SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di Toko DANNIS Collection Pati)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Dalam Ilmu Syari‟ah
Disusun oleh :
Berlian Aminanti Suraya Putri NIM : 072411021
JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2012
ii
MOTTO
Hai orang-orang yang beriman, jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu[99], Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar.
iii
PERSEMBAHAN ALLAH SWT Nabi Muhammad SAW, Skripsi ini kupersembahkan untuk: Almamaterku tercinta, yang telah mengajarkanku ilmu, pengalaman, dan persahabatan Bapak dan Ibuku, ucapan terima kasih tidak cukup untuk membalas semua pengorbananmu selama ini, dari lubuk hati yang paling dalam ijinkan anakmu ini bilang terima kasih bapak ibu Kakakku, kau adalah orang yang selalu mendorongku untuk menyelesaikan kewajibanku ini, thank’s Sister untuk sahabat-sahabatku, you are my everything
iv
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, 15 Juni 2012 Deklarator,
Berlian Aminanti Suraya Putri NIM. 072411021
v
ABSTRAK Dengan bertambah banyaknya orang yang mengenakan busana muslim, menyebabkan toko-toko yang menyediakan busana muslim bersaing dengan sangat ketat. Untuk itu, pemilik toko busana muslim berusaha mempertahankan pelanggan agar mereka tidak beralih ketempat lain. Adapun yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli adalah tersedianya beranekan macam produk, kualitas produk yang baik, lokasi yang strategis, pelayanan dan fasilitas yang memuaskan. Pengamatan sementara menunjukkan bahwa produk, harga, lokasi, dan promosi, kurang memuaskan. Oleh karena itu dengan adanya fenomena inilah yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan studi kasus di toko Dannis Collection di kota Pati” Berdasarkan hal tersebut diatas maka permasalahan yang timbul adalah adakah pengaruh Bauran Pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan toko busana muslim di kota Pati. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh Bauran Pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) terhadap kepuasan pelanggan di toko DANNIS Collection Pati. Populasi penelitian ini adalah beberapa pelanggan busana muslim toko DANNIS Collection. Pengambilan sampel yang berjumlah 55 orang. Metode yang digunakan dala penelitian ini adalah wawancara, dan angket. Teknik analisa yang digunakan adalah analisis Regresi sederhana. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara Bauran Pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) terhadap kepuasan pelanggan di tokon DANNIS Collection Pati. Besarnya pengaruh tersebut adalah t hitung sebesar (0.460) sedangkan t tabel sebesar (1,6736), f hitung sebesar 6,212 dengan nilai sigifikansi 0.047. Berdasarkan pada penelitian ini diharapkan akan menjadi informasi dan masukan bagi para pemilik toko busana muslim yaitu dapat menjadikan bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mengevaluasi dalam menerapkan konsep bauran pemasaran bagi pelanggan ataupun konsumen lain, pemahaman tentang persepsi pelanggan terhadap bentuk penerapan bauran pemasaran yang ditawarkan dan kepuasan yang ditunjukkan memungkinkan pihak manajemen untuk mencari dan menerapakan cara pengelolaan terbaik. Pengetahuan tersebut juga dapat membantu pihak manajemen untuk pengembangkan indikator bauran pemasaran bagaiman yang merupakan bagian terpenting, sementara itu menekan kinerja dan biaya pada indikator-indikator yang kurang menarik bagi pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah Wasyukurillah, senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan nikmat kepada semua hamba-Nya, sehingga sampai saat ini kita masih diberikan ketetapan Iman dan Islam. Shalawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Rasulullah Muhammad SAW pembawa rahmat bagi makhluk sekian alam, keluarga, sahabat, dan para tabi‟in serta kita umatnya, semoga kita senantiasa mendapatkan syafa‟at dari beliau. Amin Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dari berbagai pihak, baik dalam ide, kritik, saran maupun dalam bentuk lainnya. Oleh karena itu penulis menyampaikan terima kasih sebagai penghargaan atau peran sertanya dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Muhibbin, M.Ag. selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang. 2. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag. selaku Dekan Fakultas Syari‟ah IAIN Walisongo Semarang. 3. Pembantu Dekan I, II, dan III Fakultas Syari‟ah IAIN Walisongo Semarang. 4. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag. selaku ketua Jurusan Ekonomi Islam, dan bapak Nur Fatoni M.Ag. selaku sekretaris jurusan, serta bapak Ratno Agriyanto, S.E, M.Si. selaku staf ahli jurusan, atas kebijakan yang dikeluarkan khususnya yang berkaitan dengan kelancaran penulisan skripsi. 5. Bapak Hasyim Syarbani, MM, selaku dosen pembimbing I dan bapak Ade Yusuf Mujadid, M.Ag. selaku dosen pembimbing II yang telah banyak membantu, dengan meluangkan waktu dan tenaganya yang sangat berharga semata-mata demi mengarahkan dan membimbing penulis selama penyusunan skripsi ini. 6. Bapak Drs.H. A. Nor Ali selaku dosen wali yang telah banyak mengarahkan dan membimbing penulis. 7. Kepada ibu Uma Farida selaku pemilik toko busana muslim DANNIS Collection yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian ditempat beliau. 8. Bapak dan Ibu, kakak, dan segenap keluarga tercinta yang telah megasuh yang membimbing serta memberikan dorongan kepada penulis, baik moral maupun spiritual. 9. Seluruh teman-teman “EIA‟07”: Agus, Asrikan, Ulfa, Duki, Thorik, Kholik, Erma, Julie, mami Lia, papi Praz, Izza, Lina, Obby, Arip, Agus
vii
Tabung, Afit W, Afit N, Adinda, Ella. Intan, Kayis, Maskhun, Janah, Naja, Dwi, Ikoh, Inul, Enis, Desri, Aufa, Macho, Fandi, terima kasih penulis ucapkan untuk kalian yang telah senantiasa berjuang bersama-sama mencari ilmu di Fakultas Syari‟ah, senag dan sedih bersama. 10. Seluruh kelurga besar UKM Musik IAIN Walisongo Semarang, IMC (Indonesian Moslem Choir) yang telah memberikan do‟anya. 11. Seluruh teman-teman di KJKS Mitra Amanah Sejahtera: mba Anis dan Kek Doel, pak tyas, pak dwi, dan mba Renie, terima kasih atas semangat dan do‟anya. 12. Terima kasih buat manajerku di KJKS Bima Pundi Artha, bapak Mahendra, terima kasih atas do‟a, semangat, dan ijin yang selalu diberikan kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini bisa selesai. Semoga Allah membalas semua amal kebaikan mereka dengan memberikan balasan yang lebih dari yang mereka berikan. Ibarat pepatah “tak ada gading yang tak retak”, penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dari segi bahasa, isi maupun analisisnya, sehingga kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin Ya Robbal Alamin Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Semarang, 15 Juni 2012 Penulis
Berlian Aminanti Suraya Putri NIM. 072411021
viii
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL SKRIPSI …………………………………………...
i
HALAMAN PERETUJUAN PEMBIMBING ……………………………
ii
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………….
iii
HALAMAN MOTTO ……………………………………………………..
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………………..
v
HALAMAN DEKLARASI ……………………………………………….
vi
HALAMAN ABSTRAK ………………………………………………….
vii
KATA PENGANTAR …………………………………………………….
viii
DAFTAR ISI ……………………………………………………………...
xi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
xv
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..
xvi
DAFTAR GRAFIK .....................................................................................
xvii
BAB I
PENDAHULUAN …………………………………………..
1
A.
Latar Belakang Masalah ……………………………………… 1
B.
Perumusan Masalah …………………………………………..
C.
Tujuan Penelitian …………………………………………….. 10
D.
Manfaat penelitian …………………………………………… 10
E.
Sistematika Penulisan ………………………………………... 11
BAB II 2.1
2.2
9
TINJAUAN PUSTAKA …………………………………....
13
Kerangka Teoritik ………………………………...................
13
2.1.1 Marketing (pemasaran)...................................................
13
2.1.2 Bauran Pemasaran………………………………………
15
2.1.3 Kepuasan Pelanggan……………………………….......
22
2.1.4 Penelitian Terdahulu……………………………………
37
2.1.5 Kerangka Pemikiran Teoritik…………………………..
38
Hipotesis……………………… ……………………….........
38
ix
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ……………………………
40
3.1
Jenis dan Sumber Data ..............................................................
40
3.2
Populasi dan Sampel ………………………………………….
41
3.3
Teknik Pengumpulan Data …………………………………...
42
3.4
Metode Analisa Data ………………………………………….
42
3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ………………………..
42
3.4.1.1 Uji Validitas......………………………………..
42
3.4.1.2 Uji Reabilitas.....................................................
43
3.4.2 Uji Asumsi Klasik ...........................................................
44
3.4.3.1 Uji Multikolinieritas ............................................
44
3.4.3.2 Uji Autokorelasi ..................................................
45
3.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................
45
3.4.3 Analisis data 3.5 BAB IV 4.1
4.2
Variabel Penelitian dan Pengukuran .......................................... 48 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………...
50
Deskriptif Obyek Penelitian ………………………..................
50
4.1.1 Sejarah Singkat DANNIS Collection.…………………..
50
4..2. 1 Karakteristik Responden................................................
52
Deskripsi dan Penelitian………………………………………. 56 4.2.1 Bauran Pemasaran........................……………………… . 56 4.2.2
Kepuasan Pelangga.......................................................
59
4.3.Uji Validasi dan Reabilitas Instrumen .........................................
60
4.4 Uji Asumsi Klasik........................................................................
63
4.4.1 Uji Multikolinearitas .........................................................
64
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas......................................................
65
4.4.3 Uji Normalitas……… ......................................................
66
4.5 Analisis Data ...............................................................................
68
4.5.1 Koefisien Determinasi …………………………………...
68
4.5.2 Analisis Regresi ………………………………………….
71
x
4.6 Pembahasan …………………………………………………… BAB V
PENUTUP …………………………………………………...
72 77
5.1
Kesimpulan …………………………………………………… 77
5.2
Saran ………………………………………………………….
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
77
DAFTAR TABEL Tabel 4.0 : Jenis kelamin responden………………………………… Tabel 4.1 : Pekerjaan responden……………………………………. Tabel 4.2 : Usia responden…………………………………………. Tabel 4.3 : Pendidikan responden …………………………………. Tabel 4.4 : Hasil Uji Validitas Instrumen………………………….. Tabel 4.5 : Hasil Uji Reabilitas Instrumen……………………….... Tabel 4.6 : Uji Multikolinearitas…………………………………… Tabel 4.7 : Uji Autokorelasi……………………………………….. Tabel 4.9 : Koefisien Determinasi…………………………………. Tabel 5.10 : ANOVA……………………………………………… Tabel 5.11 : Analisis Regresi……………………………………….
xii
52 53 55 56 62 63 64 65 69 70 71
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 :Uji heteroskedasitas………………………………….. Gambar 1.2 : Uji Normalitas………………………………………. Gambar 1.3 : Uji Normalitas……………………………………….
