SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO AA KOSMETIK KENDARI
OLEH :
NOVELINA CAESAR PANDEAN B1B1 13 242
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO AA KOSMETIK KENDARI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Halu Oleo Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Srajana
OLEH :
NOVELINA CAESAR PANDEAN B1B1 13 242
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus, oleh karena berkat anugerahnya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko AA Kosmetik Kendari” diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis di Universitas Halu Oleo Kendari. Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan yang dicapai dalam menyusun skripsi ini berkat bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati menyampaikan terimakasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Prof. Dr. Muhammad Zamrun F., S.Si., M.Si., M.Sc., selaku Rektor Universitas Halu Oleo. 2. Ibu Dr. Hj. Rostin, SE., MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Halu Oleo. 3. Ibu Dr. Sriwiyati Maharani, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen. 4. Ibu Dr. Sinarwati, SE., M.Si, selaku Sekertaris Jurusan Manajemen.
vi
5. Bapak Dr. H. Halim, SE, MS. selaku pembimbing I dan ibu Eliyanti Agus Mokodompit, SE., M.Si. selaku pembimbing II, yang dengan tulus dan ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 6. Bapak Prof. Dr. H. Rahmat Madjid, SE., M.Si, Bapak Dr. Yusuf, SE., MM, Bapak Dr. Hayat Yusuf, SE., M.Si, selaku dosen penguji, terimakasih atas arahan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Segenap Bapak/Ibu Dosen dan Staf di Lingkup Fakultas Ekonomi & Bisnis yang telah banyak membantu. 8. Pemilik Toko AA Kosmetik Kendari dan seluruh karyawan yang telah memberikan bantuan kerjasama dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Ayahanda Frans Pandean dan Ibunda Vonni Jienson yang saya hormati dan sayangi yang selalu ada dalam hati saya. Terimakasih telah mencurahkan seluruh kasih sayang, cinta, untaian doa, pengorbanan yang tiada henti, kesabaran hati yang kuat, motivasi luar biasa serta kepercayaan yang telah diberikan kepada saya, semoga keselamatan dunia akhirat selalu untukmu Ayah dan Ibu. 10. Saudara kandung saya Mario Caesar Pandean dan Arianto Caesar Pandean yang saya sayangi, yang telah banyak memberikan saya motivasi, nasihat, doa, dan segala cara untuk membantu saya. 11. Sahabat - sahabat yang saya sayangi selama perkuliahan, Rizky Wulandary Amalia Achmad, Luthfi Indah Setianingrum, Irawati B,
vii
Nur Fitra, Dessy Apriliani Pratiwi, Evi Salwia Effendy, Rahmayu Ruksanan, Muhammad Irsyad Ramadhan, Muhammad Rusyadi, Adhar Ponggonai, Achmad Dahlan Setiawan, Junaidi Hardi, Muh. Faried Pratama, Herman Sugianto, Ridul Rahim, Dody Septiadi Yusril Dastim, Syahrial S., Michiko Natalia Kaaro, Iin Tri Suci Paminuddin, Sitti Amalia, Resty Sambo, Sadriyanti, Sasmin, Muh. Sariep Hidayat, Zulpiqar, Mia Indah, dan semua teman – teman jurusan Manajemen angkatan 2013, khususnya kelas D dan E. Terimakasih telah menemani, memberikan hiburan dan motivasi serta memberikan segala bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Sahabat - sahabat semasa SMA dan SMP yang masih selalu mendukung saya, Moh. Malik Mursyid Anggriyaman, Sukma Rani, Sri Wahyuni, Wangsa Can Reza, ApriliyanaRS, Ardila Pradita, Hasnawati Munandar, Febriani Shinta W. Tombili, Wa Ode Sri Nofiyanti Safiun, Dian Purnamasari, Ayu Lestari Nurdin, La Ode Tri Hijrialdi, Theresia Yolanda, dan teman - teman lainnya. Terimakasih masih setia menemani, memberikan motivasi dan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini. 13. Teman - teman KKN di Kolono Timur khusunya pada Posko Lambangi, Andi Rizky Meilani, Tri Vita Wulandari, Noor Fizwar Adyan Isnanu, Hamam Ramdhan, Miliani Hasan, Fathur LR, Musfira, Hasmawati, Wa Ode Yeni, La Ode Rizal Nafsidin, Marliati, Nofiana Perdana Putri, Merlin, Samsinar, Rosmini, dan bapak/ibu kepala Desa
viii
Lambangi serta masyarakat Desa Lambangi dan teman – teman posko lainnya. Terimakasih sudah menjadi keluarga selama 45 hari. 14. Semua
pihak
yang
telah
banyak
membantu
penulis
dalam
menyelesaikan skripsi ini. 15. Terimakasih untuk keluarga besar penulis tanpa terkecuali yang telah mendukung dan mendoakan selama ini. Semoga Tuhan Yesus Kristus memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semuanya. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, hanya kepada Tuhan Yesus Kristus penulis serahkan segalanya mudah - mudahan dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya kita semua.
Kendari,
Novelina Caesar Pandean NIM: B1B1 13 242
ix
ABSTRACT Novelina Caesar Pandean (B1B1 13 242). The Effect of Customer Satisfaction Against Customer Loyalty At AA Cosmetics Store. Supervisior By: Halim And Eliyanti Agus Mokodompit. This study aims to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty in AA Cosmetics Store. Benefits in this research is as the development of marketing management science and as reference material in providing information for the pelitian The population in this study are all customers who buy cosmetic products in Kendari AA Cosmetic Shop. The sample in this research is 50 respondents by using Roscoe (2000), sampling technique using accidental sampling, that is sampling technique based on chance which is anyone who by chance meet with researcher can be used as sample. The results showed that customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty in Kendari AA Cosmetics Store.
Keywords: Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
x
ABSTRAK Novelina Caesar Pandean (B1B1 13 242). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko AA Kosmetik. Dibimbing Oleh : Halim dan Eliyanti Agus Mokodompit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik. Manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai pengembangan ilmu manajemen pemasaran dan sebagai bahan referensi dalam memberikan informasi bagi pelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli produk kosmetik di Toko AA Kosmetik Kendari. Sampel dalam penelitian ini adalah 50 responden dengan menggunakan Roscoe (2000), tekhnik pengambilan sampel menggunakan sampling aksidental, yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik Kendari.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN ................................................................................... HALAMAN JUDUL ................................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................... KATA PENGANTAR .................................................................................. ABSTRACT ................................................................................................... ABSTRAK ............................................................................. DAFTAR ISI ............................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................. DAFTAR TABEL ........................................................................................
i ii iii iv v vi x xi xii xiv xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang …………………………………………… 1.2. Rumusan Masalah ………………………………………. 1.3. Tujuan Penelitian ………………………………………. 1.4. Manfaat Penelitian ……………………………………..... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian …….……………………………
1 5 6 6 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ……………………………………….. 2.1.1. Pengertian Pemasaran ……….………………… 2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran …………… 2.2. Konsep Pemasaran …...…………………………..………. 2.3. Kepuasan Pelanggan …………………………….….......... 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan …………………...... 2.3.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ….... 2.3.3. Indikator Kepuasan Pelanggan ..…………………….. 2.4. Loyalitas Pelanggan ….……………………………………. 2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ……………………… 2.4.2. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ……………………… 2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan ………………………. 2.5. Penelitian Terdahulu ……..…………………………………… 2.6. Kerangka Pikir ………………………...……………………… 2.7. Hipotesis ……………………………………………..…………
8 8 9 11 18 18 19 20 20 20 22 24 24 27 29
xii
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Objek Penelitian ………………………………... 3.2. Populasi dan Sampel …………………………………………. 3.2.1. Populasi ……………………………………………… 3.2.2. Sampel ………………….………………………....... 3.3. Jenis dan Sumber Data …………………………………….. 3.3.1. Jenis Data Menurut Sifat ...….………………………... 3.3.2. Sumber Data ………………………………………… 3.4. Metode Pengumpulan Data ………………………………. 3.5. Skala Data ………………………..………………………… 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas .………...……………………. 3.7. Metode Pengolahan Data …………………………………... 3.8. Analisis Regresi Linier Sederhana ……………..…………... 3.9. Skala Pengukuran Variabel Penelitian …………………….. 3.10. Devinisi Operasional ……………………..….……………
30 30 30 30 31 31 32 32 33 34 36 37 38 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum ……………………………………….. 4.1.1. Sejarah Singkat ………………………………….… 4.1.2. Struktur Organisasi …………………………….……… 4.2. Karakteristik Responden ……………………………………. 4.2.1. Usia ………………………………………………….. 4.2.2. Jenis Kelamin ………………………………………… 4.2.3. Pekerjaan …………………………………………....... 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian ……………………………….. 4.3.1. Deskripsi Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan ……… 4.3.2. Deskripsi Hasil Loyalitas Pelanggan ……….……….. 4.4. Pembahasan Regresi Linear Sederhana ………………….. 4.4.1. Deskripsi Analisis Regresi Linear Sederhana ………… 4.4.2. Hasil Pengujian Hipotesis …………………………… 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ………………………………... 4.6. Keterbatasan Penelitian ……………………………………..
41 41 42 42 42 43 44 44 45 49 53 53 56 56 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………….……………………. 5.1. Kesimpulan ………………………………………………… 5.2. Saran ……………………………………………………….
60 60 60
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pikir
…………………………………………….
xiv
29
DAFTAR TABEL ………....…………………
Tabel 3.1.
