sociálně znevýhodněné skupiny obyvatel

Rozvoj kvalitních služeb občanských poraden pro

sociálně znevýhodněné skupiny obyvatel Prezentace projektu JPD3

Projekt je financován Evropským sociálním fondem, státním rozpočtem ČR a rozpočtem hl. m. Prahy.

Vážené čtenářky, vážení čtenáři, tato publikace prezentuje projekt, který realizovala Asociace občanských poraden ve spolupráci s pražskými občanskými poradnami sdruženými v AOP. Jedná se o nejrozsáhlejší dokončený projekt, který byl v AOP realizován. Výjimečnost projektu tkví především v míře zapojení jednotlivých občanských poraden. Cílem projektu bylo vyvinout specifické přístupy ke klientům z cílových skupin za výrazné aktivity občanských poradců. Poradci se podíleli na tvorbě koncepce, struktuře školení a své zkušenosti si prostřednictvím školení sami předávali. Doufám, že Vás prezentace zaujme a případně poslouží jako inspirace pro jiné projekty.

Ondřej Manda Realizátor projektu

Obsah

Seznamte se s občanskými poradnami�� 4 Asociace občanských poraden se představuje�� 7 Základní informace o projektu��11 Klíčové aktivity projektu�� 13 Výzkum potřeb��14 Zlepšení informačních zdrojů��15 Školení poradců�� 16 Kontrola kvality a obohacení standardů kvality AOP��17 Publicita�� 18 Cíle a výstupy projektu�� 19 Cíle projektu�� 20 Výstupy a výsledky projektu��21 Reflexe projektu a doporučení pro budoucnost�� 23 Zapojení partnerů�� 24 Cílová skupina - poradci�� 25 Cílová skupina - uživatelé služby/klienti�� 26

Seznamte se s občanskými poradnami


vždy respektují klienta a jeho

práva a povinnosti a poradíme Vám,

společného jmění manželů. Zpravíme

rozhodnutí, jak dále jednat.

jak řešit spor se zaměstnavatelem,

Vás o náležitostech dědictví, restituce

jak jednat v případě nezaměstnanosti

a smluv.

Občanské poradny poskytují soci-

Občanské poradny poskytují nezávislé, odborné, nestranné a bez-

álně odborné poradenství v těchto

Finanční a rozpočtová problematika

oblastech:

Bydlení

platné sociálně odborné poradenství dle Sbírky zákonů č. 108/2006 (Zákona

a potřeby rekvalifikace.

Sociální dávky

Seznámíme Vás se závazky a právy,

Vysvětlíme Vám, jaké daně se Vás

o sociálních službách) v 18 právních

Občanští poradci a poradkyně Vám

ať už bydlíte v nájemním, soukromém

týkají a jaká práva a povinnosti máte,

oblastech. Občanské poradny upozor-

sdělí, v jaké šíři a výši máte nárok na

či družstevním bytě. Pomůžeme Vám

ať jste dlužník (někomu dlužíte) či

ňují příslušné státní a místní orgány na

státní sociální dávky, a to ať jste na

řešit problémy spojené se vznikem,

věřitel (někdo dluží Vám). Přijďte se

nedostatky legislativy a na neřešené

rodičovské

zánikem a změnami nájemních smluv,

poradit dříve, než se začnete zadlužo-

problémy občanů.

důchodkyní,

Cílovou skupinou občanských poraden jsou občané v obtížné životní

dovolené,

důchodcem/

studentem/studentkou,

s právy a povinnostmi pronajímatele,

vat, sdělíme Vám veškerá rizika spo-

se zdravotním postižením, bez práce

úpravami cen služeb. Odpovíme na

jená se zadlužením.

nebo v nízkopříjmové skupině.

Vaše dotazy ohledně hlášení trvalého pobytu, práv a povinností vyplývají-

situaci. Občanské poradny zpravidla

Sociální pomoc

Zdravotnictví

cích z vlastnického a spoluvlastnic-

Od nás získáte všechny informace

populace, jako jsou osamělí rodiče,

Poradíme Vám, kam se obrátit,

kého práva, výměny nájemních bytů,

o právech pacientů, darování krve,

nezaměstnaní, lidé žijící na hranici

když se chcete zbavit závislosti, obsta-

převodu nájemních smluv a bydlení na

plazmy a zdravotnických zařízeních.

rat si sociální bydlení nebo zaopatřo-

základě věcného břemene.

pomáhají

zranitelnějším

skupinám

existenčního minima a národnostní menšiny.

