Seniorská klientela v cestovním ruchu

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Seniorská klientela v cestovním ruchu Bakalářská práce

Vedoucí práce: PhDr. Eva Půlkrábková Autor práce: Petra Žitnáková Jihlava 2012

Copyright © 2012 Petra Žitnáková

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.

V Jihlavě dne ……………………………... Podpis

Na tomto místě bych velmi ráda poděkovala vedoucí mojí bakalářské práce, paní PhDr. Evě Půlkrábkové, a to především za odborné a metodické rady, které přispěly k vypracování této práce a také za vstřícný a ochotný přístup během konzultací. Mé poděkování patří také zaměstnancům cestovních kanceláří, kteří se podíleli na dotazníkovém šetření a v neposlední řadě děkuji své rodině za její podporu a trpělivost.

ANOTACE ŽITNÁKOVÁ, Petra: Seniorská klientela v cestovním ruchu. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce PhDr. Eva Půlkrábková. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2012. 66 stran. Bakalářská práce se zaměřuje na seniorskou klientelu jako na atraktivní a vyhledávaný segment trhu cestovního ruchu, který lze v současnosti označit jako fenomén, jehož popularita neustále vzrůstá. Práce poukazuje na problematiku stárnutí, charakterizuje formy a rysy seniorského cestování a pojednává o postavení starších osob v naší společnosti. Důležitou součástí je specifikace činnosti průvodce, která souvisí s hlavním cílem práce, což je identifikování a vysledování odlišností v rámci metodickopsychologické práce se seniory a získání, zpracování a posouzení zkušeností odborníků získaných během praxe v oboru turismu právě se staršími účastníky.

Klíčová slova: stáří, stárnutí, senior, cestovní ruch, segment

ANOTATION ŽITNÁKOVÁ, Petra: Senior clientele in tourism. Bachelor thesis. Polytechnic College Jihlava. Department of tourism. Supervisor PhDr. Eva Půlkrábková. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava 2012. 66 pages. Bachelor thesis is focused on senior clientele which may be considered as an attractive and popular segment of tourism market. The senior clientele is possible to describe as a phenomenon whose popularity is still rising. The thesis adverts to the issue of ageing, characterizes the forms and attributes of senior travelling, and deals with the position of older people in our society. An important part of this work is a specification of guide activity which is related to the main aim of the thesis. This aim is related to identification and finding the differences in terms of methodical and psychological work with seniors, and receiving, processing and assessment of specialists´ experience gained during working with older people in the tourism branch.

Key words: age, ageing, senior, tourism, segment

OBSAH ÚVOD ............................................................................................................................. 10 CÍL PRÁCE A METODIKA ....................................................................................... 12 TEORETICKÁ ČÁST .................................................................................................. 13 1.1.

Gerontologie ....................................................................................................... 13

1.2.

Stárnutí a stáří ................................................................................................... 13

1.2.1.

Jak se připravit na stáří? ............................................................................... 15

1.2.2.

Změny ve stáří .............................................................................................. 16

1.2.3.

Kdy je považován člověk za starého? .......................................................... 18

1.2.4.

Mládí a stáří z pohledu současných Evropanů ............................................. 18

1.2.5.

Přístup ke stáří z pohledu Eriksona a Komenského ..................................... 19

1.2.6.

Stáří z pohledu jiných kultur ........................................................................ 20

1.2.7.

Podpora stárnoucí populaci .......................................................................... 20

1.2.8.

Senilita .......................................................................................................... 22

1.2.9.

Dlouhověkost ................................................................................................ 22

1.3.

Senior .................................................................................................................. 23

1.3.1.

Odchod do důchodu ...................................................................................... 23

2.1.

Cílové skupiny sociálního cestovního ruchu.................................................... 26

2.2.

Seniorský cestovní ruch ..................................................................................... 26

2.2.1.

Senior turista ................................................................................................. 28

2.2.2.

Cestování českých seniorů ........................................................................... 28

2.2.3.

Cestovní kanceláře zaměřené na seniorskou klientelu ................................. 29

2.2.4.

Formy cestovního ruchu seniorské klientely ................................................ 29

2.2.5.

Znaky seniorského cestování ........................................................................ 30

3.1.

Hlediska segmentace trhu cestovního ruchu ................................................... 31

3.2.

Teorie rodinného hnízda ................................................................................... 31

3.3.

Senior jako segment trhu cestovního ruchu .................................................... 32

4.1.

Trend stárnutí .................................................................................................... 33

4.2.

Senioři v České republice .................................................................................. 33

4.3.

Demografický aspekt v cestování seniorů ........................................................ 35

5.1.

Členění účastníků cestovního ruchu ................................................................ 36

5.2.

Metodicko-psychologická práce průvodce se seniory..................................... 37

5.3.

Komunikace se seniorem ................................................................................... 38

PRAKTICKÁ ČÁST .................................................................................................... 39 6.1.

Charakteristika výzkumu ................................................................................. 39

6.2.

Výzkumná metoda ............................................................................................. 40

6.3.

Zkoumaný vzorek .............................................................................................. 41

6.4.

Interpretace získaných údajů ........................................................................... 41

6.5.

Vyhodnocení dotazníkového šetření a jeho shrnutí ........................................ 41

ZÁVĚR .......................................................................................................................... 56 SEZNAM GRAFŮ A TABULEK ................................................................................ 58 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY......................................................................... 59 SEZNAM INTERNETOVÝCH ZDROJŮ ................................................................. 60 SEZNAM PŔÍLOH....................................................................................................... 62

Seznam zkratek OSN

Organizace spojených národů

VŠE

Vysoká škola ekonomická

ACK ČR

Asociace cestovních kanceláří České republiky

MMR

Ministerstvo pro místní rozvoj

EU

Evropská unie

ČSÚ

Český statistický úřad

ČR

Česká republika

CR

Cestovní ruch

ÚVOD Zestárnout není umění, ale umění je to nést. Johan Wolfgang Goethe (Ebr V., 2010) Otázkou stáří a stárnutí se zabývali naši předkové již od pradávna. Snaha zjistit, z jakého důvodu vlastně člověk stárne či jak dokonce tento proces zastavit nebo alespoň zpomalit, se stalo jakýmsi honem člověka za poznáním sebe samého. Do současné doby bylo shromážděno neskutečné množství informací týkajících se života lidí v posledních fázích lidského vývoje. Také za účelem seskupení výsledků různých průzkumů a poznatků o psychických i fyzických změnách v průběhu stárnutí vznikla věda zkoumající tyto jevy zvaná gerontologie. Nejedná se přitom pouze o složité odborné teorie, ale snahou řady specialistů je také to, aby lidé přijímali období stáří z pozitivního hlediska, dostatečně se na něj připravili a v důchodovém věku si dokázali život doslova užít a považovat ho za jakousi odměnu za předešlá léta. Fakt, že každý člověk je jedinečný, se odráží též v gerontologické problematice. Stárnutí není pouze jev fyzický, doprovázený vrásčitou kůží a prošedivělými vlasy. Toto období se značnou mírou podílí také na psychickém stavu člověka a je spojeno s řadou změn, na které by měli být lidé před jeho příchodem připraveni. To, jak se člověk s těmito změnami dokáže vypořádat, je ovšem velice individuální a závisí na mnoha skutečnostech. Hlavním úkolem a posláním gerontologie je zároveň i zkoumání kvality života seniorů, přičemž se ji snaží neustále zlepšovat a v souvislosti s tím i prodloužit věk člověka. Právě prodlužování lidského věku souvisí se stárnutím lidské populace, které v současnosti nabývá čím dál větší důležitosti, a osobám vyššího věku je věnována vyšší pozornost. Stárnutí populace je problém celosvětového rázu. Pokud na tuto skutečnost pohlédneme z hlediska, že se lidé dožívají vyššího stáří, jelikož se snižuje mortalita starších osob, jedná se o pozitivní náhled. Naopak za negativní je považován fakt, že se snižuje natalita a tím zároveň klesá i podíl mladších jedinců a dětí. Je tedy zapotřebí, aby dnešní společnost trend stárnutí tolerovala a dokázala se mu přizpůsobit s ohledem na to, že každý člověk, seniory nevyjímaje, má právo na důstojný a hodnotný život.

10

Z demografických prognóz vyplývá, že se trend stárnutí očekává i v příštích desetiletích. Předpovědi statistiků upozorňují zejména na seniorskou populaci, jejíž podíl se zvýší oproti jiným věkovým kategoriím o největší počet osob. V rámci EU bude např. Česká republika na prvních příčkách, co se týče nejrychlejšího populačního stárnutí. Z celosvětového hlediska se předpokládá zejména velký nárůst starších seniorů, tj. osob ve věku 85 a více let. Lze tedy předpokládat, že v následujících desetiletích se bude neustále stupňovat procentuální podíl osob starších 60 let v celosvětovém měřítku. To, že dnes bývá pojem senior skloňován ve všech pádech, se týká též odvětví cestovního ruchu. Nejenom demografické změny, ale také zvyšující se úroveň kvality života stárnoucích lidí a touha po aktivním a společenském vyžití se odráží v jejich touze po cestování a zejména ve změně nabídky na straně cestovních kanceláří, které soustřeďují svoje produkty přímo na seniorskou klientelu. Dnes již není důchodový věk synonymem nudného a stereotypního života a obdobím nicnedělání. Díky vyšším příjmům, kterými starší jedinci disponují, zlepšující se zdravotní péči, jež vede k lepšímu fyzickému i duševnímu zdraví, a díky dostatečné časové flexibilitě si dnes mohou starší lidé užívat cestování za odpočinkem či za poznáním. Tržní segment seniorů tedy neustále nabývá na atraktivitě a tento fakt by se měl odrážet v nových a zajímavých produktech na straně nabídky cestovních kanceláří a zároveň by měl motivovat zaměstnance v oboru turismu k tomu, aby se zaměřili na typické znaky a potřeby této klientely.

11

CÍL PRÁCE A METODIKA Hlavním cílem bakalářské práce je získání a následné zhodnocení zkušeností pracovníků cestovních kanceláří s tržním segmentem seniorů, přičemž hlavní důraz je kladen na specifika zvolené metodicko-psychologické práce se seniorskou klientelou před absolvováním zájezdu a též v jeho průběhu. Práce je rozvržena do dvou klíčových částí – teoretické a praktické. Zpracování teoretické části předcházelo prostudování odborné literatury a ostatních pramenů. Na jejich základě byly poté definovány základní pojmy týkající se problematiky stárnutí. První části práce se zaměřují na období stáří, jeho příčiny a změny s ním spojené, vč. vymezení klíčového pojmu senior. Následující kapitola je věnována sociálnímu cestovnímu ruchu, resp. jeho dílčí oblasti, seniorskému cestovnímu ruchu. Kromě základních charakteristik jsou zde uvedeny typické znaky a rysy seniorského cestování anebo konkretizace českého turisty-seniora a cestovních kanceláří, jejichž nabídek mohou využít. O seniorské klientele jako součásti trhu cestovního ruchu pojednává další oddíl práce. Ten se zaobírá především hledisky segmentace trhu a zdůrazňuje roli starších osob jako zákaznických skupin na straně poptávky. Další části práce jsou věnovány zpracování demografické analýzy, která poukazuje na trend stárnutí jako na fenomén současné populace. V souvislosti s tímto faktem se zde také vyzdvihuje neustále se zvyšující zájem o starší klientelu. Nedílnou součástí analýzy je zjištění procentuálního podílu seniorů v počtu obyvatelstva České republiky a další demografické údaje vyplývající ze statistik Českého statistického úřadu. Závěrečnou pasáží teoretické části je metodika činnosti z hlediska profese průvodce v cestovním ruchu, která poukazuje na to, jakým způsobem přistupovat ke starším účastníkům a jak s nimi komunikovat. Pro objektivní zhodnocení dané problematiky v praktické části týkající se vzájemné interakce mezi seniorem, vystupujícího v pozici zákazníka či účastníka cestovního ruchu, a pracovníkem cestovní kanceláře, resp. průvodce, bylo zapotřebí získat dostatečné množství informací, které vycházely z osobních zkušeností zaměstnanců z odvětví turismu. Potřebné údaje byly opatřeny prostřednictvím dotazníkového šetření a na jejich základě byla zjištěna fakta, která poukazují na specifika seniorské klientely v cestovním ruchu a byla důležitým motivem pro zpracování hlavního cíle této práce.

12

TEORETICKÁ ČÁST 1. DEFINOVÁNÍ ZÁKLADNÍCH POJMŮ 1.1.

Gerontologie

V současné době existuje mnoho interpretací na téma stárnutí a stáří, přičemž jednoznačně tyto termíny nelze definovat. Gerontologií jako vědním oborem se zabývá např. V. Pacovský, který ji charakterizuje jako nauku o stárnutí a stáří a rozděluje ji do třech hlavních částí: „Gerontologie teoretická – vytváří teoretický základ pro praktickou činnost kolem starého člověka. Hledá, třídí a řadí do systému poznatky o hlavních mechanismech stárnutí. Gerontologie klinická – zabývá se stárnoucím a starým člověkem jako jedincem, jeho komplexním hodnocením a posuzováním ve zdraví, hlavně v nemoci. Ta část klinické gerontologie, která se orientuje na zvláštnosti chorob ve stáří, se označuje jako geriatrie. Gerontologie sociální – orientuje se na vzájemné vztahy mezi starou populací a společností jako celkem.“ (1990, s. 15)

1.2.

