SOFT SKILLS. Interpersonální komunikace pro uchazec e o zame stna ní

VYSOKÁ ŠKOLA CHEMICKO-TECHNOLOGICKÁ V PRAZE Katedra učitelství a humanitních věd

SOFT SKILLS Interpersonální komunikace pro uchazece o zamestnaní

PhDr. Václava Nývltová, CSc. 2014

Vzdělávání rodičů – příprava vstupu nebo návratu rodičů s malými dětmi na trh práce – EduRo

Obsah 1.

Pojem interpersonální komunikace ..................................................................................... 3

2.

Předpoklady pro efektivní interpersonální komunikaci ...................................................... 4

3.

Kontext interpersonální komunikace .................................................................................. 5

4.

Formy interpersonální komunikace..................................................................................... 7 4.1 Neverbální komunikace ............................................................................................... 7 4.2 Verbální komunikace ................................................................................................... 7

5.

Obecné komunikační dovednosti ........................................................................................ 9 5.1 Úrovně komunikace ..................................................................................................... 9 5.1.1 První úroveň komunikace............................................................................... 10 5.1.2 Druhá úroveň komunikace ............................................................................. 10 5.1.3 Třetí úroveň komunikace ............................................................................... 10 5.1.4 Čtvrtá úroveň komunikace ............................................................................. 11 5.1.5 Pátá úroveň komunikace ................................................................................ 11 5.2 Styly komunikace ....................................................................................................... 12 5.2.1 Nátlakový, agresivní styl ................................................................................ 13 5.2.2 Kooperativní, asertivní styl ............................................................................ 14 5.2.3 Submisivní styl ............................................................................................... 15 5.2.4 Únikový styl komunikace............................................................................... 16 5.3 Řešení interpersonálního konfliktu ............................................................................ 17 5.3.1 Reakce na konflikt .......................................................................................... 17 5.3.2 Příčiny konfliktu ............................................................................................. 19 5.3.3 Přístupy ke konfliktu ...................................................................................... 19 5.3.4 Postupy při řešení konfliktů ........................................................................... 21 5.3.5 Dovednosti užívané při řešení konfliktu ........................................................ 26

6.

Komunikace v podniku ..................................................................................................... 32 6.1 Komunikace jako nástroj řízení ................................................................................. 32 6.2 Interní komunikační sítě ............................................................................................. 33 6.2.1 Formální komunikační sítě ............................................................................. 33 6.2.2 Neformální komunikační sítě ......................................................................... 34

6.3 Externí komunikační sítě............................................................................................ 34 6.4 Komunikační klima .................................................................................................... 35 6.4.1 Volná a otevřená výměna informací .............................................................. 35 6.4.2 Styl komunikace vrcholového managementu................................................. 35 6.4.3 Styl řízení vrcholového managementu ........................................................... 36 6.5 Komunikace jako součást podnikové kultury ............................................................ 36 7.

Kulturní dimenze komunikace .......................................................................................... 37 7.1 Specifické prvky komunikace českých zaměstnanců ................................................ 37

8.

Komunikace v procesu výběru zaměstnanců .................................................................... 42 8.1 Dokumenty požadované před zahájením výběrového řízení ..................................... 43 8.2 Metody výběru uchazečů o zaměstnání ..................................................................... 46 8.2.1 Zkoušky odborných znalostí a dovedností ..................................................... 46 8.2.2 Psychologické metody.................................................................................... 47 8.2.3 Posuzování fyzické zdatnosti ......................................................................... 50 8.2.4 Výběrový pohovor .......................................................................................... 50 8.2.5 Druhy výběrových pohovorů ......................................................................... 52 8.2.6 Nejčastější chyby při provádění výběrových pohovorů ................................. 56 8.2.7 Záznam výběrového pohovoru ....................................................................... 60 8.2.8 Příprava uchazeče na výběrový pohovor ....................................................... 60

Literatura .................................................................................................................................. 69

Seznam obrázků Obr. 1. Předpoklady pro komunikaci – faktory ovlivňující komunikační kompetence. ............ 4 Obr. 2. Faktory ovlivňující interpersonální komunikaci. ........................................................... 6 Obr. 3. Styly komunikace. ........................................................................................................ 13 Obr. 4. Vztah mezi znalostí základních komunikačních principů a efektivitou řídící práce. .. 33

Seznam tabulek Tabulka 1: Úrovně komunikace ............................................................................................... 11 Tabulka 2: Hlavní charakteristiky jednotlivých stylů komunikace .......................................... 16

Interpersonální komunikace pro uchazeče o zaměstnání

1.

Pojem interpersonální komunikace

Pojem interpersonální komunikace

Slovo komunikace znamená „spojení“, „přenos“, „sdělování“, „výměnu informací“, ale i „dopravu“ a „dopravní cesty“. Slovo komunikace se užívá v mnoha oborech, v každém z nich má trochu jiný význam (např. rozdíl ve významu slova ve stavebnictví a ve školství). Pojem „interpersonální komunikace“ znamená „mezilidská komunikace“. Pojem se užívá jednak v širším významu, kdy se do pojmu zahrnuje i komunikace prostřednictvím technických prostředků, ale většinou se tento pojem užívá v užším významu, kdy se komunikace odehrává v přímém, osobním („tváří v tvář“) kontaktu lidí, kteří si navzájem sdělují určité informace. V tomto učebním textu je pojmem interpersonální komunikace míněno přímé, osobní sdělování informací. S určitou nadsázkou je možné říci, že interpersonální komunikace je jednou z nejčastějších činností, kterou lidé po celý svůj život vykonávají od okamžiku narození až do konce života. Na komunikačních kompetencích a úspěšnosti komunikace v mnoha aspektech závisí i životní úspěšnost daného jedince téměř ve všech oblastech života (zapojení do sítě interpersonálních vztahů, rodinný a soukromý život, pracovní uplatnění aj.). Interpersonální komunikace je, mimo jiné, základem pro utváření mezilidských vztahů. Pokazí-li se komunikace, automaticky se pokazí i vztahy. Interpersonální komunikace je mnohorozměrnou činností, které se učíme po celý život. Komunikační kompetence jsou součástí a výsledkem celkového osobnostního vývoje, jsou významně ovlivňovány prostředím, ve kterém žijeme, hlavně komunikační zdatností lidí, s nimiž jsme od útlého věku v těsném kontaktu. Očekávání některých zaměstnavatelů, že lidi je možné naučit komunikovat během několikahodinové vzdělávací akce, jsou vzhledem uvedeným skutečnostem dosti naivní.

3


2.

Předpoklady pro efektivní interpersonální komunikaci

Předpoklady pro efektivní interpersonální komunikaci

Interpersonální komunikace zahrnuje řadu kompetencí a dovedností, jejichž zvládnutí závisí na rozvinutí elementárních dispozic již v útlém dětství. V průběhu ontogeneze se komunikační kompetence neustále proměňují v závislosti na tom, v jaké míře jsou rozvinuty dispozice potřebné pro efektivní komunikaci (např. osvojení jazyka a řeči, úroveň myšlení, schopnost soustředění, sociální percepce, empatie, schopnost sebeovládání a přizpůsobení aj.). Pro úspěšnou komunikaci v dospělosti je proto nutné již u dětí rozvíjet některé dílčí schopnosti a dovednosti, které na první pohled s komunikací zdánlivě nesouvisejí. Problémy dospělých lidí v interpersonální komunikaci často nespočívají v jejich neznalosti komunikačních dovedností, ale v nedostatečném rozvoji elementárních předpokladů pro úspěšnou komunikaci, které jim brání v realizaci některých komunikačních dovedností. Např. člověk, který nemá rozvinutou schopnost soustředění pozornosti, těžko může zvládnout komunikační dovednost aktivního naslouchání; člověk, který nemá rozvinutou jemnou motoriku, těžko bude mít srozumitelnou výslovnost; člověk, který nemá rozvinutou schopnost empatie, těžko se bude v komunikaci orientovat v emocích a skrytých motivech lidí, s nimiž komunikuje atd. Aktuálním problémem současné doby je, že malé děti nemají dostatek příležitostí ke kontaktu a komunikaci s dospělými lidmi. Dítě může rozvíjet předpoklady pro komunikaci a naučit se optimálně komunikovat jen v kontaktu s dospělým člověkem. Předpoklady pro komunikaci jsou schematicky zobrazeny v obr. 1.

Obr. 1. Předpoklady pro komunikaci – faktory ovlivňující komunikační kompetence.

Motivace, Emoce –

cíl komunikace Specifické

porozumění,

komunikační

projevení,

dovednosti

ovládnutí

Kognitivní procesy –

Komunikační

představivost, pozornost, myšlení

kompetence

Obecné komunikační

jedince

dovednosti

Znalost Znalost

kulturních

jazyka

vzorců Řečové kompetence

4

chování


3.

Kontext interpersonální komunikace


Způsob komunikace se u jednotlivých lidí značně liší ve všech verbálních i neverbálních aspektech komunikace. Každý člověk má své preferované komunikační zvyklosti, návyky, styly, neboť to, jakým způsobem komunikujeme, je podmíněno naší osobností, která se utvářela ve specifickém kulturním prostředí. Komunikace lidí vyrůstajících ve stejné kultuře je si více podobná, než komunikace lidí pocházejících z různých kultur. Každý člověk má sklon komunikovat s druhými lidmi svým preferovaným stylem, způsobem. Tento styl však měníme v závislosti na kontextu komunikace. Kontextem komunikace se míní všechny situační proměnné (obr. 2), v jejichž rámci komunikace probíhá. U kontextu je rozlišována vnitřní a vnější složka. Vnitřním kontextem se rozumí vše, co se odehrává v nitru člověka. V závislosti na aktuálním fyzickém a psychickém (emočním a kognitivním) stavu jsme ke komunikaci různě disponováni. Někdy můžeme být dokonce v tak špatném stavu, že komunikace s druhými lidmi nejme vůbec schopni. Významným prvkem vnitřního kontextu komunikace je naše motivace, s níž do komunikace vstupujeme a cíle komunikačního procesu, tj. čeho chceme v komunikaci dosáhnout. Vnějším kontextem komunikace se rozumí všechny vnější okolnosti, které přímo či nepřímo ovlivňují proces komunikace. Prvků vnějšího kontextu může být teoreticky velice mnoho. Nejdůležitější z nich je čas (skutečnost, zda na sdělení informací je dostatek nebo málo času), prostředí (některá prostředí jsou z hlediska cílů a obsahu komunikace vhodná, jiná méně vhodná až rušivá apod.), partneři komunikace. Osobnost druhého člověka (event. lidí), s nímž komunikujeme, je pravděpodobně nejdůležitějším prvkem vnějšího kontextu komunikace. Samozřejmě jinak komunikujeme s lidmi různého věku, s lidmi na různé kognitivní úrovni, s lidmi sympatickými či nesympatickými, s lidmi cizími, s lidmi, kteří se nám psychicky podobají a s těmi, u nichž máme naopak pocit, že jsou z „jiného těsta“ apod. Umění přizpůsobit svůj komunikační styl individuálním zvláštnostem člověka, s nímž komunikujeme, je považováno za důležitou komunikační dovednost a projev emoční (interpersonální) inteligence. K této dovednosti se člověk dopracovává zpravidla až na určitém stupni vývoje na základě vlastních zkušeností.

5



Kulturní zvyklosti Cíl komunikace

společnosti

Cíl komunikace

Komunikace

Osobnost –

Komunikační

Osobnost –

dispozice

situace, kontext

dispozice

Obr. 2. Faktory ovlivňující interpersonální komunikaci.

6


4.

Formy interpersonální komunikace


Na komunikaci je možné pohlížet z různých hledisek. Základními formami interpersonální komunikace je verbální (písemná a ústní) a neverbální komunikace. 4.1

Neverbální komunikace

Neverbální forma interpersonální komunikace (tj. řeč těla, sdělování informací prostřednictvím očí, gest, výrazu tváře, částí těla aj.) je vývojově starší než verbální komunikace. Je silně ovlivněna emocemi, je proto také bezprostřednější a spontánnější, v běžné komunikaci probíhá z větší části na nevědomé úrovni. Informace sdělované neverbálně bývají proto lidmi vnímány jako věrohodnější. Lidé více věří řeči těla než slovům. Volbu slov lze relativně snadno kontrolovat, ale neverbálně sdělované významy nelze mít zcela pod vědomou kontrolou. Pokud je verbální sdělení v rozporu se sdělením neverbálním, zpravidla neverbálně sdělované informace zvítězí. Podle jednotlivých rysů neverbální komunikace je posuzována serióznost, motivace i morální úroveň druhého člověka. V neverbální komunikaci se také lépe zrcadlí vzájemný vztah účastníků komunikace než ve verbální komunikaci (např. vzájemná sympatie a nesympatie, vzájemný respekt a úcta, závislost, nadřazenost a podřízenost apod.). Neverbálními prostředky lze druhého člověka urazit, potrestat nebo pochválit, povzbudit. Některé rysy neverbální komunikace mají univerzální, všelidský charakter (např. zrcadlení emocí ve výrazu tváře a stanovení jejich významu), jiné rysy se liší od kultury ke kultuře (např. významy jednotlivých gest). Člověk se učí neverbální komunikaci na základě své vlastní zkušenosti v kontaktu se sociálním prostředím. Někteří lidé mají s chápáním významu jednotlivých prvků neverbální komunikace potíže, zvláště pokud pocházejí z odlišného sociálního prostředí. Problémy s „čtením“ neverbálních významů mívají i lidé s nižší emocionální inteligencí (např. jedinci trpící psychickou poruchou Aspergerův syndrom). Tito lidé pak mívají problémy i s navazováním optimálních interpersonálních vztahů. Neverbální komunikace může sice teoreticky být oddělena od komunikace verbální (tj. informace může být sdělována pouze neverbálně), ale v reálném životě doprovází verbální komunikaci. Každá z forem komunikace sděluje informaci jinak, ve vzájemném spojení se sdělovaná zpráva stává mnohem důraznější. Neverbální komunikace má však své limity. Některé informace mohou být přenášeny jedině prostřednictvím jazyka.

4.2

Verbální komunikace

Pro sdělování myšlenek, představ, nápadů, popisu událostí a zkušeností lze užít pouze slov uspořádaných do významového celku – verbální komunikaci. V každodenním i pracovním životě je mnohem více užívána ústní verbální komunikace než písemná. Někteří lidé však

7



s velkými obtížemi převádějí své myšlenky do slov, jiní se zase s velkými obtížemi soustřeďují na naslouchání. Tyto problémy bývají nejednou zdrojem zkreslení při přenosu informací. Příjemce může sdělované informace zcela jinak hodnotit a interpretovat, jednotlivým slovům i větám může dávat jiný význam, než jak to zamýšlel tvůrce sdělení. Psychika každého člověka absorbuje nové informace zcela unikátním a jedinečným způsobem. Přijímané informace jsou u každého člověka filtrovány přes již vytvořenou kognitivní mapu, která reprezentuje individuální vnímání reality. Častým problémem v mezilidské komunikaci je skutečnost, že předávané informace mohou v příjemci zprávy vyvolat negativní emoce, které pak vedou k odmítnutí obsahu sdělení a případně i ke konfliktu. Je-li člověk v průběhu komunikace emocionálně zasažen, vzrůstá nebezpečí nedorozumění a nepochopení, lidé pak ignorují nebo zkreslují to, co druhý říká. Interpretace slov a sdělovaných informací také silně závisí na tom, co příjemce zprávy k druhému člověku cítí, jaký má k němu osobní vztah. Je-li tento vztah negativní, je větší pravděpodobnost zkreslení a komunikačních problémů. Dalším úskalím ústní komunikace je, že většina sdělovaných informací je záhy zapomenuta. Člověk s průměrnou pamětí po krátkém rozhovoru ihned zapomene nejméně polovinu z toho, co bylo právě řečeno. Po několika dnech si již nepamatuje většinu sdělovaného obsahu. Při sdělování informací tak vždy ve větší nebo menší míře dochází ke zkreslení reality i modifikaci sdělovaných myšlenek. Některé informace se dokonce v procesu jejich předávání ztrácejí. Mnoho komunikačních zádrhelů a nedorozumění nebývá způsobeno tím, že by lidé neuměli mluvit a naslouchat, ale tím, že informace zpracovávají rozdílným způsobem a vyvozují z nich odlišné závěry. Přizpůsobit obsah a formu komunikace psychickým zvláštnostem příjemci sdělení (jeho individuální kognitivní mapě, způsobu myšlení a prožívání, slovní zásobě a individuálnímu jazyku, specifickým zkušenostem, kulturnímu pozadí apod.) je velké mistrovství, které každý nezvládá. Pro zdárný průběh verbální komunikace bývá často nejdůležitější dovednost "číst v jiných lidech" a dovednost přizpůsobit sdělované informace jejich individuálním zvláštnostem.

8


Obecné komunikační dovednosti

5.


5.1

Úrovně komunikace

Pro zvládnutí některých komunikačních dovedností a lepší pochopení toho, proč někteří lidé komunikují tak, jak komunikují, je užitečné znát tzv. úrovně komunikace. Znalost úrovní komunikace je užitečná především pro ty jedince, kteří mají určité problémy v navazování interpersonálních vztahů a v psychickém přiblížení se druhým lidem. Úrovně komunikace se rozlišují především podle obsahu toho, co je v komunikačním procesu sdělováno. Skutečnost, na které úrovni jedinec s druhým člověkem komunikuje, tj. co v průběhu komunikace převážně sděluje, má dalekosáhlé důsledky pro utváření interpersonálního vztahu s daným člověkem. V pracovním prostředí komunikační úrovně ovlivňují komunikační klima a interpersonální atmosféru na pracovišti, čili to, jak se lidé na pracovišti cítí, zda jsou či nejsou spokojeni s interpersonálními, pracovními vztahy. V teorii komunikace je rozlišováno 5 základních úrovní komunikace. Od první, povrchní úrovně až po pátou, nejhlubší úroveň. Jednotlivé úrovně vyjadřují hloubku komunikace. Zároveň naznačují i důsledky pro utváření interpersonálního vztahu s daným komunikačním partnerem. Pokud se v komunikačním procesu dostáváme na hlubší úroveň, je větší šance, že se nám podaří psychicky se přiblížit k druhému člověku a navázat s ním psychicky intimnější vztah. Samozřejmě velice záleží na tom, s kým komunikujeme a jakou máme motivaci k navázání hlubšího vztahu s daným člověkem. S řadou lidí nechceme navazovat hlubší vztahy, proto s nimi záměrně komunikujeme jen na prvních dvou povrchních úrovních. Pro manažery je však důležité vědět, že lidé se dobře psychicky cítí v takovém prostředí, v němž v případě potřeby mají možnost komunikovat i na hlubších úrovních. Do volby úrovně komunikace se také promítají rozdíly mezi muži a ženami, vzdělání a mnoho dalších osobnostních charakteristik. Muži, zvláště muži s technickým vzděláním, neradi s kolegy na pracovišti komunikují na hlubších úrovních. Většinou komunikují na 2. a 3. úrovni, tj. preferují sdělování objektivních údajů a jen v případě potřeby sdělí i svůj názor na objektivní fakta. Často se přímo vyhýbají komunikaci, v níž jsou sdělovány subjektivní pocity. Ženy, zvláště ženy s humanitním vzdělám, častěji hovoří i o subjektivních pocitech a mít možnost „vypovídat se ze svých prožitků“ je pro ně do jisté míry i potřebou. Technicky založený manažer se proto často musí obrnit trpělivostí a nechat své podřízené občas vypovídat se ze svých pocitů. Jeho podřízení pak však pravděpodobně budou na pracovišti spokojenější, pracovně motivovaní a výkonnější.

