Rapport klanttevredenheidsonderzoek

2010

Rapport klanttevredenheidsonderzoek

Kivido BV Hanneke Visscher 16-12-2010


Inhoudsopgave 1. Voorwoord 2. Respons 3. Vragenlijst 4. Toelichting op tabel 5. Resultaten 6. Conclusie en verbeterpunten 7. Vervolgstappen

16 december 2010, Kivido BV

Pagina 2


1. Voorwoord Voor u ligt het rapport van het telefonische klanttevredenheidsonderzoek van Kivido BV. Het onderzoek brengt de mening van de klanten over de kwaliteit van de zorg en de dienstverlening in kaart. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van Kivido BV die gebruik maken van het kinderdagverblijf en/of de buitenschoolse opvang. Als onderzoeksinstrument is hierbij gebruik gemaakt van een telefonische enquête. In de praktijk bleek het houden van een telefonisch klanttevredenheidonderzoek moeilijk uitvoerbaar te zijn. Het vergde veel tijd van de medewerkers. Bovendien waren veel klanten overdag moeilijk te bereiken, waardoor er voor gekozen is het onderzoek te staken. Ondanks dat er weinig klanten zijn geënquêteerd, hebben wij er toch voor gekozen een rapport te maken. De meningen van de klanten die wel zijn geënquêteerd beschouwen wij als waardevol en kunnen wij gebruiken voor onze procedure verbetermanagement. Het onderzoek is uitgevoerd van mei 2010 tot juli 2010.

Hanneke Visscher Kwaliteitsmedewerker Kivido BV


Pagina 3


2. Respons Het uitgangspunt was om 120 klanten telefonisch te benaderen. Er is van tevoren een willekeurige selectie gemaakt van de te bellen klanten. Kivido heeft uiteindelijk 40 telefonische enquêtes kunnen afnemen. Dit is 33.3%. Over het algemeen wordt een respons van 30% gehanteerd om betrouwbaar gegevens te interpreteren en conclusies te trekken. Dit aantal is behaald. 3. Vragenlijst We hebben de mening van de klanten gevraagd over de volgende onderdelen: Openingstijden Kivido. Welbevinden kinderen. Sport en activiteitenaanbod. Vakbekwaamheid personeel. Accommodatie en inrichting. Veiligheid en hygiëne. Communicatie en informatieverstrekking. Bezoek website. Er is aan de klant gevraagd een rapport cijfer te geven voor de totale dienstverlening van Kivido. Bij dit cijfer dient men uit te gaan dat een 1 zeer slecht is een 10 uitstekend. Er is tevens gevraagd aan de klant of zij nog vragen en/of suggesties hebben. 4. Toelichting op tabel De onderzoeksresultaten zijn weergegeven in een tabel. In de tabellen zijn alle resultaten per vraag te zien. Indien er bij ‘opvanglocatie’ meer dan één vestiging is ingevuld betekend dit dat de kinderen van de klant op verschillende locaties worden opgevangen. Dit kan bijvoorbeeld voorkomen bij ouders die een kind op het KDV hebben en een kind op de BSO. Er is in het telefoongesprek specifiek naar beide locaties gevraagd. Bij ‘dagen’ zijn de dagen ingevuld waarop de klant opvang afneemt. 5. Resultaten Opvanglocaties In de onderstaande tabel is te zien van welke locaties de geënquêteerde klanten waren en hoeveel verschillende klanten van een locatie zijn benadert. Locaties

Aantal

’t Villaatje de Berenbengels ’t Villaatje de Dribbels ’t Villaatje de Minibengels ’t Villaatje Dikkie Dik Villa Kriek Villa Kasteel Villa Heksenketel Villa Sabina Villa Kronenburcht Villa Hoek Villa Kakelbont Villa Batavia

2 1 4 5 5 4 4 4 3 5 9 2

Klant sinds De klanten zijn willekeurig geselecteerd. De geënquêteerde klant die het langst bij ons klant is, is op 25 november 1999 ingeschreven. De geënquêteerde klant die het meest recent bij ons is ingeschreven, is op 8 maart 2010 bij ons klant geworden. Opvangdagen Bij de resultaten van de opvangdagen is te zien in de tabel dat de meeste kinderen van de geënquêteerde klanten op maandag en donderdag gebruik maken van de opvang.


