STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SUPRA SUMBER CIPTA DALAM MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN ( Periode Mei 2008-Juni 2009 )

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SUPRA SUMBER CIPTA DALAM MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN ( Periode Mei 2008-Juni 2009 )

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Prasyaratan Kelulusan Program Strata 1 Fakultas Ilmu Komunikasi

Disusun oleh : Nama

: Moh Taufik Kurniawan

Nim

: 04202 - 063

Jurusan

: Ilmu Hubungan Masyarakat

JAKARTA 2009


LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama

: Moch. Taufik Kurniawan

NIM

: 04202 – 063

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Program Studi

: Public Relations

Judul Skripsi

: Strategi Customer Relations PT. Supra Sumber Cipta Dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan (Periode Mei 2008 – Juni 2009)

Mengetahui

Pembimbing

(Drs. Gufroni Sakaril, MM)

i


LEMBAR LULUS SIDANG SKRIPSI

Nama


NIM

: 04202 – 063

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Program Studi

: Public Relations

Judul Skripsi


Jakarta,

Agustus 2009

Mengetahui 1. Ketua Bidang Studi Marhaeni F. Kurniawati, S.Sos. M.Si

....................................

2. Penguji Ahli Irmulan Sati, S.H. M.Si

…................................

3. Pembimbing Drs. Gufroni Sakaril, MM

…................................

ii


LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI

Nama


NIM

: 04202 – 063

Fakultas

: Ilmu Komunikasi

Program Studi

: Public Relations

Judul Skripsi


Disetujui dan diterima oleh:

Dosen Pembimbing

Drs. Gufroni Sakaril, MM Mengetahui Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Ketua Bidang Studi

Dra. Diah Wardhani, M.Si

Marhaeni F. Kurniawati, S.Sos. M.Si

iii

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN PUBLIC RELATIONS

ABSTRAK Nama NIM Judul

Bibliografi

: Moch. Taufik Kurniawan : 04202 – 063 : Strategi Customer Relations PT. Supra Sumber Cipta Dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan (Periode Mei 2008 – Juni 2009) : 25 bahan buku acuan (1992-2004)

Salah satu publik eksternal suatu perusahaan adalah pelanggan (customer). Melakukan hubungan dengan customer biasa dilakukan dengan kegiatan customer relations dari organisasi atau perusahaan kepada customer. Kegiatan ini dilakukan sedemikian rupa sehingga customer merasa ikut dilibatkan dalam proses kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan guna mendukung tujuan yang telah ditetapkan dan ikut serta dalam usaha memajukan organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan merupakan salah satu asset perusahaan yang paling berharga. Membina hubungan baik dengan pelanggan sangat penting bagi penentuan strategi komunikasi pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan akhir dari kegiatan customer relations. Customer Relations merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Dalam mencapai keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk/jasa yang disampaikan perusahaan kepada konsumen. Oleh karena itu Head Of Branch PT. Supra Sumber Cipta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Customer Relations PT. Supra Sumber Cipta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Dalam menjalankan aktivitas tersebut meliput tahapan riset, pelaksanaan, perencanaan dan evaluasi. Agar mempermudah dalam memperoleh kepuasan pelanggan terhadap kegiatan. Adapun penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah indepth interview atau wawancara secara mendalam dengan Head Of Branch dan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menjalin hubungan baik dengan Customer Relations di PT. Supra Sumber Cipta merupakan tanggung jawab dari bagian pemasaran perusahaan. Dalam memberikan kepuasan pelanggan melalui personal selling yang dilakukan perusahaan terhadap customer maka ada pelanggan yang merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan. Kegiatan Customer Relations tersebut merupakan bagian aktivitas PT. Supra Sumber Cipta dalam menjalin hubungan baik.

iv

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin... “Laahaula Walaa Quwwata Illa Billaahil ‘Aliyyil’ Adziim. Tidak ada upaya dan kekuatan kecuali dengan pertolongan Allah Yang Maha Luhur dan Maha Agung”. Yang dengan segala kesempurnaanNya mengizinkan peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S-1), program studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi. Skripsi ini merupakan perpaduan dari pengumpulan data yang peneliti peroleh dari penyebaran kuesioner kepada responden dan didukung dengan kepustakaan yang berkaitan dengan judul skripsi. Dalam skripsi yang disusun dengan penuh doa, dukungan cinta, semangat, bimbingan dan bantuan ini, penulis ingin melantunkan ucapan terima kasih yang tulus dan berharga kepada : 1. Bapak Drs. Gufroni Sakaril, MM sebagai dosen dan Pembimbing I atas kesediaan waktu konsultasinya dan masukan-masukan yang berharga, sehingga skripsi ini dapat memenuhi syarat untuk kelulusan. 2. Kedua orang tuaku yang telah membantu baik moril maupun materil dan selalu memberikan semangat serta cinta tulusnya kepada penulis, semoga aku bisa membalas semua jasa kalian. Aku bangga dilahirkan kalian. Aku sayang kalian.

v

3. Ibu Dra. Diah Wardhani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Mercu Buana. 4. Ibu Marhaeni F. Kurniawati, S.Sos. M.Si selaku Ketua Jurusan Public Relations yang selalu memberikan perhatian, dukungan dan peluang baik dalam bidang studi maupun pekerjaan. 5. Para staff TU Fikom Bpk. Hari, Mas Mawi, Mas Erfan, Mba Lila, Pak Aep, Pak Jack terima kasih atas bantuannya mengenai surat-surat permohonan dan perizinan. 6. Para dosen jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana Jakarta, terima kasih telah mengajar dan memberikan pengalaman yang bermanfaat selama penulis mengikuti perkuliahan di Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. 7. Maemunah, terima kasih sudah memberi dukungan dan bantuannya bisa ngeprint murah dirental mu. 8. Saudara-saudara ku, kakak dan adik ku yang telah terus menerus memberikan nesehat dan dukungan kepada penulis agar tidak putus asa dan terus menyelesaikan skripsi 9. Teman-teman ku jurusan Public Relations angkatan 2002 yang terus memberikan semangat dan menemaniku siang dan malam dalam proses penyelesaian skripsi.

vi

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan karena segala kekurangan tersebut adalah menjadi tanggung jawab penulis sepenuhnya karena keterbatasan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun guna perbaikan di kemudian hari. Akhir kata, penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya bila dalam penulisan skripsi ini terdapat katakata yang salah dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Wa’alaikum Salam Wr. Wb.

Jakarta, Agustus 2009

Penulis

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI ............................................ i LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SIDANG SKRIPSI ........................... ii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI ..................................... iii ABSTRAK ....................................................................................................... iv KATA PENGANTAR ..................................................................................... v DAFTAR ISI.................................................................................................... viii BAB I

BAB II

PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang ...................................................................... 1

1.2

Rumusan Masalah ................................................................ 9

1.3

Tujuan Penelitian ................................................................. 9

1.4

Signifikansi Penelitian ......................................................... 9 1.4.1

Signifikansi Akademis ............................................. 10

1.4.2

Signifikansi Praktis .................................................. 10

KERANGKA PEMIKIRAN 2.1

Komunikasi .......................................................................... 11

2.2

Public Relations .................................................................... 14 2.2.1

Fungsi Humas .......................................................... 17

2.2.2

Tugas Humas ............................................................ 19

2.2.3

Tujuan dan Sasaran Kegiatan Public Relations ....... 20

2.3

Eksternal Relations ............................................................... 23

2.4

Hubungan Harmonis dengan Pelanggan ............................... 27

viii

2.5

Customer Relations ............................................................... 30 a. Pengertian dan Pentingnya Customer Relations ............. 30 b. Tujuan Customer Relations ............................................ 34 c. Aktivitas Customer Relations ………………………….. 38

2.6

Strategi Manajemen Public Relations .................................. 39 a. Pengertian Strategi Manajemen ..................................... 39 b. Proses Manajemen Strategis PR ..................................... 44

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN 3.1

Tipe Penelitian ..................................................................... 51

3.2

Metode Penelitian ................................................................. 52

3.3

Key Informan ....................................................................... 52

3.4

Defenisi Konsep …………………………………………… 53

3.5

Fokus Penelitian ................................................................... 54 3.5.1

3.6

3.7 BAB IV

Strategi Customer Relations ..................................... 54

Teknik Pengumpulan Data ................................................... 56 3.6.1

Data Primer .............................................................. 56

3.6.2

Data Sekunder .......................................................... 57

Pengolahan dan Analisa Data ............................................... 58

HASIL PENELITIAN 4.1

Gambaran Umum ................................................................. 59 4.1.1

Sejarah Singkat Perusahaan ..................................... 59

ix

4.2

4.1.2

Kegiatan Usaha Perusahaan ..................................... 60

4.1.3

Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas .. 61

Hasil Penelitian .................................................................... 70 A. Analisis Lingkungan ...................................................... 70 B. Perumusan Strategi ......................................................... 73 C. Implementasi Strategi ..................................................... 80 D. Tahap Evaluasi dan Kontrol ........................................... 83

4.3 BAB V

Analisa Hasil Penelitian ........................................................ 85

PENUTUP 5.1

Kesimpulan .......................................................................... 89

5.2

Saran...................................................................................... 91 5.2.1

Saran Akademis ....................................................... 91

5.2.2

Saran Praktis ............................................................ 92

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ini sedang mengalami krisis baik itu krisis ekonomi, hukum, politik, hingga krisis kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Hal tersebut sangat mempengaruhi perusahaan-perusahaan dalam mengambil suatu kebijakan, terutama bagi perusahaan-perusahaan yang sedang berkembang di Indonesia. Pelanggan merupakan salah satu asset perusahaan yang paling berharga. Membina hubungan baik dengan pelanggan sangat penting bagi penentuan strategi komunikasi pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan akhir dari kegiatan customer relations. Customer Relations merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Dalam mencapai keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk/jasa yang disampaikan perusahaan kepada konsumen. Di mana saat ini banyak perusahaan–perusahaan berdiri dan berusaha menyediakan produk yang dibutuhkan masyarakat. Mereka berlomba untuk menjual produk-produk tersebut. Satu jenis produk bisa dijual oleh lebih dari satu perusahaan, sementara itu ada kebebasan bagi masyarakat untuk memilih produk mana yang akan dipilih. Dalam kondisi seperti ini hanya perusahaan yang mempunyai reputasi baik yang dapat bertahan.

1

2

Untuk dapat bersaing dengan perusahaan lainnya sebuah perusahaan harus memiliki strategi khusus. Pelaksanaan strategi tersebut tentunya tidak lepas dari peran public relations. Secara structural, public relations merupakan bagian integral dari suatu organisasi atau perusahaan, dan merupakan bukan fungsi yang terpisah dari sistem manajemen perusahaan. Diperlukan langkah-langkah strategis dalam kerangka manajemen strategis untuk melaksanakan aktivitas public relations yang memadai. Aktivitas public relations merupakan bagian dari pelaksanaan strategis tingkat organisasi yang dijalankan oleh bagian public relations dan divisi itu pun menyusun strategis fungsional untuk divisinya. public relations bertindak sebagai pendukung manajemen perusahaan (back up corporate management), sehingga mampu menciptakan citra perusahaan (make an image and corporate identity) di mata perusahaan pada umumnya, dan khalayak jadi sasaran (target udience) khususnya.1 Organisasi atau perusahaan masing-masing mempunyai publik sasaran yang berbeda satu dengan yang lainnya. Organisasi dapat menentukan public mana yang penting bagi pencapaian tujuan perusahaannya. Organisasi usaha atau perusahaan

profit

biasanya

memprioritaskan

pelanggan

dalam

program

komunikasinya. Pelanggan merupakan publik eksternal perusahaan yang memiliki kedudukan penting bagi kelangsungan usaha suatu perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap publiknya, khususnya publik eksternal (pelanggan) dapat dijadikan indikator keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 1

Sintong Silaban dkk.Prospek, Harapan dan Tantangan Asuransi di Indonesia, Dasamedia, Jakarta, 1994. hal. 34.

3

Saat ini keberadaan pelanggan telah mengalami perkembangan, mereka lebih berpendidikan dan modern sehingga mereka lebih kritis dalam menentukan produk apa yang akan dipakai. Dalam menentukan pilihannya, pelanggan melakukan pertimbangan-pertimbangan yang cukup matang. Kesetiaan pelanggan untuk tetap memakai produk serta kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut tentunya tidak tumbuh dengan sendirinya, melainkan perlu diciptakan oleh organisasi atau perusahaan tersebut dengan membangun kesadaran mengenai pentingnya mengarah perhatian pada pelanggan (costumer oriented). Adanya usaha untuk melakukan hubungan dengan pelanggan (customer relations) adalah demi kemajuan perusahaan. (customer relations) pada akhirnya berusaha untuk mencapai dan mempengaruhi pembentukan image perusahaan di mata perusahaan. Untuk itu perusahaan perlu melakukan customer relations uuntuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Menjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya merupakan hakekat kegiatan public relations. Dukungan yang positif dari publik terhadap organisasinya adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup organisasi serta pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Customer relations pada dasarnya adalah kegiatan komunikasi yang dapat dilakukan dalam bentuk pemberian informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Informasi ini dapat berupa info produk atau seputar perkembangan perusahaan. Bentuk lainnya bisa dengan memberikan pelayanan yang prima untuk memberikan kepuasaan terhadap pelanggan. Rasa puas ini akan

4

meningkatkan kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan dan dukungan pelanggan perusahaan akan sullit menjalankan usahanya. Kepercayaan dan dukungan pelanggan sebagai bagian dari khalayak eksternal perusahaan secara langsung maupun secara tidak langsung dapat mempengaruh hubungan baik perusahaan. Oleh karena itu, adalah hal yang penting bagi perusahaan untuk selalu menciptakan dan mempertahankan kepercayaan, loyalitas dan dukungan pelanggan. Untuk itulah perusahaan membutuhkan adanya tindakan khusus atau kelembagaan yang dapat menciptakan terjadinya komunikasi yang efektif. Kegiatan komunikasi ini tentu dilakukan oleh orang-orang yang ahli dalam bidang komunikasi seperti halnya Public Relations dengan ciri khususnya berupa komunikasi dua arah (two way communications) pentingnya public relations berhubungan baik dengan pelanggan adalah demi menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Strategi bagi seorang humas merupakan jalan keluar atau mencari taktik untuk menghadapi permasalahan yang ada atau yang sedang terjadi. Tahapan dari strategi dapat memberikan jalan keluar yang baik untuk semua pihak tanpa ada yang merasa dirugikan tentunya. Penerapan strategi dibutuhkan kerjasama dengan berbagai pihak seperti karyawan, masyarakat dan aparat negara. Terciptanya kerjasama yang baik dengan rekan kerja dapat memudahkan penerapan strateginya. Dibentuknya strategi bertujuan untuk menjalankan sebuah rencana yang dapat berjalan dengan lancar dan sistematis sehingga mengetahui sejauh mana kinerja yang telah dijalankan.

5

Mengingat tugas public relations yang sangat penting dalam membangun nama baik perusahaan, maka program-program atau strategi humas lebih ditujukan kepada kegiatan internal (ke dalam) dan eksternal (ke luar). Kegiatan internal seperti : mengadakan hubungan dengan karyawan (employee relations), mengadakan hubungan dengan para pemegang saham (stakeholders relations), mengadakan hubungan dengan para manager (manager relations), mengadakan hubungan dengan insani (human relations). Sedangkan kegiatan eksternal seperti : mengadakan hubungan dengan pihak pers (press relations), mengadakan hubungan dengan pihak pemerintah (government relations), mengadakan hubungan dengan masyarakat sekitar (community relations), mengadakan hubungan dengan para rekanan atau pemasok (supplier relations), mengadakan hubungan dengan para langganan (consumer service), mengadakan hubungan dengan bidang pendidikan (educational relations), dan mengadakan hubungan dengan umum (general relations). Perusahaan-perusahaan dibidang manufacturing umumnya menerapkan disiplin yang tinggi bagi karyawan yang bekerja. Begitu pula pelanggan PT. Supra Sumber Cipta yang kebanyakan pelanggannya di bagi kedalam kategorisasi tradisional dan modern outlet. Dimana pelanggan menginginkan segala sesuatu serba perfeksionis dan on time. Kalau suatu saat nanti PT. Supra Sumber Cipta tidak bisa memenuhi permintaan dari customer terutama channel modern outlet, maka PT. Supra Sumber Cipta akan dikenakan service level, kecuali jika dari customer service PT. Supra Sumber Cipta menginformasikan ke customer akan kondisi stock sehingga permintaan tersebut tidak dapat terpenuhi. Untuk itu

6

memegang teguh dan menjaga kepercayaan yang telah pelanggan berikan adalah penting. Kepercayaan adalah sesuatu yang penting demi kelangsungan hidup perusahaan. Namun demikian masalah membangun kepercayaan, loyalitas dan dukungan terhadap perusahaan bukanlah hanya semata-mata menjadi tanggung jawab public relations, melainkan tanggung jawab seluruh pihak yang terkait langsung dengan bidang pemasaran dan pelayanan pelanggan perusahaan. Jika perusahaan dapat memenuhi sesuai persyaratan pelanggan, maka pelanggan akan tetap loyal memakai produk perusahaan kami dan bahkan memberitahu kepada rekan-rekannya. Ini sungguh sangat baik untuk peningkatan jumlah pelanggan. PT. Supra Sumber Cipta berusaha memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya guna mencapai kualitas pelayanan yang tinggi. Karena baik buruknya pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi jumlah pelanggan yang memakai produk perusahaan tersebut. Jika pelayanan diberikan bagus maka jumlah pelanggan tentu akan meningkat, tetapi jika pelayanan yang diberikan tidak bagus maka pelanggan tidak akan memakai produk perusahaan tersebut dan kemungkinan akan beralih ke perusahaan lain dan tentunya jumlah pelanggan pun akan turun. Oleh sebab itu perusahaan tentunya terus berusaha meningkatkan pelayanannya dengan meningkatkan pelayanan dan sarana dan prasarana serta pembinanaan sumber daya manusia yang terampil dan professional.

7

Setiap perusahaan harus memperhatikan dan memanfaatkan fungsi-fungsi public relations mengingat tidak ada satu organisasi pun yang tidak membutuhkan komunikasi yang baik dengan khalayaknya. Hal ini harus disadari sepenuhnya oleh para pucuk pimpinan dari setiap organisasi atau perusahaan yang mendambakan keberhasilan. Kegiatan public relations tidak sebatas hanya menyebarkan informasi melainkan melaksanakan dan menjalin semua kegiatan komunikasi guna mendorong terciptanya saling pengertian, kepercayaan antara perusahaan dan publiknya. Dalam struktur organisasi perusahaan PT. Supra Sumber Cipta tidak terdapat divisi public relations. Untuk menjaga hubungan baik dengan costumer, PT Supra Sumber Cipta memiliki divisi Head of Branch Sales yang berperan dalam melayani kebutuhan pelanggan maupun untuk mengatasi keluhan yang datang dari customer2. Customer relations officer pada divisi ini dituntut bukan hanya untuk memberikan pelayanan terbaik, tetapi juga ikut selalu menjaga reputasi perusahaan agar tetap dinilai baik sepanjang waktu di mata masyarakat. Berkaitan dengan usaha menjalin hubungan baik dengan pelanggan ada baiknya perusahaan harus selalu memberikan yang terbaik untuk mereka. Merekalah yang akan menentukan apakah perusahaan itu baik, buruk, menarik atau bahkan sama sekali tidak menarik. Oleh karena itu sangat penting bagi PT. Supra Sumber Cipta mempunyai strategi customer relations yang efektif dan efesien dalam bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis agar tujuan PT. Supra Sumber Cipta dapat terwujud.