xiii
66 67 68
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Muhammad adalah Rasulullah, Nabi terakhir yang diturunkan untuk
menyempurnakan
ajaran-
ajaran
Tuhan
yang
diturunkan
sebelumnya. Rasulullah adalah suri tauladan umat-Nya.1 Seperti dalam ayat: Artinya : Sesungguhnya Telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah.(QS Al Ahzab: 33)2
Aa Gym, dalam satu tulisannya, mengatakan bahwa nabi Muhammad SAW. Selain sebagai pedagang yang sukses juga pemimpin agama sekaligus kepala Negara yang sukses. Jarang ada Nabi seperti ini. Ada yang hanya sukse memimpin Negara, tetapi tidak memimpin Negara. Maka, sebenarnya kita sudah menemukan figure yang layak dijadikan idola, dan dijadikan contoh dalam mengarungi dunia bisnis. 3 Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
1
Hermawan Kartajaya, Muhammad Syakir Sula, Syari’ah Marketing, Bandung: Mizan Media Utama, 2006, h. 43 22 Departemen Agama RI, Al- Qur’an dan Terjemahannya, Bandung: Diponegoro, 2005, h. 10 3 Ibid, h. 44
kepuasan konsumen sebagai tujuan utam. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak untuk menentukan jadi tidaknya pembelian. Dalam perjalanannya butik atau toko busana muslim semakin meningkat baik dalam jumlah maupun pelayanan yang diberikan. Keadaan tersebut menyebabkan adanya persaingan dengan toko atau butik busana muslim lainnya. Akibatnya, mau tidak mau para pengusaha bisnis busana muslim tidak mempunyai pilihan lain kecuali memenangkan persaingan. Berkaitan dengan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen maka manajemen dapat memberikan kepuasan pada konsumen dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diinginkan oleh konsumen tersebut.4 Dalam hubungan dengan perekonomian dan perkembangan busana muslim, DANNIS Collection merupakan salah satu dari perdagangan produk busana muslim di kota Pati. DANNIS Collection adalah sebuah toko yang menyediakan busana muslim dan perlengkapan muslim yang berlokasi di Jl. Tayu-Pati no. 89 Pati. DANNIS Collction mempunyai banyak pelanggan karena secara umum pola pemasaran DANNIS Collection lebih menekankan kepada kalangan menengah keatas. Sehingga melihat pelanggan dari karakteristik itu baik dari asal domisilinya, tingkat pendapatannya, golongan usianya, dan jenis kelaminnya, diharapkan dapat memberikan gambaran tentang
4
ibid
2
pendapat m engenai kepuasan pelanggan terhadap produk busana muslim yang DANNIS Collection tawarkan.5 Gambar 1 Omset Penjualan Tahun
Pelanggan/bulan
Volum Penjualan/bulan
2008
100
2.150.000/ bulan
2009
120
2.345.000/ bulan
2010
110
2.250.000/ bulan
2011
150
2.580.000/ bulan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Pelanggan yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, dan tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas pelanggan pada penyedia jasa tersebut.6 Kembali kemasalah kepuasan pelanggan yang cukup unik untuk dapat diperkirakan, maka kita akan membahasnya melalui sudut pandang manajemen pemasaran dalam membentuk suatu perusahaan dengan pendekatam atribut pemasaran yaitu pada model bauran pemasaran 5 6
Wawancara dengan manager toko DANNIS Collection Fandy Tjipto, Pemasaran Strategi,Yogyakarta: Andi, edisi 3, 2008
3
(marketing mix) yang dikembangkan oleh Kotler Philip, terdiri dari product, promotion, price, dan place. Hal ini untuk melihat yang dirasakan pelanggan tentang kualitas produk atau jasa layanan perusahaan produk busana muslim dan kualitas produk atau jasa layanan seperti apa yang diinginkan oleh pelanggan. 7 Untuk mengidentifikasi pemenuhan tingkat kualitas harapan para konsumen tidak mudah, karena sekali konsumen dapat merasakan kualitas produk atau jasa layanan yang tinggi baik dari perusahaan maupun dari pesaingnya, maka mereka akan mengharapkan pengalaman yang sama akan berulang. Apabila suatu perusahaan dapat mengidentifikasi kualitas produk atau jasa layanan sesuai harapan konsumennya, dengan kata lain penawaran kualitas produk atau layanan jasa yang baik dapat mempengaruhi pemakaian ulang produk maupun jasa perusahaan. Kualitas produk atau jasa layanan yang baik dalam menciptakan kepuasan
konsumen
memberikan
berbagai
manfaat,
diantaranya
memberikan dasar yang kuat sehingga terciptanya kesetiaan konsumen yang pada akhirnya disebut sebagai loyalitas pelanggan.kepuasan pada suatu perusahaan akan menghalangi pelanggan agar tidak terpengaruh dari perusahaan lain (retention). Disamping itu, memiliki kepuasan yang tingi juga menjadi pendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase) serta mengajak orang lain untuk menggunakan jasa tersebut (referral).
7
Philp Kotler, A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat, 2001, h. 541
4
Hal menarik lainnya tentang produk busana muslim ini adalah mengenai hal apa yang membuat orang mau melakukan kunjungan atau bahkan pembelian produk. Apakah karena faktor produk yang ditawarkan memiliki variasai produk yang banyak? Atau karena harga produk yang ditawarkan relative terjangkau? Atau tempat penjualan dimana terdapat korelasi antara kenyamanan dengan berbelanja? Atau hanya sebuah trend untuk mengunjungi dan melakukan pembelian produk busana muslim?. Melalui survei awal yang peneliti lakukan di salah satu toko busana muslim ada yang belum menggunakan bauran pemasaran (marketing mix). Diantaranya ada yang lokasinya kurang strategis, harga terlalu tinggi dan tidak bisa dijangkau kalangan menengah kebawah, padahal apabila harga dan tempat kurang strategis dapat mempengaruhi loyalitas pembeli untuk melakukan pembelian, dan ada juga yang tidak melakukan promosi tetapi tempat tersebut banyak pelanggannya. Oleh karena itu penulis memandang perlu diadakan penelitian tentang “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko DANNIS Collection Pati”. Agar dapat memperoleh informasi yang lebih jelas dan disertai bukti ilmiah mengenai bagaimana pengaruh penerapan
bauran
pemasaran
produk
busana
muslim
terhadap
pembentukan perasaan puas bagi pelanggan, maka perlu diadakan suatu penelitian ilmiah. Untuk itu penulis akan melakukan penelitian dengan menjadikan toko busana muslim DANNIS Collection Pati sebagai tempat penelitian yang akn diteliti.
5
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka dapat diajukan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran yang meliputi produk, tempat, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan toko busana Muslim DANNIS Collection Pati? 2. Kebijaksanaan mana yang sanagat berpengaruh terhadap bauran pemasaran yang meliputi produk, tempat, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran yang meliputi produk, tempat, promosi, dan harga terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati. 2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dalam pemakaian ulang, dan penolakan terhadap produk lain di toko busana Muslim DANNIS Collection Pati. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi tempat penelitian, yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mengevaluasi dalam menerapkan konsep bauran pemasaran bagi pelanggan maupun konsumen lain, pemahaman tentang persepsi pelnggan
6
terhadap bentuk penerapan bauran pemasaran yang ditawarkan dan kepuasan yang ditunjukkan memungkinkan pihak manajemen untuk mencari dan menerapkan cara pengelolaan terbaik. 2. Bagi Fakultas, diharapkan dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut dibidnag pemasaran terutama yang berkaitan dengan retailing,
perilaku
khususnya
konsumen,
mengenai
dan
penerapan
komunikasi
bauran
pemasaran
pemasaran
pada
perusahaan. 3. Bagi Umum, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai bentuk penerapan bauran pemasaran pada perusahaan. 4. Bagi Peneliti, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh dibangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, yaitu: BAB I: Pendahuluan Bab ini berisi tentang uraian latar belakang masalah, perumusan masalah, manfaat penelitian, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II: Tinjauan Pustaka Bab ini membahas landasan teori, kerangka pemikiran teorotis, dan hipotesis sebagai alternative sementara.
7
BAB III: Metode penelitian Bab ini menguraikan tentang jenis dan sumber data, populasi dan sampel, definisi operasional, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data yang digunakan. BAB IV: Analisis dan Pembahasan Bab ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari hasil analisis. BAB V: Kesimpulan dan Penutup Bab ini berisi kesimpulan dan saran berdasarkan penelitian dan pengolahan data yang diperoleh.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kerangka Teoritik 2.1.1.
Marketing (pemasaran) Marketing adalah dari kata market yang artinya pasar. Pasar di
sini bukan dalam pengertian konkrit tetapi lebih ditujukan pada pengertian abstrak. Marketing dapat didefinisikan “semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.8 Pemasaran (marketing) memiliki definisi secara sosial maupun secara manajerial. Secara sosial, pemasaran merupakan proses sosial yang melibatkan individu maupun kelompok untul mendapatkan apa yang
mereka
butuhkan
dan
inginkan
dengan
menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan, dari sudut pandang manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai „seni menjual produk‟, tetapi penjualan bukan merupakan bagian paling penting dari pemasaran (Kotler dan Keller, 2008). Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
8
Alex S Nitisemito, Marketing, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1981, hlm. 13
9
mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti: kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi, dan hubungan; pasar dan pemasaran serta pemasar.9 Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pedagang dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Berhasil tidaknya pemasaran dalam mencapai tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang penasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lainnya. Seperti yang dirumuskan para ahli pemasaran sebagai berikut, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.10 Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari definisi American Marketing Assosiation 1960, yang menyatakan pemasarn adalah hasil presentasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen. Disamping penafsiran ini terdapat pula pandangan yang luas, yang menyatakan pemasaran merupakan proses kegiatan yang
9
Philip Kotler, A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jilid 1, Jakarta: Salemba Empat, 1999, hlm. 11 10 J. William Stanto, Lamarto Y, Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 1996
10
mulai jauh sebelum barang-barang atau bahan-bahan masuk dalam proses produksi.11 Menurut Kotler dan Amstrong pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan yang lainnya.12 Jadi, definisi pemasaran adalah semua keinginan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhkan dan keinginan melalui proses pertukaran. Proses pertukaran melibatkan kerja, penjual harus mencari pembeli, menemukan dan memenuhi kebutuhan mereka, merancang produksi yang tepat, menetukan harga yang tepat, menyimpan dan mengangkutnya, mempromosikan produk tersebut, menegosiasikan dan sebagainya, semua kegiatan ini merupakan nilai dari pemasaran. 2.1.2.
Bauran Pemasaran Menurut Bygrave (1996) dalam bukunya The Portable MBA in
Enterpreneurship yang telah diterjemahkan dalam tujuh belas bahasa ini, strategi pemasaran adalah kumpulan petunjuk dan kebijakan yang digunakan secara efektif untuk mencocokkan program pemasaran (produk, harga, promosi, dan distribusi) dengan peluang pasar sasaran guna
11 12
mencapai
sasaran
usaha.
Dalam
bahasa
yang
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007, hlm.3 Amirullah, Imam Hardjanto, Pengantar Bisnis, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005, h. 116
11
lebih
sederhana,suatu strategi pemasaran pada dasarnya menunjukkan bagaimana sasaran pemasaran dapat dicapai.13 Tingkatan yang menggabungkan elemen penting pemasaran benda atau jasa, seperti keunggulan produk, penetapan harga, pengemasan produk, periklanan, persediaan barang, distribusi, dan anggraan pemasaran, dalam usaha memasarkan sebuah produk atau jasa merupakan gambaran jelas mengenai bauran pemasaran.14 Pada tingkatan tersebut terdapat perincian mengenai product, price, place, dan promotion, atau yang lebih sering dikenal sebagai 4P in marketing. Penggunaan konsep marketing mix sudah dianggap sebagai sebuah keharusan. Karena itu, tidak jarang orang memandang pemasaran hanya sebatas marketing mix. Dengan menganggap bahwa pemasaran hanya sebatas marketing mix atau bauran pemasaran. a.
Produk (Product) Sebuah benda atau pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen, baik itu kebutuhan primer atau kebutuhan sekunder.15
b.
Harga (Price) Harga dapat diartikan sebagai ekspresi dari sebuah nilai, dimana nilai tersebut menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang
13
Muhammad Ismail Yusanto, Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggas Bisnis Islami, Jakarta: Gema Insani, cet. ke-7, 2008, hlm. 169 14 Thotik Gunara, Utus Sudibyo, Marketing Muhammad SAW., Bandung: Madani Prima, 2008, hlm. 46 15 Ibid, hlm. 47
12
terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi dan layanan yang menyertainya. 16 c.