Pagina 4


Dag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag

Aantal 20 19 8 20 7

1.Bent u tevreden over de openingstijden zoals die nu zijn? 38 klanten hebben deze vraag beantwoord met ‘ja’. Dit is 95% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Ja, is aangepast aan schooltijden en bevalt prima. Zou wel een half uur langer mogen, tot 18.30uur. ‘s avonds graag een half uurtje langer. Ja, is wel blij dat in geval van nood een uitloop van 0,5uur is. Nu nog wel, kan veranderen i.v.m. andere werkzaamheden. Ja, ik zou het prettig vinden als er in de ochtend opvang is, maar ik begrijp dat dit bij Villa Kronenburcht niet haalbaar is.

2. Hebt u het gevoel dat uw kind zich veilig en vertrouwd voelt bij Kivido? 24 klanten hebben deze vraag beantwoord met ‘ja’. Dit is 60% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Ja, hij heeft het naar z’n zin. Zeker. Ja, heeft er veel vertrouwen in. Ja, echter de vakanties op andere locaties was niet goed bevallen. Heeft nu exclusief vakantieopvang. Ja beiden. Ja, allebei. Ja, zeker weten. Zeker. Ja, zeker de jongste, de oudste wat minder, maar als ze opgehaald wordt heeft ze het toch wel naar haar zin gehad. Ja, zeker weten. Nee, sinds meivakantie is het een drama (huilen), wordt wel goed opgepakt door de leidsters en gisteren ging het voor het eerst weer goed. Ja, kind heeft echter wel moeite om in de vakantie naar een andere locatie te gaan. Jazeker. Ja zeker altijd al vanaf het begin. Nee, is bekend. Ja, met veel plezier gaan de kinderen naar de opvang.

3. Vraag: Wat vindt u van het sport – en/of activiteitenaanbod? 5 klanten beoordelen deze vraag met ‘goed’. Dit is 12,5% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Kind is nog wat jong. Ik heb niet het idee dat het kind zich verveeld. Leeft niet zo, dit gaat wat langs me heen. Weet het niet precies. Kent het programma niet. Heeft niet echt een mening, maar ziet wel afwisselende dingen als ze haar zoontje ophaalt. Ruimschoots aanwezig. Voldoende. Geen zicht op, zijn vrouw is daar meer van op de hoogte. Op dit moment weinig, ze hoort er niet zo veel meer over. In het begin was het meer naar haar idee. Zij neemt geen vakantieopvang af, dus weinig activiteiten, komt natuurlijk ook door weinig tijd na schooltijd op dinsdag. Zwemles wel heel goed initiatief. De geboden activiteiten vind zij erg leuk. Doet niet vaak mee i.v.m. wisselende diensten van man is ze er ook niet altijd. Dochter vindt het niet altijd leuk, maar sinds de 9+ groep gaat het wel wat beter. Uitgebreid aanbod, gym, dans, naar de kinderboerderij, erg leuk allemaal. 16 december 2010, Kivido BV

Pagina 5


Lastig te beantwoorden, omdat ze niet op de hoogte is wat er allemaal gedaan wordt. Er wordt weinig in het schriftje geschreven. Man haalt kind op en krijgt dan kort te horen hoe het met het kind is gegaan. Volgens info voldoende echter op dagen dat kinderen komen niet vaak, zijn er ook niet altijd tijdens vakantie. Er zou een toneelworkshop komen, maar heeft daar nooit meer iets van vernomen. Ze vinden de activiteiten erg leuk. De judolessen zijn heel positief ervaren, voor de rest weet ze er niet zoveel van. Voor de oudste dochter weinig. Mag wel wat uitgebreider. Leuk, vooral aan de kleinste merkt ze vaak dat ze iets nieuws geleerd hebben. Bijv. een liedje. Nog niet echt van toepassing, maar wat ze erover hoort, ziet en ervaart, lijkt het voldoende. Prima. Hartstikke goed. Goed, vond het bowlen erg leuk, houdt echter niet zo van knutselen. Kind leest graag VI Sport helemaal geweldig, speelt graag binnen. Als hij gepusht wordt buiten te spelen, heeft hij het goed naar zijn zin. Mag meer. Erg leuk ziet dat het de afgelopen jaren flink is toegenomen. Villa Kriek grandioos, pluspunt wisseling van dagen qua activiteit zodat alle kinderen aan bod komen. Villa Kakelbont ook uitstekend. Echter zoon laat nooit zoveel blijken. Maak geen gebruik. Heel prettig. Leuk / afwisselend, mag wel vaker. Leuk, kind kan hier alleen niet aan deelnemen, omdat hij alleen op de maandag middag komt (jammer). Goed vooruit. N.v.t. Dinsdag minder aanbod, voorheen vond moeder het beter, laatste tijd minder aangeboden op de dinsdag. Klant heeft pas een MOS-formulier ingevuld. Er wordt op de locatie wel wat sport gedaan onder leiding van Myra, maar op maandag is er nooit een keer sport door naar de Judo of de Tennis te gaan. De kinderen komen alleen op maandag. Klant vindt het jammer dat dit een planningsprobleem is vindt het jammer dat er niets aan gedaan wordt. Heel goed. Genoeg, ruim voldoende. Hartstikke leuk.

