STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PANEN LESTARI INTERNUSA ( Periode Januari 2007 – Desember 2007 )
SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan Srata Satu (S1)
Disusun oleh : Nama : MUCHLISH NIM
: 4420412-044
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI – JURUSAN PUBLIC RELATIONS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2007
ABSTRAKSI Muchlish (4420412-044) “STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DALAM MEMBERIKAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PANEN LESTARI INTERNUSA” (Periode Januari 2007 - Desember 2007) Xi + 104 Halaman dan Lampiran Customer Relations merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Dalam mencapai keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk / jasa yang disampaikan perusahaan kepada pelanggan. Oleh karena itu peran Customer Relations sangat penting dalam memberikan kepuasan pelanggan. Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana Strategi Customer Relations dalam memberikan kepuasan pelanggan di PT. Panen Lestari Internusa yang di lakukan pada periode Januari - Desember 2007. Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep manajemen Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2005), Service, Quality & Satisfaction, dalam menjalankan manajemen dan strategi tersebut meliputi tahapan Fact finding, planning, communication, evaluasi, agar mempermudah dalam memperoleh kepuasan pelanggan terhadap kegiatan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, metode dengan menggunakan deskriftif dengan mencari data primer melalui wawancara dengan key informan serta mencari data sekunder yaitu dari datadata yang ada pada perusahaan seperti company profile dan data lainnya selain itu juga dengan melakukan penyebaran koesioner. Hasil penelitian menunjukan bahwa dalam membina hubungan baik pelanggan dengan Customer Relations merupakan tanggung jawab dari semua bagian perusahaan. Bagian dari Customer Relations hanya bersifat sebagai penunjang operasional program. Strategi yang di gunakan untuk menunjang terlaksananya sebuah program dalam menjalin hubungan dengan pelanggan sehingga terciptanya hubungan yang harmonis. Program pertama yaitu Fact finding mengidentifikasi factor-faktor eksternal, Tahap selanjutnya masuk pada strategi dengan memperhatikan Planning dalam pembuatan program. Strategi selanjutnya dengan mengunakan Communication dengan mengunakan telepon, face to face, majalah, brosur, Email. Evaluasi digunakan untuk mengetahui apakah strategi yang digunakan berhasil atau tidak. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan maka dilakukan penyebaran kuesioner terhadap customer maka ada pelanggan yang merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Customer Relations dan termasuk staff yang berada dilingkungan perusahaan. Kegiatan Customer Relations tersebut merupakan bagian dari Strategi perusahaan dalam memberikan kepuasan pelanggan.
`
Lembar Persetujuan
“Strategi Customer Relations Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan di PT Panen Lestari Internusa”
SKRIPSI Diajukan Untuk Syarat – syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S 1)
Nama
: MUCHLISH
Nim
: 4420412-044
Bidang study
: PUBLIC RELATION
Fakultas
: FIKOM Jakarta, 19 Januari 2008
Ketua Bidang Studi Public Relations
(Irmulan Sati T, SH, M.Si)
Pembimbing
(Drs. Tri Heru Rahardjanto, M.Sc)
TANDA LULUS SKRIPSI
Nama
: MUCHLISH
Nim
: 4420412-044
Bidang study
: PUBLIC RELATIONS
Fakultas
: FIKOM
Judul skripsi
: “Strategi Customer Relations Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan di PT Panen Lestari Internusa”
Jakarta, 19 Januari 2008
Ketua Bidang Studi Public Relations
(Irmulan Sati T, SH, M.Si)
Pembimbing
(Drs. Tri Heru Rahardjanto, M.Sc)
Mengesahkan / Mengetahui Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
(Drs. Diah Wardani, M.Si)
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI
Nama
: MUCHLISH
Nim
: 4420412-044
Bidang study
: PUBLIC RELATIONS
Fakultas
: FIKOM
Judul skripsi
: “Strategi Customer Relations Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan di PT Panen Lestari Internusa” Jakarta, 19 Januari 2008
Ketua sidang
Penguji ahli
(Santa M. Niken Restaty, S.Sos, M.Si)
(Ponco Budi Sulistyo, S.Sos, M.Comm)
Pembimbing
(Drs. Tri Heru Rahardjanto, M.Sc)
Mengesahkan / Mengetahui Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
(Drs. Diah Wardani, M.Si)
DAFTAR ISI ABSTRAKSI ……………………………………………………………
Hal i
HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN …………………………….……………
ii
KATA PENGANTAR …………………………………………………
iii
DAFTAR ISI …………………………………………………………..
vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ...........................................................................
10
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
10
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................................
11
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Pengertian Komunikasi ................................................................
12
2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi .........................
15
2.3 Pengertian Public Relations .........................................................
16
2.4 Fungsi dan Tugas Humas .............................................................
18
2.4.1
Fungsi Humas ..................................................................... 18
2.4.2
Tugas Humas ...................................................................... 19
2.4.3
Khalayak Public Relations .................................................
22
2.5 Manajemen Public Relations ……………………………………
23
2.6 Eksternal Relations .......................................................................
27
2.7 Customer Relations .......................................................................
29
2.7.1
Peranan Customer Relations ...............................................
29
2.7.2
Aktivitas Customer Relations .............................................
30
2.7.3
Media Komunikasi Customer Relations .............................
32
2.8.Strategi............................................................................................
34
2.8.1. Sifat-sifat Strategi ................. ...........................................
35
2.8.2. Strategi Customer Relations ..............................................
36
2.8.3. Model Strategi Customer Relations ...................................
38
2.9 Kepuasan Pelanggan ......................................................................
42
BAB III METODOLOGI 3.1 Tipe Penelitian ...............................................................................
49
3.2 Metode Penelitian ...........................................................................
50
3.3 Key Informan atau Narasumber ......................................................
51
3.3.1. Populasi dan Sampel ……………………………………….
52
3.4 Tekhnik Pengumpulan Data ............................................................
53
3.4.1 Data Primer ............................................................................. 54 3.4.2 Data Sekunder ......................................................................... 54 3.5 Definisi Konsep ...............................................................................
55
3.5.1 Strategi ..............................................................................
55
3.5.2 Customer Relations …………………………………………. 56 3.5.3 Kepuasan Pelanggan ………………………………………… 56 3.6 Fokus Penelitian ............................................................................... 56 3.7 Teknik Analisis Data .......................................................................
59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan .........................................................
61
4.1.1
Sejarah Perusahaan .............................................................
61
4.1.2
Visi dan Misi .......................................................................
67
4.1.3
Struktur organisasi ..............................................................
67
4.1.4
Customer Relations .............................................................
68
4.2 Hasil Penelitian ...............................................................................
69
4.2.1
Strategi customer relations ................................................... 70 4.2.2
Tabel 4.1 ……………………………………………
81
4.2.3
Tabel 4.2 ……………………………………………
86
4.2.4
Tabel 4.3 ……………………………………………
90
4.2.5
Tabel 4.4 …………………………………………....
91
4.3. ANALISA DATA ..........................................................................
92
BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan .....................................................................................
102
5.2 Saran-saran ....................................................................................
104
5.2.1
Saran Akademis .................................................................
104
5.2.2
Saran Praktis .....................................................................
104
Daftar pustaka Lampiran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menjalin hubungan yang harmonis antara Organisasi dengan publiknya merupakan hakekat kegiatan seorang Public Relations. Dukungan yang positif dari publik terhadap Organisasi adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup Organisasi serta pencapaian tujuan Organisasi atau Perusahaan. Mengingat tugas Public Relations yang mempunyai fungsi penting dalam membangun hubungan positif Perusahaan dengan publiknya, maka programprogram atau strategi Public Relations harus ditujukan kepada kegiatan internal dan eksternal. Kegiatan-kegiatan tersebut seperti mengadakan hubungan dengan karyawan (employee relations), mengadakan hubungan dengan Pemerintah (government relations), mengadakan hubungan dengan investor (investor relations) dan mengadakan hubungan dengan pelanggan (customer relations). Hubungan baik yang dibina dengan pelanggan merupakan salah satu dari kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk memperoleh pengertian dari mereka. Hal ini harus benar-benar disadari oleh Perusahaan besar. Secara khusus, Customer Relations adalah kegiatan-kegiatan Public Relations yang khusus diarahkan kepada konsumen. Medianya adalah pelayanan lewat telephon, penyebaran kuesioner, penyampaian jawaban atas keluhan pelanggan melalui surat, kunjungan pelanggan, dll. Semuanya itu dilakukan karena konsumen merupakan asset yang berharga dalam Perusahaan. Hanya dibutuhkan sedikit waktu, tenaga dan biaya untuk mempertahankan pelanggan dari pada mencari pelanggan baru.
Dengan bertambahnya kompetiter baru yang ikut berlaga dibidang retail bisnis, maka persaingan dalam bidang industri retail pada akhirnya akan terletak tidak hanya pada harga, kualitas, keamanan, dan lain-lain, tetapi yang penting adalah pada sisi kepuasan pelanggan. Dan hanya perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan yang akan tetap bertahan pada masa kompetisi ini. Pada saat Era Globalisasi ini, usaha di bidang retail merupakan suatu industri retail yang memerlukan sumber dana dan sumber daya manusia dalam jumlah besar. Dengan resiko kerugian atau keuntungan besar pula. Maka usaha retail industri sekarang ini tidak dapat diurus dan dikelola secara tradisional seperti jaman dahulu yang hanya sekedar menyediakan dan menjual produk semata, tetapi harus dikelola dan diusahakan secara profesional dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar mendapatkan kepuasan dan menanamkan kesan baik pada pelanggannya. Hubungan baik dengan publik eksternal umumnya dilakukan oleh organisasi atau perusahaan baik swasta maupun pemerintah. Di antara sekian banyak tugas public relations dalam sebuah organisasi adalah membina hubungan baik dengan publik eksternal perusahaannya, dengan tujuan untuk mengusahakan sikap dan gambaran publik yang positif terhadap perusahaan yang diwakilinya. Salah satu publik eksternal suatu perusahaan adalah pelanggan (customer). Melakukan hubungan dengan customer bisa dilakukan dengan kegiatan customer relations dari organisasi atau perusahaan kepada customer. Kegiatan ini dilakukan sedemikian rupa sehingga customer merasa ikut dilibatkan dalam proses kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan guna mendukung tujuan yang telah
ditetapkan dan ikut serta dalam usaha memajukan organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Kegiatan customer relations bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam mempertimbangkan pengolahan jasa yang akan dihasilkan perusahaan. Semakin tinggi penyerapan customer atas jasa perusahaan biasanya semakin mudah perusahaan untuk memantapkan keberadaannya. Pandangan sederhana ini berdasarkan adanya keyakinan bahwa customer adalah bagian yang tak terpisahkan dari publik organisasi atau perusahaan itu sendiri. Customer (pelanggan) memiliki kedudukan penting bagi kelangsungan bagi usaha pelayanan suatu perusahaan. Ini dikarenakan sasaran utama dari kegiatan produksi perusahaan adalah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta permintaan customer, sehingga dapat dikatakan bahwa sumber laba atau keuntungan perusahaan terletak pada customer yang berbelanja. Tanpa adanya kepercayaan dan dukungan customer, perusahaan akan sulit menjual hasil produksinya, karena alasan itulah maka perusahaan perlu memperhatikan dan memenuhi kepentingan customer, pada akhirnya akan timbul kepuasan pada diri pelanggan, karena pada dasarnya setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan customer akan memperoleh beberapa manfaat, yaitu reputasi perusahaan semakin positif dimata customer. Hal ini dapat mendorong loyalitas customer serta memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi
perusahaan.
Disamping
meningkatkan
keuntungan,
hubungan perusahaan dan para customernya menjadi harmonis dan mendorong setiap anggota perusahaan untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.1
1
Fandy Tjiptono.1996 Strategy Bisnis dan Manajemen, Yogyakarta. Andi Yogyakarta, hal 8
Pelanggan merupakan stakeholder perusahaan yang paling penting baik pada industri manufaktur maupun jasa. Persaingan pasar yang telah memasuki era globalisasi telah mengubah model pemasaran yang semula berorientasi pada produk menjadi berorientasi pada pelanggan. Dalam menghasilkan produk atau jasa, perusahaan perlu mempertimbangkan kebutuhan dari sudut pandang pelanggan sebagai bahan masukan yang penting. Perencanaan, tindakan, dan proses tidak akan dijalankan tanpa mempertimbangkan terlebih dahulu bagaimana hal tersebut nantinya akan bermanfaat bagi pelanggan.2 Tujuan dari kebijaksanaan Customer Relations adalah meyakinkan para pelanggan dan calon pelanggan bahwa produk dan jasa Perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, macam dan kegunaannya, menyediakan sumber persediaan yang konsisten dengan suatu kebijaksanaan harga konstruktif yang rasional, melayani para konsumen dengan jujur serta berusaha mengembangkan perusahaannya dan memperluas pasaran.3 Pada dasarnya pelanggan adalah bagian yang tidak terpisahkan dalam konsep penjualan, pelanggan merupakan komoditer utama dalam berlangsungnya suatu usaha, yang merupakan sebagai pendukung dan nilai plus dalam usaha penjualan dan akan memberikan nilai positif. Oleh karena itu perusahaan tidak akan berkembang tanpa adanya pelanggan dan perusahaan berusaha menciptakan keserasian dan keselarasan dilingkungan perusahaan. Di sinilah peran Humas (customer relations) sangat diperlukan untuk menciptakan image maupun identitas perusahaan yang positif, karena Humas sebagai salah satu bagian terpenting dalam suatu manajemen perusahaan 2
Kaj Storbacka and Jarmo R. Lehtinen., (2001) Customer Relationship Management by McGraw-Hill Education, Singapore, hal. 22 3 Rosady Ruslan (1999) Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,Jakarta, hal. 23
merupakan salah satu unit yang bertanggung jawab dalam upaya pengelolaan yang menyangkut aspek-aspek hubungan eksternal ataupun internal suatu perusahaan. Hal ini disebabkan Humas memiliki fungsi dan peran untuk menyelenggarakan komunikasi dua arah secara timbal balik antara perusahaan dengan publiknya, artinya peranan Humas turut menentukan sukses tidaknya misi, visi, dan tujuan bersama dari perusahaan tersebut.4 Kegiatan customer relations sebenarnya adalah bentuk jalinan komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada konsumennya sebagai sebuah hubungan, yaitu hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Komunikasi diperlukan untuk saling mengetahui apa yang dirasakan dan dipikirkan oleh masing-masing pihak. Melalui komunikasi pihak-pihak tersebut yang terlibat baik sebagai komunikator maupun sebagai komunikan saling bertukar informasi. Untuk memenuhi setiap tujuan yang telah ditetapkan dalam sebuah Organisasi dibutuhkan strategi untuk dapat dijadikan pedoman bagi seluruh pihak yang terlibat sehingga apa yang telah direncanakan dapat direaliasikan demi kemajuan bersama. Strategi bagi sebuah Organisasi merupakan jalan keluar atau mencari taktik untuk menghadapi permasalahan yang ada atau sedang terjadi. Tahapan dari strategi dapat memberikan jalan keluar yang baik untuk semua pihak tanpa ada yang merasa dirugikan. Dibentuknya suatu strategi bertujuan untuk menjalankan sebuah rencana yang dapat berjalan dengan lancar dan sistematis sehingga mengetahui sejauh mana kinerja yang telah dijalankan. Strategi merupakan tahapan untuk memperoleh jawaban atau memberikan solusi yang tepat untuk menanggulangi suatu masalah. Strategi Public Relations 4
Rosady Ruslan Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta 2002, hal 186
diperuntukkan untuk memperjelas rencana sehingga rencana dapat disampaikan secara sistematis. Adapun tujuan strategi yaitu : a) To secure understanding : untuk memastikan bahwa terjadi suatu pengertian dalam berkomunikasi. b) To establish acceptance : bagaimana cara penerimaan pesan terus dibina dengan baik. c) To move actions : penggiatan untuk memotivasi. d) The goals which the communicator thought the achieve : bagaimana mencapai tujuan yang hendak dicapai oleh komunikator. Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dibutuhkan strategi customer relations yang tepat. Karena strategi public relations (dalam hal ini strategi customer relations) diadakan untuk menjalin komunikasi yang baik antara organisasi dengan pelanggannya, maka dibutuhkan pula media komunikasi seperti penggunaan media cetak (surat kabar, majalah), media elektronik dan sebagainnya.5 Kepuasan yang diperoleh khalayak sebagai pelanggan tidak tumbuh dengan sendirinya melainkan perlu diciptakan. Kepuasan pelanggan ini biasanya berkaitan erat dengan kepentingan dalam memperoleh pelayanan yang baik, yakni menyangkut kebutuhan dan keingginan pelanggan atau harapan khalayak terhadap perusahaan, oleh karena itu untuk memberikan kepuasan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada pihak customernya. Kebutuhan akan pelanggan, demi kelancaran suatu bisnis dalam persaingan sangatlah penting dan tidak dapat ditawar-tawar lagi, demi kelangsungan perusahaan. Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah 5
Annual Report 2006
dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Perusahaan sekarang berusaha untuk lebih memperhatikan hubungan yang timbul dari proses pemasaran yang berkelanjutan dalam rangka mempertahankan pelanggan.6 Kepuasan pelanggan sebagai fokus utama yang harus diperhatikan, karena merupakan suatu yang tidak dapat ditawar lagi, pelayanan yang baik akan tersirat dan tergambar dari tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri, dan secara tidak langsung akan menjadi pelanggan tetap serta memberikan manfaat bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan diperoleh tidak cukup hanya dari beragamnya produk, fasilitas, sarana dan prasarana yang ditawarkan perusahaan, namun pula dari kecepatan, ketepatan dan keamanan serta keramahan atau sikap para personalitas atau petugas perusahaan pemberi layanan dalam memperlakukan customer, sehingga customer dapat merasa dirinya dihargai atau diperhatikan dengan perasaan aman, wajar dan baik dengan begitu diharapkan akan memacu timbulnya kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan. Kepercayaan dan dukungan customer sebagai bagian dari khalayak eksternal
perusahaan
secara
langsung
maupun
tidak
langsung
dapat
mempengaruhi citra perusahaan. Oleh karena itu, adalah hal yang paling penting bagi perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan kepercayaan, loyalitas dan dukungan dari pihak customer dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam bisnis ini, menyebabkan meningkatnya daya saing yang sangat tinggi untuk menarik jumlah pelanggan yang sebesar-besarnya. Dalam situasi 6
Annual Report 2006
seperti inilah keberadaan Customer relations sangat memiliki posisi yang sangat penting dengan segala peran dan fungsinya guna memberikan informasi memberikan
pelayanan,
menangani
kebutuhan,
keluhan
pelanggan,
menyampaikan pesan, memberikan saran yang dibutuhkan pelanggan guna menjaga kepercayaan pelanggan, sehinga pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan dengan perasaan aman dan wajar diharapkan akan timbulnya kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan.7 PT. Panen Lestari Internusa adalah perusahaan yang bergerak dibidang retail. Kegiatan customer relations merupakan ujung tombak perusahaan yang akan berhadapan langsung dengan publik eksternal atau konsumennya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator. Perlunya menjalin hubungan yang baik disini, dikarenakan secara umum customer PT. Panen Lestari Internusa merupakan stakeholder atau mereka yang mempertaruhkan hidupnya untuk perusahaan, yang terdiri atas pemegang saham, manajemen, karyawan, konsumen dan media.8 Bentuk kegiatan yang membantu untuk mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Melalui informasi yang disampaikan pelanggan lewat telepon, e-mail, dan datang langsung ke perusahaan dapat segera diatasi permasalahannya oleh perusahaan. Pelayanan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting bagi kelangsungan perusahaan, karena yang memiliki pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan yang baik bagi perusahaan dan keuntungan tersebut image positif yang akan semakin membaik, karena adanya rekomendasi dari 7 8
Annual Report 2006 Annual Report 2006
mulut ke mulut tentang pelayanan perusahaan terhadap customer yaitu customer akan memiliki loyalitas yang tinggi. Oleh karena itu penulis ingin mengetahui apakah strategi customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan di PT Panen Lestari Internusa agar proses pengumpulan data yang dilakukan dapat lebih efektif. Periode penelitian yang dilakukan Penulis yaitu pada bulan Januari – Desember 2007, karena pada kurun waktu tersebut PT Panen Lestari Internusa, sedang mengalami masa krisis dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, sehingga berkurangnya pelanggan yang datang. Alasan lain penyusun memilih objek PT. Panen Lestari Internusa, timbul dari adanya ketertarikan kepada ritail yang telah berdiri sejak tanggal 1 maret 1990 merupakan perusahaan industri retail yang terbesar di Indonesia yang pertama kali, mampu menunjukkan eksistensi dan nama besarnya, bahkan di tengah maraknya ritail-ritail lain yang gulung tikar atau merger. Melihat fenomena yang ada belakangan ini sudah banyak perusahaanperusahaan retail yang bermunculan yang berkembang seiring berjalannya waktu yang pada akhirnya menjadi salah satu kompetiter. Ini merupakan suatu tantangan bagi PT. Panen Lestari Internusa untuk tetap bertahan dan berkembang dengan industri retail saat ini. Berdasarkan hal-hal yang di bahas seperti dikemukakan di atas, maka perlu adanya penelitian tentang strategi customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan. Bagaimana kiat suksesnya dalam mempertahankan bisnis ini, dan bagaimana dalam memberikan kepuasan pelanggan sehingga terciptanya komunikasi dua arah yang saling menguntungkan, dengan melibatkan pelanggan. Dari penjelasan diatas maka penulis membuat judul skripsi “Strategi Customer
Relations dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan di PT. Panen Lestari Internusa”, Jakarta. Adanya usaha untuk melakukan hubungan dengan konsumen (customer relations) pada akhirnya adalah demi membantu memajukan perusahaan. Customer Relations pada akhirnya bertujuan untuk mencapai apa yang dilakukan untuk mempengaruhi pembentukan image perusahaan di mata masyarakat. Dengan Customer Relations yang baik, diharapkan konsumen memperoleh lebih dari sekedar produk. Mereka mendapatkan lebih dari apa yang mereka bayarkan. Adanya pelayanan yang prima, adanya jaminan perusahaan tentang produk yang dihasilkan, siapnya perusahaan mendengarkan dan menanggapi komplain dari konsumen, dll.
