ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MASYARAKAT MUSLIM TERHADAP KOPERASI KONVENSIONAL DAN KOPERASI SYARI’AH (Studi Kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin)
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Syari’ah dan Hukum Sebagai Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh: ADJI SYAPUTRA NIM. 109046100204
JURUSAN PERBANKAN SYAR’IAH FAKULTAS SYAR’IAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2014/1435
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MASYARAKAT MUSLIM TERHADAP KOPERASI KONVENSIONAL DAN KOPERASI SYARIAH
Oleh: Adji Syaputra (109046100204)
Abstrak
Ditetapkannya Tangerang Selatan sebagai Kota Koperasi membuat Koperasi banyak bertumbuh di Tangerang Selatan, dengan keadaan seperti ini membuat koperasi harus mempertahankan anggotanya agar tidak berpindah ke koperasi lain, tak terkecuali pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra alAmin. Strategi sangat diperlukan untuk mendapatkan loyalitas dari para anggota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim yang telah menjadi anggota koperasi pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Jumlah sampel adalah sebanyak 70 responden. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini, disimpulkan bahwa dari 26 faktor yang ada, terdapat 4 faktor terbentuk yang mempengaruhi loyalitas terhadap koperasi. Faktor-faktor tersebut adalah faktor prosedur, pelayanan dan kepercayaan, budaya dan manajemen, dan tekhnologi dan kenyamanan. Kata kunci: Loyalitas, Koperasi, Kepuasan, Kualitas Jasa, Citra Analisis Faktor
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang maha kuasa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Solawat dan salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada pembawa risalah Allah, yaitu Nabi Muhammad Saw. Suatu yang paling membahagiakan penulis adalah setelah sekian lama penulis mengemban pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta akhirnya selesai juga tugas akhir yang lama belum terselesaikan. Maka dari itu, dengan kesadaran penuh dari hati yang paling dalam penulis akui bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ucapkan banyak terimakasih kepada: 1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum, Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH. MA. MM dan seluruh staf beserta seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah menyumbangkan ilmu dan masukan kepada penulis. 3. Ketua Program Studi Muamalat Dr. Euis Amalia M.Ag yang telah banyak memberi kontribusi dan bantuan positif terhadap penulis. 4. Dr. Syahrul A’dam, M.Ag dan Rizqon Halal Syah Aji, M.Si Selaku Pembimbing skripsi yang sabar membimbing dan memberi arahan dan masukan kepada penulis yang sangat berarti dan membantu dalam penulisan skripsi. 5. Orang Tua Drs. Syafei Halim dan ibunda Ratnawati yang selalu mendoakan dan terimakasih atas kasih sayang, perhatian, motivasinya baik moril maupun materil yang kalian berikan yang sangat berperan dalam hidup ini. 6. Terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Hamidah yang selalu menemani dengan sabar, suka maupun duka dalam menjalani masa studi ini yang sangat setia membantu dan memotivasi penulis dalam pembuatan skripsi ini.
ii
7. Kawan-kawan angkatan 2009 khususnya Diki, Tio, Ari, Singgih. Yang selalu bersama-sama dengan penulis melewati hari-hari dalam menempuh pendidikan dikampus tercinta ini. Dan tak lupa kepada Iqbal yang sangat membantu dalam penulisan tugas akhir ini.
Dengan segala keterbatasan dan kekurangan yang ada, penulis berharap semoga karya ilmiah ini bisa bermanfaat bagi semua pihak, dan semoga skripsi ini dapat menjadi langkah awal untuk melakukan studi lanjutan dimasa mendatang, amin.
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...............................................................
1
B. Identifikasi Masalah .......................................................
4
C. Batasan Masalah.............................................................
4
D. Perumusan Masalah ........................................................
5
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................
5
1. Tujuan Penelitian ......................................................
5
2. Manfaat Penelitian ....................................................
6
F. Kerangka Pemikiran .......................................................
7
G. Tekhnik Penulisan Data ..................................................
8
H. Sistematika Penelitian ....................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA A. Koperasi .........................................................................
10
1. Pengertian Koperasi ..................................................
10
2. Asas Koperasi...........................................................
11
3. Pembagian Koperasi .................................................
12
4. Tujuan Koperasi .......................................................
13
B. Koperasi Menurut Syari’ah .............................................
13
1. Pengertian.................................................................
13
2. Landasan Syariah......................................................
15
3. Rukun Syirkah ..........................................................
17
4. Syarat Syirkah ..........................................................
17
iv
BAB III
BAB IV
C. Loyalitas Pelanggan .......................................................
18
1. Pengertian Loyalitas .................................................
18
2. Konsep dan Model Loyalitas ....................................
18
3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan ................................
21
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ............
23
D. Kepuasan Pelanggan.......................................................
26
1. Pengertian Kepuasan ................................................
26
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ...................................
28
E. Kualitas Jasa...................................................................
30
1. Pengertian Jasa .........................................................
30
2. Karakteristik Jasa......................................................
31
F. Citra ...............................................................................
33
1. Pengertian Citra ........................................................
33
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra ...................
34
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan......................
35
G. Penelitian Terdahulu.......................................................
37
METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................
40
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian......................................
40
C. Variabel Penelitian .........................................................
41
D. Sumber dan Kriterian Data .............................................
42
E. Tekhnik Pengumpulan Data ............................................
43
F. Objek-Subjek Penelitian .................................................
44
G. Metode Penentuan Sampel..............................................
44
H. Metode Analisis Data .....................................................
45
1. Uji Validitas dan Realibilitas ....................................
45
2. Analisis Faktor .........................................................
46
ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ....................
50
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
51
1. Uji Validitas .............................................................
51
v
BAB V
2. Uji Reliabilitas ..........................................................
53
C. Analisis Deskriptif..........................................................
54
D. Analisis Faktor ...............................................................
66
1. Menentukan variabel yang Akan Dianalisis ..............
66
2. Estimasi Communality ..............................................
70
3. Penentuan Jumlah Faktor ..........................................
72
4. Pembentukan Faktor .................................................
75
5. Menamai Faktor .......................................................
79
6. Interpretasi Hasil ......................................................
80
PENUTUP 1. Kesimpulan ....................................................................
83
2. Implikasi ........................................................................
83
3. Saran ..............................................................................
84
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
86
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................
89
vi
Daftar Tabel
No
Keterangan
Hal
3.1
Operasional variabel..........................................................................
42
4.1
Uji Validitas......................................................................................
48
4.2
Uji Reliabilitas...................................................................................
51
4.3
Tanggapan responden koperasi memiliki peralatan yang modern....
51
4.4
Tanggapan responden pengurus dan karyawan berpenampilan rapi.
52
4.5
Tanggapan responden suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman..
52
4.6
Tanggapan responden pengurus dan karyawan melayani dengan cepat.................................................................................................
4.7
Tanggapan responden perilaku para pengurus membuat anda mempercayai koperasi.......................................................................
4.8
54
Tanggapan responden pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan...................................................................................
4.9
53
55
Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda.............................................................
55
4.10 Tanggapan responden koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya................................................................................
56
4.11 Tanggapan responden koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal....................................
57
4.12 Tanggapan responden koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah...............................................................................
57
4.13 Tanggapan responden pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda....................................................................
58
4.14 Tanggapan responden koperasi memiliki manajemen yang handal..
59
4.15 Tanggapan responden koperasi cepat tanggap terhadap keluhan serta kebutuhan anggota....................................................................
59
4.16 Tanggapan responden slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaan..
60
vii
No
Keterangan
Hal
4.17 Tanggapan responden pelaksanaan koperasi tidak bertentangan dengan syariah...................................................................................
61
4.18 Tanggapan responden secara umum saya puas terhadap jasa koperasi.............................................................................................
61
4.19 Tanggapan responden kinerja koperasi sesuai dengan harapan saya
62
4.20 Tanggapan responden menurut saya, koperasi saya sekarang lebih baik dari koperasi lain.......................................................................
63
4.21 KMO and Bartlett’s Test...................................................................
64
4.22 Measure of Sampling Adequancy......................................................
64
4.23 KMO and Bartlett’s Test...................................................................
65
4.24 Measure of Sampling Adequancy......................................................
66
4.25 Communalities...................................................................................
67
4.26 Total Variance Explained..................................................................
70
4.27 Rotated Component Matrix...............................................................
73
viii
Daftar Gambar
No
Keterangan
Hal
2.1
Tiga model loyalitas pelanggan.........................................................
22
2.2
Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap.............................................
25
2.3
Ukuran kepuasan...............................................................................
29
2.4
Proses terbentuknya citra..................................................................
38
2.5
Kerangka Pemikiran..........................................................................
41
4.1
Scree plot..........................................................................................
71
ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Globalisasi menjadikan persaingan usaha semakin terbuka lebar, banyaknya usaha-usaha asing yang ada di Indonesia menjadikan persaingan semakin sulit. Koperasi sebagai salah satu pelaku ekonomi harus memiliki keunggulan agar mampu bersaing dengan pelaku usaha lainnya. Koperasi yang diklaim sebagai soko guru perekonomian nasional seharusnya bisa menunjukkan kualitasnya agar layak disebut soko guru perekonomian bagi pelaku ekonomi lain. Sebagai lembaga keuangan yang berazazkan kegotong royongan, koperasi mempunyai nilai lebih di masyarakat dan membuatnya menjadi lebih bisa menarik minat masyarakat untuk turut serta membangun perekonomian melalui koperasi. Islam sebagai agama yang tidak mengenal adanya system money demand for speculation ditambah dengan dikeluarkannya fatwa keputusan MUI yang menyebutkan tentang pengharaman riba, telah menyebabkan pembagian lembaga keuangan di Indonesia yang sering disebut sebagai lembaga keuangan konvensional dan lembaga keungan syariah.
