Orde van Vlaamse Balies

Orde van Vlaamse Balies www.advocaat.be Koningsstraat 148 B – 1000 Brussel T +32 (0)2 227 54 70 F +32 (0)2 227 54 79 [email protected]

Kwaliteitsnorm en aanbevelingen m.b.t. de kantoororganisatie

Juni 2013

Inhoud

Inleiding

Organisatie algemeen Kantoororganisatie A. Eerste contact cliënt A.1

Identificatie cliënt

A.2 Vaststelling, aard, omvang en haalbaarheid van de zaak en aanvaarding van de opdracht A.3 Financiële gevolgen A.4 Zakenadministratie

B. Behandeling dossier B.1 Dossierbeheer B.2 Waarborgen vertrouwelijkheid B.3 Bereikbaarheid B.4 Communicatie met de cliënt B.5 Dossierverloop en termijnbewaking B.6 Overdracht dossier en vervanging B.7 Inschakeling van derden

C. Einde dossier

D. Cliënt - advocaat: kwaliteitsverbetering D.1 Klachtenregeling en cliënttevredenheidsonderzoek

pagina | 2

D.2 Stimuleren goede beroepsuitoefening D.3 Ontwikkeling interne kantoororganisatie

pagina | 3

Kwaliteitsnormen en aanbevelingen

Inleiding

Op de algemene vergadering van de Orde van Vlaamse Balies in september 2007 werd het licht op groen

gezet

voor

een

kwaliteitszorgsysteem

in

de

Vlaamse

advocatuur.

Er

komt

een

kwaliteitsstandaard en een instrument van zelfevaluatie, beslisten de afgevaardigden van de Orde van Vlaamse Balies (OVB). In essentie handelt een kwaliteitszorgsysteem (KZS) over algemene dienstverlening. Dit zijn zowel objectieve feiten als de waarneming en de beleving van de rechtzoekende m.b.t. de individuele advocaat, kantoor en balie. Het gaat over wat de cliënt waardevol vindt. Dit gaat de hele beroepsgroep aan. Momenteel ziet de Orde van Vlaamse Balies op drie vlakken toe op de kwaliteit van het beroep:

-

Op

vakinhoudelijk

vlak:

via

stage,

opleiding

en

permanente

vorming

(kennis

en

vaardigheden);

-

Op deontologisch vlak: er is de zorg voor en de controle op de integriteit en onafhankelijkheid van de advocaat (tuchtprocedure en gedragsregels);

-

Op het vlak van dienstverlening: dit is het terrein van het kwaliteitszorgsysteem.

Kwaliteitszorg vindt plaats op twee belangrijke niveaus. Een eerste niveau situeert zich in elk advocatenkantoor, op het microgebied. Een gestroomlijnde kantoororganisatie is winstgevend en komt elke advocaat ten goede. Het is de verantwoordelijkheid van elke advocaat om vorm en inhoud te geven aan de eigen praktijk en de kwaliteit ervan. Op het tweede niveau staat de beleving en de waarneming van de rechtzoekende met betrekking tot zijn advocaat, kantoor of balie. Dit is een veel breder gebied en hier ligt een taak voor de beroepsorganisatie, de Orde van Vlaamse Balies. Het spreekt voor zich dat een degelijke kwaliteitszorg het imago van de advocatuur en de reputatie van de balie ten goede zal komen.

pagina | 4

Bij de opstelling van deze kwaliteitsnorm en aanbevelingen m.b.t. de kantoororganisatie, is gebruik gemaakt van de ervaringen van individuele advocaten, kantoren en auditoren. Het centrale uitgangspunt is een systeem waarbij elke advocaat of elk kantoor de mogelijkheid krijgt om zijn of haar dienstverlening te toetsen aan de kwaliteitsnorm. Niemand wordt dus verplicht. Aanpassingen of aanbevelingen rond kwaliteitszorg sluiten aan op algemeen erkende en gedeelde problemen. De meeste advocaten en advocatenkantoren passen aspecten van kwaliteitszorg sowieso al toe. Om een nog grotere cliënttevredenheid na te streven, kan men eventueel nagaan of het nog efficiënter en beter kan. Kwaliteitszorg is voornamelijk een proces van bewustwording. Een kwaliteitszorgsysteem is geen tovermiddel. Kwaliteit blijft voornamelijk een kwestie van discipline. De Orde van Vlaamse Balies wil een instrument aanbieden om aan te tonen dat de dienstverlening kwaliteitsvol is. Van de advocaat mag immers worden verwacht dat zichtbaar kan worden gemaakt hoe in het kader van de werkzaamheden van een kantoor diensten worden verleend en aan verwachtingen wordt voldaan.

pagina | 5

Kwaliteitshandleiding

In deze kwaliteitshandleiding vindt u informatie over kwaliteitsverbetering in het kantoor. Deze handleiding

wordt

ook

via

www.kwaliteitsnormadvocatuur.be

ter

beschikking

gesteld.

De

kwaliteitsnorm bevat standaarden met betrekking tot diverse aspecten van de dienstverlening. Die standaarden geven een bepaald basiskwaliteitsniveau aan en zijn een aansporing om zaken voortdurend te verbeteren. Het is dus een soort leidraad om initiatieven te stimuleren die de kwaliteit van de dienstverlening omhoog helpt. Normen waar u als advocaat zelf ook iets aan heeft. Het is belangrijk dat de advocaat de gekozen werkwijze verantwoordt of aantoont dat elke beslissing afgewogen is. De norm velt dus geen oordeel over goed of slecht. Het gaat wel na of het kantoor ook uitvoert wat het effectief belooft.

De normen

De normen in deze handleiding gelden voor alle advocatenkantoren, ongeacht de omvang. De wijze waarop binnen het kantoor aan de norm wordt voldaan kan dus verschillen. Tijdens de zelftest moet het kantoor de gekozen uitwerking kunnen verantwoorden. Dit geldt evenzeer als de uitwerking van een norm achterwege is gebleven omdat het kantoor meent dat gelet op de praktijkuitvoering van het kantoor daar aanleiding toe is. Bij het opstellen van deze normen en aanbevelingen is een evenwicht gezocht tussen het opleggen van specifieke regels en de vrijheid van het kantoor of de advocaat om bepaalde algemene kwaliteitsprincipes op een bij het kantoor passende manier te kiezen. De gekozen uitwerking binnen het kantoor moet wel de zekerheid bieden aan de cliënt dat de gevraagde diensten voldoen aan de kwaliteitseisen. Zij moeten toetsbaar zijn.

pagina | 6

NORMEN EN TOELICHTING BIJ DE NORMEN

Organisatie algemeen

De samenwerkende advocaten hebben de samenwerkingsvorm(en) vastgelegd.

Het kantoor is de basis voor de (zelf)evaluatie. Voor de toetsing van de organisatie van het kantoor moet weliswaar rekening worden gehouden met de eventuele samenwerkingsvorm. Er kunnen drie grote types van samenwerkingverbanden worden onderscheiden: 1.

