Semara ng Oktober2011
JURNAL
DINAMIKA BAHARI ISSN2087- 3050 Volume2, Nomorl, Oktober2011,HalamanI - 164 DAT-TAR ISI ANALISIS PENGARUHFASILITASBELAJAR,KOMPETENSIPROFESIONAL GURU BIDANG PRODUKTIFDAN MOTIVASI BELAJAR TERHADAP MUTU LULUSAN SMK PELAYARAN A.Agus Tjahjono
....................t -7
PENGARUHKOMPETENSIDAN KEADILAN KOMPENSASITERIIADAP KOMITMEN ORCANISASIONAL DALAM MENINGKATKANKINERIA.-..,...................................8 - 23 YustinaSapan AN.ALISA TNGKAT KEPUASANKONSUMENTERIIADAP PELAYANAN TER\{I}iAL PETIKEMASS8MARANG............... .4ndt ll'ohtz Hermanto
............24_36
HALF DIALOCUESAND CUIDEDSMCPROLEPLAYSTO IMPROVESPOKENDISTRESS CO\I\IL\IC.,\TIONS ABILITY (AN EXPERIMENTALSTUDY ON 2OTHBATCH STUDENTS OF DECK {]FFICERCLASS IV OF MERCHANT MARINE POLYTECHNICOF SEMARANG YEAROF2009/2010)................ rN THEAC.{DErr{rC 37-52
Irm,z Sh;,,:aDevi PENG.{RL-HKIPEMIMPINAN, KOMITMEN ORGANISASIDAN KOMUNIKASI IN"TERPERSO\ALTERHADAPORGANIZATIONAL CITZENSHIP BEHAVIOR . 70 PEC,.{\\'AI\EGERI SIPIL POLITEKNIK ILMU PELAYAP"ANSEMARANG..................................53 liur Rchnan PENCARL'H KARAKTERISTIK SEKOLAJ], KETERSEDIAAN TEKNOLOGI DANBUDAYABELAJARTERHADAPHASILBELAJAR.................. Abdi Seno IDbN-TIFIKASIMENURI.JNNYAPRODUKSIAIR TAWAR PADA FRESHWATER GENERATOR DI ATAS KAPAL MT. MADTJRA JAYA Akanu! Hogt,f4 WarsoFrurnomo2, AgusSantosas
.......71-90
9t - t02
MAINTENANTOFOILY WATERSEPARATOR TO DISCHARGING OPTIN{ALIZE CAPACITY OF BILGESIN THE MT. ANJANI N=lri Tri H'icaksonot,Moeiiono2, Fitri Kensiwit MENINGKATKAN KINERIA FTJELOIL SEPARATOR TJNTUKMENUNJANG MESININDUK DI MT. SINARJOC'14........................ PENGOPERASIAN Anton Pri)o Budi LltomoLAmadNarto2,Agus Santosat
103- r09
-...IIO - I I6
BLOW BY DAN PENGARUHNYATERHADAP KINERIA MESIN INDUK DI MV.ACX ............... I l7 - I25 RAFFLESIA......,.. Dwi RenoIng Galiht, Amod Nartot, Winarno3
PROPHYLENE OLEHPTJARDINETANGGUH OPTIMALISASIPEMBONGKARAN DI PELABUHANKHUSUSPT.TRI POLYTAINDONESIATBK...126.137 SERVICES TRANSPORT (a(ra Eagizr Oewaatczro',
h.1-oto
t, .lgor.footo.ot
OPTIMALISATIONMETTIODWELDINGOF COOLERPIPEATIXILIARY ENGINE TUJUH.....--,...-..... OFLIFEIN MV.MANDIRI SAFETY TO INCREASE Romi lVillardit ,Moejiono?, Fitri Kensiwit
..I38_I4J
ilit.n .
