STRATEGI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA KERETA API EKONOMI DI DAERAH OPERASIONAL VIII SURABAYA)
ANGGI TYA PITALOKA
STRATEGY TO IMPROVE THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE (STUDY ON ECONOMIC CLASS TRAIN IN OPERATIONAL AREA VIII SURABAYA)
ABSTRACT Transportation is a medium to transfer human beings and their properties from one place to other places. Indonesia has several means of transportation. There are five kinds of transportations: train transportation, motor and automobile transportation, sea transportation, air transportation, and pipe transportation. One of most popular means of transportation, especially for middle lower class, is train. Common problems in the service in train transportation are there is no quota of train passengers, low hygiene of its toilettes, and low quality of lamps in the train. The objective of the research is to analyze and describe strategy to improve the quality of public service (study on economic class train in Operational Area VIII Surabaya). The research is descriptive qualitative research. The focus of the research is: core strategy, consequences strategy, customer strategy, monitoring strategy, and culture strategy. The location of the research is PT KAI DAOP VIII Surabaya, Jl. Gubeng Masjid, Gubeng, Surabaya. Data is gathered from informants (public relation manager, assistant of customer service manager, Head of Gubeng Station Surabaya). Data is collected by observation, interview, and documentation. Results of the research showed that PT KAI DAOP VIII Surabaya implemented several strategies in its operational. Using Osborne concepts, the strategies are: core strategy (implementation of the rule of seat and four main pillars of the mission of PT KAI), consequences strategy (punishment and reward), customer service strategy (there is a quota of passengers, hygiene toilettes, free toilettes, map information in some big stations, no smoking areas), monitoring strategy (training for recruit of train employee, existence of security teams, existence of OTC, cleaning services, and porters), and finally culture strategy (every employee must provide friendly and polite service). Based on the result of the research, it is recommended that all of strategies should be well implemented by employees of DAOP VIII Surabaya as public service providers that have direct contact with customers. They must oriented themselves as good public service providers. Keywords: economic class train, customer service strategy DAOP VIII Surabaya
1. Latar Belakang Kereta api menjadi salah satu dari beberapa alat transportasi yang diminati oleh masyarakat. Sebuah alat transportasi pastilah mempunyai kelebihan dan kekurangan, begitu pula dengan kereta api. Kereta api mempunyai beberapa kelebihan yang dirasakan oleh para penumpang, antara lain dapat menampung banyak penumpang, tidak akan macet serta kenyamanan yang dirasakan ketika menikmatinya (tidak ugal-ugalan seperti transportasi darat yang lain). Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti, terdapat permasalahan yang muncul ketika seseorang akan menikmati jasa layanan kereta api ekonomi yaitu terdapat pada ketidakteraturan penumpang. Suasana di dalam kereta ekonomi juga sangat jauh dari kelayakan, alasannya yang pertama karena kereta ekonomi di Indonesia tidak dibatasi oleh kuota penumpang, meski tiket tempat duduk telah terjual habis, akan dijual pula tiket bebas tempat duduk (penumpang tidak mendapatkan tempat duduk), belum lagi penumpang ilegal yang tidak memiliki tiket. Akibatnya keadaan di dalam gerbong akan penuh sesak. Alasan selanjutnya adalah kebersihan toilet yang masih sangat minim, karena kotornya toilet pada kereta api ekonomi menyebabkan para penumpang enggan untuk buang air di toilet. Masih berdasar observasi yang dilakukan, toilet yang ada pada kereta api ekonomi masih sangat jauh dari kelayakan. Toilet yang berfungsi sebagai tempat buang air malah digunakan sebagai tempat untuk duduk, karena sesaknya semua gerbong. Selain alasan tersebut, tempat sampah di dalam gerbong kereta, hampir semua penumpang membuang sampah bekas
makanan atau minuman melalui jendela gerbong, tentunya hal ini akan membuat jalanan sepanjang rel kereta api tidak sedap dipandang mata. Tidak sedikit juga penumpang yang membuang sampah di dalam gerbong kereta, sehingga gerbong yang sudah penuh sesak tadi semakin terkesan semakin kotor. Alasan yang terakhir adalah juga adanya ketidaknyamanan terhadap lampu penerang kereta yang masih belum maksimal (lampu sudah ada tetapi belum bisa menyala di semua gerbong kereta) sehingga membuat para penumpang kesulitan dalam berinteraksi ketika menikmati jasa layanan kereta ini. Selain fasilitas kereta api ekonomi yang sangat minim, banyak juga penumpang yang sengaja naik. Terkadang penumpang yang memaksakan masuk ke gerbong dan tidak mendapatkan tempat duduk, rela duduk di atas gerbong yang sangat membahayakan nyawa mereka. Hal inilah yang kurang diperhatikan oleh para penumpang terhadap keselamatan mereka, selain kurangnya kesadaran diri dari penumpang juga karena pihak PT KAI kurang tegas dalam menertibkan penumpang yang masuk gerbong dengan paksa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan Strategi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kereta Api Ekonomi di Daerah Operasional VIII Surabaya). Penelitian ini diharapkan secara teoritis dapat memberi sumbangan pemikiran dibidang ilmu administrasi berhubungan dengan pelayanan publik.
2. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelayanan Publik Menurut pendapat Sinambela mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (2008:5). Kerangka teoritik pelayanan publik yang dikemukakan oleh Kurniawan dan Najih tidak jauh berbeda, mengemukakan tentang pelayanan publik merupakan salah satu isu atau tujuan penting dari administrasi publik yang meliputi penyelenggaraan pemberian jasa-jasa publik, urusanurusan publik (kepentingan dan kebutuhan publik) serta pemberian pelayanan publik yang adil dan tidak diskriminatif (2008:23). 2.2 Strategi Pelayanan Publik Pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2012:362) secara garis besar, strategi kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kategori antara lain: 1. Strategi Pra Pembelian Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspektasi pelanggan. Strategi manajemen ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya. 2. Strategi Saat dan Paska Pembelian Tipe ini terdiri atas empat strategi yang saling berkaitan erat yaitu: a) Aftermarketing Konsep ini pada intinya menekankan pentingnya orientasi
pada pelanggan saat ini sebagai cara yang lebih hemat biaya untuk membangun bisnis yang menguntungkan. Pentingnya konsep pelanggan seumur hidup, yang menggambarkan bahwa semakin lama sebuah perusahaan mampu mempertahankan seorang pelanggan, semakin menguntungkan pelanggan bersangkutan bagi perusahaan. Semakin lama seorang pelanggan membeli produk/jasa dari perusahaan bersangkutan, serta semakin kecil kemungkinan pelanggan tersebut tergoda untuk beralih ke perusahaan lain yang menawarkan harga lebih murah. Selain itu, seiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan, mereka yang loyal pada perusahaan juga berpeluang menjadi pendukung bagi perusahaan bersangkutan, dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif dan mendorong teman, saudara maupun rekan kerjanya untuk membeli produk/jasa dari perusahaan yang sama. b) Strategi Retensi Pelanggan Rata-rata profit per pelanggan berdasarkan riset komprehensif di Amerika meningkat seiring perjalanan waktu dikarenakan enam faktor utama yaitu: 1) Biaya akuisisi pelanggan baru Biaya-biaya ini dikeluarkan untuk beriklan, mengontrak calon pelanggan (biaya memprospek calon pelanggan), meyediakan informasi tentang produk atau jasa perusahaan dan seterusnya.