Samenwerkingsverbanden waarvan de leden onafhankelijk van elkaar het beroep van advocaat uitoefenen, maar waarbij zij bij hun cliënteel de andere leden van het netwerk aanbevelen (netwerk).

2.

samenwerkingsverbanden die enkel tot doel hebben de kosten te delen (groepering);

3.

geïntegreerde samenwerkingsverbanden waar kosten en inkomsten worden gedeeld (associaties).

(Zie: www.advocaat.be > ik ben advocaat > reglementen: Reglement samenwerkingsverbanden d.d. 8/11/2006) Daarnaast is het mogelijk dat advocaten met andere advocaten samenwerken zonder dat zij met hen een gemeenschappelijke onderneming hebben (stage en medewerking). (zie: www.advocaat.be > ik wil advocaat worden: modelcontract stage) Enkel wanneer de samenwerkende advocaten beogen om als één kantoor te worden beschouwd, volstaat één (zelf)evaluatie en kan deze worden toegepast op het ‘ene kantoor’. Hier zal het type van samenwerking een rol spelen, doch is vooral de feitelijke situatie doorslaggevend: -

de mate waarin sprake is van één kantoororganisatie, zoals kan blijken uit de feitelijke samenwerking (bijv. één cliëntenlijst, één dossiersysteem, één geautomatiseerd systeem, gezamenlijke facturering en geregeld overleg);

-

de mate waarin het kantoor zich naar buiten toe presenteert als één kantoor (bijv. één naambord, gezamenlijk logo/briefpapier, gezamenlijke receptie, telefonist(e), gezamenlijke werving van cliënten en nieuw personeel/advocaten).

Bij een kantoor met meerdere vestigingen wordt bij voorkeur een (zelf)evaluatie uitgevoerd per vestiging. (Zie: www.advocaat.be > > reglementen Reglement van meerdere kantoren van 12 mei 2010) Het reglement laat in het midden of de samenwerking de oprichting van een rechtspersoon vergt. Dat maken de advocaten zelf uit. Wanneer de samenwerkende advocaten een samenwerkingsverband aangaan, moeten zij hun samenwerkingsvorm schriftelijk vastleggen (artikel 2.10 en ook 2.11 reglement samenwerkingsverbanden ).

pagina | 7

Beschrijving van de praktijk Aanduiden wat geldt: 1.

Samenwerkingsverbanden waarvan de leden onafhankelijk van elkaar het beroep van advocaat uitoefenen, maar waarbij zij bij hun cliënteel de andere leden van het netwerk aanbevelen (netwerk);

2.

samenwerkingsverbanden die enkel tot doel hebben kosten te delen (groepering);

3.

geïntegreerde samenwerkingsverbanden waar kosten en inkomsten worden gedeeld (associaties).

De samenwerking onder de vorm van een rechtspersoon Toelichting: In principe – maar steeds binnen de grenzen van het reglement samenwerkingsverbanden - kiezen advocaten zelf de vorm van de rechtspersoon die zij eventueel wensen op te richten of tot dewelke zij wensen toe te treden (volkomen rechtspersoonlijkheid of niet, personen- of kapitaalvennootschap, binnen- of buitenlandse rechtspersoon enz.). Vanzelfsprekend moet het samenwerkingsverband steeds een burgerlijk doel hebben. Voor de toepassing van dit reglement maakt het niet uit of een advocaat in persoonlijke naam, dan wel via zijn eenpersoonsvennootschap tot een samenwerkingsverband toetreedt. Nuttig: Modeldocumenten: privaat luik van www.advocaat.be > informatie > deontologie, wetgeving en reglementen FVIB-Kenniscentrum Samenwerken in Associatie Koninklijke Federatie van de Belgische Notarissen www.notaris.be

pagina | 8

Kantoororganisatie

A. Cliënt-advocaat: eerste gesprek

A.1

Identificatie cliënt

Norm: De eerste taak van de advocaat is de identificatie van de cliënt en de controle van zijn identiteit. Vervolgens gaat de advocaat de identiteit van de tegenpartij(en) na, zodat hij kan onderzoeken of er eventueel sprake is van een belangenconflict.

Te auditeren maatregelen: •

De advocaat identificeert eerst zijn cliënt en controleert zijn identiteit.

•

De advocaat identificeert de tegenpartij(en).

•

De advocaat gaat bij het begin na of er sprake kan zijn van belangentegenstelling. (Zie: privaat luik www.advocaat.be, informatie > deontologie,wetgeving en reglementen, reglementen van balies: zie ook de reglementen van de lokale balies van Brussel-NL, Antwerpen, Gent, Brugge en Kortrijk. Zie: www.advocaat.be > ik ben advocaat: Reglement samenwerkingsverbanden d.d.8/11/2006, meer bepaald artikel 2.12 en 2.13 reglement en toelichting reglement pagina 4)

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen De wet van 11 januari 1993 tot voorkoming van het gebruik van het financiële stelsel voor het witwassen van geld en de financiering van terrorisme (hierna: antiwitwaswet) bepaalt dat de advocaat zijn cliënt (en zijn lasthebbers) moet identificeren en zijn identiteit moet controleren aan de hand van een bewijsstuk, waarvan een afschrift moet worden genomen op papier of op elektronische drager. Concreet betekent dit dat de advocaat een kopie dient te nemen van de identiteitskaart van de cliënt en die in het dossier moet bewaren. Hoewel artikel 3,5°van de antiwitwaswet de beperkte gevallen opsomt waarin de advocaat zijn cliënt dient te idenitificeren en zijn identiteit moet controleren, is het aan te bevelen om dit in alle gevallen te doen. Zo kan immers een advocaat worden geconsulteerd voor een probleem dat niet valt onder het toepassingsgebied van de antiwitwaswet (bijvoorbeeld: een echtscheiding), doch waaruit later een andere handeling of probleem voortvloeit dat wel onderhevig is aan die wet (bijvoorbeeld: de verkoop van een onroerend goed na echtscheiding). De identificatie van de cliënt is niet alleen van belang in het kader van de antiwitwaswet, maar maakt het voor de advocaat tevens mogelijk om na te gaan of er zich een belangentegenstelling voordoet. Om deze reden dient tevens de tegenpartij(en) te worden geïdentificeerd.

pagina | 9

In het cliëntenregistratiesysteem dienen alle gegevens te staan die van belang zijn om een adequate controle op belangentegenstelling te kunnen uitvoeren. Als

er

een

belangentegenstelling

wordt

vastgesteld,

moet

de

advocaat

actie

ondernemen

(communicatie naar de cliënt en overdracht van de zaak naar een andere advocaat). U vindt op onze website een handleiding met een 10-stappenplan voor witwaspreventie en modelbrieven en formulieren. Kijk zeker ook naar www.advocaat.be > ik ben advocaat > witwaspreventie

pagina | 10

A.2

Vaststelling aard, omvang en haalbaarheid van de zaak, alsmede aanvaarding van de opdracht

Norm: De advocaat stelt tijdens het eerste contact met de cliënt vast wat de aard en de omvang van de zaak is en maakt, indien mogelijk, een inschatting van de haalbaarheid van hetgeen de cliënt verlangt. Het is aan te bevelen dat de advocaat hierover een bevestiging naar de cliënt stuurt of een overeenkomst afsluit.