1
2
Banyaknya penduduk muslim di Indonesia yang mencapai 85% dari total seluruh penduduk indonesia1 telah menyebabkan berkembangnya lembaga keuangan syariah di Indonesia dengan cepat, begitu pula dengan perkembangan koperasi syariah di Indonesia, tetapi perkembangan dan banyaknya koperasi syariah yang ada di Indonesia tidak serta merta membuat seluruh warga muslim di Indonesia yang telah menjadi anggota koperasi pada koperasi konvensional berniat untuk memindahkan keanggotaannya ke koperasi syariah. Sudah banyaknya seruan-seruan yang menyatakan tentang keharaman riba ternyata belum mampu menarik minat seluruh masyarakat muslim yang telah menjadi anggota pada koperasi konvensional untuk melepaskan keanggotaannya dan ikut dalam keanggotaan koperasi syariah yang sebenarnya sudah banyak berdiri bahkan tidak jauh dari tempat koperasi konevensional tempat mereka berkecimpung. Ada banyak faktor yang menyebabkan ketidak inginan masyarakat muslim untuk memindahkan keanggotaannya dari koperasi konvensional ke koperasi syariah, salah satunya adalah adanya loyalitas yang dimiliki, disebabkan karena adanya loyalitas terhadap koperasi mereka masing-masing yang menyebabkan mereka tidak atau belum ingin untuk memindahkan keanggotaan mereka. Dalam koperasi loyalitas anggota dianggap perlu karena dengan loyalitas yang dimiliki oleh anggota yang akan membuat koperasi dapat 1
Zilzaal, “Mencemaskan, Populasi Muslim Indonesia 100 Tahun yang Akan Datang” artikel diakses pada 20 Agustus 2013 dari http://zilzaal.blogspot.com/2012/04/mencemaskanpopulasi-muslim-indonesia.html.
3
menjadi lebih berkembang, karena anggota yang loyal mempunyai kecendrungan yang lebih rendah untuk berpindah ke koperasi lain. Pada saat persaingan semakin ketat, loyalitas anggota menjadi salah satu faktor terpenting, mengingat loyalitas inilah yang akan menjaga kesinambungan koperasi di masa mendatang. Anggota merupakan asset utama koperasi yang perlu dijaga dengan baik sehingga mereka merasa aman dan nyaman untuk berada di dalam koperasi, dengan adanya loyalitas anggota yang tinggi memudahkan koperasi dalam mengatur strategi pengembangan sumber daya manusia dan juga strategi bersaing koperasi. Konsep loyalitas bukanlah sesuatu yang baru dalam dunia bisnis. Para pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari banyak hal yang mempengaruhi keunggulan daya saing produk maupun jasa yang mereka luncurkan di pasaran sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan memenangkan sebanyak mungkin market share. Membangun loyalitas anggota jauh lebih sulit dibanding dengan memuaskan anggota. Untuk memuaskan anggota, Koperasi atau BMT hanya cukup memberikan keuntungan-keuntungan sesuai dengan ekpektasi yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara, untuk mendapatkan loyalitas anggota, Koperasi atau BMT harus memberikan keuntungankeuntungan ekstra yang bisa mendorong anggota memiliki pengaruh secara emosional.
4
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan judul “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MASYARAKAT
MUSLIM
TERHADAP
KOPERASI
KONVENSIONAL DAN KOPERASI SYARIAH (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin).”
B. Identifikasi Masalah dari
permasalahan
diatas,
banyak
faktor-faktor
yang
dapat
mempengaruhi loyalitas seseorang, karena dengan keterbatasan penelitian dalam hal waktu, tenaga dan biaya serta untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan focus, maka diperlukan adanya identifikasi masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini difokuskan pada upaya menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi konvensional dan koperasi syariah. Secara spesifik, masalah-masalah dalam penelitian ini dibatasi pada: 1.
Kualitas Pelayanan Koperasi
2.
Kepuasan Anggota Koperasi
3.
Citra Koperasi
C. Batasan Masalah Dalam penulisan skripsi ini, agar tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan:
5
1.
Penelitian dilakukan kepada anggota Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin Tangerang Selatan.
2.
Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang berdomisili di wilayah Tangerang Selatan.
3.
Penelitian ini hanya dilakukan kepada anggota koperasi yang beragama islam.
4.
Penelitian ini dilakukan kepada warga muslim yang bertempat tinggal di wilayah tangerang selatan yang telah menjadi anggota koperasi pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin minimal 1 (satu) tahun.
D. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Faktor-faktor
dominan apa
saja
yang mempengaruhi loyalitas
masyarakat muslim terhadap Koperasi konvensional dan Koperasi syariah?.”
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas anggota koperasi beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Fath.
6
2.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: a.
Peneliti Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di Perguruan Tinggi dan menambah pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang pemasaran, khususnya dalam bidang perkoperasian.
b.
Civitas Akademi Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademi di lingkungan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
c.
Pihak Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pengurus koperasi dalam pengambilan keputusan.
7
F.
Kerangka Pemikiran
Gambra 2.5 Kerangka Pemikiran Analisi faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah
Kepuasan Nasabah
Kualitas Jasa
Citra Perusahaan
Analisis Faktor
Faktor 1
Faktor 2
Faktor 3
Faktor ke-n
8
G. Tekhnik Penulisan Data Sebagai pedoman dalan penulisan skripsi ini, penulisan merujuk pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, tahun 2012.
H. Sistematikan Penulisan Sistematikan penulisan ini terbagi dalam 5 (lima) bab, sebagai berikut: BAB I
: PENDAHULUAN Menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II
: LANDASAN TEORI Dalam bab ini terdiri dari beberapa sub yang didalamnya menjelaskan tentang pengertian koperasi baik konvensional maupun syariah dan didalam bab ini dijelaskan pula hal-hal yang dapat mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap sesuatu.
BAB III
: METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari tiga sub bab. Sub bab pertama menjelaskan tentang ruang lingkup penelitian, sub bab yang kedua menjelaskan tentang variabel-variabel yang akan diujikan. Sub bab yang ketiga menjelaskan tentang metode analisis yang akan digunakan.
9
BAB IV
: HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini terdiri dari 4 sub bab. Sub bab pertama menerangkan tentang gambaran umum objek penelitian. Sub bab yang kedua menguraikan tentang hasil uji validitas dan reabilitas dari data primer. Sub bab ketiga menjelaskan deskriptif responden. Sub bab keempat menerangkan hasil dari uji analisis faktor yang telah dilakukan.
BAB V
: KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang didapat dari hasil uji pengolahan data beserta implikasinya dan saran yang diberikan penulis berdasarkan hasil penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Koperasi 1. Pengertian Koperasi Terdapat bermacam-macam definisi koperasi dan jika diteliti secara seksama, maka tampak bahwa definisi itu berkembang sejalan dengan perkembangan jaman. Definisi awal umumnya menekankan bahwa koperasi itu merupakan wadah bagi golongan ekonomi lemah, seperti definisi yang diberikan Dr. Fay (1908), yang menyatakan bahwa koperasi adalah suatu perserikatan dengan tujuan berusaha bersama yang terdiri atas mereka yang lemah dan diusahakan selalu dengan semangat tidak memikirkan diri sendiri sedemikian
rupa,
sehingga
masing-masing
sanggup
menjalankan
kewajibannya sebagai anggota dan mendapat imbalan sebanding dengan pemanfaatan mereka terhadap organisasi. 2 Sedangkan menurut
Prof. R.S.
Soeriaatmaja memberikan definisi koperasi sebagai suatu perkumpulan dari orang-orang yang atas dasar persamaan derajat sebagai manusia, dengan tidak memandang haluan agama dan politik secara sukarela masuk, untuk sekedar
2
Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek (Bojongkerta: Ghalia Indonesia, 2002), h.38-39.
10
11
memenuhi kebutuhan bersama yang bersifat kebendaan atas tanggungan bersama. 3 Sedangkan menurut undang-undang nomor 17 tahun 2012 Koperasi adalah badan hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum Koperasi, untuk dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip Koperasi. Dari sini dapat diambil kesimpulan bahwa koperasi adalah suatu badan hukum yang mengandung unsur ekonomi dan sosial didirikan dengan tujuan untuk mensejahterakan para anggotanya.
2. Asas Koperasi Asas koperasi berdasarkan pasal 3 UU No. 17 tahun 2012 berdasarkan kekeluargaan. 4 Asas kekeluargaan dalam koperasi dimaksudkan untuk menumbuhkan kesadaran pada masing-masing orang yang terlibat dalam koperasi, dengan begitu maka diharapkan tercapainya kemakmuran dalam masyarakat.
3
Muhammad Firdaus dan Agus Edhi Susanto, Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek..........
h.39. 4
DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang Perkoperasian, (Jakarta: 2012) h.10
12
3. Pembagian Koperasi Di dalam pasal 83 UU. No. Tahun 2012 dijelaskan bahwasanya jenis koperasi dibagi dalam 4 macam yaitu: 5 a. Koperasi Konsumen Koperasi Konsumen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan non-Anggota. b. Koperasi Produsen Koperasi Produsen yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan anggota kepada anggota dan non-anggota. c. Koperasi Jasa Koperasi Jasa yaitu koperasi yang menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan jasa non-simpan pinjam yang diperlukan oleh anggota dan nonanggota. d. Koperasi Simpan Pinjam Koperasi Simpan Pinjam yaitu koperasi yang menjalankan usaha simpan pinjam sebagai satu-satunya usaha yang melayani anggota.
5
DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang Perkoperasian..............., h.59
13
4. Tujuan Koperasi Koperasi bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, sekaligus sebagai bahan yang tidak terpisahkan dari tatanan perekonomian nasional yang demokratis dan berkeadilan.
B. Koperasi Menurut Syariah 1. Pengertian Keputusan menteri negara koperasi dan usaha kecil menengah republik indonesia nomor 91/Kep/M.KUKM/IX/2004, tanggal 10 September 2004 tentang petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha koperasi jasa dan keuangan syariah (KJKS) sebagai payung hukum pengelolaan lembaga keuangan mikro syariah, seperti baitul maal wa-tamwil (BMT), koperasi syariah, koperasi pondok pesantren atau lembaga-lembaga keuangan mikro lainnya yang beroperasi secara syariah. Berikut beberapa hal mengenai pengertian dan ketentuan pengelolaan jasa keuangan syariah (KJKS) sebagai berikut 6: a. Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus gerakan koperasi ekonomi rakyat yang berdasar atas dasar kekeluargaan. 6
Keputusan menteri negara koperasi dan usaha kecil menengah republik indonesia nomor 91/Kep/M.KUKM/IX/2004, tanggal 10 september 2004 tentang petunjuk pelaksanaan kegiatan usaha koperasi jasa dan keuangan syariah (KJKS)
14
b. Koperasi jasa keuangan syariah selanjutnya disebut KJKS adalah koperasi yang kegiatan usahanya bergerak di bidang pembiayaan, investasi, produksi, perdagangan dan simpanan sesuai dengan pola layanan syariah. c. Unit jasa keuangan syariah selanjutnya disebut UJKS, adalah unit koperasi yang bergerak di bidang usaha pembiayaan, investasi dan simpanan dengan pola bagi hasil (syariah) sebagai bahan dari kegiatan koperasi yang bersangkutan. Koperasi dalam fiqh islam dikenal dengan Syirkah atau semakna dengan kata Al-Syirkah atau semakna dengan “al-Ikhtilat” yaitu suatu perserikatan/perkongsian. Adapun dari segi istilah, koperasi adalah akad antara orang-orang untuk berserikat modal keuntungan. 7 Al-Syirkah atau al-Musyarakah adalah kerja sama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan. Musyarakah (Syirkah) adalah bentuk umum dari usaha bagi hasil dimana dua orang atau lebih menyumbangkan pembiayaan dan manajemen usaha, dengan proporsi bisa sama atau tidak. Keuntungan dibagi sesuai kesepakatan antara para mitra, dan kerugian akan dibagikan menurut porsi modal. Transaksi Musyarakah dilandasi adanya keinginan para pihak yang
7
Junaedi B.SM., Islam dan Intreprenedrialisme: Suatu Studi Fiqh Ekonomi Bisnis Modern, (Jakarta: Kalam Mulia, 1993), h.147.