2) Profit dasar Pada banyak industri jasa, harga yang dibayarkan pelanggan selama tahun pertama atau bahkan beberapa tahun pertama belum bisa menutupi biaya-biaya menghasilkan jasa. 3) Pertumbuhan Pendapatan Pendapatan tahunan per pelanggan meningkat sepanjang waktu, sehingga berkonsentrasi pada pertumbuhan laba 4) Penghematan Biaya Seiring dengan berjalannya waktu, penyedia jasa dan pelanggan saling mempelajari satu sama lain tentang apa yang diharapkan dan bagaimana mewujudkannya, sehingga proses layanan menjadi lebih lancar, hemat waktu, dan relatif bebas dari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu. Implikasinya, biaya operasi rata-rata per pelanggan akan turun, yang pada gilirannya berdampak positif pada profit. 5) Referrals Pelanggan lama yang puas bisa menyampaikan komunikasi gethok tular positif dan merekomendasikan penyedia jasa kepada teman, tetangga, saudara, rekan kerja, dan pihak lain. Pelanggan mengambil alih peranan sebagai pemasar tanpa biaya tambahan bagi perusahaan. Kondisi seperti ini menyebabkan pelanggan baru bisa didapatkan dengan biaya lebih rendah dibandingkan biaya akuisisi normal, sehingga berdampak positif pada profit.
6) Harga Premium Dalam sejumlah kasus, diskon harga perkenalan ditawarkan dalam rangka merayu pelanggan baru agar bersedia pindah pemasok dan membeli produk/jasa perusahaan. Sementara pelanggan lama biasanya membayar harga yang lebih mahal dibandingkan pelanggan baru. Bagi pelanggan lama, mereka merasakan bahwa nilai atau manfaat yang didapatkan dari penyedia layanan yang mereka kenal jauh lebih besar dibandingkan berganti-ganti pemasok. Dengan kata lain, pelanggan lama memiliki toleransi harga lebih besar dan tidak mudah dirayu diskon harga para pesaing. c) Strategi Penanganan Komplain secara Efektif Umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang. Setidaknya terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting yaitu: 1) Empati terhadap pelanggan yang marah 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan 3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan 4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan d) Strategi Pemulihan Layanan Setidaknya secara teoritis, kunci utama mewujudkan kepuasan pelanggan adalah “melakukan
segala sesuatu secara benar sejak pertama kali “ (do the job right the first time). Secara garis besar, aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi: 1) Respon, merupakan pengakuan bahwa terjadi masalah atau kegagalan layanan, permohonan maaf secara tulus, sikap empati, respon cepat, keterlibatan manajemen 2) Informasi, merupakan penjelasan atas kegagalan yang terjadi, mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan, menyepakati solusi, menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi, permohonan maaf tertulis 3) Tindakan, merupakan koreksi atas kegagalan atau kesalahan, mengambil langkah-langkah perbaikan, seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudian hari, melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah pemulihan layanan 4) Kompensasi, merupakan kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang. 3. Strategi Berkesinambungan Bentuk-bentuk strategi kepuasan pelanggan dalam tipe ini meliputi relationship marketing and management, superior customer service, dan technology infusion strategy. a) Relationship marketing and management Penggunaan istilah relationship marketing (RM) dalam konteks ini didefinisikan melayani dan menjual produk/jasa kepada pelanggan saat
ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. RM juga merupakan cara berfikir mengenai pelanggan, pemasaran dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat, teknik, dan taktik, dengan kata lain RM merupakan ancangan integratif atau holistik yang memperkokoh kompetisi pemasaran perusahaan. b) Superior customer service Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Bentuk-bentuk layanan pelanggan yang mungkin dikembangkan oleh setiap perusahaan meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknis, saran-saran untuk pemakaian produk alternatif, peluang mengembalikan/menukar produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub/organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain. c) Technology infusion strategy Teknologi bisa memberikan manfaat substansial bagi perusahaan dan pelanggan. Akan tetapi, patut diingat bahwa tidak semua pelanggan akan antusias dengan peningkatan peran teknologi dalam service ecounter (momen interaksi antara pelanggan dan perusahaan). Sebaiknya pelanggan dilibatkan dalam proses