4. Hoe professioneel vindt u de pedagogisch medewerkers 8 klanten beoordelen de professionaliteit medewerkers met ‘goed’. Dit is 20% van de ondervraagden. 2 klanten beoordelen de professionaliteit van de medewerkers als ‘voldoende’. Dit is 5% van de ondervraagden. 6 klanten beoordelen de professionaliteit van de medewerkers als ‘prima’. Dit is 15% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Goed. Met één medewerker had klant wat moeite, maar deze is inmiddels weg. Verder vindt de klant het moeilijk een oordeel te geven. Heel erg professioneel, laat kind met gerust hart achter. Haar man haalt kinderen op en spreekt de pedagogisch medewerkers het meest. Uit de verhalen van kinderen en haar man te oordelen is dit goed. Goed, weten waar ze mee bezig zijn. Staan je goed te woord en kennen je al snel. Goed, er zijn wel eens stagiaires, maar die worden ook goed begeleid. Héél professioneel. Ze heeft niet zoveel contact met medewerkers, geen oordeel. Er is wel onderling verschil, maar positief. Jong en enthousiast tegenover ouder en meer ervaring. Ook het pedagogisch beleidsplan vindt zij zeer gedegen. Wel goed. Verschillend de één toont meer betrokkenheid dan de ander en de communicatie is met de één beter dan met de ander. Over het algemeen goed, goede communicatie. De één wat meer dan de ander, maar er wordt wel verslag gedaan wat er de dag heeft plaatsgevonden. Wisselend, maar over het algemeen goed. De één is wat actiever dan de ander. Wisselend, vooral verschil tussen jong en oud, maar de verhouding is daardoor wel goed. Professioneel. Geen mening. Leidsters op 'eigen' locatie goed. Leidsters vakantielocatie heeft ze niets mee, dus geen oordeel. Goed opgeleid. 16 december 2010, Kivido BV

Pagina 6


Heel professioneel ook w.b. de evaluatiegesprekken en formulieren. Wel even moeite gehad toen de oudste van de woensdag naar de donderdag ging . Even wennen aan ander personeel. Voldoende/Goed. Tevreden. Ja, houden goed rekening met de kinderen. Moeilijk om te beoordelen. Ze heeft niet zo heel veel contact met de PM-ers. Nienke is nieuw, klant had daar pas een gesprekje mee en had er een goed gevoel over. Verder af en toe met Myra contact, dit is ook altijd goed. Niet zoveel zicht op. Het kind heeft het naar de zin. De regels, normen en waarden sluiten goed aan bij de school en het gevoel van de klant. Goed gevoel.