Te auditeren maatregelen : •

De advocaat bepaalt de aard van de zaak.

•

De advocaat schat de omvang van de zaak in.

•

Indien nodig signaleert de advocaat de wettelijke termijnen.

•

De advocaat stelt in overleg met de cliënt het probleem vast en geeft een analyse.

•

De advocaat inventariseert mogelijke oplossingen, de daaraan verbonden voor–en nadelen, en

•

De advocaat bepaalt in overleg met de cliënt de te volgen strategie.

•

De advocaat bevestigt schriftelijk aan de cliënt de aard en de omvang van de zaak, indien

maakt, indien mogelijk, een inschatting van de haalbaarheid.

mogelijk een inschatting van de haalbaarheid, de afgesproken werkzaamheden alsmede indien van toepassing de verantwoordelijke advocaat, de behandelende advocaat. •

De advocaat geeft in voorkomend geval toelichting bij de af te sluiten overeenkomst advocaat-cliënt.

•

In het dossier moeten aantekeningen aanwezig zijn van het gesprek of het contact waarin de opdracht is gegeven.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen Goede communicatie is een van de pijlers van de juridische dienstverlening. Veel onvrede van cliënten ligt bij een gebrekkige communicatie tussen cliënt en advocaat. Als bespreking van de haalbaarheid bij het eerste contact niet mogelijk is, door gebrek aan informatie, dient de advocaat de cliënt zo spoedig mogelijk te informeren over de prognose van zijn zaak en over veranderingen daarin. Het in een zo vroeg mogelijk stadium nadrukkelijk bespreken van alle pro’s en contra’s van een aanpak, is voor de cliënt verhelderend. Als de advocaat besluit de zaak aan te nemen, worden de afspraken bij voorkeur bevestigd al dan niet in een overeenkomst en al dan niet met verwijzing naar de algemene voorwaarden. Voor vele cliënten is het van belang de gemaakte afspraken op papier te hebben. De overeenkomst tussen de advocaat en de private cliënt zoals beschikbaar op de website www.advocaat.be wordt sterk aanbevolen. Het is verstandig om binnen één kantoor met dezelfde modellen te werken voor het vastleggen van alle intakegegevens en/of bevestiging. Het is aangewezen de cliënt op de hoogte te brengen van het reglement controle derdengelden (ik ben advocaat > > reglementen controle derdengelden)

pagina | 11

Opdrachtbevestiging

Model 1: Bevestiging Geachte …, (1) Verwijzend naar het gesprek met u op ……….. bevestig ik hiermee dat wij het volgende hebben besproken .............. [omschrijving aard en omvang opdracht] . Ik aanvaard deze opdracht. Optioneel In principe behandel ik uw zaak persoonlijk. Wanneer een andere advocaat uw zaak moet waarnemen, wordt u daarover geïnformeerd. Of De zaak zal door mij en mijn collega ................................. worden behandeld. De verantwoordelijkheid van de zaak ligt bij mij.

(2) Wij zijn overeengekomen dat ik mij zal inspannen .......... [omschrijving afgesproken werkzaamheden]. Ook bespraken wij de haalbaarheid van uw opdracht: ....... [duiding haalbaarheid zaak]. Ik zal u geregeld informeren over de ontwikkelingen in uw zaak.

(3) Wij bespraken dat u niet in aanmerking komt voor juridische tweedelijnsbijstand en dat ik mijn werkzaamheden in rekening breng volgens de voorwaarden van de bijgevoegde overeenkomst: Of Wij bespraken dat u in aanmerking komt voor juridische tweedelijnsbijstand. Ik zal het nodige doen om deze bijstand aan te vragen bij het bureau voor juridische bijstand zodra u mij de vereiste documenten heeft bezorgd. [De overeenkomst met de cliënt hieraan aanpassen wat artikel 4 betreft] Of Wij bespraken dat u in verband met de kosten van rechtsbijstand en uw burgerlijke aansprakelijkheid verzekerd bent bij….

pagina | 12

Ik ontving een kopie van de polis(sen). [Aangeven of verzekeraar al toestemming heeft gegeven voor behandeling van de zaak of dat dit nog moet worden aangevraagd. Welke kosten vallen wel/niet onder de verzekering? De overeenkomst met de cliënt hieraan aanpassen wat artikel 4 betreft]

(4) Wij bespraken tevens de algemene voorwaarden en de tarieven, zoals ze zijn vastgesteld in de overeenkomst als bijlage gevoegd, ik vraag u vriendelijk deze ondertekend voor akkoord terug te sturen. Ik ben ter beschikking voor bijkomende inlichtingen. Ik hoop u met bovenstaande voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u vragen heeft, dan kunt u mij of mijn secretaresse/secretaris van maandag tot vrijdag tijdens de kantooruren bereiken op het hierboven vermelde nummer. Ik dank u voor uw opdracht. Met vriendelijke groeten, (naam + handtekening advocaat)…..

pagina | 13

Model 2: De overeenkomst tussen de advocaat en de cliënt (zie www.advocaat.be > modelcontract met uw advocaat)

Model 3: Algemene Voorwaarden 1. Tenzij anders uitdrukkelijk schriftelijk overeengekomen tussen de cliënt en de advocaat zal de relatie tussen de cliënt en de advocaat exclusief worden beheerst door deze Algemene Voorwaarden. 2. De advocaat verbindt zich ertoe de hem door de cliënt toevertrouwde dossiers met de vereiste zorgvuldigheid en beroepsernst te behandelen. In dat verband neemt de advocaat een middelenverbintenis op zich, d.w.z. dat de advocaat zich niet verbindt tot een bepaald resultaat, maar wel tot het leveren van alle mogelijke inspanningen. 3. Bij de aanvang van de werkzaamheden zal door de cliënt, in voorkomend geval, een provisie worden betaald die overeenstemt met …..uur prestaties tegen het afgesproken uurtarief. De provisienota zal door de cliënt onmiddellijk - en uiterlijk binnen de 8 dagen na ontvangst ervan worden voldaan op de rekening van de advocaat. Zolang een provisienota niet door de cliënt is betaald, is de advocaat gerechtigd zijn prestaties op te schorten. De ontvangen provisie zal worden verrekend met de afsluitende ereloonnota. 4. De advocaat kan tijdens de behandeling van de zaak één of meerdere voorschotten vragen. Een voorschot is het forfaitair bedrag dat de cliënt betaalt aan de advocaat voorafgaand aan een gedetailleerde staat van kosten en ereloon. In de eindstaat van kosten en ereloon worden de voorschotten op het totale bedrag in mindering gebracht. 5. De door de advocaat geleverde prestaties zullen uiterlijk … aan de cliënt worden gefactureerd. Elke ereloonnota zal vergezeld zijn van een gedetailleerd overzicht van de prestaties die in de betrokken periode werden geleverd. Elke ereloonnota is betaalbaar binnen de 30 dagen op de rekening van de advocaat. Elke onbetaalde ereloonnota zal vanaf de vervaldag van rechtswege en zonder ingebrekestelling worden verhoogd met een conventionele intrest gelijk aan de intrest voorzien in art. 5 van de Wet van 2 augustus 2002 betreffende de bestrijding van de betalingsachterstand bij handelstransacties. Tevens zal elke onbetaalde ereloonnota van rechtswege en zonder ingebrekestelling worden verhoogd met een forfaitaire schadevergoeding ten belope van 10% van het uitstaande bedrag. In geval van niet-betaling van een ereloonnota is de advocaat van rechtswege en zonder ingebrekestelling gerechtigd zijn toekomstige werkzaamheden op te schorten.