Distribusi/ Lokasi (Place) Place diartikan sebagai distribusi. Distribusi adalah bagaimana produk dapat sampai pada pengguna akhir, yang dalam hal ini adalah pelanggan dengan biaya yang seminimal mungkin tanpa mengurangi kepuasan pelanggan dan apa pengaruhnya pada keseimbangan keuangan perusahaan. Place juga dapat diartikan sebagai pemilihan tempat atau lokasi usaha. Perencanaan pemilihan lokasi yang baik, tidak hanya berdasar pada istilah strategis, dalam artian memandang pada jauh dekatnya pada pusat kota atau mudah tidaknya akomodasi menuju tempat tersebut.17
d.
Promosi (Promotion) Dalam buku The Fall of Advertising and The Rise of PR, Al Rise dan Laura Rise menyatakan bahwa untuk membangun merek, yang diperlukan adalah PR, sedangkan iklan pada sisi lain berfungsi untuk mempertahankan eksistensi merek. Setiap hari kita selalu bertemu dengan yang namanya iklan, baik yang tersedia di media cetak maupun elektronik. Costumer yang semakain
16 17
Ibid, hlm. 49 Ibid, hlm. 51
13
pintar tidak lagi percaya dan mau untuk menerima begitu saja pesanpesan yang beredar setiap harinya. 18 Para pembeli umumnya berbeda antara satu dengan lainnya di pasar, baik dalam motif dan perilaku maupun dalam kebiasaan pembeliannya,
yang
semua
menunjukkan
ciri
atau
sifat
pembeli/konsumen tersebut. Perbedaan ini menunjukkan bahwa pasar suatu produk tidak homogen, tetapi heterogen pada kenyataannya. Dengan dasar ini, maka amatlah sulit bagi suatu perusahaan untuk melayani seluruh pasar yang ada, sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen yang berbeda-beda.19 Upaya pemenuhan kepuasan pelanggan melalui penciptaan, penyerahan, dan pengkomunikasian nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih merupakan kunci utama konsep pemasaran. Di dalam konsep pemasaran holistik mengakui bahwa “segala sesuatu bisa terjadi” pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistik adalah pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan pemasaran yang bertanggung jawab sosial (Kotler dan Keller, 2008). Marketing mix merupakan bagian dari pemasaran terpadu. Jika dilihat dari segi bauran pemasaran, marketing mix merupakan perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar 18 19
Ibid, hlm. 53 Ibid, hlm. 143
14
tujuan perusahaannya melalui pemenuhan nilai bagi konsumen. McCharthy mengklasifikasikan marketing mix menjadi 4 kelompok besar (4 P), yaitu : produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion) (Kotler dan Keller, 2008). Empat P menggambarkan pandangan penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi pembeli. Dari sudut pandang
pembeli,
setiap
alat
pemasaran
dirancang
untuk
menyerahakan manfaat pelanggan. Robert Lauterborn mengemukakan bahwa empat P penjual berhubungan dengan empat C pelanggan. Product dipandang dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen (Customer needs and wants), Price disesuaikan dengan kemampuan konsumen (Cost to customer), Place yang memiiki kenyamanan (Convenience), dan Promotion yang dapat menjalin komunikasi
timbal
(Communication).
balik
Perusahaan
antara yang
prosusen menang
dan
konsumen
nantinya
adalah
perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis, nyaman dan dengan komunikasi yang efektif (Kotler dan Keller, 2008).20 Pada dasarnya segmentasi pasar merupakan suatu strategi yang didasarkan pada falsafah manajemen pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Dengan melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan
20
http://moko31.wordpress.com/2009/11/22/evaluasi-hubungan-strategi-marketing-mix-dankepuasan-pelanggan-studi-kasus-pada-kuku-bima-ener-g/
15
pemasaran dapat dilakukan lebih terarah, dan sumber daya perusahaan di bidang pemasaran secara lebih efektif dan efisien.21 Bisnis tidak sekedar menjual produk demi mengeruk keuntungan
secara
financial,
tetapi
lebih
pada
kenyamanan
bertransaksi pada pelayanan yang diberikan saat bertransaksi. Adapun jual beli menurut etimologi adalah pertukaran sesuatu dengan sesuatu (yang lain). Dalam menetapkan rukun jual beli menurut ulama‟ Hanafiyah adalah ijab dan qabul yang menunjukkan pertukaran barang secar ridha, baik dengan ucapan maupun perbuatan. Adapun rukun jual beli menurut ulama‟ ada empat, yaitu: 1. Ba‟I (penjual) 2. Mustari (pembeli) 3. Shegat (ijab dan qabul) 4. Ma‟qud‟alaih (benda atau barang).22 Dalam jual beli terdapat empat macam syarat, yaitu syarat terjadinya akad (in „iqad), syarat sahnya akad, syarat terlaksanya akad (nafadz). Secara umum tujuan adanya syarat tersebut antara lain untuk menghindari pertentangan diantara manusia, menjaga keselamatan orang yang sedang akad, menghindari jual beli gharar (terdapat unsur penipuan) dan lain-lain. Secara umum akad dalam arti luas adalah segala sesuatu yang dikerjakan oleh seseorang berdasarkan keinginan sendiri, seperti 21 22
Ibid, hlm. 144 Rahmat Syafe’I, Fiqih Muamalah, Bandung: Pustaka Setia, 2001, h.75
16
wakaf, talak, pembebasan, atau segala sesuatu yang pembentukannya yang membutuhkan keinginan dua orang seperti jual beli, perwakilan atau gadai. Pengertian secara khusus menurut ulama‟ fiqih adalah perikatan yang ditetapkan dengan ijab dan qabul berdasarkan ketentuan syara‟ yang berdampak pada obyeknya. 23 Rukun akad terdiri atas: 1. Pihak-pihak yang berakad 2. Objek akad 3. Tujuan pokok akad 4. Kesepakatan Sedangkan syarat-syarat akad meliputi: 1. Pihak-pihak yang berakad adalah orang perseorangan, kelompok orang, persekutuan atau badan usaha. 2. Orang yang berakad harus cakap hukum, berakal, dan tamyiz. 3. Objek akad adalah amwal atau jasa yang dihalalkan yang dibutuhkan oleh masing-masing pihak. 4. Objek akd harus suci, bermanfaat, milik sempurna dan dapat diserahterimakan.24 Pada akad jual beli tujuan akad adalah pemindahan kepemilikan barang dari penjual kepada pembeli. Tujuan akad pada hakekatnya satu arti dengan maksud asli akad dan hukum akad. Hanya saja, maksud asli akad dipandang sebelum terwujudnya akad. Hukum 23
Ibid, h. 44 Pusat Pengkajian Hukum Islam dan Masyarakat Madani, Kompilasi Hukum ekonomi Syari’ah, Jakarta: Edisi Revisi, 2009, h. 22 24
17
dipandang dari segi setelah terjadinya akad atau akibat terjadinya akad, sedangkan tujuan akad berada diantara keduanya.25 2.1.3
Kepuasan Pelanggan Karena kebutuhan dan keinginan individu selalu berubah-
ubah. Begitu banyak faktor yang dapat memicu perubahan pada kebutuhan dan keinginan individu, misalnya pergeseran budaya dan nilai- nilai kehidupan. Pergeseran- pergaseran berbagai faktor ini kadang sulit diduga. Sebaliknya, para pemasar selalu berlomba- lomba menciptakan hal- hal yang baru. Hal- hal yang baru dan kreatif diciptakan agar dapat memuaskan berbagai keinginan konsumen. Dalam pemasaran, kita mempelajari konsumen dan sekaligus pemasar (perusahaan), padahal menjadi konsumen merupakan peran yan kita mainkan sehari- hari. Dari segi pemasar, sebenarnya juga banyak hal yang dengan mudah kita saksikan sehari. Pertarungan mereka beriklan untuk merebut hati pelanggan dapat kita lihat di layar kaca, media cetak dan media luar ruang. Hal yang paling pertama harus dipahami adalah konsep- konsep dasar dalam pemasaran,yaitu : 1. Kebutuhan Dalam konteks pemasaran, kebutuhan adalah sebuah kondisi dimana kita merasa kekurangan atas satu barang tertentu, dan ada sebuah dorongan untuk memenuhinya. Hal ini biasanya dikaitkan
25
Rahmad Syafe’I, iFiqih Muamalah, Op. Cit., h. 61
18
dengan barang- barang kebutuhan pokok, misalnya kebutuhan kita akan makan, minum,pakaian. 2. Keinginan Keinginan adalah kebutuhan manusia yang sudah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Artinya, individu mingkin memiliki kebutuhan yang sama, seperti kebutuhan akan makan, minum, dan pakaian. Namun, individu bisa memiliki keinginan yang berbeda karena sudah ada peranan budaya dan kepribadian. Ada orang yang lebih ingin makan soto,dari pada sate. Ada orang yang lebih memilih hamburger dibandingkan dengan nasi uduk. Ini semua berbeda karena bentukan budaya dan kepribadian. Ini pula yang menyebabkan seseorang dianggap punya gaya “kampungan”,bila memakai
stelan
baju
dan
celana
tertentu,
padahal
yang
menggunakannya merasa berada di dalam penampilan terbaiknya. Itulah keinginan. Kebutuhan kita yang telah dibentuk oleh budaya dan kepribadian.26 3. Permintaan Permintaan dalam konteks pemasaran adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. Manusia dapat memiliki keinginan, namun ia belum tentu merupakan demand atas produk tertentu bila ia tidak memiliki daya beli.27 4. Produk 26
M.Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran, Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005, hlm. 7 27 Ibid, hlm.8
19
Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Tidak perlu diragukan lagi sebagai produk hal-hal ini bisa kita tawarkan pada pasar, dan perusahaan menawarkannya dalam bentuk : a. Ide-ide 1) Perusahaan event organizer menjual ide-idenya pada sebuah perusahaan untuk mengemas acara ulang tahun, peluncuran produk, dan acara lainnya. 2) Perusahaan desain grafis menawarkan ide-idenya untuk pembuatan poster, brosur, atau spanduk-spanduk untuk perusahaan. 3) Perusahaan agen iklan menawarkan ide-idenya untuk pembuatan iklan di radio, TV, dan luar ruangan (ourdoor advertising). 4) Penulis skenario menawarkan cerita padasebuah rumah produksi untuk dibuatkan sinetron.28 b. Tempat Contoh yang paling gamblang adalah proyekproyek properti. Perumahan, tanah, apartemen, ruko, atau ruang ritel adalah tempat atau lokasi yang bisa kita
28
Ibid, hlm. 9
20
tawarkan. Pada bisnis ini, kita bisa melihat tempat yang berbeda memiliki harga yang berbeda. c. Orang Maksudnya disini adalah figur- figur tertentu yang dapat ditawarkan karena talenta dan kemampuan tertentu yang dimilikinya seperti artis, penyanyi, pembawa acara/ MC atau untuk proyek- proyek jangka pendek, seperti penyelenggaraan pameran.29 d. Organisasi Menjual organisasi? Jawabannya YA. Perusahaanperusahaan didandani hingga tampil memikat. Laporan keuangan, data-data keuangan, digambarkan prospeknya untuk ditawarkan pada pihak lain, bisa lewat iklan, atau roadshow dengan melakukan presentasi-presentasi. Citra perusahaan ini dijual lewat berbagai kampanye atau public relation (kehumasan). e. Pelayanan Pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Contohnya adalah
29
Ibid, hlm. 10
21
bisnis dalam hal perbankan, jasa penerbangan, hotel, konsultasi, adalah bisnis yang berbasiskan pelayanan. 30 f. Pengalaman Kita telah banyak ragam produk yang berbasiskan sebuah
pengalaman.