1.2 Rumusan Masalah Dengan melihat permasalahan yang ada, untuk itu penulis mencoba merumuskan masalah yaitu “Bagaimana strategi customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan di PT. Panen Lestari”, Jakarta.
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diutarakan, maka penelitian ini ditujukan untuk mengetahui strategi customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan di PT. Panen Lestari Internusa , Jakarta.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Secara Akademis a. Agar mahasiswa dapat menerapkan teori komunikasi di bidang Ilmu Hubungan Masyarakat. b. Penelitian ini diharapkan berguna untuk kepentingan Ilmu Komunikasi pada umumnya, dan khususnya tentang kegiatan customer relations sebagai salah satu strategi Public relations/ Hubungan Masyarakat eksternal
2. Secara Praktis Memberikan kontribusi kepada praktisi Public Relations khususnya di bidang Customer Relations dalam membina hubungan baik antara pihak pelanggan dengan Customer Relations-nya. Sehinga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Komunikasi Komunikasi mempunyai arti sangat penting dalam kehidupan manusia. Karena melalui komunikasi orang berusaha mendefinisikan sesuatu. Untuk memahami lebih lanjut mengenai arti penting komunikasi dalam kehidupan manusia. Proses komunikasi pada hakekatnya adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan).9 Pikiran itu bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kekhawatiran, keramahan, keberanian, kegairahan dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati.
Menurut Lasswel, komunikasi adalah Proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.10 Komunikasi meliputi lima unsur yaitu : 1. Komunikator Komunikator adalah sumber atau seseorang yang menyampaikan pesan 2. Pesan Pesan adalah apa yang dikomunikasikan oleh komunikator kepada komunikan. Pesan merupakan seperangkat simbol verbal dan non
9
Prof. Drs. Onong Uchjana Efendy, M.A. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung, PT. Remaja Rosdakarta, 2002. hal. 9 10 Ibid. hal. 10
verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari komunikator. 3. Media Media merupakan alat atau wahana yang digunakan komunikator untuk menyampaikan pesannya kepada komunikan. 4. Komunikan Komunikan adalah seseorang yang menerima pesan dari komunikator 5. Umpan Balik Efek yaitu apa yang terjadi pada komunikan setelah menerima pesan yang disampaikan oleh komunikator.
Menurut Carl I. Hovland, mengatakan : komunikasi adalah Proses mengubah prilaku orang lain. Sedangkan Ilmu komunikasi adalah Upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.11 Komunikasi yang baik adalah komunikasi efektif yang hasilnya adalah adanya
efek
konotatif
di
antara
para
pelaku
komunikasinya.
Cara
menumbuhkannya dengan menyampaikan persepsi di antara para pelaku komunikasinya. Pada dasarnya bahwa semua kegiatan komunikasi bersifat persuasif.
11
Prof. Drs. Onong Uchjana Efendy, M.A. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung, PT. Remaja Rosdakarta, 2002. hal. 10
J.S. Bois mengungkapkan butir-butir persyaratan untuk suatu komunikasi yang efektif ialah.12 1. Terimalah orang lain sebagaimana adanya, meskipun suka atau tidak, dengan perhitungan bahwa Anda tidak dapat mengubah nilai-nilai, tujuan, pendapat, perasaan pada saat ini juga. 2. Harapkan dan undanglah orang lain untuk mengekpresikan, perasaannya, tujuannya, nilai-nilainya, ketakutannya, keraguannya, informasinya, dan penafsirannya dengan bebas dan yang berhubungan dengan focus situasi. 3. Ekspresikan reaksi semantik13 Anda sendiri dalam sikap / tingkah laku yang sama seperti bila Anda mengunakan kata ganti “Saya” sebagai subyek dalam pertanyaan
Anda,
dan
perjelaslah
bahwa
semua
pertanyaan
Anda
dimaksudkan untuk menguraikan dan membetulkan apa saja yang akan dikatakan. 4. Jagalah hubungan perasaan Anda masing-masing, buatlah pertukaran informasi sebagai kegiatan sekunder yang didasarkan atas rasa berkawan dan keramahan. 5. Jangan menilai secara kritis (mengkritik) dari segi pandangan orang lain yang bertentangan dengan segi pandangan Anda sebagai standar kebijaksanaan dan kebenaran. 6. Pandanglah keseluruhan proses sebagai kawan kerja sama yang dinamis, tidak terlalu banyak untuk menemukan beberapa tujuan cara pemecahan masalah (jalan keluar) atas masalah yang didefinisikan dengan benar, tetapi sebagai percobaan, bersama untuk mencapai tingkat kebijaksanaan yang lebih tinggi, bersama, dan mandiri. 12 13
Riyono Pratiko, Drs. Berbagai Aspek Ilmu Komunikasi, Remaja Karya, Cv, Hal. 48-49 Maksudnya adalah : seluruh reaksi total dari badan, pikiran, emosi, dan intelek seseorang.
7. Biarlah Anda masing-masing mengukur keberhasilan dari pengalaman Anda bukan dalam arti kemenangan dari segi pandangan individu, tetapi dalam arti meningkatkan kepercayaan dan kemauan yang saling menguntungkan,
2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi pada umumnya, diketahui hambatan-hambatan tersebut :14 1. Kebisingan. 2. Keadaan psikologi komunikan. 3. Kekurangan komunikator atau komunikan. 4. Kesalahan penilaian oleh komunikator 5. Kurangnya pengetahuan komunikator atau komunikan. 6. Bahasa. 7. Isi pesan berlebihan. 8. Faktor teknis. 9. Kepentingan. 10. Prasangka. 11. Cara penyajian yang berlebihan.
2.3 Pengertian Public Relations Istilah “Hubungan Masyarakat” yang di singkat “Humas”, sebagai terjemahan dari istilah Public Relations, di Indonesia sudah benar-benar memasyarakat dalam arti kata telah dipergunakan secara luas oleh departemen, perusahaan, badan, lembaga, dan lain-lain.
14
Drs. A.W. Widjaja, Ilmu Komunikasi Pengantar Study, Bina Aksara, hal. 63
Hubungan masyarakat adalah sebuah jalinan hubungan dengan masyarakat luas, dengan hubungan berbagai media, untuk kepentingan perorangan atau kepentingan perusahaan dan organisasi untuk mendapatkan apa yang diinginkan seperti citra yang baik atau berbagai hal lainnya. Menurut definisi kamus terbitan Institute of Public Relations (IPR), yakni sebuah lembaga humas terkemuka di Inggris dan Eropa, terbitan bulan November 1987, Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.15 Humas adalah suatu rangkaian kegiatan yang terorganisasi sedemikian rupa sebagai suatu rangkaian kampanye atau program terpadu dan semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur. Dan kegiatan humas tidak bisa dilakukan secara sembarangan atau dadakan. Karena itu Fungsi Humas menjadi sangat penting dalam suatu instansi pemerintah atau swasta. Hubungan masyarakat juga dapat diartikan sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik ke dalam maupun ke luar, antara organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan yang berlandaskan saling pengertian.16 Humas mempunyai fungsi timbal balik, ke luar dan ke dalam. Untuk keluar dia harus mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran (image) masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi atau lembaganya. Ke dalam, ia berusaha mengenali, mengidentifikasi hal-hal yang dapat menimbulkan sikap dan gambaran negatif (kurang menguntungkan) dalam masyarakat sebelum sesuatu tindakan atau kebijakan itu dijalankan.
15
M.Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta, Januari 2000, hal 2 16 Frank Jekins, Public Relations, Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta 1995, hal 9
Dari fungsi-fungsi humas di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi utama humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga atau organisasi.17 Bila suatu instansi atau organisasi mempunyai sebuah program yang akan dipublikasikan kepada targetnya, maka humas harus dapat mengkomunikasikan isu yang akan disebarkannya dalam kemasan ide yang sederhana tetapi menarik. Tugas humas secara umum antara lain : 1. Menyampaikan pesan atau informasi dari perusahaan secara lisan, tertulis atau visual kepada publiknya, sehingga masyarakat (publik) memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi perusahaan, tujuan dan kegiatannya. 2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik terhadap kebijakan dan langkah tindakan perusahaan, termasuk segala macam pendapat publik yang mempengaruhi perusahaan, memberi informasi kepada pejabat (eksekutif) tentang public acceptance atau non acceptance atas cara-cara dan pelayanan kepada masyarakat. 3. Menyampaikan fakta-fakta dan pendapat kepada para pelaksana tugas guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan publik. Humas dalam melaksanakan tugasnya membutuhkan media sebagai alat untuk menyampaikan informasi perusahaan atau instansi, begitu pula dengan 17 F. Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1994, hal 21
kegiatan humas yang menyangkut publisitas. Humas membutuhkan media, baik media cetak maupun elektronik untuk mempublikasikan perusahaannya, sehingga masyarakat tahu akan keadaan perusahaannya. Dari ciri-ciri publik relations atau hubungan masyarakat tugas kegiatan humas adalah mendukung tercapainya tujuan organisasi yang dikejar dan dilaksanakan oleh seluruh insan dalam organisasi, mulai dari pimpinan tertinggi sampai pada bawahan terendah. Public relations akan diterjemahkan menjadi hubungan masyarakat juga, dengan pengertian bahwa sasaran kegiatannya adalah khalayak dalam (internal public) dan khalayak luar (eksternal public) yang merupakan sasaran kegiatan public relations.18
2.4 Fungsi dan Tugas Humas 2.4.1 Fungsi Humas Fungsi humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, internal maupun eksternal, dalam rangka menanamkan, pengertian menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga / organisasi.19 Fungsi manajemen yang menilai sikap publik mengidentifikasi kebijaksanaan dan tata cara sebuah organisasi demi kepentingan publik dan melaksanakan program kegiatan dan komunikasi untuk meraih pengertian umum dan dukungan publik. Fungsi PR sebagai manajemen secara umum dibagi dua, yaitu : 18
Oemi Abdurahman, M.A, Dasar-dasar PR, Bandung, Alumni, 1986, hal. 28 F. Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1994, hal 21 19
1. PR sebagai method of communication, merupakan rangkaian atau sistem kegiatan, melalui kegiatan komunikasi yang khas. Artinya sebagai metode komunikasi terdapat makna setiap pimpinan diri sebuah organisasi, bagaimana kecilnya dapat melaksanakan fungsifungsi PR. 2. PR sebagai state of being, adalah perwujudan suatu kegiatan komunikasi, yang dilembagakan kedalam bentuk biro, bagian, divisi atau seksi dalam sistem manajemen kehumasan artinya terdapat orang yang memimpin atau pejabat PR dalam kelembagaan tersebut.20 Dari fungsi di atas menunjukan bahwa public relations merupakan bagian dari kegiatan yang dilakukan organisasi atau perusahaan dalam menciptakan hubungan yang harmonis.
2.4.2 Tugas Humas Seorang humas dituntut melakukan tugas-tugasnya yang menjadi spesialis humas di dalam pekerjaannya, antara lain : 1. Menulis dan mengedit : menggabungkan cetakan dan menyebar luaskan berita, membentuk cerita, menyebarkan berita kepada pekerja dan pemilik eksternal perusahaan, surat menyurat, membuat situs web perusahaan / organisasi (web site) dan pesan media on-line, membuat laporan tahunan untuk pemegang saham, membuat pidato, film (clip) dan slide, artikel perdagangan yang terpublikasi, iklan kelembagaan dan membuat materi penjaminan produk dan teknis. 2. Relasi media dan pemanfaatannya : berhubungan dengan media berita dan majalah, dipulikasikan atau diberitakan secara luas dan sesuai 20
Rosady Ruslan, Manajemen dan Marketing PR, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta Hal 18
dengan data yang dikeluarkan oleh perusahaan. Merespon atau permintaan media atas informasi, verifikasi berita dan akses ke sumber berita yang berwenang. 3. Riset : Mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu-isu baru, iklan politik dan perdagangan, cakupan media, kelompok kepentingan khusus dan lain-lain yang berkaitan dengan pemilik perusahaan. Perencanaan di internet, jasa on-line dan pusat data pemerintah, mendesain program riset dan melakukan survei. 4. Manajemen dan administrasi : memprogramkan dan merencanakan kerja sama dengan manager lain, menentukan kebutuhan, membuat prioritas, menentukan publik, menentukan arah dan tujuan serta mengembangkan strategi. Mengelola sumber daya manusia, anggaran dan jadwal program. 5. Memberikan nasihat : memberikan nasehat kepada manajemen puncak atas lingkungan sosial, politik dan memberikan nasihat kepada tim manajemen bagaimana menghindari atau menanggapi krisis dan bekerja sama dengan pembuat keputusan kunci untuk nasihat-nasihat strategis untuk mengatur dan menanggapi isu-isu kritis dan sensitif. 6. Acara khusus : membuat dan mengatur konfeensi pers, open house, acara penggalangan dana, kunjungan ke pemuka masyarakat, kontes, program pemberian penghargaan dan acara khusus lainnya. 7. Pidato : menyediakan dasar pijakan (platform) untuk organisasi sebelum bertemu dengan audiens utama. 8. Produksi : membentuk komunikasi dengan memanfaatkan pengetahuan dan keahlian multimedia, termasuk seni, fotografi, lay out dan komputer
publikasi, rekaman video dan audio serta pengeditan dan persiapan presentasi audio visual. 9. Pelatihan : mempersiapkan para eksekutif dan juru bicara yang bertugas untuk menghadapi media dan bentuk persepsi publik lainnya. Meningkatkan kemampuan menulis dan keahlian komunikasi, membantu memperkenalkan perubahan-perubahan budaya organisasi, kebijakan, struktur dan proses. 10. Kontak : melayani atau kerjasama dengan media, pelanggan dan kelompok internal dan eksternal.21 Tugas-tugas di atas dapat langsung dicapai dan disesuaikan dengan perioritas kebutuhannya, misalnya bekerjasama dengan media untuk meliput acara pertemuan antara perusahaan dengan pelanggan. Bersamaan dengan acara itu adalah kesempatan yang baik jika dipergunakan untuk sekaligus mengawali relasi dengan para pejabat di lingkungan tersebut. Humas dalam melaksanakan tugasnya membutuhkan media sebagai alat untuk menyampaikan informasi organisasi atau perusahaan. Dengan kegiatan Humas yang menyangkut pembinaan. Humas membutuhkan media baik media cetak maupun media elektronik untuk melakukan pembinaan bagi perusahaan atau organisasinya sehingga customer tahu akan keadaan perusahaan tersebut. Dalam
pelaksanaan
pekerjaannya,
seorang
praktisi
humas
menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melakukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi serta tindakan pengendalian (evaluasi). 21
John P. Simanjuntak, Budi Sutedjo Dharmo Oetomo, Bambang Darmadi, Jarot Priyogoutomo, Public Relations, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. 2003, hal 115-117
Proses
public
relations
sepenuhnya
mengacu
kepada
pendekatan
manajerial.22
2.4.3. Khalayak Public Relations Sebagai wakil dari organisasi dalam menyamakan persepsi dan membentuk citra positif, Public Relations memiliki dua macam khalayak (stakeholder), yaitu :