: Rekapitulasi Hasil Uji Validitas
Tabel 3.2.
: Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.1.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
……..
43
Tabel 4.3.
: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………….
44
Tabel 4.4.
: Penentuan Kategori Rata-rata Skor Pernyataan ……………..
45
Tabel 4.5.
: Distribusi Frekuensi Jawaban Kepuasan Pelanggan …………
46
Tabel 4.6.
: Distribusi Frekuensi Jawaban Loyalitas Pelanggan ………… 50
Tabel 4.7.
: Hasil Analisis Regresi Sederhana …………………………….. 54
Tabel 4.8.
: Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi … 55
xv
……………….…… …………….
35 36 42
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan suatu negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi kepuasan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Berhasil atau tidaknya suatu usaha dalam menjual barang atau jasa tergantung dari usaha yang sungguhsungguh dalam pemasaran. Dalam fungsi pemasaran, pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting. Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dapat tercapai dengan adanya kegiatan pemasaran. Untuk itu kemampuan merumuskan dan menyusun program-program pemasaran yang tepat merupakan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses pertukaran antara produsen dan konsumen. Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa konsumen dari perbandingan antara produk
1
2
yang dibelinya dengan harapannya. Riset konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Kotler
dan Keller (2009:138)
mengungkapkan
loyalitas adalah
“komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan setia. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan ataupun produk perusahaan. Keenam: pelanggan setia akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
3
Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka pada saat ini seluruh perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal terhadap perusahaan. Keinginan untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap perusahaan juga dialami oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan khususnya toko kosmetik karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai jenis toko kosmetik sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada toko lain menjadi lebih besar. Penelitian terdahulu yang telah membuktikan bahwa pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dilakukan oleh Yu dan Dean (2001), untuk menciptakan kepuasan pelanggan, manajemen dituntut untuk melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan maupun biaya pelayanan. Berbagai perubahan tersebut diharapkan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Upaya penciptaan kepuasan pelanggan harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, manajemen perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik. Hubungan antar kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan bernilai positif, maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
4
seorang atas suatu produk, baik barang atau dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, serta tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas lebih menyangkut karakteristik orang bukan sesuatu yang melekat pada merek. Kebutuhan
manusia
terhadap
barang-barang
penunjang
kegiatan
mengalami peningkatan terutama yang berkait dengan interaksi antara seseorang dengan orang lain. Berkembangnya kegiatan manusia tersebut beberapa orang mulai memperhatikan hal-hal yang mendukung kegiatan yang dilakukan. Salah satu hal yang diperhatikan adalah penampilan. Penampilan yang baik merupakan salah satu hal yang penting diperhatikan agar kualitas individu bisa lebih ditingkatkan. Baik laki-laki maupun perempuan perlu untuk memperhatikan penampilan mereka. Pada umumnya yang sangat memperhatikan penampilan adalah kaum perempuan dengan menggunakan berbagai aksesoris dan kosmetik untuk mendukung penampilan yang maksimal. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk meniliti salah satu bisnis yang cukup banyak di Kendari yaitu usaha yang menjual produk kosmetik atau alat kecantikan, yang menyebabkan masyarakat kota Kendari mempunyai banyak pilihan produk dari berbagai toko kosmetik seperti toko Beauty Jl. MT Haryono, toko Rahmat di Pasar Sentral Kota Kendari, dan toko Ratu Kosmetik di Pasar Sentral Kota Kendari. Toko AA Kosmetik yang terletak di Jl. DR. Moh. Hatta, No. 70, Kendari, 93123 merupakan usaha yang bergerak dibidang kecantikan yang menjual berbagai macam jenis merek kosmetik seperti
5
Wardah, La Tulipe, Pixy, Purbasari, Revlon, Viva dan merek lainnya. Toko AA Kosmetik sebagai salah satu pelaku bisnis di kota Kendari yang masih bisa bersaing dengan toko-toko kosmetik lainnya sampai saat ini. Berdasarkan hasil pengamatan Februari 2017, menurut pandangan pelanggan secara umum
menyatakan
bahwa mereka merasa puas terhadap
kualitas layanan yang diberikan dan kualitas produk yang sesuai dengan harga yang sehingga mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Toko AA Kosmetik. Timbul pandangan produsen terhadap konsumen, apakah konsumen yang datang merasa puas terhadap pelayanan ataukah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan di Toko AA Kosmetik. Toko AA Kosmetik sangat menyadari bahwa untuk saat ini mulai banyak bermunculan usaha sejenis yang menyebabkan persaingan semakin ketat terkait kepuasan yang diberikan oleh para pesaing yang harus senantiasa bersaing dengan usaha-usaha toko kosmetik sejenis. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko AA Kosmetik Kendari” 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka yang menjadi fokus permasalah ini adalah : Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko AA Kosmetik Kendari ?
6
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko AA Kosmetik Kendari. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut : 1.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu referensi dalam melakukan penelitian yang ada kaitannya dengan bidang yang sama dimasa yang akan datang.
2.
Pengelola Toko AA Kosmetik Kendari, sebagai masukan dan motivasi bagi pihak manajemen guna meningkatkan pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
3.
Pelanggan sebagai bahan evaluasi dan penilaian kepada Toko AA Kosmetik di Kendari yang akan memberikan pelayanan agar supaya pelanggan sebagai pengguna layanan akan menciptakan loyalitas pelanggan.
4.
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan para pengambilan keputusan serta referensi bagi pihak lain dalam penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah peneliti memfokuskan pada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik Kendari. Philip Kotler (2009:36) menyatakan bahwa faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap pelayanan, yakni :
7
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan pengukuran loyalitas pelanggan di adopsi dari pendapat menurut Zeithaml et. al. (1996) menyatakan bahwa faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi loyalitas pelanggan terhadap pelayanan, yakni : a. Say positive things (mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi). b. Recommend friend (merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain) c. Continue purchasing (pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan, karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi sering sekali masyarakat awam berpendapat bahwa pemasaran memiliki pengertian yang sama dengan penjualan. Pandangan seperti ini perlu dirubah, karena penjualan merupakan bagian dari pemasaran. Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip Kotler dan Keller ( 2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan adalah sebagai berikut: “ Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya”. WY. Stanton Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. H. Nystrom, Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. Pengertian Pemasaran Menurut Philip dan Duncan, Pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang bersifat
8
9
tangible ke tangan konsumen. Asosiasi Pemasaran Amerika Serikat / American Merketing Association, Pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan usaha pedagangan yang diarahkan pada aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Sesuai dengan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai dari produsen ke konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi atau perusahaan. 2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan, mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut : “ Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan,
menyerahkan,
dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”. Kotler dan Amstrong (2001:1) menyatakan Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli dengan sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Sofyan Assauri (2004) mengemukakan bahwa Manajemen Pemasaran merupakan kegiatan menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan semua kegiatan yang terkait dengan perancangan dan peluncuran produk, pengkomunikasian, promosi dan pendistribusian produk tersebut, rnenetapkan harga dan mentransaksikannya, dengan tujuan agar dapat memuaskan
10
konsumennya dan sekaligus dapat mencaapi tujuan organisasi perusahaan jangka panjang. Berdasarkan pengertian tersebut dapat diartikan bahwa manajemen pemasaran suatu kegiatan menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan suatu kegiatan, yang terkait dengan perancangan dan peluncuran produk, promosi serta pendistribusian produk, dan menetapkan harga dengan tujuan agar dapat memuaskan konsumennya dan sekaligus dapat mencapai tujuan organisasi perusahaan dalam jangka panjang. Ada empat filosofi persaingan yang secara kuat mempengaruhi suatu aktivitas manajemen pemasaran (Lamb, hair dan Mcdaniel: 2001), sebagai berikut: 1.
Orientasi Produksi Suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan internal perusahaan yang melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.
2.
Orientasi Penjualan Pendapat bahwa orang akan membeli barang dan jasa yang lebih baik jika menggunakan tekhnik penjualan yang agresif dan penjualan yang tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang tinggi pula
3.
Orientasi Pasar Filosofi yang menganggap bahwa suatu penjualan tidak bergantung pada sebuah penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli produk.
4.
