Podniková kultura České pošty, s. p

MENDELOVA ZEMĚDĚLSKÁ A LESNICKÁ UNIVERZITA V BRNĚ PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA ÚSTAV MANAGEMENTU

Podniková kultura České pošty, s. p. Bakalářská práce Oldřich Studýnka

Vedoucí bakalářské práce: Prof. Ing. Pavel Tomšík, CSc. Brno 2009

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářkou práci na téma Podniková kultura České pošty, s. p. vypracoval samostatně a pod vedením prof. Ing. Pavla Tomšíka, CSc. a uvedl v seznamu literatury všechny zdroje. V Brně dne 20. května 2009 ________________ podpis autora

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval prof. Ing. Pavlu Tomšíkovi, CSc. za jeho odborné a užitečné rady, metodické vedení a poskytnutou pomoc, kterou přispěl k vypracování této bakalářské práce. Dále děkuji vedoucí České pošty 8 za spolupráci a poskytnuté informace.

Abstrakt Studýnka, O. Podniková kultura České pošty, s. p. Bakalářská práce. Brno, 2009 Předmětem této bakalářské práce s názvem Podniková kultura České pošty, s. p. je zhodnotit podnikovou kulturu vybrané společnosti a navrhnout způsoby zlepšení současné situace do budoucího období. V teoretické části je popsáno co je podniková kultura, typologie podnikové kultury podle různých autorů a její prostředky, kterými se podniková kultura projevuje. V praktické části je zhodnocen současný stav jednotlivých součástí podnikové kultury zvolenými metodami. V závěru práce jsou navrženy doporučení a konkrétní návrhy na zlepšení nevyhovujících komponent podnikové kultury ve zvolené společnosti, které je možné realizovat v praxi.

Klíčová slova Podniková kultura, typologie podnikové kultury, hodnoty, symboly, podniková komunikace.

Abstract Studýnka, O. Company Culture of Czech Postal Secvice. Bechalor thesis. Brno, 2009 The subject of this bachelor thesis, which is named Company Culture of Czech Postal Services, is an evaluation of company culture of the chosen corporation and make proposal of ways to improve the present situation with gains in the future. The theoretical part deals with company culture, typologies of corporate culture according to different authors and ways how corporate culutre is manifested. In the practical part, the present situation of each component corporation culutre is analysed by chosen methods. At the end of this thesis recommendations are made for improvement, which can be realized practically.

Klíčová slova Company culture, typologies of corporate culture, values symbols, corporate communication.

OBSAH 1

ÚVOD.....................................................................................................................7

2

CÍL PRÁCE...........................................................................................................8

3

MATERIÁL A METODIKA...............................................................................8

4

PŘEHLED LITERATURY ...............................................................................10

4.1

Pojem kultura a kulturní systém .......................................................................................... 10

4.2

Organizace.................................................................................................................................. 13

4.3

Podniková kultura .................................................................................................................... 14

4.4

Typologie organizační kultury ............................................................................................. 17 4.4.1 Typologie podle Charlese Handyho a Harrisona ..................................................................... 18 4.4.2 Typologie podle Deala a Kennedyho....................................................................................... 19 4.4.3 Typologie podle Goffeeho a Jonese......................................................................................... 21 4.4.4 Typologie podle Roberta Quinna a jeho kolegů ...................................................................... 22

4.5

Úrovně organizační kultury – struktura kultury .............................................................. 23 4.5.1 První úroveň – Artefakty a formy vyjadřování ........................................................................ 23 4.5.2 Druhá úroveň – Hodnoty, normy a standardy........................................................................... 24 4.5.3 Třetí úroveň – Základní předpoklady ...................................................................................... 25

4.6

Prostředky podnikové kultury .............................................................................................. 27 4.6.1 Verbální symboly – zprostředkování symbolů jazykem.......................................................... 27 4.6.2 Symbolická jednání – zprostředkování symbolů v interakci ................................................... 29 4.6.3 Symbolické artefakty materiální povahy ................................................................................ 30

5

VÝSLEDKY ........................................................................................................32

5.1

Charakteristika České pošty, s. p. ........................................................................................ 32 5.1.1 Základní informace .................................................................................................................. 32 5.1.2 Organizační struktura............................................................................................................... 33 5.1.3 Činnost České pošty, s. p. ........................................................................................................ 34 5.1.4 Služby ...................................................................................................................................... 35

5.2

Analýza současného stavu podnikové kultury ................................................................. 36 5.2.1 Hodnoty ................................................................................................................................... 36 5.2.2 Verbální symboly..................................................................................................................... 37 5.2.3 Symbolické artefakty materiální povahy ................................................................................. 41 5.2.4 Symbolické jednání ................................................................................................................. 54

5.2.5 Podniková komunikace .......................................................................................................... 56 6

DISKUZE ............................................................................................................59

7

ZÁVĚR ................................................................................................................62

8

LITERATURA....................................................................................................63

SEZNAM OBRAZKŮ .................................................................................................66 SEZNAM TABULEK..................................................................................................66 SEZNAM PŘÍLOH......................................................................................................66

1 ÚVOD V osmdesátých letech 20. století se začaly vytvářet nové koncepce o normovanosti a řízení v organizaci. V této době vznikla a stala se realitou koncepce podnikové kultury. Podniková kultura, která popisuje kulturu uvnitř podniku, se stala pojmem, který se používá dodnes k popisování a vysvětlování dění v podnicích. Po krátkém útlumu, který nastal v devadesátých letech, se v současnosti začíná této problematice opět věnovat pozornost. V tržním hospodářství dochází ke každodenním střetům různých podniků, jež se snaží naplňovat své plány a cíle. Každá společnost hledá konkurenční výhodu, která by ji zvýhodnila před ostatními společnostmi. Jednou z nejdůležitějších se ukázala být silná podniková kultura. Nositeli podnikové kultury jsou lidé. Lidé se stávají zaměstnanci podniku a jsou mezi nimi vztahy, normy a životní postoje, které vytváří a označují co je podle nich dobré a co je zlé. Všechny tyto věci mají vliv na podnikové normy a hodnoty, které odlišují jeden podnik od druhého a také určují funkčnost a životaschopnost podniku z dlouhodobého hlediska. Podnikovou kulturu můžeme považovat za duši podniku. Každý podnik mající zaměstnance má svou podnikovou kulturu. Může se vyskytovat v pozitivní, ale i v negativní podobě. V praxi je často možné se setkat se situací, kdy si management ani zaměstnanci neuvědomují svoji podnikovou kulturu, kterou sami vytváří. Organizace uvědomující si, že podniková kultura daného podniku je závislá nejen na úrovni, spokojenosti a vyspělosti managementu, ale i všech ostatních zaměstnanců se stávají úspěšnými. Cení si čím dál tím více nejen stávajících dovedností a znalostí svých pracovníků, ale i jejich ochotu zvládat náročné úkoly a loajalitu k podniku. Toto umožňuje snadnější zvládání problémů objevující se v každodenní praxi.

7

2 CÍL PRÁCE Hlavním cílem této bakalářské práce je zhodnotit podnikovou kulturu společnosti Česká pošta s. p. a navrhnout způsoby zlepšení současné situace do budoucího období. Cílem literární části je získat informace o řešené problematice v současné odborné literatuře. Literatura bude čerpána z domácí a zahraniční zdrojů. Tato část se zaměřuje na popis kultury z obecného hlediska, definici organizace a zbylá část se zabývá podnikovou kulturou. V této sekci je definována podniková kultura, její typologie podle čtyř různých autorů a úrovně podnikové kultury. V poslední části literatury je popsáno, jak se podniková kultura projevuje a její prvky, kterými ji můžeme pozorovat. Cílem výsledkové části je stručný popis společnosti Česká pošta, s. p., kde jsou popsány základní informace, organizační struktura, činnost a nabízené služby. Ve zbývající části bude zvolenými metodami analýzy provedeno zhodnocení prvků podnikové kultury a porovnání, zda odpovídají teoretickým poznatkům. V závěru práce jsou navrženy změny na základě získaných poznatků. Tyto návrhy budou navrženy tak, aby je bylo možné realizovat v praxi a došlo ke zlepšení současného stavu podnikové kultury.

3 MATERIÁL A METODIKA V první etapě zpracování bakalářské práce je nutné nastudování řešení problematiky daného tématu v odborné literatuře. Důležité je čerpat z velkého počtu autorů a neomezovat se jen na domácí literaturu, ale využít i zahraniční. Všechny použité zdroje jsou uvedeny v seznamu literatury. V literární části bude vysvětlen pojem kultura, kulturní systém, úrovně kultur a definice organizace. Po seznámení s těmito informacemi bude definována podniková kultura a typologie podle nejznámější a nejvíce citovaných zahraničních autorů. V poslední části jsou popsány úrovně podnikové kultury a její prostředky, kterými je může člověk vnímat. Ve výsledkové části jsou použity k popisu společnosti výroční zprávy podniku a její internetové stránky. K popisu architektury, stejnokrojů a symbolických artefaktů

8

materiální povahy jsou použity interní zdroje podniku, poštovních pravidla, směrnice a nařízení upravující danou oblast problematiky. K hodnocení symbolického jednání bude využita podniková nástěnka, časopis a sdělení pro zaměstnance. V diskusní části práce bude zhodnocen současný stav podnikové kultury České pošty, s. p. a navrženy změny, které bude možné provést a tím zlepšit podnikovou kulturu. Diagnostika bude provedena následujícími nástroji: • pozorování – které bude zaměřeno na chování zaměstnanců mezi sebou a zaměstnanci se zákazníky společnosti, při vnitřní a venkovní prohlídce podniku a na podnikových poradách; • rozbor dokumentů – zde bude pracováno převážně s vnitropodnikovými směrnicemi, které upravují dané prvky podnikové kultury, poštovními pravidly, zprávami z porad a vydanými nařízeními pro zaměstnance; • rozhovor – bude provedena řada rozhovorů se zaměstnanci na různých pracovních pozicích, které povede ke zjištění jejich pohledu na prvky podnikové kultury ve společnosti. Pro účely pozorování specifického chování zaměstnanců byla vybrána pobočka České pošty, s. p. Poštu Brno 8, která sídlí v nově postavené budově na Heršpické ulici v Brně Štýřicích. V této pobočce pracuje v současné době 34 zaměstnanců. Pozorování zaměstnanců a prvků podnikové kultury probíhalo v období leden 2008 až únor 2009. V této době také byly získávány podklady a studovány materiály k teoretické části práce. Analýza a zpracování výsledků probíhalo od března do května 2009. Práce je vytvořena v platformách programu Microsoft Office Professional Edition 2003 (Microsoft Office Word 2003 a Microsoft Office Excel 2003). K získávání obrázků z internetu byl použit webový prohlížeč a k jejich úpravě grafický editor Malování integrovaný v operačním systému.

9

4 PŘEHLED LITERATURY 4.1 Pojem kultura a kulturní systém Zatímco v původním vymezení latinské slovo cultura znamenalo obdělávání a vzdělávání země, v moderních společenských vědách, zejména v kulturní antropologii, sociologii a sociální psychologii se chápe velmi široce jako vnášení lidského ducha a umu do věcí a lidí a vytváření jejich vyššího, lepšího stavu. Do značené míry se toto poslední pojetí přeneslo do původních skutečností a vytvoření nových, které lépe odpovídají naším představám o jejich nejlepším a kultivovaném stavu. Mluvíme proto o kulturním životě jako životě nacházejících naplnění a majícím smysl, o kulturních vztazích jako vztazích, které jsou podřízeny stanoveným a uznávaným pravidlům. Někdy se pojem kultura zužuje ještě více a je spojen s takovou změnou, při které bylo využito mimořádného umu a dovedností, které nejsou mezi lidskými jedinci obvykle zastoupeny a nový dosažený stav je přístupný a srozumitelný jen některým lidem. Mluvíme o kultuře jako produktu umělecké tvorby. V širším pojetí je kultura produktem člověka, který je chápán jako protiklad přírody. Obnáší všechno to, co člověk přetvořil a vytvořil v běhu generací s tím, že kultura s přírodou koexistují, ale neprolínají se. Tyto lidské výtvory jsou jednak materiální produkty, ale i produkty duchovní, vztahy, myšlenky a ideje. Ty jsou předávány v každé společnosti dalším generacím v procesu socializace, v němž dominantní úlohu sehrává výchova. Jejich přejímání je možné pouze prostřednictvím subjektů a nástrojů, které v dané společnosti existují a jsou pro ni typické. (Nový, 1996) Kultura byla nejprve jako pojem aplikována a použita na sociální skupiny, které byly geograficky rozlišované od dalších, a stal se ohniskem antropologický studií. Podle definice Kroebera a Kluckhohna (1952) se kultura skládá ze vzorovaných cest myšlení, pocitů a reagování, získaných a přenesených převážně symboly, ustanovenými úspěchy lidských skupin, zahrnující jejich ztělesnění v artefaktech. Základní jádro kultury se skládá z tradičních myšlenek a zvláště jejich připojenými hodnotami.