Služby

občanského

Rodina a mezilidské vztahy

poradenství však stále více využívají i občané s nadprůměr-

Pojištění

nými příjmy i nadprůměrného vzdělání.

Školství a vzdělávání

vací péči.

Vysvětlíme Vám Vaše práva a povin-

Získáte od nás informace o systému

Obraťte se na nás, pokud chcete

školství v České republice – jak vybrat

uplatnit svá rodičovská a manželská

vhodné vzdělávací zařízení, ale i jaká

nosti vyplývající z vašeho zdravotního

práva, řešíte rozvod, vyživovací povin-

jsou Vaše práva a povinnosti rodiče, jehož dítě chodí do školy či studuje.

a sociálního pojištění. Poradíme Vám,

nost, osvojení, pěstounskou péči nebo

poskytovat co nejvyšší úroveň soci-

jak získat informace, které rozptýlí

registrované partnerství. Neváhejte

Cílem

občanských

poraden

je

álně odborného poradenství, klienti

Vaše pochybnosti a umožní úhradu

se na nás obrátit v případě domácího

jsou však podporováni k samo-

dluhu na pojistném, a pomůžeme Vám

násilí.

statnému jednání, aby se na práci

vypočítat míru mateřské dovolené,

občanských poraden nestali závis-

starobního a invalidního důchodu.

lými. Poskytnutá rada musí být nestranná a neutrální (bez hodnocení) a musí být podána s ohledem na

Pracovně právní vztahy a zaměstnanost

klientovu situaci. Občanské poradny

4 Seznamte se s občanskými poradnami

Sdělíme Vám Vaše zaměstnanecká

Ekologie, právo životního prostředí V případě živelné pohromy Vás

Majetkoprávní vztahy a náhrada škody Informujeme

Vás

informujeme, jak si v této situaci počínat. Podáme Vám taktéž základní

o závazcích

vyplývajících z vlastnictví, spoluvlast-

informace,

jak

vést

ekologickou

domácnost.

nictví, podílového vlastnictví nebo


5

Asociace občanských poraden se představuje

Ochrana spotřebitele

Ústavní právo

Spotřebitelskou oblast známe velmi

V občanských poradnách se dozvíte,


a poradkyně byl taktéž vybudován jednotný systém školení a vzdělávání

dobře – sdělíme Vám, jak uplatnit

jak se bránit diskriminaci a jak jednat

reklamace výrobků a služeb a sezná-

tak, abyste se diskriminace nedopouš-

míme Vás s Vašimi povinnostmi.

těli. Podáme Vám informace o lid-

nástupnickou

Sdružení

rální úrovni. Zástupci AOP se podílí na

ských právech a za jakých podmínek

pro vybudování sítě občanských

práci dvou sekcí Rady vlády ČR pro

se můžete obrátit na ústavní soud.

poraden, které bylo založeno v roce

lidská práva, účastníme se práce

1997 a změnilo název na Asociaci

v legislativní komisi Rady vlády

občanských poraden v roce 1998.

pro udržitelný rozvoj, v bytové

Základy práva ČR Zasvětíme Vás do pramene práva a právních vztahů v ČR.

Právní systém EU

Asociace občanských poraden je organizací

poradců. Zájmy občanů hájíme i na cent-

Zakládajícími občanskými poradnami

tripartitě - v poradním orgánu

byly Občanská poradna Děčín při

Ministerstva pro místní rozvoj,

Nejsme specialisté na právní systém

Charitním sdružení Děčín, Občanská

jsme v Komisi pro rozvoj sociálních

EU, ale pomůžeme Vám zorientovat se

poradna Havířov, Občanská poradna

služeb MPSV - v pracovní skupině

v právním systému EU, informujeme

Jižní Město a Občanská poradna

pro sociální prevenci. Zájmy občanů

Vás o volném pohybu osob v rámci EU

Brno. Nyní AOP sdružuje 39 občan-

hájíme i v protikorupční komisi

a o spotřebitelských právech.

Občanské soudní řízení Pomůžeme Vám se sepsáním žaloby, vysvětlíme systém soudů a sdělíme nutné informace v případě exekucí.