IMPLEMENTASISERTIFIKASISOLAS1974TERHADAPSTANDARKESELAMATAN DAN KELAIKLAUTAN KAPALPAIiIKAPALYANG DIAGENIoLEH FT. JASA tviAR-ITrM WAWASANNUSANTARACABANGMERAK-BANTEN..........................................144 - t50 iio{ Fat]tu Rolnorl, mwu'z, *ls Saltlzr.ll
OPTIMALISASIOL POLUTiONPREVENTIONDRILL DALAM MEI\|ANGGI,JLANGT PENCEil{ARANMINYAK PADAKECTATANBONGKAR MUAT DI KAPAL MT. MARLINA XV IkhlasSaputrat;Agusfufudf ; Agttsfurtosd
t58- 164
ANALISA TINGKAT KEPUASANKONSUMENTERIIADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS SEMARANG Oleh : AIIDY WA}IYU HERMANTO ABSTRACT; Growth of Industry in Cental Java have improvedexport value in the year 2001. PreEminentcommodityof thisprovince are woodfurniture, textile and the products,plastic and the products, electronic and others. The big suchArea potency shall be supported with adequatetranqnrtation facilities and basicfacilities if wishing to expand,one of thefacility exisr in bwn of semarangis Terminal Cofiainer Of Semarang.To be oble to create a company becomeone of the company which is solid, needed a good idea regarding service strategl Io consumer. Target of lhis research is to lotow level salisfaction of consuner to service of Termirnl Contaitar Semarang in dimension Appearance Of Physical (langibk), Mainstay (Reliability), Listen Carefully (Respowiveness),Certainty (Assurance),and Empathy(Enphaty) Data collecting through spreading of htesioner to 70 service ttser responder people import goods through TPKS.Spreadingof htesioner conductedin ofice of TPKS at the time of ffice Imurs. To measurelevel satisfaction of responder/consumergiven service of TPKS useda method of Importatne PerformanceAnalysis or Analysis Level Hsve inleresl and PerformanceSatisfactionofcustomels. Pursuanl to result of analysis and data processing of kuesionerconclufud that import activity lhere are threefactor which according to responderbecomeespecial for priority to be improved, becausern! yet grafirted, that is : &rvice which quicHy, precisely and friendly and also always ready to help which is given by employeesof TPKS (wilh level according to imprtaroe and performance 75%o);Ability employesof TPKS to quickly listen calefally in face of sigUproblem of arising out of cwtomer/service user (with level according to importance and performance 78,33"/o); and Wcer of TPKS give easy and clear information understood about procedure service of import to service user/ cufiomer 6tith level according to importance and perlormance 80,75o/o). Percentagemountsatisfactionfor service user import is 4ol very gratifying, gratifying, 40% is 42% habit, 13% Iessgratifiing and Io%is dissatisfactory. Key word : Semlralg Contairnr- Termirul, Satisfaction of Customers, Importance PENDAHIJLUAN l.l. Latar Belakang Pertumbuhan Industri di
jadiny4 elekhonikdan lain sebagainya. Potersi daerahyang demikian besar
Jawa Tangah telah meningkaikan
tersebutharuslahdidukung dengansarana
nilai eksporpadatahun2001 hingga
dan prasarana transportasiyangmemadai
$ 1,97 milyar Amerik4 terdiri dari
bila ingin berkembang, salahsatufasilitas
ekspormigas sebesar$ 190,51juta
transportasi yane sejak dahulu kala
Amerika (9,66yo) dan non migzrs$
terbukti handaldan mampu mendukung
1,78 milyar Amerika (90,34%).
perkembangandaerah adalah sarana
Komoditi unggulandari propinsi ini
pelabuhanyang dalam hal ini pelabuhan
JU{NATOII{AMI|(AAAHARI..
--24 -
Tanjung Emas Semarang. Salah satu
maka customer puas, bila
fasilitasandalandari PelabuhanTanjung
melebihi harapan,maka customermetasa
Emas Semarangadalah Terminal Peti
amat puas. Customeryang merasaamat
Semarang (TPKS),
dalam
puas dan customer yang merasa puas
perkembangannya Terminal Peti Kemas
akan tetap loyal dan mereka akan
Semarangditetapkansebagaiunit bisnis
memberikaninformasikepadaoranglain
terpisah dari
mengenai pengal:rman baik
Kemas
manajemen Pelabuhan
kinerja
dengan
Tanjung Emas Semarang.Pemisahanini
kinerjayang dirasakan.Kuncinyaadalah
salah satu pertimbangannya adalah
memenuhi hanpan customer dengan
sebagai langkah antisipasi terhadap
prestasi perusahaan.Perusahaanyang
pertumbuhan angkutan Peti Kemas
bonafit mernpunyai tujuan membuat
dimasayang akan datangserta salahsatu
customer
bentukpelayananyang lebih professional
menjanjikan apa yang dapat mereka
dari manajemen Pelabuhan Tanjung
serahkan,kemudianmenyerahkanlebih
EmasSemarang.
