Sneller en veiliger betalen, betere service, meer waardevolle data en een intensiever klantcontact:
HET MOBILE PAYMENTS LANDSCHAP EN DE KANSEN
© 2015 MOBGEN B.V. All rights reserved. May not be copied or distributed without permission.
MOBIEL BETALEN: DE TOEKOMST START NU Het internationale betaallandschap is sterk in beweging. De digitale transformatie zet de verhoudingen op scherp. De ooit onaantastbare banken en creditcardmaatschappijen krijgen felle concurrentie van een nieuwe generatie digitale dienstverleners. Deze mobiele betaaloplossingen zijn vaak sneller, transparanter en klantgerichter dan de diensten waar uw klant nu nog gebruik van maakt. Door het integreren van mobiel betalen, kunnen retailers in staat worden gesteld de betaaldata in te zetten om hun klanten beter te helpen en te informeren. Dat effect kan verder worden versterkt door er relevante diensten aan te koppelen zoals bijvoorbeeld loyaltyprogramma’s, gepersonaliseerde aanbiedingen, koop- en bestelmogelijkheden, productvergelijkers e.d. Bovendien is mobiel betalen sneller en veiliger dan betaling met cash of pincode. Als retailers de ‘mobiele betaal-knoop’ desondanks nog niet hebben doorgehakt, komt dat veelal door het ontbreken van helder overzicht op deze dynamische jonge sector. Daar komt bij dat veel ondernemingen de technische implicaties voor het eigen back end onvoldoende kunnen inschatten. In de praktijk vallen deze echter vaak erg mee. Door te wachten tot de nieuwe technologie volledig is uitgekristalliseerd, lopen zij bovendien ook de vaak substantiële first-mover voordelen mis.
........................................................................................................................................................ © 2015 MOBGEN B.V. All rights reserved. May not be copied or distributed without permission.
Deze whitepaper beantwoordt daarom een aantal essentiële vragen rond de inzet van deze aantrekkelijke mogelijkheden:
1. WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE MOBIELE BETAALTECHNOLOGIEËN EN HUN VOORDELEN? 2. WIE ZIJN DE BELANGRIJKSTE AANBIEDERS VAN MOBIELE BETAALOPLOSSINGEN? 3. OP WELKE MANIER MAKEN ONDERNEMINGEN DAAR NU REEDS SUCCESVOL GEBRUIK VAN? 4. WELKE OPLOSSINGEN SLUITEN HET BESTE AAN OP UW DIGITALE EN MOBIELE STRATEGIE?
........................................................................................................................... 3
1. WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE MOBIELE BETAALTECHNOLOGIEËN EN HUN VOORDELEN?
De nieuwe generatie mobiele betaalmogelijkheden is grofweg te verdelen in twee verschillende groepen: remote payments en proximity payments. Remote payments kunnen locatieonafhankelijk vanaf de mobiele telefoon worden verricht. Het gaat hierbij vaak om betaling van e- of m-commerce aankopen. De benodigde software bevindt zich online of in een app waarmee de gebruiker online aankopen kan doen. Een van de bekendste aanbieders van deze vorm van betalen is PayPal.
Bij ingebruikname deelt de gebruiker zijn bank – of creditcardgegevens eenmalig met PayPal, die deze bewaart op een beveiligde cloudlocatie. Betalen kan eenvoudig door het invoeren van een persoonlijke code in een door PayPal beveiligde online omgeving. Hierbij wordt dus geen gevoelige (creditcard) informatie uitgewisseld met de verkoper, wat de veiligheid van de betaling sterk vergroot. Na jarenlange succesvolle online toepassing wordt deze oplossing nu ook steeds vaker ingezet om mobiele betalingen te doen.