15
bekerja sama untuk meningkatkan nilai asset yang mereka miliki secara bersama-sama dengan memadukan seluruh sumber daya.8
2. Landasan Syariah Landasan hukum yang dapat dijadikan dasar dalam pelaksanaan syirkah sebagai berikut:
.....ِﻓَ ُﮭﻢْ اﻟﺜﱡُﻠﺚُ ﻓِﻰ ﺷُ َﺮﻛَﺎء..... “...maka mereka berserikat pada sepertiga......” (An-Nisa: 12) Ayat ini sebenarnya tidak memberikan landasan syariah bagi semua jenis syirkah, ia hanya memberikan landasan kepada syirkah jabariyah yaitu perkongsian beberapa orang yang terjadi di luar kehendak mereka karena mereka sama-sama mewarisi harta pusaka. Al-Qur’an maupun hadits nabi tidak ada yang menerangkan secara jelas mengenai ekonomi Islam yang bersifat tersendiri. Oleh karena itu dasardasar hukum yang masih berkaitan dengan koperasi lebih bersifat analogi, seperti firman Allah Swt yang telah disebutkan di atas, yaitu dalam surat Shaad: 24. Ayat ini mencela perilaku orang-orang yang berkongsi atau berserikat dalam berdagang dengan mendzalimi sebagian dari mitra mereka. Kedua ayat al-Qur’an ini jelas menunjukkan bahwa syirkah pada hakekatnya diperbolehkan dalam islam.
8
Artikel di akses tanggal 30 Juli 2008 dari http://id.wikipedia,org/wiki/Musyarakah
16
Dilihat dari segi etik yang mendasari gagasan koperasi, banyak terdapat segi-segi yang mendukung persamaan dan dapat diberi rujukan dari ajaran Islam. Persamaan etik itu ditemukan dalam penekanan pentingnya kerjasama dan tolong menolong (ta’awun), persaudaraan (ukhuwah) dan pandangan hidup demokrasi (musyawarah) seperti dalam al-Qur’an menyuruh manusia agar bekerja sama dan tolong menolong itu hanyalah dilakukan dalam kebaikan dan mencerminkan ketaqwaan kepada tuhan. Hal ini seperti dikatakan dalam al-Qur’an:
َوَ َﺗﻌَﺎوَﻧُﻮْا ﻋَﻠَﻰ اﻟﺒِﺮﱢ وَ اﻟﺘﱠﻘْﻮَى وَﻟَﺎ ﺗَﻌَﺎوَﻧُﻮْا ﻋَﻠَﻰ اﻹِﺛْﻢِ وَاﻟ ُﻌﺪْوَانِ وَا ﱠﺗﻘُﻮااﷲ......... . ِِإنﱠ اﷲَ ﺷَﺪِﯾْ ُﺪ اﻟ ِﻌﻘَﺎب “....dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebaikan dan taqwa, dan janganlah kamu tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada Allah Swt, sesungguhnya Allah amat berat siksanya”. (Q.S. al-Maidah: 2) Menurut Mahmud Syaltut (guru besar hukum islam mesir), koperasi (Syirkah Ta’awuniyah) adalah suatu syirkah baru yang belum dikenal oleh para fuqoha lampau, tapi baru diperkenalkan oleh para ahli ekonomi. 9 Yakni, kerjasama antara dua orang atau lebih untuk berserikat modal dan keuntungan atas perjanjian profit dan loss sharing (keuntungan dan kerugian dibagi antara para anggota).
9
Zaidi Abdad, Lembaga Perekonomian Ummat di Dunia Islam, (Bandung: Angkasa, 2013) cet. Ke-1, h.100
17
3. Rukun Syirkah Dalam menjalankan koperasi syariah atau syirkahi harus memenuhi rukun. Rukun syirkah tersebut adalah:10 a. Shighat (ucapan): ijab dan qabul (penawaran dan penerimaan) b. Pihak yang berkontrak (shahibul maal) dan pelaksanaan (Musyarik) c. Obyek kesepakatan: modal dan kerja
4. Syarat Syirkah11 a. Ucapan. Dan juga bisa berbentuk tulisan serta ikatan dan disaksikan bila mengadakan kontrak syirkah. b. Pihak yang berkontrak;. c. Objek Kontrak; Dana dan Kerja 1) Dana; modal yang diberikan harus uang tunai, emas, perak atau yang bernilai sama. 2) Kerja; partisipasi para mitra kerja dalam pekerjaan syirkahi adalah ketentuan dasar. Tidak dibenarkan jika salah seorang diantara mereka mengatakan tak akan ikut serta menangani pekerjaan dalam kerja sama itu.
10
Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia, Konsep, Produk dan Implementasi Operasional Bank Syari’ah, (Jakarta: Djambatan, 2003), h.181 11 Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia,......... , h.181
18
C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskannya dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecendrungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dari pembelian aktual. 12 Menurut sheth dan Mittal dalam Tjiptono loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.13
2. Konsep dan Model Loyalitas Pelanggan Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama, yaitu aliran stokastik (behavioral) dan aliran deterministik (sikap). 14
12
Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No.2 Desember 2005 Hal.111-112 13 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2004)h.387 14 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ........, h.389
19
Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk atau bila ia membeli merek produk yang sama maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan. Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang sebagai sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas. Dikutip dari Tjiptono Uncles, et al. 2003 mengidentifikasikan tiga model populer dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini. 15
15
Ibid, ........, h. 402
20
Gambar 2.1 Tiga Model Loyalitas Pelanggan
Model 1 Sikap dan Keyakinan Positif Terhadap merek Pengaruh Orang Lain, Keanggotaan Komunitas dan Identitas yang Signifikan
Loyalitas Sikap Terhadap Merek (Biasanya Berupa Loyalitas Merek Tunggal Menunggal)
Model 2 Habitual Revealed Behavior
Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap Merek
Loyalitas Behavioral Terhadap Merek (Terutama Berupa Split/Divided Loyalty Terhadap Beberapa Merek – Poligami)
Model 3 Situasi Pembelian, Situasi Pemakaian dan Pencarian Variasi
Kondisi dan Karakteristik Individu
Co-determinan Pembelian Merek (Terutama Dipandang Sebagai Loyalitas Lemah atau Tidak Loyal)
Model 1 (satu) memandang loyalitas sebagai sikap yang kadangkadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini berargumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli. Model 2 (dua) mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model
21
ini mengandalkan data longituidinal tentang pola pembelian diberbagai kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami (100% loyal) atau “promiscuous” (tidak loyal terhadap merek apapun). Yang paling banyak justru loyal poligami, yakni loyal terhadap portofolio merek tertentu dalam suatu kategori produk. Model 3 (tiga) merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan/atau situasi pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai merek tersebut.
3. Klasifikasi Loyalitas Pelanggan Dick dan Basu (1994) mengemukakan empat situasi kemungkinan loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian berulang. 16 a. No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama sikap yang lemah bisa terjadi bila pemasaran terhadap suatu produk atau jasa yang diperkenalkan tidak berhasil mengkomunikasikan keunggulan 16
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ......., h.392-394
22
produk. Penyebab yang kedua adanya dinamika pasar, dimana merekmerek yang berkompetisi dipersepsikan sama atau serupa. b. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Sikap ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. c. Latent Loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pembelian ulang yang lemah.. d. Loyalty Situasi ini merupakan siatuasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
23
Gambar 2.2 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang Perilaku Pembelian Ulang Kuat Kuat
Lemah
Lemah
Loyalty
Latent Loyalty
Spurious Loyalty
No Loyalty
Sumber: Tjiptono (2007:393)
4. Faktor-fakto Yang Mempengaruhi Loyalitas Mardalis menyebutkan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas, yaitu:17 a. Kepuasan Pelanggan Loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan, (Oliver, 1999). Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai timbul melalui mekanismemekanisme lainnya. Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan Sasser (1995) menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan. Strewart (1997) menyimpulkan adalah keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah bergerak bersama-sama. Reicheld (1996) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65% sampai 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif pula dia menemukan
17
Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.114-117
24
85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya 30%-40% yang kembali kepada merek atau produk sebelumnya. Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, Staelin dan Zeithaml, 1993), (Bloemer, Ruyter dan Peeters, 1998).18 b. Kualitas Jasa Meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Pernah kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihani (2002) yang menyimpulakn bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993), Andreson and Lindestad (1998).19 c. Citra Citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah produk. Bahkan Band (1987) menambahkan satu lagi P “Publick Image” sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Kotler (2000) mengatakan bahwa sikap tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap
18 19
Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.114 Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.115
25
produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarkat (Yusoff,1995). Sunter (1993) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra produk yang baik ia dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik. 20 d. Rintangan Untuk Berpindah Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan berpindah terdiri dari biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discount), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
20
Ahmad Mardalis, Meraih Loyalitas Pelanggan,........, Hal.116
26
D. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) baik produk maupun jasa terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. 21 Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsusmsi). Kesenjangan akan menimbulkan ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan atau
mempertahankan
kepuasan
dan
ketidaksesuaian
menciptakan
ketidakpuasan. Riset menunjukkan bahwa kecocokan positif dan negatif memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan terkadang ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap ketidakpuasan pelanggan daripada kesesuaian pada tingkat mikro. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut.22
21
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 1997),
h.188 22
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h.101
27
Gambar 2.3 Apabila Kinerja > harapan
Pelanggan sangat puas
Apabila kinerja = harapan
Pelanggan puas
Apabila kinerja < harapan
Pelanggan Kecewa
Sumber: Ali Hasan (2010) Tjiptono mengutip beberapa pendapat para ahli mengenai definisi kepuasan pelanggan yaitu, menurut Howard dan Sheth (1969) bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Tse dan Wiltson (1988) kepuasan dan ketidak puasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) atau kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Menurut Wilkie (1990) kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.23 Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
23
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ......., h.349
28
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.24 Dalam buku Husein Umar disebutkan juga bahwa kepuasan pelanggan dibagi dua macam yaitu:25 a. Kepuasan Fungsional Kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan b. Kepuasan Psikologis Kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk
2. Manfaat Kepuasan Pelanggan Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberap manfaat pokok, diantaranya sebagai berikut: a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.