Orientasi Sosial
11
Suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen saja serta memenuhi tujuan organisasi tetapi juga untuk melindungi atau untuk mempertinggi kepentingan yang terbaik atas individu dan masyarakatnya dalam jangka panjang. 2.2. Konsep Pemasaran Pemasaran sebagai salah satu fungsi bisnis organisasi, bertujuan untuk membangun hubungan yang menguntungkan bagi konsumen. Fungsi pemasaran adalah bagaimana menemukan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan knsumen, dan merangsang permintaan sehingga tercipta hubungan yang menguntungkan organisasi. Pemasaran semakin memainkan peran penting dalam membangun keunggulan bersaing, mengingat pemasaran merupakan satu-satunya fungsi dalam organisasi yang berhubungan langsung dengan konsumen. Posisi strategis tersebut menyebabkan tugas pemasaran menjadi semakin kompleks, pemasaran tidak hanya sekedar bagaimana memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, tetapi lebih jauh lagi, bagaimana mengelola sumberdaya perusahaan dan potensi pasar, menciptakan permintaan yang dinamis. Suatu perusaahaan yang mulai mengarahkan kegiatan pemasaran kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen berarti perusahaan tersebut mulai menggunakan cara dan falsafah baru untuk mencapai tujuannya yang disebut konsep pemasaran (marketing consept). Konsep pemasaran bagi perusahanaan tidak lain merupakan suatu prinsip dan falsafah bisnis perusahaan untuk memberikan tingkat kepuasan optimal bagi konsumen produknya disuatu pihak maksimalisasi profit dilain pihak, sehingga
12
pengertian tentang konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahan (Basu Swasta. 2006:72). Dalam konsep pemasara ada tiga unsure dasar yaitu: 1. Orientasi pada konsumen: a. Menentukan kebutuhan pokok (Basic needs) pembelian yang akan dilayani dan dipenuhi. b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dilayani. c. Menentukan produk dan program pemasarannya. d. Mengadakan penelitian pada konsumen. e. Menetukan dan melaksanakan strategi yang baik. 2. Menyusun kegiatan pemasaran secara integral (integral marketing) Mengintergasikan kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkepentingan dalam suatu usaha yang berkoordinir untuk memberikan kepuasan sehingga tujuan perusahaan dapat terealisasi. 3. Keputusan konsumen Faktor kepusana konsumen merupakan tujuan perusahaan dengan demikian perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen. Konsep pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (2003:21) menyatakan bahwa kunci untuk mencapai orientasi adalah penetuan kebutuhan dan kegiatan dari pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan dengan efektif dan
13
efisien dari pesaing. Assaurari (2007:5) mengemukakan bahwa pemasaran dapat diartika sebagai kegiatan manusia yang diarahan dan memuaskan keinginan melalui proses pertukaran. Stanton dan Fitrell (2007:3) mengemukakan konsep pemasaran sebagai berikut : Marketing concept is a philosophy of bussines the state customer want satisfaction to the economic and social justification for a firm’s existence, consequently all company activities than satisfying those want while still making profit over the long run. Definisi tersebut mengandung arti bahwa konsep pemasaran
adalah
perencanaan
dan
pelaksanaan
dari
aktivitas-aktivitas
perusahaan yang harus diarahkan kepada konsumen (customer oriented), namun walaupun semuan aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan keinginan konsumen, perusahaan harus tetap dapat menciptakan keuntungan yang sifatnya jangka panajang demi kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan
konsep
pemasaran
tersebut,
perusahaan
mampu
merumuskan dan menyusun strategi pemasaran yang tepat serta menjabarkan dalam program-program yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebagaiman diketahui bersama bahwa fungsi perusahaan yang berhubungan dengan upaya pencapaian tujuan perusahaan adalah dibidang pemasaran. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan dan mengembangkan kegiatan pemasaran agar dapat memperoleh peluang yang besar dalam upaya memasarkan hasil-hasil prosuksinya. Agar hal tersebut tercapai maka harus digunakan strategi-strategi pemasaran yang tepat, dimana strategi tersebut dikenal dengan Marketing Mix atau bauran pemasaran.
14
Bauran pemasaran adalah salah satu strategi yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan melakukan penawaran produk pada segmen tertentu yang merupakan sasaran pasar. Supriyanto (2000 : 50), mengemukakan tiga elemen kunci konsep pemasaran : 1. Orientasi konsumen Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memperhatikan konsumennya untuk dapat menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani, menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, menentukan produk dan program pemasarannya, mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka serta menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik yaitu apakah lebih mengacu pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik dan sebagainya. 2. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan Kegiatan pemasaran secara terkoordinasi dan terintegrasi berarti setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan tercapai. 3. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu perusahaan untuk mendapatkan laba, dimana konsumen yang puas cenderung akan melakukan transaksi pembelian ulang atau menjadi media promosi yang
15
efektif terhadap calon konsumen yang lain dengan menceritakan pengalamannya yang memuaskan. Menururut Kotler dan Armstrong (2000 : 22), konsep pemasaran berdasarkan konsep inti pemasaran yang terdiri dari kebutuhan (need), keinginan (want), permintaan (demand), produk, pertukaran, transaksi, dan pasar. Lebih lanjut Kotler dan Armstrong (2000:25), konsep pemasaran berdasarkan empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan konsumen, pemasaran terpadu, dan profitabilitas mereka membandingkan dengan orientasi penjualan. 1. Pasar sasaran Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi disemua pasar dan memuaskan semua kebutuhan, juga tidak ada yang dapat beroperasi dengan baik dalam pasar yang luas. 2. Kebutuhan konsumen Intuisi dapat mendefinisikan namun gagal memahami kebutuhan konsumen. Pemikiran yang berorientasi konsumen mengharuskan intuisi merumuskan kebutuhan konsumen dari kaca mata konsumen. Setiap keputusan pembelian melibatkan dan manajemen tidak akan mengetahui hal ini tanpa melakukan riset terhadap konsumen. Jadi pembeli produk mungkin menginginkan produk yang bermutu, keterampilan, dan penampilan yang menarik, berkinerja tinggi, dan dapat diandalkan, dengan harga yang sesuai dengan kesepakatan.
16
3. Pemasaran terpadu Semua intuisi dideparteman bekerjasama melayani kepentingan konsumen dengan melakukan pemasaran terpadu bagi tenaga kerja. Mungkin hasil yang akan diperoleh akan lebih baik dan pemasaran serta pendistribusian akan lebih mudah dilakukan. Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap : (1) beragam fungsi pemasaran, tenaga penjual, periklanan, manajemen produk, riset pemasaran dan lain-lain harus bekerjasama. (2) pemasaran tidak akan berjalan jika ia hanya berupa satu departemen, ia akan berjalan jika semua pegawai menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen. 4. Profitabilitas Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah laba, sedangkan organisasi nirlaba dan kemasyarakatan agar keinginannya dapat bertahan dan mengumpulkan cukup dana untuk melaksanakan kegiatan dalam organisasi. Perusahaan menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada yang dilakukan oleh pesaingnya. Keunggulan yang dimengerti agar lebih ditingkatkan serta menyampaikan keunggulan itu secara efektif terhadap target pasar. Tidak semua keunggulan merupakan indikator yang dapat ditampilkan ke pasar, tetapi harus diseleksi. Sebuah keunggulan yang patut ditampilkan harus memenuhi kriteria yang berbeda, unggul dibandingkan pesaing, dapat dikomunikasikan, tidak mudah ditiru, terjangkau dan menguntungkan.
17
Strategi pemasaran oleh Tjiptono (2007:6) merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi menajemen suatu organisasi. Oleh karena itu strategi pemasaran pada dasarnya memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel - variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning elemen – elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Jain (2000:54) mengemukakan bahwa pemilihan keputusan pasar harus didasarkan pada faktor-faktor: a. Persepsi terhadap fungsi-fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi. b. Keterbatasan sumber daya, internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit. c. Pengalaman komulatif yang didasarkan pada trial eror didalam mengapai peluang dan tantangan. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuain antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan bagaimana bisnis yang telah dipilih dapat dijadikan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atau dasar prespektif produk, harga, promosi, dan distribusi (marketing mix).
18
2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternatife pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut (Ujang 2004, 321). Menurut Philip Kotler (1997:36), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan adalah suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, di mana layanan atau hasil yang diterima tersebut paling tidak sama dengan harapan konsumen atau bahkan bisa melebihinya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
19
yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan. 2.3.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Lupioyadi, R (2006), menentukan kepuasan pelanggan diukur dari lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Harga, yaitu menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebihtinggi kepada pelanggan.
20
d. Lingkungan, yaitu aspek-aspek ruang yang nyata mencakup aktivitas konsumen saat pelanggan beraktivitas 2.3.3. Indikator Kepuasan Pelanggan Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan pelanggan adalah (Philip Kotler,2009:36): a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2.4. Loyalitas Pelanggan 2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Definisi loyalitas menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Loyalitas menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129) lebih mengacu pada wujud perilaku dari unitunit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sedangkan menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005:129), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahun-tahun secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga, seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara
21
pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Faktor kualitas produk, apabila produk tersebut memiliki fungsi dan fitur yang dibutuhkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan loyal terhadap produk yang diberikan oleh perusahaan itu terhadap produk yang dibuat. Kemudian juga ada faktor merek, dimana merek tersebut merupakan merek yang terkenal dan sudah melekat dibenak konsumen, maka konsumen juga akan loyal terhadap merek tersebut. Loyalitas pelanggan merupakan terjalinnya hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Hubungan tersebut bisa langgeng apabila dilandasi dengan 10 prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006) yaitu: 1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas yang utuh. 2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok. 3. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan. 4. Keterbukaan (saling berbagi data, teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok. 5. Saling membantu secara aktif dan konkrit. 6. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Dalam bidang jasa unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu, dependability, cooperativeness, dan komunikasi.
