14
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN INDEKS POTENTIAL GAIN COSTUMER VALUE ANALYSIS OF OUTPATIENT SATISFACTION WITH COSTUMER VALUE INDEX OF POTENTIAL GAIN Sheila Nur Shabrina,Setya Haksama Fakultas Kesehatan Masyarakat, UniversitasAirlangga, Surabaya E-mail:
[email protected]
ABSTRACT The services provided by hospital must comply with the requirements and expectations in order to create patient satisfaction. This research aimed to analyzed satisfaction on the quality of outpatient services provided by dr. Moh Soewandhie Public Hospital in Surabaya in improving the quality of services provided by the hospital using the potential gain customer value (PGCV). The research was conducted with a cross sectional design and an observational approach. By using questionnaires as an instrument that addressed to 100 patients who utilize outpatient service.The results of calculation using PGCV indicated that there were five priority categories that the quality of service should be improved. In the I-P graph showed that in the first quadrant, the hospitals ought to maintain service quality. In quadrant II, the hospital needed to further improve the quality of services. The conclusion that could be drawn was that there were 5 priorities of services quality at outpatient, that needed to be improved. To that end, the management should give more attention to the patient expectations and patient satisfaction towards hospital outpatient services. Keywords: Importance-Performance Graph, Potential Gain Costumer Value, Patient Expectations, Patient Satisfaction
PENDAHULUAN
atas
banyak permasalahan dan keluhan yang diterima
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif
dari masyarakat yang pernah menjadi pasien di
kualitas
rumah sakit tersebut. Keluhan adalah salah satu
pelayanan
yang
pernah
diterima.Kepuasan pasien dibentuk oleh penilaian
indikator
dari pasien itu sendiri terhadap mutu pelayanan
ketidakpuasan layanan yang diberikan rumah sakit
rumah sakit, fasilitas rumah sakit, tarif dengan
pada pasien, apakah itu pelayanan dokter, perawat
manfaat yang di terima.Salah satu aspek kualitas
atau pelayanan administrasi (Supriyanto, 2009).
pelayanan rawat jalanadalah kepuasan pasien yang
atau
gejala
dan
tanda
adanya
Selain banyaknya keluhan yang diterima,
menyangkut kepuasan fisik, mental dan soasial
banyaknya
terhadap
kebersihan,
pelayanan rumah sakit diduga menjadi penyebab
kenyamanan, kecepatan, keramahan, perhatian,
capaian indikator rumah sakit sebesar 72,92% yang
serta biaya.
masih dari parameter capaian tahun 2012 yaitu
lingkungan
Dalam
rumah
rangka
sakit,
mencapai
tujuan
pengunjung
yang
memanfaatkan
sebesar 80%.
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan
ada di Kota Surabaya, Pemerintah Kota Surabaya
untuk menganalisis kepuasan pasien rawat jalan
mendirikan Rumah Sakit Umum Daerah dr.Moh
terhadap mutu pelayanan yng diberikan oleh RSUD
Soewandhie. Dalam pembangunan RSUD dr. Moh
dr.
Soewandhie ini diharapkan dapat mendekatkan
Indeks
sarana pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang
peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
berada
rumah sakit. Manfaat dari hasil penelitian ini dapat
di
kawasan
Surabaya
Timur.
Selama
berdirinya RSUD dr. Moh Soewandhie ini, terdapat
Moh
Soewandhie
Surabaya
menggunakan
Potential Gain Costumer Value dalam
digunakan
sebagai
masukan
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
bagi
manajemen
15
Potential Gain Costumer Value di sini di
rumah sakit dalam upaya peningkatan pemanfaatan pelayanan mutu rumah sakit.
jelaskan
PUSTAKA
kualitas.Karena
Harapan Pelanggan
merupakan
Harapan menurut Kotler(1997) merupakan
yaitu
efisiensi
dalam
peningkatan
kualitas
yang
ditingkatkan
yang
sangat
konsumen.Kualitas
atau
penting
unsur-unsur
untuk
pelayanan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang perlu ditingkatkan ini memiliki nilai potensial
yang
yang
akan
diterimanya.
