PENGARUH FOOD QUALITY, SERVICE QUALITY, PRICE PROMOTION, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION RESTORAN SOLARIA Jeanita Ester Santoso1 Abstract: This study aimed to analyze the influence of food quality, service quality, price promotion, customer satisfaction to repeat purchase intention. Variables used are food quality, service quality, price promotion, customer satisfaction and repeat purchase intention. The data used is data in 2016. The data collection technique is using a questionnaire. Data were analyzed using path analysis method. The results of the analysis concluded that there was no effect of food quality to customer satisfaction, there is the influence of service quality on customer satisfaction, there is the effect of price promotion on customer satisfaction, there is no influence of food quality on repeat purchase intention, there is the influence of service quality on repeat purchase intention, there is the influence price promotion to repeat purchase intention, and there is no influence customer satisfaction to repeat purchase intention.
Keywords: food quality, service quality, price promotion, customer satisfaction, repeat purchase intention, Solaria. PENDAHULUAN Setiap restoran harus menemukan cara untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru, di mana pada saat yang sama restoran harus tetap kompetitif dan menguntungkan. Saat ini banyak konsumen yang cerdik mencari sebuah restoran di mana tidak hanya menawarkan varian menu yang unik dengan harga yang wajar, tetapi juga menawarkan pengalaman hebat pada kondisi lingkungan fisik dan layanan yang hangat. Sebuah konsep baru pada bisnis restoran, yang mengkombinasikan pengembangan layanan penuh dan operasi restoran makanan cepat saji atau biasa dikenal dengan casual dining adalah jenis restoran yang dirancang untuk menarik pelanggan menengah menikmati makan di luar dengan suasana santai, keunggulan dalam makanan serta pendekatan profesional karyawanpelanggan. Akibatnya, konsep baru pendirian casual dining yang lebih bervariasi sehingga kunci utama utama keunggulan kompetitif bergantung pada kemampuan restoran dalam memberikan pengalaman bersantap yang komprehensif dan mudah diingat. Pengalaman makan termasuk penilaian pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mulai dari kualitas makanan dan pelayanan sampai dengan lingkungan restoran. Oleh karena itu, dengan memahami atribut apa saja dari casual dining yang dapat memuaskan pelanggan dan mengarahkan mereka untuk melakukan repeat purchase intention seperti membeli kembali, mengatakan hal positif dan merekomendasikan restoran kepada orang lain menjadi penting untuk casual dining. Menurut Hui et al. (2013) faktor yang mempengaruhi repeat purchase intention adalah food quality, service quality, price promotion, dan satisfaction. 1
Alumnus Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara (
[email protected])
70
Santoso: Pengaruh Food Quality...
TELAAH KEPUSTAKAAN Product Quality Menurut Sandhy dan Andy (2012) kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa, sesuai dengan standar tertentu. Menurut Tjiptono dalam sandhy dan Andy (2012) kualitas adalah kemampuan yang bisa dinilai dari suatu merek dalam menjalankan fungsinya, maka kualitas merupakan gabungan dari daya tahan, kehandalan, ketepatan, kemudahan dan pemeliharaan dan perbaikan dengan segala atribut lainnya. Menurut Kotler dan Amstrong (2014) kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Service Quality Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Japarianto (2007) bahwa service quality adalah penilaian pelanggan terhadap keseluruhan kinerja jasa yang diberikan. Wijaya (2011) mengemukakan bahwa service quality adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implicit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa. Tjiptono (2005) menyatakan service quality adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa service quality adalah kualitas dari pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Price Promotion Menurut Sandhy dan Andy (2012) price promotion adalah promosi yang ditujukan kepada konsumen dengan mempengaruhi variabel harga. Menurut Kotler dan Keller (2009) price promotion adalah promosi yang dikendalikan oleh harga produk. Wijaya (2011) mengemukakan bahwa price promotion adalah harga yang diberikan kepada produk dalam kondisi tertentu untuk menarik konsumen. Customer Satisfaction Dimitriades (2006) mengemukakan bahwa customer satisfaction adalah sebagai berikut: “The overall attitude regarding a good or service afterits acquisition and use. It is a postchoice evaluative judgement resulting from specific purchase selection”. Artinya bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa customer satisfaction adalah: “A person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations”. Artinya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang merupakan hasil dari perbandingan kinerja yang dipersepsikan (atau hasil) dengan ekspektasi mereka.
