eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (1): 76-87 ISSN 2355-5408 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2016
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SABUN MANDI MEREK LIFEBUOY DI FOOTMART DI FOODMART SAMARINDA Adelina 1 Abstrak penelitian ini bertujuan adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas produk secara simultan terhadap Kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebouy di Foodmart Samarinda. Alat analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji koefisien korelasi ganda, uji koefesien determinasi, uji T, dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig. F hitung = 0,000 < Alpha 0,05. Sedangkan dalam uji T (parsial) baik citra merek maupun kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebouy di Foodmart Samarinda dengan dibuktikan Nilai sig. thitung X1 0,000
Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]
Pengaruh Citra Merek&Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan(Adelina)
Tabel Top Brand Index kategori sabun mandi Antiseptik Tahun 2012-2014 Merek Top Brand Index Top Brand Index Top Brand Index 2012 2013 2014 Lifebuoy 40,5% 37,7% 46,9% Dettol 40,4% 47,7% 39,7% Nuvo 11,6% 8,9% 7,1% (Sumber: www.topbrand-award.com 2015) Grafik perkembangan Top Brand Index 3 tahun terakhir menunjukkan persaingan dari dua produk sabun mandi yakni Lifebuoy dan Dettol, bahkan pada tahun 2013 Dettol mampu mengungguli Lifebuoy yang berselisih 10% dari persetase yang dimiliki Lifebuoy. Pada tahun 2014 Lifebuoy berhasil mengembalikan posisinya dengan bersaing ketat dengan Dettol yang hanya berselisih 7,2%. Peneliti melihat posisi Lifebuoy pada Top Brand Index sehingga melakukan observasi di salah satu Swalayan yakni Swalayan Foodmart yang berada kawasan Mall Lembuswana Samarinda, penjualan sabun mandi Lifebuoy dapat dilihat sebagai berikut: Tabel Penjualan Sabun Mandi Kategori Sabun Mandi Kesehatan per September 2014-Februari 2015 di Foodmart Samarinda Mere September Oktober November Desember Januari Februar k i Lifeb 1813 1798 1731 1804 1846 1824 uoy Dettol 1414 1285 1385 1309 1293 1395 Nuvo
990
664
1122
685
859
629
(sumber: data telah dioalah dari devisi non food FoodMart Samarinda) Pada tabel diatas menunjukkan sabun mandi merek Lifebuoy perbulan unggul diatas penjualan sabun mandi merek pesaingnya yakni Detto dan Nuvo. Hal ini yang membuat penulis tertarik menelusuri konsumen yang menggunakan Lifebuoy yang kaitannya dengan kepuasan konsumen selama menggunakan Lifebuoy diduga ada hubungannya dengan citra merek dan kualitas produk. Berdasarkan wawancara dengan beberapa pengguna Lifebuoy lebih dari satu tahun sebagian konsumen menyatakan puas dengan sabun lifebuoy diantaranya dari segi citra merek yakni; persepsi konsumen bahwa sabun Lifebuoy merupakan merek sabun kesehatan yang dapat menghilangkan bakteri pada kulit badan, tanggapan lainnya bahwa sabun mandi Lifebuoy ini memberikan kesan familiar sehingga mudah dikenali, diucapkan, didapatkan serta menurut konsumen proses perbelanjaan dapat dilakukan dengan cepat, pendapat lainnya adalah beberapa atribut dari merek sabun mandi Lifebuoy 77
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 76-87
tersebut membuat kepercayaan bahwa produk tersebut merupakan produk yang kompeten sehingga meyakinkan kepuasan konsumen dan tetap menggunakan sabun mandi merek Lifebuoy. Dari segi kualitas produk, sabun Lifebuoy terkenal bagus dan baik hal ini tercermin dari pernyataan beberapa konsumen bahwa Lifebuoy memiliki aroma yang menyegarkan busa yang lebih banyak, dan sabun yang ekonomis atau tahan lama, yang membuat mereka puas menggunakan produk sabun mandi Lifebuoy. Peneliti melihat dari banyaknya sabun mandi sejenis yang umumnya telah beredar dipasaran namun Lifebuoy yang dari awal ada tetap dapat bersaing dengan produk sabun mandi merek lainya diduga hal ini ada kaitannya dengan citra merek dan kualitas produk yang ada pada produk Lifebuoy yang membuat konsumen merasa puas. Sehubungan hal tersebut diatas maka pada kesempatan ini penulis mengambil judul: “Pengaruh Citra Merek dan Kualiatas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Mandi Merek Lifebuoy Di Foodmart Samarinda” Kerangka Dasar Teori Citra merek atau brand image Citra merek merupakan hasil penilaian persepsi konsumen terhadap suatu merek baik itu positif atau negatif. Aaker dalam Simamora, (2003:83) menganggap citra merek sebagai “bagaimana merek dipersepsikan oleh konsumen” Citra merek (Brand Image) adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut, Keller dalam Ferrinadewi (165:2008). Menurut Kotler (2008:338) citra merek (brand image) adalah merupakan