banyakdari yangmerekajanjikan.(Philip
Walaupunmemiliki berbagaiproduk
gembira
dengan
hanya
Kotler, 1995,hlm 46-47).
layananyang baik, namun semuahal di
Dari uraian diatas maka diperlukan
atas belum tentu membuat customer
suatu penelitian atas kualitas pelayanan
terpuaskan. Tingkat kepuasan ctslomer
terhadap tingkaf kepuasan koniumen,
sendiri
tergantung
pada
yang
ditawarkan
pelayanan
perusahaan. Kotler
kualitas oleh
mendefinisikan
apakahpelayananyang ditawarkan oleh perusahaan dalamhal ini adalahTerminal Peti
Kemas
Semarang
dapat
kepuasanadalahsebagaiberikut : (Philip
mempengaruhitingkat kepuasan,maka
Kotler, 1995,hlm 46). Kepaasanadalah
penulis mengangkat topik penelitian
tingkal
perasaan seseorang selelah
denganjudul : "ANALISA TINGKAT
membandingkan kinerja (atau hasil)
KEPUASAN
KONSUMEN
yang dirasakan dibandingkan deigan
TERIIADAP
PELAYANAN
harapannya.
TERMINAL
- Jadi kepuasanpelanggantergantung pada
anggapan
menyerahkan nilai
kinerja relatif
dalam terhadap
PETI
KEMAS
SEMARANG" 1.2.Maksud dan Tujuan Penelitian Hasil penelitian diharapkandapat
harapanpembeli. Bila kinerjajauh lebih
mengungkapkanberbagai permasalahan
rendah ketimbang harapan, customer
jasa yangadaberkaitandenganpelayanan
tidak puas,jika kinerja sesuaiharapan,
BAHARI DINAMIKA JURNAL
-25-
pengirimanbarang,terutamamenyangkut
mempengaruhi tingkat kepuasan
hal-hal sebagaiberikut :
konsumenpadaTPKS.
pengaruh
l. Menganalisa
faktor
3. Tinjauankualitaspelayanandibatasi
pelayanandalamdimensiPenampilan Fisik
(tangible),
(reliability),
Kehandalan
Kepastian
(assurance), dan Empati (emphaty)
2.
TINJAUAI{PUSTAXA KonsepKepuasanPelanggan
dengan tingkat kepuasan customer
MenurutSchnaars(1991),padadasarnya
TerminalPetiKemasSemarang.
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
yang
menciptakanparapelangganyang merasa
kualitas
puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
pelayanantertadap tingkat kepuasan
dapat memberikan beberapa manfaat,
customer Terminal
diantaranyahubunganantaraperusahaan
Menganalisa
faktor-faktor
mempengaruhi tingkat
Peti Kemas
Semar.ang. 3.
TerminalPetiKemasSemarans.
Tanggapan
(responsiveness),
2.
padaaspekpelayananimpor melalui
dan pelanggannyamenjadi harmonis,
Menganalisa kepuasan
seberapa
besar
pelanggar/konsumen
memberikan dasar yang baik bagi pembelianulangdan terciptanyaloyalitas
terhadap pelayanan Terminal Peti
pelanggan, dan
KemasSemarang.
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-
13. Batasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak
of-nonh)
yang menguntungakan bagi
perusahaan ffjiptono,
l.
Loi.;ij:i'i€ii;iitiariratau wilayah studi ' ilari 'peniambilan data hanya pada tingkup 'Terminal Peti Kemas Semarang.
2.' Kepuasanyang dimaksud pada studi ini
adalah mengenai kepuasan
terhadap pelayanan Jasa Impor barangTPKS dan faktor-faktor yang
1996).