9



5.1.1 První úroveň komunikace Na první úrovni komunikace si sdělujeme zdvořilostní pozdravy a fráze. S naprostou většinou lidí, s nimiž se v životě potkáváme, komunikujeme jen na této povrchní úrovni. Často nemáme příležitost nebo ani nechceme s nimi komunikovat na hlubší úrovni a navazovat s nimi psychicky intimnější vztah. I na každém pracovišti jsou lidé, s nimiž se v komunikaci dále než na první úroveň nedostaneme. Tragédií by však bylo, pokud by se na pracovišti komunikovalo jen na této úrovni. Teoreticky by taková situace mohla krátkodobě nastat po vážném inter-skupinovém konfliktu. 5.1.2 Druhá úroveň komunikace Na druhé úrovni komunikace si vzájemně sdělujeme objektivní fakta, aniž bychom sdělovali, co si o daných objektivních faktech myslíme nebo jaké emoce v nás daná skutečnost vyvolává. Komunikace na druhé úrovni je stále velice neosobní a formální. Nepřispívá k dobrým interpersonálním vztahům a k tvořivému způsobu plnění pracovních úkolů. Je nepředstavitelné, že by se takto komunikovalo například v pracovních týmech. Pokud lidé spolu komunikují jen na prvních dvou úrovních, udržují od sebe určitý odstup, nechtějí vstupovat do psychicky intimnějších interpersonálních vztahů. Téměř na každém pracovišti nalezneme zaměstnance, kteří s ostatními kolegy i nadřízenými komunikují pouze na prvních dvou úrovních. Nejčastějším důvodem povrchní komunikace bývá špatná zkušenost z interpersonálních vztahů v minulosti. Díky špatné zkušenosti se lidé stávají opatrní. Obávají se, aby nenarazili, někoho nerozhněvali svým odlišným názorem, neurazili apod. Proto raději nehovoří o svých názorech a pocitech, raději se v komunikaci omezují jen na sdělování objektivních faktů. V jiném, v přátelštějším prostředí jim zpravidla nečiní problémy komunikovat na hlubších úrovních. Existují ovšem i lidé, kteří neumějí nebo nejsou zvyklí komunikovat na hlubších úrovních komunikace a navazovat tak psychicky intimnější mezilidské vztahy. Někteří lidé si neumějí vytvářet vlastní názory, nedovedou si uvědomit a sdělovat své pocity a pak je samozřejmě nemohou ani sdělovat. Komunikace s lidmi, kteří nedokáží komunikovat na hlubších úrovních, je nudná a nezajímavá. Hlavním motivem ke komunikaci s jinými lidmi bývá právě to, abychom se dozvěděli, co si myslí a co cítí. 5.1.3 Třetí úroveň komunikace Na třetí úrovni komunikace si navzájem sdělujeme své subjektivní názory, čili to, co si o daných objektivních faktech myslíme. Pokud někomu sdělujeme svůj názor, tak se zároveň otevíráme, zároveň nechtěně sdělujeme mnohé i o své osobnosti. Sympatičtější jsou nám lidé, kteří mají obdobné názory jako my. Proto při sdělování svého názoru se již vystavujeme určitému riziku. Sdělované názory se mohou někomu nelíbit, může se jimi cítit dokonce ohrožen, nastává větší pravděpodobnost názorového konfliktu, riskujeme, že budeme ve svém okolí méně populární. 10



V pracovním prostředí, pokud není rigidně a direktivně řízeno, je však nezbytné, aby se komunikovalo na třetí úrovni komunikace a zaměstnanci si sdělovali své názory na řešení rozmanitých pracovních úkolů. V pracovních týmech, kde je od jednotlivých členů týmu očekávána iniciativa a tvořivost, je nezbytné komunikovat na třetí úrovni komunikace. 5.1.4 Čtvrtá úroveň komunikace Na čtvrté úrovni komunikace hovoříme o svých pocitech, tj. o tom, jaké emoční reakce v nás vyvolávají sdělovaná objektivní fakta. Pokud lidé hovoří o svých emočních prožitcích, zpravidla se navzájem psychicky přibližují, jejich vztah se stává psychicky intimnější. Ve společnosti lidí, s nimiž můžeme komunikovat na této úrovni, se zpravidla cítíme lépe, uvolněněji, vnímáme je jako přátelsky naladěné. Při komunikaci na čtvrté úrovni se však vystavujeme ještě většímu riziku než na předchozí úrovni. Mnohem více se otevíráme, více sdělujeme o své osobnosti a tím i více riskujeme, že tyto informace budou zneužity proti nám. Na pracovištích, kde se komunikuje i na čtvrté úrovni komunikace, bývá zpravidla otevřenější, příznivější interpersonální klima. Lidé otevřeně, bez obav přicházejí s rozmanitými nápady, což je nezbytné zejména pro zajištění efektivity pracovních týmů. 5.1.5 Pátá úroveň komunikace Pátá úroveň komunikace znamená úplné otevření se druhému člověku, s nímž komunikujeme bez jakýchkoliv zábran a bariér. Jde o nejhlubší komunikační úroveň, na níž komunikujeme jen s několika málo lidmi ve svém okolí, spíše v soukromém životě než na pracovišti. Komunikovat na pracovišti na páté úrovni komunikace není ani žádoucí, neboť tak intimní komunikace by mohla být zdrojem některých problémů. Jednotlivé úrovně komunikace jsou schematicky znázorněny v následující tabulce. Tabulka 1: Úrovně komunikace

Úroveň komunikace

Obsah sdělení

Důsledky pro vztahy

1. úroveň

Pozdravy, fráze

Formální vztah

2. úroveň

Objektivní fakta

Neosobní vztah

3. úroveň

Subjektivní názory

Psychické přiblížení, ale riziko konfliktu

4. úroveň

Subjektivní pocity

Psychické přiblížení, ale riziko zneužití

5. úroveň

Psychické otevření

Psychicky intimní vztah (v soukromém životě – maximálně 3 lidé)

11


5.2


Styly komunikace

V této souvislosti hovoříme o stylech komunikace, které se uplatňují v přímém interpersonálním kontaktu, tj. při komunikaci z očí do očí. Styl, kterým člověk komunikuje, je podmíněn především jeho osobností, je však také ovlivněn i situačními podmínkami, za nichž komunikace probíhá. V různých situacích, s různými lidmi komunikujeme různě. Přesto každý člověk má svůj preferovaný, individuální styl komunikace. Každý člověk je jedinečnou, neopakovatelnou osobností, každý člověk má proto i svůj jedinečný styl komunikace. Existuje tolik komunikačních stylů, kolik existuje osobností. Osobnost člověka se utváří v průběhu celého života, preferovaný komunikační styl daného jedince je proto podmíněn celým jeho předchozím vývojem a sociálním prostředím, v němž vyrůstal. Do stylu komunikace dospělého člověka se promítají všechny jeho osobnostní vlastnosti – kognitivní úroveň, jednotlivé druhy inteligence (verbální, logicko-matematická, interpersonální, intrapersonální), temperament, seberegulační a morální vlastnosti, motivace. Změnit styl komunikace by proto někdy vyžadovalo změnit celou osobnost. Způsob komunikace se u dospělých lidí již velmi těžko mění, i když určité komunikační návyky si člověk může osvojit v kterémkoliv věku. Snaha vyčlenit a popsat několik hlavních stylů komunikace, je značným zjednodušením reality. Přesto pro pochopení komunikačních sklonů a zejména pro nácvik optimálních forem komunikace mají pokusy o vyčleňování několika málo stylů komunikace svůj význam. Hlavní komunikační styly bývají rozlišovány podle dvou hledisek: –

První hledisko bere v úvahu, v jaké míře člověk v komunikaci s jinými lidmi prosazuje své vlastní záměry, cíle, zájmy, potřeby.

–

Druhé hledisko bere v úvahu, v jaké míře člověk v komunikaci respektuje záměry, cíle, zájmy a potřeby jiných lidí.

Na základě těchto dvou hledisek jsou rozlišovány čtyři základní styly komunikace (obr. 3), které se nejzřetelněji projevují v situacích názorových neshod a rozdílných zájmů.

12



Vysoké sebeprosazení

Asertivní, spolupracující

Agresivní, nátlakový Nízký respekt k druhému

Vysoký respekt k druhému Submisivní, podrobivý

Únikový

Nízké sebeprosazení Obr. 3. Styly komunikace.

5.2.1 Nátlakový, agresivní styl Při nátlakovém stylu komunikace člověk (ev. skupina lidí) usiluje o prosazení svých zájmů, potřeb, cílů a nebere ohledy na cíle a potřeby dalších účastníků komunikační situace. Od druhého účastníka je vyžadováno jednostranné podrobení se. Prosazování vlastních cílů může probíhat rozmanitými formami (od relativně kultivované až po primitivní, verbálně i neverbálně agresivní formy). Lidé komunikující nátlakovým stylem s druhými lidmi často manipulují (vzbuzují v nich pocit viny, účelově překrucují či zatajují informace, užívají trestajících způsobů komunikace – výčitky, zákazy a příkazy, znehodnocující kritiku, přerušení komunikace, neverbálně vyjadřované opovržení apod.). Hlavním cílem manipulace je prosazení svých vlastních cílů a zájmů. Vzhledem k tomu, že člověk komunikující nátlakovým stylem nebere v úvahu potřeby druhého člověka a jeho hlavním motivem je vyhrát (druhý musí prohrát), označuje se tento styl někdy jako "výhra – prohra". Pokud některý člověk trvale (ve většině situací a ve většině interpersonálních vztahů) komunikuje nátlakovým stylem, nemívá u ostatních lidí přirozený respekt a úctu. Ostatní lidé se ho většinou bojí a snaží se mu vyhýbat. Po určité době ho mohou začít i nenávidět. Permanentně užívaný nátlakový styl komunikace vážně narušuje interpersonální vztahy na pracovišti. Výsledná podoba komunikační situace, v níž jedna strana zvolí nátlakový přístup, závisí na tom, jaký styl zvolí druhá strana. Nejvyhrocenější podobu mívají komunikační situace tehdy, jestliže oba účastníci zvolí nátlakový styl, tj. jednostranně prosazují své zájmy. Takové komunikační situace snadno přecházejí do konfliktu, mohou končit i vzájemným urážením, ponižováním, verbálním, ale i fyzickým napadením. Vždy po sobě na pracovišti dlouhodobě 13



zanechávají "žlučovitou pachuť" a vážně narušují klima pracoviště, interpersonální vztahy, motivaci i výkonnost pracovníků. Obecně však není možné říci, že by nátlakový styl komunikace byl za všech okolností špatný. V pracovním prostředí se někdy vyskytují situace, kdy je užití nátlakového stylu žádoucí (zejména ze strany vedoucího pracoviště). Je tomu tak například v těchto situacích: –

V situacích, kdy je nutné rychle přijmout řešení (např. při nutnosti odvrácení nějakého nebezpečí, živelné pohromy, nehody apod.), kdy není čas na diskusi a detailní vysvětlování stanoviska.

–

V případě obrany, kdy je nutné rychle zabránit druhému účastníkovi v jeho nevhodné, zpravidla krajní formě chování.

–

Při zadávání nepopulárních pracovních úkolů, při řešení problémů spojených s dlouhodobě nízkou pracovní výkonností a špatnou pracovní morálkou aj.

5.2.2 Kooperativní, asertivní styl Při kooperativním stylu komunikace jedinec sice usiluje o prosazení svých zájmů a cílů, ale současně bere v úvahu oprávněné zájmy, potřeby a motivy druhého člověka. Čili nejde mu o jednostranné sebeprosazení, ale o porozumění, spolupráci a vyřešení problému. S druhým účastníkem komunikace jedná jako s rovnocenným, plnohodnotným partnerem. Nad druhé lidi se nepovyšuje, ani se však před nimi neponižuje, neužívá manipulujících a trestajících způsobů komunikace, ani se sám nenechává manipulovat. Konkrétní formy kooperativního stylu komunikace však mohou být rovněž velice rozmanité. Kooperativní styl je také nazýván asertivním stylem komunikace. Asertivita bývá někdy mylně chápána jako jednostranné sebeprosazování, které je však charakteristické pro nátlakový styl. Kooperativní styl komunikace je jediným stylem, který u ostatních lidí vzbuzuje přirozený respekt a úctu. Pro dlouhodobou, každodenní komunikaci je nejvhodnějším stylem, pokud pro něj existují podmínky, pokud i všichni zúčastnění dokáží komunikovat asertivně. Vzhledem k tomu, že při kooperativním stylu se v přiměřené míře berou v úvahu cíle obou účastníků komunikační situace, bývá tento styl někdy označován jako "výhra–výhra", neboť vyřešením problému oba účastníci něco získávají, nikdo neprohrává. Kooperativní styl však není totéž co kompromis. Při kompromisu musí obě strany něco slevit ze svých přání a požadavků. Při kooperativním stylu se však účastníci komunikace pokoušejí najít takové řešení, které by maximálně uspokojilo všechny zúčastněné. Aby člověk mohl komunikovat kooperativním, asertivním stylem, musí mít hluboce osvojeny některé základní komunikativní dovednosti a předpoklady, především musí mít na relativně

14



vysoké úrovni interpersonální a intrapersonální (emoční) inteligenci. Z konkrétních dovedností je relativně nejdůležitější popisný způsob vyjadřování (viz dále). 5.2.3 Submisivní styl Při submisivním (podřídivém) stylu komunikace se člověk předem vzdává svých cílů a uspokojení svých potřeb. Jednostranně se podřizuje přání druhého účastníka, extrémně mu vychází vstříc na úkor svých vlastních potřeb. Někdy bývá tento styl komunikace označován jako „prohra – výhra“. Lidé, kteří trvaleji komunikují submisivním stylem komunikace, bývají často lidé vnitřně nejistí, ustrašení, kteří se bojí ztráty přízně druhých lidí. Někdy to také bývají lidé sice hodní, ale neschopni vytvářet si vlastní názor. Při trvalém sklonu komunikovat submisivním stylem interpersonální vztahy rovněž nebývají optimální. V pracovních týmech bývá submisivní styl komunikace vážnou překážkou v práci a v dosahování uspokojivých výsledků. Lidé komunikující submisivním stylem sice na pracovišti nevyvolávají žádné konflikty, ale zároveň nebývají pro pracoviště přínosem z hlediska inovací a tvůrčích nápadů, neboť prosazování nových myšlenek a nových věcí je se submisivním stylem komunikace neslučitelné. Ani lidé komunikující submisivním stylem komunikace nevzbuzují u svého okolí respekt a úctu. Ostatní lidé se jich sice nebojí, ale často jimi opovrhují. Lidé komunikující submisivním stylem komunikace někdy rovněž manipulují s jinými lidmi, ovšem jiným způsobem než jedinci komunikující nátlakovým stylem komunikace. S jinými lidmi manipulují především prostřednictvím vzbuzování soucitu, lítosti, emočním vydíráním. I když permanentní komunikace submisivním stylem není pro běžné pracovní prostředí vhodná, jsou pracovní situace, kdy užití tohoto stylu může být žádoucí. Jsou to například tyto situace: –

V případě velice bouřlivých diskusí a verbálních útoků, kdy je nejdůležitější v prvé řadě situaci zklidnit.

–

V situacích, kdy druhý účastník komunikuje nátlakovým stylem a není přístupný žádné racionální argumentaci. Je při tom nutné vyhnout se roztržce (např. při jednání s problematickým člověkem v mocenské pozici).

–

Kdy je projednávána relativně nevýznamná záležitost, kdy je možné bez zvláštní osobní újmy druhému člověku jednostranně ustoupit. Energie a čas, které by vyjednávání vyžadovalo, by bylo neúměrné získanému výsledku.

15



5.2.4 Únikový styl komunikace Při únikovém stylu komunikace dochází k přerušení komunikace a vyhýbání se další komunikaci. Při tomto stylu člověk rezignuje na uspokojení svých potřeb, zájmů a dosažení svých cílů. Současně se nechce podílet na uspokojení cílů druhého účastníka komunikační situace. Proto je tento styl komunikace někdy označován jako „prohra – prohra“, neboť tím, že lidé spolu přestávají komunikovat, všichni prohrávají a nic nezískávají. Trvalé uplatňování únikového stylu komunikace není na většině pracovišť vůbec možné, ale v některých, ojedinělých případech má únikový styl komunikace své opodstatnění. V některých situacích může být racionální reakcí. Je tomu například když: –

Je projednávána okrajová, bezvýznamná záležitost, která nestojí za pozornost.

–

Jeden z účastníků (ev. oba dva) nemá dostatek informací, aby mohl zaujmout k projednávané záležitosti kompetentní stanovisko a navrhovat řešení.

–

Jde o problém, který může někdo jiný vyřešit daleko efektivněji.

–

Druhý účastník komunikace je problémovou osobností (např. trpí psychickou poruchou) a není naděje na dorozumění.

Tabulka 2: Hlavní charakteristiky jednotlivých stylů komunikace

Emoční vyladění

Motivace

Strategie

Únikový

Submisivní

Neutrální

Strach, smutek

Vzdává se cílů

Uspokojení potřeb druhých

Já poražený

Já poražený

– On poražený

– On vítěz

Asertivní Radost, spokojenost Spokojenost všech, vyřešení problému Já vítěz – On vítěz

Vzbuzování Manipulace

Není

soucitu,

Žádný

Reakce okolí

Nezájem

Vyhnout se

Hněv, vztek

Uspokojení vlastních potřeb Já vítěz – On poražený Vzbuzování

Není

emoční vydírání Cíl komunikace

Agresivní

strachu, pocitu viny

Domluvit se

Prosadit se

Opovržení,

Respekt, autorita,

Strach, nenávist,

ztráta respektu

úcta

nepřátelství

konfliktu

16


5.3


Řešení interpersonálního konfliktu

Specifickým tématem z oblasti komunikace je problematika konfliktu. V průběhu komunikace dochází mezi lidmi ke konfliktům relativně často. Na konflikty se většinou pohlíží jako na něco negativního, čemu je nutné se za každou cenu vyhnout. Konflikty však vždy doprovázely a nepochybně nadále budou doprovázet mezilidské soužití. Neexistuje ani pracoviště, na kterém by občas k nějakému konfliktu nedošlo. Pracovní konflikty bývají často způsobeny zcela banálními událostmi každodenního života. Závažnost konfliktu zpravidla nezávisí na jeho příčinách, ale v daleko větší míře na tom, jak konflikt zúčastněné osoby vnímají a hodnotí, jak k němu jeho účastníci přistupují. Konflikt bývá často nesprávně automaticky spojován s představou nepřátelství a agrese. Konflikt (např. konflikt zájmů, cílů, názorů, postojů) však nemusí mít s nepřátelstvím nic společného. Pokud je konflikt dobře uchopen a konstruktivně řešen, může být dokonce pozitivní, může sloužit k upevnění interpersonálních vztahů. Konflikt může mít například tyto pozitivní důsledky: –

Lidé se naučí novým komunikativním dovednostem, naučí se na konflikt reagovat.

–

Reakce na případný další konflikt již není tak emočně bouřlivá.

–

V konfliktu dojde k hlubšímu poznání druhých lidí.

–

Pokud je konflikt konstruktivně vyřešen, posiluje se identita členů skupiny.

–

V pracovních týmech mohou přispět k nalezení optimálního řešení pracovního úkolu.

5.3.1 Reakce na konflikt Každý člověk má s konfliktem zkušenosti, jen málokdo však umí konflikty psychicky zvládat a přistupovat k nim konstruktivně. Pro většinu lidí je konflikt spojen s bolestí, stresem, obavami, negativním sebehodnocením. Proto se řada lidí snaží konfliktu raději za každou cenu vyhnout, raději volí přetvářku a ztrátu sebeúcty. Jiní lidé se zase téměř každým náznakem konfliktu cítí ohroženi a reagují proto přehnaně obranně a útočně, druhého účastníka komunikace se snaží předem umlčet. Z dlouhodobého hlediska potlačené, skryté a nevyřešené konflikty narušují mezilidské vztahy mnohem více než otevřené "střetnutí". V důsledku skrytých konfliktů lidé mezi sebou komunikují povrchně, neupřímně a nemohou tak v interpersonálních vztazích uspokojovat své psychické potřeby. Vztahy mohou být trvale mnohem více napjaté než při otevřeném projednávání konfliktu.

17



Reakce lidí na vznikající konflikt je podmíněna řadou faktorů. Kromě specifických osobnostních charakteristik jsou lidské reakce na konflikt podmíněny hlavně těmito okolnostmi: –

právě prožívanými stresy a frustracemi;

–

postoji a chováním lidí, kteří v obdobné situaci slouží jako vzor k nápodobě (tj. jak k obdobnému konfliktu přistupují lidé, které máme sklon napodobovat);

–

dřívější vlastní zkušeností s konfliktem s podobnými lidmi.

Jak již bylo řečeno, samotný konflikt není něčím špatným, je jen přirozeným vyjádřením rozdílů mezi lidmi. Konflikt se stává negativním teprve až reakcemi účastníků na vzniklé rozdílné pohledy a přístupy. Zda dojde k vyhrocení konfliktu nebo zda bude pozitivně vyřešen, záleží na řadě okolností (Čakrt, 2000). Konflikt se bude pravděpodobně vyhrocovat za těchto podmínek: –

Do konfliktu se zapojí další lidé a postaví se na stranu jednoho účastníka konfliktu (ev. jedné skupiny).

–

Jeden nebo oba z účastníků konfliktu se cítí být ohroženi tím druhým.

–

Alespoň jeden z účastníků konfliktu nemá zájem na dalším udržení pozitivního vztahu a již v minulosti se mezi nimi vyskytl konflikt s negativním vyústěním.

–

Narůstá nepřímé vyjádření zlosti nebo strachu.

–

Účastníci si neuvědomují své dominantní potřeby a nesnaží si vyjít vstříc.

–

Účastníci konfliktu nemají dostatek dovedností potřebných pro zklidnění situace nebo nemají motivaci k použití těchto dovedností.

Naděje na zmírnění konfliktu, ev. jeho vyřešení, je větší za těchto okolností: –

Účastníci konfliktu se zaměří spíše na samotný problém než jeden na druhého.

–

Pocity zlosti nebo strachu jsou vyjádřeny spíš přímo než nepřímo.

–

Účastníci konfliktu se vyhýbají hrozbám a dalším trestajícím způsobům komunikace.

–

Před sporem existovala mezi účastníky dobrá spolupráce.

–

Cíle, požadavky jsou otevřeně prodiskutovány.

–

Účastníci konfliktu mají motivaci k využití svých dovedností pro zklidnění situace.

18



5.3.2 Příčiny konfliktu Příčin způsobujících konflikt je nekonečné množství. Většina konfliktů má více příčin. Možné příčiny mezilidských konfliktů lze schematicky rozdělit do několika skupin: ●

Konflikty kvůli materiálním a finančním hodnotám

Ke konfliktům kvůli materiálním a finančním hodnotám dochází na pracovištích relativně často. Dochází k nim tehdy, kdy dva lidé (ev. více lidí) chtějí totéž, ale není toho dost pro oba (ev. pro všechny). Bývají často doprovázeny pocity nespravedlivosti, křivdy, nespokojenosti, neboť při nich dochází k frustraci potřeb na nejnižších úrovních (existenčních potřeb). Konflikty kvůli financím a materiálním hodnotám jsou relativně nejsnáze uchopitelné a tím i nejsnáze řešitelné, ale přesto to bývají nejostřejší konflikty. ●

Konflikty způsobené vzájemnou frustrací psychických potřeb

Příčiny těchto konfliktů lidé jen málokdy vyslovují nahlas, mnohdy si pravou příčinu ani nejsou schopni uvědomit a připustit (např. pocit ponížení, znehodnocení své osobnosti apod.). Pokud si však lidé neuvědomují skutečné příčiny konfliktů, obtížněji se pak řeší. Pravá příčina a pravá podstata sporu při těchto konfliktech často zůstává utajena a navenek bývají prezentovány v transformované (zástupné) podobě, často v podobě sporu o zdánlivé a nepochopitelné maličkosti. Není-li však zachycena skutečná příčina, konflikt je vyřešen jen formálně, objevuje se stále znovu a znovu, ale v jiné podobě. ●

Konflikty způsobené rozdílnými a hodnotovými systémy

životními

cíli,

normami

chování

Tento druh konfliktů je nejobtížněji řešitelný, neboť se dotýká hodnot a norem, které jsou částí jádra lidské osobnosti. Zpochybní-li někdo hodnoty, které člověk uznává, většina lidí v tomto případě reaguje jako na ohrožení své vlastní existence. Většina lidí na tento druh konfliktu reaguje neústupností, stažením se do sebe a neochotou podílet se na konstruktivním řešení konfliktu. I tyto konflikty jsou však řešitelné. Jejich řešení však vyžaduje, aby si účastníci konfliktu uvědomili zcela rozdílné vnímání a hodnocení vzniklé situace. Pokud by byl konflikt řešen jen formálně, bude se s největší pravděpodobností rovněž objevovat stále znovu, i když v jiné podobě a za jiných okolností. 5.3.3 Přístupy ke konfliktu Konflikty vždy doprovázely a nepochybně nadále budou doprovázet mezilidské soužití, vyskytují se proto občas na každém pracovišti. Každý člověk si v průběhu života osvojil svůj typický způsob přístupu a reakcí na konflikt. Záleží však na tom, s kým se do konfliktu

19



dostává. Jinak může člověk reagovat na konflikt s mocensky nadřízenou osobou, zcela jinak může reagovat na konflikt s lidmi, na nichž není nijak existenčně závislý. Na obecné úrovni lze existující přístupy lidí ke vzniklému konfliktu rozdělit do tří základních kategorií. V každé z nich je možné dále rozlišit jednotlivé varianty přístupů. Přístupy ke konfliktům úzce souvisejí s preferovaným stylem komunikace. ●

Únik, vyhýbání se konfliktu

Každý konflikt nelze konstruktivně řešit. Existují i konflikty, kdy nejrozumnějším přístupem je únik. Záleží na tom, s kým a za jakých okolností ke konfliktu došlo. U některých lidí je však úniková reakce základní, stále se opakující reakcí, neboť nevědí, co si mají s konfliktem počít. Tito lidé i v jiných situacích mívají tendenci komunikovat únikovým nebo submisivním stylem komunikace. Vycházejí ze všeobecně vžité představy, že "dobrý" člověk je bytost chápající, dobře spolupracující, oblíbená – a proto nemůže mít konflikty s ostatními. Tito lidé, i když mají tendenci se konfliktu vyhnout, ve skutečnosti žijí ve stálém, skrytém, vnitřním konfliktu a napětí. Za cenu vytvoření iluze "bezkonfliktnosti" ztrácejí svou vlastní osobnost. Reakce úniku se častěji vyskytuje u lidí se sníženým sebevědomím, s nízkou důvěrou ve vlastní názory a schopnosti, dále u lidí, kterým extrémně záleží na tom, co si o nich jiní lidé myslí, mají extrémní snahu se jim zavděčit. Únik může mít různé formy, např. vyhýbání se osobě, s níž ke konfliktu došlo, popírání existence konfliktu, přizpůsobení se (jedinec se začne chovat tak, jakoby konflikt vůbec nevnikl a začne se přetvařovat nebo se vnitřně ztotožní s původně odmítanými názory a postoji). ●

Konfrontace

Zatímco někteří lidé se snaží konfliktu vyhnout, jiní se k němu raději "stavějí čelem". Ke konfrontaci jako základnímu přístupu ke konfliktu se uchylují lidé, kteří mají tendenci vidět konflikt jako hru na vítěze a poraženého, mají sklon i v jiných situacích komunikovat nátlakovým stylem komunikace. Jsou přesvědčeni, že pouze jeden z účastníků může mít ten správný názor a přístup. Mívají pocit, že musí prokázat, kdo má pravdu. Houževnatě pak prosazují své stanovisko, nemívají pochopení pro argumenty a úhel pohledu druhé strany. Konfrontace, v závislosti na okolnostech a osobnostních kvalitách účastníků konfliktu, může relativně snadno vyústit do verbální (v některých případech i fyzické) agresivity, urážek a vyhrožování. Další chování účastníků konfliktu se odvíjí od postoje, který by bylo možné vyjádřit větou: "Ještě jednou a uvidíš…!".

