PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. RIA BUSANA MARGONDA-DEPOK ABSTRAK

KREATIF | Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang | Vol. 2, No.1, Oktober 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. RIA BUSANA MARGONDA-DEPOK Oleh : Udin Ahidin dan Triyono

ABSTRAK Tujuan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan CV. Ria Busana Depok serta untuk mengetahui kepuasan pelanggan CV. Ria Busana Depok dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Ria Busana Depok. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif hal ini dimaksudkan untuk menghitung dari angket data kualitas pelayanan yang diterima pelanggan sebagai variabel bebas (X) yang sudah diketahui dan menghitung angket data kepuasan pelanggan sebagai variabel tetap (Y) yang belum diketahui dari hasil angket yang disebarkan ke pelanggan, salah satu metode yang digunakan oleh penulis adalah dengan menggunakan model-model matematika dan statistik. Dengan mentabulasi perolehan kuesioner yang kemudian menggunakan analisis korelasi product moment, Validias, Reabilitas, Determinasi dan Uji Signifikansi. Berdasarkan hasil yang diperoleh dan sudah diolah terlebih dahulu melalui perhitungan korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai rxy determinasi sebesar 0,315 dengab korelasi determinasi sebesar 36,12% sedangkan 63,88% dipengaruhi oleh faktor lain. Kemudian dari perhitungan uji keberartian Koefisien Korelasi (Uji-t) diperoleh nilai t hitung = 5,727 dan t tabel = 1,296. Ternyata t hitung> t tabel. Dengan demikian Ho ditolak, artinya terdapat hubungan yang kuat antara Kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang diperoleh dalam penelitian maka dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh CV. Ria Busana Depok telah dilaksanakan dengan baik sehingga kepuasan pelanggan semakin membaik. Kualitas pelayanan tersebut hendaknya dipertahankan oleh perusahaan agar kepuasan pelanggan tetap tinggi sehingga tujuan CV. Ria Busana Depok dan keinginan para pelanggan dapat tercapai dengan baik. Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan pelanggan

I.

PENDAHULUAN

tersebut dapat bertahan dan berkembang.

1.1

Latar Belakang

Persaingan

Perubahan dalam dunia usaha yang

berkembang cepat, mengharuskan berbagai

semakin cepat mengharuskan perusahaan

perusahaan dapat memberikan solusi yang

untuk merespon perubahan yang terjadi,

tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan

masalah pokok yang dihadapi perusahaan-

pelanggan, sehingga pelanggan puas dan

perusahaan saat ini adalah bagaimana

akan

perusahaan tersebut menarik pelanggan

menjawab masalah tersebut, pemasaran

dan mempertahankannya agar perusahaan

merupakan salah satu kegiatan pokok yang

18

kualitas

bertahan

pelayanan

berlangganan.

yang

Untuk


dilakukan

oleh

perusahaan

untuk

Berdasarkan

hasil

studi

mempertahankan kelangsungan hidupnya.

pendahuluan kendala yang dihadapi oleh

Dalam pemasaran modern, paradigma

CV. Ria Busana Depok adalah pelayanan

pemasaran telah bergeser, tidak hanya

kepada pelanggan, seperti pelayanan yang

menciptakan transaksi untuk mencapai

diberikan pramuniaga kepada pelanggan

keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan

dinilai kurang memuaskan dikarenakan

juga harus menjalin hubungan dengan

beberapa

pelanggan dalam waktu yang panjang.

kemampuan pramuniaga dalam membaca

faktor

seperti

kurangnya

Kini pelanggan semakin terdidik

tipe/keinginan konsumen, kurang cekatan

dan menyadari hak-haknya, oleh karena itu

dalam melayani permintaan pelanggan

dapatlah dipahami bila ada kalangan pakar

(mencari

pemasaran yang berpendapat bahwa tidak

pramuniaga dalam menjaga kebersihan

realistis

perusahaan

barang dan display barang. Akan tetapi

mengharapkan tidak ada yang tidak puas.

sampai saat ini pelayanan yang berdimensi

Namun tentu saja setiap perusahaan harus

kepuasan ini masih belum dikatakan

berusaha

memuaskan,

bila

suatu

meminimalkan

ketidakpuasan

size/ukuran)

artinya

dan

kelalaian

masih

banyak

pelanggan dengan memberikan pelayanan

dihadapkan pada berbagai kendala dan

yang semakin hari semakin baik. Selain itu

kendala itu memang bisa datang akibat

pada saat yang bersamaan pula perusahaan

faktor

juga harus memperhatikan konsumen yang

komunikasi,

tidak

menyangkut masalah prosedur dan tidak

puas(Ariyanto,2010).

Sedangkan

teknis,

yang faktor

menyangkut metode

yang

Kepuasan pelanggan merupakan respons

jarang

pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara

manusianya

tingkat

falsafah pelayanan, sehingga berkesan

kepentingan

sebelumnya

dan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pula

sebagai yang

akibat

kurang

faktor

memahami

kurang pelayanan.

pemakaian (Rangkuti, 2002). Ria busana Depok merupakan salah

1.2

Indentifikasi Masalah

satu pusat perbelanjaan di Depok dengan

Berdasarkan latar belakang di atas,

letak yang strategis dan kelengkapan

maka permasalahan yang akan dihadapi

produk yang dijual terutama perlengkapan

CV. Ria Busana Depok dalam penelitian

anak merupakan 2 (dua) alasan utama yang

ini antara lain :

menjadikan Ria Busana depok menjadi

1) Kualitas pelayanan yang selama ini

tujuan belanja masyarakat Depok dan

diberikan oleh CV. Ria Busana

sekitarnya.

belum sesuai dengan harapan pelanggan. 19

Depok


2) Munculnya perusahaan swasta lain yang

Busana

bergerak dibidang yang sama sehingga

pelanggan.

Depok

terhadap

kepuasan

menimbulkan persaingan yang semakin ketat baik dari kualitas pelayanan maupun

Kerangka Berfikir

persaingan tarif yang kompetitif dari

Kepuasan

akan

terjadi

kalau

pesaing. 3) Kurangnya promosi yang

perusahaan mampu menyediakan produk,

dilakukan CV. Ria Busana Depok untuk

pelayanan, harga dan aspek lain sesuai

menarik minat pelanggan. 4) Upaya dalam

dengan harapan atau melebihi harapan

meninggkatkan kualitas pelayanan yang

pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila

dilakukan oleh CV. Ria Busana Depok

harapannya terpenuhi atau akan sangat

kurang maksimal. 5) Kurangnya varian

puas jika harapan pelanggan terlampaui.

produk dari Merek (brand ) terkenal yang

Handi Irawan (2002: 37).

berkualitas di CV.Ria Busana Depok.