2

Indepth Interview Bpk Samsuri, Head of Branch, PT Supra Sumber Cipta tanggal 27 Juli 2009

8

Adapun alasan penulis melakukan riset di PT. Supra Sumber Cipta adalah karena penulis ingin mengetahui gambaran dari langkah-langkah dalam menjalankan hubungan baik dengan pelanggan karena mempunyai dampak yang cukup besar bagi kelangsungan dan perkembangan perusahaan PT. Supra Sumber Cipta kedepan. Dalam penelitian ini penulis mengambil PT Supra Sumber Cipta karena merupakan perusahaan distributor tunggal dari PT. Japfa Comfeed Indonesia. PT. Japfa adalah perusahaan manufacturing yang bergerak di bidang produksi makanan yang berdiri sejak tahun 1986. dimana keunggulan produk PT. Japfa karena memiliki harga distribusi yang relatif lebih terjangkau masyarakat dan bisa bersaing dengan perusahaan manufacturing lainnya. Tetapi tidak mengurangi komposisi gizi produk yang dikeluarkan dan tentunya tidak membahayakan costumer. Karena dalam pembuatannya tidak menggunakan bahan pengawet, higienis dan dibuat dengan teknologi canggih dan memakai kemasan yang sudah berstandar internasional. Sebagai distributor PT. Japfa, PT. Supra Sumber Cipta bertekad memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh costumer nya hingga kini. Hal ini terbukti pada bulan Mei 2008 hingga Januari 2009 PT. Supra Sumber Cipta memperoleh penghargaan TOP dan BEST BRAND untuk So Good dan Sozzis yang di produksi oleh PT. Japfa dan didistribusikan PT. Supra Sumber Cipta. Penghargaan Top Brand diperoleh merek So Good baik ketegori produk chicken nugget dan sosisnya, di mana kategori nugget termasuk salah satu kategori produk baru. Sementara merek Sozzis yang mewakili produk sosis siap

9

makan juga memperoleh pehargaan Top Brand. Penghargaan ini adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek produk, di mana dikatakan “top” jika merek produk itu memiliki awareness yang tinggi, market share besar, serta memiliki tingkat loyalitas konsumen yang tinggi juga. Melakukan hubungan baik atau customer relations merupakan tantangan bagi divisi Head of Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta sebab mereka harus menyusun strategi customer relations yang tetap diharapkan akan memilihara dan meningkatkan hubungan baik PT. Supra Sumber Cipta dengan para pelanggannya agar terciptannya hubungan yang harmonis dan saling menguntungkan kedua belah pihak.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Bagaimana strategi customer relations PT. Supra Sumber Cipta dalam membina hubungan baik dengan pelanggan”. (Periode Mei 2008- Juni 2009)

1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan permasalahan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi customer relations PT. Supra Sumber Cipta dalam membina hubungan baik dengan pelanggan. (Periode Mei 2008 - Juni 2009)

10

1.4 Signifikansi Penelitian 1.4.1 Signifikansi Akademis Penelitian ini adalah suatu kajian di bidang Customer Relations yang diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi bidang ke humasan, khususnya dalam bidang Customer Relations baik tentang peran maupun pengertiannya dalam distribusi jasa perdagangan.

1.4.2 Signifikansi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan sumbangan bagi perusahaan, yakni PT. Supra Sumber Cipta dalam upaya membina hubungan baik dengan konsumen melalui strategi customer relations yang telah dilakukan perusahaan.

11

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Komunikasi Masyarakat Indonesia dewasa ini semakin menyadari akan pentingnya komunikasi. Karena tanpa komunikasi interaksi antar manusia baik individu, kelompok maupun organisasi tidak mungkin terjadi. Komunikasi itu sendiri adalah merupakan suatu proses penyampaian pesan dari komunikator ke komunikan melalui media tertentu dengan tujuan tertentu. “proses” disini maksudnya adalah sesuatu yang berjalan dan terus berlangsung. Komunikasi merupakan suatu kebutuhan dalam setiap aspek kehidupan manusia dan tanpa komunikasi maka kehidupan tidak akan pernah terjadi. Dengan tidak adanya komunikasi, interaksi antara manusia baik individu, kelompok maupun organisasi tidak akan mungkin terjadi. Dengan berkomunikasi manusia dapat saling berhubungan satu dengan yang lain baik dalam kehidupan sehari-hari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau di mana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi.3 Pada awal perkembangannya dapat dirumuskan bahwa ilmu komunikasi adalah ilmu kemasyarakatan yang mempelajari secara sistematis segala segi pernyataan antar manusia.4

3

Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2002. hal 1 Anwar Arifin, Ilmu Komunikasi: Sebuah Pengantar Ringkas, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2002, hal. 11

4

11

12

Untuk mendapatkan pengertian yang lebih jelas mengenai komunikasi, penulis akan memaparkan beberapa definisi dari para pakar komunikasi. Definisi komunikasi menurut Laswell adalah sebagai suatu proses yang menjelaskan: “Who says what, in which channel, to whom, whit what effect” (siapa mengatakan apa - kepada siapa – dengan saluran apa – dan akibat apa).5

Model komunikasi yang digambarkan oleh Laswell sifatnya linier atau satu arah, sehingga tidak terlihat adanya umpan balik (feedback) dari komunikan. Sehingga komunikasi seperti kurang efektif karena tidak ada respon (umpan balik) dari komunikan. Padahal dalam suatu proses komunikasi, umpan balik merupakan elemen yang penting sebab melalui umpan balik komunikator dapat menilai sejauh mana efektifitas kegiatan komunikasi yang dilakukan. Dimana komponen dasar komunikasi terbagi atas lima, yaitu: a. Pengirim pesan Adalah individu atau orang yang mengirim pesan. Sebelum pengirim mengirimkan pesan, si pengirim harus menciptakan pesan yang akan dikirimkan. Menciptakan pesan adalah menentukan arti apa yang dikirimkan kemudian menyandikan/encode arti tersebut kedalam pesan. Kemudian dikirim melalui saluran. b. Pesan Adalah informasi yang akan dikirimkan kepada si penerima. Pesan dapat berupa verbal dan non verbal.

5

Arni Muhammad, op.cit., hal 5

13

c. Saluran Adalah jalan yang dilalui pesan dari si pengirim dengan penerima channel yang biasa dalam komunikasi adalah gelombang cahaya dan suara yang dapat dilihat dan didengar. d. Penerima pesan Adalah yang menganalisis dan menginterpretasikan isi pesan yang diterimanya. e. Balikan Adanya respon terhadap pesan yang diterima yang dikirimkan kepada si pengirim pesan.6

Pengertian komunikasi ini disempurnakan oleh William J. Seiler dengan memberikan model komunikasi dua arah yaitu menambahkan umpan balik (feedback) setelah efek yaitu jawaban atau respon yang disampaikan komunikan kepada komunikator atas isi pesan yang disampaikan komunikator sebelumnya. Menurut Seiler source atau pengirim pesan mempunyai empat peranan yaitu menentukan arti apa yang akan dikomunikasikan, menyandikan arti ke dalam suatu pesan, mengirim pesan dan mengamati, dan bereaksi terhadap respon dari penerima pesan.7 Efek komunikasi dari suatu kegiatan komunikasi biasanya dapat diketahui dari umpan balik yang diberikan komunikan. Salah satu bentuk umpan balik yang diberikan komunikan adalah berbentuk opini/pendapat. 6 7

Arni Muhamad, op.cit., hal.17 Arni Muhamad, op.cit., hal. 13

14

Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, opini dari konsumen sangat penting, karena sangat berpengaruh pada masalah kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Untuk itu Public Relations harus peka dan cepat tanggap dalam menghadapi respon dari pelanggan. Efek adalah suatu kegiatan komunikasi yang diharapkan yang mempunyai hasil berupa opini atau respon dari komunikan terhadap pesan-pesan yang dilancarkan komunikator. Sehingga komunikator memahami kekurangan dari pelayan yang telah dilakukan, dan di masa yang akan datang melakukan perbaikan mutu pelayanannya. Efek komunikasi merupakan suatu keadaan yang berbeda sebelumnya dan sesudah informasi atau pesan diterima oleh penerima. Efek dalam suatu kegiatan komunikasi biasanya dapat diketahui dari reaksi arus balik atau umpan balik komunikan. Salah satu efek komunikasi yang dapat diharapkan tumbuh pada diri pelanggan setelah menerima pelayanan perusahaan.

2.2 Public Relations Definisi humas menurut (British) Institute of Public Relations (IPR), seperti yang dikutip oleh Frank Jefkins dalam bukunya public relations yaitu : “Praktek Humas atau public relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan

secara

terencana

dan

berkesinambungan

dalam

rangka

menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”.8

8

Frank Jefkins, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 1996, hal. 8.

15

Sedangkan menurut Frank Jefkins sendiri berpendapat bahwa : “Humas adalah suatu yang merangkum keseluruhan komunikasi terencana, baik ke dalam maupun ke luar, antara organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesific yang berlandaskan saling pengertian”.9 Sebagaimana diketahui, Humas bertujuan untuk menegakkan dan mengembangkan suatu “citra yang menguntungkan” (favorable image) bagi organisasi atau perusahaan, produk barang dan jasa terhadap khalayak sasaran yaitu public internal maupun public eksternal. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka kegiatan Humas semestinya diarahkan pada upaya menggarap persepsi public sasaran. Kegiatan Humas yang ditujukan kepada public internal (internal public relations), yang terkait langsung dengan perusahaan seperti karyawan, keluarga, pemegang saham dan eksekutif puncak. Sedangkan public eksternal (eksternal relations) adalah kegiatan yang dilakukan kepada stakeholders eksternal yang memerlukan informasi atau penerapan dari perusahaan mengenai aktivitas yang dilakukan. Dan demi terciptanya opini yang menguntungkan perusahaan. Tugasnya adalah mengadakan komunikasi dua arah yang sifat informatif dan persuasive kepada public luar. Informasi harus diberikan jujur berdasarkan fakta dan harus teliti karena public mempunyai hak untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya tentang sesuatu yang menyangkut kepentingan.10

9

Ibid, hal. 8. Rhenald Kasali, Manajemen PR, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2003, hal. 75.

10

16

Hubungan eksternal sebagai hubungan yang dilaksanakan oleh manajemen dalam rangka mensukseskan tujuan dan misi organisasi. Hubungan eksternal dapat dibagi dalam beberapa kategori-kategori sebagai berikut : 1. Government relations yaitu hubungan dengan organisasi atau instansi pemerintah. 2. Community relations yaitu hubungan dengan masyarakat sekitar. 3. Customer relations yaitu hubungan antara pimpinan organisasi dengan para relasi atau pelanggan dengan tujuan untuk mencari dan mempertahankan pelanggan. 4. Press relations yaitu hubungan antara pimpinan organisasi dengan pers atau media massa.11 Merangkum definisi dari para ahli di atas mengenai humas, walaupun berbeda-beda namun ada beberapa kesamaan pokok pikiran yaitu : a. Humas atau public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling pengertian, dan citra yang baik dari public atau masyarakat. b. Sasaran humas adalah menciptakan opini yang favorable menguntungkan semua pihak. c. Humas merupakan unsur yang spesifikasi dari organisasi atau perusahaan. Mengacu pada kesimpulan di atas bahwa sifat komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk “disukai” oleh publiknya menyangkut hubungan yang harmonis. Menurut Melvin Sharpe ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis yaitu :12

11

F. Rachmadi, Peranan dalam Teori dan Praktek, Gramedia, Jakarta, 1994, hal. 53. Hamdan Duan & Pafied Cangara, Prinsip-prinsip Hubungan Masyarakat, Surabaya : PT. Usaha Nasional, 1996, hal. 87.

12

17

1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas. 2. Keterbukaan dan konsisten terhadap langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan pada orang lain. 3. Langkah-langkah yang fair untuk memperoleh hubungan timbal balik dan goodwill. 4. Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan untuk membangun hubungan. 5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony.

2.2.1 Fungsi Humas Fungsi utama Humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan public internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian menumbuhkan motivasi dan partisipasi public dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini public) yang menguntungkan lembaga atau organisasi.13 Menurut Bertrand R. Canfield dalam bukunya public relations, principles, and problems, mengemukakan tiga fungsi humas, yaitu : 1. Mengabdi kepada kepentingan umum (is should serve the public’s interest) 2. Memelihara komunikasi yang baik (maintain good communications) 3. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik (and stress good moral and manners) 13

F. Rachmadi, Public Relations Dalam Teori dan Praktek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1994, hal. 21.

18

Adapun fungsi Humas lainnya, yaitu : 1. Programming/Program Fungsi yang mencakup analisa masalah dan peluang, menentukan goals (tujuan) dan publik (kelompok orang yang dukungan dan pemahamannya diperlukan organisasi) serta merekomendasi dan merencanakan kegiatan. 2. Relationship Seorang Humas yang berhasil harus mengembangkan keterampilan dalam mengumpulkan informasi dari manajemen sejawat dalam organisasi dan dari sumber-sumber di luar organisasi. 3. Writing and Editing Sejalan dengan sasaran kegiatan Humas, yakni mencapai publik yang amat besar, alat penting yang dapat digunakan adalah melalui barang-barang cetakan. Banyak ragam barang cetakan yang digunakan dalam kegiatan humas, seperti : laporan tahunan, booklets, media releases, news letter. Tulisan yang jelas dan masuk akal sangat penting artinya bagi keefektifan dan kerja praktisi humas. 4. Information/Informasi Membangun sistem informasi yang baik merupakan salah satu cara menyebarkan informasi secara efektif. Biasanya berkaitan dengan usaha pengenalan cara kerja berbagai media atau saluran komunikasi yang ada, termasuk didalamnya surat kabar, media elektronik radio dan televisi serta multimedia.

19

5. Production/Produksi Konferensi pers, pameran, ulang tahun perusahaan, pemberian penghargaan, kunjungan perusahaan, dan sebagainya merupakan kegiatan-kegiatan yang harus ditangani oleh praktisi Humas. 6. Speaking/Berbicara Keterampilan penting yang juga harus dimiliki oleh seorang praktisi Humas adalah keterampilan berbicara baik untuk tatap muka individual maupun tatap muka kelompok (public speaking). Menulis pidato adalah bagian dari tugas Humas. 7. Research and Evaluation/Hasil dan Evaluasi Aktivitas penting yang dilakukan seorang praktisi Humas adalah pengumpulan fakta, bisa dilakukan dengan cara formal maupun informal. Penelitian biasanya digunakan baik pada awal maupun pada akhir sebuah program kehumasan.14

2.2.2 Tugas Humas 1. Menyampaikan pesan atau informasi secara lisan, tulisan atau visual kepada

publiknya,

sehingga

masyarakat

(public)

memperoleh

pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi perusahaan, tujuan dan kegiatannya. 2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan public terhadap kebijakan langkah tindakan perusahaan, termasuk segala 14

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Cetakan Kedua, Juni 1999, hal. 10.

20

macam pendapat public yang mempengaruhi perusahaan. 3. Menyampaikan fakta-fakta kepada para pelaksana tugas guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan public.15

2.2.3 Tujuan dan sasaran kegiatan Public Relations 1. Tujuan kegiatan Public Relations Dalam kesehariannya public relations melakukan berbagai aktivitas seperti menjalin hubungan dengan media, pemerintah, pelanggan, masyarakat, investor, karyawan. Semuanya dilakukan untuk mencapai tujuan antara lain: a. Image yang mendukung perusahaan (Image Perusahaan) Reputasi dan familiary bagi perusahaan merupakan asset yang sangat berharga image membantu perusahan untuk menjual produk, menarik klien, mendukung usaha penjualan. Menarik pegawai terbaik, menyenangkan stakeholder, dan lain-lain. b. Promosi Produk dan Jasa Membuat orang tertarik pada suatu produk tidak cukup hanya melalui iklan dan usha-usaha penjualan. Cita rasa dan keinginan masyarakat dipengaruhi oleh apa yang mereka baca dan dengan melalui

surat

kabar.

TV,

radio

dan

lain-lain.

Mereka

menghubungkan nama produk dan image perusahan yang telah mereka ketahui melalui media-media tersebut. 15

F. Rachmadi, Op Cit, hal. 10.

21

c. Merumusakan keadaan perusahaan dalam membuat persetujuan dengan public. d. Memelihara goodwill pada anggota, karyawan, masyarakat, stakeholders, supplier, pemerintah, indrustri, dealers dan lain-lain. e. Meluruskan kesalahpahaman dan prasangka. f. Mencegah serangan-serangan. g. Good will dari konsumen. Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu

langkah

penting

dalam

membangun

good

will

perusahaan.perilaku yang baik saat berhadapan dengan pembeli, jasa-jasa dan info yang selalu tersedia untuk mereka dan penanganan complaint adalah hal yang penting bagi kepuasaan terhadap produk. Pertimbangan tersebut adalah program yang harus dilakukan public relations. h. Penelitian perilaku dari berbagai grup yang berhubungan dengan perusahaan adalah penting untuk mengetahui apa yang dipikirkan oleh pegawai, bagaimana orang menganggap perusahaan dalam berhubungan dengan para pesaing, bagaimana perasaan mereka atas kelemahaan dan kekuatan perusahaan. i. Memelihara kemungkinan dapat hidupnya masyarakat dimana perusahaan tersebut beroperasi.16

16

Lesly, Philip, op.cit., hal 11.

22

2. Sasaran umum Kegiatan Public Relations Secara singkat kegiatan-kegiatan yang dilakukan public relations mempunyai sasaran yaitu : a.

Mutual understanding Public relations mampu menciptakan saling pengertian antara pihak perusahaan dengan publiknya mengenai kepentingan masing-masing.

b.

Good Will Public relations mampu menunjukan niat baik dari perusahaan publik

kepada

bahwa

perusahaan

juga

memperhatikan

kepentingan mereka. c.

Good Image Public relations berusaha melalui kegiatan dan program yang dibuat agar perusahaan memiliki citra yang positif di mata publiknya.

d.

Mutual Appreciation Public

relations

berusaha

agar

terciptanya

rasa

saling

menghargai baik perusahaan terhadap publik maupun sebaliknya dengan apa adanya. e.

Tolerance Public relations mengusahakan agar kedua belah pihak bersikap toleran tanggung jawab terhadap kepentingan dan keinginan masing-masing.