22
7. Berfokus pada faktor-faktor tidak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight. 8. Kedekatan dengan pelanggan. 9. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli. 10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang. 2.4.2. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (1998 ; 23), ada empat jenis loyalitas pelanggan, yaitu : a. Tidak Ada Kesetian (No Loyalty) Untuk berbagai alasan yang berbeda, ada pelanggan yang tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap suatu produk atau jasa tertentu. Tingkat keterikatan (attachment) dan repeat patronage yang rendah menunjukan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok "no loyalty" ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak pernah akan menjadi pelanggan yang setia. b. Kesetiaan Yang Tidak Aktif (inertia loyalty) Suatu tingkat keterikatan (attachment) yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan suatu "inertia loyalty". Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena sudah terbiasa memakainya atau karena faktor kemudahaan situasional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini bisa
23
terlihat dari pembeli bensin di stasion pompa bensin di dekat rumahnya, pemakai jasa binatu yang masih satu blok dengan rumahnya, dan sebagainya. Tetapi mungkin saja mengubah kelompok pelanggan inertia loyalty menjadi kelompok pelanggan dengan kesetiaan yang lebih tinggi, bila secara aktif mendekatkan diri dengan pelanggan tersebut dan terus meningkatkan perbedaan positif (positive differentiation) yang diterima pelanggan tersebut akan produk atau jasa yang ditawarkan kepadanya dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing, misalnya dengan meningkatkan keramahan dan menambah fasilitas pengiriman (delivery) bagi pelanggan. c. Kesetiaan Tersembunyi (Latent Loyalty) Suatu keterikatan (attachment yang relatif tinggi disertai dengan tingkat pembelian yang rendah menggambarkan suatu "Latent Loyalty" dan pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap "latent loyalty", pembelian yang lebih banyak dipengaruhi faktor situasional dari pada faktor sikapnya. d. Kesetian Premium (Premium Loyally) Merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan (attachment) yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas pemebelian kembali. Kesetiaan jenis inilah yang sangat diharpakan didapatkan dan setiap pelanggan dalam setiap usaha (bisnis). Pada tingkat preference yang sangat tinggi, maka orang-orang akan
24
berbangga bilaman menemukan dan menggunakan suatu produk atau jasa dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan pengalaman mereka dengan teman maupun keluarga mereka. 2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan Menurut Zeithaml et. al. (1996) dalam Japrianto (2007:36), tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas pelanggan (Japrianto, 2007:36) adalah: 1.
Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
2.
Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain.
3.
Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.5. Penelitian Terdahulu 1. Nurafni, Arrafiqur Rahman, Hidaya (2015) Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan Smart Pasir Pengaraian. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini Variabel (X) Kepuasan Pelangan, sedangkan variabel (Y) adalah loyalitas pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi lineaer sederhana.
25
Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada Swalayan Smart Pasir Pengaraian. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah menggunakan variabel (X) dan variabel (Y) yang sama, menggunakan alat analisis yang sama yaitu analisis regresi linear sederhana. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah perbedaan objek penelitian. 2. Yulisa Gardenia (2015), Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini Variabel (X) Kepuasan Pelangaan, sedangkan variabel (Y) adalah loyalitas pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi lineer berganda. Hasil penelitian menunjukan Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah. Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah menggunakan variable (X) dan variable (Y) yang sama, menggunakan alat analisis yang sama yaitu analisis regresi linear sederhana. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah perbedaan objek penelitian. 3. IBOJO, Bolanle Odunlami dan ASABI, Oludele Matthew (2015), Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty: A Case Study Of A Reputable Bank In Oyo, Oyo State, Nigeria. Makalah ini meneliti dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
26
Tujuannya adalah: untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dan untuk menguji dampak dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini Variabel (X) kepuasan pelanggan, sedangkan variabel (Y) adalah loyalitas pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi sederhana. Desain penelitian survei diadopsi untuk penelitian ini. Temuan menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X) dan loyalitas pelanggan (Y). Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah menggunakan variable (X) dan variable (Y) yang sama dan alat analisis yang sama yaitu regresi sederhana. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah perbedaan objek penelitian. 4. Anantha Raj A. Arokiasamy (2015), The Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty And Intentions To Switch In The Banking Sector In Malaysia. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui dampak dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan niat mereka untuk beralih bank. Dalam penelitian ini Variabel (X) kepuasan pelanggan, sedangkan variabel (Y) adalah loyalitas pelanggan dan niat untuk beralih. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi berganda. Korelasi Pearson dan analisis regresi ganda digunakan untuk menguji hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada korelasi positif antara kepuasan
27
pelanggan (X) dan loyalitas pelanggan (Y1) tetapi menunjukkan korelasi negatif dengan niat pelanggan untuk beralih (Y2). Persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah menggunakan variable (X) dan variable (Y1) yang sama. Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan adalah menggunakan alat analisis yang berbeda, hanya menggunakan satu variabel (Y) dan perbedaan objek penelitian. 2.6 Kerangka Pikir Suatu perusahaan memerlukan strategi agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat kebutuhan, keinginan, dan kepuasan konsumen terhadap pemilihan suatu produk.
Kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang. Untuk itu suatu perusahaan harus mengutamakan kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan, dan pelayanan yang baik serta memberikan kepuasan bagi pelanggan. Loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka pada saat ini seluruh perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal terhadap perusahaan. Keinginan untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap perusahaan juga dialami oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan khususnya toko kosmetik. Pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai jenis toko kosmetik sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada toko lain menjadi lebih besar.
28
Penelitian ini dilakukan di Toko AA Kosmetik Kendari yang terletak di Jl. DR. Moh. Hatta No. 70 dengan melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan analisis regresi sederhana. Hal ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA kosmetik Kendari, berdasarkan pada teori kerangka pemikiran teoritis yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut.
29
Gambar 2.1. Kerangka Pikir TOKO AA KOSMETIK KENDARI PELANGGAN
Kepuasan (X) Philip Kotler (2009:36)
Loyalitas (Y) Zeithaml et. al. (1996)
1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
1. Say positive things (mengatakan hal positif) 2. Recommend friend (merekomendasikan pada teman) 3. Continue purchasing (pembelian berkelanjutan)
2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
ANALISIS REGRESI SEDERHANA
KESIMPULAN DAN SARAN REKOMENDASI 2.7 Hipotesis Berdasarkan uraian tersebut maka skema kerangka pikir serta dengan mengacu pada latar belakang, rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik Kendari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Objek Penelitian Tempat penelitian ini pada Toko AA Kosmetik Kendari, yang berlokasi di Jl. DR. Moh. Hatta, No. 70, Sanua, Kendari Barat, Kota Kendari, 93123, dengan objek penelitian adalah Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Populasi merupakan kumpulan individu atau objek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Populasi adalah seluruh pelanggan yang membeli produk kosmetik di Toko AA Kosmetik Kendari. 3.2.2. Sampel Dalam penelitian ini, sampel diambil dari populasi yang merupakan pelanggan Toko AA Kosmetik Kendari. dengan menggunakan teknik
Teknik pengambilan sampel yaitu
Sampling Aksidental adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
30
31
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001:60). Dimana jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe (2000) bahwa ukuran sampel > 30 dan <500 telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Oleh karena itu, dengan mengacu pada pendapat Roscoe, maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 50 orang, dengan kriteria responden : 1. Sudah melakukan pembelian produk pada Toko AA Kosmetik Kendari sebanyak 2 kali atau lebih. 2. Usia 12 sampai 50 tahun keatas. 3. Responden tinggal di kota Kendari. 4. Responden yang sudah merasa puas. 3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data Menurut Sifat 1. Data Kuantitatif Data kuantitatif merupakan data yang diperoleh dan dapat diwujudkan dalam bentuk angka (Kuncoro, 2003:48). 2. Data kualitatif Data kualitatif adalah sumber dari deskripsi yang luas dan berlandaskan kukuh, serta memuat penjelasan tentang proses-proses yang terjadi pada lingkup setempat ( Miles dan Huberman dalam Uber Silalahi (2000 : 284)
32
3.3.2. Sumber Data 1. Data primer Data primer adalah data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya (Santoso dan Tjiptono, 2001). Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi: identitas dan tanggapan responden. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah di susun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain (Santoso dan Tjiptono, 2001). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem on-line (internet). 3.4. Metode Pengumpulan Data Metode atau teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.
Angket/Kuesioner Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data–data tersebut harus benar–benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui metode kuesioner yaitu teknik
33
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi kuesioner atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2001). 2.
Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau peninjauan secara cermat dan langsung di lapangan atau lokasi penelitian. Dalam hal ini, peneliti dengan berpedoman kepada desain penelitiannya perlu mengunjungi lokasi penelitian untuk mengamati langsung berbagai hal atau kondisi yang ada di lapangan. Penemuan ilmu pengetahuan selalu dimulai dengan observasi dan kembali
kepada
observasi
untuk membuktikan kebenaran ilmu
pengetahuan tersebut. 3.
Dokumentasi Informasi juga bisa diperoleh lewat fakta yang tersimpan dalam bentuk surat, catatan harian, arsip foto, hasil rapat, cenderamata, jurnal kegiatan dan sebagainya. Data berupa dokumen seperti ini bisa dipakai untuk menggali infromasi yang terjadi di masa silam. Peneliti perlu memiliki kepekaan teoretik untuk memaknai semua dokumen tersebut sehingga tidak sekadar barang yang tidak bermakna (Faisal, 1990: 77).
3.5. Skala Data Penulis mengumpulkan dan mengelola data yang diperoleh dari kuisioner dengan cara memberikan bobot penelitian dari setiap pertanyaan berdasarkan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
34
seseorang atau kelompok orang (Sugiyono (2004;88). Berikut diuraikan bobot penilaian skala likert : Skala Likert Keterangan
Bobot
Sangat setuju
5
Setuju
4
Netral
3
Tidak setuju
2
Sangat tidak setuju
1
Untuk pengelolaan data yng digunakan alat bantu statistik dimana dengan alat tersebut dapat memudahkan penafsiran untuk menganalisa apakah ada hubungan antara variabel X dan variabel Y seberapa besar pengaruhnya yang akhirnya akan diperoleh suatu pedoman untuk menarik kesimpulan. 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas 1.