pagina | 14

6. Behoudens de gevallen waarin de wet en deze opdrachtbrief voorzien om een overeenkomst te beëindigen zal deze overeenkomst beëindigd zijn door de voltooiing van de opdracht. De samenwerking kan door elke partij en op elk ogenblik beëindigd worden. Niettemin mag de advocaat deze opdracht onmiddellijk beëindigen na schriftelijke kennisgeving aan de cliënt indien de advocaat vaststelt dat de omstandigheden waarin de opdracht wordt uitgevoerd veranderen zodanig dat de prestatie van de advocaat strijdig is met de wet of professionele regels toepasselijk op advocaten. Na de beëindiging van de opdracht om eender welke reden, zal de cliënt de advocaat vergoeden voor het uitgevoerde werk en de opgelopen kosten tot en met de effectieve datum van beëindiging. 7. Behoudens de gebruikelijke taken die door de advocaat worden vervuld, gaat de cliënt akkoord dat de advocaat, onder de verantwoordelijkheid van deze laatste bij de uitvoering van zijn opdracht, voor specifieke opdrachten (bijvoorbeeld uitstel voor een rechtbank) een beroep kan doen op andere advocaten. Indien het voor de uitvoering van de opdracht noodzakelijk is dat een beroep wordt gedaan op een gerechtsdeurwaarder of een vertaler, laat de cliënt de keuze daarvan aan de advocaat. De advocaat doet slechts met uitdrukkelijke instemming van de cliënt een beroep op andere derden, zoals notarissen, deskundigen, accountants, bedrijfsrevisoren of belastingconsulenten. 8. De advocaat stort alle bedragen die hij voor zijn cliënt ontvangt zo spoedig mogelijk door aan zijn cliënt. Indien de advocaat een bedrag niet onmiddellijk kan doorstorten, verwittigt hij de cliënt van de ontvangst van het bedrag en brengt hij hem op de hoogte van de reden waarom het bedrag niet wordt doorgestort. De advocaat mag op de bedragen die hij ontvangt voor rekening van de cliënt, via overschrijving op zijn zichtrekening, sommen inhouden tot dekking van de openstaande voorschotten of staten van kosten en ereloon. Hij brengt de cliënt hiervan voorafgaandelijk schriftelijk op de hoogte. Deze bepaling doet geen afbreuk aan het recht van de cliënt om de ereloonstaten van de advocaat te betwisten en betaling van deze ingehouden bedragen te vorderen. De advocaat stort alle bedragen die hij van de cliënt ontvangt voor rekening van derden zo spoedig mogelijk door aan deze derden. 9. De advocaat is verzekerd voor zijn beroepsaansprakelijkheid voor de opdracht die hem werd toevertrouwd door de cliënt. Behoudens andersluidende overeenkomst wordt de vergoeding van de schade die de cliënt zou kunnen lijden tengevolge van een beroepsfout van de advocaat beperkt tot een bedrag van € 1.250.000. 10. In geval van betwisting zullen enkel de rechtbanken te ………….. (België) bevoegd zijn, die toepassing zullen maken van het Belgische recht.

pagina | 15

A.3 Financiële gevolgen

Norm: De advocaat bespreekt bij aanvang de financiële consequenties met de cliënt, zodat de cliënt zich bewust is van de consequenties van het geven van de opdracht. Het is aan te bevelen hierover een bevestiging te sturen naar de cliënt.


De advocaat bespreekt de mogelijkheid om in aanmerking te komen voor juridische tweedelijnsbijstand en de hoogte van de eventuele eigen bijdrage. (zie: privaat luik www.advocaat.be, informatie > deontologie,wetgeving en reglementen, reglementen van balies: zie ook de reglementen van de lokale balies van Brussel-NL, Antwerpen, Brugge en Kortrijk.

•

De advocaat gaat na of de cliënt een burgerlijke aansprakelijkheidsverzekering en een rechtsbijstandsverzekering heeft.

•

De advocaat licht zijn tarieven en berekeningsmethoden toe voor de kosten en erelonen. (zie www.advocaat.be > modelcontract met uw advocaat)

•

De advocaat geeft toelichting over de toepasselijke wetgeving i.v.m. de verhaalbaarheid erelonen. (wet 21 april 2007+uitvoeringsbesluit K.B. 26 10 07)

•

De advocaat geeft een raming van de bijkomende kosten naast kantoorkosten zoals deurwaarderskosten, griffierecht, expertisekosten enz.

•

De advocaat geeft aan op welke wijze hij voorschotten zal vragen of tussentijdse staten zal opmaken.

•

De advocaat bevestigt schriftelijk de met de cliënt besproken financiële consequenties.

•

De advocaat sluit een overeenkomst met de cliënt over de financiële consequenties.

(zie: www.advocaat.be > wat kost een advocaat? - >wat bij problemen met uw advocaat?) wet 02 08 2002 (bestrijding betalingsachterstand). zie: E. BOYDENS, “Kosten en erelonen: wijze van begroten”, in J. STEVENS (ed.), Advocatenerelonen, Brugge, Die Keure, 2006, 6-33. H. LAMON, «Zitten voor de lichtbak van het mededingingsrecht : wat kan de Orde van advocaten (niet) doen op het gebied van erelonen?», in J. STEVENS (ed.), Advocatenerelonen, Brugge, Die Keure, 2006, 281-301. B. VAN DORPE, “De juridische aard van het ereloon naar Belgisch recht”, in J. STEVENS (ed.), Advocatenerelonen, Brugge, Die Keure, 2006, 34-57.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen De advocaat bespreekt bij aanvang van de zaak de financiële gevolgen. Op die manier kan de cliënt een reële afweging maken bij het al dan niet verstrekken van de opdracht aan de advocaat en bij het beslissen over de te volgen stappen.

pagina | 16

Bij communicatie over de financiële consequenties kan men denken aan de hoogte van het ereloon. De informatieverstrekking kan verschillen al naargelang het met de cliënt afgesproken ereloon. Bij een ‘incassotarief’ of een vast bedrag per zaak is urenregistratie niet direct noodzakelijk. Uit het oogpunt van efficiënt kantoormanagement is urenregistratie ook in die situaties wenselijk.

pagina | 17

A.4 Zakenadministratie

Norm: Het kantoor zorgt ervoor dat de administratieve gegevens over de zaak zodanig worden beheerd dat zij snel te vinden zijn en voor de uitoefening van de opdracht relevante informatie bevatten.