pengalaman-pengalaman
Pemasar yang
ingin jarang
memberikan ditemui
oleh
konsumen. Mengalami sesuatu yang baru bisa berarti banyak untuk konsumen. Misalnya, ada paket produk untuk sebuah pengalaman melintasi arung jeram. 5. Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan atau Costumer Value adalah sebuah konsep penting. Contohnya jika anda membeli sebuah baju, apa saja yang anda dapatkan setelah baju itu milik anda/ anda dapat menggunakannya, itu sudah tentu. Anda juga merasa baju ini nyaman di kulit anda karena memang menggunakan bahan bermutu. Baju tersebut juga baju yang tidak gampang luntur, dan tahan lama. Masih soal baju, untuk dapat menggunakannya, pasti ada biaya yang harus dikeluarkan. Kita mungkin harus naik angkutan umum (dengan risiko kecelakaan karena pengemudinya yang ugal-ugalan) atau mengeluarkan uang untuk BBM, jika menggunakan kendaraan sendiri. Saat sampai ditoko, kita harus membayar parkir (dengan risiko kehilangan kendaraan). Kita mungkin juga kehabisan waktu. Atau ada beban psikologis saat kita
30
Ibid, hlm. 11
22
harus memilih antara beberapa pilihan. Semua biaya itu kita sebut dengan Biaya Total Konsumen. Perbandingan antara nilai yang didapatkan dengan biaya total inilah yang disebut dengan Nilai Pelanggan. 6. Kepuasan Pelanggan Kita sering merasakan puas dan tidak puas dengan sebuah produk yang kita beli. Sebenarnya, perasaan ini muncul ketika kita membandingkan antara yang kita harapkan dengan yang kita rasakan. Jadi, kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakan PUAS (saticfaction). Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kita mengatakan, TIDAK PUAS (dissatisfaction). Karena pada dasarnya kepuasan pekangganlah yang menjadi tujuan setiap pemasaran.31 7. Relationship Marketing Relationship Marketing merupakan istilah yang erat kaitannya dengan meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu yang diharapkan. Akan tetapi, pemasaran yang mengajarkan agar kita tidak berhenti disana. Transaksi adalah sebagian jalan untuk memuaskan konsumen. Kita perlu terus-menerus menciptakan, menjaga, dan
31
Ibid, hlm. 13
23
memperkuat hubungan dengan pelanggan. Inilah yang disebut proses hubungan pemasaran.32 8. Pasar Pasar memiliki pengertian yang tidak persis sama dengan yang kita temukan dalam ilmu ekonomi seperti “tempat di mana dua orang atau lebih melakukan transaksi”. Dalam pemasaran, pasar dirumuskan sebagai mereka yang membeli barang sekarang, termasuk mereka yang potensial untuk membeli barang dari kita. Semakin kreatif pemasar menciptakan permintaan, yang sama artinya dengan menciptakan pasar-pasar baru. Ada dua golongan utama pasar, yaitu : a. Pasar konsumen yaitu mereka yang membeli untuk dikonsumsi langsung sebagai pengguna akhir. b. Pasar bisnis adalah organisasi yang membeli barang untuk dikonsumsi, mengolahnya kembali, atau menjualnya kembali. Di sini konsumen berwujud pihak-pihak yang terlibat dalam proses pembelian di sebuah organisasi. Meskipun yang bertindak individu, namun karena terikat dengan sistem di dalam organisasi, pasar itu mempunyai karakter tersendiri.33 Para ekonom konvensional memerhatikan dan mendalami kepribadian konsumen untuk menguasai segmentasi pasar. Atau dengan kata lain, hal ini mereka dalami dalam kaitannya dengan pasar dan pemasaran. Pendekatan studi kepribadian konsumen Muslim 32 33
Ibid, hlm. 15 Ibid, hlm. 7
24
sangat tepat dengan pembelajaran akhlak seperti yang dikembangkan oleh Abu Yazid al- Bustami dan Ibnu „Arabi. Dengan menggunakan pendekatan pembelajaran akhlak mereka, nukan berarti menjauhkan konsumen dari hal-hal yang berbau duniawi seperti zuhud. Persepsi diartikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia (Leon G Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk, 2004: 137). Secara luas sebenarnya paparan mengenai kepribadian konsumen Muslim sebelumnya telah cukup dalam meletakkan dasar perilaku konsumen Muslim. Namun, ketika ketika masuk kedalam wilayah praktis, masih agak sulit memfungsikan model kepribadian yang dipersonifikasikan menurut paparan tersebut. Karena, setiap individu mempunyai karakter dan persepsi berbeda. Ruang lingkup pemasaran sangat ditentukan oleh bauran pemasaran, yang terdiri dari empat komponen utama, yaitu produk, harga, promosi dan distribusi. Penerapan yang lebih spesifik untuk pemasaran jasa menyebabkan bauran pemasaran diperluas dengan tiga komponen tambahan, yaitu manusia, bukti fisik, dan proses. Manusia sebagai komponen yang memainkan peran saat berlangsungnya proses transaksi. Bukti fisik adalah ruang di mana jasa di transfer antara penjual dan pembeli. Sedangkan proses merupakan prosedur atau mekanisme berkaitan dengan penyampaian jasa.
25
Jasa memiliki karateristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program
pemasaran
yaitu
tidak
berwujud,
tidak
terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut Payne (1993), para pelanggan semakin pandai berkaitan dengan permintaan mereka dan menuntut standar layanan yang semakin meningkat. Saat ini perusahaan jasa menyadari untuk memperbaiki layanan pelanggan untuk menghadapi persaingan dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif. Konsep kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu konsep yang berkembang sejak tahun 1970-an. Oliver (1981) mendefinisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan. Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Oliver (1981) menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Costabile (1998, dalam Ferrinadewi dan Djati, 2004) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai
26
persepsi
terhadap
kehandalan
dari
sudut
pandang
pelanggan
didasarkan
pada
pengalaman, atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Blackston (1992) menyatakan bahwa kepercayaan adalah salah satu komponen dari keberadaan hubungan pelanggan dengan merek. Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrinadewi (2004) adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran dan dapat menarik pelanggan-pelanggan
baru.
Selain
itu,
kesetiaan
pelanggan
menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari persaingan suatu industri yang sangat ketat. Upaya-upaya
perusahaan
untuk
membentuk
pelanggan-
pelanggan yang setia menyebabkan sifat-sifat pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. Ke depannya, tugas perusahaan dan pemasar semakin berat karena semakin berkembangnya proses
27
memanjakan pelanggan dan semakin banyaknya pelaku bisnis di suatu industri. Customer Relationship Management (CRM) dapat menjawab tantangan tersebut. CRM membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, memudahkan penawaran produk, menentukan waktu dan bentuk interaksi yang disukai pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan, melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi seperti komputer dan internet yang dapat mengolah basis data pelanggan dan segala bentuk riset pasar. Informasi mengenai pelanggan akan memberitahukan perusahaan tentang apa yang dianggap oleh pelanggan sebagai sesuatu yang “bernilai”. Pelanggan menganggap kepuasan yang diperolehnya adalah bentuk keperdulian berhubungan perusahaan dengan pelanggan. Pada dasarnya, tujuan akhir dari CRM adalah untuk membentuk pelangganpelanggan baru sebanyakbanyaknya sekaligus memaksimalkan laba perusahaan dari pelanggan yang telah ada. Biasanya apa yang dilakukan oleh kebanyakan perusahaan adalah hanya menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas baik yang kemudian membentuk citra positif dan terpercaya sehingga cukup untuk memperoleh kepercayaan pelanggan (Blackston, 1992). Kepercayaan pelanggan tidak cukup untuk membuat pelanggan setia, meski dapat dijadikan indikasi awal ditinjau dari perilaku kognitifnya.
CRM
memungkinkan kepercayaan dan kesetiaan
28
pelanggan dapat terbentuk. CRM berkaitan erat dengan dua perencanaan strategik pemasaran, yaitu untuk mencari pelangganpelanggan baru, dan untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah ada, sehingga aplikasi program-program CRM adalah terkait dengan upaya untuk menyesuaikan apa yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan dengan apa
yang dikeluarkan untuk
mempertahankannya. Perusahaan harus memperhatikan dinamika perilaku pelanggan mereka, sehingga perusahaan dapat menetapkan kelompok-kelompok
pelanggan
yang
menguntungkan
bagi
kepentingan jangka panjang. Peningkatan kualitas layanan melalui optimalisasi sumber daya manusia dari karyawan yang akan membentuk kepuasan pelanggan dan pemberdayaan kekuatan mereka, harus selalu dilakukan untuk menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Upaya untuk mencari pelanggan baru, memuaskannya, mempertahankannya, dan membuatnya setia terhadap perusahaan, adalah pekerjaan yang tidak mudah untuk dilakukan, namun CRM dengan dukungan teknologi informasi dan proses bisnis yang berfokus terhadap pelanggan akan memungkinkan pertumbuhan pelangganpelanggan yang setia secara berkesinambungan. 34 Studi mengenai ketidakpuasan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka sekitar 25% dari 34
http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html
29
keseluruhan waktu. Rata-rata pelanggan yang puas memberitahu tiga orang mengenai pengalamannya akan akan produk yang baik, sedangkan seorang pelanggan yang mengeluh kepada 11 orang. Biasanya pelanggan yang paling kecewa adalah pelanggan terbaik perusahaan. Jika keluhan itu diselesaikan secara cepat maka pelanggan yang menge;uh itu akan kembali ke. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan pemulihan pelayanan, dengan cara: 1. Perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan keluhan. Dengan cara menyediakan formulir kepuasan pelanggan dan secara jelas membuat sebuah nomor “hot line”. 2. Karyawan perusahaan yang menerima keluhan dilatih dengan baik dan diberi wewenang untuk memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan memuaskan. 3. Melebihi kepuasan pelanggan tertentu dan menemukan serta mengoreksi akar penyebab masalah yang sering timbul. Dengan
mempelajari
pola
keluhan,
perusahaan
dapat
memperbaiki kegagalan sistem yang biasanya merupakan sumber masalah-masalah tersebut.35 Agar berhasil dalam jangka panjang, perusahaan harus membangun dan memelihara kesetiaan konsumen. Hal tersebut meminta sebuah bisnis untuk lebih jauh menempatkan kembali
35
ibid, hlm. 622
30
seorang konsumen daripada menahannya. Tiga keyakinan utama yang membentuk dasar dari diskusi kesetiaan pemilik toko adalah : 1.
Pelayanan konsumen yang unggul menciptakan kepuasan konsumen.
2. Kepuasan konsumen menghasilkan kesetiaan konsumen. 3. Perusahaan memiliki potensi yang besar untuk memberikan pelayanan konsumen yang unggul. 36 Pelayanan yang luar biasa adalah bahwa perusahaan kecil berada dalam posisi yang unik untuk memberikannya. Pendukung pemasaran hubungan, Patrick Daly, yang mengatur program hubungan konsumen bagi sebuah perusahaan di kota Redwood, California, menyarankan cara-cara berikut untuk membangun pelayanan yang luar biasa:
Menyebutkan nama. Di dalam dunia sekarang ini, “berikan nomor rekeningmu”. Tidak ada yang lebih baik diterima konsumen daripada perhatian perorangan, yang diberikan menurut keinginan tiap orang.
Perhatian pada kebiasaan konsumen. Para konsumen sangat mengetahui apa yang mereka inginkan dan tidak inginkan dari perusahaan Anda.
“Penelitian kesalahan yang bodoh”. Bagian dari tiap program kesetiaan konsumen menggunakan waktu untuk menjangkau
36
Justin G. Longenecker, dkk, Kewiausahaan, Manajemen Usaha Kecil, Jakarta: Salemba Empat, 2001, h. 342
31
konsumen yang hilang untuk mempelajari mengapa mereka pergi ketempat lain.37 2.1.4
Penelitian Terdahulu Menurut penelitian Esty Sampurnaningtyas (2003) dengan judul “ Analisis Pengaruh Produk, Saluran distribusi, Promosi, dan harga terhadap
Kepuasan
Pembelian
Produk
Rokok
Djarum”.