Ada
pakaryang memberikandefinisi bebe.rapa mengenai
batairaiiliimisaldhan':
suatu
memkntuk
kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan.Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakanbahwa kepuasanatau ketidakpuasan pelangan adalah respon pelanggan
terhadap
ketidaksesuaian(disconfrmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (ataunormakinerja lainnya)dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
Wilkie
mendefrnisikannya sebagai
(1990) suatu
tanggapan emosional pada evaluasi
JURNAIDINAMIKABAHARI
-26-
terhadap pengalamankonsumsi suatu produk atau jasa. Engel,et al..(1990) menyatakan bahwa kepuasanpelanggan merupakanevaluasi pumabeli di mana alternatil
yang
dipilih
sekurang-
kurangnyasamaatau melampauiharapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, (1996) pelanggan menandaskan bahwakepuasan adalahtingkat perasaanseseorangsetelah membandingkan kinerja(atauhasil)yang ia
rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Dari berbagaidefinisi di atas dapat ditarik kesimpulanbahwapadadasarnya pengertian
kepuasan
pelanggan
mencakup perbedaanantaraharapandan kinerja
atau hasil
Pengertian
ini
yang dirasakan. didasarkan
pada
Gamborl.Konsep KcpuasanPelanggan
disconfrmation paradign dari Oliver (dalam Engel, et a1.., 1990; Pawitrq
Meskipun umumnya definisi yang
1993). Konsep kepuasanpelangganini
diberikandi atas menitikbera&anpada
dapatdilihat padagambardibawahini :
terhadapproduk kepuasan/ketidakpuasan ataujas4 p€ngertiantersebutjuga dapat diterapkan
dalam
penilaian
kepuavn/ketidakpuasanterhadap suatu pensahaan tert€ntu karcna keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992;Pawifia,1993). Dalam
mengevaluasi kepuasan
terhadapproduk, jasE atau perusahaan tertenh! konsumenumumnya mengacu pada berbagai faklor atau dimensi.
JURNALDINAMIKABAHARI
-27 -
sementaraitu dalam mengevaluasijasa
tingkat kepuasan pelanggan terhadap
yanE bersifat intangible, konsumen
kinerja Terminal Peti KemasSemarang,
umumnyamenggunakan beberapaatribut
maka
atau faktor berikut (Parasuraman,et al.,
PerformarceAnalysis (John A. Martila
r985):
and John C. James, 1997: 77-79) atau
l. Bukti fangsung(tangible), meliputi pegawai fasilitasfisib perlengkapan,
KepuasanPelanggan. Jasa akan menjadi sesuatuyang
Kehandalan (reliability),
3.
yakni
kepcntinganpelanggandan kinerjanya
yang dijanjikan
bagi perusahaan.Artinya perusahaan
dengan seger4
akurat,dan memuaskan.
seharusnya mencurahkan perhatiannya
yaitu Daya tznggap(responsiveness),
pada hal-hal yang memang dianggap
keingirranpara staff dan karyawan
pentingoleh para pelangganlcustomers.
memberikan
5.
bermanfaat apabila didasarkan pada
kemampuanmemberikanpelayanan
untukmembantuparapelanggandan
4.
Importance-
AnalisaTingkatKepentingandan Kinerja
sertasaranakomunikasi. 2.
digunakan
pelayan
dengan
Berdasarkanhasil penilaian tingkat kepentingan dan
penilaian
hasil
tanggap.
kinerja/penampilanmaka akan dihasilkan
Jaminan (assurance), mencakup
suatu perhitungan mengenai tingkat
pengetahuan,
kesesuaian antara tingkat kepentingan
kemampuan,
dan
yang dimiliki para stafi bebasdari
perusahaan Terminal
bahay4 resiko ataukeragu-raguan.
Semarang.
Empati
(Enphaty),
meliputi
tingkaf
pelaksanannya oleh
kesopanan,dan sifat dapat dipercaya
P€ti
Kemas
Tingkat kesesuaian adalah hasil
kemudahandalammelakukanhubungan,
perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
komunikasi yang bailq perhatianpribadi,
dengan skor
dan
kesesuaianinilah yang akan menentukan
memahami
kebutuhan .para
kepentingan. Tingkat
pelanggan.
urutan prioritas peningkatanfaktor-faktor
3. METODOLOGIPEI\TELIflAN.
yang mempengaruhikepuasanpelanggan.
ieknik AnalisaData Dalammenganalimdatapenelitianini digunakan metode diskiptif kualitatifkuantitatif. Untuk menjawab p€rumustrn masalahmengenaisampai sejauhmana
Dalam penelitian ini terdapat2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja
perusahaan
memberikan Sedangkan Y
\\\\\\\\$\\S\K\\\K!\K
yang
kepuasan
akan
pelanggan.
merupakan tingkat
-28-
kepentinganpelanggan.Adapun
s--
yangdigunakanadalah: Y_
V;
>Y i _l
KK
Tki-axl00%o Yi
Dimana K = Banyaknya atributfa&ta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Dimana : Tki = Tingkatkesesuaian rcsponden Xi = Skorpenilaiankinerjaperusahaan Yi = Skorpenilaiankepfntinganpelangga.n
Selanjutnya sumbu mendatar (X)
w_
(dalampenelitianini K = l2).