segala suatu yang berhubungan dengan ingatan akan suatu dimana konsumen merangkap dan menerjemahkan sinyal-sinyal yang dikirimkan oleh suatu merek melalui produknya, yakni berdasarkan atribut fungsional produk maupun melaui karakteristik atau identitas fisik merek itu sendiri, seperti nama, simbol, dan slogan.Sinyal-sinyal itu dikirimkan merek. Dari definisi diatas dapat disimpulkan citra merek adalah persepsi konsumen terhadap penilaian refleksi atas suatu merek. Pengukuran merek Menurut Keller (2008:78) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan aspek suatu merek yang dapat diukur dengan melalui yaitu: kekuatan (strengthnes), keunikan (uniqueness), dan favorable. a. Kekuatan (strengthness) dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan 78
Pengaruh Citra Merek&Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan(Adelina)
dengan merek lainnya, yang termasuk pada kelompok strengthness ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas pendukung produk tersebut. b. Keunikan (uniqueness) Keunikan (uniqueness) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik itu muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya, termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang bersangkutan maupun digerensiasi dari penampilan fisik sebuah produk. c. Favorable Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan. Kualitas Produk Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:20) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, realibilitas, ketetapan, kemudahan mengoperasikan dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Menurut Tjiptono, Chandra, Andriana (2008: 67) dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunkan: 1. Kinerja (performance): karakteristik operasi dasar dari sutu produk, misalnya kecepatan pengiriman paket titipan kilat, ketajaman gambar dan warna sebuah TV, serta kebersihan masakan direstoran 2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakai produk. 3. Reliabilitas, yaitu probalitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. 4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan. 5. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti 79
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 76-87
6. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera. 8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quqlity), yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjualan. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah sejumlah atribut atau sifat –sifat yang mendeskripsikan didalam produk dan yang digunakan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan Pengertian kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam teori dan praktik pemasaran kontemporer. Dalam konsep pemasaran, misalnya, kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen pokok yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi pemasaran. Menurut Amir (2005:13) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Menurut Giese dan Cote dalam Marknesis (2009:9) kepuasan pelanggan adalah respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon evaluasi persepsi dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak namun sebaliknya apabila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Faktor-faktor kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut: a. Nilai pelanggan antara lain 1. Menerima atas keluhan pelanggan 2. Tanggap atas keluhan pelanggan 80
Pengaruh Citra Merek&Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan(Adelina)
3. Memiliki banyak jenis pelayanan 4. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan b. Respon pelanggan antara lain: 1. Tetap setia tahan lama 2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya 4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 5. Menawarkan gagasan jasa atau produk atau produk kepada perusahaan c. Persepsi pelanggan antara lain: 1. Pelanggan merasa puas 2. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut 3. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran. Ciri-ciri Pelanggan yang Puas Kepuasan pelanggan akan dipengaruh oleh system pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan, citra produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan, prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing, Kotler(2000). Hal ini sesuai dengan yang dikatakakan Philip Kotler, 2000 yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan : 1.Melakukan pembelian ulang. 2.Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). 3.Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4.Membeli produk lain dari perusahaa yang sama. Metode Penelitian Uji Validitas Salah satu teknik pengujian validitas instrumen adalah menggunakan korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson), yaitu dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total item (penjumlahan dari skor item). Uji Reliabilitas Reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas, dilakukan dengan metode Alpa cronbach’s 0 sampai 1.Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. 81