10

Z brzkých antropologických studií, kde ohniskem byl souhrn celku jako kultury a žádný jeho element se nevyskytoval, kultura byla synonymem se společnými hranicemi. Během času, jak se disciplína antropologie vyvinula, tak se vyvinul i koncept kultury. V novější době Hofstede (2001) tvrdí, že kultura byla kolektivní programování mysli a chování, které rozlišuje členy jedné skupiny nebo kategorie od druhé. S touto definicí můžeme vidět kulturu jako systém hodnot pro nějaké skupiny lidí, nezaloženou na vzájemném ovlivňování jejich členů. Ve skutečnosti, kultura je učena a předávána z jedné generace na druhou a definuje skupiny a rozlišuje je od druhé sociální skupiny. (Keyton, 2005) V tomto širším pojetí je vlastně kultura novou realitou, ve které člověk žije. Nikoliv však jako jednotlivec, ale společně s ostatními lidmi jako člen širokého společenství. Je tedy specifickým lidským prostředím, ve kterém musí jedinec reagovat a více či méně se mu přizpůsobit. Kultura je tedy prostředím, které vyžaduje od člověka určité chování a tento tlak na žádoucí chování kulturu definuje v daleko větší míře, než jen prostý souhrn lidských produktů. Kultura může být stručně definována jako relativně integrovaný celek zahrnující lidské chování a jeho výtvory a toto chování se řídí v určitém společenství, v procesu interakce vytvořenými vzory (Kloskowská, 1967). Kultura ale není pouze chování individua a rovněž není výrazem individuální osobnosti člověka. Je to část jeho chování, která respektuje obecnější postupy a ve které nacházíme společné znaky chování mnoha jednotlivců. Tedy toho, co je společně sdílené, co je společné a co je obecné. V sociologické koncepci uznávaného amerického sociologa Talcotta Parsonse je kultura, chápaná ve smyslu výše uvedené definice, řídící složkou jakéhokoli sociálního systému. Sociální systém podniku, instituce nebo jiné organizace je definován jako celek tvořený jednotlivci a sociálními skupinami, mezi kterými existují sociální vztahy. Tady jako zvláštní subjekt, který se vytváří v procesu interakce částí a prvků tohoto celku, ale který na ně není redukovatelný. Chování sociálního systému i jednotlivých složek se řídí nikoli jen jednotlivými pravidly, ale rozsáhlou složitou skutečností ve svém celku nazvanou kulturní systém. Ten zajišťuje vnitřní soulad tohoto celku a to tak, aby jednotlivé

11

aktivity a sociální procesy neměly svévolný charakter, ale stále znova tento celek utvářely. Sociální chování je tak vlastně zároveň chováním kulturním. Kulturní systém, kultura daného sociálního celku je řídící složkou, které vznikla v průběhu dlouhého vývoje. Jeho proměna je pomalá. Současný stav se vždy odvíjí od stavu předchozího a tento vývoj má zpravidla kontinuální charakter. Vytváření kultury, uspořádání sociálních vztahů a chování se děje postupným zkoušením, prověřováním interakcí a jejich výsledků. Přijímány jsou pouze ty, které celek nenarušují, ale upevňují. Ty vztahy a aktivity, které se osvědčují, se pak stávají vzorci dalším. Kulturní systém je propojení těchto vzorců na jedné straně, ale i jejich uchování a rozvíjení na straně druhé. Obrazně řečeno, kultura je nahromaděná zkušenost daného sociálního celku. (Nový, 1996)

4.1.1 Úrovně a druhy kultur Každý člověk patří v průběhu života k více sociálním celkům a díky tomu se setkává s různými kulturními vzorci, které ho více či méně determinují, nosí v sobě, řečeno slovy Hofstedeho (1991) několik vrstev mentálního naprogramování či úrovní kultury. Základními úrovněmi kultury, jak je vymezuje Lukášová a Nový (2004), jsou: • úroveň národní kultury (případně kultur u lidí, kteří v průběhu života migrují); • úroveň kultury spojená s určitým etnikem, náboženstvím nebo jazykem; • úroveň kultury spojená s náležitostí k pohlaví (mužská a ženská kultura, manifestovaná zejména v chápání obsahu mužské a ženské role); • úroveň kultury spojená s příslušností k určité generaci (generace se liší svými symboly, hrdiny, rituály a hodnotami); • úroveň kultury související s příslušností k určité třídě; • úroveň organizační kultury (zaměstnaný jedinec je socializován organizací, ke které náleží).

12

Přestože existuje mnoho pohledů na samotný pojem kultura, můžeme se pokusit zařadit organizační kulturu do určitého systému. Možno říci kultur na vzestupné úrovni: • subkultury – má společné znaky skupiny, tvoří část větší organizační či profesní kultury, příklad je možno uvést mzdové oddělení podniku; • profesní kultura – společné znaky zaměstnanců ze stejné profese, tito zaměstnanci mají obdobné vzdělání, jako příklad je možno si uvést kontroly jakosti, zubní lékaře; • organizační a společenská kultura; • pracovní kultura nebo znalost receptu – existují zvláště u dlouho existujících a odlišných sektorů, jsou podobná určitým kulturním znakům; • národní kultura – dle národnosti – např. Češi, Slováci, Němci; • nadnárodní kultura – znaky, které mají společní lidé z mnoha různých států, v současné době se mluví hodně o západní kultuře nebo čínské kultuře. (Dort a Brodský 2008).

4.2 Organizace Podle klasické definice Chester I. Bernard (1938) je organizace systém vědomých koordinovaných aktivit nebo sil dvou nebo více osob. Zakotvené ve vědomém koordinovaném aspektu této definice jsou čtyři společné jmenovatele pro všechny organizace: koordinace úsilí, společný cil, dělba práce a hierarchie moci. Organizační teorie se odkazuje k těmto faktorům jako na organizační strukturu.

Obrázek 1 Společné charakteristiky každé organizace (Kreitner a Kinicki, 1989)

13

Koordinace úsilí je dosažena skrz formulaci a prosazení politiky, pravidel a předpisů. Dělba práce nastává, když společný cíl je sledován individuálními vykonávajícími a samostatnými, ale souvisejících úkoly. Hierarchie moci, také nazývána organizační schéma, je kontrolní mechanismus, který určuje a ujišťuje správné lidi dělat správné věci ve správný čas. (Kreitner a Kinicki, 1989) Jewell a Scott (1998) definují organizační kulturu jako předpokládané a sdílené smýšlení lidí, kteří se přiřazují k jejich sociálnímu prostředí. Sociální prostřední může být země, etnická skupina, zemědělská vesnice nebo organizace. Sdílené názory jsou vyjádřené míněním zákazníků, slogany, legendami o hrdinech a hrdinkách, architektuře a symbolických artefaktů.

4.3 Podniková kultura V následující části bude popsána obecně podniková kultura, její vytváření, udržování a typologie podle nejuznávanějších autorů. V závěru této části bude vysvětleno jakými prvky a jak se podniková kultura projevuje.

4.3.1 Definice podnikové kultury Podle Tománka (2001) podniková kultura je klíčovou složkou úspěchu poslání a strategie podniku, zlepšení jeho organizační efektivity změn. Její význam spočívá v hluboko zakořeněném přesvědčení, které zachovává odraz toho, co se dělo v minulosti. Působí příznivě či nepříznivě na dění v podniku, pomáhá tím, že vytváří prostředí, které přispívá ke zlepšování výkonů a zvládání změn nebo naopak působí proti podniku vytvářením bariér, jako jsou odpor ke změnám a nedostatečná angažovanost, které znemožňují dosažení strategických cílů. Podniková kultura je především dána okamžitou úrovní kvalit podnikových pracovníků. Tvůrci kultury jsou především vůdčí osobnosti charakterističtí svou aktivitou, vzdělaností, přesvědčením, hodnotovou orientací, morálkou a přehledem. Podniková kultura vzniká, rozvíjí se, případně se mění či zaniká v určitém, zcela konkrétním čase a místě. Má jednoznačně historicky přechodný charakter v závislosti na formách a intenzitě interakcí uvnitř podniku a mezi podnikem a vnějším prostředím. Je vystavena neustálé konfrontaci s aktuálními podnikatelskými prioritami i vnějším

14

společenským prostředím, které je nositelem měnící se hodnotových a normativních systémů. Tedy je měnitelná – ovšem její zásadní změna probíhá poměrně pomalu, po měsíce a léta. Projevuje se v umístění podniku, architektuře, uspořádání kanceláří, pohybu a shromažďování lidí, rituálech, logech, nápisech i orientačních tabulích. Podniková kultura je ovlivňovaná a zároveň ovlivňuje prostředí, ve kterém podnik či organizace existuje. Je výsledkem především procesu učení, jehož základ spočívá ve vzájemném působení vnějšího okolí a vnitřní koordinace. Zvolená řešení, postupy, pravidla a normy se vyhodnocují zejména ve vztahu k formulovaným podnikovým cílům, prioritám a následovně dochází k jejich upevnění, úpravě či odmítnutí. Nad podnikovou kulturou působí paradigma (příklady, vzory) národní kultury. Podniková kultura se tak stále mění, a její konkrétní obsah je vědomě upravován v závislosti nejen na reálném přínosu k dosahování podnikových cílů, ale současně je více či méně ovlivňován okolním prostředím, jak dalece je s ním v souladu nebo v rozporu. Čím je lepší kultura, tím méně je třeba organizačních příruček, organizačních zásad, schémat či postupů a pravidel. Chování a konání lidí se v dobré kultuře řídí přirozenými přijatými hodnotami. (Tománek, 2001) Vymezení termínu podniková kultura je velmi složité, a proto se setkává v literatuře s různými definicemi mnoha autorů například jako: • ‚‚Je to sbírka hodnot, symbolů, podnikových hrdinů, rituálů a vlastních dějin, které působí pod povrchem a mají velký vliv na konání lidí pracovních míst.‘‘ (Deal a Kennedy, 2000) • ‚‚Podniková kultura je vzorec základních představ, které určitá skupina našla či vytvořila, odkryla a rozvinula, v rámci kterých se naučila zvládat problémy vnější adaptace a vnitřní integrace a které se osvědčili, že se chápou jako všeobecně platné a noví členové je mají pokud možno zvládnout, ztotožnit se s nimi a konat podle nich.‘‘ (Schein, 2004)

15

• ‚, Podniková kultura je spletitým systémem cílů, záměrů, aspirací, myšlenek, pravidel, názorů, postojů, hodnot, norem, symbolů, přesvědčení, zvyků, tradicí a hmotných podmínek daného podniku.“ (Blašková, 2005) • ‚‚ Pod pojmem podniková kultura se chápe typické jednání, uvažování a vystupování členů firmy. Tvoří jednotu společných hodnotových představ, norem, vzorů jednání a projevuje se navenek jako forma společenského styku mezi spolupracovníky a ve společně udržovaných zvycích, obyčejích, pravidle a materiálním vybavení.‘‘ (Brose a Hentze 1990) • ‚‚ Kultura firmy je souhrn představ, přístupů a hodnot ve firmě všeobecně sdílených a relativně dlouhodobě udržovaných.‘‘ (Pfeifer a Umlaufová, 1993)

4.3.2 Vytváření a udržování podnikové kultury Základní rysy organizační kultury formují zakladatelé firmy. Ti do ní vnášejí vlastní postoje, realizují své hodnoty. Mají jasnou vizi, jak by organizace měla vypadat. Vedle toho se na formování kultury podílejí členové organizace, kteří do ní vnášejí své zkušenosti z předchozích zaměstnání a své vlastní ideály. Postupně se organizační kultura upevňuje. Vedení a členové firmy se snaží, aby organizační kulturu, ve které realizují své hodnoty, udrželi a aby se noví členové vůči ní přizpůsobili. Organizační kulturu podporují třemi praktikami: personálním výběrem, akcemi vrcholového vedení a socializací (Robbins, 1990): a) Personální výběr je orientován na uchazeče, kteří vyhovují stereotypům dobrého pracovníka. b) Akce vrcholového vedení. Pracovníci sledují jednání manažerů a sledují, kdo je odměňován, kdo postupuje v organizační hierarchii a vytvářejí si tak vzory žádoucího chování a úspěšného chování. Rozhodnutí vrcholových manažerů se stávají příkladem a jsou následována vedoucími na nižších úrovních – toto se toleruje, toto se postihuje, toto se oceňuje. c) Socializace. V procesu socializace se noví pracovníci učí normám a zvykům organizace, což nemusí jít vždycky hladce. Organizace sama má zájem na tom,

16

aby pomohla nováčkům osvojit si organizační kulturu. Noví pracovníci nevědí, jak mají vykonávat své role, proto musejí být cvičení a rekrutováni. Na tyto manipulace reagují: - naprostou konformitou s požadavky organizace a přizpůsobením se požadavkům okolí; - kreativním individualismem, přepracováním organizační norem podle svého naturelu; - vzpourou proti stávajícímu řádu nebo jeho odmítáním (Schein, 2004). V praxi často nastává situace, kde se noví zaměstnanci socializují spíše vůči kulturním vzorům skupiny spolupracovníků než vůči požadavkům organizace, přičemž normy skupiny mohou být v rozporu s normami organizace. Organizace může požadovat maximální výkon, zatímco řadoví zaměstnanci si hlídají svou normu a nutí nové lidi, aby nepřesahovali průměrný výkon. (Bělohlávek, 2006)

4.4 Typologie organizační kultury V současné odborné literatuře se rozlišuje mnoho organizačních kultur. Organizační kultury lze proto třídit, a to následně: • typologie formulované ve vztahu k organizační struktuře – např. Harrison a Handy, Trompenaarse; • typologie formulované ve vztahu k ve vlivu prostředí a reakci organizace na prostředí – např. Deal a Kennedy, Ansooff, Miles a Snow, Quit; • typologie formulované ve vztahu k chování organizace – Hall, Bridges, Goffee a Jones; • modely formulované ve vztahu k výkonnosti organizace – Denison, Ruin a Rohrbaugah.

17

4.4.1 Typologie podle Charlese Handyho a Harrisona Charles Handy (1985) ukázal, jak jsou jednotlivé typy kultur spojeny s organizačními strukturami: -

kultura moci: pavučina;

-

kultura rolí: klasická hierarchická struktura;

-

kultura výkonu: decentralizovaná maticová kultura;

-

kultura podpory: podnikatelské sdružení.

Obrázek 2 Kultury podle Charlese Dandyho a Harrisona (Lukášová a Nový, 2004) Kultura moci – určité osoby panují a ostatní jsou jim podřízeny. Vedoucí vědí všechno a mohou všechno, podřízení mohou pouze poslouchat. Autorita je často postavena na strachu. Tento druh kultury často mívají velké zločinecké organizace, častá bývá ve společnostech zabývajících se obchodem a financemi, v malých firmách a v rodinných podnicích. (Lukášová a Nový, 2004) Kultura rolí - firma je složena ze spojených článků řetězu. Řetěz začíná řediteli, kterým správní rada vytýčila cíl a delegovala autoritu. Pod nimi jsou střední manažeři, jim podléhají nižší vedoucí, pod nimi jsou řadoví pracovníci. Celá organizace má tvar pyramidy; čím vyšší úroveň, tím méně lidí je v ní zařazeno. Slovo role vyjadřuje způsob jednání, jaký se očekává od zastavatele každé pozice. Kultura role zdůrazňuje konformitu

18

vůči očekáváním. Je obvyklá ve státních úřadech, armádě a velkých komerčních organizací. Kultura výkonu (úkolů) – organizace se soustřeďuje daleko více na úkoly, které mají být splněny než na dodržování formálních předpisů. Důležitým motivačním faktorem je radost a uspokojení z udělané práce. Kultura výkonu je typická pro malé soukromé firmy a reklamní agentury. Kultura podpory (osob) – poskytuje svým členům uspokojení skrze vzájemné vztahy, kooperaci a pocit sounáležitosti. Lidé se cítí v prvé řadě být členy organizace a pociťují potřebu individuálního příspěvku k úspěchu. (Bělohlávek, 1996)

4.4.2 Typologie podle Deala a Kennedyho Terrence Deal a Allen Kennedy (2000) ve své práci, která vychází z reálných podmínek trhu, klasifikovali čtyři kategorie typů kultur podle dvou kritérií. Tyto kategorie jsou rozděleny podle dvou faktorů v trhu: úroveň rizika spojený s aktivitami podniku a rychlosti jak společnosti a jejich zaměstnanci dostávají zpětnou vazbu, která odráží úspěšnost rozhodnutí a strategií. Z těchto tržních skutečností vymezili tito autoři čtyři všeobecné kultury:

Obrázek 3 Kultury podle Deala a Kennedyho (Deal a Allen Kennedy, 2000) Kultura tvrdé práce a zábavy (Work-hard/play-hard) – typické jsou činnost s nízkou mírou rizika a rychlou zpětnou vazbou. Podniky tohoto typu usilují o maximální dynamičnost a soustřeďují se hlavně na zákazníka a jeho potřeby, atmosféra v nich je příznivá pro hry, setkávání, propagaci a zvyklosti, které pomáhají udržovat motivaci. Ačkoli se mnohdy velmi snaží, může se stát, že zisku se dosahuje na úkor kvality.