Stárnutí a stáří

Jak bylo již zmíněno, pro pojmy stárnutí a stáří neexistuje dostatečně uspokojivá definice. V literatuře týkající se problematiky gerontologie se nachází nespočet výkladů, které dané výrazy různými způsoby formulují. V. Pacovský charakterizuje stárnutí jako tzv. přechodné období mezi dospělostí a stářím, které se vyznačuje, tak jako ostatní vývojová stádia, určitými znaky. Změny vznikající během procesu zvaném fyziologické stárnutí jsou regresívního charakteru a jsou specifické nevratností a neopakovatelností. Avšak charakterizovat starého člověka není jednoduché. Jakýmsi základním ukazatelem je věk člověka, ale ani ten nám nemusí poskytnout objektivní výsledky. Tzv. kalendářní věk, který udává datum narození, nemusí být, z biologického hlediska, spolehlivým údajem. Existuje též tzv. funkční věk, který se s předchozím kalendářním věkem nemusí shodovat. V tomto případě se jedná o takový věk, určující skutečný funkční potenciál

13

člověka. Rozdělení stáří do věkových skupin tedy nelze jednotně kategorizovat. V. Pacovský (1981, s. 14 - 15) uvádí doporučované rozdělení, sestavené Světovou zdravotnickou organizací: Věk 45 – 59 let je považován za střední věk. Věk 60 – 74 let je označován jako rané stáří či vyšší neboli starší věk. Věk 75 – 89 let představuje tzv. sénium nebo stařecký čili pokročilý věk. Věk 90 a více let spadá do kategorie zvané dlouhověkost. Z hlediska biologického charakterizoval projevy stárnutí L. Langmeier. „Biologické projevy stárnutí jsou nápadné: Je snížena odolnost vůči infekcím, zvyšuje se sklon k nádorovým onemocněním, zpomaluje se hojení ran, ztrácí se pružnost vaziva, sklerotizují cévy apod.“ (2006, s. 202) Zatímco stárnutí lze tedy vnímat jako určité meziobdobí mezi dvěma vývojovými stádii, stáří lze chápat jako poslední etapu ontogenetického vývoje. Samotnou otázkou stárnutí člověka se zabývají vědci již po mnoho generací a do dnešní doby nelze tuto problematiku přesně specifikovat. Jako příklad lze uvést teorii stárnutí dle V. Pacovského a H. Heřmanové (1981, s. 64 – 72), kteří ji rozdělili do tří skupin: Teorie o působení zevních vlivů Tato teorie, jak již vyplývá z názvu, pojednává o působení vlivů vnějšího prostředí na délku života člověka a též na jeho zdravotní stav. Důraz je zde kladen zejména na ekologické podmínky či na vliv virů a bakterií. Teorie o působení vnitřních vlivů V teorii působení vnitřních vlivů hraje důležitou roli genetický program, který kontroluje proces stárnutí. Součástí je též tzv. teorie omylů, která popisuje stáří jako náhodné nahromadění omylů objevujících se při proteinové syntéze či teorie metabolických změn. Teorie porušené integrace a organizace Poslední ze tří teorií stárnutí se člení opět na jednotlivé teorie, pro příklad lze uvést metodu matematického modelování.

14

1.2.1. Jak se připravit na stáří? Pokud se zabýváme problémem přípravy na stáří, jedná se o proces, který trvá celý život. Můžeme říci, že každý jedinec je hoden takového stáří, jaký byl jeho život. Jak se lze na toto období připravit, uvádí ve svém díle V. Pacovský. Ten definuje tři roviny příprav: Dlouhodobá příprava Poukazuje na stáří jako na nedílnou součást života člověka, přičemž jeho kvalitu může člověk ovlivnit už během všech fází lidského vývoje. Důležitou roli zde zaujímá patřičná výchova populace, resp. výchova zaměřující se na životní harmonii, rozvíjení vzdělání, tvořivost, společenský život, dále ustálené vztahy v rodině a také na manželství a rodičovství. Součástí přípravy je také vyvarování se negativním vlivům působícím na naši životosprávu. Mládež společně s dětmi by měly prokazovat úctu ke starším osobám a učit se jim porozumět a naučit se s nimi jednat. Středně dlouhá příprava Již název napovídá, že začátek této přípravy je přibližně ve středu, tedy v polovině lidského života. Jde o tzv. vyšší produkční věk, tedy cca 45 let. Během středně dlouhé přípravy by se měl člověk zaměřit na tři klíčové oblasti. První z nich je oblast biologická, kde je zdůrazňován zdravý životní styl ve smyslu správné výživy, dostatečného pohybu atd. Druhá je oblast psychická, během které je zapotřebí přijmout stáří jako přirozenou etapu v životě člověka a dbát na udržování duševní hygieny. Třetí a zároveň poslední je oblast sociální. Ta spočívá v udržování společenských a personálních vztahů a rozšiřování zájmů, kdy se může jedinec stát např. členem různých společenských organizací, které mu pomohou získat nové kontakty, jež může udržovat i v období stáří. Takováto angažovanost poté vylučuje možnou izolaci starého člověka od společnosti a nechuť komunikovat. Krátkodobá příprava Začátek krátkodobé přípravy začíná přibližně 3 až 5 let před očekávaným ochodem do penze. Jedná se o životní úsek, kdy mnozí lidé procházejí jakousi krizí ze ztráty sociálního postavení. Úkolem této přípravy je tedy tento psychický nápor zvládnout a vyrovnat se s přicházejícím obdobím stáří. Je nutné

15

najít si novou životní náplň a vyplnit si aktivně volný čas. Člověk by se měl tedy připravit na pozici důchodce z psychického hlediska, ale také z hlediska organizačního (úspory, změna domácnosti apod.). Samozřejmostí je také přijetí změn v rámci rodinných vztahů, zejména odchod dětí. (1990, s. 55 - 57)

1.2.2. Změny ve stáří Každé stádium vývoje člověka je doprovázeno určitými změnami a nejinak tomu je i ve stáří. Tyto aspekty jsou však u jedinců velmi individuální. Někteří lidé se např. v pozdějším věku mohou vyznačovat výbornou tělesnou i duševní kondicí, jiní naopak tyto vlastnosti postrádají již v pozdní dospělosti. Jak uvádí L. Langmeier a D. Krejčířová, obecně lze shrnout, s přihlédnutím na možné rozdíly změny v období stáří do dvou základních kategorií: (2006, s. 204 - 208) Kognitivní změny „Kognitivní procesy, psychické procesy a operace, pomocí nichž jedinec poznává svět a sebe sama (vnímání, pozornost, představivost, paměť, myšlení a řeč).“ (Encyklopedie DIDEROT, 2002, s. 128) Pro období sénia je charakteristické zhoršování smyslového vnímání, což značně brání seniorům při běžných činnostech. Až 90 % stárnoucích lidí ve věku nad 60 let se vyznačuje zhoršením zrakového vnímání a 30 % z nich se setkává s horší sluchovou percepcí. Tyto skutečnosti mohou vést ke špatné komunikaci a dorozumívání se mezi lidmi a člověk je více náchylný k úrazům. Částečným řešením při těchto potížích jsou brýle či naslouchátka, které život seniorům značně usnadní. Kromě senzorických poruch se ve stáří zhoršuje též paměť. Zatímco vzpomínky z minulosti si v pozdějším věku senior uchovává, zapamatování nových poznatků jim činí značné problémy. Lidé ve vyšším věku ulpívají především na svých zážitcích z doby minulé a jejich vzpomínky se mohou od skutečnosti značně lišit. K dalším aspektům stárnutí patří také klesající inteligence, což vyplývá z obvyklých inteligenčních testů. Všechny tyto změny mohou být u jednotlivých jedinců velmi rozdílné. Emoční změny Obecně lez říci, že citové neboli emoční vnímání má u stárnoucí populace klesající charakter. Projevování emocí již není tak intenzivní a také přístup a řešení běžných

16

situací již člověk řeší s větším nadhledem, klidně a rozvážně. Přestože patří tyto vlastnosti k těm pozitivním, často se stává, že vede tato citová stabilita u seniorů až k úplné lhostejnosti a nezájmu o okolní svět. Vše se však odvíjí na postavení životních hodnot každého jedince. Pokud bychom porovnali rané a pozdní stáří, na začátku období sénia má člověk potřebu být prospěšný druhým, kdežto ve vyšším věku se jeho zájem soustřeďuje na emoční stálost a na kladné rodinné vztahy. V pozdějším stáří se lidé zaměřují více sami na sebe a na svoje potíže a okolní svět, respektive okolní dění není středem jejich zájmu. Můžeme říci, že i osobnost starého člověka je neustále ve vývinu, což dokazují četné výzkumy, které poukazují na změny způsobené věkem. Např. lidé ve vyšším věku se vyznačují vyšší introverzí, přičemž se tento fakt týká především mužské populace. Avšak k výraznějším změnám osobnosti nedochází a vlastnosti člověka zůstávají převážně stejné. K utváření lidské osobnosti patří také velmi důležitá schopnost přizpůsobení se nevyhnutelným problémům spojených se stářím. To, jak se s tímto obdobím vyrovnat a adaptovat se na něj, definuje pět strategií. První z nich je konstruktivní strategie. Její základ spočívá v neustálé aktivitě a chuti do života. Člověk přijímá pozitivně svůj věk, je si vědom určitých omezení a obtíží, které se stářím přicházejí, ale přesto se zajímá o nové věci, okolí a má dostatek humoru a nadšení pro věc. Tento přístup je obvykle připisován lidem, již měli klidné a šťastné období dětství a pozdní dospělosti. Druhým typem vyrovnávání se se séniem představuje strategie závislosti. Charakterizují ji pasivní jedinci, kteří spoléhají spíše na ostatní než sami na sebe a převádějí na ně též odpovědnost. Postrádají sklon k aktivitě a upřednostňují své soukromí, kam se mohou schovat. Třetí je strategie obranná, příliš aktivní přístup k životu za účelem zastínit negativní pohled na všední problémy či myšlenky na smrt. Často se vyznačuje přehnaným dodržováním zvyků a přílišným sebekontrolováním. Strategie hostility neboli strategie nepřátelství a hněvivosti vůči druhým se projevuje, jak již vyplývá z názvu, agresivitou a neustálou nespokojeností. Tento typ lidí mnohdy obviňuje své okolí ze svých neúspěchů a má sklony k podezřívavosti. Pátá, tedy poslední, je strategie sebenenávisti. Jedná se o osoby, jež vůči sobě vyvíjejí nadměrnou kritiku a celý svůj dosavadní život pokládají za fiasko. K tomuto přístupu může vést například nešťastné manželství či špatné rodinné vztahy. Pokud bychom shrnuli všechny uvedené přístupy v souvislosti s adaptací na stáří, jedná se o jedno z mnoha členění, které můžeme v literatuře nalézt. K tématu osobnosti starého člověka existuje řada studií, které

17

obsahují různé množství a pojetí těchto tzv. přístupových strategií, avšak prožívání změn ve stáří je velmi individuální a někdy je osobnost starého člověka přiřazována k více než jedné z nich. (2006, s. 204 - 208)

1.2.3. Kdy je považován člověk za starého? Vzhledem k rozsáhlému množství hypotéz a teorií lze tuto otázku považovat za řečnickou. Pokud na tuto otázku pohlédneme z hlediska společenského, můžeme konstatovat, že člověk je starý tehdy, kdy jej za starého považují ostatní členové společnosti. Stejně tak jako se neustále vyvíjí společnost, mění se i věková hranice, která řadí člověka mezi staré jedince. Zatímco v roce 1800 byl za starého člověka považován již čtyřicátník, v roce 1900 to byl padesátník. V současnosti, co se týká průmyslově rozvinutých zemí, představují skupinu starších osob pětašedesátiletí, avšak větší pozornost je věnována v rámci gerontologických studií spodní hranici 75 let. (J. Langmeier, D. Krejčířová, s. 203 - 204)

1.2.4. Mládí a stáří z pohledu současných Evropanů Co se týče smýšlení Evropanů v souvislosti se stářím člověka, v průměru převažuje názor, že mládí končí ve věku 42 let a etapa stáří nastává od 64 let. Také obyvatelé České republiky, kteří byli zapojeni do průzkumu Eurobarometr, uvedli obdobné věkové rozpětí, konkrétně 40 a 60 let. Šetření probíhalo pod záštitou Evropské unie a bylo součástí zahajovacího procesu Evropského roku aktivního stárnutí a solidarity mezi generacemi. Např. Švédové a Portugalci označují člověka za mladého do věku 37 let, v porovnání s Řeky či Kypřany, kteří tuto hranici posouvají o celých 13 let výše. Zato podle Slováků mezi staré jedince patří lidé již od 58 let a dle Portugalců dokonce až dosažením 70. roku. Rozdílnost názorů se projevila také z hlediska pohlaví Evropanů. Průměrný věk, který muži považují za začátek lidského stáří je 62,5 roku. Evropské ženy uvádí v průměru věk o něco vyšší, přesně 65 let. Výsledky zkoumání, o něž se zasloužilo celkem 26 tisíc respondentů různých států Evropy, též odhalily, že nadpoloviční většina všech oslovených lidí souhlasí s povolením dále pracovat i po odchodu do penze. Sama chce však pracovat po odejití do důchodu pouhá třetina z nich. V rámci této problematiky však existují velké rozdíly mezi jednotlivými státy. V otázce zvyšování věku, kdy člověk odchází do penze po roce 2030, vyjádřilo svůj nesouhlas

18

v České republice celých 54 % obyvatel, v rámci evropského obyvatelstva to bylo 36 %. Vyplývá tak ze zprávy Eurostat. [1]

1.2.5. Přístup ke stáří z pohledu Eriksona a Komenského Tématem vývojové psychologie se již po řadu let zabývá nespočet autorů. Obecně je jejich snahou vysvětlit a popsat průběh a změny během lidského vývoje. Jedním z tvůrců, jenž definoval jednotlivé vývojové fáze člověka, je Erik Homburger Erikson, který vyhodnotil etapy lidského vývoje celkem do devíti fází, přičemž poslední z nich dokončil, když mu bylo 91 let a tím završil etapu stáří. Základem každé etapy tzv. psychosociálního vývoje je určitá potřeba. Úkolem člověka je této potřebě vyhovět, přičemž je důležité, jakým způsobem tak učiní. Během uspokojování těchto potřeb si totiž jedinec získává nové postoje k sobě samému a také ke svému okolí. Všechny tyto zkušenosti, ať už špatné či dobré, na sebe navazují a jsou důležité vždy pro následující etapu ve fázích vývoje. Období stáří, tedy fázi ukončující lidský vývoj, definoval Erikson v osmé a deváté fázi. Osmá fáze je období zralé dospělosti, tedy od 60 let do konce života. Člověk zde shrnuje svůj dosavadní život a zamýšlí se nad tím, jak jej prožil, co doposud dokázal a zda jej může přijmout takový, jaký skutečně byl. Velký důraz klade autor na tzv. integritu svého já, kdy by se člověk měl vyrovnat s tím, že není bezchybný a dokonalý. Měl by být sám se sebou spokojený, přijmout stáří jako běžnou součást života a snažit se být užitečným. Naopak druhým, špatným postojem se rozumí zoufalství z toho, že člověk nežil lépe. Poslední, tedy devátá fáze, je jakýmsi doplňkem osmého stádia a autor zde hodnotí stáří ze své vlastní zkušenosti. Na vývoj člověka poukázal ve svém díle již Jan Amos Komenský. V 50. letech 19. století byl vydán jeho titul Vševýchova, kde přišel s návrhem umožnit lidem studium v průběhu celého života. Než se tato idea stala skutečností, uplynulo celých 300 let (univerzita třetího věku). Koncept tzv. školy stáří spočíval ve vytvoření tří tříd. První z nich (věk 65-74 let) měla soustřeďovat jedince na začátku období stáří, kde měli zhodnotit svůj život a co během něj dokázali. Ve druhé třídě měli být jedinci (věk 75-89 let), kteří nebyli schopni již vytvářet nic nového, ale v jejich zájmu je dokončit věci započaté. Třetí třída měla být zaměřena k získání náležitého postoje ke smrti. (D. Klevetová, I. Dlabalová, 2008, s. 25 - 28)

