan lain untuk ikut bergerak dalam bisnis sejenis sehingga menambah deretan persaingan. Hal yang harus dilakukan untuk dapat menghadapi persaingan ini adalah menjaga kualitas produk / jasa, membina hubungan baik dengan konsumen dan para agen serta tetap menjalankan program-program promosi dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Sebagai contoh, keberhasilan perusahaan penyedia jasa informasi seperti Data Consult telah mendorong perusahaan sejenis lainnya bermunculan, seperti Capricorn Indonesia Consult dan Pusat Data Bisnis Indonesia.

50


3.

Tahap kematangan (maturity). Pada tahap ini jumlah konsumen yang belum mengetahui produk / jasa semakin sedikit dan jumlah kenaikan permintaan pasar tidak sepesat tahap-tahap sebelumnya karena persaingan semakin ketat. Diperlukan strategi “memasarkan kembali” produk / jasa dengan memberikan potongan harga, meningkatan kualitas produk / jasa, promosi dan saluran distribusi.

4.

Tahap penurunan (decline). Pada tahap ini persaingan semakin ketat, jumlah permintaan pasar tidak meningkat lagi sehingga keuntungan semakin menipis. Biasanya bentuk, ukuran dan mutu produk, harga dan saluran distribusi yang dipergunakan produsen hampir sama. Menurut Sutojo dan Kleinstauber ( 2002 : 177) ada empat pilihan yang bias diambil produsen dalam menghadapi kondisi ini, yaitu (a) menghentikan produksi produk yang bersangkutan (b) mencari kegunaan baru yang mereka temukan (c) menemukan segmen pasar baru (d) meneruskan produksi dan pemasaran produk dengan segala macam resiko yang dihadapi.

Masing-masing tahap siklus kehidupan tersebut memiliki jangka waktu dan dipengaruhi oleh tiga faktor berikut ini (Dean dalam Sutojo dan Kleinstauber, 2002 : 176) : 1.

Cepat dan lambatnya perubahan teknologi.

2.

Mudah tidaknya perusahaan memasuki pasar produk yang bersangkutan.

3.

Perkembangan persepsi konsumen terhadap produk yang bersangkutan.

51


2.5.1.5. Positioning Produk dan Jasa pada Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi Strategi positioning merupakan strategi yang berusaha untuk menciptakan diferensiasi yang unik sehingga menciptakan citra produk yang lebih unggul daripada produk pesaingnya di benak para pelanggannya. Adapun pendekatan yang dapat digunakan untuk melakukan positioning ini adalah : 1.

Positioning berdasarkan atribut yang melekat pada produk jasa tersebut (attribute positioning). Menurut Kotler (1997 : 261), kriteria perbedaan harus dipenuhi oleh atribut produk tersebut, berdasarkan : penting, / bermanfaat, unik, unggul / punya nilai lebih, perbedaan itu dapat dikomunikasikan dengan jelas kepada pambeli, mendahului / tidak mudah ditiru oleh pesaing, terjangkau, menguntungkan bagi perusahaan.

2.

Positioning berdasarkan harga dan kualitas (price and quality positioning), dengan berusaha menciptakan citra produk / jasa berkualitas tinggi melalui harga yang tinggi atau dengan menekankan harga yang rendah sebagai indikator nilai dari produk / jasa tersebut.

3.

Positioning berdasarkan aspek penggunaan atau aplikasi.

4.

Positioning berdasarkan pemakai produk.

5.

Positioning berdasarkan kelas produk tertentu.

6.

Positioning berdasarkan posisi pesaing.

7.

Positioning berdasarkan manfaat (benefit positioning). Keberhasilan dari ketujuh pendekatan di atas pada akhirnya akan sangat

bergantung pada keberhasilan perusahaan dalam membentuk citra di hadapan pelanggannya dan bagaimana pelanggan mempersepsi citra yang ditampilkan oleh perusahaan tersebut.

52


2.5.1.6. Strategi Penetapan Produk / Jasa Informasi Dalam menjalankan bisnisnya, suatu perusahaan dapat menerapkan strategi produk / jasa tunggal, multi produk atau system of product. 1.

Strategi produk tunggal dilakukan dengan melakukan spesialisasi pada satu lini produk / jasa saja. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan efisisensi.

2.

Strategi multi produk / jasa dilakukan untuk mengantisipasi keusangan produk / jasa tunggal dengan menambah beberapa produk / jasa lain.

3.

Strategi system-of-product dilakukan untuk meningkatkan ketergantungan pelanggan terhadap suatu produk / jasa perusahaan sehingga pesaing akan sulit masuk. Dalam beberapa bidang, kekuatan perusahaan berhubungan dengan

kemampuannya untuk mengembangkan dan memasarkan produk / jasa baru .

2.5.2 Strategi Penetapan Harga Produk/Jasa Informasi 2.5.2.1. Tujuan Strategi Harga bagi Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi Harga dalam arti luas dapat diungkapkan dengan berbagai istilah seperti iuran, tarif, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, langganan, dan sebagainya. Harga mempunyai pengaruh langsung terhadap jumlah penjualan. Apabila pasar dapat menerima harga yang ditawarkan oleh perusahaan kemungkinan besar jumlah permintaan terhadap produk / jasa akan meningkat yang berarti jumlah penjualan akan meningkat, tetapi apabila pasar tidak dapat menerima harga yang ditawarkan maka jumlah permintaan akan sedikit sehingga jumlah penjualan akan berkurang. Untuk itu maka perusahaan jasa informasi perlu

53


merumuskan strategi harga yang efektif. Dengan strategi harga yang efektif, maka diharapkan tujuan dari strategi pemasaran dapat tercapai. Adapun tujuan dari penetapan strategi harga antara lain : 1.

Meningkatkan jumlah penjualan. Peningkatan jumlah penjualan dapat tercapai apabila harga yang ditetapkan dapat diterima oleh pasar sehingga permintaan terhadap produk / jasa akan meningkat. Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan penyelenggara jasa informasi untuk mencapai ini antara lain dengan meningkatkan jumlah produksi seperti jumlah eksemplar jurnal / majalah, paket informasi yang dapat dijual ke berbagai institusi dan sebagainya. Dengan banyaknya jumlah produksi maka semakin besar kemungkinan perusahaan menetapkan harga yang lebih rendah dan lebih kompetitif di pasaran.

2.

Memaksimalkan keuntungan. Keuntungan yang maksimal dapat tercapai apabila perusahaan menetapkan harga setinggi mungkin. Tetapi hal ini tentu saja sangat sulit karena ada mekanisme pasar yang mengontrol harga. Strategi yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan ini antara lain dengan menunjukan nilai tambah dari produk / jasa informasi yang ditawarkan. Artinya perusahaan harus dapat meyakinkan pelanggan, bahwa biaya tinggi yang dikeluarkan pelanggan memang sebanding dengan nilai yang akan mereka dapatkan. Misalnya perusahaan penyedia informasi bisnis, harus dapat memberikan nilai tambah pada pelanggannya bahwa dengan pelanggan menggunakan produk / jasa informasi bisnis mereka, maka bisnis pelanggan

54


akan lebih berkembang dan terhindar dari resiko kegagalan dalam berinvestasi. 3.

Menjaga stabilitas harga. Stabilitas harga akan berpengaruh terhadap kestabilan keuntungan perusahaan. Biasanya sebuah perusahaan akan dapat menciptakan harga yang stabil apabila perusahaan tersebut menjadi market leader sehingga akan

menjadi barometer dalam penetapan harga bagi

perusahaan penyelenggara jasa informasi lainnya. 4.

Mengikuti atau mencegah persaingan. Persaingan selalu tarjadi dalam dunia bisnis termasuk bisnis informasi, sehingga dalam menentukan harga perusahaan tidak hanya mengikuti pasar tetapi juga harus memperhitungkan besarnya biaya pokok produk / jasanya. Dengan demikian keuntungan akan tetap didapat demi menjaga keberlangsungan bisnisnya.

2.5.2.2. Strategi Penetapan Harga Produk/Jasa Informasi Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam menetapkan harga, yaitu : pemasar / perusahaan penyelenggara jasa informasi, produk / jasa informasi yang dipasarkan, pelanggan (pembeli / pengguna) jasa nformasi dan pesaing / perusahaan sejenis. Dengan memperhatikan keempat faktor ini, perusahaan dapat menyusun strategi penetapan harga yang didasarkan pada kondisi perusahaan yag bersangkutan. Ada beberapa strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan penyelenggara jasa informasi dalam menetapkan harga, yaitu : 1.