Selanjutnya tingkat
unsur-unsur
akandiisi oleh skor tingkatpelaksanaan,
tersebut akan dijabarkan dan dibagi
sedangkansumbu tegak (Y) akan diisi
menjadiempatbagianke dalamdiagram
oleh skor tingkat kepentingan.Dalam
kartesiussepertipadagambar3.2. Selain
penyederhanaanrumus, maka untuk
dari itu, bisa juga dilakukan analisis
yang
korelasidatakualitatif untuk mengetahui
setiap
faktor
mempengaruhi
kepuasanpelanggandengan:
X-
Z-, Z" n n v_
Dimana : f = Skor rata-ratatingkat _ pelaksanaan/kepuasan Y = Skor rata-ralatingkat kepentingan n = Jumlahresponden
seberapadekat hubungan antara faktor yang satu dengan faktor yang lain. Berikut ini adalahgambardari diagram kartesius, dimana diagram kartesius dibagi menjadi4 kuadrandenganfungsi yangberbeda.
Diagram kartesiusmerupakansuatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasioleh dua buahgarisyang berpotongantegak lurus pada titik-titik
Prioritas Rendah
c
(X , Y), dimana X merupakanrata-rata dari rala-rata skor tingkat pelaksanaan
PeIaksana (ki n eI o/kepwason) Gambar 2. Diagram Kartesius
atau kepuasanpelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalahrata-ratad,ari rata-rataskor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Seluruhnyaada l2 faktoratau atribut. SeluruhnyaadaK faktor dimana K = 12.Rumusselanjutnya:
Keterangan : Kuodran ,4 : Menunjukkan faktor atau
atribut
yang
dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, jasa yang dianggap termasukunsur-unsur sangatpenting,namunmanajmenbelum melaksanakannya sesuai
JURNATDINAMIKABAHARI
keinginan
-29-
pelanggan. Sehingga mengecewakan /tidak puas. Kuadran B: jasa
pokok
Menunjukkanunsur
yang
telah
berhasil
dilaksanakanperusahaan,untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat pentingdansangatmemuaskan. Kuadran C: Menunjukkanbeberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannyaoleh perusahaanbiasa-biasasaja. Dianggap kurang pentingdan kurang memuaskan. Kuadran D:
Menunjukkanfaktor
yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaanya
berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangatmemuaskan.
4. ANALISADANPEMBAIIASAN Analisa
Tingkat
Kepuasan
kegiatanImpor Barang Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil
survai 70
responden, maka
diperoleh nilai rata-rata dari penilaian tingkal kepentingan dan tingkat kinerja menurut pri,rapelanggan setelah mereka mendapatkan pelayanan dari
pihak
TPKS. Adapun nilai rata-rata dari tiaptiap faktor yang mempengaruhitingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabeldibawahini.
JURNATDINAMIKABAHARI
-30-
No
Faktor-faktor yang mempengaruhi KepuasanPelangganTerminal Peti Kemas Semarang ,
I A. PenampilanFislk (Tansiblel Kebersihandan kerapihangedung/kantor TPKS besertakarvawannva Penataaneksterior(lokasi parkir, & lain-lain) 2 dan interior (ruanglobby/ruangtunggu& lainlain)di KantorTPKS Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatanlcontainer handling TPKS (Gantry 3 Crane, RTG, forHift, dll) B. Kehandalan (Reliability) Kecepatan pemrosesan dokumen CEIR (Container EquipmentInterchangeReceipt)lJob I Slip (Job Order), baik pengiriman (el<spor) maupun pengambllan(Impor) Peti Kemas dari pihakTPKS Pelayanan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap menolongyang diberikankaryawan TPKS PelayananoperatorbongkarMuat Peti Kemas yang cepat dan tepat (waktu pelayananetspor maupunimpor) C. T anggap (Responsiveness) Kemampuan karyawan TPKS untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah yangtimbul daricustonnrloengguna iasa PetugasTPKS memberikaninformasi jelas dan 2 mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan ekspor/impor kepadapelanggan/ customer (Ass ura ncel D. Kepastian Pengetahuan dan kecakapan Teller maupun cwtomer service oficers (CSO) dari pihak TPKS Ketrampilan dan kecakapan para petugas 2 administrasi maupun petugas lapangandari TPKS I