19

Představiteli jsou realitní agenti, počítačoví experti nebo společnosti masové spotřeby např. KFC nebo McDonald’s. Kultura drsných hochů (Macho, tough-guy, přísná, drsná kultura) – jednotlivci, kteří často a hodně riskují a rychle se dozvídají o správnosti svých rozhodnutí. Finanční ohodnocení je vysoké a zaměřené na rychlost. Intenzivní tlak a rušné prostředí mívají za následek tzv. syndrom vyhoření. Vnitřní soutěžení a konflikty jsou běžné, temperamentní chování se většinou toleruje. Časté změny personálu způsobují problémy při vytváření silné a celistvé kultury. Typickými představiteli jsou policisté, chirurgové, poradci, zaměstnanci stavebního, kosmetického a zábavního průmyslu. Procesní kultura – s nízkou mírou rizika a pomalou zpětnou vazbou. Výdělky zaměstnanců nejsou příliš ovlivněny jejich výkonem a samotnými zaměstnanci. Nedostatečná zpětná vazba působí, že se zaměstnanci soustředí hlavně na to, jak věci dělají, než na samotný obsah práce. Pozornost pak věnují triviálním věcem, nepodstatným detailům a formální bezchybnosti. Procesní kultura může být účinná tam, kde je zapotřebí řádu a předvídatelnosti. Tato kultura se vyskytuje například v bankách, pojišťovnách a státních službách. Všechno nebo nic (Best-your-company, vsaď svůj podnik, hop nebo trop) – vyznačuje se vysokou mírou rizika a pomalou zpětnou vazbou, což může znamenat roky nejistoty ohledně účinnosti přijatých opatření. Vyznačují se hierarchií, v níž se rozhodnutí přijímají na jejím vrcholu, smyslem pro uvážená rozhodnutí, který se projevuje ustálenými rituály obchodních i jiných jednání. Tato kultura vede ke změnám a objevům rozhodujícího významu, avšak dosahuje jich velmi pomalu a krátkodobé zakolísání. Tento typ kultury můžeme nalézt v naftařských společnostech, investičních bankách a v armádě. (Dědina a Cejthamr, 2005)

20

4.4.3 Typologie podle Goffeeho a Jonese Goffee a Jonese (1998) nabídli další přístup k analýze kultury. Podle nich je kultura o chování (nebo nedostatku) společnosti. Postaveno na těchto myšlenkách sociální teorie je kultura determinována na sociabilitě (míra jak se mají lidé rádi navzájem smíchaní společně v práci a mimo práci) a solidaritě (míra soudržnosti při plnění společných cílů, která není založena na citech, ale vycházejí z rozumu člověka). Tyto dvě dimenze vedou k identifikování čtyř kultur, viz obr. 4.

Obrázek 4 Dělení kultur podle Goffeeho a Jonese (Goffe a Jones, 1998) Síťové organizace mají vysokou míru sociability, ale nízkou míru solidarity, což v praxi znamená, že jsou zaměření na personální vztahy více než na organizační cíle. Tyto společnosti dodržují formální hierarchii, ale neformální metody se také vyskytují. Námezdní organizace je opak síťové organizace. Tato organizace je typická nedostatkem zájmu v mezilidských vztazích a zaměřuje se na obchodní výkon. Dalším extrémem je fragmentární organizace s nízkými oběma váhami. Pracují zde individualisté se zesíleným přístupem a každá osoba pracuje sama pro sebe. Nepracují pro peníze, ale pro svou image a kariéru. Poslední pospolitá organizace s vysokými oběma váhami sociality a sociability, které zesilují význam obou organizačních cílů a spřízněnost. (Smith a Stewart, 1999)

21

4.4.4 Typologie podle Roberta Quinna a jeho kolegů Analýza autorů Quinna a Rohrbaugha (1983) odkryla dvě dimenze, které definují a utváří míru organizační efektivity. První dimenze souvisí s organizační strukturou a kontrastuje s efektivními kritérii zdůrazňující flexibilitu, rozum a dynamičnost s kritérii zdůrazňující stabilitu, pořádek a kontrolu. Na jednom konci kontinua je vidět flexibilní organizace, a zda je změnitelná a adaptabilní. Na druhém konci je organizace stabilní a předvídatelná. Druhá dimenze souvisí s organizačním zaměřením a kontrastuje s vnitřním zaměstnanecky orientovaným zaměření s vnějším orientovaným zaměřením. Na jedné straně konce druhé dimenze je organizace viděna jako efektivní, pokud zdůrazňuje soudržnost, morálku a vnitřní komunikaci. Na druhém konci efektivní organizace platí blízkou pozornost na to jak je viděna externími skupinami a jednotlivci a jejich schopnosti řídit své prostředí. Kombinací těchto dvou dimenzí definují čtyři kvadráty, každý reprezentující odlišný kulturní typ, viz obr. 5.

Obrázek 5 Rozdělení kultur podle Roberta Quinna a jeho kolegů (Ostrom a Roger, 2007)

22

4.5 Úrovně organizační kultury – struktura kultury Nejvíce citovaný autor Schein třídí organizační kulturu na tři různé úrovně, na nichž se kultura projevuje podle míry, jak jsou dané projevy kultury projevovány navenek a jak jsou pro vnějšího pozorovatele viditelné: 1. úroveň: artefakty a formy vyjadřování; 2. úroveň: hodnoty, normy a standardy; 3. úroveň: základní předpoklady.

Obrázek 6 Úrovně organizační kultury podle Scheina (Kasper a Mayerhofer, 2005)

4.5.1 První úroveň – Artefakty a formy vyjadřování Hodnoty,

normy

a

standardy

nalézají

svou

viditelnou,

ale

často

těžké

interpretovatelnou podobu v symbolech, které mají za úkol názorně zachytit, rozvíjet a předávat novým členům organizace nevědomý komplex domněnek, vzorů, norem

23

a hodnotových představ. Symboly a znaky přestavují viditelnou, a proto nejsnadněji přístupnou část podnikové kultury. Podle Neubergera jsou média symbolického zprostředkování hodnot, norem možno rozdělit na tři druhy a doplnit ještě o dimenzi času. (Kapser a Mayrhofer, 2005) Tabulka 1: Média symbolického zprostředkování jazyková média mýty, anekdoty, slogany, motta, hlavní zásady, historky, podobenství, legendy, pověsti, pohádky, principy, žargon, písně, hymny, vlastní jazyková pravidla interakční média

obřady, rituály, ceremonie, tabu, svátky, slavnostní hostiny, jubilea,

konference,

zasedání,

návštěvy

nadřízených,

povýšení, degradace, propouštění, odchody do důchodu, magisterské a doktorské promoce objektivní média

symboly statutu, architektura a design, odznaky, emblémy, dárky, prapory, ceny, diplomy, motivační cesty, idoly, totemy, fetiše, oděv, vnější vzhled, brožury, podnikové noviny

sociálně konstruovaný čas harmonogramy, termíny odevzdání (deadlines), čas určený pro různé úkoly, měření přesnosti (tzv. píchačky) Zdroj: Kasper a Mayerhofer, 2005

4.5.2 Druhá úroveň – Hodnoty, normy a standardy Podle tvrzení autorů Schiffman a Kanuk (1994) hodnoty pomáhají určit, co si myslíme, že je dobré nebo špatné, co je důležité a co žádoucí. Hodnoty určují, co je považováno za nejlepší nebo za dobré pro organizaci a co by se správně mělo dodržovat. Soubor hodnot může být uznávána na všech úrovních, ať už vrcholové či nejnižší úrovni. Pevnější hodnoty jsou zakořeněny tam, kde byly zřetelně vysloveny, a proto jsou silnější a mají větší vliv na chování. Řídí a regulují život v organizacích, aniž by muselo být praktikováno permanentní řízení, proto by se měly vyskytovat jen hodnoty, které vedou k žádoucímu chování. Tyto hodnoty bývají nejčastěji

24

vyjádřeny v oblasti výkonu, inovaci, kvalitě, službám zákazníkovi, týmové spolupráci a péči o lidi. Za normy, které se vyskytují nad hodnotami, se považují nepsané pravidla chování, která svou podstatou poskytují návod k tomu, jak se chovat v určitých situacích. Nejedná se o zásady ani o procedury, protože normy nejsou nikde napsány písemně a poskytují předpoklad k tomu, co budou lidé dělat, říkat či co si budou oblékat. Bývají předávány ústní formou, chováním a reakcemi při zjištění porušení normy. Týkají se takových stránek chování, jako jsou např. etika práce, postavení, ambice, výkon, chování manažerů ke členům svých týmů, moc, politika, loajalita, hněv, přístupnost a formalita. (Armstrong, 2007) Normy a hodnoty mají velkou sílu, proto v minulosti došlo k velkému rozmachu sepsání zásad řízení, managementu, cílů společnosti, ale v praxi se často jedná jen o idealizované představy, které nejsou nikdy naplněny.

4.5.3 Třetí úroveň – Základní předpoklady Tuto úroveň kultury představují základní předpoklady, které jsou těžko vnímatelné i pro zaměstnance podniku. Jsou podvědomé, spontánní jde především o představy managementu a zaměstnanců o existenci podniku, úspěchu, kariéře a odměňování. Tyto základní vzory orientace a představy jsou dodržovány automaticky, aniž by je někdo znal či nad nimi přemýšlel. Podle Pfeifera a Umlaufové (1993) můžeme pozorovat tři zdroje představ: • rozumový, které je podmínění dobře vybudovaným informačním systémem poskytující informace zaměstnancům, na základě kterých si vytvářejí svoje představy; • emotivní, kde představy vznikají jako určité dojmy přímo v hlavě zaměstnance, který se podle nich chová, ale nemluví se o nich; • zkušenosti, které vyvolávají představy zaměstnanců v průběhu delšího času na základě dostupných informací a získaných dojmů

25

Předchozí rozdělení na úrovně organizační kultury podle Steina potvrzuje i model ledovce na obrázku č. 7.

Obrázek 7 Model ledovce (Kasper a Mayerhofer, 2005) Jak je vidět na obrázku základní předpoklady, hodnoty a smýšlení reprezentují organizační kulturu fungující dole, pod povrchem organizačního chování. Nejsou přímo pozorovatelné, přesto jejich efekt je všude a ve všem. Základní předpoklady reprezentuje nejnižší část organizační kultury, protože jsou nevědomé a považující za povolené. Základní předpoklady jsou sdílený duchovní model, který představuje široký světový názor nebo teorie v praxi na které se lidé spoléhají a vede jejich smysly a chování. Organizační kulturní smýšlení a hodnoty jsou poněkud jednodušší dešifrovat než základní předpoklady, protože lidé si je uvědomují. Smyšlení reprezentuje individuální vnímání reality. Hodnoty jsou více stabilní, protože se jedná o dlouhodobé smýšlení o tom co je důležité. Pomáhají nám definovat co je správné a co špatné, nebo to co je dobré a zlé. (McShane a Lattimore, 2000) V souvislosti s rozdělením organizační kultury na úrovně je možné rozdělit podnikovou kulturu na subjektivní a objektivní. Subjektivní podniková kultura představuje vlastní historii podniku a jejich vůdce, vlastní cesty přístupu k problémům a řízení aktivit, manažerské styly a atmosféru. Je základem manažerské kultury, zejména manažerských stylů a řešení problémů,

26

ale i celkového chování manažerů. Z toho potom vyplývá rozdíl i mezi na první pohled rovnými podnikovými kulturami. Konečný výsledek různých aktivit bude záviset od toho, jaké bude jejich řízení. Objektivní podniková kultura je spojována s fyzickým prostředím podniku. Je to tedy samostatná budova a design, její umístění, zařízení, nábytek, barvy, velikost prostor, komfort, parkovací místa i motorová vozidla. Všechno více nebo méně odráží preferované hodnoty v podniku. (Kasper a Mayerhofer, 2005)

4.6 Prostředky podnikové kultury Mezi nejdůležitější prostředky podnikové kultury, které manifestují existující kulturu, patří symboly. Symbol je znak mající významový obsah snadný k pochopení. Pro organizační kulturu jsou důležité: • verbální symboly (slovní hříčky, historky, příběhy); • symbolická jednání (obyčeje, rituály, ceremoniály); • symbolické artefakty materiální povahy (logo, barvy, architektura). Velká část má expresivní obsah a jsou spíše abstraktní. Zbylá část má převážně materiální povahu, jsou konkrétní a poměrně snadno pochopitelné i cizímu, do podnikových souvislostí nezasvěcenému člověku. (Bedrnová a Nový, 2007)

4.6.1 Verbální symboly – zprostředkování symbolů jazykem Jazyk (řeč) Jedná se o základní prostředek lidské komunikace a je považována za rozhodující nástroj zprostředkování norem a hodnot organizační kultury. Řeč je její neoddělitelnou součástí, která je propojená s organizační kulturou a to hlavně v podobě vyprávění, příběhů a historek. Řeč se také může projevovat specifickým slangem. (Bedrnová a Nový, 2007) Historky Historky, vyprávění a příběhy jsou vyšperkované (přikrášlené) zprávy o podnikových událostech, které se staly v minulosti mající pro podnik zvláštní význam. Slouží jako nosič kultury nejen z časového a místního hlediska, ale také vytvářejí spojovací body mezi

27

historií firmy a aktuálním snažením podniku. Novým zaměstnancům umožňují se rychle zorientovat ve společnosti. (Kasper a Mayerhofer, 2005) Mýty Jedná se většinou o vymyšlené příběhy o hrdinech a hrdinkách podniku. Jejich obsah je velmi silně subjektivní a víra i vnitřní přesvědčení v nich hrají větší úlohu než poznání. Reprezentují určitý způsob uvažování také o celých skupinách hodnot, na základě systému myšlenek, často bez racionálního základu. Mýty mají plnit čtyři základní funkce a to, selekce (výběr), manifestace, návod na chování a zdůvodnění a vysvětlení návodu na chování. (Kacháňová, 2008) Anekdoty Vyprávějí

o

skutcích

nebo

výrocích

většinou

vysoce

postavených

manažerů

a jsou považovány za důležité pro prezentaci podniku. Velký význam se přikládá anekdotám

při

podnikové

socializaci

nových

členů

organizace,

neboť

skrytě

zprostředkovávají hodnoty organizace. Na rozdíl od mýtů slouží anekdoty i k pobavení. (Kasper a Mayerhofer, 2005) Metafory, přísloví a slogany V případě metafor (přirovnání) jde o zobrazování na základě určité vnitřní podobnosti jevů, resp. předmětů. Toto se používá i na samotné označení podniku. Umožňují zprostředkování i složitějších myšlenek, případně pochopení rozdílů, které se těžko specifikují. Přísloví jsou stručné vyjádření vycházející z kolektivní zkušenosti, vyjadřující skutečně jen to čemu lidé věří, a tedy jasně prezentují daný kulturní význam. Hesla (slogany) jsou také stručné vyjádření, které mají formu výzvy na určitý způsob konání. Pomocí hesel by se měly hodnoty podniku zdůraznit a vštípit do povědomí pracovníků. (Kacháňová, 2008)