1.3

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan

identifikasi masalah maka persoalan yang akan diteliti ini dapat dirumuskan sebagai berikut “ Seberapa besarkah pengaruh antara

kualitas

pelayanan

terhadap

kepuasan pelanggan pada Cv. Ria Busana Depok “.

1.4

Tujuan dan Rangkuman Teoritik Penelitian Tujuan penelitian yang penulis

lakukan adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan CV. Ria Busana Depok, kepuasan

Untuk

mengetahui

pelanggan

CV.Ria

tingkat Busana

Depok, dan Untuk mengetahui besarnya pengaruh

kualitas

pelayanan

CV.Ria

20


1. 2. 3. 4. 5.

Variabel X

Variabel Y

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Keberwujudan (Tangibel) Keterandalan (Reliability) Daya Tangggap (Responsivenes) Jaminan (Assurance) Empati (Emphati)

1. 2. 3. 4.

Sumber : Handi Irawan (2004;37)

Loyalitas Kepercayaan Kenyamanan Keamanan

Sumber : Philip khotler dan Kevin Lane (2002;139)

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Manajemen Manajemen

adalah

ilmu

atau

sesuai dengan jadwal. Ricky W. Griffin

sekumpulan pengetauan yang sistematis,

(2005:34).

telah dikumpulkan dan diterima secara

Dari beberapa definisi diatas dapat

umum dengan suatu objek atau objek

penulis

tertentu dan seni atau suatu kreativitas,

manajemen

pribadi

disertai

merupakan suatu proses yang terdiri dari

memanfaatkan

rangkaian kegiatan , seperti perencanaan,

yang

keterampilan

kuat

mengatur,

dan

simpulkan

dalam

memahami

tersebut, bahwa manajemen

keterampilan manusia (SDM) dan sumber

pengorganisasian,

daya lainnya secara efektif dan efisien

pengendalian, dan

untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

dilakukan untuk mencapai tujuan yang

Hasibuan (2008:50). Manajemen adalah

telah

sebuah

sumber daya manusia dan sumber daya

proses

perencanaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, dan

ditetapkan

penggerakan, pengawasan, yang melalui

pemanfaatan

lainnya.

pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien.

2.2

Pemasaran

Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai

Pengertian paling sederhana untuk

sesuai dengan perencanaan, sementara

mengartikan pemasaran adalah penyaluran

efisien berarti bahwa tugas yang ada

barang dari produsen kepada konsumen.

dilaksanakan secara benar, terorganisir dan

Akan tetapi sebenarnya pemasaran berada

21


diposisi

tengah

antara

produsen

dan

pengawasan seluruh kegiatan pemasaran

konsumen yaitu sebagai perantara penyalur

perusahaan

barang.

Dimana

produsen

berfungsi

perusahaan.

sebagai

pembuat

barang,

pemasaran

menyalurkannya

dan

konsumen

2.5

mengkonsumsinya barang hasil produksi

ataupun

bagian

dari

Kualtas Pelayanan Kualitas pelayanan yang unggul

yang ditawarkan produsen. Pemasaran

dapat

adalah suatu proses sosial dan manajerial

manfaat, antara lain adalah terciptanya

yang didalamnya individu dan kelompok

hubungan

mendapat apa yang mereka butuhkan dan

perusahaan dan para pelanggannya, dapat

inginkan

memberikan

dengan

menawarkan,

,menciptakan,

dan

mempertukarkan

memberikan

berbagai

yang

harmonis

dasar

pembelian

macam

ulang,

antara

yang

baik

bagi

dapat

mendorong

produksi yang bernilai dengan pihak lain.

terciptanya kepuasan pelanggan, dapat

Philip Kotler (2006).

membentuk

rekomendasi

yang

menguntungkan bagi perusahaan sehingga 2.3

reputasi perusahaan menjadi baik dimata

Manajemen Pemasaran Manajemen

kegiatan

pemasaran

menganalisa,

adalah

pelanggan

merencanakan,

dan

pada

akhirnya

meningkatkan laba yang diperoleh.

mengimplementasi, dan mengawasi segala

Kualitas pelayanan atau jasa adalah

kegiatan (program), guna memperoleh

tingkat keunggulan yang diharapkan dan

tingkat pertukaran yang menguntungkan

pengendalian

dengan pembeli sasaran dalam rangka

tersebut

mencapai tujuan organisasi.

pelanggan.

Buchari

Alma, (2007;130).

atas

untuk

tingkat

keunggulan

memenuhi Wyckof

kebutuhan (2006;118).

Sedangkan kualitas pelayanan atau jasa

Definisi lain mengatakan bahwa

menurut Gummenson dalam Ratminto

pemasaran ialah proses perencanaan dan

(2006;98) memiliki empat bagian yaitu :

pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,

a) Design quality, atau bergabung waktu

promosi, serta penyaluran gagasan, barang

pertama jasa didesain untuk memenuhi

dan jasa untuk menciptakan pertukaran

kebutuhan

yang memenuhi sasaran-sasaran individu

quality, atau bergabung pada kerjasama

dan organisasi. Philip Kotler (2002;9). Di

antara

dalam buku manajemen pemasaran dan

departemen

pemasaran jasa , manajemen pemasaran

quality,

ialah

perusahaan

merencanakan,

pengarahan

dan 22

pelanggan.

b)

departemen atau

produksi

pemasaran.

c)

berkaitan kepada

Production dan

Delivery

dengan

pelanggan.

janji d)


Releationship quality, atau bergabung

dipahami dan mempunyai instrumen yang

dengan profesional dan sosial antara

jelas untuk melakukan pengukuran. a)

perusahaan

Berwujud (tangible), Yaitu kemampuan

dengan

steakholder

(pelanggan, pemasok, agen, pemerintah

suatu

dan karyawan perusahaan).

eksistensinya

Dengan

demikian

dalam

kepada

menunjukan

pihak

eksternal.