71
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87 Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah: “Satisfaction is the customer’s fulfillment response. It is judgement that a product or service feature or the product or services itself, provides a pleasureable level of consumption-related fulfillmen.”. Artinya, kepuasan pelanggan adalah respons dari pemenuhan pelanggan. Hal tersebut merupakan penilaian bahwa sebuah produk atau fitur jasa atau produk atau jasa itu sendiri, menyediakan tingkat dapat memberikan kesenangan konsumen yang berkaitan konsumsi. Repeat purchase intention Menurut Seiders (2005) “Repeat purchase intentions represent the customer’s selfreported likelihood of engaging in future behavioral behavior, whereas behavioral behavior is the objectively observed level of behavioral activity”. Menurut Hellier (2003) repeat purchase intention adalah “the individual's judgement about buying again a designated service from the same company, taking into account his or her current situation and likely circumstances”. Menurut Davidow (2003) repeat purchase intention adalah “How likely is it that the customer will continue to use this product at the same consumption rate as before”. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian kuantitatif yang bersifat kausal. Penelitian ini menggunakan analisis jalur. Setelah data diolah, maka dapat dilakukan pengujian validitas kuesionrt, pengaruh antar variabel dengan menggunakan uji-t, dan analisis pengaruh langsung dan tidak langsung. Dalam penelitian ini, data-data dan informasi yang diperoleh berasal dari kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada para pelanggan Solaria. PENGARUH FOOD QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION Menurut Kotler dalam Jimmy dan Sugiono (2013) definisi produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah jeinginan atau kebutuhan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang diciptakan perusahaan agar dapat ditawarkan untuk mendapatkan perhatian dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Aspek yang perlu diperhatikan mengenai produk adalah kualitas produk. Menurut Tjiptono dalam Jimmy dan Sugiono (2013) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler and Armstrong dalam Jimmy dan Sugiono (2013) menyatakan kualitas produk sebagai kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Jadi kualitas produk merupakan sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari keandalan, ketapatan, kemudahan, pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Produk yang ditawarkan setiap badan usaha akan berbeda dan pasti mempunyai karakteristik yang membedakan produk itu dengan produk pesaing walaupun jenis produknya sama sehingga produk itu memiliki keunikan, keistimewaan, keunggulan dalam meraih pasar yang ditargetkan. 72
Santoso: Pengaruh Food Quality...
Dalam hal ini, makanan merupakan produk utama dari sebuah restoran. Menurut Knight dan Kotschevar dalam Jimmy dan Sugiono (2013) kualitas makanan merupakan suatu tingkatan dalam konsistensi kualitas menu yang dicapai dengan penetapan suatu bstandar produk dan kemudian mengecek poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang ingin dicapai. Setiap produk makanan mempunyai standar sendiri, jadi terdapat banyak standar dalam setiap menu makanan. Sedangkan, menurut Essinger dan Wylie dalam Jimmy dan Sugiono (2013) membagi produk, khususnya masakan atau makanan, dalam beberapa kategori dan penjelasan singkat, yaitu: kualitas dalam hal rasa, kuantitas atau porsi, variasi menu dan variasi jenis masakan yang ditawarkan, cita rasa yang khas, higienitas atau kebersihan, dan inovasi Menurut Jimmy dan Sugiono (2013) terdapat pengaruh signifikan dan positif food quality terhadap customer satisfaction. Kualitas makanan yang baik dapat memuaskan konsumen dan kualitas makanan dapat dilihat dari kualitas dalam hal rasa, kuantitas atau porsi, variasi menu dan variasi jenis masakan yang ditawarkan, cita rasa yang khas, higienitas atau kebersihan, dan inovasi. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION Dalam sebuah restoran yang merupakan penyedia jasa, kualitas layanan merupakan masalah yang harus benar-benar dipertimbangkan karena dari dimensi ini akan menjadi pembeda dari jenis perusahaan jasa lainnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Tjiptono dalam Jimmy dan Sugiono, 2013). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Menurut Kotler dalam Jimmy dan Sugiono (2013) jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepentingan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne dalam Jimmy dan Sugiono (2013) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (kepastian), emphaty (empati), dan tangible (berwujud). Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan konsumen bayangkan, maka konsumen cenderung akan merasa puas sehingga terdapat pengaruh yang positif service quality terhadap customer satisfaction (Jimmy dan Sugiono, 2013). PENGARUH PRICE PROMOTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap perusahaan perlu menyusun strategi pemasaran yang efektif dengan mengkombinasikan elemen-elemen dalam bauran promosi terutama promosi harga. Oleh sebab itu manajer pemasaran harus memilih bentuk promosi harga yang tepat dan terpadu agar menghasilkan efek domino sehingga dapat meningkatkan peningkatan jumlah konsumen (Lisa, Edy, dan Yuslinda, 2013). 73
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Lisa, Edy, dan Yuslinda, 2013). Kepuasan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayananannya kepada konsumen. Kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Lisa, Edy, dan Yuslinda, 2013).