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 76-87
UJi Asumsi Klasik Dalam meggunakan analisis linier berganda perlu dilakukan terlebih dahulu uji asumsi klasik atau uji persyaratan analisis linier berganda, sehingga persamaan garis regresi yang diperoleh benar-benar dapat dilakukan untuk memprediksi variabel terikat. Adapun uji asumsi klasik tersebut meliputi pengujian terhadap uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji Regresi Berganda Untuk menganalisis seberapa jauh variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda dapat menggunakan model regresi linier berganda, yang mana menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda (Y) sedangkan variabel-variabel bebas adalah Citra Merek (X1) dan Kualitas produk(X2). Tabel hasil uji Regresi Berganda Coefficientsa Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients Model
B
1(Constant)
1.824
.356
.678
.091
.230
.074
x1 x2
Std. Error
Collinearity Statistics
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
5.127
.000
.667
7.479
.000
.822
1.217
.277
3.106
.025
.822
1.217
a. Dependent Variable: y
Berdasarkan diatas menunjukkan bahwa kolom kedua (Unstandardized Coefficients) bagian B pada baris pertama diperoleh model persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y=0,1.824+0,678X1+0,235X2 Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa koefisien arah regresi antara variabel X1 dan X2 menyatakan adanya pengaruh positif terhadap variabel Y. Koefisien Korelasi Tabel hasil uji koefisien korelasi Model Summary Model
R
R Square
b
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .752a a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y
82
.566
.553
.38525
Pengaruh Citra Merek&Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan(Adelina)
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai R = 0,752 yang berarti bahwa hubungan antara variabel bebas (X1 dan X2) secara serentak dengan variabel terikat (Y) dalam kategori kuat. Uji Determinasi(R2) Tabel hasil uji koefisien determinasi (R2) Model Summary Model 1
R
b
R Square
Adjusted R Square
.566
.553
a
.752
Std. Error of the Estimate .38525
a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y Sumber Sumber:: data Dataolahan olahan spss 21
Nilai koefisien determinas (R Square) sebesar 0,566, maka Koefisien Determinasinya = 0,566 x 100% = 56,6% artinya bahwa kemampuan variabelvariabel bebas (citra merek dan kualitas produk) secara serentak mampu menjelaskan variasi atau perubahan variabel terikat (Y) sebesar 56,6%, sedangkan sisanya 100% - 56,6% = 43,4% ditentukan atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak disertakan di dalam penelitian. Uji F atau Simultan Tabel hasil uji f atau simultan ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual
Total a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y
Df
Mean Square
8.303
2
4.151
14.397
97
.148
22.699
99
F 27.971
Sig. .000a
Sumber: Data olahan spss 21
Berdasarkan hasil uji F atau simultan diatas diperoleh hasil bahwa nilai Sig. F-hitung = 0,000 < Alpha 0,05, maka H0 ditolak, H1 diterima. Jadi model linier antara variabel X1 dan X2 dengan variabel Y berpengaruh signifikan. Uji T atau Parsial Tabel hasi uji T atau parsial Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) x1
Std. Error 1.824
.356
.678
.091
Coefficients Beta
T
.667
Sig.
5.127
.000
7.479
.000
83
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 76-87 x2
.230
.074
.277
3.106
.025
a. Dependent Variable: y
Model 1
(Constant) x1 x2 a. Dependent Variable: y
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.824 .356 .678 .091 .230 .074
Standardized Coefficients Beta .667 .277
T 5.127 7.479 3.106
Sig. .000 .000 .025
Sumber: Data olahan spss 21
Citra merek Nilai Sig. t-hitung X1 0,000 < Alpha 0,05, berarti variabel citra merek (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Kualitas produk Nilai Sig. t-hitung X2 0,025 < Alpha 0,05, berarti kualitas produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Variabel yang Berpengaruh Tabel hasi uji variabel yang paling berpengaruh Coefficients
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant)
x1 x2 a. Dependent Variable: y
1.824
.356
.678 .230
.091 .074
a
Standardized Coefficients Beta .667 .277
T
Sig.