Uji Validitas Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang
hendak diukur (Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2004).
35
Uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi alat ukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode statistik Product Moment Pearson. Bila dari hasil pengujian lebih besar dari 0.30 (r ≥ 0.30) instrument dikatakan valid. Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows 20, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Ghozali, 2001). Secara rinci dapat dilihat dalam lampiran, sedangkan rekapitulasi hasil ujinya dalam Tabel 3.1. sebagai berikut : Variabel
X (Kepuasan Pelanggan)
Dimensi/Indikator Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan
Say positive things Y Recommend (Loyalitas friend Pelanggan) Continue purchasing Sumber : Data diolah tahun 2017 2.
Item 1
R 0.575
Keterangan Valid
2
0.488
Valid
3
0.581
Valid
4
0.403
Valid
5
0.621
Valid
6 1 2 3 4 5 6
0.662 0.597 0.595 0.662 0.318 0.665 0.392
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan
36
reliabel atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001). Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 20 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2001). Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang telg dilakukan, maka seluruh instrumen telah memenuhi syarat (realibel). Adapun hasil uji reliabilitas secara rinci dapat dilihat pada lampiran, sedangkan rekapitulasi hasil ujiannya dapat dilihat pada Tabel 3.2. sebagai berikut : Variabel Penelitian
Alpha (α)
Keterangan
Kepuasan Pelanggan (X)
0.669
Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y)
0.705
Reliabel
Sumber : Data diolah tahun 2017 4.7. Metode Pengolahan Data 1. Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul, tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.
37
2. Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi diperlukan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan. 3. Interprestasi data adalah suatu deskripsi dan ungkpan yang mencoba untuk menggali pengetahuai tentang sebuah data atau peristiwa melalui pemikiran yang lebih mendalam. 4.8. Analisis Regresi Linear Sederhana Analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Menurut Gujarati (2003) Analisis regresi sederhana dapat dihitung dengan menggunakan rumus: Y = a + bX + e Keterangan: Y
= Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X
= Variabel independen (bebas)
a
= Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0 atau intercept)
b
= Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
e
= Eror
38
Model ini kemudian diaplikasikan dalam penelitian ini sebagai berikut : Y = a + bX + e Y
= Loyalitas pelanggan
X
= Kepuasan
a
= Konstanta
b
= Koefisien regresi
e
= Faktor kesalahan (eror) Hasil perhitungan regresi selanjutnya di uji dengan menggunakan uji t
dan tingkat keyakinan 0.95 atau taraf nyata = 0,05. Pengujian hipotesis diterapkan sebagai berikut :
Bila t hitung >
t tabel
atau probabilitas < 0.05, maka hipotesis diterima.
Bila t hitung <
t tabel
atau probabilitas > 0.05, maka hipotesis ditolak.
4.9. Skala Pengukuran Variabel Penelitian Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan interval penilaian untuk setiap jawaban responden adalah 1 sampai dengan 5. Tujuannya untuk menghilangkan tendensi sentral, yaitu gejala terpusat akibat responden cenderung memilih jawaban ditengah. Interval jawaban responden akan disesuaikan dengan pertanyaan yang diajukan. Alternatif jawaban yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Sangat setuju
skor: 5
b. Setuju
skor: 4
c. Netral
skor: 3
d. Tidak setuju
skor: 2
39
e. Sangat tidak setuju 4.10.
skor: 1
Definisi Operasional Mengacu pada identifikasi variabel yang telah dikemukakan, guna
membatasi permasalahan dalam penelitian ini, perlu diberikan rumusan defensi operasional untuk masing-masing variabel operasional, sebagai berikut : 1. Kepuasan pelanggan (X) adalah tanggapan responden sebagai kesesuaian antara harapan dengan kondisi layanan yang disajikan oleh perusahaan, karena jika pelanggan merasa atau memiliki tingkat kepuasan yang baik, maka persepsi pelanggan terbentuk menjadi persepsi positif dan begitu sebaliknya, jika pelanggan tidak merasa/tidak memiliki tingkat kepuasan yang baik, maka persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima adalah negatif. Variabel independen dalam penelitian pada kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut : 1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. 2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2. Loyalitas pelanggan (Y) adalah persepsi pelanggan atas kemungkinan pembelian ulang, menceritakan dan memberikan rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran produk pesaing dan pelanggan tidak merasa canggung/enggan untuk menyampaikan komplain kepada pihak perusahaan, yang diambil melalui : 1.
Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
40
2.
Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain.
3.
Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum 4.1.1 Sejarah Singkat Toko AA Kosmetik, merupakan usaha yang bergerak dibidang kecantikan yang menjual berbagai macam jenis produk kosmetik dengan berbagai macam merek seperti La Tulipe, Wardah, Pixy, Revlon, Pond’s dan produk lainnya. Didirikan oleh Bapak Frans Pandean pada tahun 1985 dimana bentuk usaha merupakan usaha perseorangan yang beralamatkan di JL. Moh. Hatta, No. 70, Sanua, Kendari. Awalnya usaha ini bertempat di Pasar Sentral Kota Kendari akan tetapi terjadi penggusuran yang dilakukan oleh pemerintah sehingga toko AA Kosmetik berpindah ke Pasar Higienis dan kemudian setelah beberapa tahun bertempat di Pasar Higienis terjadi kebakaran hingga pada akhirnya Toko AA Kosmetik berpindah tempat ke ruko, sampai saat ini. Tujuan jangka panjang toko ini yaitu untuk tetap dapat bersaing dengan para pesaing lainya dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dalam bidang kecantikan, disamping itu sebagai mata pencaharian untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, untuk saat ini visi dari Toko AA Kosmetik adalah menjadi salah satu toko kosmetik yang dikenal lebih banyak masyarakat dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan produk kecantikan. Misi yang dilakukan adalah menyediakan berbagai macam merek produk kosmetik dan memberikan pelayanan yang baik dengan harga yang sesuai standar pasar. Intensitas pengunjung yang datang di Toko AA Kosmetik untuk membeli 41
42
produk saat ini cukup baik dengan rata-rata 30 hingga 60 orang lebih perharinya, dan mengalami peningkatan pada hari besar atau hari raya keagamaan seperti Lebaran, Natal dan Tahun Baru. 4.1.2 Struktur Organisasi PEMILIK TOKO
KARYAWAN I
KARYAWAN II
4.2 Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran dari pelanggan Toko AA Kosmetik sebanyak 50 responden. Analisis data ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai identitas individu yang meliputi: umur, jenis kelamin dan pekerjaan. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut: 4.2.1 Usia Umur merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian. Tingkat kebutuhan dan keinginan seseorang dipengaruhi oleh faktor usia atau umur. Sesuai hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner maka diperoleh data umur setiap responden sebagaimana ditampilkan pada tabel berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%) (Orang) 1
18-30 31 2 31-40 16 3 40-50 3 Jumlah 50 Sumber: Data primer diolah Tahun 2017
62.00 32.00 6.00 100.00
43
Berdasarkan tabel diatas dinyatakan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian di Toko AA Kosmetik adalah diusia 18-30 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa diusia tersebut sudah mampu membeli kebutuhan kosmetik, selain itu diusia tersebut bisa menjawab pernyataan yang diberikan. Usia 18-30 tahun lebih memahami produk kosmetik yang cocok dengan kebutuhan mereka dan mengetahui manfaat yang dapat mereka rasakan jika memakai produk kosmetik tersebut. 4.2.2 Jenis Kelamin Identitas
responden
berdasarkan
jenis
kelamin
dimaksud
untuk
mengetahui komposisi gender (kelamin) dari pelanggan Toko AA Kosmetik. Lebih jelasnya ditampilkan melalui tabel berikut: Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) (Orang) 1 Laki-Laki 5 10.00 2 Perempuan 45 90.00 Jumlah 50 Sumber: Data primer diolah Tahun 2017
100.00
Berdasarkan tabel dinyatakan bahwa responden adalah mayoritas perempuan, hal ini menunjukkan bahwa perempuan sering melakukan pembelian dibandingkan dengan laki-laki. Perempuan lebih memiliki naluri yang menyukai kecantikan sehingga mereka berusaha untuk mempercantik diri dengan produk kosmetik, dengan demikian lebih banyak perempuan yang melakukan pembelian dibandingkan dengan laki-laki.
44
4.2.3 Pekerjaan Sesuai hasil penelitian, pekerjaan responden pada umunya adalah PNS. Lebih jelasnya ditampilkan melalui pada tabel berikut:
No
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) (Orang)
1 2 3
Pelajar 21 PNS 22 Pegawai Swasta 7 Jumlah 50 Sumber: Data primer diolah Tahun 2017
42.00 44.00 14.00 100.00
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa PNS lebih banyak melakukan pembelian di Toko AA Kosmetik dibandingkan dengan pelajar dan pegawai swasta. Hal ini menunjukkan bahwa dengan pekerjaan PNS tersebut sudah mampu membeli untuk keperluan kosmetik. 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian Deskriptif variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan mengenai distribusi frekwensi jawaban responden dari data yang telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan dalam lima kategori dengan menggunakan skala Likert. Dalam memberikan makna penilaian secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari pembobotan yang dikemukakan Arikunto (2002). Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh diklasifikasi ke dalam rentang skala kategori nilai yang disajikan pada tabel 4.4 berikut.