Veřejná správa Přijďte se zeptat, jak si zařídit živ-

ských poraden v 54 místech ČR,

Magistrátu hl. m. Prahy a jsme

které ročně zodpoví více jak 50 tisíc

členy Spotřebitelského poradního

dotazů.

výboru při Ministerstvu obchodu

Od roku 1998 se nám podařilo vybudovat rozsáhlou síť občan-

a průmyslu. AOP se podílí na zlepšení sociálně

ských poraden, která pokrývá

odborného poradenství v ČR příjímá-

území všech krajů ČR. V těchto

ním a předáváním cenných zkušeností.

poradnách

AOP je zakládajícím členem první

je

zaveden

jednotný

systém řízení kvality poskytovaných

panevropské

organizace

sdru-

nostenský list, jak se odvolat proti

služeb. Pro občana to znamená, že

žující občanské poradny Citizen

přestupkům, jak přihlásit pobyt Vašich

mu bude v každé občanské poradně

Advice International a zakládají-

zahraničních příbuzných a přátel či jak

poskytnuta stejná rada. Aby tato rada

cím členem Asociace sociálního

zajistit ochranu Vašich soukromých

byla na co nejvyšší odborné úrovni,

poradenství.

údajů.

rozvíjí AOP pro občanské poradny Servisní středisko, které porad-

Trestní právo

nám poskytuje metodické, školicí

Jste-li trestně stíhán/a, podáme Vám

informace

o soudním

řízení

a uplatnění Vašich práv.

6 Seznamte se s občanskými poradnami

a informační služby a kontroluje kvalitu jimi poskytovaného poradenství.

Pro

občanské

poradce


7


40

40

35

35

30

30

25

25

20

20

15

15

10

10

5

5

0

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

8

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

50 45

7

40

6

35

5

30

4

25 20

3

15

2

10

1 0

0

5 1997

1998

1999

2000

2001

2002

8 Asociace občanských poraden se představuje

2003

2004

2005

2006

0


9

Základní informace o projektu

Základní informace o projektu Název: Rozvoj

kvalitních

služeb

občan-

ských poraden pro sociálně znevýhodněné skupiny obyvatel

Doba realizace: 12/2005 – 11/2007 (prodlouženo do 02/2008)

Realizátor: Asociace občanských poraden

Partneři: ▪▪ Společnou cestou o.s. prostřednictvím OP Jižní Město ▪▪ Proxima sociale o.s. prostřednictvím OP Krok ▪▪ Remedium Praha prostřednictvím OP REMEDIUM ▪▪ OP Praha ▪▪ Farní charita Holešovice prostřednictvím OP Praha 7 (poradna ukončila činnost 09/2006) ▪▪ Starokatolická církev v ČR prostřednictvím

OP

Communio

(poradna

ukončila činnost 03/2007)

Financování: ▪▪ Evropský sociální fond ▪▪ Státní rozpočet ČR ▪▪ Rozpočet hl. m. Prahy

Základní informace o projektu

11

Sociálně znevýhodněné skupiny obyvatel

Primární cílová skupina: Občanští

poradci

c) prostřednictvím

v pražských

občanských poradnách

školení

zavádět

speciální poradenské přístupy pro cílové skupiny klientů ohrožené sociální exkluzí do občanských poraden

Sekundární cílová skupina:

na území hl. m. Prahy,

Klienti občanských poraden

d) poskytovat kvalitní specializované

▪▪ osoby se zdravotním postižením (jak fyzickým tak duševním)

kategoriím klientů (jedné z cílových

▪▪ mladí lidé

skupin projektu).

▪▪ osoby ohrožené závislostmi ▪▪ matky s dětmi bez přístřeší ▪▪ osoby ohrožené dluhy

Hlavní cíl projektu: Vyvinout

specifické

v občanském

přístupy

poradenství,

ověřit

jejich užitečnost a efektivnost prostřednictvím systému řízení kvality – sledováním naplňování standardů kvality a podporou začleňovaných typů nástavbového poradenství.

Dílčí cíle: a) souběžně s hlavním cílem vytvořit šest speciálních informačních databází

(zpracované

sociálně-právní

oblasti jako podpůrné zdroje pro poskytování informací a rad klientům – dalším cílovým skupinám projektu), b) pilotně odzkoušet nástavbové poradenské přístupy, na základě písemné analýzy

občanské poradenství vymezeným

výsledků

pilotního

ově-

ření jednotlivé moduly dále upravit a aktualizovat,

12 Základní informace o projektu

Klíčové aktivity projektu



Výzkum potřeb

Konkrétní návrhy na zlepšení služeb

1. Zjištění potřeb občanských

však bohužel výzkum nepřinesl.

Zlepšení informačních zdrojů 1. Informační databáze

poradců vzhledem k cílovým skupinám

3. Zjištění potřeb občanských

Během tří focus groups, kterých se účastnili všichni pražští poradci, byly předmětem zájmu tyto oblasti:

poradců po ukončení zaškolovacího cyklu Pro

zajištění

efektivity

Jedním

ze

základních

2. Softwarová aplikace pro on-line práci s informačními databázemi

informač-

Na základě zakázky potřeb občan-

ních zdrojů používaných občanskými

ských poradců byl vytvořen software

poradci jsou tzv. informační data-

umožňující on-line přístup ke všem

dotazní-

báze. Jsou to tematicky rozdělené

informačním

databázím.