Harapan
pelanggan
sangat
menguntungkan
bagi
pemberi
merupakan tolak ukur dalam menentukan kualitas
pelayanan. Sehingga ketika
suatu produk.
pelayanan ditingkatkan, kepuasan dari konsumen
Kepuasan Pelanggan
juga akan meningkat dengan signifikan.
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan
salah satu
unsur
Alat pengukur kepuasan pelanggan secara
seseorang
kuantitatif sangat dibutuhkan dalam rangka survey
setelah membandingkan hasil yang diharapkan
kepuasan pelanggan.Indeks PGCV adalah sebuah
dengan yang dirasakan atau kinerja. Bila hasil yang
metode yang sering digunakan dalam menganalisis
diharapkan sesuai dengan yang dirasakan, maka
pemasaran.
pelanggan akan puas. Bila hasil yang dirasakan
berhubungan dengan metode yang di perkenalkan
melebihi harapan yang dirasakan maka pelanggan
terlebih dahulu yaitu Service Quality (Servqual) dan
akan sangat puas. Tapi apabila hasil yang dirasakan
QFD, tetapi tidak seperti QFD, indeks Potential Gain
lebih rendah dari yang diharapkan maka pelanggan
Costumer
akan
pelanggan
kuantitatif untuk spectrum yang luas dari analisis
pembelian
strategis yang melibatkan analisa kompetitif, model
pelanggan
adalah
tidak
tingkat
puas.
dipengaruhi
oleh
perasaan
Harapan
dari
pengalaman
sebelumnya, nasehat teman atau kolega, janji dan
statistic
informasi pemasar, dan keberadaan pesaing.
lanjutan.
Potential Gain Costumer Value (PGCV)
selisih
Metode
Value
dapat
multivariate
Analisis
ini
juga
juga
menyediakan
lanjutan,
pelanggan
atau
sangat
masukan
specifikasi
melalui
angka,
Potential Gain Costumer Value adalah
merupakan konsep dan metode yang mudah untuk
antara
menganalisis
manfaat
yang
diperoleh
oleh
pelanggan.
Kemudahan
tersebut
konsumen dari produk dan jasa yang dikonsumsinya
memberikan jalan bagai diagram Importance –
dengan usaha yang dilakukan oleh konsumen untuk
Performance
memperoleh
yang
bentuk kualitatif yang lebih terperinci. Beberapa
diperoleh dan usaha yang dilakukan oleh konsumen
keuntungan yang diperoleh dari indeks Potential
ditentukan oleh kualitas hubungan yang dibangun
Gain Costumer Value yaitu dapat menangkap
antara
pemasok.Yang
informasi yang lebih banyak dibandingkan dengan
membuat suatu konsumen menjadi puas dengan
diagram peringkat jasa, indeks Potential Gain
pelayanan yang diberikan.