23

Sasaran khusus dari kegiatan Public Relations : a. Public Undrestanding Dari semua kegiatan Public Realiations yang dilakukan public mampu memahami dan mengerti perusahaan dan keberadaannya. b. Public Acceptance Dengan memahami bagaimana perusahaan dengan tujuannya, diharapkan public mau menerima keberadaan perusahaan. c. Public Support Ketika public sudah memahami bagaimana perusahaan dengan tujuannya, diharapkan public mau mendukung perusahaan. d. Public Cooperation Dukungan yang diberikan terhadap perusahan diharapkan dapat juga terbentuk kerja sama dari public dengan perusahaan.

2.3 Eksternal Relations Setiap orang memiliki sendiri khalayak khususnya. Kepada khalayak terbatas itulah Public Relations senantiasa menjalin komunikasi, baik secara internal maupun eksternal. Publik eksternal adalah orang-orang atau pihak-pihak yang memiliki kepentingan baik langsung maupun tidak langsung dengan organisasi namun posisinya berada diluar struktur organisasi.17

Untuk

kepentingan, kemajuan dan kelangsungan suatu organisasi perusahaan, para pelanggan eksternal harus selalu diperhatikan dengan baik dan dilayani secara layak 17

Rhenald Kasali, “Manajemen Public Relations”, Graffiti, hal. 11.

24

Publik eksternal terdiri dari bermacam-macam segmentasi dengan tingkat pendidikan, pendapatan , tingkat kehidupan dan sebagainya yang berbeda satu dengan lainnya. Tentu saja dalam menghadapi public ekstenal seorang public relations harus memiliki srategi yang berbeda pula, sesuai dengan karakteristik segmennya, Demikian juga ketika harus berhubungan dengan pelanggannya. Tindakan-tindakan yang diarahkan kepada pelanggan eksternal dapat disebut juga sebagai eksternal public relations, yaitu kegiatan yang ditujukan untuk mempererat hubungan atau memelihara loyalitas pelanggan dengan cara membentuk opini public yang positif terhadap organisasi/perusahaan.18 Menurut Abdurrachman eksternal public relations ini mutlak diperlukan sebab akan sangat bermanfaat dalam : 1) Memperluas jumlah pelanggan 2) Memperkenalkan produk 3) Mencari modal dan hubungan 4) Memperbaiki hubungan dengan serikat buruh 5) Memecahkan persoalan-persoalan yang sedang dihadapi organisasi.

Menurut F. Rachmadi salah satu tujuan eksternal relations adalah : “Mempererat hubungan dengan orang-orang di luar perusahaan sehingga akan terbentuk opini yang menguntungkan terhadap perusahaan tersebut. Tugasnya adalah mengadakan komunikasi dua arah yang sifatnya informative dan persuasive kepada public luar. Informasi harus diberikan dengan jujur, berdasarkan fakta dan harus diteliti, karena public mempunyai hak untuk

18

Atep Adya Barata, op.cit., hal. 203.

25

mengetahui keadaan yang sebenarnya tentng sesuatu yang menyangkut kepentingannya”.19 Masing-masing public eksternal mempunyai kepentingan yang berbeda dengan organisasi, sehingga pendekatannya perlu berbeda satu dengan lainnya, Eksternal relations yang Public Relations lakukan dapat kita lihat seperti dibawah ini : 1) Konsumen/pelanggan (customers), yaitu hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan atau klien dengan tujuan untuk menjalin, memelihara dan memperbaiki hubungan yang harmonis dan saing pengertian serta kerjasama yang baik antara perusahaan dan oubliknya. 2) Masyarakat (community), yaitu hubungan dengan masyarakat sekitar. Dengan saling mengenal antara Public Relations dengan penduduk sekitar akan mudah diselesaikan apabila timbul suatu masalah yang menyangkut kepentingan penduduk dalam kaitannya dengan orang ditempat Public Relations bekerja. Dalam hubungan ini komunikasi amat berperan.20 3) Pemerintah (government), yaitu hubungan dengan organisasi atau instansi pemerintah. Tujuan hubungan tersebut ialah, di satu pihak melancarkan hubungan kerja bilamana suatu ketika diperlukan, memperlicin permohonan kalau sewaktu-waktu diajukan, mempermudah pemecahan masalah jika suatu saat terjadi salah pengertian.21

19

F. Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 1994. hal. 53. 20 Wilbur J. (Bill) Peak dalam Prof. Onong Uchjana Effendy MA., Hubungan Masyarakat (suatu studi komunikologis), PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1992. Hal. 114. 21 Onong Uchjana Effendy, op.cit., hal. 118.

26

4) Media

Massa

(pers),

yaitu

hubungan

dengan

media.

Tujuan

pokokdiadakannya hubungan pers adalah menciptakan “pengetahuan dan pemahaman”, jadi jelas bukan semata-mata untuk menyebarkan suatu pesan sesuai dengan keinginan perusahaan atau klien demimendapatkan “suatu citra atau sosok yang lebih indah dari pada aslinya dimata umum”. Tidak seorangpun yang berhak mendikte apa yang harus diterbitkan untuk disiarkan oleh media massa, setidak-tidaknya di masyarakat yang demokratis.22 5) Pemasok (supplier), yaitu hubungan dengan para pemasok perusahaan. 6) Distrbutor, yaitu hubungan dengan para distributor yang sedikit banyak membantu jalannya aktivitas perusahaan. 7) Pesaing (competitor), yaitu hubungan dengan pesaing. Tugas Public Relations disini adalah meykinkan para manajer bahwa dalam batas-batas tertentu perusahaan dapat memanfaatkan pesaing, yang disebut Marketing Control (mengukur efisiensi perusahaan dalam keadaan yang di tawarkan pesaing).23 8) Lembaga Pendidikan (academic community), yaitu hubungan dengan lembaga pendidikan. Hubungan-hubungan tersebut diatas harus tetap dibina sebaik mungkin, sehingga

terjalin

hubungan

yang

harmonis

agar

perusahaan/organisasi

memperoleh penilaian yang positif. Dalam membina hubungan dengan public eksternal itu setidaknya ada dua bentuk kegiatan public relations yang dilakukan, yakni kegiatan komunikasi dan non komunikasi. Kegiatan komunikasi tersebut biasanya berupa penyebaran 22 23

Frank Jefkins, op.cit, hal. 99. Rhenald Kasali, op.cit., hal. 79.

27

informasi, pandangan organisasi atas suatu masalah, data atau fakta. Sedangkan kegiatan non komunikasi itu, yang antara lain dilakukan dalam dalam community relations merupakan tindakan untuk memperbaiki kualitas hidup komunitas atas peran serta organisasi, seperti membangun fasilitas publik, upaya pengembangan masyarakat (community development) dan kegiatan sosial. Sebagaimana telah kita ketahui, pelanggan eksternal terdiri dari individu (perorangan) dan institusi (perusahaan), yang pada prinsipnya mempunyai harapan yang sama yaitu memperoleh kepuasan dan pengorbanan yang sepadan atau minimal. Harapan-harapan pelanggan eksternal itu antara lain berupa : a. Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa (Easy to get) b. Persyaratan kualitas barang atau jasa (quality and reliability) c. Harga yang kompetitif (competitive price) d. Cara pelayanan yang cepat , tepat, dan ramah (best service) e. Layanan purnajual sebagai jaminan dan tanggung jawab (after sales sevice)24

2.4 Hubungan Harmonis dengan pelanggan Menurut SK Bonar “Dalam kegiatan Public Relations mencakup berbagai macam hubungan atau relations yang semuanya bertujuan untuk mencapai tujuan hubungan harmonis antara badan-badan yang menjalankan hubunagan itu dengan masyarakat dalam serta masyarakat luar yang ada urusannya dengan badan/organisasi tersebut. Hubungan itu terdiri atas para pekerja didalam 24

Atep Adya Barata, op.cit., hal. 41-45.

28

masyarakat,

perusahaan,

hubungan

dengan

berbagai

golongan

dalam

masyarakat, hubungan dengan pelanggan, hubungan dengan industri, hubungan dengan pers serta hubungan dengan instansi pemerintah. Semua hubunganhubungan ini diatur oleh Public Relations dengan tujuan mencapai “public understanding”, “public confidence”, “public support”, “public cooperations”, yaitu pengertian umum, kepercayaan umum, bantuan umum dan kerjasama”.25 Harmonis merupakan hubungan yang harus dibina dengan mengandung arti yaitu adanya sikap menyenangkan, itikad baik, toleransi, saling pengertian, saling mempercayai dan saling menghargai. Dalam pengertian secara singkat dan tentunya berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian disini dapat disimpulkan bahwa hubungan harmonis dapat terwujud apabila telah adanya pemahaman dan pengertian yang mendalam mengenai kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan. Operasionalisasi Public Relations dalam upaya membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya dapat kita lihat dari 4 ciri public relations di bawah ini : 1. Public relations adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal 2. Public relations merupakan penunjang terciptanya tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi. 3. Publik yang menjadi sasaran kegiatan Public Relations adalah public eksternal dan internal.

25

SK. Bonar, Hubungan Masyarakat Modern, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 1993. Hal. 55

29

4. Operasionalisasi Public Relations adalah membini hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik dan mengarah terjadinya rintangan psikologis baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak publik. Dalam menciptakan hubungan hubungan harmonis antara perusahaan dengan pelanggan perlu diadakan komunikasi yang terencana. Professor Melvin Sharpe menggunakan istilah komunikasi yang harmonis dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dan publiknya.26 Menurut Professor Sharpe, ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis ini : 1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitias 2. Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyekinan orang lain. 3. Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbale balik dan good will 4. Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan membangun hubungan 5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony Prinsip-prinsip yang diajukan oleh Profesor merupakan prinsip hubungan manusia modern yang menuntut adanya kerjasama, keterbukaan dan kejujuran. Prinsip ini berkembang sehubungan dengan perubahan nilai-nilai perusahaan di tengh-tengah masyarakat dan perubahan teknologi yang semakin canggih.

26

Fraser P. Seitel, “The Practice of Public Relations”. 5th edition, (New York : Macmillan, 1992), hal. 9.

30

2.5 Customer Relations 2.5.1 Pengertian dan Pentingnya Customer Relations Customer relations merupakan salah satu kegiatan yang Public Relations lakukan selain Community relations, Press Relations, Media relations, Academic Community relations, Competior relations dan Government Relations.27 Customer relations diartikan sebagai suatu kegiatan public relations eksternal yang bertugas untuk membina hubungan yang harmonis antara perusahaan dengankonsumen atau pelanggannya. Hubungan baik yang dibina dengan pelanggan merupakan salah satu kegiatan public relations yang bertujuan memperoleh pengertian. Pengertian dari Customer relations sendiri adalah kegiatan-kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen dan khalayak28. Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuisioner, penyediaan jasa pelayanan purna jual dan sebagainya. Sementara James G Barnes mengatakan bahwa customer relations adalah hubungan antara produsen atau penyedia jasa yang difokuskan terhadap retensi para pelanggan dan merupakan suatu appresiasi atas nilai pelanggan.29 Onong menjabarkan sebagai berikut : “Customer relations adalah kegiatan komunikasi secara timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasasas saling saling percaya” 27

Rhenald Kasali, op.cit., hal. 14-15. Frank Jefkins, op.cit., hal. 353. 29 James G. Barnes, secrect of customer Relationship Management : it’s all about how to make them feel 28

31

Pelanggan merupakan kelompok khalayak yamg penting bagi setiap perusahaan , khususnya yang bergerak di bidang indrustri, jasa dan perdagangan. Untuk

itu

tidak

sedikit

dibutuhkan

waktu,

tenaga

dan

biaya

untuk

mempertahankan pelanggan. Menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah salah satu kegiatan public relations. Akan tetapi akan lebih baik jika seluruh bagian dari perusahaan bersatu dan merencang serta

mengimplementasikan

program-program

tersebut.

Melalui

kegiatan

monitoring maka perusahaan dapat mengetahui keinginan atau kebutuhan serta tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. John white dan Laura Mazur mengatakan bahwa : “Customer relations adalah hubungan yang dibangun antara perusahaan dengan para pelanggan, yang menggambarkan kepada para pelanggan tersebut bahwa pihak perusahaan tidak hanya sekedar menyediakan produk/jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan, melainkan juga hubungan atau komunikasi yang juga dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan tersebut.”30 Hubungan ini biasanya lebih dikenal dengan nama marketing relationship, dan secara umum merupakan tanggung jawab dari marketing dept dalam melaksanakannya. Peran public relations dalam membantu pelaksanaan program ini adalah dengan membantu melaksanakan program ini adalah dengan membantu memasukan data, perencanaan hingga membuat strategi komunikasi seperti pembuatan teks tertulis yang dapat membantu wawasan pelanggan tentang produk 30

John White and Laura Mazur, Strategic Communications Management ; Making PR Work, First Printing, UK : Addison-Wesley Publisher Ltd, 1994, hal. 217-218.

32

bahkan hingga perangkat audio visual. Dengan demikian customer relations adalah tanggung jawab Head of Brand Sales. Dalam bagian public relations sendiri akan lebih efektif jika ada sebuah seksi khusus yang menangani masalah customer relations. Akan lebih baik ada panitia yang berfungsi untuk memuaskan pelanggan terutama memeriksa hubungan dengan pelanggan pada seluruh bagian, mempersiapkan komunikasi dan mengevaluasi efektifitas pelanggan tersebut. Rangkuman dari definisi-definisi tentang customer relations yang telah disebutkan diatas yaitu: customer relations adalah suatu hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara pihak penyedia jasa dengan para langgannya, yang semata-mata berdasarkan mepentingan pelanggan dan telah diolah sedemikian rupa hingga tepat guna dengan kepentingan perusahaan. Dengan demikian program customer relations semestinya berdasarkan kebutuhan pelanggan serta secara berkelanjutan meningkatkan program perusahaan seiring dengan meningkatnya kebutuhan pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan ada baiknya kita memehami jenis pelanggan, seperti di bawah ini : 1. Pelanggan sebagai pengguna produk dan jasa : individu atau kelompok masyarakat yang menggunakan langsung produk atau jasa 2. Pelanggan sebagai dealer/agen perwakilan barang dan jasa : pihak-pihak yang melakukan pembelian secara rutin untuk kemudian dijual kembali. 3. Pelanggan tidak langsung atau calon pelanggan : calon pelanggan yang potensial untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa. Calon

33

pelanggan ini sangat penting untuk digarap lebih serius untuk menjadi atau ditingkat menjadi pelanggan tetap. 4. Pelanggan bisnis : pelanggan yang melakukan pembelian rutin untuk dijadikan sebagai bahan baku atau komponen dalam pembentukan produk baru untuk kemudian dijual kembali. 5. Pelanggan pemerintah : pelanggan non profit yang membutuhkan harga khusus dan mempunyai produser pembelian yang berbeda dengan produser pembelian pada umumnya. Memahami pelanggan sebagai pusat kegiatan bisnis adalah perlu. Karena tidak bisa dipungkiri kalau pelanggan adalah sumber keuntungan/laba perusahaan. Laba adalah sarana dan bukan sasaran, sarana untuk tetap hidup tumbuh dan berkembang dalam jangka panjang. Alasan mengapa perusahaan perlu mengadakan hubungan baik dengan pelanggan : 1) Pelanggan merupakan aser perusahaan yang paling berharga dan sumber utama sukses organisasi. 2) Sumber penjualan ulang dan sumber utama pelanggan baru, karena dengan pelanggan yang loyal merupakan sumber promosi. 3) Sasaran penjualan produk atau perolehan jasa. 4) Biaya dan waktu yang digunakan lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan lama disbanding mencari pelanggan baru. 5) Sumber input terhadap produk atau jasa yang dikeluarkan organisasi.

34

2.5.2 Tujuan Customer Relations Sebuah

perusahaan

harus

mengutamakan

dan

memperhatikan

pelanggannya agar perusahaan mendapatkan perhatian lebih dan dukungan dari pelanggan. Hal ini bukan hanya dilakukan pihak perusahaan tetapi oleh seluruh karyawan. Hubungan dengan pelanggan yang baik sangat bergantung pada nilai barang atau jasa yang diberikan produsen kepelanggan dan tanggung jawab serta integritas social produsen dalam peranannya sebagai perusahaan. Hubungan dengan pelanggan terkait erat dengan usaha Public Relations untuk membangun citra positif perusahaannya. Reputasi perusahaan berkaitan erat dengan nilai produk/jasa perusahaan dalam benak pelanggan merupakan pencerminan langsung dari gambaran produk/jasa. Dari uraian diatas, jelas sekali bahwa menjalin hubungan dengan pelanggan sangat perlu dilakukan. Pada akhirnya hubungan dengan pelanggan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan barang atau jasa yang diinginkan serta memuaskan bagi pelanggan. Komunikasi lisan merupakan cara paling efektif untuk menyampaikan fakta-fakta dan menciptakan pengertian mengenai kebijaksanaan dan pelaksaan organisasi. Unsur fundamental dari customer relations adalah fokus pada kebutuhan pelanggan dan penghargaan terhadap nilai seorang pelanggan. Tujuan dari hubungan yang sejati dengan pelanggan dan penghargaan terhadap nilai seorang pelanggan. Tujuan dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Pelanggan tidak akan berbisnis dengan perusahaan jika mereka tidak merasa puas. Pelanggan memilki kebebasan untuk berbisnis dengan siapapun yang mereka inginkan.

35

Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler : “adalah tingkat pernyataan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapan.”31 Pelanggan akan kembali ke bisnis yang membuat mereka merasa enak dan yang melampaui mereka dengan baik. Seringkali keputusan pelanggan kembali berbisnis dengan sebuah perusahaan tidak ada hubungannya dengan yang apa dijual perusahaan tahu berapa harga perusahaan berikan untuk suatu produk atau jasa. Keputusan pelanggan ditentukan oleh bagaimana mereka dilayani atau perasaan apa yang tumbuh dalam diri mereka ketika berurusan dengan perusahaan.

Perusahaan pada umumnya berupaya untuk membuat pelanggan

merasa sangat puas, atau tidak sekedar hanya puas saja. Alasannya, pelanggan yang amat puas, akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, sedangkan pelanggan yang sangat puas sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Ada 3 kemugkinan tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan : 1. Jika performance produk berada dibawah harapannya, maka ia akan menjadi tidak puas. 2. Jika performance produk cocok dengan harapannya, maka ia akan puas. 3. Jika performance produk melebihi harapannya, maka ia akan merasa sangat puas.32

31

Philip Kotler, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th Edition. Prentice Hall, New Jersey, 1994. Hal. 40. 32 Ibid, hal. 40.