45
Tabel 4.4:Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan dan Makna Penilaian Deskriptif No 1. 2. 3. 4. 5.
Nilai Rata-rata Skor Jawaban X ≤ 1,50 1,51 < X ≤ 2,50 2,51 < X ≤ 3,50 3,51 < X ≤ 4,50 X > 4,50
Makna Kategori/ Interpretasi Sangat Rendah/Tidak Baik Rendah/Kurang Baik Cukup Tinggi/Netral Tinggi/Baik Sangat Tinggi/Sangat Baik
Sumber: Arikunto, 2002 Tabel 4.4 di atas menunjukkan makna kategori dalam melakukan interprestasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan yang mendasari responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian secara obyektif berdasarkan apa yang dilihat, dengar dan rasakan selama menjadi konsumen pada Toko AA Kosmetik. Tanggapan responden dari hasil penelitian mengenai kedua variabel yang diteliti dengan menggunakan rata-rata skor jawaban diuraikan sebagai berikut: 4.3.1 Deskripsi Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan (Variabel Kepuasan untuk
Pelanggan
dimaksudkan
melihat: “Bentuk Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”.
Variabel ini terdiri dari 2 indikator.
Adapun
distribusi
jawaban
untuk
variabel Kepuasan Pelanggan dan persentase kecenderungan skor jawaban adalah sebagai berikut:
46
Tabel 4.5 Distribusi frekuensi jawaban Kepuasan Pelanggan Kategori
Jawaban Responden (skor) Variabel Penelitian
Kepuasan Pelanggan (X)
Indikator Penelitian Kualitas sesuai dengan yang diharapkan
Pelayanan yang baik
SS (5)
Item
S (4)
N (3)
TS (2)
STS (1)
RataRata
F
(%)
F
(%)
F
(%)
F
(%)
F
(%)
X1.1
12
15.00
31
38.75
7
8.75
0
0.00
0
0.00
4.10
Baik
X1.2
10
12.50
28
35.00
12
15.00
0
0.00
0
0.00
3.96
Baik
X1.3
7
8.75
32
40.00
11
13.75
0
0.00
0
0.00
3.92
Baik
3.99
Rata-rata Indikator X1.4
13
16.25
30
37.50
7
8.75
0
0.00
0
0.00
4.12
Baik Baik
X1.5
13
16.25
30
37.50
5
6.25
1
1.25
1
1.25
4.06
Baik
X1.6
14
17.50
31
38.75
3
3.75
1
1.25
1
1.25
4.12
Baik
4.10
Baik
4.05
Baik
Rata-rata Indikator Rata-rata Variabel
Sumber: data diolah tahun 2017 Item X1.1 yaitu; Toko AA Kosmetik memberi jaminan berupa perjanjian pengembalian barang atau uang; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,10. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5 berada pada kategori baik. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa Toko AA Kosmetik memberi jaminan berupa perjanjian pengembalian barang atau uang jika pelanggan tidak merasa puas. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Item X1.2 yaitu; Toko AA Kosmetik menjamin keaslian produk yang dijualnya; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 3,96. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa Toko AA Kosmetik menjamin keaslian produk yang dijualnya kepada pelanggan apalagi
47
pelanggan tersebut sudah menjadi pelanggan tetap. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Item X1.3 yaitu; Toko AA Kosmetik menawarkan harga sesuai dengan standar pasar;
Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata
sebesar 3,92. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa Toko AA Kosmetik menawarkan harga sesuai dengan standar pasar kepada pelanggan. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Berdasarkan hasil tanggapan rersponden atas indikator Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan dikategorikan baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,99. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5 hal ini menunjukkan bahwa memberi jaminan berupa perjanjian pengembalian barang atau uang, menjamin keaslian produk yang dijualnya dan menawarkan harga sesuai dengan standar pasar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Item X1.4 yaitu; Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Toko AA Kosmetik; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,12. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Toko AA Kosmetik. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral.
48
Item X1.5 yaitu; saya merasa puas terhadap sikap tanggap yang dimiliki Toko AA Kosmetik dalam menangani respon permintaan dari para pelanggan; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,06. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap sikap tanggap yang dimiliki Toko AA Kosmetik dalam menangani respon permintaan. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Item X1.6 yaitu; saya merasa puas terhadap Toko AA Kosmetik karena memiliki pemahaman terhadap produk yang dijualnya; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,12. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap Toko AA Kosmetik karena memiliki pemahaman terhadap produk yang dijual. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Berdasarkan hasil tanggapan rersponden atas indikator Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan dikategorikan baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,10 hal ini menunjukkan bahwa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, merasa puas terhadap sikap tanggap yang dimiliki dalam menangani respon permintaan dari para pelanggan dan merasa puas terhadap Toko AA Kosmetik karena memiliki pemahaman terhadap produk yang dijualnya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
49
Hasil tanggapan responden indikator yang memiliki rata-rata tertinggi adalah pelayanan yang baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,10. Hal ini menunjukan bahwa Toko AA Kosmetik sudah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan Toko AA Kosmetik sudah merespon permintaan dari pelanggan. Berdasarkan hasil tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan dikategorikan baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,05. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dan Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. 4.3.2 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.Dalam mempertimbangkan serta menganalisa bentuk loyalitas pelanggan, penelitian ini mengutamakan bagaimana seorang pelanggan dapat tetap setia untuk terus datang membeli produk yang disediakan pada Toko AA Kosmetik. Dalam hal ini ada beberapa hal yang mendasari peneliti dalam membuat pertanyaan mengenai variabel ini, yaitu: 1) Say positive things, 2) Recommend friend, dan 3) Continue purchasing. Adapun distribusi jawaban adalah sebagai berikut:
50
Tabel 4.6 Distribusi frekuensi jawaban Loyalitas Pelanggan Jawaban Responden (skor) Variabel Penelitian
Idikator Penelitian
Say positive things
Item
SS (5)
S (4)
N (3)
TS (2)
STS (1)
Recommend friend
(%)
F
(%)
F
(%)
F
(%)
F
(%)
Y1.1
15
18.75
28
35.00
6
7.50
1
1.25
0
0.00
4.14
Baik
Y1.2
9
11.25
23
28.75
18
22.50
0
0.00
0
0.00
3.82
Baik
3.98
Baik
Y1.3
12
15.00
32
40.00
6
7.50
0
0.00
0
0.00
4.12
Baik
Y1.4
12
15.00
18
22.50
20
25.00
0
0.00
0
0.00
3.84
Baik
3.98
Baik
Rata-rata Indikator Continue purchasing
Kategori
F
Rata-rata Indikator Loyalitas Pelanggan (Y)
RataRata
Y1.5
21
26.25
21
26.25
7
8.75
1
1.25
0
0.00
4.24
Baik
Y1.6
15
18.75
27
33.75
8
10.00
0
0.00
0
0.00
4.14
Baik
4.19
Baik
4.05
Baik
Rata-rata Indikator Rata-rata Variabel
Sumber: data diolah tahun 2017 Item Y1.1 yaitu; saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk yang dijual Toko AA Kosmetik kepada teman-teman; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,14. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggana akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk yang dijual Toko AA Kosmetik kepada teman-teman jika pelanggan merasa puas. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral dan ada pula pelanggan yang memberikan jawaban tidak setuju, artinya masih ada pelanggan walaupun melakukan pembelian di Toko AA kosmetik
tetapi
pelanggan tersebut tidak menceritakan hal-hal positif tentang produk yang dijual. Item Y1.2 yaitu; Bila ada kekurangan pada produk Toko AA Kosmetik, saya tidak akan langsung beralih ke toko lain; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 3,82. Hal ini didasarkan atas teori yang
51
dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa jika ada kekurangan pada produk Toko AA Kosmetik, pelanggan tidak akan langsung beralih ke toko lain. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Berdasarkan hasil tanggapan rersponden atas indikator Say positive things dikategorikan baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,98. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini menunjukkan bahwa menyatakan hal-hal positif mengenai produk yang dijual dan bila ada kekurangan tidak akan langsung beralih ke toko lain dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Item Y1.3 yaitu; Saya akan tetap setia dan mengajak keluarga/ teman/ rekan saya untuk membeli produk pada Toko AA Kosmetik; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,12. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa ; pelanggan akan tetap setia dan mengajak orang lain untuk membeli produk pada Toko AA Kosmetik. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Item Y1.4 yaitu; saya akan merekomendasikan Toko AA Kosmetik kepada teman-teman;
Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata
sebesar 3,84. Hal ini didasarkan atas teori yang dinyatakan oleh Arikunto, 2002 menyatakan bahwa interval 3,5 - 4,5. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden
52
yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggan akan merekomendasikan Toko AA Kosmetik kepada teman-teman jika pelanggan merasa sudah puas. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Berdasarkan hasil tanggapan rersponden atas indikator Recommend friend dikategorikan baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,98 hal ini menunjukkan bahwa mengajak orang untuk membeli produk dan merekomendasikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Item Y1.5 yaitu; saya akan datang kembali untuk membeli produk pada Toko AA Kosmetik; Hal ini ditanggapi sangat baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,24. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban sangat setuju dan setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggan akan datang kembali untuk membeli produk pada Toko AA Kosmetik jika pelanggan tersebut merasa puas. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Item Y1.6 yaitu; saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke toko lain yang sejenis; Hal ini ditanggapi baik oleh responden dengan nilai rata-rata sebesar 4,14. Hal ini didasarkan atas tanggapan responden yang memberikan jawaban setuju. Hal ini juga menunjukkan bahwa pelanggan tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke toko lain yang sejenis. Walaupun masih ada pelanggan memberikan jawaban netral. Berdasarkan hasil tanggapan rersponden atas indikator Continue purchasing dikategorikan baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,19 hal ini menunjukkan bahwa datang kembali untuk membeli produk dan tidak memiliki