desain layanan untuk menghindari masalah-masalah berkenaan dengan penerapan teknologi dalam rangka melayani pelanggan. Hal ini yang tidak kalah pentingnya adalah memberikan kebebasan dan kemudahan bagi para pelanggan untuk memilih antara technology based encounter atau interpersonally based encounter. Melalui cara ini, perusahaan bisa melayani dan memuaskan kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda. Sedangkan menurut konsep David Osborne dalam Ismail dkk (2010) merumuskan lima strategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik yaitu: 1. Core Strategy (strategi inti) Strategi ini bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi. Strategi ini dapat dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam bentuk memperjelas tujuan perusahaan dengan membuat persiapan sebelum mengoperasionalkan perusahaan, memperjelas peran pimpinan perusahaan dan pegawai, dan memperjelas arah perusahaan dengan memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting sebagai pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas pokok dan fungsinya serta memperhatikan perkembangan lingkungan strategis. 2. Consequences Strategy (strategi konsekuensi) Strategi konsekuensi bertujuan untuk menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang sehat di
antara penyelenggara pelayanan publik yang lain. Perusahaan memberikan para pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk mengikuti dan mematuhi peraturan-peraturan yang dibuat oleh perusahaan. 3. Customer Strategy (strategi pelanggan) Strategi pelanggan bertujuan untuk menciptakan sistem penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Cara-cara yang dapat dilaksanakan adalah dengan menciptakan sistem umpan balik dari masyarakat. Menciptakan prosedur yang sederhana, menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan, menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, menciptakan sistem pelayanan yang berbasis teknologi informasi, media, dan telekomunikasi. 4. Control Strategy (strategi pengawasan) Strategi pengawasan dimaksudkan untuk meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan masyarakat terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai/karyawan sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk organisasional, memberdayakan pegawai, dan memberdayakan komunitas.
5. Culture Strategy (strategi budaya) Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu perubahan. Strategi ini menyangkut proses perubahan karakter dan mindset seorang pegawai yang di dasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang telah berakar yang kemudian tercermin dalam perilaku melayani masyarakat. 2.3 Transportasi 1. Definisi Transportasi Transportasi dapat diartikan sebagai kegiatan pemindahan barang dan manusia dari tempat asal (origin) ke tempat tujuan (destination) (Adisasmita, 2010:7). Tak berbeda pendapat dengan Adisasmita, menurut Nasution dapat diartikan transportasi sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan, proses transportasinya merupakan gerakan dari tempat asal, darimana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan diakhiri (2004:15). Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Abbas Salim, transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain (2004:6). Asosiasi Perkeretaapian Indonesia (APKA, 1997) juga mengemukakan tentang definisi transportasi, transportasi merupakan media perpindahan manusia dan milik mereka (barang) dari suatu tempat ke tempat lain.
Jadi dapat disimpulkan definisi transportasi merupakan suatu kegiatan memindahkan atau mengangkut barang dan manusia dari suatu tempat asal ke tempat tujuan dengan menggunakan salah satu alat transportasi. 2. Jenis Transportasi Transportasi memegang peranan penting dalam kehidupan sehari-hari, terdapat beberapa jenis transportasi berdasarkan kebutuhan penggunannya. Menurut pendapat Nasution jenis-jenis transportasi dikelompokkan menjadi lima kelompok antara lain (2004: 26): a) Angkutan kereta api (rail road railway) b) Angkutan bermotor dan jalan raya (motor/road/highway transportation) c) Angkutan laut (water/sea transportation) d) Angkutan udara (air transportation) e) Angkutan pipa (pipelene) Transportasi umum atau transportasi publik adalah seluruh alat transportasi di mana penumpang tidak bepergian menggunakan kendaraannya sendiri. Transportasi umum pada umumnya termasuk kereta dan bis, namun juga termasuk pelayanan maskapai penerbangan, feri, taksi, dan lain-lain. 3.
METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif deskriptif.
Penelitian ini terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta (Nawawi, 1995:31). Metode penelitian ini meliputi jenis penelitian, fokus penelitian, lokasi penelitian, sumber data, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data, validitas data dan teknik analisis data. 4.
