PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

i

PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO TESIS Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Derajat Magister Managemen

Oleh

SYADIANTI SAFITRI NIM. 041143090 MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

TESIS

PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER FM

SYADIANTI SAFITRI


TESIS


ii

SYADIANTI SAFITRI


TESIS


iii

SYADIANTI SAFITRI


TESIS


iv

SYADIANTI SAFITRI


v

KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan ridho-Nya, karena atas izinNya, penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul: “PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO” Dalam penyusunan tesis sebagai syarat untuk mencapai derajat Megister Manajemen, penulis telah diberi masukan berharga dan dukungan yang positif untuk itu, dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan terima kasih yang teramat dalam kepada yang terhormat : 1. Bapak Gancar Candra Premanto, SE., Msi, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dan bertindak juga sebagai Dosen Pembimbing telah meluangkan waktu, pikiran dan tenaga serta berkenan untuk membimbing, penulis sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya atas dukungan bapak. 2. Manajemen dan jajaran staff PT PHE WMO di Gresik atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan. 3. Ibu Andarwati dan Pak Adi Baskoro, selaku kedua orang tua saya yang sudah membersarkan saya dan membimbing saya sampai dengan sekarang. 4. Suami tercinta Fitrian Putra Kurniawan, terima kasih atas dukungannya selama ini. 5. Anak saya Arkaan Baswara Syaputra Kurniawan, terima kasih atas semangat yang telah diberikan 6. Rekan-rekan MM Unair 38 Akhir Pekan terima kasih atas pertemanan yang berharga 7. Bapak Ibu Dosen Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga dan seluruh staf MM Unair yang lainnya. Penulis menyadari bahwa dalam Tesis ini masih ada kekurangan, oleh karena itu saran dan pengembangan terhadap tesis ini sangat penulis harapkan. Akhir kata, sabar dan syukur serta selalu semangat dalam mengarungi samudera kehidupan ini. Gresik, 01 Februari 2016

Syadianti Safitri

TESIS


SYADIANTI SAFITRI


vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i PERNYATAAN. ........................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iv DAFTAR ISI.. ............................................................................................ viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... ix DAFTAR TABEL ........................................................................................ x ABSTRAK ................................................................................................... xi ABSTRACT ................................................................................................ xii BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................ 1 1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 7 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 7 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 8 1.5 Batasan Masalah..................................................................................... 8 1.6 Sistematika Penulisan............................................................................. 8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 10 2.1 PenelitianTerdahulu ............................................................................. 10 2.2 Teori Marketing ................................................................................... 13 2.2.1 Pengertian Marketing ................................................................... 13 2.2.2 Pengertian Internal Marketing .................................................... 13 2.2.3 Jenis-jenis Internal Marketing...................................................... 15 2.2.4 Dimensi Internal Marketing ......................................................... 17 2.2.5 Tujuan Internal Marketing ........................................................... 18 2.3 Teori Facility Management .................................................................. 18 2.3.1 Customer Facility Management .................................................. 19 2.3.2 Perilaku Customer Facility Management .................................... 20 2.4 Struktur Organisasi .............................................................................. 22 2.5 Kualitas Pelayanan ............................................................................... 26 2.6 Kepuasan Customer ............................................................................. 30 2.7 Teori Harapan Customer ...................................................................... 36 BAB 3 METODE PENELITIAN .............................................................. 39 3.1 Desain Penelitian.................................................................................. 40 3.2 Subjek Penelitian.................................................................................. 41 3.3 Metode Pengambilan Data ................................................................... 41 3.3.1 Depth Interview .......................................................................... 41 3.3.2 Focus Group Discussion (FGD).................................................. 42 3.3.3 Fish Bone Diagram ..................................................................... 42

TESIS


SYADIANTI SAFITRI


vii

3.4 Lokasi Penelitian .................................................................................. 43 3.5 Tehnik Pengumpulan Data ................................................................... 44 3.6 Tehnik Analisa Data............................................................................. 45 3.7 Tehnik Keabsahan Data ....................................................................... 47 BAB 4 GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN .......................... 52 4.1 Profil Perusahaan .................................................................................. 52 4.2 Sejarah Singkat PHE WMO .................................................................. 58 4.3 Visi, Misi & tata Nilai Perusahaan ........................................................ 60 4.4 Facility Management PHE WMO ........................................................ 61 BAB 5 ANALISA DAN HASIL PEMBAHASAN ................................... 63 5.1 Profil Informan ...................................................................................... 63 5.2 Gambaran Umum Proses Penelitian...................................................... 67 5.3 Hasil Penelitian ..................................................................................... 68 5.3.1 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Rendahnya Tingkat Kepuasan Customer Internal Facility Management .................... 70 5.3.2 Analisa faktor –faktor ketidakpuasan customer internal dengan menggunakan aspek SERVQUAL .............................................. 82 5.3.3 Pengelompokkan faktor-faktor penyebab rendahnya kepuasan customer internal .......................................................................... 87 5.3.4 Kendala yang dihadapi tim Facility Management ....................... 89 5.4 Uji Keabsahan Data................................................................................ 95 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 100 6.1 Kesimpulan ........................................................................................ 100 6.2 Saran ................................................................................................... 101 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 108 LAMPIRAN .............................................................................................. 111