Costumer Value menampilkan perhitungan secara
manfaat
produsen
tersebut,
dengan
para
manfaat
untuk
dapat
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
dibandingkan
dalam
16
numerik sehingga mudah dibaca dan dikembangkan pada tingkat gkat analisis stastistik lanjut, diagram d peringkat jasa menampilkan suatu bentuk yang masih subyektif dari para pelanggan anggan tetapi indeks Potential Gain Costumer Value memberikan suatu
Gambar 1 Grafik Importance Performance
evaluasi standar baku dari diagram peringkat jasa. Untuk menghitung indeks Potential Gain Costumer Value tergantung kepada variabel yang ada dalam tabel peringkat jasa yaitu variabel harapan atau kepentingan konsumen dan variabel kinerja
yang
memberikan
kepuasan
Untuk setiap kuadran grafik Importance Performance menunjukkan suati implikasi strategis dari
pertama adalah Achieved Costumer Value (ACV) dan Ultimately imately Desired Customer Value (UDCV)
mendapatkan nilai indeks Potential Gain Costumer Valueterbesar, berarti unsur tersebut mendapatkan
Kuadran
mengenai tingkat kepentingan dan performasi dari setiap variabel, maka informasi itu dibuat dalam grafik Importance – Performance. -
Performance
memepuntai ntai kegunaan yang menunjukkan evaluasi e bentuk pelayanan dari tiap ap segmen konsumen yang berbeda, evaluasi valuasi bentuk pelayanan dari sebuah segmen konsumen sebuah perusahaan usahaan dengan evaluasi valuasi
bentuk
sebelah
Concentrate kanan
atas
dimana tingkatt persepsi tinggi dan harapan tinggi, berarti
pelanggan
merasa
puas
karena
harapannya terpenuhi dengan pelayanan yang baik.Hal
ini
berarti
perusahaan
harus
mempertahankan kualitas pelayanan tersebut. Kuadran
II
Keep
the
good
work
tingkat persepsi rendah dan harapan tinggi, yang berarti
pelanggan
merasa
tidak
puas
karena
harapannya tidak terpenuhi dengan pelayanan yang baik. Hal ini berarti perusahaan harus memperbaiki
merupakan alat yang serbaguna yang banyak b
pesaingnya,
daerah
and
menunjukkan daerah sebelah kiri atas dimana
Setelah menganalisis jawaban pelanggan
Importance
IProblem Problem
Heremenunjukkan enunjukkan
prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul unsure kedua a dan seterusnya.
kuadran
dari setiap usaha-usaha pelayanannya.
yang
Kesimpulan yang didapat bila suatu unsur u
pelayanan.Setiap
berhubungan dengan implikasi aturan yang berbeda
untuk
konsumen. en. Juga tergantung pada dua faktor, fak yang
Grafik
usaha-usaha usaha
pelayanan
konsumen dengan pihak staf pelayanan.
dari
kualitas pelayanan tersebut. Kuadran
III
Ignorent
(Low
Priority)
menunjukkan enunjukkan daerah sebelah kiri bawah dimana tingkat persepsi rendah dan tingkat harapan rendah, yang berarti pelayanan belum dilakukan secara maksimal tetapi pelanggan tidak terlalu memerlukan pelayanan tersebut. Kuadran IV Cost and Possible Overskill yaitu daerah aerah sebelah kanan dimana tingkat persepsi tinggi dan tingkat harapan rendah, yang berarti
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
17
pelayanan telah diberikan dengan baik, tetapi
dengan
pelanggan
persentase.Untuk
sehingga
sebenarnya terdapat
tidak
kerugian
memerlukannya, pada
perusahaan
bentuk
dihitung
distribusi
frekuensi
menghitung
menggunakan
dan
tingkat
kepuasan
CSIndex.
Setelah
penyedia jasa.
penghitungan dengan indeks potential gain costumer
METODE
value, hasil penghitungan dapat dibuat dalam grafik
Penelitian ini menggunakan pendekatan
importance-performance.
observasional dan rancang bangun adalah cross
HASIL DAN PEMBAHASAN
sectional. Sampel yang digunakan adalah 100
Penilaian Harapan dan Kepuasan Pasien
pasien dari total populasi jumlah kunjungan pada tahun
2012
sebesar
memanfaatkan pengambilan
133.689
pelayanan sampel
rawat
dilakukan
Penilaian harapan dan kepuasan pasien
pasien
yang
terhadap pelayanan rawat jalan RSUD dr. Moh
jalan.
Cara
Soewandhie Surabaya dikelompokkan dengan 7
dengan
simple
kategori. Kategori tersebut yaitu kebijakan
random samplingdengan α 0,05. Teknik penelitian
sakit,
menggunakan
pelayanan,
instrumen
kuesioner
yang
prosedur
rumah
kecepatan
rumah
sakit,
persyaratan
pelayanan,
kelengkapan
dikembangkan dari instrumen dari penelitian Wulan
pelayanan rumah sakit, fasilitas rumah sakit, dan
Kesumo Ayu Sumarso tentang hubungan persepsi
kualitas pelayanan rumah sakit.