Penilaian Penilaian Tingkat Tingkat Kineria Kepentingan
x
Y
f,
6
3
4
204
215
2.91 3.07
r98
219
2.83 3.13
201
238
2.87 3.40
197
258
2.81 3.69
192
256
2.74 3.66
195
264
2.79 3.77
r88
240
2.69 3.43
193
239
2.76 3.41
201
239
2.E7 3.41
IEE
231
2.69 330
177
217
2.53 3.10
t92
2t7
2.74 3.10
r
E. Emoati (Empathvl I z.
Pihak TPKS selalu memberikan perhatian secarai ndi v idu kepadapelanp$an/ cttstomer Bertanggungjawab terhadap keamanandan kenyamananDelangganl customer Rata-rata nilai ( X dan Y )
JURNAIDINAMIKABAHARI
2.77
- ,J l -
J .J
/
Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai rata-rata tersebut diplot ke dalam . :, diagram kartesius. Adapun gambar diagram kartesiusdari kegiatan Impor dapatdilihat padagambarberikut:
inilahyangdinilaisangatpentingoleh pelanggan,
sedangkan
tingkat
pelaksanaannya masih
belum
memuaskan pelangganFaktor-faktor yang
termasuk
dalamkuadranA ini adalah: a. Pelayananyang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap menolong
yang
diberikan
karyawanTPKS. b. Kemampuankaryawan TPKS untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/masalah
customerI penggunaJasa c. Petugas TPKS
memberikan
informasi jelas
dan mudah
dimengerti tentang prosedur Dari diagram kartesiusini . terliha! bahwa letak dari unsur-unsurpelaksanaan faktor-faktor
atau
mempengaruhi
atribut
yang
kepuasan pelanggan
perusahaan Terminal
Peti
Kemas
pelayananekspor/impor kepada Wlanqganlcustomer 2. KuadranB (Pertahankan Pr€stasi) Menunjukkan faktor-faktor atau yan9
atribut
mempengaruhi
Semarangterbagimenjadiempatbagian.
kepuasanpelanggan TPKS berada
Adapun
dalam
interpretasi
kartesius . tersebut
darl
diagram
dapat dijelaskan
kuadran
dipertahankan,
ini
karena
perlu pada
sebagaiberikut:
umumnya tingkat pelaksanaannya
l. KuadranA (Prioritas Utama) .Menunjukkan faktor-frktor
telah sesuai dengan kepentingan atau
dan harapanpelanggan,sehingga
atribut yang mempengaruhi kepuasan
dapat memuaskan pelanggan /
pelanggan TPKS
customers.
berada dalam
perlu kuadranini dan penanganannya diprioritaskan karena
oleh
perusahiun,
Faktor-faklor yang termasukdalam kuadranB ini adalah:
keberadaan faktor-faktor
JURNAI. DINAMIKA SAHARI
-32-
Kelengkapan,kesiapandan
a.
c.
Bertanggung jawab
kebersihan peralatan/container
keamanan
handlingTPKS (Gantry Crane,
pelanggan/customer .
RTG,forHft, dll). b, Kecepatan
dan
terhadap kenyamanan
4. KuadranD @erlebihan) pemrosesan
Menunjukkanbahwa faktor-faktor
dokumen CEIR (Container
yang
Equipment
pelanggan TPKS berada dalam
Interchange
Receipt)/JobSIip (Job Order), baik
pengiriman (ekspor)
mempengaruhi kepuasan
kuadran ini
dinilai berlebihan
dalam pelaksanaanny4hal ini
maupun pengambilan(Impor)
terutama
PetiKemasdari pihakTPKS.
pelanggan meriganggap tidak
c. Pelayananoperator bongkar
terlalu penting terhadap adanya
disebabkan
karena
Muat Peti Kemas yang cepat
faktor
dan tepat (waktu pelayanan
pelaksanaannya dilakukan dengan
ekspor maupunimpor).
baik sekali oleh pihak TPKS,
d. Pengetahuandan kecakapan Teller
maupun
customer
tersebuq akan
tetapi
sehinggasangatmemuaskan,akan tetapimenjadilebihtidak efektif.
service ofrcers (CSO) dari pihakTPKS
Adapun faklor yang termasuk di
3. KuadranC (PrioritasRendah) Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang
dalamkuadranD ini adalah.: a. Kebersihan
dan
mempengaruhi kepuasan pelanggan
gedung/kantor TPKS
TPKS beradadalam kuadranini dinilai
karyawannya.
masih dianggap kurang penting bagi pelanggan,
sedangkan
kualitas
b. Penataan
elcsterior
kerapihan beserta
(lokasi
parkr, & lain-lain) d,aninterior
pelaksanaannya biasaataucukupsaja.
