Pim Retail Observatie Observatie van:
Testers Warenhuis Proeftuin 23 Testomgeving Datum: Tijdstip: auditor:
1
23.04.2011 11:00 Huub Baaij
Pim's Retail Observatie is een momentopname en geeft een beeld van de beleving van de auditor in uw winkel. De verschillende onderdelen worden getoetst op een 5puntsschaal en varieren van slecht tot goed. Een score goed correspondeert met een rapportcijfer 8. Op deze wijze zijn de cijfers uit de samenvatting te interpreteren.
Over Pim: Pim heeft veel (retail) ervaring opgedaan met verandertrajecten en het beïnvloeden van de organisatiecultuur, waarbij de insteek van Pim is dat de organisatie van ‘binnenuit’ dient te veranderen. Veranderen vereist een heldere visie, integrale aanpak en denken op langere termijn. Pim zorgt voor maatwerkoplossingen. Pim is gespecialiseerd in opleidingen, trainingen, HRMen organisatieadviezen, kennis en het verrichten van onderzoek (zoals medewerkers-, klanten en organisatiecultuuronderzoeken). Voor meer informatie raadpleeg http://vraagpim.nl
2
Samenvatting
Deze Pim Retail Observatie is een momentopname en geeft de beleving van de klant weer op het moment dat deze Tijdens de observatie zijn de waarnemingen verdeeld in 7 rubrieken. Deze rubrieken scoren als volgt: De voorbereiding
cijfer 6,3
De eerste indruk
6,4
De verzorging
6,0
Promotie en pricing
5,3
De laatste indruk
7,4
De aanbeveling
6,1
De medewerkers
5,7
Conclusie van de consument Het verwachtingspatroon van deze winkel was hoog. Dat is qua assortiment wel redelijk waargemaakt. Over de benadering van de medewerkers ben ik minder te spreken.
3
100%
90%
80%
Laatste indruk
Perceptie en aanbeveling
Promotie en beprijzing
Verzorging
medewerkers
50%
1e indruk
60%
De voorbereiding
70%
40%
Aanbevelingen (Tops & Tips) Enthousiast zijn wij over de volgende drie punten: 1. De breedte van het assortiment
2. De uitgebreide productinformatie in de verschillende afdelingen 3. De korte wachttijd bij het afrekenen.
De volgende aandachtspunten willen we aanbevelen: 1. Medewerkers moeten beter luisteren naar de vraag van de klant. 2. Het is aan te bevelen om je te realiseren dat klanten niet altijd gediend zijn van discussie tussen medewerkers onderling 3. Wees echt kritisch op de verzorging. Wat zijn de eerste en laatste indruk van de klant?
4
Inleiding: Het adres van de winkel is gemakkelijk te vinden via de website. Van de website hebben we het volgende als mission statement opgetekend: De visie van Testers is hét warenhuis van de regio te zijn. De missie van Testers is de meest gerespecteerde, bewonderde en betrouwbare retailer in van de regio te worden, met inspirerende producten, fantastische service en echte aandacht voor de klant.
De website De website kent een wat lastige navigatie. Getracht is heel veel informatie te geven (in tekst). Als klant wil je snel kunnen achterhalen wat de openingstijden zijn en welk aanbod er geldig is. Dat zit een beetje verderop in de site verstopt.
Opnemen telefoon: De telefoon werd vlot opgenomen. De telefoon werd correct opgenomen door: een medewerker wiens naam niet te verstaan was. Op mijn vraag "of artikelen die bij de aanbiedingen op de website staan als ze uitverkocht zijn nog besteld worden en voor de actieprijs te krijgen zijn" kon de medewerker geen juist antwoord geven. Om antwoord te krijgen op mijn vraag moest ik doorverbonden te worden. Het duurde even voordat ik de juiste medewerker aan de lijn kreeg. Ik ben tevreden over de afhandeling.
5
De eerste indruk: De winkel is makkelijk herkenbaar aan de vlaggen. Er zijn maar een paar vrije parkeerplaatsen. Parkeren gebeurt in een blauwe zone. Hier wordt ik in de winkel niet op geattendeerd. De parking is netjes onderhouden.
De entree van de winkel is makkelijk te vinden en vrij toegankelijk. Buiten de winkel vindt geen communicatie van aanbiedingen plaats. De entree is keurig verzorgd en geeft een goede eerste indruk. Deze winkel valt wat weg in het aangezicht. Deels omdat de naastgelegen supermarkt naar voren komt, deels omdat de aandacht getrokken wordt door een wat uitbundiger front van de naastgelegen voordeeldrogist.
Service: De medewerkster aan de kassa droeg een schort met naambadge. Onduidelijk of het een formuleschort is. De medewerkster in de winkel was in stemmig zwart (parfumerie?) Ik wordt met een "Hallo" begroet. De toenadering van de medewerkster in de winkel is wat terughoudend cq voorzichtig. Gericht vragen mag best. Dat kan ook zonder opdringerig te lijken Het is moeilijk in te schatten hoe leuk deze werkplek is en of medewerksters het leuk met elkaar hebben.