5. Hebt u opmerkingen en suggesties m.b.t. de accommodaties en de inrichting daarvan? 20 klanten beantwoorden deze vraag met ‘nee’. Dit is 50% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Nee. Ik vind het wel heel klein. Het lijkt mij niet prettig met 9 kinderen in zo'n kleine ruimte, maar heb niet het idee dat mijn kind daar onder lijdt. Geen idee. Sinds kort is er een beperkte binnenspeelruimte en bij slecht weer wordt dit door de kinderen als negatief ervaren. Ze vindt het prettig dat bij J. Tooropstraat alle groepen een eigen buiten hebben. Dit is ook bepalend geweest voor keuze Kivido. Bij Villa Kriek mist ze op het plein een schaduwplekje. Het is een oud pand maar daar komt natuurlijk verandering in. Nee, het is een gezellige ruimte. Kinderen hebben op de gang eigen vakje + kapstokje. Het gebeurt echter nogal eens dat er veel rommel op de grond slingert. Daar mogen kinderen best over worden aangesproken. Ze vindt het jammer dat Villa Hoek tijdens zomervakantie 6 weken dicht gaat i.v.m. kozijnen, dit lijkt haar erg lang. Ook geeft zij aan dat zij het jammer vindt dat kinderen van 9+ per definitie naar een eigen locatie gaan, of ze er aan toe zijn of niet. Tijdens kerstvakantie moest haar zoon een heel eind door de sneeuw lopen. I.v.m. tijdelijke oplossing moeilijk te beoordelen. Nee, ziet er allemaal heel goed uit. Ook de code op deur vindt ze een prettig gevoel. Nee prima. V. Heksenketel ziet er niet uit, alles is wat verouderd, ze weet dat hier binnenkort verandering in komt. Ze stuurt vriendinnen ook naar Kivido en hoort naderhand dat men de locaties verouderd vindt. Is tijdelijke locatie, valt weinig over te zeggen. Mooi lokaal en schoolplein. Op sommige dagen wel wat druk. Nee, de locatie is kort geleden leuk opgeknapt, frisse kleuren, leuke wanddecoraties. Nee. Villa kriek is een leuk aangekleed lokaal, met steeds weer een wisselend thema. Ook schoolplein en sportzaaltje leuk. Villa Kakelbont is ook een leuke locatie. Effect dochter, heeft goed naar haar zin. Zonnescherm zou niet verkeerd zijn. Ziet weinig van het speelgoed. Dochter is gek op barbies. Nee, leuk. Vaak rommeling op Villa Kasteel. Nee. Het 8 / 9+ hok was een lange tijd een gigantische bende. Het was een speelruimte en garderobe tegelijk. Nu is dit wat beter georganiseerd. Nee, heel leuk. Ook dat sluit goed aan bij de school. Prettig dat het zo kleinschalig is. Nee, prettig dat het in de school is.

6. Wat is uw indruk over de veiligheid en hygiëne? 21 klanten beoordelen de veiligheid en hygiëne als ‘goed’. Dit is 52,5% van de ondervraagden. 5 klanten boordelen de veiligheid en hygiëne als ‘prima’. Dit is 12,5% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Hygiëne merkt ze niet zoveel van en gaat er vanuit dat die goed is. M.b.t. veiligheid zou ze graag hekken en deuren op slot zien en dat men moet aanbellen. Dit geldt ook voor de school zelf. Goed, alleen zeep bij toiletten vaak op of niet aanwezig. Bij J. Tooropstraat prima. Villa Kriek misschien wat minder veiligheid tijdens vakanties en in de winter met name dan voor het personeel. Ze benoemt hierbij ook het codesysteem dat bij de één wel en de ander niet aanwezig is, ze vindt wel dat we hierin ook niet moeten doordraven. Wc’tjes zijn oud, dochter gaat niet graag naar het toilet. Prima, is blij met het slot op de deur. W.b. de blauwe hoesjes zou het prettig zijn als iedereen zich er aan houdt ze te dragen. 16 december 2010, Kivido BV

Pagina 7


Goed. Geen klachten over vieze wc's. W.b. veiligheid wel aandacht hebben voor kleine kinderen die te lang op de draaimolen staan en daar erg duizelig vanaf komen en dus lelijk kunnen vallen. Goed, maar bij binnenkomst moeten de kinderen hun schoenen uit en zij snapt de achterliggende gedachte wel, maar van haar zou dit niet hoeven. Ze hebben op school ook gewoon de hele dag hun schoenen aan en als zij 's ochtends haar kinderen hun schoenen aantrekt weet ze dat ze goed zitten en als de kinderen dit zelf doen, zijn ze nog wel eens gemakzuchtig. Goed, deur op slot bij Villa Batavia, bij Villa Hoek niet. Veiligheid bij Heksenketel minder, omdat ze door het hele gebouw overal naar toe kunnen (vooral kleintjes een eng idee). Goed schoon. Goede indruk. Er wordt overal aan gedacht, zoals bijv. dat ouders toestemming moeten geven of kinderen buiten speelplaats mogen spelen. Goed, schoon, opgelet: kinderen kunnen het buitenhek openmaken (aandachtspunt). Schoon. Prima, alleen vind ik dat de wc's bij Villa Kriek stinken. Als je binnenkomt ruik je het meteen en dat is niet echt een visitekaartje.