1. Stakeholder Internal, terdiri dari : a. Karyawan b. Pemegang saham c. Management, dll.
2. Stakeholder Eksternal, terdiri dari : a. Lingkungan Komunitas b. Pemerintah c. Konsumen, dll.23
2.5 Manajemen Public Relations Peranan PR dalam sebuah Organisasi adalah berkaitan dengan tujuan utama dan fungsi-fungsi manajemen Perusahaan. Fungsi dasar manajemen tersebut merupakan suatu proses kegiatan atau pencapaian suatu tujuan pokok dari Organisasi dan biasanya berkaitan dengan memanfaatkan berbagai potensi sumber daya yang dimiliki oleh Organisasi, diantaranya yaitu manusia (man), sumber 22 23
Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, Grafiti, 2000. hal 34 Anwar Arifin (1998), ibid, hal. 27
material yang dimiliki (material), alat-alat produksi (machine), kemampuan keuangan (money), metode yang digunakan (method), dan pemasaran yang hendak dituju (market). Berhasil atau tidaknya peranan Public Relations dalam menunjang fungsifungsi manajemen Perusahaan untuk mencapai tujuan bersama tidak terlepas dari kemampuan untuk memanfaatkan unsur-unsur sumber daya tersebut. Kegiatan utama dari Public Relations dalam mewakili top manajemen suatu Organisasi merupakan kegiatan two way communication yang merupakan ciri khas dari peranan PR, dimana tugasnya adalah sebagai nara sumber informasi dan saluran informasi. Pelaksanaan komunikasi timbal balik antara Organisasi dan PR pada suatu Perusahaan yaitu dengan membentuk manajemen humas baik secara teknis operasional maupun manajerialnya. Dalam hal ini, pejabat PR dan staffnya mempunyai tanggung jawab dan memiliki wewenang untuk menyusun tahapantahapan dari manajemen humas, yang terdiri dari :
1. Identifikasi masalah (fact finding) Tahap ini dilakukan untuk mengetahui apakah situasi dan pendapat dalam masyarakat akan menunjang atau justru menghambat kegiatan Organisasi. Dalam tahap ini, PR melakukan identifikasi faktor-faktor internal dan eksternal Organisasi, yaitu : a)
stakeholder mapping yang bertujuan untuk mengidentifikasi stakeholder Organisasi dan indikator kepuasannya.
b) Melakukan riset stakeholder dalam rangka mapping stakeholder dan kepuasannya melalui polling opini, survey, atau focus group discussion.
2. Perencanaan (planning) Setelah melakukan identifikasi problem melalui suatu riset dan analisa, PR harus segera menyusun strategi untuk menyelesaikan problem atau untuk meningkatkan peluang yang ada pada Organisasi. Dalam tahap ini, PR melakukan prediksi dan perhitungan atas kebutuhan masa depan dengan mempertimbangkan kekuatan yang mampu mendorong gerakan Organisasi untuk mencapai tujuan dan memformulasikan strategi untuk mencapai apa yang dibutuhkan. Kegiatan ini sangat mendasar diperlukan ketika perencanaan program disusun, bagi Organisasi akan membawa efek atas semua keputusan yang telah dibuat untuk masa depan. Perencanaan program didasarkan pada analisa situasi yang memungkinkan intervensi strategis untuk kedua belah pihak yakni perencanaan dan Organisasinya. PR merupakan bagian dari proses berfikir strategis dalam Organisasi, dimana strategi dapat didefinisikan sebagai pertimbangan tujuan dan sasaran jangka panjang yang menekankan pada pengumpulan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Dalam proses manajemen strategis, proses perencanaan meliputi : a. mendefinisikan visi dan misi b. mengkaji ruang lingkup kegiatan meliputi investasi, waktu, sumber daya dan kecakapan. c. mengidentifikasi dan menguraikan secara spesifik indikator efektivitas. Hal ini berkaitan dengan pengukuran dari tujuan yang ditetapkan. d. menseleksi dan menyusun tujuan.
e. menyiapkan rencana kerja dan melihat bagaimana mencapai tujuan yang spesifik. f. kontrol, melihat efektifitas tujuan program. g. mempertimbangkan kepentingan komunikasi organisasi untuk mencapai pemahaman dan komitmen untuk masa depan. h. menerapkan kegiatan, melihat siapa yang akan mengerjakan kegiatan tersebut, pendekatan apa yang terbaik, melihat upaya masing-masing SDM yang terlibat dan menyelenggarakan kegiatan tersebut dengan segera.
3. Berkomunikasi (Communicating) Tahap ini merupakan kegiatan untuk mengkomunikasikan isi pesan dan apa isi pesan yang disampaikan serta bagaimana pesan yang dikomunikasikan. Kegiatan komunikasi dapat berbentuk lisan, tertulis, visual, dll. Dalam proses ini, sangat diperhatikan tentang pengiriman dan penerima pesan, pengetahuan dan pengalaman serta keyakinan, sikap, nilai dan peran kelompok, kecakapan berkomunikasi, dan hal lain. Selain itu, pemahaman tentang saluran komunikasi, karakteristik media yang digunakan dan jumlah khalayak. Penyusunan pesan yang ingin disampaikan juga harus memperhatikan gagasan dan isi pesan, serta gaya bahasa. Bentuk komunikasi antar pribadi harus memiliki sikap yang mendukung kedua belah pihak, sikap positif, adanya kesamaan kepentingan antara komunikator dengan komunikan. Sedangkan pola komunikasi dalam Organisasi meliputi komunikasi dari atasan ke bawahan, komunikasi horisontal dan komunikasi diagonal.
Proses komunikasi internal dapat dilakukan melalui face to face, news letter, presentasi, in house magazine. Sedangkan untuk komunikasi eksternal, penggunaan media dapat melalui company profile, brosur, poster, film dokumenter dan annual report.
4. Pengawasan (Evaluating) Setelah komunikasi dilakukan, Perusahaan tentunya ingin mengetahui dampak atau respon terhadap khalayak. Hal ini dilakukan melalui evaluasi. Tahap ini bertujuan untuk menilai hasil akhir dari keseluruhan proses yang telah dilakukan, selain itu juga berguna untuk meminimalisasi setiap resiko/kesalahan yang mungkin terjadi di masa yang akan datang. Evaluasi yang dilakukan sangat beragam meliputi penggunaan analisa dampak, analisa opini, evaluasi anggaran dan evaluasi hasil. Selain itu dapat pula disusun berdasarkan riset motivasi (motivation research) yang bertujuan untuk memahami latar belakang tingkah laku yang diperlihatkan oleh seseorang. 24
2.6 Eksternal Relations Eksternal relations adalah hubungan yang terjalin antara pihak organisasi atau perusahaan dengan pihak luar. Pentingnya menjaga hubungan baik dengan pihak eksternal adalah untuk mempererat hubungan dengan orang-orang atau instansi-instansi di luar organisasi atau perusahaan, demi terciptanya opini publik yang menguntungkan organisasi atau perusahaa tersebut.25
24
Cutlip, Center and Broom (1994), Effective Public Relations edisi ketujuh, Prentice Hall International, New Jersey, hal. 58 25 Rosady Ruslan, Manajemen dan Marketing PR, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta Hal 19
Customer relations merupakan bagian kegiatan dari strategi eksternal public relations pada organisasi atau perusahaan dengan baik. Hal ini perlu dilakukan karena customer merupakan salah satu kegiatan publik eksternal yang memberikan pengaruh terhadap diterimanya keberadaan suatu organisasi atau perusahaan. Hubungan eksternal diantaranya adalah hubungan dengan pelanggan (customer relations), hubungan dengan pemerintah (goverment relations), serta hubungan dengan masyarakat sekitar (community relations), serta hubungan dengan media (media relations). Dalam melaksanakan kegiatan eksternal public relations memiliki perencanaan kegiatan yang akan dilaksanakan terhadap publik eksternalnya. Sebelum merumuskan suatu perencanaan kegitan public relations, maka perlu diketahui titik awal perencanaan kegiatan tersebut dilakukan. Misalnya, publik eksternal mana yang dituju lalu pesan apa yang ingin disampaikan, media apa yang akan digunakan dan sebagainya. Kegiatan eksternal pada dasarnya dapat dilakukan untuk mengubah sikap khalayaknya. Pada situasi tersebut, tujuan yang hendak dicapai adalah mengubah sikap negatif menjadi sikap positif. Melalui pengubahan tersebut diharapkan pada akhirnya akan dicapai suatu pengetahuan yang akan menumbuhkan pemahaman timbal balik antara organisasi yang bersangkutan dengan segenap khalayaknya. Perencanaan kegiatan kerja public relations yang dilakukan untuk mendukung kegiatan customer relations dimaksudkan agar situasi negatif yang dirasakan konsumen diubah melalui kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh public relations ke arah situasi positif.
Tugas dari customer relations sangat penting dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan akan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
2.7 Customer Relations Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang penting dilaksanakan bagi suatu Organisasi dalam menjalin komunikasi dan kerjasama dengan pelanggan. Organisasi berusaha meningkatkan kepercayaan dengan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya, sehingga pelanggan akan merasa dihargai. Salah satu cabang dari Public Relations yang khusus menangani stakeholder eksternal adalah Customer Relations yang memiliki fungsi dan peranan
untuk
menjaga
hubungan
komunikasi
yang
baik
secara
berkesinambungan kepada para konsumennya agar terbentuk suatu image positif yang berdampak baik terhadap Perusahaan, sehingga konsumen merasa dihargai sepenuhnya. Pada hakekatnya customer relations adalah segala kegiatan yang dilakukan Public Relations untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Para pelanggan atau konsumen adalah public yang menentukan bagi kelangsungan Organisasi. 26 Dalam kegiatan Customer Relations bukan hanya merupakan tanggung jawab seorang PR saja, tetapi juga merupakan tanggung jawab setiap staff yang memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berhubungan langsung dengan publik. 26
Frazier More (2005), Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya. Bandung, hal. 24
2.7.1 Peranan Customer Relations Sebagian besar Perusahaan menganggap bahwa konsumen adalah raja. Kepuasan maupun keluhan dari pelanggan merupakan satu bentuk respon
yang
harus
ditangani
dengan
baik
agar
terhindar
dari
kesalahpahaman yang berkepanjangan. Pelayanan terbaik yang diberikan oleh Perusahaan hendaknya diterapkan oleh seluruh anggota dalam Organisasi, baik itu jajaran Management sampai kepada seluruh karyawannya. Customer Relations dalam hal ini menjadi bagian dari Perusahaan dimana peranannya yaitu untuk tetap menjaga hubungan baik kepada konsumen agar tetap loyal dengan melakukan berbagai bentuk komunikasi secara aktif kepada pelanggan. Customer relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan dengan publik atau konsumen, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang prima (service of excellence), yaitu bahwa konsumen merupakan aset terpenting (the most valuable assets) yang perlu dijaga keberadaannya.
2.7.2 Aktivitas Customer Relations Kegiatan Customer Relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen dan tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan pada para konsumen. Karena itulah banyak organisasi berpedoman kepada kualitas pelayanan prima. Service of excellent atau
kualitas pelayanan prima bukan hanya sebagai slogan yang dibesarbesarkan belaka, tetapi benar-benar ditujukan kepada semua pelanggan.
Kegiatan Customer Relations untuk tetap dapat menjangkau publiknya dapat tercapai melalui tujuh aktivitas spesifik, yaitu : 1. Membentuk dan memperbaharui Customer Information File yang memuat data para pelanggan saat ini, pelanggan potensial, pelanggan tidak aktif, dan mantan pelanggan. 2. Menyusun ’cetak biru’ kontak pelanggan (service blueprinting). Melalui cetak biru jasa, perusahaan bisa mengidentifikasi titik-titik interaksi dengan pelanggan dan memahami siapa saja yang berpartisipasi dalam kontak pelanggan dan karakteristik interaksi bersangkutan. 3. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan, baik itu berupa kritik, saran, keluhan, maupun komentar pelanggan. 4. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin. 5. Memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi, misalnya mengirimkan majalah atau newsletter organisasi kepada para pelanggan. Bentuk komunikasi seperti ini berpotensi menumbuhkan ikatan emosional antara pelanggan dan Perusahaan. 6. Menyelenggarakan program atau event pelanggan spesial dalam rangka merayakan ”customership” mereka dengan Perusahaan. 7. Mengidentifikasi dan merebut kembali para mantan pelanggan (lost customers). 27
27
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2005), Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, Hal. 226
Program-program tersebut tentunya dapat berhasil tergantung pada lima factor yang disebut “Lima A”: 1. Acquainting, yakni berusaha mengenal para pelanggan dan perilaku pembelian serta kebutuhan mereka, termasuk mengidentifikasi “high value customers”. 2.
Acknowledging, yaitu berusaha menunjukkan kepada para pelanggan bahwa mereka dikenal secara personal. Caranya antara lain melalui upaya merespons setiap komunikasi atau korespondensi dari para pelanggan secepat mungkin.
3. Appreciating, yakni mengapresiasi pelanggan dan bisnisnya. 4. Analyzing, yaitu menganalisis informasi-informasi yang disampaikan pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi mereka. 5. Acting, yakni menindaklanjuti setiap masukan yang didapatkan dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka bahwa Perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih efektif. 28
2.7.3 Media Komunikasi Customer Relations Touch point adalah media yang digunakan oleh Customer Relations untuk berinteraksi dengan pelanggan. Interaksi melalui touch point ditujukan kepada pelanggan atau perusahaan pelanggan tertentu, dimana touch point tersebut harus dapat memberikan respon yang baik kepada pelanggan baik dalam bentuk percakapan, transaksi, dll. 29 Media interaksi yang digunakan antara lain: 28 29
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, ibid, Hal. 226 ibid, Hal. 219
a. Direct Mailing Media ini berupa surat yang ditujukan kepada pelanggan yang berisikan bentuk promosi, penawaran ataupun permohonan maaf kepada pelanggan yang mengalami keluhan. b. Telephone Media ini digunakan sebagai sarana pendekatan kepada nasabah yang dilakukan dengan menghubungi calon nasabah untuk melakukan berbagai penawaran produk atau jasa. c. Internet Seiring dengan meningkatnya kemajuan teknologi, maka media internet dirasakan sangat efektif untuk dapat menjangkau khlayak sehingga dimanapun mereka berada, Perusahaan tetap dapat menjangkau publiknya secara tidak langsung. d. Face to face Media pertemuan secara langsung dinilai adalah cara yang paling efektif menjangkau pelanggan. Dengan melakukan kunjungan langsung kepada pelanggan, maka perusahaan akan lebih mengetahui secara langsung minat dan keinginan para pelanggan terhadap produk dan jasa yang diinginkan. Cara ini juga merupakan cara yang paling efektif untuk menyelesaikan konflik atau keluhan yang terjadi pada pelanggan, sehingga mereka akan merasa lebih dihargai. 30
30
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, ibid. Hal. 220
2.8 Strategi Strategi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai tujuan.31 Strategi yang berwujud rencana upaya-upaya suatu Perusahaan tentunya termasuk pula upaya untuk mengantisipasi masalah-masalah yang diperkirakan akan timbul di waktu yang akan datang yang mungkin dapat berubah-ubah. Selain itu, adanya strategi juga dapat memberikan arah dan dorongan kegiatan operasi pada para pelaksana kegiatan Perusahaan. 32 Demikian juga dengan strategi komunikasi yang merupakan panduan perencanaan
komunikasi
(communication
planning)
dengan
manajemen
komunikasi (communinication management ) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.33 Strategi komunikasi harus mampu menunjukan tujuan yang telah ditetapkan secara praktis harus dilakukan, keberhasilan strategi merupakan tantangan bagi Perusahaan lain. Karenanya strategi dari berbagai Perusahaan akan berlainan, sangat tergantung pada maksud pokok dan missi Perusahaan, dan keadaan Perusahaan. Suatu strategi harus diikuti oleh substrategi, agar pelaksanaannya dapat dilakukan dengan baik. Strategi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan bisa berbeda-beda sewaktu-waktu tergantung pada situasi dan kondisi. a) Perencanaan Strategi (Planning) Planning merupakan bagian penting di dalam usaha memperoleh public opinion yang menguntungkan. Perencanaan menghubungkan kegiatan
31
Onong Uchjana Effendy (1990) Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Hal. 32 Onong Uchjana Effendy (1990) Ibid, Hal. 32 33 Ibid, Hal. 32 32
komunikasi dengan kepentingan Organisasi atau Perusahaannya, serta harus mempunyai kemampuan untuk menghubungkan berbagai masalah sosial, politik, ekonomi dengan masalah manajemen.
b) Manajemen Strategi (Strategy Management) Manajemen Strategi merupakan suatu proses pengorganisasian jangka panjang dari berbagai fakta, sumber informasi menyangkut sesuatu ”kekuatan dan kelemahan” yang dimiliki oleh lembaga bersangkutan, hingga pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen yang aktivitasnya untuk menangkap peluang yang ada secara langsung atau tidak langsung bertujuan menciptakan persepsi atau kesan-kesan positif, baik diberikan secara individual maupun penilaian publik yang menguntungkan terhadap lembaga, organisasi, nama perusahaan dan produk-produknya di masa-masa mendatang yang penuh dengan resiko ancaman persaingan. 34
2.8.1
Sifat – sifat Strategi Dalam pencapaian tujuan suatu Perusahaan terdapat berbagai kemungkinan alternatif strategi yang dapat dipilih, mengingat banyaknya masalah-masalah yang dihadapi Perusahaan, baik yang merupakan kekuatan, kelemahan Perusahaan maupun kesempatan dan tantangan yang timbul dari lingkungan Perusahaan. Menurut R. Wayne Pace, Brent D. Peterson, dan M. Dallas Burnett menyatakan bahwa tujuan kegiatan komunikasi terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu35 :
34 35
Onong Uchjana Effendy (1990) Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Hal. 32 Onong Uchjana Effendy (1990) Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, Hal. 32
a. To secure understanding, komunikasi harus dapat di mengerti pesan yang di terimanya. b. To establish acceptance, penerimanya harus dapat mengerti pesan yang di terimanya. c. To motivate action, kegiatan untuk memotivasi si penerima pesan.