19

1.2.6. Stáří z pohledu jiných kultur Jednotlivé kultury se v pojetí stáří mohou značně lišit. O této skutečnosti pojednávají ve své knize D. Klevetová a I. Dlabalová, kde uvádí několik příkladů rozdílného pohledu na starého člověka ve společnosti. Například Indové či Tibeťané si spojují stáří s odloučením se od ostatních, kdy se kmeti věnují meditacím v jeskyních. Na život o samotě se průběžně připravují a vzdávají se tím i veškerého společenského života. V zemích Blízkého východu si starých lidí velmi váží a stáří je úctyhodným obdobím lidského života. V islámských zemích je v popředí muž. Co se týče žen, ty jsou respektovány především při narození syna, který bude v budoucnu poskytovat podporu svých rodičů v období stáří. Zatímco muži jsou jakýmsi středem pozornosti během celého života, ženám se dostává úcty až po období klimakteria, čímž již nejsou pro muže výrazným sexuálním objektem a ženy po 50. roce již nebývají pod přísným dohledem. Staří členové u indiánských kmenů, respektive ženy, jsou po klimaxu odívány do zvláštního ošacení a zároveň stoupá i jejich pozice ve společnosti. Velmi důležitou roli plní staré ženy v Japonsku. Zajímavé jsou též zvyky Eskymáků, které živí rybolov a díky němu podnikají četné výpravy. Těch se účastní celá „vesnice“ a pokud někdo ze starších členů nemůže již v putování pokračovat, ostatní mu postaví iglú a stařec v ní zůstává, zatímco skupina pokračuje dál. Tato situace je pokládána za zvyk, který je kladně přijímán i přesto, že starý člověk zůstává sám a je nucen se připravit na případnou smrt. (2008, s. 87 - 88)

1.2.7. Podpora stárnoucí populaci Můžeme říci, že v současnosti se věnuje seniorům stále větší pozornost. V posledních letech vznikají různé nadace, organizace či sdružení, jejichž pozornost směřuje právě k lidem vyššího věku. Tyto spolky se svými programy zaměřují zejména na problematiku tzv. úspěšného a zdravého stárnutí a jejich snahou je též začlenění seniorů do dnešní společnosti. Pro příklad lze uvést následující dva projekty, které v oblasti podpory stárnoucí populace působí. 1) Mezinárodní akční plán pro problematiku stárnutí Jedná se o dokument OSN přijatý v roce 2002 v Madridu a poukazuje na problematiku soudobého stáří a stárnutí. Součástí jeho koncepce je navržený plán, k jehož hlavním záměrům patří obstarat všem starším lidem co nejlepší předpoklady pro důstojné a

20

bezpečné stárnutí a zároveň zajistit jejich plnohodnotné začlenění do jejich společnosti, kde budou plnit svoji roli stejně jako její ostatní členové. Celý plán má představovat jakýsi prostředek, jehož prostřednictvím by se měli inspirovat političtí pracovníci v jednotlivých zemích. Zjednodušeně se tedy jedná o seznam doporučení a úkolů ve spojení se stárnutím obyvatelstva a jednotlivců, který je založen na třech základních prioritách: lidé vyššího věku a rozvoj udržení psychické i fyzické pohody ve stáří zabezpečení vhodného a podpůrného prostředí pro seniory [2] Na základě výše uvedeného dokumentu byl v České republice zpracován a poté schválen návrh pod názvem Národní program přípravy na stárnutí na období let 20032007 a následný program na období let 2008 – 2012. Klíčovým záměrem je zde změnit vztah a celkový postoj ke starším lidem. Jednou z důležitých priorit je také například princip solidarity či péče o seniorskou populaci. [3] 2) Program „Stárnout zdravě v Evropě“ Tento program s působností v celoevropském měřítku se zaměřuje na oblast zdravotní výchovy seniorů, propaguje zdravý životní styl a snaží se prodloužit délku aktivního života u starších osob. Jeho součástí se stala řada občanských sdružení (Gema, Život 90 apod.). Podpora seniorské populace je vyjadřována též prostřednictvím pořádání různých tematických akcí. Např. 1. říjen byl v roce 1990 organizací OSN prohlášen za mezinárodní den seniorů, rok 1999 se stal mezinárodním rokem seniorů atd. Jak bylo uvedeno výše, i na našem území působí řada klubů, center a spolků, sdružujících starší osoby. Např. Svaz důchodců České republiky se zasloužil o vytištění prvních seniorských novin a podporuje svoje vrstevníky v aktivním kulturním, sportovním i společenském životě. Seniorům jsou též určena speciální střediska zaměřená na poradenství a poskytování informací, které jim pomáhají zvládnout starosti běžného života (právní poradenství, finanční poradenství apod.). Běžně jsou dostupné časopisy určené pro starší generaci, jako Senior revue či Generace, které informují veřejnost o chorobách ve spojitosti se stářím, o zdravém životním stylu a pozitivním přístupu k životu. V neposlední řadě se cení činnost, kterou odvádějí dobrovolní pracovníci

21

především v péči o seniory (církevní spolky apod.) a možnost vzdělávání v pozdějším věku. (D. Klevetová, I. Dlabalová, 2008, s. 15 - 16)

1.2.8. Senilita S vyšším věkem bývá často spojován též výraz senilita. Můžeme jej formulovat jako souhrn neurčitých symptomů psychosociálního a somatického rázu. Pro tyto psychické a tělesné příznaky existuje nadřazený pojem, kterého často využívají lékaři, senilita. Z pohledu geriatrie však není tento odborný výraz příliš oblíbený a měl by spíše vybízet k tomu, aby byl nalezen důvod zhoršeného zdravotního stavu. Za senilního můžeme považovat takového člověka, který se vyznačuje zhoršenou motorickou činností, ochablostí svalů, poruchami chůze nebo častým pocitem únavy, nechutí k jídlu, snížením tělesné hmotnosti apod. Do tzv. psychických příznaků senility můžeme zahrnout zejména rezignaci na život, depresivní stavy, ztrátu veškeré motivace k žití a také aktivity, která byla doposud vykonávána. (V. Pacovský, 1990, s. 73)

1.2.9. Dlouhověkost O případech, kdy se lidé dožili vysokého věku, existují zmínky již ve starší literatuře. Obvykle se jedná o postavy legendárního charakteru a údaje o věku, kterého dosáhli, nejsou podložené. Např. lze zmínit biblického Adama, který žil údajně 930 roků. Tento věk je však, samozřejmě, velmi přehnaný. Důvodem jeho dlouhověkosti si naši předci vysvětlovali tím, že nebyl velkým hříšníkem. Zato v dobách osvícenství byl tento věk přisuzován životu vedenému v přírodě. Ani tato domněnka však není založená na pravdě. Podle F. Tvaroha dosahuje průměrný věk lidí, žijících v rozvojových zemích, stejné výšky jako u lidí ve vyspělých zemích, kteří žili v 16. a 17. století. V souvislosti s dlouhověkostí existují údaje a záznamy, ty však považujeme za nepřesné a značně nespolehlivé. Aby se lidé dožili tak vysokého věku, které jsou v zápisech uvedeny, je nepravděpodobné. Pro představu lze uvést několik příkladů. Např. zřizovatel biskupství v Glasgow, Kentigern, se údajně dožil 185 let. Zajímavý je příběh Tomáše Parra, z anglického Sorpshire, který svými dožitými 152 roky přečkal vládu devíti králů Anglie. Základními složkami jeho stravy bylo mléko, chléb a sýr. Osudným se mu stala hostina, kde se přejedl a jeho organismus nezvyklé množství a složení jídla neunesl. Pozoruhodné jsou také záznamy o ženách starého Říma. Např. manželka

22

Cicerona, Terentia zemřela ve 103 letech, nebo herečka Luceia vystoupila na jeviště ještě ve 112 letech. Obecně můžeme za dlouhověké považovat lidi nad 90 let. Za pravděpodobnou délku lidského života, kterého lze maximálně dosáhnout, můžeme brát cca 125 let. K jedincům, kteří se mohou pyšnit vysokým věkem, patří ti, kteří jsou situováni do středních výškových oblastí, a jejich život lze označit za prostý, přičemž se nejedná o jakékoliv odříkání. (1984, s. 16 - 18) Pokud se zaměříme na současné obyvatelstvo České republiky s faktem, že obyvatelstvo stárne, dle statistik se v průměru vyššího věku dožívá ženská populace oproti mužské. Z dat, která zveřejnil Český statistický úřad, vyplývá, že tento rozdíl činí šest let. V roce 2010 byla naděje na dožití u žen 80,6 roku, zatímco u mužů 74,4 roku. Tyto věkové hranice se však v budoucnu u obou pohlaví vyvažovat. Např. v roce 2065 se předpokládá u žen věk dožití v 91 letech a u mužů v 86,5 letech. [4]

1.3.

Senior

Co se týče výkladu pojmu senior, mnohdy se setkáváme s výrazem důchodce, k němuž je mylně přiřazován a považován za synonymum. Za seniora se totiž v rámci důchodového pojištění považuje člověk starší 65 let. V odvětví cestovního ruchu můžeme nalézt mnoho způsobů, jak seniora definovat, avšak především se jedná o rozdělení z hlediska věku nad 60 let, popř. nad 55 let, přičemž existují ještě dílčí skupiny 55 – 64 let, 65 – 74 let a nad 74 let. Z hlediska turismu mohou být senioři nazýváni též turisty třetího věku, tudíž i pro tento pojem budeme těžko hledat jednotnou definici. [5]

1.3.1. Odchod do důchodu Jak uvádí ve svém díle Václav Příhoda, na odchod do důchodu mají vliv čtyři hlavní faktory. Prvním z nich je patřičná výše důchodu, druhým druh zaměstnání, třetím je zdravotní stav jedince a posledním osobní náhled na odpočinek. Z výsledků výzkumu Ambrože je patrné, že zvyšující se důchody vedly k úbytku pracovníků ve vysokém věku. Důležitou roli zde hraje též náplň vykonávané pracovní činnosti, přičemž nejvyšší zájem o práci po propuštění plyne z řad právníků, učitelů a lékařů. Naopak ti, co se živí fyzickou prací, již takový zájem neprojevovali a jejich hlavním motivačním prvkem pro

23

odchod do důchodu byl již výše zmíněný osobní náhled na odpočinek – jejich preferencí byl oddech, který si mohli v penzi dopřát. (1974, s. 387) Když se člověk dostává do důchodového věku, obvykle uvažuje nad postavením práce ve svém životě. Často přitom dochází k tomu, že si bez práce nedokáže svůj život představit. Tehdy bývá odchod na odpočinek dokonce nazýván tzv. osobním bankrotem, což se projevuje většinou u mužů, kteří tuto skutečnost snáší hůře než ženy. Důchod tedy není chápán pozitivně a mnozí odborníci mají za to, že právě nucený odchod do penze vede k vyšší chorobnosti lidí již v brzkém důchodovém věku. Jak je obecně známo, v současné době se v naší společnosti nesetkáváme s nuceným odchodem do důchodu. Člověk se může svobodně rozhodnout, zda chce i nadále zůstat ekonomicky aktivní. S pracovní činností starších lidí však souvisí i určité překážky. Je možné je zformulovat do třech základních kategorií: 1) Schopnost pracovat – ze studií kyjevského Gerontologického ústavu AMN je patrné, že změny týkající se pracovní schopnosti se začínají projevovat mezi 20 a 29 lety, další mezi 40 a 50 lety a jiné mezi 60 a 70 lety. Zatímco téměř beze změn zůstávají pohybové reakce, čím je lidský organismus starší, tím je nižší způsobilost ke stereotypním činnostem. K dalším omezením, která mohou stárnoucím lidem činit v práci potíže, jsou též snižující se soustředěnost nebo udržení pozornosti. Ve fyzické práci se pracující ve vyšším věku vykazují pomalejším tempem, zato jsou jejich výsledky precizní a spolehlivé. Pocit z dobře odvedené práce se poté pozitivně odráží na zdravotním stavu člověka. Pracovní

schopnost

starších

lidí

je

nutné

zhodnocovat

individuálně

s přihlédnutím k hlavní náplni jejich pracovní činnosti. 2) Zařazení do pracovní činnosti – co se týče zaměstnání a prostředí s ním spojeným, staří lidé by měli pracovat v přijatelných podmínkách, kdy náplň práce je přizpůsobena jejich věku. Takovéto zaměstnání by mělo splňovat předpoklady zejména z lékařského hlediska, poté vykazovat společenskou efektivnost a v neposlední řadě by mělo vyhovovat samotnému zaměstnanci. Vhodným pracovištěm pro staršího pracovníka by bylo takové, kde bude řada speciálních uspořádání, které ho dokážou dostatečně chránit. 3) Názor a postoj ke starším pracovníkům – vztahy na pracovišti se řadí k základním

předpokladům

úspěšných

24

výsledků

pracovního

kolektivu.