36

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasehat dari teman atau kolega serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Apabila pemasar memberikan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa. Hal terbaik yang perlu dilakukan adalah memberikan harapan dan berusaha untuk memenuhi harapannya dengan kinerja yang memuaskan, sehingga pelanggan akan mengalami kepuasan total. Membuat pelanggan loyal dan mencari pelanggan baru, bukanlah sesuatu yang mudah. Di sinilah tugas Public Relations dan staff Marketing untuk bekerja sama membuat strategi dengan program-program dan ide-ide baru yang efektif untuk menarik minat pelanggan. Dibutuhkan waktu dan usaha yang cukup panjang agar dapat memperoleh pelanggan baru. Tetapi semua itu tidak akan siasia kalau target yang diharapkan dapat tercapai. Perencanaan program hubungan pelanggan : 1. Menentukan segmen pelanggan berdasarkan demografi (usia, tingkat sosial, ekonomi, kondisi budaya, politik, dan lain-lain), gaya hidup (life style), lingkungan (pesaing bisnis, kebijakan pemerintah, masyarakat dan lainnya). 2. Menentukan target pelanggan berdasarkan penentuan diatas. 3. Melakukan survey sikap opini pelanggan yang dituju mengenai produk atau jasa 4. Membuat positioning produk atau jasa berdasarkan segmen dan target pelanggannya.

37

5. Membuat perencanaan informasi dan komunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. 6. Pemilihan media komunikasi yang tepat. Dalam membina hubungan baik dengan pelanggan dibutuhkan media komunikasi. Karena tanpa media komunikasi hubungan yang harmonis tidak akan pernah tercapai. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan kita dapat menggunakan media seperti di bawah ini : a) Komunikasi lisan baik dengan komunikasi karyawan dengan pelanggan, kunjungan pabrik para pelanggan dan telepon marketing yang bersifat personal. b) Komunikasi audio visual dengan pelanggan melalui media massa. Televise, redio, internet, pameran dengan ceramah dan pita rekaman. c) Komunikasi cetak dengan pelanggan 1) Publisitas 2) Perangkat program dan materi studi 3) Materi acuan pustaka 4) Berkala eksternal 5) Surat menyurat 6) Iklan kelembagaan 7) Iklan langsung Demi terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang prima atau unggul dan mampu memeliharara kepercayaan pelanggannya. Kegiatan Public Relations dalam

38

menjalin hubungan dengan pelanggan antara lain dengan melakukan penelitian pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan penelitian tersebut, perusahaan akan memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk memenuhinya sesuai keinginan, selera, dan harapan pelanggan. Untuk memperoleh pelayanan yang prima sangat tergantung dengan mutu produk dan pelayanan suber daya manusianya. Mutu barang yang baik akan membuat pelanggan puas dan tetap loyal dengan produk perusahaan tersebut. Untuk memperoleh mutu yang baik tidak mudah didapat begitu saja, melainkan dengan mencari bahan dasar (raw material) yang terbaik, proses dan hasil yang terbaik.

2.6 Aktivitas Customer Relations 2.6.1 Pengertian Aktivitas Kegiatan customer relations selalu terdapat di dalam setiap lembaga/ organisasi/perusahaan, walaupun organisasi customer relations itu di dalamnya mungkin tidak ada. Ini disebabkan customer relations itu tidak dapat dipisahkan dari kegiatan manajemen. Oleh karena itu J.C.Seidel, seorang Public Relations Director pada Division of Housing di New York menyatakan sebagai berikut, aktivitas adalah suatu kegiatan yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau publik atau kepentingan umum dan melaksanakan suatu program aksi dalam rangka menanamkan saling pengertian dan penerimaan.33

33

Soleh Soemirat, Dasar-dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya, Bandung. 2004 hal 12

39

Aktivitas kegiatan Customer Relations (CR) adalah : Membangun hubungan dengan Customer (pelanggan) misalnya : 1. Memberikan layanan penjualan kepada pelanggan 2. Melakukan layanan purna jual 3. Melakukan surat-menyurat (korespondensi) 4. Melakukan kegiatan pameran 5. Memberikan souvenir 6. Menyediakan produk layanan bagi pelanggan

2.7 Strategi Manajemen Public Relations 2.7.1 Pengertian Strategi Manajemen Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) untuk mencapai suatu tujuan.34 Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut Strategi tidak hanya sebagai penunjuk arah saja, melainkan harus menunjukkan taktik operasionalnya. Oleh James Brian Quinn, stategi diartikan sebagai pola atau rencana yang mengintergrasikan tujuan pokok, kebijakan dan rangkangian tindakan sebuah organisasi ke dalam satu kesatuan yang kohesif. Sedangkan Porter menyatakan bahwa strategi mengacu pada formula berbasis luas mengenai cara bisnis bersaing tujuan apa yang ingin dicapai, dan kebujakan apa yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Hakikat perumusan strategi yang kompetitif adalah mengaitkan organisasi dengan lingkungannya.35

34 35

Onong Uchjana Effendy, hal. 32. Yosal Iriantara, Manajemen Strategis PR, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004, hal. 12.

40

Selain itu strategi menurut Lesser Robert Bittel didefenisi : “A fundamental plan of action that is intended accomplish the company’s objectives”36 Sedangkan manajemen bila dilihat dari asal katamya, kata manajemen atau management dalam bahasa inggris berasal dari kata Italia, manegiare yang kurang lebih berarti menangani atau to handle. Dalam bahasa latin, ada kata manus yang artinya tangan atau menangani atau mengelola.37 Dalam penggunaan sehari-hari kata manajemen bisa digumakan dalam empat pengertian yang berbeda menurut Mc Farland : pertama, kata manajemen dapat dipahami sebagai proses-proses pengorganisasian, pengarahan, penggiatan dan pengevaluasian. Kedua, kata manajemen juga berarti suatu karier, pekerjaan. Ketiga, kata manajemen juga dapat berarti kelompok orang yang bertanggung jawab dakam manjalankan sebuah organisasi. Dan terakhir, kata manajemen dapat juga berarti sebuah ilmu atau seni tentang perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian. 38 Kontribusi public relations bagi keberhasilan suatu perusahaan sangat signifikan. Menurut Scott M. cultip dan Allen H Center Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik mengindentifikasikan kebijakan dan tata cara organisasi demi kepentingan publiknya.39

36

Dr. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2000. Hal. 157. I Gusti Ngurah Putra, Konsep Dasar Humas dan Manajemen Humas, Andi Offset, 1999, hal. 11. 38 Ibid, hal. 11-12. 39 Scoot M. Cultip and Allen Center, op. cit,. hal. 6. 37

41

Dalam menjalankan fungsi dan perannya, public relations haruslah membuat perencanaan program kegiatan public relations sebagai salah satu fungsi manajemen tersebut yang lebih dikenal dengan istilah strategic management. Manajemen tersebut mencakup : manajemen terhadap seluruh kegiatan kehumasan yang dilakukan organisasi dan manajemen terhadap kegiatan-kegiatan kehumasan yang lebih spesifik atau yang berupa satuan-satuan kegiatan kehumasaan. Misalnya pengelolaan special event, bulletin internal, kunjungan pres, konferensi pres dan lain-lain. Manajemen strategis pada dasarnya merupakan upaya organisasi untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Ini dapat dilihat dari definisi yang dibuat oleh Rowe, et.al., yang menyatakan bahwa : Manajemen Strategis adalah proses untuk menyelaraskan kemampuan internal organisasi dengan peluang dan ancaman yang dihadapkannya dalam lingkungannya. 40 Manajemen strategis memberikan jalan keluar bagi organisasi untuk bisa mempertahankan eksistensinya di tengah lingkungan yang berubah. Hampir semua organisasi kini menjalankan menajemen strategis dalam menjalankan roda organisasinya. Tentu saja ini berdampak pada divisi public relations yang merupakan fungsi manajemen dari sebuah organisasi. Karena itu dasar-dasar manajemen strategis ini minimal mesti dikuasai para paktisi public relations. Manajemen strategis public relations merupakan bagian dari upaya organisasi untuk menyelerasikan diri dengan lingkungannya dari sisi penjagaan

40

Yosal Iriantara, op.cit., hal. 12.

42

citra dan reputasi perusahaan. Manajemen strategis public relations tidak lagi bicara bagaiman informasi dari organisasi bisa tersebar luas kepada public organisasi tersebut, melainkan juga bagaimana mengelola umpan balik dari public dan lingkungan organisasi

sehingga keselarasan

antara organisasi

dan

lingkungannya terus terjaga. Dalam upaya menyelaraskan organisasi dengan lingkungannya tersebut, manajemen strategis melakukan langkah-langkah sebagai berikut, seperti yang ditulis oleh Hari Lubis.41 1. Menetapkan misi organisasi 2. Memformulasikan falsafah organisasi 3. Menetapkan kebijaka/policy 4. Menetapkan tujuan/objektif organisasi 5. Mengembangkan strategi 6. Merancang struktur organisasi 7. Menyediakan sumber daya organisasi 8. Menetapkan prosedur kerja 9. Menyediakan modul kerja 10. menyediakan fasilitas 11. Menetaokan standard 12. Menentukan rencana dan program operasional 13. Menyediakan informasi untuk keperluan pengendalian 14. Mengaktifkan sumber daya manusia

41

Ibid, hal. 12.

43

Jadi strategi management dimaksudkan agar perusahaan atau organisasi dapat dikendalikan dengan baik untuk mencapai tujuan perusahaan. Hari Lubis menyebutkan beberapa manfaat penerapan manajemen strategis, seperti (a) mendeteksi masalah sebelum terjadi masalah, (b) membuat para manger menjadi lebih berminat terhadap organisasi, (c) membuat organisasi lebih responsive dan waspada terhadap perubahaan, (d) mengarahkan segala upaya untuk menuju objektif organisasi, dan (e) merangsang munculnya kerjasama dalam menjawab permasalahan dan memamfaatkan peluang.42 Dengan demikian dalam strategic managemen akan terlihat upaya kita untuk memahami lingkungan atau situasi strategis dengan melakukan analisis strategis. Kemudian akan tiba pada pilihan-pilihan strategi yang akan dipergunakan oleh organisasi yang kemudian akan diimplementasikan. Ini bisa dilihat dalam model komunikasi yang akan menggambarkan unsur-unsur manajemen strategis yang di buat Robson berikut ini Model Unsur-unsur Manajemen Strategis Memahami situasi strategis Analisis Strategi

Pilihan Strategi

Implementas i Strategi

Sumber : Manajemen Strategis PR, Yosal Iriantara, Penerbit : Ghalia Indonesia 42

Ibid, hal. 13.

44

2.7.2 Proses Manajemen Strategis PR Manajemen strategis sebagai proses merupakan rangkaian tindakan yang dimulai dari analisis lingkungan sampai evaluasi dan pengendalian organisasi. Hal ini sesuai dengan model yang digambarkan oleh Wheelen dan Hunger. Proses Manajemen Strategis

Scanning Lingkungan

Formulasi Target

Implementasi Strategi

Evaluasi dan Control

Sumber : Yosal Iriantara, Manajemen Strategis PR, Penerbit Ghalia Indonesia

Proses strategis manajemen Public Relations : 1. Analisis Lingkungan Analisis lingkungan merupakan proses pemantauan lingkungan organisasi untuk mengidentifikasi ancaman maupun kesempatan (saat ini dan masa depan) yang mungkin akan berpengaruh terhadap keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya. Sedangkan yang dimaksud lingkungan adalah semua elemen yang di dalam maupun di luar organisasi yang dapat mencapai tujuannya. Analisis atau pemeriksaan (scanning) lingkungan pada dasarnya untuk mengetahui faktor-faktor yang sangat penting bagi masa depan organisasi. Ini biasa dinamakan faktor-faktor strategis. Analisis lingkungan ini bisa

45

menggunakan analisis SWOT, yakni menganalisis kekuatan dan kelemahan lingkungan internal organisasi dan menganalisis kekuatan dan kelemahan lingkungan eksternal organisasi. Pada lingkungan internal, bisa dilihat bagaimana kultur organisasi, bagaimana sumber daya yang tersedia, dan bagaimana pula strukturnya. Sedangkan dalam menganalisis lingkungan eksternal, bila dilakukan apa yang disarankan oleh Robson, yakni dengan : a. Mengaudit pengaruh-pengaruh lingkungan. b. Menilai sifat lingkungan untuk memutuskan apakah lingkungannya sederhana atau kompleks. c. Mengidentifikasi daya-daya lingkungan dengan menggunakan model 5 daya porter. d. Mengidentifikasi posisi kompetitif dengan menggunakan analisis siklus hidup e. Mengidentifikasi

peluang-peluang

pokok

dan

ancaman

dengan

menggunakan analisis SWOT. Selain analisis SWOT, visi, misi dan objektif organisasi pun tidak bisa dilepaskan dari kondisi lingkungannya. Ketiga hal tersebut menjadi pedoman dalam pengembangan organisasi dan mendasari perumusan strategi yang akan dijalankan oleh organisasi tersebut. Gambaran masa depan atau ada juga yang menyebut sebagai model mental, itulah yang dinamakan visi. Karena visi tersebut milik organisasi, maka tentu saja harus merupakan keyakinan dan milik bersama mereka yang berada di dalam organisasi tersebut. Dengan begitu, dalam visi itu setidak

46

terefleksikan apa yang ingin dicapai oleh organisasi (pada masa depan). Sedangkan misi adalah alasan mengapa organisasi ada, apa yang dikerjakan organisasi tersebut dan bagaimana melakukannya, ringkasnya, misi itu menunjukkan maksud pendirian organisasi. Sedangkan objektif adalah pernyataan tertulis dan jelas tentang hal-hal yang mesti dicapai pada kurun waktu tertentu dengan ukuran tertentu. Bila organisasi itu merupakan sebuah perusahaan, maka ada objektif perusahaan. Di bawah objektif perusahaan ada objektif unit-unit dari perusahaan itu yang tentunya mengacu pada objektif perusahaan. Menurut

Rhenald

Kasali,

objektif

Public

Relations

dapat

didefinisikan sebagai suatu pernyataan tertulis dan jelas tentang hal-hal yang mesti dicapai oleh bagian Public Relations selama kurun waktu tertentu, yang masuk akal dan konsisten dengan objektif perusahaan secara menyeluruh.43 Disarankannya, agar objektif tersebut memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: a. Harus dinyatakan secara tertulis b. Harus dinyatakan secara singkat dan jelas c. Harus spesifik pada batasan tertentu d. Harus mencakup batasan waktu yang spesifik e. Objektif harus dapat dinyatakan dalam ukuran yang terukur f. Objektif Public Relations harus konsisten dengan objektif perusahaan secara menyeluruh g. Objektif harus dapat dijangkau, namun tetap memberi tempat yang menantang untuk merangsang usaha 43

Rhenald Kasali, op. cit, hal. 58

47

2. Perumusan Strategi Setelah melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal dilanjutkan dengan merumuskan strategi. Strategi yang dipilih diharapkan merupakan strategi yang efektif yang akan membawa organisasi pada pencapaian objektifnya pada masa depan. Kriteria strategi yang efektif menurut Quinn (dalam Mintzbeg dan Quinn) mencakup hal-hal di bawah ini : a) Objektif yang jelas dan menentukan b) Memelihara inisiatif c) Konsentrasi d) Fleksibilitas e) Kepemimpinan yang mewakili komitmen dan terkoordinasi f) Kejutan g) Keamanan

3. Implementasi Strategi Strategi yang dipilih dari sekian alternatif yang tersedia pada akhirnya harus diterapkan dalam lingkungan organisasi dan dijalankan oleh unit-unit fungsional di dalam organisasi tersebut. Dalam implementasi strategi tersebut, setidaknya menurut Robson ada 3 hal yang mesti dimiliki organisasi. 1) Sumber daya yang diperlukan 2) Perubahan struktur organisasi yang diperlukan 3) Sistem dan satuan kerja yang diperlukan

48

Dalam implementasi strategi Public Relations tentu saja terlihat sumber daya manusia, sumber daya fisik, dan sumber daya finansial. Namun, meski ada penanggung jawab untuk bidang pekerjaan, tugas-tugas Public Relations merupakan hasil karya tim. Karena itu, pembentukan tim kerja yang kuat sangat penting dalam implementasi strategi. Dengan adanya tim kerja berarti memadukan kemampuan masing-masing individu ke dalam satu kesatuan, sehingga kemampuan tim itu menjadi jauh di atas sekedar merupakan kumpulan individu-individu belaka. Dalam mengimplementasikan strategi tersebut, tentu saja peran manajemen menjadi sangat penting. Di sini ada sejumlah peran yang dimainkan oleh manajer di lingkungan organisasi. Para manajer itu tentu saja tugas utamanya adalah mengerjakan tugas-tugas manajerial. Namun dalam prakteknya, bukan hanya tugas manajerial yang dilakukannya. Meski semua itu pada akhirnya akan bermuara juga pada upaya pencapaian objektif organisasi.

4. Evaluasi dan Kontrol Agar implementasi strategi berjalan dengan baik dan mendapatkan umpan balik dari proses implementasi tersebut, maka kontrol menjadi sangat penting. Pada umumnya, kontrol tersebut dilakukan dengan pemberian laporan tertulis kepada pihak yang bertanggung jawab dan berwenang dalam mengendalikan implementasi strategi tersebut. Laporan tersebut biasanya dibuat secara berkala, misalnya laporan mingguan, laporan bulanan atau

49

laporan triwulan. Sedangkan dilihat dari isi laporan, biasanya di dalamnya terkandung laporan kemajuan (progress report), laporan perkembangan, laporan permasalahan dan laporan pelaksanaan tugas. Karena itu, kontrol menjadi sangat penting. Melalui kontrol kita bisa mengetahui apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat untuk mencapai objektif organisasi atau objektif unit fungsional yang sudah ditetapkan. Bila tindakan tersebut sudah tepat, maka pekerjaan atau tindakan untuk menuju objektif yang sudah ditetapkan itu akan dilanjutkan. Bila sebaliknya yang terjadi, maka langkah-langkah korektif perlu dilakukan. Sedangkan evaluasi dilakukan setelah satu tindakan dijalankan. Dalam menjalankan tugasnya, Public Relations perlu memahami sikap dan perilaku masyarakatnya dengan memahami latar belakang mereka. Mengidentifikasi siapa publiknya, apa bentuk dan segmentasi publik, akan mengefektifkan peran Public Relations. Kegiatan yang dilakukan oleh organisasi memang seharusnya dikelola dengan baik. Tanpa manajemen terhadap kegiatan-kegiatan ini, organisasi tidak dapat mengetahui sumbangan apa yang diberikan kegiatan kehumasan terhadap organisasi. Dalam praktek keorganisasian, sangat sering terjadi kegiatan yang dilakukan tidak terkelola dengan baik. Biasanya ada kegiatan yang dilakukan tanpa perencanaan, tanpa evaluasi, walaupun ada pelaksanaan kegiatan. Untuk itu potensi Public Relations yang profesional juga penting sebagai faktor yang mempengaruhi praktek Public Relations organisasi.

dalam

50

Untuk itulah dalam pelaksanaan setiap kegiatannya seorang praktisi Public Relations akan menggunakan konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugasnya seperti membuat rencana, melakukan persiapanpersiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan ditutup dengan tindakan pengendalian yang disebut evaluasi.44 Untuk menentukan strategi yang matang Public Relations harus melibatkan diri dalam perumusan rencana strategis dan memahami posisi perusahaan berada dan menyatu dalam konsesus. Public Relations perlu memahami konflik yang ada di antara pihak-pihak dalam perusahaan dan rencana yang dimiliki oleh setiap bagian dari organisasi. Public Relations dapat memberikan kontribusinya dalam proses strategic management melalui dua cara : pertama, melakukan tugasnya sebagai bagian dari strategic management keseluruhan organisasi dengan melakukan survey atas lingkungannya dan membantu mendefinisikan misi, sarana dan objektivitas perusahaan. Kedua, Public Relations dapat berperan dalam strategic management dengan mengelola kegiatannya secara strategis. Artinya bersedia mengorbankan kegiatan jangka pendek demi arah perusahaan menyeluruh.45 Customer relations sebagai salah satu aktivitas dari kegiatan Public Relations juga harus mempunyai strategi dalam pelaksanaannya. Segala macam kegiatan customer relations pasti membawa nama perusahaannya, maka dari itu semua strategi yang dilancarkan harus bisa menimbulkan dampak positif. Untuk jangka panjangnya mungkin saja perusahaan dapat menambah jumlah pelanggan. 44 45

Ibid, hal. 32. Ibid, hal. 44.