28

4.6.2 Symbolická jednání – zprostředkování symbolů v interakci Obřady Obřady jsou standardizované postupy chování, kterými se zpracovávají nebo zvládají existenční otázky společenství kolektivně reglementovaným jednáním. Obřady potvrzují existenční základy organizace nebo slouží k její obnově. Konají se v určitém čase, na určitém místě a s určeným obsahem rolí. Dále poskytují procedury, s jejichž pomocí mohou být zpracovávána sporná a nebezpečná témata, pro které není možné nalézt jediné správné řešení, protože je třeba uspokojit protichůdné zájmy nebo zvládnout existenční obavy. (Kasper a Mayerhofer, 2005) Rituály Rituálem rozumíme určitý typ zvyků a obyčejů, který má na daném místě a v daném čase zcela konkrétní význam, např. vyznamenávání pracovníka roku, odchod pracovníků do důchodu, hlasování či schvalování důležitých dokumentů. Rituály bývají značně formalizovány, institucionalizovány a v určitém čase opakovány. Forma je důležitější než obsah. Zdůrazňují symboly společenského postavení nebo moci. (Bedrnová a Nový, 2007) Rozlišujeme rituály dvojího druhu a to pozitivní a negativní. V pozitivním případě se jedná o rituály scénickými dramatizacemi hodnotových představ zásadního významu. Jedná se např. o pochvalné rituály (odměnění pracovníka měsíce nebo roku, splnění stanoveného plánu) až po iniciační (přijímací pracovní postup, seznámení s pracovními postupy) rituály. (Kasper a Mayerhofer, 2005) Ceremoniály Představují integrovaný veřejný projev různých kulturních forem, mají však méně formální podobu, patří k výjimečným událostem v podniku, opakují se vždy při podobných příležitostech a slouží k uvolnění emocí a oslavě úspěchů, kterých zaměstnanci podniku dosáhli. Běžné ceremonie jsou oslavy založení, vánoční oslavy, oslava nového roku, narozeninové oslavy, firemní výlety a večírky. Cílem ceremonií je zvýšení identity a statusu výše postavených zaměstnanců a zdůraznění odměn za správné chování. Často

29

mají slavnostní charakter připomínající svojí atmosférou ples. Účastnící jsou oblečeni ve společenském oděvu a v průběhu akce se udělují různá ocenění. (Kacháňová, 2008). Tabu V organizacích se také vyskytují nepsaná tabu. V přítomnosti některých osob se nesmí hovořit o určitých tématech a nesmějí se používat určité výrazy. Důsledkem toho je kritika nadřízených, která je jen šikovně zaobalená (pouze v případě pokud je to množné). Nejdůležitější tabu jsou např. nebýt nápadný a být spíše průměrný, nedělat rozruch, nevtipkovat o firmě či vedení, nebudit dojem lenosti a nerušit daný pořádek. (Kasper a Mayerhofer, 2005)

4.6.3 Symbolické artefakty materiální povahy – zprostředkování symbolů prostřednictvím objektů Symboly společenského chování Tyto symboly jsou objektivní dané skutečnosti, které mají regulační vliv na chování. Slouží k ocenění, vydělení od ostatních, motivaci, ušetří vzájemné zápasy signalizující pozice a kompetence. Příkladem těchto symbolů společenského chování jsou: tituly (např. nejlepší pracovník roku), velikost a vybavení kanceláře, vizitky, služební automobil, přidělený personál, protokolární nároky, mobilní telefon nebo finanční odměna umožňující vyšší životní standart odlišný od řadových pracovníků. Vlastnictví nebo přiznání těchto symbolů vyvyšuje jednotlivce z jeho srovnávací skupiny. Důležitou charakteristikou symbolů společenského postavení je, že jejich přidělování je kontrolováno podnikem a jejich získání je vázáno na definované předpoklady. Mezi další symboly můžeme řadit vlastní parkovací místo, privilegia, oblečení a pořadí jména v protokolech. (Kasper a Mayerhofer, 2005)

Architektura a design Ke konkrétnímu ztvárnění abstraktních hodnot používají podniky velké množství symbolických

artefaktů

materiální

povahy.

Ty jsou

pro

řadové zaměstnance,

ale i pro vnější pozorovatele ze všech symbolů nejvíc viditelné a nejsnadněji pochopitelné.

30

Patří sem znaky, loga, obrazy, odznaky, styl a formální úprava korespondence, firemní dokumenty, architektura staveb, vybavení interiérů, podnikové barvy, katalogy, propagační předměty a oblečení zaměstnanců. Jako všechny ostatní symboly, tak i symboly materiální povahy mají sklon být mnohovýznamové, a proto, aby zprostředkovávaly námi požadovaný obsah, musí být konstruovaány a využívány cílevědomě jako logický systém reprezentující konkrétní myšlenky a jejich význam. Musí také zapadat do všech používaných symbolů podnikové kultury a jejich používání musí být soustavné, aby byly adresátům srozumitelné a dokázaly je dešifrovat. (Kachaňáková, 2008)

Hrdinové Hrdinové mohou stále pracovat pro organizaci nebo mohli organizaci opustit před dlouhou dobou. V obou případech každý hrdina reprezentuje ideologii a stává se částí organizačního folkloru. Ideologie je důležitý prvek organizační kultury, který musí být sdělen a objeven novými příchozími zaměstnanci. (Sims, 2002) Může se jednat také o imaginárního hrdinu, který slouží jako model ideálního chování a jako nositel tradic. Cílem je mít vzor ideálního manažera a ideálního zaměstnance. Hrdiny jsou většinou zakladatelé jako například T. Baťa nebo H. Ford. (Zdražilová a Khelerová, 1994).

31

5 VÝSLEDKY 5.1 Charakteristika České pošty, s. p. 5.1.1 Základní informace Tabulka 2: Základní údaje o společnosti Název: Česká pošta, s. p. Právní forma: Státní podnik Praha 1, Politických vězňů 909/4, 225 99 Sídlo: tel: 221 131 111 Statutární orgán: Generální ředitel: Ing. Petr Sedláček Ministerstvo vnitra České republiky Zakladatel: Nad Štolou 3, 170 34 Praha 7 - Letná Zdroj: Výroční zpráva společnosti 2007

Právní postavení Podniku Česká pošta, s. p., je právnickou osobou ve smyslu ustanovení § 18 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, v platném znění. Její právní a majetkové postavení je upraveno zákonem č. 77/1997 Sb., o státním podniku, v platném znění. Česká pošta, s. p., byla založena Ministerstvem hospodářství České republiky v souladu se zákonem o státním podniku 1. března 1993. Vznik České pošty byl potvrzen zápisem do Obchodního rejstříku vedeného Obvodním soudem pro Prahu 1, oddíl A, číslo vložky 7565. V současné době je podnik veden v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, v oddílu A, vložce 7565. S účinností od 1. června 2003 vydalo Ministerstvo informatiky zakládací listinu státního podniku Česká pošta, přizpůsobenou novému zákonu o státním podniku a změněnou několika dodatky. Věcná regulace základních služeb a cenová regulace zásilek do zahraničí je v kompetenci Českého telekomunikačního úřadu. Cenová regulace vybraných domácích zásilek je v kompetenci Ministerstva financí. (Výroční zpráva společnosti 2007)

32

5.1.2 Organizační struktura Generální ředitel Generální ředitel, jako statutární orgán České pošty, s. p., řídí činnost podniku a jedná jeho jménem. Rozhoduje o všech záležitostech společnosti, pokud nejsou zákonem vyhrazeny do působnosti zakladatele (dle § 12 Zákona o státním podniku a Zakládací listiny České pošty, s. p.). Pod působnost Generálního ředitelství spadá v současnosti 7 odštěpných závodů (viz obrázek 8) a 11 Sběrných přepravních uzlů (SPU).

Obrázek 8 Organizační struktura České pošty, s. p. (Výroční zpráva společnosti) Odštěpné závody se dále člení na poštovní provoz a „dopravní závody“. Třídění a poštovní přeprava byly od 1. dubna 2007 vyčleněny z odštěpných závodů a zařazeny do nové Sekce poštovní přepravy, pod niž nyní spadají sběrné přepravní uzly (SPU).

Dozorčí rada Tento orgán České pošty, s. p. má dvanáct členů a dohlíží na činnost generálního ředitele a uskutečňování podnikatelských záměrů podniku. V souladu se zákonem č. 77/1997 Sb., o státním podniku, v platném znění, je osm členů dozorčí rady jmenováno a odvoláváno zakladatelem a čtyři členové jsou voleni a odvolávání zaměstnanci společnosti.

33

Výbory dozorčí rady Dozorčí rada zřizuje výbory dozorčí rady jako své pracovní orgány. Členové výborů jsou voleni a odvoláváni dozorčí radou. V současnosti jsou zřízeny tyto výbory dozorčí rady: • Výbor dozorčí rady pro strategii Podniku, • Výbor dozorčí rady pro finance a audit, • Výbor dozorčí rady pro rozvoj lidských zdrojů.

5.1.3 Činnost České pošty, s. p. Rozsah činnosti V roce 2008 měla Česká pošta, s. p. na území České republiky: • 3392 poboček České pošty; • 10467 doručovacích okrsků; • 23881 poštovních schránek; • 36821 zaměstnanců; • 4211 automobilů. Právní úprava činností Dne 1. 4. 2005 nabyl účinnosti zákon č. 95/2005 Sb., kterým se mění zákon č. 29/2000 Sb., o poštovních službách a o změně některých zákonů (zákon o poštovních službách), ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony. Na základě této nové právní úpravy došlo k přenesení výkonu regulačních pravomocí v oblasti poštovních služeb z Ministerstva informatiky ČR na Český telekomunikační úřad. Ke dni 1. 6. 2005 nabyl účinnosti souhlas Českého telekomunikačního úřadu (dále též ČTÚ) s poštovními podmínkami, které byly předloženy správnímu orgánu 31. 3. 2005 Českou poštou, s. p., a zároveň ČTÚ stanovil ke dni 1. 6. 2005 základní kvalitativní požadavky držiteli poštovní licence, České poště, s. p. Český telekomunikační úřad rozhodl dne 24. 11. 2005 podle § 20, odst. 1 zákona o poštovních službách, o udělení poštovní licence státnímu podniku Česká pošta, s. p., a to na základě písemné žádosti podané na výzvu ČTÚ zveřejněnou v Poštovním věstníku

34

ze 4. srpna 2005. Poštovní licence byla udělena na období 1. 1. 2006 – 31. 12. 2008 a byla zveřejněna v Poštovním věstníku z 28. prosince 2005. Tímto rozhodnutím správní orgán mimo jiné vyslovil souhlas s poštovními podmínkami, které spolu s Žádostí o udělení licence předložila Česká pošta, s. p. Zároveň ČTÚ stanovil základní kvalitativní požadavky uplatňované vůči České poště, s. p., které se týkají například hustoty obslužných míst, otevírací doby provozoven, způsobu dodávání adresátům, rychlosti přepravy, vyřizování reklamací aj. Vláda ČR svým usnesením č. 1565 ze dne 7. prosince 2005 schválila nařízení vlády o stanovení rozsahu poštovního oprávnění, a to s účinností od 1. 1. 2006. Toto nařízení omezuje poštovní výhradu pro držitele poštovní licence na poštovní zásilky obsahující písemnosti o maximální hmotnosti 50 g a za cenu nepřevyšující 18 Kč. (Výroční zpráva společnosti)

5.1.4 Služby Hlavními službami je přijímání, přeprava a doručování poštovních a neadresných zásilek. Dále zajišťuje smluvní služby pro jiné podnikatelské subjekty či úřady např. Česká správa sociálního zabezpečení (výplata starobních důchodů), Poštovní spořitelna a ČSOB, SAZKA (příjem tiketů, vyplácení výher a prodej losů), Česká pojišťovna (uzavírání smluv), a platby prostřednictvím SIPO. Česká pošta, s. p. plně hradí náklady na emisi poštovních známek a následně uvádí poštovní známky do oběhu. Ministerstvo vnitra připravuje eGovernment (datové schránky mající formu virtuálního elektronického úložiště), který bude pevnou součástí podniku od 1. 7. 2009. Kromě jiných míst (např. samosprávných úřadů) by také pošty sloužily občanům jako přístupová místa elektronické veřejné správy. Notáři a držitel poštovní licence (Česká pošta) by měli na požádání vydávat ověřené výstupy z centrálních státních registrů. Od roku 2007 společnost vydává výpisy z katastru nemovitostí, živnostenského rejstříku a obchodního rejstříku. Česká pošta, s. p. také provozuje tzv. hybridní poštu; klienti dodávají České poště písemnosti i adresy v datové formě, podnik zajistí tisk písemností, zkompletuje je se správnými obálkami a doručí. Službu využívají zejména velké firmy, které často posílají velké objemy korespondence, např. výpisy z účtů.

35

5.2 Analýza současného stavu podnikové kultury V následující částí praktické části bude analyzován současný stav podnikové kultury z pohledu hodnot, verbálních symbolů, symbolických artefaktů materiální povahy, symbolické jednání a podnikové komunikace.

5.2.1 Hodnoty Společnost Česká pošta s. p. má v současnosti jednotně stanovené hodnoty, které by měli zaměstnanci sdílet a dále šířit. Hodnoty udává Poštovní devatero a je určeno pro všechny zaměstnance bez ohledu na pracovní pozici. Plné znění: Poštovní Devatero 1. Chráníme listovní tajemství. 2. Dodržujeme poštovní tajemství. 3. Úspěch přijde se spokojeným zákazníkem. 4. Jsme tým – vzájemně si pomáháme. 5. Profesionalita, kvalita a zodpovědnost je základem naší služby. 6. Iniciativa a partnerství tvoří budoucnost. 7. Vést vyžaduje být pro ostatní příkladem. 8. Růst znamená produktivitu a konkurenceschopnost. 9. Slušnost a úsměv vychovává a zdobí. Poštovní devatero obsahuje všechny oblasti, ať už se jedná o zodpovědnost, oddanost společnosti, respektování a dodržování stanovený pravidel, týmovou práci, angažovanost a lidský přístup nejen navenek směrem k zákazníkům, ale i uvnitř podniku směrem k ostatním zaměstnancům a kolegům. Nejvíce problematickými bývají bod číslo 4 a 9, kdy pracovníci nepracují jako jeden tým, ale jako individualisté a se zákazníky často jednají bez úsměvu a základů dobrého chování. V poštovních pravidlech určených pro zaměstnance se také vyskytuje pasáž, která je nazvaná Zásady chování pracovníků pošt, které upravují chování pracovníků poštovních přepážek a chování poštovních doručovatelů. Tato pravidla se musí dodržovat na všech pobočkách v celé České republice. Zásady vychází ze základních etických

36

principů, dodržování lidských práv a zásad slušeného chování a lze tyto pravidla považovat za etický kodex. Plné znění viz příloha č. 1. Za porušení těchto zásad hrozí zaměstnanci od nadřízeného udělení postihu, který může být ve formě varování a v krajních případech i finanční postih srážkou z platu zaměstnance. Zaměstnancům se dále doporučuje chování k tělesně postiženým a handicapovaným spoluobčanů, které upravuje Desatero při kontaktu s nevidomým člověkem, desatero při kontaktu s nevidomým člověkem, kterého vede vodící pes a desatero při kontaktu se slabozrakým člověkem (celé znění viz příloha č. 2). Tyto zásady jsou obecného charakteru a vycházejí ze slušného chování k ostatním spoluobčanům.

