Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Onnodige incasso-acties voor PGB Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven
1 augustus 2012 RA121351
Samenvatting WZS heeft een vordering op een man omdat hij een ontvangen PGB budget over 2008 niet heeft verantwoord met betalingsbewijzen. WZS stuurt de man betalingsherinneringen in 2010 en 2011, en uiteindelijk een aanmaning in 2012. De man reageert daarop altijd schriftelijk richting de dienst, waarbij hij opmerkt bij zijn weten al aan zijn verantwoordingsverplichting van het PGB budget te hebben voldaan. De man wendt zich in het voorjaar van 2012 tot de ombudsman. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de man wél het PGB over 2009 aan de dienst heeft verantwoord, maar niet het PGB van 2008. WZS heeft in 2009 meerdere keren gevraagd om aan de hand van schriftelijke betalingsbewijzen, zoals bankafschriften, de besteding van het PGB 2008 te verantwoorden. Daarop heeft de man WZS telkens terug geschreven dat hij geen schriftelijke betalingsbewijzen overleggen kan, omdat hij zijn zorgverlener altijd contant betaalde. Na tussenkomst van de ombudsman stelt WZS de man in staat door middel van een handgeschreven kwitantie de besteding van het PG budget 2008 te verantwoorden. De dienst had de man, meteen nadat de man had uitgelegd dat hij niet de gevraagde betalingsbewijzen kon overleggen, moeten meedelen dat een handgeschreven verklaring ook volstaan zou. Dát stond niet vermeld in de brieven van WZS om de bedragen te verantwoorden.
Oordeel De onderzochte gedraging is in strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking.
Rapportnummer: RA121351 Datum: 1 augustus 2012 Pagina’s: 2/5
Amsterdam, 1 augustus 2012
Ulco van de Pol Gemeentelijke Ombudsman
Rapportnummer: RA121351 Datum: 1 augustus 2012 Pagina’s: 3/5
Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 22 maart 2012 schriftelijk ingediend en betreft de Gemeente Amsterdam, Dienst Wonen, Zorg en Samenleven.
Bevindingen aanleiding Verzoeker ontvangt van WZS al diverse jaren een PGB voor hulp bij het huishouden. In verband met de financiële verantwoording van de PGB uitgaven vraagt WZS verzoeker de aanwending van het PGB over de jaren 2008 en 2009 te bewijzen door middel van een zogenaamd verantwoordingsformulier en kwitanties1. Als verzoeker de besteding van zijn PGB niet kan verantwoorden, kan dat leiden tot terugvordering van de bedragen door WZS. Verzoeker stuurt op 29 december 2009 het verantwoordingsformulier naar WZS2. Op 9 maart 2010 stuurt WZS hem een verzoek om een betalingsbewijs te verstrekken. Verzoeker geeft hieraan gevolg. Voor wat betreft het PBG 2008 ontvangt verzoeker eind augustus 2010 en vervolgens in november 2011 een herinnering en midden maart 2012 een aanmaning van WZS. Verzoeker reageert telkens op deze betalingsherinneringen en de aanmaning (respectievelijk per mail op 29 augustus 2010, per brief op 21 november 2011 én per brief op 18 maart 2012) naar WZS. Telkens komt zijn reactie erop neer dat hij al heeft voldaan aan de informatie en verantwoordingsplicht voor het PGB in 2009, en dat WZS al in het bezit is van noodzakelijke stukken. Een reactie van WZS op verzoekers mail en brieven blijft uit. Verzoeker kan zich niet vinden in de gang van zaken en wendt zich in maart 2012 tot de Gemeentelijke ombudsman. interventie WZS deelt de ombudsman desgevraagd mee dat verzoeker de PGB besteding over 2009 in 2010 bewezen heeft met een kwitantie; echter voor de besteding van het PGB-budget over 2008 heeft verzoeker nooit kwitanties ter verantwoording aan WZS verstrekt. Daarop stelt WZS verzoeker opnieuw in de gelegenheid de besteding te verantwoorden door middel van een door verzoeker zelf opgestelde kwitantie. Dit doet verzoeker begin april 2012. Daarna laat WZS verzoeker en de ombudsman weten geen vordering meer te hebben op verzoeker. klachtomschrijving Het onderzoek van de ombudsman richt zich op:
1
2
De behandeling van een verzoek tot verantwoording van een PGB 2008
WZS hanteert voor 2008 en 2009 respectievelijk de PGB dossiernummers 08/01472 en 09/01876.
Een kopie van verantwoordingsformulier 09/01876 over de periode 01-01-2009 tot en met 31-12-2009 maakt onderdeel uit van het ombudsman- dossier.