51

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Tipe Penelitian Adapun sifat penelitian yang digunakan oleh penulis bersifat deskriptif,

yakni penelitian yang memberikan gambaran atau deskripsi yang didasarkan pada salah satu aktivitas Public Relations yakni strategi Customer Relations pada perusahaan pelayanan jasa perdagangan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Penelitian deskritif menurut Muhamad Nasir adalah suatu metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi sistem pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskritif, gambaran, lukisan secara sistematik actual dan akurat mengenai faktafakta serta hubungan antara fenomenal yang diselidiki.46 Penelitian deskritif ini menggunakan pendekatan kualitas yang dilakukan Dengan wawancara langsung dan mendalam menggali mengenai data dan informasi yang tidak bisa dijangkau dengan pertanyaan-pertanyaan dalam kusioner.47 Penelitian deskriptif hanya memaparkan situasi atas peristiwa penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Ciri lain metode deskriptif ialah titik berat pada observasi dan suasana alamiah penelitian bertidak sebagai pengamat hanya membuat kategori 46 47

Moh. Nazir : Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. 1998. hal 63 Frank Jefkins : op.cit,. hal 258.

51

52

perilaku, mengamati gejala dan mencatatnya dalam buku observasinya. Dengan suasana alamiah dimaksudkan bahwa penelitian terjun kelapangan tidak berusaha untuk mencapai memanipulasi variable.48

3.2.

Metode Penelitian Metode yang dipakai penulis adalah metode penelitian yang bersifat studi

kasas merupakan strategi yang pertanyaan penelitian berkenaan dengan “ How “ atau “ Why “. Bila penelitian hanya mempunyai sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer ( masa kini ) dalam konteks kehidupan nyata. Penelitian terdapat pada level Single Case, di mana peneliti hanya meneliti satu perusahaan, dalam hal ini perusahaan tidak melakukan korporasi Dengan perusahaan lainnya.49

3.3.

Key Informan Penulis mengambil beberapa orang sebagai nara sumber dan melakukan

wawancara secara mendalam ( In-depth interview ) sebagai Key person dengan nara sumber terpilih yaitu Head of Brand, Head of Brand Sales, Head of Brand operations, sebagai upaya pengumpulan data yang berkaitan dengan strategi Customer Relations perusahaan tersebut dalam membina hubungan yang harmonis dengan pelanggan. nara sumber yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 3 orang yaitu : 48 49

Jallaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Rosdakarya, Bandung, 1984, hal. 25. Jallaludin Rahkmat, op.cit., hal 24-25.

53

1.

Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta yaitu Bpk. Samsuri, alasan karena beliau yang menangani kegiatan customer relations.

2.

Head of Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta yaitu Bpk. Toto, alasannya karena beliau membina hubungan baik dengan pareto outlet.

3. Bpk. H. Syarif karena beliau adalah pelanggan yang berlangganan produkproduk PT. Japfa.

3.4.

Definisi Konsep

3.4.1. Strategi Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) untuk mencapai suatu tujuan. Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut Strategi tidak hanya sebagai penunjuk arah saja, melainkan harus menunjukkan taktik operasionalnya

3.4.2. Customer Relations Pada hakekatnya customer relations adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh humas untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

3.4.3. Hubungan baik dengan pelanggan Permasalahan dalam penelitian di sini dapat disimpulkan bahwa hubungan harmonis dapat terwujud apabila telah adanya pemahaman dan pengertian yang mendalam mengenai kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan.

54

3.5. Fokus Penelitian Untuk mempermudah penulis dalam mengukur konsep-konsep yang digunakan, maka dibutuhkan adanya fokus penelitian dari customer relations, yakni sebagai berikut :

3.5.1 Strategi Customer Relations Untuk menganalisa strategi customer relations yang dilakukan oleh Marketing PT. Supra Sumber Cipta harus sesuai dengan fungsi-fungsi dasar dalam manajemen strategi Public Relations, yaitu : 1. Analisis Lingkungan Analisis lingkungan ini bisa menggunakan analisis SWOT, yakni menganalisis kekuatan dan kelemahan lingkungan internal organisasi dan menganalisis ancaman dan peluang dari lingkungan eksternal organisasi. Pada lingkungan internal, bisa dilihat bagaimana kultur organisasi, bagaimana sumber daya yang tersedia, dan bagaimana pula strukturnya. Selain analisis SWOT, visi, misi dan objektif organisasi pun tidak bisa dilepaskan dari kondisi lingkungannya. Ketiga hal tersebut menjadi pedoman dalam pengembangan organisasi dan mendasari perumusan yang akan dijalankan oleh organisasi tersebut. 2. Perumusan Strategi Setelah melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal dilanjutkan dengan merumuskan strategi. Strategi yang dipilih diharapkan merupakan strategi yang efektif yang akan membawa organisasi pada pencapaian objektifnya pada masa depan.

55

3. Implementasi Strategi Strategi yang dipilih dari sekian alternatif yang tersedia pada akhirnya harus diterapkan dalam lingkungan organisasi dan dijalankan oleh unit-unit fungsional didalam organisasi tersebut. Dalam implementasi strategi Public Relations tentu saja terlihat sumber daya manusia, sumber daya fisik, dan sumber daya financial. Namun, meski ada penanggung jawab untuk bidang pekerjaan, tugas-tugas Public Relations merupakan hasil karya tim. Karena itu, pembentukan tim kerja yang kuat sangat penting dalam implementasi strategi. Dengan adanya tim kerja berarti memadukan kemampuan masing-masing individu ke dalam satu kesatuan sehingga kemampuan tim itu menjadi jauh di atas sekedar merupakan kumpulan individuindividu belaka. 4. Evaluasi dan Kontrol Agar implementasi strategi berjalan dengan baik dan mendapatkan umpan balik dari proses implementasi tersebut, maka kontrol menjadi sangat penting. Pada umumnya, kontrol tersebut dilakukan dengan pemberian laporan tertulis kepada pihak yang bertanggung jawab dan berwenang dalam mengendalikan implementasi strategi tersebut. Laporan tersebut biasanya dibuat secara berkala, misalnya laporan mingguan, laporan bulanan atau laporan triwulanan. Sedangkan dilihat dari isi laporan, biasanya didalamnya terkandung laporan kemajuan ( progress report ), laporan perkembangan, laporan permasalahan dan laporan pelaksanaan tugas.

56

3.6. Teknik Pengumpulan Data 3.6.1. Data Primer Data primer digunakan untuk memperoleh gambaran garis besar strategi customer relations Marketing PT. Supra Sumber

Cipta yang

didapat

berdasarkan wawancara langsung dengan narasumber yang berkaitan. Interview atau wawancara, yaitu informasi atau keterangan yang diperoleh secara tatap muka / langsung kepada narasumber untuk segala hal yang ingin diketahui berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dengan mengajukan pertanyaan kepada nara sumber dan menjadi data primer bagi peneliti ini. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan bahwa wawancara adalah tanya jawab dengan seseorang yang diperoleh yang diperlukan untuk dimintai keterangan atau pendapatnya mengenai suatu hal. Tujuan dari pewawancara untuk memperoleh keterangan atau pendapat yang digunakan sebagai masukan suatu penelitian atau digunakan sebagai bahan berita untuk dimuat di media massa.50 Dalam prakteknya ada beberapa jenis wawancara yang dapat dilakukan antara lain : 1. Wawancara bebas, yaitu wawancara yang susunan pertanyaan tidak ditentukan lebih dahulu dan pembicaraannya tergantung kepada suasana wawancara. 2. Wawancara terpimpin, yaitu wawancara yang dilakukan Dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya. Wawancara terpimpin seringkali disebut sebagai wawancara berstruktur.

50

Atep Adya Barata, opcit., hal 118.

57

3. Wawancara individual, yaitu wawancara yang dilakukan oleh seseorang dengan responden tunggal. 4. Wawancara kelompok, yaitu wawancara yang dilakukan terhadap sekelompok orang dalam waktu yang bersamaan. 5. Wawancara konferensi, yaitu wawancara antara seseorang pewawancara dengan sejumlah responden atau wawancara antara sejumlah pewawancara dengan seorang responden. 6. Wawancara terbuka, yaitu wawancara yang berdasarkan pertanyaan yang tidak terbatas ( tidak terkait ) jawabannya. 7. Wawancara tertutup, yaitu wawancara yang berdasarkan pertanyaan yang terbatas jawabannya.51 Dalam hal ini penulis menggunakan wawancara terpimpin, yaitu wawancara yang dilakukan peneliti kepada nara sumber dengan

pertanyaan-

pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Waktu wawancara dilaksanakan pada sore hari dengan pertimbangan bahwa waktu tersebut adalah cukup luang, sehingga aktifitas nara sumber tidak terganggu yang ditujukan agar pelibatan emosi nara sumber dapat diminimalisir.

3.6.2. Data Sekunder 1. Observasi, yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti di PT. Supra Sumber Cipta untuk mendapat dan mengumpulkan data-data yang diperlukan.

51

Ibid, hal. 118-119

58

2. Studi Kepustakaan, dilakukan penulis pada perpustakaan kampus dan luar kampus guna mencari dan mempelajari artikel, buku-buku, literature, modul-modul, internet yang telah penulis dapatkan untuk menghimpun data penting seperti teori-teori, pendapat dan uraian yang ada hubungan dengan pembahasan peneliti ini.

3.7. Pengolahan dan Analisa Data Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Setelah seluruh data diperoleh melalui teknik pengumpulan data yang telah ditentukan, data-data tersebut dihimpun untuk dipelajari dan dikategorikan berdasarkan dimensi-dimensi strategi customer relations yang dilakukan oleh marketing PT. Supra Sumber Cipta. Kemudian data tersebut dideskripsikan dan dijabarkan secara kaulitatif

yang sesuai Dengan

tujuan penelitian yaitu mengetahui strategi customer relations PT. Supra Sumber Cipta dalam membina hubungan baik dengan pelanggan sebagai salah satu public eksternalnya. Untuk mendapatkan validitas data dalam penelitian ini, maka dilakukan teknik triangulasi data karena untuk membandingkan atau mengecek beberapa data yang diperoleh dari hasil penelitian kualitatif. Teknik triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahaan data yang memamfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.52

52

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004, hal. 178.

59

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Supra Sumber Cipta di dirikan pada tahun 1996 berdasarkan akta No.24 tahun 1996 dari notaries Arief Zakaria sebagai pennganti notaris Ny. Suzanna Zakaria SH. Akte pendirian ini telah di sahkan oleh menteri kehakiman Republik Indonesia dalam surat keputusan nomor C2-9030.HT.01.01.TH.96 PT.Supra Sumber Cipta adalah perusahaan yang bergerak di bidang distribusi consumer product, sebagai salah satu divisi di bawah Japfa group. Untuk divisi consumer produk sendiri perusahaan ini membawahi beberapa unit lain dari group Japfa yang bergerak di bidang bisnis yang sama seperti : PT.Ciomas Adisatwa,PT Greenvill Indonesia,PT Japfa Food Nusantara dan PT Karya Ciptanyata Wisesa. Perusahaan tersebut bergerak di bidang manufacturing yang nanti hasil dari produk perusahaan tersebut di jual oleh PT.Supra Sumber Cipta sebagai distributor produk-produk mereka. PT.Supra Sumber Cipta sendiri di bangun sebagai salah satu strategi pengembangan dari bagian bisnis Japfa yang bergerak khususnya di divisi consumer produk. Pada awalnya perusahaan ini mendistribusikan barang atau produk dari unit-unit sendiri tapi seiring berjalannya waktu dan kemajuan yang di peroleh oleh

59

60

PT.Supra Sumber Cipta, maka perusahaan ini sudah menjalin kerjasama dengan perusahaan lain di luar group untuk mendistribusikan atau memasarkan produk mereka. Kantor pusat PT. Supra Sumber Cipta terletak di Jl.Daan Mogot Km.12 Gd, Graha Praba Samantha No.9, dan mempunyai beberapa cabang

seperti

Bandung,Semarang Surabaya, Medan dan Makasar, namun di karenakan perkembangan perusahaan yang cukup pesat maka di buatlah depo-depo dari setiap cabang- cabang tersebut. Jumlah karyawan sendiri dari PT.Supra Sumber Cipta sampai dengan desember 2006 berjumlah kurang lebih 1458 orang yang terdiri dari Karyawan dengan status Bulanan tetap, bulanan kontrak dan harian.

4.1.2. Kegiatan Usaha Perusahaan Sejak awal berdirinya PT.Supra Sumber Cipta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang consumer goods sebagai bagian dari strategi bisnis Japfa group. Divisi Consumer goods diciptakan dengan tujuan menjadi perusahaan consumer goods yang terkemuka, ada pun produk-produk dari perusahaan ini adalah : 1. Biskuit dengan merk Hollanda dan Zuka 2. Syrup dengan merk Fresh dan Orson Semarang)

(wilayah distribusi hanya di

61

3. Ayam Olahan dengan merk So Good dan Sosis merk Sozzis 4. Susu dengan merk Yahuii dan Real Good 5. Makanan Ringan dengan merk Pitatos Tujuan didirikannya PT.Supra Sumber Cipta Mempunyai dua fungsi yaitu : 1. Fungsi Ekonomis Perusahaan berusaha membuat sebuah produk yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat serta mempunyai kualitas yang tinggi 2. Fungsi Sosial Perusahaan berusaha menambah lapangan pekerjaan bagi masyarakat.

4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas Struktur organisasi yang tepat dan benar merupakan tulang punggung bagi suksesnya suatu perusahaan . Oleh karena itu, struktur organisasi merupakan salah satu faktor penting di mana harus ada kejelasan bagi semua karyawan mengenai tugas dan wewenangnya serta tanggung jawabnya. Struktur organisasi yang baik akan menciptakan koordinasi, integrasi, efisiensi, dan efektivitas masing-masing bagian yang ada di perusahaan. Pada umumnya bentuk atau struktur organisasi perusahaan di sesuaikan dengan besar kecilnya skala perusahaan yang bersangkutan, di mana semakin besar perusahaan maka semakin flexibel organisasi tersebut Berikut akan diuraikan tentang struktur organisasi perusahaan ini sehingga menjadi jelas mengenai kedudukan, fungsi, wewenang dan tangung jawab serta

62

tugas dari masing-masing pihak dalam melakukan tugas-tugas yang telah dibebankan kepadanya. Seperti yang telah di sebutkan di atas bahwa PT.Supra Sumber cipta mempunyai beberapa kantor cabang yang terdapat di pulau jawa dan di luar pulau jawa yang mempunyai tujuan untuk memperluas pemasaran produk-produk dari perusahaan PT.Supra Sumber Cipta itu sendiri. Objek penelitian penulis adalah PT.Supra Sumber Cipta Cabang Jakarta Daan Mogot, maka dari itu penulis mencoba menggambarkan struktur organisasi yang terdapat dalam perusahaan tersebut, beserta uraian jabatannya yang penulis uraikan sebagai berikut: 1. Branch Manager 1) Membuat kebijakan bagaimana target sales tercapai 2) Mengawasi ketersedian stock 3) Membuat kebijakan-kebijakan agar administrasi keuangan tertib dan tepat waktu 2. Head of Branch Sales 1) Target sales tercapai 2) Mengatur team sales untuk mencapai target yang di bebankan 3) Break down target sales 4) Mengatur retur dan tagihan sesuai target 5) Membina hubungan dengan pareto outlet

63

3. Head of Branch Operation 1)

Memelihara efisiensi dan efektifitas operational perusahaan dan menentukan tingkat anggaran beban operasional perusahaan dan menentukan tingkat anggaran beban opersional sehari-hari perusahaan.

2)

Dapat memelihara ketersediaan stok.