7. Hoe vindt u momenteel de communicatie en informatieverstrekking vanuit Kivido? 12 klanten beantwoorden deze vraag met ‘goed’. Dit is 30% van de ondervraagden. 4 klanten beoordelen de communicatie en informatieverstrekking als ‘prima. Dit is 10% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Mist de maandelijkse nieuwsbrief. Vond de communicatie rond het eten en de veranderende schooltijd niet prettig. E.e.a. is wel goed opgelost. Voldoende Goed. Ook bij de wisseling van de leidsters is er goed gecommuniceerd. Goed. Heeft wel jammer gevonden hoe de communicatie is verlopen m.b.t. het overplaatsen naar Villa Kriek. Was een mededeling zonder inspraak. Redelijk. Bij betrokken locatie veel vaste leidsters weg, waarover geen informatieverstrekking. Wel over de nieuwe medewerkers. Prima, ze had alleen een enquête per mail verwacht. Soms misschien te veel ideeën door enthousiasme die dan door tijd in het gedrang komen. Bij intake van de jongste is info verstrekt over de nieuwe locatie (Gravin) verder niets meer van gehoord. Wordt hier graag van op de hoogte gehouden. Wel goed. Ze wordt graag op de hoogte gehouden en vond de nieuwsbrief prettig, maar de nieuwe opzet ervan vindt ze er ook erg leuk uitzien. Vind het jammer dat de nieuwsbrief is komen te vervallen. Laatste tijd veel beter. Goed en duidelijk. Goed, nieuwe nieuwsbrief heel mooi, maar zonde van papier en postzegels, liever digitaal. Voldoende. Heel goed. Prima, als ze iets wil weten dan vraagt ze het wel. Vindt dat de nieuwe nieuwsbrief weinig keren wordt uitgegeven. Goed, de nieuwsbrief beviel goed, maar het nieuwe krantje geeft ook genoeg informatie. Contact met PM-ers is goed, ze houden je goed op de hoogte. Goed, is goed op de hoogte welke vormen van informatieverstrekking wij hebben. Krantje vond ze erg leuk en ook de nieuwsbrief van de TSO is prima. Geen problemen. Nieuwsbrief een grote vooruitgang. Ja. Voldoende. Algemeen goed. Soms hangt het vakantieprogramma er pas 1 week van tevoren en dan vaak na de maandag. Op de locatie zou wat meer informatieverstrekking mogen zijn en wat eerder. Onze kinderen komen alleen maar op maandag.

8. Wat zou u graag willen veranderen/toevoegen aan de opvang? 14 klanten zeggen ‘niets’ te willen veranderen of toevoegen aan de opvang. Dit is 35% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Extra binnenspeelruimte in geval van slecht weer. Programma / activiteiten voor oudere kinderen. Geen idee / flexibiliteit is voldoende aanwezig. Groter activiteitenaanbod, bijvoorbeeld uitstapjes. 16 december 2010, Kivido BV