disimpulkan

Penampilan dan kemampuan sarana dan

bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan

prasarana fisik perusahaan yang dapat

sebagai pelayan yang diberikan perusahaan

diandalkan

kepada

Dimana

sekitarnya merupakan bukti nyata dari

untuk

pelayanan yang di berikan oleh pemberi

menyediakan kebutuhan serta keinginan

jasa perlengkapan dan peralatan yang

pelanggan, sehingga dapat menciptakan

digunakan (teknologi), serta penampilan

kepuasan terhadap situasi dan kondisi yang

pegawainya. b) Keandalan (reability),

ada yang diukur melalui dimensi kualitas

Yaitu

pelayanan perusahaan tersebut. Artinya

memberikan pelayanan sesuai dengan yang

bila pelayanan yang diberikan oleh petugas

dijanjikan secara akurat dan terpecaya,

atau karyawan perusahaan sesuai dengan

kinerja harus sesuai dengan harapan

yang diharapkan pelanggan maka kualitas

pelanggan yang berarti keteppatan waktu,

pelayanan tersebut dipersepsikan dengan

pelayanan

baik dan memuaskan. Sebaliknya apabila

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

pelayanan yang diberikan oleh karyawan

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

perusahaan yang diterima atau dirasakan

c) Ketanggapan (responsiveness), Yaitu

oleh masyarakat lebih rendah dari yang

kebijakan

diharapkan

memberikan

para

perusahaan

dapat

perusahaan

pelanggannya. berkewajiban

maka

kualitas

uang

keadaan

kemampuan

yang

lingkungan

perusahaan

sama

untuk

dan

untuk

untuk

semua

membantu

pelayanan

dan

yang

cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan

dipersepsikan buruk.

dengan penyampaian informasi yang jelas. 2.6

Indikator Kulaitas Pelayanan

Membiarkan konsumen menunggu adalah

Menurut Handi Irawan (2004;57)

merupakan persepsi yang negative dalam

ada lima dimensi yang menjadi indikator

kualitas

penting kualitas pelayanan yaitu Tangible,

kepastian (assurance), Yaitu pengetahuan,

Realiability, reasponsivness, Assurance

kesopanan dan kemampuan para pegawai

dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini

perusahaan

adalah karena didasarkan atas suatu riset

percaya

yang

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

sangat

komprehensif,

mudah 23

pelayanan.

untuk para

d)

Jaminan

menumbuhkan pelanggan

dan

rasa

kepada


komponen

komunikasi

diharapkan (expected service). Kepuasan

(communication), kredibilitas (credibility),

pelanggan dalam bidang jasa merupakan

keamanan

kompetensi

elemen penting dan menentukan dalam

(competence), dan sopan santun (courtesy).

menumbuhkembangkan perusahaan agar

e) Empati (emphaty), Yaitu memberikan

tetap eksis dalam menghadapi persaingan.

perhatian

antara

lain

(security),

yang

tulus

dan

bersikap

Kepuasan

pelanggan

(konsumen)

individual atau pribadi yang diberikan

adalah tingkat perasaan konsumen setelah

kepada

membandingkan antar apa yang ia terima

pelanggan

dengan

berupa

memahami keinginan konsumen. Dimana

dan

suatu perusahaan diharapkan memiliki

Umar(2003;65). Seorang pelanggan jika

pengertian

tentang

mereka puas dengan nilai yang diberikan

kebutuhan

oleh suatu produk atau jasa, sangat besar

dan

pelanggan,

pengetahuan

memahami

apa

harapannya.

Husein

pelanggan secara spesifik, serta memiliki

kemungkinannya

waktu tentang pengoprasian yang nyaman

dalam

bagi pelanggan.

pelanggan dibagi menjadi dua macam,

waktu

menjadi yang

lama.

pelanggan Kepuasan

yaitu : a) Kepuasan fungsional merupakan 2.7

Kepuasan Pelanggan

kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu

Peluang usaha di Indonesia saat ini

produk yang dimanfaatkan. b) Kepuasan

semakin

menjamur,sehingga

banyak

psikologis

merupakan

kepuasan

yang

perusahaan baik milik Negara maupun dari

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak

swasta

berwujud dari produk.

berupaya

meraih

keuntungan

dengan

merangkul

kepuasan konsumen adalah Perasaan

berbagai kalangan masyarakat. Dalam

senang atau kecewa seseorang sebagai

rangka iklim pelanggan yang loyal pada

hasil dari perbandingan antara prestasi atau

suatu produk atau jasa yang dihasilkan

produk

sebuah perusahaan harus adanya usaha

diharapkannya. Pada dasarnya pengertian

untuk melahirkan kepuasan pelanggan.

kepuasan konsumen mencakup perbedaan

Kepuasan

antara tingkat harapan dan kinerja atau

sebesar-besarnya

pelanggan

(Customer

yang

dirasakan

dan

yang

Satisfaction) merupakan tujuan utama dari

hasil

setiap perusahaan.

Rangkuti (2003;23) Selanjutnya ahli lain

Kualitas

pelayanan

yang

dirasakan.

Kotler

dalam

merupakan

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

adalahsebagai “Perbedaan antara harapan

tingkat pelayanan yang diterima (perceived

dan kinerja atau hasil yang diharapkan”,

service) dengan tingkat layanan yang

maksudnya bahwa kepuasan pelanggan 24


tercipta jika pelanggan merasakan output

dan keamanaan. Philip khotler dan Kevin

atau

Lane (2002;139)

hasil

pekerjaan

sesuai

dengan

harapan, atau bahkan melebihi harapan

1) Loyalitas, Menurut Kotler loyalitas

pelanggan.

diartikan bahwa pelanggan yang sangat

Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang

menyatakan

kepuasan

lebih lama, membeli lebih banyak ketika

dimana

perusahaan memperkenalkan produk baru

anggapan kinerja (perceived performance)

dan memperbaharui produk-produk yang

produk

ada, membicarakan hal-hal yang baik

pelanggan

bahwa

puas akan tetap setia dalam waktu yang

yaitu

akan

tingkatan

sesuai

dengan

harapan

seorang pelanggan. Bila kinerja produk

tentang

jauh lebih rendah dibandingkan harapan

memberi perhatian yang lebih sedikit pada

pelanggan,

puas.

merek dan iklan para pesaing serta kurang

Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan

peka terhadap harga, menawarkan tentang

harapan

harapan,

jasa atau produk kepada perusahaan

pembelinya merasa puas atau merasa puas

pelanggan baru karena transaksinya rutin.

atau merasa amat gembira.