24 25
Husein Umar, Studi Kelayakan Bisnis, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007), h.65 Ibid, h. 66
29
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan dengan upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan. c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas pendapatan yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth) Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dibandingkan iklan. e. Reduksi sensitivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Ini dikarenakan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerap kali juga dituntut
30
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan.26
E. Kualitas Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu bentuk produk. Menurut Kotler dan Amstrong jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu pruduk fisik maupun tidak.27 Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikologi, dan konsultasi managemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran). Dalam praktik tidaklah gampang membedakan barang dan jasa, karena sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahakan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.28
26 27
Fandy Tjiptono, Pemasaran jasa,........., h. 352-353 Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007),
h.18 28
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,........., h.16-17
31
2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik
yang membedakannya
dengan barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Zeithnal dan Berry dalam Arief mengatakan bahwa secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak dapat menyebabkan suatu kepemilikan. 29 Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik terebut terdiri dari: a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
29
Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, ............., h.19
32
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c. Variability / Heterogeneity / Inconsistency (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. e. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
33
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya..30
F. Citra 1. Pengertian Citra Citra dalam literatur pemasaran jasa diidentifikasikan sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan jasa perusahaan. Citra sebagai fungsi akumulasi pengalaman pembelian sepanjang waktu. Kebanyakan organisasi juga menyediakan informasi melalui advertising, direct marketing atau public relations untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada.31 Gronroos (1990) mendefinisikan citra sebagai representasi penilaianpenilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor. Penilaian ini berbeda-beda, baik antar kelompok maupun antar individu.32 Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang
30
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ............, h.18-22 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h.102 32 Farida jasfar, Manajemen Jasa, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009), h.184 31
34
telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.33 Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya dan merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai karakter, aktivitas, serta bentuk fisik objek tersebut.
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Peters (1999) memberikan beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi, yaitu sebagai berikut: a. Kepemimpinan (leadership) b. Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy) c. Kebijaksanaan sumber daya manusia (personel policy) d. Pengelolaan kekayaan (asset management) e. Pengelolaan proses (process managementi) f. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction) g. Kepuasan Karyawan (societal responsibility) h. Hasil Usaha (business result/profit)
33
Wikipedia, Citra Perusahaan, http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan
artikel
diakses
pada
26
Oktober
2013
dari
35
Kedelapan faktor ini harus dapat disampaikan dan dikomunikasikan dengan efektif kepada para stakeholder, yaitu konsumen, masyarakat umum, pemasok, distributor atau pihak-pihak berkepentingan lainnya, baik yang mempunyai keterkaitan langsung, seperti pemerintah daerah maupun pusat.34
3. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan Menurut Siti Hamidah terbentuknya citra perusahaan pada benak konsumen memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika nasabah mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk tersebut dan berbagai merek produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka orang itu akan mempunyai citra positif atas perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk apa yang disebut sebagai citra perusahaan atau citra korporasi. Adapun proses terbentuknya ditunjukan oleh gambar berikut.35
34
Farida jasfar, Manajemen Jasa, ........., h.185 Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia), Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.22 35
36
Gambar 2.4 Attention
Image Behavior
Exposure Comprehensive
Sumber: Siti Hamidah (2012) Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian, objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Upaya perusahaan sebagai informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara lengkap, informasi yang lengkap dimaksud sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan kegiatan objek sasaran. Rhenald khasali mengemukakan bahwa pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak lengkap akan menghasilkan citra yang tidak sempurna. 36
36
Siti Hamidah, Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia), Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012, h.23
37
G. Penelitian Terdahulu Untuk memberikan gambaran dalam peneltian ini maka perlu kiranya membahas dari penelitian penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan penelitian ini. Tabel 2.1 Review Studi Terdahulu No 1
Aspek Perbandingan
Studi Terdahulu
Rencana Skripsi
a. Judul
analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah (studi kasus: Bank Mandiri (Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang) Oleh: Rachmawisari
Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin)
b. Pendekatan Teori
Teori Kualitas Jasa dengan Kepuasan Hidup Pengertian bank
Teori tentang perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra
c. Fokus
Mengenai pengaruh tingkat kepuasan hidup nasabah dan kepuasan hidup terhadap loyalitas nasabah
Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim
d. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan alat analisis penelitian Structural Equation Model (SEM)
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor
e. Waktu/Tempat
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2001, berlokasi di KCP Bank
Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di
38
Mandiri Bangkong Plaza Semarang 2
3
Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin)
a. Judul
Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat (studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)
b. Pendekatan Teori
Teori tentang pengertian Bank, dan karakterisrtik nasabah
Teori tentang perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra
c. Fokus
Mengenai karakteristik nasabah Bank dan hubungannya dengan loyalitas nasabah Tabungan Ummat
Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim
d. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu analasis deskrftif dengan analisis diskriminan
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor
e. Waktu/Tempat
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2009, berlokasi di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor.
a. Judul
Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah PT. Bannk Rakyat Indonesia Tbk
Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Masyarakat Muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah (studi kasus pada
39
Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin) b. Pendekatan Teori
Teori tentang Pengertian Bank dan pengertian tentang loyalitas pelanggan
Teori tentang perkoperasian pengertian Koperasi Syariah, kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan citra
c. Fokus
Mengenai faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi nasabah
Mengenai pengaruh Kepuasan pelanggan, kualitas jasa dan citra terhadap anggota koperasi muslim
d. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan alat analisis menggunakan Analisis Jalur
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriftif dengan menggunakan alat analisis penelitian yaitu Analisis Faktor
e. Waktu/Tempat
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2010, berlokasi di PT. Bank BRI Tbk Kantor Kas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Penelitian ini akan dilakukan pada tahun 2013, berlokasi di Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra Al-Amin di Tangerang Selatan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian pada pengaruh faktor-faktor kualitas, kepuasan dan citra terhadap loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin.
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka jenis penelitian ini dapat dikatagorikan ke dalam jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Penelitian kuantitatif yakni prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif, ucapan atau tulisan dan perilaku yang dapat diamati dari orang-orang (subyek) itu sendiri. 37 Sedangkan dengan pendekatan deskriptif, penelitian ini menggambarkan data informasi yang berdasarkan pada fakta yang diperoleh dilapangan. 38
37 Robert Bogdan dan Steven J. Taylor, Pengantar Metode Penelitian Kualitatif. Penerjemah Arief Furchan (Surabaya: Usana Offset Printing, 1992), Cet. Ke-1, h.21-22 38 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: PT. Renika Cipta, 1993), Cet. Ke-2, h.309
40
41
C. Variabel Penelitian Penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas anggota Koperasi muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah. Variabel yang akan dijadikan indikator-indikator penelitian adalah sebagai berikut. Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Variabel Independen t
Sub Indikator Variabel Kualitas a. Bukti Fisik Pelayanan
Instrument 1. 2. 3.
b. Kehandalan
4. 5. 6.
c. Daya tanggap d. Keyakinan
7. 8. 9. 10. 11.
e. Empati
12. 13. 14.
Skala
ordinal Peralatan modern Penampilan karyawan Suasana koperasi Ketepatan pelayanan Pelayanan tepat waktu Catatan bebas dari kesalahan Kecepatan pelayanan Perilaku karyawan Kemananan bertransaksi Kesopanan karyawan Jawaban karyawan atas pertanyaan Jam beroperasi Koperasi Perhatian personal Kepentingan anggota diutamakan
42
Citra Koperasi
a. Personality b. Reputasi pemasaran
c. Nilai/budaya Koperasi
Kepuasan Anggota
d. Identitas Koperasi a. Overall Satisfaction b. Confirmation expectation c. Comparison of ideal
15. Karyawan paham atas kebutuhan anggota 16. Tanggung Ordinal Jawab Koperasi 17. Koperasi dapat dipercaya 18. Kinerja Koperasi yang baik 19. Manajemen Koperasi yang handal 20. Koperasi cepat tanggap 21. Etika Koperasi 22. Slogan Koperasi 23. Azas Koperasi 24. Kepuasan Ordinal umum terhadap jasa Koperasi 25. Kesesuaian kinerja dengan harapan 26. Koperasi sekarang lebih baik dari Koperasi lain
D. Sumber dan Kriteria Data Pengumpulan data dilakukan untuk
memperoleh informasi yang
dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
43
1.
Data Primer Data Primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menjawab masalah risetnya secara khusus.39
2.
Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain yang diperoleh dari literaturliteratur kepustakaan yang berkaitan dengan materi yang akan dibahas, baik itu berupa buku-buku, jurnal, surat kabar, website terkait atau sumber lain yang mendukung penelitian ini.
E. Tekhnik Pengumpulan Data Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam penelitian pengumpulan data skripsi ini penulis menggunakan penelitian melalui: 1.
Kuesioner Pengumpulan data dilakukan menyebar quetioner secara acak kepada para anggota koperasi, baik anggota koperasi Bina Sejahtera ataupun BMT Mitra al-Amin
2.
Dokumentasi Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari koperasi, yang terdiri dari profil, sejarah koperasi dan mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan
39
Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009)
hal.44
44
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil peneltian lain) untuk menunjang penelitian.
F. Objek-Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra alAmin. Sedangkan subjek penelitian ini adalah para anggota koperasi beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin di Tangerang
Selatan.