3)

Menjaga outstanding penagihan AR dan Bad Debt

4)

Memantau Pengiriman produk ke pelanggan

5)

Menjaga administrasi keuangan supaya akurat tertib, tepat waktu dan pelaporan

4. Secretary Head of Branch 1) Membuat laporan-laporan Head of Branch 2) Membuat laporan data departemen sales dan distribusi tentang pencapaian omset 3) Membuat pengajuan biaya-biaya program cabang ke kantor pusat serta memfollow upnya 4) Membantu tugas administrasi Head of Sales Branch dan BOM 5. Customer Service 1) Melayani kebutuhan telepon kantor 2) Melayani sales order via telepon 3) Monitoring sales dan stock barang freezer point

64

4) Menangani sales internal untuk karyawan 6. Sales Supervisor 1) Mencapai target penjualan yang ditetapkan perusahaan 2) Mengatur tugas-tugas harian salesman 3) Mendistribusikan produk perusahaan di area coverage 4) Membuat estimasi pencapaian target penjualan 5) Mengupayakan penambahan customer dan outlet baru 6) Memastikan terbayarnya faktur penjualan 7. Salesman Canvas 1) Menjual dan mendistribusikan barang-barang produk perusahaan sesuai target yang dibebankan perusahaan 2) Membuat laporan administrasi penjualan 3) Bertanggung jawab atas stock barang di mobil canvas 4) Mengurus dan mempertanggung jawabkan barang retur 5) Menjual produk dengan cara cash 8. Salesman Taking Order 1) Menjual barang-barang produk perusahaan sesuai target yang di bebankan perusahaan 2) Mencari dan membuka outlet/customer baru untuk meningkatkan penjualan 3) Menjamin pembayaran barang-barang yang terjual

65

9. Head of Depo 1) Mengkoordinir seluruh opersional depo agar dapat berjalan dengan baik 2) Mengefektifkan seluruh elemen depo sesuai dengan fungsinya masing-masing untuk menghasilkan produktivitas kerja yang maksimal 3) Melakukan fungsi kontrol terhadap seluruh aktifitas opersional depo 10. Administrasi Depo 1) Pembuatan faktur sesuai sales order 2) Kasir menerima uang setoran penjualan dan mengeluarkan uang untuk pembayaran 3) Laporan penjualan harian,laporan cashflow harian 4) Menyiapkan

tagihan

yang

akan

di

bawa

collector

dan

salesman,buat daftar inkaso sampai dengan pengecekan hasil tagihan 11. Finance/Accounting Supervisor 1) Memeriksa setiap permintaan biaya marketing dengan dokumen asli yang telah disetujui (PP) 2) Memeriksa hasil penjualan tunai dan pencatatan yang ada pada laporan keuangan 3) Rekon Kas besar GL dengan cash flow kas besar kasir

66

4) Mencatat setiap transaksi perusahaan 5) Memeriksa dan mengontrol kas kecil dan kas besar 6) Rekon kas bank 7) Melakukan audit stock 12. Chasier 1) Uang/giro keluar-masuk 2) Cash flow kas besar dengan fisik uang tunai 3) Menerima dan membayar (mengeluarkan uang) 4) Merencanakan budget mingguan 5) Cash flow kas kecil 13. Accounting Staff 1) Menginput semua pengeluaran kas kecil dan kas besar secara lengkap dengan pos yang benar 2) Membuat memorial jurnal koreksi 3) Melakukan rekonsiliasi kas besar dan bank 4) Kontrol kas bon karyawan 5) Overbooking, verifikasi AP 14. Account Receivable Supervisor 1) Mengatur dan membuat jadwal collector 2) Mengamankan

faktur

collector/salesman

tagihan

untuk

di

berikan

kepada

67

3) Membuat konfirmasi piutang terhadap pelanggan 4) Menginformasikan dan melakukan pemeriksaan lapangan bagi piutang yang diindikasikan macet/tidak dapat ditagih atau ada indikasi penyimpangan. 15. Account Receivable Staff 1) Menyiapkan faktur yang harus ditagih 2) Pengontrolan tagihan 3) Menerima hasil tagihan (dokumen) 4) Melakukan clearing untuk mengurangi piutang dan menjurnal setiap potongan pembayaran 5) Menerima kembali faktur tagihan yang tidak tertagih di hari tesebut 16. Sales Distribution Staff 1) Membuat Faktur penjualan sesuai dengan struktur harga dan discount yang berlaku 2) Ketepatan waktu dalam proses pembuatan faktur penjualan dan pengiriman ke customer 3) Penyelesaian input penjualan kanvas 4) Memeriksa kelengkapan arsip penjualan 5) Ketepatan waktu penyerahan faktur kredit ke kredit kontrol 17. Logistic Supervisor 1) Bertanggung jawab atas semua keluar dan masuknya barang yang ada di gudang

68

2) Bertanggung jawab atas semua kegiatan yang ada di gudang 3) Bertanggung jawab atas hasil stok harian, mingguan, dan bulanan yang dilakukan 4) Bertanggung jawab atas keakuratan data/dokumen 5) Bertanggung jawab atas permintaan barang ke pabrik baik mingguan ataupun bulanan 6) Bertanggung jawab atas pengirirman barang dan hasil pengiriman untuk setiap faktur 18. Helper Delivery 1) Mengirim barang ke alamat sesuai dengan surat jalan yang ada 2) Menyerahkan faktur barang yang dikirim pada hari itu pada Kepala gudang 3) Menerima barang retur dari outlet dan menyerahkan kepada gudang 19. Helper Warehouse 1) Membongkar barang kiriman dari pabrik 2) Menyiapkan barang yang akan dikirim ke outlet 3) Membersihkan gudang dan peralatan secara teratur sesuai dengan waktu yang di tentukan 20. PGA Supervisor 1) Menyelenggarakan seleksi karyawan 2) Melaksanakan pencatatan dan pemeriksaan absensi, lembur, pengobatan, cuti dan yang lainnya berhubungan dengan fasilitas karyawan

69

3) Memproses perijinan 4) Memeriksa/mengontrol biaya umum 21. Maintenance 1) Merawat, memelihara dan memperbaiki Frezzer dan refer container 2) Mendata keberadaan phisik frezer sesuai dengan data tertulis 3) Melakukan relokasi sesuai permintaan team sales 22. General Affair Staff 1) Menjaga tetap berfungsinya sarana dan alat-alat kantor 2) Mengatur dan mengawasi kebutuhan rumah tangga kantor 3) Memonitor kendaraan 4) Administrasi data kendaraan dan aset yang lain 23. Promotion Supervisor 1) Mempromosikan Product PT. SSC 2) Merencanakan dan mengawasi tugas-tugas Team Leader, SPG, MD 3) Memberikan training kepada SPG/MD 4) Membuat kreasi-kreasi promosi melalui iklan, radio, dan event promosi yang lain. 5) Merencanakan dan mengawasi pelaksanaan event promosi 24. Sales Promotion Girl 1) Display produk maksimal 2) Ketersediaan produk

70

3) Menawarkan dan memperkenalkan produk 4) Penjualan 5) Laporan penjualan

4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan, yaitu kepada Bapak Samsuri selaku Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta pada tanggal 27 Juli 2009, Bapak Toto Sugiarto Head of Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta pada tanggal 29 Juli 2009 dan Bapak Syarif pelanggan yang mempunyai Toko Sahabat-Cikupa. Maka hasil penelitian yang penulis peroleh adalah sebagai berikut:

A. Analisis Lingkungan Perencanaan kerja Humas tidak dapat dipisahkan dari manajemen. Untuk mencapai target atau tujuan yang diinginkan oleh organisasi perlu ditunjang dengan tahap analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi, serta tahap evaluasi dan kontrol. PT. Supra Sumber Cipta juga melewati ke empat tahap tersebut. Untuk tahap pertama yaitu tahap analisis lingkungan. Tahap ini bertujuan agar terdapat kesesuaian antara harapan stakeholders dengan program yang dibuat. Dalam tahap analisis lingkungan pihak PT. Supra Sumber Cipta menggunakan analisis SWOT yang dilakukan oleh Branch Manager. Berikut pemaparan dari Bapak Samsuri:

71

”Betul, pihak manajemen perusahaan melakukan analisa SWOT dalam membuat program consumer product. Tapi yang melakukannya itu bagian branch sales. Misalnya untuk masalah kekuatan itu sendiri mereka melihat PT. Supra Sumber Cipta selaku distributor dari PT. Japfa sudah mempunyai nama yang sudah dikenal customer perusahaan harus mempertahankan nama tersebut dan melihat pangsa pasar terhadap kepuasan yang diberikan PT. Supra Sumber Cipta kepada customer. Masalah kelemahan pihak PT. Supra Sumber Cipta banyak produk sejenis yang diproduksi oleh Japfa, seperti sosis yang dikeluarkan dengan dua merek yang berbeda yaitu Sozzis dan So Nice. Sedang untuk peluangnya PT. Supra Sumber Cipta sudah dipercaya customer di dalam dunia consumer product dan ancaman bisa datang dari luar perusahaan seperti pesaing sesama distributor cunsomer product yang ada di Indonesia dan faktor ekonomi. Semua ini dilakukan melalui analisa SWOT. Kegemaran apa sekarang yang diminati masyarakat terhadap consumer product pihak perusahaan harus mengetahui”.53 Analisa SWOT merupakan tanggung jawab bagian Branch perusahaan. Namun, hasil dari analisa SWOT dipublikasikan ke setiap bagian di PT. Supra Sumber Cipta. Adapun kekuatan perusahaan adalah PT. Supra Sumber Cipta merupakan perusahaan distribusi consumer product yang sudah dikenal oleh konsumennya. Sehingga corporate identity nya sudah kuat. Kelemahan perusahaan adalah banyak produk sejenis yang diproduksi oleh Japfa, seperti sosis yang dikeluarkan dengan dua merek yang berbeda yaitu Sozzis dan So Nice. Hal tersebut dikarenakan untuk penghematan biaya produksi perusahaan. Dan selain itu bahan baku dengan mesin produksi tidak seimbang, sehingga volume produksi untuk memenuhi permintaan dalam satu bulan berkurang. Dikarenakan fasilitas mesin produksi tidak menunjang. Kesempatan dari perusahaan dengan adanya kemajuan zaman, makanan siap saji banyak dikonsumsi oleh masyarakat. Untuk itu, PT. Supra Sumber Cipta

53

Indepth Interview dengan Bapak Samsuri Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta tanggal 27 Juli 2009.

72

berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut dengan mengeluarkan berbagai produk Japfa yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Selain itu, mulai meningkatkan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya. Sedangkan untuk hambatan dari PT. Supra Sumber Cipta adalah banyaknya perusahaan distributor yang mulai tumbuh dan berkembang di Indonesia. Selain itu, dalam perkembangan consumer product di Indonesia, faktor ekonomi juga mempunyai andil yang cukup besar. Dalam kaitannya dengan survei yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Bapak Samsuri memaparkannya sebagai berikut: ”Untuk riset kepuasan pelanggan biasanya kita berkunjung atau bertemu langsung dengan para pelanggan. Kita bertanya kepada mereka apakah mereka puas atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Kalau mereka belum puas dengan pelayanan kita, kita tanya tidak punya dalam bagian mana agar kita bisa memperbaiki pelayanan tersebut sehingga pelanggan meras puas”.54 Pernyataan tersebut didukung oleh Bapak Syarif pemilik Toko SahabatCikupa

selaku

pelanggan

PT.

Supra

Sumber

Cipta,

berikut

kutipan

wawancaranya. ” Sampai saat ini saya cukup puas, karena seperti yang sudah saya bilang sebelumnya PT. Supra Sumber Cipta tahu akan keinginan konsumennya, dan berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumennya dalam hal ini saya selaku pelanggannya”.55 Pendapat tersebut merupakan bukti bahwa puas atau tidak puas pelayanan yang diberikan oleh PT. Supra Sumber Cipta terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta 54 55

Indepth Interview dengan Bapak Samsuri, Head of customer services PT. Supra Sumber Cipta. Indepth Interview dengan Bapak Syarif

73

mulai dari hal-hal detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan, sehingga dapat menjalin hubungan baik dengan pihak pelanggan. tujuan menjalin hubungan baik dengan pelanggan, tidak lain adalah untuk membentuk hubungan yang harmonis terhadap pelayanan.

B. Perumusan Strategi Dalam

perumusan

strategi

yang

dilaksanakan

perusahaan

untuk

menentukan sejumlah produk makanan yang akan di pasarkan maupun berbagai program komunikasi yang mendukung peluncurannya agar bisa sukses dan mencapai target yang sudah ditetapkan berdasarkan data dan fakta yang ada. Bapak Samsuri menjelaskan bahwa Branch Manager PT. Supra Sumber Cipta memiliki peranan dalam perumusan strategi ini. ”Branch Sales dalam perumusan strategi membantu dan mendukung bagian pemasaran dalam membuat iklan,brosur dan pamflet. Kita bekerja secara tim membuat program pendistribusian dengan divisi-divisi yang lain. Dalam perencanaan nakan suatu program selalu didiskusikan oleh semua bagian yang ada di Supra Sumber Cipta. Baik dalam mengambil keputusan secara bersama sehingga disetujukan oleh semua pihak yang merencanakan...”.56 Dalam perencanaan suatu kegiatan yang dilakukan secara tim oleh semua bagian yang bekerja sama dalam menentukan suksesnya perusahaan. Dengan melakukan program-program yang matang, maka perlu diketahui langkah-langkah sebagai berikut:

56

Indepth Interview dengan Bapak Samsuri, Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta.

74

1. Media Iklan Periklanan merupakan suatu kegiatan penyampaian informasi atau sebuah pesan kepada masyarakat tentang produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi melalui ruangan yang dibayar di media massa sehingga informasi tersebut diharapkan dapat dimengerti dan diterima masyarakat. Periklanan berupa penyebaran informasi yang mungkin sedang dicari atau dibutuhkan masyarakat. Iklan membutuhkan biaya yang sangat besar, karena kekuatan iklan terletak pada kenyataan bahwa ia harus dibayar untuk dipublikasikan. Sebab itu kita dapat memilih media yang benar untuk mencapai kelompok sasaran dengan tepat. Periklanan tidak dilaksanakan secara rutin atau hanya dilaksanakan melalui media iklan terdiri dari media cetak di majalah dan surat kabar (majalah Bogasari, majalah Kartini dan Kompas, dan lain-lain), iklan luar ruang seperti poster, spanduk, billboard, dan lain-lain. Memilih media iklan media luar ruang (out door advertising) seperti billboard dan full body painting bus. Sedangkan brosur biasanya di berikan ke customer, baik yang datang langsung ke kantor PT. Supra Sumber Cipta maupun melalui agen-agen PT. Supra Sumber Cipta. Brosur digunakan sebagai salah satu cara untuk menyampaikan informasi mengenai produkproduk PT. Supra Sumber Cipta kepada masyarakat.

75

KEGIATAN Iklan

MEDIA Stasiun Swasta

PERIODE

SASARAN

Televisi Mei – Juli 2008

Penonton

(RCTI,

SCTV, TPI, Global TV) Media Majalah Majalah

Cetak: Mei, Kartini, 2008,

Juni,

Juli Pembaca

Januari,

Bogasari, Februari 2009

Koran Kompas Billboard

Juni 2009

2008-

Juni Khalayak umum

2. Kegiatan yang bersifat layanan informasi dan mengenai keluhan pelanggan (customer care) Kegiatan program kerja rutin customer servis seperti layanan informasi customer dan komplain, seperti menangani keluhan-keluhan konsumen. Keluhan-keluhan dari konsumen biasanya disampaikan melalui surat, telepon dan e-mail atau konsumen datang langsung ke PT. Supra Sumber Cipta. 3. Kegiatan customer gathering (acara temu muka dengan pelanggan) Kegiatan non rutin PT. Supra Sumber Cipta seperti customer gathering ini merupakan wujud nyata perusahaan untuk menjalin keakraban dan hubungan yang harmonis dengan pelanggan.

76

Dalam pelaksanaan suatu program komunikasi tentu melalui beberapa tahapan, demikian juga halnya dengan Branch Manager PT. Supra Sumber Cipta. Adapun tahapan-tahapannya sebagai berikut: 1. Pihak perusahaan melakukan pangsa pasar terhadap keinginan pelanggan tentang produk makanan dan mencari tahu kebutuhan-kebutuhan apa yang diinginkan konsumen. 2. Melakukan perencanaan program tersebut, apakah berkaitan dengan dana, perizinan serta pelaksanaan program tersebut. 3. Pelaksanaan program tersebut dengan target masyarakat luas dan pelanggan serta wilayah yang berbeda-beda. 4. Untuk pencetakan brosur dilakukan oleh divisi dari bagian Operations. 5. Tahap akhir adalah pengevaluasi program tersebut dengan cara melakukan diskusi bersama dengan pihak manajemen perusahaan. Kegiatan promosi cukup dilakukan melalui personal selling (agen-agen PT. Supra Sumber Cipta) dimana para sales yang mempromosikan PT. Supra Sumber Cipta dan produk-produknya secara langsung kepada konsumen dan calon konsumen. Dan mengenai anggaran dana, Branch Sales membuat programprogram yang diperkirakan dan lebih dirinci secara sistematis serta diberikan argumentasi bahwa program-program tersebut diorientasikan untuk mendukung pemasaran. Pembuatan rencana dalam program komunikasi yang dibuat oleh Branch Manager untuk customer sudah dirancang, maksudnya pembuatan rencana dan prediksi yang dibuat agar nantinya dapat memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan.

77

Bapak Toto menjelaskan juga mengenai kegiatan dengan konsumen bagian Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta adalah sebagai berikut: ”Untuk kegiatan yang berhubungan dengan konsumen biasanya kita hanya menjalin hubungan silaturahmi dengan pelanggan. Baik yang dilakukan oleh agen-agen melalui telepon maupun bertemu langsung dengan pelanggan. Kalau kegiatan khusus untuk konsumen kita jarang sekali melakukan seperti pameran, seminar atau yang lainnya.”57 Kegiatan untuk customer merupakan tugas dari agen-agen PT. Supra Sumber Cipta. Karena pihak PT. Supra Sumber Cipta lebih mengandalkan agenagennya. Pihak perusahaan menganggap sales merupakan ujung tombak perusahaan untuk mencari pelanggan. Hal ini menjadi alasan perusahaan untuk tidak merasa perlu mengadakan kegiatan-kegiatan yang menjalin hubungan dengan customer. Karena sales mereka lah yang berhubungan secara intensif dengan para pelanggan PT. Supra Sumber Cipta. Sedangkan bagaimana perencanaan dalam mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggannya berikut pemaparan customer services PT. Supra Sumber Cipta: ”Untuk perencanaan khusus dalam menangai keluhan pelanggan biasanya PT. Supra Sumber Cipta mempunyai strategi atau cara mengatasinya dan melihat keluhannya itu seperti apa. Di setiap kantor operasional juga ada customer service-nya. Biasanya keluhan-keluhan yang disampaikan kebanyakan masalah sudah lama belum ditagih oleh agen-agen. Bentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat dari adanya perpanjangan kontrak dengan PT. Supra Sumber Cipta”.58 Pernyataan Bapak Oscar diperkuat oleh Bapak Syarif yang telah memperpanjang masa kontraknya di PT. Supra Sumber Cipta yaitu sebagai berikut:

57 58

Indepth Interview dengan Bapak Toto, Head of Branch Sales. Tanggal 29 Juli 2009 Ibid

78

”Saya sudah 5 tahun menjadi pelanggan produk-produk Japfa melalui PT. Supra Sumber Cipta. Dan mengapa saya menjadi pelanggan, karena produk-produk Japfa banyak diminati oleh masyarakat”.59 Sedangkan untuk mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan PT. Supra Sumber Cipta kepada pelanggannya seperti pernyataan Bapak Syarif berikut ini: ”Saya mengetahui fasilitas yang digunakan PT. Supra Sumber Cipta menyampaikan pesan dan informasi kepada pelanggan melalui agenagennya dan brosur dalam menyampaikan produk. Teknik informasi yanng ada di PT. Supra Sumber Cipta melalui terlepon, e-mail atau kita datang saja langsung ke kantor PT. Supra Sumber Cipta pasti dilayani sama petugasnya”.60 Adapun cara yang dilakukan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan adalah melalui media e-mail, telepon, surat, sales maupun datang langsung ke perusahaan. Media yang digunakan tergantung dari media apa yang digunakan

oleh

pihak

pelanggan.