Naneštěstí pohled na starší jedince z řad ostatních spolupracovníků nelze hodnotit pozitivně. Mladší věkové skupiny bývají toho názoru, že stárnoucí pracovníci výkony ostatních brzdí, že nejsou jejich výkony dostatečně efektivní, pracovní tempo je nízké, nedokážou se přizpůsobit technickým pokrokům dnešní doby a nelze na ně klást vysoké požadavky. Jejich pracovní schopnosti bývají snižovány a jejich absence v práci je obecně spojována s vyšší nemocností ve stáří. Tyto negativní názory, které v pracovním kolektivu ze strany mladších někdy projevují, mohou způsobit změnu zdravotního stavu staršího jedince v negativním slova smyslu. (V. Pacovský, H. Heřmanová, 1981, s. 42 - 45)

25

2. SOCIÁLNÍ CESTOVNÍ RUCH Pojem sociální cestovní ruch známý též pod názvem „cestovní ruch pro všechny“ lze v rámci turismu označit jako jeden z fenoménů tohoto odvětví. Obecně jej můžeme charakterizovat jako cestovní ruch, který umožňuje cestovat především lidem, kteří jsou díky svému sociálnímu postavení, finančním poměrům, zdravotnímu postižení či jiným skutečnostem zařazováni do skupiny tzv. znevýhodněných osob. Cestovní ruch pro všechny pomáhá skupinám těchto lidí se začleněním se do společnosti a přispívá též k rozšiřování jejich znalostí a klade důraz i na rozvoj člověka jako takového. Na rozvíjení se sociálního cestovního ruchu se podílí řada organizací a orgánů státní správy, působících v turismu. V jejich kompetencích je zejména poskytování finančních podpor potřebných k cestování, dále zprostředkovávání výstaveb nutných infrastruktur či zvyšování dostupnosti daných destinací. K rozvoji sociálního cestovního ruchu značně přispívá Ministerstvo pro místní rozvoj, které prostřednictvím dotačního programu Cestování dostupné všem napomáhá tvorbě nových produktů a jejich následné realizaci. [6]

2.1.

Cílové skupiny sociálního cestovního ruchu

Jak bylo již zmíněno, cestovní ruch pro všechny je určen specifickým skupinám lidí, které se vyznačují určitým znevýhodněním. Dle Ministerstva pro místní rozvoj lze cílové skupiny charakterizovat následovně: děti - do 15 let mládež - od 15 do 26 let rodiny s nízkými příjmy - rodiny s dětmi, jež pobírají přídavky na dítě tělesně a zdravotně postižení – postižení mobility, senzorická postižení (ztráta či omezení zraku nebo sluchu), dále mentální postižení a ostatní typy postižení (diabetes, alergie apod.) senioři – od 60 let [7]

2.2.

Seniorský cestovní ruch

Dle CzechTourismu lze definovat turismus seniorů jako jednu ze stěžejních forem cestovního ruchu v rámci České republiky a ze světového hlediska ji charakterizuje

26

dynamičnost, což přispívá k tomu, že segment seniorů představuje vyhledávanou turistickou klientelu. [8] Jak uvádí kolektiv autorů Katedry cestovního ruchu VŠE, seniorskou klientelu můžeme zařadit ke skupině účastníků cestovního ruchu, jejíž potenciál se neustále zvyšuje. U seniorů se do budoucna očekávají jak vyšší cestovní náklady, tak i nárůst celkového počtu účastníků cestovního ruchu. Právě zvyšování nákladů spojených s cestováním této skupiny si spojujeme s vyššími příjmy, s narůstající dlouhověkostí a také se zájmem o prohlubování kultury cestování. V závislosti na věku lze segment seniorů rozčlenit do třech kategorií, a to: senioři od 50 do 64 let (tzv. mladší senioři) senioři od 65 do 70 let (tzv. starší senioři) senioři nad 70 let (tzv. veteráni) Světová organizace cestovního ruchu apeluje prostřednictvím Lisabonského dokumentu o seniorské turistice na pracovníky v odvětví turismu, aby neustále vytvářeli nové produkty a projekty právě pro cestovní ruch seniorů. V rámci sestavování nových programů je nutné dbát na zvýšená bezpečnostní pravidla, na poskytovanou zdravotní péči, na pestré společensko-kulturní a aktivní vyžití (pobyt v přírodě apod.) a v neposlední řadě také na jednoznačné a přesné podávání informací. K výhodám seniorského cestovního ruchu patří zejména dostatek volného času, jímž senioři disponují, a hlavně odbourávání sezónnosti, protože na rozdíl od jiných segmentů jsou ochotni cestovat i mimo hlavní sezónu. Co se týče pobytů, seniorská klientela vyhledává především bezpečná a klidná prostředí v kombinaci s kvalitou poskytovaných služeb, za něž je ochotna patřičně zaplatit. Přesto se senioři řadí mezi účastníky, kteří jsou vysoce vnímaví v souvislosti se zvyšováním cen (služeb atd.) a často využívají nabídkových slev. V rámci nabízených služeb by se mělo dbát zejména na odpovídající komfort jak v ubytovacím zařízení, tak i během přepravy účastníků, dostupnost lékařských služeb a nutná je též ohleduplnost vůči starším lidem v průběhu celého zájezdu. Z hlediska vystupování se může průvodce setkat se dvěma základními skupinami seniorů:

27

a) Dynamický senior – jedinci zvyklí na určitou zátěž, jsou přizpůsobiví a během zájezdu pro ně není nutný speciální režim, často však mají sklon k přeceňování svých sil. b) Pasivní senior – jedná se o klienty, kteří během zájezdu vyžadují určité zvláštní podmínky (změna režimu atd.) a je nutné jim věnovat větší pozornost a poskytnout případnou pomoc.

2.2.1. Senior turista Stejně jako ostatní segmenty se senioři vyznačují určitými rysy, které jsou pro ně v souvislosti s cestováním a turismem charakteristické. K těmto specifikům patří již výše zmíněná ochota připlatit si za služby vyšší kvality či cestování nejen v období hlavní sezóny. Typickým rysem je také nákup produktů s dostatečným předstihem, tudíž je pro ně vhodný výběr z first minute zájezdů, přičemž tyto nákupy uskutečňují především prostřednictvím telefonního či osobního kontaktu. Turista-senior cestuje většinou s doprovodem, často se jedná o vnoučata a z hlediska organizace cesty vyžaduje důkladnou přípravu a přesné informace. V souvislosti s vyšším věkem se pojí také vyšší rizikovost co se týče zdravotního stavu a úrazovosti. [9]

2.2.2. Cestování českých seniorů Jak uvádí ve svém článku back office manager ACK ČR Lenka Čechurová, ani dostatek volného času, kterým senioři disponují, nedokáže české seniory dostatečně motivovat a inspirovat k cestování. K hlavním příčinám jejich demotivace bývá např. nedostatečné množství finančních prostředků, dále také obava z náročnosti daného programu a v neposlední řadě fakt, že nechtějí cestovat sami. Cestovat tzv. single je přitom ve starším věku přirozené. Starší osoby, které přišly o svého partnera a děti tzv. vylétly z hnízda, by si neměly radost z cestování zbytečně odepírat. Tyto hlavní důvody také vedly k tomu, že české cestovní kanceláře začaly vytvářet specifické programy určené pro seniory. V současné době mohou starší osoby využít nabídky programů určené právě pro cestující jedince, kde se setkají se svými vrstevníky a nemusí mít tedy obavy, že budou z kolektivu vyčnívat. Ty se např. snaží vyvarovat tomu, že lidé, kteří cestují sami, se často potýkají s vyššími cenami, které si hotely účtují za pokoj s jedním lůžkem. Z nabídky zájezdů pořádaných pro seniorskou klientelu však vybírají především jejich potomci, kteří je volí např. jako narozeninové nebo výroční dary pro

28

svoje rodiče. Ve své nabídce nabízejí cestovní kanceláře takové programy, které jsou uzpůsobené starším osobám ať už z hlediska finančního, tak z hlediska organizačního. K nejoblíbenějším a často voleným zájezdům můžeme zařadit lázeňské či horské pobyty nebo putování a poznávání českých hradů a zámků. [10]

2.2.3. Cestovní kanceláře zaměřené na seniorskou klientelu Na základě odlišností v rámci požadavků a specifických potřeb seniorů se začaly v sestavování zájezdů angažovat některé cestovní kanceláře. Za podpory MMR vznikají speciální nabídky dovolených, které jsou přizpůsobeny svojí délkou či složením účastníků zájezdu, starým lidem. Během svých cest se starší ročníky mohou setkat s mnohými zádrhely, které je mohou od jakéhokoliv dalšího cestování odradit. Sem patří např. již zmíněné vyšší poplatky za jednolůžkové pokoje nebo za druhé lůžko, které nebylo během pobytu využito. Tyto starosti však senioři při pobytech organizovaných cestovními kancelářemi se zaměřením na jejich věkovou kategorii mít nemusí. [11] V současné době se na trhu cestovního ruchu můžeme setkat s rozsáhlou nabídkou produktů pro seniory. Z cestovních kanceláří specializujících se na starší zájemce o cestování můžeme zmínit např. cestovní kanceláře jako OK-TOURS, Prima Via, Conti, Lotos a mnoho dalších. K výhodám seniorských pobytů se řadí např. různá cenová zvýhodnění a slevy, dále levnější zájezdy pořádané mimo hlavní sezónu či uspořádání programu dle fyzické kondice či předmětu zájmové činnosti. Zmiňované podpory ze strany MMR využila právě cestovní kancelář OK-TOURS, která zareagovala na výzvu uveřejněnou v souvislosti s podprogramem Cestovní ruch pro všechny. Svým projektem pod názvem Cestování pro osamělé seniory „Nebojte se cestovat sami!“ získala potřebné finanční prostředky, které výrazně podpořily tvorbu produktů v rámci seniorského cestovního ruchu. [12]

2.2.4. Formy cestovního ruchu seniorské klientely Co se týče forem cestovního ruchu, ty se od sebe mohou dle jednotlivých segmentů lišit. K nejčastějším formám, kterých využívají senioři, řadíme: a) poznávací cestovní ruch, přičemž se jedná zpravidla o autokarový zájezd; b) kulturní cestovní ruch zahrnující zejména návštěvy metropole států EU;

29

c) sportovní cestovní ruch v podobě pěší turistiky; d) rekreační cestovní ruch, který nabízí mnohá přímořská letoviska; e) lázeňský a zdravotní cestovní ruch, jehož součástí je lázeňská péče (regenerační i preventivní) a také cestování za lékařskými zákroky; f) náboženský cestovní ruch a s ním spojené poutní slavnosti, setkání a putování; g) nákupní cestovní ruch; h) cesty za dobrodružstvím pro získání nových zážitků; i) okružní plavby. [5]

2.2.5. Znaky seniorského cestování Zatímco dříve byla hlavním aspektem pro výběr dovolené u seniorů cena zájezdu a služeb s ním spojených, dnes již tomu tak není. V současnosti si mohou starší lidé dopřát v souvislosti s vyššími příjmy luxusnější pobyty vč. kvalitních služeb, což značně pozvedlo jejich životní úroveň. V dnešní době necharakterizují pojem senior pouze slova stárnutí, senilita či jak si někteří myslí rezignace na život. Pozvednutí zdravotní péče na vyšší úroveň zapříčinilo to, že se starší lidé na svůj věk necítí a mají stále chuť a elán do aktivního života. [9]

30

3. TRH

CESTOVNÍHO

RUCHU

Z HLEDISKA

SEGMENTACE Stejně jak je tomu na jiných trzích, také na trhu cestovního ruchu se střetává nabídka s poptávkou. K tomu, aby mohli poskytovatelé služeb v rámci turismu specifikovat svoji nabídku a následně ji poskytnout cílovému zákazníkovi, je zapotřebí užití tzv. segmentace. Tento proces rozčleňuje trh na jednotlivé části neboli segmenty a pomáhá určit cílové trhy. Ty poté slouží k tomu, aby daný produkt cestovního ruchu odpovídal přáním zákazníků, jejichž potřeby a požadavky se dle různých kritérií liší. Tržní segmenty představují specifické zákaznické skupiny, které spojují společné zájmy či potřeby (z hlediska trhu cestovního ruchu se jedná např. o druh dovolené).

3.1.

Hlediska segmentace trhu cestovního ruchu Segmentaci trhu lze provádět na základě různých pohledů: Demografické hledisko – zjišťujeme např., v jakém počtu za dané časové období lidé cestují z jedné země do druhé. Geografické hledisko – mezi hlavní zkoumané faktory řadíme věk, pohlaví, úroveň vzdělání, příjmy apod. Dle věkových kategorií lze porovnávat přednosti právě seniorské klientely oproti té mladší. Psychografické hledisko – zhodnocuje se především chování spotřebitele, které bývá ovlivněno např. sociálním zařazením nebo jeho životním stylem. Behaviorální hledisko – sleduje se zejména jakým způsobem spotřebitel nakupuje či za jakým záměrem.

3.2.

Teorie rodinného hnízda

K definování cílových zákaznických skupin, kterých již využila a stále využívá řada organizací působících v cestovním ruchu, slouží též teorie rodinného hnízda. Životní cyklus rodiny je rozlišen na sedm základních etap, přičemž je každá z nich charakteristická určitými prioritami (výdaje spojené s cestováním, preferované ubytovací, stravovací a doplňkové služby atd.). Na základě těchto skutečností je pak sestavován produkt cestovního ruchu „na míru“ každému z těchto segmentů: Mládenecká etapa – svobodní lidé, kteří nežijí s rodiči.

31

Novomanželé bez dětí. Plné hnízdo I – rodičové s nejmladším dítětem do pěti let. Plné hnízdo II – rodina, jejíž nejmladší dítě je ve věku od šesti do jedenácti let. Plné hnízdo III - rodičové s nejmladším dítětem od jedenácti do osmnácti let. Prázdné hnízdo I – stále pracující manželé okolo 50 let a žijící již bez dětí. Prázdné hnízdo II – starší nepracující manželé či jedinec bez dětí. Z rozdělení je patrné, že seniorskou klientelu zastupují poslední dvě fáze rodinného životního cyklu. Lidé, řadící se k fázi Prázdného hnízda I oplývají stále životním elánem a chutí do života, díky nimž jsou za cestování ochotni utratit větší množství peněžních prostředků a cílová místa jejich putování neznají mezí. Posledním údobím celé teorie je Prázdné hnízdo II, v němž se zaměřují lidé především na kvalitu poskytovaných služeb. Ve vyšším věku se totiž mohou potýkat s určitým pohybovým či jiným omezením a právě vhodné a příznivé prostředí je k jejich spokojenému pobytu nezbytné. Důležité je též zmínit, že čím dál větší pozornost ze strany seniorů je věnována léčebným pobytům spojených s řadou ozdravných a ošetřujících procedur a zákroků. (K. Ryglová, 2011, s. 137 - 140)

3.3.

