PANDUAN SURVEY KEBUTUHAN MASYARAKAT PUSKESMAS CADASARI
PEMERINTAH KABUPATEN PANDEGLANG DINAS KESEHATAN UPT PUSKESMAS CADASARI Jl. Raya Serang Km. 5, Kec. Cadasari Kab. Pandeglang Banten
DAFTAR ISI
BAB I.
PENDAHULUAN................................................................................................
1 A. Latar Belakang....................................................................................................... .............................................................................................................................1 B. Tujuan.................................................................................................................... .............................................................................................................................1 C. Sasaran .................................................................................................................. .............................................................................................................................1 D. Ruang Lingkup...................................................................................................... .............................................................................................................................1 E. Batasan Operasional.............................................................................................. .............................................................................................................................2 BAB II.
PERORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN......................................
3 A. Ketenagaan................................................................................................................... ....................................................................................................................................3 B. Fasilitas dan Kelengkapan............................................................................................ ....................................................................................................................................3 C. Jadwal Kegiatan........................................................................................................... ....................................................................................................................................4 BAB III.
TATALAKSANA SURVEY................................................................................
4 A. Persiapan Survey
...............................................................
4 B. Pelaksanaan Survey............................................................................................... .............................................................................................................................4 C. Langkah – Langkah Survey................................................................................... .............................................................................................................................7 BAB IV.
LOGISTIK...........................................................................................................
8 1
BAB V.
KESELAMATAN SASARAN SURVEY...........................................................
8 BAB VI.
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY.............................................
9 BAB VII. PENGENDALIAN MUTU................................................................................. 9 BAB VIII. PENUTUP............................................................................................................ 9 REFERENSI........................................................................................................................... 10
2
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas. Puskesmas
Cadasari
sebagai
penyelenggara
pelayanan
publik
juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional. B. Tujuan Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Cadasari dan meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Cadasari. Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap masyarakatuntuk mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas. C. Sasaran Sasaran
panduan
ini
adalah
petugas
Puskesmas
sebagai
pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari survei. D. Ruang Lingkup Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada adalah: 1
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung Jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas
dalam
memberikan/menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. E. Batasan Operasional Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil 2
pengukuran
atas
pendapat
masyarakat
dalam
memperoleh
pelayanan
dari
penyelenggara pelayanan publik . Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Cadasari dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Cadasari untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima.Survei dilakukan berkesinambungan sekurang kurangnya satu kali dalam setahun.
BAB II PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN A. Ketenagaan Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu: 1) Tim perencana survei, bertugas untuk : - Menyusun rencana survei - Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner - Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas - Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei 2) Tim pelaksana survei, meliputi: - Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk memberikan survey kepada pasien. B. Fasilitas dan Kelengkapan Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut: -
Kuesioner Alat tulis Dokumentasi foto jika diperlukan
C. Jadwal kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam setahun .
BAB III TATA LAKSANA SURVEI A. Persiapan Survei Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkahlangkah: 1. Menyusun instrumen survei (kuesioner) 2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat pengguna 3. Mengkordinasikan pelaksanaan survei 3
B. Pelaksanaan survei 1. Metode survei Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Cadasari.Penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu. 2. Instrumen survei Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Diisi oleh Petugas
(Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden) Nomor Responden ……………………………………… Umur ………………………………………Tahun Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan Pendidikan Terakhir
Pekerjaan Umum
1.SD Kebawah
4.D1-D3-D4
2.SLTP
5.S1
3.SLTA 1.PNS/TNI/Porli
6. S2 ke atas 4.Pelajar
2.Pegawai Swasta Wirausahawan II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA Nama Nip/Data Lain III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden) 1
2.
Bagaimana Pemahaman Saudara
P*)
8.
Bagaimana pendapat saudara tentang
Tentang kemudahan prosedur
Keadilan untuk mendapatkan
pelayanan di unit ini.
pelayanan di unit ini.
P*)
a.Tidak mudah
1
a.Tidak adil
1
b.Kurang mudah
2
b.Kurang adil
2
c.Mudah
3
c.Adil
3
d.Sangat mudah Bagaimana pendapat saudara tentang
4
d.Sangat adil Bagaimana pendapat saudara tentang
4
9.
kesesuaian persyaratan pelayanan
kesopanan dan keramahan petugas
dengan jenis pelayanannya.
dalam memberikan pelayanan.
a.Tidak sesuai
1
a.Tidak sopan dan ramah
1
b.Kurang sesuai
2
b.Kurang sopan dan ramah
2
c.Sesuai
3
c.Sopan dan ramah
3
4
3.