Sebagai

contoh

apabila

pelanggan

menyampaikan keluhannya melalui e-mail maka pihak perusahaan juga akan membalas keluhan tersebut melalui e-mail. Keluhan yang disampaikan biasanya berupa keterlambatan penerimaan tagihan atau penerimaan kuitansi pembayaran. Namun keluhan ini prosentasenya hanya 10%. Sedangkan untuk pelanggan yang memperpanjang masa kontraknya, prosentasenya 20-15% karena pelanggan masih membutuhkan produk-produk Japfa tersebut. Hal ini dikemukakan oleh Bapak Samsuri. ”Cara PT. Supra Sumber Cipta dalam memenuhi harapan dan keinginan melalui peningkatan service pelayanan. Kalau untuk bagian eksekutif sekarang ini sedang merenovasi suasana kantor dan ada customer service-nya agar pelanggan lebih nyaman. Dan untuk sekarang ini 59 60

Indepth interview dengan Bapak Syarif Ibid

79

rencana akan membuka pelayanan melalui sms. Rata-rata sih...pelanggan inginnya mendapatkan keuntungan yang besar”.61 Penanganan komplain akan lebih efektif apabila customer service mampu mengatasi keluhan dari pelanggan secara cepat, tepat dan akurat. Selain itu diharapkan setugas customer service dapat sekaligus mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan di masa mendatang. Namun, yang paling penting adalah langkah konkret terhadap penanganan komplain dan waktu yang diperlukan dalam penanganan komplain tersebut. Sehingga tingkat kepuasan pelanggan yang komplain akan lebih tinggi dari pada pelanggan yang tidak komplain. Karena pelanggan yang komplain sudah diberikan penyelesaian. Berbicara mengenai target yang ingin dicapai perusahaan untuk pelanggan sesuai dengan perencanaan yang dibuat oleh Branch Sales adalah untuk masyarakat luas dan pelanggan yang memasarkan produk-produk Japfa. Seperti yang disampaikan Bapak Samsuri. ”Untuk target khalayak kita tidak bisa mengetahuinya yang pasti masyarakat yang ingin mengkonsumsi produk-produk Japfa. Sesuai dengan misi perusahaan menjadikan produk-produk Japfa senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat Indonesia. Untuk itulah bagian pemasaran yang menjalankannya”.62

61 62

Indepth interview dengan Bapak Samsuri Indepth interview dengan Bapak Samsuri

80

Sedangkan untuk media komunikasi yang digunakan Branch Sales dalam menyampaikan informasinya kepada masyarakat maupun pelanggan melalui media cetak surat kabar, majalah, brosur dan leaflet. Selain itu PT. Supra Sumber Cipta juga menggunakan media lain sebagai fasilitas untuk memberikan informasi kepada pelanggan seperti internet, telepon, e-mail, fax untuk mempermudah para pelanggan dan masyarakat untuk mencari informasi yang dibutuhkan mengenai PT. Supra Sumber Cipta. Tujuan komunikasi Branch Manager PT. Supra Sumber Cipta adalah mempertahankan dan meningkatkan citra positif perusahaan dan untuk menciptakan hubungan yang baik, erat, berkesinambungan serta saling menguntungkan masing-masing pihak. Sehingga bentuk program komunikasi yang di rancang Branch Manager adalah melakukan publikasi dengan cara memberdayakan media. Dalam mempublikasi, Branch Manager lebih banyak mengunakan media cetak seperti iklan dll.

C. Implementasi Strategi Pada tahap ini, program-program yang sudah dirancang kemudian diluncurkan di masyarakat. Bapak Samsuri juga memaparkan bahwa setiap program yang berjalan sesuai dengan rencana dalam periode satu tahun. Berikut pemaparan beliau: ”Setiap program yang dijalankan Branch Manager merupakan program tahunan atau program rutin. Untuk program-program yang direncanakan dapat berjalan dengan baik dan sebagaimana mestinya. Dalam pelaksanaan ini biasanya dibantu oleh agen-agen kita dalam

81

menyampaikan informasi baik melalui promosi, iklan dan brosur ini merupakan bagian hubungan langsung dengan konsumen”.63 Pada tahap pelaksanaan program komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada customer melalui komunikasi langsung dengan konsumen (customer relations). Akan tetapi hubungan komunikasi dengan konsumen yang dilakukan oleh bagian pemasaran dan agen-agen karena pihak manajemen perusahaan meyakini bahwa kegiatan yang menyangkut hubungan dengan konsumen agar lebih efektif dan efisien dilakukan oleh bagian pemasaran karena kaitannya dengan penjualan produk-produk Japfa. 1. Sponsorship Merupakan bentuk partisipasi perusahaan untuk menyampaikan informasi perusahaan melalui event-event yang diselenggarakan instansi pemerintah, swasta, organisasi, dan lain-lain. Namun sebagai kontraprestasi perusahaan sponsor diberikan kesempatan berpromosi melali media yang diterbitkan pihak penyelenggara. Media tersebut bisa berupa pemasangan seperti spanduk, backdrop, billboard, dan lain-lain. Mensponsori event yang besar merupakan sarana yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan brand awareness, seperti sponsor di bidang seni atau pun kegiatan di bidang pendidikan lainnya. Selain itu kegiatan sponsor juga merupakan komunikasi pemasaran eksternal. Dalam kelangsungan dan kemajuan perusahaan PT. Supra Sumber Cipta mempunyai dua bagian dari sales, antara lain: 1. Agen debit adalah sales yang bertugas melakukan pelayanan kepada pelanggan dalam penagihan terhadap pelanggan PT. Supra Sumber Cipta. Ini 63

Ibid

82

berlangsung oleh penagihan di tempat dan wilayah yang sudah ditentukan oleh bagian operasional perusahaan. 2. Agen produk adalah sales yang khusus mencari prospek yang menjadi informasi produksi dalam penjualan, atau sales yang bertugas untuk mencari pelanggan baru. Informasi yang disampaikan agen kepada pelanggan dan calon pelanggan pada umumnya menggunakan fasilitas telepon, e-mail bertemu langsung pelanggan dan pelanggan dapat melihat langsung melihat web-site PT. Supra Sumber Cipta (www.japfacomfeed.co.id) semua informasi akan lebih mudah didapat pelanggan. Untuk daerah Jakarta agen berjumlah sangat banyak. Tapi khusus wilayah Jakarta Barat agen berjumlah 250 orang dan mempunyai bagianbagian tertentu baik menjadi agen debit maupun agen produksi perusahaan. Untuk pelaksanaan dari suatu program komunikasi dan informasi yang dilaksanakan

Branch Manager berlangsung tergantung pada kebutuhan dari

perusahaan untuk pelanggan. Pada umumnya kegiatan promosi tersebut berisikan tentang produk yang ada di Supra Sumber Cipta dan informasi lain yang mendukung pemasaran dalam mempublikasikan kegiatan. Kegiatan promosi sangat penting bagi Branch Manager karena tanpa adanya promosi bagaimana mungkin perusahaan dapat memperkenalkan dan menjelaskan tujuan serta manfaat dari program yang direncanakan. Promosi ini dilaksanakan melalui media masa dalam mempublikasikan kepada masyarakat. Kegiatan ini dilakukan dengan pemasangan iklan di surat kabar dan majalah serta iklan di luar ruangan.

83

Sponsor yang dilakukan perusahaan dalam memberi dana untuk pengadaan acara yang diadakan oleh lembaga. Secara umum sponsor untuk mendukung usaha pemasaran perusahaan. Dengan adanya sponsor yang diadakan perusahaan dapat meraih reputasi yang baik dan memiliki image positif di masyarakat. Dalam rangka menunjang nama baik dan menciptakan suatu image yang positif di kalangan khalayak, setidaknya agar mengetahui keberadaan perusahaan atau lembaga penyedia sponsor. Mensponsori event yang besar merupakan sarana yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan brand awareness, seperti di bidang pendidikan dan sosial. Kegiatan masyarakat dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, dari pemberian sumbangan kepada suatu organisasi. Agar acara tersebut dapat dimanfaatkan secara efektif. Salah satu media cetak yang digunakan perusahaan untuk mencapai target yaitu melalui brosur kepada masyarakat dan para pelanggan untuk mendapatkan informasi, penyebaran brosur ini dilakukan oleh agen-agen PT. Supra Sumber Cipta dan kantor operasional sebagai pemasaran. Dan media lain yang digunakan melalui internet dan telepon untuk customer yang membutuhkan informasi tentang PT. Supra Sumber Cipta. Selain itu, PT. Supra Sumber Cipta juga melakukan customer gathering. Kegiatan ini dilaksanakan untuk menjalin keakraban dengan para pelanggan sebagi mitra kerja bersama agen-agen PT. Supra Sumber Cipta lainnya.

84

D. Tahap Evaluasi dan Kontrol Tahap evaluasi ini dapat dilihat pada hasil yang diperoleh perusahaan melalui agen terhadap pelanggan dapat meningkat setiap bulannya. Dari peningkatan pelanggan berdasarkan data yang terus dipantau setiap minggu dan setiap bulannya berdasarkan income-nya. PT. Supra Sumber Cipta berusaha untuk menciptakan image yang baik terhadap diprmasyarakat agar menghasilkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Ini dapat dilihat dari hasil yang dicapai pada setiap bulan 2008 dengan peningkatan income dari September 2006 sebesar 9.6750 menjadi 9.9818 pada bulan Oktober (angka tersebut dalam milyar rupiah). Evaluasi merupakan tahap akhir dalam pelaksanaan strategi customer relations yang di lakukan oleh PT. Supra Sumber Cipta. Untuk mengukur efektifitas dari kegiatan customer relations. Evaluasi yang dilakukan bertujuan mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayanan yang di berikan perusahaan kepada pelanggan. Setiap program yang dilaksanakan selalu di monitor. Hal ini sesuai dengan tugas Branch Manager dalam bidang publikasi dan dokumentasi. Monitoring diperlukan untuk mengetahui program yang berjalan dan yang tidak berjalan. Hal ini disampaikan oleh Bapak Samsuri selaku Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta: “Semua strategi dan program-program tersebut akan di evaluasi terkait dengan apakah telah sesuai dengan sasaran, jumlah partisipasi, dampak dari program-program tersebut. Dan yang bertanggung jawab akan hal tersebut adalah divisi promosi yang diketuai oleh manager promosi. Dan

85

untuk pelaksanaannya kita mulai dari awal bulan. Setiap satu minggu sekali kita mengadakan evaluasi sebagai kontrol kita untuk mengetahui apa yang terjadi di lapangan”.64 Ada pun cara monitoring media adalah dengan mengumpulkan berita dan artikel mengenai Japfa, pesaing, dan kebijakan-kebijakan seputar PT. Japfa dan mengenai consumer goods di Indonesia yang dimuat di media massa. Berita yang dikumpulkan tersebut diarsipkan dan dianalisa. Sehingga dapat di ketahui data, fakta, trend yang sedang berkembang di masyarakat, kemajuan pesaing, opini masyarakat mengenai Japfa dan cunsomer goods di indonesia, serta berbagai kebijakan pemerintah yang berhubungan dengan bidang consumer goods sehingga dapat digunakan sebagai penentu kebijakan perusahaan selanjutnya. Branch Sales bertanggung jawab dalam perencanaan dan mendukung bagian pemasaran dalam promosi, sponsor, brosur dan kegiatan customer gathering. Agar tercapai tujuan dari kegiatan tersebut, maka dengan adanya evaluasi ini untuk mengukur keberhasilan atau tidak terlaksananya dari bagian pemaasaran perusahaan. Menurut Bapak Samsuri untuk kegiatan yang dilaksanakan oleh semua bagian yang bertanggungjawab dalam semua program. Adalah sebagai berikut: ”Untuk evaluasi selalu dilaksanakan setiap bulan atau pada akhir bulan untuk penutupan buku. Jadi kita mengetahui berhasil atau tidak berhasilnya dalam satu bulan. Dan untuk pelaksanaannya kita mulai dari awal bulan. Setiap satu minggu sekali. Dalam hal yang bertanggung jawab terhadap kegiatan tersebut baik dari kepala bagian sampai ke agen-agennya. Semua ini kerja tim, namun yang bertanggung jawab akan hal tersebut adalah divisi promosi yang diketuai oleh manager promosi”65

64 65

Ibid Ibid

86

Dari semua kegiatan dievaluasi yang dilakukan, perusahaan mengetahui berbagai kegiatan yang dilaksanakan dan dikerjakan oleh setiap bagian. Khususnya yang bertanggung jawab dalam menjalin hubungan dengan pelanggan sebagai mitra kerjanya.

4.3 Analisa Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti peroleh melalui hasil wawancara mendalam (indepth interview) dengan Bapak Samsuri selaku Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta, Bapak Toto Sugianto selaku Head of Branch Sales, dan Bapak Syarif selaku pelanggan PT. Supra Sumber Cipta. Berikut adalah hasil analisa yang didapat. Sebagai distributor yang berada di bawah naungan PT. Japfa, maka posisi Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta berada di posisi leher perusahaan. Sehingga peran, fungsi dan tugas Head of Branch adalah untuk menyelenggarakan kegiatan pembinaan komunikasi internal perusahaan dan komunikasi eksternal untuk membangun citra perusahaan. Dalam menjalankan kegiatan komunikasinya, bagian Branch melakukan empat tahap fungsi manajemen, yaitu tahap analisa lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi, dan evaluasi. Dalam hubungannya dengan perusahaan, maka fungsi manajemen ini selalu dijalankan, agar setiap program yang dilaksanakan dapat mencapai target yang diinginkan. Untuk tahap analisa lingkungan, tahap ini sangat penting untuk dilaksanakan. Pada tahap ini perusahaan akan mengetahui data dan fakta yang

87

akurat yang berhubungan dengan kekuatan, kelemahan, peluang dan hambatan apa saja yang dihadapi oleh perusahaan. Dalam tahap analisa lingkungan Head of Branch sangat bertanggung jawab dalam analisa SWOT. Sedangkan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan bagian Branch Sales melakukan risetnya meliputi mengenali dan menganalisa tentang kebutuhan pelanggan biasanya dilakukan dengan bertemu langsung dan melalui telepon oleh agen-agen PT. Supra Sumber Cipta. Hasil analisa ini digunakan perusahaan di tahap perencanaan. Berfungsi untuk menentukan sejumlah produk consumer goods yang akan dipasarkan maupun berbagai program komunikasi yang mendukung program kegiatan seperti promosi dan periklanan, sponsorship, brosur, customer care dan customer gathering. Dengan kegiatan ini agar bisa sukses dan mencapai target yang sudah ditetapkan. Tahap implementasi merupakan tahap pelaksanaan dari program yang sudah direncanakan. Untuk tahap ini Branch Sales berperan dalam publikasi produk PT. Japfa seperti promosi di brosur, sponsor di berbagai instansi, pamflet, dan iklan media luar ruang seperti billboard yang dimuat di media. Akan tetapi, dalam pelaksanaan program yang berjalan dilakukan oleh bagian pemasaran. Setiap pelaksanaan program yang berjalan selalu dimonitor oleh bagian Branch. Monitoring diperlukan untuk mengetahui program yang berjalan dan yang tidak berjalan. Pada tahap ini akan diketahui program apa saja yang akan terus dijalankan, disempurnakan dan program yang tidak akan dijalankan lagi.

88

Kepuasan pelanggan adalah sangat diperhatikan oleh PT. Supra Sumber Cipta. Karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Untuk itu, penanganan terhadap pelanggan selalu ditangani dengan sebaik mungkin. Setiap keluhan atau komplain dari pelanggan selalu berusaha ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan servis pelayanan. Mengenai fasilitas dan teknik informasi yang digunakan oleh PT. Supra Sumber Cipta adalah menggunakan surat, fax, telepon, wesite, brosur, e-mail. Selain itu, bias juga melalui agen-agen PT. Supra Sumber Cipta, pelanggan juga bisa dating langsung ke kantor PT. Supra Sumber Cipta. Hal ini sudah diketahui oleh para pelanggannya. Adapun tanggapan para pelanggan mengenai petugas pelayanan dari pihak PT. Supra Sumber Cipta para pelanggan mengatakan bahwa tingkat pengetahuan, kemampuan, dan integritas petugas PT. Supra Sumber Cipta sudah baik. Namun,untuk menangani kebutuhan pelanggan terhadap permasalahan atau pun keluhan yang diberikan ada pelanggan yang sudah merasa puas dan ada yang kurang merasa puas. Adapun saran dan harapan para pelanggan terhadap PT. Supra Sumber Cipta adalah menjaga kualitas cara penanganan pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua customer agar customer merasa nyaman dan aman berlangganan dengan PT. Supra Sumber Cipta.

89

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil dan analisis penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, diperoleh kesimpulan bahwa PT. Supra Sumber Cipta menjalin hubungan baik dengan customer dalam memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk membangun citra perusahaan. Kegiatan customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui empat tahap sebagai berikut: 1. Analisis Lingkungan Untuk hasil penelitian yang diperoleh dalam tahap analisis lingkungan ini yang menjalankan analisa SWOT adalah Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta. Sedangkan untuk survei kepuasan pelanggan dilakukan kerja sama dengan para sales-sales PT. Supra Sumber Cipta. Pihak perusahaan juga melakukan analisis lingkungan terhadap pelanggan dengan cara berkunjung dan bertemu langsung. Kegiatan ini dilakukan oleh sales-sales perusahaan kepada pelanggan. Setiap pelanggan mempunyai keinginan dan harapan yang berbeda-beda, karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. tujuan ini untuk menjalin hubungan yang harmonis terhadap pelayanan.

89

90

2. Perumusan Strategi Dalam perumusan strategi Branch Sales mendukung bagian pemasaran dalam kegiatan iklan, sponsorship, brosur dan customer gathering. Sedangkan kegiatan yang memberikan pelayanan informasi dan menangani keluhan pelanggan adalah customer servisyang ada di setiap divisi operasional PT. Supra Sumber Cipta. Untuk media yang digunakan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan melalui internet, telepon, e-mail, fax dan bertemu langsung dengan pelanggan. Tujuan komunikasi Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta untuk menciptakan hubungan baik, erat, berkesinambungan serta menguntungkan masing-masing pihak dan mempertahankan citra positif perusahaan. 3. Implementasi Strategi Kegiatan yang dilaksanakan perusahaan dalm menentukan sejumlah program yang disampaikan kepada pelanggan melalui komunikasi langsung dengan customer relations yang dilakukan oleh bagian Branch Sales dan sales-sales karena menyangkut hubungan dengan konsumen dan berkaitan dengan penjualan produk-produk consumer goods. Kegiatan yang dilakukan melalui promosi (iklan), sponsor, brosur dan customer gathering bertujuan untuk mendorong konsumen dalam membeli produk dan menjelaskan tentang suatu hal kepada masyarakat dan mempertahankan reputasi dan image perusahaan. Agar terciptanya kepuasan pelanggan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan.

91

4. Evaluasi Evaluasi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana informasi terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dan setiap kegiatan selalu dimonitor oleh bagian Branch Sales yang berperan sesuai dengan tugas dan fungsi bagian Branch Sales bidang publikasi dan dokumentasi. Strategi customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan yang dijalankan Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta untuk kepuasan pelanggan sudah cukup puas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kegiatan ini merupakan suatu proses yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan melalui e-mail, telepon, fax, surat dan komunikasi langsung yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan. Efek dari kegiatan ini merupakan wujud dari bentuk puas dan tidak puasnya pelanggan terhadap pelayanan. Tujuan kegiatan ini adalah menjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan customer dalam meningkatkan pelayanan.

5.2 Saran Dari kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran akademis dan saran praktis. 5.2.1 Saran Akademis Bagi para Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi khususnya Public Relations bahwa strategi customer relations sangat berpengaruh sekali bagi suatu organisasi atau perusahaan yaitu dalam membangun hubungan baik dengan

92

pelanggan. Karena dengan menjalin hubungan baik tersebut, maka tujuan dari organisasi atau perusahaan dapat tercapai sesuai dengan yang direncanakan.