53
keinginan untuk berpindah ke toko lain dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil tanggapan responden indikator Continue purchasing ditanggapi paling tinggi dari kedua indikator variabel loyalitas dengan nilai rata-rata sebesar 4,19. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Toko AA Kosmetik dan pelanggan tidak akan berpindah ke toko lain. Berdasarkan hasil tanggapan responden mengenai loyalitas pelanggan dikategorikan baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,05. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh Say positive things, Recommend friend dan Continue purchasing. 4.4 Pembahasan Regresi Linear Sederhana 4.4.1 Deskripsi Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi sederhana ini menurut Sugiyono (2007) digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila ada satu variabel independen sebagai prediktor dinaik turunkan nilanya. Persamaan yang diperoleh dari regresi sederhana adalah : Y=a+bX+e Keterangan : Y = adalah subjek nilai dalam variabel terikat yang diprediksikan X = subjek pada variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu. a
= harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah koefisien regresi e
= faktor kesalahan (eror)
Untuk memperoleh hasil perhitungan regresi, dapat dilakukan dengan menggunakan Software Statistik. Asumsi yang diperlukan untuk analisis ini
54
adalah uji normalitas. Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui apakah data yang terkumpul dari setiap variabel dependen dan independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang mendekati normal (Imam Ghozali,2009). Dengan menggunakan data hasil penelitian, seperti yang digambarkan pada uraian deskripsi variabel, maka digunakan metode regresi sederhana yang diolah dengan menggunakan program SPSS 20.00, dari hasil pengolahan diperoleh nilai sebagaimana yang tercantum dalam Tabel 4.7 sebagai berikut: Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Sederhana Variabel bebas Kepuasan Konstanta (a) R R Square (R2) SE
Koefisien t hitung regresi (b) 0,771 8,890 = 5.592 niai signifikan 0,01 = 0,789 = 0,622 = 1,388
t signifikan 0,000
Keterangan hipotesis Signifikan
Sumber : data primer diolah, 2017 Dari tabel 4.7 diatas diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut: Y= 5.592 + 0,771X + 1,388 Dimana :
Y = Loyalitas X = Kepuasan a = 5,592 b = 0,771 e = 1,388 Berdasarkan persamaan regresi linear sederhana diatas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Nilai konstanta (a) sebesar 5,592 dengan signifikansi sebesar 0,01 yang berarti lebih kecil dari nilai alpha (0,01 < 0,05), maka dapat
55
diinterpretasikan bahwa secara statistik nilai konstanta (a) tersebut berbeda nyata dengan nol (a≠ 0). Oleh karena itu, nilai konstanta tersebut (a = 5,592) dapatdimasukkan dalam model regresi. 2. Nilai
R
(koefisien
keeratan hubungan
korelasi)
sebesar
0,789
langsung
antara
variabel
menunjukkan kepuasan
bahwa dengan
variabel loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik adalah 78,9%. Hubungan ini secara statistik tergolong kuat, sebagaimana yang dikemukan oleh sugiyono (2011) bahwa hubungan yang tergolong sangat kuat adalah antara 0,60 sampai 0,799. Oleh karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang “fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh variabel kepuasan (X) terhadap variabel loyalitas (Y) Toko AA Kosmetik. Tabel 4.8. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Inteval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono, 2011 3. Koefisien determinasi yang ditunjukkan dengan nilai R Square (R2) diperoleh sebesar 0,622 menggambarkan bahwa kontribusi variabel kepuasan (X) dapat menerangkan variasi perubahan variabel loyalitas pelanggan sebesar 62,2% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 37,8%.
56
4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis yang dikemukakan sebelumnya bahwa kepuasan pelanggan (X) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) Toko AA Kosmetik,
maka
dilakukan
pengujian
terhadap
hipotesis
tersebut
sebagaimana diuraikan sebagai berikut: Pengujian pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) digunakan uji t. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila nilai signifikansi <α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel
terikat.
α=0,05 maka
Demikian
variabel
pula sebaliknya,
bebas
apabila nilai signifikansi >
tersebut berpengaruh tidak signifikan terhadap
variabel terikat. Hasil pengujian hipotesis bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko AA Kosmetik Kendari dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi tsig sebesar = 0.000 yang berarti lebih kecil dari α = 0.05 (0,000 < 0.05). Hal ini mengindikasikan bahwa variabel kepuasan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel kepuasan (X) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Y) Toko AA Kosmetik Kendari. 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil pengujian statistik dengan menggunakan software SPSS, diketahui terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik. Dimana dengan tidak diperhatikannya
57
Kepuasan Pelanggan maka Loyalitas pelanggan bisa saja tidak terjadi. Hasil penelitian ini juga didukung atas hasil jawaban responden atas itemitem pernyataan yang dikategorikan baik mengenai; memberi jaminan berupa perjanjian pengembalian barang atau uang, menjamin keaslian produk yang dijualnya, menawarkan harga sesuai dengan standar pasar, merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Toko AA Kosmetik, merasa puas terhadap sikap tanggap yang dimiliki Toko AA Kosmetik dalam menangani respon permintaan dari para pelanggan dan merasa puas terhadap Toko AA Kosmetik karena memiliki pemahaman terhadap produk yang dijualnya. Hasil penelitian ini pula didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Nurafni, Arrafiqur Rahman, Hidaya, 2015, bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Semakin puas pelanggan yang ditandai dengan tidak adanya keluhan, sering melakukan pembelian dalam jumlah yang besar serta tidak merugikan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu ada niat untuk membeli ulang, menceritakan keunggulan produk, tidak terpengaruh dengan harga pesaing. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Yulisa Gardenia, 2015 menyatakan bahwa kepuasan berpenaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang dinyatakan oleh Philip Kotler (1997:36) menyatakan bahwa Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternative pasca konsumsi. Hasil dari proses
58
evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut. Selanjutnya teori yang dinyatakan oleh Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan
adalah
respon
pelanggan
terhadap
evolusi
ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan Sehingga dapat disimpulkan bahwa ukuran kepuasan pelanggan yang berupa Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan dan Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik dalam hal ini Say positive things yaitu pelanggan akan menceritakan hal-hal positif tentang produk Toko AA Kosmetik. Kemudian pelanggan bersedia merekomendasikan kepada keluarga, tetangga dan masyarakat luas, dan selanjutnya pelanggan akan datang kembali untuk melakukan pembelian.
59
4.6 Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini masih terdapat keterbatasan-keterbatasan yang dijelaskan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan penelitian ini hanya terdiri dari satu variabel yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan masih banyak faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan 2. Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan kuesioner yaitu terkadang jawaban yang diberikan oleh responden tidak menunjukkan keadaan sesungguhnya
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko AA Kosmetik, artinya semakin baik kepuasan yang diberikan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Sebaiknya Toko AA Kosmetik lebih meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan dan pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan guna menciptakan loyalitas pelanggan 2. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan maka Toko AA Kosmetik harus meningkatkan kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan dalam hal memberi jaminan berupa perjanjian pengembalian barang atau uang, menjamin keaslian produk yang dijualnya dan menawarkan harga sesuai dengan standar pasar 3. Jika Toko AA Kosmetik bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, maka hal yang perlu dilakukan adalah meningkatkan atau mengupayakan hal-hal yang dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, agar pelanggan dapat menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk 60
61
yang ditawarkan Toko AA Kosmetik dan berani memberikan rekomendasi yang baik kepada orang lain tentang produk yang dijual.
DAFTAR PUSTAKA
American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Philip Kotler dan Keller Kevin Lane yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan. 2007 Assauari, Basu. 2002. Manjemen Pemasaran, Edisi 2, Cetakan Ke Delapan. Jakarta: Liberty Assauri, Sofyan, SE, MBA, (2001). Manajemen pemasaran. Dasar, Konsep, dan Strategi Jilid 1. Cetakan Ketiga Jakarta. Arokiasamy, Anantha Raj A. 2015. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Pada Loyalitas Pelanggan Dan Niat Untuk Beralih Di Sektor Perbankan Di Malaysia. Jurnal Perdagangan: Vol. 5, N0. 1. Diakses Pada Tanggal 22 Januari 2017 Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro. Fandy Tjiptono . 2006 . Manajemen Jasa . Edisi pertama. Yogyakarta : Andi . Griffin. Jill. 2002. Customer loyality how to Earn it, How to Keep it. Kentucky : McGrow – Hill. Gujarati, D. 2003. Basic Econometrics. Mc-Grahwill. New York Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. IBOJO, Bolanle Odunlami, ASABI, Oludele Matthew. 2015. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus dari Bank terkemuka di Oyo, Oyo, Nigeria. Jurnal Internasional Studi Manajerial dan Penelitian (IJSR): Volume 3, Edisi 2, Februari 2015, PP 59-69. Diakses Pada Tanggal 22 Januari 2017 Jain, Subhash C. 2000. Manajemen Pemsaran Internasional. Jakarta: Erlangga Kotler, Phillip dan Amstrong. 2001. Dasar – Dasar Pemasaran Jilid I, Jakarta: Prenhallindo. Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. (2002). Marketing Professional Service, Prentice Hall International Press.