Ditunjukkan dengan adanya koefisien determinasi sebesar 0,599 yang berarti bahwa 55,99 % variabel Y dapat dijelaskan oleh variabel produk (X1), distribusi (X2), promosi (X3), dan harga (X4) secara bersama-sama. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Arpan Iim yang berjudul “ Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kartu Prabayar XL” ini diketahui bahwa bauran pemasaran dari hasi koefisien determinasi memiliki pengaruh sebesar 81,5 % terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 18,5 % dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian. Pendaruh loyalitas konsumen juga ditunjukkan oleh penelitian Prasetyo edi yang berjudul “Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan “Assgros sartika” Gemolong di Kabupaten Sragen”. Berdasarkan hasil analisis data uji simulan dapat diketahui bahwa variabel keragaman produk dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
37
Ibid, h. 343
32
terhadap loyalitas konsumen pada swalayan Assgros Sartika Gemolong sebesar 38%. 2.1.5
Kerangka Pemikiran Teoritik [Type a quote from the document or the summary of an interesting point. You can position the text box anywhere in the document. Use the Text Box Tools tab to change the formatting of the pull quote text box.]
2.2
Hipotesis Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka berfikir tersebut diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah: “ Ada pengaruh antara Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan toko busana Muslim DANNIS Collection Pati”
33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sumber Data Dilihat dari segi bentuk dalam penelitian ada dua jenis data, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif.38 Dan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dat kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang penekanannya pada data numerical (angka) yang diolah dengan metode statistika.39 Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh. Apabila peneliti menggunakan kuesioner atau wawancara dalam pengumpulan datanya, maka sumber data tersebut responden. Apabila peneliti menggunakan observasi, maka sumber datanya bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu. Apabila peneliti menggunakan dokumentasi, maka dokumen atau catatan subjek penelitian atau variabel penelitian.40 Dalam penelitian ada dua jenis data, ayitu data primer dan data sekunder.41 1.
Sumber data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber pertama. Sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan cara wawancara secara langsung
38
Muhammad Teguh, Metodologi Penelitian Ekonomi, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005, h.118 39 Muchammad Fauzi, Metode Penelitian Kuantitatif Suatu Pengantar, Semarang: Walisongo Press, 2009, h.18 40 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Yogyakarta: Rineka Cipta, 1996, h. 129 41 Muchammad Fauzi, op.cit, h. 165
34
dengan karyawan, atau manajer busana muslim ayng terkait, serta penulis melakukan transaksi secar langsung guna memperoleh data yang akurat. 2.
Sumber data sekunder adalah sumber yang dapat memberikan informasi atau data tambahan yang dapat memperkuat data pokok, baik yang berupa manusia atau benda (majalah, buku, Koran, dll).42
3.2. Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan objek penelitian.43jadi, populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek yang diteliti itu.44
3.3. Teknik Pengumpulan Data Berbagai data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dilakukan dengan berbagai metode, yaitu: 1.
Metode Interview (wawancara) Metode pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab secara lisan kepada bpihak yang akan diteliti, yaitu pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati.
2.
Metode Kuesioner (angket)
42
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2008, h. 225 Suharsimi Arikunto, op.cit, h. 131 44 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, op.cit, h.131 43
35
Yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan yang telah dibuat dan ditentukan urutan serta formatnya olaeh peneliti kepada responden, yaitu seluruh pelanggan toko busana muslim DANNIA Collection Pati. 3.
Metode Study Pustaka Di dalam pengumpulan data study pustaka penulis memperoleh datadata dari buku, serta bacaan-bacaan lain yang berhubungan dengan judul penelitian.
3.4. Metode Analisis Data 3.4.1.
Uji validasi dan uji reabilitas
3.4.1.1.Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau keshahihan suatu instrument. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Agar diperoleh keberhasilan instrument, maka sebelum instrument digunakan sebagai alat pengumpul data dilakukan uji coba. Uji validitas instrument digunakan teknik uji validitas internal yaitu dengan menguji kesesuaian antara bagian instrument secara keseluruhan. Dalam penelitian ini digunakan analisis butir yaitu dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan dengan skor total, kemudian dikonsultasikan dengan tabel nilai r dengan taraf signifikan 95%.
36
3.4.1.2 Uji Reabilitas Reabilitas merupakan suatu alat pengukur dengan derajat keajegan, suatu kuesioner disebut reliable atau handal jika jawaban-jawaban seseorang kuesioner. Untuk uji reabilitas instrument, digunakan rumus Alpha dari Cronbach sebagai berikut: Keterangan:
3.4.2.
Uji Asumsi Klasik
Hasil yang diperoleh regresi berganda dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik dan tidak bila memenuhi beberapa asumsi ini disebut aasumsi klasik. 3.4.3.1 Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel tidak ortogonal. Untuk menguji ada atau tidak multikolonieritas data model regresi adalah sebagai berikut: Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
37
(umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Multikolonieritas dapat dilihat dari tolerance dan variance inflation factor (FIV), dengan indikasi jika nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 3.4.3.2 Uji Autokorelasi Maksud dari tujuan tersebut diatas apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan penggangu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Ada beberapa cara untuk menguji atau mendeteksi ada atau tidaknya aoutokorelasi, salah satunya dengan uji Durbin-Watson (DW test).45 Dengan pengambilan keputusan ada atau tidaknya utokorelasi:
Hipotesis nol Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada autokorelasi positif Tidak ada autokorelasi negatif Tidak ada autokorelasi negatif Tidak ada autokorelasi, positif atau negatif
Keputusan Tolak
jika 0 < d < dl
No detection
dl ≤ d ≤du
Tolak
4 – dl < d < 4
No detection
4 – du ≤ d ≤ 4 – dl
Tidak ditolak
du < d < 4 - du
3.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas Dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke 45
Ibid, h. 100
38
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residual SRISED. PADA GRAFIK Scanttplot ada tidaknya pola antara ZPRED dan SRISED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual yang telah di-studientized.46 3.4.3.
Analisis Data
1. Metode Analisis Kualitatif Analisis ini merupakan analisis secara deskriptif, yaitu dengan mnemukan fakta-fakta dari pengumpulan data yang diperoleh selM penelitian, untuk selanjutnya dianalisis dan diproses lebih lanjut berdasarkan teori-teori yang ada. 2. Metode Analisis Kuantitatif Merupakan metode untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis dan data yang diuperoleh melalui data statistik. Untuk keperluan analisis, penulis mengumpulkan dan mengolah data yanag diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot penilaian seriap pertanyaan berdasarkan skala Linkert. Skor yang digunakan adalah 5-4-3-2-1 berupa pertanyaan positif
46
Ibid, h. 126
39
sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. 3. Analisis regresi linear sederhana Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui persepsi bauran pemasaran (X), terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Persamaan regresi linear sederhana dicari dengan rumus: Y= a + bX Dimana: Y = kepuasan Pelanggan Busana Muslim a = Nilai Konstanta b = koefisien Regresi X = Variabel Bebas yaitu Persepsi bauran pemasaran 4. Uji Hipotesis a. Uji T Untuk mengetahui apakah pengaruh bauran pemasaran berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan DANNIS Collection. Ho diterima: apabila T dihitung < T tabel, berarti bahwa bauran pemasarn berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati.
40
Ho tidak dapat diterima: apabila T dihitung > T tabel, artinya
bahwa
pengaruh
bauran
pemasaran
tidak
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati. b. Uji F Untuk mengetahui apakah pengaruh bauran pemasaran berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Ho diterima: apabila F hitung < F tabel, berarti bahwa pengaruh bauran pemasaran sangat berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan DANNIS Collection Pati Ho tidak diterima: apabila F dihitung > F tabel, artinya bahwa pengaruh bauran pemasaran tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati. 3.5. Variabel Penelitian dan Pengukuran Operasional variabel penelitian Variabel Product (produk)
Price
Definisi Indikator Operasional Product adalah 1. Produknya segala sesuatu yang bermacamdapat ditawarkan macam dipasar dan dapat 2. Objek barang memenuhi kebutuhan 3. Bermanfaan konsumen. bagi penjual an pembeli Price adalah jumlah 1. Penetapan
41
Skala Pengukuran Diukur melalui angket dengan menggunakan skala Linkert
Diukur melaui
(harga)
uang yang ditetapkan untuk satu barang atau jasa
harga sesuai standart Adanya diskon harga Harganya dapat dijangkau Lokasi strategis Sarana transportasi memadai Penjualan dilakukan secar langsung
angket dengan menggunakan skala Linkert
1. Periklanan melalui spanduk 2. Promosi penjualan melalui pemberian hadiah 3. Personal selling dalam memberikan informasi yang detail 1. Repeat 2. Retention 3. Referral
Diukur melaui angket dengan menggunakan skala Linkert
2. 3.
Place (tempat)
Promotion (promosi)
Kepuasan Pelanggan
Place adal tempat diman paerusahaan melakukan berbagai kegiatan untuk memuat produk yang dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen Promotion adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran dengan tujuan mempengaruhi atau membujuk pasar agar bersedia membeli produk yang ditawarkan perusahaan
Kepeasan pelanggan adalah
1. 2.
3.
42
Diukur melaui angket dengan menggunakan skala Linkert
Diukur melaui angket
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Karakteristik Responden 4.1.1 Sejarah Singkat DANNIS Collection Sejarah berdirinya toko busana muslim DANNIS Collection Pati tak lepas dari kondisi dan situasi pasar busana muslim yang belum ada toko khusus busana muslim beserta perlengkapan ibadah lainnya secara lengkap. Ibu Uma Farida, pemilik dari toko busana muslim DANNIS Collection Pati, melihat
kebutuhan akan
gerai
muslim
serta
perlengkapan ibadah dalam saru area, maka didirikanlah toko khusus perlengkapan beribadah umat Islam dengan konsep One Stop Shopping dengan nama toko busana muslim DANNIS Collection Pati pada tanggal 1 Mei 2005 di kota Pati, yang berlokasi di Jl. Tayu-Pati no. 89 Pati. Adapun tujuan didirikannya toko busana muslim DANNIS Collection Pati adalah untuk memenuhi ragam kebutuhan dan perlengkapan ibadah umat muslim dimanapun berada. memenuhi kebutuhan dan perlengkapan umat Islam. Sebagai konsistensinya untuk menjadi bagian dari gaya muslim yang menjalni perintah Allah untuk berjilbab. Toko busana muslim DANNIS Collection Pati memberikan pilihan
bagi
keluarga
muslim
43
sehingga
menyadari
betapa
mudah,menyenangkan dan nyaman tampil islami ataupun khusyu‟ untuk beribadah.47 Sebagai bagian dari komitmen perusahaan dalam mendukung penungkatan ekonomi nasional, toko busana muslim DANNIS Collection Pati memberikan fokus dan perhatian terhadap eksistensi dan daya saing produk lokal sebagai dukungan terhadap pemerintah dalam membatasi produk impor. Dengan kontribusi 80% produk lokal, toko busana muslim DANNIS Collection Pati berharap dapat turut berkontribusi bagi industri lokal untuk dapat diakses dimana pun berada. Visi toko busana muslim DANNIS Collection Pati : Menjadikan perusahaan tumbuh berkualitas, berinovasi tinggi dan bercitra tinggi, dalam penyediaan perlengkapan Islami. Misi toko busana muslim DANNIS Collection Pati: 1. Memberikan produk yang berkualitas, up to date, inovatif. 2. Memberikan pelayanan yang ramah, cepat dan tanggap. 3. Membangun perusahaan dan mempunyai struktur financial yang kokoh, laba yang teratur sehingga perusahaan dapat tumbuh dan berkembang. 4. Memberikan ilmu dan imbalan yang adil kepada karyawan. Menjamin kemitraan yang kokoh dengan semua pihak, dimana
47
Hasil wawancara dengan pemilik toko busana muslim Dannis Collection Pati
44
secara eksternal adalah memberikan manfaat bagi syiar Islam, dan secara internal memberikan manfaat bagi lingkungan perusahaan.