(ruang lobby/ruang tunggu &
Adapun faktor yang termasukdi dalam
lain-lain)di KantorTPKS
kuadranC ini adalah:. a.- Ketrampilan dan kecakapanpara petugas
administrasi maupun
petugaslapangandariTPKS. b.
Pihak TPKS selalu memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan/customer
DINAMIKA BAHARI JURNAL
-3 3 -
5. KESIMPT'LAN DAN SARAN
dimengerti
5.1.Kesimpulan Berdasarkanuraian dan analisis
tentang
prosedur
pelayanan impor
kepada
pelangganlcustomer.
Dengan
yangtelahdikemukakanpadabab-bab
tingkat kesesuaiankinerja dan
terdahulu, maka hasil penelitian ini
kepentingan 80, 75Yo (bobot tingkat kepentingn : 239 dan
dapatdisimpulkansebagaiberikut: l.
Secara umum penggunajav
bobottingkatkinerja| 93).
Terminal Peti Kemas Semarang
Beberapa fakJor yang harus
untuk kegiatan impor barang
dipertahankanprestasinyakarena
melalui Terminal Peti Kemas
sudah memenuhiharapan dali
Semarang.para penggunajasa
pelangganlcustomers antaralain :
secaraumum beranggapan bahwa
a.
pemrosesan
Kecepatan
pelayanandari pihak TPKS biasa
dokumen CEIR
saja. Adapun beberapahal/faktor
Equipmenl
yangharusditingkatkanadalah:
Receipt)lJob Slip (Job Order),
a. Pelayananyang cepat, tepat dan
baik
(Container Interchange
pengiriman maupun
ramahsertaselalu siap menolong
pengambilanPeti Kemas dari
yang diberikan karyawanTPKS.
pihak TPKS. Dengan tingkat
Dengantingkatkesesuaian kinerja
kesesuaian
dan kepentingan 75% (bobot
kepentingan84,40%.
tingkat kepentingan:
256 dan
bobottingkatkinerja 192)
cepat
b. Kelengkapan, kesiapan dan
handling TPKS (Gantry Crane,
tanggap dalam
RTG, foruift,
keluhan/masalah
tingkat.kesesuaiankinerja dan
menghadapi yang
dan
kebersihan peralatanlcontainer
b. Kemampuan karyawan TPKS untuk
kinerja
dari
timbul
dll).
Dengan
kepentingan90,08%.
jasa. Dengan customerlpen1guna
-
tingkat kesesuaiankinerja dan
3. Faktor-faktoryang pelaksanaannya
kepentingan 78,33o/o (bobot tingkat kepentingan : 240 dan
dilakukan dengan sangat baik
bobottingkatkinerja: 188).
kurang penting oleh pelanggan
c. Petugas
TPKS
informasi jelas
JURNALDINAMIKABAHARI
memberikan dan
mudah
oleh perusahaan,namun dinilai
sehingga terkesan berlebihan,
menurut penggunajasa impor
pengukuran
barangadalah: a. Kebersihan dan
kerapihan
kepuasan
pelanggan
secara
gedung/kantor TPKS beserta
berkesinambungan.
karyawannya.
Memberikanpendidikandan
b. Penataan elcsterior (lokasi
.
l. Melakukan pemantauan dan
pelatihan
menyangkut salesmanship,
parkir, & lain-lain\. daninterior
komunikasi,
(ruang lobby/ruangtunggu &
dan public relations kepada
lain-lain)di KantorTPKS.
pihak
dan
manajemen
karyawan.