........................................................................................................................................................ 4
Andere populaire vorm van remote payments is sms-betalen. Hierbij dient een gebruiker zich voor het verrichten van een betaling eenmalig aan te melden. Hierna hoeft hij slechts in te loggen om vervolgens een ‘betaalwoord’ of code naar een aangegeven nummer te sms-en. De gebruiker hoeft hiervoor geen saldo te storten en betaalt geen extra kosten. Het verschuldigde bedrag wordt automatisch van zijn rekening afgeschreven. Voor een Proximity-betaling (NFC) moet de mobiele telefoon contact maken met een betaalterminal (of andere hardware) in de directe omgeving. Hiervoor wordt vaak gebruik gemaakt van Near Field Communication (NFC) technologie. Vrijwel alle nieuwe smartphones zijn tegenwoordig uitgerust met een NFC-chip, net als een snel stijgend aantal outlets (waarover later in deze whitepaper meer). Om hiermee daadwerkelijk te kunnen betalen moet de telefoon van de consument aan diens creditcard of bankrekening worden gekoppeld. Hiervoor heeft Apple een gebruiksvriendelijke methode ontwikkeld, die door veel concurrenten is overgenomen. De gebruiker neemt simpelweg een foto van zijn creditcard, waarna de betaal-app de vastgelegde informatie overneemt. Om ‘contactloos’ te betalen hoeft de consument zijn telefoon of smartwatch hierna alleen nog maar langs de betaalterminal te swipen. Een andere veelgebruikte methode voor zowel proximity als remote payments zijn QR- codes. Deze grafische code kan zowel op het scherm van de betaalterminal als dat van de (aan een creditcard gekoppelde) mobiele telefoon worden afgebeeld. De unieke code correspondeert met een unieke betaling van een product of dienst door een unieke consument. Door de code langs de scanner te bewegen kan het administratieve proces achter de betaling worden afgerond.
........................................................................................................................... 5
VOORDEEL 1: DATA EN PERSONALISATIE Door het integreren van mobiel betalen kunnen retailers de waardevolle betaaldata verzamelen en deze gebruiken om hun klanten relevante en gepersonaliseerde diensten aan te bieden zoals bijvoorbeeld loyaltyprogramma’s, gepersonaliseerde aanbiedingen, koop- en bestelmogelijkheden en productvergelijkers. Dit voordeel kan worden gerealiseerd als er sprake is van toegevoegde waarde voor zowel de retailer als de consument, de consument de controle heeft over de data en er zorgvuldig en veilig mee wordt omgegaan. (Zie hiervoor ook Mobgen’s White paper ‘The retail app: ultimate direct link with the customer’).
VOORDEEL 2 EN 3: SNELHEID EN VEILIGHEID Snelheid en veiligheid zijn de grote voordelen van mobiel betalen. Dat laatste wordt gegarandeerd door het gebruik van een zogenaamde token. Dat is een unieke, door de telefoon gegenereerde code die in plaats van creditcard of bankgegevens wordt verstuurd. Deze gevoelige informatie wordt opgeslagen in de cloud of in een beveiligd onderdeel van de telefoon. Aangezien een token alleen kan worden gebruikt voor een enkele transactie heeft deze voor een fraudeur – als deze er al in slaagt de transmissie te onderscheppen - een minimale enkele waarde.
........................................................................................................................................................ 6
Daar bovenop introduceren steeds meer telefoonproducenten een vorm van biometrische beveiliging voor het verstrekken van een betalingsopdracht. Zowel Apple, Google als Samsung voorzien hun mobiele betaaloplossing bijvoorbeeld van een vingerafdrukherkenningssysteem. Met ‘Windows Hello’ gebruikt Microsoft de camera voor een iris- of gezichtsscan. Chipfabrikant Qualcomm ontwikkelt al een systeem dat vingers scant met ultrasoon geluid, en daarmee naast vingerafdrukken ook registreert of er bloed door de vinger stroomt. Misbruik met behulp van een gekopieerde vingerafdruk is daardoor onmogelijk. Een ander groot voordeel van mpayments op security is het feit dat de payments provider nu 24/7 in contact staat met haar ‘digitale betaalkaarten’ waar vroeger dit alleen mogelijk was wanneer de gebruiker bij een ATM of andere online betaalterminal kwam. Hiermee maakt het dus voor de payment provider mogelijk om continue fraude analyses uit te voeren (betaling in het buitenland terwijl tel nog in NL was etc.) en waar nodig direct de account te blokkeren of te heropenen in geval van een misser. De mogelijkheid om met één druk op de knop te betalen (‘one touch payment’) versnelt het betaalproces uiteraard aanzienlijk. Toegepast op e- en m-commerce verkopen, verwachten analisten een sterke stijging van de conversiepercentages. Hoewel er ten tijde van schrijven nog geen grote gevalideerde onderzoeken naar het resultaat beschikbaar zijn, rapporteren verschillende gebruikers (waaronder AirBnB) een verhoogde conversie van tientallen procenten dankzij het wegnemen van de gecompliceerde betalingsprocedure aan het einde van een bestelling.