Berorientasi pada Biaya. Penetapan harga didasarkan pada total biaya ditambah presentase keuntungan yang ingin dicapai.

55


2.

Berorientasi pada Kompetitor. Penetapan harga disesuaikan dengan harga yang ditetapkan kompetitor, perusahaan juga dapat menetapkan harga yang lebih rendah atau lebih tinggi dari harga yang ditetapkan kompetitor. Perbedaan harga harus disesuaikan dengan kualitas produk / jasa dan parameter lainnya antara yang dimiliki perusahaan dengan kompetitor.

3.

Berorientasi pada Pelanggan. Perusahaan terlebih dahulu melemparkan nilai yang spesifik untuk target pasar, kemudian perusahaan dapat menyesuaikan nilai ini sesuai dengan persepsi pelanggan atau bahkan lebih rendah dari yang dipersepsi pelanggan. Nilai dari informasi sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap harga.

2.5.2.3.Harga dan Biaya Jasa Informasi a. 1.

Penentuan Pendapatan Hubungan Harga – Volume. Perusahaan penyedia jasa informasi perlu memperkirakan pendapatan mereka yang didapat melalui pemasaran jasa informasi. Pendapatan yang datang seperti dari penjualan produk / jasa akan berpengaruh terhadap harga sehingga pada akhirnya juga akan berpengaruh terhadap permintaan produk/jasa tersebut. Volume produksi yang banyak akan berpengaruh terhadap penentuan harga yang lebih rendah dan sebaliknya volume produksi yang kecil akan berpengaruh terhadap tingginya harga satuan produk / jasa. Hal ini harus diperkirakan sehingga perusahaan dapat memperkirakan keuntungan yang akan didapat.

56


2.

Memahami Sensitivitas Permintaan akan Harga. Senitivitas permintaan akan harga dalam konteks produk / jasa informasi dapat diidentifikasi berdasarkan : -

Sikap pada harga. Dalam konteks produk / jasa informasi, sikap terhadap harga terutama di negara berkembang biasanya negatif. Penentuan harga yang tinggi akan berdampak pada sedikitnya permintaan dibandingkan dengan harga yang rendah.

-

Exclusivity. Harga yang tinggi dapat diterima oleh pelanggan apabila dia ekslusif, unik, sumbernya memiliki kredibilitas / prestise dalam mensuplay, dan / memiliki kualitas informasi yang baik.

-

Kesesuaian penggunaan. Harga yang tinggi akan mudah diterima apabila sesuai dengan sistem pengguna akhir, baik dalam format ataupun kesesuaian dalam hal lainnya.

-

Reliabilitas (kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang akurat), responsiveness

(kemauan

untuk

membantu

pelanggan

dan

menyediakan produk / jasa), jaminan (pengetahuan dan kejujuran staf dan kemampuan untuk menjaga kepercayaan) dan empati (perhatian pada pelanggan). Keempat faktor ini berasosiasi kepada kualitas jasa sehingga memiliki sensitifitas yang lebih rendah kepada permintaan harga. 3.

Estimasi Permintaan atas Perbedaan Harga. Ada beberapa metode yang digunakan untuk menilai permintaan ini, yaitu :

57


b.

Opini para ahli, termasuk para manajer, distributor, konsultan dan yang terpenting adalah para pembeli informasi. Pendapat dari para ahli ini dikumpulkan untuk melihat pandangan mereka terhadap harga produk/jasa informasi.

c.

Survey terhadap Pembeli. Dalam hal ini perusahaan terlebih dahulu meluncurkan harga tertentu pada produk / jasa, kemudian tanggapan pembeli dikaji melalui survey terhadap pembeli.

d.

Uji Pemasaran. Metode ini kurang efektif, karena perusahaan harus melaksanakan program pemasarannya di pasar tebatas terlebih dahulu sebelum meluncurkannya ke pasar secara keseluruhan.

b.

Elemen Biaya pada Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi Elemen biaya pada perusahaan penyelenggara jasa informasi dapat dirinci

sebagai berikut (K Jain, et al, 1999 : 166 -170) : 1.

Fixed Cost, merupakan biaya tetap yang dikeluarkan per periode tertentu, dalam konteks pemasaran jasa informasi, biaya tetap ini mencakup biaya rutin yang harus dikeluarkan oleh perusahaan penyelenggara jasa informasi, antara lain : gaji karyawan, biaya peralatan termasuk pemeliharaannya seperti telepon, hardware, printer, penggandaan, fax,

dsb, software, biaya

transportasi dan komunikasi, biaya pengadaan informasi seperti biaya penelusuran dan download informasi, biaya CDROM, pemesanan dan buku, biaya penggunaan hak cipta / royalti, keberlanjutan pendidikan staf, biaya konsultan atau honor sub kontrak pekerjaan, pemasaran, promosi, iklan,

58


premis (biaya investasi atau biaya sewa) : gedung dan peralatannya, kebersihan dan pemeliharaan, eksterior gedung, dsb, utiliti (pemanas dan / AC, listrik, air, dsb.), pajak, lisensi, keanggotaan, asuransi, dsb. 2. Variable Cost, yaitu beragam biaya untuk produksi. Dalam konteks pemasaran jasa informasi, variable cost ini mencakup : -

Biaya penelitian untuk pengadaan informasi termasuk : biaya on line / download, pembelian peta, video, manual, dsb, biaya untuk konsultan atau staf yang direkrut sesuai kebutuhan.

-

Biaya pengolahan data

-

Biaya produksi pengemasan informasi, antara lain : a.

Written report, seperti penulisan, editing, desktop publishing, reproduksi, penjilidan.

b.

Video training film, seperti scripting, storyboarding, shooting, rekaman suara, musik, editing, produksi.

-

Biaya acara tertentu seperti seminar, resepsi, konfrensi press, perayaan kelulusan, dsb.

3.

Biaya follow up pelayanan. Relevant Cost, yaitu alternative biaya diantara fixed cost dan variable cost. Sebagai contoh apakah kita akan memproduksi dan memasarkan Current Content of Marketing atau tidak. Apakah Current Content ini akan diproduksi atau tidak, ini memerlukan analisis biaya lebih lanjut.

59


2.5.2.4. Strategi Harga untuk Produk / Jasa Informasi Baru Ada dua strategi dasar untuk menetapkan harga bagi produk / jasa informasi baru : 1. Penetration pricing. Penetrasi harga dilakukan untuk mencapai jumlah penjualan tertentu dengan cepat di dalam target pasar. Biasanya ini dicapai dengan menetapkan harga yang rendah atau mendekati biaya variabel dari produk /jasa informasi yang ditawarkan. 2. Skimming pricing. Disini perusahaan menetapkan harga yang setinggi mungkin pada tahap perkenalan dan menguranginya secara perlahan setelah jangka waktu tertentu. Strategi ini dapat diterapkan apabila pelanggan mengetahui bahwa produk / jasa informasi yang ditawarkan memberikan nilai tambah / keuntungan baginya, pasar berkembang secara signifikan, kompetitor tidak berkembang dengan cepat dan skala ekonomi rendah

2.5.2.5. Persepsi Pasar terhadap Nilai Produk / Jasa Informasi Persepsi pasar terhadap nilai produk /jasa merupakan faktor eksternal yang harus diperhatikan dalam menetapkan strategi harga. Corey (dalam Sutojo dan Kleinsteuber, 2002 : 230) menyebutkan bahwa cara menghitung persepsi nilai produk di dalam pikiran pembeli adalah dengan membedakan nilai produk yang dirasakan pembeli pada saat ini (perceived value) dengan nilai potensial (potential value) yang diberikan pembeli setelah memperoleh himbauan dari produsen. Apabila potential value lebih tinggi dibandingkan dengan perceived value ada kemungkinan pembeli bersedia membeli produk dengan harga yang lebih tinggi. Hal yang harus diperhatikan adalah bahwa persepsi nilai dari tiap produk / jasa pada

60


tiap pembeli berbeda, sehingga kesediaan membeli pada tiap segmen pasar berbeda. Dalam hal ini perusahaan dapat menetapkan harga produk yang berbeda. Persepsi nilai produk oleh pembeli juga dipengaruhi oleh adanya produk/jasa sejenis yang dihadirkan oleh kompetitor. Semakin banyak produk/jasa sejenis, semakin mengurangi tingkat penilaian pembeli terhadp produk/jasa tersebut, sehingga persaingan harga semakin kompetitif.