pasien tentang prosedur pelayanan rawat jalan
Berikut hasil penelitian penilaian harapan
dengan tingkat kepuasan pasien di RSIA Budi
dan kepuasan
pasien terhadap
Kemuliaan.Kuesioner berisikan pertanyaan yang
jalan
menggunakan likert berskala 1 sampai 4.Teknik
Soewandhie Surabaya.
pelayanan rawat
yang di berikan oleh RSUD dr. Moh
analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif Tabel 1 Hasil Penilaian Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan RSUD dr. Moh Soewandhie Surabaya. Kategori
n
Persentase (%)
Harapan Sangat Rendah
0
0,00
Rendah
37
37,00
Tinggi
61
61,00
2
2,00
100
100,00
Kurang puas
2
2,00
Cukup puas
10
10,00
Puas
45
45,00
Sangat Tinggi Total Kepuasan
Sangat puas Total
43
43,00
100
100,00
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
18
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap
responden
1
Penilaian indeks Potential Gain Costumer
pasien
Value merupakan efisiensi dalam meningkatkan
memiliki harapan tinggi terhadap pelayanan rawat
kualitas.Penilaian Potential Gain Costumer Value ini
jalan RSUD dr. Moh Soewandhie Surabaya.
tergantung pada dua faktor.Faktor tersebut yaitu
menunjukkan
sebesar
(pasien), 61%
pada
Tabel
Indeks Potential Gain Costumer Value (PGCV)
responden
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
Achieved Costumer Value (ACV) yang didapatkan
dilakukan terhadap responden (pasien), pada Tabel
melalui perkalian antara variabel importance dan
1 menunjukkan sebesar 45% responden pasien
performance dan Ultimately Desired Costumer Value
memiliki tingkat kepuasan dengan kategori puas
(UDCV) yang didapatkan melalui perkalian variabel
terhadap pelayanan rawat jalan RSUD dr. Moh
importance dengan skala likert maksimum.Dan
Soewandhie Surabaya.
terakhir
Menurut Zeithami et al dalam Tjiptono
nilai
Valueyang
indeks
Potential
didapatkan
Gain
melalui
Costumer
nilaiAchieved
(1997) menjelaskan bahwa harapan pelanggan
Costumer Value (ACV)dikurangi denganUltimately
merupakan tolak ukur dalam menentukan kualitas.
Desired Costumer Value (UDCV).
Dilihat dari hasil penelitian yang dilakukan, penilaian
Dari hasil penghitungan menggunakan
harapan responden (pasien) dapat dikategorikan
PGCV yang sudah dilakukan dan sudah diurutkan,
pada harapan level 2 yaitu, pihak penyelenggara
kategori pelayanan yang harus diprioritaskan dan
jasa mulai proaktif berfokus pada konsumen dengan
ditingkatkan kualitasnya yaitu pertama mengenai
mencoba
prosedur
memenuhi
harapan
pelanggan
yang
pelayanan
yangterbelit-belit,kedua
bersifat individual, yang dimaksudkan disini yaitu
mengenai aroma yang tidak sedap tercium saat
pihak rumah sakit berusaha untuk meningkatkan
memasuki ruang kamar mandi, ketiga penundaan
kualitas
untuk
pelayanan
disebabkan
memperkecil adannya keluhan yang diterima oleh
peralatan,
keempat
pasien dan bertujuan untuk memenuhi permintaan
persyaratan
pasien dalam pelayanan rumah sakit.
melakukan pendaftaran dan yang kelima mengenai
pelayanan
dengan
tujuan
Dari penelitian yang sudah dilakukan pada 100
(pasien)
harus
banyaknya
dilengkapi
dalam
waktu tunggu dalam memperoleh pelayanan.
kepuasannya berdasarkan nilai CSIndex diketahui
mengetahui kategori pelayanan rawat jalan yang
dari hasil penilaian, bahwa responden (pasien)
harus ditingkatkan kualitasnya, maka informasi
memberikan
ini
tersebut dapat dibuat dalam grafikImportance –
menandakan bahwa kualitas pelayanan rawat jalan
Performance Chart yang dapat dilihat pada Gambar
yang diberikan oleh rumah sakit sangat berpengaruh
2.