2.8.2
Strategi Customer Relations Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang hendak dicapai oleh Perusahaan jasa seperti ritail, yang mana hal tersebut menjadi tanggung jawab Customer Relations sebagai lini terdepan dalam Perusahaan. Untuk itu, strategi yang digunakan akan lebih ditikberatkan kepada layanan terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pada umumnya setiap Perusahaan menerapkan strategi kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Melalui strategi ini, Perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar dan jumlah pelanggannya. Hingga saat ini perhatian Perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. 36 Apabila Perusahaan hanya berfokus pada strategi ofensif dan mengabaikan
strategi
defensif,
maka
resiko
terbesarnya
adalah
kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat. Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke Perusahaan lain. Tujuan strategi defensif ini
36
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, hal. 215
adalah untuk meminimasi customer turnover dan memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini.37 Strategi memiliki keterbatasan-keterbatasan diantaranya adalah strategi didasarkan pada prediksi, tetapi perusahaan sulit menyusun prediksi masa depan secara mendetail karena masa depan sangat kompleks dan berubah-ubah. Untuk menghadapi masa depan itulah diperlukan teknik probabilitas yang lebih akurat di dalam memprediksi apa yang akan terjadi di masa depan. Strategi harus bersifat fleksibel dalam menghadapi lingkungan yang kompleks serta berubah secara dinamis. Strategi yang disusun harus merupakan satu kesatuan yang komprehensif dan terpadu. Dalam hal ini perlu konsep keseimbangan alokasi sumber Perusahaan dan eliminasi konflik antara divisi dengan Organisasi.
2.8.3
Model Strategi Customer Relations Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memenuhi kepuasan nasabahnya. Keunggulan kompetitif dalam dunia perbankan tercipta jika bank mampu memberikan jasa pelayanan dengan kualitas yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Karena persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
37
ibid, hal. 216
keunggulan suatu jasa sehingga kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa. Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan sebuah Perusahaan spesifik. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Berikut strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan : 1.
Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Penyedia jasa harus berupaya maksimal dalam mengelola faktor-faktor penyebab yang terkendali, seperti komunikasi internal dan kinerja karyawan dalam pelanggan.38
2. Relationship Consumer and Management (RM) Praktek RM sangat relevan bagi perusahaan jasa yang menghadapi kondisi dimana pelanggannya membutuhkan jasa secara periodic serta pelanggan yang mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa. Strategi RM yang dapat digunakan antara lain : a. Core service strategy, yakni merancang dan mengkomunikasikan jasa inti yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan.
38
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, Hal. 217
b. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan individual. c. Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing.39
3. Strategi Retensi Pelanggan Retensi pelanggan bisa dipandang sebagai bayangan cermin dari defeksi pelanggan (customer defection), dimana tingkat retensi yang tinggi berdampak sama dengan tingkat defeksi rendah. Upaya meningkatkan retensi pelanggan membutuhkan pemahaman terhadap faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih kepada pesaing.40
4. Superior Customer Service Strategi ini diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Upaya ini membutuhkan dana, komitmen manajerial, kompetensi sumber daya manusia, dan usaha ekstra agar tercipta layanan superior. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.41 39
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, Hal. 218
40
Ibid, hal 218
41
ibid. Hal. 230
5. Technology Infusion Strategy Teknologi
bisa
dimanfaatkan
secara
efektif
untuk
meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan. Teknologi berpotensi besar sebagai enabler kepuasan service encounter, baik bagi pelanggan maupun karyawan. Teknologi memainkan peranan penting dalam meningkatkan kemampuan perusahaan
untuk
mengadaptasi
atau
mempersonalisasikan
penawaran jasa.42
6. Sistem Penanganan Komplain secara efektif Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda. Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk/jasa Perusahaan yang puas. Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak Perusahaan
harus
menunjukkan
perhatian,
keprihatinan
dan
penyesalannya terhadap kekecewaan pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi.43
42 43
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, ibid. Hal. 232 ibid. Hal. 235
7. Strategi Pemulihan Layanan Setiap Perusahaan jasa perlu merancang dan menerapkan secara efektif berbagai strategi pemulihan layanan diantaranya jaminan jasa tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan secara cepat, dan strategi manajemen zero defection. Taktik pemulihan layanan sangat bervariasi, misalnya berupa permohonan maaf, pengerjaan ulang jasa, dst. Kepuasan terhadap pemulihan layanan berkontribusi positif pada loyalitas dan komitmen pelanggan, kepercayaan dan persepsi pelanggan terhadap keadilan.44
2.9 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya dan janji serta informasi pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan.45 Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki hubungan yang baik dengan stakeholders. Kepuasan pelanggan harus diimbangi dengan kepuasan kelompok stakeholders lainnya. Sebab, apabila kerjasama antara perusahaan dan stakeholders berjalan dengan baik maka tujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dan berjalan dengan lancar. 44
ibid. Hal. 243
45
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis dan Manajemen, Yogyakarta, Andi, Tahun 1996, hal 8
Dalam tingkat pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan kualitas pelayanan. Dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan tentang pelayanan, maka indikator-indikator yang dapat digunakan antara lain : 1. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan pisik, peralatan, personel dan alat-alat yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 2. Reliablity (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara akurat dengan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan. 3. Responsiveness(daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilikinya oleh karyawan. 5. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.46 Faktor dominan yang harus diperhatikan untuk memenuhi kepuasan konsumen atau pelanggan adalah : 1. Memberikan penjelasan yang masuk akal terhadap keluhan. 2. Cepat tanggap terhadap keluhan.47 Pengertian kepuasan menurut Zeithaml (2000:75), adalah “salah satu bentuk respon yang harus dipenuhi. Hal itu menentukan bahwa bentuk dari produk 46
Freddy Rangkuti, Measuring Customer satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 18-19 47 http:/www.digilib.itb.ac.id
atau jasa atau produk dan jasa itu sendiri, menyediakan tingkat kepuasan konsumsi yang harus dipenuhi”. Sedangkan menurut Kotler (2000:36), adalah “Perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan”. Menurut Kotler (2000:38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan antara lain : 1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami. 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan. 3. Perilaku/ tindakan personil yang tidak menyenangkan. 4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang. 5. Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang, dan lain-lain. 6. Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan. Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk memperoleh pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila rasa puas pelanggan itu dapat dicapai, maka akan diperoleh manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (1995:102), yaitu : 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan tetap akan terjalin dengan baik dan harmonis.
2. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan. 3. Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. 4. Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di kalangan para pelanggan. 5. Pangsa pasar dan laba perusahaan pun otomatis akan meningkat. Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan dari pada pelanggan tetap diperhatikan. Bukan merupakan tujuan suatu perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan harapan dan batasan-batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis maupun non bisnis saling bersaing untuk mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan award untuk kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (National Customer Satisfaction Index) berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.48 Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rerangka teoritikal untuk menjelaskan proses pembentukan dan konsekuensi kepuasan pelanggan.49 48 49
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2005), Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, Hal. 192 Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2005), Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta, Hal. 199
Berdasarkan model kepuasan pelanggan yang telah dikembangkan, Stauss dan Neuhaus (1997) membedakan tiga tipe kepuasan berdasarkan kombinasi antara emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan ekspetasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa. Tipe kepuasan tersebut adalah :
a. Demanding customer satisfaction Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama
optimisme dan kepercayaan.
Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu, mereka bersedia melanjutkan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerja seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.
b. Stable customer satisfaction Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan kepercayaan dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.50
50
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, ibid. Hal. 203
c. Resigned customer satisfaction Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.51 Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap Perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi strategis, saluran telepon bebas pulsa, web site dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide baru dan masukan yang berharga kepada Perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.52
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staff penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa 51 52
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, ibid. Hal. 204 ibid. Hal. 210
Perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.53
3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menjadi konsumen atau beralih pada pemasok jasa lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi
dan
mengkontak
mantan
pelanggan
yang
bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja Perusahaan.54
4. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara langsung.55
53
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, ibid. Hal. 211
54
ibid. hal 211
55
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, ibid. Hal. 204.
BAB III METODOLOGI 3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang dipakai adalah deskriptif. Penelitian deskriptif berusaha menggambarkan situasi atau kejadian, data yang dikumpulkan sematamata bersifat deskriptif, sehingga tidak bermaksud mencari penjelasan, menguji hipotesis atau membuat prediksi, maupun mempelajari implikasi. Menurut sukardi yaitu : “Penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha menggambarkan objek atau subjek yang diteliti sesuai dengan apa adanya, dengan tinjauan menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek atau subjek yang diteliti secara tepat”.56 Pada penelitian ini yang ingin disampaikan penulis adalah bagaimana Strategi customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan. Penelitian deskriptif pada dasarnya ditujukan untuk : •
Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada.
•
Mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku.
•
Membuat perbandingan atau evaluasi
•
Menentukan apa yang akan dilakukan orang jika menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan. 57 Pada penelitian ini penulis mengunakan pendekatan penelitian secara
kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor : “Metodologi kualitatif sebagai prosedur
56 57
Lexy.J. Moeloeng, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung 2004, h. 5 Ibid, h. 5
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati.” 58 Sementara menurut Strauss dan Corbin : “Bahwa riset kualitatif merupakan jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan mengunakan prosedur statistik atau cara kuantifikasi lainnya.” 59 Tujuan dari penelitian kualitatif adalah untuk mendapatkan pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perpektif partisipan.
3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif. Menurut sukardi yaitu : penelitian deskriptif merupakan penelitian yang menggambarkan objek atau subjek yang diteliti sesuai dengan apa adanya, dengan tinjauan menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek atau subjek yang diteliti secara tepat.60 Penulis juga melakukan pendekatan secara kualitatif. Penulis juga melakukan survey kepada customer atau pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka. Hasil survey ini kemudian dijadikan sebagai sumber data pendukung bagi Penulis untuk menguatkan hasil penelitian.
58
Lexy.J. Moeloeng, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung 2004, h. 5 Ibid, h. 5 60 Ibid, h. 5 59
3.3 Key Informan atau Narasumber Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat maka diperlukan narasumber. Dalam kaitannya dengan penelitian mengenai “Strategi customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan di PT. Panen Lestari Internusa”. Adapun narasumber yang dimintai keterangan dalam penelitian ini adalah : 1. Manager Customer relations PT. Panen Lestari Internusa Alasan penulis memilih narasumber ini adalah karena memiliki wewenang untuk membuat perencanaan kegiatan yang dilaksanakan oleh customer relations PT. Panen Lestari Internusa. 2. Supervisor customer relations di PT. Panen Lestari Internusa Alasan penulis memilih narasumber ini adalah karena bertugas sebagai operasional. 3. Staff customer relations di PT. Panen Lestari Internusa Alasan penulis memilih narasumber ini adalah karena sehari-hari bertugas dalam melayani pelanggan. 4.
Pihak customer atau pelanggan Alasan penulis memilih narasumber ini adalah karena memiliki peranan yang penting untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh customer relations. Dengan melakukan pencarian data melalui key informan, maka Penulis
akan dapat dengan mudah mendeskripsikan dimensi yang tercakup dalam variabel penelitian sehingga data yang diperoleh diharapkan dapat lebih akurat dan memenuhi keinginan Penulis dalam mencapai tujuan penelitian. Penulis menjadikan yang bersangkutan sebagai key informan, karena dalam pelaksanaan berhadapan langsung dengan pelayanan pelanggan, baik itu berupa penanganan komplain yang dilakukan divisi Customer Relations, Bapak
Deddy Setiawan memiliki wewenang untuk memutuskan segala tindakan ataupun langkah yang harus dijalankan untuk memenuhi keinginan dari pelanggan. Selain itu, strategi yang dijalankan oleh Divisi ini juga tidak akan terlaksana dengan baik apabila tidak disupport oleh Ibu. Mirsawati, sebagi operasional dari strategi customer relation dan Sdri. Rika selaku Staff Customer Relations, dimana setiap pelayanan dan service Customer Relationship Division yang ditujukan untuk mencapai kepuasan pelanggan akan diwakili oleh yang bersangkutan. Dalam hal ini, penulis melakukan in depth interview dan pengumpulan data pendukung lain melalui key informan tersebut. Di samping itu, penulis juga melakukan penyebaran kuesioner terhadap customer atau pelanggan, untuk dapat melakukan penilaian terhadap kepuasan mereka pada pelayanan yang dilakukan oleh Customer Relations. Kuesioner adalah instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara menyusun format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk memudahkan analisis sesuai dengan tujuan penelitian.61
3.3.1. Populasi dan Sampel Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Dengan teknik ini, sampel diambil berdasarkan pada kriteria-kriteria yang telah dirumuskan terlebih dahulu oleh peneliti. Sampel yang diambil dari anggota populasi dipilih sekehendak hati oleh peneliti menurut pertimbangan dan intuisinya. Dalam purposive sampling, pemilihan sampel bertitik tolak pada penilaian pribadi
61
Freddy Rangkuti (2002), The Power of Brands, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hal. 83
peneliti yang menyatakan bahwa sampel yang dipilih benar-benar representatif.62 Karakteristik customer yang akan dijadikan sampling dalam penelitian ini adalah : •
Pelanggan PT. Panen Lestari Internusa, Jakarta.yang aktif selama > 1 tahun..
•
Merupakan pelanggan PT. Panen Lestari Internusa, Jakarta, dengan catatan transaksi dengan mengunakan gift card. Berdasarkan pertimbangan, maka penulis menentukan jumlah
sampling dalam penyebaran kuesioner ini adalah sebanyak 20 (dua puluh) orang customer/ pelanggan. Sampling yang diambil merupakan customer terpilih yang telah melalui proses penyaringan data oleh Penulis. Jumlah tersebut diambil karena dalam penelitian ini Penulis menginginkan jawaban yang bermutu sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan. Dari karakter yang telah disebutkan sebelumnya, maka dua puluh orang customer tersebut di nilai oleh Penulis mampu mewakili jumlah populasi secara keseluruhan.
3.4 Tekhnik Pengumpulan Data Menurut J. Supranto : pada dasarnya bahwa data tersebut sebagai alat pengambil keputusan atau pemecah permasalahan itu harus secara tepat dan benar. Menurutnya, data yang baik adalah data yang dapat dipercaya kebenarannya (Reliable), tepat waktu dan mencakupi ruang yang luas serta dapat memberikan
62
Sugiarto, et.al. (2001), Teknik Sampling, hal. 40
gambaran jelas (untuk menarik benang merahnya) tentang suatu masalah secara menyeluruh, sistematis, dan komperhensif.” 63 Adapun dalam penelitian ini, pengumpulan data yang di lakukan penulis mengunakan langkah-langkah :
3.4.1 Data Primer Data primer adalah data utama yang digunakan sebagai bahan acuan pada suatu penelitian. Data primer lebih banyak bersumber dari proses tanya jawab antara pengamat dengan nara sumber atau wawancara. Wawancara merupakan percakapan yang diarahkan pada suatu masalah tertentu. Ini merupakan proses tanya jawab dimana dua orang atau lebih berhadapan secara fisik. 64 Tehnik pengumpulan data primer yang digunakan oleh penulis yaitu tehnik in-depth interview (wawancara mendalam). Menurut Rosadi Ruslan : “Wawancara mendalam (in-depth interview) adalah : wawancara secara mendalam yang di lakukan responden kunci, dan untuk mengali temuan-temuan dilapangan sesuai dengan fokus penelitian.” 65
3.4.2 Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diambil oleh peneliti dengan memanfaatkan dokumen yang dihasilkan oleh pihak-pihak lain, pada umumnya digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran pelengkap untuk diproses lebih lanjut.66 63
Lexy.J. Moeloeng, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung 2004, h. 5 Ibid, h. 5 65 Ibid, h. 5 66 Sugiarto, et.al. (2001), Teknik Sampling, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hal. 19 64
Data sekunder diperoleh Penulis dari penyebaran kuesioner kepada customer, studi pustaka serta rekaman data Perusahaan seperti misalnya annual report dan majalah internal.
