Nové trendy v bankovnictví - studie

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie

Nové trendy v bankovnictví - studie Diplomová práce

Autor:

Lucie Mihoková Finance – Blok A

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Marcela Soldánová

2016

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Plzni, dne 6. 4. 2016

Lucie Mihoková

Poděkování: Ráda bych poděkovala paní Ing. Marcele Soldánové za odbornou pomoc při tvorbě mé diplomové práce. Veškeré pomoci jak od rodiny, tak od vedoucí diplomové práce si velmi váţím.

Anotace V diplomové práci jsem se zaměřila na vymezení nových trendů v bankovnictví. Práce je rozdělena do 5 hlavních kapitol. První kapitola se zabývá zmapováním aktuálních trendů v bankovnictví. Druhá kapitola se věnuje novým trendům na pobočkách bank. Třetí kapitola poukazuje na legislativní změny v bankovnictví. Čtvrtá kapitola se věnuje trendům v bankovnictví ve vybrané lokalitě a pátá poslední kapitola je zaměřena na dotazníkové šetření v oblasti nových trendů. V této poslední kapitole jsem respondentům kladla otázky, týkající se průřezu jednotlivých oblastí obsaţené v diplomové práci. Výsledkem diplomové práce je poskytnutí přehledu o nových, aktuálních i budoucích trendech v bankovnictví a vymezení zhodnocení spokojenosti klientů na tyto trendy.

Klíčová slova: trendy, bankovnictví, banka, bezpečnost

Annotation I focused on defining new trends in banking in my thesis. The thesis is divided into five main chapters. The first chapter deals with the mapping of current trends in banking. The second chapter describes new trends of banking at bank branches. The third chapter highlights the legislative changes in the banking industry. The fourth chapter is focused on banking trends in one chosen location and the last fifth chapter focuses on a survey of new banking trends. I asked respondents questions related to different topics contained in the thesis. The result of the thesis is an overview on new, current and future trends in banking and assessment of client satisfaction with these trends.

Keywords: trends, banking, bank, security

OBSAH ÚVOD......................................................................................................................................... 6 ZVOLENÉ METODY ZPRACOVÁNÍ ..................................................................................... 7 1. AKTUÁLNÍ TRENDY V BANKOVNICTVÍ ....................................................................... 8 1.1.

Historický vývoj elektronického obchodování a elektronického bankovnictví ....... 9

1.2.

Elektronické bankovnictví ..................................................................................... 11

1.2.1.

Internetové bankovnictví .................................................................................. 13

1.2.2.

Mobilní bankovnictví ........................................................................................ 16

1.2.3.

E-wallets ........................................................................................................... 18

1.3.

Bezpečnost v bankovnictví .................................................................................... 21

1.4.

Platební karty ......................................................................................................... 24

1.5.

Virtuální měna ........................................................................................................ 27

1.6.

Investování ............................................................................................................. 30

1.7.

Spořicí účty ............................................................................................................ 33

1.8.

Budoucí trendy ....................................................................................................... 35

2. NOVÉ TRENDY NA POBOČKÁCH BANK ..................................................................... 41 2.1.

Zaloţení internetového bankovnictví bez návštěvy banky .................................... 41

2.2.

Nová podoba bankovních poboček ........................................................................ 44

2.3.

Současné očekávání od zaměstnanců bank ............................................................ 47

3. LEGISLATIVNÍ ZMĚNY V BANKOVNICTVÍ ................................................................ 50 4. TRENDY V BANKOVNICTVÍ VE VYBRANÉ LOKALITĚ ........................................... 57 5. DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ V OBLASTI NOVÝCH TRENDŮ ....................................... 63 5.1.

Sběr dat, distribuce a vyhodnocení dotazníku........................................................ 63

5.2.

Celkové strhnutí výsledků z dotazníku .................................................................. 77

ZÁVĚR ..................................................................................................................................... 79 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY: ..................................................................................... 81 SEZNAM POUŢITÝCH GRAFŮ, OBRÁZKŮ A TABULEK: ............................................. 88 PŘÍLOHY: ................................................................................................................................. 1

5

ÚVOD Současná doba, je provázena mnohými inovacemi a mnoha novými trendy. Je to dáno tím, ţe banky nabízí klientům produkty a zároveň chtějí, aby právě ten daný produkt klientům vyhovoval co nejlépe. Klienti jsou v dnešní době čím dál více náročnější, a proto to bankám nijak neulehčují. Banky se také chtějí díky vývojovým trendům v oblasti poskytování bankovních produktů odlišit od konkurence. Moderní elektronický svět, je jiţ spjatý s naším ţivotem a přináší nám neskutečné moţnosti. Právě díky elektronické komunikaci s bankou, máme její produkty a sluţby k dispozici 24 hodin denně. Hlavním cílem mé diplomové práce je popsat nové trendy v bankovnictví a vyhodnotit spokojenost a poţadavky klientů na tyto trendy. První část diplomové práce se zabývá aktuálními trendy v bankovnictví, tzn. od historického vývoje elektronického bankovnictví přes internetové a mobilní bankovnictví, které je nejrozšířenější. Následuje pohled do bezpečnosti bankovnictví, platebních karet, virtuální měny a do investování a spoření. Nakonec tato kapitola nastiňuje pohled do budoucích trendů v bankovnictví. Druhá kapitola, se zabývá novými trendy na pobočkách bank. Zmiňuje zaloţení internetového bankovnictví bez návštěvy banky, novou podobu bankovních poboček a také současné očekávání od zaměstnanců bank. Třetí kapitola obsahuje legislativní změny v bankovnictví. Čtvrtá kapitola popisuje trendy v bankovnictví ve vybrané lokalitě. Pátá praktická část obsahuje dotazníkové šetření, pomocí kterého hodnotím nové trendy v bankovnictví a vyhodnocuji spokojenost a poţadavky klientů na tyto trendy v bankovnictví. V této kapitole jsem si stanovila také několik hypotéz: např. jestli v dnešní době podle očekávání lidé stále více vyuţívají internetové bankovnictví nebo překvapí s větším vyuţíváním mobilního bankovnictví. Nebo zda lidé platí více bezhotovostně či hotovostně.

6

ZVOLENÉ METODY ZPRACOVÁNÍ Tato

kapitola

vymezuje

zvolené

metody

zpracování,

které

byly

pouţity

pro

zpracování diplomové práce. Pouţila jsem následující metody: prognóza, hypotéza, analýza. Metodu prognóza jsem pouţila v první kapitole a to nejvíce v podkapitole budoucí trendy, ve které předpovídám budoucí vývoj trendů v bankovnictví. Praktická část mé diplomové práce, tedy kapitola pátá, je zpracována metodou analýza. Pomocí ní, jsem zpracovala dotazníkové šetření, které jsem nadále zpracovala a analyzovala. Metodu hypotéza jsem pouţila také v páté kapitole při zpracování dotazníkového šetření, kdy jsem předpokládala dané jevy a následně jsem zmíněné předpoklady buď vyvrátila anebo přijala.

7

1. AKTUÁLNÍ TRENDY V BANKOVNICTVÍ Trh se v současné době oţivuje, probíhají inovace produktů a nabízených sluţeb. V současné době banky zintenzivňují své podnikání a také se to této celé řadě bank i úspěšně daří, ale se samozřejmě niţšími provozními náklady a vyšší efektivitou. Mění se také prostředí, ve kterém se banky pohybují, retailoví klienti začínají šetřit a nezaměstnanost se sniţuje velmi pomalu. Banky se snaţí zaujmout i bohatší klientelu, jejíţ portfolio a příjmy jsou pro banku zajímavé. Banky se jim snaţí nabídnout individuální sluţby, jako jsou různé investice, investiční poradenství atd. Bez bankovních institucí se obejde jen málokdo a produkty, které banky nabízí, vyuţívá většina obyvatel nejen v České republice, ale i v zahraničí. Klienti začínají být náročnější a banky se snaţí jejich potřeby a poţadavky splnit. Pod významný rozvoj trendu mohu zmínit rozvoj elektronického bankovnictví neboli rozšíření sluţeb, rostoucí počet aplikací aj. Banky redukují počty zaměstnanců a zrychlují obsluhy klientů. Většina inovací je právě zaměřena na obsluhu klientů, odkud plyne poznání klientů a současně velká snaha o cílené nabízení produktů. To znamená, ţe banka vyhodnotí dostupné informace o klientech a následně jim nabídne určitý produkt. Můţeme očekávat projekty zaměřující se na efektivitu prodeje produktů a to od automatizace procesů, zjednodušování produktů, měřitelnost výkonu, ke sniţování provozních nákladů. Mezi další projekty budou patřit opatření vedoucí ke zvyšování bezpečnosti a kapitálové přiměřenosti bank, zavedení jednotného platebního prostoru nebo také řízení rizik v oblasti investování do cenných papírů. Vše se bude odvíjet od strategie dané banky, ale mohu podotknout, ţe banky budou upřednostňovat rychlé projekty s velkým přínosem a návratností investic.

8

1.1. Historický vývoj elektronického obchodování a elektronického bankovnictví Elektronická výměna dat (EDI) na soukromých počítačových sítích začala jiţ v 60. letech a přibliţně stejně tak dlouho pouţívají banky specializované sítě pro elektronický transfer peněz (EFT). Díky tomu, stále více firem začalo vyuţívat k obchodování mezi firmami právě internet a elektronická komerce se tak stala běţnou součástí obchodu (Elektronické bankovnictví, 2001). Elektronická komerce představuje prodejní cyklus, slouţící k přímé tvorbě příjmů, ale i transakce podporující produkci příjmů. Díky příchodu elektronické komerce do bankovnictví, nabylo na významu bankovnictví přímé a v současnosti pomalu vytlačuje tradiční pobočkové bankovnictví. Elektronické obchodování je dosud povaţováno za nejvýraznější prvek ekonomického prostředí. Od 90. let 20. století bývá také označováno jako tzv. nová ekonomika. Nová ekonomika se od té původní odlišuje především prostředky, kterými je dosaţeno stanoveného cíle. "Cambridge Technology Partners" formulují tento pojem jako období rychle rostoucí aktivity na globálním trhu a interaktivity ekonomických subjektů, které se prudce rozvíjí a jsou podporované moderními technologiemi a také podporují vysoké trendy rozvoje spotřeby a investic. Nová ekonomika pouţívá většinou k bleskové výměně velkého mnoţství informací prostředky nehmotné povahy (Nová ekonomika, 2000). Technické prostředky pouţívané k přenosu informací se stále zdokonalují a zavádění technických a technologických novinek se stále zrychluje, coţ vede k rychlému přenosu a analýze velkého mnoţství informací (Machková, 2007, s. 221). Systém, kterému se říká globální výměna informací, je tvořen jednak veřejně přístupnou sítí internetu, ale také další řadou mnoha sítí, které mají omezený uţivatelský přístup, jako intranet (elektronická síť vyuţívaná při vnitrofiremní komunikaci) a extranet (síť pro komunikaci se zákazníky, především pro např. vyřizování objednávek a uzavírání smluv) (Machková, 2007, s. 221).

9

Vznik internetu se datuje do období studené války (při které se řešilo vyřazení centrálního, řídicího systému protivníka pomocí jaderného úderu). Amerika začala budovat komunikační systém bez centrálního uzlu řízení, díky němuţ by nadále nebyla narušena komunikace celé sítě. Ve vztahu uţivatel versus internet, rozhoduje především výsledek získaný jeho uţíváním a ne technická znalost systému. Dále je důleţitá dostupnost v globálním měřítku (coţ znamená, ţe informace se dají získat od všech a podat všem existujícím uţivatelům), bezprostřední informovanost (dostupnost informací ve stejném okamţiku) a vyhledávací sluţby (pomocí příslušného vyhledávače). Internet poskytuje celou řádu myšlenek, inovací a odstraňuje informační bariéry národních trhů a slouţí jako prostředek výměny informací. Neustálý rozvoj informačních technologií a jejich přístupnost v kaţdodenním ţivotě, umoţnily vznik elektronického bankovnictví. Počátkem 90. let minulého století v USA vznikaly banky specializující se právě na přímé bankovnictví s vyuţitím internetu. Čím více se zvyšovalo vyuţití internetu, tím se také zvyšovala poptávka po bankovních sluţbách dostupných na internetu a tím se také mnohé kamenné pobočky připojily do světa internet–bankingu a vytvořily si „virtuální pobočky“. Nejčastější a nejdůleţitější rozdíly mezi bankou elektronickou a „kamennou“: -

Odlišný způsob komunikace mezi klientem a bankou (je zde rozdíl mezi osobním kontaktem).

-

Větší klid a přístup k informacím u elektronické banky – klient v klidu vstřebává nabyté informace.

-

Náklady na provoz internetové banky jsou niţší – důvodem je nepotřebnost rozsáhlé sítě obchodních míst atd.

-

Kvalita a dostupnost sluţeb – internetové bankovnictví je dostupné 24 hodin,

-

Stále nové typy bankovních produktů a sluţeb (Elektronické bankovnictví, 2001).

První banka specializující se na sluţby přímého bankovnictví byla Expandia banka, která vznikla v roce 1998 v ČR, nyní je známá pod názvem eBanka. Tato banka byla jedinečná tím,

10

ţe poskytovala širší nabídku sluţeb a bankovních produktů např. inteligentní revolvingový termínovaný vklad1 (Elektronické bankovnictví, 2001). Zpočátku začala eBanka pouţívat sluţby jako internet a Phone banking, GSM banking a WAP banking, tzn., ţe pouţívala přímé bankovnictví a navíc v internetové podobě. Krátce na to tyto pojmy doplnila i o pojem PDA banking, který má pod svým nynějším jménem eBanka dodnes. Jediné, co banka nenabízela, byl Home banking a to z důvodu pevného propojení. Díky této bance se tyto pojmy rozšířily a začaly se více pouţívat. Zmiňovaná eBanka měla a má silnou marketingovou orientaci, tzn., ţe se zaměřovala a zaměřuje na klienty preferující moderní způsob komunikace s mírně vyššími příjmy, mezi věkem 20 – 45 let. V současnosti vyuţívá také více komunikačních kanálů např. telefon, fax, klientská centra, samoobsluţné zóny atd. Za velmi krátkou dobu se na trhu začaly objevovat různé formy přímého bankovnictví. V roce 1999 např. banky jako jsou Česká spořitelna, Komerční banka a ČSOB začaly s nabídkou Phone bankingu. Během roku 2000 začaly nabízet v Raiffeisenbank a GE Money Bank první verze internet bankingu (Přímé bankovnictví v Česku, 2006).

1.2. Elektronické bankovnictví „Elektronické

bankovnictví

představuje

platební

styk

zprostředkovaný

platebním

prostředkem, na kterém jsou peněžní prostředky uloženy v elektronické podobě ve formě elektronických peněz" (Schlossberger, 2012, s. 12). K předání elektronických peněţních prostředků dochází mezi plátcem a příjemcem. Ještě nedávno by se do elektronického bankovnictví dalo zařadit GSM banking, Homebanking a Phonebanking, ale ty byly v dnešní době nahrazeny internetovým bankovnictvím a mobilním bankovnictvím. Zmíněné produkty umoţňují rychlou komunikaci mezi klientem a bankou. Tím jak se tyto produkty rozvíjí, tak roste i jejich význam a roste i počet klientů, který je pouţívají.

1

Inteligentní revolvingový termínovaný vklad znamená, ţe přebytečné peněţní prostředky jsou z běţného účtu klienta automaticky převedeny na lépe úročený termínovaný vklad.

11

Dnešní elektronické bankovnictví se točí především kolem internetu a mobilů. Znamená to, ţe současní klienti chtějí být mobilní a nezávislí, záleţí jim hlavně na ceně, bezpečnosti a zároveň také jednoduchosti. Nejčastěji se zaměřují na parametry typu rychlost, dostupnost a velkou moţnost sluţeb a funkcí. Poněkud sloţitěji jsou na tom banky, které musí brát v úvahu obchodní strategii, z té se pak odvíjí, jaký bude vývoj a provoz informačních systémů. Pro banky jsou také důleţitá čísla zaznamenávající úspory ze zmenšujícího se počtu poboček. Někdy je těţké odhadnout mnoţství investic právě do podpory přímého bankovnictví z důvodu sloţitosti, rizikovosti a nákladovosti změn, vznikajících při inovacích informační infrastruktury. Banka, která nebude nabízet kvalitní sluţby, bude v budoucnu ztrácet klienty. Klienti a s nimi i média začínají čím dál více zkoumat a hodnotit obsah nabízených sluţeb a to nejen jejich plusy, ale i mínusy, např. časté výpadky dané sluţby. Je pravda, ţe při postupně přibývajících technologií a velkému vlivu internetu vzniká riziko odosobnění se klientů. Je těţké klientovi prodat nebo nabídnout jinou sluţbu pokud do banky nepřijde osobně. Proto by banka měla mít i na internetu širokou nabídku sluţeb, o které se klient bude sám informovat. Banka, která dokáţe klientovi nabídnout např. úvěr bez jediné návštěvy banky pomocí internetu, tzn., ţe umí vytěţit ty správné informace, tak té se pak otevírá velký potenciál pro prodej spousty produktů rovnou přes kanály přímého bankovnictví. Nejvíce vyuţívané je internetové bankovnictví, dále uţivatelé upřednostňují platbu přímo kartou online, kdy vyplní údaje a platba se ihned provede. Mnoho lidí však tento způsob povaţuje za riskantní, právě z důvodu zneuţití karty. Stále více vyuţívané jsou elektronické (virtuální) peněţenky, které jsou prostředníkem mezi běţným účtem klienta a účtem obchodníka. Platby pomocí elektronické peněţenky se povaţují za tzv. mikroplatby. Inovace, vývoj a rozvoj technologií, jsou důleţitou součástí chodu bankovních institucí a s nimi je spojené zdokonalování bankovních produktů a sluţeb. V důsledku těchto inovací banky usilují o sníţení nákladů, přilákání, získání i udrţení si nových klientů a zvyšování spokojenosti klientů. Inovace spočívají nejen ve vymýšlení něčeho nového, ale i ve vylepšení stávajících produktů a sluţeb. 12

Inovace představují vývoj nových řešení. Tyto bankovní, finanční inovace sluţeb se dotýkají přímo klientů a banky mají tu snahu, aby poskytované produkty a sluţby byly co nejjednodušší na klientské uţívání. Inovace musí hlavně umět pomoci klientovi řešit jeho kaţdodenní úkoly a zpříjemnit mu tyto úkoly. Pokud to nedokáţe, pak banka nebude na trhu úspěšná. Pohled bankovních klientů na banky se neustále mění, a proto není snadné vyhovět všem. Klienti přechází stále více k novějším způsobům komunikace s bankou, k moderním technologiím, které se rychle mění a banky s nimi musí udrţet krok a udrţet si tak loajalitu u svých klientů. Klienti mají v posledních letech stále více v oblibě chytré telefony a tablety, coţ vede k rostoucí poptávce po bankovních aplikacích pro tyto přístroje. Velmi vyhledávanou inovací jsou také bezkontaktní karty, které usnadní nejen bankovním klientům, ale i obchodníkům platební styk. Jakou si klient zvolí internetovou platbu, je jen na něm a na jeho poţadavcích. Pro někoho můţe být jeden systém výhodnější více a pro druhého méně. Důleţité je ale zmínit, ţe se tyto systémy postupem času rozšiřují a dostávají se stále více do podvědomí uţivatelů, kteří si je mohou vyzkoušet.

1.2.1. Internetové bankovnictví Mezi nejpouţívanější internetovou transakci patří internetové bankovnictví, ve které klient převede peněţní prostředky obchodníkovi. Internetové bankovnictví je k dispozici soukromým osobám i podnikatelům. Banky nabízejí přístup svým klientům k jejich účtům kdykoliv a odkudkoliv, kde je internet. Samotný klient si pak musí zajistit zabezpečení internetu, pomocí příslušného antivirového programu. Internetové bankovnictví mají lidé v oblibě hlavně proto, ţe je jednoduché. Internetové bankovnictví klienti mohou vykonávat z pohodlí domova a je relativně i nejlevnější. Stačí se jen přihlásit zadáním identifikačních údajů a hesla nebo i potvrzující SMS zprávou a následně se klient dostane na svůj účet, kde můţe provádět různé transakce např. podívat 13

se na svůj zůstatek na účtu, zadávat trvalé příkazy i ty jednorázové, nastavit si limity na kartě,

Procento obyvatelstva

informovat se o dalších sluţbách banky a mnoho dalších.

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Rok

Graf 1: Vývoj internetového bankovnictví v ČR Zdroj: Individuals using the internet for internet banking. Eurostat [online]. 2015 [cit. 2015-10-05]. Dostupné

z:

http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin00099;

vlastní zpracování

Internetové bankovnictví vyuţívá čím dál tím více populace, jak potvrzuje graf 1. Rozmach internetu ohromil celou společnost zvlášť v posledních letech. Čím dál více lidí spoléhá na internetové bankovnictví jako na prostředek komunikační a transportní. Vývoj internetového bankovnictví si prošel dlouhou cestou, ale ani dnes se nedá říct, ţe je ideální pro spokojenost jak všech bankovních institucí, tak všech klientů. Vývoj internetového bankovnictví ve více zemích, uvádím v příloze č. 2. Tento celosvětový trend ukazuje, ţe fyzická přítomnost na pobočkách se sniţuje a obliba internetového bankovnictví se zvětšuje. V posledních letech také projevily zvýšený zájem o internetové bankovnictví starší věkové kategorie. Jiţ v roce 2013 vyuţívalo výhod internetového bankovnictví 1,7 tis. muţů a ţen starších 75 let. V roce 2015 tato skupina nezaznamenala ţádný nárůst ani pokles, ale myslím si, ţe můţeme očekávat, ţe internetové bankovnictví bude mezi českými seniory stále více v oblibě. Populace v Česku stárne a moderní technologie se i v obsluhování vlastních financí prosazují stále důrazněji (On-line bankovnictví, 2014).

