PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM KABUPATEN JEPARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk melanjutkan penulisan skripsi Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ Jepara
Disusun oleh: Nama NIM Jurusan
: MINATUN : 081 0001123 : MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA’ JEPARA 2011 i
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM KABUPATEN JEPARA
Nama
: MINATUN
NIM
: 081 0001123
Jurusan
: MANAJEMEN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program Sarjana Strata Satu (S1) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ Jepara
Disetujui oleh: Pembimbing I
Dr. Drs. H. M. Zainuri, MM.
Pembimbing II
Dwi Agung Nugroho Arianto, SE, MM.
Tgl……………………..
Tgl…………….……….
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM KABUPATEN JEPARA
Nama
: MINATUN
NIM
: 081 0001123
Jurusan
: MANAJEMEN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan tim penguji Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU)’ Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 18 Maret 2012.
Penguji I
Penguji II
Drs. H. Prasetiyono. MSi.
Moch. Imron, SE, MM.
Mengesahkan, Ketua Program Studi Manajemen
Noor Arifin, SE, MSi.
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : Manusia selain mengalami nilai tambah juga mengalami pembudayaan. Pembudayaan dan nilai tambah dapat diperoleh melalui pendidikan dan pembangunan (B. J. Habibie).
PERSEMBAHAN : Skripsi ini kupersembahkan untuk : 1. Bapak dan Ibuku tercinta. 2. Suami dan anak-anakku tercinta 3. Suadara-saudaraku tersayang. 4. Almamaterku STIENU Jepara.
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 jurusan Manajemen*) seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar S-1 dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut: 1. Skripsi berjudul : “PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM KABUPATEN JEPARA”. 2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu: a. Dr. Drs. H. M. Zainuri, MM. b. Dwi Agung Nugroho Arianto, SE, MM. Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Jepara, 16 Januari 2012
MINATUN NIM: 081 0001 123
v
ABSTRAKSI
Banyaknya keluhan yang muncul dalam konsumen terhadap pelayanan yang diberikan PDAM Kabupaten Jepara merupakan wujud ketidakpuasan konsumen. Sehingga dapat mengakibatkan turunnya kepercayaan konsumen kepada PDAM Kabupaten Jepara Jika konsumen sudah tidak percaya lagi dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maka mereka akan tidak merasa puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Pelayanan terhadap kepuasan konsumen PDAM Kecamatan Kota Jepara Kabupaten Jepara. Populasi adalah konsumen PDAM Kabupaten Jepara di wilayah Jepara Kota sampai tahun 2010 yaitu sebanyak 12.849 orang, dan sampel diambil sebanyak 388 responden. Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Alat analisis yang dipakai yaitu : analisis regresi berganda, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi. Hasil analisis regresi berganda didapat persamaan Y = 0,366 + 0,141X1 + 0,063X2 + 0,192X3 + 0,168X4 + 0,165X5, berarti menunjukkan bahwa pelayanan yang dilihat dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hassil uji hipotesis t didapat ada pengaruh positif antara kualitas layanan yang diukur dari dimensi Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen. Ada pengaruh positif antara kualitas layanan yang diukur dari dimensi Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen. Ada pengaruh positif antara kualitas layanan yang diukur dari dimensi Daya tanggap terhadap Kepuasan Konsumen. Ada pengaruh positif antara kualitas layanan yang diukur dari dimensi jaminan terhadap Kepuasan Konsumen. Ada pengaruh positif antara kualitas layanan yang diukur dari dimensi empati terhadap Kepuasan Konsumen. Dan hasil uji F diketahui terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan yang diukur dari dimensi Bukti Fisik, Keandalan, Daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada PDAM di Cabang Jepara Kota. Variabel pelayanan yang dilihat dari dimensi Bukti Fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati mempengaruhi sebesar 86,7% terhadap perubahan Kepuasan Konsumen PDAM Kabupaten Jepara. Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Konsumen.
vi
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur kupanjatkan kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : “PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM KABUPATEN JEPARA”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi strata satu (S1) pada program studi ilmu ekonomi jurusan manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada yang terhormat : 1. Bapak H. Setiyono, SE. MM. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. 2. Bapak Dr. Drs. H. M. Zainuri, MM. selaku dosen pembimbing I yang dengan teliti telah membimbing penyusunan skripsi ini hingga akhir. 3. Bapak Dwi Agung Nugroho Arianto, SE, MM. selaku pembimbing II yang dengan ketulusan hati dan penuh kesabaran telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Kepala PDAM Kabupaten Jepara yang telah bersedia memberikan ijin serta data penelitian pada penulis. 5. Seluruh para responden yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian yang penlis berikan.
vii
6. Seluruh dosen dan karyawan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu kepada penulis. 7. Bapak dan Ibu tercinta, yang tak pernah henti-hentinya memberikan dorongan, do’a yang senantiasa mengalir. 8. Suamiku tercinta dan anak-anakku tersayang, terma kasih atas segalanya. Meskipun skripsi ini penulis berhasil selesaikan, akan tetapi hasilnya masih belum sempurna dan penulis menyadari akan hal tersebut. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jepara,
Januari 2012 Penulis
MINATUN
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ........... v ABSTRAKSI ................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii BAB
I
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................... 1 1.2. Ruang Lingkup Penelitian ................................................... 6 1.3. Perumusan Masalah ............................................................ 6 1.4. Tujuan Penelitian ................................................................ 7 1.5. Kegunaan Penelitian ........................................................... 7 1.6. Sistematika Penulisan ......................................................... 7
BAB
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ................................................................... 9 2.2. Penelitian Terdahulu ........................................................... 30 2.3. Kerangka Pemikiran............................................................ 32 2.4. Hipotesis ............................................................................. 33 ix
BAB
III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional Variabel ............................................. 34 3.2. Populasi dan Sampel ........................................................... 36 3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................. 37 3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 39 3.5. Analisis Data Kuantitatif ..................................................... 40
BAB
IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................... 44 4.2. Penyajian Data Responden .................................................. 53 4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 57 4.4. Analisis Data dan Pembahasan ............................................ 59
BAB
V PENUTUP 5.1. Kesimpulan......................................................................... 71 5.2. Saran .................................................................................. 72
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 31 Tabel 3.1 Definisi Operasional ....................................................................... 32 Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 54 Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Umur ......................................... 54 Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ................................. 55 Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................... 56 Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ........... 57 Tabel 4.6 Uji Validitas ................................................................................... 58 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas ............................................................................... 59 Tabel 4.8 Coefficients .................................................................................... 59 Tabel 4.9 ANOVA ......................................................................................... 68 Tabel 4.10 Model Summary ............................................................................. 70
xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 32 Gambar 3.1 Grafik Uji F ................................................................................. 41 Gambar 3.2 Grafik Uji t .................................................................................. 42 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Jepara ............................. 46 Gambar 4.2 Uji F ............................................................................................ 62 Gambar 4.3 Uji t Bukti Fisik ........................................................................... 64 Gambar 4.4 Uji t Keandalan ........................................................................... 65 Gambar 4.5 Uji t Daya Tanggap ..................................................................... 66 Gambar 4.6 Uji t Jaminan ............................................................................... 67 Gambar 4.7 Uji t Empati ................................................................................. 69
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Output SPSS
Lampiran 4
Nilai r Product Moment
Lampiran 5
Distribusi t Pada Beberapa Level Probabilitas
Lampiran 6
Tabel F
xiii