Aplikace

kového šetření občanských poradců

části právního systému zpracované

umožňuje vyhledávat v rámci jednot-

probíhal výzkum s časovým odstupem

pro laiky bez právnického vzdělání. Na

livých databází text, který se týká

▪▪ typické problémy cílových skupin,

od školení zaměřeného na specifické

základě focus groups byly identifiko-

cílových skupin. Poradci si mohou

▪▪ aktualizace

přístupy ke klientům z cílových skupin.

vány oblasti, které informační data-

vytisknout celé databáze nebo jejich

Šetření zjišťovalo, zda:

báze dostatečně nezpracovávají.

vybrané části.

rečná zpráva, která obsahuje doporu- ▪▪ mají poradci dostatečné informační

Vznikly nové části informačních

3. Literatura

čení pro zachování kontinuity projektu

databází:

▪▪ problémy v komunikaci s cílovými skupinami, informační

databáze

s ohledem na cílové skupiny. Výsledkem

výzkumu

byla

závě- ▪▪ je potřeba školící modul změnit,

- obsah školení, doplnění informačních zdrojů a úprava standardů kvality

zdroje, ▪▪ potřebují poradci doplňující školení. Výsledkem byla závěrečná zpráva,

Do

poraden

byla

dokoupena

▪▪ způsobilost,

odborná literatura, která se vztahuje

▪▪ ústavní péče,

k problematice cílových skupin.

▪▪ zadlužování občanů.

občanských poraden.

která doporučuje doplnění dalších

2. Identifikace potřeb klientů

doporučuje provedení dalších speciali-

Do

vzhledem k občanským

zovaných školení.

databází byly doplněny informace

informačních zdrojů (literatury) a také následujících

informačních

a příklady o cílových skupinách

poradnám Spokojenost

uživatelů

služeb

klientů:

občanských poraden byla zjišťována

▪▪ dávky státní sociální podpory,

na

▪▪ dávky pomoci v hmotné nouzi,

základě

dotazníkového

šetření,

které mělo vést ke zlepšení služeb

▪▪ dávky z důchodového pojištění,

(dotazník obsahoval i dotazy týkající

▪▪ bydlení,

se návrhů na zlepšení). Dotazníky byly

▪▪ trestní právo,

rozdávány a vyplňovány anonymně

▪▪ pracovně právní vztahy,

přímo v poradnách.

▪▪ majetkoprávní vztahy,

Výsledkem byla závěrečná zpráva, která pomohla zmapovat strukturu

▪▪ občanský soudní řád, ▪▪ správní řád.

uživatelů služeb z cílových skupin, kteří navštěvují občanské poradny.

14 Výzkum potřeb

Zlepšení informačních zdrojů

15


Školení poradců


tiku a definici cílové skupiny, popis

funkci moderátora, který měl právo

Kontrola kvality a obohacení standardů kvality AOP

V rámci projektu absolvovali všichni

sociálně-ekonomického pozadí cílové

hru přerušit, dávat doporučení a ptát

1. Vnější kontrola kvality posky-

pražští poradci nástavbová školení,

skupiny, typický vztah k rodině, typické

se přítomných na názor. Moderátor

tovaných služeb v roce 2006

1. Nástavbová školení pro práci s klienty z cílových skupin

která vznikla v rámci projektu. Každá

z partnerských

poraden

Přednášky v délce 90 – 120 minut

a bezprostředně reagoval na školitele

v první části obsahovaly charakteris-

v roli klienta. Druhý ze školitelů plnil

životní zkušenosti a příčiny sociálního

nakonec

znevýhodnění. Druhá část přednášky

a doporučení.

vypracovala obsah školení pro práci

byla věnována vztahu cílové sku-

s předem určenou cílovou skupinou.

piny a občanské poradny. Popisovala,

shrnul

důležité

poznatky

V roce 2006 byla realizována kontrola poskytovaných služeb občanských poraden podle metodiky AOP. Z kont-