14

Z průzkumu Českého statistického úřadu v roce 2013 také vyšlo, ţe v pokročilejším věku jsou ve virtuálním světě zdatnější spíše muţi neţ ţeny (On-line bankovnictví, 2014). Výhody internetového bankovnictví pro klienta: -

Rychlá komunikace s bankou.

-

Klient můţe ovládat své účty nejen přes počítač, ale také přes mobilní telefon a to z pohodlí kanceláře/domova.

-

Obsluhovat svůj účet můţe klient kdykoliv, doba není omezena.

-

Jednoduchá obsluha.

-

Bezpečná komunikace.

-

Všechny aktivní operace klient potvrzuje svým mobilním klíčem nebo podpisovým certifikátem.

-

Jsou zde niţší poplatky za transakce neţ na pobočce, které šetří klientovi finance.

Výhody internetového bankovnictví pro banku: -

Sniţuje náklady na personál.

-

Omezuje chyby způsobené lidským faktorem.

-

Úspora variabilních nákladů na transakčních nákladech.

-

Marketingová výhoda, díky které pomáhá oslovit a získat více klientů.

Nevýhody internetového bankovnictví pro klienta: -

Nutnost mít PC či mobilní telefon s internetovým připojením.

-

Zabezpečit počítač, plyne zde riziko zneuţití dat včas nezpozorovaným vzdáleným napadením počítače.

-

Nemoţnost vyřešení nestandardního problému – musí se kontaktovat bankéř.

Nevýhody internetového bankovnictví pro banku: -

Banka musí zajistit provoz webového serveru a internetové aplikace.

-

Riziko poruchy webového serveru nebo jeho připojení k internetu.

-

Nutnost poradenství s řešením problémů klientů.

-

Riziko vzdáleného napadení webového serveru.

15

1.2.2. Mobilní bankovnictví Mobilní bankovnictví představuje velmi uţitečný nástroj, který spravuje finanční prostředky klienta a to kdykoliv a kdekoliv. Trend mobilní bankovnictví vyuţívá jedna třetina Čechů vlastnící chytrý telefon či tablet. Tento výsledek, dle mezinárodního průzkumu dělaného ING Bankou, Českou republiku řadí na druhou příčku s nejniţším podílem uţivatelů mobilního bankovnictví ze třinácti sledovaných evropských zemí (jako jsou např. Německo, Polsko, Francie atd.) (Mobilní banka, 2014). Tuto sluţbu vyuţívají hlavně mladí lidé s profily na sociálních sítích a s vyššími příjmy. Lidé, kteří mají mobilní bankovnictví, tak změnili svůj způsob se zacházením s penězi (např. spravování svých financí). Důleţitý je u těchto lidí také pocit kontroly nad těmito penězi, pětina lidí také tvrdí, ţe od začátku pouţívání mobilního bankovnictví nepromeškali jedinou platbu. Mnozí si myslí, ţe bankovní aplikace není pro ně, průzkum ING Bank ukázal, ţe lidé mezi 40 - 59 lety, by mohli právě mobilním bankovnictvím více ušetřit. Právě tato skupina totiţ nemívá často čas zabývat se svými financemi, proto by bylo výhodné naučit je platit pomocí mobilního bankovnictví a ušetřit jim čas (Mobilní banka, 2014). Mobilní aplikace je bezpečná, klient však musí splňovat přísná bezpečnostní kritéria. O bezpečnost svých úspor se klient nemusí bát, zvlášť pokud chrání své zabezpečovací prvky proti zneuţití a pokud svým obezřetným chováním v on-line prostředí minimalizuje zavirování mobilního zařízení. Pokud např. klient často cestuje a na dovolené potřebuje nutně poslat peníze na jiný účet a banka není k dispozici, tak i v tomto případě je mobilní bankovnictví to nejjednodušší. Mobilní bankovnictví a jeho výhody: -

Běţný účet můţe klient ovládat přes mobilní telefon kdekoliv, důleţitá je ovšem kvalita signálu mobilních operátorů.

-

Velká nezávislost na čase, aplikace jsou dostupné 24 hodiny denně a 7 dní v týdnu.

-

Banky k pouţívání mobilních aplikací motivují klienty nízkými poplatky.

-

Chytrý telefon uţ má skoro kaţdý a jsou uţ také cenově dostupné všem. 16

-

Mobilní operátoři dokáţí lokalizovat přesnou polohu přístroje a tím vysoce klesá riziko zneuţití dat jinou stranou.

-

Bezpečnost je pro banku na prvním místě, proto se klienti nemusí bát.

Mobilní bankovnictví a jeho nevýhody: -

Nevýhody vyplývají pouze z přání a pocitů klientů jako např.: nedostatečně veliká písmena, nepříjemné zbarvení aplikace apod.

NFC Platby -

NFC neboli Near Field Communication představuje peněţenku v telefonu, jako platební kartu. NFC představuje výhodu v tom, ţe kdyţ platební karta vyexpiruje, pak klient nemusí chodit do banky pro novou, ale stáhne si ji přes internet.

-

NFC také nahrazuje všechny klíče jako např. ty pro přihlášení k počítači. Přes NFC lze propojit fyzický a virtuální svět.

-

I přesto, ţe mobilní telefon klienta má NFC, tak nemusí podporovat mobilní placení. Důvod je ten, ţe nepodporuje secure element. Secure element je potřeba při vyšším stupni zabezpečení. Je to čip, který stojí mezi NFC čipem, který obsluhuje hardware a samotnou infrastrukturou telefonu. Jde o zabezpečení úloţiště dat, ke kterým se bez hesla nemůţe nikdo dostat. Klient se nemusí bát, ţe by se k datům někdo dostal, protoţe je vše šifrované. Celý secure element je chráněný bezpečnostním kódem, a proto se nikdo nedostane k informacím např. o penězích z platební karty. (Secure element, 2012)

-

NFC má malou energetickou náročnost a tak klient můţe zaplatit i pokud má telefon zcela vybitý, protoţe se neustále napájí secure element a NFC vysílač.

-

Polsko je v NFC platbách před ČR. NFC platby lze provádět přes tzv. MyWallet peněţenku. Na rozdíl od české O2 peněţenky je tu ale několik zásadních rozdílů a to ty, ţe do MyWallet je v Polsku zapojeno více bank (mBank, Polbank EFG, Getinbank a Noble Bank). Tyto banky poskytovaly první 2 kreditní a 2 debetní karty, mezi těmito kartami si klient mohl přepínat a zvolit si svoji primární kartu. V roce 2014 další karty přibyly (Secure element, 2012).

Mobilní aplikace Na veletrhu MWC (Mobile World Congress) v roce 2015 předvedla VISA Europe několik aplikací pro mobilní platby. A to např. technologie HCE (Host Card Emulation). 17

Pro představu tato technologie dává moţnost platit bez vyuţití dalšího bezpečnostního elementu prostřednictvím emulované platební karty. Banky se na technologii HCE mohou rozvíjet a do provozu uvádět své vlastní, platební, mobilní aplikace určené klientům, kteří mají chytré telefony s operačním systémem Android a technologií NFC. V současnosti je v provozu 7 projektů a to v Polsku, Španělsku, Turecku, Itálii a Slovensku. Více neţ 30 bank dále ohlásilo, ţe své aplikace „Visa Cloud-Based Payment” v Google Play spustí přibliţně mezi rokem 2015 a 2016 (Boom mobilních plateb, 2015). Visa Cloud Based Payments neboli realizace mobilních bezkontaktních plateb, je díky specifikacím pro retailové banky velice jednoduchá. Zájem panuje i u nás, sluţbu plánuje zavést několik tuzemských bank v roce 2016. Evropské banky, které se rozhodly spustit mobilní bezkontaktní platby do konce roku 2015 potvrzují, ţe rok 2016 bude z pohledu mobilních plateb podstatný. Dle výkonného ředitele mobilního segmentu společnosti Visa Europe, Jeremyho Nicholdsna platí, ţe bankovní instituce, které se jiţ rozhodly do této oblasti investovat, mohou čekat velmi zajímavá čísla o vyuţívání této technologie a interakci s klienty (Boom mobilních plateb, 2015). „Cílem této strategie je zajistit členským bankám možnost využívat široké škály řešení pro implementaci mobilních plateb, aby svým zákazníkům mohly nabídnout skutečně inovativní produkty” (Boom mobilních plateb, 2015).

1.2.3. E-wallets E-wallets neboli elektronické peníze lze povaţovat za peněţní hodnotu, která je uchována v elektronické podobě a představuje pohledávku za vydavatelem elektronických peněz. Nástroj k pouţívání elektronických peněz se nazývá elektronická peněţenka nebo také aplikace pro mobilní telefon. Klientovy peníze jsou tedy převedeny do elektronické peněţenky, kterou můţe dobíjet způsobem, jako dobíjí např. kredit u telefonní karty. Elektronická peněţenka je vybavená čipem, který slouţí jako nosič pro elektronické peníze (Schlossberger, 2012, s. 143). 18

Elektronická peněţenka je novým trendem v placení na internetu zvlášť proto, ţe platby prostřednictvím elektronické peněţenky jsou rychlé a jednoduché. Nejen banky, ale také nebankovní instituce a společnosti jsou poskytovateli a vydavateli elektronických peněţenek. Podmínkou je, ţe musí mít povolení od České národní banky. Příkladem jsou České dráhy a jejich IN – karty nebo studentské karty. Tyto karty si uţivatel dobije finančními prostředky na příslušném terminálu a nadále je pouţívá nejen pro platby ale i pro různé slevy aj. Elektronickými penězi je, dle § 4 zákona č. 284/2009 Sb. o platebním styku, peněţní hodnota, která: a) představuje pohledávku vůči tomu, kdo ji vydal, b) je uchovávaná elektronicky, c) je vydávaná proti přijetí peněţních prostředků za účelem provádění platebních transakcí, d) je přijímána jinými osobami neţ tím, kdo ji vydal (ČESKO, 2009).

Podle společnosti AARON GROUP2 se aţ 38 % uţivatelů rozhodlo pouţívat online převody, 33 % uţivatelů pouţívá platební karty a zbytek volí ostatní platby jako sloţenku, dobírku aj. Příkladem elektronických peněţenek jsou např. peněţenky SolidTrustPay nebo Payza, které fungují jiţ několik let, jsou dle uţivatelů spolehlivé a jsou podporovány mnoha internetovými programy. Zaloţení probíhá v angličtině, je rychlé a není nijak sloţité (Bankovní převody online, 2015). Payza (dříve také známá pod názvem AlerPay), sídlo firmy se nachází v Montrealu, má přes 4 miliony členů ve více neţ 190 zemích světa a podporuje 21 měn a to i české koruny. Včetně bankovního převodu klient můţe vkládat i směnou, kdy nemusí probíhat ani ověření, je nutná pouze registrace a nadále uţ můţe jiný uţivatel ze svého účtu Payza zaslat peníze na Payzu klienta.

2

AARON GROUP je česká společnost zaměřená na dodávky komplexních řešení na trhu internetových technologií.

19

Payza chrání údaje klientů. Payza spojuje miliony členů po celém světě s jejich penězi a to kdekoliv a kdykoliv (Payza Features, 2015).

Obrázek 1:Payza Zdroj: Payza. Payza Features [online]. 2015 [cit. 2015-08-03]. Dostupné z: https://www.payza.com/features

Rozdíl mezi elektronickými penězi a platební kartou: -

Elektronické peníze jsou určené spíše k platbám menších částek na internetu.

-

Při pouţívání elektronické peněţenky klient zpravidla nemusí zadávat pin.

-

Transakce u elektronické peněţenky má klient vţdy pod kontrolou a to v administrativním rozhraní3, kde přehledně vidí stav účtu.

-

Elektronickou peněţenku klient můţe vyuţít pouze na tolik peněz, kolik potřebuje k běţným platbám, na rozdíl od platební karty, na které má klient většinou veškeré peněţní prostředky, které jsou na jeho účtu. -

V případě zneuţití, tak u elektronické peněţenky plyne menší riziko vycházející z menší částky (Elektronická peněţenka, 2014).

PaySec -

PaySec představuje platební nástroj pro české internetové obchody. Byl stvořen ČSOB a Poštovní spořitelnou. Klienti těchto bank tak byli mezi prvními, kteří mohli PaySec vyuţívat. PaySec představuje rychlou, jednoduchou a bezpečnou platbu na internetu. Je přístupný pro všechny klienty, kteří mají účet u českých bank. Myslím si, ţe se tento systém stane velmi oblíbeným a má před sebou slibnou budoucnost (PaySec, 2014).

PaySec z pohledu obchodníka: -

Cena je výrazně konkurenční.

3

Přístup do administrátorského rozhraní je podmíněn přihlášením do systému. Formulář pro přihlášení je dostupný po zadání přímé adresy URL dané instituce.

20

-

Rychlosti transakcí probíhají v reálném čase, „Time to money“ – peníze jsou ihned k dispozici.

-

Bezpečnost je na základě ochrany dat, coţ vede ke zvýšení důvěry v platbách na internetu.

-

Universálnost z hlediska výše plateb (mikroplaty i makroplaty). Je to jediný platební nástroj, který je vyuţívaný pro široké portfolio zboţí a sluţeb.

-

Internetové stránky www.Paysec.cz jsou široce propagované, uţivatelé na nich mohou hodnotit e-shopy a vést diskuse.

PaySec z pohledu zákazníka: -

Moţnost platby peer 2 peer 4.

-

Konto si klient můţe zaloţit i zrušit zdarma a placení v e-shopech je také zdarma.

-

Funguje jako elektronická peněţenka, která je předplacená.

-

Jednoduše se ovládá.

1.3. Bezpečnost v bankovnictví V bankovnictví se klient můţe setkat se zabezpečením spíše zábavným jako je jméno a heslo anebo i přehnaně komplikovaným v podobě elektronickým podpisů a certifikátů, jejíţ instalaci zvládne jen zdatná menšina. V dnešní době je pro uţivatele nejlepším a nejefektivnějším zabezpečením zasílání šifrovaných zpráv aplikací mobilního bankovnictví na SIM kartě, prostřednictvím SMS. Tuto metodu přivedla na trh jiţ zmiňovaná Expandia banka a dnes ji vyuţívá většina bank. Díky této metodě je zabezpečen nejen vstup na účet, ale i kaţdá transakce (např. odeslání jednorázové platby) (Přímé bankovnictví v Česku, 2006). Při zabezpečení zde hraje roli také bezpečnost versus uţivatelský komfort. Mnoho bank zůstává u zabezpečení typu jméno a heslo a doplňuje ho navíc o další prvky tzv. pasivní ochrany jako je omezení částky denního obratu aktivních klientských operací nebo právě zmíněné zasílání informační SMS na mobilní telefon.

4

Neboli platby mezi dvěma zákazníky navzájem.

21

Počet klientů pouţívající elektronické bankovnictví se stále zvětšuje, a protoţe se rozvíjí i nové technologie, pak je důleţité brát ohled i na bezpečnost a tedy bezpečnostní opatření (Bezpečnost elektronického bankovnictví, 2014).

Rizika týkající se bank Rozšíření a inovace bankovních sluţeb s sebou nenese jen výhody, ale i rizika. Systémy, které podporují produkty klasického bankovnictví, jsou po dlouhou dobu důkladně testovány a aţ následně implementovány. V elektronickém bankovnictví však banky musí co nejrychleji zavádět nová řešení a to v důsledku konkurenčního boje. Samozřejmé před implementací následuje i analýza rizik, zhodnocení kvality bezpečnostních opatření aj. Dalším rizikem, se kterým se banky potýkají je riziko v souvislosti s internetem, coţ je otevřená síť, kam má kdokoliv přístup. I tam se zavádí různá bezpečnostní opatření, různé techniky autentizace uţivatele a ochrany dat, standardy ochrany osobních údajů, instalace firewallů aj. Banky se snaţí eliminovat i rizika, vznikající ze selhání lidského faktoru, a proto jsou automatizované systémy přímého bankovnictví zcela samostatné a operace provádí bez přítomnosti ţivého pracovníka banky. Tyto systémy musí však fungovat bezchybně a tak je jejich spolehlivost bankami průběţně ověřována a testována. Vzniká tím také značná úspora mzdových nákladů. Banky řídí tyto rizikové oblasti podle konkrétního prostředí dané banky, typem distribučního kanálu, individuálním profilem rizik, firemní kulturou aj. Důleţitou roli hrají také bezpečnostní opatření jako autentizace klienta, autorizace transakcí a samozřejmě také aspekty jako ochrana osobních údajů a informací o klientech. Rizika týkající se klientů Klienty elektronického bankovnictví můţe jejich neobezřetnost, lenost a neschopnost dodrţování bezpečnostních doporučení stát hodně. Banky klienty upozorňují na dbaní určitých zásad bezpečné komunikace.

22

Jednotlivé banky uvádí své desatero bezpečnostních pokynů právě pro internetovou komunikaci, tyto desatera se jen nepatrně odlišují. Bezpečnostní desatero: 1) Při pouţívání internetového bankovnictví by klienti měli dbát na pokyny banky a nikomu neposkytovat své přístupové informace. Banka nikdy nevyţaduje tyto přístupové informace od klienta, pokud klient dostane ţádost o jejich zaslání např. prostřednictvím e-mailu, jedná se pravděpodobně o podvrţenou zprávu a měl by tak kontaktovat technickou podporu banky. 2) Počítač klienta, který pouţívá pro komunikaci s bankou, by měl být pravidelně aktualizován a chráněn příslušným antivirovým programem. Doporučené jsou také programy pro detekci škodlivého softwaru. Je to jen na klientech pokud chtějí ještě další zabezpečovací metody jako čipové karty, potvrzení SMS zprávou aj. Obecně je známo, ţe dvoufaktorové ověření identity je mnohem těţší napadnout neţ jednofaktorové ověření. 3) Při pouţívání dalšího přídavného hardwaru jako je čipová karta nebo autentizační kalkulátor, klient musí dodrţovat pokyny výrobce či dodavatele. 4) Pokud klient při komunikaci s bankou pouţívá elektronický podpis, měl by zajistit jeho bezpečné uloţení např. na čipovou kartu či jiný nosič, který má sám pod kontrolou. Ukládá-li soukromý klíč na pevný disk počítače, určitě by měl pouţívat přístupová hesla a samotný klíč chránit heslem. 5) Hesla musí být tzv. silná (min. osm znaků), aby je nikdo neuhodl. Klient by si neměl volit hesla typu jméno, telefonní číslo nebo datum narození. 6) Hesla by si měl klient také obměňovat tak často, jak banky doporučují (tedy přibliţně 1 měsíčně). 7) Klient by měl dávat pozor na internet na veřejných, rizikových místech jako jsou kavárny. 8) Chová-li se systém po ukončení práce a uzavření prohlíţeče nestandardně, pak by měl klient kontaktovat technickou podporu. 9) Důleţité je také vyhýbat se nedůvěryhodným zdrojům dat např. podezřelým internetovým stránkám, kdy by klient neměl stahovat neznámé soubory. 10) Pozor také na nedůvěryhodné e-maily, jejichţ přílohy by měl uţivatel v rámci bezpečnosti ignorovat (Zásady bezpečného uţívání, 2015).

23

1.4. Platební karty Platební karta je instrumentem platebních sluţeb. Jedná se o elektronický platební prostředek neboli také o platební nástroj umoţňující převod finančních prostředků od plátce k příjemci (Kokkola, 2010, s. 28). Platební karta má kořeny jiţ v první dekádě 20. století, ale silný rozvoj nastal aţ v padesátých letech. V současné době patří tento instrument k základním prostředkům placení za zboţí a sluţby a pouţívá ho stále více retailových klientů (Schlossberger, 2012, s. 135). Nebankovní platební karty mohou vydávat pouze subjekty, které nemají bankovní licenci, patří sem American Express nebo Diners Club. Zmíněné nebankovní subjekty vydávají mezinárodně platnou nebankovní kartu nebo také mohou udělovat licenci, která umoţňuje jiným vydavatelům emitovat platební karty pod jejich značkou. Na trhu existují velké karetní asociace, které vydávají karty a tyto karty musí splňovat určité podmínky. Jsou to karty mezinárodní a jsou akceptované u obchodníků po celém světě, pokud jsou oprávněni k jejich příjímání nebo pokud jimi lze např. vybrat hotovost v bankomatech v různých zemích. Nejznámější bankovní asociace jsou např. VISA a MasterCard (Schlossberger, 2012, s. 113). Platební karty se neustále vyvíjí a to také i jejich design. Na platební kartu si klient můţe zvolit vlastní obrázek a tím si jí zkrášlit a to jiţ u většiny bank. Toto zkrášlení ovšem nebývá zadarmo. To, ţe si na kartu klient nahraje obrázek své rodiny nebo zvířátka, ho můţe stát od 50 Kč dle příslušné banky. Bezkontaktní platební karta Co se týká bezkontaktních plateb v ČR, Češi jsou na špici v Evropě. V ČR banky zaznamenávají rekordní bezkontaktní placení, neboli placení bez zadání pinu. Stále více bank tyto bezkontaktní karty vydává, v červenci r. 2015 je začala vydávat i UniCredit Bank a v březnu roku 2015 bezkontaktní karty začala vydávat Expobank.

24

Placení bezkontaktní kartou je oblíbené z důvodu rychlosti plateb a jednoduchosti pouţívání, stačí jen přiloţit kartu a do 500 Kč klient nemusí zadávat pin. Celá transakce trvá několik málo sekund. Bezkontaktní platby umoţňují všechny tuzemské banky mimo Sberbank, ale i ta uţ na tom usilovně pracuje. Pro informaci v České republice je v současnosti vydáno 7,4 miliónů bezkontaktních karet, coţ znamená 47% meziroční nárůst. Platit s nimi klienti mohou aţ v 60 000 obchodních místech, coţ znamená 12% meziroční nárůst. Ve 2. čtvrtletí roku 2015 Češi provedli přes 96 miliónů

bezkontaktních

transakcí,

tzn.

109%

meziroční

nárůst

v

objemu

cca 52 miliard korun (Bezkontaktní platby, 2015). Společnost Visa Europe potvrzuje, ţe ČR se v tabulkách umístila na nejvyšších příčkách týkající se bezkontaktních plateb, na druhém místě se umístilo Polsko. I banky potvrzují zmíněné údaje, protoţe např. v Air Bank, je přibliţně devět z deseti plateb u obchodníků provedeno právě bezkontaktně (Bezkontaktní platby, 2015). Klienti pomocí bezkontaktních karet provádí menší nákupy neţ prováděli s klasickými kontaktními platebními kartami. Průměrná výše transakce bezkontaktní kartou činí v dlouhodobém horizontu 665 Kč. ČSOB zaznamenala nejvyšší bezkontaktní transakce cca 495 000 Kč (Bezkontaktní platby, 2015). I přes to se najdou klienti, kteří platí pouze kontaktními platebními kartami, je tomu tak, protoţe se bojí, ţe při bezkontaktním placením můţe dojít ke zneuţití jejich informací. Banky ale monitorují podezřelé transakce a občas můţe být také vlastník bezkontaktní karty vyzván, aby vloţil svojí kartu do terminálu a zadal pin. Klienti mohou například u České spořitelny, či Zuno Bank bezkontaktní placení vypnout. U UniCredit Bank si klient můţe nastavit nulový limit pro funkci. Pokud ještě klient stále vlastní kontaktní platební kartu a končí mu její platnost, pak mu ji banka můţe nahradit za bezkontaktní. Dříve si banky za výměnu mohly účtovat malý poplatek, dnes však tuto sluţbu poskytují zdarma.

25

Rozdíl v pojmu cash-back Prodejní koncepce cash-back je sice uţ starším, ale neustále se vyvíjejícím trendem, který vznikl v polovině devadesátých let. Prodejní koncepce spočívá v tom, ţe prodávající poskytuje při pravidelném nebo objemově významném prodeji svých výrobků kupujícímu slevu a to formou rabatu či bonusu. Smlouva zavazuje kupujícího k tomu, ţe získaný finanční výnos bude čerpat nákupem zboţí, které při prodeji určí. Sleva můţe mít také formu nákupních kupónů a to v případě zboţí široké spotřeby (Machková, 2014). Označení této prodejní koncepce cash-back by se nemělo zaměňovat s bankovním produktem, který má stejné jméno a spočívá ve výběru peněţní hotovosti při úhradě zboţí nebo sluţeb platební kartou (např. v hypermarketech). Cash-back neboli výběr z platebních karet přímo u pokladny v supermarketu, je na rozdíl od výběru z bankomatu zcela zdarma. Velké banky tlačí na zdraţení bankomatů a chtějí cashback oţivit, díky čemuţ by ušetřily miliony ročně. Výhody pro zákazníky: -

Klient nemusí hledat bankomat pro výběr menších částek.

-

Klient ušetří čas, neboť při nákupu si zároveň vybere peníze.

-

Výběr peněţních prostředků je snadný a pohodlný.

-

Klient si můţe vybrat v hotovosti aţ do výše 1500 Kč při nákupu za minimálně 300 Kč.

Podmínky sluţby cash-back -

Klient si můţe vybrat hotovost pomocí debetních i kreditních platebních karet např. Visa, Visa Electron, MasterCard, MasterCard Electronic a Mestro, vydanými v České republice.

-

Drţitel karty musí být přítomen při výběru.

-

Klient, který učinil nákup nad 300 Kč, poţádá pokladní o výběr hotovosti nebo je mu sluţba cash-back nabídnuta.

-

Nejvyšší částka, o kterou můţe zákazník poţádat, je 1500 Kč. Vybraný obnos je zahrnut do maximální výše hotovostního limitu pro daný den.

-

Nakonec je klient vyzván, aby zadal PIN nebo podepsal celkovou částku na účtence (Akceptace platebních karet, 2016). 26

1.5. Virtuální měna Stále častěji můţeme zaznamenat pojem virtuální měna nebo alternativní měna anebo také kryptoměna. Nejvíce obchodovatelná virtuální měna je Bitcoin zkratka BTC. Člověk pod pseudonymem Satoshi Nakamoto poprvé popsal tento koncept virtuální měny a je postavený na principu „klient – klient“ (peer-to-peer síť) (Virtuální měny, 2013). Virtuální měna nemůţe být šifrována vzhledem ke sloţitosti šifrování. Mnoho lidí virtuální měně ale zatím nedůvěřuje, coţ také můţe vést k nedostatečné důvěře na trhu. Jako výhoda je vnímán fakt, ţe jsou všechny transakce i účty veřejné (Virtuální měny, 2013). Výhody virtuální měny: -

Do oběhu měny nemůţe nikdo zasahovat.

-

Poplatky za transakce jsou minimální anebo také nulové, protoţe klient neplatí nic za transakce provedené v síti virtuální měny. Nic také neplatí za vedení jeho virtuální peněţenky.

-

Je to výhodný a zajímavý investiční prostředek.

-

Klient má na výběr velké mnoţství virtuálních měn a kaţdá má jiné vyuţití.

Nevýhody virtuální měny: -

S virtuální měnou lze manipulovat pouze v počítači, tedy pouze ve virtuálním světě.

-

I přesto, ţe je virtuální měna vysoce šifrovaná, je moţné odcizení. Avšak tohle riziko je u i klasických peněz.

-

V některých zemích jako např. v Číně, je virtuální měna zakázaná, protoţe se měna nedá zdanit a tak jí vláda nemůţe regulovat.

Virtuální měna a zákon o platebním styku Dříve byly virtuální měny v zájmu jen menších skupin odborníků, dnes se stále více dostávají do dalších komunit a čím dál více obchodníků je přijímá jako prostředek směny. Virtuální měna nemá charakter bezhotovostních prostředků ani elektronických peněz či jiných peněţních prostředků. Virtuální měna není měnou zahraniční ani tuzemskou, z toho vyplývá, ţe transakce s ní spojené nepodléhají zákonu o platebním styku tj. zákon č. 284/2009 Sb.

27

Virtuální měnou se ovšem čím dál více začíná zabývat EU, jejíţ případnou legislativu bude ČR povinna převzít. To znamená, ţe můhou nastat dvě situace: 1. Virtuální měna bude uznána jako peněţní prostředek; 2. nebo bude upravena samostatně. „Ani s ohledem na možnou regulaci nelze předpokládat významné dopady na směnu virtuální měny za jiné měny, neboť zákon o směnárenské činnosti se týká pouze hotovostních peněz“ (Virtuální měna, 2014). S pojmem virtuální měna se nabízí otázka, zda můţe být označována za peněţní prostředek. Virtuální měna můţe být akceptována za peněţní prostředek nebo jeho specifickou formu a to buď novelizací zákona o platebních sluţbách (ZPS) nebo zvláštním právním předpisem nebo také novým stanoviskem ČNB. ČNB by tak musela uznat virtuální měnu za legální formu peněţního prostředku. Vedení účtu ve virtuální měně nebo směna virtuální měny dosud tedy dle vyjádření ČNB, není činností, která by podléhala regulaci platebních sluţeb pouze proto, ţe virtuální měna není peněţním prostředkem (Virtuální měna, 2014). Pokud by virtuální měna byla uznána za peněţní prostředek, pak by byla nutná registrace pro vedení účtu ve virtuální měně a zasílání virtuální měny na účet zákazníka. Jednalo by se tedy o poskytování platebních sluţeb malého rozsahu dle § 36 odst. 1 ZPS (měsíční objem transakcí v průměru do 3 mil. EUR). Bitcoin Bitcoin je internetová open-source P2P platební síť a také v této síti pouţívaná digitální měna. Tato digitální měna není nikým kontrolována a je navrţena tak, aby nikdo, tzn. ani autor nebo jiní jednotlivci či skupiny nemohli měnu např. padělat, zabavovat účty, ovládat peněţní toky nebo způsobovat inflaci (Virtuální měna, 2014). Bitcoiny vytváří mnoho lidí po celém světě na jejich počítačích a to pomocí softwaru. Obdobou této virtuální měny je např. Litecoin, Peercoin, Digecoin nebo Quark. Dnes jiţ fungují desítky virtuálních měn. Bitcoin není na rozdíl od většiny měn závislý na důvěře vůči 28

jeho vydavateli ani prostředníkovi. Bitcoin umoţňuje převod měny a drţení měny pseudonymně a můţe být např. uloţený v počítači ve formě datového souboru s peněţenkou. Peněţenku s bitcoiny klient můţe mít i zcela offline (vytištěné na papíře). Bitcon je nezávislý na ostatních měnách jako koruna, euro atd., je to samostatná měna. Jeho hodnota vychází z poptávky a nabídky na trhu a je kryta důvěrou, ţe s ní bude moţné v budoucnu zaplatit tak, jako dnes (Virtuální měna, 2014). Kdyţ Bitcoin vstoupil na burzu MtGox, tak právě tím prolomil nedůvěru. Známá je online směnárna btc-e.com. V srpnu roku 2013 v Německu, byl bitcoin oficiálně uznán jako soukromá měna, tzn., ţe byl uznaný hlavně kvůli daním z příjmů této kryptoměny, ale není přímo doporučovaný ani podporovaný (Virtuální měna, 2014). I bitcoin se musí řídit určitým protokolem, který uvádí, ţe těţaři můţe být vytěţeno pouze 21 milionů bitcoinů. V současné době můţe být ale i rozdělen na menší části, kdy ta nejmenší dělitelná částka je 1/100.000.000 bitcoinu a nazývá se Satoshi, po svém zakladateli (Virtuální měna, 2014). V roce 2014 byla vytvořena šestičlenným týmem první česká virtuální měna pro platby přes internet s názvem Czech Crown Coin (CZC). S touto českou virtuální měnou byla také otevřena směnárna www.czechcrowncoin.cz, kde se obchoduje v kurzu, který by měl odpovídat reálné hodnotě CZC. Virtuální měnu je moţné nově od roku 2015 kupovat na poštách a terminálech Sazky. Sluţba EasyCoin nabízí celkem 8.000 platebních míst. Doteď se daly bitcoiny fyzicky kupovat pouze na určitých, samoobsluţných automatech a nyní se tato síť úspěšně rozšiřuje. Na internetové adrese https://easycoin.wbtcb.com si zájemci vyberou, za kolik korun si chtějí bitcoiny objednat a nadále zvolí číslo své bitcoinové peněţenky a po potvrzení objednávky dostanou identifikační číslo platby. Česká pošta na základě čísla platby provede úhradu, která po potvrzení zakoupené bitcoiny zašle do elektronické peněţenky. Na terminálech Sazky, si zájemce vytiskne objednávku s čárovým kódem a po zaplacení na terminálu se bitcoiny zašlou do

bitcoinové peněţenky. Pro jednorázový obchod je

stanovený limit, který je od 500 Kč do 25 000 Kč a klient se při něm nemusí identifikovat. 29

Pokud jde o prodej bitcoinu, ten je moţný realizovat v klientském centru wBTCb v Praze nebo přes rámcovou smlouvu, která umoţňuje obchodovat s virtuálními měnami i právnickým osobám, ty mohou vyuţívat i datové schránky pro zadávání pokynů.

1.6. Investování Investování se stává stále větším trendem v bankovnictví. Investovat se vyplatí a to zvlášť v této době, kdy na trhu převládají nízké úrokové sazby, a proto lidem nestačí ukládat si své peněţní prostředky jen na běţných či spořicích účtech. Investice jsou určeny všem, kteří si chtějí zajistit rezervu pro budoucnost (stáří, pro děti, na bydlení atd.). Investice mohou být v dnešní době brány také jako alternativa spoření pro důchod. Mnoho lidí neví, jestli jim stát v penzi dokáţe do budoucna zajistit ţivotní standard, na který jsou zvyklý. A protoţe důchodové pilíře nedopadly podle jejich očekávání, pak se kaţdý člověk musí postarat o své stáří sám. Rezervy se dají vytvářet právě prostřednictvím investic a to investic např. do podílových fondů např. v ING Bank nejsou investice zatíţené ţádnými vstupními ani výstupními poplatky. Pokud má klient do penze 5 let a déle, tak je investování nejvhodnější, protoţe investice dokáţou případné riziko rozloţit. Mohu zmínit, ţe čím dříve s investováním klient začne, tím má před sebou delší časový horizont a tím pádem roste i potenciál výnosů. Klient můţe mít pocit, ţe je pro něj investování moc sloţité, ale není to tak, k získání základního přehledu stačí chvilka strávená u počítače např. na stránkách www.inginvestice.cz. Není vhodné vsázet veškeré úspory na tzv. jednu kartu, naopak, je velmi vhodné nechat si nějakou disponibilní rezervu. Investiční poradci radí investovat maximálně třetinu úspor. Investování si potenciální investoři mohou zkusit s menšími částkami, např. ING Bank, nabízí investování jiţ od 100 Kč a nabízí výběr ze šesti základních podílových fondů s různými riziky a investičními horizonty. Klienti mohou investovat i u dalších bank jako je např. Fio banka, ve které mohou během několika vteřin nakoupit či prodat akcie i další CP, a to bez omezení minimální částkou. I u ČSOB si potenciální investoři vyberou z řad akciových, 30

dluhopisových, smíšených fondů nebo fondů peněţního trhu. Investice se mohou ovládat pomocí internetového či mobilního bankovnictví. Jak začít investovat: 1. Nejdůleţitější je, aby si investor stanovil tzv. investiční cíl a kolik peněz bude do fondu investovat. Jak uţ jsem psala, není nutné investovat desítky tisíc korun, ale mnohdy stačí i pouhých 500 Kč. 2. Určit si délku investice. o Pravidelným investováním např. měsíčním, se můţe zvýšit šance na zajímavé a stabilní výnosy. 3. Určit si, např. preferenci co nejvyššího výnosu i za cenu kolísání hodnoty investice anebo preferenci nízkého rizika za cenu nízkých výnosů. 4. Je důleţité, aby se klient drţel své investiční strategie a přemýšlel dlouhodobě (Jak začít investovat, 2015). Vybraný podílový fond Zaměřila jsem se na tento hlavní fond, který poskytuje ING Bank. ING Bank se snaţí maximálně vyjít vstříc svým klientům. Lidé zde mohou investovat bez vstupních a výstupních poplatků.

-

Fidelity Fond světových dividend o Tento fond umoţňuje podílet se na investicích do akciových společností vyplácejících pravidelné dividendy. o Pravidelné výnosy vyuţívá fond opětovně k nákupu dalších akcií ve fondu, čímţ se zvyšuje hodnota majetku investora a tím investor můţe těţit hned dvakrát a to z pravidelných dividend a zároveň z vývoje akciových investic dle pohybů na finančních trzích. o Akcionář můţe mít relativně stabilní zdroj výnosů, protoţe za novými dividendovými akciemi stojí podniky, jejichţ zisky nejsou tolik závislé na hospodářském vývoji. o Fond je určen investorům, kteří jsou ochotni přijmout riziko kolísání hodnoty cenného papíru. o Investice do tohoto fondu by měly být dlouhodobé, proto fond není vhodný pro investory, kteří chtějí prodat své akcie do 5 let. 31

o Riziková třída fondu je 5 ze 7. Cílový výnos není zaručený, můţe být ovlivňován děním na burze či makroekonomickými faktory (Fidelity Fond světových dividend, 2015).

-

Výhody investování do fondu: o Tento fond klientovi umoţní investovat všude ve světě, kde jsou silné a stabilní společnosti a kde dividendy rostou. o Dividendy se dají plánovat a představují relativně stálý zdroj příjmů. o Nadnárodní společnosti jsou zpravidla méně citlivé na výkyvy na finančních trzích, takţe představují větší stabilitu a tlumí riziko změny hodnoty akcie. o Fond je veden v české koruně. o Fidelity Fond světových dividend je příkladem dlouhodobé a úspěšné investice, jehoţ portfolio manaţer dokázal za rok 2014 investované prostředky investorům zhodnotit o 11,3%.

Prostředí dividendovému investování stále velmi přeje. Dividendy by se měly v budoucnu podílet na celkových výnosech investorů ještě více. Strategie zaměřující se na firmy s udrţitelnou ziskovostí, zdravými výnosy z dividend a jejich růstem, by měla investorům zajistit jak ochranu před poklesem trhu, tak i dlouhodobě silné, celkové výnosy (Vývoj cen fondů, 2015). Zvrat na čínských burzách v srpnu roku 2015 V srpnu roku 2015 klienti mohli zaznamenat zvrat na čínských burzách. Příčinou propadu trhů byly nepříznivé údaje čínské ekonomiky, tzn. zpráva o zrychlujícím se poklesu aktivit v čínském průmyslu, která způsobila globální výprodej. Výprodeje akcií právě v Číně rozpoutaly podle analytiků na trzích značnou paniku. Podle serveru CNBC klesaly hlavní americké burzovní indexy a to Dow Jones, S&P 500 a Nasdaq téměř shodně okolo 2,3 %. V Číně tedy zahájili srpnový týden propadem přes 8 % a to je nejvíce za osm a půl roku. Propady se v průběhu rozšířily i v celé Asii a později i v Evropě a Americe (Nervozita na trzích, 2015). Výsledek byl takový, ţe cena ropy spadla nejníţe za 6 let a ruský rubl atakoval na historicky nejniţší hodnotu. V Číně byly zavedeny reformní programy a čínská národní banka výrazně 32

intervenovala pro podporu růstu. Lidé pochopitelně nevěděli, co bude dál a co bude s jejich investicemi. Finanční poradci v takové situaci radí, ţe je důleţité nenechat se kolísáním emočně vykolejit, ale vidět časové úseky volatility jako příleţitost k získání aktiv za niţší cenu a také by klienti měli být stále zaměření na dlouhodobé cíle. Např. v USA někteří analytici radili, aby v srpnu lidé nakupovali. Podle expertů Bank of America Merrill Lynch se propad o více neţ 5 % vyskytne v průměru třikrát do roka a to se jiţ vyskytlo (Nervozita na trzích, 2015).

1.7. Spořicí účty Spoření se stává v dnešní době také čím dál větším trendem, který prochází řadou inovací. Lidé si chtějí našetřit nějaké finanční prostředky, aby měli jistotu do budoucna. Na běţných účtech se kvůli minimálnímu úroku jiţ peníze téměř nezhodnocují. Navíc na běţném účtu klient musí platit mnohdy vysoké poplatky a tak mu úspory naopak ubývají. Na trhu je ale velké mnoţství bank nabízející spořicí účty a je jen na klientovi, který si vybere a jaké podmínky mu budou nejvíce vyhovovat. Spořicí účty bývají také často oceňované a tak je např. ING Konto nejčastěji oceňovaným spořicím účtem v soutěţi Zlatá koruna5 (Spořicí účet, 2015). Rozdíl mezi spořením a investicemi je ten, ţe u spoření klient vkládá podle pravidel dané banky a podle určité domluvy určitou částku a finanční ústav je podle té samé domluvy zhodnotí. Tudíţ předem ví, jakou částku si můţe naspořit. Úspory, se dají vytvářet ať uţ pravidelnými měsíčními úloţkami anebo nepravidelným, jednorázovým spořením. Trend spořicích účtů spočívá v tom, ţe klient má peníze ihned k dispozici, takţe nemusí řešit výpovědní lhůtu pro výběry. Značnou výhodou je také to, ţe nemusí měnit svou stávající banku ani běţný účet. Většinou také jiţ neplatí ţádné poplatky (zřízení i vedení účtu je zdarma, transakce na účtu – zdarma, zrušení účtu - zdarma, zasílání výpisů ročně

5

Zlatá koruna je soutěţ, ve které se oceňují nejlepší finanční produkty na českém trhu nepřetrţitě od roku 2013.

33

v internetovém bankovnictví - zdarma, internetové bankovnictví – zdarma). Na vybraných spořicích účtech není stanovená minimální vybíraná částka ani stanovený minimální vklad. 4.00% 3.50% 3.00% 2.50% ING Konto do 1 milionu korun

2.00%

ING Konto nad 1 milion korun

1.50%

REPO sazba ČNB

1.00% 0.50% 0.00% duben 07

duben 08

duben 09

duben 10

duben 11

duben 12

duben 13

duben 14

duben 15

Graf 2: Vývoj úrokové sazby Zdroj:

Spořicí

účet

ING

Konto.

ING

Bank

[online].

2015

[cit.

2015-07-27].

Dostupné

z:

http://www.ingbank.cz/ing-konto/; vlastní zpracování

Úrokové sazby na spořicích účtech se pohybují v průměru kolem 1 %. Nejlépe jsou peníze úročeny u Sberbank, která v roce 2015 nabízela úrokovou sazbu 1,63 %, ani to ale není ţádná sláva. Vzhledem k tomu, ţe spotřebitelské ceny uţ se pár měsíců meziročně zvyšují jen o 0,1 %, vklady na spořicích účtech se alespoň neznehodnocují. Abych nezmiňovala jen ING Bank, je všeobecně známé, ţe pokud chce klient získat lepší úrokovou sazbu, pak musí splnit určité podmínky jednotlivých bank. Banky klienty lákají na nabídku svých spořicích účtů i tak, ţe klientům po určitou dobu garantují výši úrokové sazby. Například Sberbank, která nabízí spořicí účet Fér spoření na kterém byla nejvyšší sazba na trhu a to 1,63 % ročně a navíc jí garantovala do konce ledna roku 2016. Sberbank také připravila i zajímavý bonus a to ten, ţe jednou tolik zvedla výši vkladu na 300 000 Kč, který byl zhodnocovaný touto výhodnou úrokovou sazbou. Expobank zase garantuje výši úrokové sazby 1,1 % ročně a to aţ na 15 měsíců od zaloţení účtu. Novinky přinesla také Equa bank a její spořicí účet Hit, který nabízí jedno z nejvyšších zhodnocení, ale samozřejmě k tomu náleţí splnění daných podmínek. Pokud má klient u Equa 34

bank úspory do 200.000 Kč, pak se mu budou úročit 1% úrokovou sazbou a navíc k tomu můţe získat ještě 0,5% bonus za aktivitu. Stačí, aby měl měsíční příjem na běţném účtu minimálně 10.000 Kč nebo měsíčně minimálně třikrát zaplatil bezkontaktní kartou. Vklady nad 200.000 Kč jsou jiţ úročeny niţšími sazbami. Celkový přehled úrokových sazeb spořicích účtů k srpnu roku 2015, uvádím v příloze č. 1.

1.8. Budoucí trendy Velká modernizace bank ve vyspělých zemích kdysi vedla k názoru, ţe klasické bankovní pobočky zaniknou a obsluha klientů bude probíhat pouze elektronicky, to se ale doteď nepotvrdilo. Mnohé výzkumy uvedly, ţe stále dost klientů, kteří vyuţívají elektronické bankovnictví, alespoň jednou za rok navštíví pobočku bankovní instituce. Některé banky uvádí, ţe při změně osobních údajů se klient musí dostavit na pobočku. Značný počet klientů bude i nadále vyuţívat pobočky bank a to z toho důvodu, ţe neumí zacházet s počítačem a tedy s elektronickým bankovnictvím. Postupný tlak bank a hlavně poplatková politika vede klienty k tomu, aby pomalu přecházeli na elektronické bankovnictví (Přeţijí bankovní pobočky, 2011). Ohledně informačních systémů nelze asi v krátké době očekávat prudký rozvoj něčeho impozantního. Myslím si, ţe banky budou nadále zdokonalovat kanály přímého bankovnictví. Banky se do těchto kanálů budou snaţit zabudovat více interaktivních funkcí související s prodejem produktů. Nové zdokonalení se bude také týkat elektronických podílových fondů a akcií, protoţe představují velký prostor pro zlepšení. Rozvoj elektronického bankovnictví s sebou přináší i rostoucí počet aplikací pro mobilní zařízení. Součástí je i vývoj aplikací, coţ můţe zabránit vzniku závislosti na jednom dodavateli. Stále častěji se klienti setkávají a budou setkávat s pojmem biometrie, coţ představuje metodu, která se pouţívá k verifikaci identity (osoby) a její unikátní biologické charakteristiky. V ČR se tato metoda vyuţívá v podobě biometrického podpisu (Biometrie a elektronické podpisy, 2012).

35

Banky se také zaměří na zrychlení obsluhy klienta. Nové projekty se budou zaměřovat na viditelnou snahu o cílené nabízení produktů zaloţené na poznání klientů, coţ znamená vyhodnocování dostupných informací o klientech. Banky zpřísňují podmínky pro poskytování úvěrů a mění komunikaci s dluţníky, tzn., ţe s nimi banky více komunikují a tím se snaţí předejít situaci, kdy se klient dostane do platební neschopnosti a hrozí mu exekuce. Tím, ţe banka zorganizuje včasné vymáhání, také šetří své náklady. Banky neustále sniţují náklady jiţ po několik let, mnoho jejich klientů se ptá, zda se tím nezhoršují kvality poskytovaných sluţeb. Avšak není tomu tak a to z toho důvodu, ţe procesy bank se stále optimalizují, zlepšují se znalosti bank o jejich klientech a zvyšují se prodeje produktů klientům apod. Pro všechny klienty se zvyšuje kvalita a dostupnost sluţeb také díky velkým nástupem informačních technologií a rozšířením internetu. V současné době i v budoucnu vznikají a budou vznikat banky (internetové banky), které nemají ţádná prodejní místa nebo obsluhují z jednoho místa několik zemí, coţ by bez příslušné informační technologie, infrastruktury a aplikací vůbec nebylo moţné.

Další produktové trendy Elektronické stravenky Klient můţe těšit na další trendy i v roce 2016 a to např. na elektronické stravenky. Poukázky tedy nahradí další karta. Sodexo, coţ je největší vydavatel stravenek u nás zamýšlí spustit elektronickou verzi stravenek právě v podobě karty, tzn., ţe zaměstnanci bude udělena karta s měsíčním kreditem a v restauraci bude moct zaplatit částku stejným způsobem jako u platební karty. Tato chystaná digitalizace přináší mnoho výhod např. sniţování administrativy logistických nákladů při manipulaci s papírovými stravenkami nebo zjednodušení celého procesu proplácení, coţ je výhodou hlavně pro partnery. Trend elektronické stravenky funguje jiţ v řadě zemí Evropy uţ nějaký čas, příkladem je např. Belgie, kde jsou elektronické stravenky velmi rozšířené. Papírové stravenky budou

36

fungovat i nadále, elektronické stravenky se stanou doplňkovou sluţbou (Stravenky budou elektronické, 2015). Elektronická karta bude přijímána na všech bankovních terminálech stejně jako ostatní karty a bude podporovat kontaktní i bezkontaktní technologii také jako ostatní karty. Neznamená to, ţe kartu budou moci zaměstnanci vyuţívat pouze v restauracích, ale společnost uţ karty ve vybrané síti provozoven vyuţívá také u dalších zaměstnaneckých nefinančních odměn neboli benefitů, na sport, rekreaci i kulturu. Měsíční příspěvek od zaměstnavatele na stravování bude stejný jako u papírových stravenek, nyní se pohybuje od 80 Kč, maximální daňově uznatelnou částku příspěvku zaměstnavatele na stravování má stravenka v hodnotě 104 Kč (Stravenky budou elektronické, 2015). U stravenek elektronických, stejně jako u papírových, budou restaurace odvádět firmám poplatky z nominální hodnoty v několika procentní výši za to, ţe jim přináší dodatečný obrat. Jiţ v roce 2014 začala elektronické stravenky na kartě v ČR pouţívat společnost Benefit Management. Nadále se k nim připojil i vydavatel stravenek Ticket Restaurant Edenred, ten kartu vyvinul ve spolupráci s MasterCard. Cheque Déjeuner, coţ je také významný vydavatel stravenek, elektronické stravenky teprve projednává a zvaţuje. Problém je prý u těch restaurací, který nadále nemají terminály pro placení kartou. S tím, ale Sodexo počítá, a proto začne elektronické stravenky nabízet nejdříve v těch regionech, ve kterých je rozšíření terminálů větší (Stravenky budou elektronické, 2015).

Obrázek 2: Elektronická stravenka Zdroj:

Stravenky

budou

elektronické.

Novinky

[online].

2015

[cit.

2015-10-18].

Dostupné

http://www.novinky.cz/ekonomika/371063-i-stravenky-budou-elektronicke-poukazky-v-penezence-nahradidalsi-karta.html

37

z:

Budoucnost bankovnictví za 4 roky Před cca 7 lety bylo moţné u bank rozlišovat jednotlivé sluţby. Jen málo z bank poskytovalo mobilní nebo internetové bankovnictví, bankomaty slouţily pouze k vybírání peněz a většina bank měla také pouze klasické bankovní přepáţky s lidskou obsluhou. Byla to globalizace, kdo přinesl výrazné zrychlení inovačních procesů a tlak na růst produktivity práce přinesl sníţení zaměstnanosti ve finančním sektoru. Propouštění zaměstnanců v bankách nadále trvá. Globalizace, která pokračuje, s sebou nese stále více změn od online sluţeb po moţnosti samoobsluhy a řadu dalších nových sluţeb. 1. Trend digitalizace, neboli co můţe být digitální, to také digitální bude. Všechen provoz v bankovním sektoru bude plně automatizován. Z bank se stanou obrovská centra IT, kde budou sluţby nabízeny a poskytovány pouze bezobsluţně a právě pomocí informačních technologií. 2. Outsourcing, (Outside Resource Using) v překladu znamená pouţívání vnějších zdrojů. Výrazným prvkem outsourcingu směrem k zákazníkovi jsou bankomaty, které mají otevřeno 7 dní v týdnu 24 hodin denně a přenáší proces obsluhy z bankovní přepáţky přímo na zákazníka. V budoucnu se očekává, ţe bankomaty budou postupně ubývat a budou nahrazeny mobilními zařízeními od chytrých telefonů aţ po chytré hodinky, chytré brýle a další doplňky, například implementovaných přímo do automobilů nebo domácích spotřebičů. Tyto doplňky budou napojeny na síť internetu. 3. Trend desintermediace (odstranění mezičlánků) znamená, ţe moderní zákazník nechce kvalitu měnit za cenu a cenu za rychlost. Nechce se vzdávat něčeho na úkor něčeho jiného. Zákazník např. nechce nakupovat u prostředníků a právě internet a telekomunikační systémy mu umoţní ihned rozpoznat toho správného výrobce či dodavatele. Stejně to vypadá i v bankovnictví např. spotřebitelé nechtějí platit marţe prostředníků. Rozsáhlé sítě finančních poradců nečekají jednoduché časy (Banka za 5 let, 2014).

38

Tento trend spočívající v omezení rozhodovacích pravomocí povede k zásadním změnám: 1) Banky budou rozšiřovat své sluţby a to tak, ţe budou poskytovat sluţby i mobilních operátorů, poskytovatelů energií, kabelové televize, domácích sluţeb a dalších. 2) Jako jsou dnes v supermarketech privátní značky, tak bude za cca 4 roky stovky i tisíce privátních značek v bankovnictví. Banky budou poskytovat sluţby mobilních operátorů a operátoři budou nabízet bankovní produkty pod svým názvem. V korporátním bankovnictví klient můţe očekávat něco podobného. Podniky budou stavět svá vlastní finanční centra a poskytovat sami sobě sluţby např. prostřednictvím bankovních balíčků. Prodejci automobilů, jako například nebankovní instituce, nabídnou finanční sluţby přímo pomocí informačního systému banky pod svým názvem, aniţ by to klient rozpoznal, stejně tak pojištění atd. Síla trhu bude záviset na velikosti zákaznických databází. 4. Trend masová kustomizace - klienti poţadují a budou stále více poţadovat řešení na míru, tzn., ţe bankovní specialisté a poradci jen tak nezmizí a klient si svůj produkt sestaví z balíčků sám. Zákaznická centra, ve kterých si budoucí klient a moderní spotřebitel bude moct koupit veškeré sluţby (od sluţeb mobilních, realitních aţ po pojištění aj) budou součástí banky. 5. Trend a princip McDrive – obsluha přímo do automobilu je také budoucností a tak budou vznikat hlavně u velkých nákupních center, tzv. Drive-Through bankovní centra. Část poradců nahradí virtuální poradci a virtuální centra zákaznických sluţeb, díky systémům umělé inteligence ovládané pomocí mikrofonu přímo z automobilu, či prostřednictvím interaktivních brýlí. 6. Trend non-stop doba – dnešní banky jiţ jsou klientům dispozici 24 hodin a 7 dní v týdnu, ale přesto je o víkendu řada sluţeb nedostupná. V budoucnu bude ale non stop provozní doba samozřejmostí jako je to u Metro Bank v Londýně. Sluţby bank budou pro klienty k dispozici všude např. na nádraţí, úřadech i v místech s velkým počtem lidí.

39

Vývoj bank postupem času Ohledně klasických kamenných poboček se nabízí otázka, jestli je klienti budou nadále potřebovat. Je více neţ pravděpodobné, ţe v budoucnu budou banky znát v podobě jako je dnešní Google nebo Facebook. Současné banky mají za cíl ujistit klienty, ţe jejich finance jsou v naprostém bezpečí, ale s příchodem digitální technologie se jejich pozice změní na stejnou, jako mají jakékoliv internetové firmy. Jejich argumenty budou zaloţeny na tom, ţe finanční sektor je regulovaný státem, na rozdíl od internetových společností. Je také moţné, ţe roli bankéřů budou obstarávat internetoví lídři, kteří se jistě nevzdají moţnosti nabídnout lidem bankovní sluţby. Jako je v současnosti moţné zřídit si elektronické peněţenky Google Wallet nebo peněţenku na Seznamu, tak budou další sluţby rychle přibývat. Také díky společnostem jako Samsung nebo Apple poklesne zájem o platební karty, protoţe bude stačit jen otisknout prst na čidlo a tím ovládat elektronické účty a peněţenky. Bude to i bezpečnější a jednodušší, protoţe platební kartu lze odcizit snadněji neţ otisk prstu. Ani starší generace nebudou proti, sice jim to trochu déle trvá, ale např. v roce 2012 bylo připojeno více neţ 44,2 % osob ve věkové kategorii 55-74 let a dnes počet přesahuje polovinu (Banka za 5 let, 2014). Myslím si, ţe tradiční banky tak jak je známe, budou tedy pomalu ubývat. Jejich produkty budou integrovány do sluţeb partnerů a mezi nejlepší partnery bank se zařadí ty firmy, které budou mít své zákazníky v masovém měřítku obrovské zákaznické databáze.

40

2. NOVÉ TRENDY NA POBOČKÁCH BANK Zlatá éra českých bank pokračuje, objem úvěrů roste a lidé poctivě splácejí. Tuzemské banky v roce 2015 začaly jedno z nejlepších období v historii. Česká ekonomika také nahnala tempo. Zmínka, ţe jsou zisky bank vysoké, je důvodem lepšího platebního měřítka. Bankám se také daří vymáhat uţ dříve odepsané špatné úvěry, tím pádem banky mohou dávat méně peněz do rezerv na nesplácené úvěry. Komerční banka např. meziročně sníţila rezervy o 85 % na rekordních 118 mil. Kč. Česká spořitelna, ČSOB a Komerční banka dosáhly za posledních 6 měsíců rekordního výdělku a to 21 miliard Kč, coţ je sice zhruba o 400 milionů méně, ale důvodem je chystaný odvod do nového fondu, který Evropská unie zřídila pro případné krachy bank (Zlatá éra českých bank, 2015). Pololetní výsledky velké bankovní trojky za rok 2015 Česká spořitelna

7,3 miliard Kč

ČSOB

7,1 miliard Kč

Komerční banka

6,6 miliard Kč

2.1. Zaloţení internetového bankovnictví bez návštěvy banky Ještě před pár lety se banky neobešly bez zaloţení účtu na svých pobočkách. Zaloţit internetové bankovnictví bez návštěvy banky, tedy z pohodlí domova, nyní klient můţe u pěti bank. Poslední dobou banky přestávají vyţadovat osobní návštěvy klientů týkající se uzavření běţného účtu a vychází lidem vstříc v podobě zřízení online účtu. Webové stránky určitých bank odkazují na ţádost, kterou klient vyplní a nadále ji odešle ke zpracování. Další postupy zaloţení běţného účtu jsou u kaţdé banky odlišné. Například Komerční banka a ČSOB poţadují pro podpis smlouvy návštěvu na pobočce. Raiffeisenbank a Era (Poštovní spořitelna) ke klientovi zašlou kurýra se smlouvou. UniCredit Bank, mBank a Air Bank, klientovi umoţní zřízení běţného účtu zcela on-line. U některých bank, jako např. u České spořitelny či Zuno banky, si klient můţe vybrat více způsobů zaloţení účtu a to buď kurýrem nebo kompletní on-line sjednání. Fio banka nabízí

41

sjednání účtu na pobočce, pomocí kurýra či přes poštu. U UniCredit Bank si klient můţe zajít na pobočku nebo jak jsem jiţ psala, si můţe účet sjednat kompletně on-line. Při sjednání účtu on-line musí klient vyplnit pár základních údajů a to jméno a příjmení, telefonní číslo, e-mail a státní občanství. Následně vyfotí a nahraje občanský průkaz i s druhým dokladem totoţnosti tzn. s pasem či řidičským průkazem a výpisem ze současné banky. Pak uţ si jen na účet zašle počáteční hotovost. Následující pracovní den banka účet zřídí a klientovi pošle číslo účtu pomocí SMS zprávy. Zasláním první platby je účet aktivní a je uveden do provozu, klient současně tímto krokem souhlasí se smluvní dokumentací. I v současné době je zde však několik bank, u kterých běţný účet nelze sjednat online a klienti musí zajít na pobočku jako u GE Money Bank, LBBW Bank či Sberbank. Budoucí klienti ČSOB a Komerční banky musí vyplnit online formulář s příslušnými údaji. Zvolí si také pobočku, na které bude účet veden a termín, kdy mají být kontaktováni a poté, co se jejich ţádost zpracuje a dokumenty se připraví k podpisu, se jim telefonicky ozve bankéř, se kterým si dohodnou čas návštěvy jiţ zvolené pobočky. Na této pobočce je pak za 7 dní připravena kompletní dokumentace i s platební kartou k účtu. Pokud má klient jiţ sjednaný běţný účet, můţe si prostřednictvím internetového bankovnictví sjednat spořicí účet nebo termínovaný vklad a nemusí přitom navštívit pobočku. Tuto moţnost klient má mimo Komerční banky u všech ostatních bank.

Další trendy na pobočkách bank Elektronický podpis Čím dál více se klient na pobočkách bank můţe setkat s elektronickým podpisem. Tímto elektronickým podpisem bylo podepsáno uţ více neţ 16 tis. smluv v objemu přes 200 mil. Kč. Elektronický podpis zprovoznila společnost Cetelem v roce 2014 a postupně se rozšiřuje k dalším obchodním partnerům (Elektronický podpis, 2013). Většina klientů se k elektronickému podpisu a digitalizovaným smlouvám staví kladně, protoţe ví, ţe pokud chtějí smlouvu vytisknout, pak jim pracovníci vyjdou vstříc. 42

Elektronický podpis probíhá pomocí zařízení, které se nazývá signpad. Je to speciální podloţka, která zaznamená tlak a rychlost podpisu. V elektronické, klientské zóně má klient ihned k dispozici veškeré dokumenty. Do této elektronické, klientské zóny se klient můţe dostat i z chytrého mobilního telefonu. Výhodou elektronického podpisu je celkové zrychlení procesů a vyřízení ţádosti např. o úvěr. Dále také šetří ţivotní prostředí i náklady. Další výhodou je, ţe pokud je dokument opatřen elektronickým podpisem, pak nelze změnit jeho obsah. Pro zajímavost obchodní partneři právě elektronickým podpisem ušetřili přes 65 000 papírů, coţ představuje zhruba 200 000 Kč (Elektronický podpis, 2013). Existují ale také nevýhody nebo problémy elektronického podpisu a to takové, ţe elektronickému podpisu stále nedůvěřují nejen všichni klienti ale i obchodníci. Další problém je prokazatelnost vykonaných operací. Klienti jsou zvyklí ihned dostávat potvrzení o krocích, o transakcích např. při zaplacení poplatku nebo při výběru peněz z banky, ale v elektronickém světě tato průkaznost, ţe byla určitá operace vykonána, chybí. Elektronický podpis má určitou platnost, a proto by se měl jednou za čas obnovit. Ani elektronický podpis v mobilu není problém. Dostane-li klient dokument s elektronickým podpisem, pak to znamená, ţe k dokumentu je připojen i elektronický otisk tohoto dokumentu. Elektronický podpis má ještě další funkci a to takovou, ţe je moţné jednoznačně a nezpochybnitelně určit, jakým certifikátem byl vytvořen. Počítač klienta můţe zkontrolovat totoţnost dokumentu s jeho otiskem a na základě toho určit, zda v něm nebyla provedena změna (Elektronický podpis, 2013). Elektronický otisk prstu Klienti začínají čím dál více vyuţívat i otisk prstu místo pinu, ačkoliv je to poměrně nový trend, který ještě všichni neznají. Do mobilního bankovnictví se klienti mohou přihlásit také jen pomocí otisku prstu. Mnohým klientům bank dělá problém zapamatovat si PIN neboli 4 čísla a tím i přístup do mobilního bankovnictví. Naštěstí uţ tři banky nabízejí ovládání financí v mobilu pomocí otisku prstu. Tento rozvíjející se trend je jednoduchý a umoţní klientovi rychlý přístup do mobilního bankovnictví, čímţ si ušetří čas při přihlášení. Přes otisk prstu se dostane do aplikací Smart Banking a Smart Klíč. 43

Tato technologie je dostupná v chytrých telefonech, uţivatel má otisk prstu uloţený právě v daném telefonu a na server banky se neposílá. Pokud má telefon nebo tablet s biometrickým snímačem otisku prstu, můţe začít tento způsob pouţívat tak, ţe si zaregistruje otisk jednoho či více prstů. Zmíněnou novinku představila jako první na českém i slovenském trhu UniCredit Bank v květnu roku 2015 s tím, ţe to klienty banky učiní ještě více „cool“. Jako druhá tuto novinku předvedla Fio banka a později i Komerční banka. U Fio banky můţe klient navíc pomocí otisku prstu podepisovat transakce pomocí funkce Touch ID ve smartbankingu. U Komerční banky se klient otiskem prstu do mobilní aplikace přihlásí, ale ještě stále musí pro autorizaci transakcí zadávat i heslo.

2.2. Nová podoba bankovních poboček Velmi významný trend spočívá v tom, ţe lidé tráví většinu času v práci a následně jdou rovnou domů nebo se zastaví v obchodním centru na nákup. Na další vyřizování jim nezbývá moc času a tím pádem ani na návštěvu bankovní pobočky, která je většinou v centru a její provozní doba končí v 17 h. Tímto, se většina bank inspirovala a začala otevírat malé bankovní pobočky a kiosky v obchodních centrech a hypermarketech. Kiosky a malé bankovní pobočky mají otevírací dobu stejnou jako dané obchodní centrum, tzn. i přes víkendy do 20 hodin někdy aţ do 21 hodin a klienti si tak v klidu mohou vyřídit své finanční záleţitosti. Kiosek představuje volně stojící stánek zaměřený nejčastěji na poradenství. Klient má na kiosku přístup k internetu nebo také přímé spojení na kontaktní linku a samozřejmě osobní kontakt se specialistou. Je tu ale jeden malý problém a to ten, ţe zmíněné kiosky nemají pokladnu a tím pádem si klienti nemohou vybrat nebo vloţit svoji hotovost. Sluţby těchto specializovaných kiosků jsou tedy velmi omezené na základní potřeby klientů. Někteří klienti si ale přesto udělají čas

44

na návštěvu klasické pobočky, protoţe kiosky na ně mohou působit dostatečně nereprezentativně. Jedná se především o nedostatek soukromí a rušnost obchodního domu.

Obrázek 3: Kiosek ING Bank Zdroj: Obchodní centrum Olympia Plzeň – kiosek ING Bank, říjen 2015; vlastní zpracování, archiv autora

Prvotní impuls bankovních kiosků v nákupních centrech zavedla Volksbank s projektem Volksbank Shop, která navázala kontakt s obchodním domem Kaufland. Postupem času se začaly přidávat i další banky. ING Bank se sídlem v Amsterdamu a obchodním centrem v Praze se zaměřuje také na kontakt s klienty přes kiosky. ING Bank dominuje především jedním produktem a tím je spořicí účet a na ten stačí právě úsporný kiosek. ING Bank má po České republice 5 kiosků a postupem času si lidé ke kioskům vytváří pozitivní vztah. Díky kioskům banky ušetří také spoustu nákladů např. z pronájmu. Očekává se, ţe bankovní kiosky se specialisty prodeje nahradí automatizované bankovní kiosky neboli samoobsluţné bankovní kiosky, které budou umět zprostředkovat video hovor s bankovním

poradcem

a

nabídnou

klientovi

např.

moţnost

uzavření

smlouvy

i s elektronickým a fyzickým podpisem s opětovným vydáním platební karty. Tyto samoobsluţné kiosky dokáţou např. odstranit dlouhé fronty v některých pobočkách bank. V Číně jiţ takové samoobsluţné pobočky fungují. V této souvislosti se většinou pouţívá zkratka VTM, coţ znamená virtual teller machine virtuální bankomat, ten ovšem právě není pouze bankomatem, ale nahrazuje bezobsluţnou pobočku.

45

5%

Nevadí mi

12%

Jsou na vhodném místě, zajdu si tam při nákupech

34%

Prostředí kiosku mi nevyhovuje (ruch z obchodního centra)

20%

Patří k této moderní době

Nevyužívám je, nevím co to je

29%

Graf 3: Názor na bankovní kiosky Zdroj: Dotazníkové šetření na téma:bankovní kiosky; listopad 2015; vlastní zpracování

Z dotazníku je patrné, ţe klientům bankovní kiosky nevadí a většinou si tam rádi zajdou při nákupu a vyřídí tak více věcí nejednou. Co respondentům ale vadí, je prostředí kiosku, který je právě často rušen nákupním centrem a klienti tak nemají soukromí při sdělování údajů. 12 % respondentů se smířilo s tím, ţe k moderní době patří právě bankovní kiosky. 5 % respondentu vůbec netuší, co bankovní kiosky jsou. Součásti samoobsluţného bankomatu: Videotechnologie – nabízí komunikaci s bankovním poradcem a to dostatečně komfortní komunikaci v reálném čase (HD videokonference). Lidé upřednostňují i ve světě internetu a mobilů komunikaci osobní neboli tváří v tvář. Co se týká bezpečnosti, dohledový video systém umoţňuje kiosek neustále monitorovat a ihned v případě konfliktu (pokusu zničení kamery atd.) zareaguje. Biometrie – biometrické technologie se i s PIN kódem pouţívají pro autentizaci uţivatele. Např. otisk prstu, který se nemění s věkem a lze ho jen těţko padělat a je unikátní. Snímání je rychlé a skenování je bezkontaktní a tím i hygienické.

46

Technologie elektronického podpisu – v samoobsluţném kiosku můţe klient uzavírat nové smlouvy a ty podepisovat i elektronicky prostřednictvím pera a dotykového displeje. Pro ochranu důvěrných informací např. uloţení podpisu jsou zapojeny šifrovací technologie. Pokročilý tisk – tímto tiskem se včetně tisku obyčejných smluv myslí vytvoření i platební karty (Vkladomat, 2013).

2.3. Současné očekávání od zaměstnanců bank Od dnešních zaměstnanců bank se stále více očekává. Po absolvování několika hodinového pohovoru v podobě assesment metody a následného přijetí, banka pošle nového zaměstnance na školení, kde mu lidově řečeno „do hlavy nalijí“ všechny produkty, které bude následně prodávat. Bankéři, poradci a specialisté hrají většinou na body. Aktivní oslovování hraje v dnešní době velkou roli. Zaměstnanci bank, dostanou rozpis toho, kolik smluv musí uzavřít, ať uţ se jedná o běţné nebo spořicí účty či úvěry aj. Na základě toho zda zaměstnanec splní nebo ne, se odvíjí jeho prémie. U bankovních klientů neustále rostou poţadavky ať uţ na bankovní sluţby tak na samotné zaměstnance a při náporu těchto narůstajících poţadavků jsou banky posedlé tím, aby vdechly nový ţivot do svých poboček a rozšířily jejich aktivity. Existují dokonce banky a pojišťovací pobočky, které prodávají lístky do divadla nebo nabízí pomoc s administrativními formalitami. Cílem je zaměřit se především na očekávání a potřeby zákazníků. Cílem zainteresovaných institucí je udělat z nákupu finančních a pojišťovacích produktů kaţdodenní záleţitost (Nové trendy na pobočkách, 2009). Stálý tlak na výkony bankovních poradců způsobuje fluktuaci neboli to, ţe se zaměstnanci často mění. Hledání talentů při bankovním táborování je zaloţeno na nových, moderních způsobech. Mezi aktuální trendy patří především snaha udrţet fluktuaci u některých pracovních pozic na určité úrovni a popřípadě obsazovat vlastní zaměstnance do vytvářených

47

pracovních pozic. Druhý trend je podstatný tlak na sniţování nákladů při hledání talentů nebo na tvorbu týmu (Bankovnictví, 2015). Výkonnostní poţadavky, které jsou velmi náročné, zvyšují fluktuaci u důleţitých bankovních pozic. Touto pozicí je myšlena práce bankovních poradců. Banky nejčastěji provádí nábory právě pro tuto jiţ zmíněnou pozici a tím zaměstnávají nejen interní HR oddělení. Bankovní poradci jsou také pod stálým tlakem managementu, který se snaţí optimalizovat náklady na zaměstnance, a tak mnoţství pracovníků sniţovat. Pro personalisty bývá velký oříšek vybrat toho správného, pobočkového pracovníka. Fluktuace se dělí na menší a větší. Nejniţší fluktuace většinou bývá u bank office pozic, IT a pojistných matematiků. Jiţ s několikrát zmíněnou fluktuací si banky dělají starosti. Největší fluktuace panuje naopak na pozicích, kde se čelí tlakům zákazníků a právě tím způsobenému tlaku banky na pracovníky. Jsou to pozice front office neboli přepáţkový prodej. Klientům musí pracovníci nabízet doplňující produkty, jejichţ prodej je velmi přísně sledovaný. To, ţe na trhu existuje velký počet bank znamená, ţe se nový klient můţe získat např. jeho přetaţením z konkurenční banky. Řešení je takové, ţe pokud zaměstnanci nebudou nuceni plnit cíle, které jsou nedosaţitelné, nebudou pak mít důvod odcházet. Z toho vyplývá to, ţe i kandidát, který splňuje veškeré poţadavky pro danou pozici, nebude mít důvod k odchodu, pokud budou cíle reálné. Správné nastavení individuálních nebo pobočkových cílů neznamenají jediný stimul, který vede k boji proti vysoké fluktuaci. Mezi další patří plat, benefity nebo profesní růst. U některých bank se uchazeč můţe setkat s jedním problémem, který se týká znalosti anglického jazyka, tuto znalost ale pracovníci při své práci skoro vůbec nevyuţijí např. v Raiffeisenbank nebo v České spořitelně (Nové trendy na pobočkách, 2009). Banky patří mezi top zaměstnavatele a jen málokdy mají nedostatek uchazečů. Niţší obchodní a poradenské pozice jsou obsazovány z řad absolventů a na ty se dále banky zaměřují a vychovávají si je. Zaměstnanci tak postupují v rámci dané banky na vyšší pozice.

48

U bank se při hledání nových zaměstnanců nic nezměnilo, stále vyuţívají personální agentury, inzerce a headhunterské firmy. Personální agentury vyuţívají banky spíše pro obsazení pozic speciálních a manaţerských. Banky se ale začínají přizpůsobovat moderním trendům i při vyhledávání a oslovování kandidátů a to přes sociální sítě a tak zřizují specializované týmy, které se zaměřují na tento způsob oslovování. I kdyţ banky rostou, snaţí se sniţovat náklady tak, ţe udrţují např. na administrativních pozicích minimální počet zaměstnanců. Vnitřní uspořádání banky v posledních letech prodělává změny a vytvářejí se tzv. shared service centra. Tyto centra ovlivňují oblast náborů a výběru nových zaměstnanců. Nefinanční odměny neboli trendy v benefitech Proto, ţe je na zaměstnance kladen stále větší tlak ke splnění jejich plánů, je důleţité je správně motivovat a příslušně ocenit, coţ není novinkou. Novinkou je rozsáhlost benefitů, které si zaměstnanci mohou v současnosti vybrat. Je zde vztah a spojitost mezi osobním ţivotním stylem a produktivitou práce. Na řadu tak přichází nová éra zaměstnaneckých benefitů a to formou meditací, relaxací a jógy přímo na pracovišti a mindfulness workshopy. Někde se zhotovují odpočinkové zóny a do firem se kupují fat-boye neboli vaky, ve kterých se dá příjemně relaxovat.

49

3. LEGISLATIVNÍ ZMĚNY V BANKOVNICTVÍ PLATEBNÍ BALÍČKY: Dne 24. července 2013 Evropská komise publikovala v rámci tzv. platebního balíčku návrh přezkoumané směrnice o platebních sluţbách (Payments Services Directive - PSD2) a návrh nařízení o mezibankovních poplatcích (Multilateral Interchange Fees - MIF) (Platební balíček, 2013). „Návrh nařízení o mezibankovních poplatcích zavádí maximální výši mezibankovních poplatků pro transakce pomocí spotřebitelských debetních a kreditních karet a zakazuje obchodníkům u těchto typů karet používat příplatky (tzv. surcharging - poplatky, které si někteří obchodníci účtují při platbách kartou)“ (Platební balíček, 2013). Určením stropů u spotřebitelských karet se významně sníţily náklady prodejců na platební transakce. Bylo stanoveno, ţe platební karty, které jsou sluţební a třístranné systémy jako American Express, na které se tyto stropy nevztahují, pak za ně mohou prodejci poţadovat příplatky anebo je odmítnout přijímat (Platební balíček, 2013). Zásadní změny byly ty, ţe se zvětšila ochrana spotřebitele a úprava tzv. sluţby iniciování platby. U spotřebitele se zvýšila jeho ochrana před podvody nebo moţným zneuţitím platebních prostředků a to tím, ţe se sníţila u neautorizovaných transakcí, maximální spoluúčasti klienta ze 150 eur na 50 eur. U spotřebitele se zvýšila ochrana i pro převody peněz mimo EU a pro platby v jiných měnách neţ členských států EU (Platební balíček, 2013). Dne 25. listopadu 2015 byla vydaná směrnice Evropského parlamentu a rady (EU) 2015/2366 o platebních sluţbách na vnitřním trhu, kterou se mění směrnice 2002/65/ES, 2009/110/ES a 2013/36/EU a nařízení (EU) č. 1093/2010 a zrušuje směrnice 2007/64/ES (EU, 2015). Revidovaný právní rámec Unie pro platební sluţby byl doplněn nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/751. Uvedené nařízení zavádí zejména pravidla pro účtování mezibankovních poplatků za karetní transakce. Jehoţ účelem je ještě více urychlit vytvoření účinného integrovaného trhu karetních plateb (EU, 2015).

50

-

MIF - Nařízení o mezibankovních poplatcích za karetní platební transakce o V úředním věstníku Evropské unie, v květnu roku 2015 bylo zveřejněno nařízení Evropského parlamentu a Rady EU 2015/751 o mezibankovních poplatcích za karetní platební transakce. o Toto nařízení definuje výši mezibankovních poplatků, které hradí banka obchodníka za kaţdou karetní transakci bance majitele karty.

Výše

mezibankovních poplatků se stanovuje mnohostrannou dohodou bank nebo karetními schématy. o Nově se od 9. prosince 2015 mezibankovní poplatky pohybují maximálně do výše 0,2 % hodnoty transakce při platbě debetní kartou a 0,3 % hodnoty transakce při platbě kartou kreditní. Týká se to jen takzvaných čtyřstranných karetních schémat. Zmíněné poplatky jsou uhrazené bankou obchodníka a jsou příjmem banky, která vydala platební kartu pouţitou při provedení transakce (Změny mezibankovních poplatků, 2015). o Nařízením nejsou regulovány transakční poplatky účtované zúčtovací bankou obchodníkovi ani poplatky účtované vydavatelskou bankou drţiteli karty a jejich výše je dána odrazem cenové politiky jednotlivých bankovních institutcí. Toto nařízení také udává vydavatelským bankám, aby umísťovaly na platební kartu, platební značky více karetních schémat. o Obchodníci jiţ také nemusí povinně přijímat všechny platební karty, které jsou vydané v rámci jednoho schématu. Výjimku tvoří karty, na něţ se uplatní stejný regulovaný mezibankovní poplatek. Pokud se tedy obchodník rozhodne debetní platební karty daného schématu přijímat, nebude automaticky povinen přijímat např. ČSOB platební karty téhoţ schématu.

51

poplatky za sít

VYDÁVAJÍCÍ BANKA

poplatky drţitele karty

PLATFORMA

MIF

poplatky za sít

ZÚČTOVACÍ BANKA

transakční poplatky DRŢITEL KARTY

OBCHODNÍK

Obrázek 4: Model čtyřstranného karetního schématu Zdroj: Změny mezibankovních poplatků. Ministerstvo financí České republiky [online]. 2015 [cit. 2015-10-24]. Dostupné z: http://www.mfcr.cz/cs/aktualne/tiskove-zpravy/2015/zmeny-mezibankovnich-poplatku-za-platebn21456; vlastní zpracování

Je potřeba přijmout nová pravidla, která zaplní mezery v právních předpisech a také zajistí jejich větší srozumitelnost a jednotné uplatňování právního rámce v celé Unii. Měly by být zaručeny rovné podmínky pro provozování činnosti jak stávajících, tak i nových hráčů na trhu, aby trţní podíl nových způsobů platby vzrostl a zároveň byla při pouţití těchto platebních sluţeb v celé Unii zaručena vysoká úroveň ochrany spotřebitele. To by mělo vést k zefektivnění celého platebního systému (EU, 2015). V posledních letech se spolu s elektronickými platbami zvýšila bezpečnostní rizika. To je dáno tím, ţe elektronické platby jsou technicky sloţitější. Jejich objem celosvětově nepřetrţitě roste a také stále vznikají nové druhy platebních sluţeb. Bezpečné a zabezpečené platební sluţby jsou zásadní podmínkou pro dobře fungující trh platebních sluţeb. Uţivatelé platebních sluţeb by proto měli být před takovými riziky přiměřeně chráněni. Platební sluţby mají zásadní význam pro fungování klíčových hospodářských a společenských činností. „Touto směrnicí

6

se zavádí neutrální definice akceptace platebních transakcí, která má

zahrnout nejen tradiční modely akceptace odvíjející se od používání platebních karet, ale také 6

Evropského parlamentu a rady (EU) 2015/2366 o platebních sluţbách na vnitřním trhu, kterou se mění

směrnice 2002/65/ES, 2009/110/ES a 2013/36/EU a nařízení (EU) č. 1093/2010 a zrušuje směrnice 2007/64/ES. (Směrnice, 2015)

52

různé obchodní modely, včetně modelů zahrnujících více než jednoho akceptanta“ (EU, 2015). To by mělo vést k tomu, ţe se budou u obchodníků uţívat stejné ochrany bez ohledu na pouţitý platební prostředek, pokud je činnost shodná s akceptací karetních transakcí (EU, 2015). NOVELA ZÁKONA O PLATEBNÍM STYKU Poslední aktuální verze zákona o platebním styku č. 261/2014 Sb. je ve znění od 1. 2. 2015. Ministerstvo financí dne 12. října 2015 zahájilo mezirezortní připomínkové řízení k návrhu zákona, kterým se mění zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů, a další související zákon (Zahájení mezirezortního řízení, 2015). Důvodem předloţení návrhu zákona byl závazek České republiky transponovat do českého právního řádu směrnici Evropského parlamentu a Rady 2014/92/EU ze dne 23. července 2014 o porovnatelnosti poplatků souvisejících s platebními účty, změně platebního účtu a přístupu k platebním účtům se základními prvky (Zahájení mezirezortního řízení, 2015). Odborná veřejnost, dle ministerstva financí v souvislosti s přípravou transpozice druhé směrnice o platebních sluţbách (směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 2015/2366/EU), mohla do konce ledna roku 2016 uplatňovat komentáře a různé připomínky ke stávajícímu znění zákona č. 284/2009 Sb., o platebním styku, ve znění pozdějších předpisů. Tyto komentáře a podněty budou nadále zohledněny při tvorbě nového zákona o platebním styku, při kterém bude transponována 2. směrnice o platebních sluţbách (Výzva k zaslání komentářů, 2016). Má hypotéza je taková, ţe běţný klient ani ţádnou podstatnou změnu nemusí zaznamenat. Jako hlavní přínos hodnotím cíl, který spočívá v tom, aby byly platební sluţby ve státech EU stejné a poskytované za stejných podmínek. Jako velké plus hodnotím právo kaţdé osoby oprávněně pobývající v Evropské unii otevřít si základní platební účet vedený úvěrovou institucí. Myslím si, ţe ohledně tvoření novel je důleţité, zaměřit se na měnící se potřeby klientů a na to, jaké jsou trendy a jaké sluţby klient ve 21. století chce. 53

SMĚRNICE EVROPSKÉHO PARLAMENTU A RADY č. 2014/92/EU Aktuálně se připravuje novela v návaznosti na směrnice Evropského parlamentu a Rady 2014/92/EU. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2014/92/EU o porovnatelnosti poplatků souvisejících s platebními účty, změně platebního účtu a přístupu k platebním účtům se základními prvky ze dne 23. července 2014. Směrnice byla publikována dne 23. července 2014 v Úředním věstníku Evropské Unie. Ministerstvo financí vyhodnotilo veřejnou konzultaci k transpozici směrnice Evropského parlamentu a Rady 2014/92/EU. Cíl této konzultace měl vést k zahájení veřejné diskuse k tématu transpozice směrnice do právního řádu České republiky, která měla vést k posílení harmonizace současné právní úpravy v oblasti retailového bankovnictví (Transpozice směrnice, 2014). Materiál k veřejné konzultaci byl publikován na stránkách Ministerstva financí. Informace o publikaci konzultačního materiálu byla odeslána zástupcům poskytovatelů platebních sluţeb, zároveň byly osloveny spotřebitelské asociace působící v oblasti finančního trhu a provozovatelé internetových stránek zabývající se tematikou platebních účtů. Této konzultace se zúčastnilo 13 subjektů, z toho 3 banky (Vyhodnocení veřejné konzultace, 2015). Směrnice má směřovat ve svém nejširším pojetí k dostupnosti základních platebních sluţeb spotřebitelů, dále ke zvýšení transparentnosti informací poskytovaných při zajišťování platebních sluţeb a umoţnění jejich vzájemné srovnatelnosti. Mezi další cíl patří posílení, utváření jednotného trhu a podpoření jeho hladkého fungování tak, aby spotřebitelé mohli čerpat jeho výhody. Lze očekávat, ţe ustanovení Směrnice budou transponována zejména prostřednictvím novely zákona č. 284/2009 Sb., o platebním styku (Transpozice směrnice, 2014). Směrnice určuje, ţe spotřebitelé mají právo na základní platební účet. Kaţdý spotřebitel, který pobývá v EU má právo otevřít si a pouţívat základní platební účet. Členský stát má povinnost vymezit okruh úvěrových institucí nabízejících tento platební účet. Stanovuje se zde také lhůta, dokdy je dotčená úvěrová instituce povinna otevřít základní platební účet nebo 54

popřípadě bezplatně informovat o zamítnutí ţádosti o platební účet. (Transpozice směrnice, 2014) Ve Směrnici je také např. uveden postup provádění změny účtu, který má spotřebitelům umoţnit jednoduchý a časově nenáročný postup při změně účtu a tím jim i usnadnit přechod od jednoho poskytovatele platebních sluţeb k jinému (Transpozice směrnice, 2014). NOVÝ ZÁKON č. 277/2013 Sb., O SMĚNÁRNÁCH: Dne 1. listopadu 2013 nabyl účinnosti nový zákon č. 277/2013 Sb. o směnárenské činnosti, který ve vztahu ke směnárenské činnosti nahradil dosud platnou právní úpravu v zákoně č. 219/1995 Sb., devizový zákon, ve znění pozdějších předpisů. Zákon č. 277/2013 Sb., upravuje podmínky výkonu činnosti směnárníka a další podmínky provozování směnárenské činnosti. K 1. listopadu 2013 nabyl rovněţ účinnosti zákon č. 278/2013 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti s přijetím zákona o směnárenské činnosti (Směnárny, 2013). Tímto zákonem se zrušuje vyhláška č. 376/2009 Sb., o směnárenské činnosti. Nová vyhláška č. 315/2013 Sb., o směnárenské činnosti stanoví způsob podání, náleţitosti a přílohy ţádosti o povolení k činnosti směnárníka a oznámení směnárenské provozovny. ZÁKON O ELEKTRONICKÉ EVIDENCI TRŢEB V únoru roku 2016 sněmovna rozhodla o zavedení zákona o elektronické evidenci trţeb. Elektronická evidence trţeb představuje online kontrolu trţeb týkající se ţivnostníků a podnikatelů, kteří přijímají za zboţí a sluţby platby v hotovosti, kartou nebo také šeky či stravenky. Tato povinnost se bude tedy vztahovat na poplatníky daně z příjmu fyzických osob, pokud platí daně v ČR a právnických osob s podnikatelskou činností. Cílem zavedení tohoto zákona je omezení daňových úniků. Všechny platby budou zaevidovány do centrálního úloţiště Finanční správy (Elektronická evidence trţeb, 2016). Celý princip spočívá v tom, ţe obchodník odešle datovou zprávu prostřednictvím internetového připojení na server finanční správy. Na tomto serveru budou informace uloţeny. Nadále bude vygenerován unikátní kód, který bude ihned odeslán zpět obchodníkovi na jeho koncové zařízení. Kaţdý den se bude jednat o miliony operací.

55

Ministerstvo financí zatím počítá, ţe se povinnost online evidence trţeb bude zavádět ve čtyřech etapách (Elektronická evidence trţeb, 2016). 1. etapa - provozovatelé stravovacích a ubytovacích zařízení 2. etapa - podnikatelé v maloobchodě a velkoobchod 3. etapa - ostatní podnikatelé 4. etapa - řemeslníci

56

4. TRENDY V BANKOVNICTVÍ VE VYBRANÉ LOKALITĚ Zahraniční bankou, je banka sídlící mimo Českou republiku, pokud se zahraniční banka rozhodne poskytovat své sluţby právě na území České republiky, tak musí splňovat podmínky stanovené českými právními předpisy. Pokud se banka se sídlem v ČR rozhodne poskytovat bankovní sluţby naopak v zahraničí, pak musí také splňovat právní předpisy daného státu (Liška, Elek a Marek, 2014, s. 5). Výjimkou je tzv. jednotná bankovní licence podle evropského práva. Tato licence se vztahuje na poskytování bankovních sluţeb a to bankou, která má sídlo v jiném členském státě Evropské unie nebo Evropského hospodářského prostoru na území jiného členského státu (Liška, Elek a Marek, 2014, s. 6). Konto v zahraničí si dnes klient můţe zaloţit bez problému a ani nemusí přejet hranice. U některých bank můţe veškerou administrativu vyřídit korespondenčně. Banky v zahraničí většinou klientům nabídnou niţší poplatky za vedení účtu i výběry, zdarma platební karty a často i některé další sluţby. Úročení účtů bývá podobné jako v ČR. Banky dnes nabízí většinu významných produktů a sluţeb jako např. finanční poradenství nebo provádění plateb, které jsou si podstatně podobné a nezáleţí na tom, jestli jsou poskytované v Evropě nebo Asii či USA. Kvůli zahraniční expanzi je díky tomu moţné dosáhnout nárůstu počtu operací při niţších nákladech. Stále se modernizující informační technologie umoţní bankám získat o klientovi informace ve všech lokalitách, kde tyto banky působí. Vztah mezi klientem a bankou se také upevňuje díky tomu, ţe banka poskytuje sluţby skoro po celém světě. Banky mohou v zahraničí rozvíjet svou činnost prakticky 3 hlavními způsoby: -

Formou přeshraničního poskytování úvěrů a finančních sluţeb zahraniční klientele.

-

Otevíráním zahraničních dceřiných bank.

-

Nákupem např. akcií v zahraničních bankách.

57

V České republice si klienti zvykli na většinu zahraničních bank působících u nás jako je např. Sberbank. Výběr z bankomatu v zahraničí Časté cestování do zahraničí se stalo součástí ţivota. Při návštěvě zahraničí si klienti často kladou otázku, kolik je bude stát výběr z bankomatu. Jestli z bankomatu klient zaplatí několik stovek korun anebo nic, je ovlivněno tím, u jaké banky je klientem. V ČR proběhne za rok kolem milionů výběrů hotovosti z bankomatů, např. v roce 2015 podle Sdruţení pro bankovní karty, klienti uskutečnili 178,6 milionů výběrů (Obrat u bankomatů, 2016).

Tabulka 1:Počet zahraničních výběrů za 2 q. 2015 Počet zahraničních výběrů

MC

VISA

Celkem

Objem výběru z ATM celkem

365 399

325 924

691 323

Z toho kreditními kartami

19 368

4 277

23 645

Zdroj: Souhrnná statistika SBK. Statistiky cardzone [online]. 2016 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: http://statistiky.cardzone.cz/download/sbk_statistika_2kv_2015.pdf; vlastní zpracování

Statistiky SBK (Sdruţení pro bankovní karty) v druhém kvartálu roku 2015 zaznamenaly celkem 691 323 000 výběrů ze zahraničních bankomatů. Oblíbenou destinací Čechů je Chorvatsko. V Chorvatsku klienti najdou kolem 4 350 bankomatů. Banka Zagrebačka, která patří do skupiny UniCredit Bank, z nich provozuje aţ 1/5 (Výběr z bankomatu, 2015). Většina bank svým klientům výběr zpoplatní, navíc kaţdá banka pouţívá vlastní konstrukci poplatků, variant je totiţ velké mnoţství. Equa bank např. účtuje všem klientům jednotný poplatek ve výši 9 Kč a nezáleţí na tom, kolik a v jaké zemi uskuteční výběr. Dále např. Fio banka, GE Money Bank nebo Sberbank klientům účtují pevnou částku a k ní procenta z vybírané částky. Dále např. Komerční banka poplatek určí procentem z vybírané částky, navíc má stanovenou jeho minimální výši. Česká spořitelna i ČSOB s Poštovní spořitelnou na oplátku rozlišují lokalitu, ve které klient vybírá, respektive zahraniční banku, ze které výběr uskuteční. Neţ tedy klient odjede do zahraničí, je potřeba, aby se informoval, kolik poplatků bance zaplatí a podle toho si určit hotovost, kterou s sebou poveze. 58

Existují i banky, u kterých si klient vybere v zahraničí bez poplatku, ale samozřejmě musí splnit určité podmínky dané banky a to např. klienti u Air bank, kteří mají sjednaný tzv. velký tarif, mají zdarma veškeré výběry v Evropské unii.

Tabulka 2:Příklady bank, které neúčtují poplatky za výběry v zahraničí a jejich podmínky Banka

Poplatek zdarma

Podmínky výběru zdarma

Česká spořitelna

v rámci finanční skupiny Erste Group zdarma

doplňková služba za poplatek 29 korun

GE Money Bank

zdarma pro klienty s účtem Genius Gold

měsíční poplatek za Genius Gold až 469 korun

Komerční banka

1 výběr měsíčně zdarma

mBank

zdarma

pro výběry nad 2500 korun (ekvivalent v cizí měně)

Raiffeisenbank

zdarma

eKonto Komplet za měsíční poplatek 129 korun (všechny transakce zdarma)

UniCredit Bank

zdarma

U konto zdarma, podmínkou obrat 12 tisíc korun měsíčně

Zuno Bank

Účet Plus: zdarma

nutná platba kartami (debetní i kreditní) alespoň 3000 Kč měsíčně

Zdroj:Výběr

z

bankomatu.

Novinky.cz

[online].

2015

embosovaná karta 7 G2

[cit.

2015-08-21].

Dostupné

z:

http://www.novinky.cz/finance/374034-vyber-z-bankomatu-v-zahranici-muze-byt-zdarma-i-za-nekolik-stovekkorun.html; vlastní zpracování

Ruské zahraniční banky Zahraniční banky tvoří jednu ze tří základních skupin bank fungujících v Rusku, jde především o velké tradiční bankovní domy jako je UniCredit Bank, Raiffeisenbank, Sberbank, Citibank, nebo i Home Credit, která nabízí své produkty v Rusku od roku 2007. Zahraniční banky mají vyšší efektivitu vyuţívání kapitálu, je to dáno původem tohoto kapitálu, který poskytují mateřské společnosti a ty mohou případně i další kapitál co nejrychleji dodat. Dceřiné banky si mohou dovolit operativnější reakce. Většina ruských, zahraničních bank, má svá hlavní sídla v Moskvě. Je to celosvětovým trendem, kdy banky soustředí své sluţby v ekonomických centrech daných států. Všechny

7

Je to karta, která má plasticky vyrovnané údaje a tím pádem s ní klient můţe platit u obchodníků, kteří mají

pouze mechanickou čtečku.

59

bankovní domy ale mají ve všech velkých, ruských městech svá zastoupení v podobě poboček, resp. filiálek, např. UniCredit Bank jich má kolem 27. Ruská banka Sberbank má pobočku i v České republice, na Slovensku, v Bělorusku, Kazachstánu a na Ukrajině. Česká Sberbank CZ, a.s. získala licenci k působení v České republice k 1. 1. 1997. Lze zmínit, ţe pro expanzi ruských bank do zahraničí je určujícím záměrem poskytnout servis pro zahraniční zájmy svých největších ruských klientů. Čínské zahraniční banky Nejen ruské banky mají v ČR zastoupení. Bank of China, neboli státem vlastněná banka, byla zaloţena v roce 1912. Působí prostřednictvím své pobočky v Budapešti. Bank of China zaměstnává přes 300 tisíc lidí po celém světě. Veškeré operace Bank of China ve střední Evropě jsou řízené právě z Maďarska. První pobočka byla otevřena v Londýně o 17 let později. Tato banka má nejuţší vazby se zahraničím, má více neţ 600 poboček ve 43 zemích a regionech. Ve střední a východní Evropě působí od roku 2003, kdy banka zřídila zastoupení v Budapešti (Bank of China, 2015). Bank of China patří mezi nejstarší banky a mezi druhého, největšího poskytovatele úvěrů. Zmínka, ţe u nás Bank of China otevře pobočku, byla zveřejněna jiţ na podzim roku 2014. Tato banka shání u nás na českém trhu desítky manaţerů, aby nastartovali pobočku. Podle analytiků můţe Bank of China (BOC) vzájemnému obchodu pomoci, ale důsledky přítomnosti BOC se na českém trhu nepřeceňují. Místní banky uţ dnes mohou nabídnout případným čínským investorům velmi levné financování. Bank of China můţe být popřípadě ještě vstřícnější. Přínos její přítomnosti na českém trhu můţe být pozitivní. Česká republika by měla vytvářet takové podmínky, aby byla atraktivnější pro jakéhokoliv zahraniční investice (Bank of China, 2015).

60

Nejzásadnější význam bude v česko-čínských ekonomických vztazích. V roce 2016, chce nejstarší vietnamská komerční banka – Bank for Investment and Development of Vietnam zkratkou BIDV začít poskytovat své bankovní sluţby a také jiţ koupila praţský dům na Vinohradech. BIDV sice uţ má v Praze zastoupení od roku 2012, ale to je určeno jen k marketingovým a reprezentativním činnostem. Tato banka se chce hlavně zaměřit na vietnamskou komunitu pobývající v ČR, která posílá přes Western Union, peněţní prostředky příbuzným do Vietnamu. BIDV také hodlá spolupracovat s Českou exportní bankou (ČEB). V průběhu příštích dvou let plánují vstup na český trh hned několik asijských bank, tzn., ţe miliardový kapitál do ČR přiteče hlavně z Číny. Expanze čínských bank narůstá po celém světě. V České republice můţeme tedy avizovat jiţ dva čínské bankovní domy, jimiţ jsou China Construction Bank a Bank of China. Jak uvádí zdroj Právo z ministerstva financí, má k nám také nakročeno i China Development Bank a další (Asijské banky, 2015). China Construction Bank (CCB), se např. řadí podle výše aktiv mezi světovou bankovní trojku, dále pak Bank of China (BOC) se zařadila mezi světovou osmičku a China Development Bank (CDB) se v roce 2014 umístila v ţebříčku největších globálních bank na konec druhé desítky (Asijské banky, 2015). “Na pozadí expanze státem vlastněných čínských bank je hlavně sílící snaha Pekingu dotlačit svět ke zvýšenému používání čínské měny jüan v obchodě a v investicích.„ (Asijské banky, 2015) Regionální centrálou pro China Construction Bank by mělo být město Praha. Otevření pobočky CCB poskytne prostor pro zesílení oboustranné obchodní spolupráce mezi ČR a Chinou a pro přilákání čínských investic do ČR a i pro podporu českých exportérů v Číně. CCB plánuje poskytovat své sluţby českým klientům a operace provádět v čínských jüanech. CCB má uţ pobočku i v Lucemburku a spolu s COB by chtěly rozjet byznys v roce 2016. Mimo to CCB hodlá také expandovat v Polsku, Francii, Nizozemsku, Španělsku, Itálii, Švýcarsku, ale třeba i v Chile a Malajsii (Asijské banky, 2015). 61

V ČR se čínští finančníci zajímají nejvíce např. o výstavbu českých silnic a dálnic a přitom hledají moţnost akvizic. Od počátku dubna r. 2015 drţí investiční společnost China Energy Company Limited cca 5 % ve finanční skupině J&T Finance Group, v souhrnu je ale údajně připravena získat v této česko-slovenské skupině aţ 30% podíl, celkem tedy aţ 20 miliard Kč (Asijské banky, 2015). Nejen čínské banky ale ruské banky by chtěly podnikat v ČR, jak nedávno uvedl časopis Bloomberg Businessweek, ruský miliardář Alexandr Nesis, jehoţ holding ICT spoluvlastnil se skupinou PPF Petra Kellnera druhou největší soukromou ruskou banku Nomos, chce v Česku otevřít banku zaměřenou na privátní bankovnictví (Asijské banky, 2015).

62

5. DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ V OBLASTI NOVÝCH TRENDŮ V tomto dotazníkovém šetření jsem se rozhodla zaměřit na nové trendy v bankovnictví, a to proto, ţe na finančním trhu neustále přibývají nové bankovní produkty a sluţby a ty starší produkty a sluţby se neustále mění, modernizují a někteří klienti tyto modernizace ani nestačí sledovat.

5.1. Sběr dat, distribuce a vyhodnocení dotazníku Cílem zpracování dotazníku bylo vyhodnotit spokojenost a poţadavky klientů na vybrané trendy v bankovnictví. V dotazníku jsou otázky zaměřené na elektronické platební prostředky, dále jsou zde části týkající se nejpouţívanějších sluţeb v bankovnictví a některých produktů bank, dále samozřejmě také otázky ohledně nových trendů v bankovnictví, ať uţ jde o trendy samotné, anebo o informovanost ohledně těchto trendů. Ke konci dotazníku jsem kladla otázky týkající se bezpečnosti v bankovnictví a poslední část je zaměřena na banky v zahraničí.

Distribuce dotazníku Dotazníkovým šetřením bylo osloveno cca 150 náhodných respondentů. 100 z nich zodpovědělo dotazník zcela. Dotazník byl distribuován na stránkách www.survio.com a vyplnto.cz, kde byl umístěn 2 měsíce

a

současně

byla

rozesílána

(http://www.survio.com/survey/d/L8H3Z3F3O2L5W9G9A,

jeho

adresa

https://nove-trendy-v-

bankovnictvi.vyplnto.cz/) osloveným respondentům, většinou pomocí stránky facebook.cz aj. Většina bankovních institucí, které mají právě na facebooku svoji stránku kde informují své klienty o změnách a sluţbách, byla ochotna dotazník vyplnit a publikovat mezi své klienty. Informace byly sbírány od začátku srpna roku 2015 do konce září roku 2015.

Vyhodnocení dotazníku Dotazník byl tvořen formou jednoduchých 14 otázek, viz příloha č. 3. Odpovědi jsou zpracovány v následujících grafech.

63

3% 1% 1. využívám internetové bankovnictví

41%

37%

2. využívám mobilní bankovnictví 3. Využívám platební kartu 5. Nevyužívám nic 4. Využívám call centra

18%

Graf 4: Využívání elektronických platebních prostředků Zdroj: dotazníkové šetření na téma:platební prostředky; září 2015; vlastní zpracování

V této otázce měli respondenti na výběr z 5 moţností a mohli jich zaškrtnout i více. Podle toho jak jsem předpokládala, se na prvním místě umístilo vyuţívání internetového bankovnictví. Na druhém místě skončilo vyuţívání mobilního bankovnictví přesto, ţe mu ještě spousta lidí nevěří. Sluţba call centrum neboli telefonní bankovnictví nabízí komunikaci klienta s bankou prostřednictvím telefonu po dobu 24 hodin denně. Klienti při této sluţbě nemusí mít moderní, chytré telefony, ale mohou pouţívat i ty starší, v tom také nachází výhodu. Call centra v bankovnictví ale nejsou jiţ tak vyuţitelná, lidé mají raději osobní kontakt anebo si vše vyřídí přes internet, najdou se ale i výjimky a to především starší generace, kteří si rádi zavolají, pokud něčemu nerozumí anebo nastane-li nějaký problém. Ale i přesto, ţe call centra nejsou tolik vyuţitelná, tak se banky snaţí zlepšovat jejich sluţby, a tak probíhají mezi bankami hodnocení telefonické komunikace. Kvalita hovoru, rychlost komunikace přes infolinku a vstřícnost operátora po telefonu, musí být co nejlepší. Hodnotí se také rychlost přijetí hovoru operátorem, která by měla být pod 1 minutu. Nejvyšší počet bodů, získávají především menší banky např. Air Bank.

64

2% 2% 1%

Využívám mobilní bankovnictví

7%

Z bezpečnostních důvodů Zastaralý telefon

10% 46% 11%

Internetové bankovnictví mi vyhovuje Mobil je moc malý, nepohodlné ovládání, na pc je to lepší a přehlednější Neumím to Mobilní bankovnictví nepotřebuji

21%

Banka nemá tuto službu

Graf 5: Důvod nevyužívání mobilního bankovnictví Zdroj: dotazníkové šetření na téma:mobilní bankovnictví; září 2015; vlastní zpracování

Mobilní bankovnictví nebo také mBanking, neboli platby pomocí mobilního telefonu na dálku, lidé vyuţívají stále více. Chtějí tímto způsobem ušetřit čas. Stále tady však panuje nedůvěra v zabezpečení, coţ se umístilo hned na druhém místě. Na třetím místě skončil zastaralý telefon, protoţe k mobilnímu bankovnictví je zapotřebí chytrý telefon samozřejmě s internetem. Respondenti také nejčastěji uváděli, ţe jim internetové bankovnictví vyhovuje více, platby prý stejně posílají především doma v klidu. A navíc mobilní telefon je podle respondentů moc malý a ovládání mobilního bankovnictví je na něm nepohodlné a nepřehledné. 2 % respondentů uvádí, ţe mobilní bankovnictví prostě nepotřebují. 1 % respondentů zmínilo, ţe jejich banka mobilní bankovnictví nenabízí. U některých bank je moţné přes mobilní bankovnictví pouze nahlíţet na účet či kurzy měn a jinde zase naopak umoţňuje aktivní obsluhu běţného účtu. Je tak pouze na klientovi, čemu dá přednost a co mu bude nejvíce vyhovovat.

65

10%

Dávám přednost internetovému bankovnictví

14%

Dávám přednost mobilnímu bankovnictví Dávám přednost návštěvě banky

76%

Graf 6: Přednost internetového či mobilního bankovnictví před návštěvou banky Zdroj: dotazníkové šetření na téma:internetové nebo mobilní bankovnictví; září 2015; vlastní zpracování

Jak jsem se domnívala, s velikou převahou dávají respondenti přednost internetovému a na druhém místě pak mobilnímu bankovnictví, jak uţ také vyplývá z 1. otázky. Respondenti se chodí do bankovních poboček především poradit. Důvody, které lidé uváděli u návštěvy banky, byli nejčastěji tyto: -

Lepší komunikace a domluva.

-

Zodpovězení dotazů.

-

V bance jim pomohou s čímkoliv.

-

Vyhovuje jim to lépe.

-

Chtějí si zřídit novou sluţbu nebo sluţbu zrušit.

Do banky tak chodí čím dál méně lidí, coţ potvrzují také ředitelé několika bank jako např. Citibank. Klienti uvádí, ţe se do banky dostanou cca jednou za půl roku.

66

3%

2%

Větší bezpečnost

1%

Nic bych nezlepšil/a, jsem spokojená/ý

6% Větší přehledost

9%

38% Lepší chování bankovního poradce Lepší dostupnost

13%

Počáteční vysvětlení od pracovníka banky Ne všechny funkce z internetového bankovnictví jsou dostupné v mobil bankingu Delší uchování dat, exporty a analýza dat

28%

Graf 7: Zlepšení internetového či mobilního bankovnictví. Zdroj: dotazníkové šetření na téma:zlepšení internetového či mobilního bankovnictví; září 2015; vlastní zpracování

Nejčastěji respondenti uváděli zajištění větší bezpečnosti. 28 % klientů jsou však spokojeni a nic by neměnili. 13 % klientů by uvítalo větší přehlednost, především u mobilního bankovnictví. Dále by aţ 9 % respondentů uvítalo lepší chování bankovních poradců, kteří jsou často nepříjemný, a 6 % respondentů poţaduje lepší dostupnost. Dále by klienti bank uvítali i lepší vysvětlení sluţeb od pracovníků banky. Klienti také uváděli, ţe ne všechny funkce z internetového bankovnictví jsou dostupné v mobilním bankovnictví, a proto i kdyby chtěli mobilní bankovnictví vyuţívat, tak nemohou. 1 % respondentů uvedlo, ţe by banky mohly zavést delší uchování dat. Mohu vyhodnotit, ţe většina klientů bank je s moderními, bankovními sluţbami spokojena.

67

1% Příkaz k úhradě

13%

Platba platební kartou

23%

Výběr v hotovosti Přehled vyúčtování

13%

Trvalý příkaz, inkaso Trvalý příkaz, inkaso

14%

21%

Zjišťování informací o dalších produktech Safesová schránka

15%

Graf 8: Nejvyužívanější služby v bankovnictví Zdroj: dotazníkové šetření na téma:nejvyuţívanější sluţby v bankovnictví; září 2015; vlastní zpracování

V této otázce mělo 100 respondentů na výběr z několika moţností a mohli jich zaškrtnout i více. V této otázce byly odpovědi vyrovnané. Je vidět, ţe pokud mají klienti bank internetové či mobilní bankovnictví, pak vyuţívají všechny sluţby, které jim banka nabídne. Samozřejmě příkaz k úhradě respondenti pouţívají nejvíce.

7%

23%

Bezhotovostně Hotovostně Využívám obojí, je mi to jedno

70%

Graf 9: Hotovostní či bezhotovostní platby Zdroj: dotazníkové šetření na téma:hotovostní či bezhotovostní platby; září 2015; vlastní zpracování

68

70 % respondentů, tedy značná většina, zvolila platby bezhotovostní. Hotovostní platby volilo 23 % respondentů. Z toho podle očekávání vyplývá, ţe lidé začínají bezhotovostnímu placení věřit čím dál tím více. U této otázky, jsem předpokládala, ţe placení jak hotovostní, tak bezhotovostní bude víceméně velmi vyrovnané. Zatímco ve skutečnosti v dotazníku převládá bezhotovostní placení. Nejčastější důvody pro vyuţívání bezhotovostního způsobu placení jsou: -

Klienti bank nemusí moc přemýšlet, kolik peněz mají v peněţence a kde případně vybrat hotovost.

-

Nemusí u sebe nosit větší hotovost, z důvodu bezpečnosti.

-

Mají také větší přehled o útratách a i méně utratí.

-

Bezhotovostní placení zdůvodňují tím, ţe je k tomu donutili zaměstnavatelé, které jim zasílají výplaty na účet a pak banky, které si účtují poplatky za výběry.

-

Platební karty jsou dnes zabezpečené proti odcizení, tím pádem jim lidé více důvěřují.

-

Podle respondentů je to pohodlnější a rychlejší.

-

Při bezhotovostním placení respondenty tolik nemrzí dávat peníze z ruky, kdyţ to jde přes kartu.

-

Je to snadnější i pro prodavače v krámu, kteří nemusí řešit vrácení hotovosti.

Nejčastější důvody pro vyuţívání hotovostního způsobu placení jsou: -

Respondenti mají lepší a okamţitý přehled o platbách tzn., ţe ví, kolik jim ještě zbývá peněz.

-

Někteří také říkají, ţe jsou na hotovostní platby zvyklý, a proto jim dávají přednost.

-

Při platbě v hotovosti nemůţe dojít k technickým problémům.

-

Platba v hotovosti je anonymní.

-

Někteří respondenti zase shledávají rychlejší hotovostní platby, protoţe ne ve všech obchodech se můţe platit bezhotovostně.

Někteří respondenti neřeší, jestli platí hotově či bezhotovostně. Zmiňovali, ţe pokud mají peníze, tak jim je jedno jakým způsobem zaplatí. Např. menší částky platí raději hotově a větší bezhotovostně. 69

Bezkontaktní karta Při otázce, zda klienti vlastní bezkontaktní kartu, drtivá většina (91 %) uvedla, ţe bezkontaktní kartu vlastní. Klienti jsou s ní spokojeni z toho důvodu, ţe jsou platby rychlejší a nemusí zdlouhavě přemýšlet nad pinem, coţ také mělo vliv na časté zablokování karty a značnému trapasu na pokladně. Respondenti uváděli, ţe se jim líbí, ţe jsou moderní a ţe se k nim tento trend donesl, občas se najde ale někdo, kdo si přeci jen není jistý zabezpečením této bezkontaktní karty. Někteří respondenti také uvedli, ţe jim tato karta byla vnucena bankou. Klienti, kteří nevlastní bezkontaktní kartu uvádí důvod ţe: -

Mají starou kartu, která tuto funkci nemá a banka jim novou bezkontaktní neposlala.

-

Bojí se zabezpečení, nejčastěji odcizení údajů o kartě.

-

Uvádí, ţe kdyby měli bezkontaktní kartu, pak by měli nutkání více utrácet.

5% 11% Něco bych vylepšil/a, ale momentálně mě nic nenapadá Návrhy

Nemám návrh, jsem spokojený/á

84%

Graf 10: Návrhy nových bankovních služeb Zdroj: dotazníkové šetření na téma:návrhy nových bankovních sluţeb; září 2015; vlastní zpracování

Mnoho respondentů, ačkoliv je zrovna nenapadl ţádný návrh na zlepšení sluţby, přesto aţ tak spokojení s bankami nejsou. 5 % klientů jsou s bankovními sluţbami zcela spokojení.

70

Respondenti nejčastěji uváděli tyto návrhy bankovních sluţeb: -

Slušnější zacházení se stálými a spolehlivými klienty.

-

Stejný poplatek u všech bank za transakci.

-

Lepší úrokové sazby pro spoření.

-

Výhodnější studentské půjčky.

-

Opět více rozšířit klasické vkladní kníţky pro konzervativní klienty.

-

Doprovodná sluţba k bankomatu.

-

Celkové zlevnění bankovních sluţeb.

-

Neměnit tak často podmínky sluţeb.

-

Neměnit klientovi kaţdý měsíc osobního bankéře.

-

Více rozšíření účtu bez poplatků. V současné době je vázán jenom na určité úkony - to by respondenti zrušili.

-

Bezkontaktní platební podkoţní čip.

8%

Ano

21%

Ne Měl/a jsem, ale kvůli nízkým úrokům jsem zrušil/a

71%

Graf 11: Spořicí účet Zdroj: dotazníkové šetření na téma:spořicí účet; září 2015; vlastní zpracování

Aţ 71 % respondentů má zaloţeno spořicí účet a shledávají ho výhodnějším, protoţe v dnešní době je zbytečné mít peníze uloţené na běţném účtu. Výhodu také nachází v tom, ţe peníze,

71

které jsou uloţené na spořicím účtu, mají ihned k dispozici. Díky tomu se stává tento spořicí účet, který je doplňkem k běţnému účtu, u uţivatelů stále oblíbenější. Ti, kteří ho nemají, uváděli tyto důvody: -

Zatím ho nepotřebují.

-

Pracují v bance a ta jim nabízí dobré úročení i na běţném účtu

-

Čekají, aţ jim banky nabídnou lepší úroky.

-

Nemají z čeho spořit.

-

Teprve o spořicím účtu uvaţují

-

Místo spoření vyuţívají investování.

I přes ten fakt, ţe banky čas od času úroky sniţují, je mnohem rozumnější a výhodnější mít peníze uloţené v bance na spořicích účtech. V roce 2015, kdy se inflace pohybovala kolem nuly, uloţené peněţní prostředky klientovi i něco málo vydělaly. Respondenti jsou se spořicím účtem velmi spokojeni a vybírají si ho u té banky, která nabízí nejlepší podmínky. Je známo, ţe aby klient dosáhl na tu nejvyšší sazbu, musí u jednotlivých bank splnit různé podmínky např. určitou výši vkladu. Investice Ohledně investování, většina respondentů (68 %) zvolila odpověď, ţe ještě neměla příleţitost investovat ani se zatím do toho nechystá. Důvodem je právě finanční situace respondentů, díky čemuţ se ani o moţnost investování nezajímali. Dalším důvodem bylo, ţe lidé neradi investují do něčeho, kde nemají moţnost okamţitého vybrání svých financí, protoţe nikdy netuší, co se můţe stát. Někteří respondenti si také ještě nedokázali vybrat, do čeho by investovali, ještě neměli dostatek času prozkoumat moţnosti. Mnozí zase nemají dostatek odvahy k investování, bojí se rizika ztráty. Bohuţel nejčastější odpovědí proč lidé neinvestují, byla, ţe se v tom nevyznají a nemají čas zabývat se moţnostmi investic do hloubky.

72

32 % respondentů investovalo nejčastěji do akcií či dluhopisů např. Komerční banky, dále pak do státních spořících dluhopisů. Nejčastěji respondenti uváděli podílové fondy. Výjimkou byly také odpovědi investování do zlata, nemovitostí nebo investování do sběratelských předmětů. Češi jsou v investování stále pozadu, pokud jde o srovnání se západní Evropou. Češi raději své volné finanční prostředky spoří neţ investují a důvodem jsou obavy z rizika. Přibliţně 1/5 lidí ani nezná tu moţnost investovat do podílových fondů a 2/3 Čechů shledávají investice do akcií riskantní. Základní ekonomické pravidlo říká, ţe kaţdý kdo vydělává, by měl dát měsíčně stranou alespoň 10 % svých financí, ale většina Čechů se tohoto pravidla nedrţí, nespoří ani neinvestují. Lidé s niţšími příjmy toto pravidlo zanedbávají úplně, přitom právě oni by ho měli dodrţovat, kdyby se staly nějaké nepříznivé události.

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1. Sledujete trendy Vaší banky na internetu?

3. Porovnáváte 2. Navštívíte 4. Voláte na 6. Založili jste 7. Slyšeli jste produkty u 5. O banku a klientská si účet bez již pojem bank a novinkách se informujete centra a návštěvy virtuální sledujete, u dozvídáte jen se o informujete o banky (na měna které jsou z reklamy? novinkách? novinkách? internetu)? (Bitcoin)? nejvýhodnější ?

Často

13

6

11

Někdy

65

23

Nikdy

22

71

3

17

0

31

64

9

37

31

42

25

88

46

69

27

Graf 12: Nové trendy v bankovnictví Zdroj: dotazníkové šetření na téma:nové trendy v bankovnictví; září 2015; vlastní zpracování

73

V grafu 14 jsem se respondentů ptala na 7 otázek týkajících se nových trendů v bankovnictví. A zde vyhodnocují odpovědi: -

Odpovědi na 1. otázku - Výsledek 1. otázky je takový, ţe respondenti občas sledují nové trendy na internetu.

-

Odpovědi na 2. otázku - V bankách se respondenti o nových trendech neinformují skoro vůbec, ale najdou se i výjimky.

-

Odpovědi na 3. otázku - Respondenti někdy také porovnávají bankovní produkty ostatních bank a sledují, které jsou nejvýhodnější, ovšem např. 25 % respondentů bankovní produkty neporovnávají vůbec.

-

Odpovědi na 4. otázku - Dále respondenti ohledně nových trendů rozhodně nevolají na klientská centra.

-

Odpovědi na 5. otázku - O nových trendech se jen zřídka dozvídají z reklamy.

-

Odpovědi na 6. otázku - Většina respondentů si běţné účty stále ještě zakládá přímo na pobočkách bank, ale jiţ 31 % respondentů mělo odvahu zaloţit si běţný účet online.

-

Odpovědi na 7. otázku - O pojmu virtuální měna neboli bitcoin slyšela uţ také většina respondentů.

90 80

počet klientů

70 60 50

Pořád

40

Často

30

Občas

20

Nikdy

10 0 1. Jak často, jste v poslední době slyšeli o možném zneužívání dat sbíraných z internetu?

2. Už jste se někdy ocitli být obětí narušení dat? (zneužití finančních prostředků)

Graf 13: Bezpečnost v bankovnictví Zdroj: dotazníkové šetření na téma:bezpečnost v bankovnictví; září 2015; vlastní zpracování

74

V grafu 15, který se týká bezpečnosti v bankovnictví, jsem se respondentů ptala na 2 otázky. Odpovědi byly následující: -

Odpovědi na 1. otázku - V poslední době velmi často respondenti slyšeli o moţném zneuţívání dat sbíraných z internetu.

-

Odpovědi na 2. otázku - Naštěstí se většina respondentů ještě neocitla být obětí narušení dat.

Přesto ţe dnes pouţíváme nerůznější mechanizmy elektronického bankovnictví, jako jsou hesla, elektronické podpisy, certifikáty, šifrovací algoritmy a spousty dalších, stejně mají klienti bank obavy ohledně bezpečnosti. Kaţdý jednotlivý komunikační kanál je zapotřebí zabezpečit jinak, jinou metodou, jinými nástroji atd. Důleţité je zajistit bezpečný přenos dat mezi bankou a klientem. Klienti by si měli ale především uvědomit, ţe výběr aplikace internetového bankovnictví nezáleţí jen na jejím vzhledu či na tom jak ušetřit na poplatcích, ale především na tom, jakou poskytuje bezpečnost. S budoucím rozvojem komunikačních technologií se stane téma bezpečnost, ještě často diskutované téma.

11%

18%

Nevím Ano Ne

71%

Graf 14: Zahraniční bankovní služby. Zdroj: dotazníkové šetření na téma:zahraniční bankovní sluţby; září 2015; vlastní zpracování

75

Respondenti zmiňovali, ţe banky v zahraničí bývají vstřícnější k přáním klientů a také levnější. Většina respondentů ale nemá s bankami v zahraničí ţádné zkušenosti, a proto nemohou posoudit jejich nabízené sluţby. Mnozí z nich ale mají zkušenosti s výběrem v zahraničí, přičemţ poplatky za výběr se pohybují většinou od 0 do 150 Kč. Češi stále více v zahraničí upřednostňují platby kartou. Češi sice stále na svých cestách vyuţívají hotovost, ale čím dál více pouţívají pro své platby i platební karty.

3%

23% 40%

27 - 40 let 18 -26 let 41 - 60 let 61 a více let

34%

Graf 15: Věk Zdroj: dotazníkové šetření na téma:věk; září 2015; vlastní zpracování

Je všeobecně známé, ţe mladí lidé ve věku 27 - 35 let jsou odváţnější a jsou ochotni investovat i nad 50 tis. Kč ročně. Můj průzkum to potvrdil a potvrdil i to, ţe většina mladých lidí se zajímá o všelijaké trendy a i o to jak si vydělat popř. ušetřit co nejvíce peněz. Velmi opatrní jsou lidé kolem 40 let, kdy v tomto věku investuje jen málokdo. Pokud jde o jejich zájem o nové trendy je to různé, většinou se ale chtějí přizpůsobit společnosti a tak se musí zajímat, co je nového.

76

Starší lidé přes 60 let zase většinou tvrdí, ţe uţ internetové bankovnictví nepotřebují. Najdou se ale i výjimky, které tvrdí, ţe se o nové trendy zajímají a pokud něčemu nerozumí, pak jim mladší generace poradí. Muţi versus ţeny Pokud jde o investování a spoření z pohledů muţů a ţen, pak dříve více riskovali muţi a ţeny více spořily, v současné době ale uţ tomu tak není. Stále ale platí, ţe ţeny mají větší obavy z moţných rizik, proto kdyţ investují, tak niţší částky, ale o spoření se zase zajímají více. Výnosy ţen pak bývají niţší, neţ mají muţi. Průzkum Generali PPF Invest prokázal, ţe ţeny nejraději investují do fondů peněţního trhu, smíšených fondů nebo dluhopisů. Muţi zase investují do akcií a akciových fondů. Lidé se ale čím dál více drţí při zemi např. 1/4 Čechů je schopna a ochotna investovat cca 10 - 50 tis Kč ročně (Čechům chybí odvaha, 2015).

5.2. Celkové strhnutí výsledků z dotazníku Z průzkumu vyplývá, ţe většina klientů je se svou bankou spokojena aţ na pár poţadavků ohledně zlepšení bezpečnosti. Klienti jsou také spokojeni s bankovními sluţbami. U těch, co spokojeni nejsou, se nabízí otázka proč uţ danou banku nezměnili, pokud tedy nespokojenost není v nedostatku konkrétní sluţby či celkové nespokojenosti. Najdou se však klienti, kteří nejsou spokojeni se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stíţnosti. Těmto stíţnostem by měly banky umět předcházet a to tím, ţe mají o svých klientech poměrně velké mnoţství informací a s nimi musí umět účelně zacházet. Musí také předpokládat finanční potřeby klientů a s nabídkou na míru přijít dříve neţ o ni klient sám poţádá. Co se týká poţadavků klientů v oblasti poplatků a toho, ţe by čeští klienti chtěli mít všechno zadarmo nebo alespoň v akci, tak je všechno naopak. Bankovní klienti by si přáli, aby poplatky za sluţby byly co nejjednodušší, srozumitelné a transparentní. Nemají rádi nepříjemná překvapení, které uvidí při měsíčním vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky sluţeb.

77

Věčný boj je shledáván také s chováním zaměstnanců bank, kdy se jiţ několik klientů minimálně jednou setkalo s nevhodným chováním právě zaměstnanců bank. Jednalo se např. o poskytnutí nedostatečných informací o produktu nebo vnucování nechtěného produktu nebo bankéře. Tato negativa však mohou plynout z nedostatečné komunikace mezi bankéřem a klientem. Pokud jde o oblast bezpečnosti, pak většina dotazovaných uvedla, ţe jejich finance nebyly nikdy zneuţity. Zbylí dotazovaní se zmínili, ţe se zneuţití jejich peněţních prostředků nedalo zabránit, jelikoţ jim platební karta byla odcizena, takţe připouští, ţe si za zneuţití mohou sami, svým zanedbáním bezpečnostních pokynů a neopatrností. Pro bankovní klienty je důleţitá kvalita sluţeb, které banky nabízí. Klienti, ale v zásadě neví, jaké další produkty a sluţby by po bankách ještě poptávali, proto banky nabízí široký výběr sluţeb a produktů, které klienti potřebují a vyuţijí v různých ţivotných situacích. Klienti jsou nejvíce spokojeni s internetovým bankovnictvím, které banky v posledních letech velmi zkvalitnily. Tuzemské internetové bankovnictví je tak kvalitní, ţe se dá srovnávat se zahraničními konkurenty.

78

ZÁVĚR Diplomová práce se věnuje novým trendům v bankovnictví. Cílem práce bylo popsat nové trendy v bankovnictví a vyhodnotit spokojenost a poţadavky klientů na tyto trendy. V teoretické části mé diplomové práce realizuji první část svého cíle a to popsat nové trendy v bankovnictví. Jak jsem jiţ zmínila v předchozích kapitolách, současné bankovnictví disponuje velkým mnoţstvím elektronických prostředků, jimiţ mohou klienti obsluhovat své účty. Vývoj v oblasti bankovnictví směřuje k tomu, ţe se ke komunikaci s bankou vyuţívají stále se modernizující technologie. Technologie celkově směřují kupředu a bankám nezbývá nic jiného, neţ tento směr následovat. Kamenné pobočky neztrácí svůj smysl a stále s sebou přináší mnoho výhod, avšak tlak na sniţování nákladů, který má vliv na efektivnost, vede ke změnám poboček, a proto očekávaným vývojem je a bude digitalizace. Inovace produktů probíhá pravidelně a díky jejich různé formě, obsahu, online distribuce aj. se banky odlišují. Co se týká trendů v oblasti inovací, podstatná část pochází od společností jako je např. MasterCard nebo Apple, kdy je např. právě Apple drţitelem velkého mnoţství informací o uţivatelích jejich mobilních zařízení a díky tomu představují hrozbu pro banky. Mohu zmínit, ţe trend, představující bezkontaktní karty se jiţ úspěšně představil a předvedl to nejlepší. To samé se dá říct o internetovém bankovnictví, který klienti povaţují v současnosti jako samozřejmost.

Myslím si, ţe se v budoucnosti můţeme těšit na rozvoj NFC trendů nebo na trendy, které jsou spojené s biometrií, které se jiţ nyní v České republice vyskytují čím dál častěji v podobě biometrie prstu aj. Tyto trendy by měly vést ke zvýšení bezpečnosti. V praktické části mé diplomové práce, neboli v 5. kapitole, jsem pomocí dotazníkového šetření realizovala zbytek cíle mé práce a to vyhodnotit spokojenost a poţadavky klientů na tyto trendy. V této kapitole jsem si také stanovila několik hypotéz a většinou jsem zmíněné

79

předpoklady přijala.: např. předpoklad, ţe lidé stále více vyuţívají internetové bankovnictví nebo fakt, ţe lidé v současné době platí více bezhotovostně. Čím spokojenější jsou klienti a více vyuţívají sluţeb bank, tím více jsou také spokojené banky. Jak uvádí diplomová práce, klienti jsou většinou se sluţbami bank spokojení, nejvíce se však obávají bezpečnosti poskytujících sluţeb. Banky dnes musí čím dál více rozčleňovat klienty a ke kaţdé skupině přistupovat jiným způsobem. Stále náročnější klienti chtějí vše co nejlevněji a na jednom místě a tak je důleţité, aby banky spojily své jméno s novými subjekty a nabízely tak klientovi prostřednictvím distribučních kanálů širokou škálu produktů. Závěrem bych zmínila, ţe banky kaţdý den přináší nové moţnosti, pomoci kterých mohou zlepšit poskytované sluţby a tím získat a zároveň si udrţet nové klienty a také si udrţet konkurenceschopnost na trhu.

80

SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY: ČESKÁ KNIŢNÍ LITERATURA: LIŠKA, Petr, Štefan ELEK a Karel MAREK, 2014. Bankovní obchody. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer, 214 s. ISBN 978-80-7478-510-8. MACHKOVÁ, Hana, 2007. Mezinárodní obchodní operace. 4., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 242 s. ISBN 978-80-247-1590-2. SCHLOSSBERGER, Otakar, 2012. Platební služby. Vyd. 1. Praha: Management Press, 325 s. ISBN 978-80-7261-238-3. PERIODIKUM Bankovnictví. Praha: 4H production, s. r. o., 2015. ISSN 1212-4273 MK ČR E 8022. CIZOJAZYČNÁ KNIŢNÍ LITERATURA KOKKOLA, Tom, 2010. The payment system: payments, securities and derivatives, and the role of the eurosystem. Frankfurt am Main: European Central Bank. ISBN 978-928-9906-326. CIZOJAZYČNÁ INTERNETOVÁ LITERATURA: Individuals using the internet for internet banking. Eurostat [online]. 2015 [cit. 2015-10-05]. Dostupné

z:

http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin0009 9 Payza.

Payza

Features

[online].

2015

[cit.

2015-08-03].

Dostupné

z:

https://www.payza.com/features INTERNET: Akceptace platebních karet. Česká spořitelna [online]. 2016 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: https://www.csas.cz/banka/nav/podnikatele-firmy-a-instituce/mesta-a-obce/akceptaceplatebnich-karet/cash-back-d00009786

81

Asijské

banky.

Novinky.cz

[online].

2015

[cit.

2015-08-21].

Dostupné

z:

http://www.novinky.cz/ekonomika/366519-do-ceska-vtrhnou-asijske-banky.html Bank of China. Ekonomika.idnes [online]. 2015 [cit. 2016-02-08]. Dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/cinane-oteviraji-pobocku-bank-of-china-v-cesku-foi/ekonomika.aspx?c=A150901_2188169_ekonomika_rts Banka

za

5

let.

Bankovnictví

[online].

2014

[cit.

2015-09-07].

Dostupné

z:

http://bankovnictvionline.cz/produkty-sluzby/jak-bude-vypadat-banka-za-5-let Bankovní převody on-line. Aarongroup [online]. 2015 [cit. 2016-02-07]. Dostupné z: http://www.aarongroup.cz/cs/bankovni-prevody-nahrazuji-karty Bezkontaktní

platby.

Novinky

[online].

2015

[cit.

2015-10-18].

Dostupné

z:

http://www.novinky.cz/finance/375902-cesi-jsou-na-spici-bezkontaktnich-plateb-vevrope.html Bezpečnost elektronického bankovnictví. Finance.cz [online]. 2014 [cit. 2015-08-01]. Dostupné

z:

http://www.finance.cz/zpravy/finance/425725-je-elektronicke-bankovnictvi-

bezpecne/ Biometrie a elektronické podpisy. Unicornsystems.eu [online]. 2012 [cit. 2016-01-13]. Dostupné

z:

http://unicornsystems.eu/cz/novinky/clanek/biometrie-a-elektronicke-

podpisy.html Boom mobilních plateb: Placení technologií HCE zavede přes 30 bank. Nearfield [online]. 2015 [cit. 2015-08-10]. Dostupné z: http://nearfield.cz/clanky/boom-mobilnich-platebplaceni-technologii-hce-zavede-pres-30-bank-176 Často

kladené

otázky.

IngBank

[online].

2015

[cit.

2015-07-21].

Dostupné

http://www.ingbank.cz/ing-investice/kompletni-informace/casto-kladene-otazky/

82

z:

Čechům chybí

odvaha.

Novinky

[online]. 2015

[cit.

2016-02-19].

Dostupné

z:

http://www.novinky.cz/finance/380108-cechum-chybi-odvaha-volne-penize-investovatradeji-spori.html ČESKO. Zákon č. 284/2009 ze dne 22.07.2009 o platebním styku In: Sbírka zákonů České republiky.

Zákony

pro

lidi

[online].

2009

[cit.

2016-03-31].

Dostupné

z:

http://www.sbcr.cz/cgibin/khm.cgi?typ=1&page=khm:SSBCA9/SBCA9089.HTM;ca284_2009_00 Elektronická evidence trţeb. Peníze [online]. 2016 [cit. 2016-02-10]. Dostupné z: http://www.penize.cz/dane/elektronicka-evidence-trzeb-eet Elektronická peněţenka. ShopCentrik [online]. 2014 [cit. 2015-08-05]. Dostupné z: http://www.shopcentrik.cz/slovnik/elektronicka-penezenka.aspx Elektronické bankovnictví. Fi.muni.cz [online]. 2001 [cit. 2015-05-27]. Dostupné z: http://www.fi.muni.cz/usr/jkucera/pv109/2001/xcodl.html Elektronický

podpis.

CFOworld

[online].

2013

[cit.

2015-09-15].

Dostupné

z:

http://cfoworld.cz/trendy/elektronicky-podpis-v-mobilu-neni-problem-2141 EU. Směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 2015/2366 ze dne 25. listopadu 2015 Eurlex.europa.eu [online]. 2015 [cit. 2016-02-07]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/CS/TXT/PDF/?uri=CELEX:32015L2366&from=EN Fidelity Fond světových dividend. IngBank investice [online]. 2015 [cit. 2015-07-09]. Dostupné

z:

http://www.ingbank.cz/ing-investice/fidelity-fond-svetovych-dluhopisu-

vysokym-vynosem/ Jak

začít

investovat.

IngBank

[online].

2015

www.ingbank.cz/ing-investice/jak-zacit-investovat/

83

[cit.

2015-07-07].

Dostupné

z:

Mobilní

banka.

Ingbank

[online].

2014

[cit.

2015-10-18].

Dostupné

z:

http://www.ingbank.cz/tiskove-centrum/zpravodaj-ing-bank/clanky/s-mobilni-bankou-mateuspory-vzdy-po-ruce.html Nervozita

na

trzích.

Novinky

[online].

2015

[cit.

2015-10-18].

Dostupné

z:

http://www.novinky.cz/ekonomika/378560-nervozita-na-trzich-wall-street-kvuli-cine-dalpada.html Nová

ekonomika.

Mujweb

[online].

2000

[cit.

2016-02-16].

Dostupné

z:

http://mujweb.cz/akatolicky/NE_1verze.htm Nové trendy na pobočkách. Bankovnipoplatky [online]. 2009 [cit. 2015-09-07]. Dostupné z: http://www.bankovnipoplatky.com/nove-trendy-na-pobockach-bankovnictvi-7658.html Novela

zákona.

Elaw

[online].

2011

[cit.

2016-03-17].

Dostupné

z:

http://www.elaw.cz/clanek/novela-zakona-o-platebnim-styku Obrat u bankomatů. Zprávy aktuálně [online]. 2016 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: http://zpravy.aktualne.cz/finance/nakupovani/obrat-u-bankomatu-cesi-si-loni-vybrali-menehovotosti-stale/r~5b15d906e51011e593630025900fea04/ On-line bankovnictví. Statistikaamy [online]. 2014 [cit. 2015-10-18]. Dostupné z: http://www.statistikaamy.cz/2014/09/seniori-prisli-na-chut-on-line-bankovnictvi/ PaySec - nový platební nástroj pro české internetové obchody součástí ShopCentriku. ShopCentrik

[online].

2014

[cit.

2015-08-05].

Dostupné

z:

http://www.shopcentrik.cz/aktuality/paysec-novy-platebni-nastroj-pro-ceske-internetoveobchody-soucasti-shopcentriku.aspx Platební balíček – návrh revize směrnice o platebních sluţbách (PSD2) a návrh nařízení o mezibankovních poplatcích (MIF). Ministerstvo financí [online]. 2013 [cit. 2015-09-15]. Dostupné z: http://www.mfcr.cz/cs/soukromy-sektor/regulace/platebni-sluzby-a-vyporadaniobchodu/zakladni-informace/2013/platebni-balicek-navrh-revize-smernice-13630

84

Přeţijí bankovní pobočky. Peníze.cz [online]. 2011 [cit. 2015-08-01]. Dostupné z: http://www.penize.cz/bankovni-poplatky/193346-preziji-bankovni-pobocky-rok-2020 Přímé bankovnictví v Česku. Finexpert.E15 [online]. 2006 [cit. 2015-06-04]. Dostupné z: http://finexpert.e15.cz/prime-bankovnictvi-v-cesku Secure

element.

Nearfield

[online].

2012

[cit.

2015-08-08].

Dostupné

z:

http://nearfield.cz/clanky/secure-element-klic-k-mobilnim-platbam-20 Směnárny.

Cnb

[online].

2013

[cit.

2015-09-15].

Dostupné

z:

https://www.cnb.cz/cs/dohled_financni_trh/legislativni_zakladna/smenarny/ Spořicí

účet.

ING

Bank

[online].

2015

[cit.

2015-07-27].

Dostupné

z:

http://www.ingbank.cz/ing-konto/ Souhrnná statistika SBK. Statistiky cardzone [online]. 2016 [cit. 2016-03-17]. Dostupné z: http://statistiky.cardzone.cz/download/sbk_statistika_2kv_2015.pdf Stravenky budou elektronické. Novinky [online]. 2015 [cit. 2015-10-18]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/ekonomika/371063-i-stravenky-budou-elektronicke-poukazky-vpenezence-nahradi-dalsi-karta.html Transpozice směrnice. Ministerstvo financí ČR [online]. 2014 [cit. 2016-02-19]. Dostupné z: http://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=6&ved=0ahUKEwi3hM CkoITLAhUlk3IKHfLABLQQFgg9MAU&url=http%3A%2F%2Fwww.mfcr.cz%2Fassets% 2Fcs%2Fmedia%2FKonzultace_2014-01-22_Konzultacni-material-k-transpozici-smernice-ozakladnim-platebnim-uctu-PAD.pdf&usg=AFQjCNE-au2jstGHz3_TTj-wUdKYhg21Xw Virtuální měna a povinnosti poskytovatelů. Pravopropodnikatele [online]. 2014 [cit. 2015-1018]. Dostupné z: http://pravopropodnikatele.cz/virtualni-mena-a-povinnosti-poskytovatelu/ Virtuální

měna.

Wbtcb

[online].

2014

http://www.wbtcb.com/cz/virtualni-meny

85

[cit.

2015-10-07].

Dostupné

z:

Virtuální

měny.

Investujeme

[online].

2013

[cit.

2015-10-07].

Dostupné

z:

http://www.investujeme.cz/virtualni-meny-budoucnost-nebo-riziko/ Vkladomat. Finparada [online]. 2013 [cit. 2015-09-04]. Dostupné z: http://finparada.cz/1468S-penezi-nemusite-na-prepazku-Staci-vkladomat.aspx Výběr

z bankomatu.

Novinky.cz

[online]. 2015 [cit.

2015-08-21]. Dostupné

z:

http://www.novinky.cz/finance/374034-vyber-z-bankomatu-v-zahranici-muze-byt-zdarma-iza-nekolik-stovek-korun.html Vyhodnocení veřejné konzultace. Ministerstvo financí [online]. 2015 [cit. 2016-02-19]. Dostupné z: http://www.mfcr.cz/cs/soukromy-sektor/bankovnictvi-a-platebni-sluzby/platebnisluzby-a-vyporadani-obchodu/zakladni-informace/2015/vyhodnoceni-verejne-konzultace-mfk-tran-21169 Vývoj

cen

fondů.

Ingbank

[online].

2015

[cit.

2015-10-18].

Dostupné

z:

http://www.ingbank.cz/ing-investice/kompletni-informace/vyvoj-cenfondu/?fond1=LU0979392924&fond2=-&fond3=&fromDate=18.09.2010&toDate=18.10.2015&showType=table_chart&Ok=Odeslat Výzva k zaslání komentářů. Ministerstvo financí [online]. 2016 [cit. 2016-02-08]. Dostupné z: http://www.mfcr.cz/cs/soukromy-sektor/bankovnictvi-a-platebni-sluzby/platebni-sluzby-avyporadani-obchodu/zakladni-informace/2016/vyzva-k-zaslani-komentaru-a-pripominek-o23626 Zahájení mezirezortního řízení. Ministerstvo financí [online]. 2015 [cit. 2016-02-08]. Dostupné z: http://www.mfcr.cz/cs/soukromy-sektor/bankovnictvi-a-platebni-sluzby/platebnisluzby-a-vyporadani-obchodu/zakladni-informace/2015/zahajeni-mezirezortnihopripominkoveho-r-22750 Zásady bezpečného uţívání. Erasvet [online]. 2015 [cit. 2015-10-18]. Dostupné z: https://www.erasvet.cz/documents/296002/722854/Private-bezpecnostni-desateroprihlaseni.pdf

86

Zlatá éra českých bank. Objem úvěrů roste a lidé poctivě splácejí. Hospodářské noviny [online]. 2015 [cit. 2015-10-18]. Dostupné z: http://archiv.ihned.cz/c1-64437610-zlata-eraceskych-bank-pokracuje-objem-uveru-roste-a-lide-poctive-splaceji Změny mezibankovních poplatků. Ministerstvo financí České republiky [online]. 2015 [cit. 2015-10-24].

Dostupné

z:

http://www.mfcr.cz/cs/aktualne/tiskove-zpravy/2015/zmeny-

mezibankovnich-poplatku-za-platebn-21456

87

SEZNAM POUŢITÝCH GRAFŮ, OBRÁZKŮ A TABULEK: Seznam grafů: Graf 1: Vývoj internetového bankovnictví v ČR...................................................................... 14 Graf 2: Vývoj úrokové sazby ................................................................................................... 34 Graf 3: Názor na bankovní kiosky............................................................................................ 46 Graf 4: Vyuţívání elektronických platebních prostředků......................................................... 64 Graf 5: Důvod nevyuţívání mobilního bankovnictví ............................................................... 65 Graf 6: Přednost internetového či mobilního bankovnictví před návštěvou banky ................. 66 Graf 7: Zlepšení internetového či mobilního bankovnictví. ..................................................... 67 Graf 8: Nejvyuţívanější sluţby v bankovnictví ....................................................................... 68 Graf 9: Hotovostní či bezhotovostní platby.............................................................................. 68 Graf 10: Návrhy nových bankovních sluţeb u Vaší banky ...................................................... 70 Graf 11: Spořicí účet ................................................................................................................ 71 Graf 12: Nové trendy v bankovnictví ....................................................................................... 73 Graf 13: Bezpečnost v bankovnictví ........................................................................................ 74 Graf 14: Zahraniční bankovní sluţby. ...................................................................................... 75 Graf 15: Věk ............................................................................................................................. 76

Chyba! Nenalezen zdroj odkazů.Seznam obrázků: Obrázek 1:Payza ....................................................................................................................... 20 Obrázek 2:Elektronická stravenka ............................................................................................ 37 Obrázek 3:Kiosek INGBank..................................................................................................... 45 Obrázek 4:Model čtyřstranného karetního schématu ............................................................... 52

Seznam tabulek: Tabulka 1:Počet zahraničních výběrů za 2 q. 2015 .................................................................. 58 Tabulka 2:Příklady bank, které neúčtují poplatky za výběry v zahraničí a jejich podmínky... 59

88

PŘÍLOHY: Příloha č. 1 Srovnání spořicích účtu k 3. 8. 2015 PRODUKT

POČÁTEČNÍ VKLAD

ÚROK

Sberbank CZ, a.s. 1,43 %?

FÉR spoření PLUS (bez běžného účtu) 0 Kč

Pásmové úročení! 1,43 % p. a. do 299 999 Kč, 0,83 % p. a. od 300 000 Kč. Úrokové sazby jsou garantované do 31. 6. 2016.

Sberbank CZ, a.s.

FÉR spoření PLUS (s běžným účtem) Equa bank a.s.

1,63 % 0 Kč

Spořicí účet HIT ZUNO BANK

1,5 % 0 Kč

Spoření Plus (s Účtem Plus) Moravský Peněžní Ústav - spořitelní družstvo

1,5 % 0 Kč

Spořicí účet Expobank

1,2 % 0 Kč

Spořicí účet GARANT PREMIUM Moravský Peněžní Ústav - spořitelní družstvo

1,2 % 0 Kč

Spořicí účet Výhoda Air Bank, a. s.

1,7 % 100 000 Kč

Top3 garance ZUNO BANK

1,1 % 0 Kč

Spoření Plus Expobank

1,1 % 0 Kč

Spořicí účet GARANT mBank

1,1 % 0 Kč

mSpoření Equa bank a.s.

0 Kč

1 %? Při překročení naspořené částky 100 000 Kč se CELÁ částka úročí sazbou 0,30 % p.a.

Spořicí účet Waldviertler Sparkasse Bank AG

1% 0 Kč

Spořící účet k běžnému účtu ZUNO BANK

1% 200 Kč

Spoření (s účtem Plus)

0,9 %

Zdroj: internetové stránky jednotlivých bank, 2015; vlastní zpracování

1

mBank

0 Kč

eMax Plus Váš vyšší zisk ING Bank N.V.

0,8 % 0 Kč

ING Konto ZUNO BANK

0,7 % 0 Kč

Spoření GE Money Bank, a.s.

0,6 % 0 Kč

Spořící účet Genius 8 Wüstenrot hypoteční banka a.s.

0,6 % 200 Kč

Wüstenrot Spořicí účet H Waldviertler Sparkasse Bank AG

0,6 % 200 Kč

Spořící účet bez výpovědní lhůty Sberbank CZ, a.s.

0,5 % 200 Kč

Spořicí účet GARANCE

1,15 %? 0 Kč

Pásmové úročení!

Česká spořitelna, a.s.

0,43 % p.a. do 499 999 Kč, 1,23 % p.a. od 500 000 do 5 000 000 Kč, 0,01 % p.a. nad 5 mil. Kč. Úrokové sazby jsou garantované do 30.6.2016.

Spořicí účet Premier

0,4 %

Česká spořitelna, a.s.

0 Kč

Spoření České spořitelny Artesa, spořitelní družstvo

0,4 % 0 Kč

Spořicí účet Artesa Universal Komerční banka, a.s.

1,2 % 0 Kč

KB Spořicí konto Bonus Aktiv Raiffeisenbank a.s.

0,32 % 5 000 Kč

eKonto Plus Fio banka, a.s.

0,3 % 0 Kč

Fio konto GE Money Bank, a.s.

0,3 % 100 Kč

Spořicí účet Gold Raiffeisenbank a.s.

0,3 % 0 Kč

Spořicí účet Včelička UniCredit Bank

0,3 % 0 Kč

Spořicí účet Prima Oberbank

0,3 % 0 Kč

Spořící účet Limit Oberbank

0,5 % 30 000 Kč

Spořicí účet Speciál Zdroj: internetové stránky jednotlivých bank, 2015; vlastní zpracování

2

0,25 %

mBank

30 000 Kč

eMax Plus Komerční banka, a.s.

0,2 % 0 Kč

KB Spořicí konto Bonus Era/Poštovní spořitelna

0,17 % 0 Kč

Era červené konto UniCredit Bank Unikátní Spoření PLUS Citibank Spořicí účet k Citikontu Plus mBank eMAX Citibank Spořicí účet k účtu Citigold Citibank Spořicí účet k Citikontu Premium Evropsko-ruská banka, a.s.

0,38 % 0 Kč 0,3 % 0 Kč 0,05 % 0 Kč 0,05 % 0 Kč 0,05 % 0 Kč 0,05 % 0 Kč

Spořící účet vedený k běžnému účtu 0,1 % Zdroj: internetové stránky jednotlivých bank, 2015; vlastní zpracování

3

Příloha č. 2 Srovnání pouţívání internetového bankovnictví Používání internetového bankovnictví v % geo Belgium Bulgaria Czech Republic Germany Estonia Ireland Greece Spain

2003

3 21 8 1 10 : : : : : : : : 13 : 6 : : : 43 38

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2012

2013

2014

1

:

23 1

28 2

35 2

39 2

46 2

51 3

54 4

56 5

5

5

10

12

14

18

23

30

34

41

26 35 10 1 12 : : : 4 12 3 : : 18 4 8 0n 9 10 50 40

u

32 48 21 2 15 18 : 9 6 22 8 16 59 27 9 10 1 16 13 63 57

35 53 25 4 16 34 9 12 12 28 12 22 65 30 13 12 2 19 15 66 57

38 55 28 5 19 40 13 13 11 39 13 25 69 34 17 14 2 21 24 72 65

41 62 30 5 23 43 16 16 15 42 16 32 73 35 21 17 2 24 26 72 71

43 65 34 6 26 50 20 18 17 47 19 38 77 38 25 19 3 29 33 76 75

45 68 33 9 27 51 20 20 20 53 21 42 79 44 27 22 4 31 34 79 78

45 68 43 9 31 54 21 21 21 47 26 41 80 45 32 25 3 28 40 82 79

47 72 46 11 33 58 23 22 23 55 26 43 82 49 32 23 4 32 39 84 82

: 44 13 1 14 : : 8 6 16 6 16 50 22 6 8 : 12 10 56 51

France Croatia Italy Cyprus Latvia Hungary Malta Netherlands Austria Poland Portugal Romania Slovenia Slovakia Finland Sweden United 22 22 27 28 32 38 45 45 : 52 54 Kingdom : : : : : : : : : : : Liechtenstein 49 55 62 67 71 75 77 83 85 86 87 Norway : : : : : : : : : : : Switzerland : : : : : : : : : 2 : Montenegro : 2 2 : 4 5 5 6 : 7 11 Turkey : : 58 : : : : : : : : Canada 18 : : : : : : : : : : United States 7 : : : : : : : : : : Japan : 23 : : : : : : : : : South Korea Zdroj: Individuals using the internet for internet banking. Eurostat [online]. 2015 [cit. 2015-10-05]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin00099

1

Příloha č. 3 Seznam otázek dotazníkového šetření Otázka č. 1.:Jaké elektronické platební prostředky vyuţíváte? Otázka č. 2.:Pokud nevyuţíváte mobilní bankovnictví, pak z jakého důvodu? Otázka č. 3.:Dáváte raději přednost internetovému či mobilnímu bankovnictví před návštěvou banky? Otázka č. 4.:Zlepšili byste něco v internetovém či mobilním bankovnictví? Otázka č. 5.:Jaké sluţby v bankovnictví vyuţíváte nejvíce? Otázka č. 6.:Platíte raději hotově nebo bezhotovostně? Z jakého důvodu? Otázka č. 7.:Vlastníte bezkontaktní platební kartu? Otázka č. 8.:Máte nějaký návrh na novou sluţbu či zlepšení sluţby u Vaší banky? (např. nový produkt?) Otázka č. 9.:Máte spořicí účet? Otázka č. 10.:Investovali jste jiţ někdy? (Pokud ano - do čeho (podílové fondy...)? Pokud ne - z jakého důvodu? Otázka č. 11:Nové trendy v bankovnictví Otázka č. 12.:Bezpečnost v bankovnictví Otázka č. 13.:Myslíte si, ţe banky v zahraniční nabízí lepší sluţby? Otázka č. 14.:Kolik je Vám let? Zdroj: Dotazníkové šetření; vlastní zpracování

1