4.
5.
6.
d.Sangat jelas Bagaimana pendapat saudara tentang
4 10
kejelasan dan kepastian petugas yang
kewajaran biaya untuk mendapatkan
melayani.
pelayanan.
4
a.Tidak jelas
1
a.Tidak wajar
1
b.Kurang jelas
2
b.kurang wajar
2
c.Jelas
3
c.wajar
3
d.Sangat jelas Bagaimana pendapat saudara tentang
4
d.Sangat wajar Bagaimana pendapat saudara tentang
4
11
kedisiplinan petugas dalam
kesuaian antara biaya yang dibayarkan
memberikan pelayanan.
dengan biaya yang dibayarkan dengan
a.Tidak disiplin
1
biaya yang telah ditentukan
b.Kurang disiplin
2
a.Selalu tidak sesuai
1
c.Disiplin
3
b.Kadang-kadang sesuai
2
d.Sangat disiplin
4
c.Banyak sesuainya
3
d.Selalu sesuai Bagaimana pendapat saudara tentang
4
Bagaimana pendapat saudara tentang
12
tagung jawab petugas dalam
ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
memberikan pelayanan.
waktu pelayanan
a.tidak bertanggung jawab
1
a.Selalu tidak tepat
1
b.Kurang bertanggung jawab
2
b.Kadang-kadang tepat
2
c.Bertanggung jawab
3
c.Banyak tepanya
3
d.Sangat bertanggung jawab Bagaimana pendapat saudara tentang
4
d.Selalu tepat Bagaimana pendapat Saudara tentang
4
13 .
kenyamanan di lingkungan unit
kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
7.
d.Sanagt sopan dan ramah Bagaimana pendapat saudara tentang
pelayanan
a.Tidak mampu
1
a.Tidak nyaman
1
b.Kurang mampu
2
b.kurang nyaman
2
c.mampu
3
c.Nyaman
3
d.sangat mampu Bagaimana pendapat saudara tentang
4
d.Sangat nyaman Bagaimana pendapat saudara tentang
4
14
kecepatan pelayanan di unit ini.
keamanan pelayanan di unit ini.
a.Tidak cepat
1
a.tidak aman
1
b.Kurang cepat
2
b.Kurang aman
2
c.Cepat
3
c.Aman
3
d.Sangat cepat
4
d.sangat aman
4
Survei dilakukan setiap hari kerja selama satu bulan. 3. Penentuan sampel
5
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150 orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh bagian organisasi dan tata laksana pemerintah daerah kabupaten gresik Pemilihan sampel dilakukan dengan cara: -
Menentukan jumlah hari survei Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
-
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-masing
-
unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada 3 kali waktu pengambilan yaitu pada awal pelayanan, pertengahan pelayanan dan menjelang akhir pelayanan
4. Lokasi pengambilan data Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas Cadasari yaitu: -
Unit Loket/ Pendaftaran Poli Umum Poli Anak Poli Gigi Unit Laboratorium Poli KIA/KB/imunisasi Poli Gizi Kamar Obat Poli 24 jam
5. Tekhnik pengambilan data Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke unitunit kerja Puskesmas. Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara: -
Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
-
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan responden memilih jawaban yang sesuai
6. Analisa dan penyajian data
6
Data yang terkumpul kemudian di entry pada soft ware yang sudah ada kemudian diolah sebagai berikut: - Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi -
menggunakan tabel atau grafik Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di Puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur
-
U1 sampai dengan U9 Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan
masyarakat yaitu : 1. Baik : bila mempunyai skor 80 – 100 2. Cukup : bila mempunyai skor 60-79 3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59 C. Langkah-langkah survei Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut:
Persiapan survei
Pemilihan responden
Pengambilan data kuesioner
Entry Data
Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai indeks pelayanan
Penyajian data dan kesimpulan
BAB IV LOGISTIK Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain: 7
-
Kuesioner Alat tulis Komputer untuk pengolahan data BAB V KESELAMATAN SASARAN SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan keselamatan pasien meliputi : -
Keamanan lingkungan Puskesmas Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan oleh petugas kesehatan BAB VI KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepUasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan keselamatan kerja meliputi: -
Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
-
responden Pengambilan sampel atas persetujuan responden Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan BAB VII PENGENDALIAN MUTU
Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas. BAB VIII PENUTUP Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Cadasari .
8
REFERENSI Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 32 Tahun 2013 Tentang Pelaksanaan Penerapan dan Pencapaian Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Pandeglang.
9