5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan
unsur
3. Memasukkan
untuk
diatas, maka dapat dikemukakan
kemampuan
beberapa snran yang kiranya dapat
memuaskan pelanggan ke
yaitu : bermanfaatbagi perusahaan,
dalam
l. Dalam menanggapikeluhandari
prestasikaryawan.
penggunajav, ada empatasPek
sistem
4. Memberikan
penilaian
empowerment
penting yang harus diPerhatikan
yang lebih besar kepadaPara
oleh perusahaan,Yaitu :
karyawan
l. Empati terhadaP Pelanggan
tugasnyamelaksanakan
dalam
yang marah. 2. K*epatzrl. dalam penanganan keluhan. 3. Kewajaran
atau
dalam
keadilan
memecahkan
.permasalahanataukeluhan. 4. Kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi
perusahaan. 5. Strategi peningkatankinerja perusahaan daPat dilakukan denganberbagaiuPaY4antara lain sebagaiberikut:
JURNATDINAMIKASAHARI
DAFTARPUSTAKA Amir M.S. (1979). "Peti Kemas (Masalah dan Aplikasinya)", Yl. Pressindo, Pustaka Binaman Jakarta. Buchari Afma (2004). "Manaiemen Pemasorandan PemasaranJasa", PenerbitAlfabetq Bandung. Engel,J.F., et al. (1990). "Corsumer Behaviour", 6th ed, Chicago, The Dryden Press. Fandy 'Ijiptono (1996). " Manajenen ./asa", PenerbitANDI, YogYakarta. Ismiyati (2003). "Statistik dan PPs-MTS UNDIP, Aplikasi", Semarang. Kotfer, Phifip (1995). "Manajemen Pemasaron AnalYsis Percncarman
-35-
Implementasi", Salemba dan Empat Jakarta. Kotler, Philip (2000), "Markzting Management",PrenticeHall Inc Martila A. John and James C. John (1997). "The Analysis of rhe Importance and Satisfaction level of the Customers" MTS uNDlP. (2003). "Pedonan Penulisan Tesis, Magister Tebik UNDIP, PPs-MTS Sipil', Semarang. Nasrah Jusmin (2003). "Analisa Tinglcat Kepuasan PenumPang Pengemudi Terhadap Kinerja Angkutan Mikrclet-Studi Kasus di Jl. Urip Sumohordjo Makasar", SimposiumVI FSTPT,Universitas HasanuddinMakassar(2000). Burhan Nurgiyantoro, "statistik Terapan muk Penelitian Ilmu-Ilmu .Sosial", Gadjah Mada University,Yogyakarta. P. Siagian (1986). Penelitian Operasional", PenerbitUniversitas Indonesia,Jakarta. Parasuraman,A, Valarie A. Zeithaml, and L. Berry (1985)' Conceptual Model of Service Quality and Its lmPlicationsfor Joumal Research", Future Marketing,Vol. 49 (Fall),PP.4l)u. PelabuhanIndonesiaIII, IrI (2001). "Stnthur Orgonisasi dan Tata Kerja PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia III Terminal Peti Kemas Semarang", Pelabuhan IndonesiaIII Pelabuhanlndonesia III, PT (2002). - Sktem dan Prosedur PelaYonan Jasa Petikemas", Terminal Peti KemasSemarang. frf. Pelabuhan Indonesia III, "Compatry Profile", Terminal Peti Kemas Semarang. Rudy Setiawan (2005). "Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuler SurabaYa-
JURNALDINAMIKABAHARI
Sidoarjo:', Simposium VItl FSTPT,UniversitasSriwijaya. versi Santoso,Singgib (2001)-".SPS,S I I, Mengolah Data Stalistik secua Profesional ', PenerbitPT. Komputindo Media Elex KelompokGramediaJakarta. (1991). Schnaars, Steven P. : A "Markcting Strategt APProach", Customer-Driven New York, The FreePressSiswadi (2005). " Kajian Kinerja Peralatan Bongkar Muat Peti Kemas Di Terminal Peti Kemas Semarang(TPKS)-Studi Kasusdi Emas Tanjung Pelabuhan Semarang", Tesis Magister Teknik Sipil LJNDIP. Sudjatmiko F.D.C (2006). ".Sts/eiz Anghttan Peti Kemas ", Penerbit JanikuPustakaJakarta. Sugiyono (1999). "Slatistika untuk Penelitian", Penerbit Alfabeta, Bandung. Supriharyono (2006). "Metodologi PErcIitiAN," PPS-MTS UNDIP, Semarang. Sutrisno Hadi (1995). "Metodologi Research",Jilid l,2, UGM. (1997) ZODar Tamin, "Pererrcanaot dan Permodelan Transportosi", Penerbit ITB' Bandung. Tse, D.K, and P.C. Wilton ( 1998). "Modelsof Consume r Satisfaction Extension", An Fomalion: JoumalMarketing Research. Tnithamldan Berry (1995)dan Cronin dan TaYlor (1994)- "Service Markeling Junal Quality, Association", American olehParasuraman. Diteriemahkan
-36-