Layanan dan Fasilitas 1. Jasa pesan busana 2. Area tunggu 3. Musholla 4. Toilet
4.2.1 Bauran Pemasaran di Toko Busana Muslim DANNIS Collection Pati 1. Analisis produk Toko busana muslim DANNIS Collection Pati menyediakan pakaian busana muslim mulai dari pria dan wanita dewasa juga untuk anakanak kecil. Selain itu, toko ini juga menyediakan alat-alat kebutuhan untuk beribadah bagi umat muslim. Seperti: mukena, sarung, jilbab, dan aksesoris untuk jilbab lainnya. 2. Analisis harga Banyak sekalim masyarakat kalangan menengah kebawah datang untuk membeli baju atau perlengkapan ibadah di toko ini. Karena harga yang ditawarkan oleh toko ini relative murah. Jadi pas untuk kalangan menengah ke bawah. 3. Analisis tempat Toko Busana Muslim DANNIS Collection terletak di pinggir jalan raya tayu-pati yang berarti toko ini berada di jalan utama antar kota.
45
Tak heran banyak sekali pengunjung yang hanya sekedar mampir untuk melihat karena tempatnya yang mudah dijangkau oleh kendaraan umum. 4. Analisis iklan Iklan dilakukan cukup dengan memasang papan nama dipinggir jalan serta menyebarkan brosur-brosur yang ada ditoko DANNIS Collection, hal ini dirasa penting untuk member tahukan kepada masyarakat umum tentang produk yang disediakan toko ini. 4.3.1 Karakteristik Responden Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu penulis akan menjelaskan mengenai data-data responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil responden pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection berikut ini: a. Jenis kelamin Adapun data mengenai jenis kelamin responden pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati adalah sebagai berikut: Tabel 4.0 Descriptive Statistics N
Minimum Maximum
Statistic Jenis kelamin
55
Valid N (listwise)
55
Statistic
Statistic 1
2
Mean
Std. Deviation
Skewness
Statistic
Statistic
Statistic Std. Error
1.69
46
.466
-.850
Kurtosis
.322
Statistic -1.328
Std. Error .634
Berdasarkan data di atas bahwa pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang jenis kelamin responden pelanggan di toko DANNIS Collection yangg diambil sebagai responden, yang menunjukan bahwa mayoritas responden adalah wanita (max statistic menunjukan angka 2 = wanita). Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar dari responden pelanggan pada toko DANNIS Collection yang diambil sebagai responden adalah perempuan. Dan nilai skewness dan kurtosis masing-masing menunjukan –0.850 dan -1.328. sehingga dapat disimpulkan bahwa data responden berdasarkan jenis kelamin terdistribusi secara normal. b. Pekerjaan responden Adapun data mengenai pekerjaan responden pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Descriptive Statistics Std. N
Minimum Maximum
Statistic Statistic Pekerjaan
55
Valid N
55
1
Statistic 4
Mean
Deviation
Statistic
Statistic
2.27
1.269
Skewness
Kurtosis
Statistic Std. Error Statistic Std. Error .478
.322
-1.093
.634
(listwise)
Berdasarkan data di atas bahwa
pengaruh bauran
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang
47
pekerjaan responden pelanggan di toko DANNIS Collection yang diambil sebagai responden, yang menunjukan bahwa mayoritas pekerjaan
responden
adalah
pegawai
swasta
(max
statistic
menunjukan angka 5 = pegawai swasta). Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar dari responden pelanggan pada pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang diambil sebagai responden adalah pegawai swasta. Dan nilai skewness dan kurtosis masing-masing menunjukan 0.478
dan -1.093. sehingga dapat
disimpulkan bahwa data responden berdasarkan pekerjaan terdistribusi secara normal. c. Usia responden Adapun data mengenai jenis kelamin responden pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati adalah sebagai berikut:
Descriptive Statistics Std. N
Minimum Maximum
Statistic Statistic usia
55
Valid N
55
1
Statistic 5
Mean
Deviation
Statistic
Statistic
2.62
1.163
Skewness
Kurtosis
Statistic Std. Error Statistic .363
.322
-.576
Std. Error .634
(listwise)
Tabel 4.2
Berdasarkan data di atas bahwa peran bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang usia responden
48
pelanggan toko DANNIS Collection yang diambil sebagai responden, yang menunjukan bahwa mayoritas responden adalah berusia +51 (max statistic menunjukan angka 5 = +51). Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar dari responden pelanggan pada pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang diambil sebagai responden adalah berusia +51. Dan nilai skewness dan kurtosis masing-masing menunjukan 0.363
dan -0.576. sehingga dapat
disimpulkan bahwa data responden berdasarkan usia terdistribusi secara normal. d. Pendidikan responden Adapun data mengenai jenis kelamin responden pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati adalah sebagai berikut: Tabel 4.3
Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
pend
55
Valid N
55
1
4
3.07
.879
Skewness Statistic -.655
Kurtosis
Std. Error
Statistic
.322
(listwise)
Berdasarkan data di atas bahwa peran bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dapat di ketahui tentang pendidikan responden pelanggan toko DANNIS Collection yang diambil sebagai responden, yang menunjukan bahwa mayoritas responden adalah
49
-.281
Std. Error .634
perguruan tinggi (max statistic menunjukan angka 4 = perguruan tinggi). Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar dari responden pelanggan pada peran bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang diambil sebagai responden adalah perguruan tinggi. Dan nilai skewness dan kurtosis masing-masing menunjukan –0.655 dan -0.281 sehingga dapat disimpulkan bahwa data responden berdasarkan pendidikan terdistribusi secara normal. 4.2. Deskripsi Data Penelitian 4.2.1. Bauran Pemasaran Dari tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel bauran pemasaran, Item 1, 75% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengharapkan kualitas produk yang dikeluarkan oleh toko busana muslim DANNIS Collection bahannya berkualitas, sedangkan sebanyak 25 % memilih setuju. Pada ietem pertanyaan 2, 65 % responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengharapkan model produk busana muslim bermacam-macam dan menutup aurat, sedangkan sebanyak % menyatakan setuju. Pada item 3, 60 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengaharapkan produk busana muslim mempunyai tersedia banyak, sedangkan sisanya sebanyak 40 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 4, 53 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan produk busana muslim dikemas dengan menarik, sedangkan sisanya sebanyak 47 % menyatakan sangat setuju. Pada
50
item pertanyaan 5, 78 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dijual dengan harga murah, sedangkan begitu pula sebanyak 22 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 50 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan produk busana muslim sama dengan yang ada dipasaran, sedangkan begitu pula sebanyak 50 % menyatakan sangat setuju . Pada item pertanyaan 7, 63 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga dari produk busana muslim ada diskon disetiap pembelian karena anda adalah pelanggan tetap, sedangkan begitu pula sebanyak 37 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 8, 62 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan ada diskon dsetiap bulannya, sedangkan begitu pula sebanyak 38 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 71 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dapat dijangkau oleh kalangan menengah kebawah, sedangkan begitu pula sebanyak 29 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 10, 67 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan lingkungan toko bersih, sedangkan begitu pula sebanyak 33 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 11, 77 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dapat
51
dijangkau oleh kalangan menengah kebawah, sedangkan begitu pula sebanyak 33 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 12, % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan toko busana muslim memiliki parker kendaraan sendiri, sedangkan begitu pula sebanyak % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 13, % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan toko busana muslim mudah dijangkau oleh kendaraan umum, sedangkan begitu pula sebanyak % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 14, 24 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan lingkungan toko busana muslim tersa nyaman , sedangkan begitu pula sebanyak 76 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 15, 66 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan produk busana muslim dibuat sermenarik mungkin, sedangkan begitu pula sebanyak 50 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 16, 66 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan produk busana muslim dibuat sesuai dengan barang, sedangkan begitu pula sebanyak 44 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 17, 55 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan busana muslim diklankan menggunakan brosur, sedangkan begitu pula sebanyak 45 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 18, 60 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar ditiap promosi produk baru dengan
52
memberikan diskon, sedangkan begitu pula sebanyak
40 %
menyatakan sangat setuju. 4.2.2.
Kepuasan Pelanggan Untuk variabel kepuasan pelanggan, item pertanyaan 19, 41 %
responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar pelanggan senang dan terus menggunakan produk dari anda, sedangkan begitu pula sebanyak 59 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 20, 49 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar selalu melakukan pembelian ulang ditoko ini, sedangkan begitu pula sebanyak 51 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 21, 60 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar bersedia membeli produk lain ditoko yang sama, sedangkan begitu pula sebanyak 40 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 22, 40 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar bersedia membeli produk yang sama ditoko yang lain, sedangkan begitu pula sebanyak 60 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 23, 56 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar pelanggan senang dengan produk, harga, lokasi, dan promosi yang ditawarkan, sedangkan begitu pula sebanyak 34 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 24, 40 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan pelanggan senag dengan pelayanan yang ada, sedangkan begitu pula sebanyak 60 % menyatakan sangat setuju.
53
4.3 Uji Validasi dan Reabilitas Instrumen Untuk menguji validitas dan reabilitas instrument, penulis menggunakan analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujian validitas. Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (kuesioner). Uji validitas dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan SPSS. Criteria pengukuran yang digunakan adalah: -
Apabila r dihitung > r table dengan df = n-2, maka kesimpulannya item kuesioner tersebut valid
-
Apabila r dihitung < r table dengan df= n-2, maka kesimpulannya item kuesioner tersebut tidak valid Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikasi dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table. Untuk degree of freedo (df) =n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 100-2 atau df 98 dengan alpha 0,05 didapat r table 0,197, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari r table dan nilai positif, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Pengujian validitas dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan bantuan computer program SPSS. Dari perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut:
54
Table 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Item r Variabel pertayaan hitung r tabel pertayaan 1 0,356 0,266 pertayaan 2 0,567 0,266 pertayaan 3 0,267 0,266 pertayaan 4 0,401 0,266 pertayaan 5 0,880 0,266 pertayaan 6 0,932 0,266 pertayaan 7 0,277 0,266 pertayaan 8 0,683 0,266 pertayaan 9 0,931 0,266 pertayaan 10 0,707 0,266 pertayaan 11 0,383 0,266 pertayaan 12 0,267 0,266 pertayaan 13 0,474 0,266 pertayaan 14 0,280 0,266 pertayaan 15 0,406 0,266 pertayaan 16 0,600 0,266 pertayaan 17 0,674 0,266 Bauran (X) pertayaan 18 0,492 0,266 pertayaan 19 0,309 0,266 pertayaan 20 0,994 0,266 pertayaan 21 0,344 0,266 0,266 KEPUASAN pertayaan 22 0,544 PELANGGAN pertayaan 23 0,491 0,266 Sumber : Data Primer yang diolah 2012
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing item pertayaan memiliki r hitung > dari r tabel (0,266) dan bernilai positif. Maka dengan demikian butir pertayaan tersebut valid. Table 4.5 Hasil Uji Reabilitas Instrumen Reliabelitas Cronbach Variabel Indikator coefficient Alpha pertayaan 1 0,605 pertayaan 2 0,621 X Produk pertayaan 3 0,629
55
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
pertayaan 4 pertayaan 5 pertayaan 6 pertayaan 7 pertayaan 8 Price pertayaan 9 pertayaan 10 pertayaan 11 pertayaan 12 pertayaan 13 Place pertayaan 14 pertayaan 15 pertayaan 16 pertayaan 17 Promotion pertayaan 18 pertayaan 19 pertayaan 20 pertayaan 21 pertayaan 22 Kepusaan Y pelanggan pertayaan 23 Sumber: Data primer yang diolah
0,610 0,609 0,640 0,614 0,635 0,643 0,650 0,666 0,612 0,632 0,622 0,615 0,633 0,657 0,634 0,617 0,659 0,670 0,651 0,643
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui masing-masing item pertayaan memiliki Cronbach Alpha > 0,60 . maka variabel independen (bauran pemasaran) dan variabel dependen (kepusan pelanggan) dapat dikatakan reliable. 4.4 Uji Asumsi Klasik Berdasarkan hasil pengujian segala penyimpangan klasik terhadap data penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut: 4.4.1 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable
56
independent dalam suatu model regresi. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Table 4.6 Uji Multikolinieritas Coefficientsa Collinearity Statistics Model
Tolerance VIF
1 X 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Y Sumber : data primer yang diolah 2012 Dari hasil pengujian multikolinearitas diketahui nilai tolerance kurang dari 0,1 yag berarti vaiabel independen (bauran pemasaran) tidak ada korelasi anrat variabel independen yang nilainya 95%. Hasil perhitungan VIF untuk variabel bauran pemasaran jauh dari 10. Jadi dapat disimpulkan tidak ada multikolonieritas antar variabel independen dalam regresi. 4.4.2 Uji Autokorelasi Autokorelasi dilakukan untuk menguji suatu model apakah antara variable pengganggu masing-masing variable bebas saling mempengaruhi. Adapun hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut: Table 4.7 Uji Autokorelasi Model Summaryb Model R
Adjusted R Square Square
1 .263a .054 .065 a. Predictors: (Constant), X
R Std. Error of Durbinthe Estimate Watson 3.088
57
0.703
b. Dependent Variable: Y Sumber : data primer yang diolah 2012 Nilai DW sebesar 1,703 nilai ini akan dibandingkan dengan niali tabel dengan menggunakna nilai signifikan 5%, jumlah smpel 55 (n) dan jumlah variabel independen 1 (K=1), maka dalam tabel DW akan didapat Dl = 1,528 dan Du = 1,601. Berdasarkan tabel keputusan autokorelasi bisa diambil kesimpulan bahwa tidak ada autokorelasi positif .48
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi katidaksamaan variant.49 Adapun hasil uji statistik Heterokedasias yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 4.8
Berdasarkan grafik scatterplot menunjukan bahwa terdapat pola yang jelas serta titik yang menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada
48
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: UNDIP, 2009, h.97 49 Ibid, h. 125
58
sumbu Y. jadi dapat disimpulakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam regresi 4.4.4. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.50 Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan analisis grafik. Grafik 4.1
50
Ibid , h.147
59
Dari grafik histrogram atau grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histrogram
memberikan pola distribusi
yangmenceng (skewness) ke kanan dan normal. Sedangkan pada grafik noramal plot terlihat bahwa menyebar disekitar garis diagonal serta seacara acak tersebar dibawah angka 0 pada sumbu y. 4.5 Analisis Data 4.5.1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen (bauran pemasaran) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Hasil olahan statistik yang dibantu program SPSS menunjukkan bahwa variabel independen hanya mampu menjelaskan variabel dependen sebesar 5,8% sedang yang 94,2% sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
60
model ini. Koefisien determinasi dilakukan untuk mengethui seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bauran pemasaran terhadap kepusan pelanggan.