Penelitian
ini
membahas
faktor-faktor
yang
mempengaruhi loyalitas anggota koperasi muslim terhadap koperasi konvensional dan koperasi syariah.
G. Metode Penentuan Sampel Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan non-probability sampling, dengan tekhnik judgmental sampling dimana dalam metode ini pengumpulan data atas sampel dinilai dengan dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata.40 Pertimbangan pengambilan sampel dalam peneltian ini adalah anggota koperasi yang beragama muslim pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin. sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh
40
Jamili dan Winahjoe, Dasar-dasar Riset Pemasaran, ............., h.111
45
populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. 41 Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah anggota beragama islam pada Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Fath Ciputat yang telah menjadi anggota minimal 1 (satu) tahun. Jumlah sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 responden.42 Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 70 responden dengan ketentuan 35 dari anggota Koperasi Bina Sejahtera dan 35 dari BMT Mitra al-Amin.
H. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reabilitas a. Uji Validitas Validitas merupakan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, pengujian ini menggunakan pearson correlation, yaitu dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaaan dengan total skor. Suatu pertanyaan dikatakan valid jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (a = 5%, n-2) n = jumlah sampel.43
41
Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009) hal. 113 42 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabeta, 2007), h.52 43 Suliyanto, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.42
46
b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan dan konsistensi dari kuesioner dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Suatu kuesioner yang memiliki reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa kuesioner tersebut mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Untuk melihat reliabilitas dari item kuesioner digunakan Cronbach’s Alpha dengan rumus sebagai berikut:44 =
−1
1 −
∑
Dimana: α
koefisien Cronbach’s Alpha
k
jumlah item pertanyaan varian skor pertanyaan j;j = 1,2,..................,k Varians skor total Item-item kuesioner dapat dinyatakan reliabel jika mencapai nilai
Cronbach’s Alpha > 0.645 2. Analisis Faktor Analisis faktor merupakan suatu tekhnik statistik multivariate yang digunakan untuk mengurangi (reduction) dan meringkas (summarization) 44
Saifuddin Azwar, Reliabilitas dan Validitas, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1992) h.50 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005), h.42 45
47
semua
variabel terikat
dan saling berketergantungan.
Hubungan
ketergantungan antara suatu variabel dengan yang lain akan diuji untuk diidentifikasi dimensi atau faktornya. 46 Tujuan utama dari analisis faktor adalah untuk meringkas informasi yang ada dalam variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi baru atau variate (Faktor).47 a. Peroses dan tahapan analisis faktor Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam analisis faktor adalah sebagai berikut: 1) Merumuskan masalah Variabel-variabel yang akan dipilih adalah variabel relevan dengan penelitian yang dilakukan dan harus didasarkan pada penelitian-penelitian terdahulu, teori, dan pendapat peneliti sendiri. 2) Membuat Matriks Korelasi Berkenaan dengan analisis faktor, pengujian yang harus dilakukan yaitu:48 a) Barlett’s Test of Spericity dipakai untuk menguji bahwa variabel-variabel dalam sampel berkorelasi
46
Ujianto dan Abdurrachman. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecendrungan Minat Beli Konsumen Sarung (Studi kasus konsumen di jawa timur). Jurnal manajemen dan kewirausahaan vol.6 No.1, 34-53,Maret 2004. H.41 47 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, .........., h. 303 48 Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara, Faktor-Faktor Yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar, Jurnal Socio-Economi of Agribusiness Volume. 6 No.3 2006, Universitas udayana, Bali 2006, h.4
48
b) Uji Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) Untuk mengetahui kecukupan sampel atau pengukuran kelayakan sampel. Analisis faktor dianggap layak jika besaran KMO > 0,5 c) Uji Measure of Sampling Adequance (MSA) Digunakan untuk mengukur derajat korelasi antar variabel dengan kriteria MSA>0,5 3) Menentukan Ketepatan Model Tahap ini bertujuan untuk mengetahui apakah model mampu menjelaskan dengan baik fenomena yang ada. Hal tersebut bisa dilakukan dengan melihat jumlah residual antara korelasi yang diamati dengan korelasi yang direproduksi. 4) Menentukan Jumlah Faktor Penentuan jumlah faktor didasarkan pada besarnya eigen value setiap faktor yang muncul. Faktor-faktor ini yang dipilih adalah faktor yang memiliki eigen value > 1. 5) Rotasi Faktor Rotasi faktor dilakukan untuk mempermudah interpretasi dalam menentukan variabel-variabel mana saja yang tercantum dalam suatu faktor, karena terkadang ada beberapa variabel yang mempunyai korelasi tinggi dengan lebih dari satu faktor atau jika
49
sebagian Factor Loading dari variabel bernilai dibawah terkecil yang telah ditetapkan. 6) Interpretasi Faktor Interpretasi faktor dilakukan dengan mengelompokkan variabel yang mempunyai Factor Loading yang tinggi ke dalam faktor tersebut.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah singkat Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin Koperasi Bina Sejahtera dibentuk pada tahun 1991 yang pada waktu itu didirikan oleh sepuluh orang, dibentuknya Koperasi bina Sejahtera didasari atas kesadaran banyaknya lintah darat yang telah memanfaatkan kesusahan orang lain untuk mengambil keuntungan pribadi. Atas dasar inilah dibentuknya Koperasi Bina Sejahtera agar dapat membantu para warga yang kesusahan dalam pembiayaan. Koperasi Serba Usaha Syariah Mitra al-Amin atau dikenal dengan nama BMT Mitra al-Amin didirikan dengan akta pendirian no.02 tanggal 22 Juli 2011 Notaris Haironi Azizah SH. MKn, dengan pengesahan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah RI No.518/44/BH/XI.08/Kop.UKM Tanggal 24/8/2011, dengan modal awal Rp. 115.000.000,- tujuan didirikannya BMT Mitra al-Amin ingin membantu serta berperan aktif dalam upaya membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan anggota dan masyarakat pada umumnya, serta meningkatkan kesejahteraan ekonomi anggota.
50
51
B. Uji Validitas dan Reliabitilas 1.
Uji Validitas Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan uji coba kuesioner
kepada
nasabah sebanyak 25
responden,
dengan
memberikan 26 butir pernyataan untuk mengukur validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan. Apabila hasil uji validitas > 0,396 maka dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya, (Singarimbun: 1995 dalam Aniza Oktaviani:2011)
Tabel 4.1 Uji Validitas NO
PERNYATAAN
NILAI
KETERANGAN
VALIDITAS 1
Koperasi memiliki peralatan yang
.420
VALID
.547
VALID
.489
VALID
.241
TIDAK VALID
.369
TIDAK VALID
.056
TIDAK VALID
modern 2
Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi
3
Suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman
4
Koperasi memberikan pelayanan secara tepat sejak awal
5
Koperasi selalu memberikan pelayanan tepat waktu
6
Koperasi selalu mengupayakan catatan bebas dari kesalahan
52
7
Pengurus dan karyawan melayani
.516
VALID
.468
VALID
.372
TIDAK VALID
.478
VALID
.438
VALID
.648
VALID
.459
VALID
.663
VALID
.499
VALID
.028
TIDAK VALID
dengan cepat 8
Perilaku para pengurus koperasi mampu membuat anda mempercayai koperasi
9
Anda merasa aman saat bertransaksi dengan koperasi
10
Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
11
Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
12
Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya
13
Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda
14
Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah
15
Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda
16
Koperasi mempunyai tanggung jawab sosial terhadap anggota dan lingkungan
17
Koperasi dapat dipercaya
.151
TIDAK VALID
18
Pengurus dan karyawan mempunyai
.314
TIDAK VALID
.452
VALID
.493
VALID
.230
TIDAK VALID
kinerja yang anda harapkan 19
Koperasi memiliki manajemen yang handal
20
Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya
21
Koperasi menjunjung tinggi etika yang baik
53
22
Slogan koperasi sesuai dengan
.469
VALID
.702
VALID
.476
VALID
pelaksanaannya 23
Pelaksanaan koperasi tidak bertentangan dengan syariah
24
Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
25
Kinerja Koperasi sesuai harapan saya
.422
VALID
26
Menurut saya, Koperasi saya sekarang
.604
VALID
lebih baik dari Koperasi lain Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada table di atas, dapat dilihat ada delapan butir pertanyaan yang tidak valid, yaitu pernyataan ke-4, ke-5, ke-6, ke-9, ke-16, ke-17, ke-18 dan ke-21. Kedelapan butir pernyataan tersebut dianggap tidak valid karena hasil uji validitasnya < 0,396. Selanjutnya, kedelapan butir pernyataan tersebut tidak akan dipakai lagi pada kuesioner tahap selanjutnya, sehingga pada kuesioner berikutnya jumlah butir pertanyaan ada 18.
2.
Uji Reliabilitas Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai cronbach’ alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memilki nilai cronbach’ alpha > 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada table berikut.
54
Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855 26 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil pada table tersebut diketahui memperleh nilai cronbach’ alpha sebesar 0,855, ini berarti pernyataan pada kuesioner penelitian dianggap reliable.
C. Analisis Dekriptif 1.
Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki peralatan yang modern. Tabel 4.3 Koperasi memiliki peralatan yang modern Alternative Frequency Percent Ragu-ragu
7
10.0
Setuju
43
61.4
Sangat Setuju
20
28.6
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden dikatakan sangat setuju oleh 20 responden atau sebesar 28,6%, sebanyak 43 atau 61,4%menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 7 reponden atau 10,0% menyatakan ragu-ragu. Ini menunjukan hasil positif, karena komulasi setuju dan sangat setuju dari pilihan responden lebih dari 50%.
55
2.
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapih. Tabel 4.4 Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapih Alternative Frequency
Percent
Tidak Setuju
1
1.4
Ragu-ragu
2
2.9
Setuju
50
71.4
Sangat Setuju
17
24.3
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden mengenai pernyataan ini, sebanyak 17 responden atau 24,3 % menyatakan sangat setuju, 50 reponden atau 71,4% menyatakan setuju, 2 responden atau 2,9% memilih ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% memilih tidak setuju. Hasil ini dinilai cukup positif, karena komulasi setuju dan sangat setuju dari pilihan responden lebih dari 50%.
3.
Tanggapan respoden tentang suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman.