6
De volgende vraag is gesteld: Op de vraag of er technische ondersteuning mogelijk is bij installatie thuis, onderbrak de verkoper mij en suggereerde dat installatie zo simpel is dat je dat best zelf kunt. ("Sufferd", lijkt hij te denken) Het antwoord was: De verkoper geeft mij het gevoel mijn vraag niet serieus te nemen.
Er zijn geen vulactiviteiten, hoewel dat wel wenselijk lijkt. De schappen ogen leeg, alsof er al enige tijd geen leveringen meer hebben plaatsgevonden.
De setting: Het exterieur is enigzins gedateerd, maar wel verzorgd. Het front is te bescheiden vergeleken met de collega schuin aan de overkant. Producten wijzen de weg. Het interieur is is wat rommelig. Er zitten wat gaten in de verschillende presentaties (showmodellen verkocht?) De schappen zijn voldoende schoon.
Promotie en prijscommunicatie: Opvallende promoties: Er zijn veel vormen van communicatie, maar een echte impuls gaat er niet van uit.
Een aantal mooie aanbiedingen (restpartijen?). Ze geven je het gevoel dat er een massale partij (dus voordelig) voor je is ingekocht. Opvallende promotie met vakantievoordeel, zeer aantrekkelijk geprijsd en dominant geplaatst. Folderaanbod is niet zo ondscheidend gepresenteerd. De meeste artikelen gewoon op hun eigen plaats, wat begrijpelijk is gezien de beperkte oppervlakte. Wat wel opvalt is dat het aanbod in geschenkverpakkingen voor een groot deel erg stoffig zijn? De actieverpakkingen zijn allemaal met oranje prijsstickertjes geprijsd. De mooie aanbiedingen springen niet in het oog.
7
Beleving / perceptie tijdens het bezoek: Er worden verschillende soorten bedrijfskleding gedragen. De winkel is behoorlijk schoon. Geen bijzonder ambiance, een wat rommelig klein-warenhuis. Medewerksters mogen wat proactiever zijn in de klantbenadering. Wel is er gevraagd of er een alternatief wenselijk was voor het niet aanwezige product.
De laatste indruk Het inpakken als cadeau lijkt voor mevrouw Heiligerlee wel een lastige klus. Het is ook niet netjes ingepakt. De medewerkster doet haar best ook de klant nog aandacht te geven.
Op de volgende pagina’s staan de gesloten vragen / stellingen die aan de observant zijn voorgelegd en waar hij/zij een waarde aan heeft gegeven.
8
Stelling: Beleving tijdens het winkelen
4
5
1
Alle medewerkers zijn herkenbaar door de nette bedrijfskleding en/of naambordje.
X
2
De kleding van de medewerkers maakt een nette indruk (gestreken, schoon, etc.) passend bij de uitstraling van de winkel (formule).
X
6
U wordt vriendelijk begroet (dit mag een knikje of glimlach zijn) als u 3 ergens medewerkers tegenkomt in de winkel. Ze maken een opgewekte en klantvriendelijke indruk.
X
Alle medewerkers van de winkel maken hartelijk en oprecht geïnteresseerd oogcontact met de klanten waarmee ze in contact komen.
X
Alle medewerkers maken een actieve indruk. Ze zijn constant met 6 werkgerelateerde activiteiten (bijvullen, schoonmaken, werkoverleg, promotie, producten of klanten) bezig. 7
De medewerkers zijn pro-actief naar de klant toe. Ze denken met de klant mee en verwijzen spontaan naar acties of andere producten.
8
De medewerkers reageren oplettend op zichtbaar zoekende klanten en vragen of ze kunnen helpen. Ze denken met de klant mee.
Alle medewerkers geven de indruk interesse in de klant te hebben. Ze 9 luisteren aandachtig en geven elke klant volledige aandacht tijdens het contact (een bestelling, een vraag, het afrekenen, etc.).
X X X
X
In uw beleving lijkt er sprake van een plezierige werkomgeving waar de 10 medewerkers lol (kunnen/mogen) maken, zowel met de klanten als met elkaar. De medewerkers lijken hier met plezier te werken. 11
Het team houdt de focus vooral op de klant en niet (uitsluitend) op elkaar.
X X X
12 De medewerkers hebben volgens u voldoende kennis van alle artikelen.
13
De medewerkers hebben voldoende kennis om uw vraag te kunnen beantwoorden.
X
De vakken worden niet bijgevuld terwijl de winkel open is. In het geval 14 dat dit wel nodig is, wordt er door de medewerkers getracht de klanten niet in de weg te staan en zeker niet het gangpad te blokkeren. U wordt binnen een acceptabele tijd geholpen. Indien u niet meteen aan 15 de beurt bent of om een andere reden even moet wachten, laat de medewerker u wel meteen merken dat hij/zij u gezien heeft.