5.127
.000
7.479 3.106
.000 .025
Sumber: Data olahan 2015
Hasil Penelitian Pengaruh citra merek dan kualitas produk Secara Simultan terhadap Kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel citra merek dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda (Y). Hasil ini dikarenakan mayoritas responden menjawab setuju terhadap item pernyataan kuesioner kedua variabel baik citra merek maupun kualitas produk. Populeritas dan performa produk Lifebuoy yang diterima konsumen memberikan kesan sendiri yang didapatkan dari strategi komunikasi yang dilakukan oleh Lifebuoy melaui iklan dan strategi promosi pemasaran lainnya sehingga citra merek dan kualitas produk dikenal oleh pelanggan. 84
Pengaruh Citra Merek&Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan(Adelina)
Pengaruh Citra merek secara Parsial terhadap Kepuasan Pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa untuk variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda (Y). Pengaruh positif ini menunjukkan bahwa semakin baik merek dipersepsikan maka semakin besar tingkat kepuasan pelanggannya. Citra merek Lifebuoy disini yaitu tampilan merek yang dipakai memudahkan pelanggan untuk mengingat sabun merek Lifebuoy, ketenaran sabun merek Lifebuoy sehingga pelanggan dengan mudah melafalkan atau mengucapkan Lifebuoy serta logo atau lambang Lifebuoy mengingatkan akan tingkat kesadaran akan kesehatan. Mengingat sumber informasi pelanggan Lifebouy paling banyak diketahui dari iklan sehingga penyampaikan informasi melalui media periklanan jauh lebih berjalan walaupun sumber informasi dari lainnya seperti teman, keluarga dan sales Promotion girl/boy berjalan. Pengaruh Kualitas Produk secara Parsial terhadap Kepuasan Pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa untuk variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda (Y). Hal ini terjadi terhadap kualitas produk yang dimiliki sabun mandi Lifebuoy, seperti wangi yang tahan lama, ekonomis atau hemat masa pakainya dan konsisten sebagai sabun kesehatan keluarga. Walaupun pada bagian diatas mayoritas responden setuju dengan beberapa item pernyataan dari kualitas produk namun ada beberapa item pernyataan juga yang beberapa responden tidak setuju seperti pada item pernyataan sub variabel kinerja dan subvariabel keistimewaan. Hal ini karena beberapa konsumen menjawab tidak setuju atas pernyataan bahwa Lifebuoy melindungi dari 10 kuman penyebab masalah kesehatan dan Lifebuoy mengandung perlindungan kuman yang mutakhir. Variabel yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel citra merek (X1) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan sabun mandi merek Lifebuoy di Foodmart Samarinda. Hal tersebut dilihat pada hasil penelitian yang menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh paling kuat atau dominan, bahkan pada salah satu item pernyataan bahwa merek sabun mandi Lifebuoy mudah diingat, mayoritas respondennya menjawab sangat setuju. Lambang sabun mandi Lifebuoy tergambar dalam warna merah dan berbentuk plus (+) yang lazim dipakai didunia medis menjadikan Lifebuoy salah satu sabun yang memiliki nilai medis dan rekomendasi medis, hali ini ini yang menjadikan Lifebouy dapat diterima responden serta mudah diingat, diucapkan/dilafalkan oleh pelanggan. Faktor psikologis yang dibentuk oleh emosional yang dipercaya dapat memberi keyakinan bahwa sabun Lifebouy 85
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 76-87
dapat diandalkan, selalu tersedia, mudah dicari dan memiliki kualitas sehingga membentuk nilai rasa kenyamanan dibenak konsumen dan pada akhirnya memberikan kepuasan. Kesimpulan Dari hasil analisis uji simultan variabel citra merek(X1) dan kualitas produk(X2), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sabun mandi merek Lifebouy di Foodmart Samarinda. Dari hasil analisi uji parsial menunjukan bahwa secara parsial variabel citra merek(X1) maupun kualitas produk(X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan(Y) sabun mandi merek Lifebouy di Foodmart Samarinda. Diantara kedua variabel