20



Konfrontační přístup ke konfliktu nemůže vést k uspokojivému vyřešení konfliktu. Ke konfrontačnímu přístupu se často uchylují lidé, kteří jsou v pozici formální autority a se vzniklým vztahovým problémem si nevědí rady. ●

Řešení problému

Přístup ke konfliktu označovaný jako „řešení problému“ se zásadně liší od předchozích dvou přístupů – úniku a konfrontace. V tomto případě se na konflikt nepohlíží jako na „zlou“ událost, ke které nemělo nikdy dojít. Na žádného z účastníků není automaticky pohlíženo jako na zlého a problémového člověka, který jiným dělá potíže. Není popírána existence konfliktu, není ani přeceňován jeho význam, není impulsem ke spuštění „boje“ o to, kdo má pravdu a kdo je v právu. Účastníci ze vzniklých názorových a postojových neshod nedělají tragédii a snaží se najít řešení, které by uspokojilo obě strany, nebo alespoň dospěli ke kompromisu. Řešení problému je možné jen za pomoci asertivního stylu komunikace. Přístup „řešení problému“ vyžaduje od jednotlivých účastníků konfliktu určitou míru osobnostní zralosti, kterou bohužel řada lidí nedisponuje. Proto v reálném životě jsou mnohem častější předchozí dva uvedené přístupy ke konfliktu, tj. uhýbání před konfliktem nebo vzájemná ostrá konfrontace. 5.3.4 Postupy při řešení konfliktů Při konfliktech mezi zaměstnanci na pracovišti je běžné, že účastníci konfliktu se snaží vtáhnout do konfliktu třetí osoby, u nichž hledají podporu, případně mocenské vyřešení vzniklého konfliktu. Touto třetí osobou často bývá vedoucí pracoviště. Někteří vedoucí manažeři se v takovýchto případech dopouští závažných chyb. Vedoucí pracovníci při řešení konfliktu mezi podřízenými dělají nejčastěji tyto chyby: –

Konflikt řeší veřejně před lidmi, jichž se netýká, o průběhu uzavřeného jednání informují další nezúčastněné osoby.

–

Hned na počátku konfliktu se přikloní na jednu stanu.

–

Přijímají rozhodnutí bezprostředně po tom, co se o konfliktu dozvěděli od jedné strany, aniž by vyslechli i druhou stranu. Svůj názor si vytvoří pouze na základě informací od jedné strany a nechávají se tak jedním z účastníků konfliktu zmanipulovat.

–

Přehnaně se zabývají minulostí na úkor současné výchozí situace a budoucnosti. Vyčítají a připomínají některému aktérovi konfliktu jeho prohřešky a chyby v minulosti (třeba i řadu let staré). Místo řešení aktuálního problému se začnou řešit již promlčené záležitosti.

21



–

Přehnaně se zaměřují na motivaci účastníků konfliktu a snaží se vypátrat motivy, které ke konfliktu vedly. Skutečné motivy však mnohdy účastníci konfliktu úzkostlivě tají. Veřejně uvádějí pouze zástupné, společensky přijatelné a zdánlivě racionální motivy.

–

Některého z účastníků konfliktu se pokouší „ukáznit“ vyhrožováním. Vyhrožování může být přímé a otevřené, ale i skryté, jen naznačené poznámkou pronesenou jakoby mimochodem (např. „podnik bude snižovat počet zaměstnanců; pracovní smlouvy budou s některými pracovníky uzavírány jen na krátkou dobu; kdo nedokáže být loajální, musí počítat s následky svého chování“ apod.). Nepřímé vyhrožování má na mezilidské vztahy snad ještě zhoubnější vliv než přímé, otevřené vyhrožování. Přímé vyhrožování může ten, komu je určeno, v řadě případů interpretovat jen jako momentální ventilaci hněvu či jiných dočasně prožívaných negativních emocí. Nepřímé vyhrožování je však skoro vždy lidmi interpretováno jako vada charakteru. Člověk, který se k němu uchýlí, ztrácí v očích jiných lidí důvěru a respekt. Ostatní lidé se k němu pak začnou chovat neupřímně a za jeho zády se o něm budou s největší pravděpodobností vyjadřovat neuctivě.

–

Konflikt „řeší“ kázáním a mentorováním. Pokud na pracovišti dochází relativně často ke konfliktům, pak to svědčí o tom, že pracoviště je špatně řízeno. Tuto pravdu však vedoucí pracovníci neradi slyší a raději příčinu konfliktů na pracovišti hledají v problémových pracovnících. Pokud se vedoucí pracovník domnívá, že příčinou konfliktů jsou "konfliktní" lidé, uchyluje se pak místo věcného řešení problému k mravoučnému kázání, které je určeno těmto "problémovým" osobnostem. Ke kázání a mentorování se často uchylují ti řídící pracovníci, kteří nedokáží komunikovat otevřeně a řízení pracoviště pojímají jako autoritativní výchovu svých podřízených.

–

Konflikt se pokouší „řešit“ přikazováním toho, co si některý z účastníků konfliktu má v budoucnu myslet a co má prožívat. Takovýto postup vyvolává u lidí přesvědčení, že nejsou bráni jako rovnocenný partner pro komunikaci.

Optimálnímu vyřešení neshod, sporů, konfliktů napomáhá vědomé dodržování některých „kroků“. Pro kultivované řešení konfliktů na pracovišti je doporučováno několik postupů (Plamínek, 1994). Některé z nich při řešení konfliktu sledují jen racionální vyřešení problému (bez ohledu na kvalitu vztahů účastníků konfliktu v budoucnosti), jiné ve stejné míře sledují i udržení dobrých interpersonálních vztahů do budoucna. Relativně snazší je užití postupů, které sledují jen vyřešení problému. Při postupech, které sledují i uchování dobrých interpersonálních vztahů, je nutné pracovat i s emocemi, proto jsou tyto postupy náročnější.

22



Konflikt může být řešen: – neformálním jednáním, – formálním vyjednáváním, – pomocí prostředníka. ●

Neformální jednání

Neformální jednání znamená řešení konfliktu na základě spolupráce. Lze ho však použít pouze tehdy, jsou-li všichni účastníci konfliktu motivováni k jeho vyřešení a mají zájem na dalším trvání dobrých vzájemných vztahů. Tento postup má dvě hlavní fáze: V první fázi se každý z účastníků pokouší o vlastní reflexi vzniklé situace ještě před tím, než se konflikt začne řešit. Tato fáze má přinést oběma stranám potřebné zklidnění rozjitřených emocí, má vést k získání nadhledu nad celou záležitostí. Všichni účastníci by si měli ujasnit své vlastní myšlenky a pocity tak, aby v další fázi (ve fázi jednání) byli schopni lépe argumentovat a sdělovat své stanovisko. Stejně důležité však je, aby se v této fázi každý účastník sporu zamyslel nad pravděpodobným cílem, názory, pocity a motivací ostatních lidí, nad pravděpodobnými hlubšími příčinami konfliktu. Bez vyřešení hlubších příčin konfliktu by se konflikt s největší pravděpodobnosti po čase objevil znovu, i když třeba v jiné podobě a pod jinou záminkou. Při přemýšlení o vzniklém konfliktu je nutné si uvědomit, že téměř každý člověk má na počátku tendenci veškerou vinu svalovat na jiné a sám sebe vidět v lepším světle. Do popředí jeho myšlenek se mu derou hlavně jeho vlastní domnělé křivdy a touha druhého člověka potrestat. Jestliže si každý předem ujasní své myšlenky, přinese to při vlastním jednání velkou úsporu času, zmenší se pravděpodobnost nového nedorozumění, bude možné nastolit konstruktivní, racionální jednání bez vnášení negativních emocí. V reflexivní fázi řešení konfliktu je vhodné, aby se jednotliví účastníci vyhnuli vzájemnému kontaktu. Ze všeho nejdůležitější je vyvarovat se jakýmkoliv výhrůžkám, neboť ty vždy vedou ke vzájemné konfrontaci a vyprovokují druhou stranu k obraným reakcím. Konflikt se pak ještě více vyhrotí a naděje na jeho urovnání se snižuje. V první fázi je doporučováno účastníkům konfliktu, aby si kladli následující otázky: – – – – –

Co se mě obzvláště dotýká v této situaci? Jaké pocity ve mě situace vyvolala? Proč mě konflikt tak zasáhl? Jaké jsou moje skutečné cíle a potřeby? V čem byla moje osoba znehodnocena? 23


– – – – –


Co si myslím o druhých účastnících konfliktu? V čem mi druhá strana nerozumí, co nechápe? Co by z mého hlediska situaci zlepšilo? Chci situaci vyřešit? Chci, aby vztah s daným člověk trval dále? Je pro mne tento vztah důležitý?

Druhá fáze je věnována vlastnímu řešení konfliktu, v níž obě strany diskutují o problému tváří v tvář. Pro jednání je nutné vybrat vhodný čas a hlavně vhodné prostředí. V úvodu jednání je doporučováno popsat problém, neboť není možné najít řešení, pokud se obě strany neshodnou na tom, čeho se problém přesně týká. Problém, který je nejasně nebo nepřesně vymezen, nebude uspokojivě vyřešen. Jako další krok je doporučováno, aby se účastníci konfliktu snažili stanovit a vyjádřit své zájmy, cíle a potřeby. Měli by se pokusit stanovit, v čem se shodují a v čem se rozcházejí. Tato část jednání vyžaduje od účastníků, aby jasně, srozumitelně sdělovali svá stanoviska a zároveň aktivně naslouchali slovům druhé strany. Jakmile se zdá, že problém byl definován, účastníci si vyjasnili svá stanoviska, je doporučováno, aby účastníci zastavili další jednání a pokusili se shrnout dosavadní výsledky jednání. Smyslem tohoto kroku je, aby se obě strany vzájemně ujistily, že chápou, jak druhá strana na problém nahlíží. V závěru jednání by se účastníci konfliktu měli pokusit navrhnout několik variant jeho řešení a postupně jednotlivé varianty prodiskutovat. U každého návrhu by měly být stanoveny výhody a nevýhody, měly by být zváženy jejich pozdější důsledky. V konečné části jednání se účastníci domluví na jedné z variant řešení konfliktu. Tato forma řešení konfliktu je běžně užívána mezi spolupracovníky (případně i za účasti vedoucího pracoviště), kteří musí každodenně vzájemně spolupracovat a je proto i v budoucnu důležité udržení jejich vzájemného vztahu. ●

Formální vyjednávání

Výše popsaný postup je označován jako "neformální" způsob jednání. Slovo "jednání" se však mnohem častěji užívá v souvislosti s řešením konfliktu formálním vyjednáváním, které mívá poněkud odlišné cíle než neformální způsob vyjednávání. O vyjednávání běžně v tisku, rozhlase a televizi slýcháme v souvislosti s řešením konfliktu mezi skupinami (např. mezi odboráři a vedením podniku, mezi skupinami obchodníků a podnikatelů, mezi skupinami politiků apod.).

24



Na formální vyjednávání se každá ze stran pečlivě připravuje. V této formě řešení konfliktu se nevěnuje pozornost vyjadřování pocitů nebo zkoumání hlubších příčin konfliktu. Neusiluje se ani o dosažení vzájemného porozumění. Cílem formálního vyjednávání je nejrychlejší a nejefektivnější dosažení oboustranně přijatelné dohody. Výsledkem formálního vyjednávání bývá velice často kompromis, kdy každá strana udělá nějaký ústupek ze svých původních požadavků. ●

Řešení konfliktu pomocí prostředníka

V některých případech samotní přímí účastníci konfliktu nedokáží konflikt vyřešit a dohodnout se na dalším vzájemném chování a dalším postupu. Je tomu tak zvláště v případech, kdy se obě strany navzájem podezírají ze zlých úmyslů, navzájem si absolutně nedůvěřují a nejsou již vůbec schopni spolu racionálně komunikovat, neboť obě strany jsou hluboce ponořeny do negativních emocí. V takových situacích je často užitečné zapojit do řešení konfliktu nezaujatého člověka nebo dokonce skupinu lidí, kteří by pomohli najít řešení. O takovém dalším člověku nebo skupině lidí se hovoří jako o "třetí straně" (prostředníkovi, mediátorovi). Konflikt je řešen za pomoci třetí strany. Úkolem prostředníka je hlavně zprostředkovat komunikaci mezi oběma stranami a najít oboustranně přijatelnou dohodu. Za nalezené řešení a závěrečnou dohodu nesou zodpovědnost účastníci konfliktu, prostředník pouze zprostředkovává komunikaci. Prostředník často nejprve jedná postupně s každou stranou zvlášť, aby se v problému zorientoval a ujasnil si požadavky každé strany i jejich ochotu k možným ústupkům. Teprve v závěru může jednání probíhat v přítomnosti všech zúčastněných. V některých případech jednání probíhá po celou dobu odděleně. Při řešení konfliktů za pomoci třetí strany se rozlišují tři hlavní varianty postupu, které se od sebe liší především cílem, kterého se snaží dosáhnout. Níže uvedené způsoby řešení konfliktu se uplatňují hlavně tehdy, došlo-li mezi účastníky konfliktu již ke konfrontaci, vztahy se výrazně narušily a další komunikace je problematická. Usmíření V první variantě se prostředník pokouší obě strany usmířit. Postup se podobá přístupu, který byl popsán výše jako "neformální jednání". Čili prostředník vede účastníky sporu k vyjádření pocitů a potřeb, mohou se zkoumat i příčiny konfliktu, společně zvažují jednotlivé varianty řešení konfliktu. Cílem prostředníka je, aby se obě strany přenesly přes nepřátelství, které je rozděluje. Prostředník napomáhá k vytvoření nového pozitivního vztahu. Při této formě vyjednávání je kladen důraz na vztahy mezi účastníky konfliktu. 25



Mediace Při druhé variantě postupu (při mediaci) se klade důraz na nalezení řešení hlavního problému. Postup se podobá výše popsanému "formálnímu vyjednávání". Čili opět se pozornost nezaměřuje na vztah mezi odpůrci a na kvalitu jejich vzájemné komunikace. Při mediaci třetí strana doslova vstupuje mezi účastníky sporu a pomáhá jim nalézat řešení jejich problému. Arbitráž Třetím postupem je arbitráž, která se liší jak od usmíření, tak i od mediace tím, že odpůrci přenášejí na arbitra (na třetí stranu) oprávnění učinit rozhodnutí. Obě strany se pak podřídí rozhodnutí arbitra. Při arbitráži neprobíhá mezi stranami téměř žádný dialog, nezkoumají se také pocity a hlubší příčiny konfliktu. Obě strany při arbitrážním slyšení pouze uvedou své argumenty. Funkce arbitra je velmi podobná funkci soudce. Zváží argumenty obou stran, zvolí řešení ve prospěch jedné nebo druhé strany a vysvětlí důvody, které ho k tomu rozhodnutí vedly. Arbitráž se vyvinula jako alternativa soudního sporu, neboť umožňuje rychlejší a levnější způsob řešení problémů. Je často užívána při řešení neshod mezi zaměstnanci a vedením podniku, při obchodních sporech, při nedodržování smluv apod. 5.3.5 Dovednosti užívané při řešení konfliktu Při efektivním řešení konfliktu se uplatňuje řada dílčích komunikačních dovedností. Jejich výběr závisí na zvoleném postupu řešení konfliktu. Relativně největší nároky na komunikativní dovednosti kladou ty způsoby řešení konfliktu, které sledují nejen vyřešení vzniklého problému, ale i uchování (ev. zlepšení) vzájemných vztahů mezi účastníky konfliktu, neboť vyžadují brát v úvahu i emoční prožívání jednotlivých osob. Postupy, které se zaměřují pouze na nejrychlejší vyřešení problému a kladou důraz na racionální uchopení problému, jsou snazší než postupy, při nichž se pracuje i s emocemi. Racionální postupy jsou také v praxi při řešení konfliktu preferovány. Při řešení konfliktu se uplatňují především tyto komunikační dovednosti: ●

Uvědomění si komunikačních návyků

Nezbytnou podmínkou pro řešení konfliktu je, aby si lidé byli schopni uvědomit, jaké mají komunikační návyky. Uvědomění si vlastních komunikačních zvyků je prvním krokem k jejich kontrole a následné změně. K uvědomění si svých vlastních komunikačních návyků napomáhají následující otázky: 26



– – – – – –

Jak reaguji v konfliktní situaci? Upadám při konfliktu do mlčenlivosti a přestávám mluvit? Hádám se? Začínám druhému skákat do řeči? Začínám se bránit? Za jakých okolností mám sklon reagovat určitým způsobem apod.

●

Aktivní naslouchání

Aktivní naslouchání je způsob komunikace, při kterém je každý z účastníků komunikace ochoten a schopen podívat se na problém očima toho druhého, tj. pokusit se porozumět tomu, co druhý cítí, proč to či ono říká a dělá. Aktivním nasloucháním je druhému člověku dáváno najevo, že si zaslouží být vyslyšen a pochopen, že si zaslouží pozornost a respekt. Aktivní naslouchání na první pohled vypadá jako samozřejmá dovednost, bez níž komunikace nemůže vůbec probíhat. Zvládnutí aktivního naslouchání však není jednoduché, neboť je energeticky náročné a vyčerpávající. Naslouchání řadu lidí psychicky obtěžuje a řada lidí má v současnosti velké problémy se soustředěním. Mnozí teoretikové v oblasti komunikace dokonce předpokládají, že neschopnost aktivního naslouchání je v dnešní době hlavní příčinou komunikačních problémů mezi lidmi. Při aktivním naslouchání je nutné dodržovat určité zásady: –

V průběhu aktivního naslouchání se vyvarovat jakýchkoliv předčasných hodnotících soudů, které by mohly druhého člověka odradit od dalšího vyjadřování myšlenek a pocitů.

–

Při naslouchání se pokusit vcítit se do postavení a situace druhého člověka, lépe se tak dosáhne pochopení toho, co říká.

–

Neverbálním způsobem dávat najevo svůj zájem (tónem hlasu, výrazem tváře, gesty, očním kontaktem, postojem).

–

Druhého nepřerušovat, při líčení problému z jeho úhlu pohledu nedávat žádné rady ani doporučení, nezačít vyprávět o svých vlastních pocitech.

Lidé, kteří odmítají techniku aktivního naslouchání, se často mylně domnívají, že aktivní naslouchání automaticky znamená souhlas s tím, co druhý člověk říká. Mnozí vedoucí pracovníci kvůli tomuto předsudku odmítají naslouchat odlišným názorům a stanoviskům. ●

Kladení otázek

Pro objasnění podstaty problému je nezbytné v průběhu řešení konfliktu klást otázky. V této souvislosti je třeba se naučit klást ve vhodnou chvíli uzavřené otázky (tj. otázky, které umožňují prostou odpověď ano – ne) a otevřené otázky, které vyžadují obsáhlejší odpověď.

27



V úvodu jednání, kdy si obě strany (ev. prostředník) teprve objasňují svá stanoviska a orientují se v problému, je vhodnější klást otevřené otázky. Např.: „Proč si myslíte, že…? Jak se situace vyvíjela…?" apod. V závěrečné fázi jednání, kdy je již jen ověřováno správné pochopení stanovisek a hledají se alternativní řešení problému, je již vhodnější klást uzavřené otázky. ●

Parafrázování

Aby bylo zřejmé, že jedna strana (ev. prostředník) skutečně porozuměla podstatě toho, co sděluje druhá strana, je účelné užívat komunikační dovednost – parafrázování. Při parafrázování je jinými slovy opakováno to, co již druhý člověk řekl. Např.: „Jestli jsem to dobře pochopil, tak vám jde hlavně o...". "Čili vy jste předpokládal, že dojde k..." apod. Pro zajištění efektivního průběhu jednání je parafrázování nezbytné, neboť někteří lidé mluví velice zdlouhavě, nechávají své asociace volně plynout a skáčou tak od tématu k tématu, směšují racionální, objektivní argumenty se svými pocity a dojmy apod. Pro lepší pochopení sdělovaného a zdůraznění určitých myšlenek či argumentů může parafrázování užít i jeden z účastníků jednání pro shrnutí svého vlastního sdělení. Čili jinými slovy stručně shrne to, co již řekl. Parafrázování vlastního sdělení a opakování stěžejních bodů je nezbytné zvláště v těchto případech: –

Problém je složitý, souvislosti jsou propletené a obtížně se rozlišují podstatná fakta od méně podstatných.