3.5 Definisi Konsep Pada penelitian ini, konsep yang mendasar adalah Strategi Customer Relations dalam memberikan kepuasan pelanggan Definisi dari konsep-konsep tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 3.5.1. Strategi Strategi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai tujuan. strategi komunikasi yang merupakan panduan perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communinication management ) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Selain itu, adanya strategi juga dapat memberikan arah dan dorongan kegiatan operasi pada para pelaksana kegiatan Perusahaan. Bagi para pimpinan puncak adanya strategi dapat dirasakan sebagai suatu unsur yang
memudahkan
dan
mengurangi
resiko
pengelolaan
operasi
Perusahaan, mengingat adanya kesatuan pandangan dalam mengatasi suatu masalah dan dalam melakukan tindakan-tindakan.
3.5.2 Customer Relations Pada hakekatnya Customer Relations adalah kegiatan yang dilakukan humas untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Customer relations officer
perlu menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan yaitu melalui aktivitas customer relations dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan memberikan kepuasan kepada pelanggan,
3.5.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut melalui pelayanan, tanggapan para responden yang dilakukan oleh perusahaan.
3.6 Fokus Penelitian Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, penulis memfocuskan penelitian pada konsep yang telah ditetapkan ke dalam dimensi bahasan yaitu : 1. Strategi
communication
Customer
Relations
yang
bertujuan
untuk
memberikan kepuasan pelanggan.. 2. Tahapan-tahapan yang dilakukan sebagai bentuk penyusunan strategi dimana pelaksanaannya melalui proses berikut : Tahapan-tahapan yang dilakukan sebagai bentuk pelaksanaan kegiatan melalui proses berikut : A. Fact Finding Tahap ini dilakukan untuk mengetahui apakah situasi dan pendapat dalam masyarakat akan menunjang atau justru menghambat kegiatan Organisasi. Dalam tahap ini, Customer Relations melakukan identifikasi faktor-faktor internal dan eksternal Organisasi, yaitu :
a. stakeholder
mapping
yang
bertujuan
untuk
mengidentifikasi
stakeholder Organisasi dan indikator kepuasannya. Dalam penelitian ini, stakeholder merupakan stakeholder utama dan loyalitas sebagai indikator kepuasan pelanggan. b. Melakukan customer riset dalam rangka mapping stakeholder dan kepuasannya melalui polling opini, survey, atau focus group discussion.
B. Planning Dalam tahap ini, Customer Relations melakukan prediksi dan perhitungan atas kebutuhan masa depan dengan mempertimbangkan kekuatan yang mampu mendorong gerakan Organisasi untuk mencapai tujuan dan memformulasikan strategi untuk mencapai apa yang dibutuhkan. Dalam hal ini, Membentuk dan memperbaharui Customer Information File yang memuat data para pelanggan saat ini, Menganalisis setiap balikan dari pelanggan, baik itu berupa kritik, saran, keluhan, maupun komentar pelanggan, merupakan Kegiatan Customer Relations untuk tetap dapat menjangkau publiknya dengan tahap perencanaan tersebut.
C. Communicating Tahap ini merupakan kegiatan untuk mengkomunikasikan isi pesan dan apa isi pesan yang disampaikan serta bagaimana pesan yang dikomunikasikan.
Customer Relations harus memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi, misalnya mengirimkan majalah atau newsletter organisasi kepada para pelanggan. Bentuk komunikasi seperti ini berpotensi menumbuhkan ikatan emosional antara pelanggan dan Perusahaan.
D. Evaluating Tahap ini bertujuan untuk menilai hasil akhir dari keseluruhan proses yang telah dilakukan, selain itu juga berguna untuk meminimalisasi setiap resiko/kesalahan yang mungkin terjadi di masa yang akan datang. Tahap ini dapat dilakukan setiap akhir semester atau enam bulan sekali agar proses pelaksanaan kegiatan Customer Relations dapat dijalankan dengan sistematis sesuai tujuan awal.
3.7 Teknik Analisis Data Analisa data adalah proses penyederhanaan hasil penelitian ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam penelitian ini, teknik analisa data yang dilakukan oleh Penulis menggunakan teknik triangulasi yaitu tekhnik yang digunakan dengan membedakan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda. 67
Prosedur yang dapat dilakukan dalam teknik ini adalah menggunakan pertimbangan yaitu metode kuantitatif sebagai fasilitator kualitatif. Apabila peneliti menekankan penelitian pada metode kualitatif, maka ia dapat menggunakan metode kuantitatif sebagai fasilitatornya. Teknik triangulasi lebih mengutamakan efektivitas proses dan hasil yang diinginkan. Teknik ini lebih banyak menggunakan beberapa metode pengumpulan data dan analisis data sekaligus dalam sebuah penelitian. Asumsinya bahwa informasi yang diperoleh peneliti melalui pengamatan akan lebih akurat apabila juga dilakukan interview atau menggunakan bahan dokumentasi untuk mengoreksi keabsahan informasi yang telah diperoleh dengan kedua metode tersebut.68 Tahap-tahap proses pelaksanaan teknik triangulasi dalam penelitian ini, yaitu : 1.
Peneliti melakukan in depth interview dan penyebaran kuesioner untuk pengumpulan data. Peneliti harus memastikan apakah telah terhimpun catatan hasil wawancara dengan informan dan hasil kuesioner sebagai data sekunder.
67 68
Lexy.J. Moeloeng, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung 2004, h. 5 Burhan Bungin (2003), Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal.189
2. Setelah itu dilakukan uji silang terhadap materi catatan-catatan tersebut untuk memastikan tidak ada informasi yang bertentangan antara catatan hasil wawancara, dan hasil penyebaran kuesioner. Apabila ternyata antara data-data tersebut ada yang tidak relevan, peneliti harus melakukan konfirmasi perbedaan itu kepada informan. 3.
Hasil konfirmasi itu perlu diuji lagi dengan informasi sebelumnya karena besar kemungkinan hasil konfirmasi bertentangan dengan informasi yang telah dihimpun sebelumnya. Apabila ada yang berbeda, peneliti terus menelusuri perbedaan-perbedaan itu sampai peneliti menemukan sumber dan materi perbedaan, kemudian dilakukan konfirmasi dengan sumbersumber lain.69 Uji keabsahan melalui triangulasi ini dilakukan karena dalam penelitian
kualitatif, untuk menguji keabsahan informasi tidak dapat dilakukan dengan alatalat uji statistik. Oleh karena itu, sesuatu yang dianggap benar adalah apabila kebenaran itu mewakili kebenaran orang banyak atau stakeholder70
69 70
Burhan Bungin (2003), ibid, hal.191 Burhan Bungin (2003), ibid, hal.191
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Awal berdirinya SOGO dirikan pertama kali di Jepang pada tahun 1830, nama SOGO sendiri diambil dari nama pendirinya yaitu Mr. Ihei Sogo. Logo SOGO di sebut Maruchikiri yang dalam bahasa jepang Maru berarti lingkaran ( biasa di temukan di perusahaan jepang). Sedangkan chikiri berarti simbol keberuntungan tanpa putus diartikan kemakmuran yang tiada akhir. Sogo
mempunyai
cita-cita
mengembangkan
seluas
mungkin
penyebarannya, perkembangan soga diantaranya : 1.
29 di jepang.
2.
di luar jepang di antaranya : 1. Indonesia 2. Singapura 3. Bangkok 4. Kuala Lumpur
GTG mendirikan suatu organisasi baru dengan pertahanan yang abadi berdasarkan pada nilai-nilai budaya dasar dimasyarakat Indonesia dan mencampuri atribut ini dengan tekhnik-tekhnik, pelatihan dan menjual daya saing dengan bisnis retail modern. Kesuksesan adalah keuntungan pribadi dengan cara dimana sudah menanggulangi
berbagai
kesulitan
dalam
waktu
yang
baru
saja.
Kebijaksanaan keuangan, persaingan penjualan dan yang paling penting adalah kesabaran untuk mengembangkan usaha baru di bidang bisnis retail. Kesuksesan dibisnis ini tidak diragukan lagi dapat dimasukkan dalam bagian dari visi GTG untuk mengambil kesempatan bisnis yang potensial ini. Kemampuannya untuk memahami pentingnya industri kerajinan tangan yang meningkat kepada aspek lain dari bisnis yang GTG punyai sekarang, mengikuti kerajinan tangan ini. Gajah Tunggal Group Mempunyai beberapa anak perusahaan lainnya, diantaranya yaitu : 1. PT. Mitra Adhi Perkasa 2. PT. Kinokunia 3. PT. Panen Boga Lestari 4. PT. Panen Lestari Internusa Perkembangan di Indonesia sendiri pertama kali berdirinya SOGO Plaza Indonesia. Didirikan pada tanggal 1 Maret 1990 dengan nama perusahaan PT. Panen Lestari Internusa masih satu group dengan Gajah Tunggal Group yang di pimpin oleh Nursalim. Pada waktu itu bersamaan dengan pembangunan ekonomi dan kewiraswastaan di Indonesia. PT. Panen Lestari Internusa merupakan retail industri bintang lima yang bergerak di bidang penjualan produk luar. Dimana seiring dengan laju perkembangan jaman yang membawa imbas perusahaan disegala aspek kehidupan. PT. Panen Lestari Internusa (SOGO), Jl. M.H. Thamrin kav. 2830 Jakarta Pusat. 12160. Telp. (021) 3107575, 3107555, Fax. (021) 3107707. Indonesia.
PT. Panen Lestari Internusa mempunyai jenis usaha dibidang retail yang terdiri dari : 1. Sogo Departement Store 2. Sogo Supermarket Berdasarkan dari sukses yang pertama , PT. Panen Lestari Internusa membuka beberapa cabang lagi di Indonesia diantaranya : 1. SOGO Kelapa Gading 2. SOGO Plaza Senayan 3. SOGO Plaza Tunjungan di Surabaya 4. SOGO Bali 5. SOGO Medan 6. SOGO Pondok Indah Bisnis ini tumbuh dengan cepat di Indonesia, berdasarkan kebutuhan dan penunjang dari bisnis-bisnis yang lainnya. Bisnis di bidang retail merupakan bisnis berupa pelayanan dan jasa dimana kebutuhan akan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik dan penuh kepuasan. Komitmen organisasi perusahaan yang masing-masing karyawannya yang memperlihatkan tanggung jawab dan integritas yang tinggi sehingga organisasi perusahaan secara keseluruhan akan berlanjut untuk melakukan hal yang sama. Sumber daya manusia yang sempurna akan membawa kemajuan pada perusahaan, lingkungan kerja yang sangat bagus akan meningkatkan pencapaian kerja yang bermanfaat untuk pelanggan. Menyampaikan produk dan jasa adalah tidak hanya untuk mendapatkan laba perusahaan tetapi untuk kesejahteraan masyarakat.
Dalam menjalankan bisnisnya, PT Panen Lestari Internusa (SOGO) memiliki nilai-nilai dasar yang menjadi landasan bagi budaya Perusahaan, nilai dasar tersebut yaitu : 1. Kesopanan
: a. Senyum b. Salam – Menyapa – Pilihan kata yang baik c. Bersedia membantu d. Ucapkan terima kasih
2. Perhatikan Segera : a. Hentikan obrolan b. Hentikan kegiatan yang sedang disibuki c. Tawarkan bantuan 3. Perhatian Pribadi
: a. Sapa cusromer dengan sebutan Bapak / Ibu b. Tidak mengabaikan kehadiran customer c. Memperhatikan barang bawaan/ barang belanjaan
cusromer,
credit
cardnya,
uangnya, anaknya. d. Tunjukan sikap yang ramah namun tegas e. Dahulukan kepentingan customer di : - area penjualan ( selling floor ) - pintu masuk/ keluar - Lift/ eskalator 4. Responsif
: a. Mendengar kebutuhan / kesulitan / komplain customer dengan baik b. Menjawab dengan baik c. Memberikan solusi terhadap kebutuhan / kesulitan / komplain dengan tuntas
d. Gesit, cekatan dan sopan 5. Empati
: Menunjukan sikap ikut merasakan kesulitan customer
6. Dapat dipercaya
: a. Disiplin b. Memberikan perlindungan c. Memberikan keamanan d. Memberikan kenyamanan e. Memberikan kemudahan f. Tepati janji
7. Karyawan yang memiliki pengetahuan : a. Menguasai dengan baik setiap area lokasi penjualan b. Menguasai dengan baik fasilitas-fasilitas umum yang ada disekitar Sogo c. Menguasai prosedur tindakan selanjutnya, bila muncul permasalahan yang berkaitan dengan : - Customer kecopetan di dalam area Sogo atau diluar areal Sogo - Customer pingsan atau anak customer jatuh - Customer berkelahi dengan temannya atau staff Sogo - Bila mendengar bunyi Alarm - Bila terjadi gempa - Bila mendapat ancaman BOM - Bila terjadi kerusuhan ( huru-hara)
d.
Menguasai
dengan
baik
petunjuk
EVAKUASI dan pejabat atau instansi yang dapat dihubungi 8. Nyata : L – B – O Lingkungan
: area lokasi penjualan yang bersih, nyaman, segar, akrab, eklusif, aman
Barang
: produksi yang dijual terbaru, tidak kadarluarsa, rapi, bersih, Harga yang benar, display dan kemasan menarik
Orang
: seragam yang rapih, bersih, sesuai dengan ukuran badan penampilan yang profesional, dandanan
yang
wajar,
sikap
simpatik,
profesional dengan CITRA SOGO, kerja sama dengan rekan satu atau antar bagian yang serasi dan harmonis 9. Pelayanan
: senantiasa mengutamakan nasabah
10. Antusias
: dorongan kuat untuk meraih standar tertinggi
dalam segala yang dikerjakan. 11. Pengaruh
: kepemimpinan, berbagi pengetahuan dan
kerjasama 12. Tindakan
: proaktif, tepat waktu dan tuntas
13. Adaptasi
: untuk menghadapi, menerima dan mengelola
perubahan.71
71
Annual Report 2005
4.1.2
Visi dan Misi Pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam konsep penjualan, Pelayanan yang Prima adalah salah satu tujuan dalam mempertahankan pelanggan. Menyediakan sarana yang terbaik, akan memberikan nilai positif pada pelanggan, Memberikan pelayanan yang baik, lebih dari yang mereka harapkan. Gajah Tunggal Group disejajarkan untuk menjadi suatu perusahaan terkemuka dalam ekonomi mikro dan sebagai pendukung dalam kebijaksanaan para supplier dan pelanggan dan jasa efektif untuk pelanggan dan agar memperoleh suatu reputasi internasional yang lebih baik.72
4.1.3
Struktur organisasi Sebagai salah satu Business Riatail, PT Panen Lestari Internusa ( SOGO), memiliki struktur Organisasi yang terdiri dari beberapa Divisi : 1. Store Manager, bertanggung jawab dalam keseluruhan kegiatan yang ada di Departement store. 2. Section Manager , berperan dalam mengelola program Sales juga bertanggung jawab dalam peningkatan penjualan. 3. Manager Customer Relations, bertanggung jawab dalam setiap kegiatan layanan informasi, komplain baik customer baru dan juga bertanggung jawab dalam mengelola permintaan pelanggan. dll. 4. Supervisor Asistent, berperan dalam pengaturan karyawan dan berada di floor, untuk mengantisipasi jika ada masalah.
72
Annual Report 2005
5. Kasir, berperan dalam proses keuangan atau transaksi yang berhubungan dengan aktivitasnya. 6. Sales Staff, bertanggung jawab dalam proses penjualan dan berhubungan dengan pelanggan. 7. Staff Customer Relations Officer, bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baik dalam memenuhi permintaan pelanggan maupun menangani complaint.73
4.1.4 Customer Relations Department Customer Relations yang berada di bawah Store Manager memiliki sub ordinate yang terdiri dari : 1. Bidang layanan Informasi, bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui media komunikasi berupa telepon/ e-mail, atau surat sesuai dengan ketentuan. 2. Bidang Promosi dan periklanan, bertugas memproduksi dan iklan dan produk, baik dalam bentuk dekorasi, maupun media luar, melakukan kerjasama sponsorship penunjang pemasaran.74
73 74
Struktur Organisasi 2005 ibid
4.2 Hasil Penelitian Pada sub bab ini penulis akan menguraikan hasil penelitian yang telah penulis lakukan berkenaan dengan aktivitas customer relations dalam memberikan kepuasan pelanggan di PT Panen Lestari Internusa. Penyusunan hasil penelitian didasarkan atas penelitian lapangan dan in-depth interview dalam bentuk kualitatif sebagai data primer. Selain itu, hasil penyebaran kuesioner juga dijadikan sebagai data sekunder penulis dalam menyusun hasil penelitian ini, ditambah dengan hasil laporan aktivitas Customer Relations sebagai bentuk implementasi dari strategi / perencanaan yang dijalankan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sebagai data primer, wawancara mendalam (in-depth interview) dilakukan dengan Manager Customer Relations Department Head yaitu Bapak Deddy Setiawan dan Spv. Ibu Mirsawati serta Staff Costomer Relations, Sdri. Rika. Wawancara kepada Bapak Deddy Setiawan selaku Customer Relations Manager PT Panen Lestari Internusa difokuskan kepada pertanyaan mengenai Strategi Customer Relations dan wawancara kepada Ibu Mirsawati selaku Spv. Sebagai bagian dari pelaksanaan dari strategi, serta Sdri. Rika selaku Staff Customer relations difokuskan pertanyaan mengenai aktivitas Customer Relations dalam memberikan kepuasan pelanggan merupakan bagian dari strategi. Dan sebagai data sekunder, dilakukan penyebaran kuesioner kepada dua puluh orang customer / pelanggan yang terdiri dari dua belas orang berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar enam puluh persen dan delapan orang berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar empat puluh persen. Berdasarkan usia responden, sebagian besar berusia dua puluh lima sampai tiga puluh lima tahun yaitu berjumlah sembilan orang dengan persentase sebesar empat puluh lima persen. Responden yang berusia di atas empat puluh lima tahun
menduduki peringkat kedua jumlah responden terbanyak dengan jumlah sebanyak lima orang dengan persentase sebesar dua puluh lima persen. Dan berdasarkan hasil survey, diketahui bahwa responden dengan lama berkunjung selama dua dan tiga kali seminggu berjumlah sebelas orang dengan persentase sebesar lima puluh lima persen. Sedangakan pelanggan seminggu sekali sebanyak lima orang dengan persentase sebesar dua puluh lima persen. Narasumber tersebut merupakan sumber informasi potensial berkaitan dengan topik permasalahan. Laporan hasil penelitian ini diuraikan dengan sub bahasan yang terbagi menjadi : 1. Strategi customer relations 2. Kepuasan pelanggan Seluruh hasil penelitian dituangkan penulis dalam bentuk deskriptif dengan menggunakan teknik triangulasi, sehingga data yang diperoleh merupakan hasil keseluruhan dari sumber yang telah dikumpulkan.