HASIL DAN PEMBAHASAN PT KAI merupakan salah satu instansi BUMN yang bergerak dalam pemberian pelayanan bidang transportasi perkeretaapian. PT KAI membutuhkan strategi untuk dapat meningkatkan pelayanan yang selama ini sudah diberikan. Strategi yang dibuat oleh pihak PT KAI sudah lama dibuat, tapi baru pada tanggal 1 Oktober 2011 direvisi kembali dari pelayanan-pelayanan yang sudah diberikan. Berdasarkan realita tersebut, maka menyesuaikan dengan konsep menurut David Osborne tentang peningkatan pelayanan publik antara lain Strategi Inti, Strategi Konsekuensi, Stategi Pelanggan, Strategi Pengawasan dan Strategi Budaya. a) Strategi Inti Pada strategi inti dijelaskan bahwa strategi yang bertujuan memperjelas visi dan misi organisasi. Visi dan misi dijadikan pedoman jangka panjang dalam mengarahkan kemana organisasi akan dibawa. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat disimpulkan dari strategi inti yaitu adanya pemaknaan yang dalam terhadap visi misi
perusahaan. PT KAI merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pemberian pelayanan bidang transportasi perkeretaapian. Semua pegawai wajib memahami makna dari visi dan misi walaupun tidak semua pegawai menghafal secara benar tulisan dari isi visi dan misi tersebut. Selain pemahaman yang benar terhadap makna visi dan misi perusahaan, dalam strategi inti juga ditemukan beberapa hal yang berkaitan dengan pelayanan penumpang kereta api ekonomi antara lain: a. Adanya peraturan berkaitan dengan tiket duduk bagi penumpang pengguna kereta api ekonomi yang diberlakukan sejak tanggal 1 Oktober 2011 b. Adanya penerapan 4 (empat) pilar utama berdasarkan misi PT KAI yaitu: 1) Pilar Keselamatan berupa pembenahan rel kereta api yang dulunya berupa kayu yang sudah lapuk, diganti dengan bahan beton yang kekuatannya dapat dipertanggungjawabkan 2) Pilar Ketepatan waktu berupa jadwal yang sudah tertera pada tiket, serta kedatangan dan sampainya kereta juga ontime (tepat waktu) 3) Pilar Pelayanan mencakup banyak hal antara lain pelayanan
yang diberikan di atas kereta ataupun di stasiun 4) Pilar Kenyamanan dapat dibuktikan dengan adanya pembenahan gerbong kereta berupa pembenahan toilet, pembenahan kipas angin yang rencananya akan diganti dengan AC b) Strategi Konsekuensi Strategi konsekuensi merupakan sebuah keadaan yang bertujuan untuk menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang sehat di antara penyelenggaraan pelayanan publik yang lain, pemberian insentif dan disentif juga menjadi perhatian utama dalam strategi ini. PT KAI merupakan sebuah BUMN yang bergerak dalam bidang pemberian jasa pelayanan transportasi perkeretaapian, jadi segala bentuk kegiatannya harus memberikan manfaat dapat memuaskan semua penumpang. Tujuan dibuatnya strategi konsekuensi adalah agar nantinya ketika pegawai mematuhi segala peraturan yang dibuat oleh instansi, maka tujuan dari instansi dapat tercapai serta pegawai tersebut juga akan mendapatkan imbalan atas apa yang telah dilakukannya. PT KAI DAOP VIII Surabaya mempunyai beberapa strategi berkenaan dengan strategi konsekuensi yang mengadopsi konsep David Osborne antara lain: a. Adanya punishment (hukuman) dan reward (hadiah/imbalan) kepada para
pegawainya tanpa melihat jabatan yang disandangnya b. Pemberian insentif berupa gaji yang diberikan kepada setiap pegawai c. Pemberian disentif berupa Jamsostek bagi para pegawainya d. Adanya pegawai yang baik maka akan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi penumpang pengguna kereta api ekonomi c) Stategi Pelanggan Strategi pelanggan merupakan salah satu strategi dari konsep David Osborne yang bertujuan untuk menciptakan sistem penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. PT KAI DAOP VIII Surabaya mempunyai beberapa strategi pelanggan yang telah peneliti temukan ketika penelitian, antara lain: a. Penciptaan ruangan kantor DAOP VIII Surabaya yang menyenangkan dan menyejukkan berupa pemberian AC di setiap ruang dan adanya toilet di setiap lantai b. Adanya tempat pengaduan dan pusat informasi di stasiun-stasiun besar c. Adanya kotak saran yang terdapat di setiap stasiun d. Adanya website PT KAI e. Adanya kuota penumpang dengan pembatasan penumpang (tiket duduk) f. Pembenahan toilet di semua gerbong kereta ekonomi