Tabel 4.5 Suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman Alternative Frequency Percent Tidak Setuju
1
1.4
Ragu-ragu
5
7.1
Setuju
41
58.6
56
Sangat Setuju
23
32.9
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100.0
Tanggapan responden mengenai suasana Koperasi rapih, bersih dan nyaman, sebanyak 23 responden atau 32,9% menjawab sangat setuju, 41 responden atau 58,6% menjawab setuju, 5 responden atau 7,1% menjawab ragu-ragu, 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju. Hasil ini dinilai positif karena nilai positif lebih dari 50%.
4.
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan cepat Tabel 4.6 Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat Frequency
Percent
Tidak Setuju
3
4.2
Ragu-ragu
10
14.3
Setuju
44
62.9
Sangat Setuju
13
18.6
Total
70
100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan reponden tentang pengurus dan karyawan melayani dengan cepat, sebanyak 13 responden atau 18,6% menjawab sangat setuju, 44 responden atau 62,9% menjawab setuju, 10 responden atau 14,3% menjawab ragu-ragu dan 3 responden atau 4,2% menjawab tidak setuju. Ini menunjukan hasil positif karena lebih dari 50% responden setuju.
57
5.
Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi Tabel 4.7 Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi Frequency
Percent
Tidak Setuju
1
1.4
Ragu-ragu
4
5.7
Setuju
37
52.9
Sangat Setuju
28
40.0
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi, sebanyak 28 responden atau 40,0% menjawab sangat setuju, 37 responden atau 52,9% menjawab setuju, 4 responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju. Ini menunjukan hasil positif karena lebih dari 50% responden setuju
6.
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
58
Tabel 4.8 Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan Frequency
Percent
Tidak Setuju
1
1.4
Ragu-ragu
2
2.9
Setuju
49
70.0
Sangat Setuju
18
25.7
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan, sebanyak 18 responden atau 25,7% menjawab sangat setuju, 49 responden atau 70.0% menjawab setuju, 2 responden atau 2,9% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atu 1,4% menjawab tidak setuju.
7.
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda. Tabel 4.9 Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda Frequency
Percent
Ragu-ragu
8
11.4
Setuju
40
57.1
Sangat Setuju
22
31.5
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100.0
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda, sebanyak 22 responden atau 31,5% menjawab
59
sangat setuju, 40 responden atau 57,1% menjawab setuju, dan 8 responden atau 11,4% menjawab ragu-ragu.
8.
Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya. Tabel 4.10 Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya Frequency
Percent
Tidak Setuju
1
1.4
Ragu-ragu
4
5.7
Setuju
44
62.9
Sangat Setuju
21
30.0
Total
70
100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya, sebanyak 21 responden atau 30,0% menjawab sangat setuju, 44 responden atau 62,9% menjawab setuju, 4 responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju.
9.
Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda
60
Tabel 4.11 Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda Frequency
Percent
Tidak Setuju
6
8.6
Ragu-ragu
8
11.4
Setuju
39
55.7
Sangat Setuju
17
24.3
Total
70
100.0
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada anda, sebanyak 17 responden atau 24,3% menjawab sangat setuju, 39 responden atau 55,7% menjawab setuju, 8 responden atau 11,4% menjawab ragu-ragu, dan 6 responden atau 8,6% menjawab tidak setuju.
10. Tanggapan responden tentang Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah.
Tabel 4.12 Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah Frequency
Percent
Tidak Setuju
5
7.1
Ragu-ragu
9
12.9
61
Setuju
37
52.9
Sangat Setuju
19
27.1
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100.0
Tanggapan responden tentang Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah, sebanyak 19 reponden atau 27,1% menjawab sangat setuju, 37 responden atau 52,9% menjawab setuju, 9 responden atau 12,9% menjawab ragu-ragu, dan 5 responden atau 7,1% menjawab tidak setuju.
11. Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda
Tabel 4.13 Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda Frequency
Percent
Tidak Setuju
3
4.3
Ragu-ragu
6
8.6
Setuju
40
57.1
Sangat Setuju
21
30.0
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda, sebanyak 21 reponden atau 30,0% menjawab sangat setuju, 40 responden atau 57,1% menjawab setuju, 6 responden atau
62
8,6% menjawab ragu-ragu, dan 3 responden atau 4,3% menjawab tidak setuju.
12. Tanggapan responden tentang Koperasi memiliki manajemen yang handal. Tabel 4.14 Koperasi memiliki manajemen yang handal Frequency
Percent
Ragu-ragu
8
11.4
Setuju
34
48.6
Sangat Setuju
28
40.0
Total 70 100.0 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan responden tentang Koperasi memili manajemen yang handal, sebanyak 28 responden atau 40,0% menjawab sangat setuju, 34 responden atau 48,6% menjawab setuju, dan 8 responden atau 11,4% menjawab raguragu.
13. Tanggapan responden tentang Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya
Tabel 4.15 Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya Frequency
Percent
Ragu-ragu
5
7.1
Setuju
39
55.7
63
Sangat Setuju
26
37.2
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100.0
Tanggapan responden tentang Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya, sebanyak
26
responden atau 37,2% menjawab sangat setuju, 39 responden atau 55,7% menjawab setuju, dan 5 responden atau 7,1% menjawab ragu-ragu.
14. Tanggapan
responden
tentang
slogan
Koperasi
sesuai
dengan
pelaksanaannya. Tabel 4.16 Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya Frequency
Percent
Ragu-ragu
5
7.2
Setuju
40
57.1
Sangat Setuju
25
35.7
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Tanggapan
responden
pelaksanaannya, sebanyak
tentang
slogan
100.0
Koperasi
sesuai
dengan
25 responden atau 35,7% menjawab sangat
setuju, 40 responden 57,1% menjawab setuju, dan 5 responden atau 7,2% menjawab ragu-ragu.
15. Tanggapan responden tentang pelaksanaan Koperasi tidak bertentangan dengan syari’ah.
64
Tabel 4.17 Pelaksanaan Koperasi tidak bertentangan dengan syari’ah Frequency
Percent
Tidak Setuju
1
1.4
Ragu-ragu
4
5.7
Setuju
28
40.0
Sangat Setuju
37
52.9
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100.0
Tanggapan responden tentang pelaksanaan koperasi tidak bertentangan dengan syariah, sebanyak 37 responden atau 52,9% menjawab sangat setuju, 28 responden atau 40.0% menjawab setuju, 4 responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu, dan 1 responden atau 1,4% menjawab tidak setuju.
16. Tanggapan responden tentang promosi secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi. Tabel 4.18 Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi Frequency
Percent
Ragu-ragu
1
1.4
Setuju
39
55.7
Sangat Setuju
30
42.9
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100.0
Tanggapan responden tentang secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi, sebanyak 30 responden atau 42,9% menjawab sangat setuju, 39
65
responden atau 55,7% menjawab setuju, dan 1 responden atau 1,4% menjawab ragu-ragu.
17. Tanggapan responden tentang kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya. Tabel 4.19 Kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya Frequency
Percent
Netral
2
2.9
Setuju
46
65.7
Sangat Setuju
22
31.4
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
100.0
Tanggapan responden tentang kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya, sebanyak
22 responden atau 31,4% menjawab sangat setuju, 46
responden atau 65,7% menjawab setuju, dan 2 responden atau 2,9% menjawab ragu-ragu.
18. Tanggapan responden tentang menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain
Tabel 4. 20 Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain Frequency
Percent
Ragu-ragu
4
5.7
Setuju
35
50.0
66
Sangat Setuju
31
Total 70 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
44.3 100.0
Tanggapan responden tentang menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain, sebanyak 31 responden atau 44,3% menjawab sangat setuju, 35 responden atau 50,0% menjawab setuju, dan 4 responden atau 5,7% menjawab ragu-ragu.
D. Analisis Faktor Setelah data diuji dan layak untuk diolah dengan metode statistik analisis faktor, maka selanjutnya adalah pembahasan mengenai hasil analisis faktor. 1.
Menentukan variabel yang akan dianalisis Dalam analisis faktor, langkah pertama yang harus dilakukan adalah menilai variabel mana yang layak untuk dimasukan dalam analisis selanjutnya. Penilaian variabel yang layak untuk analisis faktor didasarkan pada korelasi keseluruhan dan korelasi parsial. Hal ini diukur dengan menggunakan statistik Kaiser-Mayer Oklin (KMO) and Barlett’s Test dan uji Anti-Image Matrice. Statistic uji KMO besarannya berkisar antara 0 sampai dengan 1, untuk KMO angka Measure of Sampling Adequacy (MSA) keseluruhan harus > 0,5. Setelah dilakukan pengujian dengan software SPSS 17.0, diperoleh hasil sebagai berikut:
67
Tabel 4.21 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.788
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
407.516
Df
153
Sig. Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
.000
Table 4.21, Hasil output KMO and Barlett’s Test yang terdapat pada table di atas besarnya adalah 0,788, dengan tingkat signnifikansi jauh dibawah 0,05 (0,000<0,05). Maka variabel yang ada sudah dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 4.22 Angka Measure of Sampling Adequacy (MSA) Pada Anti-Image Matrice NO
PERNYATAAN
MSA
KETERANGAN
1
Koperasi memiliki peralatan yang modern
.738
VALID
2
Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi Suasana koperasi bersih, rapih dan nyaman
.596
3 4 5 6 7 8 9 10 11
Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat Perilaku para pengurus koperasi mampu membuat anda mempercayai koperasi Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya Koperasi memiliki pengurus dan karyawan yang memberikan perhatian secara personal Koperasi lebih mendahulukan anggota daripada nasabah Pengurus dan karyawan mampu melayani kebutuhan spesifik anda
.577 .583 .602 .597 .609 .583 .499 .330 .497
VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID TIDAK VALID TIDAK VALID TIDAK VALID
68
12
Koperasi memiliki manajemen yang handal
13
Koperasi cepat tanggap terhadap permintaan, keluhan serta kebutuhan para anggotanya Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya Pelaksanaan Koperasi tidak bertentangan dengan prinsip syariah Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
14 15 16 17
Kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya
Menurut saya, koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
.560 .442 .619 .448 .609 .603
18
.547
VALID TIDAK VALID VALID TIDAK VALID VALID VALID VALID
Dari table 4.22, dapat dilihat nilai Measure Of Sampling Adequay (MSA) terdapat 5 variabel yang nilai MSAnya dibawah 0,5 yaitu variabel ke-9 (0,499), ke-10 (0,330), ke-11 (0,497), ke-13 (0,442) dan ke-15 (0,448). Karena veriabel-variabel tersebut tidak memenuhi syarat, maka variabel tersebut harus dihilangkan dan dilakukan pengujian ulang terhadap 13 variabel tersisa. Setelah dilakukan uji ulang , hasil uji KMO terhadap 13 variabel yang ada dapat diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.23 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.747
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
193.584
Df
78
Sig. Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
.000
69
Table 4.23, Hasil output KMO and Barlett’s Test yang terdapat pada table di atas besarnya adalah 0,747, dengan tingkat signnifikansi jauh dibawah 0,05 (0,000<0,05). Maka variabel yang ada sudah dapat dianalisis lebih lanjut. Tabel 4.24 Angka Measure of Sampling Adequacy (MSA) Pada Anti-Image Matrice No
PERNYATAAN
MSA
1
Koperasi memiliki peralatan yang modern
.781
KETERANGAN VALID
2
Pengurus dan karyawan koperasi berpenampilan
.641
VALID
rapi 3
Suasana koperasi bersih, rapih, dan nyaman
.653
VALID
4
Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat
.676
VALID
5
Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat
.738
VALID
.684
VALID
.640
VALID
.688
VALID
anda mempercayai koperasi 6
Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
7
Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
8
Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi para anggotanya
9
Koperasi memiliki manajemen yang handal
.629
VALID
10
Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya
.701
VALID
11
Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
.656
VALID
12
Kinerja koperasi sesuai harapan saya
.697
VALID
13
Menurut saya, koperasi saya sekarang lebih baik
.612
VALID
dari Koperasi lain Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
70
Dari tabel 4.24 diatas, dapat dilihat bahwa measure of sampling adequacy (MSA) dari variabel-variabel diatas sudah diatas 0,5 dan memenuhi persyaratan. Maka, dalam penentuan variabel ini sudah memenuhi persyaratan dan kemudian dapat dianalisis lebih lanjut kedalam analisis faktor.