2.5.3. Strategi Distribusi Produk / Jasa Informasi Elemen bauran pemasaran berikutnya adalah Place (tempat). Tempat di sini bukan hanya diartikan sebagai adanya gedung atau ruangan secara fisik tetapi bagaimana produk / jasa informasi yang ditawarkan bisa sampai kepada pelanggan dengan mudah dan pada saat yang tepat. Hal ini berarti mencakup kemudahan akses dan keterjangkauan produk / jasa oleh pelanggan. Selain keterjangkauan tempat / lokasi, saluran distribusi dapat digunakan untuk kegiatan memperlancar dan mempermudah penyampaian produk / jasa dari perusahaan penyelenggara jasa informasi kepada pelanggan informasi. Dengan proses distribusi dan pemilihan saluran distribusi yang tepat maka akan memperlancar arus saluran pemasaran (marketing chanel flow) yang mencakup arus fisik barang, arus kepemilikan, arus informasi, arus promosi, arus negosiasi, arus pembayaran, arus pendanaan, arus penanggung jawab resiko dan arus pemesanan.

61


2.5.3.1. Tempat Layanan Tempat merupakan salah satu komponen bagi terselenggaranya pelayanan informasi. Di tempat inilah perusahaan akan menempatkan seluruh sumber daya dalam melaksanakan seluruh aktivitas bisnisnya. Di tempat ini pula terjadi interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu lokasi bagi tempat yang strategis tidak dapat diabaikan. Mengenai seberapa besar pentingnya lokasi bagi sebuah perusahaan sangat bergantung pada intensitas interaksi tersebut. Ada tiga jenis interaksi yang biasanya terjadi antara penyelenggara jasa dengan pelanggan, yaitu : 1.

Pelanggan mendatangi penyedia jasa informasi. Pada jenis interaksi ini, keberadaan tempat layanan menjadi sangat penting. Tempat haruslah dapat menciptakan iklim ketenangan, kenyamanan, daya tarik dan konsentrasi bagi pelanggan jasa. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pemilihan tempat ini antara lain : a. Lokasi, dimana gedung atau kantor pelayanan informasi berada harus memperhatikan kemudahan dan keterjangkauan bagi seluruh target pasar dan pesaing. b. Ruangan : luas dan tata ruang, harus memperhatikan kenyamanan dan kemudahan dalam pelayanan jasa.

2.

Penyedia jasa informasi mendatangi pelanggan. Pada jenis interaksi ini, keberadaan tempat menjadi kurang penting karena perusahaan akan mendatangi tempat pelanggan baik untuk menawarkan produk /jasa informasinya maupun keberlanjutan jasa tersebut. Dalam hal ini, perusahaan harus dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

62


3.

Penyedia jasa informasi dan pelanggannya mengadakan interaksi jarak jauh seperti dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Apabila interaksi ini yang dipilih, maka keberadaan tempat menjadi tidak relevan, karena perusahaan dan pelanggan akan lebih banyak menggunakan teknologi informasi dan komunikasi dalam berinteraksi baik melalui e-mail, faks, telepon, dan sebagainya ataupun dengan menggunakan jasa-jasa pengantaran lainnya seperti layanan pos.

Dalam hal ini perusahaan harus dapat

menyediakan infrastruktur yang dapat memperlancar proses komunikasi yang terjadi

mulai dari penawaran, pemesanan, pengantaran produk / jasa,

pembayaran dan penanganan pasca layanan secara elektronik. Produk / jasa informasi seperti paket-paket informasi yang ditawarkanpun mungkin akan lebih efektif apabila juga disediakan dalam bentuk elektronik. Dalam menentukan jenis interaksi mana yang akan dipilih tentu sangat bergantung pada jenis produk / jasa yang ditawarkan. Cowell (dalam Payne, 2000 : 182 – 183) menyebutkan sejumlah pertimbangan yang harus diperhatikan dalam penentuan lokasi ini, yaitu : 1.

Apa yang dituntut oleh pasar? Dalam hal ini harus diperhatikan apakah pasar menuntut adanya lokasi yang strategis dan nyaman untuk dapat mengakses jasa ataukah menganggap bahwa aspek lokasi bukanlah hal penting untuk mendapatkan jasa.

2.

Apa yang menjadi trend di dalam sektor kegiatan jasa dimana organisasi jasa beroperasi? Dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan para pesaing dalam menjangkau pasarnya dan apakah yang dapat dilakukan untuk memberikan keunggulan kompetitif dalam pendistribusian produk/ jasanya.

63


3.

Seberapa

fleksibel-kah

jasa

tersebut?

Harus

diperhatikan

apakah

penyelenggaraan jasa harus berbasiskan tatap muka manusia ataukah bisa digantikan oleh komunikasi teknologi. 4.

Apakah organisasi memiliki kewajiban untuk berlokasi di tempat-tempat strategis?

5.

Sistem, prosedur, proses dan teknologi baru apa yang dapat dimanfaatkan untuk mengatasi kelemahan-kelemahan keputusan lokasi di masa lampau?

6.

Seberapa pentingkah jasa-jasa pelengkap terhadap keputusan lokasi?

2.5.3.2. Saluran Distribusi Produk/Jasa Informasi Ada tiga partisipan yang berperan penyampaian produk/jasa, yaitu : penyedia jasa, perantara dan pelanggan. Sedangkan saluran distribusi berkaitan dengan rute atau rangkaian perantara dalam kaitannya dengan penyampaian produk / jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Ada beberapa pilihan saluran distribusi jasa, yaitu : 1.

Saluran distribusi langsung digunakan misalnya pada jasa konsultasi.

2.

Agen / broker digunakan misalnya pada broker informasi (information broker), agen penjualan, dsb.

3.

Agen penjual dan pembeli, digunakan misalnya pada pialang saham.

4.

Waralaba digunakan misalnya pada fast food, mobil, dry cleaning, dsb. Perusahaan jasa informasi dapat menggunakan saluran distribusi langsung

maupun menggunakan agen atau broker seperti dengan memanfaatkan perusahaan database, penerbitan, dsb.

64


2.5.3.3. Penerapan Karakteristik Jasa terhadap Manajemen Distribusi Informasi Rosenbloom (dalam Lupiyoadi, 2001 : 83) mengungkapkan penerapan karakteristik jasa terhadap manajemen distribusi sebagai berikut : 1.

Karakteristik intangibility, akan sulit untuk didiferensiasi. Untuk dapat mendeferensikannya,

perusahaan penyelenggara jasa informasi harus

menggunakan saluran pemasaran yang dapat memberikan basis langsung dan potensial untuk men-tangible-kan jasa. Dengan demikian akan dapat berhadapan langsung dengan jasa informasi yang ditawarkan. 2.

Karakteristik inseparability

membuat jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyedia jasa sehingga saluran distribusi juga menjadi tidak terpisah. Dalam hal ini saluran distribusi yang mengalami kontak dengan pelanggan merefleksikan kualitas dari jasa tersebut. 3.

Karakteristik heterogenitas, berdampak pada harus adanya standarisasi jasa sehingga setiap bisnis dapat berjalan secara independent dan konsisten.

4.

Karakteristik perishability, berdampak pada harus didesainnya saluran distribusi secara efisien untuk memaksimumkan penjualan jasa selama waktu interaksi yang terbatas dengan pelanggan.

65


2.5.3.4. Strategi Distribusi Produk/Jasa Informasi Ada beberapa strategi distribusi yang dapat digunakan bagi prosuk/jasa informasi, yaitu : 1.

Strategi struktur saluran distribusi. Ditujukan untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal pada waktu yang tepat dengan biaya yang rendah tetapi dapat meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tertentu. Di sini perusahaan mencari alternatif saluran distribusi, apakah akan menerapkan disrtibusi langsung (direct channel) atau distribusi tidak langsung (indirect channel) beserta penentuan jumlah saluran tersebut.

2.