2. Další specializovaná školení

roly vznikla Závěrečná zpráva, která shrnuje výsledky kontroly a obsahuje

Obsah školení byl konzultován s exter-

s jakými typickými problémy přichází

Výzkum, který proběhl asi půl roku

ními odborníky pro danou cílovou sku-

uživatelé služeb cílové skupiny do

po nástavbových školeních, ukázal, že

pinu. Pro cílovou skupinu osob ohrože-

občanských poraden, v čem může

poradci postrádali specializovaná ško-

ných dluhy nebylo vytvořeno školení,

občanská poradna pomoci, jaké jsou

lení, která by jim umožnila lépe zvlá-

2. Návrhy na doplnění standardů

ale byl přeložen anglický samostudijní

typické komunikační projevy uživatelů

dat určité specifické situace s klienty.

kvality AOP

manuál „Dealing with debt”. Jedná se

služeb dané cílové skupiny, doporu-

Poradci následně absolvovali jedno,

o školící materiál anglických občan-

i doporučení pro zlepšení služeb.

Na

základě

doporučení

obsaže-

čení pro komunikaci a doporučení pro

popř. dvě z následujících školení dle

ných v Závěrečné zprávě o kontrolách

ských poraden, který popisuje jednot-

speciální vybavení nebo organizační

svého výběru:

kvality v pražských poradnách za rok

livé kroky dluhového poradenství.

opatření v občanské poradně. Všichni

Každé školení mělo stejnou strukturu

účastníci si odnesli z přednášky samo-

a skládalo se ze strukturované přednáš-

studijní materiál, který obsahoval pře-

ky o dané cílové skupině a praktického

hledné informace z přednášky.

nácviku situací v poradně (tzv. hraní

Rolové hry byly v délce 120 – 150

▪▪ Základy krizové intervence pro občanské poradce

byla obsažena v nástavbových školí-

▪▪ Manipulace ve vztahu uživatel a poskytovatel služby ▪▪ Techniky práce s agresivním klientem

2006 a na základě doporučení, která cích modulech, vznikl seznam návrhů a opatření ke zlepšení kvality poskytovaných služeb občanských poraden vzhledem k cílovým skupinám pro-

rolí). Školení byla vždy vedena dvěma

minut. Jeden ze školitelů zaujal roli

školitely. Přednášejícím byl jeden ze

uživatele služeb, jeden z účastníků

jektu. Opatření se týkala jak vybavení

školitelů nebo externí expert.

kursu (občanský poradce) roli poradce

poraden, tak zavedení určitých vnitřních opatření v poradně.

Poradna

Cílová skupina

Jižní Město Matky s dětmi bez přístřeší Praha 7 Krok Communio Praha 1 AOP

Osoby s tělesným postižením Mladí lidé Osoby ohrožené závislostmi Osoby s duševním postižením Osoby ohrožené dluhy

16 Školení poradců

Expert Marie Vorlová a Michaela Zavadilová Ivana Svobodová Martina Zimmermannová Ladislava Doležalová František Zimmel -

Na

základě

seznamu

vznikl

podrobný návrh na doplnění stávajících standardů kvality AOP. Návrh byl předán komisi pro kvalitu, která je v rámci AOP odpovědná za úpravu standardů kvality AOP.

Kontrola kvality a obohacení standardů kvality AOP

17


3. Vnější a vnitřní kontrola kvality poskytovaných služeb

Informační letáky pro klienty cílových skupin

v roce 2007

Vzniklo pět druhů letáků, které

V roce 2007 byla kvalita posky-

stručně popisují nejčastější problémy,

tovaných služeb dle metodiky AOP

se kterými přicházejí klienti cílových

podrobena druhé kontrole. Byly taktéž

skupin do občanských poraden. Názvy

pilotně kontrolovány tzv. specifické

letáků se kryly s určenými tématy:

indikátory, které kompletně vycházely

Specifika

z výše zmíněných návrhů na doplnění

skupin (mladiství a studenti, osoby

standardů

se

kvality

(např.

vybavení

poradny nájezdem pro osoby na orto-

zaměstnávání

zdravotním

vybraných

postižením,

rodiče

s dětmi), Specifika sociálního a zdra-

votního pojištění vybraných skupin

pedickém vozíku atd.). V roce 2007 začala také vnitřní

(mladiství a studenti, osoby se zdra-

kontrola kvality v poradnách. Každá

votním postižením, rodiče s dětmi),

poradna určila osobu zodpovědnou

Vyživovací povinnost k dětem, Jak je

za průběžné sledování specifických

to s výpovědí z bytu, Práva pacientů.

indikátorů.

Plakátová kampaň v tramvajích

Publicita Propagační letáky

Během října a listopadu proběhla

Vznikly dvě verze propagačních letáků, skupiny

které

měly

uživatelů

oslovit služeb.

cílové

propagační kampaň ve vozech pražských tramvají. V kloubových tram-

Letáky

vajích bylo rozmístěno 80 plakátů

obsahovaly adresy všech pražských

A3 propagujících občanské poradny

občanských poraden a od března

a oblasti, ve kterých radí.