4.2.1 Strategi customer relations Sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, Customer Relations melewati tahapan-tahapan strategis untuk dapat dijadikan sebagai acuan pelaksanaan kegiatan dalam usaha mencapai tujuan Organisasi. Tahapan – tahapan tersebut terdiri dari Fact Finding, Planning, Communicating dan Evaluating. Pada tahap fact finding, Customer Relations melakukan identifikasi faktor internal dan eksternal untuk dapat mengetahui aspek-aspek di dalam dan di luar Organisasi yang dapat mendukung keberhasilan pencapaian
tujuan yaitu untuk pemenuhan kebutuhan guna mencapai kepuasan pelanggan. Dalam tahap ini, Customer Relations menentukan pelanggan sebagai stakeholder utama sehingga dapat diputuskan langkah yang harus dilakukan dalam setiap pelaksanaan kegiatan sehingga tercapai loyalitas pelanggan sebagai indikator kepuasannya. Untuk itu, Customer Relations selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, karena baginya lebih sulit mempertahankan pelanggan dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Hal ini ini senada dengan pernyataan Bapak Deddy Setiawan berikut : “Menurut saya pelanggan adalah siapa saja yang membutuhkan pelayanan kita dan kita bertugas untuk memenuhi harapan pelanggan,Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih mahal dari pada biaya untuk mempertahankan mereka”75
Hal serupa juga di katakan oleh Ibu Mirsawati sebagai berikut : ” pelanggan adalah raja, jadi pelanggan merupakan hal yang paling utama dalam memberikan pelayanan”.76 Pelanggan adalah segalanya juga dibenarkan oleh Sdri. Rika dalam pernyataan berikut : “Pelanggan adalah segalanya, sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan perusahaan”.77 Hal lain yang harus dilakukan untuk dapat menempatkan PT Panen Lestari Internusa pada persaingan bisnis dunia Ritail adalah dengan memperhatikan faktor eksternal Organisasi. Customer Relations melalui 75
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal. 1 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1 77 Transkrip wawancara dengan Sdri Rika Staff CR. 28 Oktober 2007, Hal. 1 76
proses ini dengan memperhatikan perkembangan trend dunia mode dan selalu mencari informasi mengenai Ritail lain sebagai benchmarking sehingga PT Panen Lestari Internusa dapat selalu lebih unggul dibandingkan Ritail lainnya. Seperti halnya yang dituturkan oleh Bapak Deddy Setiawan dalam pernyataannya berikut :
”......kami selalu melakukan analisa terhadap kebutuhan pelanggan dengan mempertimbangkan kondisi pesaing atau model yang sedang menjadi trend saat itu melalui kegiatan benchmarking...”78
Hal serupa juga di tuturkan oleh Ibu Mirsawati dalam pernyataannya sebagai berikut : ”pembuatan laporan tertulis complaint, kita mempunyai system customer care yang dapat memasukan semua masukan complaint dengan mengetik / mencatat yang kemudian diteruskan pada yang bersangkutan”.79 Hal ini ini senada dengan pernyataan Sdri Rika berikut : ”Biasanya kami diminta untuk mendata dan mencatat pelanggan yang complaint dan pelanggan yang memberikan saran serta masukan”.80
Tahap selanjutnya bagi sebuah Organisasi sebelum melanjutkan programnya sebagai salah satu usaha mencapai tujuan dan memformulasikan strategi guna mencapai apa yang dibutuhkan yaitu dengan melakukan perencanaan (planning). Tahap ini menjadi bagian yang sangat penting bagi Customer Relations, karena dengan adanya perencanaan maka PT Panen Lestari
78 79 80
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal. 1 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1 Transkrip wawancara dengan Sdri Rika Staff CR. 28 Oktober 2007, Hal. 1
Internusa dapat menentukan program kerja sehingga mampu bersaing dengan Ritail lainnya. Hal ini dibenarkan oleh Bapak Deddy Setiawan dalam pendapatnya tentang sebuah perencanaan : Penting,…! Perencanaan/ planning dalam sebuah Organisasi itu sangat penting sekali. Sebuah organisasi harus membuat dan memiliki apa namanya Strategic Bussiness Plan yang mendefinisikan bagaimana business akan dijalankan agar dapat berkompetisi di pasaran. Perencanaan tersebut selanjutnya harus diwujudkan dalam action plan, dengan menunjuk penanggung jawab dan target pencapaian”.81
Tahap perencanaan bagi Customer Relations PT Panen Lestari Internusa, disusun di setiap akhir tahun sebelum periode kerja berjalan. Pelaksanaan program dilaksanakan per kuartal sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya. Perencanaan program kerja yang diterapkan PT Panen Lestari Internusa dapat berubah sewaktu-waktu sesuai dengan kebutuhan Pelanggan. Hal ini dilakukan mengingat bentuk pelayanan yang diberikan kepada Pelanggan bersifat dinamis, seperti apa yang dikatakan Bapak Deddy Setiawan mengenai proses perencanaan berikut ini :
“Dalam Department kami, perencanaan program kerja tahunan telah kami tentukan pada akhir tahun sebelum tahun berjalan dengan jadwal pelaksanaan per-kuartal. Program kerja di Customer Relations kami review setiap akhir program, sebagai acuan untuk pelaksanaan periode berikutnya. Jadi tidak ada ketentuan pasti dalam setahun harus berapa kali, sewaktuwaktu dapat diperbaharui karena layanan harus bersifat fleksible, dinamis dan up to date”82
81 82
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal. 1 Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan Deddy Setiawan, Mgr.25 Oktober 2007, Hal. 1
Untuk mencapai kesempurnaan setiap program yang dilaksanakan, hendaknya setiap perencanaan yang disusun untuk memenuhi kebutuhan Pelanggan, berasal dari seluruh lapisan Management sehingga seluruh kebutuhan Pelanggan dapat terpenuhi. Perencanaan program yang dilakukan Customer Relations PT Panen Lestari Internusa selain berasal dari arahan Management juga bersifat inisiatif dari seluruh Staff. Hal ini ditegaskan oleh Bapak Deddy Setiawan sebagai berikut :
“Working plan program di perusahaan ini di kategorikan menjadi 2 : 1. Staff inisiatif 2. Management Guide line Untuk pelaksanaannya ada yang melibatkan staff dan ada pula yang ditunjuk sebagai person in charge”.83
Sebelum menjalankan program yang akan dilakukan Customer Relations, seluruh lapisan dimintai pendapat dan masukan termasuk Ibu. Mirsawati selaku pihak yang setiap harinya berhubungan dengan Pelanggan, sehingga diharapkan program tersebut akan sesuai dengan kebutuhan Pelanggan. Hal ini dibenarkan oleh Ibu Mirsawati berikut :
“Sebelum menjalankan program, saya akan menjalankan survey terhadap pelanggan misalnya apa keinginan dari pelanggan, pelanggan apa yang membuat pelanggan merasa nyaman dan hak-hal apa yang membuat pelanggan complaint”.84
83 84
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.1 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1
Hal serupa juga di katakana oleh Sdri. Rika yaitu : “Biasanya saya di minta mengumpulkan data dari pelangga yang complaint yang ada dan menyerahkannya kepada ibu Mirsa”. 85 Agar seluruh lapisan Management dalam suatu Organisasi dapat turut serta menyusun perencanaan, maka seharusnya setiap pihak telah mengetahui Visi dan Misi Organisasi sehingga apa yang akan dijadikan program dapat sesuai dengan kebutuhan Pelanggan tanpa mengesampingkan kebutuhan Organisasi. Dalam hal ini, seluruh Staff yang terlibat dalam Customer Relations dituntut untuk selalu energik dan bersemangat tinggi agar dapat menciptakan situasi kerja yang kondusif. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Deddy Setiawan berikut :
”Dalam mencapai kepuasan pelanggan kami dituntut untuk selalu energik dan bersemangat tinggi dalam menghadapi setiap tantangan serta mampu memotivasi rekan-rekan sekerja dan lingkungan untuk mencapai Visi PT Panen Lestari Internusa. Selaku bagian dari PT Panen Lestari Internusa kami juga harus selalu fokus kepada implementasi, inovasi, dan tindak lanjut serta pencapaian hasil-hasil guna memberikan nilai tambah dan kontribusi kepada Perusahaan. Selain itu, kami juga harus selalu siap menghadapi perubahan baik internal maupun eksternal”.86
Pernyataan Bapak Deddy Setiawan diperkuat oleh pernyataan Ibu Mirsawati selaku Spv. Bagian operasional untuk survey kepuasan pelanggan yaitu : “Untuk riset kepuasan pelanggan biasanya kita menyebarkan kusioner di setiap kasir kami, untuk meminta pelanggan mengisai dan mengetahui sejauh mana pelayanan yang di berikan para Staff kami”.87
85 86
87
Transkrip wawancara dengan Sdri Rika Staff CR. 28 Oktober 2007, Hal. 1 Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.1 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1
Untuk mencapai Visi PT Panen Lestari Internusa yaitu ” Menjadi suatu perusahaan terkemuka” dengan diproyeksikannya target pangsa pasar, maka Customer Relations sebagai bagian dari PT Panen Lestari Internusa memiliki strategi untuk memberikan kepuasan kepada Pelanggan melalui berbagai program-program untuk meningkatkan loyalitas Pelanggan sehingga pada akhirnya Visi yang telah ditetapkan dapat dicapai bersama. Strategi merupakan faktor terpenting dalam proses perencanaan. Strategi yang berwujud rencana upaya-upaya suatu Perusahaan tentunya termasuk pula upaya untuk mengantisipasi
masalah-masalah yang
diperkirakan akan timbul di waktu yang akan datang yang mungkin dapat berubah-ubah. Pentingnya
sebuah
strategi
dalam
suatu
Perusahaan
juga
diungkapkan oleh Bapak Deddy Setiawan, Customer Relations Manager PT Panen Lestari Internusa dalam wawancara yang dilakukan Penulis pada Oktober 2007, dimana beliau mengatakan bahwa :
“Jelas,…! Menurut saya strategi adalah jalan bagi kita untuk mendefine bahwa business dan bagian-bagian terkait secara sinergy untuk mencapai hasil atau tujuan melalui pendekatan yang komprehensif untuk menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan Pelanggan”.88
Strategi merupakan jalan bagi suatu Perusahaan untuk mencapai tujuannya, seperti apa yang disampaikan pula oleh Ibu Mirsawati dalam wawancara yang dilakukan oleh Penulis pada Oktober 2007, dimana ybs menyatakan bahwa :
88
Transkrip wawancara dengan Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.1
“Strategi merupakan jalan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sehingga program dapat berjalan sistematis dengan cara yang tepat dan efektif”89
Dengan adanya strategi, Perusahaan dapat menentukan arah untuk mencapai tujuannya, begitu pula dengan PT Panen Lestari Internusa yang bertujuan untuk mendapatkan kepercayaan dan mencapai kepuasan Pelanggan dengan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan Pelanggan. Pelayanan terbaik untuk mencapai tujuan hendaknya diterapkan oleh seluruh anggota dalam Organisasi, baik itu jajaran Management sampai kepada seluruh karyawannya. Customer Relations dalam hal ini menjadi bagian dari Organisasi dimana peranannya yaitu untuk tetap menjaga hubungan baik kepada pelanggan/ konsumen agar tetap loyal dengan melakukan berbagai bentuk komunikasi secara aktif kepada pelanggan. Begitu pula halnya dengan peran Customer Relations yang selalu berusaha untuk fokus dalam melayani kebutuhan pelanggan. Seperti apa yang disampaikan oleh Deddy Setiawan dalam wawancaranya berikut :
”Customer Relations Officer fungsinya untuk melayani dan membantu pelanggan serta memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya. Atas dasar itu, maka kami disini bekerja dengan dasar integritas tinggi dan selalu fokus kepada pelanggan dengan menerapkan service philosophy yaitu ”Kepuasan Pelanggan adalah Tekad Kami”.90
89 90
Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1 Transkrip wawancara dengan Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.1
Hal senada juga di katakan oleh Ibu Mirsawati sebagai berikut : ”Untuk kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan kita menjalin hubungan yang bersifat kekeluargaan, sehingga kebutuhan pelanggan akan cepat terpenuhi dan tercapai kepuasan pelanggan”.91 Hal serupa di katakan Oleh Sdri Rika Sebagai berikut : ”Fungsi kami untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah dan memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan”.92
Untuk mencapai kepuasan pelanggan merupakan suatu tantangan tersendiri bagi PT Panen Lestari Internusa mengingat persaingan di dunia Ritail semakin ketat. PT Panen Lestari Internusa dituntut untuk dapat memberikan pelayanan terbaik untuk membuktikan bahwa produk dan jasa yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Strategi utama yang diterapkan oleh Customer Relations untuk dapat memberikan identitas tersendiri yang membedakan PT Panen Lestari Internusa dengan Perusahaan Ritail lainnya adalah dengan memberikan sentuhan pribadi kepada seluruh pelanggannya.
Seperti apa yang disampaikan oleh Bapak Deddy Setiawan dalam hasil wawancara berikut : “Kita membuka peluang service dan sales dengan membina relationship kepada pelanggan melalui program-program yang lebih personalized, karena memberikan sentuhan pribadi kepada pelanggan merupakan satu hal yang membedakan Bisnis ritail kami dengan ritail yang lainnya”.93
91
Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1 Transkrip wawancara dengan Sdri Rika Staff CR. 28 Oktober 2007, Hal. 1 93 Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.1 92
Hal serupa juga dibenarkan oleh Ibu Mirsawati dalam pernyataannya berikut : ”Kami membina hubungan dengan pelanggan dan menerima semua masukan serta sentuhan keharmonisan kepada pelanggan”.94
Layanan kepada pelanggan yang bersifat kekeluargaan dan harmonis tidak hanya terwujud pada pelayanan Customer Relations, arsitektur bangunan di setiap Representative Office dibuat dengan nuansa hommy sehingga pelanggan merasa nyaman dan merasa menjadi bagian anggota keluarga PT Panen Lestari Internusa. Hal inilah yang tidak ditemui di Perusahaan Ritail lainnya dan menjadikan value tersendiri bagi PT Panen Lestari Internusa. Strategi pendukung yang dijalankan Customer Relations kepada pelanggannya adalah dengan mengubah complaint menjadi compliment sehingga pelanggan merasa dihargai. Pelanggan
yang merasa kecewa
dengan pelayanan Customer Relations diberikan pelayanan lebih yang sesuai dengan
kebutuhannya
Dengan
strategi
ini,
diharapkan
mampu
meminimalisasi tingkat kekecewaan bahkan kemarahan yang dialami oleh pelanggan dan akhirnya mereka merasa puas oleh pelayanan customer Relations kami. Dalam
mengatasi
complaint
pelanggan,
Customer
Relations
meningkatkan kualitas layanan di semua service dalam hal ini adalah staff Operator dan Staff Customer Relations untuk dapat memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan. 94
Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1
Hal ini ditegaskan oleh Bapak Deddy Setiawan dalam pernyataannya berikut :
“Strategi lain yang diterapkan Customer Relations dalam mencapai kebutuhan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan di semua service delivery channel agar dapat merubah complaint menjadi compliment dengan memberikan solusi yang tepat dan membuat pelanggan puas dengan layanan kita serta mengirimkan surat permintaan ma’af kepada pelanggan”.95
Hal serupa juga di katakan oleh Ibu Mirsawati, dalam pernyataannya berikut : “Untuk tercapainya kepuasan pelanggan biasanya pelanggan yang complaint harus cepat di selesaikan dengan baik, agar tidak terjadi kesalahpahaman, kami juga meminta ma’af secara langsung dan kemudian akan mengirimkan surat kealamat pelanggan tersebut”.96
Untuk dapat membuktikan bahwa usaha tersebut telah memuaskan pelanggan, maka penulis melakukan survey kepada responden dengan hasil bahwa sebanyak tiga belas orang atau enam puluh lima persen menyatakan cukup puas dengan kualitas pemecahan masalah dan alternatif solusi yang diberikan Satff Customer Relationa Untuk mencapai
tujuan yang
telah ditetapkan sebelumnya,
hendaknya strategi yang diterapkan menyeluruh dan bukan hanya berasal dari luar Organisasi namun pula harus didukung oleh faktor dari dalam Organisasi. Selain strategi yang ditujukan untuk pelanggan, Customer Relations mengatur strategi lain berupa penciptaan lingkungan kerja yang
95 96
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.1 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 1
menjunjung tinggi integriti sehingga tercipta pula karyawan yang care dan smart untuk menciptakan service yang excellence pula.