Strategi cakupan distribusi. Ditujukan untuk melayani pasar dengan biaya minimal tetapi dapat menciptakan citra produk / jasa yang diinginkan. Di sini perusahaan menentukan jumlah perantara di suatu wilayah / market exposure. a. Distribusi

ekslusif,

dengan

menunjuk

satu

perantara

untuk

mendistribusikan produk / jasa informasi dalam wilayah tertentu. b. Distribusi intensif, dengan menyediakan produk / jasa di semua pusat infoemasi yang mungkin memasarkannya. c. Distribusi selektif, dengan menempatkan produk / jasa informasi perusahaan di beberapa pusat informasi saja. 3.

Strategi saluran distribusi berganda. Penggunaan saluran yang berbeda ditujukan untuk memperoleh akses yang optimal pada setiap segmen pasar, sehingga perusahaan dapat memperluas cakupan pasar, menurunkan biaya saluran dan lebih menyeragamkan penjualan.

66


4.

Strategi modifikasi saluran distribusi. Digunakan untuk mengubah susunan saluran distribusi yang ada berdasarkan hasil evaluasi agar dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan pasar.

5.

Strategi pengendalian saluran distribusi. Strategi ini ditujukan agar dapat meningkatkan pengendalian, efisiensi dan skala ekonomis. a. Vertical Marketing System (VMS). Merupakan jaringan yang didesain secara terpusat dan profesional untuk penghematan biaya dengan hasil pemasaran yang maksimal. b. Horizontal Marketing System (HMS), merupakan jaringan yang terbentuk antara beberapa perusahaan perantara yang tidak saling berkaitan dengan menggabungkan sumber daya dan program pemasarannya dalam satu manajemen agar dapat memanfaatkan peluang pasar yang ada.

6.

Strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi. Berbagai saluran distribusi harus bekerja sama dalam mencapai tujuan perusahaan. Tetapi pada kenyataannya, konflik dapat muncul kapan dan dimana saja. Untuk dapat menangani konflik ini maka ada beberapa strategi yang dapat diterapkan : a. Bargaining strategy, dengan berinisiatif mengadakan tawar menawar antar anggota saluran. b. Boundary strategy, adanya perundingan antar wakil anggota saluran untuk mencari pemecahan masalah. c. Interpenetrational strategy, menyelesaikan konfik dengan interaksi informal.

67


d. Superorganizational strategy, dengan menggunakan pihak ketiga yang netral untuk menyelesaikan masalah. e. Superordinate goal strategy, dengan penetapan tujuan bersama. f.

Exchange of person strategy, di sini masing-masing pihak bertukar personil.

g. Cooptation, dengan menggunakan pimpinan organisasi lain sebagai penasehat.

2.5.4. Strategi Promosi bagi Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi Promosi pada dasarnya merupakan bentuk komunikasi pemasaran. Di dalam promosi kita berusaha untuk menginformasikan, mempersuasi dan mengingatkan pasar akan perusahaan dan produk atau jasa kita, sehingga target pasar akan dapat menerima, membeli dan loyal terhadap produk / jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan adanya promosi diharapkan akan dapat menjaga kesinambungan pelayanan jasa informasi. Adapun tujuan pokok dari promosi adalah (K Jain, 1999 : 203) : -

Menarik dan mendapatkan perhatian dari pelanggan.

-

Agar pelanggan mengetahui produk / jasa yang ditawarkan.

-

Menempatkan produk /jasa yang ditawarkan di dalam benak pelanggan potensial sebagai sesuatu yang unik dan baik.

-

Memotivasi pelanggan untuk membeli produk /jasa yang ditawarkan.

-

Memperkuat pesan kepada pelanggan secara konstan.

2.5.4.1. Metoda Promosi Produk/Jasa Informasi Ada beberapa metoda yang digunakan untuk melakukan promosi, yaitu :

68


1.

Direct marketing. Merupakan metoda promosi yang bersifat interaktif dengan memanfaatkan media iklan untuk menimbulkan respon yang terstuktur dan transaksi di mana saja. Area direct marketing adalah pembuatan katalog, direct mail, mail order, direct response, direct selling, telemarketing dan digital marketing.

2.

Public

relation.

Merupakan

upaya

komunikasi

meyeluruh

dalam

mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan yang bersangkutan, sehingga citra peusahaan dapat dibangun dan dipelihara. Aktivitas public relation mencakup press kits, pidato, seminar, laporan tahunan, pemberian donasi, sponsorship, publikasi, hubungan dengan pelanggan, lobi, berita tentang kegiatan, orang dan produk, penulisan artikel yang menjadi sorotan publik di media. 3.

Mass Selling : periklanan, publisitas. Merupakan metoda promosi yang menggunakan . media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada massa / kalayak dalam satu waktu. a. Periklanan, merupakan bentuk komunikasi tidak langsung dengan menggunakan iklan dalam menginformasikan dan mempersuasi pelanggan agar membeli/ menggunakan produk / jasa perusahaan. Aktivitas periklanan mencakup iklan tercetak dan penyiaran, kemasan, brosur, booklet, poster, leaflet, direktori, display, point-of purchase, audio visual serta logo dan lambang.

69


b. Publisitas, merupakan metoda promosi dengan memanfaatkan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk/jasa untuk membentuk citra/image dari produk / jasa yang bersangkutan. 4.

Sales promotion .Merupakan bentuk persuasi langsung melalui berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk/jasa dengan segera dan meningkatkan jumlah penjualan.

5.

Personal selling. Merupakan metoda promosi dengan cara komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pembeli.

6.

Word of mouth. Metoda ini sangat besar pengaruhnya terhadap pemasaran jasa. Di sini penjual dan pembeli dan pelanggan

potensial lainnya

berbicara/berinteraksi langsung mengenai pengalamannya dan harapannya dalam menerima jasa. Untuk memberikan referensi, metoda ini dinilai paling efektif. Dari keenam metoda promosi di atas, metoda yang paling relevan untuk perusahaan penyelenggara jasa informasi adalah direct marketing, public relation, mass selling dan word of mouth.

2.5.4.2. Promosi Produk/Jasa Informasi melalui Internet Seiring berkembangnya teknologi informasi, penggunaan teknologi informasi dan komunikasi seperti internet sebagai media promosi pun tidak dapat diabaikan. Aktivitas promosi bagi produk/jasa informasi yang dapat dilakukan melalui internet ini antara lain: 1.

Promosi melalui e-mail

70


2.

Mengadakan link dengan web site perusahaan lain

3.

Pemasangan iklan pada web site perusahaan lain

4.

Pemberian sample produk / jasa informasi yang ditawarkan

2.5.4.3. Pesan dalam Media Promosi Produk/Jasa Informasi Hal yang penting disampaikan dalam promosi adalah isi pesan. Sebagaimana telah disebutkan di atas, pesan dalam promosi tidak hanya ditujukan untuk menginformasikan suatu produk / jasa, melainkan juga agar dapat mempersuasi target pasar baik yang sudah aktif maupun yang belum untuk terus membeli dan menggunakan produk / jasa informasi yang ditawarkan, sehingga akan tercipta kesinambungan dari produk / jasa yag ditawarkan. Pengemasan pesan dalam promosi setidaknya harus mencakup empat hal yaitu attention, interest, desire, action, atau dikenal dengan A-I-D-A. Artinya. pesan tersebut harus dapat dapat menimbulkan perhatian target pasar pada pesan yang ditampilkan (attention) , target pasar merasakan pentingnya produk / jasa yang ditawarkan (interest), menimbulkan hasrat untuk mencoba, membeli, dan terus menggunakan produk / jasa tersebut (desire) dan pada akhirnya melakukan aksi (action) pembelian produk / jasa yang ditawarkan. Dengan demikian pesan yang disampaikan selain harus informatif, komunikatif juga dapat mengubah sikap, pendangan / opini dan perilaku target pasar.

71


2.5.5. Strategi Sumber Daya Manusia (People) di Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi 2.5.5.1. Katagorisasi Staf berdasarkan Intensitas Kontak dengan Pelanggan Dalam pemasaran produk/jasa informasi, orang-orang memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu keberhasilan manajemen sumber daya manusia sangat berpengaruh terhadap keberhasilan pemasaran produk/jasa. Dalam hal ini memahami peranan masing-masing staf dalam kaitannya dengan tugas-tugas pemasaran dan intensitas kontak dengan pelanggan tidak dapat diabaikan. Judd (dalam Payne, 2000 : 205-206), mengkatagorikan tingkat frekuensi keterlibatan staf dalam kontak dengan pelanggan dan seberapa jauh staf tersebut dilibatkan dalam kegiatan-kegiatan pemasaran menjadi empat kelompok : 1.

