ANALISIS TINGKAT KEPUASAN CUSTOMER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI PT. ALFA SCORPII MEDAN
TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh : TIWY FANTIKA SIREGAR NIM. 080403191
DEPARTEMEN
TEKNIK
F A K U L T A S
INDUSTRI
T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E
D A N
2011
KATA PENGANTAR
Dengan ucapan Alhamdulillahlirabbil`alamin sebagai rasa terima kasih dan syukur penulis kepada Allah SWT., atas usaha yang sungguh-sungguh penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan. Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Customer terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Di PT. Alfa Scorpii Medan” guna memenuhi sebagian dari syarat–syarat untuk memperoleh gelar sarjana teknik. Proses penyusunan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari bangku perkuliahan. Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik.
Medan, April 2011 Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Dengan selesainya Tugas Akhir ini tidak lupa saya mengucapkan terima kasih yang sebesar–besarnya kepada : 1.
Allah SWT., Sang Penciptaku atas kemudahan, kelancaran dan kemurahanNya dalam memberikan rahmat dan petunjuk-Nya untuk menyelesaikan tugas sarjana ini.
2.
Keluargaku tercinta : Papa, Mama, Zelika, Nindy dan Vinia, yang senantiasa membantu dan mencurahkan seluruh tenaga, serta dorongan material maupun spiritual demi kelancaran studi saya selama ini.
3.
Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT., selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik..
4.
Bapak Aulia Ishak, ST. MT., selaku Koordinator Tugas Akhir Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
5.
Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Dosen Pembanding I, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
6.
Bapak Ir. A. Jabbar M. Rambe, M. Eng., selaku Dosen Pembanding II, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
7.
Ibu Ir. Elisabeth Ginting, M. Si., selaku Dosen Pembanding III, terima kasih banyak atas segala masukan, saran kritikan serta bimbingan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana saya dengan baik.
8.
Mangboru Zainal dan Kak Dali dan juga Bou yang telah membantu dan memberikan saran kepada penulis selama menyelesaikan Tugas Akhir.
9.
Bapak Sutrisno dan Bapak Syaifullah selaku Staff PT. Alfa Scorpii Medan yang telah membantu penulis dengan memberikan informasi dan masukan serta bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
10. Reza, terima kasih atas dukungan dan perhatian spesial yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan Tugas Sarjana. 11. Sahabatku tercinta : Dwiq, Guru, Adel dan Gedon dan seluruh teman seangkatan 2005 eX D-4 yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga kebersamaan kita tetap terjalin dan siap menuju masa depan yang lebih baik. 12. Terima kasih banyak atas bantuan dan dukungan dari Dama, Maria, Yudha Tampan, ST. dan Kak Titin. 13. Staff pengajar Departemen Teknik Industri, Staff Tata Usaha dan Staff perpustakaan Departemen Teknik Industri khususnya Kak Rahma. 14. Berbagai pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Medan, April 2011 Penulis
ABSTRAK PT. Alfa Scorpii Medan merupakan perusahaan dealer sepeda motor Yamaha dan juga menyediakan jasa servis sepeda motor Yamaha. Sebagai perusahaan berkembang, perusahaan harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan yang dimiliki dengan memperhatikan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi kepuasan pelanggan yang mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan Indeks PGCV di PT. Alfa Scorpii Medan. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini adalah metode index potential gain customer value (PGCV index), yang mengukur tingkat kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dari hasil penelitian ini diperoleh kriteria-kriteria yang mempunyai prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, yaitu : keamanan dan keluasan tempat parkir, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu, kerapian penampilan karyawan/staf, kebersihan toilet, kerapian penataan ruang kerja perawatan/perbaikan kendaraan, kegunaan peralatan canggih dan suku cadang yang lengkap, kelancaran dan kemudahan prosedur pelayanan (tidak berbelitbelit), kecapatan pelayanan yang dilakukan, ketepatan waktu penyelesaian servis kendaraan sesuai yang dijanjikan, kegiatan servis dilakukan oleh mekanik yang ahli dan berpengalaman, kesigapan pencatat data saat mendengarkan keluhan pelanggan, ketanggapan resepsionis dalam memahami keluhan pelanggan, ketepatan mekanik dalam menangani keluhan pelanggan, ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, ketanggapan terhadap pertanyaan pelanggan, kesopanan karyawan, keadilan dalam pelayanan (tidak membeda-bedakan), keamanan pelanggan pada saat sepeda motor sedang diservis, kewajaran harga/biaya servis, kesediaan tanggung jawab bila terdapat ketidaksesuaian pada hasil servis, kemudahan berkomunikasi mengenai servis kendaraan, kemudahan lokasi servis yang strategis untuk dijangkau, kemudahan mendapatkan informasi, kesediaan minuman kepada customer yang sedang menunggu kendaraan selesai servis dan kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis. Berdasarkan hasil perhitungan pada indeks PGCV diketahui bahwa yang merupakan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu pada dimensi empathy (kemudahan), yaitu kemudahan customer yang ingin melihat langsung kendaraannya yang sedang diservis. Oleh karena itu perlu dilakukan sedikit perluasan pada dinding kaca agar seluruh customer dapat melihat kendaraannya yang sedang diservis dengan nyaman. Dilihat dari nilai skor tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan variabel-variabelnya menunjukkan cukup memenuhi harapan pelanggannya. Hal ini terlihat dari tingkat kepuasan pada masing-masing variabel yang bernilai di atas 50% yaitu berkisar 67,19% hingga 86,50%. Urutan prioritas yang akan ditingkatkan kualitas pelayanannya inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan kepuasan dalam jasa servis sepeda motor agar sesuai dengan harapan pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Indeks PGCV, Pelayanan
DAFTAR ISI
BAB
I
II
HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................................
i
UCAPAN TERIMA KASIH ..................................................................
ii
ABSTRAK..............................................................................................
iv
DAFTAR ISI .........................................................................................
v
DAFTAR TABEL .................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
PENDAHULUAN ...................................................................................
I-1
1.1. Latar Belakang ..................................................................................
I-1
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................................
I-2
1.3. Tujuan dan Manfaat ..........................................................................
I-2
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi ...........................................................
I-3
1.5. Sistematika Penulisan Laporan .........................................................
I-4
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN................................................
II-1
2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ..............................................................
II-1
2.2. Ruang Lingkup Perusahaan ..............................................................
II-3
2.3. Struktur Organisasi dan Manajemen.................................................
II-3
2.3.1. Struktur Organisasi .................................................................
II-3
2.3.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ........................................
II-6
2.4. Proses Service (Production)..............................................................
II-9
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN
III TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................
III-1
3.1. Kepuasan Pelanggan (Customer) .....................................................
III-1
3.2. Kualitas Pelayanan/Jasa ...................................................................
III-5
3.3. Servqual dalam Hubungannya dengan Ke-5 Gap ............................
III-10
3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data ................................................
III-10
3.5. Teknik Pengambilan Sampling ........................................................
III-14
3.6. Perancangan Sampel ........................................................................
III-17
3.7. Penentuan Jumlah Sampel................................................................
III-18
3.8. Uji Validitas .....................................................................................
III-19
3.9. Uji Reliabilitas .................................................................................
III-20
3.10.Methods Successive Internal (MSI) .................................................
III-22
3.11.Index Potential Gain Customer Value (PGCV) ...............................
III-24
IV METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ IV-1 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... IV-1 4.2. Rancangan Penelitian........................................................................ IV-1 4.3. Objek Penelitian................................................................................ IV-2 4.4. Variabel Penelitian............................................................................ IV-2 4.5. Instrumen Penelitian ......................................................................... IV-3 4.6. Pelaksanaan Penelitian ...................................................................... IV-6 4.7. Pengolahan Data................................................................................ IV-8
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN
4.8. Analisis Pemecahan Masalah ............................................................ IV-11 4.9. Kesimpulan dan Saran ...................................................................... IV-11 V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA................................