PENGARUH FOOD QUALITY TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produksi, mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Setiap perusahaan atau produsen harus memiliki tingkat tingkat kualitas yang akan memantau atau menunjang untuk meningkatkan atau mempertahankan produk dipasar. Kualitas merupakan satu dari alat utama untuk mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat-tingkat kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsinya yang diharapkan. Umumnya semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen yang diperoleh. Oleh karena itu kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Produk yang memiliki kualitas yang baik dapat meningkatkan niat membeli konsumen karena konsumen menganggap produk tersebut sesuai dengan harapannya. Perceived quality berpengaruh positif terhadap purchase intention (Saleem et al., 2015). PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION Menurut Kim et al. (2012) service quality merupakan faktor penting dalam melakukan belanja online dan memiliki hubungan yang erat dalam hal nilai belanja online. Service quality memiliki peran penting yang dapat mempengaruhi konsumen dalam meningkatkan nilai belanja internet. Dengan demikian, niat pembelian kembali oleh konsumen dapat tercipta dikarenakan service quality yang baik yang diberikan oleh penjual kepada konsumen dalam melakukan pembelian. Dengan demikian dapat dilihat bahwa terdapat hubungan yang positif antara service quality terhadap repurchase intention. Sementara menurut Tan et al. (2013) menemukan pengaruh negatif kualitas pelayanan terhadap minat pembelian kembali konsumen. Hal ini disebabkan karena persepsi konsumen yang menganggap bahwa makin baik kualitas pelayanan maka makin mahal harga suatu produk sehingga dapat mengurangi minat pembelian ulang konsumen. Menurut Ranaweera dan Neely (2003) service quality merupakan faktor yang sangat penting dalam mempertahankan konsumen. Peningkatan service quality cenderung meningkatkan tingkat retensi pelanggan oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa service quality memberikan pengaruh yang positif terhadap repurchase intention. 74
Santoso: Pengaruh Food Quality... PENGARUH PRICE PROMOTION TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION Promosi merupakan suatu kegiatan yang sangat penting untuk dilaksanakan dalam pemasar produk. Melalui kegiatan promotion mix ini, perusahaan berusaha untuk memberitahukan kepada konsumen mengenai suatu produk dan mendorong untuk membeli produk tersebut. Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan produknya. Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat mengenali akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. promosi juga merupakan salah satu bagian dari alat pemasaran yang memegang peranan yang cukup penting di dalam meningkatkan volume penjualan barang dan jasa dengan menawarkan kepada masyarakat konsumen. Tujuan utama promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang pemasaran dan bauran pemasaran. Promosi yang di lakukan dengan cara pemberian diskon, brosur yang menarik serta melalui SPG atau karyawan. Promosi dapat juga digunakan sebagai media untuk mengingatkan konsumen kepada produk yang sudah ada. Untuk produk baru promosi diharapkan dapat menarik minat beli konsumen terhadap produk dan secara tidak langsung membangun loyalitas konsumen terhadap produk. Untuk produk lama promosi diharapkan dapat mengingatkan konsumen terhadap produk yang dapat memenuhi kebutuhan mereka sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen (Selang. 2013). PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION Menurut Sahin et al (2012) kepuasan terhadap suatu merek dapat diukur berdasarkan dua cara yaitu ukuran transaksional yang nyata dan hasil kumulatif dari beberapa transaksi. Kepuasan merek terbukti dapat memelihara hubungan jangka panjang konsumen terhadap suatu merek. Konsumen yang terpuaskan oleh suatu merek akan melakukan pembelian kembali merek tersebut karena di dalam dirinya yakin bahwa merek tersebut dapat memuaskan kebutuhannya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif brand satisfaction terhadap repurchase intention. Menurut Aysel (2012) brand satisfaction merupakan elemen penting untuk memastikan kelangsungan jangka panjang merek. Kelangsungan jangka panjang ini terutama dipengaruhi oleh pembelian konsumen yang berulang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh brand satisfaction terhadap repurchase intention. DEFINISI KUALITAS Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Garvin dalam Nasution (2001) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Crosby dalam Nasution (2001), kualitas adalah conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2009) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang 75
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87 diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. Garvin dalam Nasution (2001), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu: Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
Product-based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
76
Santoso: Pengaruh Food Quality...
Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). DEFINISI JASA Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Kotler. 2009). Menurut Kotler (2009), “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Nasution (2001), jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Juga, Juntunen, dan Grant (2010) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. KARAKTERISTIK JASA Menurut Kotler (2009) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
77
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Zeithaml (2009) mengemukakan bahwa membahas tentang jasa, hal terpenting yang harus dipikirkan adalah tanggapan selalu dianggap relatif pada harapan karena harapan itu dinamis, penilaian juga dapat berubah dari waktu ke waktu, dari orang ke orang dan dari budaya ke budaya. Apa yang dianggap kualitas layanan atau hal-hal yang dapat memuaskan konsumen hari ini mungkin saja akan berbeda di masa yang akan datang. Hal lain yang juga perlu diingat adalah kualitas dan kepuasan berdasarkan persepsi pelanggan pada pelayanan, bukan ditentukan oleh kriteria objektif pada jasa seperti yang seharusnya. Dengan pengalaman pelanggan mereka melihat pelayanan dalam hal kualitas layanan dan bagaimana memuaskan mereka secara keseluruhan. Orientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan telah menjadi perhatian utama bagi para eksekutif dan penelitian serupa pada dekade terakhir. Perusahaan mengakui bahwa dapat bersaing lebih efektif dengan membedakan diri dengan memperhatikan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Nasution. 2001). Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya untuk menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Apabila tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan telah tercapai maka akan dengan sendirinya tercipta kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, pada saat sekarang ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Menurut Juga, Juntunen, dan Grant (2010) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Menurut Olorunniwo, Hsu, dan Udo (2006) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2009), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
78
Santoso: Pengaruh Food Quality... Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2009) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system) Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Survey pelanggan (customer surveys) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya. Pembeli bayangan (ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN Menurut Sivadas dan Baker-Prewit (2000) pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan. Seperti apakah contohnya; seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time, tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa ketidakpuasan. Atau misalnya, penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian dari petugas dalam pemberian label pada waktu check-in. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh yang lain lagi, penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan, sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan, antara lain (Juga, Juntunen, dan Grant. 2010): 79
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pilihan memiliki benefit masingmasing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa . penerbangan, menyebabkan berbagai tarif kelas, berbagai variasi rute penerbangan, berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata), dan lain-lain. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk industri penerbangan, ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika skedul penerbangan delay lebih dari 1 jam. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang. Memastikan mutu pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat memenangkan persaingan yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat mempertahankan pelanggan. ANALISIS DAN BAHASAN PENEMUAN Dari seluruh responden yang diteliti, maka responden-responden tersebut dapat dikategorikan karakteristiknya menurut kategori berikut:
80
Santoso: Pengaruh Food Quality...
Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin, Perempuan, 27, 28%
Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan
Jenis Kelamin, Laki-laki, 68, 72%
Gambar 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari Gambar 1, maka dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah laki-laki yaitu sebesar 72%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia 10%
38% 52%
<20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
Gambar 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
81
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87 Dari Gambar 2, maka dapat diketahui bahwa responden terbanyak berusia 21-30 tahun yaitu sebesar 52%.