–

Někteří účastníci jednání se dozvídají větší množství nových informací, které není jednoduché si zapamatovat na první poslech.

–

Někteří účastníci jednání mají nižší úroveň kognitivních schopností a obtížněji si dávají jednotlivá fakta do souvislostí.

–

Účastníci jednání jsou příliš ponořeni do svých negativních emocí a jejich racionální uvažování je oslabeno negativními emocemi.

●

Zrcadlení pocitu

Komunikační dovednost označovaná jako "zrcadlení pocitu" se uplatňuje hlavně při těch postupech řešení konfliktu, kdy je kladen důraz na uchování dobrých vzájemných vztahů. Technikou "zrcadlení pocitu" je dáváno druhé osobě najevo, že její pocity jsou chápány a nemusí se proto obávat je plně vyjádřit. Např.: „Dovedu si představit, že vás takový postup nahněval…", "To se vás asi dotklo…", Asi jste měl strach, že to nestihnete…" apod.

28



Věnování pozornosti emocím druhé osoby má v některých případech na průběh komunikace příznivý vliv. Lidé získávají pocit, že je s nimi skutečně jednáno jako s lidmi a ne jako s roboty. Jsou pak více ochotni věnovat pozornost i pocitům druhé strany a ochotněji se podílejí na hledání konstruktivního řešení problému. Jsou však samozřejmě i případy, kdy naopak přílišná pozornost věnovaná pocitům spíše řešení konfliktu znesnadňuje. Rozlišování toho, kdy je či není vhodné pocitům věnovat pozornost, se člověk může naučit jedině v reálném životě. ●

Shrnutí dosavadních výsledků jednání

Někteří lidé mají špatnou paměť a již po několika minutách si nejsou schopni vybavit vše, o čem byla řeč. V jednotlivých fázích jednání při řešení konfliktu je proto vhodné provést shrnutí důležitých myšlenek a faktů, ev. shrnutí toho, v čem se obě strany shodují a v čem se doposud nadále rozcházejí. ●

Rozlišování popisného a hodnotícího způsobu vyjadřování

Aby bylo možné konflikt úspěšně vyřešit, je při jeho projednávání nezbytně nutné, aby se všichni zúčastnění vyvarovali hodnotícího způsobu vyjadřování. Rozlišení popisného a hodnotícího způsobu vyjádření činí některým lidem problémy, zvláště pokud vyrůstali v rodinném a sociálním prostředí, kde hodnotící vyjadřování bylo zcela běžně užíváno. Přemíra hodnotícího způsobu vyjadřování bývá na pracovištích relativně nejčastějším důvodem špatných interpersonálních vztahů, konfliktů a skrytých válek. Je mimochodem i jednou z hlavních příčin nízké kultury naší současné politické scény. Každý vedoucí pracovník by měl být svým vyjadřováním vzorem k nápodobě pro ostatní zaměstnance a nevhodné způsoby vyjadřování svých podřízených by měl korigovat ihned v okamžiku, kdy se s nimi setkává. Tragédií pro každé pracoviště je, pokud vedoucí pracovník hodnotícím výrokům rád naslouchá a sám je běžně užívá. Na takovýchto pracovištích pak nikdy nemohou vzniknout optimální interpersonální vztahy. ●

Hodnotící způsob vyjádření

Při hodnotícím vyjádření je hodnocena osobnost druhého člověka, je sdělováno hodnocení jeho osobnostních vlastností (např. jste génius, je hloupý, jste bezcharakterní, je zákeřný, je to lump, působí dojmem absolventa zvláštní školy, je pracovitý apod.). Při hodnotícím vyjádření mluvčí obrazně řečeno "prstem ukazuje" na druhého člověka a sděluje, jaký je. Hodnotící vyjádření se může týkat jak negativních, tak i pozitivních osobnostních vlastností. Vyjádření pozitivního hodnocení osobnosti může na pracovišti rovněž navodit nepříjemnou atmosféru, neboť při něm mohou být nechtěně uráženi ostatní pracovníci tím, že jejich pozitivní vlastnosti nejsou vyzdviženy. 29



Negativní hodnotící výroky je většinou možné považovat za urážky a pomluvy, bývají proto i někdy žalovatelné. V některých případech urážka v hodnotícím výroku není vyjádřena přímo, ale v podtextu, jen náznakem, ironií aj. Negativní hodnotící vyjádření ohrožuje sebeúctu druhého člověka. K hodnotícímu způsobu vyjadřování mají větší sklon lidé, kteří informace vyhodnocují primárně emocionálně a mají potřebu své emoce ventilovat v průběhu komunikace. Sklon k hodnotícímu způsobu vyjadřování si většina lidí (pokud nejsou v této oblasti vzděláni) příliš neuvědomuje. Hodnotící vyjadřování je vážnou překážkou ve spolupráci při řešení konfliktu. Užívání hodnotícího způsobu vyjadřování v průběhu řešení konfliktu situaci ještě zhorší, neboť po hodnotícím vyjádření lidé mají tendenci se bránit a diskuse pak velice rychle přeroste v hádku, při níž se účastníci nehádají o řešení problému, ale spíše o to, kdo je horší. Hodnotící způsob vyjadřování automaticky aktivizuje u druhého člověka obranné reakce. Vlastní sebeobrana mu zabírá tolik času a energie, že již není schopen naslouchat názorům a argumentům druhé strany, ztrácí motivaci k hledání podstaty problému a ke konstruktivnímu řešení konfliktu. Studenti při nácviku hodnotícího způsobu vyjádření nejčastěji chybují v tom, že před hodnotící výrok dodají prvek popisného vyjádření (např. „myslím si, že jste…, zdá se mi, že jste…“ apod.) a domnívají se, že takto se již vyjadřují popisným způsobem. ●

Popisný způsob vyjádření

Obrazně řečeno mluvčí při popisném způsobu vyjadřování "prstem ukazuje" na situaci, výsledný produkt nebo chování, event. na sebe. Při popisném vyjádření se hovoří o chování, dělání, pracovním postupu a pracovním výsledku druhého člověka, příp. mluvčí hovoří o svých vlastních dojmech. Popisný způsob vyjádření má na druhého člověka zcela rozdílný dopad. Především se necítí být souzen a obviňován, umožňuje mu oddělit svoji osobnost od svého chování, které lze rychle změnit, zatímco osobnost rychle změnit nelze. Má pak větší motivaci k naslouchání racionálních argumentů druhé strany i nápravě vzniklé situace. Popisný způsob vyjádření se vyznačuje: –

Mluvčí se zaměřuje na konstatování objektivních faktů, konkrétních skutečností, věcné podstaty problémů.

–

Omezuje se na popis situace nebo chování (ev. výkonu či výsledku práce) bez hodnotícího aspektu, popisným způsobem porovnává současný stav s cílovým nebo předchozím stavem.

30



–

Vyjadřuje svůj subjektivní pocit, který v něm situace vyvolala (např. mrzí mě, líbí – nelíbí se mi, jsem nespokojen – spokojen, mám radost, znepokojuje mě, mám obavy apod.), ale pak musí následovat popis, ne hodnocení.

–

Sděluje svůj subjektivní názor nebo stanovisko, ale bez hodnotícího aspektu druhé osoby (např. výchozí informace nejsou přesné, s tím nemohu souhlasit, váš návrh se mi jeví jako rozumný, vysvětlení nebylo úplné, zatím problém nechápu, nevím, v čem je váš návrh přínosný apod.).

31


6.

Komunikace v podniku


Komunikace obecně znamená výměnu informací. Bez komunikace nemůže existovat žádný podnik. Na komunikaci a plynulém toku informací do jisté míry závisí, zda bude podnik dosahovat svých cílů. Komunikace v organizaci je součástí řízení, je rovněž součástí podnikové kultury. Na pracovišti lidé mezi sebou neustále komunikují. Téměř v každém okamžiku života je každý člověk v kontaktu minimálně s jednou komunikační sítí.

6.1

Komunikace jako nástroj řízení

Úspěšnost většiny manažerských činností silně závisí na komunikační zdatnosti manažerů, neboť v oblasti řízení se vše realizuje prostřednictvím komunikace, tj. vše je založeno na výměně informací různého druhu. Snem každého manažera je řídit pracoviště, kde panují dobré mezilidské vztahy. Dobré mezilidské vztahy však panují jen tam, kde existuje dobrá mezilidská komunikace. Komunikace je základem pro utváření mezilidských vztahů. Platí zákonitost, že pokud se pokazí komunikace, pokazí se i vztahy a pokažené vztahy lze napravit zase jen skrze komunikaci. Na mezilidské vztahy lze pohlížet jako na výsledek opakovaných komunikačních výměn. Každodenní potřeba být s někým v kontaktu, s někým komunikovat patří k základním lidským potřebám, i když u různých lidí může být různě intenzivní. Netoužíme však po jakémkoliv vztahu, kontaktu a jakékoliv komunikaci. Máme potřebu mít uspokojivé, pozitivní vztahy a uspokojivou, pozitivní komunikaci. Každý člověk se však ve svém životě i na pracovišti setkává s lidmi, s nimiž se mu komunikuje obtížně a často ani nedokáže určit, proč tomu tak je. S některými lidmi se dobře navazují vztahy, dobře se s nimi komunikuje, s jinými lidmi se to nedaří, hromadí se komunikační nezdary a vzniká problém. Pracoviště zatížené komunikačními problémy pak nemůže efektivně plnit pracovní úkoly, lidé se cítí nespokojeni a unaveni, ztrácí pracovní iniciativu a motivaci, narušuje se identifikace s podnikem, nechce se jim do zaměstnání vůbec chodit atd. Komunikační problémy ze všeho nejvíc zatěžují samotného manažera, neboť mu odčerpávají obrovské množství energie. Realita pracovního života je taková, že dnes jen málokomu stačí, aby byl jen specializovaným odborníkem (např. chemikem, projektantem, ekonomem apod.). Dnes platí, že k životní úspěšnosti jedince velkou měrou přispívají dovednosti, které souvisejí s úspěšným vystupováním, rozvíjením sociálních vztahů, s efektivní komunikací a pozitivně utvářenými interakcemi.

32



Vzhledem k tomu, že vše, co se v podniku odehrává, se děje skrze komunikaci, lze mezilidskou komunikaci chápat přímo jako nástroj řízení. Výzkumy ukazují, že lidé zřídka pracují dobře, pokud nemají pozitivní vztah ke svému nadřízenému a nejbližším kolegům. Donedávna se mezilidská komunikace brala jako samozřejmá věc, kterou přeci každý umí, pokud ovládá řeč a daný jazyk. Dnes je však stále více zřejmé, že zdaleka ne každý člověk ovládá umění komunikovat. Efektivní komunikaci se nenaučíme pouhým pozorováním vzorů k nápodobě – rodičů, učitelů a dalších osob. Vztah mezi znalostí základních komunikačních principů a efektivitou řídící práce ukazuje následující schéma (obr. 4):

Znalost principů komunikace

Komunikační kompetence

Efektivní komunikace

Efektivní manažer Obr. 4. Vztah mezi znalostí základních komunikačních principů a efektivitou řídící práce.

6.2

Interní komunikační sítě

V organizaci jsou informace předávány od jednoho článku k druhému oficiálními a neoficiálními komunikačními sítěmi. Oficiální komunikační sítě zpravidla kopírují hierarchickou strukturu organizace (tj. proudí směrem nahoru a dolů). V každé organizaci však informace proudí i po neformálních komunikačních sítích. 6.2.1 Formální komunikační sítě Formální komunikační sítě slouží především k přenosu informací od nadřízených k podřízeným a od podřízených k nadřízeným. Pro předávání informací od řídících pracovníků jsou užívány různé formy: náhodná konverzace, formální pohovor, porady, písemné pokyny a zprávy, dopisy, směrnice aj. Předávané zprávy mívají různý obsah, jejich hlavním cílem je poskytnout zaměstnancům informace, které jsou potřebné pro optimální vykonávání pracovní činnosti.

33



Informace, které proudí opačným směrem, tj. směrem nahoru, od podřízených k nadřízeným pracovníkům, slouží řídícím pracovníkům především jako podklad pro provádění efektivních rozhodnutí. Pokud nejsou přesně informováni o problémech, s nimiž se jejich podřízení při práci potýkají, pak jejich rozhodnutí nemohou být optimální. Problémem je, že podřízení mají tendenci předávat svým šéfům především pozitivní informace. Negativní informace raději zamlčují nebo je alespoň interpretují pozitivněji. Mnoho organizací se proto potýká se "syndromem růžových brýlí", vedení nebývá vždy včas a přesně informováno o odchylkách od plánovaných výsledků. Příčin tohoto jevu je více. Hlavní příčinou je pravděpodobně strach lidí z předávání negativních informací. Obávají se, že negativní emoce, které špatná zpráva u nadřízeného vyvolá, by se mohly obrátit proti nim samotným. Obávají se také, že by dokonce mohli být obviněni ze zodpovědnosti za špatné výsledky. 6.2.2 Neformální komunikační sítě Kromě oficiálních informací jsou také významným zdrojem informací ve většině organizací i neformální komunikační sítě. Na každém pracovišti lidé mezi sebou navazují vztahy, hovoří mezi sebou a záměrně i nezáměrně si předávají řadu informací, které mají vztah k jejich pracovní činnosti. Neformální komunikační sítě mají proto stejný (a mnohdy dokonce větší) vliv na pracovní produktivitu organizace jako formální komunikace. V některých organizacích (zejména v těch, kde si vedoucí pracovníci udržují od svých podřízených značný odstup a kde vedení nemá potřebnou důvěryhodnost) lidé považují informace získané z neformálních komunikačních sítí za věrohodnější než informace oficiální. Je tak trochu i specifickou zvláštností lidské mentality, že lidé považují informace získané od svých známých a přátel za přesnější, aktivně tyto informace vyhledávají. Neformální komunikační sítě mají velkou moc. Jejich význam roste ještě více tehdy, jestliže přísun informací skrze oficiální komunikační sítě je blokován nebo jsou informace záměrně zkreslovány, zatajovány. Jestliže organizace prochází změnami, je nejasný její další osud, lidé pod vlivem úzkosti intenzivněji vyhledávají neformální informační zdroje. Vedoucí pracovníci si zpravidla uvědomují sílu neformálních komunikačních sítí a cítí i určité rozpaky nad nemožností jejich kontroly.

6.3

Externí komunikační sítě

Externí komunikační sítě představují výměnu informací mezi podnikem a okolním světem (klienty, obchodními partnery, dalšími organizacemi aj.).

34



I externí komunikační sítě jsou rovněž formální a neformální. Každý člen organizace, který komunikuje s někým z okolního prostředí, se automaticky stává informačním zdrojem o organizaci. Kromě kontrolovaných a záměrně sdělovaných zpráv členové organizace mnohdy nevědomě (verbálně i neverbálně) vysílají zprávy, které vypovídají mnohé o organizaci (o jejím klimatu, úrovni řízení, vztahu k zákazníkům aj.). Z dojmu, který lidé mimo organizaci získají o jednotlivých členech organizace, usuzují na úroveň celé organizace.

6.4

Komunikační klima

Vzhledem k tomu, že efektivní řízení jakékoliv organizace závisí na efektivní komunikaci, měl by se každý podnik snažit vytvořit co nejlepší interní a externí komunikační sítě a pozitivní komunikační klima. Organizační komunikační klima je reflexí podnikové kultury, která představuje souhrn hodnot, tradic a zvyků, které jsou v organizaci dodržovány. Pozitivní komunikační klima organizace se vyznačuje řadou charakteristik, z nichž nejvýznamnější jsou uvedena v následujících odstavcích. 6.4.1 Volná a otevřená výměna informací Komunikační klima pracoviště je mimo jiné ovlivňováno množstvím a kvalitou informací, které procházejí oficiální komunikační sítí. Volný tok všech informací (např. o cílech a výsledcích činnosti podniku, informace o hospodaření, o kritériích odměňování, pracovních úkolech jednotlivých oddělení aj.) je nejvýznamnějším kritériem pro posuzování komunikačního klimatu organizace. Ve všech neefektivních, neproduktivních organizacích je vždy více či méně narušen volný tok informací skrze komunikační sítě. Pracovníci v takovýchto organizacích nemívají včas a v plné míře k dispozici informace, které pro svoji práci nezbytně potřebují. Ztrácí tak mnoho času zbytečnými debatami a dotazy, obávají se volně vyjadřovat své názory a zkušenosti, k volné výměně myšlenek nejsou ani svými nadřízenými vybízeni apod. Pracovníci se pak na pracovišti necítí uvolněně, snižuje se jejich pracovní motivace a pracovní výkonnost. 6.4.2 Styl komunikace vrcholového managementu Komunikační klima podniku je dále významně ovlivňováno stylem komunikace vrcholového managementu a vedoucích pracovníků. Vedoucí pracovníci svým chováním a stylem komunikace slouží pro ostatní jako vzor k nápodobě, pro ostatní zaměstnance se jejich chování stává normou. Jakékoliv nedostatky v jejich komunikaci mají proto tendenci být ostatními opakovány a fixovány. Drobné prohřešky proti zásadám efektivní a slušné komunikace, které si může občas dovolit řadový pracovník, by se prakticky nikdy neměly vyskytovat u vedoucích pracovníků.

35



6.4.3 Styl řízení vrcholového managementu Styl řízení úzce souvisí se stylem komunikace. V dnešním světě se v předních světových firmách stále více uplatňuje větší podíl pracovníků na řízení, což není možné bez otevřeného komunikačního klimatu. Rovněž pro vytváření pracovních týmů je otevřená komunikace nezbytná. Dnešní manažeři stále méně času věnují pouhému instruování svých podřízených. Více času tráví nasloucháním, vybízením k vyslovování nápadů, vybízením k samostatnému stanovování pracovních cílů a ke spoluúčasti na výběru strategických rozhodnutí. Negativní komunikační klima (kdy lidé na nižších úrovních mají jen mlhavou představu o tom, co od nich vrcholový management očekává, a management má jen mlhavý obraz o tom, co se děje na nižších úrovních) neumožňuje efektivní styl řízení.

6.5

Komunikace jako součást podnikové kultury

Každý podnik se vyznačuje specifickými charakteristikami a kulturními normami – podnikovou kulturou. Podniková kultura bývá definována jako souhrn sdílených hodnot, norem, názorů, cílů a podnikové filosofie. Všechny komponenty podnikové kultury, i když existují relativně nezávisle, vytvářejí vzájemně propojený komplex. Hlavní principy podnikové kultury bývají vyjádřeny i v symbolech, jimiž se organizace prezentuje na veřejnosti. Podniková kultura ve větší či menší míře koresponduje s širší kulturou země, v níž firma vznikla, i s kulturou země, v níž firma působí. Zaměstnanci, i když se vždy musí částečně přizpůsobit kultuře firmy, přinášejí do firmy zároveň své kulturní zvyklosti a mění podnikovou kulturu. Svojí kulturou se podnik stává čitelnější jak pro samotné zaměstnance (vědí, co je či není tolerováno), tak i pro vnější subjekty. Díky relativně stabilní podnikové kultuře je řada věcí v podniku jasnější. Významným prvkem podnikové kultury je externí a interní komunikace podniku.

36


7.

Kulturní dimenze komunikace


Již bylo zdůrazněno, že způsob, jakým člověk komunikuje, je silně ovlivněn kulturou, v níž daný jedinec vyrůstal (kulturou rodiny, komunity, země, národa aj.). Obdobné je to i na úrovni podniku. Způsob, jakým se převážně komunikuje na konkrétním pracovišti, je silně ovlivněn tzv. firemní (podnikovou) kulturou, ta je zase ovlivněna kulturou země, v níž daná firma vznikla nebo působí. Snad každému je dostatečně znám rozdíl v komunikačních zvyklostech například v japonských a evropských či amerických firmách. Kulturu podniku, a v souvislosti s tím i způsob řízení, ovlivňují i samotní zaměstnanci, kteří si s sebou přinášejí svoji vlastní individuální kulturu. Přestože ji v menší nebo větší míře přizpůsobují již existující podnikové kultuře svého zaměstnavatele, tak některé rysy jejich osobní kultury (včetně komunikačních návyků a zvyklostí) přetrvávají a mění se jen pomalu. Existují některé studie, které se zaměřují na sledování komunikačních zvyklostí a vzorců chování občanů jednotlivých zemí nebo etnických (event. jiných) skupin.

7.1

Specifické prvky komunikace českých zaměstnanců

Na počátku tisíciletí byl na Vysoké škole ekonomické v Praze realizován výzkum mezi zahraničními manažery (německých, rakouských a amerických firem). Hlavním cílem výzkumu bylo zjistit, jak zahraniční manažeři vidí české zaměstnance ve srovnání se zkušenostmi s řízením lidí v zahraničí. Výzkum se týkal některých prvků komunikace, kulturních vzorců chování, time managementu a motivace. Níže uvedené závěry jsou čerpány z interního materiálu VŠE a jsou volně interpretovány. Uvedené závěry mohou uchazečům o zaměstnání pomoci v pochopení toho, čemu by se měli v pracovním poměru u zahraničních firem vyvarovat. Z realizovaného výzkumu vyplynuly níže uvedené hlavní závěry, které samozřejmě nemusí mít obecnou platnost: –

Západní zahraniční partneři jsou zvyklí na jasnou, jednoznačnou, věcnou komunikaci, při níž je vše důležité otevřeně sděleno. Češi v komunikaci více vyžívají náznaků v podobě narážek, výrazu obličeje, mlčení a dalších prvků neverbální komunikace. Očekávají, že komunikační partner bude tzv. „číst mezi řádky“ a sám se dovtípí, co chtějí sdělit. Stručnou, věcnou, jednoznačnou a otevřenou komunikaci Češi dokonce považují za méně inteligentní. Tím svého komunikačního partnera značně znejišťují, příjemce informace neví, zda sdělované informace správně dekóduje a interpretuje. Při vyjednávání Češi neradi sdělují svůj cíl, informace sdělují spíše opatrně a postupně podle reakcí protistrany.