Oleh

Dari

pembelinya atau

tidak

melebihi

berbagai

pendapat

perusahaan

itu

perlu

karakteristik

yang

dan

produknya,

untuk

mengetahui

pelanggan

terhadap

definisi kepuasan pelanggan adalah respon

Kepercayaan, Kepercayaan timbul dari

dari

oleh

suatu proses yang lama sampai kedua

pelanggan dengan membandingkan antara

belah pihak saling mempercayai. Apabila

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

kepercayaan sudah terjalin di antara

harapan. Apabila hasil yang dirasakan

pelanggan dan perusahaan, maka usaha

dibawah harapan, maka pelanggan akan

untuk membinanya akan lebih mudah,

kecewa, kurang puas bahkan tidak puas,

hubungan

namun sebaliknya bila sesuai dengan

tercermin dari tingkat kepercayaan (trust)

harapan, pelanggan akan puas dan bila

para

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan

kepercayaan

sangat puas.

hubungan perusahaan dengan pelanggan

yang

ditunjukkan

atau

loyal

dilontarkan para ahli bisa disimpulkan perilaku

perusahaan

yang

perusahaan

pelanggan.

merek.

dan

pelanggan

Apabila

pelanggan

2)

tinggi,

tingkat maka

akan menjadi kuat. Salah satu cara yang Indikator Kepuasan Pelanggan

dapat

Kepuasan pelanggan

dipengaruhi

membina hubungan dengan pelanggan,

oleh Loyalitas, Kepercayaan, Kenyamanan

yaitu segala jenis produk yang dihasilkan

2.8

dilakukan

perusahaan

dalam

perusahaan harus memiliki kualitas atau 25


kesempurnaan seperti yang seharusnya

perusahaan,

karena

atau sebagaimana dijanjikan, sehingga

perusahaan

memberikan

pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana

yang mereka butuhkan. 4) Keamanan,

hal ini dapat mengakibatkan pelanggan

Kepuasan pelanggan terjadi bila anggapan

berpindah

pesaing.3)

kinerja atau perceived performance produk

kenyamanan

akan sesuai dengan harapan seorang

memberikan

pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila

perlindungan kepada pelanggannya, baik

sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan

berupa

pelayanan,

oleh pelanggan. Bila kinerja produk sesuai

komplain ataupun layanan purna jual.

dengan yang diharapkan pelanggan maka

Dengan

pelanggan

ke

Kenyamanan, perusahaan

produk Mengenai

harus

kualitas

dapat produk,

demikian,

pelanggan

tidak

dan

berhubungan

merasa

perlindungan

akan merasa aman untuk

membeli produk tersebut dan merasa puas.

khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi

pelangga

dengan

II.

METODE PENELITIAN

dan

komparatif.

Dengan

penelitian

3.1

Ruang Lingkup Penelitian

asosiatif dapat dibangun suatu teori yang

3.1.1

Tempat

berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan

Penelitian ini dilakukan di CV. Ria

dan mengontrol suatu gejala/fenomena.

Busana 24 yang beralamatkan di Jl. Margonda Raya, Depok No. 61 A Telp :

3.2

Populasi Dan Sampel

0217-7217-017.

3.2.1

Populasi penelitian Populasi adalah keseluruhan subjek

3.1.2

Waktu Penelitian

penelitian. Suharsimi Arikunto (2006;130)

Penelitian ini dilakukan pada bulan

Sedangkan menurut ahli lain populasi

November 2013 hingga Januari 2013.

yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang memiliki karakteristik

3.1.3

Sifat Penelitian

tertentu.Nur

Indrianto

Penelitian ini menggunakan jenis

Supomo (2002;115).

dan

bambang

data asosiatif. Menurut sugiyono (2004;51)

Sesuai dengan judul penelitian yaitu

Penelitian yang dilakukan dengan tujuan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

untuk mengetahui hubungan antara 2

Kepuasan

variabel atau lebih.Penelitian asosiatif

Busana Depok. Populasi penelitian ini

merupakan penelitian dengan tingkatan

adalah para pelanggan CV. Ria Busana

tertinggi dibanding penelitian deskriptif 26

Konsumen

Pada

CV.

Ria


bahwa

Depok selama satu bulan yang berjumlah 150 Pelanggan.

3.2.2

pelanggan

yang

berbelanja

berjumlah 60 pelanggan ( N=60 ). n=

Sampel Penelitian Sampel adalah penelitian yang

n=

dilakukan dengan mengambil sebagiansebagian dari elemen-elemen populasi.

n=

Nur Indriantoro & Bambang Supono (2002;115).

Sedangkan

ahli

lainnya

n=

mengatakan sample adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sample

n = 60

merupakan contoh yang dipilih untuk

Jadi jumlah sample sebanyak 60,

dihadapi sebelum objek sasaran penelitian

berarti

yang hasil atau kesimpulannya dapat populasi.

(2006;131).

Suharsimi

Jumlah

sample

yang

akan

mewakili

populasi adalah 60 responden yang telah

diwakili atau menggambarkan keadaan seluruh

sample

dianggap menjadi pelanggan.

Arikunto dalam

3.3.1

penelitian ini adalah 60 responden. Jumlah

Sumber Dan Jenis Data Sumber data penelitian merupakan

sample yang diambil dalam penelitian ini

faktor penting yang menjadi pertimbangan

ditentukan dengan rumus slovin menurut

dalam penentuan metode pengumpulan

Husen Umar (2001;74) yaitu :

data, dismping jenis data yang telah

N

dibahas

n= 1+ N

dimuka.

Nur

Indriantoro

&

Bambang Supomo (2002;146). Sejumlah data yang diperlukan untuk melakukan penyusunan skripsi ini bersumber dari CV.