Dari hasil perhitrungan didapat nilai koefisien
determinasi sebagai berikut: Tabel 4.9 Model Summaryb Model R .263a
1
Adjusted R Square Square .054
R Std. Error of Durbinthe Estimate Watson
.065
3.088
0.703
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Sumber :Data primer diolah Dari hasil tampilan output SPSS 17.0 menunujukan besanya adjusted R2 adlah 0,065, ha ini berarti
kepusan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel bauran pemasaran
hanya sebesar 6,5%
sedangangkan sisanya ( 100% - 6,5% = 93,5%) di jelaskan oleh variabel lain. Tabel 5.0 ANOVAb Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
1Regression
2.018
1
2.018
Residual
55.509
53
.538
Total
57.527
54
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Sumber: Data Primer yang diolah 2012
61
F
Sig.
6.212
.047a
Dari tabel diatas ditunjukan dengan hasil perhitungan menghasilkan F
hitung
sebesar 6,212 dengan nilai signifikansi 0,047,
karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak Ho. jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepusan pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol uang menyatakan “tidak ada pengaruh antara variabel bauran pemasaran denga kepuasan pelanggan” tidak sanggup diterima yang berarti menerima hipotesis alternative yang berbunyi “ada pengaruh antara variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggana”. Tabel 5.21 Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1(Constant)
1.057
11.978
.566
.144
X
t
Sig.
1.508 .138 .063
.460
.047
a. Dependent Variable: Y Sumber:Data Primer yang diolah 2012 Dari tabel 5.2 diatas dapat diketahui bahwa hasil analisis regresi diperoleh koefisien untuk variabel sebesar 0,566 dengan nilai konstanta sebesar 1,057 sehingga persamaan regresi sebagai berikut:
62
Y= 1,057 + 0,566X Dimana : Y= kepuasan pelanggan X= Bauran pemasaran Konstanta sebesar 1,057 menyatakan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka variabel dependen sebesar 1,057 Kofisien regresi sebesar 0,566menyatakan bahwa jika variabel independen
(bauran pemasaran) naik 1%, maka variabel
dependen (kepuasan pelanggan) akan naik 56,6%. Sebalikanya jika variabel independen (bauran pemasaran) turun 1%, maka variabel dependen (kepuasan pelanggan) akan turun 56,6%. 4.5.2
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji empiris pengaruh antara bauran pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan, menunjukkan nilai t hitung …….dan p value (Sig) sebesar ….. yang dibawah alpha 5%. Artinya bahwa bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tidak dapat menolak hipotesis yang menyatakan “ Variabel bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan”. Nilai beta adalah Understandardized Coefficients variabel bauran pemasaran menunjukkan angka sebesar……, yang artinya adalah besaran pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar %.
63
Koeffisien regresi sebesar ……. Menyatakan bahwa setiap penambahan (karena memiliki tanda +) % bauran pemasaran maka akan menambah kepuasan pelanggan sebesar %, demikian pula jika terjadi sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran merupakan variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4.6 Pembahasan Pengaruh
masing-masing
variabel
independen
(bauran
pemasaran) dan variabel dependen (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan sebagai berikut. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati (P value < 0.05). bauran pemasaran merupaka faktor yang perlu diperhitungkan dalam kepuasan pelanggan. Semakin baik bauran pemasaran yang diberikan, pelanggan akan semakin menunjukkan rasa puasnya kepada toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bauran pemasaran memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Ini ditunjukkan dengan hasil jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan.
64
Pada item 1, 75% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengharapkan kualitas produk yang dikeluarkan oleh toko busana muslim DANNIS Collection bahannya berkualitas, sedangkan sebanyak 25 % memilih setuju. Pada ietem pertanyaan 2, 65 % responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengharapkan model produk busana muslim bermacam-macam dan menutup aurat, sedangkan sebanyak % menyatakan setuju. Pada item 3, 60 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengaharapkan produk busana muslim mempunyai tersedia banyak, sedangkan sisanya sebanyak 40 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 4, 53 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan produk busana muslim dikemas dengan menarik, sedangkan sisanya sebanyak 47 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 5, 78 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dijual dengan harga murah, sedangkan begitu pula sebanyak 22 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 50 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan produk busana muslim sama dengan yang ada dipasaran, sedangkan begitu pula sebanyak 50 % menyatakan sangat setuju . Pada item pertanyaan 7, 63 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga dari produk busana muslim ada diskon disetiap pembelian karena anda adalah pelanggan tetap, sedangkan begitu pula sebanyak 37 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 8,
65
62 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan ada diskon dsetiap bulannya, sedangkan begitu pula sebanyak 38 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 71 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dapat dijangkau oleh kalangan menengah kebawah, sedangkan begitu pula sebanyak 29 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 10, 67 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan lingkungan toko bersih, sedangkan begitu pula sebanyak 33 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 11, 77 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan harga produk busana muslim dapat dijangkau oleh kalangan menengah kebawah, sedangkan begitu pula sebanyak 33 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 12, % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan toko busana muslim memiliki parker kendaraan sendiri, sedangkan begitu pula sebanyak % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 13, % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan toko busana muslim mudah dijangkau oleh kendaraan umum, sedangkan begitu pula sebanyak % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 14, 24 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan lingkungan toko busana muslim tersa nyaman , sedangkan begitu pula sebanyak 76 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 15, 66 % responden menyatakan setuju
66
bahwa pelanggan mengharapkan iklan produk busana muslim dibuat sermenarik mungkin, sedangkan begitu pula sebanyak 50 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 16, 66 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan produk busana muslim dibuat sesuai dengan barang, sedangkan begitu pula sebanyak 44 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 17, 55 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan iklan busana muslim diklankan menggunakan brosur, sedangkan begitu pula sebanyak 45 % menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 18, 60 % responden menyatakan setuju bahwa pelanggan mengharapkan agar ditiap promosi produk baru dengan memberikan diskon, sedangkan begitu pula sebanyak 40 % menyatakan sangat setuju. Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pada variabel bauran pemasran masing-masing item pertanyaan sebagian besar dijawab setuju. Hal ini sejalan dengn pengujian hipotesa satu yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara bauran produk dengan kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati yang ditunjukkan P value 0,047 yang lebih kecil dari signifikasi 5%, sehingga pada akhirnya bauran produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati.
67
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian terhadap 55 responden pelanggan toko busana muslim DANNIS Collection Pati adanya bukti untuk menolak Ho bahwa bauran produk tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Dan menerima Hl bahwa ada pengaruh yang signifikan variabel bauran produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Sedangkan hasil pengujian pengaruh variabel independen terhadap variabel dependendapat dijelaskan oleh nilai P value sebesar 0,047 pada tabel anova, diman lebih kecil dari taraf signifikasi 0,5, ini artinya variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Dan ini sekaligus menjawab bahwa hipotesa dua (H2) yang berbunyi secar terdapat pengaruh yang signifikan anatara bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati.