2007 byly distribuovány. Dle určeného seznamu míst občanské poradny distribuovaly letáky v městských částech, kde působily, kdežto AOP distribuo-

Tiskové zprávy Během projektu bylo vydáno 5 tiskových zpráv.

vala letáky v těch částech Prahy, kde nebyla přidružená občanská poradna.

Webové stránky Na webových stránkách AOP vznikly podstránky s informacemi o projektu: www.obcanskeporadny/znevyhodneni

18 Publicita

Cíle a výstupy projektu


Cíle projektu Hlavní cíl Hlavní cíl projektu byl splněn: ▪▪ byly vyvinuty specifické přístupy ke klientům z cílových skupin (viz

Školení poradců), ▪▪ specifické přístupy byly ověřeny sle-

Cíle a výstupy projektu

Dílčí cíle

jektu. Do 30. 11. 2007 bylo uživatelům

Ad a)

služeb z cílových skupin poskytnuto

Číslo znamená počet podpor klientům.

Cíl byl splněn s modifikací.

2011 podpor s tím, že odhad podpor do

Jeden klient se může počítat víckrát

Původním cílem bylo vytvoření šesti

konce projektu (29. 2. 2008) je 2442

podle počtu poskytnutých podpor, při-

nových informačních databází; nako-

(celkový počet podpor není v době

čemž jako jedna podpora je počítána

nec vznikly pouze tři nové informační

vzniku této prezentace ještě znám).

jedna konzultace.

databáze (viz Zlepšení informačních

Původní

předpoklad

2500

projektu ke dni 29. února 2008 je 2400)

podpor

dováním naplňování standardů kva-

zdrojů), kdežto původních devět infor-

uživatelům z cílových skupin nebude

Výsledky:

lity (viz Kontrola kvality a doplnění

mačních databází bylo aktualizováno

pravděpodobně

▪▪ Počet nově vytvořených programů za-

standardů kvality AOP).

s ohledem na cílové skupiny projektu.

Nicméně

podle odhadu nebude splněn celkový

měřených na společenskou integraci

Ad b)

počet podpor o zhruba 50 podpor, což

osob ohrožených sociální exkluzí: 6

Cíl byl splněn.

je vzhledem k ukončení činnosti dvou

Nástavbové moduly byly odzkou-

partnerů úspěch.

šeny během pilotního školení a po reflexi a zhodnocení byly doplněny o kapitolu

věnující

se

vybavení

Ad c)

▪▪ Počet podpořených, tj. vyškolených,

Cíl byl splněn. Specifické byly

Výstupy a výsledky projektu Výstupy:

poradny.

poradců: 126

poradenské

zavedeny

nejenom

přístupy pilotním

Jeden program = nástavbové školení + doplnění informačních databází + kontrola kvality poskytovaných služeb + poradenství.

▪▪ Počet nově vytvořených či inovovaných produktů: 13 Číslo se skládá z 5 samostudijních modulů pro účastníky nástavbových školení,

Číslo znamená součet všech školení,

5 školících modulů pro školitele nástavbo-

která absolvovali poradci v rámci projektu.

vých školení, 1 školícího modulu pro ško-

vyškolením všech pražských poradců,

Jeden poradce může být počítán i víckrát

lení školitelů (školení facilitace), 1 brožury

ale i dalšími specializovanými škole-

podle toho, kolik školení absolvoval. Mezi

Dluhové poradenství v občanských po-

ními, která si vybrali poradci podle

školení je počítáno 5 nástavbových ško-

radnách – základy, 1 závěrečné brožury.

svých potřeb (viz Školení poradců).

lení práce s cílovými skupinami klientů,

Funkčnost zavedení specifických pří-

školení základů krizové intervence pro

stupů v poradnách byla ověřována

občanské poradce, školení práce s agre-

v rámci kontroly specifických indiká-

sivním klientem a školení manipulace ve

torů v roce 2007 (viz Kontrola kvality

vztahu poskytovatel a uživatel služby.

a doplnění standardů kvality AOP). Ad d)

Cíl byl téměř splněn.

20 Cíle projektu

splněn.

▪▪ Počet podpořených organizací: 7 Číslo znamená realizátor + 6 partnerů.