Pagina 8


Ze heeft geen kritiekpunten, is zeer tevreden. Ze vindt de opvang bij Kivido zeker een toevoeging bij de opvoeding. Meer leukere activiteiten organiseren voor de wat oudere kinderen. Is zeer tevreden, kinderen hebben het erg naar hun zin. Ze zou graag wat meer geïnformeerd willen worden wat er zoal op de dag wordt gedaan. Gebruik schriftje! W.b. de strippenkaart blijkt in de praktijk dat er weinig gebruik van gemaakt kan worden. Zou het liefst zien dat m’n zoon op één locatie (Villa Batavia) opvang heeft. Geen idee. Ze is heel tevreden. Meer activiteiten voor oudere kinderen. Dochter gaat 1 dag per week naar opvang, als ze vaker zou gaan, zou ze misschien wel opmerkingen hebben. Ik zou graag de keuze tussen wel/niet vakantie opvang per keer willen aangeven. Bijv. 3 maanden van tevoren. Met het oog op de voetbaltraining na de BSO, zou moeder graag een magnetronmaaltijd mee willen geven. Zijn daar mogelijkheden voor? Geen idee. Foto's op website. Meer, moet meer afgewisseld worden. Enthousiasme v.d. leidsters. Dit is een gevoel wat niet over komt. Villa Kasteel erg onrustig, kleine groepjes kinderen prettiger. Missen niets. Aanbod leuk, niets. Sporten graag op de maandag. Daarnaast hoor ik van m'n zonen ook regelmatig dat zij binnen moeten blijven als er geen leidsters buiten zijn. Dit vindt de klant nogal vreemd, want het lijkt haar logisch dat er een leidster naar buiten gaat als de kinderen naar buiten willen. Mits het natuurlijk hard regent. Niets. Het enige is dat ik het lastig vindt dat de grote kinderen naar V. Heksenketel gaan in de vakantie. Ik wil m'n kind vaak vroeg ophalen, waardoor ik daar naar toe moet. Ze kan ook nooit op de fiets, omdat die dan nog bij andere locatie staat. Weinig. Minder lange wachtlijst zou prettig zijn. Niets, ik heb er weer een kleintje bij en dan is het nog wel lastig dat ik ze bij 3 verschillende locaties moet brengen. Hier is gelukkig al een oplossing voor gekomen. Dit werd goed opgepakt.

9. Neemt u wel eens een kijkje op onze website? 7 klanten beantwoorden deze vraag met ‘ja’. Dit is 17,5% van de ondervraagden. 6 klanten beantwoorden deze vraag met ‘nee’. Dit is 15% van de ondervraagden. 7 klanten beantwoorden deze vraag met ´ja, voor de foto´s. Dit is 17,5% van ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Ja, vooral vanwege de foto's. De nieuwe website was in het begin nog niet foutloos. Haar kind is nauwelijks op de foto te zien. Hij komt één dag. Er is door de enquêteur aangegeven dat er altijd om gevraagd mag worden. Nee, gaat ze alsnog doen. Zijn vrouw wel. Hij neemt zich voor ook eens te kijken. Nee. Geeft wel aan dat er wel foto's van kinderen op site geplaatst mogen worden in tegenstelling tot eerdere info. Af en toe. Ja, ziet er leuk uit. Sporadisch, kinderen staan weinig op de foto en voor informatie heeft zij de voorkeur voor een nieuwsbrief. Nauwelijks. Ja, vooral voor vakantieplanning en kijkt dan ook even naar de foto's. Sporadisch. Weinig. Ja, de nieuwe site was weer even wennen en een beetje zoeken, maar ik kijk vooral naar foto's. Nee, niet meer. Ja, regelmatig om een beetje bij te blijven. Af en toe. Sporadisch, maar gaat dit zeker onder haar favorieten zetten. Nee, geen tijd. Heel weinig. Ja, nieuwsbrief leuker, spreekt meer aan. Ja, soms. In het verleden wel, nu niet.

10. Wat voor cijfer kunt u de organisatie geven op een schaal van 1 tot 10? 8 klanten (20%) gaven ons een 7 4 klanten (10%) gaven ons een 7,5 16 december 2010, Kivido BV

Pagina 9


22 klanten (55%) gaven ons een 8 2 klanten (5%) gaven ons een 8,5 4 klanten (10%) gaven ons een 9