pasien
puas
sehingga
diketahui
mengenai
Setelah mengetahui hasil nilai PGCV dan
penilaian
dan
ketidaklengkapan
nilai
pada
responden
yang
oleh
sebesar
rumah
45%
sakit
perlu
mempertahankan kualitas yang sudah dicapai.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
19
Tabel 2 Perhitungan Penilaian PGCV Pelayanan Rawat Jalan RSUD dr. Moh Soewandhie Surabaya Kategori Penilaian 1. Tarif biaya sesuai yang diterima 2. Kegiatan administrasi 3. Pelayanan dimulai tepat waktu 4. Pemeriksaan diberikan dengan cepat 5. Prosedur terbelit-belit 6. Persyaratan yang harus dilengkapi saat pendaftaran 7. Dokter tidak pernah tepat waktu 8. Waktu tunggu dalam memperoleh pelayanan 9. Persiapan berkas/file 10. Proses pendaftaran 11. Penundaan pelayanan karena ketidaklengkapan peralatan 12. Peralatan medis bersih dan terjaga 13. Ruang tunggu 14. Aroma kamar mandi 15. Fasilitas fisik 16. Tanggapan keluhan 17. Sikap tenaga medis 18. Penampilan tenaga medis 19. Penjelasan tenaga medis 20. Memiliki kemampuan yang baik
Rata-Rata Importance Performance
ACV
UDCV
PGCV
2,76 2,7
2,75 2,68
7,59 7,23
30,36 28,92
2,83
2,61
7,38
29,52
2,98 2,13
2,79 2,62
8,3 5,58
33,3 22,32
2,44
2,66
6,49
25,96
2,41
2,84
6,84
27,36
2,72 2,75 2,83
2,41 2,5 2,66
6,55 6,87 7,52
26,2 27,48 30,08
2,24
2,76
6,18
24,72
2,96 2,78 2,47 2,76 2,91 2,93
2,78 2,5 2,35 2,44 2,65 2,73
8,22 6,95 5,80 6,73 7,71 7,99
32,88 27,8 23,2 26,92 30,84 31,96
2,82
2,89
8,14
32,56
2,81
2,72
7,64
30,56
2,85
2,72
7,75
31
Ranking 13
-22,77 -21,69 -22,14
10 11
-25
20
-16,74 -19,47
1 4
-20,52
7
-19,65
5
20,61 -22,56 -18,54
8 12 3
-24,66
19
-20,85 -17,4 -20,19 -23,13 -23,97 -24,42
9 2 6 15 17 18
-22,92
14
-23,95
16
Gambar 2 Grafik Importance Performanc Setelah mendapatkan nilai Potential Gain Costumer
Importance -Performance tersebut dapat dijelaskan
Value dan mengetahui kualitas pelayanan mana
bahwa
yang diprioritaskan, selanjutnya dilakukan pemetaan
kuadran.
grafik Importance – Performance yang ada pada Gambar 2 pada bab hasil penelitian. Dari grafik
variabel-variabel
tersebar
pada
semua
Untuk kuadran I yaitu kategori pelayanan kebijakan
rumah
sakit,
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
prosedur
pelayanan
20
mengenai kegiatan administrasi dan pemeriksaan
rendah dan tingkat harapan juga rendah yang
diberikan
pelayanan
mengartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
mengenai proses pendaftaran cepat, kelengkapan
rumah sakit belum dilakukan dengan maksimal
rumah sakit mengenai peralatan medis bersih dan
tetapi pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan
terjaga dan kualitas SDM rumah sakit mengenai
pelayanan tersebut.