5.2.2 Verbální symboly Řeč Během pozorování komunikace mezi zaměstnanci navzájem a mezi zaměstnanci se zákazníky bylo zpozorováno, že zaměstnanci používají různé zkratky a výrazy, které vychází z názvů služeb či druhu poštovních zásilek. Česká pošta, s. p. nabízí velmi mnoho služeb, proto cestou zkracování dlouhých názvů si šetří čas a v některých případech je výhodnější použít kratší výraz, protože někteří zákazníci se ztrácí v dlouhých názvech a v určitém bodě rozhovoru přestávají chápat. Nejedná se o oficiální názvy stanovené poštovními pravidly, přesto je zákazníci rádi používají. Nejčastěji používané zkratky a výrazy mezi zaměstnanci a zákazníky viz tabulka číslo 3.

37

Tabulka 3: Zkratky mezi zaměstnanci a zákazníky

Výraz

Skutečný význam

EMS

Express mail service

SIPO

Soustředěné inkaso plateb obyvatelstva

Obchoďák

Obchodní balík

Profík

Profibalík

CE

Cenný balík na Slovensko

CS

Cenný druh balíku

PV, OV

Cenný balík typu PV, OV

Dekáďák Na co to je? A, C a2 NSK

Dekádní výkaz poštovného Jaký druh poštovní poukázky balík obsahuje: poštovní poukázka typu A, C nebo ČSOB Označení balíku Neskladně, za který se musí připlatit

PSČ

Poštovní směrovací číslo Zdroj: Vlastní práce autora

Mezi zaměstnanci uvnitř podniku se také používají slangové výrazy a zkratky, které už se nedostávají k veřejnosti, a proto by jim zákazníci nerozuměli. Tabulka 4: Slang mezi zaměstnanci Výraz Skutečný význam První techno

Cenné balík druhu První technologické

Balíkáč

Pracoviště třídění balíků

Lisťák

Pracoviště třídění listovních zásilek

Cenovkáři

Pracovníci oddělení třídění cenných zásilek

Druhé D

Označení pro balíky, které budou druhý den znovu doručeny

Univerzálky

Univerzální poštovní přepážka

Svozy

Pracoviště zabývající se hromadným podejem poštovních zásilek

Dekáda

Den, kdy probíhá dekádní vyúčtování poštovného

VS

Vedoucí směny

Směrováky

Kniha obsahující poštovní směrovací čísla všech měst a obcí v České republice Zdroj: Vlastní práce autora

38

Slogan Nejznámější slogan, který Česká pošta, s. p. používala od roku 2002, zněl: „Dnes podáte, zítra dodáme.“ Od prosince roku 2008 společnost tento přestat používat, protože mohl zákazníky uvádět v omyl. Z toho sloganu zákaznicí přepokládali, že po podání balíku k doručení jakoukoliv službou, bude druhý den balík doručen adresátovi, který je uveden na štítku. Tento předpoklad je ale mylný. Čas doručení balíku záleží na druhu služby, kterou daný zákazník využije. U některých druhů je doba doručování delší a také záleží na době podání balíku na pracovišti poštovních přepážek. Někteří zákazníci se domnívali, že když podají balík v šest hodin večer, tak bude druhý den ráno doručen. To není ale možné, protože poštovní zásilky mohou jít z jednoho konce naší země na druhý a není proto možné všechny tyto zásilky včas přepravit, roztřídit a doručit. V současné době využívá Česká pošta, s. p. jediný slogan zaměřený na podnikatele, který zní: „Jen balík by platil víc.“ (viz obr. 9). Podnikatelé posílají pravidelně větší objem zásilek, které mohou zbrzdit provoz na přepážkových pracovištích a tím prodloužit dobu odbavení ostatních zákazníků, kteří posílají příležitostně a v menším objemu. Česká pošta, s. p. se snaží tímto nabídnout spolupráci výhodnou finančně a časově pro obě strany.

Obrázek 9 Slogan České pošty, s. p. ( <www.ceskaposta.cz>) V současnosti se připravuje nová marketingová prezentace společnosti, která bude obsahovat nejen nové propagační materiály, ale i nové slogany. Zatím není známo zaměření ani samotné znění.

39

Historky a příběhy Přestože na pobočce, kde je sledováno chování pracovníků, pracuje mladý kolektiv, který se často mění nebo je doplněn novým pracovníkem, bylo možné vypozorovat alespoň jednu historku. Jedná se nesmyslné konání nového pracovníka poštovních přepážek. Tento zaměstnanec vpustil podomního, který nabízel prací prášky do zázemí pošty, kde se nacházejí listovní a balíkové zásilky. Po zjištění této události, byl pracovník pokárán a byla sjednána okamžitá náprava. Vstup cizích osob je přísně zakázán a povolen jen po prokázání dovolení vstupu nebo speciálním průkazem povolujícím vyšším pracovníkům vstup. Tento příběh možná pobavil některé pracovníky, ale při návštěvě manažera pro Jižní Moravu se pracovníci zachovali správně. Byl požádán o prokázání povolení ke vstupu a následně byl vpuštěn do vnitřních prostor. Díky této historce se pracovníci řídili pravidly o vstupu cizích osob a byla jim udělena pochvala od vysoce postaveného vedoucího. Mýty Mýtus můžeme pozorovat ve formě idealizovaného pracovníka České pošty, s. p. Pracovníci musí znát mnoho oblastí a služeb, které podnik nabízí svým zákazníkům. Idealizovaný pracovník je takový, který zná všechny služby, umí je ovládat a vysvětlit zákazníkům. Ve skutečnosti by zaměstnanec musel znát spousty dokumentů a nařízení. Toto je možné po několikaleté praxi, a i tak se dá říci, že by neznal všechny oblasti. Proto je tento pošťák mýtem mezi pracovníky a prakticky se takový pracovník nevyskytuje. Podobu můžeme shledat v řídících pracovnících – poštmistrech, kteří musí znát předpisy a pracovní postupy. Anekdoty Anekdoty a vtipy vychází v řadě případů z chyb pracovníků, které se staly nepozorností, ale mohou složit k poučení i ostatním pracovníkům. Jako první příklad je možné uvést chybu pracovnice, které ve spěchu a nepozorností poslala poštovní zásilku do jiné země. Zákazník měl na štítku u adresáta uvedenou zemi Austria, ale pracovnicí poštovní přepážky byla zásilka poslána do Australia. Rakousko je naše sousední země, ale Austrálie je jiný kontinent a stovky kilometrů vzdálený.

40

Tato událost naštěstí měla šťastný konec, protože balík byl zadržen na celnici a poslán zpět. Zásilka byla poslána znovu a úspěšně dorazila adresátovi do rukou. Od této události ostatní pracovníci dbají zvýšené pozornosti během práce. V druhém příkladu se hlavním hrdinou stal nový zaměstnanec, který zastával pozici poštovního doručovatele. Při své pravidelné náplni pracovní činnosti, která je doručování poštovních zásilek, byl doručovatel zastaven dvěma osobami. Poštovní doručovatel byl donucen naložit jejich osobní věci, které obsahovaly i popelnice a přinutily ho vyjet až na hrad Špilberk. Tyto osoby byly pod vlivem drog, a proto si mysleli, že Brno bude zaplavené, a proto chtěly být zachránění na místě s největší nadmořskou výškou. Pachatelé byli dopadeni policí a potrestáni. Celá událost byla uveřejněna i v místních novinách. Pro tohoto zaměstnance byla událost velmi nepříjemná, ale u ostatních vyvolává úsměv na tváři a i on dnes se na celou situaci dívá s nadhledem a úsměvem na tváři.

5.2.3 Symbolické artefakty materiální povahy 5.2.3.1

Architektura a interiér

Vzhled interiéru je řízen podle Knihy marketingové prezentace, kterou obdržel každý vedoucí pošty. Zde jsou jasně popsány pravidla a nařízení, které musí každý dodržovat. Součástí je také dokument s názvem Jednotný informační systém, který je ve formě formuláře a pomáhá vedoucímu pracovníkovi dodržovat a kontrolovat všechna stanovená nařízení.

Označení typových poštovních přepážek Typové poštovní přepážky v bočním a poločelním provedení se označují třemi druhy vyměnitelných nápisů. Jsou to tyto nápisy: -

závěsné nápisy;

-

pořadové číslice;

-

samolepící texty.

Texty nápisů jsou pro označení přepážek závazné i v případě, že je interiér přepážkové místnosti, tj. přepážky a vybavení prostoru pro veřejnost, řešen atypicky.

41

Pokud je nutné umístit nápis, který není uveden v normě, která upravuje vzhled pracovních přepážek, musí být tento text nápisu složen z kombinace závazných textů. Navržený text musí být schválen vedoucím útvarem příslušného Odštěpného závodu. Vyžaduje-li to celkové architektonické řešení interiéru pošty, může být barevnost podkladu a písma řešena i jinak než stanoví norma, vždy však se souhlasem České pošty, s. p., Generálního ředitelství a v případě označení souvisících s Poštovní spořitelnou i se souhlasem Československé obchodní banky, a. s.

Závěsné nápisy a jejich umístění Závěsné nápisy na pracovišti poštovních přepážek označují nabízené služby poskytované společností a jsou rozděleny do sedmi skupin (skupiny závěsných tabulek viz příloha č. 3). Označení barevných odstínů a barevných materiálů použitelných s postačitelnou přesností pro provedení informačních nápisů v barvách České pošty, s. p. určuje směrnice. Závěsné nápisy jsou provedeny na závěsných tabulkách vyrobených z hliníkového plechu. Jednotlivé texty v barvě modré jsou tištěny sítotiskovou technikou nebo vyřezány počítačovým plotterem na žlutou samolepící fólii, která je nalepena na tabulku. Rozměry závěsných tabulek, formát popisovaného pole tabulky, rozměry vizitky na jméno přepážkového pracovníka a rozměry nosiče udává příslušná norma. Závěsné nápisy na tabulkách se zavěšují pod sebe na nosič, který se přilepuje na určené místo vnitřní strany skel přepážek pomocí oboustranně lepicí pásky a nejníže se zavěšuje vizitka se jménem přepážkového pracovníka. Bloky závěsných nápisů se umísťují podle potřeby na jedno nebo na obě boční skla přepážky. Na bočních přepážkách se závěsné nápisy umísťují do středu bočních skel podle jejich svislé osy. Na přepážkách poločelních se tyto nápisy umísťují středově vzhledem ke svislé ose středního skla.

42

Závěsné nápisy pro univerzální poštovní přepážky Univerzální poštovní přepážky jsou vybaveny základními závěsnými nápisy, tj.: 1. listovní služby; 2. peněžní služby; 3. Poštovní spořitelna; 4. dále jsou doplněny dalšími nápisy dle toho, které kontrérní služby přepážka zajišťuje. Kromě uvedených závěsných nápisů musí být všechny přepážky označeny standardně závěsným nápisem „U této přepážky Vás obsluhuje…“ doplněný vizitkou. V případě pošt, kde je fyzicky jedna přepážka, není tato přepážka označena základními závěsnými nápisy, protože její univerzálnost je dostatečně vyjádřena venkovním označením pošty. Na této přepážce budou použity následující závěsné nápisy: 1. Western Union*; 2. stavební spoření; 3. penzijní připojištění; 4. životní pojištění; 5. Home Credit*; 6. pojištění odp. z provozu vozidla; 7. podílové listy*; 8. dálniční kupony; 9. telefonní kupony a karty; 10. SAZKA*.

* službu zajišťují pouze vybrané pošty

Čísla přepážek a jejich umístění Číslice 1 až 12 modré barvy označují pořadové číslo přepážky; lepí se v místě svislé osy středního skla a jejich horní okraj je 150 mm od spodní hrany rampy. Číslice jsou tištěny sítotiskem nebo vyřezány plotterem na podkladové transparentní nebo žluté samolepící fólii. Výška číslic musí být 170 mm, podklad žlutý, číslice vyřezaná z fólie v barvě modré a písmem Switzerland Condensed – minusky.

43

Samolepící texty Samolepící texty jsou na přepážkách vyznačeny následující informace pro veřejnost: a) Přepočítejte si laskavě vrácené peníze hned u přepážky – pozdějším reklamacím nemůžeme vyhovět. b) Přistupujte k přepážce jednotlivě. Texty jsou tištěny sítotiskovou technikou modrou barvou nebo vyřezány počítačovým plotterem na transparentní samolepící fólii. Lepí se na pravé nebo levé boční sklo přepážky ve směru přístupu k přepážce.

Samolepky na vstupní dveře Informují veřejnost o podmínkách poskytování stanovených služeb a omezení vstupu. Umisťují se ve vodorovně ve výšce cca 1700 mm. U dvoukřídlých vstupních dveří se umísťují na neotvírané křídlo. Přehled vylepovaných samolepek viz příloha č. 3.

Nosiče obligatorních informací Tyto nosiče tvoří přehledné informační plochy rozčleněné do těchto sekcí: -

poštovní služby

-

Poštovní spořitelna,

-

sázkové hry,

-

postreklama,

-

v prodeji na poště,

-

různé informace.

Na poštách jsou umísťovány ve dvoranách a na jiných místech přístupných co největšímu počtu zákazníků. Přednostně se informační a propagační plochy soustřeďují do ucelené řady nástěnných ploch ‚‚Nástěnka‘‘. Tam, kde to stav objektu neumožňuje, jsou plochy rozčleněny do menších celků. Kromě nástěnných ploch, je možno se souhlasem Odštěpného závodu používat jiné nosiče obligatorních informací, tj. ‚‚Kniha‘‘ a ‚‚Univerzální nosič‘‘.

44

Nástěnka Nástěnka je systém vhodný v případě dostatku volné plochy na stěnách. Umožňuje dokonalou přehlednost poskytovaných informací. Tvoří ji systém jednotlivých panelů v plošném provedení (samostatně nebo jako sestava 2 až 10 nástěnných panelů) s nosnou konstrukcí a uzavíracími držáky. Kapacita jednoho panelu je 6 formátů A4, informační materiály se po připevnění překrývají panelem z organického skla, který je chrání před poškozením. Rozměry, materiál nástěnky a uchycení na zeď upravuje příslušná technická norma.