Keterangan :

Ria Busana Depok, sebuah perusahaan

n = Jumlah yang diambil

yang dijadikan objek penelitian. Sumber

N = Jumlah Populasi

data yang diperoleh oleh penulis adalah primer dan sekunder.

e = Tarif nyata tinggkat keselarasan dalam pengambilan sample adalah 10 %

3.3.2

Data Primer Data primer merupakan sumber

Berdasarkan rumus tersebut dapat

data penelitian yang diperoleh secara

dihitung data dari CV. Ria Busana Depok

27


langsung dari sumber asli (tidak melalui

yang dapat dilakukan menurut Sugiyono

media perantara). Data primer secara

(2011:137) sebagai berikut:

khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data

3.4.1

primer merupakan opini subyek(orang)

Wawancara Wawancara

digunakan

sebagai

secara individual atau kelompok, hasil

teknik pengumpulan data apabila peneliti

observasi terhadap suatu benda (fisik),

ingin melakukan studi pendahuluan untuk

kejadian

hasil

menemukan permasalahan yang harus

pengujian. Penelitian dengan data primer

diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

dapat mengumpulkan data sesuai dengan

mengetahui hal-hal dari responden yang

yang diinginkan , karena data yang tidak

lebih mendalam dan jumlah respondennya

relevan dengan tujuan penelitian dapat

sedikit atau kecil. Dalam teknik ini penulis

dieliminir atau setidaknya dikurangi.

melakukan

atau

kegiatan,

dan

wawancara

mengadakan

Tanya

dengan

jawab

langsung

Data Sekunder

kepada pihak yang berhubungan dengan

Data sekunder merupakan sumber

masalah yang sedang diteliti, sehingga

data penelitian yang diperoleh peneliti

mendapatkan informasi dan jawaban yang

secara tidak langsung melalui media

lebih mendalam lagi secara lisan.

perantara diperoleh dan dicatat oleh pihak

Metode ini digunakan untuk melengkapi

lain. Data sekunder umumnya merupakan

data

bukti, catatan atau berupa historis yang

meyakinkan data yang diperoleh dari

telah

sumber-sumber lainnya. Dala pelaksanaan

3.3.3

tersusun

dalam

arsip

(data

yang

perlu,

dokumenter) yang dipublikasikan dan yang

wawancara

ini,

tidak dipublikasikan.

wawancara

kepada

sehingga

penulis

lebih

mengadakan

pelanggan

dan

karyawan CV. Ria Busana Depok. 3.4

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dengan

3.4.2

membuat daftar pernyataan (kuesioner)

Kuesioner (angket ) Kuisioner

meurut

merupakan

yang diberikan kepada pelanggan atau

teknik pengumpulan data yang dilakukan

responden

dengan

dan

dikumpulkan

kembali.

cara

memberi

seperangkat

Adapun metode pengumpulan data yang

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

dilakukan penulis dalam penelitian ini

responden untuk dijawabnya. Kuesioner

dengan menggunakan cara studi lapangan

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti 28


variabel yang akan diukur dan tahu apa

Kalau wawancara dan kuisioner selalu

yang bisa diharapkan dari responden.

berkomunikasi

Angket ini terdiri dari dua variabel, variabel

Y

tentang

orang,

maka

observasi tidak terbatas pada orang, tetapi

yaitu variabel X tentang kualitas pelayanan dan

dengan

juga obyek-obyek alam yang lain.

kepuasan

Yaitu

memperhatikan

sesuatu

pelanggan. Masing-masing variabel terdiri

dengan pengelihatan mata. Yaitu dengan

dari sepuluh butir pernyataan. Jadi, jumlah

melakukan pengamatan langsung terhadap

pernyataan secara keseluruhan adalah dua

konsumen atau pelamggan yang sedang

puluh butir. Angket ini ditujukan kepada

berbelanja.

pelanggan yang dijadikan responden untuk mendapatkan data dan informasi yang

3.4.4

Metode Penentuan Skala

berhubungan dengan kualitas pelayanan

Dalam proses pengumpulan data

dan kepuasan pelanggan pada CV. Ria

Variabel X dan Y, penulis menggunakan

Busana Depok.

daftar pertanyaan (angket atau kuisioner). Kuisioner terdiri dari 10 pertanyaan dari

3.4.3

masing-masing variabel dan responden

Observasi Observasi

sebagai

teknik

memilih dengan mencantumkan tanda

pengumpulan data mempunyai ciri yang

check list dari 5 jawaban yang tersedia.

spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuisioner. Tabel 3.1 Skala Linkert No

Jawaban

Skor/Nilai

1

Sangat Setuju

5

2

Setuju

4

3

Ragu-ragu

3

4

Tidak Setuju

2

5

Sangat Tidak setuju

1

Sumber : Sugiyono (2005;87)

29


3.5

Metode analisis data

3.5.1

Analisis Uji Validitas

uji validitas adalah mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan

Menurut

Sugiyono

(2006)

Uji

fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan

validitas adalah suatu langkah pengujian

untuk menguji validitas kuesioner yang

yang dilakukan terhadap isi (content) dari

diberikan kepada responden adalah rumus

suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur

ketepatan

instrumen

korelasi yang dikemukakan oleh pearson,

yang

yang dikenal dengan rumus korelasi

digunakan dalam suatupenelitian. Tujuan

product moment sebagai berikut :

Keterangan : rxy

=

Koefisien korelasi producy moment

n

=

Jumlah responden

X

=

Jumlah skor X

Y

=

Jumlah skor Y

∑

=

Jumlah kuadrat skor X

∑

=

Jumlah kuadarat skor Y

∑XY

=

Jumlah skor X dan Y

Dengan penilaian uji validitas adalah : a.

Apabila

( pada taraf signifikan 5%) maka dinyatakan valid.

b.

Apabila

( pada taraf signifikan 5% ) maka dinyatakan tidak valid.

yang

3.5.2 Uji Reliabilitas Menurut

stabil

dan

dependibalitas, sehingga bila digunakan

pengukuran

berkali-kali dapat menghasilkan data yang

terhadap ketepatan (konsisten) dari suatu

sama. Cara yang digunakan untuk menguji

instrumen. Pengujian ini dimaksudkan

reliabilitas

untuk

menggunakan rumus Crinbach Alpha.

adalah

menjamin

proses

(2003)

konsistensi,

Uji

reliabilitas

Husaini

handal,

instrumen

yang

digunakan merupakan sebuah instrumen

30

kuesioner

adalah

dengan


a.

Rumus Mencari Varian Butir Kuisioner

b.

Rumus Mencari varian Total Butir Kuisioner

= c.

Rumus Mencari Reliabilitas

Keterangan : r

=

Koefisien Reliabilitas

k

=

Jumlah butir pertanyaan

Si

=

Varians skor dari setiap pertanyaan

St

=

Varians total pertanyaan

=

Jumlah skor jumlah pertanyaan

.

=

Jumlah skor total pertanyaan

n

=

Jumlah responden

Dengan ketentuan jika

lebih besar dari pada

dinyatakan Reliable.

