STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari 91.07.201.407 Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti Ciptomulyono
Latar Belakang Word Of Mouth Marketing banyak dipilih PTS karena biayanya murah dan mempunyai efek signifikan terhadap perilaku konsumen untuk mereferensikan produk Syaratnya Mahasiswa puas terhadap layanan pendidikan yang diterima (Djati, 2005) Program Studi S1 Sistem Informasi STIKOM SURABAYA harus berbenah memberi pelayanan yang terbaik bagi mahasiswa selaku ujung tombak layanan jasa pendidikan (Ariyanti, dkk, 2008)
Latar Belakang (lanjutan) a l a l a a d d n n e e KK Indikasi Ketidakpuasan Data Center STIKOM SURABAYA pada tahun 2011 menunjukkan bahwa selama tahun 2007–2010 (6 semester), tercatat 747 mahasiswa mengundurkan diri.
Rumusan Masalah 1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa sekarang ini ? 2. Mengetahui letak kepentingan pelayanan untuk memenuhi keinginan mahasiswa?
3. Strategi Peningkatan Layanan Pendidikan ?
Tujuan Penelitian 1
Mendapatkan informasi harapan dan kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan pendidikan.
Mendapatkan informasi gap yang terjadi antara harapan dan kepuasan mahasiswa tentang layanan
3 Merancang strategi peningkatan kualitas pelayanan pendidikan.
2
Batasan Masalah 1
Lima (5) dimensi Servqual oleh Parasuraman, et. Al (1988) dijadikan sebagai acuan pengukuran obyek yang diteliti
2
Pelanggan yang dimaksud adalah mahasiswa prodi S1 SI STIKOM SURABAYA min semester 2
3
Pengukuran kinerja hanya ditujukan untuk satu periode berdasarkan data dan lamanya penelitian ini dilakukan
Manfaat Penelitian Bagi STIKOM SURABAYA Prodi S1 SI STIKOM SURABAYA tahu tingkat kepuasan mahasiswa Fokus terhadap elemen yang paling bermasalah untuk diselesaikan Kualitas layanan meningkat Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan mengenai masalah yang diteliti dan dihubungkan dengan teori – teori yang ada Bagi Pihak-Pihak lain Khususnya akademisi, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebegai referensi dalam melakukan penelitian yang lebih lanjut.
Tinjauan Pustaka SERVQUAL 1. Adalah sebuah alat untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan (Chen,dkk 2009). 2. Berguna untuk menganalisa penyebab dari permasalahan layanan tersebut.
Dasar Teori FUZZY Logika fuzzy adalah suatu cara untuk memetakan suatu ruang input kedalam suatu ruang output. Logika fuzzy membagi nilai dalam derajat keanggotaan dan derajat kebenaran sesuatu bisa benar dan salah pada waktu yang sama. Berguna untuk mengurangi subyektifitas
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT QFD merupakan metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu Fokus utama adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan prroduk sedini mungkin.. KEUNGGULAN QFD 1.Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi persyaratan teknis Bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. 2.Menolong untuk fokus pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi. 3.Dapat diperiksa ulang dan dimodifikasi di masa yang akan datang.
Metode Penelitian Identifikasi elemen penelitian
Pembuatan kuisioner servqual
Penentuan Prioritas Important Performance Analysis
Pembuatan HOQ 1.Whats 4. Technical Corr 2.How 5. Planning Matrix 3.Relationship Matrix 6. Tecnical matrix
survei pendahuluan
Pengolahan data Integrasi Fuzzy Servqual
Usulan Perbaikan
Uji validitas & Reliabilitas
Penyebaran Kuisioner
Kesimpulan & Saran
Temuan Penelitian 1. Uji Validitas & Reliabilitas 2. Pengolahan Data dengan Fuzzy Servqual 3. Important Performance Analysis 4. Quality Function Deployment 5. Usulan Perbaikan 6. Software Aplikasi QFD
1. Uji Validitas dan Reliabilitas T. Kepentingan • Pengolahan data dilakukan dengan software SPSS 11.0 yaitu dengan reliability test. • Nilai r hasil diperoleh dari output Corrected Item-Total Correlation dan Cronbach’s Alpha • Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Alpha Cronbach • Output tiap pertanyaan menunjukkan nilai r hasil > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepentingan telah valid • Output Nilai Cronbach's Alpha > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepentingan telah reliabel
1. Uji Validitas dan Reliabilitas T. Kepuasan • Pengolahan data dilakukan dengan software SPSS 11.0 yaitu dengan reliability test. • Nilai r hasil diperoleh dari output Corrected Item-Total Correlation dan Cronbach’s Alpha • Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Alpha Cronbach • Output tiap pertanyaan menunjukkan nilai r hasil > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepuasan telah valid • Output Nilai Cronbach's Alpha > r tabel (0.306) berarti semua pertanyaan pada kuesioner tingkat kepuasan telah reliabel
1. Uji Validitas dan Reliabilitas (lanjutan) HASIL Karena hasil pengujian validitas dan relibilitas untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sudah valid dan reliabel maka Kuisioner dapat digunakan dalam proses penelitian selanjutnya untuk mengukur service quality