........................................................................................................................... 7
2. WIE ZIJN DE BELANGRIJKSTE AANBIEDERS VAN MOBIELE BETAALOPLOSSINGEN? De wereldwijde markt voor mobiele betalingen was in 2014 goed voor 329 miljard dollar. Onderzoekers verwachten voor de komende vijf jaar een samengestelde jaarlijkse groei van ruim 23 procent. Daarmee zou de totale markt voor mobiele betalingen in 2020 uitkomen op 2849 miljard dollar. Het is dus niet verwonderlijk dat een groot aantal dienstverleners zich op deze nieuwe markt heeft gestort. Hierna volgt een overzicht van de belangrijkste spelers. Apple Pay werd in oktober 2014 gelanceerd. Hoewel dit niet de eerste mobiele betaaloplossing is, wordt deze introductie door ’s werelds grootste techbedrijf door analisten gezien als een belangrijk kantelpunt. Vooralsnog is Apple Pay alleen beschikbaar in Amerika en (sinds juli 2015) in de UK. Over de verdere Europese uitrol was ten tijde van publicatie nog geen eenduidige informatie beschikbaar. Ruim 1 miljoen Amerikaanse locaties accepteren Apple Pay inmiddels. Mede dankzij ondersteuning door ruim 2500 banken en creditcardmaatschappijen, waaronder Visa, American Express en MasterCard. Daarbij wordt Apple Pay ook gebruikt door enkele tientallen apps voor in-app aankopen, en bijvoorbeeld ook door steeds meer Coca Cola-automaten. In totaal zijn er momenteel ruim 120 miljoen NFC gebruiksklare iPhones 6 in gebruik, en naar schatting van analisten zo’n 4 miljoen Apple Watches. Zij zien in de mogelijkheid om met het horloge te betalen een veelbelovende extra mogelijkheid om mobiel betalen nog gebruiksvriendelijker te maken.
........................................................................................................................................................ 8
Volgens de Mobile Payments Index van betalingsverwerker Adyen had Apple iOS in het eerste kwartaal van 2015 een marktaandeel van 65 procent. Dat is een daling van 4,5 procent in vergelijking met het voorgaande jaar. Volgens Apple zelf werd in het eerste halfjaar tweederde van alle contactloze betalingen in Amerika met een creditcard van Visa, MasterCard en American Express verricht met Apple Pay. Al in 2011 lanceerde Google haar Google Wallet, met daarin ook online betaalsysteem Google Checkout. De betaal-app maakt gebruik van NFC-technologie. Door een koppeling met de eigen e-maildienst Gmail konden gebruikers ook geld per email overmaken. In februari 2015 koppelde Google zijn Wallet aan concurrent Softcard van grote telecompartijen AT&T, T-Mobile en Verizon. Resultaat is het in mei 2015 gelanceerde Android Pay, dat wordt ondersteund door Visa, Mastercard, American Express en Discover. De nieuwe betaaloplossing is ingebouwd in het Android besturingssysteem, zodat het niet meer nodig is een app te downloaden of deze met een pincode te activeren. Vooralsnog kan Android Pay alleen in Amerika worden gebruikt, bij ongeveer 700.000 outlets. Zo’n 40 miljoen Amerikaanse telefoons draaien op een Android-versie (Android KitKat of hoger), waarin de betaaloplossing is geïntegreerd. Volgens marktonderzoeker IDC was tevens 78 procent van alle 334 miljoen in het eerste kwartaal van 2015 verscheepte smartphones hiervan voorzien. De Mobile Payments Index van betalingsverwerker Adyen wijst Android in het eerste kwartaal van 2015 een marktaandeel van 34,9 procent toe. Dat is bijna vijf procent meer dan een jaar eerder. Ten tijde van publicatie circuleerden meerdere geruchten over de aanstaande lancering van Android Pay in de UK. Over de verdere uitrol in Europa was op dat moment nog geen eenduidige informatie beschikbaar. De nog steeds bestaande Google Wallet is omgevormd tot een app voor peer-topeer betalingen, zoals de soortgelijke Venmo-app van PayPal (waarover hierna meer).