31

product moment maka


3.5.2 Analisis

Koefisien

hubungan yang berbentuk linier (keduanya

Koorelasi

Product Moment

meningkat

Korelasi ini dilakukan jika sepasang

Koefisien korelasi ini tidak menunjukkan

variabel

kontinu,

memiliki

korelasi.

atau

keduanya

menurun).

adanya hubungan kausal antar variabelnya.

Jumlah pengamatan variabel X dan Y

Nazir

(2003).

Teknik

korelasi

ini

harus sama, atau kedua nilai variabel

digunakan untuk mencari hubungan dan

tersebut berpasangan. Semakin besar nilai

membuktikan hipotesis hubungan dua

koefisien korelasinya maka akan semakin

variabel bila data kedua variabel berbentuk

besar pula derajat hubungan antara kedua

interval atau ratio, maka data dua variabel

variabel. Korelasi Pearson biasanya pada

atau lebih tersebur adalah sama.

Keterangan : r

= Koefisien korelasi product moment

n

= Jumlah responden

X

= Jumlah skor X

Y

= Jumlah skor Y

∑X² = Jumlah kuadrat seluruh skor X ∑Y² = Jumlah kuadrat seluruh skor Y ∑XY = Jumlah skor X dan Y Dengan ketentuan sebagai berikut :

a.

Apabila Nilai r > 0 Hubungan

antara

b. X

dan

Y

Apabila Nilai r < 0 Hubungan

antara

X

dan

Y

merupakan hubungan yang positif, yaitu

merupakan hubungan yang negatif, yaitu

besar nilai variabel X (bebas)m maka besar

makin kecil nilai variabrel X (bebas),

pula nilai variabel Y (terikat), atau

maka makin besar nilai variabel Y

sebaliknya makin kecil nilai variabel X

(terikat), atau makin besar nilai variabel

(bebas), makin kecil pula nilai variabel

X(bebas), maka makin kecil nilai variabel

Y(terikat).

Y (terikat). 32


Apabila nilai r = 0

(terikat). Untuk r = 1 berarti terdapat

Artinya antara variabel X dan Y

hubungan positif yang sempurna atau

tidak terdapat hubungan sama sekali,

variabel X dan variabel Y dan sebaliknya

variabel X tidak memberikan kontribusi

apabila r = - 1 berarti terdapat hubungan

pada peningkatan variabel Y.

negatif yang sempurna antara variabel X

d.

dan Y.

c.

Apabila Nilai r = 1 atau r = -1 Artinya telah terjadi hubungan

sempurna antara variabel X (bebas) dan Y Tabel 3.2 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi Internal Koefisien

Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

Sangat rendah

0,20 – 0,399

Rendah

0,40 – 0,599

Sedang

0,60 – 0,799

Kuat

0,80 – 1,000

Sangat kuat

Sumber : Sugiyono (2011,242) 3.5.3

Menurut Supranto dalam kutipan buku

yuniarsih

(2008,5).

x 100%

R=

Koefesien Determinasi

Dimana:

Koefesien

determinasi adalah bagian dari keragaman

R = koefisien determinasi

total variabel Y, yang dapat diterangkan

r² = koefisien korelasi X dan Y

atau

diperhitungkan

oleh

keragaman 3.5.4

variabel X. Koefesien determinasi yang

Analisis Uji Hipotesis Untuk

mengukur besarnya prosentase kontribusi

mengetahui

ada

atau

tidaknya hubungan yang berarti antara

variasi variabel X terhadap variabel Y. Untuk mengukur seberapa besar

variabel X dan Y, maka dilakukan uji

suatu variabel bebas berpengaruh terhadap

signifikansi korelasi dengan menggunakan

variabel terikat dapat dihitung dengan

uji t.

suatu

dengan

a. Menurut Sugiyono (2011, 243) rumus

biasanya

uji signifikansi product moment adalah

besaran

koefesien

yang

determinasi,

disebut yang

sebagai berikut:

dinyatakan dalam prosentase (%) dan dinyatakan dengan r², sebagai berikut :

33


t

=

yang selanjutnya

dibandingkan dengan b. Tingkat Signifikan = 10% t (dk = n-2) Keterangan:

kaidah, pengujian:

r

= koefisien korelasi

jika

>

, maka signifikan.

n

= jumlah responden

r²

= koefisien determinasi

jika

<

, maka tidak signifikan

3.5.5

Operasional Variabel Penelitian

dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat

3.5.5.1 Jenis-jenis variabel penelitian Variabel

dalam

penelitian

ini

dalam penelitian ini adalah kepuasan

adalah kualitas pelayanan ( Variabel X ) yang

merupakan

variabel

pelanggan.

indevenden

(bebas ) dan kepuasan pelanggan ( variabel

IV.

Y ) yang merupakan variabel devenden (

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN

terikat ). Yang dimaksud dengan variabel

4.1

bebas dan terikat adalah sebagai berikut : a.

HASIL

Gambaran Umum Perusahaan CV. Ria Busana Depok

adalah

Variabel Indevenden (Variabel

sebuah Perusahaan yang bergerak dalam

Bebas )

bidang Retail pakaian yang didirikan oleh

Dalam bahasa Indonesia sering

Bapak Ramlan Ginting pada tanggal 12

juga disebut sebagai variabel bebas.

Juni 2008 di Jalan Margonda Raya, Depok

Variabel bebas adalah merupakan yang

No. 61 A. CV. Ria Busana Depok dibuka

mempengaruhi

sebab

di Depok dikarenakan kurangnya pusat

perubahannya atau timbulnya variabel

perbelanjaan pakaian yang memberikan

devenden ( terikat ). Variabel bebas dalam

harga yang lebih terjangkau atau murah di

penelitian ini adalah Kualitas pelayanan.

Depok.

b.

atau

menjadi

Variabel Devenden ( variabel

CV. Ria Busana Depok telah siap

terikat )

untuk

Dalam bahasa Indonesia sering

kompetitor yang telah ada sebelumnya.

disebut juga sebagai variabel terikat.