Grafiek 60 50 40

Gemiddeld cijfer is een: 7,8

30 20 10 0 7

7,5

8

8,5

9

11. Hebt u verder nog vragen en/of opmerkingen? 31 klanten beantwoorden deze vraag met ‘nee’. Dit is 77,5% van de ondervraagden. Aanvullende opmerkingen: Nee, ik ben helemaal tevreden. Klant gaf aan het vreemd te vinden dat haar oudere dochter van de één op andere dag haar zoon niet meer mocht ophalen. Hier moest zij plotseling een formulier voor invullen. De telefoon schakelt om 18.00uur op het bandje, dit vindt de klant lastig, ze probeerde laatst 2 minuten over 18.00uur te bellen om te zeggen dat ze eraan kwam, maar kon toen niemand te pakken krijgen. De klant geeft aan dat haar zoontje geen moeite heeft gehad met de wisselende gezichten, in tegenstelling tot wat andere ouders volgens de klant vertelden. Nee, is heel positief over de opvang. Kind gaat nu 2 dagen naar opa en oma 1 dag naar het KDV. Als ze van tevoren had geweten dat het zo goed zou bevallen, had ze voor 2 dagen KDV gekozen. Komt bij een andere organisatie vandaan wat niet zo lekker liep. Zijn hier goed ontvangen en bevalt hen prima. Vanaf vraag 1 gaf mevrouw al aan dat ze over alles tevreden is! Zal Kivido ook zeker bij anderen aanraden. De communicatie met een leidster verloopt stroef. Op de vraag of er niet vaker wat in het schriftje geschreven kan worden werd geantwoord dat ze liever meer aandacht aan de kinderen besteed dan aan het schrijven in het schriftje. Ook is vader op een onbeholpen wijze erop gewezen dat het kind weer veel vieze luiers had en dat zijn broek van zijn kont zakt! Er is niet geïnformeerd of dit thuis ook zo was en ook geen advies o.i.d. gegeven. Enquêteur heeft mevrouw geadviseerd om met onze medewerkster in gesprek te gaan om e.e.a. op te helderen. Als ze er niet samen uitkomen, kan ze de coördinator benaderen. Er is een voorval geweest waarbij haar kind toch is meegenomen naar een uitstapje buiten de H.W., terwijl zij hiervoor een verklaring had getekend dat dit niet mocht. Zij heeft dit naar alle tevredenheid met een pedagogisch medewerker besproken. Ze hoopt echter dat dit bij haar jongste kind niet zal gebeuren! Laatste tijd beter georganiseerd: Locatie leuk opgeknapt, betere aanpak kinderen. Nee, we zijn heel tevreden. Kind heeft maar 1 middag opvang, is moeilijk om een beoordeling te geven, maar is wel tevreden. Meer sport en afwisseling, i.p.v. een 9+ groep een groep creëren van 8 tot 12 jaar en verdeling uitjes beter verdelen over dagen en locaties. Op de vragenlijst die gehanteerd wordt bij oudergesprekken staan vragen waarvan zij vindt dat ze nergens op slaan zoals bijv. krijgt het kind zakgeld. De PM-ers reageren dan dat het ook een stomme vraag is. Ik heb aangegeven dat er met bepaalde vragen wel een bedoeling is, maar dat dient de PM-er dan ook aan te geven. Misschien moet de vragenlijst nog eens onder de loep worden genomen. Wanneer gaan jullie mijn diensten inkopen (horen nog van mij). Klant neemt alleen opvang af op maandagmiddag, zeer tevreden over alles. Leiding en locatie. Algemeen heel tevreden. Als mevrouw extra opvang wil in de vakantie wordt hier vrijwel altijd moeilijk over gedaan. Mevrouw krijgt pas 1 week van tevoren te horen of het kan, maar dit is vaak kort dag. Hierdoor komt het volgens de klant ook dat veel mensen zich aanmelden, omdat ze dan zeker zijn van een plek, maar niet afmelden. Ze spelen op safe. Nee, ik ben heel tevreden. Heel tevreden, ik vind de betrokkenheid het belangrijkste. De kinderen gaan met plezier, ik laat ze met een gerust hart achter. Peuterplusgroep erg positief, is een goede tussenstop.

6. Conclusie en verbeterpunten Conclusie De respondenten zijn tevreden over de totale dienstverlening van Kivido BV. Uit de onderzoeksresultaten kunnen wij het volgende opmaken: Verbeterpunten vinden de respondenten het activiteiten-/sportaanbod, de flexibiliteit m.b.t. de openingstijden en de veiligheid van de locaties. 16 december 2010, Kivido BV