........................................................................................................................... 9
Online betaaldienst PayPal werd 13 jaar geleden overgenomen door eBay, maar ging juli 2015 weer zelfstandig naar de beurs. Inmiddels heeft de dienst 162 miljoen actieve gebruikers. Naast nauwere samenwerking met Amazon en andere grote e-commerce partijen, zet het zelfstandige PayPal vol in op het ontwikkelen van haar mobiele betaaloplossingen. Om die intentie kracht bij te zetten deed de digitale betaaldienst verschillende grote aankopen. In 2013 kocht het voor 800 miljoen dollar Braintree, dat onder meer de online en mobiele betalingen verzorgt voor innovatieve partijen als AirBnB, Über, HotelTonight en Fab.com. Braintree zelf nam eerder al Venmo over, een app waarmee met name in Amerika miljoenen vrienden en relaties onderlinge betalingen verrichten in bijvoorbeeld bar- of restaurant. Het in maart 2015 overgenomen Paydiant ontwikkelt onder meer betalingstechnologie voor apps van retailers.
MERCHANT CUSTOMER EXCHANGE (MCX) Het product van de MCX is de CurrentC-app waarmee een alliantie van grote Amerikaanse retailers, waaronder Target en Walmart, een eigen betaaloplossing aanbiedt. Later in deze whitepaper volgt meer informatie over de eigen betaaloplossingen van retailers en andere partijen. Hoewel de firma daar eerder niets van wilde weten, maakte PayPal in april 2015 bekend dat het ook hard werkt aan een betaaloplossing op basis van NFC technologie.
........................................................................................................................................................ 10
Bij publicatie was Samsung Pay alleen in Zuid-Korea beschikbaar. Naar verwachting zal de betaal-app echter ook spoedig worden gelanceerd in Amerika, Europa en China. Naast de NFC-chips waarmee Samsung al zijn mobiele telefoons uitrust, nam het Zuid-Koreaanse bedrijf begin 2015 de Amerikaanse betalingstechnologieontwikkelaar LoopPay over. Dankzij de Magnetic Strip Technologies (MST)-technologie van LoopPay kan Samsung Pay ook worden gebruikt op ‘traditionele’ betaalterminals. Van de ongeveer 25 telefoonproducenten die Android als operating system gebruiken, heeft Samsung met afstand het grootste marktaandeel. De gehele nieuwe serie Galaxy S6-serie is NFC gebruiksklaar, maar kan dankzij de overgenomen MST-technologie ook op 30 miljoen bestaande, voor credit- en debitcards geschikte terminals worden gebruikt. Samsung maakte eind juli 2015 bekend dat zij een intensieve samenwerking met MasterCard aangaat om de betaaloplossing snel in Europa te kunnen lanceren.
De meeste mobiele betaaloplossingen werken via een koppeling met de creditcardgegevens van de gebruiker. Creditcardbedrijven hebben de afgelopen jaren hard gewerkt om dit proces zo veilig mogelijk te maken. Zo ontwikkelde MasterCard de MasterCard Digital Enablement Services (MDES). Dit platform faciliteert zowel remote als proximity (‘contactless’) payments voor partijen als Apple en Samsung met behulp van de reeds genoemde tokens. Om ook de snelle groei van in-app aankopen te faciliteren lanceerde MasterCard februari 2015 ook zijn MasterPass online payments platform.