bebas yang di teliti, maka variabel yang paling berpengaruh adalah variabel citra merek (X1). Lifebouy harus mampu mempertahankan citra mereknya yang selama ini dipersepsikan oleh konsumennya seperti membuat iklan yang sabun mandi Lifebuoynya mengandung pesan tentang pentingnya kesehatan yang mudah dimengerti pelanggan, dan mengiklankan program-program yang telah dilakukan Lifebuoy yang berisikan tentang pembangunan sarana kesehatan yang dapat mewakili citra Lifebuoy sebagai sabun mandi yang sehat. Khususnya di Foodmart Samarinda sendiri mempertahankan citra merek dapat dilakukan dengan menggelar sesekali event yang seperti pemberian hadiah kepada pelanggan dengan memberikan produk baru yang sejenis dan memberikan potongan harga pada sabun mandi Lifebouy. Untuk di Foodmart Samarinda dapat melakukan demo mengenai kualitas produk sabun mandi Lifebouy agar konsumen dapat mengetahui jelas keunggulan produk Lifebouy. Bagi peneliti selanjutnya, dapat menambahkan variabel lain dan tidak hanya terbatas pada variabel citra merek dan kualitas produk saja, sebab terdapat kemungkinan variabel-variabel lain yang lebih signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Daftar Pustaka Amir, M. Taufiq 2005. “Dinamika Pemasran: jelajahi dan Rasakan“. Jakarta: PT Raja Grafindo. Persada. Ferrinadewi, Erna. 2008. “Merek & Psikologi Konsumen: Implikasi pada Stratrgi Pemasran” . Yogyakarta: Graha Ilmu. Gerson, Richard F. 2002. “Pengukuaran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Jakarta: Rineka Cipta. Ghozali. Imam. 2001. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Semarang: BP UNDIP. Irawan. 2001. “Metode Penelitian Survei”. Yogyakarta : LP3ES. Kuncoro, Mudrajad. 2011. “Metode Kuantitatif”. Edisi keempat. Yogyakarta UPP-STIM YKPN. 86
Pengaruh Citra Merek&Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan(Adelina)
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. “Prinsip-Prinsip Pemasran”. Edisi kedelapan. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama. Kotler, Philip. 2002. “Manajemen Pemasaran”. Bagian 1. Edisi Milenium. Jakarta: PT Perthalindo. Kotler, Philip. 2004. “Manajemen Pemasaran”. Edisi Milinium. Jakarta: PT Perthalindo. Kotler, Phlip dan Gary Amstrong. 2008. “Dasar-Dasar Pemasaran”. Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2008. “ Dasar-dasar Pemasaran”. Edisi 12, jilid pertama. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta: PT Salemba Empat. Marknesis, Tim. 2009. “Customer Satisfaction and Beyond”. Edisi pertama. Yogyakarta: Marknesis. Mulyana, Imam. 2007 ”Citra Perusahaan” Edisi l. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fanndy. 2005 “Strategi Bisnis”.Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fanndy.2008. “Strategi Pemasran” . Edisi keempat. Yogyakarta. UPP-STIM YKPN. Tjiptono, Fanndy, Gregorius Chandra, Dedi Adriana. 2008 “Pemasaran Strategik”. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Rangkuti, Freddy. 2003. “Measureng Customer Satisfaction”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Bilson. 2004. “Riset Pemaran Falsafah, Teori, dan Aplikasi”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Singgih, Santoso. 2000. “Latihan SPSS Statistik Parmetik”. Jakarta: Gramedia Sudarmanto, R. Gunawan, 2005. “Analisis Regresi Linear Berganda dengan SPSS”. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiono. 2008. “Statistik untuk Penelitian”. Edisi Keenam. Jilid 2. Bandung: Alfabeta. Sugiono. 2013. “Metode Penelitian Bisnis”. Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2013. “ Teori Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: Graha Ilmu. Susanto, A.B dan Himawan Wijanarko. 2004. “Power Branding”. Jakarta: PT Mizan Publika. Swastaha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 2007. “Pengantar Bisnis Modern” Edisi ketiga. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta. Suyanto, M. 2007 “Marketing Strategi : Top Brand Iondonesia”. Yogyakarta: CV Andi Offset. Internet : http://www.topbrand-award.com diakses tanggal 19 februari 2015,jam 17.00
87