Pagina 10


Verbeterpunten Openingstijden: Opvallend is dat twee klanten aangeven het wel prettig te vinden als wij tot 18.30 uur open zouden blijven. Kivido heeft in diverse onderzoeken aan klanten gevraagd of de huidige openingstijd (18.00 uur) voldoet. Uit de resultaten bleek dat weinig behoefte aan is aan verruiming van de openingstijd. Om klanten die hier wel behoefte aan hebben tegemoet te komen, heeft Kivido een uitloopregeling ingevoerd. Deze regeling houdt in dat als klanten het niet halen de kinderen voor 18.00uur op te halen, bijv. door een uitgelopen vergadering of file, wij aanbieden dat zij kosteloos de kinderen tot 18.30 uur mogen ophalen. Het gaat hier om incidentele gevallen. Het structureel te laat ophalen van kinderen wordt wel in rekening gebracht. Kivido heeft deze regeling in de nieuwsbrief van maart 2010 aan klanten kenbaar gemaakt. Aangezien twee respondenten aangeven het wel prettig te vinden als wij tot 18.30 uur open zouden blijven, stellen wij ons de volgende vragen: Zijn de klanten niet op de hoogte van de uitloopregeling? Moeten wij meer aandacht besteden aan dit aanbod? Willen de klanten een definitieve uitbreiding van de openingstijd? Willen de klanten de kinderen structureel later dan 18.00 uur ophalen? Is het voor Kivido haalbaar om definitief uit te breiden naar 18.30 uur? Sport- en/of activiteitenaanbod: Een aantal klanten geeft aan dat hij of zij niet op de hoogte is van wat er aan sport en/of activiteiten wordt aangeboden, één klant geeft aan geen gebruik te maken van het sport– en/of activiteitenaanbod. Tevens zien wij dat klanten het sporten/of activiteiten aanbod alleen betrekken op de schoolvakanties, terwijl Kivido profileert dit alle dagen van de week aan te bieden. Daarnaast geeft een klant aan dat het kind nog te jong is om deel te nemen aan sport en activiteiten. Bij deze bevindingen stellen wij ons de volgende vragen: Is de definitie van sport– en/of activiteitenaanbod duidelijk? Gaan klanten er vanuit dat er alleen in de vakanties ruimte is voor dit aanbod? Wat verstaan klanten onder sportaanbod? Wat verstaan klanten onder activiteitenaanbod? Hoe kan het dat een klant aangeeft geen gebruik te maken van het sport-/activiteitenaanbod terwijl er voor alle kinderen van alle leeftijden diverse activiteiten georganiseerd worden? Denken klanten dat zij de kinderen speciaal moeten opgeven om deel te kunnen nemen aan sport en activiteiten? Is er voor de kleinste kinderen geen sporten/of activiteitenaanbod? Moeten wij het sporten/of activiteitenaanbod beter promoten? Veiligheid locaties Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat 10% van de respondenten een opmerking plaatst m.b.t. de veiligheid van de locaties. Zij geven onder andere aan blij te zijn dat de deur op slot gaat. Andere klanten geven aan de wens te hebben dat er een slot op de deur komt aangezien die er nog niet is. Kivido heeft op twee van haar locaties een cijferslot wat ouders een veilig gevoel geeft. Anderzijds vinden klanten het jammer dat dit niet overal het geval is. Kivido is met een aantal locaties gevestigd in basisscholen en maakt gebruik van de ingang van de school, dit maakt het moeilijk om een cijferslot te installeren. Echter stelt Kivido de veiligheid van de kinderen en haar personeel voorop en stelt zich, naar aanleiding van de diverse aanmerkingen, de volgende vragen: Is het mogelijk dat Kivido bij al haar locaties een cijferslot kan installeren? Op welke wijze kan Kivido garanderen dat de locaties zonder cijferslot veilig zijn? 16 december 2010, Kivido BV

Pagina 11


Wat is het risico als er geen cijferslot op de deur aanwezig is? Is het noodzakelijk dat de deuren voorzien zijn van een cijferslot? Neemt Kivido in haar beleid op dat de deuren van de locaties te allen tijde op slot zijn en ouders altijd aan moeten bellen? Hoe gaan wij om met (eventuele) sloten op de hekken die om de locaties heen staan? 7. Vervolgstappen Naar aanleiding van dit onderzoek zal het managementteam de resultaten en onderzoeksvragen onder de loep nemen en doelstellingen/speerpunten formuleren. Alle actiepunten die voortvloeien uit dit onderzoek zullen geëvalueerd worden in de team- en locatievergaderingen. Voor elk team en/of elke afdeling zal inhoud, werkwijze en planning hierbij verschillend zijn. Daarnaast zal de directie de resultaten meenemen in hun strategisch beleidsplan en doelstellingen formuleren en/of aanpassen en evalueren.


Pagina 12

Rapport klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents