Ochrana hostů, jejich zdraví a majetku Je povinností hotelových manažerů se podělit o představy, trendy kriminality, řešení postupu jednotné bezpečnosti a zdrojů informací pomocí personálních kontaktů, asociací, nebo bezpečnostních expertů. Nezáleží na tom, kdo je delegován řídit ochranu a bezpečnost – vždy je to generální ředitel, který za ní i před zákonem nese odpovědnost. Zajistit bezpečnost nemusí znamenat veliké náklady, je-li řízena inteligentně. Pověřen má být vždy specialista, který má respekt u zaměstnanců. Posláním bezpečnosti je chránit hosty i zaměstnance, zabezpečit ochranu hotelového majetku. Bezpečnostní pracovníci s vhodným vystupování a dobrými komunikačními dovednostmi, pečlivě vybráni a trénováni mohou navodit pocit bezpečnosti, který si uvědomí hosté, zaměstnanci a také nežádoucí osoby. Takové vnímání vede k pozitivnímu stavu myšlení a odvádí kriminální aktivity. Bezpečnostní manažer je komunikačním mostem mezi policií a klientem a hotelem. Často působí jako poradce v bezpečnostních otázkách zaměstnanců. Personál je připravován a trénován pro: evakuaci hotelu první pomoc požár bombové ohrožení únik plynu a ostatní kalamit Ostatní služby zajišťují profesionálové: doprovod pokladní hotovosti spolehlivost doručovatelů a dodavatelů zajištění tréninku všech zaměstnanců vedení vyšetřování uvnitř hotelu řízení kontroly šetření nehod řízení dopravy při speciálních akcích speciální přepravu pro hodnostáře navštěvující hotel. Hotel by se neměl bát upozornit hosta na nepříjemnosti vnějšího okolí, např. ceny taxíků, nebezpečná místa ve městě, na návštěvy na pokoji, které nejsou vítány. Za případné následky nesou hosté vlastní odpovědnost, na podezřelé osoby v hotelu, nesdělovat o hostu zbytečně jakékoliv informace.
Zabezpečení hostů, jejich zdraví a majetku má určitá specifika – jednak se jedná o velmi širokou oblast a host kromě pohodlí žádá bezpečnost ve všech oblastech
Ochrana zdraví Úrazy – zamezí dostatečné osvětlení, včetně nouzového koberce Chodby, schodiště – žluté pruhy V zimě – péče o vchod a před vchodem, schody před vchodem, rampouchy (sníh, led). Markýzy nad vchodem, dá se zavést do okapů elektrický proud. Vzduch – klimatizace, pračky vzduchu, pravidelný úklid. Bezpečnost potravin Aditiva, pesticidy, salmonely, listerie, modifikované potraviny, nemoc šílených krav otvírají otázku bezpečnosti potravin. Veškerý nákup pouze v souladu s hygienickými předpisy (atest). Stejně tak přísné dodržování hygienických předpisů při přípravě (rizika nemocných pracovníků a zdravých bacilonosičů), zvláště nebezpečí salmonely a listeriózy. Dalším nebezpečím je legionela. Hlučnost prostředí se stává čím dál tím více zdraví škodlivá. Hluk snižuje zájem zákazníků o naše služby, zvyšuje pocit únavy, dráždivost a může způsobit bolest hlavy. Na odstranění hluku z hotelových pokojů a středisek by se mělo pamatovat již při jeho projektování a výstavbě. Dalšími faktory které působí na zdraví hostů je dostatečné osvětlení chodeb, schodišť a všech prostor vhodnou kombinací přímého i nepřímého osvětlení. Nutné je také nouzové osvětlení v případě výpadku elektrického proudu. V místnostech se hromadí také výpary z nábytku a stavebních materiálů, kouř z cigaret atd. Většina z těchto škodlivin se do ovzduší uvolňuje nenápadně, tím nebezpečnější potom jsou. Tyto škodliviny pomůže z ovzduší odstranit buď klimatizace nebo pračka vzduchu nebo dostatečné větrání. Podmínkou pro vytvoření zdravého prostředí v pohostinských službách je soustavný a důkladně prováděný úklid. Je také nutno dbát o vchod do středisek a prostranstvím před provozovnami, a to hlavně v zimním období.
Ochrana hostů a jejich majetku Pravidelně musíme zajišťovat kontrolu výtahů, elektrického vedení, plynového vedení vysokotlakových kotlů. Elektrické spotřebiče je třeba nechat překontrolovat servisní službou.
Majitelé restaurací si často myslí, že při ztrátě nějaké věci hosta se vyviní cedulkou „Za odložené věci neručíme“, ale není to pravda. Odpovědnost za škodu na vnesených nebo odložených věcech. U vnesených věcí se hradí skutečná škoda na svršky (včetně kožichů). Neplatí na klenoty, peníze a jiné cennosti (vyhláška 258/1995). Limit odpovědnosti je do 5 000,-Kč. Cenný majetek hotelových hostů se ukládá do hotelového trezoru. Hotel, který má pět hvězdiček má trezory na pokoji. Magnetické karty – jedná se nejen o systémy na sledování pracovní doby, přístupu do objektu, ale rovněž o zámkové systémy pro hotely v nabídce hotelových systému CIAS, jsou jak klasické, tak mechanické zámkové systémy s hiearchickým členěním přístupových úrovní, ale zároveň moderní a maximálně bezpečný systém CISATRON. Zámky jsou vybaveny funkcí „antipanik“, která dovoluje otevřít dveře zevnitř pouhým stisknutím kliky a to bez ohledu na to, zda je zamčeno či ne. Host má možnost pomocí karty otevřít svůj pokoj a prostory jemu příslušné, otevřít svůj trezor a zapsat na svůj hotelový účet (bezhotovostní platby v hotelových prostorách). Karty se dají naprogramovat na určitou dobu a datum platnosti. Větší hotely si většinou na svou ochranu najímají bezpečnostní agentury, aby jim hlídaly interiéry i okolí hotelu. Pro bezpečné zaparkování mají být podzemní garáže, nebo hlídané a dobře osvětlené parkoviště. Ochrana soukromí Na žádost některých hostů (umělců, politiků, diplomatů) zařídí hotel, aby jejich soukromí bylo chráněno před veřejností.
Bezpečnostní technika ESZ – elektrický zabezpečovací systém, kontroluje neoprávněné vniknutí do objektu + přivolání první pomoci CCTV – uzavřený kamerový systém kontrola okolí objektu a všech důležitých a kritických míst prostory bez stále obsluhy – záznam Identifikační karty – magnetické, nebo čipové, možno pružně měnit, zjistit, kdy, kdo, kde, kam vstoupil. Požární ochrana hotelu, se zvýšeným požárním nebezpečí: 9 a více podlaží, nebo nad 27 m v prostoru, kde se vyskytuje více než 200 osob více než 50 osob s omezenou schopností pohybu Okamžité zaregistrování požáru pomocí signalizace, čidla kouřová a tepelná – nezapomenout na kritická místa (sklady, dílny v suterénu)
Požární ochrana Když vypukne požár: hlášení recepci zajištění evakuace podle evakuačního plánu (informační systém všude i na pokojích – vnitřní televizní okruh) evakuační výtahy – ostatní staženy do přízemí a zablokovány vše za pomoci proškolených požárních hlídek až do příjezdu hasičů označené hydranty a pěnové přístroje
Aktiva Mezi aktiva řadíme hotel jako stavbu, jeho vybavení, zařízení a zásoby. Dále mezi aktiva patří dvě ne tak zřejmé kategorie. 1. Investovaný kapitál a následující příjmy provozu. 2. Je to něco, co hoteliérovi nepatří, ale dočasně se o to stará, HOTELOVÝ HOST A JEHO MAJETEK! Ochranu aktiv lze uskutečňovat dvěma způsoby: 1. důsledná kontrola 2. pojištění a prevence Použití strategie je dáno povahou chráněných aktiv. Hrozby lze rozdělit podle hodnoty ohrožených aktiv a stupně ohrožení. Aktiva s vysokou hodnotou 1. hotel s příslušenstvím 2. hotelový host V obou případech bude management dbát na to, aby se nic nestalo ani jedné skupině. Ostatní aktiva: zařízení a vybavení hotelu zásoby majetek hostů
Hrozby s vysokým stupněm ohrožení: požár povodeň zemětřesení teroristické aktivity poškození hotelu způsobené nedostatečnou údržbou Hrozby s nízkým stupněm ohrožení drobné nehody krádeže Ochrana aktiv Při ochraně aktiv před hrozbami je nutné zaměřit se na to, kdo je způsobuje. Většina hrozeb je způsobena lidskou chybou či činností. Osoby způsobující hrozby lze rozdělit do čtyř skupin: hoteloví hosté (krádež ručníku – není velká hrozba) vítaní návštěvníci hotelu (lidé navštěvující bary, restaurace – není velká hrozba) nevítaní návštěvníci (zloději, prostitutky – může být hrozba pro výše jmenovaná aktiva) personál (nedbalost při práci, či úmyslné jednání) Kontrolní strategie ochrany aktiv Je používána pro ochranu aktiv s nízkou hodnotou a nízkým stupněm ohrožení. Jde o aktiva, u kterých se z finančních důvodů nevyplatí pojištění jako ochranný prostředek. Většinou jsou používány inventární kontrolní systémy a podprocedury. (Podprocedury se mohou týkat např. kontroly uklizených pokojů, úklidu veřejných prostor). Prevenční strategie ochrany aktiv Jsou používány při ochraně vysoce hodnotných aktiv před vysokým stupněm ohrožení, tzn. při ochraně hotelové budovy, ubytovaných hostů a personálu před hrozbami jako je povodeň, požár, vichřice, tajfun, zemětřesení, občanské nepokoje. První krok: Projektování a vlastní stavba hotelu Druhý krok: Důsledné vykonávání předepsaných kontrol
Třetí krok: Instruktáže Školení pokyny co udělat a jak se chovat v případě zjištění nebezpečí v rozdělení odpovědností jednotlivým pracovníkům podle organizační struktury hotelu v případech některých nebezpečí je vhodnější určit odpovědnosti podle znalostí a zkušeností (např. v případě požáru je vhodnější, aby generální ředitel předal řízení celé akce pracovníkovi odpovědnému za požární ochranu) Někdy je nutné evakuovat celý hotel, proto je třeba, aby na všech pokojích a v ostatních prostorách hotelu byly k dispozici pro tento případ jasné instrukce. Velkou roli v případě hrozících nebezpečí může sehrát hotelový informační systém, který prostřednictvím telefonu, či televizního přijímače informuje hosty o nebezpečí a instruuje je, jak se mají zachovat. Je také třeba určit rozmístění pracovníků k jednotlivým nouzovým východům a schodištím, kde mají za úkol pomáhat hostům a zamezit vstupu neoprávněných osob. Je třeba vymezit shromažďovací plochy, vypnout přívody energií, zabezpečit zásoby a finanční prostředky.
Ochrana majetku hostů – povinnosti zaměstnanců vstup do pokoje – pouze ubytovaný host, pokojská, pracovníci údržby s doprovodem pokojské pracovníci recepce vydávají klíče nebo karty pouze ubytovaným hostům, zpravidla na základě předloženého ubytovacího průkazu bez přítomnosti hosta může do pokoje pouze pokojská k provedení úklidu, zodpovídá za všechny uložené věci. Po skončení práce musí zamknout pokojská sleduje pohyb hostů po poschodí a informuje recepci o dění, které je v rozporu s ubytovacím řádem k uložení hotovosti a cenností slouží trezor, buď na pokoji a nebo v recepci. Recepční musí hosta na způsob uložení upozornit. V případě, že host chce uložit částku vyšší než je pojištění hotelu, odkáže ho recepční do banky jakmile kterýkoliv zaměstnanec hotelu zjistí přítomnost nepovolané osoby na pokoji – ihned upozorní recepci – ta policii v případě krádeže nebo jiné mimořádné události informovat recepci a dále podle situace – policie, lékař noční recepční je povinen kontrolovat, zda se v hotelu nenacházejí nepovolané osoby
10 základních pravidel péče o zákazníka
Na prvním místě je ten, kdo nás živí. Zákazník je především člověk Vztah se buduje komunikací Nejspokojenějším zákazníkem je obskakovaný zákazník Obranný val proti nájezdům konkurence se buduje z drobných kaménků Služby zákazníkům znamenají více než servisní zákrok
K péči o zákazníka patří také přemýšlení za zákazníka Ztráta zákazníka je proces, který začíná ztrátou důvěry Nejlepším prodejcem je nadšený zákazník Investice do péče o zákazníka je investicí s nejvyšší mírou návratnosti
Otázky k procvičení 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Kdo nese odpovědnost za bezpečnost hostů? Kdo zajišťuje hotelovou bezpečnost? Koho lze považovat za bezpečnostní pracovníky v hotelu? Co zajišťuje bezpečnostní manažer? Co musí umět každý zaměstnanec hotelu z hlediska bezpečnosti? Které další služby zajišťují bezpečnostní pracovníci? Měl by hotel hosta upozornit na nebezpečí ve městě? Např. na jaké? Má podnikatel odpovědnost za vnesené nebo odložené věci? Co jaké výše? Jakým způsobem může hotel zabezpečit hostovo zdraví po dobu pobytu? Může nám k zajištění hostova bezpečí pomoci technika? Který hotel má zvýšené požární nebezpečí? Jste v roli pokojské a zjistili jste, že v hotelu hoří, co musíte udělat? Jakými způsoby chráníme hostův majetek? Patří hotelový host mezi aktiva? Jak lze uskutečňovat ochranu aktiv? Jaké hrozby patří do vysokého stupně ohrožení a které se označují nízkým stupněm ohrožení? Mohou být hrozbou i osoby? O jaké osoby se jedná? Jakými způsoby chráníme vnitřní zařízení hotelu a inventář? Jaké jsou povinnosti zaměstnanců při evakuaci hostů? Za jakých podmínek může nastat? Vyjmenujte deset pravidel v péči o zákazníka.