De cliëntgegevens, de gegevens van de tegenpartij, de verantwoordelijke advocaat (indien nodig) zijn toegankelijk voor alle medewerkers van het kantoor.

•

Er bestaat een actueel overzicht van in– en uitkomende gelden. (Zie: www.advocaat.be > ik ben advocaat > reglementen >reglement controle derdengelden). De prestaties, eventueel uren, en de gemaakte kosten worden geregistreerd.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen De wijze waarop de zakenadministratie is ingericht, hangt mee af van de grootte van het kantoor en de aard van de praktijk. Op elk kantoor, ongeacht de grootte, dient een cliëntenregistratiesysteem aanwezig te zijn. Het is van groot belang dat na het eerste gesprek advocaat-cliënt en de aanvaarding van de zaak alle relevante gegevens of ten minste de cliëntgegevens, indien van toepassing, de tijdsbesteding aan de zaak en de kosten eenduidig worden geregistreerd. De vastlegging kan digitaal of fysiek plaatsvinden. Waar en hoe is een keuze van het kantoor. Zelfs indien men geen erelonen aanrekent op basis van tijdschrijven, is het aan te bevelen de besteedde tijd te registreren. In de administratie moet het gedane werk en wat reeds werd aangerekend aantoonbaar zijn. Het is verstandig om binnen het kantoor afspraken te maken over de wijze van aanrekenen en over een controle op de solvabiliteit van de cliënt.

pagina | 18

B. Behandeling dossier

B.1 Dossierbeheer

Norm: Het kantoor beheert de dossiers zodanig dat zij snel te vinden zijn en de relevante gegevens overzichtelijk en toegankelijk (ook voor bevoegde derden) zijn vastgelegd.


Van elke nieuwe zaak wordt een dossier aangemaakt.

•

Ten behoeve van het beheer van de dossiers heeft het kantoor afspraken gemaakt over de volgende aspecten: - de wijze waarop een dossier wordt aangemaakt (indeling) en het kenmerk (identificatie dossier); - de wijze waarop gegevens worden ingevoerd en bijgewerkt; - de wijze waarop stukken worden gemerkt, om gemakkelijk te kunnen vaststellen in welk dossier ze horen; - de wijze waarop op de documenten is aangegeven dat het gaat om een definitief, een ontwerp- of een achterhaald document.

•

Het dossier (fysiek of digitaal) bevat een getrouwe weergave van het verloop van de zaak.

•

Het dossier verschaft voldoende informatie bij vervanging.

•

In elk dossier staat vermeld wie de verantwoordelijke advocaat is.

•

De verantwoordelijkheid voor het beheer van een dossier ligt bij de advocaat.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen Het dossier is de plek waar nagenoeg alle informatie over een zaak te vinden is. De inhoud van het dossier is niet alleen van belang voor de behandelende advocaat, maar ook voor de verantwoordelijke advocaat, de vervanger en de ondersteuners. Het is van groot belang dat iedereen die in het dossier werkt, het gemakkelijk kan vinden. Van samenhangende zaken kan eventueel één dossier met een overzichtelijke indeling worden samengesteld. De advocaat is vrij een ‘eigen’ systeem om dossiers in te delen te kiezen, mits binnen het kantoor duidelijk is wie welke systematiek hanteert. Het is uiteraard verstandiger binnen één kantoor dezelfde systematiek te hanteren. Dat waarborgt een maximale toegankelijkheid bij onderlinge vervanging van advocaten en van secretariaatsmedewerkers. Elk dossier heeft een unieke identificatie en één (eind)verantwoordelijke advocaat. In het dossier is op de daarvoor geëigende stukken de status aangegeven. Een dossier kan uit een elektronisch en een fysiek deel bestaan. Uit de identificatie van beide delen van het dossier moet duidelijk zijn dat het om hetzelfde dossier gaat. In de praktijk ligt het dossierbeheer vaak in handen van het secretariaat. De advocaat blijft echter verantwoordelijk.

pagina | 19

B.2 Waarborgen vertrouwelijkheid

Norm: De advocaat waarborgt de vertrouwelijkheid van cliëntgegevens.


Het kantoor zorgt ervoor dat de niet-advocaten van kantoor een geheimhoudingsplicht

•

Bij het beheren van cliënt- en zaakgegevens is de vertrouwelijkheid gewaarborgd.

•

Dossiers worden zodanig beheerd dat de vertrouwelijkheid van de gegevens van de cliënt

hebben gelijk aan die van de advocaat. Deze geheimhoudingsplicht is vastgelegd.

gewaarborgd is. •

Computerbestanden waarin gegevens van de cliënt zijn opgenomen en/of die te herleiden zijn tot cliënten, zijn niet toegankelijk voor onbevoegden.

Voorbeeld geheimhoudingsbeding

1.

De werknemer /medewerker is ervan op de hoogte dat het ten strengste verboden is om gegevens door te geven, waarvan de werknemer / medewerker redelijkerwijze moet weten dat zij niet aan derden mogen meegedeeld worden en dat deze bekendmaking nadelige gevolgen kan hebben voor het advocatenkantoor en / of voor de cliënt. Het gaat daarbij om het bekendmaken van gegevens aan derden binnen en buiten het kantoor, terwijl het hier ook kan gaan om gegevens die niet uitdrukkelijk als geheim of vertrouwelijk zijn bestempeld. In het bijzonder geldt de geheimhouding voor alle informatie van en over cliënten en zaken, maar ook de gegevens over derden en ondernemingen die met het kantoor contacten onderhouden, vallen in beginsel onder deze geheimhoudingsplicht. Verder geldt de geheimhoudingsplicht voor bedrijfsresultaten, bedrijfsstrategie, ontwikkelingen, onderzoeken en persoonlijke gegevens.

2.

In geval de werknemer / medewerker twijfelt of bepaalde gegevens geheim zijn, dan probeert hij hierover eerst duidelijkheid te verkrijgen, bijvoorbeeld door overleg met anderen die op de hoogte zijn van die gegevens.

3.

De werknemer / medewerker dient de nodige zorgvuldigheid aan de dag te leggen, opdat gegevens die geheim zijn, geheim blijven. Dit artikel kan aangevuld worden met een contractuele sanctie op de overtreding van dit principe.

pagina | 20

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen De advocaat is verplicht tot geheimhouding (cfr. artikel 458 SW.). Vertrouwelijkheid van de cliëntgegevens speelt niet alleen een rol gedurende de behandeling van de zaak, maar ook daarna. Het

zijn

vooral

praktische

afspraken/voorzieningen

die

de

vertrouwelijkheid

waarborgen.