Contractor. Kelompok ini secara berkala dan teratur melakukan kontak dengan pelanggan dan sangat dilibatkan secara khusus dalam kegiatankegiatan pemasaran konvensional., misalnya peran penjualan dan layanan pelanggan. Pada kelompok ini, staf perlu disiapkan, dilatih dengan baik sehingga termotivasi untuk mempunyai sikap responsif terhadap pelanggan.

2.

Modifier. Kelompok ini sering melakukan kontak dengan tetapi tidak dilibatkan secara langsung dalam kegiatan-kegiatan pemasaran konvensional, misalnya operator telepon, resepsionis dan personil departeman kredit / penagihan. Peningkatan keterampilan hubungan dengan pelanggan sangat diperlukan staf pada kelompok ini.

3.

Influencer. Kelompok ini terlibat langsung dalam kegiatan-kegiatan pemasaran konvensional, tetapi jarang bahkan tidak terlibat sama sekali

72


dalam kontak dengan pelanggan, misalnya product designer, market researcher, dll. Sikap responsif terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan juga harus ditujukan oleh staf dalam kelompok ini. 4.

Isolated. Kelompok ini merupakan kelompok pendukung, mereka tidak terlibat secara langsung delam kegiatan-kegiatan pemasaran konvensional dan juga tidak terlibat dalam kontak dengan pelanggan secara berkala, misalnya bagian seleksi dan akusisi bahan pustaka, personalia dan pengolahan data. Pada kelompok ini, staf harus memahami strategi pemasaran secara keseluruhan dan kontribusi-kontribusi mereka bagi kualitas nilai yang disampaikan kepada pelanggan. Katagorisasi ini menunjukkan bahwa semua staf berperan dan memberikan

kontribusi bagi keberhasilan strategi pemasaran.

2.5.5.2. Posisi Sumber Daya Manusia dalam Proses Informasi

Dimensi manusia dalam proses informasi direprensentasikan dengan orangorang

yang

mencoba

untuk

mengkonseptualisasikan,

menciptakan

dan

menggunakan seluruh pengetahuan berdasarkan representasi kognitif dan behavioral yang ada dalam dirinya. Ada tiga komponen yang berperan dalam hal ini, yaitu komponen fisik, kognitif and afektif, dan faktor sosial. Komponenkomponen ini saling berhubungan dalam kaitannya dengan penciptaan, pengolahan, pendistribusian, penggunaan dan temu kembali informasi.

73


Dimensi ini kemudian memunculkan kebutuhan akan subject specialist dan information specialist yang dapat menciptakan dan mengolah sumber informasi secara lebih spesifik lagi sehingga dapat mempertajam akurasi informasi yang tercipta. Pengetahuan pengolahan informasi dan pemahaman akan informasi itu sendiri menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari kemampuan yang harus dimiliki oleh orang-orang tersebut.

Profesi informasi itu sendiri mempunyai hubungan yang multi dimensional dengan pemasaran. Rowley dalam tinjauan artikelnya berjudul Marketing : A Review Article

(Journal of Librarianship and Information Science, 29 (3)

September 1997, p. 158) menuliskan bahwa profesional informasi (information professional) dalam peran yang berbeda dapat menjadi pemasar atau sebaliknya. Keduanya mempunyai kontribusi dalam mencapai tujuan pemasaran. Hal ini secara spesifik dijabarkan sebagai berikut ;

-

Profesional informasi dapat mengembangkan sistem untuk mendukung manajemen pemasaran informasi.

-

Profesional informasi dapat menggunakan keahlian fungsional pemasar, atau memerlukan pengadaan beberapa keahlian di bidangnya, untuk meninjau pemasaran dalam organisasinya.

-

Profesional informasi dan pemasaran dapat memberikan kontribusi yang signifikan untuk menciptakan pemasaran atau orientasi eksternal dalam sebuah organisasi.

74


Dengan demikian baik profesional informasi maupun profesional pemasar dapat saling mendukung dalam tercapainya strategi pemasaran. Secara umum, Jela Steinerova (Information Reseach, Vol.6 No.2 Januari 2001 dalam http://informationR.net/ir/6-2/paper95html, akses 14 Februari 2004) menyebutkan bahwa profesional informasi adalah orang yang mencoba untuk mentransformasikan informasi ke dalam pengetahuan. Dimana di dalam interaksinya dengan pelanggan, ia menggunakan komponen kognitif, fisik, emosi dan behavioral. Sekarang posisi profesional informasi ditransformasikan ke dalam profesi seperti information systems dan information sources managers, knowledge officers (managers), information brokers, web-masters, storyborders/multimedia developers, dsb.

2.5.5.3. Kualifikasi Pekerja Informasi Pekerja / staf dan profesional dalam bidang informasi memerukan kualifikasi tertentu agar dapat menyelenggarakan pelayanan informasi yang maksimal. Berikut ini disampaikan beberapa kualifikas umum yang harus dimiliki oleh pekerja informasi : 1.

Creative problem solving, ini berarti para pekerja informasi memerlukan kreatifitas dalam usahanya memenuhi kebutuhan informasi pelanggan. Kreativitas menjadi bagian yang sangat penting dalam kegiatan pelayanan informasi, terutama bila dihubungkan dengan pemilihan dan pengolahan informasi dan pengetahuan yang sesuai kebutuhan pelanggan. Para pekerja informasi harus dapat menciptakan produk, sistem dan pelayanan informasi

75


dalam mengembangkan sistem yang dapat mendukung kemampuan transformasi solusi sebelumnya ke dalam konsep yang baru. 2.

Profesional. Profesional dalam memberikan pelayanan. Hal ini menyangkut juga karakteristik kepribadian profesional informasi pada motivasi, inisiatif, dapat dipercaya, dan ketekunan dalam menjalankan tugasnya.

3.

Kemampuan komunikasi dan sosial serta intelegensi emosional staf. Hal ini merujuk pada sikap, nilai, hubungan, norma yang ada di masyarakat yang harus diperhatikan oleh para pekerja informasi dalam menciptakan, mengolah, mendistribusikan dan menemukan kembali informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

4.

Mengikuti perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Dengan berkembangnya teknologi informasi yang telah membawa perkemabangan pada digitalisasi dan virtualisasi informasi, menuntut para profesional infomasi untuk dapat mengikuti perkembangan ini.

5.

Memiliki latar belakang dalam bidang umum dan spesialisasi di bidang informasi maupun bidang ilmu tertentu. Globalisasi informasi menumbuhkan kebutuhan baru akan spesialisasi.

6.

Kemampuan analisis agar dapat menambah nilai dari informasi. Dan masih banyak lagi kualifkasi lainnya yang tentu harus disesuaikan

dengan kebutuhan dari perusahaan penyelenggara jasa informasi yang bersangkutan.

76


2.5.6. Strategi Penentuan Physical Evidence Perusahaan Penyelenggara Jasa Informasi Bukti fisik (physical evidence) adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu (Lupiyoadi, 2001 : 77). Bukti fisik ini penting agar dapat mendukung positioning, image dan lingkup produk. Ada dua tipe physical evidence, yaitu : 1.

Essential evidence. Bukti penting mereprensentasikan keputusan kunci yang dibuat oleh perusahaan penyedia jasa informasi yang dapat menambah lingkup produk secara signifikan. Misalnya adanya desain dan layout gedung tempat dimana jasa informasi diberikan atau desain website yang menarik sebagi sarana pelayanan informasi digital dan promosi perusahaan beserta produk / jasa-jasanya.

2.

Peripheral evidence. Bukti pelengkap hanya memiliki nilai yang kecil apabila berdiri sendiri, tetapi menambah tangibilitas pada produk / jasa tersebut. Misalnya kartu keanggotaan atau kartu berlangganan jurnal atau paket informasi. Dalam hal pemasaran jasa informasi, apabila jasa tidak dilaksanakan di

tempat dimana perusahaan itu berada, maka bukti fisik berupa keberadaan gedung atau tempat pelayanan menjadi tidak penting (esensial). Dalam kondisi ini yang lebih penting adalah bukti fisik bagi kemudahan akses terhadap jasa informasi tersebut, apakah melalui web site, link dengan perusahaan penyelenggara jasa

77


informasi lainnya / perusahaan database, dsb. Sedangkan produk dari informasi dapat dikemas baik dalam bentuk tercetak atau pun terekam berupa koleksi elektronik.

