ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR CABANG KAMPUNG LALANG
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh
JUNIDAR WAHYUNI NIM 1005072217
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2013
iii
iv
ABSTRAK Tugas Akhir ini berjudul “Analisis Pengaruh Penerapan Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Kampung Lalang”. Service Quality menegaskan komitmen seluruh karyawan PT Bank SUMUT agar benar-benar melayani nasabahnya selayaknya seorang Bankir profesional dan mampu bersaing dengan bank-bank umum maupun swasta lainnya. Dalam memasarkan produk dan jasanya Bank SUMUT menggunakan dimensi reliability, tangible, assurance, responsiveness dan empathy. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder serta menggunakan metode regresi linier berganda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penerapan service quality terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Kampung Lalang. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa tingkat
loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Kampung Lalang sebesar 17,6% dipengaruhi dimensi reliabilty, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness dan sisanya sebesar 82,4% ditentukan oleh faktor lain..
Kata kunci : Service Quality, Loyalitas Nasabah
v
ABSTRACT The title of this final project is “ The Analysis of Application of ‘Service Quality’, to the Customer – Loyalty at PT Bank SUMUT Kampung Lalang Branch Office”. ‘Service Quality’ program confirms the commitment of all employees of PT Bank SUMUT in order to really serve their customers and able to compete with the other commercial banks and private banks. In marketing the products and services, Bank SUMUT applies the dimension of reliability, tangible, assurance, responsiveness and empathy. The data of this project are primary and secondary data which are processed by multiple linear regression method. This project aims to determine how much the influence of the application of ‘ the best of service ‘ to customer – loyalty at PT Bank SUMUT Kampung Lalang Branch Office is. Based on this project, it is known that the customer – loyalty at PT Bank SUMUT Kampung Lalang Branch Office about 17,6% is caused by dimension of reliability, assurance, tangibles, empathy, and responsiveness and the other about 82,4% caused by another factor.
Key Words : Service Quality, Customer Loyalty
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya yang tiada henti serta telah memberikan kesehatan, kesempatan dan kemudahan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.
Dengan segala ilmu dan bantuan yang diterima, Alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir. Tugas Akhir ini merupakan salah satu persyaratan untuk menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 di Politeknik Negeri Medan.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat bimbingan, bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik material, moril maupun spritual. Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati, izinkanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. M. Syahruddin, S.T., M.T. Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Pirma Sibarani, S.E., M.S.Ak. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. M. Rikwan E. S. Manik, S.E. Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Marlya Fatira, AK,S.E., M.Si. Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Cut Nizma, S.E., M.Si. Dosen Pembimbing Utama dalam menyelesaikan laporan ini yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga dalam membimbing penulis. 6. Dra. Lina Rusli, M.Hum., Dosen Pembimbing pendamping yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis. 7. Christian Hutabarat. Pimpinan perusahaan PT Bank SUMUT Kantor Cabang Kampung Lalang tempat penulis melakukan penelitian.
vii
8. Seluruh Dosen dan Pegawai Jurusan Akuntansi, Program Studi Perbankan dan Keuangan, Politeknik Negeri Medan yang telah mendidik, membimbing dan membantu penulisan selama perkuliahan. 9. Dan yang teristimewa kepada Ayahanda Muhammad dan ibunda Apsah Marni Siregar serta kepada adik penulis Dwi Agus Tia yang telah memotivasi, memberikan pengertian, cinta dan kasih sayang, serta senantiasa memberikan dukungan,baik dukungan moral maupun material dengan tulus kepada penulis. 10. Sahabat-sahabatku Dalilah Panggabean, Nia Shelly Febrina,Silvia Novita Dewi serta teman-teman penulis di BK-6I yang memberi dukungan serta semangat 11. Sahabat-sahabatku Wanti Nurjadidah, Uswatun Nisa, Khairunnisa, Retno Galuh Alfia,Gustiana Putri,dan Ulya Soraya serta teman-teman penulis yang memberi dukungan serta semangat. 12. Serta banyak lagi pihak yang telah membantu penulis dalam membuat Tugas Akhir ini.
Penulis telah berupaya dengan semaksimal mungkin dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, namun Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam penyajian, penulisan, dan penyampain Tugas Akhir ini. Oleh Karena itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun Penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat lebih baik dan menuju kesempurnaan.Penulis beharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat untuk memperkaya khasanah berfikir dan dapat menjadi referensi bagi pembaca.
Medan, Agustus 2013 Penulis,
Junidar Wahyuni NIM 1005072217
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR ....................................................................................... i DAFTAR ISI .....................................................................................................iii DAFTAR TABEL ............................................................................................. v DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vi
BAB 1
PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .................................................................. 1 1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4 1.5 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ................................................. 5 1.6 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan..................................................... 15
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN ..................... .17 2.1 Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................ 17 2.2 Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ......................................................... 22 2.3 Keunggulan Perusahaan .............................................................................. 31 2.4 Status, Lokasi dan Kelompok/Anak Cabang Perusahaan ........................... 31 2.5 Struktur Organisasi Perusahaan .................................................................. 32
BAB 3 TINJAUAN KEPUSTAKAAN ........................................................ .34 3.1 Pengertian Bank .......................................................................................... 34 3.2 The Best of Service (Pelayanan Terbaik) .................................................... 34
ix
3.3 Pengertian Loyalitas .................................................................................... 37 3.4 Karakteristik Loyalitas Nasabah ................................................................. 38 3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah .............................. 38
BAB 4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................... 40 4.1 Pengumpulan Data ...................................................................................... 40 4.2 Pengolahan Data.......................................................................................... 40
BAB 5 PEMBAHASAN .................................................................................. 52
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 67 6.1 Simpulan ..................................................................................................... 67 6.2 Saran............................................................................................................ 67
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Hal
Tabel 1.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ......... 10 Tabel 1.2 Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ........................................... 15 Tabel 2.1 Daftar Penghargaan yang Diterima PT Bank SUMUT..................... 32 Tabel 4.1 Statistik Deskriptif ............................................................................ 46 Tabel 4.2 Tabel Korelasi ................................................................................... 46 Tabel 4.3 Model Summary................................................................................ 47 Tabel 4.4 Anova ................................................................................................ 47 Tabel 4.5 Coeficients......................................................................................... 47 Tabel 4.6 Item Total Statistics Reliability ......................................................... 48 Tabel 4.7 Item Total Statistics Loyalitas Nasabah ............................................ 48 Tabel 4.8 Item Total Statistics Assurance ......................................................... 49 Tabel 4.9 Item Total Statistics Tangible ........................................................... 49 Tabel 4.10 Item Total Statistics Empathy ......................................................... 49 Tabel 4.11 Item Total Statistics Responsiveness ............................................... 50 Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Loyalitas Nasabah ......................................... 50 Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas Responsiveness ............................................. 50 Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Empathy ........................................................ 50 Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Reliability...................................................... 51 Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Assurance...................................................... 51 Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Tangible ........................................................ 51 Tabel 5.6 Tabel Uji t ......................................................................................... 59 Tabel 5.7 Kode dan Nomor Urut Pertanyaan Variabel Bebas dan Terikat ....... 61 Tabel 5.8 Hasil Pengujian Validitas .................................................................. 62 Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 63
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Penghargaan yang Diterima Bank SUMUT dari tahun 2003 s/d 2012 Lampiran 2 Tabel t Lampiran 3 Tabel F Lampiran 4 Biodata Mahasiswa