Senior jako segment trhu cestovního ruchu

Na to, že představují senioři velmi výraznou součást trhu cestovního ruchu, upozorňuje ve své zprávě z roku 2009 též organizace CzechTourism. Z té vyplývá, že tento segment realizuje nejvíce přenocování ze všech věkových kategorií. Svědčí o tom skutečnost, že v roce 2006 připadlo na jednoho turistu v EU v průměru 20,5 přenocování a co se týče seniorů, počet jejich přenocování se vyšplhal v průměru na 24,3. Česká republika se s celkovým počtem 14,9 přenocování umístila na posledním místě. Prvenství zaujali Řekové, kteří na dovolených strávili v průměru celých 42,4 dní. Zpráva též poukazuje na změnu v preferencích u seniorské klientely. Pro stárnoucí populaci nejsou určena pouze lázeňská zařízení či odpočinek a relaxace, s čímž se pojí také požadavky na ubytovací služby. V ubytovacích zařízeních by neměly chybět sportovně využitelné prostory, a to zejména bazény a fitness centra, půjčovny kol na cyklovýlety atd. Zvýšený zájem je také o společensko-kulturní zážitky. Samozřejmostí jsou u této skupiny turistů bezbariérové přístupy daného ubytovacího zařízení. [9]

32

4. DEMOGRAFICKÁ ANALÝZA 4.1.

Trend stárnutí

Demografický trend stárnutí lidské populace se v současnosti řadí k často diskutovaným tématům. Problematiku nárůstu počtu starších osob lze považovat za celosvětový jev. Délka lidského života se neustále prodlužuje, čímž se zvyšuje i věk, kterého se lidé dožívají. Statistické předpovědi na prvních 50 let 21. století poukazují především na seniory. Právě během tohoto období budeme moci poprvé v dějinách lidstva zaznamenat převis osob ve věku nad 60 let nad osobami pod 15 let. Již dnes je patrný nárůst počtu lidí patřících do věkové kategorie nad 80 let a do budoucna tomu nebude jinak. (D. Klevetová, I. Dlabalová, 2008, s. 9) Stoupající počet stárnoucích osob v lidské populaci lze označit jako relativní, kdy se jedná o nízkou natalitu, přičemž se snižuje podíl mladých osob a dětí, anebo jako absolutní, kdy klesá mortalita osob středního věku a větší počet lidí se dožívá vyššího věku. Zároveň se snižuje úmrtnost starých lidí, délka života se tedy prodlužuje a lidé dosahují tzv. vyššího stáří. Stárnutí z demografického hlediska lze vyjádřit i pomocí tzv. indexu stáří. Ten udává podíl počtu obyvatel ve věkové skupině 65 let a více na 100 dětí ve věkové kategorii do 14 let. Ve statistikách existují celkem tři druhy prognóz – nízká, střední a vysoká. Z pohledu statistiků nejsou však předpovědi příliš kladné. Např. dle prognózy středního typu v České republice se očekává index stáří v roce 2030 v hodnotě 181, v roce 2050 dokonce 252 let. (A. Pokorná, 2010, s. 8) Tabulka č. 1: Index stáří v České republice Zdroj: [13]

Index stáří

4.2.

2002

2004

2006

2007

2008

2009

2010

89,2

94,0

100,2

102,4

105,1

107,0

107,8

Senioři v České republice

Na začátku roku 2012 vyhotovil ČSÚ projekci, jejímž námětem byl právě populační vývoj v České republice. Znázorňovala průběh stárnutí, změny ve věkové struktuře obyvatel a náhled na složení populace do budoucna. Výsledky práce přinesly zjištění, že se předpokládá nárůst počtu zemřelých, a to především během 30. let. V dalších 20

33

letech se tento trend zastaví a opětovný růst je očekáván až po roce 2060. Projekce též poukázala na změny v rámci demografického vývoje v příštích desetiletích. Pro příklad lze uvést otázku týkající se nejpočetnější generace populace v rámci České republiky. Tu budou představovat ročníky, které se narodily v polovině 70. let minulého století a toto prvenství si uchovají až do roku 2050. Všechny zjištěné skutečnosti v rámci tohoto projektu vedou ke změnám složení obyvatelstva v České republice, přičemž se směřuje v první řadě ke stárnutí populace. [14]

Graf č. 1: Nárůst počtu seniorů v ČR v procentech během let 2002-2065 Zdroj: [15]

Jak vyplývá ze statistik ČSÚ, co se týče vývoje obyvatelstva v roce 2010, počet obyvatel se zvýšil celkem o 26 tisíc osob. Nejvyšší nárůst počtu byl zaznamenán při věkové kategorii nad 65 let. Díky zvýšení i ostatních hodnot jednotlivých ukazatelů, jako je např. i výše zmiňovaný index stáří, můžeme opět potvrdit, že demografický trend stárnutí neustále pokračuje. Podíl seniorů na celkovém počtu obyvatel pozvolna narůstá již od poloviny 80. let 20. století. Výraznější zvýšení se předpokládá v blízké budoucnosti. Za zmínku stojí i nejvyšší nárůst ve věkové kategorii 65+, respektive v rámci její podskupiny, kam patří osoby ve věku 85 a více let. Věkovou strukturu obyvatelstva lze porovnat v následující tabulce, která uvádí nejen počet obyvatel seniorského věku během let 2002 – 2010, ale také jejich podíl na celkovém počtu obyvatel vč. průměrného věku. [16]

34

Tabulka č. 2: Věková struktura obyvatelstva Zdroj: [16]

2002

2004

2006

2007

2008

2009

2010

Kategorie 15-64

7 196

7 259

7 325

7 391

7 431

7 414

7 379

Kategorie 65+

1 418

1 435

1 482

1 513

1 556

1 599

1 636

Počet obyvatel (v tis.)

Podíl věkové skupiny (v%) Kategorie 15-64

70,5

71,0

71,2

71,2

71,0

70,6

70,1

Kategorie 65+

13,9

14,0

14,4

14,6

14,9

15,2

15,5

39,3

39,8

40,2

40,3

40,5

40,6

40,8

Průměrný věk Ženy i muži celkem

4.3.

Demografický aspekt v cestování seniorů

V předchozích částech práce jsem se zmiňovala o neustále se zvyšujícím podílu stárnoucí populace. Tento fenomén se také odrazí v rámci seniorského cestování, respektive podílu osob ve vyšším věku na souhrnném počtu turistů. Dle prognóz se očekává, že podíl cestujících seniorů bude vzrůstat rychlejším tempem v porovnání s podílem seniorů dle demografických analýz. Za tento jev může celá řada činitelů a okolností, např. neustálé zkvalitňování zdravotní péče. K budoucímu nárůstu cestování starších osob také přispívá předpoklad, že od lidí, kteří v současnosti patří do mladších věkových kategorií a cestují, se v budoucnu očekává chuť vycestovat za kulturou či poznáním také ve vyšším věku a tím přispějí ke zvýšení celkového počtu starších turistů. [9]

35

5. METODIKA

PRÁCE

PRŮVODCE

V CESTOVNÍM

RUCHU Profese průvodce je neodmyslitelně spjatá s neustálým kontaktem s lidmi. Proto by měl také člověk, vykonávající tuto činnost, mít určité předpoklady k tomu, aby uměl s lidmi dobře jednat a porozuměl jejich potřebám. K tomu, aby se uměl průvodce dobře přizpůsobit a zaujmout různé skupiny turistů, je zapotřebí mít určité znalosti z oblasti psychologie. Lidská psychika dokáže na člověka mnohé prozradit a v rámci průvodcovských služeb může pracovníkům ulehčit práci v komunikaci s účastníky cestovního ruchu. (J. Orieška, 1991, s. 102) Nejen při jednání s účastníky zájezdu, ale také s ostatními aktéry působícími v rámci poskytování služeb cestovního ruchu je nutné udržovat ze strany průvodce společenský takt a pravidla slušného chování. Tím zároveň udržuje vzájemné vztahy, což působí kladně na jeho pracovní výkon. (M. Marada, 2007, s. 4)

5.1.

Členění účastníků cestovního ruchu

V praxi se pracovníci cestovního ruchu mohou setkat s různými typy účastníků. Každý jedinec má odlišnou osobnost, kterou charakterizují určité specifické rysy. Přestože se tyto rysy člověk od člověka liší, můžeme se v rámci turismu setkat se skupinami lidí, které se vyznačují podobnými vlastnostmi. V tomto případě je během práce v turismu dobré se informovat o takových vlastnostech, které jsou pro dané skupiny účastníků typické či rozpoznat jejich charakteristické rysy. Nedílnou součástí úspěšné interakce mezi účastníkem a průvodcem je také vhodně zvolené vystupování a chování, které by měl zkušený průvodce dle typů jednotlivých účastníků účelně zvolit. V rámci kategorizace účastníků cestovního ruchu využíváme mnohých hledisek. Mezi ně můžeme zařadit členění dle temperamentu a s ním související charakter člověka, pohlaví, věku apod. Co se týče věkového složení skupin účastníků, setkáváme se především se smíšenými skupinami, které mohou zastupovat až čtyřgenerační věkové rozdíly. Samozřejmě nesmíme zapomínat na fakt, že existují skupiny stejného věkového zastoupení, kdy musí průvodce v případě seniorského zájezdu počítat s řadou nevýhod v porovnání s mladšími ročníky. (J. Orieška, 1991, s. 104 - 105)

36

5.2.

Metodicko-psychologická práce průvodce se seniory

Jak bylo zmíněno výše, aby se mohl průvodce co nejvíce přiblížit svým „svěřencům“ během zájezdu, je nutné co nejdříve odhadnout, tzn. vypozorovat dle určitých znaků jako je např. způsob chování nebo zevnějšek, jaký účastník ve skutečnosti je. Během činnosti a komunikace se mohou průvodci setkat s různými typy seniorů. K základním znakům cestujících starších osob patří zejména snížená tělesná a duševní činnost. Proto by měl být průvodce během zájezdu neustále nápomocen jak při výstupu a nástupu do dopravních prostředků, tak při odnášení zavazadel. U poznávacích zájezdů se jeho pomoc očekává díky náročnější skladbě programu o to více. Zapotřebí není přemrštěné a přílišné péče, jelikož stáří nelze považovat za chorobný stav. Někteří účastníci ve vyšším věku ji však mohou vyžadovat. Zvýšená pozornost by měla být věnována těm, kteří mají tendenci přeceňovat svoje síly. Požadavky seniorů, které si mohou klást v průběhu zájezdu, lze obecně považovat za nenáročné a skromné. K dalším specifickým znakům seniorů patří pomalejší přístup, bývají zapomnětliví a často roztržití. Mnohdy se také domáhají slev a výhod v porovnání s mladšími účastníky. V každém případě se vyžaduje od průvodce slušné, správné a přátelské chování. K těmto základním obecným pravidlům týkajících se práce se seniory však patří mnoho dalších kritérií, která charakterizují osobnostní rysy jako je např. temperament. (J. Orieška, 1991, s. 102 - 114) Seniory tedy můžeme charakterizovat z hlediska průvodcovské činnosti jako skupinu s řadou specifických požadavků. Během komunikace se seniory by se měl průvodce držet citlivého jednání a sdělované informace by měly být pravidelně opakovány. Někteří starší účastníci se mohou vyznačovat značnou ostýchavostí, proto je účelné kontrolovat, zda všichni rozuměli výkladu. Jelikož poskytují mnohá kulturní a společenská zařízení různé seniorské slevy, měl by průvodce o těchto slevách skupinu informovat. Samozřejmostí je skladba programu zájezdu, který musí svojí náročností vyhovovat starším osobám. Vzhledem k problémům spojených s vyšším věkem je vhodné, aby byl součástí prováděné skupiny lékař, případně vyškolený zdravotník. V této souvislosti je též velmi důležitá informovanost průvodce o lékařské službě v navštěvované oblasti. [17]

37

5.3.

Komunikace se seniorem

Jak bylo již zmíněno výše, přístup k seniorům by měl být především vnímavý a ohleduplný. Během běžné komunikace starších osob s okolím, ať už s rodinou či např. průvodcem cestovního ruchu, existují jisté bariéry, které mohou vzájemnou interakci ovlivnit. Tyto zábrany jsou důsledkem stárnutí a můžeme je v rámci komunikace rozdělit na externí a interní. K externím bariérám, které závisí na vnějším prostředí, řadíme např. neschopnost naslouchání, přílišný hluk, rozptylování nebo také tzv. komunikační zahlcení. Interní bariéry se naopak týkají přímo jedince, tedy toho, jak dokáže senior věci prožívat, jaký je jeho zdravotní stav a závisí též na jeho dovednostech atd. K těmto překážkám paří řada záporných emocí jako hněv, zuřivost, strach apod., dále nemoci a nepohodlí z fyzického z hlediska či obavy z neúspěchu a mnoho dalších. V rámci úspěšné komunikace by měly být brány tyto překážky na zřetel. Ve skupině starších účastníků cestovního ruchu musí průvodce dbát na jejich pohodlí a poskytnout seniorům během programu klidné prostředí, kde je možné si odpočinout, dát prostor pro vyjádření spokojenosti či nespokojenosti a vyvarovat se přílišnému množství informací. (A. Pokorná, 2010. s. 52 - 53)

38

PRAKTICKÁ ČÁST 6. Analýza zjištěných údajů 6.1.

Charakteristika výzkumu

V profesích, které jsou založeny na neustálém kontaktu s lidmi, je nutné mít nejen odborné vědomosti, ale důležitou součástí jsou také znalosti z oblasti psychologie. V cestovním ruchu se zaměstnanci cestovních kanceláří a především průvodci řadí k pracovníkům prvního kontaktu. Právě v průvodcovské činnosti je nezbytné umět správně odhadnout chování účastníků ve své skupině a jejich povahové rysy. Poté může průvodce zvolit vhodnou metodu, jak s jednotlivými lidmi komunikovat, jak k nim přistupovat, odhadnout jejich reakci v určitých situacích či zaujmout správný postoj v nahodilých konfliktních situacích. Správně zvolený přístup k zákazníkovi, ať už ze strany průvodce či pracovníka cestovní kanceláře, se liší na základě různých aspektů, dle kterých lze klienty rozdělovat. Jedním z těchto kritérií je věkové rozčlenění. Právě této problematiky z oblasti práce s vybranou skupinou účastníků cestovního ruchu se dotýká následující výzkum, který se zaměřuje především na metodickou a psychologickou stránku práce s klienty. Cílovou skupinou, již jsem zvolila, je seniorská klientela. Tento tržní segment díky změnám v demografickém složení populace a díky zlepšující se zdravotnické péči a s ní souvisejícím prodlužováním věku člověka nabývá čím dál větší důležitosti. Tento fakt se odráží i v nabídce cestovních kanceláří, které se zabývají mimo jiné i tvorbou produktů speciálně pro seniory. Zdravý a aktivní životní styl motivuje starší osoby k cestování, které si mohou jak z ekonomického hlediska, tak z hlediska časové náročnosti dovolit. Hlavní cíl tohoto výzkumu je identifikování již výše zmíněného metodickopsychologického přístupu ke skupině seniorů, kdy pracovníci působící v odvětví turismu posuzují vzájemnou interakci se starší věkovou kategorií během zařizování i v průběhu zájezdu. V práci porovnávám názory a zkušenosti zaměstnanců náhodně vybraných cestovních kanceláří na území celé České republiky, nabytých během jejich praxe, jejichž zpracování a vyhodnocení vedlo k objektivním závěrům.

39

6.2.

Výzkumná metoda

Zvolenou metodou výzkumu je dotazník. Ten byl určený pro zaměstnance cestovních kanceláří, kteří jsou v přímém kontaktu s cílovou skupinou seniorů, na niž je výzkum zaměřen. Dotazník obsahuje celkem 15 otázek, přičemž je část z nich věnována těm pracovníkům, kteří mají zkušenosti s průvodcovskou činností. Zatímco otázky v úvodní části dotazníku jsou identifikačního rázu, ostatní směřují přímo ke zkoumané problematice. Skladbu dotazníku představují jak otázky uzavřené, tak otevřené a polootevřené. Dotazníky byly respondentům rozeslány elektronickou formou a zároveň jsem využila služby Vyplňto.cz, která prostřednictvím webových stránek slouží k realizování internetových šetření. Využití této dotazníkové služby se však ukázalo jako nevhodný způsob zjišťování údajů, neboť dotazník je zaměřen na příliš úzkou skupinu respondentů. Proto byly použity pouze vyplněné dotazníky zaslané cestovními kancelářemi zpět na moji emailovou adresu. Návratnost dotazníků činila 38%, přičemž z celkových 150 bylo zodpovězeno 57. Úvod dotazníku je věnován základním informačním údajům, týkajících se respondenta jako je jeho pohlaví, zařazení do příslušné věkové skupiny a dosavadní nejvyšší dosažené vzdělání. Jeho součástí je i zjištění délky praxe dotazovaných v oboru cestovního ruchu. Následující dotazníková část se zabývá shromažďováním informací vztahujících se přímo k zákaznické skupině seniorů. Zjišťuje procentuální podíl starší klientely na celkovém počtu zákazníků dané cestovní kanceláře a zkoumá, zda cestovní kancelář nabízí produkty specializující se přímo na tuto věkovou kategorii. Ke zhodnocení preferencí, vystupování a chování seniorů v pozici zákazníka cestovní kanceláře či jako účastníka provázené skupiny slouží následné otázky. Ty zkoumají, jaký typ kontaktu v rámci vybírání produktů od cestovních kanceláří senioři upřednostňují a zda jsou ochotni přijmout radu zkušeného pracovníka při nevhodném výběru dovolené. Dotazník dále zjišťuje, jaké chování je pro starší osoby charakteristické na při osobním kontaktu se zaměstnanci cestovní kanceláře. V otevřené otázce, jež se týká těch pracovníků, kteří se v rámci své profese zabývají také průvodcovskou činností, jsou zdůrazněny osobní zkušenosti průvodce se skupinou starších osob. Jedná se o zhodnocení průběhu zájezdu s přihlédnutím na věk účastníků. Další dotaz se týká preferencí samotných průvodců, jež mají určit, se kterou věkovou

40

skupinou turistů pracují nejraději a co je k tomuto názoru vede. Řešení konfliktů je součástí náplně práce průvodce, tudíž nesmí chybět i jejich názory a zkušenosti při sporných situacích u seniorské klientely před i během konání zájezdu. Závěr dotazníku zjišťuje, co dle pracovníka cestovní kanceláře považuje seniorská klientela za důležité ve smyslu dovedností, znalostí a upravenosti zaměstnance a která věková kategorie seniorů patří k největším zájemcům o produkty dané cestovní kanceláře.

6.3.

Zkoumaný vzorek

V rámci dotazníkového šetření bylo osloveno celkem 150 cestovních kanceláří. Výběr byl náhodný a jejich provozovny se nachází po celé České republice. Jak bylo již uvedeno výše, dotazníky byly zpracovány v textovém editoru Microsoft Word a rozeslány prostřednictvím elektronické pošty. Zaměstnanci cestovních kanceláří, kteří byli ochotni se do průzkumu zapojit, patřili do různých věkových kategorií a lišili se též délkou praxe daného oboru. Tyto skutečnosti vedly ke zdárnému a objektivnímu dokončení celého šetření.

6.4.

Interpretace získaných údajů

Zjištěné údaje, resp. jednotlivé dotazníkové otázky budou zpracovány grafickým způsobem, některé z nich též ve formě tabulky. Kromě grafického znázornění bude každá z těchto otázek doprovázena náležitým popisem. Na závěr bude následovat celkové shrnutí výsledků výzkumu.

6.5.

Vyhodnocení dotazníkového šetření a jeho shrnutí

Tato kapitola se zabývá konkrétním vyhodnocením údajů získaných na základě vyplnění dotazníků od pracovníků vybraných cestovních kanceláří. Zjištěná data jsou uspořádána ve stejném pořadí, jak byla řazena v dotazníku.

41

Pohlaví

Graf č. 2: Rozdělení respondentů dle pohlaví. Zdroj: autorka, 2012

Z grafu je patrné, kolik respondentů bylo celkově do dotazníkového šetření zapojeno s přihlédnutím k pohlaví dotazovaných. Z celkového počtu 57 odpovědí od zástupců českých cestovních kanceláří tvořily převážnou část ženy (38), tedy 67%. Zbylá část, celkem 33%, patřila mužskému pohlaví (19). Věk

Graf č. 3: Porovnání věkových kategorií zaměstnanců cestovních kanceláří. Zdroj: autorka, 2012

Co se týče věkového rozdělení jednotlivých respondentů, jak lze vidět v grafu, dvěma největšími dotazovanými skupinami byly věkové kategorie 26 – 35 let a 36 – 45 let. Tyto skupiny tvořily dohromady celých 65% dotazovaných. Třetí v pořadí z hlediska počtu oslovených skončili pracovníci ve věku 46 a více let. Nejmenší podíl

42

zaznamenala věková kategorie 18 – 25 let, k níž se přihlásilo pouhých 6 z celkových 57 oslovených zaměstnanců. Vzdělání

Graf č. 4: Dosažené vzdělání jednotlivých respondentů. Zdroj: autorka, 2012

Značné rozdíly byly zaznamenány u jednotlivců též v souvislosti s nejvyšším dosaženým vzděláním. Přestože byli do průzkumu zapojeni pouze zaměstnanci cestovních kanceláří, tedy odborníci působící v odvětví turismu, nejčastěji uváděným vzděláním, jehož respondenti dosáhli, bylo vysokoškolské, a to s jiným zaměřením než na cestovní ruch (20). Druhý nejvyšší počet respondentů (17) zaznamenal ukončené středoškolské vzdělání. Také v tomto případě se jedná o jiný vystudovaný obor. V rámci studií na vysoké škole s návazností na budoucí profesi bylo zaznamenáno celkem 14 odpovědí. Středoškolské vzdělání se zaměřením na cestovní ruch uvedlo pouze 5 pracovníků. K absolvování vyšší odborné školy v oboru cestovního ruchu se přihlásil pouze jeden účastník průzkumu. Poslední možností, které mohli oslovení respondenti využít, byla položka „jiné“. Ta však zaznamenala nulový podíl.

43

Kolik let již pracujete v turismu?

Graf č. 5: Srovnání délky praxe v oboru turismu. Zdroj: autorka, 2012

Vyhodnocení délky praxe zaměstnanců cestovních kanceláří ukázalo, že do průzkumu byli zapojeni jak úplní začátečníci, tak zkušení odborníci. Jak lze vyčíst z výše uvedeného grafu, zjištěné výsledky jsou velmi rozmanité. Zatímco nejkratší uváděnou dobou, po jakou respondenti pracují v oboru turismu, je jeden rok, nejdelší praxe v oboru činí 25 let. Průměrná doba trvání praxe je 12 let. Jak velkou část (v procentech) tvoří zákazníci – senioři ve Vaší CK?

Graf č. 6: Procentuální vyjádření seniorské klientely v cestovních kancelářích. Zdroj: autorka, 2012

Na to, jakou mírou se podílejí senioři na celkové klientele cestovních kanceláří, upozorňuje výše uvedený graf. Nejčastěji zmiňovaná odpověď byla 20 – 25%, kterou zaznamenalo dohromady 20 respondentů. Tato skutečnost také svědčí o významu a 44

důležitosti tohoto segmentu pro cestovní ruch a poukazuje na zájem starších klientů o cestování. Mezi dotazovanými se nenašla cestovní kancelář, u níž by zákazníci vyššího důchodového věku tvořili méně než 5% ze všech návštěvníků provozovny. Naopak nejvyšší podíl, který byl stanoven kategorií „více než 25%“, byl zaznamenán pouze u osmi respondentů. Nabízí Vaše cestovní kancelář produkty sestavené speciálně pro seniorskou klientelu?

Graf č. 7: Nabídka cestovních kanceláří pro seniorskou klientelu. Zdroj: autorka, 2012

Zjištěné odpovědi v rámci specializace cestovních kanceláří na zákazníky seniorského věku byly převážně kladné. Celkem 38 pracovníků (67%) uvedlo, že pro tuto klientelu nabízejí specifické zájezdy, odpovídající jejich potřebám a požadavkům. Zbylá část, již zastupovalo 19 účastníků průzkumu (33%), odpověděla záporně, a senioři tedy mohou využít pouze produkty z jejich klasické nabídky.

45

Jakou formu kontaktu preferují senioři při výběru produktu Vaší CK?

Graf č. 8: Preference kontaktu seniorů s cestovní kanceláří. Zdroj: autorka, 2012

Na základě získaných údajů lze uvést, že nejčastější formou komunikace s vybranou cestovní kanceláří, kterou senioři upřednostňují, je osobní návštěva provozovny. Uvedla tak nadpoloviční většina dotazovaných (56%). Jak zmiňovali respondenti, starší zákazníci si potrpí spíše na přímý kontakt se zaměstnanci a ostatním dvěma způsobům natolik nedůvěřují. V pořadí druhou preferovanou volbou seniorů v rámci vyřizování zájezdu a záležitostí s ním spojených byla komunikace přes internet (25%). Někteří pracovníci komentovali tento výběr tím, že registrují u klientů vyššího věku stále častější přechod na elektronický způsob domluvy s nimi a upouštějí od samotných návštěv kanceláří. Dle mého názoru má na tento fakt vliv dnešní technicky pokročilá doba. Tento moderní způsob komunikace je dostupný prakticky všem lidem a starší občané mají zájem se v této sféře vzdělávat a učit se, což jim dnešní společnost plně nabízí. Poslední, nejméně zmiňovanou možností je telefonické spojení (19%) s cestovní kanceláří. Tato možnost je využívána seniory zejména proto, aby si sjednali osobní schůzku.

46

Pokud si klient vybral z nabídky nevhodně, jak reaguje na Vaše doporučení?

Graf č. 9: Reakce seniorů na rady pracovníka cestovní kanceláře. Zdroj: autorka, 2012

Otázka o vhodnosti výběru produktu klientem seniorem je zaměřena především na situaci, kdy si zákazník zvolil typ zájezdu, který je vzhledem k jeho věku a případně též tělesné kondici nevyhovující. V tomto případě se zaměstnanci cestovních kanceláří (75%) setkali povětšinou s pozitivní odezvou ze strany klientů na jejich doporučení k volbě jiné a vhodnější varianty. Čtvrtina dotazovaných se setkala spíše s nerozhodností návštěvníků cestovní kanceláře, kterým se nechtěl jejich výběr příliš měnit. Ve většině případů zvolili po společné domluvě kompromis, třebaže pracovník musel vynaložit značné úsilí při přesvědčování. Se třetí možností, kdy si senior není ochoten za žádnou cenu nechat poradit a neustále si stojí za svým názorem, se nesetkal žádný z dotazovaných respondentů.

47

S jakým typem chování seniorů se při své práci setkáváte?

Graf č. 10: Chování seniorů během komunikace s pracovníkem cestovní kanceláře. Zdroj: autorka, 2012

Jak zobrazuje graf, zkušenosti zaměstnanců týkající se chování seniorů byly různorodé. Převážná většina (54) se však setkala s přátelským vystupováním a vlídným, družným přístupem ze strany klientů, a to jak při výkonu práce v provozovně, tak během průvodcovské činnosti. V sedmnácti případech považovali respondenti seniory za osoby pasivní, které se hůře rozhodují a např. při výběru dovolené nechávají její naplánování zcela v rukou pracovníka cestovní kanceláře. Se staršími osobami, jejichž chování bylo spíše negativního rázu, se účastníci průzkumu po dobu své praxe prakticky nesetkávali. Znázorňují to dva modré sloupce zleva, kdy variantu „často“ nezaznamenal žádný z oslovených respondentů. To také značně zlepšuje vzájemnou komunikaci a vede ke spokojenosti jak ze strany zaměstnance, tak ze strany zákazníka. Byl(a) jste někdy v rámci své profese v roli průvodce skupiny starších lidí? Pokud ano, jak byste zhodnotil (a) vzájemnou interakci průvodce – senior během zájezdu (např. zda zájezd probíhal bez komplikací či jste naopak byli nuceni řešit problémové situace apod.)? Otázka vzájemné interakce mezi seniorem a průvodcem přinesla převážně kladné odpovědi. Zpravidla se jednalo o zájezdy probíhající bez závažnějších komplikací, konkrétní nastalé problémy jsou graficky i písemně vyhodnoceny níže. Komunikace se

48

zákazníkem vázla především na jeho straně, a to i přes veškerou snahu průvodce danou situaci klidně vyřešit. Ze zkušeností pracovníků vyplývá, že oproti jiným věkovým kategoriím se u seniorské klientely setkávají častěji s „protivnými“ typy osob, s nimiž se obtížně pracuje a diskutuje. Někteří respondenti uvedli, že nevidí žádný rozdíl mezi mladším a starším klientem, přičemž výsledná interakce závisí na jeho povahových rysech. Pokud oslovení respondenti věk zákazníků porovnávali, oproti mladším ročníkům zaznamenávali, že bylo nutné seniorům věnovat více času a pozornosti. Zároveň je nutné také oplývat značnou mírou empatie a trpělivosti při řešení méně důležitých problémů. Nezbytné je dle oslovených také dostatečná opatrnost, poskytování podrobnějších informací a s tím spojené častější informační schůzky či doprovod při výletech. Tyto skutečnosti však bývají převážně klienty opětovány a během zájezdu jsou vstřícní, milí a vděční. Názory na interakci se však mohou, jak uvádí respondenti, případ od případu lišit. Kdybyste si v roli průvodce mohli vybrat z následujících tří skupin turistů, kterou z nich byste preferovali a proč?

Graf č. 11: Preferované skupiny turistů. Zdroj: autorka, 2012

Na výše uvedenou otázku odpovídali nejen ti, jejichž hlavní náplní je průvodcovská činnost, ale též zaměstnanci provozoven, kteří se rozhodovali dle toho, jaká je jejich zkušenost s uvedenými věkovými kategoriemi během styku s nimi v cestovní kanceláři. Největší výseč prezentovala skupinu starších lidí, kterou by v rámci provázení preferovalo 40% dotazovaných. Důvodů k výběru skupiny starších osob bylo hned několik. Nejčastěji argumentovali respondenti tím, že je z jejich strany oproti ostatním skupinám větší zájem o výklad, popř. o navštívená místa apod. V porovnání s mladšími

49

ročníky jsou též vděčnější, klidnější, spolehlivější, disciplinovanější, přátelštější a naopak nejsou vulgární a neukáznění. U klientů vyššího věku však existuje větší riziko možných zdravotních komplikací. Přesto se v žebříčku oblíbenosti zařadili senioři na první příčku. Volbu smíšené skupiny uvedlo celkem 37% respondentů. Ze zkušeností v průvodcovské činnosti tak volili především ti pracovníci, již se setkávali s mezigenerační snášenlivostí svých svěřenců. Věkové rozdíly mohou mezi účastníky činit značné problémy a komplikace, které následně ovlivní průběh celého zájezdu. Proto mě také překvapil počet oslovených, kteří tuto možnost zvolili. Své zastoupení zde měly též názory průvodců, kteří rádi pracují se skupinami, jež charakterizuje větší spektrum zájmů a potřeb. Nejmenší oblíbenosti se těší skupina mladých účastníků zájezdu (23%). Ta se vyznačuje větší energičností a temperamentem, na což se pohled pracovníků také odlišoval. Snad také proto si vybírali tuto věkovou kategorii mladší respondenti, kteří k ní mají generačně blíže a lépe si s ní rozumí. Uváděnými klady byla též např. lepší reakce na případné změny v programu, kterým se mladší ročníky dokážou pružněji přizpůsobit či tzv. „oživení“ zájezdu, které „mladá krev“ přináší. Každý zaměstnanec volil pouze jednu ze tří možností, avšak někteří respondenti dodali, že nemají vyhraněný názor a na věkovém složení jim nezáleží. Byl(a) jste nucen(a) řešit jakékoliv problémy se seniorskou klientelou ve Vaší CK (před nebo během zájezdu)?

Graf č. 12: Zkušenosti pracovníků cestovních kanceláří s problémy u seniorské klientely. Zdroj: autorka, 2012

O tom, jak často byli nuceni oslovení respondenti řešit konfliktní a problémové situace se seniorskou klientelou, vypovídá grafické znázornění č. 12. Neustálý kontakt se zákazníkem je nutný jak pro pracovníky provozoven, tak pro průvodce. Z toho také

50

vyplývá potřeba umění zvládat napjaté situace, ve kterých je zapotřebí si co nejrychleji umět poradit a následně je vyřešit. K mému překvapení ani jeden z dotazovaných nepovažuje seniora za zákazníka, který patří k nejčastějším účastníkům hádek, slovních potyček a jiných konfrontací. Naopak 40% respondentů uvedlo, že se staršími osobami nikdy žádným nepříjemnostem či konfliktům čelit nemuseli. Zbylá šedesátiprocentní část uvedla, že se s problémovými situacemi setkávali u klientů různých věkových kategorií, tudíž na věku v tomto případě nezáleží. Samozřejmě, tak jak někteří pracovníci zmiňovali, rozdíl nastává až při řešení konkrétních situací, kdy je obecně vyžadován u seniorské klientely klidnější a rozvážnější přístup. Vyřešení problému trvá zpravidla delší dobu a většinou se jedná o případy, kdy mají starší klienti tendenci danou situaci zveličovat, přestože jde o naprostou banalitu. Uveďte prosím konkrétní situaci, jaké jste musel(a) ve skupině seniorů či s jednotlivcem čelit a jak jste ji řešil(a) – před nebo během zájezdu. Předchozí graf rozdělil osoby, jež se zapojily do průzkumu, dle toho, zda během jejich praxe nastala problémová situace se seniorem či nikoli. Výsledkem byl poměr 60:40, přičemž vyšší podíl reprezentoval kladnou odpověď. Celkem tedy 60% respondentů určité nesnáze řešit museli. Tomu, o jaký typ problému se jednalo, se věnuje tato, v pořadí 13. otázka. Většina oslovených uváděla pouze případy, v nichž figurovali klienti seniorského věku, avšak to, jak danou situaci řešili, povětšinou již nezmiňovali. Během vyhodnocování odpovědí jsem se setkala i s vyjádřením pracovníků, kdy nechtěli danou konfliktní situaci popisovat s tím, že se jedná o interní informace mezi cestovní kanceláří a klienty. Pokud zhodnotím zkušenosti pracovníků provozoven, většina z nich čelila pouze drobnějším problémům spojených především s povahovou stránkou klienta – tudíž nevrlostí, nervozitou, náladovostí nebo nespokojeností klienta. Značné obtíže pracovníkům činilo při práci se seniory též sdělování informací, které se týkaly např. přesouvání termínu zájezdu při jeho neúplném obsazení nebo změna nástupního místa. Podobné situace si nechávali oproti mladším ročníkům těžko vysvětlit a nechtěli ji vůbec pochopit. Větší komplikace byly zaznamenány u pracovníků provozujících průvodcovskou činnost. Vyřešit vyhrocenou situaci během zájezdu a za účasti ostatních bývá často složité. V některých případech se průvodci setkávali s osobami, které neustále narušovaly program. Tento typ lidí může značně ovlivnit celkovou náladu ve skupině a tím zároveň zájezd ostatním znepříjemnit. Usměrnit takového seniora, jak bylo uvedeno v dotaznících, je prakticky nemožné. Neustálá

51

nespokojenost, výhrady k navštívené lokalitě, ubytování, dopravě či samotnému průvodci bývají většinou neopodstatněné. Proč však tito lidé cestují, když jsou předem seznámeni se všemi podmínkami zájezdu, není nikomu známo. Tři respondenti se setkali se ztrátou dokladů a další čtyři se potýkali se zdravotními potížemi klientů. Pouze jednou se jednalo o úraz, kdy seniorka upadla a musela být převezena k lékařskému ošetření. Ve zbylých případech šlo o nevolnost, která se obešla bez převozu do nemocničního zařízení. I přes sebemenší potíže zdravotního rázu však bylo obtížnější uklidnit po „incidentu“ ostatní účastníky zájezdu, kdy nastalý chaos narušil celkový program. Četné byly též překážky spojené s dopravou, resp. s rozmisťováním klientů do autokaru. Jedna průvodkyně dokonce uváděla, že má se seniory v tomto ohledu nejhorší zkušenosti. Nelíbí se jim místa, na něž jsou usazeni, kritizují průběh cesty apod. Jak bylo již zmíněno, problémy se zasedacím pořádkem sdělilo více průvodců. Např. v případě, kdy bylo nutné jej změnit, si nechtěl senior za žádnou cenu přesednout, přestože mu bylo vysvětleno a zdůvodněno proč. Další situace se týkala zákazníka, který měl požadavek na konkrétní sedačku v autobuse, avšak bez záruky. Dopravce ji ale obsadil jiným cestujícím, což vedlo ze strany seniora k výhrůžkám, omezování řidiče apod. Nakonec se vše obešlo i bez stížnosti, kdy se zřejmě klient zastyděl za svoje chování. To však nezměnilo nic na tom, že jeho vystupování narušilo původně přátelskou atmosféru. Dle mého názoru k nejhorším situacím, se kterými se může průvodce během výkonu své profese setkat, se řadí ztráta účastníka zájezdu. Zejména v případě osob vyššího věku, u kterých je větší riziko zdravotních komplikací, dezorientace atd. S touto nepříjemností se potýkal i jeden z respondentů. Jeho klientka se během poznávacího zájezdu v zahraničí ztratila ve větším městě. Byl nucen oslovit policii, ambasádu a zkontaktoval též kolegy, již se pohybovali v daném místě. Ztracená žena dala vědět až následující den svým příbuzným, že byla zmatená a odcestovala vlakem asi 400 km od místa ztráty a připojila se k jiné skupině Čechů. Po celou dobu u sebe neměla žádné dokumenty, přestože byli všichni na začátku cesty upozorněni, že doklady musí mít neustále při sobě. Nepříjemná situace skončila tak, že byl průvodce nucen sehnat auto s řidičem a pro ženu do onoho místa dojet. Vedle komplikovaných situací, do kterých byli v rámci zjištěných údajů senioři zainteresováni, převažovaly spíše drobnější potíže. Oslovení pracovníci zmiňovali i početné slovní potyčky mezi účastníky nebo nesnášenlivost vůči ostatním lidem ve skupině.

52

Při jednání pracovníka CK se seniorem považuje dle Vašeho názoru zákazník za důležité: (1 – nejvíce; 5 – nejméně)

Graf č. 13: Nároky seniora z pohledu pracovníků cestovních kanceláří. Zdroj: autorka, 2012

Vyhodnocení této otázky spočívalo na zjištění nároků seniorské klientely na vystupování a zevnějšek pracovníků cestovních kanceláří. Respondenty však zůstali samotní pracovníci, jejichž úkolem bylo posoudit, co dle jejich názoru považují starší zákazníci za důležité, resp. jaké požadavky na svoji osobu během praxe vypozorovali. Za nejpodstatnější byla považována ochota být nápomocen seniorům během vyřizování záležitostí spojených s výběrem dovolené, což uvedli téměř všichni respondenti (50) na prvním místě ve stupnici důležitosti 1 – 5. Za další dva nejdůležitější faktory při komunikaci starších klientů s pracovníky cestovní kanceláře bylo považováno také milé a příjemné vystupování či odborné znalosti. Nejmenší význam byl přikládán celkovému zevnějšku a upravenosti zaměstnance. Názory oslovených respondentů se v rámci přiřazování stupňů důležitosti k jednotlivým požadavkům na ně kladených hodně lišily. Počet hlasů vyobrazují v grafu čísla uvedená nad válci.

53

Která věková skupina seniorů nejvíce využívá nabídek Vaší CK?

Graf č. 14: Věková kategorie seniorů nejčastěji využívajících služeb dané cestovní kanceláře. Zdroj: autorka, 2012

Nadpoloviční většina osob zapojených do dotazníkového šetření (51%) označila za nejčastější seniorské návštěvníky jejich cestovní kanceláře osoby spadající do věkové kategorie 56 – 61 let. O druhou polovinu koláče se podělily dvě kategorie, konkrétně 50 – 55 let a 62 a více let. První zmíněnou skupinu volilo celkem 16% respondentů, druhou 33% oslovených. Zajímavým zjištěním bylo, že se o poznávání a cestování zajímají spíše osoby vyššího věku oproti mladšímu seniorskému věku. Shrnutí dotazníkového šetření Z výsledků průzkumu vyplývá, že převážná část rozeslaných dotazníků byla vyplněna respondenty ženského pohlaví. Ze čtyř věkových kategorií, z nichž měli dotazovaní na výběr, bylo nejčastěji uváděné rozmezí od 26 do 35 let. Poslední otázka identifikačního rázu se zaměřovala na nejvyšší dosažené vzdělání respondentů. Největší podíl v tomto případě připadl vysokoškolsky vzdělaným pracovníkům, jejichž studijní obor měl jiné zaměření než turismus. Otázka praxe v oboru turismu ukázala rozmanité výsledky. Pokud bychom zprůměrovali doby trvání, po které se oslovení pracovníci pohybují ve sféře cestovního ruchu, dostaneme se ke 12 rokům praxe, přičemž nejdelší období činilo 25 let a naopak nejkratším byla pouze jednoletá zkušenost. Podíl seniorů na celkové klientele v rámci oslovených cestovních kanceláří spadal nejčastěji do rozmezí od 20 do 25%. Provozovna, v níž tvoří starší zákazníci podíl nižší než 5%, se nenašla v průzkumu ani jedna. Fakt, že se cestovní kanceláře čím dál více orientují na klientelu vyššího věku, dokazuje více než nadpoloviční většina provozoven, v jejichž nabídce se nachází

54

produkty sestavené přímo pro seniory, známé též pod názvem 50+, 55+ apod. To, že je v dnešní době práce s internetem pro starší osoby pasé, vyvrací sedmá dotazníková otázka. Přestože preferují v rámci jednání s cestovní kanceláří obvykle osobní návštěvu a přímý kontakt s jejími zaměstnanci, 25% pracovníků provozoven uvedlo, že senioři dávají přednost elektronické formě kontaktu. V souvislosti s reakcemi starší klientely na doporučení zaměstnanců při výběru nevyhovujícího zájezdu, poskytly tři čtvrtiny všech dotazovaných kladnou odpověď, kdy jsou senioři ochotni jejich rady přijmout. U většiny návštěvníků kanceláří se dotazovaní setkávají s příjemným a milým vystupováním, občas též s nerozhodností a pasivním přístupem postarších zákazníků. Naopak nespokojení a kritičtí klienti se vyskytují jen zřídka. Také zhodnocení vzájemné interakce mezi seniorem a průvodcem přineslo pozitivní výsledky. Samozřejmě bylo občas nutné řešit problémové situace a zvolit jiný přístup oproti mladším účastníkům zájezdu, ale přes všechny překážky patří dle respondentů senioři k vděčným a ukázněným zákazníkům. Skupina starších účastníků se umístila na prvním místě i v preferencích průvodců v rámci provázení, kdy si účastníci průzkumu cení především opravdového zájmu o výklad a spolehlivosti. Odpovědi na otázku, zda byli respondenti nuceni čelit problémům se seniory, byly z 60% kladné, avšak s dodatkem, že komplikace jsou srovnatelné s jinými věkovými kategoriemi. Konkrétní potíže mohli poté dotazovaní vyjádřit v otázce č. 13. Zde byly nejčastěji uváděny potíže se zasedacím pořádkem v autokaru či nevhodným a nevrlým chováním seniorů. Co považuje klient během komunikace s pracovníkem cestovní kanceláře za podstatné, měli zhodnotit respondenti dle stupnice důležitosti od 1 do 5. Dle jejich zkušeností je významnou součástí úspěšné komunikace se seniorem ochota pomoci. Tento názor předčil i důležitost příjemného vystupování či odborných znalostí, vzhled a upravenost považují za prakticky nepodstatné. Poslední otázka se vztahovala k zařazení seniorské klientely k věkové kategorii, která převažuje při výběru produktů dané cestovní kanceláře. Služeb více než poloviny oslovených cestovních kanceláří využívá prioritně skupina osob od 56 do 61 let.