2.
Estimasi communality Communalities adalah jumlah varian dari suatu variabel mula-mula yang bisa dijelaskan oleh faktor yang ada. Ketentuan dalam estimasi communalities yaitu bahwa semakin besar communalities suatu variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Tabel 4.25 Communalities Pernyataan
No
Initial
Extraction
1
Koperasi memiliki peralatan yang modern
1.000
.764
2
Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan
1.000
.560
rapi 3
Suasana Koperasi bersih, rapih dan nyaman
1.000
.577
4
Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat
1.000
.595
5
Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat
1.000
.664
1.000
.599
1.000
.554
anda mempercayai Koperasi 6
Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan
7
Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
71
8
Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman
1.000
.520
bagi anggotanya 9
Koperasi memiliki manajemen yang handal
1.000
.564
10
Slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaannya
1.000
.510
11
Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi
1.000
.681
12
Kinerja Koperasi sesuai harapan saya
1.000
.524
13
Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik
1.000
.652
dari Koperasi lain Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada tabel 4.25 diatas, untuk variabel ke-1 nilai communalities adalah 0,764 , ini berati sekitar 76,4% varians dari variabel ke-1 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk variabel ke-2 nilai communalitiesnya adalah 0,560, ini berarti sekitar 56% varians dari variabel ke-2 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Untuk variabel ke-3 nilai communalities adalah 0,577 , ini berati sekitar 57,7% varians dari variabel ke-3 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk variabel ke-4 nilai communalitiesnya adalah 0,595 , ini berarti sekitar 59,5% varians dari variabel ke-4 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Untuk variabel ke-5 nilai communalities adalah 0,664, ini berati sekitar 66,4% varians dari variabel ke-5 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk variabel ke-6 nilai communalitiesnya adalah 0,599, ini berarti sekitar 59,9% varians dari variabel ke-6 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.
72
Untuk variabel ke-7 nilai communalities adalah 0,554, ini berati sekitar 55,4 % varians dari variabel ke-7 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk variabel ke-8 nilai communalitiesnya adalah 0,520, ini berarti sekitar 52% varians dari variabel ke-8 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Untuk variabel ke-9 nilai communalities adalah 0,564, ini berati sekitar 56,4% varians dari variabel ke-9 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk variabel ke-10 nilai communalitiesnya adalah 0,510, ini berarti sekitar 51% varians dari variabel ke-10 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Untuk variabel ke-11 nilai communalities adalah 0,681, ini berati sekitar 68,1% varians dari variabel ke-11 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk. Untuk variabel ke-12 nilai communalitiesnya adalah 0,524, ini berarti sekitar 52,4% varians dari variabel ke-12 bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Dan untuk variabel ke-13 nilai communalities adalah 0,652, ini berati sekitar 65,2% varians dari variabel ke-13 bisa dijelaskan oleh faktor terbentuk.
3.
Penetuan jumlah faktor Proses selanjutnya dari analisis faktor adalah melakukan ekstraksi. Ekstraksi dilakukan terhadap sekumpulan variabel yang ada dan telah melalui pengujian seperti yang telah dilakukan dalam pemilihan variabel yang telah dibahas sebelumnya.
73
Dalam penelitian ini penentuan jumlah faktor didasarkan pada nilai eigenvalue (determination based on eigenvalue) dengan criteria bahwa angka eigenvalue < 1 tidak digunakan dalam menghitung jumlah faktor yang terbentuk. Untuk menentukan jumlah faktor tersebut dapat dilihat pada table Total Variance Explained Tabel 4.26 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
nent
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
3.534
27.184
27.184
3.534
27.184
27.184
2
1.933
14.871
42.055
1.933
14.871
42.055
3
1.198
9.215
51.270
1.198
9.215
51.270
4
1.098
8.448
59.718
1.098
8.448
59.718
5
.884
6.803
66.521
6
.765
5.883
72.405
7
.650
5.003
77.408
8
.608
4.678
82.086
9
.581
4.466
86.552
10
.547
4.211
90.763
11
.453
3.488
94.251
12
.398
3.064
97.315
13
.349
2.685
100.000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
74
Gambar 4.1
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada table 4.26 di atas Total variance Explained, terlihat bahwa terdapat 4 (enam) faktor yang terbentuk, dari 13 faktor yang ada. Ini karena hanya 4 faktor yang memenuhi persyaratan, yaitu nilai eigenvalue>1. Jadi hasil reduksi terhadap 13 variabel yang ada didapatkan 4 faktor yang terbentuk. Dari total variance explained dapat dilihat bahwa nilai varians faktor pertama adalah 27.184%, faktor kedua 14.871%, faktor ketiga 9.215%, dan faktor keempat 8.448%,. total keempat faktor tersebut bisa menjelaskan 59.718% variabelitas 13 variabel tersebut.
75
4.
Pembentukan Faktor Setelah dilakukan ekstraksi, maka akan terbentuk satu atau beberapa faktor yang berisi sejumlah variabel. Proses rotasi dilakukan untuk mempermudah menempatkan variabel yang ada ke faktor yang terbentuk. Dalam penelitian ini, rotasi menggunakan metode Varimax (bagian dari Orthogonal). Setelah
terbentuk
faktor,
maka
tahap
selanjutnya
adalah
menginterpretasikan faktor yang terbentuk. Dalam penelitian ini akan dilakukan interpretasi terhadap 4 faktor yang terbentuk. Empat faktor ini terbentuk dari mereduksi variabel indikator yang dianggap berpengaruh terhadap loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Konvensional dan Koperasi Syariah. Interpretasi ini didasarkan pada nilai loading masing-masing variabel pada faktor yang terbentuk. Nilai loading menunjukan besar korelasi antar suatu variabel dengan faktor 1, faktor2, faktor 3, dan faktor 4,.. Dalam penelitian ini dilakukan rotasi faktor. Rotasi faktor bertujuan untuk mendapatkan tampilan data yang jelas dari nilai loading untuk masingmasing variabel yang ada. Nilai loading untuk masing-masing variabel terhadap faktor yang dapat dilihat pada table Rotated Component Matrix di bawah ini..
76
Tabel 4.27 Rotated Component Matrix Component 1 Koperasi memiliki peralatan
2
3
4
-.074
-.009
.043
.870
.719
.146
.140
.041
.710
.052
.080
.252
.736
-.211
.080
-.044
.137
-.239
.720
.136
.113
.365
.673
.003
.010
.511
.424
.335
.169
.304
.287
.563
.420
.104
.611
.061
.652
.211
.178
-.087
-.008
.803
.180
-.068
.084
.691
-.080
.182
yang modern Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi Suasana Koperasi bersih, rapih dan nyaman Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat Perilaku para pengurus Koperasi mampu membuat anda mempercayai Koperasi Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda Koperasi memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi anggotanya Koperasi memiliki manajemen yang handal Slogan koperasi sesuai dengan pelaksanaannya Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi Kinerja Koperasi sesuai harapan saya
77
Menurut saya, Koperasi saya
.288
.555
-.106
.500
sekarang lebih baik dari Koperasi lain Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berikut adalah hasil faktor yang kemudian diperoleh beberapa variabel yang mendominasi masing-masing faktor dengan hasil sebagai berikiut: a.
Faktor pertama, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh terbesar yaitu dengan eigenvalue 3.524 dan mampu menjelaskan variance total 27.184%: 1) Pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapi, karena variabel ini memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu 0.719. maka variabel ini masuk ke dalam faktor 1 2) Suasana Koperasi rapih, bershi dan nyaman, karena variabel ini memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu 0,710. maka variabel ini masuk ke dalam faktor 1 3) Pengurus dan karyawan melayani dengan cepat, karena variabel ini memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu 0.736 maka variabel ini masuk ke dalam faktor 1 4) Slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya, karena variabel ini memiliki loading terbesar pada komponen 1, yaitu 0.652 maka variabel ini masuk ke dalam faktor 1
78
b.
Faktor kedua, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh kedua terbesar yaitu dengan eigenvalue 1.933 dan mampu menjelaskan variance total 14.871%: 1) Pengurus dan karyawan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan anda, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 2, yaitu 0,511 maka variabel ini masuk kedalam faktor kedua. 2) Secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 2, yaitu 0,803 maka variabel ini masuk kedalam faktor kedua. 3) Kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 2, yaitu 0,691 maka variabel ini masuk kedalam faktor kedua. 4) Menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 2, yaitu 0,555 maka variabel ini masuk kedalam faktor kedua.
c.
Faktor ketiga, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh ketiga terbesar yaitu dengan eigenvalue 1.198 dan mampu menjelaskan variance total 9.215%: 1) Perilaku
para
pengurus
Koperasi
mampu
membuat
anda
mempercayai Koperasi, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 3, yaitu 0,720 maka variabel ini masuk kedalam faktor ketiga.