Proses pemecahan masalah dapat dilihat lebih jelasnya pada tabel berikut : Tabel 4.3
CUSTOMER HANDLING COMPLAINT SYSTEM PROCEDURE – CUSTOMER RELATIONS Direct Customer
Indirect Customer Merchandise
Customer Care
Customer Complain Form
Service
1. Cashier 2. Staff Facility
Floor Manager / Store Manager
USC
Floor Manager
HRD
3. SA 4. Dll Property/ Housekeeping
1. Lift/ Eskalator 2. SA 3. Toilet
Security
4. Counter 5. SPB/SPG 6. Dll
Polisi
1. Pencopetan 2. Penodonga n 3. Dll
Customer Care Final Send a letter & Flower
Hal ini ditegaskan oleh Deddy Setiawan sebagai berikut : “Strategi lain yang kami terapkan pada Staff kami adalah dengan menciptakan lingkungan kerja yang menjunjung tinggi integriti dan saling menghargai dalam suasana keterbukaan sehingga tercipta karyawan yang care dan smart untuk menciptakan pula service yang excellence”. 97
Hal serupa juga dikatakan Oleh Ibu Mirsawati sebagai berikut : “staaf kami sebelum menjalankan tugas selalu di brifing terlebih dahulu, sehingga akan tercipta suasan yang harmonis dan kekeluargaan”.98 Dengan menerapkan layanan yang bersifat personalized kepada pelanggan dan juga pembentukan Sumber Daya Manusia yang berkualitas pada Customer Relations sebagai bentuk strategi, diharapkan dapat membentuk reputasi positif dan menjadikan PT Panen Lestari Internusa berbeda dari badan usaha ritail lainnya sehingga dapat tetap bertahan dan terus bersaing dengan Perusahaan - perusahaan lainnya. Setelah memastikan bahwa kebutuhan pelanggan telah dimengerti oleh seluruh Staff, maka Customer Relations melanjutkan proses ini dengan mengolah data pelanggan yang berupa permintaan maupun keluhan untuk kemudian ditindaklanjuti oleh pihak yang bertanggung jawab sesuai dengan program yang telah ditentukan.
Hal ini dibenarkan oleh Bapak Deddy Setiawan dalam pernyataannya berikut : ”Ya,...! Sebelum melakukan suatu program apapun, kami selalu melakukan analisa terhadap kebutuhan pelanggan yaitu dengan memanfaatkan data Customer Relationship Management. Proses tersebut kami awali dengan 97 98
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.2 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 2
mengolah data pelanggan berupa request maupun complaint atau inquiry untuk kemudian ditindaklanjuti oleh Staff kami yang bertanggung jawab dalam Customer Relations, untuk kemudian dijadikan suatu program guna memenuhi kebutuhan pelanggan kami”.99
Hal ini diperkuat oleh Ibu Mirsawati dalam pernyataannya berikut : “Biasanya data pelanggan yang complaint atau request menyangkut kebutuhan pelanggan, di serahkan setiap bulannya yang kemudian akan dijadikan bahan untuk membuat suatu program”.100
Sebagai usaha untuk bersaing di dunia riatail dan agar tetap dapat mempertahankan pelanggan, PT Panen Lestari Internusa menyikapinya dengan program-program loyalty yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, seperti yang dituturkan oleh Bapak Deddy Setiawan berikut :
”Ya,...! Customer relations berupaya membina hubungan baik dengan memberikan apresiasi kepada pelanggan yang sesuai kriteria pada program customer loyalti misalnya frekuensi transaksi, member dan pada hari-hari ulang tahun pelanggan kita memberikan Gift dan ucapan selamat, atau kalender tahun baru, kita selalu memberikan program edukasi dan info terbaru melalui iklan atau news yang diterbitkan setiap bulan kepada pelanggan”. 101
Hal serupa di perkuat oleh Ibu Mirsawati sebagai pernyataannya berikut : “kami menyediakan hadiah untuk pelanggan berupa Gift dan ucapan selamat atau kalender tahun baru, kepada pelanggan yang loyal dengan melihat frekuensi tansaksi belanja terbanyak dan member”.102 Menjalankan program yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas utama bagi Customer Relations. Usaha untuk membina 99
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.2 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 2 101 Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.2 102 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 2 100
hubungan baik dilakukan dengan memberikan apresiasi kepada pelanggan yang memiliki frekuensi transaksi terbesar atau program yang bersifat personalized seperti ucapan selamat atau pemberian gift pada hari ulang tahun pelanggan. Customer Relations juga melakukan berbagai program sebagai usaha pendekatan terhadap pelanggan diantaranya melalui pengiriman informasi atau pendidikan melalui media komunikasi yang ada. Hal ini sesuai seperti apa yang disampaikan Bapak Deddy Setiawan mengenai program yang dijalankan oleh Departmen-nya, yaitu :
”kita selalu memberikan program edukasi dan info program terbaru melalui iklan atau news yang diterbitkan setiap bulan kepada pelanggan”. 103
Hal ini serupa juga di katakan oleh Ibu Mirsawati dalam pernyataannya sebagai berikut :
”kami selalu menyediakan majalah setiap bulannya dan brosur untuk informasi program terbaru untuk pelanggan”.104
Dalam
mencapai
kepuasan
pelanggan
hendaknya
dapat
dipertimbangkan pula aspek Perusahaan yang mengacu pada cost and benefit agar program yang dijalankan nantinya tidak akan membawa dampak buruk bagi PT Panen Lestari Internusa .Hal serupa disampaikan pula oleh Bapak Deddy Setiawan dalam pernyataannya : 103 104
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.2 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 2
”Ya jelas,...! Apapun program atau kegiatan yang kami lakukan semaksimal mungkin mengikuti keinginan pelanggan dan model sekarang, namun tetap mengacu pada analisa cost and benefit”105
Dalam penyebaran kuesioner yang dilakukan Penulis terhadap responden untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap keragaman produk PT Panen Lestari Internusa terlihat hasil bahwa sebanyak sebelas orang atau lima puluh lima persen menyatakan cukup beragam. Sedangkan untuk informasi yang diberikan PT Panen Lestari Internusa dalam memenuhi kebutuhan, sepuluh orang responden atau lima puluh persen menyatakan cukup puas. Program yang dilaksanakan oleh Customer Relations PT Panen Lesatri Internusa selama tahun 2006 lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Program-program tersebut dapat dilihat lebih jelasnya pada tabel berikut :
105
Transkrip wawancara dengan Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.2
Tabel 4.4 Customer Relations Activities 2006
Q1
Q2
Q3
Q4
Program Tim kompermasi Pelanggan “Welcome Complaint Implementasi Monitoring Contac Center Sogo way of life “Product Knowledge & Complaint Handling” training “Sogo way of life & Complaint Handling”Melaksanakan program “Sogo way of life” Membuat program “Sogo gift card” Launching Tahun Baru Customer Loyalty,A giet for you Membuat program “Sogo Big Sale”
Implementasi Januari Maret Febuari Maret Februari-Desember Juli-Desember
Div CR Dept. Head CR Dept. Head CR Dept. Head CR Dept. Head Divisi Dept CR Dept. Head
Januari
CR Dept. Head
Januari-Desember
CR Dept. Head
Januari-Desember
CR Dept. Head
November Juli-November Desember-Januari
CR Dept. Head CR Dept. Head CR Dept. Head
Pada Quartal I (Januari – Maret 2006), program-program Customer Relations di awal struktur yang baru dengan target baru lebih difokuskan kepada pembentukan kekuatan internal dengan kegiatan-kegiatannya antara lain : a. Membentuk unit baru untuk melakukan konfirmasi dan pendataan pelanggan yang berkunjung serta dokumen pelanggan. b.
Mencanangkan bentuk komunikasi kepada staff CR yaitu “Welcome Complaint” yang mengartikan bahwa pelayanan harus tetap diberikan kepada pelanggan meskipun berupa complaint.
c.
Melakukan implementasi “Monitoring”itu bentuk report on line yang dapat langsung diakses oleh staff CR sehingga segala bentuk permintaan atau pengaduan pelanggan segera dapat ditindaklanjuri.
Pada Quartal II (Pebruari-Desember 2006), program yang dijalankan nampak terlihat masih terfokus pada aktivitas CR yang lebih solid dengan menciptakan staff yang berkualitas. Program yang dijalankan antara lain : a.
Melaksanakan program Contact Center untuk meningkatkan kualitas layanan Contac Center sebagai bagian dari Customer Relations.
b.
Memusatkan seluruh kegiatan Sogo way of life Program dengan menyatukan seluruh staff menjadi satu divisi, sehingga diharapkan dapat menambah pelanggan baru.
c.
Menyelenggarakan training “Product Knowledge & Complaint Handling” kepada seluruh staff CR sebagai team service Customer Relations. Dari program-program yang dilakukan pada dua quartal pertama di
awal tahun, meskipun lebih banyak difokuskan pada Staff internal Customer Relations namun tetap berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
Pada Quartal III (Januari-Desember 2006), program yang dijalankan Customer Relations yaitu : a. Melaksanakan program “Sogo way of life” agar dapat dijadikan pedoman bagi seluruh Staff CR dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan. b.
Menyelenggarakan training “Sogo way of life & Complaint Handling” kepada seluruh staff CR untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dalam menangani complaint.
c. Membuat program “Sogo gift card” berupa kartu belanja pelanggan dana tunai dan “Transfer Balance” penganti uang cas untuk memudahkan pelanggan, sebagai upaya untuk menghindari larinya pelanggan.
Pada
Quartal
IV
(Juli-Januari
2006),
Customer
Relations
menjalankan program-program antara lain : a. Launching Tahun Baru,mengucapkan selamat tahun baru kepada pelanggan dan mendapatkan kalender tahun baru atau buku saku. b. Menyelenggarakan training kepada petugas baru CR. c. Customer Loyalty, yaitu berupa pemberian apresiasi kepada pelanggan transaksi tertinggi dengan mendapatkan hadiah langsung berupa voucer belanja dan Sogo give card. d. Membuat program “Sogo Big Sale”, untuk meningkatkan pelanggan dan menarik pelanggan lama -maupun pelanggan yang baru. Pada
tahap
selanjutnya,
sebagai
bentuk
kegiatan
untuk
mengkomunikasikan isi pesan dan apa isi pesan yang disampaikan serta bagaimana
pesan
yang
dikomunikasikan,
Customer
Relations
memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi.
Bentuk
komunikasi
yang
dilakukan
Customer
Relations
disampaikan oleh Bapak Deddy Setiawan sebagai berikut :
“komunikasi yang kami lakukan kepada pelanggan ada yang bersifat searah ada pula yang dua arah tergantung kebutuhan masing-masing pelanggan…”106
106
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.2
Media komunikasi yang disampaikan kepada pelanggan PT Panen Lestari Internusa adalah melalui :
a. Direct mailing Media komunikasi ini berupa surat yang ditujukan kepada customer yang berisikan bentuk promosi, ucapan terima kasih atau permohonan maaf kepada customer yang mengajukan complaint.
b. Telephone Media ini digunakan oleh Customer Relations sebagai sarana untuk menerima request ataupun complaint pelanggan yang menghubungi operator.
c. E-mail Seiring dengan kemajuan teknologi, maka media internet dirasakan sangat efektif untuk dapat menjangkau pelanggan dimanapun mereka berada. Media ini digunakan untuk komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan ataupun pemberitahuan program terbaru PT. Panen Lestari Internusa.
d. Face to face Media pertemuan secara langsung dinilai adalah cara yang paling efektif melayani customer ataupun dalam menyelesaikan keluhan yang terjadi pada customer.
Tabel 4.5 Media komunikasi No 1. 2. 3. 4.
Media Direct mailing Telepon E-mail Face to face
pelaksanaan Setiap hari Setiap hari 24 Jam Setiap hari
Sasaran Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum
Pernyataan tersebut di atas dibenarkan oleh Bapak Deddy Setiawan berikut ini : “Untuk komunikasi searah biasanya kami melakukan penyampaian informasi produk melalui media brosur atau angket maupun surat. Untuk komunikasi dua arah, biasanya dalam bentuk pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke Sogo Plaza Indonesia (walk in customer). atau pelanggan yang menghubungi operator kami, biasa kami sebut welcome complaint. Layanan ini berupa menjawab pertanyaan, merespon request pelanggan dan menghandle complaint”.107
Hal serupa juga di katakana oleh Ibu Mirsawati sebagaiman pernyataannya sebagai berikut : “untuk pelayanan berkomunikasi kami selalu siap dan menerima keluhan dari pelanggan baik itu dari telepon yang masuk dari E-mail, atau bertemu langsung dengan pelanggan”.108 Isi pesan yang disampaikan kepada pelanggan PT Panen Lestari Internusa sangat beragam, selain berupa informasi discount dan promosi lainnya, informasi mengenai cara pembayaran yang mudah, potongan harga yang menarik, serta gift bagi transaksi terbanyak, informasi mengenai harihari besar atau Big sale, juga pemberitahuan mengenai setiap kegiatan atau
107 108
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.3 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 3
ketentuan perusahaan Demikian pula yang disampaikan oleh Bapak Deddy Setiawan dalam pernyataannya berikut :
“Informasi lain yang kami sampaikan ke pelanggan antara lain berupa informasi discount dan promosi lainnya, informasi mengenai cara pembayaran yang mudah, potongan harga yang menarik, serta gift bagi transaksi terbanyak, informasi mengenai hari-hari besar atau Big sale, juga pemberitahuan mengenai setiap kegiatan atau ketentuan perusahaan yang kami sampaikan melalui customer relations officer”.109
Program-program promosi tersebut dapat dilihat lebih jelasnya pada tabel berikut : Tabel 4.5 Aktivitas Promosi dan Iklan PT Panen Lestari Internusa Periode Bulan Januari – Desember 2006 No Waktu 1. Januari 06 – Desember 06 2. Februari 06 3. Juni 06 4. Juli 06 5. Agustus 06 6.
Oktober 06
7. 8.
November 06 Desember 06
Pelaksanaan Iklan dan promosi di Brosur Sogo dan majalah Ultimate Iklan dan promosi di Televisi Metro Tv Iklan dan promosi di Televisi Metro Tv Iklan dan promosi di Brosur Sogo Promosi HUT RI di pintu masuk & dalam ruangan Promosi Ramadhan 1426 H di pintu masuk & dalam ruangan lklan Big sale di Majalah Femina Iklan dan promosi di brosur HSBC Iklan dan promosi brosur HSBC Iklan dan promosi di Metro Tv Promosi Natal di pintu masuk & dalam ruangan
Khalayak/ sasaran Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum Masyarakat Umum
Iklan ini bertujuan untuk mendorong konsumen dalam membeli suatu produk dan menjelaskan tentang suatu hal kepada masyarakat. Iklan yang 109
di lakukan customer relations salah satunya adalah untuk
Transkrip wawancara dengan Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.3
mempertahankan reputasi dan citra positif perusahaan karena perusahaan ini bergerak dalam bidang jasa kepada masyarakat. Kegiatan promosi sangat penting bagi customer relation, karena tanpa adanya promosi bagaimana perusahaan dapat memperkenalkan dan menjelaskan tujuan serta manfaat dari program yang direncanakan. Promosi ini dilaksanakan melalui media massa dalam mempublikasikan kepada masyarakat. Kegiatan ini dilakukan dengan pemasangan iklan di surat kabar dan majalah serta iklan di luar ruangan. Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan penulis terhadap responden untuk mengetahui efektivitas media komunikasi yang dilakukan Customer Relations diperoleh hasil sepuluh orang atau lima puluh persen pelanggan menyatakan bahwa keakuratan dan kejelasan informasi yang diberikan Staff Customer Relations dalam menjawab pertanyaan cukup baik. Sedangkan untuk kecepatan dari pelayanan/dukungan yang diberikan Staff Customer Relations , dua belas orang atau enam puluh persen menilai cukup cepat. Pada variabel kemudahan untuk dihubungi (accessibility) dari Staff Customer Relations Officer, sebanyak delapan orang atau empat puluh persen menyatakan cukup mudah. Tahap selanjutnya yang tidak kalah penting dalam pelaksanaan kegiatan Customer Relations sebagai implementasi strategi adalah evaluasi. Tahapan yang bertujuan untuk menilai hasil akhir dari keseluruhan proses kegiatan, dilakukan pula oleh Customer Relations. Hal ini senada dengan apa yang dikatakan Bapak Deddy Setiawan bahwa :
“Evaluasi wajib dilakukan untuk mengetahui efektifitas dan keberhasilan suatu program, sehingga dapat menjadi acuan untuk pelaksanaan program selanjutnya”.110
Hal serupa di katakan oleh Ibu Mirsawati dalam pernyataanya sebagai berikut : ”proses evaluasi memang perlu, karena untuk mengetahui tingkat keberhasilan”.111 Proses evaluasi oleh Customer Relations PT Panen Lestari Internusa dilakukan selama program berjalan. Evaluasi yang dilakukan dapat melibatkan seluruh staff ataupun juga oleh pihak lain apabila memang pihak tersebut terlibat langsung dalam proses evaluasi tersebut. Hasil evaluasi yang telah dirumuskan kembali disampaikan kepada seluruh staff untuk dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan dan materi pembelajaran untuk program-program selanjutnya. Hal ini ditegaskan kembali oleh Bapak Deddy Setiawan berikut :
“Evaluasi selalu kami lakukan sepanjang program berjalan sampai setelah selesainya program dengan melibatkan seluruh Staff dalam divisi kami. Namun, kami juga sering melibatkan pihak lain dalam proses evaluasi apabila kebetulan pihak lain tersebut terlibat langsung dalam program yang kami jalankan. Na,…! Hasil dari evaluasi tersebut, kami sampaikan kembali kepada seluruh pihak yang terlibat guna mencapai upaya perbaikan dan kesempurnaan dari setiap program yang berjalan”.112
Bentuk evaluasi yang dilakukan Customer Relations selain dengan mengolah data respon dari hasil program yang telah berjalan, juga dilakukan 110 111
112
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.3 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 3 Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.3
dengan menerima feedback dari pelanggan. Selain itu PT Panen Lestari Internusa juga menyediakan kotak saran yang terletak di setiap kasir kami.