2. Pengolahan Data dengan Fuzzy Servqual Data yang akan diolah adalah data dari 95 responden konsumen Prodi S1 SI STIKOM SURABAYA yang telah mengisi kuesioner. Pengolahan data untuk mengetahui gap akan dilakukan dengan proses defuzzifikasi dengan metode centroid sebagai berikut:
1. Menentukan nilai TFN Skala Linguistik 2. Menentukan Nilai TFN dan Nilai Crisp Tiap Pertanyaan 3. Hasil Defuzifikasi diintegrasikan dengan SERVQUAL
2. Pengolahan Data dengan Fuzzy Servqual
HASIL
• Data diagram menunjukkan bahwa hanya 1 dari 22 atribut bernilai positif yang artinya melebihi harapan konsumen, sedangkan lainnya bernilai negatif artinya kepuasan mahasiswa terhadap atribut tersebut masih dibawah harapannya. • Gap tertinggi terdapat pada ketersediaan internet
3. Penentuan Prioritas dengan Important Performance Analysis Kuadran A (Prioritas Utama) Ketersediaan internet (Rel 5) Ketersediaan lapangan olah raga (Rel4) Komputer kelas berfungsi dengan baik (Tan2) Ketersediaan laboratorium komputer (Rel2) Kuadran B (Pertahankan Prestasi) AC berfungsi dengan baik Tan 3 LCD Projector berfungsi dengan baik Tan 4 Speaker, sound system berfungsi baik Tan 5 Ketersediaan lahan parkir yang mencukupi Rel 1 Ketersediaan buku, jurnal dan software.Rel 3 Kesigapan karyawan mengatur parkir Res 3 Adanya poliklinik Ass 3 Kuadran C (Prioritas Rendah) Jam operasional pelayanan (Rel 6) Prosedur pelayanan yang cepat (Res 1) Kesigapan dan keramahan karyawan (Res 4) Dosen mampu menjadi fasilitator (Ass 1) Dosen mampu menjadi motivator (Ass 2) Dosen mampu menjadi teladan b (Ass 3) Kuadran D (Berlebihan) Kebersihan ruang kuliah.(Tan 6) Penanganan urusan administrasi tepat dan cermat (Res 2)
HASIL
3. Penentuan Prioritas dengan Important Performance Analysis
HASIL
Atribut layanan yang diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan dan masuk dalam voice of customer yaitu
Prioritas Utama : Kuadran A Prioritas Rendah : Kuadran C
Voice Of Customer • Tahap awal dalam pembentukan (HoQ) adalah menyusun voice of customer(WHATs). • WHATs disusun menggunakan hasil penentuan Analisis IPA : Kuadran A dan Kuadran C Voice of Customer Prioritas Utama Ketersediaan internet Ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan Ketersediaan lapangan olah raga Komputer kelas berfungsi dengan baik
Prioritas Rendah Dosen mampu menjadi fasilitator pembelajaran Dosen mampu menjadi motivator Dosen mampu menjadi teladan bagi kedisiplinan mahasiswa Jam operasional pelayanan sarana prasarana sesuai dengan jam belajar mahasiswa di kampus Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit Kesigapan dan keramahan karyawan melayani mahasiswa
Technical Response • Technical response, biasanya disebut “how” adalah respon yang diberikan oleh prodi S1 SI untuk memenuhi Whats • Respon teknis ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara dengan manajemen prodi S1 SI untuk memberikan solusi Respon Teknis No Servqual Voice Of Customer Reliability 5
Ketersediaan internet
Penambahan bandwith Pengelolaan jalur internet secara proporsional
Reliability 2
Ketersediaan laboratorium komputer
Maintenance komputer baik hardware maupun software secara berkala
1
2 3
Penggantian komputer rusak sesuai dengan kebutuhan perkuliahan Reliability 4
Ketersediaan lapangan olah raga
Pembenahan lapangan olah raga bawah agar dapat berfungsi kembali
Tangible 2
Komputer kelas berfungsi dengan baik
Maintenance komputer baik hardware maupun software secara berkala
4
Penggantian komputer rusak sesuai dengan kebutuhan perkuliahan
5
Assurance 1 Dosen mampu menjadi fasilitator pembelajaran
Pendidikan dan pelatihan secara kontinyu
6
Assurance 2 Dosen mampu menjadi motivator
Pendidikan dan pelatihan secara kontinyu Memasukkan materi motivasi dalam setiap materi perkuliahan
7 8 9 10
Assurance 3 Dosen mampu menjadi teladan bagi kedisiplinan Adanya reward and punishment bagi kedisiplinan dosen. mahasiswa Reliability 6 Jam operasional pelayanan sarana prasarana Penyusunan ulang jadwal pelayanan mahasiswa sesuai dengan jam belajar mahasiswa di kampus Responsiven Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit Pembuatan dan sosialisasi standar operation procedure pelayanan . ess 1 Responsiven Kesigapan dan keramahan karyawan melayani Pendidikan dan pelatihan secara kontinyu ess 4 mahasiswa
Menentukan Relationship Matrix & Technical Correlation
Technical matrix
Menentukan Planning Matrix Planning Matrix merupakan analisa perhitungan yang dilihat dari prodi S1 Sistem Informasi yang hasil perhitungannya akan dimasukkan dalam House of Quality(HoQ)
Menentukan Technical Matrix • Technical matrix merupakan matrix yang terbentuk dari penentuan respon teknis (technical response). : Cara memasukkan kedalam House Of Quality sebagai berikut
Analisa QFD 1. 2. 3.