79
2) Pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 3, yaitu 0,673 maka variabel ini masuk kedalam faktor ketiga. 3) Koperasi
memiliki
manajemen
yang
handal,
variabel
ini
mempunyai loading terbesar pada komponen 3, yaitu 0,611 maka variabel ini masuk kedalam faktor ketiga. d.
Faktor keempat, faktor ini merupakan faktor yang memiliki pengaruh keempat terbesar yaitu dengan eigenvalue 1.098 dan mampu menjelaskan variance total 8.448%: 1) Koperasi memiliki peralatan yang modern, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 4, yaitu 0,870 maka variabel ini masuk kedalam faktor keempat. 2)
Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya, variabel ini mempunyai loading terbesar pada komponen 4, yaitu 0,563 maka variabel ini masuk kedalam faktor keempat.
5.
Menamai faktor Setelah mendapatkan 4 (empat) faktor yang terbentuk, langkah berikutnya adalah memberi nama pada faktor-faktor tersebut. Pemberian nama ini akan melihat faktor yang mendominasi di kelompok faktor tersebut.
80
Pada penelitian ini, faktor pertama yang terdiri dari pengurus dan karyawan Koperasi berpenampilan rapih, suasana koperasi rapih bersih dan nyaman, pengurus, karyawan melayani dengan cepat dan slogan Koperasi sesuai dengan pelaksanaannya. Dinamakan sebagai faktor prosedur. Faktor kedua yang terdiri dari pengurus dan karyawan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan anda, secara umum saya puas terhadap jasa Koperasi, kinerja Koperasi sesuai dengan harapan saya, dan menurut saya, Koperasi saya sekarang lebih baik dari Koperasi lain. Dinamakan sebagai faktor pelayanan dan kepercayaan. Faktor ketiga yang terdiri dari perilaku para pengurus Koperasi dapat membuat anda mempercayai Koperasi, pengurus dan karyawan secara konsisten bersikap sopan, dan Koperasi memiliki manajemen yang handal. Dinamakan sebagai faktor budaya dan manajemen Faktor keempat yang terdiri dari Koperasi memiliki peralatan yang modern dan Koperasi memiliki jam operasi yang nyaman bagi anggotanya. Dinamakan sebagai faktor tekhnologi dan kenyamanan.
6.
Interpretasi hasil Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa loyalitas seseorang dipengaruhi oleh faktor lokasi dan prosedur, faktor pelayanan dan kepercayaan, faktor budaya dan manajemen, dan faktor tekhnologi dan kenyamanan.
81
Sedangkan
dalam penelitiant
terdahulu
yang
dilakukan
oleh
Mustikawati (2009) dengan judul penelitian “analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan ummat (studi kasus: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor)”, terdapat 5 (lima) faktor berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu multiguna produk, fasilitas kantor, kecepatan petugas menyelesaikan masalah, keamanan dan memahami kebutuhan nasabah. Sama seperti yang dilakukan Mustikawati (2009) agar diperoleh loyalitas yang tinggi Koperasi harus melayani para anggotanya dengan baik, pelayanan yang baik harus diutamakan untuk mendapatkan kepuasan para anggota koperasi, karena ketika kepuasan dirasakan berulang-ulang oleh seorang anggota koperasi, akan membentuk kepercayaan para anggota Koperasi yang akhirnya akan menciptakan kesadaran terhadap loyalitas yang tinggi pada Koperasi seperti yang dijelasakan oleh Ahmad Mardalis (2005). Syarat sederhana yang harus dipenuhi oleh Koperasi adalah kemampuan Koperasi dalam menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Manajemen sebuah Koperasi dituntut untuk cepat dan tepat dalam merespon apa yang dibutuhkan masyarakat saat ini. Berdasarkan hasil analisis data dimana faktor-faktor loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi yang mempunyai nilai paling tinggi adalah faktor prosedur, jika dilihat dari segi karakteristik responden yang mendominasi penelitian adalah wanita, hal ini dapat dimengerti karena
82
mereka lebih sensitif dalam menilai perlakuan serta pelayanan yang diberikan oleh koperasi. Berarti hal tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk dalam bukunya Perilaku Konsumen edisi ketujuh bahwa sifat-sifat wanita yang menyukai kerapihan, kebijaksanaan, kelembutandan kesukaan berbicara.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan uraian teori, pengolahan data, dan pemabahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Ada 4 (empat) faktor yang terbentuk dari 26 (dua puluh enam) indikatorindikator yang ada dalam penelitian ini, faktor tersebut adalah: 1.
Pertama yaitu prosedur. Merupakan faktor terbesar yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 27,184%..
2.
Kedua yaitu pelayanan dan kepercayaan yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 14,871%..
3.
Ketiga yaitu budaya dan manajemen yang mempengaruhi loyalitas masyarakt muslim terhadap koperasi sebesar 9,215%..
4.
Keempat yaitu tekhnologi dan kenyamanan yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap koperasi sebesar 8,448%..
B. Implikasi Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor prosedur, pelayanan dan kepercayaan, budaya dan manajemen, tekhnologi dan kenyamanan merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas masyarakat muslim terhadap Koperasi Bina Sejahtera dan BMT al-Amin. Sehingga dengan temuan penelitian ini akan memberikan dampak atau implikasi kepada pihakpihak tertentu. Adapun implikasinya adalah: 1.
Bagi dunia penelitian Penelitian ini dapat dijadikan refrensi untuk penelitian selanjutnya. Yaitu indikator-indikator apa saja yang akan mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap Koperasi.
83
84
2.
Bagi Koperasi Bina Sejahtera dan BMT Mitra al-Amin Dengan adanya penelitian ini bisa mengeluarkan strategi baru untuk mempertahankan dan mengembangkan pangsa pasarnya. Dengan berbagai indikator-indikator yang telah dianalisa, maka membentuk faktor-faktor yang dapat dijadikan refrensi untuk membuat kebijakan bagi koperasi.
3.
Bagi Masyarakat Dengan adanya penelitian ini maka masyarakat dapat melihat faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap koperasi sehingga masyarakat dapat melihat koperasi yang mana yang dapat memberikan kepuasan dan dapat membuat keputusan memilih koperasi yang lebih baik.
C. Saran Berdasarkan uraian teori, pengolahan data, pembahasan pada bab sebelumnya, dan kesimpulan diatas maka dapat diberikan saran sebagai berikut: 1. Koperasi sebaiknya terus memperbaiki prosedurnya dari penampilan karyawan, dan suasana koperasinya karena berpengaruh paling besar terhadap loyalitas anggotanya, jangan sampai karen penampilan karyawan yang buruk dan suasana yang koperasi yang kurang baik akan menurun loyalitas anggotanya sehingga anggotanya akan berpaling kekoperasi lain. 2. Manajemen koperasi yang baik dalam mengatur atau memilih pegawai juga terbukti mempengaruhi loyalitas para anggota. Maka harus dilakukan manajemen yang baik dengan memilih pegawai yang kompeten. 3. Faktor budaya mempengaruhi loyalitas anggota, oleh sebab itu koperasi harus terus mendorong pada pengurus dan karyawannya untuk membiasakan budaya
yang
baik
agar
anggota
terpuaskan
dan
meningkatkan loyalitas. 4. Keadaan yang membuat nyaman dan tekhnologi pun tidak kalah pentingnya, karena kenyamanan adalah hal yang sangat sensitif. Tidak
85
mungkin anggota loyal dan inginn bertransaksi dengan koperasi jika mereka merasa tidak nyaman ketika bertransaksi. Tekhnologi pun menjadi perhatian karena akan memudahkan anggota dalam proses transaksi dan pembiayaan.
86
DAFTAR PUSTAKA
Abdad, Zaidi. Lembaga Perekonomian Ummat di Dunia Islam. Bandung: Angkasa, 2013. Arief. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing, 2007. Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Renika Cipta, 1993. Cet. Ke-2. Azwar, Saifuddin. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1992. Bogdan, Robert dan Steven J. Taylor. Pengantar Metode Penelitian Kualitatif. Penerjemah Arief Furchan. Surabaya: Usana Offset Printing, 1992. B.SM, Junaedi. Islam dan Intreprenedrialisme: Suatu Studi Fiqh Ekonomi Bisnis Modern. Jakarta: Kalam Mulia, 1993. DEKOPIN, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2012 Tentang Perkoperasian. Jakarta: DEKOPIN 2012. Firdaus, Muhammad dan Agus Edhi Susanto. Perkoperasian Sejarah, Teori, dan Praktek. Bojongkerta: Ghalia Indonesia, 2002. Ghazali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005. Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia, 2010. Hamidah, Siti. Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Produk Kas Kilat, (Studi Pada Tenaga Kerja Indonesia di Malaysia). Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum,Perbankan Syariah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012. Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasara. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009.
87
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia, 2009. Jamili dan Winahjoe, Dasar-dasar Riset Pemasaran. Yogyakarta: Media Widya Mandala, 1992. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Prenhallindo, 1997.
Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta:
Mardalis, Ahmad. “Meraih Loyalitas Pelanggan.” BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 9 No.2 (Desember 2005) Hal.111-119 Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara, Faktor-Faktor Yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar, Jurnal Socio-Economi of Agribusiness Volume. 6 No.3 2006, Universitas udayana, Bali 2006. Sugiono. Statistika Untuk Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2007. Suliyant. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005. Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah Institut Bankir Indonesia. Konsep, Produk dan Implementasi Operasional Bank Syari’ah. Jakarta: Djambatan, 2003. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2004. Ujianto dan Abdurrachman. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecendrungan Minat Beli Konsumen Sarung (Studi kasus konsumen di jawa timur). Jurnal manajemen dan kewirausahaan vol.6 No.1, ,(Maret 2004). Hal. 34-53. Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007. http://id.wikipedia,org/wiki/Musyarakah, Artikel di akses pada tanggal 30 Juli 2008. http://id.wikipedia.org/wiki/Citra_perusahaan, Wikipedia, Citra artikel diakses pada 26 Oktober 2013 dari
Perusahaan,
88
http://zilzaal.blogspot.com/2012/04/mencemaskan-populasi-muslimindonesia.html.Zilzaal, “Mencemaskan, Populasi Muslim Indonesia 100 Tahun yang Akan Datang” artikel diakses pada 20 Agustus 2013
