Schrijfwijzer
Wij schrijven ... ... persoonlijk en servicegericht ... in een heldere en eigentijdse stijl ... overzichtelijk en gestructureerd ... perfect tot in de details
Wij schrijven … … persoonlijk en servicegericht Wij schrijven ‘ik’ en ‘wij’ In principe spreek je de klant aan op basis van een een-op-eenrelatie. ‘U’ (of ‘jij’) en ‘ik’ dus. Schrijf ‘wij’ als je Staedion bedoelt, dus: Ik vertel u graag wat wij besloten hebben. Ook gebruik je ‘wij’ als je brief door meerdere personen ondertekend wordt. Dan heb je immers meer afzenders tegelijk en kun je geen ‘ik’ meer gebruiken. Gebruik dus geen:
Op 3 mei jl. ontvingen wij ... Wij delen u mede ...
maar maar
Op 3 mei ontving ik ... Graag vertel ik u …
Wij schrijven ‘u’ Er is een heel interessante manier om meer in dialoog te treden met je lezer. Veel zinnen in je brieven kun je van perspectief laten veranderen. Kijk maar eens naar deze suggesties:
Wij verzoeken u ... Wij sturen u ...
= =
Wilt u ... U ontvangt …
Wij schrijven positief Vermijd ‘moeten’, ‘dienen’ en ‘sommeren’. Adviseer liever. Beschrijf niet wat er gebeurt als de lezer iets niet doet, beschrijf wat er gebeurt als hij iets wel doet. Negatief:
Uw betaling dient vóór 30 april bij ons binnen te zijn. Als uw betaling niet voor die datum plaatsvindt, wordt een incassobureau ingeschakeld.
Positief:
Zorgt u ervoor dat uw betaling vóór 30 april bij ons binnen is. Daarmee voorkomt u dat wij een incassobureau moeten inschakelen.
Of:
Ik adviseer u te betalen vóór 30 april. Zo voorkomt u dat wij een incassobureau moeten inschakelen.
1
Wij denken mee De belangrijkste vaardigheid die je je bij het schrijven eigen moet maken, is je verplaatsen in de lezer. Daarom moet je jezelf elke keer afvragen: wat zou ík willen lezen, welke informatie zou ik zelf willen lezen? Geef extra informatie en handige tips. Schrijf vooral niet vanuit de regeltjes, maar vanuit de situatie van de klant. Extra informatie: - Bij dit gesprek is ook de heer Van Riel aanwezig: waarom? - Wij kunnen u geen toestemming geven voor het plaatsen van een nieuwe keuken: waarom? - U kunt het best bellen met de heer Wiltenburg: waar vind ik die? We staren ons niet blind op regels en wetten. We denken een stapje verder voor de huurder. Geef dus als dat kan handige tips: - Voor meer informatie over huursubsidie, kunt u kijken op onze website www.staedion.nl. - U ontvangt een lijst met daarop de aangebrachte veranderingen die u eventueel wél kunt
overdragen aan de volgende huurder.
Wij leven mee Dat kan al door gebruik te maken van woorden als:
-
jammer ik kan mij voorstellen ik verwacht om u toch te helpen natuurlijk begrijp ik uw probleem wat vervelend voor u …
En meeleven kan natuurlijk ook bij goed nieuws:
-
2
gefeliciteerd leuk prettig bedankt succes veel plezier graag …
Wij schrijven … … in een heldere en eigentijdse stijl Wij schrijven één boodschap per zin Op die manier neemt de lezer de informatie beter in zich op. Maak dus van een lange zin verschillende korte zinnen. Dus niet:
Wij hebben u meermaals, zowel mondeling alsook via een informatiebrief, verzocht om in verband met uit te voeren werkzaamheden, alle op het balkon aanwezige spullen, tijdelijk te verwijderen.
Maar:
Het is belangrijk dat uw balkon helemaal leeg is. Dit is tijdelijk nodig om onze werkzaamheden goed uit te voeren. Wij hebben u dit al verteld én er een brief over geschreven.
Wij bouwen alinea’s logisch op Elke alinea begin je met de kern van de alinea. Daarna volgt de uitleg. Ook op zinsniveau zet je het belangrijkste vooraan. Bestaat een opsomming uit drie delen of meer? Dan zet je het onder elkaar en maak je gebruik van liggende streepjes.