2.5.7. Efisiensi Proses dalam Pemasaran Jasa Infoemasi Pemasaran jasa informasi mulai dari adanya proses pengambilan keputusan, prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme hingga rutinitas yang dikerjakan dalam rangka pemasaran tersebut merupakan sebuah proses. Proses –proses tersebut harus terselenggara secara efisien agar dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan penyelenggara jasa informasi yang bersangkutan. Oleh karena itu harus ada kerja sama yang baik antara pemasaran dengan manajemen operasi secara menyeluruh. Dalam menilai peranan proses menurut Payne (2000 : 212) ada dua persoalan pokok yang perlu diperhatikan, yaitu : -

Proses dapat dilihat sebagai unsur struktural yang dapat diubah untuk membantu mencapai strategi positioning.

-

Bagaimana pemasaran dan operasi harus dikelola untuk mencapai sinergi diantara keduanya. Dalam hal ini, proses-proses jasa dapat dianalisa berdasarkan kompleksitas

dan divergensinya. Kompleksitas berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses, sedangkan divergensi berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap. Apabila divergensi dikurangi, maka akan menurunkan biaya, tetapi akan meningkatkan produktivitas dan kualitas jasa serta mempermudah

78


distribusi jasa, tetapi apabila divergensi ditingkatkan, maka akan memperbanyak customization dan fleksibilitas. Dalam hal kompleksitas, apabila kompleksitas dikurangi maka akan cenderung lebih terspesialisasi, sedangkan apabila kompleksitas ditingkatkan maka akan menjadi strategi bagi penetrasi pasar dengan cara menambah jasanya. Dalam pelaksanaannya,

selain peran serta manusia, proses juga

memerlukan peran teknologi yang dapat membantu di dalam mempercepat sebuah proses sehingga mendukung pemasaran jasa informasi. Akhirnya ketujuh unsur bauran pemasaran yang telah dibahas di atas harus dilaksanakan secara konsisten, terintegrasi dan dengan pendekatan yang lebih canggih (Laverege) .

2.6. Peran Teknologi Informasi dalam Pemasaran Jasa Informasi Era informasi tidak saja ditandai dengan semakin meningkatnya informasi, tetapi juga perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat. Internet merupakan salah satu teknologi yang berkembang pesat. Menurut Sriharti Ediarti (www.kiosdagang.com, akses pada 11 Juli 2004),

perkembangan internet

merupakan fenomena tercepat dan terbesar dalam sejarah, karena hanya dalam waktu 5 tahun sudah dapat mencapai 50 juta pengunjung, sedangkan radio untuk 50 juta pendengar membutuhkan waktu 38 tahun dan televisi memerlukan waktu 18 tahun. Menurutnya pada tahun 2001 sudah 200 juta orang bergabung dengan internet dengan lebih dari 70.000 users baru setiap harinya. Di Indonesia pada tahun 2001 baru mencapai 4 juta orang dan pada tahun 2003 diprediksi mencapai

79


61 juta orang.

Sedangkan jumlah website yang menggunakan domain .id

berdasarkan data dari Indonesia Network Information Center / IDNIC (dalam Sunarsip,

http://www.bppk.depkeu.go.id/pp7/Menata%20Ulang%20Strategi%2

0Bisnis.html, akses pada 11 Juli 2004) berjumlah 9.150 atau meningkat dua kali lipat dibandingkan tahun sebelumnya yang berjumlah 4.268. Internet telah membuka jendela informasi dunia dan

menjadi media

penyebaran informasi tercepat. Beragam informasi hadir di sana, tidak hanya untuk hiburan atau menambah pengetahuan, tetapi juga menjadi media bagi berjuta transaksi pemasaran, termasuk pemasaran jasa informasi. Transaksi bisnis antara konsumen dengan perusahaan pemasok melalui internet ini disebut dengan business to customer (B2C). Fungsi bisnis ini tentu saja tidak lepas dari semakin meningkatnya bisnis internet. Dalam sebuah penelitian tentang bisnis internet skala kecil di Australia oleh Poon dan Swatman (dalam Information & Management 35 (1999) p.12) mengemukakan bahwa partisipan dalam penelitiannya percaya bahwa apabila mereka menggunakan internet komersial, mereka akan lebih siap untuk menangkap peluang bisnis yang tidak diduga-duga. Peluang ini juga dapat digunakan oleh perusahaan penyelenggara jasa informasi dalam mendapatkan peluang dari pengguna internet sebagai pengguna potensial dari bisnis informasinya. Tersedianya transaksi melalui internet tentu memberikan keuntungan baik bagi pelanggan maupun bagi perusahaan penyedia jasa informasi itu sendiri. Bagi pelanggan, keuntungan yang bisa didapat antara lain : kenyamanan belanja, penghematan waktu dan tenaga, memperoleh informasi mengenai produk / jasa

80


secara cepat dan dapat berkomunikasi dengan berbagai perusahaan pemasok dari berbagai penjuru dunia dengan cepat dan efisien. Sedangkan bagi perusahaan penyedia jasa informasi, keuntungan yang bisa didapat antara lain : -

Dapat mempromosikan produk secara global dengan cepat dan murah

-

Biaya perdagangan murah

-

Mengurangi hambatan wilayah perdagangan

-

Mengurangi jumlah agen / distributor, yang berarti dapat menekan harga penjualan dan dapat berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan.

-

Dapat memperoleh umpan balik dari pelanggan dengan cepat, misalnya melalui e-mail.

-

Dapat melakukan penyesuaian strategi pemasaran dengan cepat berdasarkan umpan balik yang diberikan oleh pelanggan. Walaupun demikian, transaksi melalui internet (secara online) bukanlah tanpa

resiko. Kejahatan terhadap kartu kredit dalam transaksi pembayaran menjadi salah satu penyebab pelanggan merasa tidak aman melakukan transasi melalui internet sehingga

volume penjualan dapat

berkurang. Kehadiran pihak ketiga yang

berusaha untuk mencuri informasi dan mengintervensi proses komunikasi dan transaksi dan gangguan dari para hackers dan cracker di internet juga patut diwaspadai, karena dapat merugikan. Tugas dari perusahaan pemasoklah untuk meyakinkan bahwa bertransaksi di situs mereka terjamin keamanan dan kerahasiahannya.

81


Di bidang perpustakaan dan informasi, perkembangan teknologi informasi juga telah mendorong munculnya perpustakaan elektronik (electronic library ), perpustakaan digital (digital library) dan e-bisnis dalam bidang jasa informasi, dengan koleksi dalam bentuk elektronik dan digital. Indonesia sendiri menurut Kompas edisi 5 Juni 2001 (dalam Ediarti, www.kiosdagang.com, akses pada 11 Juli 2004) berada pada posisi ke-50 dari 60 negara yang dianalisa dalam kesiapan suatu negara menyambut digitalisasi atau e-bisnis. Kesiapan dalam menghadapi digitalisasi tersebut diukur dari beberapa faktor, yaitu : 1.

Konektivitas, berarti adanya kesediaan, kemampuan dan kesiapan infrastruktur informasi.

2.

E-leadership, berarti adanya kepeloporan, kepemimpinan dan tanggung jawab dalam e-bisnis.

3.

Keamanan informasi, merujuk pada kekuatan keamanan yang penting untuk menjalankan e-bisnis dalam kaitannya dengan hak cipta, kerahasiaan pribadi secara elektronik serta kerangka kerja peraturan yang relevan di masingmasing negara.

4.

Lingkungan e-bisnis mengacu pada peraturan, lingkungan pemerintah dan legislatif yang terbuka dan transparan, kompetisi yang terbuka bagi investasi asing serta memiliki sistem keuangan yang modern dan baik. Selain internet, teknologi lainnya yang mengalami pertumbuhan yang cukup

pesat dan berperan dalam pemasaran jasa informasi adalah ponsel / telepon seluler. Ponsel kini menjadi salah satu media distribusi bisnis jasa informasi melalui

82


layanan content mobile.