TESIS


SYADIANTI SAFITRI


viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Scope Pekerjaan FM.................................................. 2 Gambar 1.2 Diagram realisasi Rencana – Aktual 2013 ............................... 4 Gambar 1.3 Diagram Nilai Rata-rata total kinerja 2014 .............................. 6 Gambar 2.1 Struktur Organisasi PHE WMO ............................................. 23 Gambar 2.2 Struktur Organisasi HR Ops. PHE WMO .............................. 24 Gambar 2.3 Diagram tingkat kepuasan pelanggan .................................... 31 Gambar 2.4 Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan .................. 32 Gambar 2.5 Proses Kepuasan Pelanggan ................................................... 34 Gambar 2.6 Proses Kepuasan Pelanggan ................................................... 34 Gambar 2.7 Kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan ......................... 35 Gambar 2.8 Model GAP Service Quality .................................................. 35 Gambar 3.1 Diagram Penelitian ................................................................ 40 Gambar 4.1 Diagram Pembagian Pekerjaan Facility Management ........... 59 Gambar 5.1 Fish bone diagram .................................................................. 87 Gambar 6.1 Alur Proses Permintaan Customer ........................................ 106

TESIS


SYADIANTI SAFITRI


ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Nilai rata-rata total kinerja perbagian HR & FM 2014 ............... 7 Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu ................................................................ 10

Tabel 2.2

Pembagian jobdesk FM PHE WMO ........................................ 25

Tabel 3.1 Kisi – kisi pertanyaan................................................................. 51 Tabel 4.1

Sumur PHE WMO ................................................................... 53

Tabel 4.2

Sejarah Singkat PHE WMO...................................................... 56

Tabel 4.3 Visi,Misi & Tata Nilai Perusahaan ............................................ 58 Tabel 5.1

Hasil nilai survei kepuasan customer internal tahun 2014 ....... 63

Tabel 5.2

Tabel Informan ........................................................................ 64

Tabel 5.3

Analisa Faktor Penyebab Rendahnya Kepuasan Customer Berdasarkan Aspek SERVQUAL ............................................. 84

Tabel 5.4 Hasil Kinerja FM 2015 berdasarkan Survei Kepuasan .............. 85 Tabel 5.5

Analisa Faktor Penyebab Rendahnya Kepuasan Customer Berdasarkan Aspek SERVQUAL berdasarkan pernyataan Tim FM ..................................................................................... 92

Tabel 5.6 Perbandingan hasil wawancara peneliti antara customer internal dan tim FM ................................................................................. 96 Tabel 6.1

TESIS

Saran Perbaikan ..................................................................... 101


SYADIANTI SAFITRI


x

ABSTRAK

PT Pertamina Hulu Energi West Madura Offshore (PHE WMO) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang minyak dan gas bumi dan memiliki area kerja produksi di offshore (lepas pantai) dan onshore (darat). Pada dasarnya di dalam semua perusahaan terdapat dua fungsi yaitu fungsi inti dan juga fungsi pendukung (support). Di dalam HRSSR departement (Human Resource Services and Relation) terdiri dari 3 divisi, yaitu Human Resource, Facility Management dan Relation yang di pimpin oleh seorang Team Leader, yang dibawahnya terdapat supervisor HR dan supervisor FM. Building manaintenace & project, Services management dan juga land transpotation merupakan scope pekejaan yang masuk di facility management. Indikator sebuah keberhasilan dalam jasa pelayanan adalah kepuasan customer, namun dalam hal ini FM memiliki nilai 0.65 untuk kepuasan customernya sedangkan target perusahaan adalah 0.70. Banyaknya keluhan pada pelanggan menjadi suatu permasalahan yang harus diselesaikan. Untuk mencapai pemahaman akan kepuasan customer tersebut, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif, dimana pengumpulan data dilakukan dengan cara mewawancarai customer internal menggunakan depth interview dan jga FGD. Data dianalisa menggunakan aspek ServQual dimana dari hasil tersebut terlihat adanya ketidakpuasan customer. Data dikelompokkan menggunakan fish bone diagram. Setelah data dikelompokkan maka untukmenguji keabsahan data tersebut dilakukan pengecekkan terhadap hasil wawancara dengan pelaku tim facility management dengan menggunakan metode triangulasi metode dan triangulasi sumber. Hasil dari penelitian ini adalah FM masih lama dalam merespon permintaan customer, ketidakpedulian FM akan lingkup pekerjaanya, monitoring tim Fm akan pekerjaanya masih kurang bahkan terlupakan. Namun dari semua pernyataan yang ada metode merupakan faktor dominan yang menjadikan pelayanan facility management tidak maksimal. Untuk itu FM perlu untuk membuat sebuah sistem yang didalamnya sudah terdapat SLA (service level agreement) agar kinerja FM dapat terukur dan customer tidak hanya dapat berkeluh kesah secara deskriptif kualitatif namun terdapat laporan akurat mengenai kualitas pelayanan facility management.

Kata Kunci : Kepuasan customer, Standarisasi pelayanan

TESIS


SYADIANTI SAFITRI


xi

ABSTRACT

PT Pertamina Hulu Energi WMO is oil and gas company wwhich runit business onshore and offshore. Basically in any business has 2 function, core functionand supporting function. HRSSR is one of supporting function. HRSSR is divided to 3 divisions, human resource, facility management, and relation, those division are controlled undera team leader, which has 2 supervisors, supervisor of human resource, supervisor of facility management, Building maintenance dan project, service managemet, and land trasportation are scope belong to facility management.The succeed indicators in service function is customer satisfaction, which is currently facility managementhas 0.65 score. Company target is 0.70. Complaints are things to be solved. To achieve this target, researcher applies quanlitative methodusing depth interview and FGD (focus group discussion). Data are analiyzed using ServQual aspect. Data are grouped through fish bone diagram then to see data accuracy researcher performed interviews to facility management customer using triangulasi method. The result, Facility management take longer lead timeto respond customer request, lackof awareness, and weak control. From those aspects, the dominant aspect is wrong method. Facility management need to create a better system and make a SLA (service level agreement) as a methode to measure customer statisfaction.

Key words : customer statisfaction, standarition of services

TESIS


SYADIANTI SAFITRI

PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO

Recommend Documents