68
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat ditarik kesimpulan: 1. Variabel bauran pemasaran (X) mempunyai peran yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Terlihat t hitung (0,460)> t tabel (1,6736) yang berarti bauran pemasaran mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati. Terlihat F
hitung
sebesar 6,212 dengan nilai
signifikansi 0,047, karena nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, yang bauran pemasaran mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko busana muslim DANNIS Collection Pati. 2. Jika diantara produk, harga, lokasi, dan promosi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah bagian produk. . 5.2. Saran Setelah penulis melakukan penelitian dan pengamatan mengenai peran bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di toko DANNIS Collection Pati, maka penulis ingin menyampaikan beberapa saran dengan harapan dapat menjadi acuan dalam
69
mewujudkan suatu konsep pemasaran yang lebih baik dan benarbenar sesuai dengan konsep ideal, yaitu: 1. Bagi pemilik toko busana muslim hendaknya berusaha senantiasa meningkatkan keragaman produk terutama pada ketersediaan produk secara lengkap baik dalam merk, ukuran, dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. 2. Bagi karyawan hendaknya selalu tanggap dengan segala kebutuhan pengunjung secara lebih cepat dan tepat, baik dalam memberikan
bantuan
yang
dibutuhkan,
khususnya
untuk
pengunjung-pengunjung yang kesulitan dalam mencari produk yang diinginkan agar mereka mendapatkan kepuasan atas jasa yang dibelinya dan akan kembali untuk melakukan pembelian ulang. 3. Untuk peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas penelitian sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
70
DAFTAR PUSTAKA Muhammad, R. Nur Fauroni, Visi Al-Qur’an Tentang Etika dan Bisnis, Jakarta: Salemba Diniyah, 2002. Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Bandung: Diponegoro, 2005. Az-Zabidi, Al-Imam Zainuddin Ahmad bin Lathif, Al-Tajrid Al-Shahih li Ahadist Al-Jami’ Al-Shahih, Bandung: Mizan, 2001 Hasan, Ali, Manajemen Bisnis Syari’ah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009. Effendi, Satria, Ushul Fiqh, Jakarta: Kencana Perdana Media Group, 2009. Jusmaliani, Bisnis Berbasis Syari’ah, Jakarta: Bumi Aksara, 2008. Kartajaya, Hermawan, Syari’ah Marketing, Bandung: Mizan Pustaka, 2006. Iqbal, Muhammad, Evaluasi Hubungan Strategi Mrketing Mix dan Kepuasan Pelanggan: Studi pada Kuku Bima Ener-G di Kota Semarang, Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Semarang, 2007 Amir, Taufik, Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005 Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Pendek, Jakarta: Rineka Cipta, 1998 Nitisemito, Alex S, Marketing, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1981 Kotler, Philip, A.B. Susnato, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan Jilid 1, Jakarta: Salemba Empat, 1999 Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2007 Amirullah, Imam Hardjanto, Pengantar Bisnis, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005 Gunara, Thorik, Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad SAW: Strategi Andal dan Jitu Praktik Bisnis Nabi Muhammad SAW., Bandung: Madani Prima, 2008 Yusanto, Muhammad Ismail, Muhammad Karebet Widjajakusuma, Menggagas Bisnis Islami, Jakarta: Gema Insani, 2008
71
Pusat Pengkajian Hukum Islam dan Masyarakat Madani, Kompilasi Hukum Ekonomi Syari’ah, Jakarta: Edisi revisi, 2009 Stanto, J. William, Lamarto Y, Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 1996 Syafe‟i, Rahmad, Fiqih Muamalah, Bandung: Pustaka Setia, 2001 Hitt, Michael A., Manajemen Strategi: Daya Saing Dan Globalisasi; Konsep, Jakarta: Salemba Empat, 2001 Kotler, Philip, Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta: Prehallindo, 1997 Longenecker, Justin G, Kewirausahaan: Manajemen Usaha Kecil, Jakarta: Salemba Empat, 2001 Zainuddin, Al-Imam, Ringkasan Shahih Al-Bukhari, Bandung: Mizan, 2001 Prawira, Shafri Mangku, Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003. Wawancara dengan pemilik toko busana muslim DANNIS Collection Pati http://www.thinkrooms.com/2008/03/03/manajemen-bisnis-prinsip-danstandarisasi-manajemen-perusahaan/ http://bisnisukm.com/pentingnya-marketing-mix-dalam-berbisnis.html http:/www.pustakaskripsi.com/pengaruh-penerapan-kinerja-bauran-pemasaranterhadap-pembentukan-loyalitas-pelanggan-1789 http://bisnisukm.com/strategi-peningkatan-kepuasan –pelanggan.html
72
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Petunjuk pengisian kuesioner: Berilah tanda silang (x) pada salah satu kolom pilihan yang paling sesuai dengan jawaban anda. 1. Nama : 2. Alamat : 3. Agama : 4. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. perempuan 5. Pekerjaan : 1. Pelajar/ mahasiswa 2. pegawai negeri 3. wiraswasta 4. pegawai swasta 5. lainnya………… 6. Usia : 1. Kurang dari 20 tahun 2. 21-30 tahun 3. 31-40 tahun 4. 41-50 tahun 5. lebih dari 51 7. Pendidikan : 1. SD 2.SLTP 3.SMA 4. Perguruan tinggi Petunjuk pengisian kuesioner: Berilah tanda silang (x) pada salah satu kolom pada setiap pertanyaan dibawah ini yang paling sesuai dengan persepsi anda. Keterangan : a. SS = sangat setuju 5 b. S =setuju 4 c. KS = kurang setuju 3 d. TS = tidak setuju 2 e. STS = sangat tidak setuju 1 Pertanyaan untuk variabel Bauran Pemasaran No. Pertanyaan SS S KS TS STS Pertanyaan tentang product Anda mengharap kualitas produk yang 1. dikeluarkan oleh toko busana muslim bahannya berkualitas Anda berharap model busana muslim 2. bermacam-macam Anda berharap produk busana muslim 3. yang disediakan toko banyak Anda berharap kemasan dari busana 4. muslim menarik Pertanyaan tentang price 73
5. 6. 7. 8. 9.
10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17.
18.
Anda menginginkan harga dari busana muslim murah Anda menginginkan harga busana muslim sama dengan yang ada dipasaran Anda mengharapkan mendapatkan potongan harga karena anda pelanggan tetap Anda berharap ada diskon setiap sebulan sekali Anda mengharapkan harga busana muslim dapat dijangkau masyarakat lapisan menengah kebawah Pertanyaan tentang place Anda menginginkan lingkungan toko busana muslim bersih Anda ingin lingkungan toko busana muslim aman Anda berharap toko busana muslim memiliki parkiran khusus Anda menginginkan lokasi toko busan muslim mudah dijangkau kendaraan umum Anda berharap toko busana muslim terasa nyaman Pertanyaan tentang promotion Anda berharap iklan busana muslim dibuat semenarik mungkin Anda berharap iklan busana muslim dibuat sesuai barang Anda ingin agar iklan busana muslim dilakukan dengan pemberian brosur, agar lebih mengena di tiap individu Anda ingin agar ditiap promosi produk baru dilakukan dengan pemberian diskon
Pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan No. Pertanyaan Pertanyaan tentang Kepuasan Pelanggan Anda senang dengan busana muslim 19. yang anda beli dan terus menggunakannya Anda akan melakukan pembelian ulang 20. terhadap busana muslim di toko ini
74
SS
S
KS
TS
STS
21. 22. 23. 24.
Anda bersedia membeli produk lain di toko yang sama Anda bersedia membeli produk yang sama di toko lain Anda puas terhadap produk, harga, lokasi, promosi yang ditawarkan di tempat ini Apakah anda puas dengan pelayanan yang ada di toko ini
Kritik dan Saran :
75
Lampiran - Lampiran Wawancara kepada Manager toko busana Muslim DANNIS Collection Pati 1. Kapan toko DANNIS Collection pertama kali berdiri? 2. Apa yang melatar belakangi Ibu/ Bapak mendirikan toko ini? 3. Mengapa Ibu/ Bapak memilih untuk menjual baju busana muslim beserta perlenkapan Islam lainnya? 4. Apa yang melatar belakangi Ibu/ Bapak memilih lokasi ini untuk mendirikan toko DANNIS Collection? 5. Untuk mendatangkan pelanggan yang banyak apa yang Ibu/ Bapak lakukan? 6. Bagaimana dengan keamanan dilingkungan toko DANNIS Collection ini? 7. Untuk setiap harinya berapa laba yang diperoleh toko DANNIS Collection ini? 8. Apakah toko DANNIS Collection ini mempunyai pelanggan tetap? Maksudnya, orang itu sudah bekali-kali datang ketoko ini? 9. Apa yang palin diminati pelanggan toko DANNis Collection ketika mereka datang ke toko ini?
76
Lampiran 3 Karakteristik Responden Klasifikasi berdasarkan jenis kelamin Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Jenis kelamin
55
Valid N (listwise)
55
1
2
1.69
.466
Skewness Statistic
Kurtosis
Std. Error
-.850
.322
Statistic Std. Error -1.328
.634
Klasifikasi Pekerjaan Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Pekerjaan
55
Valid N (listwise)
55
1
4
2.27
1.269
Skewness Statistic
Kurtosis
Std. Error
.478
.322
Statistic Std. Error -1.093
.634
Klasifikasi Usia Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Usia
55
Valid N (listwise)
55
1
5
2.62
1.163
Skewness Statistic
Kurtosis
Std. Error
.363
.322
Statistic Std. Error -.576
.634
Klasifikasi Pendidikan Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Statistic
Pend
55
Valid N (listwise)
55
1
4
3.07
77
.879
Skewness Statistic -.655
Kurtosis
Std. Error .322
Statistic Std. Error -.281
.634
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reabilitas Hasil Uji Validitas Instrumen Item r Variabel pertayaan hitung r tabel pertayaan 1 0,356 0,266 pertayaan 2 0,567 0,266 pertayaan 3 0,267 0,266 pertayaan 4 0,401 0,266 pertayaan 5 0,880 0,266 pertayaan 6 0,932 0,266 pertayaan 7 0,277 0,266 pertayaan 8 0,683 0,266 pertayaan 9 0,931 0,266 pertayaan 10 0,707 0,266 pertayaan 11 0,383 0,266 pertayaan 12 0,267 0,266 pertayaan 13 0,474 0,266 pertayaan 14 0,280 0,266 pertayaan 15 0,406 0,266 pertayaan 16 0,600 0,266 pertayaan 17 0,674 0,266 Bauran (X) pertayaan 18 0,492 0,266 pertayaan 19 0,309 0,266 pertayaan 20 0,994 0,266 pertayaan 21 0,344 0,266 0,266 KEPUASAN pertayaan 22 0,544 PELANGGAN pertayaan 23 0,491 0,266 Sumber : Data Primer yang diolah 2012
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Hasil Uji Reabilitas Instrumen Variabel Indikator
Produk
X
Price
Reliabelitas coefficient pertayaan 1 pertayaan 2 pertayaan 3 pertayaan 4 pertayaan 5 pertayaan 6 pertayaan 7 pertayaan 8
78
Cronbach Alpha 0,605 0,621 0,629 0,610 0,609 0,640 0,614 0,635
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Y
pertayaan 9 0,643 pertayaan 10 0,650 pertayaan 11 0,666 pertayaan 12 0,612 pertayaan 13 0,632 Place pertayaan 14 0,622 pertayaan 15 0,615 pertayaan 16 0,633 pertayaan 17 0,657 Promotion pertayaan 18 0,634 pertayaan 19 0,617 pertayaan 20 0,659 pertayaan 21 0,670 pertayaan 22 0,651 Kepusaan pelanggan pertayaan 23 0,643 Sumber: Data primer yang diolah tahun 2012
79
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance VIF X
1.000
1.000
a. Dependent Variable: Y Sumber : data primer yang diolah 2012
Model Summaryb Model R 1
.263a
Adjusted R Square Square .054
.065
R Std. Error of Durbinthe Estimate Watson 3.088
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
Sumber : data primer yang diolah 2012
80
0.703
81
Model Summaryb Model R 1
.263a
Adjusted R Square Square .054
.065
R Std. Error of Durbinthe Estimate Watson 3.088
0.703
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Sumber :Data primer diolah ANOVAb Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
1Regression
2.018
1
2.018
Residual
55.509
53
.538
Total
57.527
54
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Sumber: Data Primer yang diolah 2012
82
F
Sig.
6.212
.047a
Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
1(Constant)
1.057
11.978
.566
.144
X
a. Dependent Variable: Y Sumber:Data Primer yang diolah 2012
83
t
Sig.
1.508 .138 .063
.460
.047
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap NIM Fakultas Jenis Kelamin Tempat, Tanggal Lahir Agama Alamat
: Berlian Aminanti Suraya Putri : 072411021 : Syari‟ah : Perempuan : Pati, 01 September 1989 : Islam : Desa Gerit Rt. 01 Rw. 06 Kecamatan Cluwak Kabupaten Pati 59157 Pendidikan : - TK Manba‟ul Falah Gerit 1995 - Sekolah Dasar Negeri (SDN) Gerit 01 lulus tahun 2001 - Madrasah Tsanawiyah (MTs) Mu‟allimin Mu‟allimat Rembang lulus tahun 2004 - Madrasah Aliyah (MA) Mu‟allimin Mu‟allimat Rembang lulus tahun 2007 - Fakultas Syari‟ah IAIN Walisongo Semarang Semarang, 26 Juni 2012
Berlian Aminanti Suraya Putri
84
BIODATA DIRI
Nama Lengkap Tempat, Tanggal Lahir NIM Jurusan Fakultas
Nama Orang Tua Bapak Ibu Alamat
: Berlian Aminanti Suraya Putri : Pati, 01 September 1989 : 072411021 : Ekonomi Islam : Syari‟ah
: Cahyo Susilo : Dyah Eko Rahayuni : Desa Gerit Rt. 01 Rw. 06 Kecamatan Cluwak Kabupaten Pati 59157
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenar-benarnya, untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Semarang, 26 Juni 2012
Berlian Aminanti Suraya Putri
85