Gambar 3 Hasil Penelitian Tabel 1 Uji Pengaruh Structural Equations
CS = - 0.13*FQ + 0.12*SQ + 0.11*PP, Errorvar.= 5.70 , R² = 0.087 (0.063) (0.048) (0.042) -1.98
2.57
2.64
(0.51) 11.09
RPI = - 0.12*CS + 0.16*FQ + 0.51*SQ + 0.091*PP, Errorvar.= 3.69 , R² = 0.73
Uji pengaruh food quality terhadap customer satisfaction. H1:(0.051) Terdapat pengaruh food(0.035) quality terhadap customer satisfaction. (0.051) (0.039) (0.33) Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,063 > 0,05 artinya tidak terdapat 3.18 terhadap 12.99 customer 2.64 11.09 pengaruh -2.29 food quality satisfaction. Uji pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. H2: Terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. 82
Santoso: Pengaruh Food Quality... Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,048 < 0,05 artinya terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. Uji pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction. H3: Terdapat pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction. . Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,042 < 0,05 artinya terdapat pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction. Uji pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention. H4: Terdapat pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention . Berdasarkan hasil penelitian Nilai p-value sebesar 0,051 < 0,05 artinya tidak terdapat pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention . Uji pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention . H5: Terdapat pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention. Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,039 < 0,05 artinya terdapat pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention. Uji pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention. H6: Terdapat pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention. Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,035 < 0,05 artinya terdapat pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention. Uji pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention . H7: Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention. Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,051 < 0,05 artinya tidak terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention.
83
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87 Tabel 2 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Total and Indirect Effects
Total Effects of X on Y
CS
RPI
FQ
SQ
PP
--------
--------
--------
-0.13
0.12
0.11
(0.06)
(0.05)
(0.04)
-1.98
2.57
2.64
0.18
0.49
0.08
(0.05)
(0.04)
(0.03)
3.46
12.65
2.27
Indirect Effects of X on Y
FQ
SQ
PP
--------
--------
--------
CS
- -
- -
- -
RPI
0.01
-0.01
-0.01
(0.01)
(0.01)
(0.01)
1.50 -1.71 customer -1.73 Pengaruh langsung food quality terhadap satisfaction adalah - 0,13, pengaruh langsung service quality terhadap customer satisfaction adalah 0,12, pengaruh 84 Total Effects of Y on Y
CS
RPI
--------
--------
Santoso: Pengaruh Food Quality... langsung price promotion terhadap customer satisfaction adalah 0,11. Pengaruh langsung food quality terhadap repeat purchase intention adalah 0,18, pengaruh langsung service quality terhadap repeat purchase intention adalah 0,49, pengaruh langsung price promotion terhadap repeat purchase intention adalah 0,08. Pengaruh tidak langsung food quality terhadap repeat purchase intention adalah 0,01, pengaruh tidak langsung service quality terhadap repeat purchase intention adalah -0,01, pengaruh tidak langsung price promotion terhadap repeat purchase intention adalah -0,01. Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap repeat purchase intention adalah -0,12. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas seluruh jawaban kuesioner sudah valid dan reliabel. Responden terbanyak adalah laki-laki dan berusia kurang dari 20 tahun. Berdasarkan uji pengaruh diperoleh hasil tidak terdapat pengaruh food quality terhadap customer satisfaction, terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, terdapat pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction, tidak terdapat pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention, terdapat pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention, terdapat pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention, tidak terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention. Berdasarkan tabel 4.12 variabel customer satisfaction dipengaruhi oleh food quality, service quality, dan price promotion. Dari ketiga variabel hanya food quality yang tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction. Variabel repeat purchase intention dipengaruhi oleh customer satisfaction, food quality, service quality, dan price promotion. Dari keempat variabel hanya variabel food quality dan customer satisfaction yang tidak berpengaruh terhadap repeat purchase intention. Penelitian ini sesuai dengan penelitian Hui et al. (2013) yang meneliti mengenai dampak food quality, service quality, price promotion, dan customer satisfaction terhadap repeat purchase intention. Hasil pemodelan persamaan struktural analisis menunjukkan bahwa promosi harga pada Starbucks di Taiwan memiliki efek menguntungkan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis maka penulis menyimpulkan: Terdapat pengaruh food quality terhadap customer satisfaction. Terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. Terdapat pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction. Terdapat pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention. Terdapat pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention. Terdapat pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention. Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan yang didapat penulis dalam penelitian ini maka penulis memberikan saran: untuk meningkatkan niat pembelian ulang konsumen (repeat purchase intention) dapat mempengaruhi variabel food quality, service quality, price promotion, dan customer satisfaction seluruh variabel ini memiliki pengaruh niat pembelian ulang konsumen. 85