Kolter, Philip. 2002. Manjemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Phehallindo --------- Manajemen Pemasaran di Indonesia:Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Edisi kedelapan. Jakarta: Salemba Empat ---------- Manajemen Pemasaran. Buku kedua. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: PT. Gelora aksara Pratama. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1, PT. Indeks, Jakarta Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga Jakarta. Lamb, Charles W. Joseph F Hair, dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran, penerjemah David Octarevia, Edisi 1, Buku 2. Jakarta: Salemba Empat Nurafni, Arrafiqur Rahman, Hidayat, 2015. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan Smart Pasir Pengaraian. Diakses Pada Tanggal 15 Mei 2017. Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis, Edisi kedua. CV. Alfabet, Bandung. ------------ 2001. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta ------------ 2004. Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Swastha, Busu DH. dan Ibnu Sukotjo. 2006. Pengantar Bisnis Modern. Liberty, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi Yulisa Gardenia, 2015. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank. Diakses Pada Tanggal 15 Mei 2017. Zeithaml, et al. 1996. Measuring The quality of Relationship In Customer Service : An Empirical Study . European . Journal of Marketing.
Angket Penelitian PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO AA KOSMETIK KENDARI
I. PETUNJUK PENGISIAN : 1. Kuesioner penelitian dibawah ini semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyelesaian studi. 2. Mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara(i) menjawab pertanyaan dibawah ini sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara(i). 3. Isilah pertayaan-pertanyaan dibawah ini dengan check list (√). II. DATA PRIBADI RESPONDEN 1. Nama
:………………………….
2. Umur
:………………………….
3. Jenis kelamin
:………………………….
4. Pekerjaan
:……………………….....
III. KETERANGAN POIN PENILAIAN 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Netral 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju
IV. VARIABEL PENELITIAN 1. Kepuasan (X)
No.
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan 1.
Toko
AA
jaminan
Kosmetik berupa
memberi perjanjian
pengembalian barang atau uang 2.
Toko
AA
Kosmetik
menjamin
keaslian produk yang dijualnya 3.
Toko AA Kosmetik menawarkan harga sesuai dengan standar pasar
b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan 4.
Saya
merasa
puas
terhadap
pelayanan yang diberikan Toko AA Kosmetik 5.
Saya merasa puas terhadap sikap tanggap yang dimiliki Toko AA Kosmetik dalam menangani respon permintaan dari para pelanggan
6.
Saya merasa puas terhadap Toko AA Kosmetik
karena
memiliki
pemahaman terhadap produk yang dijualnya
2. Loyalitas Pelanggan
No.
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
a. Say positive things 1.
Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk yang dijual Toko AA Kosmetik kepada teman-teman
2.
Bila ada kekurangan pada produk Toko AA Kosmetik, saya tidak akan langsung beralih ke toko lain
b. Recommend friend 3.
Saya akan tetap setia dan mengajak keluarga/ teman/ rekan saya untuk membeli produk pada Toko AA Kosmetik
4.
Saya akan merekomendasikan Toko AA Kosmetik kepada teman-teman
c. Continue purchasing 5.
Saya akan datang kembali untuk membeli produk pada Toko AA Kosmetik
6.
Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke toko lain yang sejenis
TERIMA KASIH
LAMPIRAN
Correlations
Reliability
Regression
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan No
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
1
4
5
5
5
4
4
2
4
5
5
5
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
Ʃ
Ʃ
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
Y1.6
27
2
4
4
5
5
5
25
4
27
4
3
4
5
4
5
25
4
4
22
4
4
4
5
4
4
25
4
5
5
25
5
3
5
5
4
4
26
4
25
4
4
4
5
4
4
25
5
5
4
4
4
4
6
3
3
4
4
5
5
24
5
4
5
5
4
4
27
7
4
3
3
4
5
5
24
4
3
4
5
4
4
24
4
23
4
5
4
4
4
3
24
8
4
4
4
3
4
9
4
4
4
4
4
4
24
5
5
4
3
4
4
25
10
3
3
3
4
4
4
21
4
3
3
5
3
4
22
4
23
3
3
4
3
4
4
21
11
3
4
3
4
5
12
4
4
5
4
4
4
25
4
4
3
4
4
4
23
13
4
5
4
4
3
3
23
3
3
3
4
3
4
20
1
16
3
3
3
3
3
3
18
14
3
4
3
4
1
15
5
5
5
5
2
2
24
3
4
4
3
4
5
23
16
5
4
4
5
4
4
26
5
5
5
3
4
5
27
4
23
5
4
4
3
4
4
24
17
4
4
3
4
4
18
5
5
4
4
4
4
26
5
5
4
4
5
4
27
19
4
4
4
3
4
4
23
4
3
5
3
4
5
24
20
4
4
4
4
5
5
26
5
4
4
5
4
4
26
5
27
4
4
4
4
5
5
26
21
4
4
4
5
5
22
4
4
5
5
4
5
27
4
4
4
5
5
5
27
23
4
4
4
3
4
4
23
3
3
3
5
5
3
22
4
24
4
4
4
3
4
4
23
24
4
4
4
4
4
25
4
4
4
3
4
4
23
3
4
4
4
5
3
23
26
4
4
4
5
4
4
25
4
4
4
4
5
5
26
3
24
4
4
4
3
5
5
25
27
5
4
4
5
3
28
5
5
4
5
5
5
29
5
5
5
4
5
5
29
29
4
5
5
4
5
5
28
4
4
4
5
5
4
26
4
23
4
3
4
3
5
5
24
30
4
4
4
4
3
31
4
3
3
4
4
4
22
4
4
4
3
5
4
24
32
5
4
4
4
4
4
25
5
3
5
3
4
4
24
33
5
5
4
4
4
4
26
4
3
4
4
5
4
24
5
27
5
4
5
3
5
4
26
34
5
4
4
4
5
35
4
4
4
5
5
5
27
4
3
4
4
5
5
25
36
4
5
4
4
4
4
25
4
5
4
4
5
4
26
5
25
5
5
5
4
5
4
28
37
4
4
3
4
5
38
3
3
3
4
4
4
21
4
3
4
3
3
4
21
39
4
4
4
4
4
4
24
4
4
4
3
3
4
22
5
5
5
3
5
3
26
4
4
4
4
5
3
24
40
4
4
5
3
4
4
24
41
4
3
4
3
5
5
24
42
4
4
4
4
3
4
23
4
3
4
4
4
4
23
43
3
4
4
4
4
4
23
4
4
4
4
5
3
24
5
3
5
3
4
4
24
44
5
3
4
4
4
5
25
45
4
3
3
5
4
4
23
4
3
4
3
3
5
22
46
5
4
4
5
4
4
26
5
4
5
4
5
5
28
4
4
4
3
4
5
24
47
4
3
4
5
4
4
24
48
4
4
3
3
4
4
22
4
4
4
3
2
3
20
49
5
5
4
4
5
5
28
5
5
5
4
4
4
27
20
4
3
3
4
3
4
21
4.14
3.82
4.12
3.84
4.24
4.14
24.30
50 Ratarata
4
3
3
4
3
3
4.10
3.96
3.92
4.12
4.06
4.12
Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu No. 1.
Nama Penelitian
Tahun
Nurafni,
2015
Judul
Variabel
Alat Analisis
Hasil Penelitian
Pengaruh Kepuasan
Variabel (X)
Analisis
Hasil penelitian
Arrafiqur
Pelanggan Terhadap
Kepuasan pelanggan
regresi
menunjukan adanya
Rahman, Hidaya
Loyalitas Konsumen
Variabel (Y)
sederhana
pengaruh signifikan
Pada Swalayan Smart
Loyalitas
kepuasan pelanggan
Pasir Pengaraian
terhadap loyalitas konsumen pada Swalayan Smart Pasir Pengaraian.
2.
Yulisa Gardenia
2015
Pengaruh Kepuasan
Variabel (X)
Analisis
Hasil penelitian
Terhadap Loyalitas
Kepuasan pelanggan
regresi
menunjukan Variabel
Nasabah Bank
Variabel (Y)
berganda
loyalitas yang menjadi
Loyalitas
variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah.
3.
IBOJO, Bolanle
2015
Pengaruh Kepuasan
Variabel (X)
Analisi
Hasil penelitian ini
Odunlami Dan
Pelanggan Terhadap
Kepuasan
Regresi
menunjukkan bahwa
ASABI, Oludele
Loyalitas Pelanggan:
pelanggan
Sederhana
hubungan yang
Matthew
Studi Kasus dari Bank
Variabel (Y)
signifikan antara
terkemuka di Oyo,
Loyalitas pelanggan
kepuasan pelanggan dan
Oyo, Nigeria 4.
Anantha Raj A. Arokiasamy
2015
loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan
Variabel (X)
Regresi Linier Hasil penelitian
Pelanggan Pada
Kepuasan pelanggan
Berganda
Loyalitas Pelanggan
Variabel (Y)
korelasi positif antara
Dan Niat Untuk
1. Loyalitas
kepuasan pelanggan dan
Beralih Di Sektor Perbankan Di Malaysia.
Pelanggan 2. Niat untuk beralih
menunjukkan bahwa ada
loyalitas pelanggan tetapi menunjukkan korelasi negatif dengan niat pelanggan untuk beralih.