Bijvoorbeeld: •

geen dossiers/beeldschermen zichtbaar maken voor cliënten;

•

dossierkasten/deuren zijn bij afwezigheid gesloten;

•

oud papier verwerken via een papiervernietiger;

•

meeluisteren van wachtenden belemmeren, bijv. door in de wachtkamer muziek te laten horen;

•

telefonistes gaan tijdens een telefoongesprek zorgvuldig om met namen en andere informatie over een zaak;

•

het kantoor is beveiligd;

•

duidelijke afspraken over wie toegang heeft tot een archief buiten het kantoor;

•

hanteren van wachtwoorden op computers;

•

extra voorzichtigheid is geboden bij e-mailverkeer;

•

back-upbestanden worden bij voorkeur buiten het kantoor bewaard en zijn niet toegankelijk voor onbevoegden.

Ieder kantoor zal voor zich moeten uitmaken en aangeven op welke wijze de vertrouwelijkheid voldoende is gewaarborgd. Deze verplichting tot het waarborgen van de vertrouwelijkheid blijft ook gelden als de advocaat niet meer actief is. De geheimhoudingsplicht van niet-advocaten is via een afzonderlijke verklaring of via een (arbeids)overeenkomst vastgelegd. De geheimhoudingsplicht geldt voor iedereen die aan het kantoor verbonden is: ook voor het schoonmaakpersoneel, scholieren met een studentenstage, externen met toegang tot cliëntgegevens, enz. Beveiliging van de digitale cliëntgegevens is niet altijd eenvoudig. Antivirus software en het installeren van een firewall bieden enige bescherming bij een computer/netwerk op kantoor. Wanneer de digitale gegevens worden opgeslagen buiten het kantoor zal het kantoor inzage moeten kunnen geven in de wijze waarop deze gegevens zijn beveiligd. Nuttige tip: Ad Rem,n°4, 2012 bevat verschillende artikelen over beveiliging van computerbestanden, informatisering en criminaliteit enz. (privaat luik van advocaat.be > communicatie en publicaties > Ad Rem).

pagina | 21

B.3 Bereikbaarheid

Norm: Het kantoor zorgt ervoor dat de bereikbaarheid is afgestemd op de verwachtingen van de cliënt, rekening houdend met de aard van de dossiers die het kantoor behandelt.


Het kantoor is tijdens de gebruikelijke kantooruren altijd telefonisch bereikbaar.

•

Het kantoor is continu bereikbaar per fax.

•

Er is een procedure/afspraak voor het controleren van alle gebruikte communicatiemedia (brievenbus, postbus, griffievakje, e-mail, fax, antwoordapparaat/antwoordservice enz.).

•

Binnen het kantoor zijn afspraken gemaakt over het volgende: - het zo spoedig mogelijk opnemen van de telefoon; - korte wachttijden bij telefonisch contact; - telefonisch doorverbinden; - wanneer/hoe wordt teruggebeld; - het aannemen van boodschappen; - vervanging van receptionist(e)/secretaresse/secretaris bij afwezigheid; - korte wachttijd bij afspraken.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: Communicatie en bereikbaarheid zijn voor de cliënt van zeer groot belang. De waardering van de cliënt voor de juridische dienstverlening wordt voor een belangrijk deel door deze aspecten bepaald. Een uitstekende vakinhoudelijke behandeling van de zaak kan toch door de cliënt als onvoldoende worden ervaren, indien niet aan zijn verwachtingen ten aanzien van communicatie en bereikbaarheid is voldaan. De advocaat doet er goed aan om in een vroeg stadium met de cliënt te bespreken wat wel en wat niet mogelijk is ten aanzien van zijn bereikbaarheid en die van het kantoor. Goede informatie en afspraken op dit punt kunnen teleurstellingen bij de cliënt voorkomen. Zeker bij een beperkte bereikbaarheid is het aan te raden deze informatie op te nemen in een kantoorfolder of in de opdrachtbevestiging. Een voortdurende bereikbaarheid van het kantoor per fax betekent niet dat de faxberichten continu moeten worden gecontroleerd. Dat laatste kan geschieden tijdens de gebruikelijke kantooruren. Het kantoor draagt ervoor zorg dat de gemaakte afspraken ook worden nagekomen. Beloftes dat de advocaat terugbelt, zijn voor de cliënt van belang.

pagina | 22

B.4 Communicatie met de cliënt

Norm: De cliënt ontvangt van de advocaat, gevraagd en ongevraagd, tijdig alle voor de cliënt belangrijke (financiële) informatie.


De advocaat bevestigt schriftelijk elke wijziging of aanvulling van de opdracht aan de cliënt.

•

De cliënt wordt ongevraagd, zo nodig schriftelijk, op de hoogte gehouden van de reeds gemaakte kosten.

•

De cliënt wordt ongevraagd op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen, de voortgang en de wijzigingen in de zaak.

•

Ontwerpen van (proces)stukken en belangrijke brieven worden tijdig aan de cliënt bezorgd zodat een redelijke reactietermijn mogelijk is.

•

De advocaat legt in een duidelijke factuur het ereloon en de overige kosten vast. Indien op uurbasis wordt gewerkt, worden de gemaakte uren en het uurtarief eveneens vermeld.

•

Eventueel specificeert de advocaat de ereloonnota aan zijn cliënt.

•

Wanneer een cliënt een klacht heeft, wordt hij/zij geïnformeerd over de wijze waarop het kantoor klachten behandelt.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: Goede communicatie begint met begrijpelijke mondelinge en schriftelijke informatie. Daarnaast houdt het in dat de cliënt zo snel mogelijk op de hoogte wordt gebracht van de wijze waarop zijn/haar zaak wordt behandeld, van de informatie die de advocaat van derden ontvangt of aan derden verstrekt en van de financiële consequenties. Dat betekent dat de cliënt tijdig wordt geïnformeerd en zo nodig geconsulteerd wordt over de wijziging van de opdracht of de wijze van aanpak, over de stand van zaken en over de nieuwe ontwikkelingen. Concepten van belangrijke brieven en procedurestukken dienen tijdig aan de cliënt te worden voorgelegd, zodat een reactie nog mogelijk is. Cliënten stellen het toesturen van concepten niet altijd op prijs. In dat geval dient deze afwijkende gang van zaken uit het dossier te blijken. Bij communicatie over de financiële consequenties kan men denken aan de hoogte van het ereloon. De informatieverstrekking kan verschillen al naargelang het met de cliënt afgesproken ereloon. Bij een incassotarief of een vast bedrag per zaak is urenregistratie niet direct noodzakelijk. Uit het oogpunt van efficiënt kantoormanagement is urenregistratie ook in die situaties wenselijk. Een goede communicatie met de cliënt houdt ook in dat de cliënt informatie krijgt over wat de cliënt kan doen op het moment dat de advocaat en de cliënt van mening verschillen. De advocaat licht de cliënt in over de gang van zaken bij klachten. Ook als de advocaat een beroepsfout maakt, wordt de cliënt geïnformeerd over de mogelijkheden.

pagina | 23

B.5 Dossierverloop en termijnbewaking

Norm: De advocaat spant zich in om de zaak tijdig af te handelen. Het kantoor waakt erover dat termijnen niet worden overschreden.

