SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN
OLEH
RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Rizky Trisnadian Pratama NIM : 110502009 Program Studi : S1 - Manajemen Reguler Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
Medan,
Juli 2015
Rizky Trisnadian Pratama 1105020009
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN Nama : Rizky Trisnadian Pratama NIM : 110502009 Program Studi : S1 - Manajemen Reguler Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
Pembimbing Skripsi
Pembaca Penilai
Prof. Dr. Paham Ginting, MS NIP. 19530519 198403 1 001
Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA NIP. 19740407 199802 2 002
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Rizky Trisnadian Pratama NIM : 110502009 Program Studi : S1 - Manajemen Reguler Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
Tanggal :
Juli 2015
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001 Tanggal :
Juli 2015
Ketua Departemen
Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. NIP. 19671019 199303 2 002
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Juli 2015
Rizky Trisnadian Pratama 110502009
ABSTRAK PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial, (X3) Nilai Kinerja dan (X4) Nilai Ekonomi. Variabel terikatnya (Y) adalah Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang. Data Primer dalam penelitian ini diambil dengan wawancara dan menyebar Kuesioner, dan data Sekunder dengan melakukan Studi Literatur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2). Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai Ekonomi, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan. Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai Ekonomi, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
i
ABSTRACT THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AT ZAM-ZAM RESTAURANT DR. MANSYUR MEDAN The intense numbers of Restaurants Bussinesses in the center of public activities, particularly around Universities area makes the level of competition among Restaurants becomes very stringent. This research will study one of those Restaurants, It’s Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant. The object of this research are Customers of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant’s. The Independent Variables (X) Customer Value was composed of (X1) Emotional Value, (X2) Social Value, (X3) Performance Value and (X4) Economic Value. One Dependent variable (Y) was Customer Loyalty and One Intervening Variable (Z) was Customer Satisfaction. This research used Explanatory Survey method, and the sampling technique was Non-Probability Sampling method, Accidental Techniques, and the size of the samples were 100 People. The Primary Data of this Research is Obtained through Interview and Questionaire, and The Secondary Data is Obtained through Literature Study. The Data Analysis techniques used in this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and the coefficient of determination (R2). The Adjusted R Square of 0,756 shows that 75,6% Customer Loyalty can be explained by Emotional Value Variable, Social Value Variable, Performance Value Variable, Economic Value Variable, and Customer Satisfaction Variable while the remaining 24,4% number can be explained by other variables that were not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide types of approachment to customers, either with the interaction of feedback collecting, and sale programs to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality. Keywords: Customer Value, Emotional Value, Social Values, Performance Value,Economic Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
ii
KATA PENGANTAR Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti selesaikan.
Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN
(CUSTOMER
VALUE)
(CUSTOMER
LOYALTY)
TERHADAP MELALUI
LOYALITAS
PELANGGAN
KEPUASAN
PELANGGAN
(CUSTOMER SATISFACTION) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi. Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua Peneliti, Bapak Edi Sutrisno dan Ibu Mardiana selama perkuliahan hingga
penelitian
skripsi
ini
selesai.
Dalam kesempatan
ini,
Peneliti
menyampaikan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan, bimbingan, dan motivasi yang membangun kepada penulis hingga skripsi ini terselesaikan dengan baik. iii
5. Ibu Drs. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku dosen pembaca penilai yang senantiasa memberikan masukan dan motivasi kepada peneliti. 6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan. 7. Adik yang telah membantu melengkapkan dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq. 8. Kepada Teman sekaligus Sahabat saya Nanda Aristia, Lestari Teacher Siagian, Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade Aryani, Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy Puspita Sari dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary, Rina Arfianty, Novita Sari, Yogi Arisandi Nasution, serta seluruh teman seperjuangan Mahasiswa Manajemen 2011, terima kasih atas dukungan moril dan materil yang telah diberikan hingga Skripsi ini Selesai. 9. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas kebaikankebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin. Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat
kesalahan dalam penulisan maupun format dari Skripsi ini. Kritik dan saran Peneliti harapkan dan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Medan, 05 Juni 2015 Peneliti,
Rizky Trisnadian Pratama iv
DAFTAR ISI ABSTRAK .............................................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................................ ii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii DAFTAR ISI .......................................................................................................... v DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang.......................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................................. 9 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 11 2.1 Uraian Teoritis ........................................................................................ 11 2.1.1 Pemasaran ....................................................................................... 11 2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan ............................................................. 11 2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan................................................................. 12 2.1.4 Dimensi Emotional Value ............................................................... 12 2.1.5 Dimensi Social Value ...................................................................... 17 2.1.6 Kualitas ........................................................................................... 18 2.1.7 Nilai Ekonomi ................................................................................. 22 2.1.8 Penciptaan Nilai Pelanggan............................................................. 25 2.1.9 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 27 2.1.10 Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 27 2.2 Penelitian Terdahulu............................................................................... 28 2.3 Kerangka Konseptual ............................................................................. 28 2.4 Hipotesis ................................................................................................. 30 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 31 3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 31 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 31 3.3 Batasan Operasional ............................................................................... 31 3.4 Definisi Operasional ............................................................................... 31 3.5 Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 34 3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian............................................................. 35 3.7 Jenis Data ............................................................................................... 38 3.8 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 38 3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas................................................................. 39 3.9.1 Uji Validitas .................................................................................... 39 3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 40 3.10 Teknik Analisis....................................................................................... 41 3.10.1 Analisis Deskriptif .......................................................................... 41 3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................... 41 v