Tabloid Pulsa edisi 28 th.II / 2004 / 7 – 20 Mei

memberikan beberapa tips untuk membangun bisnis content provider ini, yaitu : 1.

Menciptakan content. Bahan dasar content merupakan urutan-urutan bit digital (data) yang distrukturkan sedemikian rupa sehingga membentuk komponen-komponen content semacam teks, gambar, audio dan video.

2.

Menguasai teknologi yang terkait dengan mobile data.

3.

Kerja sama dengan pihak operator dan pemegang hak cipta. Kerja sama dalam bisnis ini sebagian besar memakai sistem revenue sharing atau bagi hasil. Besarnya prosentase bagi hasil tergantung kesepakatan antara para content provider dengan pemilik jaringan atau operator seluler.

2.6.1. Strategi Pemasaran Produk/Jasa Informasi pada e-bisnis Seperti dipaparkan di atas, bahwa internet kini telah menjadi media bagi berjuta transaksi bisnis termasuk bagi perusahaan jasa informasi berbasis internet. Semakin ketatnya persaingan dalam bisnis ini memerlukan strategi pemasaran bagi keberlangsungan bisnis perusahaan Menurut Sunarip, strategi pemasaran e-bisnis antara

lain

:

(Sunarip

http://www.bppk.depkeu.go.id/

pp7/Menata%20Ulang%20Strategi%20Bisnis.html , akses pada 11 Juli 2004) : 1.

Pemahaman terhadap situasi pasar. Hal ini sering diabaikan karena dikalahkan oleh publisitas keajaiban internet. Pengenalan terhadap faktor perilaku dan budaya setempat sangat berperan dalam penerimaan suatu teknologi termasuk keputusan untuk menggunakan suatu produk. Hal ini dilakukan dengan :

83


a.

Menyiapkan media yang memungkinkan konsumen diberi pilihan yang sesuai preferensi (manual atau interaktif).

b. 2.

Memperhatikan tingkat teknologi yang digunakan oleh konsumen.

Visi dan kesiapan yang jelas. Visi bisnis di dunia virtual adalah menjadi entitas yang secara konsisten menyajikan produk barang atau jasa pada pasar seperti yang ditampilkan dalam situsnya. Oleh karena itu , kunci suksesnya terletak pada kemampuan memastikan jejaring eksternal perusahaan yang menjadi pendukung seperti pemasok, bank sebagai gateway pembayaran serta rantai delivery dan distribusi.

3.

Brand / merek bervisi global.

4.

Situs web mampu memberikan pengalaman yang menarik.

5.

‘Merger’ dari tiga model e-bisnis : a. Internet Service Provider (ISP) seperti AOL, Prodigy, Compuserve, Freei.net, dll. Sumber utama revenue perusahaan ISP berasal dari pelanggan yang ingin memiliki jaringan akses ke internet dengan sistem berlangganan. b. Perusahaan yang berbasis informasi atau portal, seperti Yahoo.com, Altavista, WebMD, AskJeeves, theGlobe.com, Detik.com, Astaga.com, dll. Situs-situs ini berisi informasi dan berbagai layanan bagi para penggunanya. Revenue yang dihasilkan oleh situs-situs ini murni berasal dari revenue iklan pada situs tersebut.

84


c. Perusahaan yang berbasis pada transaksi atau e-commerce, seperti Amazon.com, Ebay, ToysRus.com, dll. Mereka menghasilkan revenue dari pembelian yang dilakukan konsumen secara online

Masih

menurut

Sunarip

(Sunarip,

http://www.bppk.depkeu.go.id/pp7/Menata%20Ulang%20Strategi %20Bisnis.html akses pada 11 Juli 2004), salah satu kunci sukses sebuah situs adalah tergantung dari value yang diberikan. Semakin banyak value yang diberikan, maka user juga akan semakin betah ‘memelototi’ situs tersebut. Merger bisnis ini dapat memprediksi siapa yang akan menjadi pemenang di dunia internet di Indonesia. Revenue yang ada tidak akan cukup untuk mendukung situs manapun jika hanya mengandalkan satu sumber saja. Sebagai contoh, perusahaan-perusahaan seperti Astaga.com dan Agrakom harus memasuki kancah e-commerce (berbasis tranksasi) untuk dapat terus di posisi atas kategori mereka. Begitu pula, ISP selayaknya mulai memfokuskan kembali energi mereka dalam penciptaan konten yang berkualitas dan kompetitif, dan tidak hanya pada akses. Merger ketiga model bisnis tersebut di atas, akan menjadi cara untuk kelanjutan hidup banyak situs di Indonesia.

2.6.2. Penerapan Strategi Pemasaran pada Content Provider “WorldZap” WorldZap adalah salah satu content provider dalam bidang olah raga dan hiburan. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 14 Maret 2000 di London - Inggris dan Zurich – Switzerland, dan merupakan perusahaan patungan antara Prisma Sport & Media (cabang dari Germany’s Kirch Group), Fantastic Corporation (sebuah

85


provider solusi software untuk jalur data penyiaran) dan group ETF (perusahaan ventura capital Eropa). Munculnya WorldZap dimulai dengan ide sederhana, yaitu “apakah yang akan dilakukan oleh seorang penggemar sepak bola ketika tahu akan ada siaran langsung tim kesayangannya di televisi? Duduk manis di depan televisi jawabannya”. Kemudian WorldZap menampilkan cuplikan video clip-nya (dalam bentuk near-live sport action video highlights) melalui telepon seluler. Dengan kombinasi notifikasi lawat SMS (short message services), WoldZap mendorong tayangan tersebut ke arah near live moment. Mereka mengklaim bahwa mereka merupakan provider konten olah raga dan hiburan pertama untuk jalur ponsel. Pemilihan terhadap siaran-siaran olah ragapun dilakukan secara tajam karena mereka tidak ingin asal memilih siaran olah raga. Demikian juga ketika mereka memilih Finlandia sebagai tempat pemasaran jasa, hal ini didasarkan pada pertimbangan yang matang, yaitu karena pasar seluler disana sudah mapan dan mengimplementasikan jaringan GPRS (General Packet Radio Service). Worldzap mengetahui bahwa di Finlandia banyak penggemar Liga Jerman dan olah raga hoki menjadi salah satu olah raga favorit di sana sehingga mereka memilih kedua acara olah raga tersebut dalam tayangannya. Dalam newsletter-nya, Ericsson (www.ericsson.co.id/mobility, akses pada 11 Juli 2004) menyebutkan, bahwa dari sisi pemasaran yang dilakukan oleh WorldZap adalah mencuri momen. Sadar belum ada layanan seperti itu, mereka memulainya, dengan harapan mencuri start dalam branding, partnership, dan membentuk basis pelanggan. Ancaman terbesar bagi WorldZap adalah mereka yang sudah besar

86


dalam dunia penyiaran oleh raga seperti Soccernet, ESPN, CNN atau BBC. Untuk itu WorldZap menggandeng para pemain besar tersebut berbekal pengalaman dan keahlian yang dimilikinya. WorldZap terus memperluas jangkauan yang sudah ada (extending current services). Sebuah langkah yang menurut banyak kalangan sebagai langkah cerdas untuk dapat bermain di era mobile internet. Perluasan pasar dilakukan karena mereka telah dapat mengelola dan memperoleh pelanggan dan mempertahankan loyalitas dari pelanggannya. Strategi lain yang diterapkan oleh WorldZap adalah kesetiaan pada konsep 0-1-2-3 (zero-one-two-three), yaitu konsep yang berisi : 1.

Zero manual (0), berarti tidak hanya orang jenius yang bisa mengaktifkan mobile internet dari ponsel. Solusinya adalah dengan OTA atau Over The Air Setting. Dengan OTA, setting mobile internet dapat dikirim melalui SMS (Short Message Servces) sehingga tidak perlu langkah panjang untuk mengaktifkannya.

2.

One button and One Personal Portal (1), artinya ponsel mobile internet harus memiliki satu tombol yang dapat langsung mengakses portal pribadi. Notifikasi lewat SMS adalah wujud 1 (one) push away.

3.

Two Seconds Maximum Respon Time (2), artinya dua detik merupakan waktu yang ideal untuk mengakses setiap halaman WAP. Ini agak sulit karena sangat bergantung pada tingkat kebutuhan pemakai layanan tersebut.