Wij gebruiken geen onnodige hulpwerkwoorden Veel hulpwerkwoorden maken een tekst langdradig en onpersoonlijk. Ze zorgen voor een omhaal aan woorden en draaien om de hete brei heen. Schrappen dus. En alleen de kern weergeven. ‘Worden’ is het hulpwerkwoord van de lijdende vorm. Ook ‘zijn’ heeft vaak deze functie. Op zich is er natuurlijk niets mis met deze woorden. Houd echter de volgende nadelen goed in de gaten: - Als je die lijdende vorm vaak gebruikt, worden je brieven onnodig saai en afstandelijk. Het gevaar is vooral groot dat je over de gehele lijn ouderwets gaat formuleren. - Met de lijdende vorm geef je vaak alleen aan dat iets gedaan wordt. Terwijl het wel zo handig is om aan te geven wie het doet. Omdat uit de context van de zin meestal blijkt dat iets in de toekomst gaat gebeuren, is ‘zullen’ bijna altijd overbodig. Dus niet: Maar: En niet: Dit is beter:
3
Er zal worden ondersteund in het invullen van de formulieren. Wij helpen u met het invullen van de formulieren. Als iemand voor urgentie in aanmerking komt zullen wij ervoor zorgen dat binnen zes maanden een passende woning wordt aangeboden. Als u als ‘urgent’ staat ingeschreven, bieden wij u binnen zes maanden een passende woning aan.
Wij gebruiken geen afkortingen en jargon Een brief die vol staat met afkortingen bevordert de leesbaarheid niet! Gebruik je een lange term of naam vaker? Bijvoorbeeld: Wet Voorzieningen Gehandicapten. Dan schrijf je het de eerste keer voluit, met de afkorting er tussen haakjes achter (WVG). Vervolgens gebruik je alleen de afkorting.
Wij vergeten ouderwets taalgebruik Schrijf verzorgde spreektaal. Schrijven is praten op papier. Gebruik dus geen woorden die je ook niet via de telefoon gebruikt.
niet aangezien omtrent op basis van betreffende op deze wijze reeds derhalve ten aanzien van ten behoeve van thans door middel van indien naar aanleiding van met behulp van
4
wel omdat over door; wegens over zo al daarom voor; over; bij voor nu met als door met
Wij schrijven … … overzichtelijk en gestructureerd Wij laten de aanhef aansluiten bij de situatie en relatie Begin je brief met ‘Geachte’. Vervolgens volgt het geslacht (meneer of mevrouw). Dan volgt de achternaam inclusief de voorvoegsels (Van de) voluit. Daarna een komma. Weet je de naam van de lezer niet? En kun je er ook niet achter komen? Schrijf dan: ‘Geachte heer, mevrouw’. Schrijf je naar een bestuur of college? Dan schrijf je ‘Geacht bestuur’ of ‘Geacht college’.
Wij delen de inleiding op in drieën De inleiding is de perfecte plaats om te tonen dat wij dicht bij onze klanten staan. In de inleiding laat je de klant namelijk merken dat je naar hem of haar luistert. Ook leest de klant dan meteen of je zijn vraag of situatie wel goed begrepen hebt. Bovendien getuigt het van respect als je eerst even bij de lezer aanklopt en niet meteen met de deur in huis valt. Er zijn veel goede, klantgerichte en zelfs leuke alternatieven voor de stoffige ‘Naar aanleiding van ...’-opening. Die hoort immers niet meer thuis in deze moderne tijd. Dus niet:
Naar aanleiding van geluidsoverlastklachten, hebben de medewerker Buurtbemiddeling en ondergetekende, u bezocht op 15 maart 2009.
Maar:
Op 15 maart 2009 bezocht ik u. Samen met de medewerker Buurtbemiddeling
heb ik met u gesproken over geluidsoverlast.
Andere varianten om een inleiding mee te beginnen zijn: - een tijdstip (een ander tijdstip dan de datum) - met gevoel - de situatie van de klant
Wij bouwen de kern helder op Stel, de lezer heeft een vraag gesteld (je hebt deze keurig samengevat in de inleiding). Wat is dan het eerste wat de lezer wil weten? Precies! Het kernantwoord op de vraag (cursief in het voorbeeld). En wat wil de lezer na het korte kernantwoord? Inderdaad: een toelichting. Een voorbeeld: (inleiding)
Gisteren ontving ik uw brief. Daarin vraagt u of u uw woning in de periode van mei tot augustus van dit jaar mag onderverhuren. U gaat dan namelijk voor uw werk naar Noorwegen. In deze brief reageer ik graag op uw verzoek.
(kern)
Natuurlijk mag u uw woning in die periode onderverhuren. Daaraan verbinden wij wel een aantal voorwaarden. Die zet ik hieronder voor u op een rij.
Wij gebruiken witregels en tussenkopjes Gebruik witregels en tussenkopjes om de brief overzichtelijker te maken. Tussenkopjes mogen niet langer dan drie woorden zijn. Overigens plaats je wel een tussenkopje boven de slotalinea (bijvoorbeeld Vragen? of Tot slot). Maar niet boven de inleiding.