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Dalam penerapannya sebaiknya Solaria meningkatkan kualitas makanannya dari segi rasa yang enak dan halal. Solaria meningkatkan pelayanannya kepada konsumen dengan cara menghidangkan makanan dengan cepat dan menjaga kehangatan makanan. Dari sisi promosi harga Solaria dapat memberikan potongan harga berdasarkan jumlah pembelian dan pada event tertentu
DAFTAR PUSTAKA Arief I P; Yulasmi, dan Fitri Y. 2010. Analisis Pengaruh Advertising, Personal Selling, dan Sales Promotion Produk terhadap Keputusan Pembelian pada Toko Adek Cell Padang. Jurnal Manajemen. Aysel, Ercis. et al. 2012. The Effect of Brand Satisfaction , Trust and Brand Commitment on Loyalty and Repurchase Intentions. Procedia-Social and Behavioral Sciences Vol 58. Caruana, Albert. 2000. Service Loyalty The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing Vol. 36. Davidow, Moshe. 2003. Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction And Repurchase Intentions Following Complaint Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour Vol 16. Dimitriades, Zoe. S. 2006. Customer Satisfaction. Loyalty and Commitment in Service Organizations. Management Research News Vol. 29. Ghozali, Imam. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hawkins, D.I, and Mothersbaugh, D.L. 2010. Consumer Behavior Building Marketing Strategy, 11th ed. New York: McGraw-Hill Hellier, Phillip K. et al. 2003. Customer Repurchase Intention: a general Structural Equation Model. European Journal of Marketing Vol 37 No 11. Japarianto, Edwin. 2007. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan Vol. 3. Jimmy S. dan Sugiono S. 2013. Analisis Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 2. Juga, Jari. Juntunen, Jouni. and Grant, David. B. 2010. Service Quality and Its Relation to Satisfaction and Loyalty in Logistics Outsourcing Relationship. Managing Service Quality Vol. 20. Kim, Changsu. et al. 2012. Factors Influencing Internet Shopping Value and Customer Repurchase Intention. Electronic Commerce Research and Applications Vol 11. Kotler, Philip. 2009. Marketing. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. ______. and Armstrong, Gary. 2014. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson PrenticeHall ______. and Keller, Kevin. 2009. Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Lisa Y. N., Edy W., dan Yuslinda D. H. 2013. Pengaruh Bauran Promosi terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Wilis Putra Utama Banyuwangi. Artikel Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa. 86
Santoso: Pengaruh Food Quality... Malhotra, Naresh. K; and Birks, David F. 2008. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Nasution, M. N. 2001. Manajemen Kualitas Terpadu. Jakarta: Ghalia. Olorunniwo, Festus. Hsu, Maxwell. K. and Udo, Godwin. J. 2006. Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory. Journal of Service Marketing Vol. 20. Ranaweera, Chatura and Neel, Andy. 2003. Some Moderating Effect on The Service QualityCustomer Retention Link. International Journal of Operations & Production Management Vol 23 No 2. Riduan. dan H Sunarto. 2009. Pengantar Statistika. Bandung: Alfabeta. Sahin, Azize. et al. 2012. The Effect of Brand Experience and Service Quality on Repurchase Intention: The role of Brand Relationship Quality. African Journal of Business Management Vol 6 No 45. Sandhy N P dan Andy K. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Mineral Aqua. Seiders, K. et al. 2005. Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context. International Retail and Marketing Review. Selang, C. A. D. 2013. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA Vol 1 No 3. Sivadas, Eugene. and Baker-Prewit, Jamie. L. 2000. An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 28. Sonny H; Asep M; Tonny S. 2013. Analisis Bauran Promosi terhadap Keputusan Pembelian Jasa di Lembaga Pendidikan Speaking Karawang. Jurnal Manajemen Vol 10 No 3. Sureshchandar, G. S. Rajendran, Chandrasekharan. Anantharaman, R. N. 2002. The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction. Journal of Service Marketing Vol. 16. Tan, Tze Lin. et al. 2013. The Determinants of Custemers’ Repurchase Intention: Empirical Study of Malaysia Online Fashion Store. 3rd International Conference on Management. Tjiptono, Fandy; Anastasia Diana; Yanto Chandra. 2005. Marketing Scale. Yogyakarta: Andi Offset. Umar Husein. 2003. Metode Penelitian: Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks. Zeithaml, V. A. 2009. Service Marketing. New York: McGraw Hill. .
87