Te auditeren maatregelen:

•

Berichten

(telefoon/bezoek,

fax,

e-mail

e.d.)

en

poststukken

worden

snel

aan

de

geadresseerde doorgegeven. •

Uitgaande post wordt tijdig verwerkt.

•

De advocaat zorgt ervoor dat de vooruitgang bij de behandeling van de zaak wordt gewaarborgd conform de afspraken met de cliënt.

•

De advocaat hanteert een systeem dat termijnoverschrijding uitsluit.

•

Het systeem van termijnbewaking dat een advocaat hanteert, is eenvoudig overdraagbaar.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: Termijnbewaking (niet alleen maar uiteraard zeker en vast de vervaltermijnen) is belangrijk. Voor de cliënt is dat van groot belang. Indien binnen een kantoor een gelijk systeem van termijnbewaking wordt gehanteerd, zal dit bij vervanging voordeel opleveren. Bij verschillende systemen is dit een punt van aandacht bij de audit. Voor de advocaat is het ook van belang om tijdig (procedure)stukken te produceren en door te sturen naar de cliënt ter informatie of ter goedkeuring. Een correcte verwerking van in- en uitgaande post hoort bij termijnbewaking, maar ook bij een vlotte behandeling van het dossier. Niet alle aspecten die samenhangen met de norm vallen binnen de invloedsfeer van de advocaat. Zo wordt de snelheid waarmee een zaak wordt behandeld, slechts gedeeltelijk door de advocaat bepaald. Er zijn veel factoren waarop de advocaat geen of slechts beperkte invloed heeft, zoals het inwinnen van deskundig advies, achterstanden bij de rechtbank of wanneer het initiatief ligt bij het Openbaar Ministerie of de tegenpartij. Indien om welke reden dan ook aan de verwachtingen van de cliënt op dit punt niet kan worden voldaan, kan adequate informatie soelaas bieden.

pagina | 24

B.6 Overdracht en vervanging bij afwezigheid

Norm: De advocaat zorgt bij afwezigheid voor een goede vervanging of voor overdracht van een dossier.


Het kantoor heeft een vervangingsregeling.

•

In de regeling zijn de volgende onderdelen opgenomen: - vervanging bij geplande afwezigheid; - vervanging bij niet-geplande afwezigheid; - afzeggen/herplannen van afspraken bij geplande en niet-geplande afwezigheid; - dossieroverdracht bij langdurige afwezigheid.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: In deze norm gaat het erom dat het kantoor zodanige afspraken maakt dat de afwezigheid van de advocaat ‘cliëntgericht’ wordt afgehandeld en dat overdracht van relevante dossierinformatie (gemakkelijk) plaatsvindt. De gemaakte afspraken kunnen ook dienen als informatie voor een secretaresse hoe te handelen bij afwezigheid van de advocaat. Hoe groter de kantoororganisatie, hoe meer de behoefte zal bestaan aan uniforme afspraken hierover. Voor die advocaten die een solopraktijk hebben, geldt dat met name de inhoud van de vervangingsregeling bij ongeplande afwezigheid van groot belang is, nu zij een beroep doen op confraters buiten het kantoor.

pagina | 25

B.7 Inschakeling van derden (deskundigen, notarissen, accountants, enz.)

Norm: De advocaat waarborgt de kwaliteit van de ingeschakelde derden. De advocaat stelt de cliënt van tevoren van de inschakeling op de hoogte.


De advocaat stelt de cliënt op de hoogte van inschakeling van derden.

•

De advocaat bewaakt de kwaliteit van de geleverde dienst door derden.

•

De advocaat onderneemt actie bij een negatieve beoordeling van de kwaliteit van de geleverde

(zie www.advocaat.be > modelcontract met uw advocaat)

dienst.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: Het tijdig en volledig informeren van de cliënt is al voorzien in de communicatienorm (B4). Deze norm is ook van toepassing voor het inschakelen van derden, vooral als dat extra kosten met zich meebrengt voor de cliënt. Indien het voor de uitvoering van de opdracht noodzakelijk is dat een beroep wordt gedaan op een gerechtsdeurwaarder of een vertaler, wordt best met de cliënt afgesproken dat die de keuze daarvan laat aan de advocaat. De advocaat doet slechts met uitdrukkelijke instemming van de cliënt een beroep op andere derden, zoals notarissen, deskundigen of accountants, gekozen in overleg met de cliënt. De cliënt moet de mogelijkheid hebben om af te wegen of de extra kosten opwegen tegen de verhoging van de kans op een succesvolle afronding van de zaak. Het waarborgen van de kwaliteit vraagt om een zorgvuldige keuze van derden die worden ingeschakeld.

pagina | 26

C. Einde dossier

Norm: De advocaat garandeert een zorgvuldige afsluiting en archivering van het dossier.


De cliënt wordt schriftelijk op de hoogte gesteld wanneer het dossier wordt gesloten en dat het dossier 5 jaar zal worden bewaard na beëindiging van de zaak.

•

De dossiers worden minimaal gedurende 5 jaar bewaard in een toereikende archiefruimte.

•

De advocaat heeft ervoor gezorgd dat zijn dossiers ook in geval hij of zij niet meer actief is

•

Het archiveringssysteem waarborgt dat dossiers kunnen worden teruggevonden.

•

Het archiefsysteem dient zodanig te zijn dat daarin opgenomen dossiers alleen door

als advocaat, bewaard blijven.

bevoegden kunnen worden geraadpleegd.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: De cliënt heeft na de beëindiging van de zaak 5 jaar de tijd om zijn dossier bij de advocaat op te vragen. De bewaartermijn eindigt niet als de advocaat stopt aan de balie. Ook bij beëindiging van de praktijk moet de advocaat er zorg voor dragen dat gedurende de bewaartermijn zijn dossiers worden bewaard. Bij kantoren met meer dan één advocaat zal dit in de praktijk geen problemen opleveren. Eenmanskantoren dienen aandacht aan dit probleem te schenken. Daarbij is het van belang dat de advocaat ook de bewaring van het dossier heeft geregeld in het geval dat hij/zij komt te overlijden. De mededeling van de datum van archivering verschaft duidelijkheid over de aanvang van deze termijn. Bij het klaarmaken van het dossier voor archivering kunnen originele stukken van de cliënt meteen uit het dossier gehaald worden ten behoeve van de cliënt. Aan de archiefruimte kunnen voorwaarden worden gesteld zodat de dossiers gedurende de bewaartermijn in goede conditie blijven.

pagina | 27

D. Cliënt - advocaat: kwaliteitsverbetering D.1 Klachtenregeling en cliënttevredenheidsonderzoek

Norm: De advocaat betrekt het oordeel van cliënten bij het verbeteren van zijn dienstverlening.


De advocaat/het kantoor staat open voor klachten van cliënten. Het kantoor heeft een interne klachtenregeling.