Dengan menunjukan eksistensinya dari

Variabel terikat merupakan variabel yang

kualitas produk dan pelayanan yang

34

bersaing

dengan

kompetitor-


didukung oleh harga yang murah pada

mengkhususkan dalam bidang pakaian

setiap produk yang ditawarkan. Dari awal

pria, wanita,dewasa dan anak-anak/balita.

didirikannya CV. Ria Busana Depok lebih besar dari pada nilai r tabel, Butir 4.2

nilai validitas terendah terdapat pada butir

Hasil Penelitian

4.2.1 Hasil

Uji

Validitas

ke-sembilan yaitu sebesar 0,322 dan yang

Variabel

tertinggi terdapat pada butir ke-tujuh yaitu

Kualitas Pelayanan. Dari

tabel

dibawah

ini

0,558. Dapat disimpulkan bahwa ke-10

menunjukkan bahwa nilai keseluruhan uji

butir pernyataan tersebut dinyatakan valid.

validitas (r hitung) memiliki nilai yang Tabel 4.1 Hasil Analisis Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan

No Pertanyaan

Koefisien Korelasi (r hitung)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,354336 0,511546 0,540964 0,460972 0,442181 0,519579 0,558614 0,485753 0,322232 0,48276

4.2.2 Hasil

Uji

Validitas

Distribusi (r tabel) 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254

tabel

dibawah

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

nilai validitas terendah terdapat pada butir

Variabel

ke-satu yaitu sebesar 0,315, dan yang

Kepuasan Pelanggan. Dari

Keterangan

ini

tertinggi terdapat pada butir ke-delapan

menunjukkan bahwa nilai keseluruhan uji

yaitu sebesar 0,659. Dapat disimpulkan

validitas (r hitung) memiliki nilai yang

bahwa ke-10 butir pernyataan tersebut

lebih besar dari pada nilai r tabel. Butir

dinyatakanValid.

35


Tabel 4.2 Hasil Analisis Item Instrumen kepuasan pelanggan

No. Pertanyaan

Koefisien Korelasi (r hitung)

Distribusi (r tabel)

Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0,315356 0,383474 0,381367 0,624274 0,563068 0,506804 0,541139 0,659078 0,651309 0,457584

0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254 0,254

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

butir item variabel kualitas pelayanan (x)

4.2.3 Uji Reliabilitas

dapat dikatakan Reliabel.

Cara menghitung total butir varian

Cara menghitung total butir varian

variabel X dengan menggunakan rumus

variabel Y dengan menggunakan rumus

cronbach alpha:

cronbach alpha:

rca

=

rca

=

rca

= ( 1,111111).(0,455999)

rca

= 0,605555

rca

=

Keterangan Maka r ca > r table atau

rca

= ( 1,111111).(0,618532)

0,605> 0,254 dengan ketentuan a = 10%

rca

= 0,687258

maka besar r table = 0,254 maka varian

36


Keterangan Maka r ca > r table atau

4.2.4

0,687258> 0,254 dengan ketentuan a =

Product Moment (Pearson)

10% maka besar r table =0,254 maka varian

butir

item

variabel

Analisis Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi dilakukan

kualitas

bertujuan untuk mengetahui ada atau

pelayanan (x) dapat dikatakan Reliabel.

tidaknya dan seberapa besar pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y (kepuasan pelanggan).

= 0,601 Berdasarkan hasil perhitungan di

besaran

pengaruhnya

sebesar

0,601.

atas dengan menggunakan rumus koefisien

Setelah diketahui nilainya maka untuk

korelasi

mengetahui

product

moment,maka

dapat

bagaimana

hubungan

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

keduanya adalah dengan menggunakan

antara variabel X (kualitas pelayanan)

pedoman tabel sebagai berikut:

dengan variabel Y (kepuasan pelanggan)

37


Tabel 4.3 Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,000 – 0,199

Sangat Rendah

0,200 – 0,399

Rendah

0,400 – 0,599

Sedang

0,600 – 0,799

Kuat

0,800 – 1,000

Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, 2011:184 Berdasarkan perhitungan koefisien

x 100%

KD =

korelasi sebesar 0,601 maka dilihat dari

Keterangan :

tabel di atas termasuk kedalam interval

KD = koefisien determinasi

0,600 – 0,799 dengan tingkat pengaruh

KD² = koefisien korelasi X dan Y

Kuat.

KD =

x 100%

KD = 0,361x 100% 4.2.5

Analisis

Uji

Koefisien

KD = 36,12 %

Determinasi

Nilai koefisien determinasi R=

Uji koefisien determinasi dilakukan untuk

mengetahui

persentase

seberapa

kontribusi

pelayanan pelangganpada

antara

terhadap CV.

Ria

36,12%, menunjukkan bahwa kontribusi

besar

kualitas

pelayanan

kualitas

pelanggan

kepuasan

pelayanan

36,12%,

terhadap

kepuasan

maka

kualitas

mempengaruhi

terhadap

Busana

kepuasan pelanggan sebesar 36,12% dan

Depokmaka digunakan rumus sebagai

sisanya sebesar 63,88% dipengaruhi oleh

berikut:

faktor-faktor lain.

4.2.6

a.

Analisis Uji Signifikan (uji-t) Terdapat

4

tahap

dalam

Perumusan hipotesis Hipotesis yang dirumuskan pada

menganalisis uji signifikan yang harus

bab 1 adalah:

dilakukan. Berikut tahap-tahap yang harus dilakukan: 38


Ho

: “Tidak terdapat pengaruh positif

yang signifikan antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan”. Ha

: “Terdapat pengaruh positif yang

signifikan

antara

Kualitas

pelayanan

dengan kepuasan pelanggan”. Kriteria uji: 1) Jika t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. 2) Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima b.

Menentukan taraf nyata dan tingkat kesalahan (a) dengan derajat bebas

d.

df = n-k atau df = n-2 Taraf

nyata

yang

Menentukan daerah keputusan taraf nyata atau tingkat kesalahan

ditentukan

oleh

(α) = 10 %

penulisadalah sebesar 10% dengan derajat

Derajat bebas (df)

=n–k

bebas (df) = 60 – 2 = 58

df

=n–2

c.