V-1
5.1. Survei Pendahuluan...........................................................................
V-1
5.1.1. Pengolahan Data Harapan Pelanggan ......................................
V-1
5.1.1.1. Uji Validitas Data Harapan Pelanggan .......................
V-3
5.1.1.2. Uji Reliabilitas Data Harapan Pelanggan ...................
V-5
5.1.2. Pengolahan Data Kinerja (Pelayanan) .....................................
V-8
5.1.2.1. Uji Validitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) .......
V-8
5.1.2.2. Uji Reliabilitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) ....
V-12
5.2. Data Penelitian ..................................................................................
V-14
5.3. Hasil Rekapitulasi Kuesioner Penelitian ...........................................
V-15
5.4. Pengolahan Data Penelitian...............................................................
V-22
5.4.1. Perhitungan Skala Interval Data Harapan Pelanggan ............
V-22
5.4.2. Perhitungan Skala Interval Data Kualitas Pelayanan .............
V-26
5.5. Perhitungan Tingkat Kepuasan Responden ......................................
V-31
5.6. Perhitungan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) .........
V-35
VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH ...............................................
VI-1
6.1. Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan.....................................
VI-1
6.1.1. Harapan Pelanggan..................................................................
VI-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB
HALAMAN 6.1.2. Kinerja Pelayanan ................................................................... 6.1.3. Perbandingan
antara Harapan
VI-2
Pelanggan dan Kinerja
Pelayanan ................................................................................
VI-4
6.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Indeks PGCV ...............
VI-5
6.2.1. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................
VI-5
6.2.2. Analisis Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV)......
VI-6
6.3. Pemecahan Masalah ..........................................................................
VI-6
VII KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................
VII-1
7.1. Kesimpulan .......................................................................................
VII-1
7.2. Saran .................................................................................................
VII-2
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL
HALAMAN
3.1. Dimensi Kualitas Jasa ..............................................................................
III-6
4.1. Variabel dan Sub Variabel Penelitian ......................................................
IV-2
5.1. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Harapan Pelanggan ..............................
V-2
5.2. Uji Validitas Data Harapan Pelanggan ...................................................
V-4
5.3. Uji Reliabilitas Data Harapan Pelanggan ................................................
V-6
5.4. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Kualitas Pelayanan (Kinerja) ...............
V-9
5.5. Uji Validitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) .....................................
V-11
5.6. Uji Reliabilitas Data Kualitas Pelayanan (Kinerja) .................................
V-13
5.7. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Harapan Pelanggan ..............................
V-16
5.8. Nilai Hasil Pengisian Kuesioner Kualitas Pelayanan (Kinerja) ...............
V-19
5.9. Proses Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval untuk Data Harapan Pelanggan .................................................................................
V-23
5.10.Proses Transformasi Data Ordinal menjadi Data Interval untuk Data Kualitas Pelayanan..................................................................................
V-27
5.11.Total Skor Penelitian Customer terhadap Kinerja Pelayanan ..................
V-32
5.12. Total Skor Penelitian Customer terhadap Harapan Pelanggan ...............
V-33
5.13.Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Variabel ...............................
V-34
5.14.Nilai Indeks PGCV untuk setiap Variabel ...............................................
V-36
6.1. Nilai Harapan Pelanggan..........................................................................
VI-1
6.2. Nilai Kinerja Pelayanan ...........................................................................
VI-3
DAFTAR TABEL (LANJUTAN)
TABEL
HALAMAN
6.3. Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................................................
VI-5
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi PT. Alfa Scorpii ........................................................ II-5 3.1. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ............................................... III-4 4.1. Block Diagram Penelitian ......................................................................... IV-7 4.2. Flow Chart Langkah-langkah Pengolahan Data ....................................... IV-10 6.1. Diagram Harapan Pelanggan .................................................................... VI-1 6.2. Diagram Kinerja Pelayanan ...................................................................... VI-2 6.3. Diagram
Perbandingan
antara Harapan Pelanggan dan Kinerja
Pelayanan .................................................................................................. VI-4
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Contoh Kuesioner 2. Tabel Nilai-nilai r Product Moment 3. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Harapan pada Survei Pendahuluan 4. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Harapan pada Survei Pendahuluan 5. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Kinerja pada Survei Pendahuluan 6. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Kinerja pada Survei Pendahuluan 7. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Harapan pada Penelitian 8. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Harapan pada Penelitian 9. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Validitas Nilai Kinerja pada Penelitian 10. Hasil Perhitungan SPSS untuk Uji Reliabilitas Nilai Kinerja pada Penelitian 11. Tabel Distribusi Normal Baku