........................................................................................................................... 11
EMV is een betalingstandaard tot stand gekomen door een partnership van MasterCard, UnionPay, Discover, JCB, American Express en Visa. Een toevoeging hierop is ‘tokenization’ die veel wordt gebruikt in mobiele betalingsoplossingen. Daarnaast. lanceerde Visa november 2013 zijn online betaaloplossing V.me in Amerika en diverse Europese landen, waaronder Spanje, Frankrijk, Polen en de UK. Door een partnership met een serie grote banken en retailers werd het bereik van V.me in mei 2015 aanzienlijk vergroot. Behalve zijn Amex Express Check-out voor snelle online betalingen biedt American Express zijn leden ook een Amex Mobile betaal-app. Digital payment providers. In het kielzog van de grote techpartijen volgt een golf aan jonge bedrijven die van het ontwikkelen en vermarkten van innovatieve digitale betalingstechnologieën zijn corebusiness heeft gemaakt. Naast het reeds genoemde Braintree zijn het eveneens Amerikaanse Stripe en het in de UK gevestigde Zapp en Paym hiervan goede voorbeelden. De door Stripe ontwikkelde betaaltechnologie wordt door onder meer Apple, Facebook en Twitter gebruikt om betaling middels een enkele druk (‘one touch payment’) op de knop mogelijk te maken. Met Stripe Connect biedt het ook marktplaatsen als Kickstarter en Lyft een snelle universele betalingsmogelijkheid. Het Engelse Zapp is opgezet door betalingsverwerker VocaLink, een van de grootste Europese partijen voor de verwerking van girale en cards-gerelateerde betalingen. Zapp sloot recent overeenkomsten met onder meer Barclays, First Direct, Nationwide, Santander en Metro Bank om hun digitale betalingen af te handelen, terwijl van retailzijde onder meer ook J Sainsbury, Asda, Thomas Cook en Shop Direct met Zapp in zee gingen. De door banken en bouwbedrijven opgezette landgenoot Paym maakt eveneens gebruik van de infrastructuur van VocaLink, maar gebruikt voor betaling het mobiele nummer van de consument als bankrekening. Ruim 90 procent van alle banken in de UK ondersteunt deze mobiele betaaloplossing.
........................................................................................................................................................ 12
De hiervoor genoemde en talrijke andere mobiele betaaloplossingen strijden momenteel nadrukkelijk om de voorkeur van de consument. MOBGEN verwacht echter dat deze strijd geen uitgesproken winnaar zal opleveren maar dat meerdere mobiele betalingsoplossingen naast elkaar zullen blijven bestaan èn door consumenten zullen worden gebruikt.. Mobgen zou het wel aanmoedigen als mpayment services zoals Apple en Android Pay meteen internationaal worden uitgerold. Ze maken gebruik van de standaard betaalinfrastructuur dus dat zou geen belemmering moeten zijn.
In hoofdstuk 4 volgt meer informatie over de selectie van die oplossingen die het best aansluiten op de eigen strategie, én de wensen en behoeftes van de consument.
........................................................................................................................... 13
3. OP WELKE MANIER MAKEN ONDERNEMINGEN DAAR NU REEDS SUCCESVOL GEBRUIK VAN? Een aantal front runners in diverse sectoren maakt al handig gebruik van de nieuwe mobiele betaalmogelijkheden om meerwaarde voor de consument te genereren. In de meeste gevallen doen ze dat door deze mogelijkheden te verwerken in de eigen app. Met name retailers, vliegmaatschappijen, hotelketens en horecabedrijven zetten hun apps in als het ideale kanaal om de relatie met de (met name vaste) klant aan te gaan en te verdiepen. Het toevoegen van een betaalfunctie aan hun apps dient meerdere doelen. Naast het verhogen van het gebruiksgemak genereert de app op deze wijze ook waardevolle betaaldata waarmee het (koop) gedrag van de consument nauwkeurig in kaart kan worden gebracht. Bovendien blijkt de combinatie van vanuit de app gegenereerde betalingen, loyalty en gepersonaliseerde aanbiedingen een buitengewoon krachtige manier om de engagement en loyaliteit van de klant te verhogen.