▪▪ Počet podpor klientům z cílových

Od října 2006 začaly poradny evi-

skupin: 2011 (stav k 30.11.2007, předpo-

dovat klienty z cílových skupin pro-

kládaný počet poskytnutých podpor do konce

Výstupy a výsledky projektu

21


Reflexe projektu a doporučení pro budoucnost

22 Výstupy a výsledky projektu


Zapojení partnerů Pozitivní efekt spolupráce Hlavní aktivity projektu byly vedeny

▪▪ Skupina pro kvalitu – úprava standardů kvality Systém práce ve skupinách vedl


Finanční stabilita partnerů Značnou ukončení

komplikaci činnosti

dvou

a uvědomění si, proč jsou pravidla

způsobilo

nastavena právě takto. V některých

partnerů

případech je ale dobré využít speciál-

prostřednictvím tří pracovních skupin.

partnery k výměně zkušeností a k re-

z šesti původně zapojených partnerů.

ních komunikačních dovedností, jako

V každé skupině byly zastoupeni

flexi způsobů a organizace práce

Ukončení činnosti občanských pora-

je například zvládání manipulace nebo

všichni partneři.

v poradně. Partneři poznávali a po-

den bylo způsobeno jejím dlouhodo-

agrese uživatele/klienta.

▪▪ Analyticko-informační skupina – vý-

rovnávali různá know-how. Důležitým

bým finančním zajištěním. Dlouhodobé

zkum potřeb ▪▪ Skupina pro vzdělávání – příprava vzdělávacích nástavbových kursů

efektem byl také rozvoj neformálních

zajištění činnosti občanských poraden

také vybavení poraden. Jedná se

vztahů mezi partnery.

může být v budoucnu problémem pro

např. o nájezd pro osoby na ortope-

ffDoporučení:

realizaci strategických vizí.

dickém

ffDoporučení:

ály psané velkým písmem pro osoby

Systém práce v pracovních skupi-

vozíku,

informační

materi-

Před rozhodnutím o zapojení part-

s postižením zraku, hračky pro uživa-

vat i v jiných projektech.

nera (občanské poradny) je nutné kon-

tele s dětmi apod. I zdánlivé detaily

taktovat přímo zřizovatele a znát jeho

odstraní psychické bariéry a dokážou

Administrace

plány týkající se jeho činnosti po dobu

uživateli služby zpříjemnit návštěvu

trvání

poradny a kontakt s poradcem.

nách se osvědčil a je dobré ho využí-

Nevýhodou zapojení partnerů byla

projektu.

Nedoporučujeme

administrativní náročnost. Náročnost

komunikovat

pro realizátora (AOP) spočívala ve

střednictvím poradny.

zprostředkovatelské roli šesti partnerů, a to vůči administrátorovi grantu - MHMP. Pro partnery byla náročná veškerá administrace a splnění všech administrativních nároků, které projekt takového rozsahu přináší. ffDoporučení: Již před začátkem projektu je nutné

se

zřizovatelem

pro-

Cílová skupina - poradci Zlepšení komunikačních dovedností s klienty Důležitou skutečností je, že způsob

ffDoporučení: V současné době je supervize dobrovolná a kontroly kvality se zaměřují spíše na nastavení procesů nežli na průběh samotného poradenského rozhovoru. Bylo by vhodné, aby byl v poradnách zaveden systém povinné supervize, aby bylo možné kontrolovat,

komunikace s uživateli služeb z cílo-

zda všichni poradci důsledně dodržují

vých skupin není ve svém důsledku

Eganův model.

partnery seznámit s konkrétními admi-

tolik odlišný od způsobu komuni-

nistrativními požadavky, které na ně

Zlepšení informačních zdrojů a poradkyním ve většině případů stačí, pro poradce

budou kladeny.

kace s ostatními uživateli. Poradcům

když důsledně dodržují všechna pra-

Významným zjištěním projektu byla

počet partnerů, je nutné počítat s ade-

vidla poradenského rozhovoru (v pří-

skutečnost, že specializace na cílové

kvátním úvazkem pro administraci a to

padě občanských poraden Eganův

skupiny

zejména pro finančního pracovníka.

model). Důležitá je ale právě důsled-

komunikačních schopností především

nost v dodržování všech pravidel

výbornou

V projektu, kde bude zapojen větší

24 Zapojení partnerů

Důležité v komunikaci s klienty je

uživatelů znalost

vyžaduje škály

vedle

problémů,

Cílová skupina - poradci

25


které uživatelé řeší. Uživatelé vždy

ffDoporučení:

odcházejí z občanských poraden spo-

Pokud se chtějí občanské poradny


klient udával osobní údaje a svým

a po zavedení nástavbových přístupů.