5
Wij schrijven een gepast slot Van alle slotzinnen is er één zin die je onder vrijwel iedere brief kunt zetten:
Als u nog vragen heeft, neemt u dan gerust contact met mij op. Ik ben bereikbaar via telefoonnummer (070) 376 77 56. Of:
Heeft u nog vragen? Belt u dan gerust met onze Woonservice. De medewerkers zijn bereikbaar van maandag tot en met donderdag van 8.00 tot 16.30 uur en op vrijdag van 8.00 tot 12.00 uur via telefoonnummer 0900 - 1424. In sommige gevallen blijft de actie van het contact bij jou liggen. In dergelijke gevallen kun je uitstekend met deze actie eindigen. Bijvoorbeeld:
U krijgt binnen zes weken van mij bericht over … Over twee weken neem ik contact met u op om te horen of u … Zinnen waarin je laat zien dat je meeleeft met de lezer:
Ik wens u veel sterkte in de komende tijd. Prettige feestdagen. Ik begrijp dat u liever een ander bericht van ons had ontvangen. Toch reken ik op uw begrip.
Wij sluiten vriendelijk af Alle brieven eindigen we met: Met vriendelijke groet. Het is een correcte, vriendelijke en moderne manier om je brief te beëindigen. Deze groet past ook onder brieven waarin je slecht nieuws meldt aan de lezer. Je plaatst drie witregels voor de ondertekening. En tot slot je voornaam en achternaam en je functienaam. Vind je dat dat niet past? Gebruik dan je voorletters en achternaam. Geef daarbij wel aan of je een heer of mevrouw bent. Dus:
de heer G.P.L. Theeuwen mevrouw S.A. de Best Houd er rekening mee dat je je functienaam met een kleine letter schrijft. Afdelingsnamen schrijf je met een hoofdletter. Voorbeelden:
De brief die je zelf ondertekent: (ik en wij-vorm afgewisseld)
Met vriendelijke groet,
Met vriendelijke groet,
Ans Bakker
de heer E. van Lopik
de heer J. Boot
medewerker P&O
directeur
gebiedsmanager
Titels vermeld je in principe nooit! Tenzij het echt iets toevoegt.
6
Wij schrijven … … perfect tot in de details Onze opmaak Lettertype/grootte Ons lettertype is Arial, lettergrootte 10. Tussenkopjes drukken we vet. Regelafstand Onze regelafstand is 1,3 (dat wijzig je via opmaak/alinea/regelafstand: ‘1,3’). Uitlijnen We lijnen de tekst alleen links uit.
Onze algemene details Adressering De volgende afspraken maken we over de adressering: - geen t.a.v. (overbodig) - geen afkortingen als dhr. of mevr. (gewoon voluit) - twee spaties tussen postcode en plaatsnaam - plaatsnaam in hoofdletters Een voorbeeld:
Staedion Mevrouw S. de Jong Koningin Julianaplein 2 2595 AA DEN HAAG Plaats en datum Onder de adressering schrijf je de plaats en datum. De maand schrijf je voluit. Dus niet: Maar:
14-06-2009 14 juni 2009
Onderwerp Het onderwerp van de brief: - begint met een kleine letter; - is niet te lang; - is kort en krachtig (maximaal drie woorden); - geeft de lezer nog geen nieuwe informatie; - heeft geen punt aan het einde. Bijlagen Onderaan de brief benoem je de bijlagen. Denk eraan dat je de titels van de bijlagen met een kleine letter schrijft! Zijn er geen bijlagen? Dan laat je dit weg.
7
Opsommingen Bestaan de onderdelen van de opsomming uit hele zinnen? Dan begint elk onderdeel met een hoofdletter en eindigt met een punt. Zijn de onderdelen ‘halve zinnen’ of enkele woorden? Begin elk onderdeel dan met een kleine letter en eindig met een puntkomma. Het laatste onderdeel eindigt met een punt. Is elk onderdeel één woord? Laat dan punten en puntkomma’s weg. Voor de opsomming gebruiken we standaard de zwarte bolletjes. Deze staan in Word onder Opmaak; Opsommingtekens en Nummering. Bijvoorbeeld: De werkgroep heeft de volgende afspraken gemaakt: • Janneke zorgt voor een verslag. • Pieter neemt contact op met het bestuur. • Frank maakt een voorstel voor de uitvoering van het feest. Actielijst • voorstel schrijven; • map aanvullen; • opmerkingen verwerken. Meenemen • tas; • naambordjes; • briefpapier. Getallen Tot en met twintig schrijven we de getallen voluit. Daarboven in cijfers. Noem je getallen onder én boven de twintig? Schrijf ze dan óf allemaal voluit óf allemaal in cijfers. Bedragen Na het euroteken volgt een spatie. En hele bedragen eindigen met een liggend streepje: € 12.000,-. Telefoonnummers Telefoonnummers schrijf je als volgt: het netnummer tussen haakjes en het abonneenummer gegroepeerd in drie groepjes van twee: (0318) 69 69 00. Heb je een telefoonnummer waarvan het netnummer uit drie cijfers bestaat? Schrijf dan het abonneenummer in een groepje van drie en twee groepjes van twee cijfers: (070) 376 77 56. Mobiele telefoonnummers schrijf je zo: 06 - 12 34 56 78. Het 0900-nummer schrijf je zo: 0900 – 1424.
8
Tekst: afdeling Communicatie, Staedion Vormgeving: Ton Wienbelt, Den Haag oktober 2009
9