Menentukan uji statistik (nilai uji-t)

df

= 60 – 2

Dalam menentukan nilai uji t

df

= 58

hitung

menggunakan

rumus

sebagai

= t (α ; dk )

berikut:

= ( 0,1 ; 58 ) Karena dalam tabel tidak ditemukan dk =

=

58, maka dicari melalui perhitungan Keterangan:

interpolasi sebagai berikut :

t = Nilai t-hitung atau t-observasi

Diketahui

: t (0,1;40) = 1,303

t (0,1;60) = 1,296

n = Jumlah responden

maka untuk dk: 58

r = Nilai koefisien korelasi

Maka untuk

Proses perhitungannya sebagai berikut:

sehingga

daerah

(0,1;58) adalah 1,296, keputusannya

dapat

dilihat pada gambar 4.2. dibawah ini :

=

39


= ( 18 x 1,296 )- 18x

= 2x – (2 x 1,303 )

23,328 – 18x

= 2x – 2,606

23,328 + 2,606

=2x + 18x

25,934

= 20x

X = 1,2967 maka dibulatkan 1,296

Daerah penerimaan Ho

Daerah penerimaan

1,296

5,727

Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan dengan satu pihak kanan Dari perhitungan serta gambar di

penerimaan Ha (untuk uji pihak kanan)

atas dapat diketahui bahwa t-hitung 5,727

dengan demikian Ho ditolak dan Ha

lebih besar pada t-tabel (1,296) pada taraf

diterima.

signifikan 10% atau berada titik pelanggan CV. Ria Busana Depok, maka V.

KESIMPULAN DAN SARAN

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

5.1

Kesimpulan

1) Kualaitas

Berdasarkan penelitian yang telah

CV. Ria Busana Depok adalah baik yaitu

dilakukan oleh penulis mengenai pengaruh

dengan melihat jawaban responden secara

kualitas

keseluruhan

pelayanan

terhadap

kepuasan

pelayanan yang diberikan

dari

kuesioner

variabel

kualitas pelayanan sebanyak 327 atau 40


54,5% mendominasi atau paling banyak.

menentukan

pilihan

2) Tingkat kepuasan pelanggan CV. Ria

kebutuhan..3)

Bagi

Busana Depok adalah baik/puas yaitu

hendaknya menambah variabel lain, selain

dengan melihat jawaban responden secara

variabel

keseluruhan

variabel

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

kepuasan pelanggan sebanyak 311 atau 52

Tujuannya agar informasi tentang factor

% mendominasi atau paling banyak.

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

3) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

lebih lengkap.

dari

kuesioner

sesuai

dengan

penelitiselanjutnya,

kualitas

pelayanan

yang

Kepuasan Pelanggan pada CV. Ria Busana Depok adalah kuat yaitu nilai koefisien

Daftar Pustaka

korelasi ( r )sebesar 0,601. Sedangkan

Arikunto,

Suharsimi,”

Dasar-dasar

kontribusi variabel kualitas pelayanan

Evaluasi Pendidikan” , Aneka

terhadap kepuasan pelanggan ( R/KD )

Cipta, Jakarta, 2006. Assauri, Sofjan,” Manajemen pemasaran

sebesar 36,12 %. Signifikansi pengaruh kualitas

pelayanan

pelanggan

adalah

>

terhadap

“, Edisi Pertama, CV. Raja Wali,

kepuasan

signifikan

Jakarta, 2007.

karena

Bentham, Jeremmy ,“Manajemen Jasa

( 5,727 >1,296 ).

Terpadu”, 5.2

Buchari,

kesimpulan diatas maka saran yang dapat 116

hendaknya

“,

selalu

berupaya

Edisi

Kedua,

Liberty,

Yogyakarta, 2000.

memberikan pelayanan yang berkualitas selalu

2007

“Manajemen Pemasaran Modern

adalah sebagai berikut : Karyawan

Alma,htpp://www.google.co.id,

Dharmmesta, Basu Swasta dan Irawan,

penulis sampaikan semoga bermanfaat

atau

Indonesia,

Bogor, 2003.

Saran Berdasarkan hasil penelitian dan

1)

Ghalia

Hasibuan, Malayu S.P “ Manajemen

meningkatkan

kualitas pelayanan terhadap pelanggan

Sumberdaya

sehingga

Bumi Aksara, Jakarta, 2008.

kualitas

pelayanan

menjadi

Manusia

“,PT.

Irawan, Handi “ 10 Prinsip kepuasan

semakin baik.. 2) Pada hakekatnya pelanggan adalah

Pelanggan “ Cetakan Keempat.

individu yang mampu beraktivitas sendiri

Jakarta,

untuk mencapai tujuannya, maka dalam

Komputindo,2004.

berbelanja

perlu

diberikan

PT.

Elex

Media

Kasmir, “Etika Costumer Service “, PT.

kebebasan

Raja Grafindo, Jakarta, 2004. 41


Khotler, Philips dan Kevin Lane Keller, “

Tjiptono, Fandy, “ Manajemen Jasa “,

Marketing Management “,New Jersey,

Pearson

Yogyakarta, Andi, 2004.

Education,

Saladin, Djasmin. “ Intisari Pemasaran dan

2002.

Unsur-unsur

Kotler, Philips, “Manajemen Pemasaran : analisis,

Cetakan Kedua. Okeshop BSD :

Perencanaan,

CV. Linda Karya, 2003.

Pelaksanaan Dan Pengendalian

William

“, Bandung, Linda Karya, 2002. Lupiyoadi,

Rambat,

“Manajemen

Stanton

dalam

Freddy

Satisfaction” Cetakan Ketiga, PT.Gramedia Pustaka Utama,

Pratek”, PT. salemba Empat, Jakarta,

Jakarta, 2002.

2008.

Wyckof , “Applicationof Quality Service

Nasution, “ Manajemen Mutu Terpadu “,

Theory”, Published by John

Edisi Kedua , Ghalia, Bogor,

Wiley and Sons, USA, 2006

2004. Nazir, M. “ Metode Penelitian Sosial “ ,Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003. Rangkuti, Freddy, “ Teknik Mengukur Strategi

Meningkatkan

Kepuasan

Pelanggan”.

Gramedia

Pustaka

PT.

Utama,

Jakarta, 2002. Umar, Husein, “ Studi Kelayakan Bisnis “ Edisi 2, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003. Sugiyono, DR, “ Metode Penelitian Bisnis “, Cetakan Kelima. Tanggerang : Alfabeta, 2003. Ricky W. Griffin, “ Management “, Jhon Wiley & Sons, Australia , 2005. Ratminto,”

J.

Rangkuti. “Measuring Customer

Pemasaran Jasa : Teori dan

Dan

Pemasaran”,

Manajemen

Pelayanan

Pengembangan

Model

Konseptual “ , PT. Rieneka Cipta, Jakarta, 2006 42

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CV. RIA BUSANA MARGONDA-DEPOK ABSTRAK

Recommend Documents