–

Obdobně se Češi chovají i vůči nadřízeným. Pokud jsou s něčím nespokojeni, zřídka to svému nadřízenému sdělí přímo. Spíše to naznačují jen utrápeným nebo rozčileným

37



výrazem tváře, omezením komunikace a spolupráce, častými absencemi apod. Řídící pracovník musí sám odhalit příčinu takového chování a správně ho interpretovat, případně vyzvat daného zaměstnance k otevřenému sdělení svých problémů nebo výhrad. –

Vhledem k tomu, že zahraniční manažeři očekávají otevřenou komunikaci a sdělování jasných stanovisek, vadí jim, že čeští zaměstnanci neradi otevřeně a jednoznačně něco odmítají. Činí jim potíže užívání slůvka „ne“. V případě negativní odpovědi se raději uchylují k vyhýbavým odpovědím, v nichž je pro příjemce informace obsažena určitá naděje: „uvidíme…“, „když budu mít čas….“, „nevím, jestli to půjde…“ apod. V jiných kulturách takovéto odpovědi jsou interpretovány tak, že „vše je na dobré cestě“, ale v Čechách svědčí spíše o opaku.

–

Ve vztahu k nadřízeným i ke kolegům se čeští zaměstnanci raději vyhýbají konfliktům, Češi neradi vstupují do otevřeného konfliktu. V případě neúnosnosti situace na pracovišti, raději z pracoviště odcházejí, než by problémy aktivně řešili. Češi zatím nejsou zvyklí konflikt (a to i čistě pracovní) otevřeně prezentovat, analyzovat a hledat možné řešení. Obávají se, že taková analýza může navždy ohrozit budoucí spolupráci. Také očekávají, že řada nedorozumění a konfliktů se časem vyřeší sama neformální cestou.

–

Od mužů a žen se podvědomě očekávají jiné komunikační vzorce a jiné vzorce chování. Češi jsou silně zatíženi tradičními představami o typicky mužském a typicky ženském způsobu vystupování a chování. Od žen se zcela automaticky očekává větší loajalita, pokora, svědomitost, příjemné a milé vystupování. Pokud se žena na pracovišti začne chovat „mužským“ způsobem (tj. usiluje o určité sebeprosazení, pracuje s vyšším pracovním nasazením, při projednávání problémů je věcná a důrazná apod.), pak bývá svým okolím vnímána jako konfliktní a problémová. U mužů je takovéto chování naopak očekáváno a schvalováno.

–

Češi často neumějí přijímat negativní informace o výsledcích své práce a o své osobě. Sdělené negativní informace nevnímají jako snahu o zlepšení práce a vztahů, ale naopak jako potencionální ohrožení, nebezpečí ztráty práce, nepřízeň nadřízeného a kolegů. Mají proto snahu negativní informace popírat, svalovat vinu na jiné apod.

–

Češi automaticky očekávají, že se s nimi bude na pracovišti slušně zacházet. Slušné zacházení, kultivovanou komunikaci, příznivé komunikační klima považují za samozřejmost. Pokud tato samozřejmost není splněna, považují to za závažný nedostatek, i když na daném pracovišti vykonávají uspokojivou a relativně dobře placenou práci.

–

Čeští zaměstnanci očekávají, že jejich kvality rozpozná a ocení okolí. Neradi se vychvalují. 38



–

Do plnění pracovních úkolů se hojně promítá emocionální stránka osobnosti. Hůře oddělují věcnou stránku pracovních činností od emočního prožívání. Pracovní výsledky téhož jedince mohou tak být značně rozdílné, podle toho, zda to dělá pro sympatického nebo nesympatického kolegu.

–

Při dodržování závazků se chování Čechů vůči lidem, které považují za své dobré známé, liší od chování vůči cizím lidem. V pracovní oblasti při přijímání různých dohod, závazků necítí vůči cizím lidem takovou odpovědnost za dodržení dohody a jsou schopni se zachovat i nespolehlivě. V hodnocení cizích lidí jsou také mnohem přísnější a náročnější. Spolehlivost si zahraniční partneři od Čechů zajišťují tím, že vytvoří zdání dobrých osobních vztahů.

–

Zahraniční manažeři u českých kolegů – rovněž manažerů – vidí více direktivních způsobů vedení, větší míru nedůvěry vůči svým podřízeným, které také více kontrolují. Nedůvěra vůči podřízeným se projevuje i v menší ochotě delegovat pracovní úkoly.

–

Nevystupují v souladu s profesionální rolí, kterou předepisuje daná pracovní pozice. Od pracovníka, který v podniku vykonává práci na určité pracovní pozici, je zpravidla očekáváno i specifické chování a vystupování, které je s touto pracovní pozicí spojeno (např. ředitel musí vystupovat jako ředitel a ne jako tajemník, sekretářka jako pouhá sekretářka a ne jako vedoucí oddělení apod.). Dodržování těchto rolí je v západních kulturách dokonce považováno za profesionální zdatnost jejího nositele. Rovněž usnadňuje externím partnerům orientaci v podnikové struktuře. Češi mají sklon tyto role nedodržovat, vnášejí do výkonu práce svoji osobitost, individuální zvláštnosti, v jednání nevyjadřují stanovisko firmy, ale své osobní názory apod. Tlak na dodržování předepsané role někdy považují až za útok na svoji osobní svobodu. Nedodržování předepsané role se týká nejen formální stránky, často se týká i překračování pracovní kompetence.

–

Češi si neradi dělají dlouhodobé plány. Přímo nebo podvědomě počítají s nestabilní politickou a společenskou situací, proto dlouhodobé plánování pracovního života považují za zbytečné.

–

Mezi českými pracovníky převládá názor, že se nejvíce udělá tzv. „na poslední chvíli“. Neradi si dlouhodobé pracovní úkoly rozvrhují do přesně organizovaných a kontrolovaných etap. Na zvládnutí pracovních úkolů „na poslední chvíli“ bývají Češi dokonce i pyšní, očekávají obdiv a uznání. Nechtějí připustit, že takovýto postup je považován zahraničními manažery za neprofesionální a neodborný.

–

Čeští zaměstnanci velkoryse zacházejí s časem. Zahraniční manažeři si stěžují u českých zaměstnanců na nedodržování časového rozvrhu, nedodržování stanovené délky trvání jednotlivých činností, nedodržování termínovaných úkolů apod. Drobná

39



zpoždění Češi většinou považují za normální, nedomnívají se, že jde projev neslušnosti a nespolehlivosti, že by z toho měly být vyvozovány nějaké důsledky a sankce. Dodržování termínů a časového rozvrhu dokonce někdy považují za projev rigidnosti a směšnosti. Také na promýšlení pracovních úkolů potřebují čeští zaměstnanci více času. –

Češi mají sklon přehlížet pracovní problémy a podvědomě očekávají, že se řada z nich vyřeší sama v průběhu času. Domnívají se, že jen přibližně třetina problémů, které se na pracovišti vyskytnou, si zaslouží, aby jim byla věnována pozornost, čas a energie. Při setkání s problémy proto často zaujímají pozici tzv. „mrtvého brouka – nic nevidím, nic neslyším, o ničem nevím, netýká se mě to“.

–

Nemají rádi pravidla, normy, plány, závazné postupy, raději improvizují. V Čechách převládá názor, že tyto standardy vymýšlí nekvalifikovaný úředník od „zeleného stolu“ a s reálným životem a reálným pracovním prostředím mají jen málo společného, neboť do předpisů nelze vtěsnat všechny varianty života. V představách Čechů závazné normy a postupy život i práci jen komplikují, proto je i tolerováno jejich obcházení a nedodržování. Snad každý člověk slyšel v Čechách větu „zákony jsou jedna věc a reálný život je věc druhá“. Vypadá to, že Češi si nechtějí připustit, že zákony a další normy jsou přijímány právě proto, aby reálný život měnily. Stejný odpor se objevuje i ve vztahu k detailnímu plánování po sobě jdoucích kroků. Spontánně usilují o zjednodušení postupu, hledají nějakou zkratku.

–

Čeští zaměstnanci ochotněji vnitřně přijímají ty závazné postupy, principy organizace práce apod., na jejichž vytváření se sami podíleli. Pokud se dostávají do role pouhých realizátorů toho, co někdo jiný vymyslel, dostavuje se u nich pocit nespokojenosti a odcizenosti, obtížně se identifikují jak s prací, tak s danou firmou. Následně pak samozřejmě mají nízkou pracovní motivaci, pracovní spolehlivost a nízký pocit vlastní odpovědnosti za vykonanou práci.

–

Za důležité je považováno dosažení stanoveného cíle nebo splnění pracovního úkolu. Způsob, jakým se stanoveného cíle dosáhlo, není považován za podstatný. Proto odchylky od předem domluveného a předepsaného postupu Češi nepovažují za prohřešek, pokud dosáhli cíle. Dokonce za takové chování očekávají pochvalu a odměnu. Nechtějí připustit, že nedodržením stanoveného postupu mohli způsobit firmě vážné škody, ohrozit zdraví lidí, překročili své pravomoci apod.

–

Při řešení pracovních úkolů považují Češi za běžné využívat mimopracovní neformální a přátelské vztahy i neoficiální informace. Využívání přátelských vztahů pro řešení pracovních problémů sice může být někdy přínosem, je do jisté míry známkou osobní angažovanosti, ale často to bývá spojeno s nedostatečnou ostražitostí. Snáze tak může dojít k úniku informací a vytváření chybných závěrů.

40



–

Čeští zaměstnanci citlivě rozlišují oficiální a reálnou moc, tj. dobře rozlišují představitele formálních mocenských pozic od těch (zpravidla řadových pracovníků), kteří skutečně o věcech v podniku rozhodují. Pro řešení problémů více využívají neformální síť sociálních vtahů na pracovišti. Při řešení problémů a dosahování stanovených cílů se více obracejí na ty, kteří mají v podniku reálnou moc. Pokud se obrátí na nadřízeného ve formální mocenské pozici, zpravidla již mají celý problém předjednaný s jeho podřízenými a lidmi kolem něho.

–

Češi se více identifikují s vykonávanou prací než se zaměstnavatelskou firmou. To znamená, že Češi jsou více hrdi na to, jakou práci vykonávají než na to, pro koho tuto práci dělají. Proto se také méně ochotně přizpůsobují firemní kultuře svého zaměstnavatele, zvláště pokud součástí firemní kultury je nutnost vyjadřovat optimismus a pozitivní přístup.

–

Čeští zaměstnanci se rychle a ochotně učí novým věcem, rychle se i přizpůsobí novým okolnostem, ale pouze tehdy, pokud to považují pro sebe osobně za užitečné. Pokud u nových požadavků nevidí přínos pro sebe, je jejich ochota a motivace učit se nižší.

–

V české pracovní kultuře dochází k prolínání pracovních a volnočasových aktivit, intenzita práce v průběhu pracovní doby značně kolísá. Češi se někdy na pracovišti chovají tak, jakoby již měli po pracovní době (např. neformální klábosení s kolegy nad šálkem kávy) a ve svém volném čase jsou naopak ochotni plnit pracovní úkoly (nosí si práci domů, ve volném čase diskutují o pracovních problémech, k jejichž řešení využívají i svých známých, s dodavateli a obchodními partnery klidně řeší úkoly po pracovní době při večeři, nad sklenkou vína, zvou si je do bytu apod.). Takové chování je pro některé zahraniční manažery nepochopitelné.

41


8.

Komunikace v procesu výběru zaměstnanců


Výběrem pracovníků se rozumí proces, v němž jsou vybíráni vhodní uchazeči o volnou pracovní pozici. Výběr začíná v momentě, kdy uchazeči podají žádost o přijetí do zaměstnání a končí v okamžiku, kdy je rozhodnuto o přijetí nejvhodnějšího uchazeče. Výběr a přijímání nových zaměstnanců je základní personální činností každého podniku, neboť na dobrých pracovnících závisí jeho úspěšnost. Nesprávný výběr má řadu negativních dopadů, včetně finančních. Výběrový proces navazuje na jiné personální činnosti (identifikaci potřeb pracovních sil a personální plánování, analýzu a popisy pracovních pozic aj.). Výběr se zpravidla týká uchazečů z vnějších zdrojů pracovních sil. V některých případech se o volnou pracovní pozici mohou ucházet i stávající zaměstnanci (vnitřní zdroje pracovních sil). Všichni uchazeči (z vnějších i vnitřních zdrojů) pak procházejí stejným výběrovým procesem a jsou posuzováni podle stejných kritérií. Výběr pracovníků provádí v některých případech pouze personální oddělení (zpravidla při obsazování méně náročných pracovních pozic) nebo personalista ve spolupráci s vedoucím příslušného pracoviště. Někdy personalista provádí prvotní výběr a vedoucímu pracoviště pak doporučí jen několik málo uchazečů, z nichž si budoucí nadřízený vybírá sám, ev. s dalšími spolupracovníky. Existují i zaměstnavatelé, kteří celý výběrový proces svěřují specializovaným agenturám. Účast vedoucích pracovníků na výběrovém procesu je z řady důvodů žádoucí. Přímý vedoucí pracovník bývá zpravidla schopen o něco lépe než personalista (event. pracovník personální agentury) posoudit vhodnost kandidáta z hlediska jeho odborných kvalit, z hlediska kompatibility jeho osobnosti s ostatními spolupracovníky, může také přesněji odpovídat na některé otázky uchazeče aj. Když se vedoucí pracoviště podílí na výběru nových pracovníků, cítí se pak také více zodpovědný nejen za realizaci výběru, ale i za nově přijaté pracovníky. Při výběru se zaměstnavatel snaží o uchazečích získat takové informace, na jejichž základě lze s určitou pravděpodobností předvídat pracovní výkon a pracovní chování. Před zahájením výběru je nutné stanovit požadavky, které by měl ideální uchazeč o danou pracovní pozici splňovat. Při stanovování požadavků na uchazeče o zaměstnání se vychází z popisu dané pracovní pozice. Relativně častou chybou je, že stanovené požadavky při obsazování náročných pracovních pozic bývají maximalistické, které nemůže splňovat téměř žádný člověk. Stanovené požadavky také často bývají rozporuplné. Rozporuplnost se nejčastěji týká požadovaných osobnostních vlastností, kompetencí a požadovaného pracovního chování. Některé osobnostní vlastnosti se navzájem vylučují, jejich nositelem nemůže být jeden člověk. Při stanovování

42



požadavků na uchazeče o zaměstnání bývá proto často nutné si stanovit priority. Je nutné počítat s tím, že i ten nejlepší uchazeč bude mít také nějaké slabiny a nedostatky. Výběrový proces se skládá z řady po sobě následujících kroků. Z hlediska uchazeče začíná podáním písemné žádosti o zaměstnání a prvním kontaktem se zaměstnavatelem. Pokud se uchazeč dostaví osobně, bývá s ním zpravidla ihned proveden předběžný, zdvořilostní pohovor. V ideálním případě bývá uchazečů o jednu volnou pracovní pozici více. Na některá pracovní místa se však lidé shánějí velice těžko, především na vysoce specializovanou, odbornou práci nebo naopak na nekvalifikovanou práci. Je-li uchazečů o volnou pracovní pozici více, pak je nutné provést předběžný výběr na základě předložených dokumentů od uchazečů. V předběžném výběru jsou vyloučeni uchazeči, kteří zjevně nesplňují stanovená základní kritéria (např. nemají potřebou kvalifikaci, praxi apod.).

8.1

Dokumenty požadované před zahájením výběrového řízení

Většina zaměstnavatelů před zahájením výběrového řízení zpravidla požaduje od uchazečů o volné pracovní místo některé dokumenty. U dělnických profesí a při obsazování méně náročných pracovních pozic může být požadováno pouze vyplnění dotazníku. Při výběru specializovaných odborníků a uchazečů na vedoucí pozice bývá požadováno více dokumentů (např. průvodní dopis, životopis, dotazník, doklady o vzdělání a pracovních zkušenostech, případně i reference). ●

Průvodní dopis

Průvodní dopis je žádostí o zařazení do výběrového řízení a žádostí o přijetí do zaměstnání. K průvodnímu dopisu jsou přikládány další požadované dokumenty. Bez průvodního dopisu, z něhož je zřejmé, o jakou práci a o jakou pracovní pozici má uchazeč zájem, nemusí být do výběrového řízení vůbec zařazen. Větší podniky mívají vlastní formuláře žádosti o přijetí do zaměstnání. Předtištěná žádost o přijetí může u některých zaměstnavatelů nahrazovat dotazník. Průvodní dopis bývá také někdy v inzerátech označován jako motivační dopis. Pokud zaměstnavatel požaduje motivující dopis, očekává, že uchazeč o zaměstnání v průvodním dopise podrobněji rozvede svoji motivaci, důvody zájmu o dané pracovní místo. ●

Životopis

Při obsazování méně náročných pracovních pozic, na nichž je vykonávána nekvalifikovaná práce, životopis nebývá požadován. Při výběru specializovaných odborníků a při obsazování řídících funkcí bývá předložení životopisu nezbytnou nutností.

43



Životopis může obsahovat údaje, které jsou zároveň uvedeny v dotazníku nebo průvodním dopise, v životopise je však kladen důraz na popis vývoje vzdělávací a profesionální dráhy. Někteří zaměstnavatelé někdy požadují, aby uchazeč měl např. hlavně vysokoškolské vzdělání, menší důraz při tom kladou na vystudovaný obor. Absolvování náročné vysoké školy je v těchto případech považováno za jakýsi "test inteligence", neboť úspěšné absolvování náročné vysoké školy automaticky zaručuje požadovanou úroveň uchazečů. Specifické znalosti a dovednosti potřebné pro optimální pracovní výkon pak uchazeč získává až po přijetí v rámci vnitropodnikového vzdělávání a v průběhu zapracování. Životopis podniky požadují ve dvou základních formách: – –

životopisný esej, strukturovaný životopis.

Strukturovaný životopis je dnes požadován v naprosté většině případů. Pokud podnik ve svých požadavcích výslovně neuvádí, že uchazeč má dodat životopisný esej, pak se zpravidla automaticky očekává, že uchazeč dodá životopis ve strukturované formě. Ve strukturovaném životopisu uchazeč uvádí přehledně, schematicky, tezovitě základní údaje nezbytné pro posouzení jeho způsobilosti k vykonávání práce na dané pracovní pozici. Řadu návodů jak psát strukturovaný životopis je možné nalézt i na internetu. Při vypracování strukturovaného životopisu by měl uchazeč věnovat náležitou pozornost i grafické úpravě. Jednotlivé obsahové části by měly být graficky zvýrazněny. Všechny podstatné skutečnosti by měly být pokud možno uvedeny na první stránce, podrobnosti dokreslující předchozí pracovní zkušenosti a vzdělání je vhodnější uvádět na dalších stranách. Uchazeči o zaměstnání musí počítat s tím, že atraktivní podniky dostávají na některé volné pracovní pozice až několik set (někdy i několik tisíc) nabídek. Prvotní roztřídění písemných nabídek je pak silně ovlivněno jejich přehlednou, grafickou úpravou. Z obsahového hlediska je vhodné strukturovaný životopis rozdělit do čtyř částí: –

základní identifikační údaje (jméno, datum narození, kontaktní adresa, telefon aj.);

–

přehled o dosaženém vzdělání (název školy, adresa školy, studijní obor aj., lze uvádět i nedokončené vzdělání, je vhodné graficky oddělit středoškolské a vysokoškolské vzdělání od kurzů absolvovaných v systému celoživotního vzdělávání);

–

přehled o dosavadních pracovních zkušenostech;

–

specifické znalosti a dovednosti vztahující se k výkonu práce na dané pracovní pozici;

–

specifické zájmy vztahující se k výkonu práce na dané pracovní pozici či zájmy svědčící o dobré fyzické kondici a kulturní úrovni uchazeče.

44



Čerství absolventi vysokých škol, kteří ještě nepracovali v dlouhodobějším pracovním poměru, často dělají chybu, že do svého životopisu uvádějí, že nemají žádné pracovní zkušenosti. Téměř každý student však v průběhu studia absolvoval praxi, brigády, pracovní stáž v zahraničí aj., což jsou také pracovní zkušenosti. Přestože v rámci brigády vykonávali nekvalifikovanou práci, seznámili se s řadou věcí (např. stylem řízení, organizací a metodami práce, hodnocením pracovníků, podnikovou kulturou, odměňováním pracovníků apod.). Mnozí studenti již v rámci studia (i když krátkodobě) vykonávají i náročné pracovní činnosti. Všechny tyto skutečnosti je vhodné do životopisu uvést, neboť přispívají k příznivějšímu obrazu daného uchazeče o zaměstnání. Obdobně je vhodné do životopisu uvést kromě středoškolského a vysokoškolského vzdělání i všechny absolvované krátkodobé vzdělávací kurzy v České republice i v zahraničí. Absolvování různých kurzů svědčí o snaze uchazeče dále se vzdělávat a pracovat na svém odborném růstu. Vše, co je uváděno v životopisu, by uchazeč o zaměstnání měl v případě potřeby doložit příslušným dokumentem. Životopisný esej má podobu volného vyprávění o významných osobních charakteristikách a životních událostech. Dnes je požadován spíše výjimečně. Zaměstnavatelé ho vyžadují zpravidla tehdy, chtějí-li zároveň posoudit kulturu projevu uchazeče, jeho stylistické a verbální schopnosti, chtějí-li se více dozvědět o životním stylu a zázemí uchazeče. Požadovat životopisný esej má smysl pouze tehdy, očekává-li se relativně malý počet nabídek. Při větším počtu nabídek jsou životopisné eseje obtížněji zpracovatelné. ●

Dotazník

Většina zaměstnavatelů užívá své vlastní dotazníky, v nichž jsou v přehledu shrnuty základní údaje o uchazeči o zaměstnání (vzdělání, dosavadní pracovní zkušenosti aj.). U dělnických profesí a jednodušších administrativních prací může být vyplnění dotazníku jediným požadovaným dokumentem, kterým uchazeči dávají najevo svůj zájem o zaměstnání. Dotazníky by se měly týkat pouze takových údajů, které mají bezprostřední vztah k pracovní činnosti. Neměly by obsahovat údaje, které by bylo možné považovat za diskriminující, ani údaje týkající se soukromí uchazeče, včetně členů rodiny. Údajů, které je zaměstnavatel oprávněn od svých zaměstnanců a uchazečů o zaměstnání požadovat, je relativně málo. Některé dotazníky mohou obsahovat položku, kde uchazeč o zaměstnání stvrzuje, že je ochoten se v průběhu výběrového řízení podrobit lékařskému vyšetření nebo speciálním testům zjišťující pracovní kompetence, případně i testům zjišťující drogovou závislost.