Rapportnummer: RA121351 Datum: 1 augustus 2012 Pagina’s: 4/5
reactie van de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Over de verantwoording van het PGB 2009 Op 11 januari 2010 ontvangt WZS van verzoeker het verantwoordingsformulier voor het jaar 2009. Omdat betalingsbewijzen daarbij ontbraken, vraagt WZS verzoeker schriftelijk op 9 maart 2010 deze te geven. Op 6 april 2010 ontvangt WZS een kwitantie van verzoeker over het jaar 2009. Daarop stuurt WZS verzoeker op 7 april 2010 een eindbeschikking. Verzoeker heeft over het jaar 2009 voldaan aan zijn verantwoordingsverplichting. Over de verantwoording van het PGB 2008 Op 10 maart 2009 ontvangt WZS van verzoeker het verantwoordingsformulier voor het jaar 2008. Omdat betalingsbewijzen daarbij ontbraken, vraagt WZS verzoeker schriftelijk op 25 maart 2009 deze te geven. WZS verzoekt verzoeker kopieën van bankafschriften en/of de jaaropgave of loonstroken van de SVB over de verantwoordingsperiode binnen veertien dagen terug te sturen. Op 1 april 2009 ontvangt WZS een bericht van verzoeker, waarin hij laat weten dat hij zijn zorgverlener contant heeft uitbetaald, daarom geen betalingsbewijzen heeft en deze dus niet kan overleggen. Op 20 mei 2009 vraagt WZS verzoeker nogmaals om betalingsbewijzen te overleggen om zo het PGB te kunnen verantwoorden. In deze brief verzoekt WZS betalingsbewijzen, zoals kopieën van bankafschriften en/of kwitanties te leveren. Op 29 mei 2009 ontvangt WZS opnieuw een bericht van verzoeker, waarin hij herhaalt geen betalingsbewijzen te kunnen overleggen, omdat hij zijn zorgverlener contant uitbetaalt. Daarop stuurt WZS verzoeker op 3 juni 2009 een eindbeschikking. Daaruit blijkt dat verzoeker het PGB over 2008 niet heeft verantwoord en dat het volledige PGB 2008 van hem zal worden teruggevorderd. Daarop reageert verzoeker in eerste instantie niet. Verzoeker reageert wel op de betalingsherinneringen- en aanmaning. In die reacties had de dienst aanleiding moeten zien contact met verzoeker op te nemen, uit te leggen dat de invorderingsmaatregelen betrekking hadden op het PGB over 2008, en niet op het PGB van 2009, én tevens eerder met verzoeker tot een oplossing voor 2008 moeten komen. WZS erkent dat het slordig was niet te reageren op de brieven van verzoeker. Dit misverstand in de communicatie tussen de betrokken medewerkers van verschillende afdelingen wordt inmiddels aangepakt. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar de dienst gestuurd om na te gaan of de feiten juist zijn weergegeven. WZS laat weten geen opmerkingen te hebben op het verslag. Van verzoeker ontvangt de ombudsman geen nadere reactie.
Rapportnummer: RA121351 Datum: 1 augustus 2012 Pagina’s: 5/5
Beoordeling De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen 3.
Behoorlijkheidsvereisten Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden 4. In dit onderzoek toetst hij de gedraging aan het vereiste van goede informatieverstrekking.
Overwegingen Het vereiste van goede informatieverstrekking vereist dat de overheid ervoor zorgt dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt, volledig en duidelijk is. Daarbij is de overheid verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig te geven. Vast is komen te staan dat WZS het PGB over 2008 van verzoeker heeft teruggevorderd omdat verzoeker de besteding van het PGB budget niet had verantwoord met betalingsbewijzen. Achteraf, na interventie van de ombudsman, bleek een handgeschreven kwitantie voor verantwoording van het PGB budget voldoende te zijn. Dat kon echter niet opgemaakt worden uit de brieven waarin WZS verzoeker vroeg de besteding van het PGB budget te verantwoorden. Ondanks verzoekers gemotiveerde uitleg waarom hij geen betalingsbewijzen kon overleggen, ging WZS door met terugvorderingsbesluit en incassomaatregelen. Naar aanleiding van zijn brieven had WZS verzoeker moeten informeren over de mogelijkheid een door hem zelf opgestelde kwitantie in te leveren. Daarmee had de dienst in een veel eerder stadium blijk kunnen geven van een probleemoplossende instelling. Bovendien was dan verdere escalatie van de zaak – denk aan tijd en capaciteit gemoeid met acties gericht op invordering, en de irritatie die deze weer opriepen - te voorkomen geweest. Nu dat is nagelaten, heeft de dienst in strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking gehandeld.
Oordeel De onderzochte gedraging is in strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking.
3
artikel 9:27 lid 1 Algemene wet bestuursrecht
4
artikel 9:36 lid 2 Algemene wet bestuursrecht