dengan
cepat,
kecepatan
sikap, penampilan penjelasan hasil pemeriksaan dan
Pada kuadran IV yaitu tentang kategori
kemampuan yang baik dari tenaga medis. Pada
pelayanan
kuadran ini, menjelaskan bahwa tingkat kepuasan
persyaratan yang harus dilengkapi saat pendaftaran,
tinggi dan tingkat harapan yang tinggi, yang
kecepatan pelayanan mengenai dokter tidak pernah
mengartikan
tepat waktu, dan kelengkapan rumah sakit mengenai
responden
(pasien)
puas
dengan
persyaratan
penundaan
karena
perlu
peralatan.Pada kuadran IV ini menjelaskan bahwa
mempertahankan kategori pelayanan yang ada pada
variabel dianggap oleh responden (pasien) tidak
kuadran I ini.
terlalu penting, tetapi pelaksanaannya dilakukan
untuk
pihak
rumah
sakit
Kuadran II kategori pelayanan mengenai prosedur
pelayanan
pelayanan
dimulai
pelayanan
mengenai
rumah tepat
sakit waktu,
waktu
karena
mengenai
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.Oleh itu,
pelayanna
pelayanan
ketidaklengkapan
dengan baik sekali oleh pihak rumah sakit, sehingga
mengenai
menjadikan variabel tersebut nilai plus rumah sakit
kecepatan
dimata rensponden (pasien).
tunggu
dalam
memperoleh pelayanan dan persiapan berkas/file,
SIMPULAN Dari
hasil
penghitungan
menggunakan
fasilitas rumah sakit mengenai ruang tunggu dan
Potential Gain Costumer Value terdapat 5 prioritas
fasilitas fisik dan kualitas SDM rumah sakit yaitu
yang perlu ditingkatkan kualitasnya, yaitu pertama
mengenai tanggapan keluhan.Pada kuadran II ini
mengenai prosedur pelayanan yang berbelit, kedua
menjelaskan bahwa tingkat kepuasan rendah dan
mengenai aroma yang tidak sedap tercium saat
tingkat harapan yang rendah yang mengartikan
memasuki ruang kamar mandi, ketiga penundaan
bahwa responden (pasien) tidak puas dengan
pelayanan
disebabkan
pelayanan yang ada pada kategori pelayanan di
peralatan,
keempat
kuadaran II.Oleh karena itu, pihak rumah sakit harus
persyaratan yang harus dilengkapi dalam melakukan
segera memperbaiki atau meningkatkan kualitas
pendaftaran dan yang kelima mengenai waktu
pelayanannya.
tunggu dalam memperoleh pelayanan. Dari hasil
Pada kuadran III yaitu tentang kategori pelayanan
prosedur
pelayanan
rumah
oleh
ketidaklengkapan
mengenai
banyaknya
grafik Importance-Performance dengan menggunkan
sakit
media SPSS, terdapat kualitas pelayanan yang
mengenai prosedur yang terbelit-belit dan fasilitas
harus dipertahankan kualitasnya yaitu pada kuadran
rumah sakit mengenai aroma kamar mandi.Pada
I dan terdapat pelayanan yang harus ditingkatkan
kuadran III ini menjelaskan bahwa tingkat kepuasan
kembali kualitasnya pada kuadran II.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
21
Saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, sebaiknya pihak rumah
sakit
perlu
lebih
memperhatikan
meningkatkan kembali 5 unsur pelayanan yang sudah diketahui.
dan
DAFTAR PUSTAKA Horn, Williard C, Make Customer Service Analisis a little Easier with the PGCV index, Quality Progress Magazine, March, 1977, pp 89-93 Iriani, 2007.Analisa Kepuasan Nasabah Menggunakan Indeks Potential Gain Costumer Value Dengan Pendekatan Metode Entropi. Jurnal Penelitian Ilmu Teknik Vol 1, No 1 Juni 2007: 25-38 Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi IX, Jilid II. Cetakan XV. Jakarta: Penerbit Erlangga Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I dan II 2002. Jakarta. PT. Prenhanllindo.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. 2001. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Cetakan IV. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi. Supriyanto, S., dan Ernawaty. 2009. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Sidoarjo: Masmedia Buana Pustaka Syahrul Fauzi Siregar, 2006. Analisa Tingkat Pelayanan Dengan Metode Index Potential Gain Costumer Value (PGCV) di PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Medang. Jurnal Industri Volume 7
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 1 Januari-Maret 2014