45


●


Reference

Někteří zaměstnavatelé (v České republice spíše výjimečně) požadují doporučení od předchozích zaměstnavatelů nebo bývalých učitelů uchazeče. Validita těchto doporučení přinesených samotným uchazečem však bývá nízká. Budoucí zaměstnavatel není oprávněn sám zjišťovat informace o uchazeči, kterému chce nabídnout pracovní místo. Pokud si zaměstnavatel chce zjišťovat informace sám, měl by o svém záměru daného uchazeče o zaměstnání informovat a vyžádat si jeho souhlas. Postup, kdy se zaměstnavatel snaží získat informace o uchazeči bez jeho vědomí, je vždy trapný a ponižující. Zaměstnavatel tím také snižuje svoji důvěryhodnost, neboť většina lidí očekává, že i v jiných oblastech se s nimi bude jednat obdobně neupřímně. Řada uchazečů může ztratit zájem pracovat pro takového zaměstnavatele. Rovněž validita referencí, které si zaměstnavatel opatřuje sám, nebývá vysoká. Často se i stává, že nespolehlivý pracovník je chválen, zatímco vysoce výkonný pracovník je haněn, protože bývalého zaměstnavatele mrzí, že od něho dobrý pracovník odešel ke konkurenci. Do posuzování jiných lidí se vždy promítá i osobnost toho, kdo reference podává.

8.2

Metody výběru uchazečů o zaměstnání

Posoudit vhodnost uchazeče o zaměstnání k přijetí zpravidla nelze pouze na základě údajů o vzdělání a dosavadních pracovních zkušeností. Zaměstnavatelé proto k výběru pracovníků užívají více metod, které poskytují vzájemně se doplňující informace. Pohled na jednotlivé uchazeče tak bývá komplexnější. Údajům získaným z různých metod se přiřazuje různá váha. V prvních fázích výběrového procesu se používají méně nákladné, jednodušší metody, v závěrečných fázích, kdy se rozhoduje již jen mezi několika málo uchazeči, jsou užívány metody nákladnější. Volba metod výběru závisí na řadě okolností, především na: – – – – –

náročnosti pracovních úkolů na obsazované pracovní pozici, stanovených požadavcích a kritériích výběru uchazečů, velikosti nákladů, které může zaměstnavatel věnovat na výběr pracovníků, počtu uchazečů, filosofii a kultuře daného podniku aj.

Pokud zaměstnavatel užívá jen jednu výběrovou metodu, pak je to zpravidla pohovor, který poskytuje nejvíce informací o jednotlivých uchazečích. 8.2.1 Zkoušky odborných znalostí a dovedností Při obsazování některých pracovních pozic je nutné uchazeče prověřit, zda mají požadované vědomosti, dovednosti nebo schopnosti, jejichž potřebná úroveň není automaticky zaručena

46



absolvováním předchozího vzdělávání a předchozími pracovními zkušenostmi. Uchazeči se např. musí podrobit zkoušce z cizích jazyků, zkouškám prověřující speciální odborné vědomosti a dovednosti, zkoušce práce s počítačem, prověřují se schopnosti řešit reálné pracovní problémy aj. Prověřování speciálních znalostí a dovedností bývá někdy časově i finančně nákladné, je proto vhodné jen u vybraných pracovních pozic a u uchazečů, kteří nemohou prokázat dostatek zkušeností, či mají pochybné předchozí vzdělání. Náklady na špatně vybrané pracovníky však bývají mnohem vyšší než náklady věnované na důkladné prověření odborných kompetencí. Při obsazování náročných pracovních pozic bývají odborné kompetence někdy prověřovány tak, že uchazeči o pracovní pozici musí ještě před zahájením výběrového řízení nebo na jeho počátku předložit samostatně vypracovaný projekt, dílo, koncepci činnosti apod. 8.2.2 Psychologické metody Mezi psychologické metody užívané při výběrovém řízení uchazečů o zaměstnání patří: testy (zkoušky) schopností, dotazníky zjišťující některé osobnostní vlastnosti, postoje aj., a projektivní metody, kterými bývá nejčastěji zjišťována pracovní motivace. ●

Psychologické testy schopností

Někteří zaměstnavatelé s oblibou uchazeče o zaměstnání podrobují testům „obecné“ inteligence, případně i testům tvořivosti nebo testům zjišťující dílčí specifické schopnosti (např. ostrost vnímání, senzomotorické dovednosti – zručnost, schopnost soustředění aj.), které jsou nezbytné pro pracovní výkonnost na dané pracovní pozici. Pokud jsou tyto testy užívány, mělo by být odborně ověřeno, že skutečně zjišťují schopnosti nebo dovednosti, které jsou pro výkon na dané pracovní pozici nezbytné. Jinak by mohlo jít o diskriminaci. V ČR užití psychologických metod při výběrovém řízení není legislativně ošetřeno, proto k diskriminaci dochází relativně často. Užívání řady testů, zejména tradičních testů inteligence, je v mnoha případech sporné, neboť zjišťují jiné schopnosti než ty, které se uplatňují v reálných pracovních činnostech. Navíc o dobré či špatné pracovní výkonnosti nerozhodují jenom schopnosti, ale někdy daleko více rozhodují jiné osobnostní vlastnosti (např. pracovní motivace, vytrvalost aj.). Úspěšnost v testu inteligence nezaručuje pracovní úspěšnost. V České republice došlo v průběhu 90. let dvacátého století k nadměrnému užívání až zneužívání testů inteligence. V ekonomicky vyspělých zemích jsou dnes užívány spíše jen výjimečně. V některých zemích musí zaměstnavatelé před speciální komisí prokázat, že daný test (který chtějí použít při výběrovém řízení) skutečně zjišťuje schopnost, která je nezbytná pro pracovní výkon na konkrétní pracovní pozici, což u naprosté většiny testů inteligence

47



prokázat nelze. Užití testů inteligence při výběrovém řízení je proto možné v řadě případů považovat za diskriminaci. Uchazeč o zaměstnání má právo odmítnout podrobit se testům inteligence. Prozíraví zaměstnavatelé proto raději tradiční testy inteligence nahrazují speciálními testy zaměřenými na řešení intelektově náročných pracovních úkolů, které mnohdy mnohem lépe prověří intelektové kompetence daného uchazeče než tradiční testy inteligence. Takovéto testy však spadají do předchozí kategorie – speciálních zkoušek. ●

Psychologické dotazníky

Při přijímání pracovníků na náročnější a specializované pracovní pozice se zaměstnavatelé snaží zjistit i některé osobnostní vlastnosti uchazečů. Vycházejí z představy, že určité druhy prací lépe vykonávají lidé s určitými osobnostními vlastnostmi. V řadě případů může být tato představa zcela mylná a dobrými pracovníky mohou být lidé se zcela rozdílnými osobnostmi vlastnostmi. Mnohé osobnostní vlastnosti nelze během výběrového řízení zjistit a projeví se až po delší době, po hlubším poznání zaměstnance v každodenním kontaktu. I když posouzení osobnosti uchazeče je velice obtížné, je tomuto aspektu téměř v každém výběrovém řízení věnována značná pozornost. Nejvhodnější metodou k posouzení osobnosti uchazeče je pohovor. Druhou nejčastěji užívanou metodou jsou dotazníky. Dotazníky na zjištění osobnostních vlastností zpravidla nejsou zadávány samotným zaměstnavatelem, ale je k tomuto účelu využíváno služeb specializovaných agentur. V dotaznících zjišťující osobnostní vlastnosti jsou uchazeči o zaměstnání zpravidla dotazováni na své názory, pocity a chování v určitých situacích. Z odpovědí je pak usuzováno na relativně trvalejší osobnostní sklony a vlastnosti. Spolehlivost těchto dotazníků je malá, závisí na míře upřímnosti, s níž uchazeč dotazník vyplňuje, také na jeho schopnosti sebepozorování a sebehodnocení. U méně vzdělaných uchazečů je užití osobnostních dotazníků neúčelné, s největší pravděpodobností by měli potíže již s pouhým pochopením jednotlivých otázek. Užití dotazníků bývá možné pouze u relativně vzdělanějších uchazečů, kteří však mohou odpovídat neupřímně podle toho, jaké odpovědi považují za žádoucí. Odhadnout, jaká odpověď je pravděpodobně optimální, není pro vzdělanějšího uchazeče nijak těžké. Výsledky z dotazníku (i z projektivních metod) je nutné považovat pouze za orientační a pomocné. Závěry je nutné konfrontovat s výsledky jiných metod, zejména pohovoru. Dotazníky je vhodné užít spíše jako doplňující metodu, jako východisko pro pohovor, který díky bezprostřednímu kontaktu s uchazečem bývá pro posouzení osobnostních vlastností

48



mnohem vhodnější. Pouze pohovorem lze zjistit takové předpoklady jako je pracovní nadšení, motivace aj. Neexistuje objektivní vědecká metoda, která by u uchazečů odhalila skryté osobnostní sklony. Lidé s vysokou emocionální inteligencí se mohou snadno přetvařovat, ani zkušený personalista nebo psycholog u nich není schopen odhalit např. některé skryté negativní rysy jejich charakteru. I v případě užití různých dotazníků (event. projektivních metod) zaměřených na zjištění osobnostních vlastností platí (stejně jako u testů inteligence), že by měla být prokázána přímá souvislost mezi osobnostní vlastností zjišťovanou dotazníkem a pracovním výkonem na obsazované pracovní pozici. Pokud tato souvislost neexistuje, postup zaměstnavatele by mohl být považován za diskriminující. ●

Projektivní metody

Některé podniky, které si mohou dovolit věnovat na výběr pracovníků větší finanční částky a na výběr pracovníků si najímat specializované odborníky, užívají někdy tzv. projektivní metody ke zjištění osobnostních vlastností (např. skryté agresivity, výkonové motivace aj.). Většina projektivních metod, které se ještě dnes občas užívají, vznikla již na počátku minulého století a vycházejí z teoretických základů psychoanalýzy (např. metody založené na kresbě, výběru barev, výběru fotografií tváří aj.). Jejich užívání v pracovním prostředí je dnes již zcela nevhodné. Relativně vhodnější je projektivní metoda, při níž je uchazeči o zaměstnání předkládána série nejednoznačných fotografií (event. obrázků) z pracovního prostředí. Uchazeč má komentovat, co se na fotografii pravděpodobně odehrává. Je samozřejmé, že lidé s odlišnou hodnotovou orientací, s rozdílnými pracovními návyky, s rozdílnou pracovní motivací apod. interpretují předkládané fotografie zcela rozdílně. Inteligentní člověk však i v tomto případě snadno odhalí, co je asi považováno za "správnou" odpověď. K projektivním metodám by bylo možné zařadit i rozbor rukopisu, do něhož se rovněž promítá osobnost daného člověka. Některé firmy požadují životopis psaný vlastní rukou. U všech uchazečů pak samozřejmě nedělají rozbor písma, neboť služby grafologů jsou relativně drahé, ale z celkové úpravy a celkového dojmu z písma i laik může usuzovat na řadu charakteristik daného člověka (např. na pečlivost, kulturu písemného projevu, rozvoj jemné motoriky aj.). Služby grafologů jsou využívány (pokud jsou vůbec využívány) spíše až v závěrečných fázích výběrového procesu. I závěry grafologů je nutné brát s rezervou a konfrontovat je s výsledky jiných metod. Vedoucí pracovníci a personalisté, kteří k výběru pracovníků z velkého množství uchazečů využívají služeb soukromých agentur, psychologů a lidí vydávajících se za psychology, by se před zahájením výběrového řízení měli důkladně seznámit s metodami, které specializovaní

49



odborníci chtějí použít. Užití pochybných metod při výběrovém řízení nepřispívá k dobré pověsti daného podniku. 8.2.3 Posuzování fyzické zdatnosti U některých druhů práce je nutné, aby uchazeč měl specifické fyzické předpoklady. Fyzické předpoklady pro vykonávání dané práce jsou pak před přijetím prověřovány. V některých případech se uchazeči o specifické pracovní pozice musí podrobit lékařskému vyšetření. Lékařské vyšetření je požadováno zpravidla tehdy, má-li uchazeč vykonávat práci v rizikových pracovních podmínkách, které by mohly zhoršit jeho zdraví, nebo v provozech, kde je nutné, aby pracovníci nebyli šiřiteli chorob. V některých zemích je dnes také běžné, že zaměstnavatelé od uchazečů o zaměstnání požadují vyšetření zaměřené na zjištění drogové závislosti. V průběhu výběrových pohovorů jsou dnes také čím dál častěji kladeny otázky týkající se závislosti na nikotinu. Pokud uchazeč kouří, pak je dotazován, zda je schopen sebekázně a v pracovní době nekouřit. 8.2.4 Výběrový pohovor Výběrový pohovor je nejužívanější metodou při prověřování vhodnosti uchazeče o pracovní místo. Dobře vedený výběrový pohovor umožňuje jak zaměstnavateli, tak i uchazeči získat mnoho cenných informací, které nelze získat jiným způsobem. Některé specifické dovednosti uchazeče (např. interpersonální dovednosti, verbální a interpersonální inteligenci, motivaci aj.) lze zpravidla posoudit jedině prostřednictvím pohovoru. Přímý osobní kontakt s uchazečem je nenahraditelný. Zkušený personalista i zkušený vedoucí pracovník daleko více důvěřuje svému pozorování a úsudku než speciálním zkouškám a testům. Pohovor bývá u většiny výběrových řízení jedinou metodou výběru. Při výběru vhodného pracovníka z většího počtu uchazečů může být pohovor aplikován až v závěrečné fázi výběrového procesu. Pohovor je dvoustranný proces, při němž si nejen zaměstnavatel vybírá nejvhodnějšího uchazeče, ale také uchazeč si vybírá nejvhodnějšího zaměstnavatele. Z prvního kontaktu uchazeč posuzuje celý podnik a zvažuje, zda se bude či nebude dále ucházet o práci v daném podniku. První kontaktní osoba zastupující zaměstnavatele (zpravidla personalista) může neprofesionálním vystupováním odradit právě ty nejvhodnější uchazeče. Nepříjemný a špatně vedený pohovor v prvé řadě odradí ty uchazeče, kteří si mohou vybírat z více pracovních nabídek. V průběhu pohovoru zástupce zaměstnavatele zpravidla vychází z předem prostudovaného životopisu a snaží se hlavně zjistit:

50



–

Zda uchazeč má dostatečnou kvalifikaci (vzdělání, vědomosti, dovednosti, schopnosti) pro vykonávání práce na dané pracovní pozici.

–

Jaké má uchazeč dosavadní pracovní zkušenosti.

–

Jakou má uchazeč pracovní motivaci, pracovní návyky a pracovní chování.

–

Jakými osobnostními rysy se uchazeč vyznačuje, zda je svojí osobností kompatibilní s danou prací a pracovištěm.

V průběhu výběrového pohovoru každý personalista velkou pozornost věnuje zjištění informací o dosavadním vzdělání a dosavadních pracovních zkušenostech. Uchazeč o zaměstnání by si měl proto před pohovorem promyslet, jaké podrobnosti o svém vzdělávání a pracovních zkušenostech by bylo vhodné zdůraznit. V průběhu výběrových pohovorů každý personalista dále věnuje velkou pozornost zjištění osobnostních kvalit daného uchazeče. Zaměřuje se především na takové osobnostní vlastnosti, které se mohou promítnout do pracovního výkonu a chování na pracovišti. Každý zaměstnavatel má především hrůzu z nesvědomitých, nepoctivých, líných, pracovně nekompetentních, neochotných, nekooperativních lidí. U ostatních osobnostních vlastností mají jednotliví zaměstnavatelé různé požadavky. Výběrové řízení založené na několika fázích pohovorů je náročné na čas jak ze strany zaměstnavatele, tak i ze strany uchazečů. Uchazeči o zaměstnání musí při hledání vhodného zaměstnání běžně absolvovat třeba i 10–30 pohovorů u různých firem, než získají práci. Absolventi vysokých škol by proto zaměstnání měli začít hledat již několik měsíců před ukončením školy. Absolventi škol by se také neměli nechat odradit tím, že jsou několikrát odmítnuti. Především by neměli dopustit, aby se prvotní odmítnutí zaměstnavatelů odrazilo na jejich sebevědomí a sebeúctě. Odmítnutí nesvědčí o tom, že je daný uchazeč méně hodnotný. Mnozí zaměstnavatelé z řady důvodů neradi zaměstnávají čerstvé absolventy škol. Bohužel také raději dávají přednost mužům, zejména v technických profesích. Různé podniky mají k výběru pracovníků, i k výběrovým pohovorům, různý přístup. Rozmanitost přístupů je podmíněna především velikostí podniku a významem pracovního místa, které je obsazováno. Velké podniky (s globální působností), které ročně přijímají tisíce nových zaměstnanců, mívají zpravidla i propracované systémy výběru pracovníků na jednotlivé pracovní pozice, včetně výběrových pohovorů. Výběrová řízení pak většinou probíhají stejně v různých pobočkách v různých zemích světa.

51



Výběrové pohovory mívají standardizovaný průběh, personalisté při nich sledují předem stanovená specifická kritéria. Pohovory bývají vysoce výběrové. Úspěšní uchazeči postupně procházejí třeba až třemi koly pohovorů, při čemž každý následující pohovor je náročnější a je více zaměřen na důkladnější prověření vhodnosti daného uchazeče. Pohovory u méně náročných pracovních pozic provádí pouze personalista. I při obsazování náročnějších pracovních pozic jsou první výběrová kola zpravidla rovněž realizována personálním útvarem nebo útvarem pro řízení lidských zdrojů. Vedoucí pracovníci se do výběrového procesu zapojují až v závěrečných fázích. Velké podniky také více využívají služeb specializovaných agentur. Malé podniky, které přijímají nanejvýš jen několik lidí za rok, jsou závislé na lokálním trhu pracovních sil, užívají zpravidla méně formalizované a méně strukturované výběrové pohovory, které navíc bývají jedinou užívanou výběrovou metodou. Průběh pohovorů bývá spíše neformální. Malé podniky (zvláště mají-li problémy se získáváním nových pracovníků) často kladou větší důraz na pracovní adaptabilitu uchazeče a jeho ochotu dále se učit než na posouzení jeho momentálních dovedností, znalostí a zkušeností. V malých podnicích se na výběru nových pracovníků většinou od samotného počátku podílí vedoucí pracovníci. Rozhodnutí o přijetí či nepřijetí bývá mnohdy učiněno již po prvním pohovoru. 8.2.5 Druhy výběrových pohovorů Výběrové pohovory mohou mít různou formu, která se volí podle toho, co je od uchazeče očekáváno, jaká pracovní pozice je obsazována, jaké finanční náklady může podnik věnovat na výběrové řízení aj. Validita jednotlivých druhů pohovorů je různá. Pohovory, které se zaměřují především na zjištění dosavadních pracovních zkušeností, předchozího vzdělání, profesionálních aspirací uchazeče a základních pracovních předpokladů, mívají větší validitu než pohovory zaměřené na zjištění skrytých osobnostních vlastností. Výběrové pohovory je možné rozlišovat podle různých kritérií. Druhy pohovorů z hlediska jejich zařazení do fází výběrového procesu ●

Screeningové pohovory

V některých podnicích musí uchazeči o pracovní místo projít několika koly. První pohovor bývá screeningový, v němž jde hlavně o vyloučení nevhodných kandidátů (např. o vyloučení uchazečů s nedostatečnou kvalifikací a praxí). Bývá zaměřen hlavně na získání objektivních faktů.

52



Screeningové pohovory bývají vedeny také s uchazeči, kteří se sami podniku nabízejí, i když v podniku momentálně není žádné volné místo. Na základě screeningového pohovoru jsou zařazeni do databáze uchazečů o volné místo a v případě jeho uvolnění jsou pozváni k dalším fázím výběrového procesu. Screeningové pohovory bývají řízené, vysoce strukturované, tj. všem uchazečům jsou kladeny stejné nebo obdobné otázky, jsou posuzováni podle stejných kritérií. Otázky jsou zaměřeny především na zjišťování základních faktů. Odpovědi uchazeče jsou často zaznamenávány do speciálních formulářů. Screeningový pohovor provádí zpravidla pouze jeden tazatel. Při screeningovém pohovoru jsou převážně kladeny zjišťovací a uzavřené otázky, tj. otázky, na které je od uchazeče očekávána stručná, krátká, jednoznačná odpověď, neodbíhání od tématu, ochota nechat se vést dotazujícím se personalistou. ●

Pohovory v druhé fázi výběrového procesu

Relativně vhodní uchazeči postupují po absolvování screeningového pohovoru do druhé fáze výběrového procesu. Jsou pak pozváni k dalšímu pohovoru, který mívá již jiné zaměření. Kromě personalisty se ho často zúčastňují i zástupci budoucích spolupracovníků nebo i budoucí nadřízený. V druhém kole pohovorů je uchazečům již dáván větší prostor k vyjádření. Cílem je z odpovědí, spontánních verbálních i neverbálních projevů, chování, reakcí, uchazeče posoudit jeho motivaci, způsob uvažování, jeho kompetence pro danou práci, kompatibilitu jeho osobnosti s osobnostmi dalších zaměstnanců a kulturou pracoviště atd. ●

Pohovory v třetí fázi výběrového procesu

Při obsazování náročných pracovních pozic bývá několik málo uchazečů vybráno do třetí fáze výběrového procesu. Závěrečných výběrových pohovorů se již zpravidla zúčastňují i autority, které jsou v podniku oprávněny dělat závěrečné rozhodnutí o přijetí uchazeče. Obsahově bývá závěrečné kolo výběrových pohovorů zaměřeno hlavně na odborné a koncepční otázky související s obsazovanou pracovní pozicí. Někdy se však stává, že uchazeči, kteří se "probojovali" až do závěrečného kola, jsou stejně kvalitní. Bývá pak obtížné rozhodnout, kterému z nich má být nabídnuto uzavření pracovní smlouvy. O přijetí pak mnohdy rozhodují relativní maličkosti, hlavně osobní sympatie. Druhy pohovorů z hlediska formy průběhu a druhu kladených otázek ●

Řízený, strukturovaný pohovor

Řízený, strukturovaný pohovor probíhá podle předem promyšleného plánu. Jsou při něm kladeny připravené otázky v předem stanoveném sledu, bývá i časově omezen. Při řízeném pohovoru bývají kladeny jak otázky zaměřené na zjišťování konkrétních faktů (uzavřené, zjišťovací otázky), tak i otevřené otázky, dávající uchazeči více prostoru k vyjádření, k projevení své odbornosti a osobnosti. Mohou být kladeny i otázky vyžadující odpověď na různé kognitivní úrovni.