5.2.2 Saran Praktis Sebagai perusahaan profit yang bergerang dalam bidang consumer goods diperlukan suatu kinerja Public Relations secara maksimal dalam rangka menciptakan image yang baik. Karena Public Relations memiliki peranan yang penting dalam membina dan membangun hubungan yang harmonis dengan stakeholder terutama customer. Untuk itu peneliti memberikan beberapa masukan dan saran kepada Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta: 1. Kegiatan customer relations seperti pameran, customer gathering dan kegiatan lain yang berhubungan dengan konsumen sebaiknya Branch Sales juga mengadakan programnya bukan hanya di bagian operasional saja. 2. Untuk pelayanan kepada pelanggan sebaiknya tidak ada perbedaan antara pelanggan yang kecil dan pelanggan yang besar. Karena semua pelanggan memiliki peranan yang sama pentingnya yaitu sebagai sumber pendapatan bagi perusahaan.

93

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung, 2000. Arifin, Anwar, Ilmu Komunikasi: Sebuah Pengantar Ringkas, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2002. Barnes, James G., secrect of customer Relationship Management : it’s all about how to make them feel Bonar, SK., Hubungan Masyarakat Modern, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 1993. Duan, Hamdan & Cangara, Pafied, Prinsip-prinsip Hubungan Masyarakat, Surabaya : PT. Usaha Nasional, 1996. Iriantara, Yosal, Manajemen Strategis PR, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004. Jefkins, Frank, Public Relations, Erlangga, Jakarta, 1996. Kasali, Rhenald, Manajemen PR, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2003. Kotler, Philip, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th Edition. Prentice Hall, New Jersey, 1994. Moleong, Lexy J., Metode Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004 Muhammad, Arni, Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2002. hal 1. Nazir, Moh.: Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. 1998. Putra, Ngurah, I Gusti, Konsep Dasar Humas dan Manajemen Humas, Andi Offset, 1999. Rakhmat, Jallaludin, Metode Penelitian Komunikasi, Rosdakarya, Bandung, 1984. Rachmadi, F., Peranan dalam Teori dan Praktek, Gramedia, Jakarta, 1994. Rachmadi, F., Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 1994. Ruslan, Rosady, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Cetakan Kedua, Juni 1999.

94

Seitel, Fraser P., “The Practice of Public Relations”. 5th edition, (New York : Macmillan, 1992). Sintong Silaban dkk. Prospek, Harapan dan Tantangan Asuransi di Indonesia, Dasamedia, Jakarta, 1994. White, John and Mazur, Laura, Strategic Communications Management ; Making PR Work, First Printing, UK : Addison-Wesley Publisher Ltd, 1994, hal. 217-218. Wilbur J. (Bill) Peak dalam Prof. Onong Uchjana Effendy MA., Hubungan Masyarakat (suatu studi komunikologis), PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1992.

Sumber lain : Indepth Interview dengan Bapak Samsuri Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta tanggal 27 Juli 2009. Indepth Interview dengan Bapak Samsuri, Head of customer services PT. Supra Sumber Cipta. Indepth Interview dengan Bapak Samsuri, Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta. Indepth Interview dengan Bapak Toto, Head of Branch Sales. Tanggal 29 Juli 2009

95

LAMPIRAN

DRAFT WAWANCARA

Hasil wawancara dengan Bapak Samsuri, Head of Branch PT. Supra Sumber Cipta. Pada tanggal 27 Juli 2009 1. Pertanyaan

: Di dalam PT. Supra Sumber Cipta, hubungan dengan pelanggan dilakukan oleh siapa?

Jawaban

: Di sini hubungan dengan pelanggan dilakukan oleh semua bagian, tetapi yang mempunyai kebijakan adalah Head of Branch.

2. Pertanyaan

: Dalam membina customer relations apakah PT. Supra Sumber Cipta menggunakan analisa SWOT?

Jawaban

: “Betul, pihak manajemen perusahaan melakukan analisa SWOT dalam membuat program consumer product. Tapi yang melakukannya itu bagian branch sales. Misalnya untuk masalah kekuatan itu sendiri mereka melihat PT. Supra Sumber Cipta selaku distributor dari PT. Japfa sudah mempunyai nama yang sudah dikenal customer perusahaan harus mempertahankan nama tersebut dan melihat pangsa pasar terhadap kepuasan yang diberikan PT. Supra Sumber Cipta kepada customer. Masalah kelemahan pihak PT. Supra Sumber Cipta banyak produk sejenis yang diproduksi oleh Japfa, seperti sosis yang dikeluarkan dengan dua merek yang berbeda yaitu Sozzis dan So Nice. Sedang untuk peluangnya

PT. Supra Sumber Cipta sudah dipercaya customer di dalam dunia consumer product dan ancaman bisa datang dari luar perusahaan seperti pesaing sesama distributor cunsomer product yang ada di Indonesia dan faktor ekonomi. Semua ini dilakukan melalui analisa SWOT. Kegemaran apa sekarang yang diminati masyarakat terhadap consumer product pihak perusahaan harus mengetahui”. 3. Pertanyaan

: Langkah-langkah apa saja yang telah disiapkan untuk menerapkan analisis SWOT?

Jawaban

: a. Menentukan segmen customer yang akan dituju sehingga menyesuaikan endoser-endoser untuk iklan yang sesuai dengan segmen yang akan diambil. b. Kelemahan dari produk dijadikan keunggulan dengan melihat produk sejenis terkait dengan bahan baku untuk komposisi dari produk-produk hasil perusahaan. c. Mengambil data dari lembaga-lembaga survei terkait dengan produk sejenis sehingga mengetahui peluang yang mungkin. d. Dari data dan kelemahan produk sehingga kita bisa meminimalisir ancaman dari pihak pesaing.

4. Pertanyaan Jawaban

: Apa tujuan dari strategi tersebut? : Tujuan

dari

strategi

tersebut

adalah

produk-produk

perusahaan bisa di terima customer dan akan meningkatkan

brand image perusahaan dan produk tersebut yang tujuan akhirnya adalah peningkatan penjualan dan berkembangnya sayap distribusi. 5. Pertanyaan Jawaban

: Bagaimana prumusan strategi tersebut? : Strategi

yang

dilakukan

perusahaan

adalah

dengan

menampilkan iklan di tv nasional,melakukan sampling di tempat-tempat yang sesuai segmen , melakukan pemilihan bintang

iklan

yang

langsung

berhubungan

dengan

masyarakat luas sehingga masyarakat semakin mengenal produk dari perusahaan juga melakukan / memberikan hadiah untuk meningkatkan sales . 6. Pertanyaan

: Dari strategi di atas, bagaimana implementasinya dalam bentuk konkrit?

Jawaban

: Berkerja sama dengan stasiun TV & radio untuk iklan dalam kurun waktu tertentu, dan hasilnya akan terlihat dengan penjualan yang meningkat. Serta dengan sampling yang dilakukan di sekolah atau tempat akan berdampak dengan ingatan akan produk dan brand image produk.


: Kenapa program-program tersebut dipilih? : Program-program tersebut di pilih di karenakan ”impact” untuk dampak dan hasil dari program-program tersebut sangat

efektif

untuk

meningkatkan

mengenalkan produk ke masyarakat .

penjualan

dan


: Apakah strategi-strategi di atas mempunyai fleksibilitas? : Fleksibilitas terkadang diperlukan agar strategi bisa disesuaikan dengan kondisi yang terjadi di lapangan.

9. Pertanyaan

: Kendala dan hambatan apa saja yang ditemui dalam implementasi program-program customer relations?

Jawaban

: Kadangkala ketidaksiapan dari sumber daya manusia terkait dengan managemen trainee, umur dari produk self life / yang pendek, dan produksi yang kadang terhambat terkait dengan masalah teknis.

10. Pertanyaan : Siapa saja yang terlibat dalam program tersebut? Jawaban

: Seluruh karyawan yang terkait dengan promosi,marketing dan sales juga team dari R&D (Riset and Development).

11. Pertanyaan : Bagaimana sumber daya yang disiapkan untuk mendukung strategi-strategi tersebut? Jawaban

: Perusahaan telah melakukan program Management Trainee untuk divisi-divisi yang terkait dengan customer agar karyawan memahami ”produck knowledge” dengan sangat baik.

12. Pertanyaan : Bagaimana pembagian tugas untuk masing-masing sub unit organisasi supaya strategi yang dijalankan berjalan dengan baik sesuai dengan target dan tujuan? Jawaban

: a. Unit promosi bertugas untuk melakukan promosi-promosi dan

sampeling-sampeling ke berbagai tempat dan

kegiatan

yang

langsung

berhubungan

dengan

masyarakat. b. Marketing bertugas untuk menganalisa dan menentukan langkah-langkah untuk menciptakan market dan produk knowledge ke masyarakat. c. Team sales adalah untuk melakukan penjualan bisa terlaksana dengan baik. 13. Pertanyaan : Apakah program-program tersebut dilakukan evaluasi dan kontrol?, kalau iya, siapa yang bertanggung jawab? Jawaban

: Semua strategi dan program-program tersebut akan di evaluasi terkait dengan apakah telah sesuai dengan sasaran, jumlah partisipasi, dampak dari program-program tersebut. Dan yang bertanggung jawab akan hal tersebut

adalah

divisi promosi yang diketuai oleh manager promosi. Dan untuk pelaksanaannya kita mulai dari awal bulan. Setiap satu minggu sekali kita mengadakan evaluasi sebagai kontrol kita untuk mengetahui apa yang terjadi di lapangan. 14. Pertanyaan : Menurut Anda, apakah strategi yang diterapkan sudah mencapai tujuan untuk PT. Supra Sumber Cipta? Jawaban

: Strategi yang telah di lakukan perusahaan tercapai terlihat dengan semakin terkenalnya produk yang di hasilkan , complain terhadap produk sudah sangat kecil, antusias masyarakat parsitipasi masyarakat atas kegiatan yang di

lakukan perusahaan dan hasil akhir bisa di lihat dan tercapainya penjualan yang di budget kan oleh managment perusahaan.

Hasil wawancara dengan Bapak Toto Sugiarto, Head of Branch Sales PT. Supra Sumber Cipta. Pada tanggal 29 Juli 2009. 1.

Pertanyaan

: Apa pengertian Customer Relations bagi PT. Supra Sumber Cipta?

Jawaban

: Customer relations menurut kami adalah suatu kegiatan dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan pelanggan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa

langgananlah

yang

sangat

membutuhkan

perusahaan bukan sebaliknya. 2.

Pertanyaan

: Apa tujuan dilakukannya kegiatan Customer Relations di PT. Supra Sumber Cipta?

Jawaban

: Tujuannya yaitu untuk mengeratkan hubungan dengan masyarakat khususnya para langganan sehingga dapat menimbulkan opini yang bersifat favourable tentang suatu perusahaan.

3.

Pertanyaan

: Bagaimana kegiatan PT. Supra Sumber Cipta dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggannya?

Jawaban

: Memberikan pelayanan secara wajar tidak memandang bulu hal tersebut dimaksudkan agar para pelanggan merasa diakui dan merasa senang, seperti memberikan souvenir perusahaan kepada pelanggan, menginformasikan dan memperkenalkan program-program atau produk-

produk baru,kartu ucapan ulang tahun ataupun hari raya kepada pelanggan, dll. 4.

Pertanyaan

: Apa

sajakah

yang

harus

dipersiapkan

dalam

menyelenggarakan suatu acara? Jawaban

: Untuk melaksanakan program-program tersebut diperlukan perangkat-perangkat seperti pengiriman company profile, membuat artikel produk, brosur produk, flyer, katalog produk, dll.

5.

Pertanyaan

: Bagaimana

caranya

PT.

Supra

Sumber

Cipta

mempertahankan keloyalitasan pelanggan? Jawaban

: Ada beberapa cara untuk dalam hal penambahan pelanggan ini, salah satunya yaitu dengan melakukan peluncuran promo-promo baru untuk menarik pelanggan baru.

6.

Pertanyaan

: Apakah

kegiatan

tersebut

dianggap

berhasil

dan

Dilihat

dari

memberikan kepuasan kepada pelanggan? Jawaban

: Kegiatan

tersebut

cukup

berhasil.

keloyalitasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tidak beralih ke produk lain sehingga terdapat peningkatan penjualan produk. 7.

Pertanyaan

: Apakah ada reward yang diberikan PT. Supra Sumber Cipta dalam membina hubungan baik dengan pelanggan?. Kalau ada, reward macam apa yang diberikan, jelaskan!

Jawaban

: Kami memberikan reward kepada pelanggan melalui program poin plus-plus. Dari program tersebut, pelanggan setia produk Japfa bisa mendapatkan 1 unit sepeda motor dengan

mengumpulkan

poin

sebanyak-banyaknya.

Program ini membuktikan PT. Supra Sumber Cipta tidak hanya berupaya menambah jumlah pelanggan, tetapi juga memberi nilai lebih bagi para pelanggan yang sudah ada. Khususnya pelanggan yang setia menggunakan produk Japfa. 8.

Pertanyaan

: Apa tolak ukur dari kepuasan pelanggan?

Jawaban

: Tolak ukur dari kepuasan pelanggan yaitu meningkatnya kesadaran (awareness) pelanggan terhadap merek atau produk-produk Japfa. Banyak informasi positif yang disampaikan pelanggan terhadap merek ataupun produkproduk Japfa.

9.

Pertanyaan

: Apakah tujuan pelayanan yang diberikan oleh PT. Supra Sumber Cipta?

Jawaban

: Dalam melaksanakan tugas tentu memiliki tujuan dan target yang akan dicapai. Tujuannya yaitu: a. Menciptakan image dan reputasi yang positif dari perusahaan. b. Menciptakan hubungan baik dengan publik manapun dan media.

c. Sebagai media komunikasi antara PT. Supra Sumber Cipta dengan para stakeholders. 10. Pertanyaan

: Bagaimana bentuk program yang akan dilakukan PT. Sumber Supra Cipta dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan?

Jawaban

: Untuk

membina

hubungan

yang

baik

dengan

pelanggannya, PT. Supra Sumber Cipta membuat programprogram sebagai berikut: a. Penjualan produk dan melakukan launching produk dengan mengadakan event-event tertentu. b. Menghubungi konsumen. c. Melakukan tugas-tugas komunikasi. d. Memberikan penghargaan kepada customer (customer reward) berdasarkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. e. Mengadakan jumpa pelanggan (customer gathering). f. Mengadakan open house.

Hasil wawancara dengan H. Syarif (Toko Sahabat-Cikupa) 1. Pertanyaan

: Apakah Bapak sudah lama berlangganan menjual produkproduk PT. Japfa?

Jawaban

: Saya sudah berlangganan menjual produk-produk Japfa sekitar 5 tahun.


: Mengapa Bapak berlangganan menjual produk Japfa? : Karena

Japfa

merupakan

produsen

yang

banyak

memproduksi makanan dan minuman yang cenderung lebih dicari oleh konsumen karena harganya relatif lebih murah dibandingkan produk yang sejenisnya. 3. Pertanyaan

: Produk Japfa apa saja yang biasa konsumen cari ke toko Bapak?

Jawaban

: Umumnya produk yang laku susu bantal ”Real Good” dan sosis ”So Nice”.

4. Pertanyaan

: Bagaimana menurut Bapak pelayanan yang diberikan PT. Supra Sumber Cipta selaku perusahaan distributor dari produk Japfa?

Jawaban

: Pelayanan yang diberikan oleh PT. Supra Sumber Cipta sudah baik, artinya

pihak PT. Supra Sumber Cipta sudah

tahu apa yang diinginkan oleh konsumennya. 5. Pertanyaan

: Apakah Bapak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Supra Sumber Cipta?

Jawaban

: Sampai saat ini saya cukup puas, karena seperti yang sudah saya bilang sebelumnya PT. Supra Sumber Cipta tahu

akan

keinginan

konsumennya,

dan

berusaha

memberikan yang terbaik untuk konsumennya dalam hal ini saya selaku pelanggannya. 6. Pertanyaan

: Pernahkah Anda mendapat reward dari PT. Supra Sumber Cipta?, jika iya, reward seperti apa yang pernah Bapak dapatkan?

Jawaban

: Ya, saya pernah mendapatkan reward dari PT. Supra Sumber Cipta, yaitu melalui program poin plus-plus bagi toko-toko yang memiliki PO (Purchasing Order) dengan nilai di atas 10 juta per minggu. Berupa 1 unit sepeda motor roda dua yang akan diundi 2x dalam satu bulan.

7. Pertanyaan

: Menurut Bapak adakah kekurangan pelayanan yang diberikan oleh PT Supra Sumber Cipta?

Jawaban

: Menurut saya kekurangan itu pasti ada, tapi tidak mempengaruhi saya untuk berpaling ke distributor yang lain. Karena saya yakin PT. Supra Sumber Cipta akan memperbaiki kekurangannya dan berusaha untuk terus meningkatkan pelayanannya.

8. Pertanyaan

: Bagaimana cara Bapak berhubungan dengan PT. Supra Sumber Cipta, maksud saya adakah saluran khusus konsumen?

Jawaban

: Menghubungi

saluran

telepon

customer

care,

atau

mendatangi langsung ke bagian pelayanan pelanggan yang berada di kantornya. 9. Pertanyaan

: Apakah Bapak pernah mendapatkan undangan dari PT. Supra Sumber Cipta untuk menghadiri jumpa pelanggan?

Jawaban

: Belum, saya belum pernah sekalipun mendapatkan undangan acara jumpa pelanggan dari PT. Supra Sumber Cipta.

10. Pertanyaan

: Menurut Bapak apakah program-program yang dilakukan oleh PT. Supra Sumber Cipta untuk pelanggannya sudah cukup baik?

Jawaban

: Ya...kalau menurut saya program-program yang dilakukan sangat baik, biar ada terjalin hubungan baik antara PT. Supra Sumber Cipta dengan pelanggan.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama

: Moh Taufik Kurniawan

Tempat Tanggal Lahir

: Jakarta, 28 agustus 1984

Bangsa

: Indonesia

Agama

: Islam

Jenis Kelamin

: Laki-laki

Alamat

: Jl. Empu Barada III no 22 Rt.005/013 Kel. Bencongan Kec. Curug Tangerang Banten

Telepon/HP

: (021) 92335828 - 085693336569

PENDIDIKAN 1. Tamatan SDN Karawaci 3 Tangerang pada tahun 1996 dengan lulus berijazah. 2. Tamatan SMP 5 Tangerang pada tahun 1999 dengan lulus berijazah. 3. Tamatan SMA Yuppentek 4 Tangerang pada tahun 2002 dengan lulus berijazah. PENGALAMAN KERJA 1. Team Marcomm Nonton Bareng 19 jam RCTI 2008 2. Team Crew Satu Lawan Banyak RCTI 2008 3. Team Crew Idola Cilik 2009 4. Team Crew Miss Indonesia 2009 5. Team Marcomm Ultah Akbar 20 Tahun RCTI

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. SUPRA SUMBER CIPTA DALAM MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN ( Periode Mei 2008-Juni 2009 )

Recommend Documents