•

De advocaat/het kantoor heeft een procedure voor het geval de klacht niet naar tevredenheid van de cliënt wordt opgelost.

•

De advocaat/het kantoor evalueert periodiek alle binnengekomen klachten en treft indien nodig maatregelen.

•

De advocaat/het kantoor meet periodiek de tevredenheid/waardering van cliënten over zijn dienstverlening.

•

Op basis van de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek treft de advocaat/het kantoor maatregelen ter verbetering van de cliënttevredenheid.

•

De advocaat/het kantoor evalueert de wijze waarop de cliënttevredenheid wordt gemeten en neemt zonodig maatregelen ter verbetering.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen:

Van elke advocaat mag een goede afhandeling van klachten worden verwacht. In de interne klachtenregeling van het kantoor kan worden beschreven hoe en bij wie een cliënt zijn klacht kan indienen en op welke wijze de klacht wordt afgehandeld. Beter is natuurlijk om klachten voor te zijn door tijdig het oordeel van de cliënten zelf te vragen. Dat betekent niet dat de tevredenheid van de cliënt het enige criterium kan zijn voor de vraag of een advocaat goed werk levert. Wel is de mening van de cliënt relevant en onmisbaar voor de werkwijze van het kantoor en de verbetering ervan. Hetzelfde geldt overigens ook voor de mening van andere partijen die een oordeel kunnen vormen over de werking van het kantoor. Het peilen van de waardering voor de dienstverlening bij de cliënt kan op verschillende manieren plaatsvinden. De advocaat / het kantoor bepaalt zelf hoe het wordt aangepakt. Wordt het een regelmatig cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) door middel van een steekproef of door middel van de verzending van een evaluatieformulier, bijvoorbeeld na afloop van iedere zaak? Dit laatste kan voor kleine kantoren een handige methode zijn. Voor kantoren met vaste relaties verdient het houden van evaluatiegesprekken wellicht de voorkeur. In dat geval noteert de advocaat de mening van de cliënt op een evaluatieformulier en evalueert het kantoor periodiek de resultaten. Belangrijker dan de meting zelf zijn de resultaten en de conclusies die daaruit kunnen worden getrokken. Op welke punten kan een kantoor zijn dienstverlening nog verbeteren? Welke maatregelen leiden tot het gewenste resultaat? De ingevoerde maatregelen kunnen onderwerp zijn in een volgend

pagina | 28

CTO. Heeft het nieuwe kantoorbeleid de tevredenheid verhoogd of juist niet? Tot slot: de advocaat gaat na afloop van ieder afgesloten CTO na of bij de uitvoering van het onderzoek zelf nog verbeteringen mogelijk zijn. Hij noteert die ook in het CTO verslag, zodat deze verbeteringen bij een volgend CTO eenvoudig zijn terug te vinden en toe te passen.

pagina | 29

D.2 Stimuleren goede beroepsuitoefening Norm: De advocaat/het kantoor maakt een goede beroepsuitoefening mogelijk.


De advocaat / het kantoor zorgt voor het stimuleren van deelname aan permanente vorming. De advocaat leeft het reglement permanente vorming na. (zie: www.advocaat.be > ik ben advocaat > > reglementen > Reglement permanente vorming en online inschrijvingen via het privaat luik voor de permanente vorming

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: De kwaliteit van de dienstverlening wordt uiteraard niet alleen bepaald door de kwaliteit van de kantoororganisatie. Vakbekwaamheid is uiteraard een eerste vereiste voor een goede beroepsuitoefening. De (zelf)evaluatie leert niets over de vakbekwaamheid (dat wil zeggen juridische kennis en vaardigheden) als zodanig. Wel wordt van de advocaat / het kantoor verwacht dat zij continu de verbetering van vakbekwaamheid bevorderen. Dit kan door tijd beschikbaar te stellen voor permanente vorming, voor gestructureerd collegiaal overleg of voor andere professionaliseringsactiviteiten.

pagina | 30

D.3 Ontwikkeling interne kantoororganisatie

Norm: De advocaat werkt aan de ontwikkeling van de interne kantoororganisatie.

Te bespreken maatregelen: •

De advocaat/het kantoor heeft de eigen werkwijze vastgelegd, bijvoorbeeld in de vorm van een handboek.

•

De advocaat/het kantoor let daarbij op verschillende aspecten van de kantoororganisatie, zoals de financiële bedrijfsvoering, de inrichting van het secretariaat en de wijze van automatisering.

•

De advocaat/het kantoor heeft een visie op de eigen kantoororganisatie. De onderlinge samenwerking is ook gericht op de verbetering van de kantoororganisatie.

•

Het kantoor betrekt het personeel bij de verbetering van de kantoororganisatie.

•

De advocaat/het kantoor houdt de eigen werkwijze geregeld tegen het licht, bijvoorbeeld door te peilen naar de mening van cliënten.

Toelichting bij de norm en de te auditeren maatregelen: Deze maatregelen geven de richting aan voor de verdere verbetering van de kantoororganisatie. De werkwijze van het kantoor verbeteren kan op vele manieren. Belangrijk is dat de samenwerkende advocaten niet alleen punctuele problemen oplossen, maar ook blijven werken aan de verdere verbetering van de werkwijze van het kantoor. De basis daarvoor moet het kantoor zelf leggen. Een beschrijving van de werkwijze in de vorm van een handboek kan daarbij helpen. Hiervoor zijn verschillende hulpmiddelen beschikbaar, waaronder het overlopen van de elementen van de kwaliteitsstandaard. Voor eenmanskantoren is een beschrijving vooral aan de orde met het oog op eventuele vervanging en opvolging. Van belang daarbij zijn onderwerpen als de financiële bedrijfsvoering, de inrichting van het secretariaat, de inzet van kantoorautomatisering, enz. Het geheel moet goed op elkaar zijn afgestemd. De werkwijze van het kantoor wordt in belangrijke mate bepaald door de inbreng van de secretariaatsmedewerker(s), naast die van de advocaten zelf. De verdeling van de taken en de vormgeving van het werkoverleg bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit zoals die ervaren wordt door de cliënt. Meer dan het opschrijven van werkwijzen is reflectie op de werkwijze met en door alle personeelsleden daarom van belang. Dit kan onder andere vorm krijgen door werkoverleg, training en opleiding. Elke werkwijze, hoe succesvol ook, verdient het om van tijd tot tijd tegen het licht te worden gehouden. Werkt het nog zoals oorspronkelijk de bedoeling was? Wordt er uitgehaald wat er inzit? Wordt er niet te bureaucratisch gewerkt? Zou de werkwijze niet moeten worden aangepast aan veranderende omstandigheden? Vragen als deze vormen de basis voor verdere kwaliteitsverbetering. Het is verstandig daarbij de inbreng van cliënten mee te nemen. Bij kleine signalen volstaan kleine verbeteringen. Bij structurele problemen neemt de advocaat/het kantoor structurele maatregelen.

pagina | 31

Orde van Vlaamse Balies

Recommend Documents