g. Toilet gratis di setiap stasiun h. Pembuatan peta yang terdapat di stasiun besar, tujuannya adalah agar para penumpang nantinya dapat mengetahui kemana tujuannya dengan melihat peta tersebut i. Adanya larangan merokok di dalam kereta dan kawasan stasiun, tetapi diberikan ruangan khusus untuk para perokok, tujuannya adalah agar mesin-mesin yang terdapat di gerbong kereta terjaga keamanannya serta perokok pasif juga dapat merasa nyaman j. Adanya pemesanan tiket kereta ekonomi jarak jauh yang awalnya dipesan H-40, sekarang diperpanjang menjadi H-90 k. Adanya larangan pedagang asongan naik ke dalam gerbong kereta l. Adanya program pembasmian KKT (Kecoa, Kutu busuk, Tikus) di semua gerbong kereta api ekonomi d) Strategi Pengawasan Strategi pengawasan merupakan sebuah strategi yang diharapakan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan masyarakat terhadap kantor sebagai institusi pelayanan publik dan pegawainya sebagai pelayan masyarakat. PT KAI DAOP VIII Surabaya berusaha memberikan pelayanan yang bertujuan memuaskan penumpang pengguna kereta terutama kereta api ekonomi.
Kemampuan yang diharapkan dari perusahaan bagi para pegawainya tidak lain agar para pegawai dapat mempunyai kemampuan yang cakap dalam pemberian pelayanannya, berikut ini adalah temuan berkaitan dengan pelatihan kepada para pegawai antara lain: a. Pembenahan gerbong kereta, pengecekan mesin-mesin kereta dan pembenahan rel kereta api b. Adanya pelatihan-pelatihan bagi calon pegawai kereta api antara lain bagi pegawai yang mempunyai jabatan sebagai masinis (TL3 dan DF3), administrasi (A3) dan pegawai yang bekerja di bagian lalu lintas (L3) c. Adanya Kamtib yang menjaga keamanan stasiun dan di dalam gerbong kereta d. Adanya OTC (On Training Cleaning) yang bertanggungjawab atas kebersihan kereta api dan toilet kereta api e. Adanya Petugas Kebersihan yang bertanggungjawab untuk membersihkan toilet dan lingkungan stasiun, menjaga kebersihan stasiun f. Adanya Portir yaitu pegawai yang bertugas memeriksa karcis di pintu masuk/keluar peron terhadap penumpang/pengantar yang naik/turun kereta api e) Strategi Budaya Strategi budaya merupakan sebuah perubahan karakter yang didasarkan pada pandangan hidup, nilai dan norma. PT KAI
juga mempunyai budaya perusahaan yang masih dilestarikan sampai sekarang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, terdapat beberapa budaya yang masih dijalankan oleh pegawai DAOP VIII Surabaya antara lain: a. Semua pegawai yang melayani penumpang pengguna kereta api ekonomi bersikap ramah serta sopan, memberikan senyuman untuk penumpang serta mengucapkan terimakasih kepada para penumpang setelah bertransaksi b. Setiap hari Jumat, para perwakilan pegawai DAOP VIII Surabaya berkumpul di stasiun secara bergiliran. Mereka melakukan kerja bakti serta melakukan rapat kecil untuk evaluasi pegawai stasiun tersebut Berdasarkan penjelasan diatas, maka bentuk dari strategi budaya jelas terlihat tujuannya agar para penumpang yang menikmati jasa layanan kereta api khususnya kereta api ekonomi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Konsep peningkatan pelayanan menurut David Osborne dirasa sangat efektif diterapkan oleh PT KAI DAOP VIII Surabaya, karena mampu memberikan pelayanan yang memuaskan penumpang khususnya pengguna kereta api ekonomi.