Kniha Rozevíratelná informační kniha s osmi kovovými rámy se zasouvatelnými panely a krycími průhlednými fóliemi. Je určena k upevnění na zeď. Předsazené hrany rámu jsou číslovány. Tento systém poskytuje velkou kapacitu a prostor pro informační materiály. Kapacita je osm oboustranných panelů, umožňující upevnění šesti formátů A4 na každé straně panelu; z toho strana jednoho z panelů je určena pro uvedení obsahu. Po přilepení se informační materiály překryjí průhlednou fólií, která je chrání před poškozením. Rozměry, hmotnost, povrchovou úpravu a upevnění na zeď opět upravuje příslušná technická norma.

Univerzální nosič Univerzální nosič je informační systém nenáročný na plochu, proto je určen převážně pro malé pošty. Lze jej zavěsit na zeď nebo postavit na stůl jako stojánek. Skládá se ze zalaminovaných stránek informací formátu A4 vložených do kovových hřbetů a upevněných ve speciálním nosiči, který umožňuje počítání jednotlivých listů. Kapacita je 40 listů A4. Listy se laminují za použití fólie o příslušných rozměrech a děrují běžnou děrovačkou s roztečí 80 mm. Po vložení do kovových hřbetů se umísťují do nosiče. Rozměry, hmotnost, povrchovou úpravu, fólii a upevnění na zeď se řídí podle příslušné technické normy.

45

Orientační panely Orientační panely pro vstupní prostory pošt slouží k lepší orientaci veřejnosti o poskytovaných službách. Dodávají se v provedení nástěnném nebo stojanovém ve dvou velikostech, lišících se počtem řádků. Použitý typ písma a barevnost vycházejí z Jednotného informačního systému České pošty, s. p. a spolu s dalšími prvky dotváří firemní image. Barevné provedení je žlutá, modrá a černá. Písmo se liší podle typu lišt. Lišta s logem je psána písmem Helevetica – tučné verzálky výšky 50 mm a infolišty Helvetkou – půltučné verzálky výšky 20 mm.

Hodiny pro veřejnost Hodiny pro veřejnost se vyznačují na tabulích žluté barvy s modrými nápisy a s modrými poli pro umístění samolepící etiket s časovými údaji. Tabule jsou určeny pro vnější použití na objektech České pošty, s. p. pro informaci o otevírací době pro veřejnost. V případě potřeby může být tabule umístěna „Stojanu na označení objektů České pošty, s. p.“. Smaltová tabule bývá v barvách žluté (podklad) a modré (písmo a pole).

Stojan na označení objektů České pošty, s. p. Pokud nemohou být tabule označující poštu umístěny přímo na vnější stěně budovy, upevňují se na stojan. Na tento stojan jsou umísťovány označení objektů, ve kterých sídlí: a) organizační jednotka České pošty, s. p., b) pošta, c) organizační jednotka a pošta. Na nejvyšší pozici je umístěna tabule s označením organizační jednotky. Ve střední části je umístěn firemní štít a nejníže je umístěna tabule s hodinami pro veřejnost. Stojan se umísťuje co nejblíže ke hlavnímu vchodu. Stojan je z ocelové svařované konstrukce a tabule jsou k němu připevněny pomocí čepů a šroubů. Stojan je zabudován do země a barva je stříbřitě šedá.

46

Poštovní schránky Neodmyslitelnou součástí České pošty s. p. jsou poštovní schránky, které slouží ke shromažďování poslaných dopisů, aniž by museli zákaznicí navštívit pracoviště přepážek. Schránka je ve tvaru krychle, která je oranžové barvy, na které je vyobrazeno logo společnosti. Dále jsou zde umístěny doplňující informace o časech, kdy jsou ze schránky vybírány dopisy. Technické parametry a barvu upravuje příslušná norma.

Obrázek 10 Poštovní schránky ( <www.wikipedia.cz>) Alianční partneři Vzhled vnitřních prostor České pošty, s. p. nejen ovlivňují prvky samotné společnosti, které jsem popsal výše, ale je také tvořena propagačními materiály a informačními letáky alianční partnerů. Alianční partneři spolupracují s Českou postou, s. p. na základě dohod, díky kterým pracovníci zprostředkovávají služby od těchto společností.

Poštovní spořitelna Poštovní spořitelna je nejvíce rozšířeným aliančním partnerem. Její základní barva je červená, která je použita jako podklad a na ní je vyobrazen symbol čtyřlístku ve žluté barvě. S tímto symbolem se můžeme setkat na stojanu označující objekty České pošty, s. p., který signalizuje, že v dané poště je nabízena tato služba. Symbol a červená barva se také promítá v informačních letácích, kreditních kartách, nálepkách a také v závěsných

tabulkách

umístěných

na pracovišti

přepážek.

Poštovní

spořitelna

je spojována s Českou poštou, s. p. také díky symbolu pošťáka, který bývá vyobrazen v letácích a v novinách Poštovní spořitelny.

47

Česká pojišťovna a Penzijní fond České pojišťovny Česká pojišťovna se zabývá různými druhy pojištění např. životní, povinné ručení či pojištění majetku. Základní barva je zde podkladová modrá barva, na které je vyobrazen symbol společnosti ve tvaru žlutého trojlístku. Symbol je umísťován na stojanu na smaltované ceduli u vchodu do pošty, na závěsných tabulkách, na informačních a reklamních letácích.

Sazka Sazka je společnost zabývající se sázkovými hrami. Česká pošta, s. p. zprostředkovává možnost sázení různými druhy a dále umožňuje dobíjet kredit do telefonních mobilů. Informace o Sazce jsou umístěny na nástěnce, závěsných tabulkách a samolepkách.

Českomoravská stavební spořitelna Českomoravská

stavební

spořitelna

je

méně

propagovaný

alianční

partner,

proto se setkáváme s prvky této společnosti méně než u předchozích. Podkladová barva je bílá a na ní je vyobrazen symbol společnosti ve tvaru domu. Toto vyobrazení je možné spatřit na závěsných tabulkách, letácích a propagačních materiálech. Jako jediná společnost využívá k propagaci stojan ve tvaru A, vlaječku a stojan, který slouží jako poutač zobrazující Lišku.

Jako další alianční partnery je možné uvést Home Credit, Western Union, ČSOB – Penzijní fond stabilita, Western Union a Terno. Označení, symboly a barvy se řídí předpisy dané společnosti. Tito partneři jsou méně propagováni a jedinou základní povinností je vyobrazení na označení přepážek a umístění letáku do prezentačního systému České pošty s. p..

48

5.2.3.2 Firemní barvy Základními barvami společnosti jsou tmavě modrá a žlutá barva. Tyto barvy se objevují ve všech oblastech týkajících se České pošty, s. p. U nově vystavených poboček je plášť budovy modré barvy, která je typická pro tuto společnost (viz obrázek 11). Modrá se také projevuje ve stejnokrojích společnosti, které nosí všichni pracovníci od nejnižších postů až po generálního ředitele. Zde se můžeme setkat se světlejším odstínem barvy. Všechny auta patřící této společnosti, ať už přepravní, určené k doručování či manažerské jsou nalakovány na modrou barvu s logem České posty, s. p. Modrá a žlutá je také vidět v reklamních letácích, cenících a informačních cedulích.

Obrázek 11: Budova SPU Brno 02 <www.filabrno.net> 5.2.3.3 Logo Česká pošta, s. p. používá dnes již všem známé a nezaměnitelné logo společnosti ve tvaru zahnuté trubky. Na každém vyobrazení musí být směr tohoto symbolu stejný. Širší konec (přední část trubky) směřuje k levé straně a užší konec směřuje k pravé straně. Toto logo je využíváno i u jiných zahraničních pošt, proto návštěvníci z jiných zemí vědí, kde hledat poštovní služby. Rozdíl je možno zpozorovat jen v otočení loga, např. v Německu je užší část směrována doprava. Znak je vyobrazen ve firemních barvách, které jsou modrá a žlutá. V současnosti existují dvě nejpoužívanější varianty, kde na první se vyskytuje modrý podklad a žlutý symbol trubky a druhá varianta žlutého podkladu a modrá trubka. U vchodu se můžeme

49

ještě setkat s cedulí, která je tvořená černou trubkou na žlutém podkladu (použití jen u vstupních cedulí, které jsou umístěny do vchodu pobočky, nikde jinde nesmí být použita). Díky těmto cedulím je na první pohled vidět, že se jedná o pobočku společnosti Česká pošta, s. p. S černým vyobrazením loga se také setkávám v dokumentech, směrnicích, časopisech a dopisech obsahující toto logo. Vyobrazení v černé barvě je z logického důvodu, protože tyto dokumenty jsou tisknuty na černobílé tiskárně a proto není možné barevné vyobrazení, přesto je patrné o jakou společnost se jedná.

Obrázek 12: Barevné varianty loga (<ww.ceskaposta.cz>) S logem společnosti se setkáváme ve všech oblastech, které se týkají společnosti. Tento symbol je umístěn u vchodu do pobočky společnosti a je umístěno v interiéru na pracovišti poštovních přepážek. Používá se také v dokumentaci a to zejména v interních dokumentech, Věstnících pro veřejnost informujících o změnách, vizitkách, reklamních brožurách a letácích, ale také i na podacích štítcích balíků. V denním kontaktu se zákazníky je možno spatřit logo na stejnokroji a na vozech všechny druhů značek patřící společnosti. Není možné se setkat s autem, které by patřilo České poště, s. p. a nemělo na plášti vyobrazeno toto logo. Značka České pošty patří mezi nejznámější v České republice a Podnik samotný se dlouhodobě objevuje na čelních pozicích v nejrůznějších anketách a soutěžích, např. 100 nejznámějších značek v České republice, SuperBrand a mnoha dalších.

50

5.2.3.4 Oděv pracovníků Zaměstnanci organizačních jednotek České pošty, s. p., kteří jsou zařazeni do typových pracovních pozic od nejnižšího pracovníka po manažery, jsou povinni nosit při výkonu práce stejnokroj, pokud při plnění pracovních úkolů přichází do styku se zákazníky. Povinnost nosit stejnokroj mají i zaměstnanci vykonávající více pracovních pozic. Tito zaměstnanci jsou vybaveni stejnokrojovými součástmi dle těžiště pracovní činnosti a jsou dále vybaveni součástmi, které náleží k další vykonávané činnosti.

Stejnokroj a stejnokrojové součásti Stejnokroj se skládá ze stejnokrojových součástí vybraných se zřetelem k pracovním podmínkám a nárokům na výkon práce v jednotlivých profesích. Při vybavování se přihlíží k hospodárnému vynakládání finančních prostředků společnosti. Základní stejnokroj zaměstnanců sestavený podle volby zaměstnance do výše přiděleného finančního limitu z prvotního vybavení je možné doplňovat stejnokrojovými součástmi, které tvoří výběrové vybavení a jsou dodávány podle katalogu odštěpného závodu Dodavatelské a obchodní služby. Obuv není zařazena mezi stejnokrojové součásti dodávané odštěpným závodem Dodavatelské a obchodní služby. Zaměstnanci jsou pověřeni k zakoupení obuvi na účet zaměstnavatele (nákup je nutné doložit dokladem). Pokud zaměstnanec na základě vlastního rozhodnutí zakoupí obuv dražší než stanovený limit, sám je povinen doplatit rozdíl mezi cenou pořízení obuvi a stanoveným limitem. Obuv je majetkem zaměstnavatele, eventuální doplatek zaměstnance je nevratný. Ke stejnokroji lze nosit obuv a další doplňky pořizované na vlastní náklady zaměstnance pouze v barvě, která nenarušuje charakter stejnokroje. Každý zaměstnanec individuálně zodpovídá za to, že jeho vzhled bude důstojně reprezentovat Českou poštu, s. p. Při nákupu obuvi je také nutné respektovat požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Příspěvky na obuv stojí Českou poštu, s. p. průměrně 10 mil. Kč ročně.

51

Vybavování stejnokrojem Stejnokroj je bezplatně poskytován zaměstnancům typových pracovních pozic, kteří jsou v pracovním poměru s Českou poštou, s. p. na dobu neurčitou. Tito zaměstnanci musí být vybavení v rozsahu prvotního vybavení 2 měsíců po uplynutí sjednané zkušební doby. U zaměstnanců přijímaných do pracovního poměru, který je sjednán na dobu určitou a u něhož je předpoklad trvání po dobu 2 a více roků, může ředitel příslušné organizační jednotky rozhodnout o jejich vybavení stejnokrojem v rozsahu prvotního vybavení zaměstnanců přijímaných do pracovního poměru na dobu neurčitou. Stejnokrojové součásti jsou zaměstnancům poskytovány v hodnotě odpovídající částce stanovené pro příslušnou skupinu. Tyto částky odpovídají úhradě za základní stejnokroj příslušné skupiny. Pracovníci poštovních přepážek a poštovní doručovatelé mají nárok na prvotní vybavení v hodnotě 7300 Kč a roční obnovu 2600 Kč. Prvotní vybavení obsahuje všechny části oblečení, které jsou nutné pro pracovní činnost. Pro vedoucí pracovníky je prvotní vybavení v hodnotě 6250 Kč a obnova 2250 Kč ročně. Částky jsou nižší, protože stejnokroj vedoucích pracovníků se skládá z méně druhů oblečení. Dále se ročně přidělují zaměstnancům částky na obnovu stejnokrojových součástí. Zaměstnanci si jednotlivé stejnokrojové součásti pořizují a doplňují podle vlastní volby výběrem ze součástí pro příslušnou pracovní pozici. Z roční částky na obnovu, které se liší podle pracovní pozice, je možné převést do následujícího roku při plném pracovním úvazku nejvýš 20 %. Průměrné roční náklady na vybavení zaměstnanců uniformami jsou 61 mil. Kč.