3.11 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 42 3.11.1 Uji Normalitas ................................................................................. 42 3.11.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 43 3.11.3 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 43 3.11.4 Pengujian Hipotesis......................................................................... 43 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 46 4.1 Gambaran Umum Usaha ........................................................................ 46 4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan .......................... 46 4.1.2 Visi dan Misi ................................................................................... 48 4.1.3 Tujuan Kegiatan Usaha ................................................................... 49 4.1.4 Struktur Organisasi ......................................................................... 49 4.2 Hasil Penelitian....................................................................................... 52 4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ................................................................. 52 4.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 64 4.3.1 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ............................................. 64 4.3.2 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ............................................... 67 4.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ............................................... 71 4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Jalur .......... 75 4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ................................................. 75 4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua .................................................... 78 4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga.................................................... 81 4.5 Pembahasan ............................................................................................ 98 4.5.1 Pembahasan Analisis Deskriptif ..................................................... 98 4.5.2 Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ........... 100 4.5.3 Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ........... 101 4.5.4 Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ..................................................... 102 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 103 5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 103 5.2 Saran ..................................................................................................... 104 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 107 LAMPIRAN ....................................................................................................... 109
vi
DAFTAR TABEL No. Gambar
Judul
1.1
Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan Rumah Makan Zam-zam…………………...... Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan………………………………………... Tabel Penelitian Terdahulu………………...... Operasionalisasi Variabel……………………. Instrumen Skala Likert………………………. Uji Validitas…………………………………. Uji Realiabilitas……………………………… Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………………………… Karakteristik Responden Berdasaran Umur…………………………………………. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………………………….. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir..………………………... Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan…………. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional (X1)……………..... Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Sosial (X2)………………….... Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja (X3)..………………… Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Ekonomi (X4)……..………...... Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)…………… Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)…………… Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama …….. Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ……… Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga .……... Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama……………………………………..... Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama……………………………………..... Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Pertama Koefisien Korelasi…………………………… Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Kedua............................................................... Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua………………………………………...
1.2 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20
vii
Halaman 3 4 28 32 35 39 41 52 53 53 54 55 55 57 58 60 61 63 67 71 74 75 76 77 78 78 79
4.21 4.22
4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30 4.31 4.32 4.33 4.34 4.35 4.36 4.37
Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Kedua………………………………………... Hasil Regresi Variabel Nilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………..... Rangkuman Hasil Koefisien Jalur.…………... Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur………………………...…………….. Uji Multikolinieritas Model Trimming……… Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur..…………….…......... Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur……………………… Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming Sub Struktur………………..………………… Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming Sub Struktur…………………………………. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming…………………………………….. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming…………………………………….. Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming…………………………………….. Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming….. Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah Trimming…………………………………….. Pengaruh Langsung dan tidak Langsung……. Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara Parsial………………………………………... Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara Simultan……………………………………...
viii
80
81 84 87 90 91 91 92 93 93 94 95 95 96 97 98 98
DAFTAR GAMBAR No. Gambar 2.1
2.2 3.1
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20
Judul Halaman Proporsi Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh Pelanggan……………………………………. 12 Kerangka Konseptual………………………... 29 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan……………………………………. 42 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama……………………………………..... 64 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama……………………………………..... 65 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Pertama……………………………. 66 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua………………………………………... 68 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua………………………………………... 89 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua............................................... 70 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga………………………………………... 72 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga………………………………………... 72 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga............................................... 73 Pre-Analisis Jalur…………………………..... 83 Analisis Jalur……………………………….... 83 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur……………………… 84 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur……………………… 85 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Model Trimming Sub Struktur………………. 86 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming…………………………………….. 88 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming…………………………………….. 88 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Model Trimming…………………………….. 89 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur...…….. 93 Pre-Analisis Jalur Trimming………………… 96 Analisis Jalur Trimming……………………... 96
ix
DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian………………………… 109 2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………... 113 3 Uji Validitas dan Reliabilitas………………... 115 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian........ 116 5 Uji Asumsi Klasik…….……………………... 122 6 Uji Hipotesis……………………………….... 128 7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming………... 132 8 Uji Hipotesis Model Trimming……………... 134
x