5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan dalam pembahasan terhadap strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik (studi pada kereta api ekonomi DAOP VIII Surabaya), dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat peningkatan yang dilakukan oleh pihak DAOP VIII Surabaya. Selain hal itu, penerapan strategi disana juga sudah efektif berdasarkan penelitian yang dilakukan. Hal ini dapat dilihat dari 5 (lima) indikator menurut konsep David Osborne sebagai berikut : 1. Strategi Inti Pada strategi inti bertujuan memperjelas visi dan misi perusahaan sebagai pedoman utama dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik. 2. Strategi Konsekuensi Pada strategi ini bertujuan menciptakan kondisi agar terjadi persaingan yang sehat antara penyelenggara pelayan publik yang lain. 3. Strategi Pelanggan Strategi pelanggan bertujuan untuk memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. 4. Strategi Pengawasan Strategi pengawasan dimaksudkan sebagai penataan organisasi. PT KAI DAOP VIII Surabaya telah menciptakan beberapa strategi berkaitan dengan strategi pengawasan.
5. Strategi Budaya Strategi budaya yang ada pada PT KAI DAOP VIII Surabaya menyangkut proses perubahan karakter dan mindset seorang pegawai yang di dasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang telah berakar kemudian tercermin dalam perilaku melayani masyarakat, budaya yang sudah diadopsi oleh pihak PT KAI DAOP VIII Surabaya. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian tentang strategi peningkatan kualitas pelayanan publik (studi pada kereta api ekonomi DAOP VIII Surabaya), peneliti beranggapan ada beberapa rekomendasi yang harus dilakukan agar dalam peningkatan pelayanan yang diberikan, khususnya dapat bermanfaat bagi penumpang kereta api ekonomi. Rekomendasi tersebut antara lain adalah: 1. Bagi pihak PT KAI DAOP VIII Surabaya diharapkan lebih memantau lagi semua pegawai yang terjun ke lapangan, agar strategi yang dilaksanakan benar-benar dapat dilaksanakan dengan baik 2. Seharusnya pihak pegawai DAOP VIII Surabaya yang bertugas sebagai pelayan publik yang berhadapan langsung dengan pelanggan, benar-benar menempatkan dirinya sebagai pelayan
publik, harus bersabar dalam memberikan pelayanannya 3. Perlunya menambah media online untuk pemesanan tiket kereta ekonomi 4. Meningkatkan pelayanan pada stasiun kecil sehingga tersedia akses pemesanan tiket secara online seperti halnya pada stasiun besar.
DAFTAR PUSTAKA Abbas,
Salim. 2004. Manajemen Transportasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Adisasmita, Rahardjo. 2010. Dasar-dasar Ekonomi Transportasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Edward K. Morlok. 1995. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi Ed.4. Jakarta: Penerbit Erlangga Ismail, dkk. 2010. Menuju Pelayanan Prima. Malang: Averroes Press. J. Kurniawan Luthfi & Najih Muhammad. 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. Malang: InTrans Publishing. Miles, Mattew B & Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta : University Indonesia Press.
Nawawi, Hadari. 2003. Metodologi Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Nur Nasution, M. 2004. Manajemen Transportasi. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ratminto & Septi Winarsih A. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sarwoto, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Tim Telaga Bakti Nusantara. 1997. Sejarah Perkeretaapian
Indonesia Angkasa.
Jilid
1.
Bandung:
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta (http://id.wikipedia.org/wiki/Keretaapi, diakses 2 November 2011). (http://id.wikipedia.org/wiki/Transport asi_umum) diakses 13 Juni 2012 (http://waterforgeo.blogspot.com/201 1/01/fungsi-dan-manfaattransportasi.html, diakses 13 Juni 2012). (http://www.bumn.go.id/keretaapi/id/ publikasi/siaran-pers/tarif-baruka--ekonomi/) diakses tanggal 20 Desember 2011