podpisem souhlasil se zařazením do

Bohužel vzhledem k anonymitě posky-

kojeni, pokud dostanou vyčerpávající

specializovat na poradenství určitým

některé z cílových skupin. Poradci

tovaných služeb není možné kontakto-

informace o svém problému.

cílovým skupinám, je vhodné, aby

zařazovali klienty do cílových skupin

vat uživatele, kterým bylo poradenství

Z tohoto důvodu je velice důležité,

se specializovaly na určitá témata

podle informací, které o sobě klient

poskytnuto. Navíc ani dotazníkové

aby měli občanští poradci kvalitní

– právní oblasti, které cílové skupiny

sdělil, podle charakteristiky řešeného

šetření mezi uživateli služeb v počátku

informační databáze a absolvovali

řeší. Bylo by vhodné, aby se jednotliví

problému

projektu nebylo úspěšné z důvodu

k nim také kvalitní školení. Neméně

poradci více specializovali na určitou

znaků.

jejich neochoty se výzkumu zúčastnit.

důležité je také vybavení poraden pří-

právní oblast (např. práva pacientů).

ffDoporučení:

ffDoporučení:

nebo

podle

viditelných

Při podávání dalších projektů zdů-

slušnou literaturou.

Proces specializace musí být dlouho-

ffDoporučení:

dobý a systematický. Takové poradny

raznit, že služby občanských poraden

běžného získávání zpětné vazby od uživatelů služeb.

Je důležité zlepšovat a aktualizo-

potom mohou předávat své know-how

jsou anonymní. Již v návrhu projektu

vat informační databáze a upravovat

ostatním poradnám a specializovaní

seznámit poskytovatele grantů se způ-

je podle přání poradců. Důležité jsou

poradci potom mohou školit i ostatní

sobem evidence klientů v občanských

zejména praktické příklady a způsoby

poradce.

poradnách

Pracovní příležitosti

vou k vyplňování monitorovacích listů

je

nutné

pečlivě

vybírat

elektro-

nického systému ISOP jako alternati-

vymáhání práva klienta. Z tohoto důvodu

prostřednictvím

Neméně důležitou skutečností bylo,

tvůrce informačních databází, kteří budou schopni a ochotni splnit poža-

že projekt poskytl poradcům a porad-

davky, které jsou na ně kladeny. Také

kyním pracovní příležitosti, a to na

s podpisem klienta.

Zlepšení služeb

je však důležité mít tolik finančních

relativně vysoký úvazek. To bylo

Občanské poradny poskytovaly své

prostředků, abychom jejich prostřed-

vzhledem k výše zmíněné finanční

služby klientům z cílových skupin před

nictvím mohli zaplatit co nejkvalitnější

nestabilitě partnerů velice důležité.

zahájením projektu, během projektu

tvůrce informačních databází.

ffDoporučení:

a budou je poskytovat i po skončení

Školitelé a specializace poradců

do aktivit projektů.

Snažit se co nejvíce zapojit poradce

Nevýhodou systému, kdy poradci vytvářejí a realizují školení pro své kolegy,

je

především

nedostatek

poradců s lektorskými předpoklady a ochotou školitele.

přijmout

Vytvořit jednotnou koncepci prů-

projektu. Projekt měl za úkol služby zkvalitnit. Pro zkvalitnění služeb toho bylo uděláno mnoho, ale posouzení

Cílová skupina - uživatelé služby/ klienti

vazby od klientů, ale nakonec jsme

Evidence klientů

usoudili, že tento úkol by byl nereali-

Vzhledem k tomu, že služby občan-

odpovědnost

bude vždy na klientech samotných. Přemýšleli jsme o získání zpětné

zovatelný. Museli bychom totiž srov-

ských poraden jsou poskytovány ano-

nat názory těch samých klientů před

nymně, nebylo možné zajistit, aby

zavedením

26 Cílová skupina - uživatelé služby/klienti

nástavbových

přístupů

Cílová skupina - uživatelé služby/klienti

27

Poznámky

grafické zpracování a typografie: Tibor Csukás 2008 Autoři fotografií: str. 11: Jasmin Krpan, str. 14: Alcoholic, Str. 15: Domen Colja, Str. 17: Ron Chapple Studios, Str. 20: Pavalache Stelian, Str. 21: Lisa F. Young, Str. 22 Diego Cervo, Str. 24: Franz Pfluegl, Str. 27: Szefei. Agentura: Dreamstime.com

Realizátorem tohoto projektu je Asociace občanských poraden. www.obcanskeporadny.cz

sociálně znevýhodněné skupiny obyvatel

Recommend Documents