........................................................................................................................................................ 14
Absolute voorloper op het gebied van mobiele betalingen in de retailbranche is Starbucks. De koffieketen introduceerde al in 2009 een app waarmee klanten kunnen betalen door een op het scherm afgebeelde barcode langs een scanner te halen. Volgens de koffieketen zelf gebruiken ruim 13 miljoen klanten de app inmiddels voor 16 procent van de 47 miljoen wekelijkse transacties. Daarmee komt de ‘mobiele omzet’ in 2014 op ruim 1,5 miljard dollar, een bedrag dat waarschijnlijk binnen 2 jaar zal verdubbelen. Bij elke betaling met de app voegt Starbucks direct de bijbehorende loyaltypunten (‘sterren’) toe aan de digitale klantrekening. Op het homescreen is dit direct zichtbaar. Tegelijk ziet de gebruiker daar ook hoeveel punten hij nog nodig heeft voor een beloning, of een volgend niveau te bereiken binnen het loyaltyprogramma. Bij het bereiken van een bepaald puntenaantal ontvangt de klant ook notificaties, bijvoorbeeld dat hij zijn punten kan verzilveren voor een gratis consumptie. Daarvoor hoeft hij alleen maar de door de app gegenereerde barcode door de barista te laten scannen.
Veel andere klantgerichte ondernemingen spelen in op het succes van de Starbucksapp. Bijvoorbeeld in de vlieg- en hospitality branche. Zo maakt de HHonors-app van de Hilton hotelketen het mogelijk voor gasten hun eigen hotelkamer uit te zoeken en te betalen, en daar direct ook alle gewenste extra amenities en services voor te selecteren. Momenteel voegt Hilton daar ook de mogelijkheid aan toe om de telefoon als sleutel te gebruiken. De gast hoeft dan dus niet meer in te checken, maar kan direct doorlopen naar zijn kamer om deze vervolgens met zijn mobiele telefoon te openen. Uit onderzoek door de Intercontinental Hotel Group (‘Creating moments of trust – The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy’ - 2014) blijkt dat 59 procent van 7000 ondervraagde reizigers zeer positief reageerde op deze gepersonaliseerde service. Ruim de helft (54 procent) van alle ondervraagden voelde zich hierdoor meer gewaardeerd als gast.
........................................................................................................................... 15
Reizigers met British Airways kunnen de app van de airline niet alleen gebruiken om een vlucht te boeken en betalen. Ze kunnen er namelijk ook hun vluchtgegevens mee inzien, een zitplaats reserveren, hun boardingpass downloaden, notificaties en lounge wifi passwords ontvangen, loyaltypunten sparen en deze punten direct weer spenderen aan nieuwe vluchten. Volgens marktonderzoeker PhoCusWright zal in 2015 één op de vijf van alle Europese en Aziatische reisboekingen plaatsvinden en betaald worden via een tablet of smartphone. In 2013 was dat in Europa nog 11 procent, het jaar ervoor ongeveer een half procent. Volgens PhoCusWright zal het aantal mobiele boekingen in Amerika komend jaar stijgen tot 25 procent, 10 procent meer dan het jaar ervoor. Daarnaast zal ook tijdens de vlucht steeds vaker mobiel worden betaald. Uit onderzoek door gespecialiseerde payment provider Worldpay blijkt dat acceptatie van mobiele betalingen in het vliegtuig de komende twee jaar met 36 procent zal gaan stijgen. Dankzij de aan de ‘Motorist’ app van olieproducent Shell toegevoegde betaalfunctie kunnen klanten in Engeland sinds kort direct aan de pomp betalen, door simpelweg een op de pomp weergegeven code te scannen en via Paypal te betalen, allemaal vanuit de auto. Een primeur voor de internationale retailsector, die naar verwachting snel navolging zal vinden. Daarbij kan de in de app geïntegreerde loyalty card zichtbaar worden gemaakt als QR-code. De plastic loyalty card kan daardoor in de toekomst geheel gaan verdwijnen. Met behulp van naar persoonlijke voorkeur in te delen visuele cards in de app, kan de gebruiker zeer eenvoudig en overzichtelijk informatie over recente aankopen, verzamelde punten of gerelateerde informatie inzien. Bovendien kunnen verzamelde punten en andere tegoeden via de telefoon snel en simpel worden verzilverd. Dat kan onder meer middels gepersonaliseerde, op tijd en locatie afgestemde aanbiedingen. Bijvoorbeeld een aanbieding voor een favoriet broodje, precies wanneer de klant een pompstation binnenrijdt.