Práva a povinnosti zaměstnanců Zaměstnanec má nárok na bezplatné přidělení příslušných stejnokrojových součástí určených na prvotní vybavení a obnovu ve stanoveném rozsahu. Zaměstnanec, který je vybaven stejnokrojem je povinen jej nosit při výkonu práce, pokud tomu nebrání předpisy o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci, podle kterých jsou povinni používat osobní ochranné prostředky. Pracovníci jsou povinni udržovat stejnokrojové součásti v řádném a čistém stavu. Údržbu stejnokrojových součástí zajišťuje zaměstnanec na vlastní náklady. Za neplnění povinnosti nošení stejnokroje v řádném a čistém stavu budou

52

uplatněny postihy, kdy může být zaměstnanec postižen kázeňsky nebo finančně. Stejnokrojové součásti se stávají po uplynutí stanoveného užívacího období vlastnictvím zaměstnanců. Ze stejnokrojových součástí, které již zaměstnanec nepoužívá při výkonu práce, musí být odstraněny všechny identifikační znaky (označení Česká pošta). Ustanovením o stejnokroji se musí řídit všichni zaměstnanci České pošty. Koordinaci pro problematiku stejnokrojové politiky zajišťuje odbor personální práce generálního ředitelství. Poradním orgánem pro problematiku stejnokrojové politiky je Komise pro stejnokroje, kterou jmenuje generální ředitel. Podněty pro obor personální práce generálního ředitelství ke změnám stejnokrojové politiky mohou podávat zaměstnanci služebním postupem nebo prostřednictvím odborové organizace. 5.2.3.5 Statusové symboly Mezi významné statusové symboly, které je možné vypozorovat ve společnosti Česká pošta, s. p. patří služební vozidla a samostatné kanceláře. • Služební vozidla – tento bendit ve formě auta, které nese propagační prvky České pošty, s. p. v podobě modrého laku a žlutého loga společnosti, dostává generální ředitel a manažeři na nejvyšších postech. Značka auta není předem předepsána a není možné si ji vybrat. Z pravidla se jedná o auta značky Škoda. • Samostatná kancelář – na samostatnou kancelář mají nárok jen nejvýše postavení pracovníci a poštmistr, který je zároveň vedoucí dané pobočky a zodpovídá za její chod. Díky tomuto statkovému symbolu mají tito pracovníci klidné pracovní prostředí a vyzdvihující jejich postavení v pracovní hierarchii. 5.2.3.6 Hrdinové Za hrdiny každé pobočky České pošty, s. p. lze považovat pracovníka, který zde nejdéle pracuje. Není to z důvodu, že pracovat pro tento podnik je zahanbující nebo jiným způsobem otřesné, ale jeho hrdinství spočívá v množství znalostí, které má. Česká pošta, s. p. nabízí různé služby, které se řídí předem stanovenými pravidly, proto je nutné tato pravidla znát. Informací obsažených v těchto nařízeních je velké množství, a proto není možné je znát za krátkou dobu. Pracovník, který zde pracuje několik či desítky

53

let, je velmi uznávanou osobností a často se stává, že noví i stávající pracovníci k této osobě chodí pro radu nebo konzultování vzniklého problému. Za hrdinu je často považován poštmistr, který je nevýše postavenou osobou v dané pobočce a proto zná dané předpisy a pravidla. 5.2.3.7 Propagační materiály a reklamní prostředky Propagační materiály se vyskytují ve formě letáků, které informují o nabízených službách. Jedná se především o katalog služeb, který obsahuje podrobnější informace o službách, plakáty a ceníky s cenami služeb. Vše je navrženo v grafickém stylu České pošty, s. p. Pro zaměstnance jsou využívány také letáky, ale ty už se nedostávají k veřejnosti. Letáky informují o připravovaných akcích, událostech a připravovaných kampaních. Na každé pobočce se můžeme setkat s propagačními a reklamní prostředky aliančních partnerů, které mohou mít jinou barvu. Vlastní reklamní prostředky jako jsou např. hrnky ručníky, kalendáře, bloky, trička, tužky apod. společnost nemá, proto je nemůže využít jako dar pro své významné klienty, zaměstnanci nebo médiím.

5.2.4 Symbolické jednání 5.2.4.1 Rituály Rituál, který můžeme pozorovat ve společnosti Česká pošta, s. p. je ve formě pořádání nepravidelný porad. Tyto porady mohou být na manažerské úrovni (Porada řídících a samostatných pošt), které se účastní vyšší pracovníci a poštmistři a na pobočkové úrovni, které se účastni jako vedoucí poštmistr a běžní zaměstnanci. • Porada řídících a samostatných pošt – průběh porady je řízen předem daným programem, se kterým jsou seznámeni všichni účastnici a jsou také informováni s personálním obsazením vedoucích pošt. Na poradě se řeší aktuální problémy, které se vyskytují a které je nutné vyřešit. Na závěr porady je vždy prostor k diskuzi. Z porady je proveden zápis, který mají možnost obdržet všichni účastníci. Porady jsou konány nepravidelně, zpravidla jednou za 2 měsíce.

54

• Porady na nižší úrovni – porada je řízena vedoucím dané pošty, ve většině případů poštmistrem. Před zahájením není znám program, průběh a obsah závisí na vedoucím. Bývají zde předávány informace z porad na manažerské úrovni a dále řešeny každodenní problémy. Může se jednat např. o špatném chování pracovníků

k zákazníkům,

přístupu

ke

vznikajícím

problémům

nebo porušovaným pravidlům. Porady bývají také nepravidelně, svolávány jsou většinou po vyskytnutí většího problému. Bývají pořádány nepravidelně jednou za 2 měsíce. 5.2.4.2 Ceremoniály Česká pošta pořádá pro své zaměstnance několik formálních i neformálních aktivit. Mezi nabízené patří i sportovní aktivity. O nabízených aktivitách a zprávách z těchto akcích se mohou zaměstnanci dočíst na nástěnkách a v časopisech pro zaměstnance. Jedná se především o tyto akce: Společenský večer – každoročně pořádaná akce, které se mohou zúčastnit všichni pracovníci. Společenský večer má program, kde hrají hudební skupiny, vystoupí kouzelník, bavič nebo slavná osobnost a na závěr akce proběhne tombola. Vstupenky, občerstvení a dopravu zdarma tam i zpět zajišťuje pořadatel. Ukázka pozvánky viz příloha č. 4. Kuželky a bowling – akce je pořádaná pro zájemce o tyto sporty a na těchto sportovních aktivitách je možné setkat s vedoucími pracovníky a s ostatními pracovníky pošty. Pošťácká 50 – jedná se o tradiční dálkový pochod z Brna do Kuřimi, kde každý účastník dostává popis trasy a v cíli obdrží diplom a občerstvení. Akce propaguje poštu a pošťáky. V tomto roce se už koná po sedmnácté. Tato akce je pořádaná hlavně pro pošty s působištěm v městě Brně a okolí. Podobné akce jsou organizovány i v jiných regionech, ale pod jiným názvem. Zorganizovat akci tohoto typu pro všechny pracovníky společnosti z kapacitního důvodu není možné. Oslavy 1. máje na Špilberku – kulturně společenské odpoledne k oslavě svátku lásky a práce s bohatým programem, kde jako hlavní host vystupuje hudební skupina se známou osobností.

55

Zimní sportovní hry zaměstnanců České pošty, s. p. – v loňském roce se už konaly XIV. Zimní sportovní hry v Harrachově, které jsou určeny pro všechny zaměstnance z celé České republiky. Jedná se o několikadenní soupeření v různých disciplínách jako např. obří slalom, slalom speciál, běžecké soutěže jednotlivců a štafeta. Vyhlášení a předání cen probíhá z rukou generálního ředitele. Národní sportovní hry zaměstnanců České pošty, s. p. – této akce se účastní osm týmů, jednotlivé regiony a centrála. Soupeření probíhá v několika disciplínách např. nohejbal, malá kopaná, kuželky, krosu, volejbalu, tenisu a ve speciální disciplíně poštovní štafetě. Akce je pořádná každoročně a v roce 2008 byly pořádány již XV. Národní sportovní hry zaměstnanců České posty, s. p. Setkání zaměstnanců České pošty, s. p. – na pozvání generálního ředitele se tato akce pořádá pro zaměstnance. Setkání trvá několik hodin a obsahuje zábavní show s doprovodným programem. Mezi oblíbené části patří Pohár České pošty v minigolfu, zábavné casino, ruleta, black jack a poker a také dražba za vyhrané dolary České pošty v zábavním casinu. Na akci vystupuje několik slavných osobnostní a všichni zaměstnanci mají možnost se setkat s manažery a s generálním ředitelem.

5.2.5 Podniková komunikace 5.2.5.1 Adaptace nových pracovníků Nový pracovník po nástupu do zaměstnání dostane vstupní instruktáž, která trvá jeden den. Zde jsou mu sděleny základní informace a podrobnosti o budoucí spolupráci. Zaměstnanec také obdrží a je seznámen s Plánem adaptačního procesu. Úkolem adaptačního procesu je: -

celkové seznámení zaměstnance s Českou poštou, s. p. (organizační uspořádání, vnitřní předpisy);

-

zajištění základní odborné kvalifikace pro výkon činnosti (teoretické i praktické);

-

vytvoření základních sociálních a psychologických předpokladů pro ztotožnění se zaměstnance s České pošty, s. p.

Adaptační proces probíhá na domovské poště či budoucím pracovišti, garant je odborný (zodpovídá za odbornou část adaptačního procesu) a organizační (zodpovídá

56

za organizační záležitostí) a instruktor je výkonný zaměstnanec na pracovním místě, u něhož se připravuje nově nastupující zaměstnanec. Během adaptačního procesu musí pracovník vykonat předepsanou teoretickou přípravu (kvalifikační zkoušky a školení o podnikovém počítačovém systému APOST), pokud pracovník tak neučinil, je v Záznamu o průběhu adaptačního procesu učiněn zápis a je doporučeno další vzdělávání. V průběhu adaptačního

procesu

se

také

vyplňuje

formulář

Průběh

adaptačního

procesu,

kde se s absolventem doplňuje datum a podpis přesně v den, kdy se daným předpisem seznámil a ne jednorázově. Díky tomuto systému je každý zaměstnanec seznámen se všemi potřebnými informacemi a řádně proškolen k budoucí práci na poště. Celkové náklady v roce 2007 vynaložené na vzdělávání (bez náhrady mezd pro nepřítomnost v práci) činily cca 21,58 mil. Kč (tj. 0,19 % sledovaných osobních nákladů). Průměrné výdaje na jednoho účastníka školení činily 326 Kč, na jednoho zaměstnance 583 Kč. 5.2.5.2 Přenos informací uvnitř podniku Přenos informací, které se týkají vnitropodnikových událostí, a změn probíhá několika různými způsoby. Jedná se především o: Nástěnky – bývají umístěné v místnosti, kde se setkává nejvíce pracovníků (nejčastěji jídelna), kde jsou uvedeny nejdůležitější změny, připravované akce a rozvrh směn. Osobní komunikace – jedná se komunikaci mezi zaměstnanci samotnými, kteří si předávají informace o novinkách a dále o nich diskutují, což pomáhá k jejich zapamatování. Osobní komunikace také probíhá ve formě nepravidelných porad, kde se řeší potřebné záležitosti. Internet – stránky České pošty, s. p. umístěné v celosvětové síti internet umožňuje všem uživatelům se podívat na nabídku služeb, přečíst aktuální informace o dění v tomto podniku a stáhnout důležité dokumenty či soubory. E-mail – slouží především vedoucím pracovníkům, na jejich e-mailovou adresu jsou zasílány informace z vedení. Používá se i pro vnější komunikaci, ale dotazy směřující k dění na poště vyřizuje jen tiskový mluvčí.

57

Směrnice – tento dokument je určen jen pro vedoucí pošt a jejich povinností je informovat zaměstnance o částech, které se tykají pracovního postupu a dotýkají se zákazníků. Směrnice udávají přesný postup a nařízení, jak má určitá oblast vypadat. Může se jednat o směrnice ke stejnokrojům, jednotné vizuální prezentaci či ke kontrolní činnosti v České poště, s. p. Kniha nařízení a sdělení pro pošty – obsahují důležitý výňatek ze směrnic a pravidel, kterým se musí zaměstnanci řídit. Jedná se např. o změny tarifu služeb nebo podmínek zaslání poštovních zásilek. Pracovníci přečtení těchto nařízení stvrzují vlastnoručním podpisem, čímž potvrzují znalost tohoto sdělení. V případě podepsání a neznalosti jim může být udělen postih. Poštovní kurýr – časopis pro zaměstnance, který je zaměřen na aktuální dění na poště, obsahuje informace o kulturních a sportovních akcích, rozhovory s vedoucími manažery a generálním ředitelem a poukazuje na možnosti řešení každodenních problémů z provozu. Časopis vychází jednou za 2 měsíce ve žluté a černobílé barvě. Magazín Česká pošta – magazín podává také informace o dění na poště, ale také obsahuje informace o zahraničních poštách, historii a v každém díle je pořádaná soutěž. Magazín vychází také jednou za 2 měsíce v celobarevném provedení na křídovém papíře. Poštovní pravidla – obsahuje přesné specifikace každé služby, kterou společnost nabízí jako jen např. maximální možný rozměr, dodací lhůta a podmínky služeb. Věstník – volně dostupné informace pro veřejnost, které jsou umístěny na stránkách České pošty, s. p.. Informuje o změnách poštovních podmínek v Poštovních pravidlech, otevření či zavření nové pobočky a změnách týkajících se zákazníků. Věstník vychází každý měsíc v elektronické verzi.

58

6 DISKUZE Česká pošta, s. p. je podnik, který dbá na svou podnikovou kulturu a uvědomuje si její sílu. V téměř každém podniku je však možné nalézt slabé stránky, které se dají zlepšit. Stejně tak je tomu i v případě sledované problematiku u České pošty, s. p. Hodnoty ve společnosti udává Poštovní devatero, ale někteří pracovníci mají problém se těchto hodnot držet. První hodnotu, kterou zaměstnanci nedodržují, je pracovat jako tým. Často se stává, že pracovník pracuje sám za sebe a nepomůže tomu druhému, přestože není zrovna pracovně vytížen, tak raději sedí a dívá se na svého pracujícího kolegu. Další a více porušovanou hodnotou je slušnost a úsměv. Někteří pracovníci mluví vulgárně nejen na své kolegy, ale dokonce i před zákazníky. Při obsluze zákazníka se neusmívají, jsou nepříjemní a zákazník nabývá dojmu, že není vítán. Na tuto problematiku by se měla společnost zaměřit a při vstupním školením několikrát poukázat na tento problém. Součástí školení by také měla být speciální část o chování zaměstnanců doplněná scénkami a vzorovými příklady. Společnost dbá na jednotnou marketingovou prezentaci a informační systém. Vzhled interiéru se řídí Knihou marketingové prezentace, kde jsou popsány všechny informace o vzhledu interiéru, kterými je nutné se řídit. Česká pošta, č. p. má mnoho starý poboček, proto není možné, aby exteriér vypadal u všech stejně. Pobočky otevřené na vesnicích jsou často umístěné do starších rodinných domů a budov, a proto nemají fasádu v podnikových barvách. Tento nedostatek stírá systémem cedulek, které jsou umístěné na stěně budovy či umístěné na stojanu u vchodu. Zde bývá umístěna cedule Česká pošta, otevírací hodiny pro veřejnost, cedule aliančního partnera a poštovní schránka. Přestože budova nemá podnikové barvy, z cedulí je jasně vidět, že se jedná o pobočku společnosti České pošty, s. p. U budov, kde je oddělen vstup pro zaměstnance a pro veřejnost, ale chybí jasné označení, že se jedná o vstup pouze pro zaměstnance. U vchodu pro veřejnost jsou umístěny cedulky, ale u vchodu pro zaměstnance chybí informační tabule, a proto často zákazníci tápají a hledají správný vchod. Problém je možné vyřešit navržením cedule v barvách podniku, který by informoval o vstupu pro zaměstnance.

