PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN
Asri Nur Mutiara / 10208203 Pembimbing : Dr. Ati Harmoni, Ssi., MM
Latar Belakang Masalah • Pertumbuhan restoran cepat saji di Indonesia menunjukkan perkembangan yang relatif pesat. • Di Indonesia banyak sekali munculnya restoran cepat saji, diantaranya McDonald’s, KFC, CFC, Hoka – Hoka Bento, Solaria, Texas Chicken, dan A&W. • Ketatnya persaingan dalam industri restoran cepat saji di Indonesia tidak membuat restoran McDonald’s kalah bersaing dari restoran – restoran cepat saji lainnya, dan mampu bertahan hingga saat ini.
Rumusan dan Tujuan Penelitian Rumusan Masalah dalam penelitian ini : • apakah konsumen merasa puas dan loyal terhadap layanan serta produk yang diberikan oleh restoran cepat saji McDonald’s ? Tujuan Penelitian untuk mengetahui : • Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? • Apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ? • Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ? • Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ? • Apakah produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
Metode Penelitian Objek penelitian : • Konsumen yang pernah berkunjung ke McDonald’s Pangkalan Jati minimal 3 kali pada tahun 2012. Populasi penelitian : • seluruh konsumen atau pelanggan yang datang ke McDonald’s Pangkalan Jati di Jl. Inspeksi Saluran Kalimalang Blok E No. 7 Pangkalan Jati, Jakara Timur 13450. Sampel penelitian : • 170 responden
Alat Analisis • Uji Measurement Model (uji Goodness of Fit Index (GFI), uji validitas, uji reliabilitas), dan Uji Structural Model dengan menggunakan AMOS 18. Hipotesis : • H1 : Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan ? • H2 : Apakah terdapat pengaruh antara produk dengan kepuasan pelanggan ? • H3 : Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan ? • H4 : Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan ? • H5 : Apakah terdapat pengaruh antara produk dengan loyalitas pelanggan ?
Demografi Responden Jenis Kelamin
Perempuan 54%
Laki - laki 46%
Hasil dan Pembahasan • Dengan menggunakan Chi Square dan tingkat signifikan α = 5% (0.05) Db = (r – 1) (c – 1) = (8 – 1) (5 – 1) = 28 Nilai Chi Square dari tabel untuk tingkat signifikan 5% atau 0.05 dengan Db = 28 adalah 41.337 • Dari perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa X2 hitung = 7240.03 lebih besar dari X2 tabel (0.05 ; 28) = 41.337, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pelanggan McDonald’s Pangkalan Jati merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
• Berdasarkan Tabel nilai indeks kerja (NIK) dapat diketahui bahwa rata – rata Kualitas Layanan, Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan sebesar 133,27%. Selain itu hasil dari skala likert dapat dilihat dari tingkat kepuasan terhadap Kualitas Layanan, Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dimana sebagian besar pelanggan merasa setuju terhadap layanan yang diberikan oleh McDonald’s Pangkalan Jati. Sedangkan berdasarkan hasil perthitungan x2 hitung (7240,03) dan x2 tabel (41,337) dapat disimpulkan bahwa x2 hitung > x2 tabel yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima bahwa pelanggan McDonald’s Pangkalan Jati merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
•
Uji Measurement Model Tabel Goodness of Fit Uji Measurement Model Chi - Square
Probabilitas ≥ 0,05
Good fit
Probability
0.103
P ≥ 0,05
CMIN / DF GFI
1.179
≤ 2,00 GFI > 0.90
Good fit Good fit
AGFI TLI CFI RMSEA
•
2
= 121.482
0.925 0.889 0.978 0.983 0.033
AGFI > 0.90 TLI > 0.90 CFI > 0.90 RMSEA ≤ 0,08
Good fit Mendekati Good fit Good fit Good fit
Berdasarkan Tabel Goodness of Fit (GOF) model, maka GOF sudah dipenuhi, diasumsikan model sudah fit dengan data.
Standardized Total Effect – Estimate Kualitas Layanan Produk Kepuasan Pelanggan 0.273 0.650 Loyalitas Pelanggan 0.304 0.512 Z2 0.185 0.313 Y8 0.183 0.435 Y7 0.196 0.466 Y6 0.182 0.432 X19 0.688 0.000 X18 0.657 0.000 X16 0.630 0.000 X15 0.753 0.000 X14 0.598 0.000 X11 0.592 0.000 Y1 0.160 0.381 Y2 0.174 0.415 Z6 0.221 0.372 Z5 0.199 0.336 X1 0.000 0.630 X3 0.000 0.748 X2 0.000 0.776
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0.000 0.000 1.113 0.000 0.679 0.610 0.670 0.000 0.718 0.000 0.665 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.587 0.000 0.638 0.000 0.808 0.726 0.730 0.656 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
• Hasil pengujian terhadap hipotesis secara ringkas ditunjukkan pada Tabel Standardized Total Effect – Estimates, maka disimpulkan sebagai berikut : • H1 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel kualitas layanan dengan variabel kepuasan pelanggan. • H2 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel produk dengan variabel kepuasan pelanggan. • H3 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan. • H4 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas pelanggan. • H5 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel produk dengan variabel loyalitas pelanggan.
Uji Structural Model • Setelah lolos dari pengujian measurement model, selanjutnya model diuji pada structural model. • Hasil estimasi parameter didapatkan nilai estimate antar konstruk dan konstruk antar variabel. Sehingga didapat persamaan struktural sebagai berikut : » Kepuasan Pelanggan = 0,450P. Artinya, pengaruh Produk terhadap kepuasan pelanggan bernilai positif dan signifikan. » Kepuasan Pelanggan = 0,315KL. Artinya, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bernilai positif dan signifikan. » Loyalitas Pelanggan = 0,156P. Artinya pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif dan signifikan. » Loyalitas Pelanggan = 1,188KP. Artinya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif dan signifikan.
Simpulan dan Saran Simpulan • Berdasarkan hasil penelitian pada uji Structural Model yang terdiri dari 4 variabel, yaitu Kualitas Layanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance), Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, ada pengaruh antara produk dengan kepuasan pelanggan, ada pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, ada pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dan ada pengaruh antara produk dengan loyalitas pelanggan. • Jadi dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa McDonald’s Pangkalan Jati sudah memberikan layanan yang memuaskan para pelanggannya, mengeluarkan produk – produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, menjamin mutu produk – produknya, serta mengeluarkan harga – harga yang sangat terjangkau dikalangan masyarakat, sehingga pelanggan merasa loyal terhadap McDonald’s Pangkalan Jati.
Simpulan dan Saran Saran • Faktor sarana fisik restoran, loket untuk memesan produk, kesesuaian ukuran porsi besar dengan harga yang ditawarkan dan kebersihan fasilitas masih harus diperhatikan oleh manajemen. Diharapkan para karyawan dalam bekerja tetap mempertahankan, dan meningkatkan kinerja yang dijalankan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka diprediksikan bahwa jumlah pelanggan pada McDonald’s Pangkalan Jati akan bertambah.