........................................................................................................................................................ 16
4. WELKE OPLOSSINGEN SLUITEN HET BESTE AAN OP UW DIGITALE EN MOBIELE STRATEGIE? Data, Snelheid, efficiency, veiligheid en transparantie zijn belangrijke voordelen van de nieuwe mobiele betaaloplossingen. Deze factoren zorgen voor een sterk toegenomen gebruiksgemak voor alle betrokkenen. Dankzij de analyse van waardevolle (betaal)data kunnen ondernemingen hun klanten bovendien steeds beter te leren kennen. De combinatie van mobiele betalingen, loyalty en gepersonaliseerde aanbiedingen is daarbij ook een krachtige manier om de engagement van de klant met de onderneming te verhogen.
........................................................................................................................... 17
Maar welke betaaloplossing is het meest geschikt voor uw onderneming, en op welke manier kunt u deze het beste beschikbaar maken voor uw klanten én inpassen in uw bestaande infrastructuur? Om dat te kunnen bepalen zijn de volgende stappen essentieel:
1. ANALYSEER DE CUSTOMER JOURNEY 2. ANALYSEER HUIDIG GEBRUIK VAN MOBIEL BETALEN IN UW REGIO EN KLANTSEGMENTEN 3. FORMULEER DE BUSINESS CASE 4. ANALYSEER DE MOGELIJKHEDEN VAN DE AANWEZIGE INFRASTRUCTUUR 5. OPTIMALISEER DE GEBRUIKERSERVARING VAN MOBIEL BETALEN
........................................................................................................................................................ 18
1. ANALYSEER DE CUSTOMER JOURNEY Breng de customer journey van uw klanten nauwkeurig in kaart. Focus daarbij op de verschillende touch points waar de mogelijkheid om mobiel te kunnen betalen de klant een aangenamere of efficiëntere ervaring kunnen bieden. Denk hierbij ook aan koppeling met gerelateerde functies binnen de app, bijvoorbeeld het loyaltyprogramma of (gepersonaliseerde) aanbiedingen. Zorg dat het gemak en de beleving van de klant hierbij altijd centraal staat. Zo kan bijvoorbeeld worden voorkomen dat de klant te lang in de rij voor de kassa staat, kortingen moet claimen met onhandige papieren coupons, vergeet gebruik te maken van interessante aanbiedingen of bij elke transactie weer een extra handeling moet verrichten om loyaltypunten te sparen.
2. ANALYSEER HUIDIG GEBRUIK VAN MOBIEL BETALEN IN UW REGIO EN KLANTSEGMENTEN Het selecteren van de juiste betaalmethode(n) voor uw onderneming hangt uiteraard nauw samen met de voorkeuren van uw klanten. Over het algemeen bestaat in gevestigde markten in Europa, Amerika en bijvoorbeeld ook Hong Kong en Singapore een sterke voorkeur voor aan bestaande bankrekeningen en creditcards gekoppelde oplossingen, zoals Apple Pay dat de komende tijd verder internationaal zal worden uitgerold. Hiernaast zijn talrijke door banken gefaciliteerde oplossingen beschikbaar, zoals het Britse Zapp of het Nederlandse iDeal. In opkomende markten als China, Indonesië en grote delen van Afrika bestaat een duidelijke voorkeur voor op zichzelf staande mobile wallets, die vaak werken op basis van een prepaid model.