4.
5.
HASIL
Kebutuhan tertinggi berada pada tersedianya internet untuk menunjang kebutuhan perkuliahan. Tingkat kepuasan konsumen Prodi S1 Sistem Informasi masih dibawah tingkat kepuasan konsumen kompetitor Goal yang ditetapkan oleh pihak manajemen kebanyakan berada diantara tingkat kepuasan konsumen Prodi S1 Sistem Informasi dan kompetitornya Nilai improvement ratio lebih besar dari 1 menunjukkan berarti perbaikan masih perlu dilakukan pada semua elemen voice of customer Bobot tertinggi improvement ratio ada pada elemen ketersediaan internet untuk mendukung perkuliahan
Analisa Respon Teknis
HASIL
1. Ada 10 respon teknis yang dibentuk dari tiap voice of customer. Setiap respon teknis ini dihitung nilai contribution-nya. Respon teknis dengan nilai normalized contribution tertinggi lah yang akan diprioritaskan untuk dilakukan 2. Respon teknis tertinggi adalah maintenace komputer baik hardware maupun software, diikuti dengan penggantian komputer yang rusak sesuai dengan kebutuhan perkuliahan, pemberian pendidikan dan pelatihan bagi dosen dan karyawan serta penambahan bandwith untuk mempercepat akses internet
Usulan Perbaikan Respon teknis yang perlu segera direalisasikan berdasarkan hasil contribution target adalah : 1.Maintenace komputer baik hardware maupun software Sebagai perguruan tinggi bidang IT, komputer menjadi sarana utama pendukung proses belajar mengajar. Oleh sebab itu kondisi komputer harus prima 2.Penggantian Komputer Alat elektronik suatu ketika mengalami kerusakan karena faktor penggunaan harus diganti dengan yang bafu. Begitu juga perkembangan teknologi komputer sehingga spesifikasinya perlu ditingkatkan atau bahkan ganti baru. 3.Pemberian Pendidikan dan Pelatihan Dosen perlu diberi materi Trainingedangkan materi pendidikan dan pelatihan untuk karyawan adalah mengenai service excellent agar mereka bisa memberikan pelayanan yang ter terbaik bagi mahasiswa. 4 Penambahan bandwith
KESIMPULAN KESIMPULAN 1. Ada gap antara harapan dan dari 22 atribut, hanya 1 atribut yang sudah memuaskan mahasiswa yaitu kebersihan. 2. Gap tertinggi pada ketersediaan fasilitas internet. 3. Hasil Important Performance Analisys = 4 atribut yang masuk dalam prioritas tinggi untuk segera dilakukan perbaikan dan 6 atribut yang masuk prioritas perbaikan tingkat rendah. 4. Berdasarkan nilai raw weight : 4 prioritas kebutuhan mahasiswa yang memerlukan perhatian secara khusus yaitu ketersediaan internet, ketersediaan lapangan olah raga, komputer kelas yang dapat berfungsi dengan baik dan ketersediaan laboratorium komputer yang mendukung perkuliahan. Usulan perbaikan diberikan dengan berdasarkan pada respon teknis yang mempunyai target contribution tertinggi. 5. Software aplikasi perkantoran untuk penyusunan Quality Function Deployment dibuat untuk membantu menentukan respon teknis mana yang harus diprioritaskan dalam upaya memenuhi kepuasan mahasiswa
SARAN SARAN 1. Penelitian lanjutan dapat memasukkan internal gap yaitu 1. 2.
3. 4.
Gap 1 perbedaan antara ekspektasi pelanggan dengan apa yang menjadi pikiran/pendapat manajemen mengenai ekspektasi pelanggan Gap 2 mengenai perbedaan antara apa yang menjadi pikiran/pendapat manajemen mengenai ekspektasi pelanggan dengan translasi dari ekspektasi pelanggan tadi menjadi spesifikasi dan desain kualitas layanan. Gap 3: perbedaan antara spesifikasi/standar kualitas layanan dengan layanan actual yang diberikan kepada pelanggan gap 4 mengenai perbedaan antara layanan aktual yang diberikan kepada pelanggan dengan kualitas layanan yang dijanjikan oleh prodi S1 SI STIKOM SURABAYA/penyedia jasa.
2. Untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, prodi S1 Sistem Informasi perlu mengetahui harapan dan kepuasan mahasiswa secara berkala melalui penyebaran kuisioner. Disarankan hal ini dilakukan satu semester sekali agar bisa diketahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki kualitas layanannya.