59

Informační cedulky na pracovišti poštovních přepážek sdělí zákazníkovi ihned po vstupu, ke které přepážce se má zařadit, protože jsou zde jasně popsány nabízené služby. Složení nabízených služeb není na všech pobočkách stejné, proto není možné, aby na všech přepážkách byly stejné cedulky. Toto je řešeno systémem rozdělením cedulek do sedmi skupin a následným skládáním požadovaných služeb od první skupiny až k sedmé, kde na pracovišti přepážek jsou cedulky první skupiny nejvýše a cedulky vyšších skupin se řadí pod ně. Zákazník vidí, že v horních částech jsou řazeny služby České pošty, s. p. a v nižších částech služby aliančních parterů a jiné služby. Díky tomuto systému nemá zákazník problém se ihned zorientovat na jakékoliv pobočce. Tento systém také pomáhá samotným zaměstnancům, protože zákazník od nich požaduje danou službu, kterou si přeje, a proto pracovník nemusí posílat na jinou přepážku, kde je nabízena tato služba. Šetří to nejen čas zákazníkovi, ale i pracovníkovi poštovní přepážek. Zaměstnanci České pošty, s. p. musí nosit stejnokroje ve firemních barvách, pokud dochází ve své pracovní činnosti ke kontaktu se zákazníky. Všichni nosí stejnokroj podle pracovní pozice, proto je možné na první pohled vidět jeho postavení v hierarchii pracovníků. Uniforma zůstává už několik let neměnná. Kolekce se nese v těžké tmavomodré barvě, která je možná až příliš decentně dokombinovaná nepatrným logem. Modrá barva je lichotivá barva pro značnou část populace a i její údržba je snadná, přesto by bylo možné přidat více žluté barvy, ale nemělo by docházet k přehnaným kombinacím. Dámské košile a bundy mají střih pánský, proto je pro ženy nepohodlný a nepadne přesně na tvar ženského těla. Součástí stejnokroje by mohlo být sako doplněné např. šátkem (pro ženy) či kravatou (pro muže). Takoví zaměstnanci by byli vnímáni jako osoby, kterým se dá věřit, a mají o všem přehled. Problém byl také shledán v systému objednávání, doby doručení stejnokroje, stejnokroj pro pracovníky ve zkušební době a materiálu. Pracovník po absolvování zkušební doby se stává zaměstnancem České pošty, s. p., a proto má nárok na stejnokroj. Tento stejnokroj si objednává podle tabulek a chybí jakákoliv možnost si oblečení zkusit. Po doručení stejnokroje pracovník zjišťuje, i když si ho objednal podle svých rozměrů, že uniforma je mu velká a musí si ji doma upravit, aby v ní mohl pracovat. Doručení trvá někdy i rok, proto zaměstnanec pracující se zákazníky může být oblečen ve svém běženém

60

oděvu a nikde není stanoveno, jaký typ oblečení může nosit. Toto platí i pro pracovníky ve zkušební době. Pracovník může nosit své oblečení nepředepsané barvy, střihu či potisku. Doručovatelé či řidiči dojíždějí do firem, proto mohou vypadat například jako rockeři a nehrozí jim za to postil. Česká pošta, s. p. by měla vydat směrnici, které bude řešit tuto problematiku. V obsahu by mělo být stanoveno, jaké barvy a střihu může oblečení být. Tím by image společnosti netrpěla jako je tomu v současnosti. Dále by měla zkrátit dobu doručení stejnokroje, aby mohl pracovník důstojně reprezentovat tuto společnost. Materiál uniforem je nesavý a v letních obdobích je to vidět na každém pracovníkovi. Stejnokroj v současném provedení je nepohodlný a nesaje pot. Podnik by měl investovat a nabízet svým zaměstnancům stejnokroje z plnohodnotných materiálů, protože v každodenním provozu reprezentují tuto společnost a vytváří jí vizitku. Konání porad ve společnosti probíhá nepravidelně a zpravidla až po vyskytnutí problémů, které je nutné řešit. K zefektivnění práce by se měly porady konat v pravidelných intervalech, nejlépe každý měsíc a z každé by byl vyhotoven zápis, který by informoval nepřítomné zaměstnance o probíraných tématech. Na poradách je možné předcházet velkým problémům a řešit je dříve než se projeví v plné síle. Součástí porady může být také odměnění nejlepšího pracovníka měsíce, uděleny výtky a doporučení postupů na zkvalitnění práce. Ve společnosti Česká pošta, s. p. se nevyskytují vlastní propagační materiály, jako jsou např. trička, hrnky, tašky a tužky. V současnosti jedinými propagačními materiály jsou brožury o službách a ceník služeb. Kdyby podnik tyto předměty vlastnil, mohl by je darovat svým stálým a prestižním zákazníkům a tím zvýšit svůj kredit v jejich očích. Marketingové oddělení by proto mělo navrhnout sadu těchto materiálů a distribuovat je do všech poboček a obchodních oddělení, které by je použili podle svého uvážení. Na závěr je nutné poznamenat, že v práci nebylo možné pracovat s částkami vynakládající na podnikovou kulturu a prezentaci, protože se jedná o utajené informace. Z tohoto důvodu jsou částky uváděny v omezené míře.

61

7 ZÁVĚR Cílem této bakalářské práce bylo zhodnotit podnikovou kulturu společnosti Česká pošta s. p. a navrhnout způsoby zlepšení současné situace do budoucího období. Pro analýzu podnikové kultury byla zvolena právě společnost Česká pošta s. p., protože z důvodu zaměstnání v dané instituci a osobních zkušeností autora bylo možné pozorovat podnik nejen zvenčí, ale i zevnitř. V literární části je popsána teoreticky kultura, její úrovně a definice organizace. V další části je vysvětlen pojem podniková kultura, typologie podle nejčastěji citovaných autorů a projevy jednotlivých komponent, podle kterých můžeme podnikovou kulturu pozorovat. V praktické části byla stručně popsána společnost, její organizační struktura a nabízené služby. Dále byla provedena analýza komponent podnikové kultury, která obsahuje zhodnocení verbálních symbolů, symbolických artefaktů materiální povahy a symbolické jednání. V poslední části byl zhodnocen přenos informaci na nového pracovníka a pozdější kontinuální přenos informací uvnitř společnosti. V diskuzi byly uvedeny nedostatky podnikové kultury a navrženy možnosti jak tyto nedostatky odstranit a tím zlepšit současný stav podnikové kultury ve společnosti Česká pošta, s. p. Během této práce bylo dosaženo závěru, že Česká pošta, s. p. ve velké části podnikové kultury odpovídá teoretickým poznatkům a také si uvědomuje důležitou funkci v konkurenčním boji na trhu, který se neustále mění. Věřím, že společnost bude udržovat správnou podnikovou kulturu a v budoucnu se bude snažit odstranit její současné nedostatky.

62

8 LITERATURA ARMSTRONG M. Řízení lidských zdrojů – Nejnovější trendy a postupy. 10. vyd. Grada Publishing, 2007. 800 s. ISBN 978-80-247-1407-3 BĚLOHLÁVEK F., Organizační chování. 1. vyd. Olomouc: Rubico, 1996. 343 s. ISBN: 80-85839-09-1 BĚLOHLÁVEK F., KOŠŤAN P., ŠULEŘ O. Management 1. vyd. Computer Press, 2006. 550 s. ISBN 80-251-0396-X BEDRNOVÁ E., NOVÝ I., Psychologie a sociologie řízení, 3. vyd. Praha: Management Press, 2007, 798 s. ,ISBN 978-80-7261-169-0 BILLSBERRY J, The Effective Manager: Perspectives and Illustrations. 1. vyd. SAGE, 1996. 348 s. ISBN 0761951113 BLAŠKOVÁ M. Organizačné správanie. Žilinská univerzita, 2005. 168 s. ISBN 8080703507 BROSE P., HENTZE J. Personalführungslehre, 2. vyd. Haupt, 1990. ISBN 3258034877 CARNALL C. Managing change in organizations. 5. vyd. Pearson Education, 2007. 365 s. ISBN 0273704141 DEAL E. T., KENNEDY A. A. Corporate cultures: the rites and rituals of corporate life. Perseus Books, 2000. 240 s, ISBN 0738203300 DĚDINA J., CEJTHAMR V. Management a organizační chování. 1. vyd. Grada Publishing, 2005. 340 s. ISBN: 80-247-1300-4 DORT Z., BRODSKÝ Z. A kol. Podniková kultura. 1. vyd. Univerzita Pardubice, 2008. 109 s. ISBN 978-80-7395-135-1 GOFFEE R., JONES G. The Character of a Corporation: How Your Company's Culture Can Make Or Break Your Business, 1. vyd., 1998, 237 s., ISBN 088730902X, HANDY B. CH. Understanding Organizations. 3. vyd. Penguin Books, 1985. 487 s. ISBN 0140226230 CHESTER I. B. The Funcitons of the Executive. Mass.: Harvard University Press, 1938. 376 s. ISBN-10: 0674328035

63

IVANCEVICH, JOHN M. Organizational Behavior and Management, 2. vyd. Homewood (Illinois): Irwin, 1990. 676 s. ISBN-10: 007287516X JEWELL N. L., SCOTT B. J., Contemporary industrial - organizational psychology, 3. vyd. Pacific Grove: Brooks/Cole Publishing Company, 1998. 600 s. ISBN: 0-534-34971-4 KACHAŇÁKOVÁ A. Podniková kultura. 1. vyd. Ekonóm, 2008.103 s. ISBN: 978-80225-2424-7 KASPER H., MAYRHOFER W. Personální management, řízení, organizace. 1. vyd. Linde, 2005. 592 s. ISBN: 80-86131-52-2 KEYTON J. Communication & Organizational Culture: A Key to Understanding Work Experiences. 1. vyd. SAGE, 2005. 215 s. ISBN 0761930175 KLOSKOWSKÁ A. Masová kultura. 1. vyd. Praha: Svoboda, 1967. 271 s. ISBN 83-0102697-9 KREITNER R., KINICKI A., Organizational behavior. R. R. Donnelley & Sons Company, 1989. 670 s ISBN 0-256-03512-1 KROEBER, A. L., KLUCKHOHN C., Culture: A critical review of concepts and definitions. New York: Random House, 1952. LUKÁŠOVÁ R., Nový I. a kol., Organizační kultura – Od sdílených hodnot a cílů k vyšší výkonnosti podniku. 1. vyd.. Grada Publishing, 2004. 144 s. ISBN 80-247-0648-2 MCSHANE, STEVEN L. Organizational behavior. 1. vyd. Boston: Irwin McGraw-Hill, 2000. 709 s. ISBN: 0-256-22896-5 NOVÝ, I. a kol. Interkulturální management (Lidé, kultura a management). 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. 144 s. ISBN 80-7169-260-3. OSTROM J. B., OSTROM W. CH., ROGER A. H., MATTHEW K. Trial courts as organizations. 1. vyd. Temple University Press, 2007. 194 s. ISBN 1592136303 PFEIFER L. UMLAUFOVÁ M. Firemní kultura: Konkurenční síla sdílených cílů, hodnot a priorit. 1. vyd. Grada, 1993. 130 s. ISBN 80-7169-018-X QUINN E. R., HALL H. R. Organizational theory and public policy. Sage Publications, 1983. 304 s ISBN 0803920067 ROBBINS P. S. Organization theory: structure, design, and applications. 3. vyd. Prentice Hall, 1990. 552 s. ISBN 0136424716

64

SCHEIN H. E. Organizational culture and leadership. 3. vyd. John Wiley and Sons, 2004. 437 s. ISBN 0787968455 SIMS R. R. Managing organizational behavior. 1. vyd. Greenwood Publishing Group, 2002. 390 s. ISBN 1567204953 SMITH A., STEWART B. Sports management: a guide to professional practice. 1. vyd., Allen & Unwin, 1999. 282 s. ISBN 1864487518 TOMÁNEK J. Sborník managementu změn a reengineeringu. 1. vyd. Computer Press, 2001. 550 s. ISBN 80-7226-428-1 UZEL J. Firemní kultura – její význam pro management, bezpečnost a ochranu zdraví při práci. 1. vyd. Repronis, 2006. 30 s. ISBN 80-86973-03-4 ZADRAŽILOVÁ D., KHELEROVÁ V. Management obchodní firmy. 1. vyd. Grada, 1994. 293 s. ISBN: 80-85623-72-2

Internetové zdroje: Česká pošta [on-line].[cit. 2009-11-05]. Dostupné z: Česká pošta [on-line].[cit. 2009-11-05]. Dostupné z:

Interní zdroje společnosti: Kniha marketingové prezentace Interní směrnice a nařízení Výroční zpráva společnosti za rok 2007

65

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1 Společné charakteristiky každé organizace (Kreitner a Kinicki, 1989).............13 Obrázek 2 Kultury podle Charlese Dandyho a Harrisona (Lukášová a Nový, 2004).........18 Obrázek 3 Kultury podle Deala a Kennedyho (Deal a Allen Kennedy, 2000) ....................19 Obrázek 4 Dělení kultur podle Goffeeho a Jonese (Goffe a Jones, 1998)...........................21 Obrázek 5 Rozdělení kultur podle R. Quinna a jeho kolegů (Ostrom a Roger, 2007) ........22 Obrázek 6 Úrovně organizační kultury podle Scheina (Kasper a Mayerhofer, 2005)........23 Obrázek 7 Model ledovce (Kasper a Mayerhofer, 2005) ....................................................26 Obrázek 8 Organizační struktura České pošty, s. p. (Výroční zpráva společnosti) ............33 Obrázek 9 Slogan České pošty, s. p. ( <www.ceskaposta.cz>) ..........................................39 Obrázek 10 Poštovní schránky ( <www.wikipedia.cz>)......................................................47 Obrázek 11: Budova SPU Brno 02 <www.filabrno.net> ....................................................49 Obrázek 12: Barevné varianty loga (<ww.ceskaposta.cz>)................................................50

SEZNAM TABULEK Tabulka 1 Média symbolického zprostředkování.................................................................24 Tabulka 2 Základní údaje o společnosti ..............................................................................32 Tabulka 3 Zkratky mezi zaměstnanci a zákazníky ...............................................................38 Tabulka 4 Slang mezi zaměstnanci ......................................................................................38

SEZNAM PŘÍLOH Příloha č .1 Zásady chování pracovníků pošt .....................................................................68 Příloha č .2 Doporučení chování k tělesně postiženým ......................................................70 Příloha č. 3 Závěsené nápisy na přepážky pošt ..................................................................72 Příloha č. 4 Pozvánka na Společenský večer......................................................................73

66

PŘÍLOHY

Příloha č. 1

Příloha č. 1

Příloha č. 2

Příloha č. 2

Příloha č. 3

Příloha č. 4