53



V rámci řízeného pohovoru mohou být uchazečům kladeny i tzv. behaviorální a situační otázky, při nichž je zjišťováno, jak by se uchazeč zachoval v určitých situacích, které ho při výkonu práce mohou potkávat. (Např.: Jak byste řešil disciplinární přestupek svého podřízeného? Jak byste motivoval své podřízené? Co byste dělal, kdyby...? Jak byste postupoval při řešení problému....? Představte si, že… apod.) Při kladení behaviorálních a situačních otázek je sledován hlavně způsob uvažování, motivace, postoje, případně i odborné kompetence. Navíc z reakce při řešení nepřipraveného problému lze usuzovat i na to, jak se uchazeč chová v mírně stresující situaci. Spolehlivost řízených, strukturovaných pohovorů bývá větší než nestrukturovaných pohovorů, neboť umožňují objektivnější porovnání jednotlivých uchazečů. Jejich nevýhodou je to, že striktní kladení připravených otázek může působit strnulým, mechanickým dojmem, což může některé uchazeče odradit od záměru dále se ucházet o zaměstnání v daném podniku. Proto bývá vhodnější kombinace strukturovaných a nestrukturovaných částí pohovoru., tj. uchazeči jsou sice kladeny předem připravené otázky, ale současně se v některých částech pohovoru improvizuje podle toho, jak se pohovor odvíjí, jak uchazeč reaguje. Každý pohovor, i když je veden podle předem připraveného schématu a jsou kladeny předem připravené otázky, má trochu jiný průběh, což je dáno osobností uchazeče, osobnostní personalisty a řadou situačních faktorů. Strukturovaný pohovor může mít např. níže uvedenou strukturu: 1.

Prověření základních identifikačních údajů uchazeče.

2.

Prověření kvalifikace, praxe a pracovních zkušeností.

3.

Prověření motivace, důvodů zájmu uchazeče o danou pracovní pozici.

4.

Konfrontace očekávání uchazeče s realitou, seznámení uchazeče s předpokládanou pracovní náplní, pracovními podmínkami, možnostmi odborného růstu a dalšího vzdělávání.

5.

Zjištění překážek ve výkonu práce na straně uchazeče.

6.

Zjištění osobnostních charakteristik uchazeče.

Záleží na zaměstnavateli, jakou strukturu pohovoru si zvolí. Někteří personalisté začínají pohovor tím, že vybídnou uchazeče k tomu, aby se sám ptal na to, co mu není jasné. Tím personalista získá více "podkladů" pro vytvoření si prvního dojmu. Z úrovně a obsahu otázek kladených uchazečem může vyvodit celou řadu závěrů. ●

Nestrukturovaný pohovor

Nestrukturovaný pohovor mívá volnější formu a průběh, probíhá zpravidla i v uvolněnější, přátelštější atmosféře. I v průběhu nestrukturovaného pohovoru bývají kladeny předem připravené otázky, ale bývají obecnější, uchazeč má větší možnost se volněji vyjádřit. Řada

54



otázek je v průběhu volného, nestrukturovaného pohovoru kladena teprve až na základě toho, co uchazeč sděluje. Otázky jsou kladeny podle toho, jak plyne hovor. Průběh a obsahové zaměření nestrukturovaného pohovoru silně ovlivňuje samotný uchazeč. Vedení nestrukturovaného pohovoru je pro tazatele náročnější, vyžaduje větší pohotovost, rychlé vyvozování závěrů ze získaných informací, dobrou paměť, schopnost taktně usměrnit uchazeče v případě velkého odbočení od tématu aj. Spolehlivost nestrukturovaného pohovoru silně závisí na odborné úrovni a zkušenosti toho, kdo pohovor vede. ●

Skupinový pohovor

Při skupinovém pohovoru je pohovor veden s několika uchazeči najednou. Skupinové pohovory bývají do výběrového procesu zařazovány až po provedení prvotního výběru, tj. v dalších fázích výběrového procesu. V rámci skupinových pohovorů bývá někdy uchazečům o zaměstnání zadáno vypracování skupinového projektu, při jehož vypracování je sledováno chování jednotlivých uchazečů a jejich způsob prezentace výsledků. Skupinové pohovory bývají časově delší, umožňují lepší porovnání jednotlivých uchazečů navzájem. Také samotní uchazeči si ve srovnání se svými konkurenty lépe uvědomují své slabé a silné stránky. Při skupinových pohovorech bývá sledována nejen výkonnost jednotlivých uchazečů, ale i jejich interpersonální chování, tj. jak se chovají jeden k druhému (např. zda si navzájem pomáhají, podporují jeden druhého nebo naopak mezi sebou soutěží, pokoušejí se na sebe upoutat pozornost na úkor ostatních apod.). Skupinové pohovory jsou užívány hlavně při obsazování náročnějších pracovních pozic, u nichž je důležitá schopnost týmové spolupráce. Vedení skupinového pohovoru je velice náročné, pouze jeden člověk zpravidla nestačí sledovat vše potřebné. Bývá proto při nich nezbytná účast dalších pozorovatelů. ●

Stresující pohovor

Pro optimální výkon na některých pracovních pozicích je důležité, aby daný pracovník měl vysokou odolnost vůči interpersonálním stresorům a nenechal se snadno vyprovokovat k projevení negativních emocí vůči spolupracovníkům či vůči zákazníkům. V odolnosti vůči různým stresorům jsou mezi lidmi velké rozdíly. Někteří lidé s nízkou odolností vůči stresu se již v mírně stresující situaci mění k horšímu (snižuje se jejich výkonnost, vyvolávají konflikty kvůli maličkostem aj.). Povinností zaměstnavatele je usilovat o odstranění všech stresorů z pracoviště, ale některé stresory (zejména interpersonální povahy) zcela odstranit nelze. Někteří zaměstnavatelé se proto již v průběhu přijímacího pohovoru snaží zjistit reakce uchazečů v mírně stresujících podmínkách. Pro posouzení reakcí uchazeče ve stresové situaci se někdy užívá tzv. stresujících pohovorů. Jde zpravidla spíše jen o části pohovoru, v nichž bývá uchazeč o zaměstnání tazatelem 55



záměrně provokován. V jejich průběhu je sledováno, jak se uchazeč s takovouto interpersonálně náročnější situací vyrovná. Při stresovém pohovoru je s uchazečem záměrně hovořeno nepřátelským tónem, verbálně je mírně "napadán", kritizován, je mu něco vyčítáno, je mu dáváno najevo opovržení, je vystaven lehce urážlivým poznámkám, dominantnímu až neslušnému stylu jednání, tazatel uchazeče záměrně neustále přerušuje a mění témata rozhovoru, jednání je záměrně třetí osobou opakovaně přerušováno, uchazeč je nucen na tazatele čekat a pak znovu opakovat to, co již říkal apod. K užití stresového pohovoru by se mělo přistupovat velice opatrně, měl by být užit spíše výjimečně, jen při obsazování specifických pracovních pozic. Ihned po skončení stresového pohovoru by uchazeč měl být informován o tom, že šlo jenom o "zkoušku". Jinak by na základě stresového pohovoru mohli kvalitní uchazeči ztratit zájem o práci v daném podniku. Mohli by se domnívat, že jde o běžný způsob jednání s lidmi. 8.2.6 Nejčastější chyby při provádění výběrových pohovorů V průběhu pohovoru se tazatel může nevědomě dopouštět některých chyb, které znehodnocují hodnotu výběrových pohovorů a mohou vést k nesprávným personálním rozhodnutím. Pokud si je pracovník provádějící pohovor předem vědom chyb, kterých se může dopustit, jejich výskyt se pak značně snižuje. Nejčastější chyby, které se vyskytují při provádění výběrových pohovorů, jsou: ●

Posuzování pracovních kompetencí podle verbálního projevu

Pro úspěšné vykonávání řady prací není vůbec důležitý verbální projev daného uchazeče. U řady administrativních, technických a manuálních činností neexistuje žádná souvislost mezi tím, jak uchazeč v průběhu pohovoru hovoří a jeho pracovní výkonností. Přesto se někteří personalisté silně nechávají ovlivnit verbálním projevem daného uchazeče a mohou verbálně zdatného uchazeče nadhodnocovat. ●

Kladení diskriminujících otázek

Zaměstnavatelé nesmějí diskriminovat žádného uchazeče o zaměstnání na základě: – – – – – – – –

rasy, barvy pleti, národnostního původu, fyzického vzhledu, tělesného handicapu (pokud není překážkou ve vykonávání práce), pohlaví, sexuální orientace, věku, 56


– – – – – – – –


rodinného stavu, počtu dětí, negativních skutečností týkajících se členů rodiny, materiálních a finančních poměrů, životního stylu, náboženského přesvědčení, členství v politických stranách, spolcích a organizacích, nedostatku schopností a dovedností, které se nevztahují k pracovnímu výkonu na dané pracovní pozici.

Kladení otázek vztahujících se k výše uvedeným skutečnostem je nepřípustné, pokud to nevyžaduje charakter práce (např. fyzicky namáhavá práce, časté dlouhodobější služební cesty apod.). Obdobně je nepřípustné, aby požadavky vztahující se k výše uvedeným skutečnostem byly zdůrazňovány již v inzerci volného místa. Pokud je uchazeč v průběhu pohovoru na některé výše uvedené skutečnosti dotazován, nemusí samozřejmě na takové otázky odpovídat a může upozornit tazatele, že jde o diskriminující otázky. Tím však samozřejmě riskuje, že mu práce nebude nabídnuta. Pokud jsou uchazeči v průběhu pohovoru kladeny diskriminující otázky a je pak odmítnut, může problém řešit právní cestou. Počínání zaměstnavatele se však většinou obtížně dokazuje, právní řešení problému je časově, psychicky i finančně náročné. Navíc jen málokdo stojí o pracovní místo, kde jsou již od samého počátku silně narušeny vztahy mezi lidmi. Česká republika bohužel stále patří k zemím, kde je silná diskriminace žen, zejména v některých odvětvích. Absolventky technických studijních oborů se stále setkávají s otevřenými dotazy na to, zda se hodlají v nejbližší době vdát a mít děti apod. V druhé polovině devadesátých let se v České republice zvýšil počet případů, kdy se zaměstnavatelé snažili zjistit před přijetím daného uchazeče jeho majetkové poměry. Někteří zaměstnavatelé neradi zaměstnávají materiálně dobře zajištěné pracovníky, od nichž pak automaticky očekávají nižší motivaci k práci a nižší „loajalitu“ k podniku. Nepřípustné také je (i když se to v praxi stále děje) vyžadovat od uchazečů o zaměstnání fotografii dříve, než je jim nabídnuto pracovní místo. Vyžadováním fotografie před zahájením výběrového řízení podnik vzbuzuje podezření, že diskriminuje uchazeče na základě vzhledu a rasy, případně že v rámci výběrového řízení používá diskriminujících metod. Někteří lidé za diskriminující považují i kladení otázek týkajících se osobních zájmů, koníčků a životního stylu. Za kladení takovýchto otázek v průběhu pohovoru nelze zaměstnavatele postihnout.

57


●


Kladení sugestivních otázek

Sugestivní otázky jsou takové, v nichž je naznačena očekávaná odpověď. Například.: „Práce, kterou jste vykonával, vás asi nebavila? Co je pro vás nejdůležitější při výběru zaměstnání, asi výše platu, ano?“ Sugestivní otázky snižují upřímnost a otevřenost odpovědí uchazeče, snižuje se tak hodnota celého pohovoru. ●

Nadměrné mluvení

Nejdůležitější osobou při výběrovém pohovoru je uchazeč o zaměstnání, kterému také musí být dán největší prostor. Nezkušení tazatelé mají sklon svoji nejistotu v průběhu pohovoru zakrývat nadměrným mluvením, přehnaným objasňováním různých informací, nenaslouchají uchazeči apod. Nadměrné mluvení může být i jejich význačnou osobnostní charakteristikou. Personalista pak uchazeče o zaměstnání samozřejmě nemůže posoudit podle toho, jak se aktivně projevuje, ale spíše podle toho, zda se v průběhu pohovoru choval pokorně, zda ochotně naslouchal a přikyvoval. ●

Zaujatost, kladení otázek podle předem vytvořeného dojmu

Již před pohovorem má personalista o uchazeči k dispozici řadu informací (z životopisu, dotazníku, telefonátů), na jejichž základě si o uchazeči vytvoří předběžný dojem, který může být zcela mylný. Vytvořený dojem působí jako filtr pro přijímání a interpretaci dalších informací o uchazeči. Informace, které podporují vytvořený dojem, mohou být nevědomě přeceňovány, zatímco informace, které odporují vytvořenému dojmu, mohou být podceňovány. Personalista může také nevědomě klást takové otázky, které slouží již jen k potvrzení vytvořeného dojmu. ●

Předsudky, stereotypy

Tento sklon souvisí s předchozí tendencí. I personalista je jen člověk a může mít nejrůznější předsudky, stereotypy v posuzování lidí. Nemusí jít jen o rasové předsudky, ale o předsudky vůči absolventům určitých škol, vůči lidem bydlících v určitých lokalitách, vůči lidem se specifickým sociálním původem, vůči lidem se specifickým vzhledem, vůči lidem tělesně či smyslově handicapovaným apod. Na základě hodnotících stereotypů může personalista některé uchazeče nadhodnocovat, jiné podhodnocovat. ●

Ignorování kulturních rozdílů, přehnaný důraz na neverbální komunikaci

Mezi příslušníky různých kultur jsou rozdíly v neverbální komunikaci. Např. dívání se druhému člověku do očí je v některých kulturách považováno za neslušné, v jiných kulturách je naopak považováno za neslušnost nedívání se druhému člověku do očí apod. Z odlišných kulturních zvyklostí mohou být dělány nesprávné závěry, zejména o interpersonálních předpokladech uchazeče.

58


●


Přehnané zaměřování se na negativní a méně příznivé skutečnosti

Při posuzování jiných lidí se většinou prioritně zaměřujeme na zjištění negativních charakteristik a skutečností, což je pravděpodobně podmíněno tím, že odhalení potenciálního nebezpečí ze strany druhých lidí má v běžném životě relativně větší význam, než zjišťování jejich kladů. Obdobně i personalista provádějící výběrové pohovory se u jednotlivých uchazečů snaží odhalit především nebezpečí a rizika, která by mohla být spojena s přijetím nevhodného uchazeče. Tato tendence ovšem může vyústit v závěrečném rozhodování do přehnaného důrazu na některé méně příznivé skutečnosti a podcenění předností uchazeče. ●

Sklon hodnotit uchazeče podle míry osobnostní shody s tazatelem

Lidé mají obecný, neuvědomovaný sklon lépe hodnotit lidi, kteří se jim fyzicky a psychicky podobají, s nimiž jsou kompatibilní. Na základě tohoto neuvědomovaného sklonu mohou být odmítnuti i uchazeči s vynikajícími schopnostmi a pracovními předpoklady, ale s osobnostními rysy, které se výrazně odlišují od osobnostních rysů personalisty, který pohovor provádí. Tato výběrová chyba nemusí mít pro podnik negativní důsledky, pokud pohovor provádí budoucí nadřízený nebo budoucí spolupracovníci, neboť jedním z kritérií výběru bývá i to, zda uchazeč svojí osobností a svými vzorci chování "zapadne" do daného pracovního kolektivu. Negativní důsledky této výběrové chyby se více projeví, pokud pohovor provádí personalista, jehož osobnost se výrazně odlišuje od osobností lidí, s nimiž uchazeč bude spolupracovat. Zejména při výběru uchazečů na náročné pracovní pozice, vyžadující vysoce rozvinutou logicko-matematickou inteligenci, je nutné, aby výběr prováděl člověk, který je sám na vysoké intelektuální úrovni. Člověk na relativně nižší intelektové úrovni není schopen adekvátně posoudit kvality, které sám nemá. ●

Podléhání kontrastnímu efektu

Ke kontrastnímu efektu dochází v případech, kdy personalista provádí více pohovorů za sebou a jednotlivé uchazeče nevědomě mezi sebou navzájem srovnává. Pak se mu může stát, že dojem z jednoho uchazeče ovlivní vytvoření dojmu o uchazeči následujícím. Např. přichází-li relativně slabší uchazeč po kvalitním uchazeči, pak slabší uchazeč může působit mnohem horším dojmem, než jaký ve skutečnosti je. Obdobně kvalitní uchazeč, který přichází po méně vhodném uchazeči, bývá nadhodnocován. ●

Přehnaný důraz na minulost a předchozí pracovní zkušenosti

Někteří personalisté vycházejí z chybného předpokladu, že budoucí pracovní výkonnost lze odvodit z předchozích pracovních zkušeností. Tato tendence může vést k chybným závěrům, může vést k odmítnutí schopných a motivovaných lidí, kteří chtějí radikálně změnit svoji profesionální dráhu nebo k odmítnutí perspektivních mladých lidí.

59


●


Přehnaná empatie a shovívavost

Personalisté, kteří mají rozvinuté soucítění a empatický způsob uvažování, se mohou nechat emocionálně ovlivňovat uchazečem (např. popisem svízelné sociální situace aj.) a nevědomě ho preferovat před ostatními, vhodnějšími uchazeči. ●

Absence parafrázování

Parafrázování tazatel užívá k tomu, aby se ujistil, že dobře pochopil to, co uchazeč o zaměstnání sděluje. Parafrázování znamená, že tazatel jiným slovy stručně zopakuje informace, které uchazeč sdělil. Užívání parafrázování snižuje riziko nedorozumění. Je nezbytné u pohovoru s uchazeči, kteří se zdlouhavě, těžkopádně, chaoticky vyjadřují, kteří mají jiný kognitivní styl než personalista. Parafrázování však může být vhodné i v řadě jiných případů. Pokud personalista v průběhu výběrového pohovoru průběžně neprovádí parafrázování, hrozí nebezpečí, že některé informace chybně pochopí nebo je bude chybně interpretovat. 8.2.7 Záznam výběrového pohovoru Uchází-li se o danou pracovní pozici více uchazečů, je samozřejmě vhodné i nutné výsledky výběrového pohovoru zaznamenávat. Někteří zaměstnavatelé si zaznamenávají i otázky, které byly v průběhu pohovoru uchazeči kladeny. Záznamové archy z výběrového pohovoru mohou mít rozmanitou podobu, mohou být jednoduché, ale i složité a rozsáhlé. Záleží na tom, jaká pracovní pozice je obsazována, v které fázi výběrového procesu je pohovor prováděn, roli hrají i zvyklosti a požadavky daného zaměstnavatele. Při screeningových pohovorech nebo vysoce strukturovaných pohovorech, v nichž jde o porovnání jednotlivých uchazečů, bývají odpovědi uchazečů přesně zaznamenávány. Záznamové archy pak bývají značně rozsáhlé. V záznamech ze screeningových pohovorů bývají dokonce některé očekávané odpovědi předtištěny, tazatel pak pouze zaškrtává odpověď uchazeče. Většina zaměstnavatelů si však zaznamenává pouze výsledky pohovoru a výsledné hodnocení uchazeče. K hodnocení uchazeče v jednotlivých aspektech se užívá jak volného slovního hodnocení, tak i předem připravených posuzovacích stupnic. Jednotlivé body stupnic bývají popsány slovně nebo hodnocení se vyjadřuje pomocí číslic, ev. obojí. Jednotlivé body záznamového archu je nutné promyslet tak, aby odpovídaly podmínkám a požadavkům daného zaměstnavatele. 8.2.8 Příprava uchazeče na výběrový pohovor Pokud uchazeči opravdu záleží na získání pracovního místa v určitém podniku, měl by se na pohovor náležitě připravit. Není vzácností, že uchazeči o určitou pracovní pozici jsou

60



z hlediska podstatných kritérií relativně rovnocenní (např. mají přibližně stejné vzdělání, schopnosti, motivaci apod.). Pro zaměstnavatele je pak těžké si vybrat. Potom mnohdy o přijetí či nepřijetí uchazeče rozhodují zdánlivé maličkosti (první dojem, osobní sympatie aj.). Mladí lidé považují za rozhodující především schopnosti, inteligenci a zdánlivé maličkosti silně podceňují. ●

První dojem

První dojem se při setkání s neznámých člověkem vytváří během prvních sedmi vteřin na základě jeho oblečení, úpravy zevnějšku, výrazu tváře, držení těla a chování. Dotváří se ještě během prvních vět, které neznámý člověk pronáší. V praxi někdy dochází k tomu, že nadměrně vytížení personalisté při pohovorech dělají rozhodnutí o odmítnutí uchazeče již v prvních minutách. Ve zbývající části pohovoru si pak své rozhodnutí již jen potvrzují. Pokud se uchazeči o zaměstnání nepodaří dobře „nastartovat“, je pak již velice těžké zvrátit průběh pohovoru. Staré přísloví říká "první dojem dvakrát neuděláš". Vyjadřuje známou psychickou zákonitost, že první dojem, který si vytváříme o neznámém člověku, působí jako filtr a modifikuje interpretaci všech dalších informací, které se o daném člověku dozvídáme. Je-li první dojem příznivý, pak všechny další informace máme sklon interpretovat spíše příznivě, je-li první dojem nepříznivý, pak všechny později získané informace máme sklon interpretovat spíše nepříznivě. Závěr vytvořený na základě prvního dojmu se jen obtížně mění. Pokud se změní, pak zpravidla až po delší době na základě opakovaných zkušeností s daným člověkem. Čerství absolventi škol také někdy dostatečně neberou v úvahu, že o jejich přijetí či nepřijetí s největší pravděpodobností nebudou rozhodovat jejich vrstevníci, ale lidé starší, kteří vyznávají jiné kulturní normy a hodnoty. Personalistu pravděpodobně neoslní svým neobvyklým účesem, tetováním, nápadnými ozdobami, neobvyklým oděvem apod. Obecně platí zásada, že konzervativním vzhledem se nic nepokazí. Někteří absolventi vysokých škol se pod vlivem špatné popularizační literatury domnívají, že pro vytvoření dobrého prvního dojmu musí vypadat sebevědomě, suverénně. V evropských kulturních poměrech je však u mladých lidí více ceněna skromnost a pokora. Pro vytvoření příznivého prvního dojmu není ani vhodné neustále se nepřirozeně usmívat a křečovitě demonstrovat svoji vstřícnost. Významným informačním zdrojem pro utvoření prvního dojmu i pro usuzování na řadu osobnostních vlastností je úroveň neverbálního chování a neverbální komunikace uchazeče (např. dodržování očního kontaktu, držení těla, pohyby, synchronizace gest a poloh těla s gesty a polohou těla personalisty, celkový výraz tváře, tempo mluvy, rytmus dýchání aj.). I tyto zdánlivé maličkosti mladí lidé (zejména mladí muži s technickými zájmy) silně podceňují.

61



Neverbální signály, které uchazeč vysílá, působí po dobu celého pohovoru a ovlivňují jeho průběh. Není žádoucí, aby se uchazeč křečovitě hlídal a zbavoval se jakékoliv spontánnosti, ale měl by se v neverbálních projevech vyvarovat nepříjemně působících extrémů. Z ochoty přizpůsobit neverbální chování je mnohdy usuzováno na celkovou ochotu přizpůsobit se poměrům v podniku a na ochotu spolupracovat. Řada lidí prožívá před i v průběhu pohovoru trému, podmíněnou strachem ze ztrapnění. Jde o přirozenou reakci, která svědčí o tom, že uchazeč přikládá pohovoru značný význam, že mu záleží na mínění jiných lidí aj. Mírná tréma a nervozita nemusí proto být personalistou nutně hodnocena negativně. Uchazeč může nezvládnuté projevy trémy i komentovat slovy "velice mi záleží na výsledku pohovoru, mám proto trému". Verbalizací pocitů se zároveň zmírní jejich intenzita. ●

Získání informací o podniku

Vždy nepříznivě působí, uchází-li se někdo o práci v určitém podniku, přitom o samotném podniku a dané pracovní pozici neví téměř nic. Před výběrovým pohovorem by si uchazeč měl opatřit co nejvíce informací o daném podniku (např. prolistovat si výroční zprávu, prohlédnout si internetové stránky, prolistovat si podnikové noviny a odborné časopisy, v nichž se objevují články o produkci daného podniku, seznámit se s historií podniku, prohlédnout si sídlo podniku, promluvit si s některým zaměstnancem podniku apod.). Ještě před zahájením výběrového pohovoru by se uchazeč o zaměstnání měl pokusit získat následující informace: – – – – – – – – – – – –

Jaká je ekonomická situace podniku? Čím vším se podnik zabývá? Kolik má zaměstnanců? Kde se nachází hlavní sídlo podniku, kolik má poboček, kde jsou umístěny? Jaká je pozice podniku na trhu pracovních sil (jaká je jeho atraktivita)? Jaká je organizační struktura podniku? Jaká je v podniku perspektiva odborného růstu a kariérového postupu? Jaké jsou v podniku pracovní podmínky ve srovnání s obdobnými podniky? Co podnik dělá pro své zaměstnance? Jaké zaměstnanecké výhody podnik poskytuje? Jak se podnik prezentuje na veřejnosti? Jaká práce je spojena s pracovní pozicí, o níž se uchazeč zajímá?

Přichází-li uchazeč na pohovor vyzbrojen spoustou informací o podniku, nepochybně zapůsobí mnohem lepším dojmem. Demonstruje tak svoji svědomitost, ochotu udělat něco navíc, seriózní zájem, mnohem snáze se mu bude také na řadu otázek odpovídat. Je vždy

62



trapné, když personalista musí uchazeči o zaměstnání nejprve pracně vysvětlovat, o jakou práci se vlastně uchází. ●

Příprava otázek

Je samozřejmé, že také uchazeč o zaměstnání v průběhu pohovoru klade otázky, které si potřebuje ujasnit před rozhodnutím, zda nabízenou práci přijme či nikoliv. Ale z úrovně a obsahu jeho otázek by mělo být zřejmé, že si dal práci se zjištěním základních informací. Otázky, které uchazeč klade v průběhu pohovoru, jsou stejně významné jako jeho odpovědi. V rámci přípravy na pohovor by si uchazeč měl připravit nejen odpovědi na otázky, které mu s velkou pravděpodobností budou položeny, ale i otázky, které chce položit. Někdy je uchazeč přímo vybízen k tomu, aby se zeptal na to, co je mu nejasné. Pokud člověk o něčem nic neví, pak i jeho otázky jsou naivní, povrchní, pokud je vůbec schopen nějaké otázky zformulovat. Inteligentními, zasvěcenými otázkami může uchazeč sám sebe prezentovat, demonstrovat svoji úroveň, svést diskusi k tématům, která jsou jeho silnou stránkou apod. Při kladení otázek v průběhu pohovoru je však nutné citlivě hlídat neverbální reakce účastníků pohovoru. Na jednotlivé pohovory bývají vymezeny přesné časové intervaly a nadměrným dotazováním může uchazeč obtěžovat a narušovat organizační sled. Na výši mzdy není vhodné se ptát na počátku výběrového řízení. Někteří absolventi vysokých škol, kteří se ucházejí o zaměstnání u více podniků a rozhodují se podle výše mzdy, si příliš brzo položenou otázkou týkající se odměňování mohou pokazit šanci na přijetí. Zejména u pracovních pozic s náročnou a tvořivou pracovní náplní se očekává, že pro uchazeče jsou prioritní jiná kritéria než výše mzdy. V atraktivních podnicích v podnikatelské sféře je solidní výše mzdy samozřejmostí. V nepodnikatelské sféře lze úroveň odměňování snadno předem odhadnout. Na výši mzdy je vhodné se ptát teprve až po tom, kdy je uchazeči učiněna nabídka k uzavření pracovní smlouvy. O výši mzdy by měl začít jako první hovořit personalista (ev. budoucí vedoucí pracovník), ne uchazeč. Povinností zaměstnavatele je seznámit uchazeče se všemi pracovními podmínkami (včetně odměňování) ještě před uzavřením pracovní smlouvy. Uchazeči o zaměstnání v podnikatelské sféře bývají někdy dotazováni na to, jakou mzdu by si přáli. Na tuto otázku se mnohým lidem těžko odpovídá. Doporučuje se proto raději neuvádět konkrétní částku, ale odpovídat neurčitě. Např.: "Očekávám mzdu, která je ve vašem podniku obvyklá na dané pracovní pozici, mzdu přiměřenou mému vzdělání a praxi" apod. Přehledy o průměrných mzdách v jednotlivých odvětvích jsou průběžně publikovány. Absolventi vysokých škol by se s těmito přehledy měli seznámit a předem si tak utvořit představu, jakou mzdu mohou v jednotlivých podnicích pravděpodobně očekávat. Musí počítat např. s tím, že pokud se budou ucházet o zaměstnání v potravinářském průmyslu, nemohou očekávat tak vysokou mzdu jako třeba odborníci v oblasti informačních technologií apod. Zkušenosti

63



z praxe ukazují, že zejména mladí muži na počátku své profesionální dráhy mívají často přehnané požadavky v oblasti odměňování. Mnohé podniky poskytují svým zaměstnancům rozmanité zaměstnanecké výhody (benefity), které mohou činit 25 až 45 % měsíční mzdy. Jestliže se uchazeči nabídnutá mzda i se všemi zaměstnaneckými výhodami zdá příliš nízká ve vztahu ke svým kvalitám, svému postavení na trhu pracovních sil (např. patří k nedostatkovým odborníkům) a ve srovnání s nabídkami, které má od jiných zaměstnavatelů, může se pokusit o vyjednávání. Může si vyžádat i čas na rozmyšlenou. Pokud má však zaměstnavatel možnost vybírat z více nabídek, daný uchazeč oddalováním svého rozhodnutí riskuje, že místo bude nabídnuto jinému uchazeči. Bezprostředně po ukončení pohovoru nebývá uchazeči ihned sdělováno rozhodnutí o přijetí či nepřijetí, neboť výběrové řízení zpravidla nebývá ještě ukončeno. Zástupce zaměstnavatele by však měl uchazeči sdělit, za jak dlouho může očekávat výsledné rozhodnutí či pozvání do dalšího výběrového kola. Je nevhodné, aby se uchazeč loučil se slovy např. "doufám, že se ještě uvidíme" apod. Takovéto věty jsou vnímány jako pokus o manipulaci. Vhodnější je pouze poděkovat za příležitost k setkání, poskytnuté informace a za čas, který mu byl věnován. Definitivní rozhodnutí je nejčastěji v dnešní době uchazeči sdělováno telefonicky. Zaměstnavatel očekává, že mu uchazeč ihned nebo v nejkratším možném termínu sdělí svoje rozhodnutí o přijetí či odmítnutí pracovní nabídky, ev. se domluví na termínu, do kterého může své rozhodnutí ještě zvažovat. V případě, že se uchazeč rozhodl pracovní nabídku odmítnout, měl by poděkovat za důvěru a své rozhodnutí co nejdříve sdělit zaměstnavateli. Není při tom nutné uvádět důvody svého rozhodnutí. Je však vždy trapné, když se uchazeč zaměstnavateli již vůbec neozve. Dělá tím ostudu nejen sobě, ale i škole, kterou absolvoval, neboť na kulturu vzdělávací instituce zaměstnavatelé usuzují i z chování jejích absolventů. V dnešní době bohužel přibývají nekorektní zaměstnavatelé, kteří výsledky výběrového rozhodnutí sdělují jen uchazečům, kterým nabízí uzavření pracovního poměru. Nevybraným uchazečům se vůbec neozvou, což nesvědčí o dobré podnikové kultuře. Podniky si tím také vytvářejí nepříznivý obraz v širší veřejnosti. Relativně často se také vyskytují případy, kdy zaměstnavatel sice písemně odpoví odmítnutým uchazečům, ale v dopisu nepoděkuje za projevený zájem nebo užívá formulací, které jsou pro odmítnutého uchazeče urážlivé. Z celé řady důvodů je v zájmu každého podniku se chovat i k odmítnutým uchazečům o zaměstnání korektně. ●

Strategie vlastní prezentace, příprava odpovědí na otázky

Každý zaměstnavatel se obává lidí, kteří jsou nesvědomití, nepoctiví, neseriózní v jednání, líní, mají nízkou pracovní motivaci (nedostatek nadšení), nechtějí se již dále nic učit, jsou neochotní a nekooperativní, jsou příliš zaměřeni jen na peníze, jsou fluktuanti (nevydrží 64



dlouho u jednoho zaměstnavatele). Při přípravě na výběrový pohovor by měl uchazeč své vystupování a odpovědi na případné otázky koncipovat tak, aby vzbudil dojem, že je nositelem zcela opačných osobnostních vlastností, než které jsou uvedeny výše. Na osobnostní profil uchazečů někteří zaměstnavatelé kladou dokonce větší důraz než na odborné kompetence, neboť ty může při dobré motivaci pracovník získat školením, instruováním, nápodobou a praxí, zatímco trvalejší osobnostní rysy a navyklé vzorce chování tak snadno změnit nelze. Forma osobní prezentace by také měla být přizpůsobena tomu, v které fázi výběrového procesu se uchazeč právě nachází. V úvodních fázích bývá výběrový proces zaměřen více na pracovní, odborné a kognitivní kompetence uchazeče, zatímco v závěrečné fázi, kdy jsou již prověřeny pracovní předpoklady, bývá více pozornosti věnováno prověření osobnostních aspektů (motivaci, vztahovým charakteristikám aj.). Při osobní prezentaci by se absolventi škol měli držet několika zásad: –

Nepomlouvat předchozí zaměstnavatele, vzdělávací instituce, kolegy, spolužáky

Při sdělování negativních referencí nový zaměstnavatel bude s velkou pravděpodobností automaticky předpokládat, že obdobně se bude uchazeč vyjadřovat i o něm. Naříkání, stěžování a pomlouvání navíc nesvědčí o tom, že je uchazeč schopen vypořádat se s rozmanitými životními těžkostmi. –

Nepomlouvat sám sebe

Při výběrovém pohovoru zaměstnavatelé často od uchazečů požadují, aby sami zhodnotili své přednosti a nedostatky. Otázky, v nichž mají uchazeči sami sebe zhodnotit, patří k nejméně příjemným. Stejně jako není vhodné, aby uchazeč o zaměstnání pomlouval jiné lidi, není rovněž vhodné, aby pomlouval sám sebe. Proto by ani v žertu o sobě neměl říkat takové věty jako např. "jsem líný" apod. S takovým nedostatkem uchazeč mohl již dávno něco udělat a humorný podtón nemusí být postřehnut. Při uvádění slabých stránek a nedostatků je vhodnější uvádět takové skutečnosti, které mohou být považovány z jiného hlediska i za klad (např. "nerad dělám kompromisy", "nerad pracuji ve stresu, proto si pracovní prostředí a pracovní úkoly snažím uspořádat tak, abych se do stresu dostával co nejméně", "jsem senzitivní, ale dokážu se ovládat, nemám s tím problémy", "v situacích, kdy mi na něčem záleží, postupuji někdy příliš důrazně, ale již jsem se naučil postupovat diplomatičtěji" apod.). –

Nehovořit o sobě v superlativech, nesrovnávat se jinými lidmi

Není vhodné hovořit o sobě v superlativech, vychloubat se, zdůrazňovat vlivné známosti, srovnávat se s jinými lidmi. Při charakterizování slabých a silných stránek pokud možno neužívat hodnotícího způsobu vyjádření, raději užívat popisný způsob vyjádření (např. neříkat

65



"v matematice jsem byl nejlepší", lépe "matematiku jsem měl rád, s učením jsem neměl žádné potíže" apod.). Někteří absolventi vysokých škol se pod vlivem špatné popularizační literatury domnívají, že je žádoucí vystupovat sebevědomě a suverénně. Začnou pak vystupovat podle zásady "všechno vím a všechno znám". Odborně se tento styl vystupování označuje jako komplex superiority (opak komplexu méněcennosti). U jedinců s komplexem superiority se předpokládá, že nebudou dobře vycházet se svými spolupracovníky a nebudou ochotni „startovat“ na nižší pracovní pozici. V evropských kulturních poměrech většina zaměstnavatelů daleko více oceňuje vnější skromnost doprovázenou vnitřní psychickou sebedůvěrou a optimistickým postojem (včetně optimistického postoje k zvládání pracovních úkolů a dalšího odborného rozvoje). Při uvádění silných stránek je možné se odvolávat na osobnostní vlastnosti, které se automaticky předpokládají u absolventů náročných vysokých škol (např. u absolventů VŠCHT Praha), neboť bez těchto osobnostních vlastností by nemohli tak náročnou vysokou školu vůbec vystudovat. Vzhledem k tomu, že studenti mají velké problémy při hledání svých kladů a předností, zde je uvedeno několik příkladů pro inspiraci: – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

schopnost déletrvajícího soustředění na učení a práci, vytrvalost, silná vůle, pracovitost, sebeovládání, schopnost rychle se učit, schopnost efektivně si organizovat svoji práci, schopnost logického myšlení, verbální schopnosti a komunikativní dovednosti, schopnost vycházet s rozmanitými typy lidí, smysl pro přesnost, schopnost analytického i syntetického myšlení, nápaditost, schopnost rychle se orientovat v nových situacích, schopnost přizpůsobovat se, vytrvalost při překonávání překážek a nevzdávání se při prvních těžkostech, zvídavost, touha po vzdělání a sebezdokonalování, vysoká pracovní motivace, pracovní nadšení, vysoká potřeba neustále něco dělat, být aktivní,

66


– – – – – – – – – –


serióznost, důvěryhodnost, spolehlivost, pravdomluvnost, věrnost, loajalita, schopnost týmové spolupráce, schopnost kultivovaného projevu a vystupování, jazykové znalosti, nadání pro…, specifické znalosti a dovednosti, optimismus aj.

Při uvádění silných a slabých stránek by uchazeči měli brát v úvahu, co zaměstnavatel pravděpodobně očekává, jaké osobnostní vlastnosti jsou na dané pracovní pozici asi preferovány. Neexistují ideální osobnostní vlastnosti, které by byly požadovány u všech pracovních pozic a ceněny ve všech podnicích. To, co jeden zaměstnavatel považuje za předost, může jiný zaměstnavatel považovat za nedostatek. Dnes si také řada zaměstnavatelů u uchazečů více všímá jejich emočního prožívání, tedy nejenom výkonových schopností a dovedností. Schopnost emočního prožívání je na jedné straně projevem emocionální inteligence, ale na straně druhé příliš intenzivní, nezvládnuté emoční prožívání je často příčinou snížení pracovní výkonnosti a proměnlivých pracovních výsledků. –

Nestylizovat se do nepřirozené role, nepředstírat

Vždy nepříznivě působí, když se uchazeč stylizuje do určité role a předstírá osobnostní vlastnosti, které nemá (např. energičnost, rozhodnost, dobré emoční vyladění apod.). Každý zkušenější personalista po několika minutách rozhovoru pozná, že jde pouze o přetvářku. –

Nadměrně nemluvit, neodbíhat od tématu

I když má uchazeč o zaměstnání v průběhu pohovoru relativně málo času na vlastní prezentaci, měl by se vyhnout překotnému mluvení, snaze říci o sobě co nejvíce, skákání od tématu k tématu. Nadměrná slovní produkce sama o sobě nesvědčí o dobrých komunikačních schopnostech, o vyrovnaném emočním prožívání, ani o dobrých kognitivních schopnostech (schopnosti rozlišovat věci podstatné od méně podstatných). Vhodnější je věcně, klidně odpovídat na podstatné body položených otázek. –

Naslouchat tazateli

Lidé, kteří jsou příliš egocentričtí (tj. zaměřeni sami na sebe) nebo lidé, kteří mají problémy se soustředěním, mívají i problémy s nasloucháním jiným lidem. Často se jim pak stává, že přeslechnou položenou otázku nebo nepochopí její smysl a odpovídají na něco jiného apod. Neschopnost soustředit se není pro žádného uchazeče o zaměstnání dobrou vizitkou. 67


–


Příprava odpovědí na očekávané otázky

V průběhu pohovoru bývá uchazečům kladena řada otázek. Mezi jednotlivými podniky jsou v tomto směru velké rozdíly. Personalisté některých podniků kladou pouze jednoduché, věcné otázky zjišťující základní fakta, jiné podniky (zejména velké nadnárodní společnosti) však mívají vypracovány velmi důmyslné soubory otázek, jimiž se mnozí uchazeči cítí zaskočeni. Absolventi vysokých škol musí počítat s tím, že personalista nemusí mít dostatečný přehled o studijních oborech na vysokých školách. Uchazeč o zaměstnání se proto musí připravit i na to, že v některých případech bude muset detailněji objasňovat, jak vypadal jeho konkrétní studijní program. Mnohými otázkami se personalista snaží zjistit něco jiného, než na co se přímo dotazuje. Např. z odpovědi na otázku „které vyučovací předměty vás ve škole zajímaly“ neusuzuje na motivaci, ale vytváří si představu o struktuře schopností, pracovních návycích, vnitřní kázni apod. Odpoví-li někdo například, že ho bavila matematika, sděluje tím zároveň o sobě, že má na vysoké úrovni logicko-matematickou inteligenci, že mu nečiní problémy vykonávat činnosti, při nichž je nutné trpělivě postupovat krok po kroku, že se dokáže soustředit, že mu nebude vadit celý den sedět u počítače a pracovat s čísly, že má pravděpodobně na nižší úrovni emoční inteligenci apod. Zkušený personalista dokáže z jednoduché odpovědi vyvodit řadu informací o tom, pro kterou pracovní pozici je daný uchazeč pravděpodobně vhodný a pro kterou je méně vhodný.

68


Literatura

Literatura BASU, A., FAU, L. Umění úspěšné komunikace. Praha: Grada, 2013. ISBN 978-80-247-5032-3. BELZ, H., SIEGRIS, Marco: Klíčové kompetence a jejich rozvíjení. Praha: Portál, 2011. ISBN 978-80-7367-930-9. BERCKHAN, B. Komunikace bez zábran. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-262-0066-6. BOOTHMAN, N. Trénink obchodní komunikace. Praha: Portál, 2004. ISBN 80-7178-904-6. BRAUN, R. Umění rétoriky. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-80-7367-539-4. BRUNO, T., ADAMCZYK, G. Řeč těla Jak rozumět signálům řeči těla. Praha: Grada, 2013. ISBN 978-80-247-4592-3. ČAKRT, M. Konflikty v řízení a řízení konfliktů. Praha: Management Press, 2000. ISBN 80-85943-81-6. ČERNÝ, V. Řeč těla. Praha: Edika, 2012. ISBN 978-80-266-0124-1. GARIBAL, G. Tréma a jak ji překonávat. Praha: Portál, 2013. ISBN 978-80-262-0347-6. HARTLEY, M. Řeč těla v praxi. Praha: Portál, 2011. ISBN 978-80-262-0033-8. HEWSTONE, Miles; STROEBE, Wolfgang: Moderní učebnice sociální psychologie. Praha: Portál, 2006. ISBN 80-7366-092-5. KOLAŘÍK, Marek: Interakční psychologický výcvik pro praxi. Praha: Grada, 2013. ISBN 978-80-247-4450-6. KOPŘIVA, P. Nováčková, J. Respektovat a být respektován. Kroměříž: Spirála, 2008. ISBN 978-80-904030-0-0. MOTSCHNIG, R. Nykl, L. Komunikace zaměřená na člověka. Praha: Portál, 2011. ISBN 978-80-247-3612-9. NAUMANN, F. Umění konverzace. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-7367-869-2. PLAMÍNEK, J. Komunikace a prezentace. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4484-1. PLAMÍNEK, J. Řešení konfliktů a umění rozhodovat. Praha: Argo, 1994. ISBN 978-8085794144. ROSENBERG, M. B. Nenásilná komunikace. Praha: Portál, 2013. ISBN 978-80-262-0530-2.

69


Literatura

SPERANDIO, S. Účinná komunikace v zaměstnání. Praha: Portál, 2008. ISBN 978-80-7367-360-4. VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, 2005. ISBN 978-80-7367-387-1. VYBÍRAL, Z. Lži, polopravdy a pravda v lidské komunikaci. Praha: Portál, 2003. ISBN 978-80-7367-429-8. WATZLAWICK, P. Pragmatika lidské komunikace. Praha: Portál, 2011. ISBN 978-80-8732-500-1.

70

Učební text vznikl za podpory projektu Vzdělávání rodičů – příprava vstupu nebo návratu rodičů s malými dětmi na trh práce – EduRo (Registrační číslo projektu: CZ.2.17/2.1.00/35151) v rámci OPPA. Pozn. Publikace neprošla odborným posouzením.

PhDr. Václava NÝVLTOVÁ, CSc. SOFT SKILLS – INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE PRO UCHAZEČE O ZAMĚSTNÁNÍ

Vydala:

Vysoká škola chemicko-technologická v Praze, Technická 5, 166 28 Praha 6 v roce 2014

Jazyková korektorka:

Ing. Dana Poláchová

Technický redaktor:

Ing. Ladislav Nádherný

Počet stran:

70 (72)

Vydání:

první

SOFT SKILLS. Interpersonální komunikace pro uchazec e o zame stna ní

Recommend Documents