55

ZÁVĚR Hlavní cíl bakalářské práce byl orientován na účastníky cestovního ruchu spadající do vyšší věkové kategorie, resp. na seniorskou klientelu. Podstatou bylo získat a poté posoudit údaje, které byly prostřednictvím dotazníkového šetření poskytnuty pracovníky cestovních kanceláří. Tyto výsledky vedly ke zhodnocení problematiky v souvislosti s metodicko-psychologickým přístupem právě k segmentu seniorů, a to jak z pohledu zaměstnanců provozoven cestovních kanceláří, tak z pohledu průvodců. Cestování nabývá u seniorů čím dál větší obliby, což také dokazují výsledky průzkumu, kde bylo zaznamenáno, že starší zákazníci tvoří ve většině případů z oslovených cestovních kanceláří až 25% z celkové klientely a dá se předpokládat, že tento podíl i v budoucnu nadále poroste. Tomuto faktu přispívá nejen lepší zdravotní stav účastníků, ale také aktivní a zdravější životní styl, přičemž zároveň disponují dostatečnými finančními prostředky. Trendu stárnutí populace by se měly tedy přizpůsobovat i cestovní kanceláře, a to nejen speciálními nabídkami určenými přímo pro seniory, ale také četnějšími slevovými výhodami či katalogy. Senioři představují skupinu, jejíž preference a potřeby se od ostatních věkových kategorií značně liší. Proto je důležité ze strany zaměstnanců cestovních kanceláří a průvodců zvolit během komunikace s nimi správný a vhodný přístup. Zkušenosti odborníků z odvětví turismu se seniory byly v rámci průzkumu většinou kladné. Setkávají se především s přátelským a družným vystupováním a problémy považují za srovnatelné s mladšími účastníky. Oproti nim však vyžadují větší trpělivost pracovníka cestovního ruchu a jeho schopnost umět svým klientům vysvětlit případné nepříjemné změny, které mohou během zájezdu kdykoliv nastat. Odklonění od stanoveného programu nesou totiž senioři podstatně hůře než mladší generace. Co se týče vzájemné interakce, je nezbytné, zejména v rámci průvodcovské činnosti, disponovat znalostmi z oblasti psychologie. Ty napomáhají odhadnout dopředu chování účastníka, řešit konfliktní situace či jak správně zareagovat v zátěžové situaci. Bylo by tedy přínosem zaměstnance vykonávajícího průvodcovskou

činnost v této oblasti pravidelně

proškolovat. Rovněž zaměstnavatelé by měli dohlížet na práci svých zaměstnanců, zda mají dobré komunikační schopnosti a dostatek empatie, která je zvláště při práci se staršími lidmi nezbytná.

56

Zajímavé bylo například zjištění, při kterém 40% respondentů zapojených do průzkumu uvedlo, že seniory upřednostňují před skupinou smíšenou či skupinou mladistvých. Jejich výběr je odůvodňován tím, že mladí lidé nejeví často opravdový zájem o připravený program, zatímco starší účastníci jej většinou plně akceptují a dokážou jej patřičně ocenit. Pracovníci cestovních kanceláří by si tedy měli uvědomit důležitost segmentu starší klientely a být ochotni se dále vzdělávat na úrovni komunikace a metodologické práce. Pouze zkušenost a dobrá příprava pomůže odstranit některé nedostatky v přístupu k seniorům a zvýší tím jejich zájem investovat svůj čas i peníze do cestování.

57

SEZNAM GRAFŮ A TABULEK Seznam grafů: Graf č. 1: Nárůst počtu seniorů v ČR v procentech během let 2002-2065 ..................... 34 Graf č. 2: Rozdělení respondentů dle pohlaví................................................................. 42 Graf č. 3: Porovnání věkových kategorií zaměstnanců cestovních kanceláří................. 42 Graf č. 4: Dosažené vzdělání jednotlivých respondentů................................................. 43 Graf č. 5: Srovnání délky praxe v oboru turismu. .......................................................... 44 Graf č. 6: Procentuální vyjádření seniorské klientely v cestovních kancelářích. ........... 44 Graf č. 7: Nabídka cestovních kanceláří pro seniorskou klientelu. ................................ 45 Graf č. 8: Preference kontaktu seniorů s cestovní kanceláří. .......................................... 46 Graf č. 9: Reakce seniorů na rady pracovníka cestovní kanceláře. ................................ 47 Graf č. 10: Chování seniorů během komunikace s pracovníkem cestovní kanceláře. .... 48 Graf č. 11: Preferované skupiny turistů. ......................................................................... 49 Graf č. 12: Zkušenosti pracovníků cestovních kanceláří s problémy u seniorské klientely. ......................................................................................................................... 50 Graf č. 13: Nároky seniora z pohledu pracovníků cestovních kanceláří. ....................... 53 Graf č. 14: Věková kategorie seniorů nejčastěji využívajících služeb dané cestovní kanceláře. ........................................................................................................................ 54 Seznam tabulek: Tabulka č. 1: Index stáří v České republice .................................................................... 33 Tabulka č. 2: Věková struktura obyvatelstva.................................................................. 35

58

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY KLEVETOVÁ, Dana a Irena DLABALOVÁ. Motivační prvky při práci se seniory. Praha: Grada Publishing, 2008, 208 s. ISBN 978-80-247-2169-9. KOLEKTIV AUTORŮ. Všeobecná encyklopedie. 2. nezměněné vydání. Praha: Diderot, 2002, 424 s. ISBN 80-86613-04-6. LANGMEIER, Josef a Dana KREJČÍŘOVÁ. Vývojová psychologie: 2., aktualizované vydání. Vydání 4., přepracované a doplněné. Grada Publishing, 2006, 368 s. ISBN 80247-1284-9. MARADA, Miroslav. Společenský protokol pro průvodce v cestovním ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007, 31 s. ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 4., české upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, 1996, 145 s. ISBN 80-85970-10-4. PACOVSKÝ, Vladimír a Hana HEŘMANOVÁ. Gerontologie. Praha: Avicenum, 1981, 298 s. PACOVSKÝ, Vladimír. O stárnutí a stáří. Praha: Avicenum, 1990, 135 s. ISBN 80201-0076-8. POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. Praha: Grada Publishing, 2010, 160 s. ISBN 978-80-247-3271-8. PŘÍHODA, Václav. Ontogeneze lidské psychiky IV: Vývoj člověka v druhé polovině života. Praha: Státní pedagogické nakladatelství, 1974, 495 s. RYGLOVÁ, Kateřina, Michal BURIAN a Ida VAJČNEROVÁ. Cestovní ruch podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2011, 216 s. ISBN 978-80-247-4039-3. TVAROH, František. Všichni stárneme. Vydání 2. Praha: Avicenum, 1983, 252 s. EBR, Vráťa. Nejen bonmoty a citáty o seniorech. Praha: Akcent, 2010, 127 s. ISBN 978-80-7268-757-2.

59

SEZNAM INTERNETOVÝCH ZDROJŮ [1] iDNES.cz [online]. 2012-1-14 [cit. 2012-1-28]. Mládí končí ve 42 letech, stáří začíná v 64, míní Evropané. Dostupné z WWW: [2] Ministerstvo práce a sociálních věcí [online]. 2005-5-18 [cit. 2012-2-15] Madridský mezinárodní akční plán pro problematiku stárnutí 2002. Dostupné z WWW: [3] Ministerstvo práce a sociálních věcí [online]. 2008-8-1 [cit. 2012-2-15]. Dostupné z WWW: [4] SUCHÁ, Veronika. aktuálně.cz [online]. 2011-3-19 [cit. 2012-2-16]. Češky se dožijí osmdesátky, Češi o šest let méně. Dostupné z WWW: [5] Kolektiv autorů katedry cestovního ruchu VŠE v Praze. Cestovní ruch pro všechny [online]. 2008 [cit. 2012-3-21]. Dostupné z WWW: [6] BERÁNEK, Jaromír. Hotel&spa [online]. 2012-2-9 [cit. 2012-3-21]. Sociální cestovní ruch. Dostupné z WWW: [7] Ministerstvo pro místní rozvoj ČR [online]. 2010 [cit. 2012-3-28]. Národní program podpory cestovního ruchu. Dostupné z WWW: [8] CzechTourism [online]. c2005-2012 [cit. 2012-4-14]. Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku. Dostupné z WWW: [9] VOGELOVÁ, Markéta. CzechTourism [online]. 2009-3-5 [cit. 2012-4-28]. Světové trendy v cestovním ruchu – 9. díl: Cestování seniorů. Dostupné z WWW:

60

[10] ČECHUROVÁ, Lenka. ACKCR [online]. 2011-12-2 [cit. 2012-4-28]. Senioři mohou cestovat pohodově, i u nás jsou cestovní kanceláře pro seniory. Dostupné z WWW: [12] Cestovaniproseniory [online]. 2010 [cit. 2012-2-16]. Podpora Ministerstva pro místní rozvoj. Dostupné z WWW: [13] Český statistický úřad [online]. 2011-9-12 [cit. 2012-3-3]. Vývoj obyvatelstva České republiky v roce 2010. Dostupné z WWW: [14] Český statistický úřad [online]. 2012-1-31 [cit. 2012-3-3]. Kulatý stůl: Stárnutí obyvatel České republiky. Dostupné z WWW: [15] Ministerstvo práce a sociálních věcí [online]. 2010-3-18 [cit. 2012-4-20]. Dlouhodobá péče – minulost, současnost a pohled do bucoucnosti – 1. část. Dostupné z WWW: [16] Český statistický úřad [online]. 2011-9-12 [cit. 2012-4-20]. Vývoj obyvatelstva České republiky v roce 2010. Dostupné z WWW: [17] ŠTĚPÁNKOVÁ, Hana. Teorie turismu [online]. 2010 [cit. 2012-3-12]. Dostupné z WWW:

61

SEZNAM PŔÍLOH Příloha č. 1: DOTAZNÍK – Specifika metodicko-psychologické práce s vybranou skupinou účastníků cestovního ruchu (senioři)

62

PŘÍLOHA č. 1: DOTAZNÍK – Specifika metodicko-psychologické práce s vybranou skupinou účastníků cestovního ruchu (senioři) Dobrý den! Jako studentka Vysoké školy polytechnické v Jihlavě se na Vás obracím s prosbou o vyplnění následujícího dotazníku. Mým studijním oborem je cestovní ruch a v rámci zpracovávání své bakalářské práce se zabývám nabídkou cestovních kanceláří pro seniory a především zkušenostmi pracovníků cestovních kanceláří právě s touto skupinou účastníků cestovního ruchu. Nedílnou součástí mojí práce je výzkum mezi odborníky z oblasti turismu, jejichž názory a zkušenosti z praxe mi poskytnou objektivní materiál k vyhodnocení této problematiky. Tímto Vás prosím o zodpovězení několika otázek, které jsou zcela anonymní a budou použity a zpracovány pouze v souvislosti s touto prací. Předem děkuji za Vaši ochotu a čas. S pozdravem Petra Žitnáková. 1) Pohlaví muž

žena

2) Věk 18 – 25 let

26 – 35 let

36 – 45 let

46 a více let

3) Nejvyšší dosažené vzdělání

střední škola se zaměřením

střední škola s jiným

na cestovní ruch

zaměřením

vysoká škola se zaměřením

vysoká škola s jiným

na cestovní ruch

zaměřením

vyšší odborná škola se zaměřením na cestovní ruch

4) Kolik let již pracujete v oblasti turismu? Odpověď:

63

jiné – uveďte

5) Jak velkou část (v procentech) tvoří zákazníci – senioři ve Vaší CK? méně než 5%

5 – 10 %

10 – 15 %

15 – 20%

20 – 25%

více než 25%

6) Nabízí Vaše cestovní kancelář produkty sestavené speciálně pro seniorskou klientelu? ano

ne

7) Jakou formu kontaktu preferují senioři při výběru produktu Vaší CK? internet

telefon

návštěva CK

8) Pokud si klient vybral z nabídky nevhodně, jak reaguje na Vaše doporučení? striktně obhajuje svůj výběr

nemůže se rozhodnout

nechá si ochotně poradit

9) S jakým typem chování seniorů se při své práci setkáváte? ano, často

arogance a nepříjemné vystupování nadměrná kritičnost a nespokojenost pasivita a nerozhodnost

přátelské chování a vstřícnost

64

zřídka

nikdy

10) Byl(a) jste někdy v rámci své profese v roli průvodce skupiny starších lidí? Pokud ano, jak byste zhodnotil(a) vzájemnou interakci průvodce – senior během zájezdu (např. zda zájezd probíhal bez komplikací či jste naopak byli nuceni řešit problémové situace apod.)? Odpověď:

11) Kdybyste si v roli průvodce mohli vybrat z následujících tří skupin turistů, kterou z nich byste preferovali a proč? skupina mladých lidí

skupina starších lidí

smíšená skupina

Proč?

12) Byl(a) jste nucen(a) řešit jakékoliv problémy se seniorskou klientelou ve Vaší CK (před nebo během zájezdu)? Se seniory jsem se nikdy

Ano, typ těchto účastníků

S řešením problémových

do problémové situace

shledávám jako

situací jsem se setkal(a) jak

nedostal(a).

nejproblémovější.

u seniorů, tak u ostatních typů účastníků zájezdu

13) Uveďte prosím konkrétní situaci, jaké jste musel(a) ve skupině seniorů či s jednotlivcem čelit a jak jste ji řešil(a) - před nebo během zájezdu. Odpověď:

65

14) Při jednání pracovníka CK se seniorem považuje dle Vašeho názoru zákazník za důležité: Prosím, použijte stupnici hodnocení 1 – nejvíce; 5 – nejméně. 1

2

3

4

Vzhled, upravenost Příjemné vystupování Vybrané chování Odborné znalosti Ochota pomoci

15) Která věková skupina seniorů nejvíce využívá nabídek Vaší CK? 50 – 55 let

56 - 61 let

V Třebíči dne 12. 12. 2011

66

62 let a více

5