Seperti halnya apa yang disampaikan oleh Bapak Deddy Setiawan : “Salah satu kegiatan evaluasi program yang kami lakukan antara lain adalah dengan mengolah data yang berhubungan dengan jumlah incoming inquiry, request dan complaint, kemudian kami membuka channel untuk menerima feedback dari frontliners dan bagian terkait agar dapat memonitor jalannya program. Selain itu, kami juga menerima saran pelanggan melalui kotak saran yang terletak di setiap kasir kami”.113 Menurut Ibu Mirsawati untuk evaluasi tersebut dilaksanakan oleh para staff kami dan melibatkan divisi lain untuk mengetahui hasil dari program, sebagai berikut dalam pernyataannya : ”Untuk evaluasi selalu dilaksanakan setiap quartal untuk mengetahui keberhasilan atau tidak berhasilnya dalam pelaksanaan sebuah program”.114 Dari
semua
kegiatan
dievaluasi
yang
dilakukan.perusahaan
mengetahui berbagai kegiatan yang dilaksanakan dan dikerjakan oleh setiap bagian kususnya yang bertanggung jawab dalam menjalankan hubungan dengan pelanggan sebagai mitra kerjanya.
113 114
Transkrip wawancara dengan Bapak Deddy Setiawan, Mgr. 25 Oktober 2007, Hal.3 Transkrip wawancara dengan Ibu Mirsawati, Spv. 27 Oktober 2007, Hal. 3
4.3. ANALISA DATA Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, dapat dipaparkan bahwa Customer Relations Manager PT Panen Lestari Internusa dalam menjalankan strategi untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan terbukti cukup mampu meningkatkan loyalnya pelanggan kepada perusahaan, terbukti lima puluh persen pelanggan yang dijadikan random sampling dalam penyebaran kuesioner yang dilakukan Penulis menyatakan bahwa Strategi Perusahaan yang di jalankan menurut pelanggan dinilai cukup baik, dan empat puluh persen lainnya menyatakan Strategi Perusahaan dinilai baik. Identitas atau ciri khas dari PT Panen Lestari Internusa untuk melakukan pendekatan dan pelayanan berkualitas dengan pendekatan yang lebih personal menjadikan Ritail PT Panen Lestari Internusa berbeda dengan Ritail-ritail lainnya. Hal inilah yang menjadikan PT Panen Lestari Internusa mampu bertahan sampai dengan lebih dari sepuluh tahun. Teknik yang digunakan Customer Relations untuk mengubah complaint menjadi compliment menjadikan salah satu strategi ampuh untuk menjadikan pelanggan merasa lebih dihargai sehingga menjadi loyal terhadap PT Panen Lestari Internusa. Keluhan yang datang dari pelanggan segera ditindaklanjuti oleh Staff Customer
Relations
dengan
memberikan
pelayanan
lebih
untuk
dapat
meminimalisasi kekecewaan pelanggan dan merubahnya menjadi sebuah apresiasi dan loyalitas. Selain itu, pembentukan Sumber Daya Manusia yang berkualitas pada Customer Relations mendukung terciptanya layanan yang berkualitas sehingga menjadikan nilai tambah bagi PT Panen Lestari Internusa.
Strategi-strategi yang diterapkan oleh Customer Relations melalui tahapan-tahapan yang diyakini dapat menjadikan setiap program kerja yang dijalankan menjadi sistematis. Tahapan-tahapan tersebut adalah :
1. Identifikasi Masalah (Fact finding) Customer Relations melewati tahapan ini untuk melakukan identifikasi faktor-faktor internal dan eksternal Organisasi sehingga seluruh program yang akan diimplementasikan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Customer Relations melakukan stakeholder mapping dengan menentukan pelanggan sebagai stakeholder utama untuk kemudian mencapai loyalitas sebagai indikator kepuasan pelanggan. Tahapan ini juga dilakukan dengan melakukan benchmarking terhadap pesaing agar PT Panen Lestari Internusa dapat terus memberikan pelayanan sesuai trend dan mode yang berlaku sehingga pelanggan merasa terus terpenuhi kebutuhannya.
2. Perencanaan (planning) Tahapan ini dianggap sangat penting oleh Customer Relations PT Panen Lestari Internusa, karena dengan adanya perencanaan dalam penyusunan program kerja maka persaingan yang terjadi di industri bisnis ritail dapat dihadapi. Pada tahap ini, Customer Relations menulis Strategic Business Plan yang mendefinisikan bagaimana bisnis ritail akan dijalankan sehingga mampu berkompetisi di market. Dalam proses perencanaan ini, seluruh team dalam Customer Relations Department turut dilibatkan dalam penyusunannya, tentunya dengan porsi
yang berbeda tergantung pada wewenang dan tanggung jawab masing-masing. Perencanaan program kerja disusun setiap akhir tahun sebelum periode berjalan dan direview setiap akhir program untuk dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelakasanaan program pada periode berikutnya, namun program kerja yang telah direncanakan sebelumnya oleh Customer Relations dapat diperbaharui sewaktu-waktu karena layanan bersifat fleksible dan dinamis sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi setiap masa. Pada tahap ini, analisa data terhadap pelanggan juga dilakukan yaitu dengan memanfaatkan Data Relationship Management yang diolah dengan maksimal oleh Person In Charge yang bertanggung jawab sehingga diperoleh hal-hal yang dapat dijadikan pertimbangan dalam menyusun suatu program. Tahapan yang dijalankan oleh Customer Relations PT Panen Lestari Internusa dalam menganalisa indikator kepuasan pelanggan terbukti akhirnya dapat menciptakan produk dan layanan yang berkualitas dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini didukung oleh pernyataan dari separuh Pelanggan PT Panen Lestari Internusa yang dijadikan responden bahwa produk dan layanan yang diberikan cukup berkualitas dan mampu memenuhi kebutuhan mereka. Dari 20 (dua puluh) orang pelanggan yang dijadikan responden oleh Penulis, 11 (sebelas) orang menyatakan cukup puas pada keragaman fasilitas dari produk dan layanan customer relations officer PT Panen Lestari Internusa dan 10 (sepuluh) orang menyatakan cukup puas pada kualitas produk dan layanan yang diberikan customer relations PT Panen Lestari Internusa dalam memenuhi kebutuhan.
Penilaian tersebut membuktikan bahwa tahapan perencanaan yang dilakukan Customer Relations Manager telah cukup membuat pelanggan puas akan keragaman dan kualitas produk dan layanan dari customer relations.
3. Berkomunikasi (Communicating) Dalam usaha untuk menyampaikan isi pesan kepada seluruh pelanggan, Customer Relations memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi. Komunikasi yang disampaikan dapat searah maupun dua arah tergantung kepada kebutuhan pelanggan. Media komunikasi yang digunakan oleh Customer Relations adalah :
a. Direct mailing Media
ini digunakan
untuk
menyampaikan
pemberitahuan
mengenai promosi yang akan di selengarakan atau ketentuan PT Panen Lestari Internusa, untuk penyampaian informasi ini digunakan customer letter. Informasi tentang cara pemberian discount, Produk Baru, Cara pembayaran transaksi yang baru
disampaikan melalui media iklan,
majalah yang diterbitkan setiap bulan dan kalender tahun baru. Dan untuk informasi lainnya seperti informasi discount atau informasi hari-hari besar disampaikan lewat buklet pintu masuk dan pada lembar informasi yang berada di setiap casier.
b. Telephone Media ini digunakan sebagai sarana untuk melayani kebutuhan pelanggan yang menghubungi operator dan di sambungkan ke bagian
customer relations. Layanan ini berupa menjawab pertanyaan, merespon request pelanggan dan menghandle complaint. Sebanyak empat puluh persen pelanggan yang dijadikan responden oleh penulis menyatakan bahwa Staff Customer Relations dinilai cukup mudah untuk dihubungi.
c. E-mail Seiring dengan kemajuan teknologi, maka media internet dirasakan sangat efektif untuk dapat menjangkau pelanggan dimanapun mereka berada. Media ini digunakan untuk komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan ataupun pemberitahuan program terbaru PT. Panen Lestari Internusa.
d. Face to face Media pertemuan secara langsung adalah cara yang paling efektif melayani customer ataupun dalam menyelesaikan keluhan yang terjadi pada customer. Komunikasi ini cenderung dilakukan oleh Customer Relations yang melayani pelanggan yang berkunjung ke PT Panen Lestari Internusa. Dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan, Customer Relations selalu memberikan pelayanan terbaik dengan arahan yang diberikan oleh Customer Relations Dept. Head. Dari 20 (dua puluh) orang pelanggan yang dimintai pendapat saat penyebaran kuesioner yang dilakukan Penulis didapati bahwa 10 (sepuluh) orang menyatakan cukup jelas menerima informasi dari Customer Relations
Officer dan 8 (delapan) orang menyatakan bahwa Customer Relations mudah dihubungi. Hal ini membuktikan bahwa media komunikasi yang digunakan Customer Reations dan isi pesan yang disampaikan telah cukup efektif dierima oleh pelanggan. 4. Pengawasan (Evaluating) Tahapan akhir yang dilakukan oleh Customer Relations di setiap programnya adalah evaluasi. Evaluasi dilakukan selama program berjalan agar dapat diketahui progress dari program tersebut sehingga dapat meminimalisasi resiko kesalahan yang mungkin terjadi. Setelah selesai pelaksanaan program, evaluasi pun kembali dilakukan untuk mengetahui apakah program telah sesuai dengan tujuan awal atau tidak. Untuk mengetahui respon pelanggan dalam setiap programnya, Customer Relations mengolah data yang berhubungan dengan jumlah incoming, request dan complaint. Selain itu, Customer Relations juga membuka channel untuk menerima feedback dari pelanggan dan juga menerima saran pelanggan melalui kotak saran yang berada di setiap kasir. Dengan didukung oleh empat tahapan yang sistematis untuk mencapai kepuasan pelanggan sebagai usaha untuk mendapatkan citra positif bagi Perusahaan, Customer Relations menerapkan beberapa strategi sebagai bentuk layanan optimal kepada pelanggannya. Program-program tersebut terbukti mampu mencapai kepuasan pelanggan. Hal ini diwujudkan dengan dibuktikan lebih dari lima puluh persen pelanggan yang menyatakan puas atas layanan dan produk PT Panen Lestari Internusa dalam kuesioner yang disebarkan oleh penulis pada Desember 2007.
BAB V KESIMPULAN Pada bab akhir ini, Penulis menguraikan kesimpulan dari serangkaian bab yang telah diutarakan sebelumnya. Kesimpulan diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Penulis baik dalam bentuk in depth interview, penyebaran kuesioner maupun data pendukung lainnya. Uraian dari hasil keseluruhan penelitian ini dituangkan dalam kalimat yang lebih singkat untuk memperoleh gambaran keseluruhan. Selain itu, Penulis juga menyampaikan saran sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk kemungkinan perbaikan hasil penelitian baik
secara
akademis maupun secara praktis demi tercipta sesuatu yang lebih baik dari apa yang telah diutarakan Penulis.
5.3 Kesimpulan 1. Customer Relations sebagai salah satu bagian dari perusahaan yang memiliki peranan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan sebagai stakeholder utama.. 2.
Customer Relations sebagai strategi utama untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
3.
Usaha untuk menjadikan sebuah complaint menjadi sebuah compliment bagi pelanggan menjadi strategi, karena dengan usaha ini diharapkan dapat memulihkan kekecewaan pelanggan sehingga menjadi satu kepuasan.
4.
Selain strategi yang ditujukan untuk pelanggan, Customer Relations berusaha menciptakan lingkungan kerja yang menjunjung tinggi integritas sehingga menciptakan Sumber Daya Manusia yang berkualitas untuk melahirkan pelayanan yang berkualitas pula.
6.
Dalam menjalankan seluruh strategi yang telah disusun, Customer Relations melakukannya dengan melalui beberapa tahapan-tahapan yaitu : Fact Finding, Planning, Communicating dan Evaluating yang dijalankan secara sistematis untuk mencapai layanan prima.
7.
Tahapan-tahapan tersebut dilakukan dengan terencana dan melalui berbagai pertimbangan, dimana pada akhirnya bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang nantinya dapat menciptakan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
8.
Dengan adanya tahapan-tahapan strategis tersebut, terbukti mampu memuaskan sebagian besar pelanggan akan kualitas produk dan jasa yang. Meskipun penilaian yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner secara keseluruhan hanya ”Cukup”, namun Penulis menilai bahwa Customer Relations telah berusaha untuk menjalankan perannya sesuai dengan program..
5.4 Saran-saran Dari hasil penelitian yang dilakukan Penulis, terdapat beberapa kekurangan yang dirasa perlu untuk diberi masukan untuk dapat meningkatkan kualitas dalam berbagai bidang. Untuk itu, Penulis menyampaikan beberapa saran berikut : 5.2.1. Saran Akademis Penulis berharap bahwa penulisan ini dapat dijadikan sebagai masukan dalam dunia Public Relations khususnya Customer Relations, sehingga salah satu peran dan fungsinya dalam mengelola reputasi dapat lebih diperdalam lagi.
5.2.2. Saran Praktis Customer Relations sebagai bagian dari Organisasi diharapkan dapat lebih menciptakan program-program untuk Customer Loyalty yang dapat meningkatkan jumlah pelanggan loyal. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Penulis selama periode penelitian (Januari – Desember 2007), dapat dilihat bahwa program yang ditujukan untuk pelanggan masih sangat minim dan kurang bervariatif sehingga awareness pelanggan terhadap PT Panen Lestari Internusa masih perlu lebih ditingkatkan. Penambahan Staff pada Customer Relations dirasa sangat perlu, mengingat berdasarkan penelitian yang dilakukan Penulis bahwa keterbatasan tersebut sangat mempengaruhi pelayanan terhadap pelanggan PT Panen Lestari Internusa sehingga dikhawatirkan akan berpengaruh pula terhadap kepuasan pelanggan, dimana dampaknya akan berpengaruh pula pada pembentukan Citra Perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA Abdurahman Oemi, M.A, Dasar-dasar PR, Bandung, Alumni, 1986 Alwasilah A. Chaedar, Pokonya Kualitatif, PT. Dunia Pustaka Jaya, Jakarta , 2002 Anggoro M.Linggar, Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta, Januari 2000 Bungin Burhan (2001), Metode Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta Bungin Burhan (2003), Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo Persada, Jakarta Center Cutlip and Broom (1994), Effective Public Relations edisi ketujuh, Prentice Hall International, New Jersey et.al Sugiarto,. (2001), Teknik Sampling, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Jekins Frank, Public Relations, Edisi Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta 1995 Kartono Kartini, Pengantar Metodologi Research Sosial, Bandung , Alumni, 1980 Kasali Rhenald, Manajemen Public Relations, Grafiti, 2000 Moeloeng Lexy.J., Metodologi Penelitian Kualitatif, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung 2004 More Frazier (2005), Humas Membangun Citra dengan Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya. Bandung Pratiko Riyono, Drs. Berbagai Aspek Ilmu Komunikasi, Remaja Karya, Cv Rachmadi F., Public Relations dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1994 Rahmat Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung , 1984 Rangkuti Freddy, Measuring Customer satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003 Ruslan,Rosadi Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsepsi Aplikasi), Rajawali Pers, 2004 Simanjuntak John P., Budi Sutedjo Dharmo Oetomo, Bambang Darmadi, Jarot Priyogo utomo, Public Relations, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. 2003 Tjiptono Fandy & Gregorius Chandra (2005), Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta Tjiptono Fandy.1996 Strategy Bisnis dan Manajemen, Yogyakarta. Andi Yogyakarta Uchjana Efendy Prof. Drs. Onong, M.A. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung, PT. Remaja Rosdakarta, 2002 Widjaja Drs. A.W., Ilmu Komunikasi Pengantar Study, Bina Aksara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. Biodata Mahasiswa : a. Nama b. N.I.M c. Tempat/ Tanggal Lahir d. Jenis Kelamin e, Agama f. Pendidikan g. Alamat
: MUCHLISH : 4420412-044 : Jakarta, 2 Oktober 1978 : Laki-laki : Islam : S1 : Jln. Sarikaya 3 no : 126 Rt 03 / Rw 14 Depok Jaya 1 Kel. Depok Jaya Kec. Pancoran Mas ( 16432 ) Telp : (021) 7755269 Hp : 085692597942 : (021) 98646954 E-mail :
[email protected]
A. Pendidikan Formal 1. Tamatan SDN, Depok jaya 1 Tahun Ajaran 1990 / 1991 2. Tamatan Mts N 4, Pasar Minggu Tahun Ajaran 1993 / 1994 3. Tamatan SMU Sejahtera 1, Depok jaya 1 Tahun Ajaran 1996 / 1997 4. Pernah Kuliah di IISIP, Jakarta Tahun 2000 – 2004 5. Tamatan Universitas Mercu Buana, Jakarta Tahun 2007 / 2008
Berijasah Berijasah Berijasah Transkip Berijasah
B. Pendidikan Non Formal dan Organisasi 1. Pesantren kilat Remaja Majlis Ta’lim Al-Hidayah, Depok. 12 Juni - 19 Juni 1994. 2. Pesantren kilat Remaja Majlis Ta’lim Al-Hidayah, Depok. 17 Juni – 24 Juni 1995. 3. Lembaga Ketrampilan Computer Interskills, Jakarta 2 Juni – 4 Juni 1994. 4. Program Pelatihan Tata Upacara Bendera, DKI Jakarta 22 – 29 Nopember 1992 dan 5 – 6 Desember 1992. 5. Program Penataran Pedoman Penghayatan dan Pengamalan Pancasila (P4), MTs.N 4, Jakarta. No: MTsJ/7/P4/05/1991. 15 Juli – 20 Juli 1991 6. Program Penataran Pedoman Penghayatan dan Pengamalan Pancasila (P4), SMU Sejahtera 1, Depok. No : 01/SMAS/S.1/1994. 18 Juli – 23 Juli 1994.
C. Pengalaman Kerja 1. 2. 3. 4. 5. 6.
PT. Telkomsel, Bogor, Sebagai Pengantar Surat PT. Buana Baru Caraka, Sebagai Tim Survey PT. Panen Lestari Internusa (SOGO), Sebagai Staff Koperasi Sumber Insani Mandiri, Sebagai Financial Consultan PT. Nurulaila Media, Sebagai Pemimpin Perusahaan PT. Bank Danamon Indonesia Tbk.
Jakarta, 19 Januari 2008 Saya Yang Bertanda Tangan
MUCHLISH