........................................................................................................................... 19
3. FORMULEER DE BUSINESS CASE Zoals hiervoor reeds besproken kunnen ondernemers op talrijke manieren meerwaarde genereren door het aanbieden van mobiele betaalmogelijkheden. Klanten die korter in de rij hoeven te wachten en makkelijker kunnen profiteren van aantrekkelijke aanbiedingen zullen gemiddeld bijvoorbeeld meer uitgeven bij de desbetreffende onderneming. Daarbij komt de extra omzet door makkelijker gemaakte online aankopen. Volgens onderzoek door de Amerikaanse farmacieketen Walgreens spenderen omnichannel klanten daar gemiddeld zes keer meer dan klanten die alleen in de winkel kopen. “Soepele mobiele interactiemogelijkheden, die bovendien naadloos aansluiten op onze in-store experience, leiden automatisch ook in een hogere aankoopfrequentie en grotere share of wallet”, aldus de onderzoekers. Elementen voor het opbouwen van de business case zijn o.a.: • Verkrijgen en benutten van waardevolle data • Hogere conversie van communicatie en/of aanbiedingen • Kostenbesparingen ten opzichte van traditionele communicatie • Snellere en efficiënte afhandeling van betalingen • Kortere wachtrijen voor de kassa • Lagere transactiekosten • Hogere aankoopfrequentie en share of wallet • Verhogen van traffic
........................................................................................................................................................ 20
4. ANALYSEER DE MOGELIJKHEDEN VAN DE AANWEZIGE INFRASTRUCTUUR De bestaande digitale infrastructuur zal voor de integratie van mobiel betalen moeten worden geanalyseerd en de integratie mogelijkheden van de gekozen mobiele betalingsoplossing(en) zullen in kaart moeten worden gebracht. Ook de impact op de customer journey moet hier worden meegenomen en de beschikbaarheid van data van de te kiezen oplossing. Dit moeten leiden tot de gewenste mobiele betaaloplossingen en de daarbij behorende architectuur van de digitale platformen. Ook de beveiliging van de gekozen oplossingen en het voldoen aan de gestelde veiligheidseisen is een belangrijk onderdeel in deze fase
5. OPTIMALISEER DE GEBRUIKERSERVARING VAN MOBIEL BETALEN De geïntegreerde mobiele betaaloplossing moet met een perfecte gebruikerservaring worden gerealiseerd. Het realiseren van een goed mobiele ‘User Interface’ en ‘User Experience’ design is daarom cruciaal voor het succes van de oplossing. Ook de daaraan gekoppelde diensten zoals aanbiedingen, vouchers, loyalty programma’s etc. moeten voor mobiel op een manier worden vormgegeven, die perfect aansluit bij de customer journey van de klant.
........................................................................................................................... 21
CONCLUSIE Het integreren van mobiele betaaloplossingen is voor eindgebruikers en bedrijven zeer interessant. Naast een betere gebruikerservaring en snelheid kan het bedrijven ook veel relevante informatie opleveren waarmee zij hun dienstverlening naar hun klanten verder kunnen optimaliseren. In deze whitepaper heeft Mobgen inzicht gegeven in het landschap en de te nemen stappen voor het realiseren van de juiste integratie van deze technologie. Het wachten op een allesomvattende mobiele betaaloplossing is geen optie omdat die er simpelweg niet zal komen. Meerdere mobiele betalingsoplossingen zullen naast elkaar blijven bestaan èn door consumenten zullen worden gebruikt. De integratie van mobiele betaaloplossingen kunnen veel waarde toevoegen bij het succesvol realiseren van een direct app kanaal met je doelgroep. Een steekhoudende mobiele strategie en business case is ook hier het noodzakelijke vertrekpunt. Daarnaast blijft het cruciaal dat de performance van de app onder alle omstandigheden optimaal is en de juiste tools worden gebruikt om deze succesvol internationaal te kunnen uitrollen en onderhouden.
........................................................................................................................................................ 22
MOBGEN is de afkorting voor Mobile Generation. Het optimaal combineren van technologie, strategie en creativiteit binnen het mobiele kanaal is vanaf het prille begin in 2009 onze belangrijkste drijfveer. Alle experts, technologie en kennis die we sindsdien hebben verzameld zijn met dit specifieke doel bijeengebracht. In het razendsnel veranderende mobiele landschap formuleren wij zo telkens innovatieve nieuwe antwoorden op de leidende centrale vraag: Hoe gebruik je het mobiele kanaal optimaal om een waardevolle relatie met de consument aan te gaan en te verdiepen? MOBGEN helpt ook uw bedrijf graag met het formuleren van het best mogelijke antwoord.
Voor meer informatie kunt u bellen met
MOBGEN AMSTERDAM +31 206 260 923 Ron Vrijmoet +31 650 462 637 Michiel Ebeling +31 621 275 923 Jordy Bossen +31 652 676 063
MOBGEN LONDON Sam Contractor +44 785 440 5005
[email protected] / mobgen.com
........................................................................................................................... 23
nl.linkedin.com/company/mobgen facebook.com/MOBGEN twitter.com/MOBGEN youtube.com/user/mobgenamsterdam
mobgen.com
[email protected]
+31 20 626 0923