9
8
X
De medewerkers zoeken (non-)verbaal contact met de klant die interesse 4 in hun producten toont door hun assortiment te bekijken. (actief op zoek om service te kunnen verlenen). 5
7
X X
Beleving tijdens het winkelen
4
5
6
7
De wachttijd bij de kassa is zeer acceptabel. Er staan maximaal twee 1 andere klanten voor u. De medewerker maakt een vaardige indruk en werkt in een vlot tempo.
X
De kassamedewerker begroet u eerst en maakt daarbij hartelijk en 2 opgewekt oogcontact als u aan de beurt bent om af te rekenen. Meteen daarna begint hij/zij met het scannen van de producten.
X
Het gehele proces van scannen en afrekenen gaat vlot en prettig. De 3 kassamedewerker maakt een vaardige indruk en lijkt op de hoogte te zijn van de producten, prijzen en eventuele acties.
X
Zowel bij het aannemen als bij het overhandigen van het geld heeft de 4 medewerk(st)er niet alleen oog voor het geld, maar wordt er ook kort maar vriendelijk oogcontact met u gemaakt.
X
U wordt vriendelijk bedankt na het betalen van de rekening en nog een 5 fijne dag gewenst. Hierbij maakt de medewerker oogcontact. Dit laatste contact maakt op u een oprecht hartelijke indruk.
Beleving tijdens het winkelen
1
X
4
Het exterieur geeft een verzorgde en uitnodigende indruk. De ramen zijn schoon en de stoep en de gevel maken een schone indruk.
5
6
7
X
Al vanaf dat de klant binnenkomt, wordt hem/haar door de aanwezige 2 signing op een duidelijke en overzichtelijke manier gewezen waar welke artikelen te vinden zijn.
X
Het interieur maakt een verzorgde indruk. Er zijn geen kapotte lampen 3 te zien, de vloer is schoon en opgeruimd en de boodschappenmandjes zien er netjes uit en zitten niet vol met rommel van vorige klanten.
X
4
Alle hulpmiddelen zijn ruim voldoende aanwezig: boodschappenmandjes, plastic boodschappentassen, plastic tasjes, etc.
5
Alle schappen in de winkel zijn (bij)gevuld. De producten zijn netjes en overzichtelijk met de etiketten naar de consument geplaatst.
De schappen zijn vrij van stof en vuiligheid (door bijv. lekkage van 6 kapotte verpakking, etc.). De schappen maken een schone en verzorgde indruk.
10
8
X X X
8
Beleving tijdens het winkelen
4
5
6
De promoties in de winkel (nieuw, actie, etc.) staan opvallend en 1 uitnodigend opgesteld. Wel is ervoor gezorgd het niet als hinderlijk door de klanten wordt ervaren (het staat bijvoorbeeld niet in de weg).
8
X
2
Enkele promoties (nieuw, acties) weten zelfs extra uw aandacht te trekken en zetten u aan tot (meer)koop.
3
Bij alle producten en promoties (nieuw, actie) kunt u direct duidelijk zien wat de prijs is.
X
Er wordt duidelijk gecommuniceerd waar dit bedrijf trots op is. 4 Bijvoorbeeld d.m.v. beeldmateriaal (foto's, posters, stickers, etc.) en opvallende (en uitnodigende) uitstalling van producten.
X
Beleving tijdens het winkelen
7
X
4
5
6
7
8
1
Bij de kassa maakt het een schone en verzorgde indruk. Er liggen geen overbodige spullen, lege dozen, etc. in het zicht.
X
2
Het assortiment bij de kassa is goed (bij)gevuld en de producten zijn netjes en overzichtelijk uitgestald.
X
Beleving tijdens het winkelen
4
De uitstraling (voorkomen, houding en gedrag) van de medewerkers 1 tijdens hun werk past bij de kwaliteit en klantgerichtheid die deze winkel nastreeft (zie website).
5
6
7
X
2
De winkel zelf (indeling, reinheid, assortiment, etc.) straalt volgens u (op basis van dit bezoek) kwaliteit en klantgerichtheid uit.
X
3
Er is een prettige ambiance in de winkel gecreëerd d.m.v. verlichting, muziek, geur en/of decor.
X
U bent op basis van dit bezoek zo tevreden over het aanbod en de 4 verhouding prijs-kwaliteit, dat dit een reden zou zijn om weer snel terug te komen.
X
U bent op basis van dit bezoek zo tevreden over uw totale ervaring 5 (service, assortiment, reinheid, parkeergemak, winkelindeling, etc.) bij deze zaak dat u hier voortaan graag uw aankopen zou willen doen. 6
Op basis van dit bezoek zal u uw vrienden en familie aanraden hier voortaan hun aankopen te gaan doen.
11
X X
8
Op onze website (www.vraagpim.nl) vindt u meer informatie over onze visie, aanpak en werkwijze. Naast de aangesloten partners en freelancers, treft u een overzicht van de aangeboden producten en diensten (opleidingen en trainingen, personeel- en organisatieadvies, kennis en onderzoek).
12