4.

Three Click to Content (3), dengan tiga klik bisa mendapatkan informasi atau layanan yang dibutuhkan.

87


2.7.Strategi Pemasaran dan Peningkatan Volume Penjualan Jasa Informasi Pada dasarnya tolak ukur keberhasilan dari penerapan strategi pemasaran dapat dilihat dari lima kelompok kinerja pemasaran (Sutojo dan Kleinsteuber, 2002 : 378), yaitu : -

Jumlah hasil penjualan (growth sales)

-

Perkembangan pangsa pasar (market share growth)

-

Efektifitas distribusi produk (distribution effectivess)

-

Kinerja armada sales executivess (salesforce performance)

-

Rasio biaya pemasaran dan keuntungan (marketing cost and profit analysis) Dengan demikian, jumlah volume penjualan menjadi salah satu tolak ukur

yang dapat dipakai untuk mengukur keberhasilan suatu strategi pemasaran. Konsep penjualan itu sendiri menurut Kotler (1997 : 16) menyatakan bahwa konsumen, apabila diabaikan, bisanya tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang cukup. Karena itu, organisasi harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Artinya harus ada sesuatu yang dapat memotivasi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam hal ini, menurut Peter F. Ducker (dalam Kotler, 1997 : 17), pemasaran membuat kegiatan penjualan dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran dalam hal ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami para pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan cocok dengan mereka dan dapat terjual dengan sendirinya. Peningkatan penjualan pada umumnya dinyatakan dengan peningkatan volume penjualan. Ada beberapa hal yang harus diatasi untuk dapat meningkatkan volume penjualan jasa informasi, antara lain :

88


-

Usaha untuk mempertahankan dan menambah pelanggan.

-

Meningkatkan produktivitas usaha dengan memanfaatkan sumber biaya, kemajuan teknologi, dll.

-

Kontak person pada proses pembelian agar dapat menganalisis situasi key person-nya.

-

Besarnya armada, kualifikasi dan struktur armada penjual, ditentukan berdasarkan laba penjualan, besarnya beban kerja, dll.

-

Metode kontak penjualan dengan pelanggan, dipilih berdasarkan situasi dan kondisi. Masalah-masalah di atas harus dapat diatasi sehingga proses penjualan jasa

informasi dapat berjalan sesuai dengan tujuan. Berkaitan dengan pemasaran jasa informasi, peingkatan penjualan jasa informasi merupakan puncak dari keberhasilan pemasaran.

2.8. Prosedur Evaluasi Strategi Pemasaran Produk/Jasa Informasi Evaluasi terhadap keberhasilan strategi pemasaran jasa informasi perlu dilakukan agar dapat memberikan hasil yang optimal. David Craven op cit (dalam Sutojo dan Kleinsteuber, 2002 : 378) menyebutkan empat langkah yang harus dilakukan dalam evaluasi tersebut sebagaimana terlihat pada gambar 2.7. berikut ini :

89


Audit Pemasaran

Tentukan Kriteria dan Tolok Ukur

Pengumpulan dan Analisis Informasi

Evaluasi dan Tindakan Korektif

Gambar 2.4. Prosedur Evaluasi Penerapan Strategi Pemasaran (Sutojo dan Kleinsteuber, 2002 : 378) Pada tahap pertama, audit pemasaran dilakukan dengan mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pemasaran produk / jasa informasi yang mencakup: (1) lingkungan bisnis intern dan ekstern perusahaan (2) tujuan bisnis perusahaan (3) strategi dan kegiatan strategi pemasaran, yang mencakup tujuh bauran elemen pemasaran jasa seperti yang telah dikemukakan di atas. Tahap kedua adalah menentukan kriteria dan tolak ukur keberhasilan, baik untuk keseluruhan strategi bisnis, maupun per bagian elemen pada bauran pemasaran jasa. Selanjutnya, pada tahap ketiga data dan informasi baik yang berasal dari dalam maupun luar perusahaan dikumpulkan sebagai bahan masukan dalam mengevaluasi. Dari data dan informasi tersebut dianalisis untuk mengetahui penyebab masalah yang dihadapi dan antisipasi terhadap permasalahan tersebut. Pada tahap terakhir, proses evaluasi dilaksanakan dengan membandingkan kinerja perusahaan dalam dua atau tiga tahun terakhir dengan target perusahaan jangka menengah.

2.9. Kesimpulan Bacaan

90


Pemasaran merupakan proses manajerial yang dengan menggunakan berbagai informasi, pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki, berusaha memahami kebutuhan konsumen melalui proses pertukaran barang / jasa dalam rangka mencapai tujuan organisasi secara efisien, sehingga akan terjadi hubungan yang saling menguntungkan diantara produsen dan konsumen. Penggunaan seluruh pengetahuan dan pengalaman untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan

ini merupakan

konsep pemasaran kerelasian (relationship

marketing). Konsep pemasaran kerelasian ini merupakan konsep pemasaran yang berlaku saat ini, sebelumnya konsep pemasaran menggunakan pendekatan beri tahu dan jual (telling and selling approach). Dalam konteks pemasaran produk/jasa informasi, pemasaran merupakan serangkaian kegiatan yang dimulai dengan identifikasi kebutuhan masyarakat dan berakhir dengan komunikasi perpustakaan/perusahaan jasa informasi untuk merespon kembali kebutuhan pelanggannya.

Respon terhadap kebutuhan

pelanggan ini diwujudkan dengan penawaran produk/jasa informasi yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pentingnya pemasaran bagi industri informasi adalah untuk memahami dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, mendapatkan dukungan organisasi atau perusahaan induk dan peningkatan citra perpustakaan dan profesi informasi. Untuk menjamin efisiensi bisnis dan tercapainya tujuan bisnis perusahaan, strategi pemasaran perlu diterapkan di tengah semakin ketatnya persaingan dalam bisnis sejenis.

Strategi pemasaran yang efektif untuk jasa informasi disusun

91


berdasarkan analisa misi, analisa pasar dan pengalokasian sumber daya. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.

Analisis misi. Analisis missi pemasaran

perlu dilakukan agar penerapan strategi

dapat berjalan beriringan dengan strategi perusahaan secara

menyeluruh. 2.

Analisis pasar. Hal ini perlu dilakukan agar penerapan strategi pemasaran dapat berorientasi pada pasar dengan memperhatikan faktor lingkungan eksternal dan internal.

3.

Strategi pengalokasian sumber daya, perlu dilakukan agar penerapan strategi pemasaran beranjak pada kemampuan sumber daya perusahaan. Strategin pengalokasian sumber daya mencakup : a.

Strategi produk perlu dilakukan agar produk / jasa yang ditawarkan sesuai kebutuhan pasar sasaran.

b.

Strategi harga perlu dilakukan agar

harga yang ditetapkan dapat

diterima oleh pasar. c.

Strategi distribusi perlu dilakukan agar produk / jasa dapat sampai kepada pelanggan pada waktu yang tepat.

d.

Strategi promosi perlu dilakukan agar promosi yang dilakukan dapat mengena dan mempersuasi target pasar untuk membeli produk / jasa perusahaan.

e.

Strategi sumber daya manusia perlu dilakukan. Melalui sumber daya manusia inilah keberhasilan dan kegagalan strategi pemasaran ditentukan.

92


f.

Strategi bukti fisik perlu dilakukan terutama pada produk jasa untuk menandai adanya jasa tersebut.

g.

Strategi proses perlu dilakukan untuk menjamin berlangsungnya proses bisnis yang efektif dan efisien.

Dengan berkembangnya teknologi informasi, penerapan strategi pemasaran juga memerlukan media pendukung teknologi informasi dan komunikasi. Perkembangan internet telah membuka jendela informasi dunia dan menjadi media penyebaran informasi tercepat. Oleh karenanya internet dapat dianggap sebagai salah satu media pemasaran yang cukup tangguh. Perkembangan internet ini telah melahirkan bisnis content mobile dengan menggunakan telepon seluler sebagai alternatif media distribusi informasi.

93

STRATEGI PEMASARAN JASA INFORMASI (STUDI KASUS DI PT. DATA CONSULT, Inc. DAN PT. AGRANET MULTICITRA SIBERKOM)

Recommend Documents